RAPPORT CLIËNTAUDIT 2010

Transcriptie

1 RAPPORT CLIËNTAUDIT 2010 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid 2.7 Organisatie en totaalbeeld 3 Slotconclusie 4 Interview gegevens NAW Gegevens Bedrijfsnaam Straat Hassinkweg 3 Postcode & Plaats 7556 BV Hengelo Auteur: Datum: Ko Doedens 30-aug-12 Pagina 1 van 12

2 Opdrachtnr /1 Casenr Bevindingen 2.1 Algemeen Het totaalbeeld van de organisatie is erg positief. Vanaf de eerste vragen krijgt De Kapstok lovende opmerkingen en zijn de deelnemers erg tevreden. Wat steeds terugkomt in de gesprekken is het feit dat men zich gesteund voelt en dat je op de begeleider terug kunt vallen. Deze begeleider is altijd benaderbaar en bereikbaar. Deze waardering voor de organisatie ziet men terug in het eind cijfer. Het gemiddelde cijfer komt uit op een 7,6 en daar kan de organisatie De Kapstok trots op zijn Wel moet er worden vermeld dat er 12 personen zijn benaderd. Met 8 personen is uiteindelijk een gesprek gehouden op de locatie van De Kapstok. Er zijn twee deelnemers geweest die zonder opgaaf van redenen hebben geweigerd mee te werken aan het onderzoek. Een deelnemer was niet beschikbaar vanwege zijn werkzaamheden en wilde geen vrije dag opnemen. Een deelnemer heeft voorafgaande aan het onderzoek gebeld dat door omstandigheden hij niet kon mee werken.daarmee is het aantal weigeraars erg klein. 2.2 Voortraject inzicht in aanpak De verwijzing geschied door de school of door de ouders die via internet hebben zitten zoeken. Het eerste gesprek is altijd een goed gesprek en gebeurt met een rondleiding door het bedrijf. De eerste periode op de locatie wordt ervaren als: Je moet je bewijzen en in het ritme komen. Het is de deelnemers duidelijk wat er gaat gebeuren. Er werd goed geluisterd naar mijn mening, want ik wilde de dagen langzaam opbouwen en dat kon. Het doel was om te reintegreren naar een situatie met een baan, maar wel afgestemd op mijn capaciteiten. Sterke punten: Opstap neemt de tijd om de binnenkomst goed te laten verlopen. Verbetermogelijkheden: Geen Opmerkingen: Geen Pagina 2 van 12

3 Opdrachtnr /1 Casenr Uitvoering De intake kan iedereen benoemen en deze is in een enkel geval gevolgd met een arbeidsmogelijkheden onderzoek. Een training wordt niet herkend. Je leert het werk op het bedrijf waar je eerst stage loopt. Bij de opstap leer je ook zaken zoals op tijd komen. Er klinken ook wat kritische zaken door. Ik kreeg de mogelijkheid om een certificaat te halen t.b.v. paarden. Dat was een super opleiding. Een andere gemaakte opmerking was dat er n.a.v. een evaluatie door een deelnemer niet werd gevraagd om een bijstelling en er klonk spijt in de stem door. Ik red me wel werd er toegevoegd. De afspraken werden wel nagekomen maar ook soms niet. Ik wilde wel leren maar wist niet of het goed was wat ik deed. Kreeg te weinig positieve reacties, maar het was ook niet negatief. Sterke punten: Geen Verbetermogelijkheden: Na de evaluatie moet er duidelijkheid zijn wat er kan worden bijgesteld en wat niet mogelijk is. Opmerkingen: De training en het volgen van een traject worden door elkaar gehaald. De deelnemers kennen niet het verschil. 2.4 Begeleiding Deze scoort hoog en de opmerkingen zijn duidelijk. Kritiek klink voorzichtig door bij twee deelnemers. Sterke punten: De steun wordt door de deelnemers goed gevoeld. Verbetermogelijkheden: Los van de voorgeschreven rapportages eens de balans opmaken tussen Kapstok en deelnemer. (tussenevaluatie) Opmerkingen: Een deelnemer gaf aan dat er wel kritiek is geweest maar dat deze niet is gegeven. Pagina 3 van 12

