GEMEENTE ECHT-SUSTEREN

Transcriptie

1 Wmo-klanttevredenheidsonderzoek GEMEENTE ECHT-SUSTEREN 2009 VERSLAG VAN DE RESULTATEN VAN HET TEVREDENHEIDSONDERZOEK ONDER BURGERS MET EEN BEPERKING SAMENVATTING

2 Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2009 GEMEENTE ECHT-SUSTEREN SAMENVATTING Auteur: Drs. G. Eijkhout In opdracht van: De heer H. Wauben, namens de gemeente Echt-Susteren mei 2010 Postbus AA Groesbeek Tel.: Website: 1

3 Inhoudsopgave Inleiding samenvatting OVERZICHT BELANGRIJKSTE CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN ONDERZOEKSOPZET RESPONS EN BETROUWBAARHEID OVERZICHT RESULTATEN

4 3

5 Inleiding samenvatting In deze samenvatting staan in de eerste paragraaf de belangrijkste conclusies en aanbevelingen opgesomd. In de tweede paragraaf staat kort weergegeven hoe het onderzoek is opgezet. In de derde en laatste paragraaf staat ten slotte een overzicht met in een notendop de belangrijkste resultaten van het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek, gelardeerd met overzichtelijke grafieken. De onderzoeksopzet, de antwoorden op de gesloten vragen en de reacties van de respondenten op de open vragen worden verder uitgewerkt en verantwoord in het uitgebreide rapport verantwoording en analyse. De voorliggende samenvatting is bedoeld om een snel inzicht te krijgen in de resultaten van het onderzoek. 4

6 5

7 1. OVERZICHT BELANGRIJKSTE CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN Doelgroep: burgers van wie de aanvraag is toegewezen 1. Over het algemeen zijn de cliënten tevreden over de dienstverlening van de gemeente Echt- Susteren. Ook over de voorzieningen zijn de cliënten merendeels tevreden tot zeer tevreden. Uit het onderzoek blijkt dat de voorzieningen bijdragen aan meer zelfstandigheid van de cliënten en dat de cliënten door de voorzieningen beter kunnen deelnemen aan de maatschappij. Wel is er een aantal zaken waarvan wij adviseren om extra aandacht aan te besteden. Deze zaken komen in de volgende punten aan de orde. 2. Van de respondenten die hulp bij het huishouden ontvangen, is 50% niet bekend met de keuzemogelijkheid tussen verschillende leveranciers. Tevens is 43% niet bekend met de informatie over leveranciers van hulp bij het huishouden. Van de respondenten die wél bekend zijn met deze informatie, is 24% ontevreden. Het is zeer aan te bevelen om de informatie over de keuzemogelijkheden en verschillende leveranciers van hulp bij het huishouden te verbeteren. Dit kan bijvoorbeeld door standaard een pakketje folders van de diverse gecontracteerde leveranciers te sturen naar aanvragers van hulp bij het huishouden. 3. Wat betreft de hulp bij het huishouden blijft het vervangen van de vaste hulp een belangrijk aandachtspunt. 21% geeft aan ontevreden te zijn over de wijze waarop leveranciers van hulp bij het huishouden zorgen voor vervanging van de vaste hulp bij vakantie of ziekte. Wij bevelen aan dat de gemeente Echt-Susteren hierover heldere afspraken maakt met de diverse leveranciers % van de respondenten geeft aan dat de factuur die zij van het CAK ontvangen, meestal betrekking heeft op meerdere periodes. Opvallend is dat 41% van de respondenten die cliënt zijn bij Groene Kruis van de Zorggroep aangeeft dat de factuur meestal betrekking heeft op meerdere periodes. Van de respondenten die het wel eens hebben meegemaakt dat de factuur op meerdere periodes betrekking heeft, vindt 46% het vervelend dat dit zo is. 5. Een meerderheid van de respondenten met een toewijzing 70% is niet op de hoogte van de betrokkenheid van het Wmo-platform bij het Wmo-beleid in de gemeente Echt-Susteren. Bij de respondenten van wie de aanvraag niet is gehonoreerd, is de betrokkenheid van het Wmo-platform bij het Wmo-beleid bij 65% niet bekend. Van de respondenten van wie de aanvraag is toegewezen, wil 40% graag meer informatie over het Wmo-platform en haar activiteiten. Van de respondenten met een afwijzing wil 51% graag meer informatie ontvangen. Het is raadzaam om meer bekendheid te geven aan de betrokkenheid van het Wmo-platform bij het Wmo-beleid in de gemeente Echt-Susteren. Dit kan bijvoorbeeld door de uitgave van een eigen nieuwsbrief die aan alle Wmo-cliënten wordt gestuurd of een artikel op de gemeentepagina in t Waekblaad. 6

