Cliëntenaudit Stichting SEIN

Transcriptie

1 Cliëntenaudit Stichting SEIN

2 Zoetermeer, 17 februari 2017 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning in artikelen, scripties en boeken is toegestaan mits de bron duidelijk wordt vermeld. Vermenigvuldigen en/of openbaarmaking in welke vorm ook, alsmede opslag in een retrieval system, is uitsluitend toegestaan na schriftelijke toestemming van Panteia. Panteia aanvaardt geen aansprakelijkheid voor drukfouten en/of andere onvolkomenheden. The responsibility for the contents of this report lies with Panteia. Quoting numbers or text in papers, essays and books is permitted only when the source is clearly mentioned. No part of this publication may be copied and/or published in any form or by any means, or stored in a retrieval system, without the prior written permission of Panteia. Panteia does not accept responsibility for printing errors and/or other imperfections. Ver.: ALMEK

3 Inhoud 1 Introductie Respons 5 2 Resultaten Voortraject Begeleiding Afronding traject Communicatie en bereikbaarheid Algemene suggesties Totaalbeeld 10 3

4

5 1 Introductie In dit rapport zijn de resultaten van de telefonische cliëntenaudit weergegeven. De cliënten van Stichting SEIN zijn hiervoor telefonisch benaderd en met behulp van een semi-gestructureerde vragenlijst bevraagd over de dienstverlening die hen geboden werd. We hebben veel zorg besteed aan het beschermen van de anonimiteit van de cliënten. Het is dan ook niet toegestaan om op basis van dit rapport cliënten te benaderen over de door hen ingevulde vragenlijst. 1.1 Respons Blik op Werk onderscheidt 12 verschillende typen diensten. In onderstaand overzicht is te zien hoeveel respondenten we per dienst hebben geïnterviewd. tabel 1.1 Diensten Aantal respondenten uit de groep Dienst 1 Dienst 2 Dienst 3 Dienst 4 Scholing en opleiding Fysieke en mentale behandeling of begeleiding Diagnose, onderzoek en loopbaan oriëntatie Organisatieadvies en onderzoek Dienst 5 Jobcoaching 1 Dienst 6 Dienst 7 Dienst 8 Verzuimbegeleiding (wet poortwachter) Outplacement Toeleiden van werk naar werk (eerste en tweede spoor) Dienst 9 Toeleiden naar werk vanuit situatie geen werk 8 Dienst 10 Sociale activering 1 Dienst 11 Dienst 13 Inburgeringscursussen en duale trajecten Duurzame inzetbaarheid Bron: Blik op Werk NB:.Dienst 12 is sinds 1 januari 2014 samengevoegd met dienst 10 5

6

7 2 Resultaten 2.1 Voortraject De meeste cliënten zijn door hun neuroloog, dan wel het UWV doorverwezen. Zes cliënten kwamen op deze wijze bij Stichting SEIN terecht. Hiervan zijn drie cliënten door de neuroloog doorverwezen. De overige drie zijn doorverwezen via het UWV. Daarnaast zijn twee personen via de maatschappelijk werker/jobcoach bij de dienstverlener terecht gekomen. Nog eens één persoon zat al bij een epilepsiecentrum en is bij verhuizing mee verhuisd naar Stichting SEIN (op verzoek van het UWV). Vast staat dat veel cliënten niet zelf de keuze hebben gemaakt voor Stichting SEIN. De cliënten die dit wel deden gaven aan dat Stichting SEIN voor hen ook eigenlijk de enige keuze is omdat er geen andere aanbieder is; Ik heb voor ze gekozen omdat ze veel ervaring hadden op het gebied van hersenletsel en epilepsie. Het eerste contact is volgens alle cliënten prettig. Het kernwoord dat hierbij gebruikt wordt is goed. Eén persoon omschrijft het eerste contact als volgt: Dat was goed. De mensen gingen niet over een nacht ijs, men deed eerst eigen onderzoek voordat definitief besloten werd of je wel/geen epilepsie zou hebben. Verder werd over het contact gezegd dat dat men zich begrepen voelde. Negen van de tien cliënten geven aan dat de doelen en de aanpak besproken zijn. Voor de meesten was het doel om passend werk te vinden. Het bespreken van de aanpak en doelen lijkt hierbij niet op een vast moment plaats te vinden (zoals bijv. bij het eerste gesprek); - Uiteindelijk wel, nadat duidelijk was geworden dat ik epilepsie heb. - Ja, maar de aanpak en doelen zijn pas bij het 2 de gesprek besproken. De eerste keer was slechts een kennismaking. Uit de antwoorden komt naar voren dat een aantal cliënten het bespreken van de aanpak/doelen al in het eerste gesprek verwacht. De cliënt waarbij geen doel/plan van aanpak is besproken zegt hierover het volgende: Tijdens het eerste gesprek is besproken wat zij doen voor de cliënt en dat ze maar twee jaar voor je werken. Het was meer een algemene introductie over de gang van zaken. Alle cliënten hebben tijdens de audit aangegeven het gevoel te hebben dat er naar hen geluisterd werd. De cliënten geven hierbij o.a. aan dat er te allen tijde geluisterd werd en men open staat voor suggesties. Als sterke punten met betrekking tot het voortraject worden genoemd: Ze keken naar mijn situatie voor welk doel en aanpak het zou worden. De gesprekken met hen waren prettig en het idee dat ze begrepen dat je iets had. Er zijn geen verbeterpunten met betrekking tot het voortraject genoemd. 7