4 Opdrachtnr /1 Casenr Afronding Men is over het algemeen tevreden. Ook al is het resultaat niet bereikt en heeft men wel mogelijkheden opgedaan dan is het ontbreken van een baan een teleurstelling Ook hier is er geen herkenning als het om de benoeming van het traject gaat, De jobcoach wordt genoemd. Er wordt aangegeven dat er trajecten zijn van twee jaar en dat is in de praktijk niet zo. Dit blijkt ook uit de antwoorden over de eindevaluatie. Sterke punten: Geen Verbetermogelijkheden: Uitleg van de trajecten en de lengte daarvan is op zijn plaats Opmerkingen: Een deelnemer gaf aan dat hij/zij niet tussen de andere deelnemers paste. Was daar niet op de goede plaats. Pagina 4 van 12

5 Opdrachtnr /1 Casenr Communicatie en bereikbaarheid De mondelinge communicatie heeft de voorkeur, maar daar valt dan ook de gesprekken per telefoon onder. De begeleider is vaak bereikbaar omdat de deelnemer direct via een mobiel nummer kan bellen. In de praktijk wordt er dezelfde dag terug gebeld. Eenmaal werd aangegeven dat er alleen contact mogelijk was op de werkdagen van de begeleider. Dat de verslagen die nodig waren voor het UWV te laat kwamen dat werd niet erg gevonden. Sterke punten: Goede bereikbaarheid en snelle reacties terug naar de deelnemer. Verbetermogelijkheden: Geen Opmerkingen: Maak goede afspraken over wanneer wel en niet gebeld kan worden. Alleen op werkdagen of ook daarbuiten. 2.7 Organisatie en totaalbeeld De ervaring is dat de kapstok een flexibel bedrijf is. De afspraken kun je verzetten, maar je moet het wel motiveren anders doet men moeilijk. Ook bij dit onderdeel hebben de deelnemers het idee dat het traject nog loopt Er zijn nauwelijks klachten geweest en de klacht die er was daar is de Kapstok goed mee omgegaan. Sterke punten: Ondanks kleine oneffenheden is de totale tevredenheid positief ervaren door de deelnemers. Verbetermogelijkheden: De verbeterpunten door de deelnemers genoemd begeven zich op het terrein van de bejegening van de deelnemers en de veiligheid van de omgeving. Opmerkingen: Geen Pagina 5 van 12

6 Opdrachtnr /1 Casenr Slotconclusie Gelet op de aangegeven mogelijke verbeterpunten wordt van de organisatie een plan van aanpak danwel een onderbouwing verwacht wat de organisatie met de uitkomsten van deze bevindingen gaat doen c.q heeft gedaan. Een omvanganalyse en oorzaakanalyse kunnen hierbij belangrijke hulpmiddellen zijn. NB: dit wordt getoetst tijdens de volgende controle audit 4 Interview gegevens Zie navolgende bladzijden Pagina 6 van 12

7 TOTAALRESULTAAT CLIËNTENAUDIT 2011 Tot. benaderd: 12 Medewerking: 8 Weigering: 4 Redenen: Geen zin 1 Geen tijd 1 Anders 2 niet op het gesprek gekomen Cliënt Totaal VOORTRAJECT/ INZICHT IN AANPAK Opmerking: Contact Via Opdrachtgever UWV, werkplein, Gem Website 0 Werkgever 0 Anders Ouders, De school spec. Ond. Via een buro Waarom? Afstand Vertrouwen in het bedrijf 1 1 Nav gesprek Gesprek met UWV ik had een uitkering en moest 1 1 Van horen zeggen 1 1 Anders Dat werd geadviseerd. Familie kende de Opstap Eerste contact? Prettig Perfecte uileg. Oprecht luisteren Moeizaam 0 Anders 0 Mogelijkheid uw verhaal Ja Kon alles vertellen, kreeg een rondleiding te doen? Nee 0 Bijna niet 0 Aanpak vooraf Ja Lang gesprek. Goede uitleg besproken? Nee 0 Bijna niet weet ik niet meer 1 1 Uw mening Goed Ik had niet zo'n eigen mening. Heel goed geluisterd Voldoende duidelijk 1 1 Onv. duidelijk 0 Kan beter 0 Res./ doel vooraf Ja Je bewijzen, Een baan zoeken. Vaste/Tijd. baan besproken? Nee 0 Pagina 7 van 12