8 Doelgroep: burgers van wie de aanvraag is afgewezen Voor de goede orde: de resultaten van het onderzoek onder de groep burgers van wie de aanvraag niet is gehonoreerd door de gemeente Echt-Susteren zijn in statistische zin niet betrouwbaar. Hierdoor hebben deze conclusies een minder gewicht dan de conclusies van de groep van wie de aanvraag wel is toegewezen. 1. De respondenten van wie de aanvraag niet is gehonoreerd door de gemeente zijn over het algemeen ontevreden over de informatievoorziening. Het is raadzaam om de burgers van wie de aanvraag is afgewezen nog eens goed te informeren over hun rechten en plichten en de mogelijkheid om een bezwaar of klacht in te dienen. 2. De groep respondenten van wie de aanvraag is afgewezen is kritisch over het functioneren van de Wmo-consulenten. De ontevredenheid onder deze groep respondenten komt vooral voort uit het gevoel dat de consulent hun probleem niet goed heeft weten te doorgronden. Daardoor voelen sommige cliënten zich niet serieus genomen. Het is raadzaam dat er, wanneer de beslissing van de gemeente afwijkt van de aanvraag, nog een evaluatiegesprek plaatsvindt. Tijdens dit gesprek kan nog eens rustig worden uitgelegd waarom de gemeente tot haar besluit is gekomen. De cliënt kan dan eventueel nog een keer zijn zienswijze uiteenzetten. Vanzelfsprekend dient de cliënt opnieuw geïnformeerd te worden over de mogelijkheid om een bezwaar of klacht in te dienen. 3. De respondenten van wie de aanvraag is afgewezen zijn overwegend (zeer) ontevreden. Ten minste 50% van de respondenten is (zeer) ontevreden over het feit of er naar hen geluisterd wordt door de externe adviseur, de wijze waarop zij hun vraag kunnen bespreken met de adviseur en de mate waarin hun vraag wordt begrepen door de medisch adviseur. Tevens vindt deze groep respondenten dat de externe adviseur niet voldoende tijd voor hen neemt en dat de deskundigheid tekortschiet. 4. De respondenten van wie de aanvraag door de gemeente is afgewezen zijn overwegend tevreden over de beschikking. Maar over een aantal punten is een substantiële groep ontevreden. Hierbij gaat het om het van tevoren kenbaar maken van de beslissing wanneer deze afwijkt van de aanvraag en om de duidelijkheid van de beslissing. 5. De respondenten van wie de aanvraag is afgewezen zijn over het geheel minder tevreden over de wachttijd op de beschikking van de gemeente dan de groep van wie de aanvraag is toegewezen. Vooral degenen die een woningaanpassing (62%), scootmobiel (56%), Omnibuzz/Regiotaxi (55%), hulp bij het huishouden of een ander vervoermiddel (elk 50%) hebben aangevraagd zijn ontevreden over de wachttijd op de beschikking van de gemeente. 6. Over de wijze waarop de gemeente Echt-Susteren de afwijzing heeft gemotiveerd, is 66% van de respondenten (zeer) ontevreden. Uit reacties van respondenten blijkt dat zij zich niet serieus genomen voelen door de gemeente, de Wmo-consulent of de externe adviseur. 56% van de respondenten voelt zich niet correct behandeld door de gemeente Echt-Susteren. Uit reacties van respondenten blijkt dat zij zich niet begrepen voelen door de gemeente Echt-Susteren (lees: de consulent) en dat het voor hen niet altijd duidelijk is waarom de aanvraag precies is afgewezen. 7

9 2. ONDERZOEKSOPZET Gemeente Echt-Susteren De volgende doelgroepen zijn voor het onderzoek benaderd: Doelgroep 1: Burgers met een beperking die in 2009 een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of hulp bij het huishouden in het kader van Wmo (gedeeltelijk) toegewezen hebben gekregen Doelgroep 2: Burgers met een beperking die in 2009 een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of hulp bij het huishouden in het kader van Wmo hebben aangevraagd, maar wier aanvraag niet is gehonoreerd door de gemeente Echt-Susteren. Er is in overleg met de gemeente Echt-Susteren voor gekozen om de respondenten door middel van een schriftelijke vragenlijst te benaderen. In maart 2010 hebben alle leden van de doelgroepen een brief van de gemeente Echt-Susteren ontvangen met daarin het verzoek om mee te doen aan het onderzoek. De schriftelijke vragenlijst was hieraan toegevoegd. Na twee weken is er nog een herinnering gestuurd. De cliënten konden de ingevulde vragenlijst via een bijgevoegde retourenvelop gratis terugsturen naar het onderzoeksbureau. Het onderzoek moet antwoord geven op de volgende centrale vragen: 1. Hoe luiden de relevante beoordelingscriteria voor een effectieve uitvoering van het Wmo-beleid (prestatieveld 6: individuele voorzieningen) in de gemeente Echt-Susteren? 2. Hoe beoordelen de ontvangers van maatschappelijke ondersteuning de dienstverlening van de gemeente Echt-Susteren en de voorzieningen die zij hebben ontvangen? 3. In welke mate draagt de maatschappelijke ondersteuning bij aan het bevorderen van de maatschappelijke deelname en zelfredzaamheid van burgers van de gemeente Echt-Susteren? 4. Zijn er verschuivingen waar te nemen in de mate van tevredenheid van ontvangers van maatschappelijke ondersteuning ten opzichte van 2008? 1 1 Voor zover de data vergelijkbaar zijn met de uitkomsten van het cliënttevredenheidsonderzoek over 2008, uitgevoerd door het SGBO. 8

10 3. RESPONS EN BETROUWBAARHEID Gemeente Echt-Susteren De respons en de betrouwbaarheid van dit onderzoek staan beschreven in de onderstaande tabel: Doelgroep Burgers die in 2009 een individuele voorziening hebben aangevraagd en toegewezen hebben gekregen Burgers die in 2009 een individuele voorziening hebben aangevraagd en een afwijzing hebben ontvangen Totale populatiegrootte Aantal benaderde respondenten Respons (%) Maximaal betrouwbaarheidsniveau (43,7%) 98,8% (38%) 68,4% Het betrouwbaarheidsniveau van de doelgroep toewijzingen ligt ruim boven de grens van 95%. De onderzoeksresultaten kunnen dus als statistisch betrouwbaar worden beschouwd. Wat betreft de doelgroep afwijzingen is de respons te laag om te kunnen spreken van een statistisch betrouwbaar resultaat. De resultaten geven wel een goede indicatie van hoe deze doelgroep denkt over de dienstverlening van de gemeente Echt-Susteren. 2 Aangenomen dat de respons gelijk is aan de steekproefgrootte die nodig is om te kunnen spreken van een betrouwbaar resultaat met een niveau van ten minste 95%. Een betrouwbaarheidsniveau van 95% wordt in de statistiek gebruikt als ondergrens om te kunnen spreken van een betrouwbaar resultaat. 9

11 4. OVERZICHT RESULTATEN Gemeente Echt-Susteren In het vervolg van deze samenvatting wordt een antwoord gegeven op de centrale vragen. Tussen haakjes staat telkens vermeld naar welke tabel in het deel verantwoording en analyse de grafiek verwijst. Een opmerking vooraf: de aandachtspunten die worden genoemd zijn op deze wijze geformuleerd, omdat bij deze onderwerpen een substantiële groep respondenten van ten minste 20% ontevreden is. Als een groep van 40% of meer ontevreden is over een bepaald onderwerp is dit een verbeterpunt waarbij de gemeente Echt-Susteren actie zou kunnen/moeten ondernemen. Hoe luiden de relevante beoordelingscriteria met betrekking tot doelgroep 1 voor een effectieve uitvoering van het Wmo-beleid in de gemeente Echt-Susteren? De criteria aan de hand waarvan het Wmo-beleid van de gemeente Echt-Susteren wordt beoordeeld met betrekking tot burgers met een beperking die in 2009 een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of hulp bij het huishouden in het kader van Wmo (gedeeltelijk) toegewezen hebben gekregen zijn: Voorlichting over de Wmo Wmo-loket Informatievoorziening Aanvraagprocedure Keuzevrijheid Bezwaar- en klachtenprocedure Adequaatheid van de voorzieningen en diensten Inspraak bij de gemeente Hulp bij het huishouden Dienstverlening van het CAK. 10

