RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / BLIK op WERK KEURMERK. AOB Compaz B.V. 1 Inhoudsopgave

Transcriptie

1 RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid 2.7 Organisatie en totaalbeeld 3 Slotconclusie 4 Interview gegevens NAW Gegevens Bedrijfsnaam Straat Gebouw Hooglaer-Obrechtstraat 28 Postcode & Plaats 8031 AZ Zwolle Auteur: Datum: Ellen Vermaat 18-apr-13 Pagina 1 van 11

2 Opdrachtnr /3 Casenr Bevindingen 2.1 Algemeen Gelet op het algemene beeld uit dit onderzoek kan gesteld worden dat cliënten tevreden zijn over de dienstverlening vanuit AOB Compaz. Dit blijkt uit de scores en het gemiddelde eindcijfer dat gegeven is, nl. 7,1. De eindcijfers die cliënten hebben gegeven variëren van 4,0 tot 9,0. Uit de scores van ondervraagde cliënten blijkt dat de begeleiding en omgang met cliënten een sterk punt is binnen de organisatie. 2.2 Voortraject inzicht in aanpak Cliënten worden doorverwezen naar AOB Compaz vanuit diverse instanties of werkgever. 2 cliënten hebben het eerste contact als niet prettig ervaren. Beide cliënten zijn niet negatief over de verdere aanpak van het voortraject. Het eerste contact wordt door 80% van de ondervraagde cliënten als prettig ervaren. Zij hebben het gevoel dat zij hun verhaal kwijt kunnen en 9 cliënten vinden dat de informatie over de aanpak goed is. 2 cliënten hebben het eerste contact als niet prettig ervaren. Bij 1 van deze cliënten is de aanpak vooraf niet besproken. Dit kan mogelijk een aandachtspunt zijn voor de organisatie. Cliënten worden in de meeste gevallen doorverwezen naar AOB Compaz vanuit diverse instanties/werkgever. 1 cliënt heeft een negatieve ervaring dat hij zijn verhaal niet kwijt kon. 2.3 Uitvoering De opleidingen die worden aangeboden worden door alle cliënten als goed en nuttig ervaren. Met betrekking tot evaluaties wordt 6x nee gescoord. Dit hoeft geen negatieve duiding te betekenen gezien de aard van de dienstverlening vanuit AOB Compaz. Opleidingen worden door alle cliënten als goed en nuttig ervaren. De snelheid van werken wordt door alle cliënten goed/voldoende gescoord. 4 cliënten ervaren dat het traject onvoldoende is afgestemd. Dit is een mogelijk aandachtspunt. Trajecten worden niet altijd geëvalueerd. Dit kan mogelijk te maken hebben met het soort dienstverlening. Pagina 2 van 11

3 Opdrachtnr /3 Casenr Begeleiding Begeleiding is een sterk punt binnen de organisatie. Alle ondervraagde cliënten ervaren de omgang positief. Men heeft het idee dat er goed naar hun wensen en mogelijke ongenoegens wordt geluisterd. Ook vinden alle cliënten dat er voldoende aandacht is voor hen en dat begeleiders zich goed in hun situatie kunnen verplaatsen. De omgang met cliënten en bejegening van cliënten wordt unaniem door de ondervraagde cliënten als positief ervaren. Geen Het punt vast begeleider is, gezien de soort dienstverlening vanuit AOB Compaz (WVP, diagnoses, onderzoeken) mogelijk niet relevant. 1 cliënt scoort negatief op inhoud/kennis begeleider. Betreffende cliënt is verder op alle onderdelen tevreden. 2.5 Afronding De duur van het traject wordt door 90% van ondervraagde cliënten ervaren als goed. 1 cliënt heeft de trajectduur als te kort ervaren. Client is tussentijds ziek geweest en had het gevoel dat AOB Compaz hierna te snel wilde. Trajectduur wordt door 9 cliënten als goed ervaren. Bij 2 cliënten is wel het resultaat bereikt, maar beiden zijn hier niet tevreden over. Bij beide cliënten heeft ook geen evaluatie plaats gevonden. Dit kan mogelijk een aandachtspunt zijn voor de organisatie. Bij 2 cliënten is niet het resultaat bereikt, maar zij geven aan dat dit is niet verwijtbaar is aan AOB. Zij scoren positief op vraag tevreden over resultaat. Pagina 3 van 11