8 Cliënt Totaal UITVOERING Opmerking: Inventarisatie Gesprek Eerst een gesprek,later onderzoek. Mijn vragen. Kennismaking mogelijkheden Arbeidsmogelijkheden onderzoek Wat er geschikt voor mij was. Via UWV,dat was bekend welke aanpak Inventarisatie opl / werkervaring 0 beste? Psychologisch onderzoek 0 Anders 0 Producten / 4.1 Scholing, opleiding en training 0 diensten 4.2 Fysiek / mentale behandeling begeleiding Diagnose, onderzoek, loopbaanoriëntatie Advisering en onderzoek Jobcoaching na discussie valt de term jobcoach. Nadat ik een baan kreeg. Denk ik Verzuimbegeleiding Outplacement Toeleiden van werk naar werk vanuit mentale beperkingen (wet poortwachter) Toeleiden naar werk- vanuit geen werk Sociale activering 0 Anders Wel traject, maar weet het niet meer. Gesprek met UWV en traject beg Training ingezet Leefstijl 0 Sollicitatie 0 Assertiviteitstraining 0 Gerichte opleiding Ritme opdoen. VCA en Heftruck Anders Op de werkvloer leren.geen training gehad. Interne opl, Wat vond u van de Goed Je was bezig. Goed voor mij. Niets gehad. Langdradig opleiding? Voldoende Niets gehad Opleiding nuttig? Ja Ik heb wel iets opgestoken, het was goed Nee 1 1 Weet niet Niets gehad. 1 1 Afspraken uitvoering na- ja Heeft wel lang geduurd gekomen? nee 1 1 soms niet 1 1 Nooit 0 Snelheid van werken? Goed Ging lekker snel. Paste precies bij mij Voldoende Onvoldoende Het duurde lang en mijn voorkeur werd niet gehoord 1 1 Traject voldoende op u Ja Was mijn eigen keus. Past bij mij afgestemd? Nee Door mijn ziekte Kan beter Vanwege de aard van het werk. 1 1 Tussentijds geëvalueerd? Ja Ik had er wat aan. Na 3 mnd. Hoe je ervoor stond. Via Jobcoach Nee 0 Kan beter 0 Bijstellingen t.g.v. Ja Wat ze van mij vonden en wat ik er van vond. Hielden rekening met mij evaluatie? Nee Hopelijk een herkansing. Het kon niet worden veranderd Pagina 8 van 12

9 Cliënt Totaal Begeleiding Opmerking: Contact vaste begeleider Ja Heel erg prettig Nee meer dan Nee meer dan 3 0 Nee meer dan 4 0 Nee, meer dan 5 0 Wat vond u van uw Goed Kon altijd bij haar terecht. Duidelijk en oprecht. Wil altijd helpen. Alleen in begin begeleider? Voldoende 1 1 Inhoud / kennis Goed Prima Voldoende Omgang Goed Voldoende 0 Onvoldoende 1 1 Aandacht Goed Wat ik niet kreeg daar vroeg ik ook niet naar Voldoende 0 Onvoldoende 1 1 Serieus genomen Goed Ja heel goed Voldoende 0 Onvoldoende 1 1 Kan hij / zij goed Goed Ze hiep mij met het lezen van brieven verplaatsten in jouw Voldoende Kennis over mijn problematiek ontbrak 1 1 situatie? Onvoldoende 1 1 Wordt er naar u Goed geluisterd? Voldoende 0 Onvoldoende 1 1 Contactmomenten Goed Altijd op het werk. In overleg. Als het nodig is Ja afgestemd op uw Voldoende 1 1 wensen? Naar uw wensen Goed geluisterd? Voldoende 0 Onvoldoende 1 1 Actie genomen op uw Goed Het is altijd erg goed gegaan ongenoegens? Voldoende Heel voorzichtig, bang voor verkeerd opvatten of dat ik niet wilde werken. 1 1 Onvoldoende 1 1 Weet niet Geen ongenoegens gehad Pagina 9 van 12

