KTO telefonische dienstverlening KlantContactCentrum (KCC)

Transcriptie

1 KTO telefonische dienstverlening KlantContactCentrum (KCC)

2 Colofon Titel: KTO telefonische dienstverlening KlantContactCentrum (KCC) Opdrachtgever: Gemeente Helmond Opdrachtnemer: Afdeling Onderzoek en Statistiek Gemeente Helmond Gooitske Marsman Datum: april 2010

3 Inhoud 1. Inleiding Aanleiding onderzoek externe klanten aanpak respons onderzoek interne klanten Leeswijzer Het oordeel van externe klanten De start Reden van bellen Het oordeel over de medewerkers Door verbinden Totaal oordeel Oordeel telefonische dienstverlening in zijn algemeenheid Tips Het oordeel van interne klanten Frequentie van contact en doorverbinden Tevredenheid over de medewerkers van het KCC Tips Conclusie Algemeen oordeel De klanten van buiten de gemeentelijke organisatie De klanten van binnen de gemeentelijke organisatie Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek

4 Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek KTO Telefonische dienstverlening KCC

5 1. Inleiding 1.1. Aanleiding In de afgelopen jaren heeft de gemeente Helmond een slag gemaakt in haar telefonische dienstverlening. Kort door de bocht kan gezegd worden dat er vroeger gewerkt werd met telefonistes die binnenkomende telefoontjes naar vakinhoudelijke medewerkers doorverbonden. Na zo n 5 jaar investeren in de mensen, de apparatuur en de tools staat er anno 2010 een KlantenContactCentrum (KCC) dat zo n telefoontjes per jaar binnen krijgt. Hiervan wordt zo n 47% direct beantwoord (zonder door verbinding). Het andere deel van de binnenkomende telefoontjes wordt nog steeds doorverbonden naar andere medewerkers/afdelingen. Gezien deze omslag wilden men binnen de Stadswinkel inzicht hebben over hoe mensen oordelen over de telefonische dienstverlening van de gemeente. Voor aanvang van het onderzoek is lang gesproken over welke telefonische dienstverlening beoordeeld zou moeten worden (KCC of ook de dienstverlening van de (beleids)afdelingen) en de wijze waarop het onderzoek zou plaats vinden. Uiteindelijk is gekozen om te focussen op de dienstverlening door het KCC en te kiezen voor een redelijk pragmatische aanpak. Dit betekent dat de centrale vraag van het onderzoek is: hoe oordelen klanten over de telefonische dienstverlening van het KCC. Daarbij is onderscheid gemaakt tussen externe klanten (burgers, bedrijven en alle andere die van buiten de gemeentelijke organisatie contact op nemen met de gemeente) en interne klanten (medewerkers van de gemeente Helmond) onderzoek externe klanten aanpak In de periode december januari is aan mensen die belde met het KCC gevraagd of zij wilde meewerken aan het onderzoek van de gemeente Helmond. Om door het vragen om medewerking de wachttijden niet te veel op te laten lopen, is er een schema gemaakt waarbij steeds 1 medewerker één uur aan alle mensen van de binnenkomende telefoontjes zou vragen of de desbetreffende persoon wilde meewerken aan het onderzoek. Dit zou voorafgaand aan het gesprek gebeuren a.d.h.v. de tekst in het kader. Uitnodiging onderzoek De Gemeente Helmond wil graag weten hoe haar klanten denken over de telefonische dienstverlening van de gemeente. Vandaar dat ik u wil vragen of u mee wil werken aan een onderzoek. Dit onderzoek vindt niet nu plaats maar u krijgt via de of eventueel schriftelijk de vraag of u wil meewerken aan het onderzoek. Het invullen duurt 5 à 10 minuten. Bent u bereid om aan dit onderzoek mee te werken? Zeker in het begin kwamen wat geluiden dat sommige medewerkers het lastig vonden om mensen die belde te vragen om mee te werken. Zeker als het wat drukker was. Uiteindelijk hebben alle medewerkers voor een min of meer gelijk aantal potentiële respondenten gezorgd respons Het werven van respondenten, door de KCC-medewerkers, heeft geleid tot 312 personen die aangegeven hebben te willen meewerken aan het onderzoek. Daarbij kon men kiezen voor een vragenlijst via internet of een papierenversie. Uiteindelijk hebben 172 mensen (55%) hun adres doorgegeven. De overige hebben hun adresgegevens doorgegeven. Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 1

