Auditrapport. Blik op Werk Keurmerk Resultaten cliëntenaudit Promen Case nummer: Kiwa Nederland BV Unit Mens & Zorg Stationspark DZ Goes

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Auditrapport. Blik op Werk Keurmerk Resultaten cliëntenaudit Promen Case nummer: Kiwa Nederland BV Unit Mens & Zorg Stationspark DZ Goes"

Ruth Vos
7 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Auditrapport Blik op Werk Keurmerk Resultaten cliëntenaudit 2012 Promen Case nummer: Kiwa Nederland BV Unit Mens & Zorg Stationspark DZ Goes Tel: +31 (0) Fax: +31 (0)

Auditrapport Organisatie Naam : Promen Contactpersoon : Mw. M. van Eck E-mail : eck@promen.

2 Auditrapport Organisatie Naam : Promen Contactpersoon : Mw. M. van Eck eck@promen.nl Vestigingsadres : Zuider IJsseldijk 46 Postadres : Postbus 247, 2800 AE GOUDA Telefoon : Fax : - Case nummer: :. Onderzoek Soort onderzoek : Keurmerk Blik op Werk, meetjaar 2012 Onderdeel : Cliëntenaudit Datum onderzoek : Augustus/September 2013 Datum rapport, versie : September 2013 Auditteam Lead Auditor : Rebecca Lindhout Interviews: Datum(s) telefonische : en interviews Gesproken met : 10 cliënten Vervolgafspraken De resultaten van de cliëntenaudit zijn met de betreffende organisatie besproken op: 10 september 2013 (resultatenaudit). Het plan van aanpak is besproken en door zowel de organisatie als KIWA akkoord bevonden. Verbeteracties Beoordelingsresultaat : De acties zijn vastgelegd in het plan van aanpak (zie laatste bladzijde van dit document). Tijdens de resultatenaudit van de volgende meetperiode wordt beoordeeld of de verbeterpunten goed zijn opgepakt. Indien dit het geval is voldoet de organisatie op dit punt aan de norm. Is dit niet het geval dan kan het bestuur van Blik op Werk besluiten dat de organisatie de norm klantervaring niet gehaald heeft. Lead auditor Kiwa Naam: Rebecca Lindhout Datum: Handtekening: Auditrapport Keurmerk Blik op Werk, cliëntenaudit 2

3 1. Resultaten cliëntenaudit In dit hoofdstuk worden de resultaten van de telefonische cliëntenaudit weergegeven. De thema s zijn afkomstig van Blik op Werk. De meeste trajecten van Promen behoren bij dienst 12: Sociale Werkvoorziening. Hierdoor zijn de vragen op de vragenlijst van Blik op Werk niet altijd passend, aangezien men veelal geen re-integratieproject/begeleiding heeft gekregen maar een (beschutte) werkplek. De vragen zijn daarom een enkele keer aangepast en/of weggelaten, gebaseerd op het traject/dienst die de cliënt heeft gevolgd. 1.1 Voortraject/inzicht in aanpak Bijna alle cliënten geven aan dat zij via de gemeente/uwv bij Promen terecht zijn gekomen. Een enkeling zegt dit zelf te hebben opgepakt omdat hij/zij niet thuis wilde zitten. Men was veelal op de hoogte van het bestaan van Promen en wat zij konden verwachten. In 6 van de 10 gevallen was er sprake van iemand kennen die ook al bij Promen werkt of heeft gewerkt. De reacties op eerste contact zijn sterk variërend van even een 5-minuten praatje en dat was dat tot een fijne manier om even het eigen verhaal te vertellen en doelen te stellen. Er is niet altijd gesproken over een werkwijze en een plan van aanpak, waardoor de cliënten niet altijd goed weten wat er voor mogelijkheden zijn en wat er precies van ze wordt verwacht in het traject. Een enkeling vond het prima dat hij/zij doosjes mocht vouwen, maar er waren ook cliënten die graag een route wilde weten van hun mogelijkheden binnen Promen en eventueel (weer) daarbuiten. Door deze aanpak worden er geen te hoge verwachtingen geschapen, maar daar staat tegenover dat er soms helemaal geen verwachtingen/doelen worden uitgesproken. Een enkeling vond dit prima, maar door het ontbreken van stimulatie om naar een hoger niveau te komen is men geneigd te blijven zitten op het huidige niveau en/of is men gefrustreerd over die onduidelijkheid. 1.2 Uitvoering Alle cliënten waren tevreden over de uitvoering van het traject. Men geeft aan de sfeer binnen Promen prettig te vinden en de cliënten die er niet meer werken (wegens einde traject/andere baan buiten Promen/uitval) vinden dit bijzonder jammer. Bij enkele cliënten is er nagegaan welke mogelijkheden zij hadden, maar er zijn ook cliënten die aangeven dat zij deze stap niet (goed) kunnen herinneren. Zij zijn in hun beleving gewoon op de afdeling gezet, maar waren hier in bijna alle gevallen tevreden mee. De cliënten die een uitgebreide(re) intake/begeleiding hebben gehad, hebben in sommige gevallen een opleiding gevolgd met als doel een reguliere baan te vinden. Indien er afspraken zijn gemaakt, zijn deze door Promen nagekomen. Indien het nodig was, is het traject bijgesteld. 1.3 Begeleiding Een aantal cliënten (4 van de 10) weten niet goed of ze wel een begeleider hebben. Het gaat hier in alle gevallen om dienst 12, waarbij er geen sprake is van een re-integratietraject. Mogelijk hebben zij wel een contactpersoon binnen Promen, maar dit is vooralsnog onduidelijk. Er is 1 cliënt geweest die aangaf wel te weten wie de begeleider was (dienst 12), maar deze cliënt moest zelf steeds contact opnemen omdat de begeleider niet langskwam/vroeg hoe het ging. De overige 5 cliënten weten wie hun begeleider/contactpersoon is, maar geven Auditrapport Keurmerk Blik op Werk, cliëntenaudit 3

