RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / BLIK op WERK KEURMERK. Stichting GGMD voor Doven en Slechthorenden. 1 Inhoudsopgave

Transcriptie

1 RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid 2.7 Organisatie en totaalbeeld 3 Slotconclusie 4 Interview gegevens NAW Gegevens Bedrijfsnaam Straat Büchnerweg 3 Postcode & Plaats 2803 GR Gouda Auteur: Datum: Bert van der Hart 23-mei-14 Pagina 1 van 11

2 Opdrachtnr Casenr. xyz 2 Bevindingen 2.1 Algemeen Gelet op het algemene beeld uit dit onderzoek kan gesteld worden dat de clienten in zeer grote mate tevreden zijn over de dienstverlening van GGMD. De medewerkers zijn deskundig en betrokken. 2.2 Voortraject inzicht in aanpak Heldere intake procedure, waarbij de client een duidelijk beeld krijgt over het verloop van het begeleidingstraject en de rol van begeleider en client daarin. Formuleer duidelijker welke vorm van nazorg na beeindiging van het traject vanuit GGMD kan worden geboden. Geen 2.3 Uitvoering Voor clienten is het moeilijk objectief vast te stellen welke middelen worden toegepast door de begeleider in het begeleidingstraject. Meerdere respondenten hebben geen duidelijk antwoord kunnen geven of er tijdens het traject bijvoorbeeld sprake was van een training of een beroepenorientatie. Dit heeft geen negatieve invloed uitgeoefend op de appreciatie van het begeleidingsaanbod. Via tussentijdse evaluaties en de eindevaluaties wordt de client voldoende duidelijk gemaakt hoe het traject verloopt of verlopen is. Tevredenheid over de invulling van het begeleidingsaanbod. Verduidelijkt kan worden aan de client, naar aanleiding van de tussenevaluatie, welke implicaties de bevindingen uit de tussenevaluatie hebben voor het verdere verloop van het begeleidingstraject. Incidenteel wordt door een respondent de behoefte geuit om via naslag werken, zich meer te kunnen verdiepen in het omgaan met de auditieve beperking. Dit zou kunnen worden opgevat als behoefte aan een bibliotheek/ kennisbank. 2.4 Begeleiding Pagina 2 van 11

3 Opdrachtnr Casenr. xyz De persoonlijke begeleiding wordt hoog gewaardeerd, waarbij vooral maatwerk vaak als positief punt wordt genoemd. In een enkel geval wordt aangeduid dat de begeleider nog meer zich kan verdiepen in de implicaties van de auditieve beperking voor de werksituatie van de client. Persoonlijke deskundige aandacht van uit de begeleider Geen De klantvriendelijkheid van de begeleider is een van de succesbepalende factoren. Daarnaast wordt de deskundigheid en het inlevingsvermogen van de begeleider zeer gewaardeerd. 2.5 Afronding Het eindresultaat en de tevredenheid over het begeleidingstraject vertonen geen correlatie. Ondanks gering resultaat wordt het begeleidingstraject als zeer positief ervaren. Ook wordt aangegeven dat voor uiteindelijk resultaat meer tijd nodig zal zijn, de perspectieven ontbreken of een duidelijke koerswijziging betreffende re-integratie zal moeten worden ingezet. De eindevaluatie wordt als afrondingsinstrument gewaardeerd. Duidelijkheid betreffende nazorgmogelijkheden strekt tot aanbeveling. Tijdsduur van de trajecten wordt als adequaat beschouwd. Duidelijker maken naar de client welke vorm van nazorg verwacht kan worden. Bij de vraag of het resultaat bereikt was, werd niet eenduidig antwoord gegeven. Een van de respondenten was een afkeuringstraject ingegaan, terwijl in eerste instantie ingezet was op behoud van werk. Meerdere respondenten hebben vermeld dicht bij het resultaat te zijn gekomen, maar door externe factoren dit niet te hebben behaald. Een andere respondent Pagina 3 van 11