10 Cliënt Totaal Afronding Opmerking: Resultaat bereikt? Ja Vaste baan. Ik ben vooruit gegaan. Tijdelijke baan Nee afgebroken door ziekte. Ik heb geen baan Aard van resultaat? Gezond blijven werken 0 Van werk naar werk Werk verkregen 0 Maatschappelijk meedoen Aan het werk blijven en meedoen. 1 1 Inzicht in eigen mogelijkheden Meer verantwoordelijkheidsgevoel 1 1 Anders Ik heb erg leuk werk. Ik wil een baan. Wil studeren Tevreden over? Ja Ik ben trots Nee Ik werk niet 1 1 Eindevaluatie plaats Ja Weet ik niet zeker gevonden? Nee Ik ging weg Weet niet 1 1 Heeft er nog nazorg Ja Hoe het ging. Jobcoach plaats gevonden? Nee Het ging goed genoeg. 1 1 Duur van traject? < 1 maand 0 > 3 maand 0 > 6 maand 0 >12 maand 1 1 >18 maand >24 maand doorlopend 1 1 Wat vindt u van de Goed Ik paste er niet tussen. Ik heb het nodig de hulp duur traject? Te lang Meer naar mijn wensen luisteren Te kort 0 Weet niet 1 1 Pagina 10 van 12

11 Cliënt Totaal Communicatie en bereikbaarheid Opmerking: Hoe vond contact plaats Mondeling Op het werk. Kijken hoe het gaat. In nood tel tussen u en bedrijf? Telefonisch maar ook mondeling, Per SMS Schriftelijk 0 0 Anders 0 Bedrijf telefonisch Goed Tel. Altijd aan. Kon mobiel bellen bereikbaarheid? Voldoende 0 Onvoldoende Alleen op haar werkdag 1 1 Weet niet nooit gebeld 1 1 Wat als persoon er Geholpen door ander 1 1 niet was? Snel teruggebeld Via voic Laat teruggebeld 0 Moest zelf weer bellen Op haar werkdag 1 1 Weet niet nooit gebeld 1 1 Reactie op uw ? Goed dezelfde dag antw Voldoende 0 Weet niet nooit gebruikt Duidelijkheid aan u Goed gerichte ? Voldoende 0 Weet niet nooit gebruikt Schriftelijke informatie Goed duidelijke taal. Via het werk tekenen. Met dreiging op tijd? Voldoende 0 Onvoldoende maar ik lag daar niet wakker van 1 1 Weet niet nooit gebruikt. Verslagen altijd te laat snelheid werken? Goed Voldoende 1 1 Weet niet 1 1 Pagina 11 van 12

12 Cliënt Totaal Organisatie Totaalbeeld Opmerking: Bedrijf flexibel? Ja, verschuiven afspraain goed overleg. Kon altijd. Deden wel moeilijk Nee 0 Hoe gaat het bedrijf met Goed Jobcoach had te weing kennis van de uitkeringen en regelingen. 1 1 klachten om? Voldoende 1 1 Geen klacht gehad Weet niet Irritaties door mede cursisten. 1 1 Heeft u nog contact Ja Ben werkzaam in de wasserij. Jobcoach met begeleider? Nee 1 1 Stelt u contact met Ja Als er iets is begeleider op prijs? Nee 1 1 Totaalbeeld Welk eindcijfer in totaliteit? 7, ,5 7,6 Totaliteit tevreden? Ja Je kunt altijd terecht,staan klaar Nee 0 Kwamen vaak langs. Luisterden altijd. Doen alles voor je. Vriendelijk. Mee lachen. Zijn consequent Wat zijn volgens u de sterke punten? naar cliënt. Staan klaar. Geven aandacht en dan leer je meer. Geven duidelijke uitleg. Goed dat er zo'n bedrijf is. Wat zijn volgens u verbeterpunten? Zou het niet weten. Zij moeten beseffen dat zij een voorbeeld functie hebben. Men moet zich in de persoonlijke situatie inleven en daar rekening mee houden. Dat kennis niveau moet naar boven. De mentaliteit op de werkvloer moet verbeteren. Je moet kunnen uitleggen wat je dwars zit. Niet nieuwschierig zijn. Meer kijken naar het individu. Gelegenheid geven om vragen te stellen, omdat ik dat niet altijd durf. Pagina 12 van 12