4 allen aan dat er veel wordt gewisseld als gevolg van interne reorganisaties. Dit is iets wat zij allen als onprettig ervaren. 1.4 Afronding Onder de gesproken cliënten zijn er diverse stadia van afronding: - totale afkeuring, waardoor er niet meer gewerkt kan worden; - nog steeds werkzaam binnen Promen; - gedetacheerd via Promen ; - werkzaam bij een ander bedrijf en los van Promen; - werkloos na afronding van het traject. Er zijn cliënten die een training/opleiding hebben gevolgd (specifiek of algemeen als voorbereiding op een eventuele detachering). Men is hier zeer tevreden over. Een enkeling maakt zich wat zorgen over een eventuele detachering en zou het liefst op de huidige plek blijven zitten. Van de cliënten die een traject hebben afgerond is het niet altijd even duidelijk of er een eindevaluatie heeft plaatsgevonden. Voor hun gevoel was er geen echte afronding, maar meer een los gesprekje wat de laatste bleek te zijn want ik heb geen contact meer gehad. 1.5 Communicatie en bereikbaarheid Over de bereikbaarheid zijn alle cliënten positief. De kantoren zijn goed vinden met o.a. het openbaar vervoer en zijn toegankelijk voor mensen met een fysieke beperking. Er zijn ook veel cliënten die worden opgehaald en afgezet met speciaal vervoer. Communicatie gaat vooral mondeling voor de cliënten die op kantoor werken/hebben gewerkt, en de overige cliënten zeggen te bellen/ en, waar prima op wordt gereageerd. 1.6 Organisatie Over de flexibiliteit zijn de cliënten positief. De aanwezigheid van een klachtenprocedure en een privacyreglement zijn bij 8 van den 10 cliënten niet bekend maar werden ook niet gemist. Er zijn cliënten die aangeven een klacht/opmerking te hebben gehad over hun werkomgeving/werkzaamheden: - te veel lawaai - te druk (mensen) - te simpel werk Deze zijn allen goed opgepakt door hun begeleiding, hoewel hier soms enige tijd overheen ging. Men had hier wel begrip voor omdat er soms op een andere (meer passende) plek moet worden gewacht. 1.7 Totaalbeeld Alle cliënten zijn in het algemeen zeer te spreken over Promen. Men waardeert dat er een mogelijkheid is om te werken ondanks dat er sprake is van (gedeeltelijke) afkeur en/of beperkingen, zeker in de huidige economie. Opvallend is dat geen van de medewerkers bij Promen weg wil/had gewild. De sfeer binnen de organisatie wordt als buitengewoon prettig en veilig ervaren. Als aandachtspunten en/of verbeterpunten wordt genoemd: - het vele wisselen van begeleiders; - onduidelijkheid over doelen - onduidelijkheid over eindevaluatie Auditrapport Keurmerk Blik op Werk, cliëntenaudit 4

5 2. Plan van Aanpak De organisatie dient naar aanleiding van de bovengenoemde resultaten uit de cliëntenaudit een verbeterplan op te stellen. Hierin wordt vastgelegd welke verbeterpunten / maatregelen er van de organisatie het komende jaar worden verwacht. In de komende resultatenaudit worden de verbeterpunten met de Lead Auditor van KIWA besproken en vastgesteld. Vervolgens wordt tijdens de resultatenaudit van de volgende meetperiode beoordeeld of de verbeterpunten goed zijn opgepakt. Indien dit het geval is voldoet de organisatie op dit punt aan de norm. Verbeterpunt: Actie door: Einddatum: Resultaat?: Vaste begeleiders voor de clienten Duidelijkheid over de doelen van de clienten Het voeren van een eindevaluatie met de clienten Auditrapport Keurmerk Blik op Werk, cliëntenaudit 5

Vergelijkbare documenten

Auditrapport. Blik op Werk Keurmerk. Resultaten cliëntenaudit Capacity Risk Management (Caprisma) Case nummer:

Auditrapport. Blik op Werk Keurmerk. Resultaten cliëntenaudit Capacity Risk Management (Caprisma) Case nummer: Auditrapport Blik op Werk Keurmerk Resultaten cliëntenaudit 2011 Capacity Risk Management (Caprisma) Case nummer: Kiwa Nederland BV Unit Mens & Zorg s-gravenpolderseweg 4e 4462 CG Goes Telefoon 0113 253434