4 Opdrachtnr Casenr. xyz 2.6 Communicatie en bereikbaarheid Voldoet bovenmatig aan de wensen en verwachting van de clienten. Duidelijk is dat een organisatie die zich richt op de begeleiding van mensen met een auditieve beperking, veel energie steekt in een goede communicatie Geen Geen 2.7 Organisatie en totaalbeeld De persoonlijke invulling van de begeleider van het begeleidingstraject wordt hoog gewaardeerd. Daarnaast komt de organisatie ook positief in beeld. Voor veel clienten zal primair de begeleider het contact zijn vanuit de organisatie. De persoonlijke benadering waarbij op een deskundige wijze begeleid wordt, wordt erg gewaardeerd. Kritischer kijken of de test beroeps orientatie wel aansluit bij de leeftijdsfase van de client. Dit is door 1 client opgemerkt, maar illustreert wel dat een heel specifieke doelgroep bij het begeleiden ook vraagt om een op de doelgroep toegesneden methodiek. De andere verbeterpunten vanuit de respondenten betroffen opmerkingen van enkelingen, waaruit geen algemeen verbeterpunt afleidbaar was. Pagina 4 van 11

5 Opdrachtnr Casenr. xyz 3 Slotconclusie De resultaten van dit onderzoek geven geen aanleiding tot het nemen van corrigerende maatregelen, omdat binnen de methodiek van GGMD voldoende instrumenten aanwezig zijn om te sturen op de aangeduide verbeterpunten. Via ondermeer de caseloadgesprekken, via intercollegiale toetsingsmomenten en toetsing van rapportages wordt aantoonbaar aandacht besteed aan genoemde verbeterpunten. Tevens is door het geringe aantal respondenten moeilijk vast te stellen of de verbeterpunten exemplarisch zijn of gelden voor de gehele doelgroep. Daarbij speelt mee dat de respondenten, zonder uitzondering, zeer positief zijn over het begeleidingsaanbod van GGMD. Doordat bij het clientenonderzoek sprake was van een doelgroep, die heel specifieke eisen stelt aan de wijze van interviewen, zijn clienten ondervraagd op vestigingen van GGMD, zo nodig met een gebarentolk erbij. En zijn clienten telefonisch ondervraagd. Door deze specifieke omstandigheden is het aantal respondenten beperkt gebleven en heeft het relatief veel tijd in beslag genomen. 4 Interview gegevens Zie navolgende bladzijden Pagina 5 van 11

6 TOTAALRESULTAAT CLIËNTENAUDIT 2009 Tot. benaderd: 6 Medewerking: 6 Weigering: 0 Redenen: Geen zin nvt Geen tijd Anders Door de specifieke belemmeringen van de doelgroep heeft het vinden van voldoende kandidaten die bereid en in staat waren deel te nemen ve VOORTRAJECT/ INZICHT IN AANPAK Opmerking: Contact Via Opdrachtgever 1 1 Website 1 1 Werkgever 1 1 Anders Waarom? Afstand 1 1 Nav gesprek 0 Van horen zeggen Anders Eerste contact? Prettig Moeizaam 1 1 Anders 0 Mogelijkheid uw verhaal Ja te doen? Nee 0 Bijna niet 0 Aanpak vooraf Ja besproken? Nee 0 Bijna niet 0 Uw mening Goed Voldoende duidelijk 1 1 Onv. duidelijk 0 Kan beter 0 Res./ doel vooraf Ja besproken? Nee 0 Weet niet 1 1 Pagina 6 van 11