12 Hoe beoordelen respondenten de dienstverlening van de gemeente Echt-Susteren en de voorzieningen die zij hebben ontvangen? Zijn er verschuivingen waar te nemen in de mate van tevredenheid ten opzichte van 2008? (Voor zover gemeten.) Voorlichting over de Wmo De gemeente Echt-Susteren heeft het afgelopen jaar voorlichting gegeven over de Wmo, bijvoorbeeld via t Waekblaad, de website, voorlichtingsbijeenkomsten en folders. t Waekblaad Wmo-krant Website van de gemeente Voorlichtings-bijeenkomst Wmo-folders van de gemeente 16% 82% 2% 9% 83% 6%2% 9% 80% 10%1% 7% 75% 16% 2% 9% 82% 8%2% Grafiek 1: Wmo-voorlichting volgens de groep toewijzingen ( tabel 2) Een ruime meerderheid van de respondenten van wie de aanvraag is toegewezen is tevreden over de Wmo-voorlichting door de gemeente Echt-Susteren. Uit de antwoorden bleek dat sommige voorlichtingskanalen beter geschikt zijn dan andere. In verhouding is t Waekblaad het meest geschikte medium om voorlichting te geven over de Wmo. De voorlichtingsbijeenkomsten en de gemeentelijke website lijken het minst gebruikt te worden. Verder valt het op dat ongeveer de helft van de respondenten niet bekend is met de folders over de Wmo. Wat betreft de Wmo-folders raden we aan om aan burgers die zich met een vraag bij het Wmo-loket melden standaard een folder mee te geven. t Waekblaad Wmo-krant Website van de gemeente Voorlichtings-bijeenkomst Wmo-folders van de gemeente 84% 8% 5% 67% 22% 11% 75% 13% 13% 75% 25% 79% 7% 14% Grafiek 2: Wmo-voorlichting volgens de groep afwijzingen ( tabel 3) De groep respondenten van wie de aanvraag is afgewezen lijkt wat kritischer te zijn. Deze groep is echter te klein om er een betrouwbare uitspraak over te kunnen doen. 11

13 Wmo-loket Gemeente Echt-Susteren De gemeente heeft in het gemeentehuis een loket waar burgers terecht kunnen voor vragen over de Wmo. Bereikbaarheid Toegankelijkheid Openingstijden Telefonische bereikbaarheid Functioneren loketmedewerker Privacy 10% 76% 11% 4% 11% 83% 5%1% 10% 86% 4% 13% 79% 6%2% 23% 69% 6%2% 13% 81% 5%2% Grafiek 3: Functioneren Wmo-loket volgens de groep toewijzingen ( tabel 4) De respondenten van wie de aanvraag is gehonoreerd zijn over het algemeen tevreden tot zeer tevreden over het functioneren van het Wmo-loket. Volgens 85% van de respondenten is het Wmoloket in het gemeentehuis goed bereikbaar. Zij zijn hierover (zeer) tevreden. Over de toegankelijkheid van het Wmo-loket is ruim 93% van de respondenten (zeer) tevreden. Ruim 92% is tevreden tot zeer tevreden over de telefonische bereikbaarheid. Bijna 92% van de respondenten is tevreden tot zeer tevreden over de klantgerichtheid van de loketmedewerkers. Ook als het gaat om de waarborging van de privacy bij een bezoek aan het Wmo-loket zijn de respondenten (94%) tevreden tot zeer tevreden. Bereikbaarheid Toegankelijkheid Openingstijden Telefonische bereikbaarheid Functioneren loketmedewerker Privacy 10% 64% 13% 13% 15% 77% 3% 6% 9% 80% 9% 3% 18% 73% 10% 16% 69% 16% 9% 78% 13% Grafiek 4: Functioneren Wmo-loket volgens de groep afwijzingen ( tabel 5) De groep respondenten die een afwijzing heeft ontvangen is ook tevreden over het functioneren van het Wmo-loket. Alleen over de fysieke bereikbaarheid is eveneens een substantiële groep (26%) respondenten ontevreden. Wellicht kan de gemeente Echt-Susteren overwegen om mensen eerder thuis te bezoeken als blijkt dat het Wmo-loket voor hen moeilijker bereikbaar is. 12

14 Informatievoorziening Gemeente Echt-Susteren Om goede keuzes te kunnen maken tijdens de aanvraagprocedure, moeten cliënten over de juiste informatie beschikken. Grafiek 5: Informatievoorziening volgens de groep toewijzingen ( tabel 8) Over de informatievoorziening zijn de respondenten, van wie de aanvraag voor een individuele voorziening is toegewezen, over het algemeen tevreden. Alleen van de respondenten die een vervoerskostenvoorziening hebben aangevraagd, is 21% ontevreden over de informatievoorziening. De gemeente Echt-Susteren zou vooral meer aandacht kunnen besteden aan de informatievoorziening met betrekking tot de rechten en plichten van aanvragers vooral van aanvragers van een woningvoorziening; 23% ontevreden en de mogelijkheid om een bezwaar of een klacht in te dienen. Een relatief grote groep respondenten zegt niet bekend te zijn met deze informatie. Informatie over voorzieningen 3% 70% 20% 8% Informatie behandeling aanvraag Informatie rechten en plichten Uitleg bezwaar- en klachtenprocedure 5% 43% 33% 19% 5% 43% 35% 18% 5% 39% 41% 15% Grafiek 6: Informatievoorziening volgens de groep afwijzingen ( tabel 9) De respondenten, van wie de aanvraag niet is gehonoreerd door de gemeente, zijn over het algemeen ontevreden over de informatievoorziening. Het is raadzaam om de burgers van wie de aanvraag is afgewezen nog eens goed te informeren over hun rechten en plichten en over de mogelijkheid om een bezwaar of klacht in te dienen. 13