8 2.2 Begeleiding Alle cliënten hadden een vaste begeleider bij Stichting SEIN. Hierover wordt o.a. gezegd: Ik had een vaste begeleider, die was heel aardig en Een dame was mijn vaste begeleider, bij vakantie was er een alternatief aanspreekpunt maar in principe altijd met haar. De afstemming van de contactmomenten was over het algemeen goed. De cliënten geven aan dat er voldoende contactmomenten waren, die in samenspraak werden afgesproken. Indien er behoefte was aan meer contactmomenten dan was dit mogelijk: - Afspraken werden altijd in samenspraak of per mail gemaakt. Er was ook interesse op spontane momenten met de vraag of alles goed ging. - Dat was heel goed want ik kon altijd bellen wanneer ik haar nodig had en tussendoor ook. - Jawel, en er waren voldoende contactmomenten. Daarnaast was de afstemming over de snelheid waarmee men weer aan de slag ging volgens de cliënten prima. Het tempo was volgens de cliënten goed. Al beseffen ze zich ook dat je niet alle invloed hebt over hoe snel je een baan hebt. Ik ben er positief over, met sommige zaken moest rekening worden gehouden. Er is goed gecommuniceerd over dat het evt. lastig kon worden om een geschikte baan te vinden. De cliënten zijn het erover eens dat de dienstverlener de afspraken nakomt. Hierbij worden termen gebruikt als zeer zeker, niets op aan te merken en altijd. Eén persoon was enthousiast verrast door de begeleider: Ik ben verbaasd over het tempo en enthousiasme van de begeleider. Ik was eerst wat terughoudend na eerdere ervaringen met de UWV maar alles is meegevallen. Bovendien voelen ze zich allen serieus genomen. Een cliënt zegt daarover: Als ik een suggestie had dan luisterde ze en dan namen ze dat mee in hun begeleiding. Als sterke punten met betrekking tot de begeleiding worden genoemd: Ik vond het fijn dat ze open stonden voor suggesties en dat ze er ook werkelijk wat mee deden. Ik had bijvoorbeeld gevraagd of ik anders meer vrijwilligerswerk kon gaan doen en daar waren ze het mee eens. Genoeg contact. Ze kwam langs en overlegde met mij wanneer het uit zou komen. Goede begeleiding. Ze zijn zeer kundig. Ik was zeer te spreken over mijn begeleider. Met betrekking tot de begeleiding wordt het volgende verbeterpunt genoemd: Er mag van mij meer focus op de patiënt zijn. Dat daar rekening mee wordt gehouden tijdens het zoeken van werk. En dat ze kijken naar wat er bij iemand past en wat diegene wel en niet kan. 2.3 Afronding traject Drie cliënten hebben het gewenste resultaat bereikt, de overige zeven slechts deels of niet. De cliënten waarbij het gewenste doel niet (helemaal) is bereikt laten wel weten dat ze goed op weg zijn geholpen door Stichting SEIN. - De begeleidster heeft veel meer uren besteed dan eigenlijk beschikbaar is. De wil om te helpen was zeker aanwezig - Ook al ben ik afgekeurd, ze stoppen niet. Ze zoeken nu naar andere mogelijkheden. - Ik ben super goed op weg geholpen. 8