6 Niet iedereen die in eerste instantie aangegeven heeft mee te willen werken heeft ook daadwerkelijk meegewerkt. Uiteindelijk hebben 171 mensen een vragenlijst ingevuld. Aangezien we niet precies weten hoeveel mensen hebben geweigerd mee te werken bij de eerste vraag om mee te werken is de non-respons niet geheel in beeld te brengen. Uiteindelijk heeft 55% van de mensen die in eerste instantie aangaven mee te werken ook daadwerkelijk een vragenlijst ingevuld. Vindplaats telefoonnummer van de gemeente Helmond mee willen werken daadwerkelijk meegewerkt Via internet (53%) Via papier (56%) totaal (55%) 1.3. onderzoek interne klanten Om het oordeel van de interne klanten, de medewerkers van de gemeente Helmond, te weten te komen, is aansluiting gezocht bij het klanttevredenheidsonderzoek van de Interne Dienst (MO.ID) die op hetzelfde moment binnen de gemeente Helmond is uitgezet (maart 2010). In deze digitale enquête is ook een blok vragen opgenomen over de tevredenheid met het KCC. 554 respondenten hebben de enquête ook daadwerkelijk ingevuld, dat is een respons van ongeveer tweederde aangezien er van uit wordt gegaan dat er ongeveer 850 potentiële respondenten zijn. De exacte respons weten we niet omdat de lijst met adressen onder andere nog een aantal adressen bevatte van werknemers die reeds vertrokken zijn en ook bijvoorbeeld stagiaires en inhuurkrachten bevatten die zich mogelijk niet geroepen voelen de vragenlijst in te vullen. Bij de analyses zijn de antwoorden van medewerkers van het KCC buiten beschouwing gelaten Leeswijzer In hoofdstuk 2 worden de resultaten van het onderzoek onder de externe klanten besproken. In hoofdstuk 3 wordt ingegaan op het oordeel van de interne klanten van het KCC. Vervolgens volgt er een korte samenvatting en conclusies in hoofdstuk 4. Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 2

7 2. Het oordeel van externe klanten In dit hoofdstuk worden de resultaten van het onderzoek onder de externe klanten van het KCC, behandeld. Daarbij wordt eerst ingegaan op de start van het telefoongesprek (het vinden van het nummer) en vervolgens wordt het oordeel over het vervolg van het telefoongesprek behandeld. Het hoofdstuk eindigt met een algemeen oordeel over de telefonische dienstverlening door het KCC als ook de gemeente Helmond De start De vindplaats van het telefoon varieert. Bijna 3 op de tien bellers vindt het telefoon via internet, een op de vier via de Stadsgids. Via eerder contact met de gemeente en uit een brief of folder worden minder frequent genoemd. De overige plaatsen waar het telefoonnummer gevonden wordt, varieren, zoals bij het draaien van het oude nummer werd het nieuwe nummer doorgegeven, kaartje aan container, parkeerboete, telefoonboek, via wijkblad en via een andere organisatie. Er springt bij deze overige vindplaatsen niet echt een plaats eruit. Vindplaats telefoonnummer van de gemeente Helmond uit brief/folder gemeente Helmond 13% anders 12% internet/ w w w.helmond.nl 29% via eerder contact gemeente Helmond 21% Stadsgids 25% Driekwart van de bellers vond dat de telefoon (heel) snel werd opgenomen. Slechts 3% is minder te spreken over de snelheid. Oordeel over de snelheid waarmee de telefoon werd opgenomen niet snel niet langzaam 22% langzaam 2% heel langzaam 1% heel snel 15% snel 60% 2.2. Reden van bellen Aan de hand van de thema s die ook voor komen in het digitale loket is gekeken waarom de respondenten contact opnamen met de gemeente Helmond. De meeste bellers hadden een vraag omtrent het thema milieu en afval, gevolgd door leven, reizen en papieren. 9% van de bellers geeft Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 3