15 Aanvraagprocedure Gemeente Echt-Susteren Bij het aanvragen van een Wmo-voorziening moeten cliënten de volgende procedure doorlopen: zij moeten eerst een aanvraagformulier invullen, waarna er (zo nodig) een gesprek plaatsvindt met een Wmo-consulent van de gemeente. Vervolgens wordt er een indicatie gesteld en neemt de gemeente ten slotte een beslissing over het wel of niet toewijzen van de voorziening. Duidelijkheid vragen Lettergrootte Schrijfruimte 11% 81% 7%2% 11% 85% 3% 9% 84% 4%3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Grafiek 7: Mening respondenten met een toewijzing over het aanvraagformulier ( tabel 10) Volgens 92% van de respondenten die een individuele voorziening toegewezen hebben gekregen zijn de vragen op het aanvraagformulier duidelijk geformuleerd. Zij zijn dan ook tevreden tot zeer tevreden. Over de lettergrootte die is gebruikt voor het aanvraagformulier is 95% van de respondenten (zeer) tevreden. Slechts 5% van de onderzoeksdeelnemers vindt dat de letters wel wat groter mogen. De schrijfruimte op het aanvraagformulier wordt als ruim genoeg ervaren. 93% is tevreden tot zeer tevreden over de schrijfruimte. Duidelijkheid vragen Lettergrootte Schrijfruimte 4% 65% 28% 4% 6% 87% 4%4% 4% 87% 7%2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Grafiek 8: Mening respondenten met een afwijzing over het aanvraagformulier ( tabel 11) Uit bovenstaande grafiek blijkt dat de groep respondenten van wie de aanvraag niet is gehonoreerd veel minder tevreden is over de duidelijkheid van de vragen dan de groep van wie de aanvraag wel is gehonoreerd. 31% is ontevreden over de duidelijkheid van de vragen. Bij de groep van wie de aanvraag is toegewezen is slechts 8% ontevreden. 14

16 Wmo-consulenten Grafiek 9: Mening respondenten met een toewijzing over de Wmo-consulenten ( tabel 12) De respondenten van wie de aanvraag is toegewezen, zijn over het algemeen tevreden tot zeer tevreden over het functioneren van de Wmo-consulenten. De mate van tevredenheid over de wijze waarop de consulent hen heeft begeleid tijdens de aanvraagprocedure, hangt nauw samen met: De zorgvuldigheid waarmee de consulent omgaat met de gegevens van de cliënt De deskundigheid van de consulent De hulp die de consulent biedt bij het kiezen van de voorziening De hulp van de consulent bij het verzamelen van informatie over voorzieningen De tijd die de consulent neemt voor de cliënt Het gevoel dat de Wmo-consulent goed luistert naar de cliënt. Wat betreft al deze onderdelen is meer dan 86% van de respondenten (zeer) tevreden. In verhouding is de groep respondenten die een vervoerskostenvergoeding heeft aangevraagd het meest ontevreden over het functioneren van de consulenten, namelijk ongeveer 25%. 15

17 Luisteren Bespreken vraag Begrijpen vraag Voldoende tijd nemen Deskundigheid Zorgvuldige omgang persoonlijke gegevens Begeleiding aanvraagprocedure 9% 71% 13% 7% 8% 62% 21% 10% 8% 59% 22% 10% 13% 70% 11% 6% 9% 61% 18% 11% 5% 81% 5% 8% 5% 41% 43% 11% Grafiek 10: Mening respondenten met een afwijzing over de Wmo-consulenten ( tabel 13) De groep respondenten van wie de aanvraag is afgewezen, is een stuk kritischer over het functioneren van de Wmo-consulenten. Hoewel een meerderheid van de groep respondenten tevreden is over de meeste onderdelen, is er ook sprake van ontevredenheid. 54% is ontevreden over de wijze waarop de Wmo-consulent hen heeft begeleid bij hun aanvraag. Het is raadzaam om, wanneer de beslissing van de gemeente afwijkt van de aanvraag, nog een evaluatiegesprek plaats te laten vinden. Tijdens dit gesprek kan nog eens rustig worden uitgelegd waarom de gemeente tot haar besluit is gekomen. De cliënt kan dan eventueel nog een keer zijn zienswijze uiteenzetten. Vanzelfsprekend dient de cliënt opnieuw geïnformeerd te worden over de mogelijkheid om een bezwaar of klacht in te dienen. 16

18 Externe medische adviseurs Gemeente Echt-Susteren Soms moet, om te bepalen of een burger in aanmerking komt voor de door hem of haar aangevraagde voorziening, een extern advies worden ingewonnen van een medische adviseur. Luisteren Bespreken vraag Begrijpen vraag Voldoende tijd nemen Deskundigheid Zorgvuldige omgang persoonlijke gegevens 25% 66% 6% 3% 24% 67% 5% 4% 24% 65% 5% 6% 22% 69% 5% 4% 21% 69% 5% 5% 20% 72% 5%2% Grafiek 11: Mening respondenten met een toewijzing over de medisch adviseur ( tabel 14) De respondenten, van wie de aanvraag is gehonoreerd, zijn over het algemeen (zeer) tevreden over het functioneren van de externe medisch adviseur. Volgens ruim 91% van de respondenten luisteren de medisch adviseurs goed naar datgene wat cliënten te vertellen hebben. Van de respondenten is 90% tevreden over het begrijpen van hun vragen of problemen door de medisch adviseur. Aanvragers van een vervoerskostenvergoeding zijn op dit punt relatief het meest ontevreden, namelijk 23%. 91% van de respondenten is van mening dat de externe medisch adviseurs voldoende tijd voor hen nemen tijdens de beoordeling. Over de deskundigheid van de medisch adviseurs is 90% tevreden tot zeer tevreden. Bijna 93% van de respondenten vindt dat de externe medisch adviseurs zorgvuldig omgaan met hun persoonlijke gegevens. 17