7 UITVOERING Opmerking: Inventarisatie Gesprek mogelijkheden Arbeidsmogelijkheden onderzoek welke aanpak Inventarisatie opl / werkervaring beste? Psychologisch onderzoek 1 1 Anders 0 Producten / 4.1 Scholing, opleiding en training diensten 4.2 Fysiek / mentale behandeling begeleiding Diagnose, onderzoek, loopbaanoriëntatie Advisering en onderzoek Jobcoaching Verzuimbegeleiding Outplacement Toeleiden van werk naar werk vanuit mentale beperkingen (wet poortwachter) Toeleiden naar werk- vanuit geen werk Sociale activering 0 Anders 0 Training ingezet Leefstijl nvt nvt 0 Sollicitatie 0 Assertiviteitstraining 1 1 Gerichte opleiding Anders 1 1 Wat vond u van de Goed nvt nvt 1 nvt opleiding? Opleiding nuttig? Ja nvt nvt 1 nvt Nee 0 Weet niet Afspraken uitvoering na- ja gekomen? nee 0 soms niet 1 1 Nooit 0 Snelheid van werken? Goed Traject voldoende op u Ja afgestemd? Nee 0 Kan beter 0 Tussentijds geëvalueerd? Ja Nee 0 Kan beter 0 Bijstellingen t.g.v. Ja 1 1 evaluatie? Nee Pagina 7 van 11

8 Begeleiding Opmerking: Contact vaste begeleider Ja Nee meer dan Nee meer dan 3 0 Nee meer dan 4 0 Nee, meer dan 5 0 Wat vond u van uw Goed begeleider? Inhoud / kennis Goed Omgang Goed ervaringsdeskundige Aandacht Goed Serieus genomen Goed Kan hij / zij goed Goed verplaatsten in jouw situatie? Wordt er naar u Goed geluisterd? Contactmomenten Goed afgestemd op uw wensen? Naar uw wensen Goed geluisterd? Actie genomen op uw Goed ongenoegens? Weet niet Pagina 8 van 11

9 Afronding Opmerking: Resultaat bereikt? Ja Nee Aard van resultaat? Gezond blijven werken 1 1 Van werk naar werk Werk verkregen Maatschappelijk meedoen 0 Inzicht in eigen mogelijkheden 0 Anders 0 Tevreden over? Ja Nee 0 Eindevaluatie plaats Ja gevonden? Nee 0 Weet niet 1 1 Heeft er nog nazorg Ja plaats gevonden? Nee Duur van traject? < 1 maand 0 > 3 maand > 6 maand >12 maand 1 1 >18 maand 0 >24 maand 1 1 doorlopend 0 Wat vindt u van de Goed duur traject? Te lang 0 Te kort Pagina 9 van 11

10 Communicatie en bereikbaarheid Opmerking: Hoe vond contact plaats Mondeling tussen u en bedrijf? Telefonisch Schriftelijk Anders gebarentaal 0 Bedrijf telefonisch Goed nvt bereikbaarheid? Weet niet Wat als persoon er Geholpen door ander nvt nvt 0 niet was? Snel teruggebeld Laat teruggebeld 0 Moest zelf weer bellen 0 Weet niet Reactie op uw ? Goed nvt Weet niet Duidelijkheid aan u Goed gerichte ? Schriftelijke informatie Goed op tijd? snelheid werken? Goed Pagina 10 van 11

11 Organisatie Totaalbeeld Opmerking: Bedrijf flexibel? Ja, verschuiven afspraak, aanpassing traject op uw verzoek Nee 0 Hoe gaat het bedrijf met Goed 0 klachten om? Geen klacht gehad Heeft u nog contact Ja met begeleider? Nee Stelt u contact met Ja begeleider op prijs? Nee Totaalbeeld Welk eindcijfer in totaliteit? ,3 Totaliteit tevreden? Ja Nee 0 Wat zijn volgens u de sterke punten? Maatwerk, flexibele planning, betrokkenheid- oprecht geinterresseerd, goede follow up naar vervolgtrajecten. Gericht op specialistische begeleiding van auditief beperkte mensen Goed in mensen activeren ervaringsdeskundigen, laagdrempeligheid expertise snelheid begrip voor het gehoor probleem Wat zijn volgens u verbeterpunten? Beroepsorientatie test werd als niet direct adequaat ervaren voor leeftijdsfase. Naamsbekendheid en waar GGMD voor staat nog meer bekend maken. Meer de werksituatie induiken. naslagwerk cursussen. Uwv traject traag.ivm verlenging. Nazorg lotgenotencontacten. Meer implicaties voor het werk onderkennen. impact van gehoorproblemen meer rugbaarheid geven. Pagina 11 van 11