8 aan een andere reden te hebben. Daarbij moet gedacht worden aan het spreken van een specifieke ambtenaar, een sollicitatie of informatie voor een onderzoek. De respondenten kenmerkten hun reden om te bellen het vaakst als een vraag om informatie in te winnen, gevolgd door een melding of klacht indienen. Bij anders wordt opvallend vaak iets met betrekking tot de vuilcontainers genoemd, zoals het omruilen van de groencontainer. Reden van bellen (meerdere antwoorden mogelijk) thema % reden % Milieu & afval 26% Informatie inwinnen 42% Leven, reizen & papieren 21% Melding of klacht indienen, bijv. over de openbare ruimte 28% Meldingen, klachten & bezwaren 15% Specifieke ambtenaar spreken 10% Leefomgeving & Veiligheid 14% Afspraak maken met Stadswinkel 12% Bouwen & Wonen 11% Anders 9% Werk & Inkomen 6% Zorg & Welzijn 7% Verkeer & Vervoer 6% Ondernemen 1% Sport, Recreatie, Cultuur & Kunst 1% Scholing & Vorming 0% Anders 9% De mensen die bellen, bellen het vaakst voor zichzelf of voor iemand uit het huishouden. 11% belt in verband met zijn werk of bedrijf. Andere opties, zoals namens een vereniging of andere gemeente, komt minder vaak voor. Voor wie belt men? mijn w erk of bedrijf 11% ander persoon 5% een andere gemeente 1% vereniging/ stichting/instantie 2% mijzelf/iemand uit mijn huishouden 81% 2.3. Het oordeel over de medewerkers De respondenten zijn bijzonder te spreken over de medewerkers van het KCC. Op een achttal aspecten hebben zij het gesprek c.q. het functioneren van de medewerkers beoordeeld. Alle aspecten scoren gemiddeld een 8 tot 8,4. Op basis van deze scores is ook een totaal score berekend, gemiddeld een 8,3.. Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 4

9 Rapportcijfers voor een aantal aspecten van het gesprek totaal medew erkers duidelijkheid van de informatie sfeer tijdens telefoongesprek tijd die genomen w erd om naar verhaal te luisteren verstaanbaarheid beleefdheid inlevingsvermogen deskundigheid vriendelijkheid De hoge rapportcijfers wil niet zeggen dat iedereen tevreden was over het gesprek. Het aspect duidelijkheid van de informatie en deskundigheid krijgen het vaakst een onvoldoende (ongeveer 5% van de respondenten). Ook over de mate waarin de medewerkers doorvragen zijn de respondenten over het algemeen tevreden. Minder dan 10% vindt dat er beter had kunnen worden doorgevraagd. Over het algemeen zijn de respondenten ook tevreden over hetgeen wat zij met hun telefoontje hebben bereikt. Zoals verwacht kan worden zijn de mensen die het (helemaal) eens zijn met de stelling Ik ben tevreden met wat ik met mijn telefoontje bereikt heb, meer tevreden over de medewerkers dan mensen die het niet met deze stelling (helemaal) eens zijn. Beter doorvragen en iets bereikt met telefoongesprek De medew erker had beter kunnen doorvragen Ik ben tevreden met w at ik met mijn telefoontje bereikt heb 0% 20% 40% 60% 80% 100% Helemaal eens Eens Noch eens/noch oneens Oneens Helemaal oneens 2.4. Door verbinden De vraag van tweederde van de personen die gebeld heeft met het KCC is beantwoord door medewerkers van het KCC. Zij zijn niet doorverbonden met een andere medewerker van de gemeente. 27% van alle respondenten heeft na doorverbinden de juiste persoon te spreken gekregen. Uiteindelijk was bij zo n 9% de persoon die men moest/wilde spreken niet aanwezig. Doorverbinden Doorverbonden? niet door verbonden 65% niet door verbonden, persoon niet bereikbaar 4% doorverbonden 32% waarvan: direct de juiste persoon te spreken gekregen 23% meerdere keren doorverbonden, maar wel de juiste persoon wel gesproken 4% persoon was niet aanwezig 4% meerdere keren doorverbonden, de juiste persoon niet aanwezig 1% Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 5