19 Luisteren Bespreken vraag Begrijpen vraag Voldoende tijd nemen Deskundigheid Zorgvuldige omgang persoonlijke gegevens 8% 42% 21% 29% 9% 35% 26% 30% 10% 29% 29% 33% 9% 35% 26% 30% 12% 24% 24% 41% 6% 59% 12% 24% Grafiek 12: Mening respondenten met een afwijzing over de medisch adviseur ( tabel 15) De respondenten van wie de aanvraag is afgewezen zijn overwegend (zeer) ontevreden. Ten minste 50% van de respondenten is (zeer) ontevreden over het feit of er naar hen wordt geluisterd door de externe adviseur, de wijze waarop zij hun vraag kunnen bespreken met de adviseur en de mate waarin hun vraag wordt begrepen door de medisch adviseur. Tevens vindt deze groep respondenten dat de externe adviseur niet voldoende tijd voor hen neemt en dat de deskundigheid tekortschiet. Beschikking Nadat de aanvraag door de gemeente is beoordeeld, ontvangt de aanvrager een brief met daarin de beslissing. Dit wordt de beschikking genoemd. Van tevoren kenbaar maken beslissing door Wmoconsulent. Duidelijkheid beslissing Lettergrootte Begrijpelijkheid gebruikte taal 13% 76% 8%3% 13% 76% 8%3% 13% 84% 3% 11% 78% 9%2% Grafiek 13: Mening respondenten met een toewijzing over de beschikking ( tabel 16) Wat betreft de beschikking zijn de respondenten van wie de aanvraag door de gemeente is gehonoreerd tevreden tot zeer tevreden. Het van tevoren kenbaar maken van de beslissing door de Wmo-consulent wordt overwegend als positief ervaren, terwijl dit soms ook kan betekenen dat de gemeente is afgeweken van de voorziening(en) waar de cliënten om hebben gevraagd. 89% is tevreden over dit onderwerp. De brief zelf wordt door de meeste respondenten als goed beoordeeld als het gaat om de duidelijkheid van de beslissing (89%), de lettergrootte (96%) en de mate waarin de gebruikte taal (89%) begrijpelijk is. 18

20 Van tevoren kenbaar maken beslissing Duidelijkheid beslissing Lettergrootte 6% 64% 15% 15% 4% 49% 29% 18% 2% 93% 5% Begrijpelijkheid gebruikte taal 2% 78% 20% Grafiek 14: Mening respondenten met een afwijzing over de beschikking ( tabel 17) Een meerderheid van de respondenten van wie de aanvraag door de gemeente is afgewezen zijn over het algemeen tevreden over de beschikking. Over een paar punten is deze groep minder tevreden. Hierbij gaat het om het van tevoren kenbaar maken van de beslissing wanneer deze afwijkt van de aanvraag en om de duidelijkheid van de beslissing. Wachttijd op de beschikking en de voorziening Woningaanpassing Woonvoorziening Hulp bij het huishouden Rolstoel Vervoerskostenvergoeding Scootmobiel Omnibuzz/Regiotaxi Ander vervoermiddel 20% 60% 14% 6% 17% 68% 11% 5% 25% 61% 9% 5% 24% 67% 5% 4% 16% 72% 3% 10% 33% 62% 2%3% 23% 67% 5% 5% 19% 52% 19% 10% Grafiek 15: Mening respondenten met een toewijzing over de wachttijd op de beschikking ( tabel 18) Een meerderheid van de respondenten met een toewijzing is tevreden tot zeer tevreden over de wachttijd op de beschikking voor de aangevraagde voorziening(en). Alleen wat betreft de wachttijd op de beschikking voor een woningaanpassing is een substantiële groep respondenten (20%) ontevreden. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat er soms meer tijd nodig is om een beslissing te nemen vanwege de complexe aanpassingen. Door duidelijk te communiceren met de aanvrager over de reden waarom er meer tijd nodig is, kan er meer begrip ontstaan, waardoor er minder ontevredenheid over de wachttijd zal zijn. Daarnaast is 28% van de respondenten die een aangepaste fiets hebben aangevraagd ontevreden. 19

21 In 2008 was 77% van de respondenten tevreden over de wachttijd tussen de toekenning en het ontvangst van de ondersteuning. 23% was ontevreden. In 2009 is gemiddeld 87% tevreden. De tevredenheid over de wachttijd op de beschikking is dus toegenomen. Woningaanpassing Woonvoorziening Hulp bij het huishouden Rolstoel Vervoerskostenvergoeding Scootmobiel Omnibuzz/Regiotaxi Ander vervoermiddel 39% 46% 15% 57% 14% 29% 6% 44% 33% 17% 33% 67% 6% 75% 19% 11% 33% 33% 22% 45% 20% 35% 50% 50% Grafiek 16: Mening respondenten met een afwijzing over de wachttijd op de beschikking ( tabel 19) De respondenten van wie de aanvraag is afgewezen zijn over het geheel minder tevreden over de wachttijd op de beschikking van de gemeente. Vooral degenen die een woningaanpassing (62%), scootmobiel (56%), Omnibuzz/Regiotaxi (55%), hulp bij het huishouden of een ander vervoermiddel (elk 50%) hebben aangevraagd zijn ontevreden over de wachttijd op de beschikking van de gemeente. Daarmee wijkt de mening van de groep afwijzingen af van de groep toewijzingen. Woningaanpassing Woonvoorziening Hulp bij het huishouden Rolstoel Vervoerskostenvergoeding Scootmobiel Omnibuzz/Regiotaxi Ander vervoermiddel 18% 60% 17% 6% 14% 71% 8% 7% 22% 66% 8% 4% 28% 59% 6% 7% 15% 70% 6% 9% 26% 60% 8% 6% 23% 70% 4%3% 19% 57% 10% 14% Grafiek 17: Mening respondenten met een toewijzing over de wachttijd op de voorziening ( tabel 20) Een meerderheid van de respondenten is tevreden over de wachttijd op het ontvangen van de voorziening. Alleen de groep die een woningaanpassing heeft aangevraagd en toegewezen heeft 20