9 Als sterke punten met betrekking tot de afronding worden genoemd: Ze blijven doorgaan en kijken wat er mogelijk is ook al ben ik afgekeurd. Hun medische begeleiding is top. Er zijn geen verbeterpunten genoemd. 2.4 Communicatie en bereikbaarheid De cliënten zijn over het algemeen te spreken over de communicatie. Deze was tijdig en duidelijk. De communicatie verliep doorgaans telefonisch of persoonlijk. Hierbij kon zowel thuis, op kantoor of elders worden afgesproken: Het contact verliep persoonlijk, telefonisch en per mail. Soms via sms. en We belden, spraken af op kantoor, bij mij thuis of daar tussenin. Daarin waren ze wel makkelijk. Daarnaast werd er ook g d met de cliënten. Uit de gesprekken wordt duidelijk dat de cliënten zeer tevreden zijn over het contact. Als sterke punten met betrekking tot de communicatie en bereikbaarheid worden genoemd: De basis was er goed. Ze kwamen hun afspraken na en gaven goede begeleiding. Het persoonlijke contact, dat de begeleidster naar het UWV meeging, veel flexibiliteit en het feit dat men echt zijn best deed. Mijn begeleidster krijgt echt een pluim, ze heeft geen steken laten vallen. Er is veel afstemming en overleg met andere onderdelen van SEIN. Daar is netjes toestemming voor gevraagd. De samenwerking. Goed bereikbaar en makkelijk aanspreekbaar. Aardig en ze luisteren naar je. Als verbeterpunten met betrekking tot de communicatie en bereikbaarheid worden genoemd: Misschien duurde een mail af en toe een dagje, maar er zijn geen grote verbeterpunten te noemen. Op stichting niveau de koppeling met de ziekenhuizen verbeteren. Ze hadden niet meteen connecties toen wij begonnen waardoor je als beginner heel erg moet gaan zoeken. Ik denk dat het handiger geweest was om mij aan een baan te hebben. Het waren maar twee of drie collega s die het werkgedeelte oppakten. Misschien kunnen ze meer personeel aannemen zodat het nog sneller gaat. 2.5 Algemene suggesties Aan het eind van het gesprek is aan de cliënten gevraagd of zij nog een tip hebben voor Stichting SEIN. De vier suggesties staan hieronder weergegeven: Eerst al connecties hebben, zodat je niet hoeft te zoeken als beginner. Dan gaat het sneller en kom je makkelijker aan een baan. Zie verbeterpunten. Ik heb geen echte tips. Ik ben heel tevreden met het traject en hoe alles is gegaan. Het doel dat we voor ogen hadden is namelijk gewoon bereikt. Ze zijn goed in hun medische begeleiding en iets minder in hun werktraject. Het is nog steeds goed maar ik zou willen dat er iets meer focus komt op het patiënt zijn van een persoon. Dat ze de medische dossiers erbij pakken om te kijken wat iemand wel en niet kan en zo kijken wat voor werk (het beste) bij diegene past. Soms kreeg ik namelijk werk dat niet bij mijn situatie als epilepsiepatiënt paste. 9

10 2.6 Totaalbeeld Gemiddeld geven de respondenten een 8,4 voor de dienstverlening van Stichting SEIN. Het hoogste cijfer is een 10 en het laagste een 7. Wat opvalt in de beoordeling van de cliënten is dat ze allemaal een ruim voldoende geven aan Stichting SEIN. Over het algemeen lijken de cliënten dus zeer tevreden over de dienstverlening. Een aantal cliënten geeft zelfs aan dat ze Stichting SEIN zouden aanbevelen. Men is met name positief over de inzet van de begeleider, het nakomen van afspraken en de bereikbaarheid/communicatie. Hun begeleiding is goed, persoonlijk en kundig. Ze doen hun best en gaan ook net een stapje verder. Het gaat niet om het geld en makkelijk scoren. Je merkt dat ze kennis van zaken hebben. Ze houden rekening met je situatie. Dat was erg fijn voor mij. Toch zijn er ook voor Stichting SEIN nog een aantal punten waaraan gewerkt kan worden. Deze zijn erg divers qua insteek, zoals te lezen is bij de verbeterpunten in dit rapport. 10