10 2.5. Totaal oordeel Aan het einde van de vragenlijst is aan de respondenten gevraagd met welk rapportcijfer zij de manier waarop zij telefonisch geholpen zijn, beoordelen. De respondenten geven hier gemiddeld 8,1. 8% van de respondenten geven een onvoldoende (5 of lager). Aan hen is ook gevraagd hun oordeel toe te lichten. Een beperkt aantal heeft dit ook gedaan: 3 geven aan dat dit cijfer te maken heeft met het lange wachten voordat de telefoon aangenomen wordt c.q. het frequent niet aanwezig zijn van de medewerkers,3 geven aan dat het te maken heeft met het lange wachten op de afhandeling van hun vraag en 1 vanwege het feit dat de respondent meerdere keren haar zelfde verhaal moet vertellen Oordeel telefonische dienstverlening in zijn algemeenheid Op een tweetal aspecten is de telefonische dienstverlening door de gemeente in zijn algemeenheid beoordeeld. De eerste betrof de tijden dat de gemeente telefonisch bereikbaarheid is. Op dit moment is dit van 8.30 tot uur. Men beoordeelt dit gemiddeld met een ruime voldoende (7,5). 17% van de respondenten geeft dit aspect een onvoldoende. Zij hebben ook kunnen toelichten waarom. Daaruit komt naar voren dat het soms lastig is voor mensen om tijdens werktijd te bellen met de gemeente. Een enkeling geeft aan dat een avondopenstelling wat betreft het KCC wenselijk zou zijn. Daarnaast is gevraagd naar een rapportcijfer voor de telefonische dienstverlening van de gemeente in zijn algemeenheid. Ook hierover zijn de respondenten zeer tevreden (gemiddeld een 7,7). 4% van de respondenten geeft hiervoor een onvoldoende Tips 30 respondenten hebben gebruik gemaakt van de mogelijkheid om een of meerdere tips te geven aan de gemeente Helmond over wat zij op het gebied van haar telefonische dienstverlening anders zou kunnen doen. Het vaakst maakte men een opmerking over de opvolging van hetgeen afgesproken werd. Ook spraken een aantal respondenten uit ga zo door!. Daarnaast werden er opmerkingen over het nieuwe algemene telefoonnummer gemaakt en concrete tips gegeven. Onderwerpen (aantal x genoemd) Opvolging van hetgeen telefonisch wordt afgesproken (8x) voorbeelden telefonische dienstverlening is uitstekend, oplossen van defect slecht. mijn vermoeden.. de persoon aan de telefoon geeft de info of klacht wel door maar de uitvoerende personen trekken zich niets aan van de klacht. Niet beloven maar doen. Ga zo door! (7x) (nieuwe telefoonnummer) (5x) Onbekend dat dit kan zonder netnummer (3x) Vaker vermelden/meer aandacht geven (2x) Muziek tijdens wachten (3x) Concrete tips Mag scherper en moderner Door muziek lijkt wachter korter duidelijker of langzamer spreken graag willen weten welke dienst mijn vraag verder behandeld. Nu weet ik niet of mijn vraag wel behandeld wordt. Mij werd gewezen op de mogelijkheid een "bewijs van leven" aan te vragen via het digitale loket. Wat mij niet verteld werd en dit werd ook niet vermeld bij de info van het digitale loket, is dat het 5 werkdagen duurt voordat ik het gevraagde krijg thuis krijg gestuurd. meer uitgebreide informatie waar je moet zijn voor je klacht of melding doorgeven Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 6