22 gekregen, is relatief wat ontevredener (22%) over de wachttijd op de realisering van de woningaanpassing. Zoals al eerder opgemerkt, is de complexiteit van de voorziening vaak ook de reden dat de realisering langer op zich laat wachten. De respondenten die een vervoermiddel, bijvoorbeeld een aangepaste fiets, hebben ontvangen zijn eveneens in verhouding iets ontevredener (24%). Aanvraagprocedure Doelgroep 'Toewijzingen' 13% 75% 9% 3% Doelgroep 'Afwijzingen' 6% 51% 27% 16% Grafiek 18: Mening respondenten over de aanvraagprocedure in het algemeen Over de aanvraagprocedure als geheel zijn de respondenten (88%) tevreden. 12% is ontevreden. In 2008 gaf 89% een voldoende en 11% een onvoldoende. De tevredenheid over de aanvraagprocedure is in 2009 ongeveer gelijk gebleven ten opzichte van Van de doelgroep die een afwijzing heeft gehad, is 57% (zeer) tevreden en 43% (zeer) ontevreden. Keuzevrijheid De gemeente Echt-Susteren biedt in de meeste gevallen aan cliënten de keuze tussen een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget. Het gaat dan bijvoorbeeld om een rolstoel, scootmobiel of hulp bij het huishouden. Bij een persoonsgebonden budget (pgb) ontvangt de cliënt een bedrag waarmee hij of zij zelf de voorziening aanschaft. Bij een voorziening in natura zorgt de gemeente voor de voorziening. Informatie keuzevrijheid 14% 76% 7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Grafiek 19: Mening respondenten over de informatie over keuzevrijheid Van diegenen die informatie hebben ontvangen over de mogelijkheid om te kunnen kiezen tussen een voorziening in natura en een pgb, is 90% tevreden over die informatie. Opvallend is dat 17% van de respondenten die deze vraag heeft beantwoord (62 in totaal) geen oordeel zegt te hebben, omdat ze die informatie niet hebben ontvangen. In artikel 6 van de Wmo staat dat burgers zo veel mogelijk keuzevrijheid moeten hebben. In dit verband is het dus opmerkelijk dat 17% niet op de hoogte is. Blijkbaar is de mogelijkheid om zelf te mogen kiezen nog niet voor iedereen duidelijk. 15% geeft aan dat deze situatie niet op hen van toepassing is. De communicatie over de keuzevrijheid tussen een voorziening in natura en een pgb is een aandachtspunt voor de komende periode, temeer omdat dit sinds de wetswijziging per 1 januari 2010 een wettelijke verplichting is. 21

23 Woningaanpassing Woonvoorziening Rolstoel Vervoerskostenvergoeding Scootmobiel Ander vervoermiddel 75% 25% 86% 14% 95% 5% 87% 13% 84% 16% 100% Voorziening in natura Pgb Grafiek 20: Verdeling voorziening in natura en pgb Verreweg de meeste respondenten kiezen voor een voorziening in natura. Bij de woningaanpassingen is de groep respondenten die kiest voor een pgb relatief het grootst. Bezwaar- en klachtenprocedure Als een aanvrager het niet eens is met het besluit naar aanleiding van de aanvraag voor maatschappelijke ondersteuning, kan de aanvrager een bezwaarschrift indienen bij de Commissie bezwaarschriften. Als de aanvrager ontevreden is over het handelen door bijvoorbeeld de Wmoconsulent, kan hij een klacht indienen. Een gering aantal respondenten heeft een bezwaar of een klacht ingediend. In de onderstaande grafieken staan de resultaten weergegeven van de respondenten van wie de aanvraag is toegewezen en die een bezwaar hebben ingediend. Van de groep respondenten die een afwijzing heeft gehad, hebben we vanwege het te geringe aantal geen grafieken gepresenteerd. Voor de resultaten van deze groep verwijzen we naar de tabellen 22 en 24 in het deel verantwoording & analyse. Tijdsduur bezwaarprocedure Informatie eisen bezwaarschrift Behandeling bezwaarschrift Uitspraak 13% 67% 20% 7% 53% 33% 7% 43% 43% 14% 39% 46% 15% Reeks1 Reeks2 Reeks3 Reeks4 Grafiek 21: Mening respondenten met een toewijzing over de bezwaarprocedure ( tabel 21) De vijftien respondenten die een bezwaar hebben ingediend, zijn overwegend ontevreden over de bezwaarprocedure. De zeven respondenten van wie de aanvraag is afgewezen en die een bezwaar hebben ingediend, zijn allemaal (zeer) ontevreden over de bezwaarprocedure. De vijf respondenten die een klacht hebben ingediend, zijn overwegend ontevreden over de klachtenprocedure. Drie van de vijf respondenten zijn ontevreden over de klachtenprocedure. Vier van de vijf respondenten zijn ontevreden over: 1) de informatie met betrekking tot de eisen die aan een klachtenprocedure gesteld worden, 2) de behandeling van de klacht en 3) de uitkomst van de klachtenbehandeling. Drie respondenten met een afwijzing die zeggen een klacht ingediend te hebben, zijn eveneens overwegend negatief over de klachtenprocedure. 22

24 Inspraak Binnen de gemeente Echt-Susteren is het Wmo-platform betrokken bij het Wmo-beleid. Een meerderheid van de respondenten met een toewijzing 70% is niet op de hoogte van de betrokkenheid van het Wmo-platform bij het Wmo-beleid in de gemeente Echt-Susteren. Bij de respondenten van wie de aanvraag niet is gehonoreerd, is de betrokkenheid van het Wmo-platform bij het Wmo-beleid bij 65% niet bekend. Grafiek 22: Mening respondenten met een toewijzing over het Wmo-platform ( tabel 32) Over de informatie die het Wmo-platform geeft over haar activiteiten in het kader van de Wmo is 83% tevreden tot zeer tevreden. In 2008 was 74% (zeer) tevreden. De tevredenheid over de informatie door het Wmo-platform over haar activiteiten is toegenomen. 88% is tevreden over de wijze waarop het Wmo-platform met de gemeente overlegt over de Wmo. Slechts vijf respondenten met een afwijzing hebben deze vragen beantwoord. Zij zijn allemaal tevreden. Van de respondenten van wie de aanvraag is toegewezen, wil 40% graag meer informatie over het Wmo-platform en haar activiteiten ontvangen. Van de respondenten met een afwijzing wil 51% graag meer informatie ontvangen. Het is raadzaam om meer bekendheid te geven aan de betrokkenheid van het Wmo-platform bij het Wmo-beleid in de gemeente Echt-Susteren. Hulp bij het huishouden Op 1 januari 2007 is de huishoudelijke verzorging uit de AWBZ overgegaan naar de gemeente. Ook de kortdurende huishoudelijke verzorging na ziekenhuisopname valt per 1 januari 2007 onder de Wmo. Burgers komen in aanmerking voor huishoudelijke verzorging als zij door ziekte, ouderdom of handicap het huishouden zelf niet meer kunnen doen. De cliënten ontvangen gemiddeld 2 tot 4 uur hulp bij het huishouden per week. Opvallend is dat het aantal cliënten met meer dan 4 uur hulp bij het huishouden fors is gedaald, namelijk van 37% in 2008 naar 26% in De meeste respondenten (71%) kiezen voor zorg in natura. 29% heeft gekozen voor een persoonsgebonden budget. Opvallend is dat meer 65-plussers (31%) kiezen voor een persoonsgebonden budget dan respondenten die jonger zijn dan 65 jaar (19%). 29% van de respondenten die een pgb ontvangen, krijgt hulp bij de administratie. Volgens 92% van de respondenten wordt het persoonsgebonden budget op tijd overgemaakt. 8% zegt dat dit niet het geval is. Volgens 74% van de respondenten is het persoonsgebonden budget hoog genoeg om het aantal uren te kunnen bekostigen waarvoor zij zijn geïndiceerd. Volgens 26% is het pgb-bedrag niet toereikend. 23