4 Opdrachtnr /3 Casenr Communicatie en bereikbaarheid De communicatie met AOB Compaz wordt door cliënten als goed ervaren. Met betrekking tot telefonische bereikbaarheid (terugbellen) en contact scoort 50% van cliënten dat dit niet van toepassing is. Telefonische bereikbaarheid en snelheid van werken worden als goed/voldoende ervaren. Geen Bij de helft van cliënten is contact of telefonische bereikbaarheid gescoord met "weet niet" met als opmerking dat dit niet van toepassing is. 2.7 Organisatie en totaalbeeld 90% van de cliënten is overall tevreden met de dienstverlening vanuit AOB Compaz. 1 cliënt scoort als eindcijfer een 4,0. Betreffende cliënt is vooral ontevreden over de trajectduur en afstemming van het traject. Zie sterke punten zoals benoemd door cliënten zelf. Zie verbeterpunten zoals benoemd door cliënten zelf. 1x cliënt is niet tevreden en geeft als eindcijfer totaal een 4. Betreffende cliënt blijkt tussentijds ziek te zijn geworden en heeft het traject als te kort en niet afgestemd ervaren. Op de diverse onderwerpen scoort cliënt echter niet negatief. 1 cliënt scoort negatief op het onderwerp flexibiliteit en geeft aan dat er geen overleg mogelijk was. De oorzaak hiervan is niet duidelijk. Pagina 4 van 11

5 Opdrachtnr /3 Casenr Slotconclusie Gelet op de aangegeven mogelijke verbeterpunten wordt van de organisatie een plan van aanpak danwel een onderbouwing verwacht wat de organisatie met de uitkomsten van deze bevindingen gaat doen c.q heeft gedaan. Een omvanganalyse en oorzaakanalyse kunnen hierbij belangrijke hulpmiddelen zijn. NB: dit wordt getoetst tijdens de volgende controle audit 4 Interview gegevens Zie navolgende bladzijden Pagina 5 van 11

6 TOTAALRESULTAAT CLIËNTENAUDIT 2009 Tot. benaderd: 16 Medewerking: 10 Weigering: 6 Redenen: divers Geen zin Geen tijd Anders VOORTRAJECT/ INZICHT IN AANPAK Opmerking: Contact Via Opdrachtgever 0 Website 0 Werkgever Achmea Anders sociale zaken, coach, UWV, gem Waarom? Afstand 0 Nav gesprek 0 Van horen zeggen 0 Anders verplicht, werkgever aangesloten, aangewezen Eerste contact? Prettig heel goed, makkelijk, geruststellend Moeizaam Cliënt voelde zich niet begrepen 1 1 Anders slecht, kon verhaal niet kwijt aan bedrijfsarts 1 1 Mogelijkheid uw verhaal Ja absoluut te doen? Nee weinig onderzoek Bijna niet 0 Aanpak vooraf Ja besproken? Nee Bijna niet 1 1 Uw mening Goed 2x nvt kort contact, 1x heeft tot succes geleid Voldoende duidelijk 1 1 Onv. duidelijk 0 Kan beter 0 Res./ doel vooraf Ja 1x kijken of cliënt nog kon werken besproken? Nee 1 1 Weet niet 1x nvt Pagina 6 van 11

7 UITVOERING Opmerking: Inventarisatie Gesprek inventarisatie gezondheid, arbeidsmogelijkheden, mogelijkheden Arbeidsmogelijkheden onderzoek cliënt voelde zich "er doorheen gemangeld" 1 1 welke aanpak Inventarisatie opl. / werkervaring 1 1 beste? Psychologisch onderzoek 0 Anders 0 Producten / 4.1 Scholing, opleiding en training 0 diensten 4.2 Fysiek / mentale behandeling begeleiding Diagnose, onderzoek, loopbaanoriëntatie Advisering en onderzoek Jobcoaching Verzuimbegeleiding Outplacement Toeleiden van werk naar werk vanuit mentale beperkingen (wet poortwachter) Toeleiden naar werk- vanuit geen werk Sociale activering 0 Anders 0 Training ingezet Leefstijl Sollicitatie 1 1 Assertiviteitstraining 0 Gerichte opleiding 0 Anders WBL cursus, leerbaarheidsonderzoek Wat vond u van de Goed opleiding? Voldoende 1 1 Opleiding nuttig? Ja 1x cliënt geeft aan er echter niets mee gedaan te hebben Nee 0 Weet niet 1 1 Afspraken uitvoering na- ja absoluut gekomen? nee geen afspraken, eentonig soms niet 0 Nooit 1 1 Snelheid van werken? Goed perfect, serieus genomen Voldoende te snel afhandelen Traject voldoende op u Ja persoonlijke en vertrouwelijke benadering afgestemd? Nee niet naar capaciteiten gekeken, bep. verzoeken door UWV afgew Kan beter 1 1 Tussentijds geëvalueerd? Ja om de paar wk., steeds als men bij elkaar kwam Nee nvt ivm korte duur traject, 1x gesprek daarna geen contact meer Kan beter 0 Bijstellingen t.g.v. Ja evaluatie? Nee 1x nvt Pagina 7 van 11