11 Lange duur wachttijd (2x) na een klacht of vraag wordt je zelden of niet doorverbonden. (1x) Telefonisch avondspreekuur (1x) Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 7

12

13 3. Het oordeel van interne klanten In dit hoofdstuk worden de resultaten van het onderzoek onder de interne klanten van het KCC behandeld Frequentie van contact en doorverbinden 62% van de medewerkers krijgt meer dan eens per maand een telefoontje doorgeschakeld van het KCC. Van deze medewerkers geeft 1 op de 5 aan dat het regelmatig voorkomt dat een contact niet juist is doorverbonden en dus het telefoontje niet voor hun bedoeld was. 31% van de medewerkers die meer dan eens een doorgeschakeld telefoontje krijgen, geeft aan dat dit soms fout gaat en 48% geeft aan dat dit nooit tot zelden verkeerd gaat. Gezien het aantal respondenten per vestiging is er geen uitsplitsing gemaakt tussen t Cour, de Stadswinkel en de Overige vestingen. Tabel 15: Frequentie ontvangst telefoon van het KCC die niet voor de persoon bestemd is nooit 14% regelmatig 21% een enkele keer 34% soms 31% 2/3 de deel van de medewerkers die soms of regelmatig een telefoontje ontvangen die niet voor hun bedoeld is, geven aan dat het (wel eens) voorkomt dat het KCC de verkeerde vakspecialist heeft benaderd. 51% geeft aan dat ze wel eens een telefoontje hebben gekregen die eigenlijk voor een collega was bedoeld die op dat moment niet aanwezig of beschikbaar was en 20% geeft aan dat de medewerker van het KCC zelf de vraag had kunnen beantwoorden. Figuur 7: Redenen voor het krijgen van telefoon die niet voor jou is bedoeld Het KCC had de vraag van de klant zelf kunnen beantw oorden Het KCC heeft de verkeerde vakspecialist benaderd Mijn collega die de klant te w oord kan staan is niet bereikbaar/aanw ezig 0% 20% 40% 60% 80% 100% 84% van de medewerkers die een doorgeschakeld telefoontje ontvangen, geven aan dat ze de naam van de klant goed hebben ontvangen (waarvan 15% het altijd goed ontvangt) van de medewerkers van het KCC. Een iets lager percentage (79%) geeft aan dat ze de vraag goed hebben doorgekregen voordat ze het telefoontje overnemen. 12% geeft zelfs aan dat ze altijd de vraag goed door krijgen voordat ze een telefoontje overnemen. Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 9

14 3.2. Tevredenheid over de medewerkers van het KCC Op een drietal aspecten van de dienstverlening is aan de interne klanten gevraagd te oordelen. De vriendelijkheid van de werknemers van het KCC wordt gemiddeld ruim voldoende beoordeeld (7,6). 12 respondenten (4%) gaf een onvoldoende voor de vriendelijkheid. Voor de informatie die men over het doorverbonden telefoontje krijgt, krijgt gemiddeld een voldoende (6,9). Hiervoor gaven 37 respondenten (11%) een onvoldoende. Het algehele cijfer voor het functioneren van het KCC scoort ook voldoende, gemiddeld een 7,2. 6% van alle medewerkers die een cijfer gaven, gaven een onvoldoende; oftewel 18 respondenten gaven een cijfer lager dan een 6. vriendelijkheid medew erkers KCC 7,6 informatie over doorverbonden telefoontje totaal oordeel KCC 6,9 7, Tips Tot slot is aan de werknemers van de gemeente Helmond gevraagd of zij nog tips ter verbetering van de dienstverlening hebben. Hier hebben zo n 60 mensen gebruik van gemaakt, waarbij volgende tips aan het KCC gegeven worden om de dienstverlening te verbeteren: Aantal keer genoemd goede inventarisatie doen alvorens door te verbinden (wie belt u, waarvoor, etc.)/beter doorvragen en doorgeven 31 meer eenvoudige antwoorden zelf beantwoorden/betere scripts om vragen goed terecht te laten komen/scripts up to date houden 7 Als je voor een collega opneemt en je moet zeggen: die is er niet. Vind ik dat het KCC dat zou moeten doen om zodoende de klant niet nog een keer door te verbinden. 6 soms wordt er doorverbonden zonder dat de KCC-medewerker je spreekt en krijg je onverwacht een buitenlijn binnen 3 geen klanten doorverbinden na telefonische spreekuurtijden 3 Goed op de hoogte zijn van de informatie die te vinden is op 2 beter inwerken nieuwe medewerkers 2 medewerkers beter voorlichten over de werkzaamheden van diverse afdelingen, zodat ze beter weten, waar de telefoontjes naartoe moeten 2 op termijn klantgeleiding via digitale kanaal 1 vriendelijkheid medewerkers 1 bij sluiting (adv en feestdagen) centraal antwoordapparaat en verwijzing instellen 1 duidelijker aangeven als je wil dat het gesprek wordt overgenomen 1 Gemiddeld gaat het wel, maar mogelijk kunnen interne trainingen mogelijkheden van de medewerkers om telefoontjes goed af te werken verbeteren. 1 KCC is onbekende naam 1 Klachten OV en VRI aanmelden via KMS 1 mededelingen van o.a. Postbus Klanteninformatie doorgeven aan elkaar. 1 Meer om details vragen m.b.t. de klacht 1 Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 10