25 De meeste respondenten 39% hebben Orbis als leverancier van hulp bij het huishouden. 35% van de respondenten neemt de hulp bij het huishouden af van Groene Kruis en 3% van Proteion Zorg. 11% van de respondenten heeft anders aangekruist. Het aandeel van Orbis is ten opzichte van 2008 in 2009 licht gestegen en dat van Thuiszorg Midden Limburg (nu Groene Kruis van de Zorggroep geheten) gedaald. Grafiek 23: Keuzemogelijkheden hulp bij het huishouden ( tabel 34) Over de informatie over de verschillende leveranciers van huishoudelijke hulp is 82% tevreden. In 2008 was 77% (zeer) tevreden over de informatie over de verschillende leveranciers van huishoudelijke hulp. 23% was (zeer) ontevreden. Opvallend is dat vooral respondenten die zorg in natura (24%) ontvangen en de klanten van Orbis (22%) in verhouding iets ontevredener zijn over de informatievoorziening over de verschillende leveranciers. Verder geeft nog eens 43% van de respondenten aan niet bekend te zijn met de informatie over de verschillende leveranciers van huishoudelijke hulp. Het is aanbevelenswaardig om hier aandacht aan te besteden. Van de onderzoeksdeelnemers is 76% tevreden tot zeer tevreden over de mogelijkheid om te kunnen kiezen tussen verschillende aanbieders van huishoudelijke hulp. In 2008 was 90% (zeer) tevreden over de keuzemogelijkheden tussen aanbieders. De groep die in 2009 hulp bij het huishouden heeft ontvangen is dus een stuk minder tevreden over de keuzemogelijkheden dan de groep uit Opvallend is dat 50% niet bekend zegt te zijn met de mogelijkheid om te kunnen kiezen tussen verschillende leveranciers. Het informeren van cliënten over de keuzemogelijkheden tussen aanbieders is dus een verbeterpunt voor de gemeente Echt-Susteren 24

26 Grafiek 24: Mening respondenten over leveranciers hulp bij het huishouden ( tabel 35) Geconcludeerd mag worden dat de respondenten tevreden zijn over het functioneren van de leveranciers van hulp bij het huishouden. Alleen de vervanging van de hulp tijdens vakantie of ziekte is een belangrijk aandachtspunt voor de gemeente Echt-Susteren. De tevredenheid over de vervanging van de hulp is in 2009 nagenoeg gelijk gebleven ten opzichte van Ten opzichte van 2008 is de tevredenheid over het functioneren van de leveranciers over het algemeen minimaal veranderd. 25

27 Grafiek 25: Mening respondenten functioneren hulpen ( tabel 36) Over het algemeen zijn de respondenten tevreden tot zeer tevreden over het functioneren van de hulpen. Bij alle onderdelen zien we dat 97 tot 99 procent van de respondenten tevreden tot zeer tevreden is. In de meeste gevallen (69%) komt het vrijwel nooit voor dat de hulp wisselt. In 32% van de gevallen komt dat echter wel voor. Van de respondenten geeft 8% aan dat dit wekelijks voorkomt, bij 5% wisselt de hulp maandelijks en bij 19% komt dit per kwartaal voor. Van de respondenten die te maken hebben met wisselingen vindt 96% het prettiger als zij telkens te maken hebben met dezelfde hulp. Van de respondenten met een mantelzorger geeft 42% aan dat de huishoudelijke hulp hun mantelzorger voldoende ondersteunt. Bij 37% is ondersteuning van de mantelzorger niet nodig. 21% van de respondenten geeft aan dat (meer) ontlasting van de mantelzorger wel wenselijk is. Van deze groep is 87% vrouw en 65% 75 jaar of ouder. Het is aanbevelenswaardig dat de gemeente Echt- Susteren onderzoekt of in sommige gevallen meer ondersteuning wenselijk is. 26

28 CAK Sinds de invoering van de Wmo mogen gemeenten eigen bijdragen voor individuele voorzieningen vragen, met uitzondering van rolstoelen. Het Centraal Administratie Kantoor (CAK) berekent en incasseert de eigen bijdragen voor de Wmo. Volgens 72% van de respondenten klopt het aantal uren dat op de factuur vermeld staat altijd. 10% zegt dat het aantal vermelde uren meestal klopt en 2% zegt dat het aantal zorguren vaak niet klopt. 38% van de respondenten zegt dat de factuur altijd betrekking heeft op de afgelopen periode. Volgens 39% van de respondenten heeft de factuur meestal betrekking op de afgelopen periode, maar soms ook op meerdere periodes. 24% van de respondenten geeft aan dat de factuur meestal betrekking heeft op meerdere periodes. Opvallend is dat 41% van de respondenten die cliënt zijn bij Groene Kruis van de Zorggroep aangeeft dat de factuur meestal betrekking heeft op meerdere periodes. Bij Orbis is dat percentage 13%. Van de respondenten die het wel eens hebben meegemaakt dat de factuur op meerdere periodes betrekking heeft totaal 149 respondenten vindt 46% het vervelend dat dit zo is. Voor eveneens 46% maakt het niet uit en 7% vindt het juist prettig dat de factuur op meerdere periodes betrekking heeft. Dienstverlening CAK 13% 72% 13% 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Grafiek 26: Dienstverlening CAK 85% van de respondenten is (zeer) tevreden over de dienstverlening van het CAK. 15% is ontevreden. 27