8 Begeleiding Opmerking: Contact vaste begeleider Ja 6 cliënten merken op dat zij geen vaste begeleider hadden: nvt. Inherent aan traject Nee meer dan 2 0 Nee meer dan 3 0 Nee meer dan 4 0 Nee, meer dan 5 0 Wat vond u van uw Goed Geen scores op dit onderdeel, zie ook vraag contact vaste begeleider. 0 begeleider? Voldoende 0 Inhoud / kennis Goed Voldoende 0 Onvoldoende Begeleider deed alsof ze werkte, nam alleen werk van cliënt over. 1 1 Omgang Goed Grote steun, aardige begeleider Voldoende 0 Aandacht Goed Heel veel aandacht, oog voor problemen cliënt Voldoende 0 Serieus genomen Goed Voldoende 0 Kan hij / zij goed Goed verplaatsten in jouw Voldoende 0 situatie? Wordt er naar u Goed geluisterd? Voldoende 0 Contactmomenten Goed afgestemd op uw Voldoende 0 wensen? Naar uw wensen Goed geluisterd? Voldoende 0 Actie genomen op uw Goed ongenoegens? Voldoende 0 Weet niet nvt, speelde niet 1 1 Pagina 8 van 11

9 Afronding Opmerking: Resultaat bereikt? Ja erkenning niet arbeidsgeschikt, capaciteiten Nee Niet schuld AOB betreft arbeidsongeschiktheid Aard van resultaat? Gezond blijven werken 1x behoud eigen baan Van werk naar werk 0 Werk verkregen 1x cliënt had liever passender werk verkregen Maatschappelijk meedoen 0 Inzicht in eigen mogelijkheden 0 Anders adviesrapport 1 1 Tevreden over? Ja 1x nvt ivm uitval cliënt Nee Eindevaluatie plaats Ja gevonden? Nee Heeft er nog nazorg Ja plaats gevonden? Nee Duur van traject? < 1 maand > 3 maand > 6 maand 1 1 >12 maand 1 1 >18 maand 0 >24 maand 0 doorlopend 1 1 Wat vindt u van de Goed duur traject? Te lang 0 Te kort cliënt tussentijds ziek, ging cliënt te snel 1 1 Pagina 9 van 11

10 Communicatie en bereikbaarheid Opmerking: Hoe vond contact plaats Mondeling tussen u en bedrijf? Telefonisch 1 1 Schriftelijk Anders 0 Bedrijf telefonisch Goed cliënt mocht mobiele nr. 's bellen, 1x nvt bereikbaarheid? Voldoende 1 1 Weet niet 2x nvt Wat als persoon er Geholpen door ander niet was? Snel teruggebeld 0 Laat teruggebeld 0 Moest zelf weer bellen 0 Weet niet Reactie op uw ? Goed 1x nvt Voldoende 0 Weet niet 5x nvt Duidelijkheid aan u Goed 6x nvt overig niet beantwoord 0 gerichte ? Voldoende 0 Schriftelijke informatie Goed op tijd? Voldoende 1 1 Weet niet nvt 1 1 snelheid werken? Goed Voldoende Pagina 10 van 11

11 Organisatie Totaalbeeld Opmerking: Bedrijf flexibel? Ja, verschuiven afspraak, aanpassing traject op uw verzoek Nee geen overleg mogelijk Weet niet 3x nvt, geen ervaring mee Hoe gaat het bedrijf met Goed klachten om? Voldoende 0 Slecht langs elkaar heen werken 1 1 Geen klacht gehad Weet niet 1 1 Heeft u nog contact Ja met begeleider? Nee Stelt u contact met Ja Nvt, geen scores cliënten 0 begeleider op prijs? Nee 0 Totaalbeeld Welk eindcijfer in totaliteit? ,5 8 7,1 Totaliteit tevreden? Ja Nee 1 1 Wat zijn volgens u de sterke punten? Flexibiliteit, goede teamleider, verdieping in problematiek, vriendelijk, geruststellend, leerzaam, deskundigheid, eerlijkheid, openheid. Wat zijn volgens u verbeterpunten? contactpersoon 1 cliënt leek niet te weten waar hij mee bezig was, meer aandacht voor cliënt vanuit keuringsarts, meer aan mensen denken, te snel werken, communicatie, rust uitstralen en cliënt verhaal laten doen, betere screening. Pagina 11 van 11