15 4. Conclusie 4.1. Algemeen oordeel Uit het klanttevredenheidsonderzoek, zowel onder personen van buiten de gemeentelijke organisatie als onder interne klanten (medewerkers van de gemeente Helmond), blijkt dat klanten over het algemeen tevreden zijn over het klantencontactcentrum (KCC). Mensen van buiten de gemeentelijke organisatie geven als totaal oordeel over het laatste gesprek gemiddeld een 8,1. Medewerkers geven het functioneren van het KCC gemiddeld een 7, De klanten van buiten de gemeentelijke organisatie Ook op afzonderlijke aspecten van het gesprek, zoals beleefdheid van de medewerker en sfeer van het gesprek, zijn de klanten van buiten de gemeentelijke organisatie zeer te spreken. Het aspect duidelijkheid van informatie en deskundigheid krijgen het vaakst een onvoldoende, maar dit is een beperkt aandeel van de respondenten (rond 5%). Tweederde van de telefoontjes wordt door het KCC zelf afgehandeld, 8% heeft uiteindelijk niet de persoon gesproken die hij wilde. Het KCC van de gemeente Helmond is bereikbaar van 8.30 tot uur. Dit vindt men over het algemeen ruim voldoende (7,5). 18% geeft een onvoldoende, deze hangt vrijwel altijd samen met dat het voor sommige mensen lastig is tijdens werktijd te bellen. Een enkeling geeft aan dat een avondopenstelling wenselijk is. Ook in zijn algemeenheid zijn de respondenten zeer tevreden over de telefonische dienstverlening van de gemeente. Tips die men aan het eind van de vragenlijst werden genoemd hebben het vaakst betrekking op de opvolging van hetgeen telefonisch is toegezegd. Concreet voor het KCC, naast een enkele losse opmerkingen, is de opmerking dat voor niet iedereen duidelijk is dat zonder netnummer gebeld kan worden De klanten van binnen de gemeentelijke organisatie Tweederde van de medewerkers van de Gemeente Helmond krijgt minimaal maandelijks een telefoontje via het KCC doorverbonden. De helft van deze mensen geeft aan dat het telefoontje soms of regelmatig niet voor hen bestemd is. Deels komt dit door redenen die niet het KCC liggen, bijv. door collega s die niet aanwezig zijn, maar deels ook doordat het KCC ten onrechte doorverbind, zoals ze hadden de vraag van de klant zelf kunnen beantwoorden of de verkeerde vakspecialist benadert. Dit laatste komt ook duidelijk terug bij de tips die de medewerkers voor hun collega s hebben. Het vaakst wordt beter doorvragen genoemd. Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 11