29 In welke mate draagt de maatschappelijke ondersteuning bij aan het bevorderen van de maatschappelijke deelname en zelfredzaamheid van burgers van de gemeente Echt-Susteren? Woningaanpassing Woonvoorziening Hulp bij het huishouden Rolstoel Ander vervoermiddel 29% 59% 9% 4% 28% 65% 8% 35% 56% 6%2% 38% 59% 2% 36% 50% 14% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Grafiek 27: Thuis functioneren ( tabel 26) Als het gaat om de mate waarin de voorziening bijdraagt om beter in en rond huis te kunnen functioneren, kan worden geconstateerd dat alle voorzieningen hieraan bijdragen. Meer dan 85% van de respondenten is per voorziening (zeer) tevreden. Rolstoel Vervoerskostenvergoeding Scootmobiel Omnibuzz/Regiotaxi Ander vervoermiddel 32% 65% 3% 19% 74% 5%2% 47% 47% 6% 30% 60% 9% 2% 20% 70% 10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Grafiek 28: Meedoen aan de maatschappij ( tabel 27) Volgens de onderzoeksdeelnemers stellen de voorzieningen die zij hebben gekregen hen in staat om beter deel te nemen aan de samenleving. Bij alle voorzieningen is een ruime meerderheid (± 90%) tevreden tot zeer tevreden. Gemiddeld is 92% van de respondenten (zeer) tevreden over de mate waarin de voorziening de cliënten beter in staat stelt om deel te nemen aan de samenleving. Dat percentage is iets hoger dan in Toen was 91% (zeer) tevreden. De tevredenheid onder de respondenten is dus iets toegenomen. 28

30 Woningaanpassing Woonvoorziening Hulp bij het huishouden Rolstoel Scootmobiel Omnibuzz/Regiotaxi Ander vervoermiddel 25% 64% 10%2% 25% 69% 6% 34% 61% 5%1% 36% 56% 7%1% 31% 59% 6% 4% 20% 67% 12% 1% 50% 50% Grafiek 29: Kwaliteit van de voorziening ( tabel 28) Over de kwaliteit van de voorzieningen zijn de respondenten over het algemeen tevreden tot zeer tevreden. Meer dan 90% van de respondenten is tevreden over de kwaliteit van de genoemde voorzieningen. Alleen over de hulp bij het huishouden is bijna 15% ontevreden. Gemiddeld is 91% van de respondenten (zeer) tevreden over de kwaliteit van de voorzieningen. In 2008 was dat percentage 92%. De tevredenheid over de kwaliteit van de voorzieningen is in 2009 dus nagenoeg gelijk aan Woningaanpassing Woonvoorziening Hulp bij het huishouden Rolstoel Vervoerskostenvergoeding Scootmobiel Omnibuzz/Regiotaxi Ander vervoermiddel 26% 67% 6%2% 23% 70% 7% 32% 60% 6%2% 33% 62% 4% 14% 77% 9% 32% 60% 6%2% 22% 68% 8%2% 31% 54% 15% Grafiek 30: Voorziening voldoet aan behoefte ( tabel 29) De meeste voorzieningen voldoen aan de behoeften van de cliënten. Ongeveer 90% van de respondenten is tevreden tot zeer tevreden over de mate waarin de voorziening voldoet aan hun behoeften. Alleen over een ander vervoermiddel is 15% zeer ontevreden. Over de hele linie is gemiddeld 92% van de respondenten tevreden als het gaat om de mate waarin de voorziening voldoet aan de behoefte. Ten opzichte van 2008 is de tevredenheid gelijk gebleven. Toen was eveneens 92% (zeer) tevreden. 29

31 Woningaanpassing Woonvoorziening Rolstoel Scootmobiel Omnibuzz/Regiotaxi Ander vervoermiddel 21% 66% 11% 2% 20% 72% 8% 40% 56% 4% 29% 65% 6% 19% 65% 14% 3% 33% 67% Grafiek 31: Dienstverlening leverancier ( tabel 30) Over de leveranciers zijn de respondenten over het algemeen tevreden tot zeer tevreden. Meer dan 90% van de respondenten is (zeer) tevreden over de woonvoorziening, de rolstoel, de scootmobiel en de overige vervoermiddelen. Over de woningaanpassingen is een grotere groep respondenten ontevreden, namelijk 13%. Over de Omnibuzz/Regiotaxi is in verhouding een nog iets grotere groep ontevreden, namelijk 17%. Woningaanpassing Woonvoorziening Huishoudelijke hulp Rolstoel Vervoerskostenverg. Scootmobiel Omnibuzz/Regiotaxi Ander vervoermiddel 5% 8% 15% 36% 21% 13% 5% 5% 17% 34% 25% 13% 7% 17% 34% 19% 17% 8% 11% 35% 20% 21% 5% 5% 13% 33% 13% 31% 3% 7% 36% 21% 29% 3% 7% 14% 17% 27% 16% 13% 5%5% 9% 23% 18% 41% Grafiek 32: Totaaloordeel voorzieningen ( tabel 31) De respondenten zijn over het algemeen tevreden over de voorzieningen die zij hebben ontvangen. Meer dan 90% van de respondenten geeft een 6 of hoger voor de voorzieningen. De groep die in 2009 (gem. 7,9) een voorziening heeft ontvangen is tevredener over hun voorzieningen dan de groep uit 2008 (gem. 7,3). Alleen bij de Omnibuzz/Regiotaxi geeft 14% van de respondenten een onvoldoende. De groep die jonger is dan 65 jaar geeft een significant lager gemiddeld rapportcijfer (6,7) dan de 65- plussers (7,6). De belangrijkste verklarende factor voor de (on)tevredenheid is de dienstverlening van de leverancier. 30

32 Geconcludeerd kan worden dat de voorzieningen die de cliënten van de gemeente Echt-Susteren hebben ontvangen over het algemeen een belangrijke bijdrage leveren aan het onafhankelijker functioneren en het beter kunnen deelnemen aan de maatschappij. Afwijzingsgronden Aan de respondenten die een afwijzing hebben ontvangen van de gemeente Echt-Susteren is gevraagd wat hun mening is over de wijze waarop de gemeente de afwijzing heeft gemotiveerd en over de vraag of zij zich correct behandeld voelden. Mate van tevredenheid over afwijzingsgronden 2% 32% 36% 30% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Grafiek 33: Motivatie afwijzingen Over de wijze waarop de gemeente Echt-Susteren de afwijzing heeft gemotiveerd, is 66% van de respondenten (zeer) ontevreden. Uit reacties van respondenten blijkt dat zij zich niet serieus genomen voelen door de gemeente, de Wmo-consulent of de externe adviseur. 56% van de respondenten voelt zich niet correct behandeld door de gemeente Echt-Susteren. Uit reacties van respondenten blijkt dat zij zich niet begrepen voelen door de gemeente Echt-Susteren (lees: de consulent) en dat voor hen niet altijd duidelijk is waarom de aanvraag precies is afgewezen. 31