Wmo-klanttevredenheidsonderzoek. over 2009

Transcriptie

1 Wmo-klantheidsonderzoek over 2009 VERSLAG VAN DE RESULTATEN VAN HET TEVREDENHEIDSONDERZOEK ONDER BURGERS MET EEN BEPERKING VERANTWOORDING EN ANALYSE Wmo-klantheidsonderzoek.nl

2 Wmo-klantheidsonderzoek over 2009 GEMEENTE MOOK EN MIDDELAAR VERANTWOORDING EN ANALYSE Auteur: Drs. G. Eijkhout In opdracht van: De heer J. Wagemans, namens de gemeente Mook en Middelaar juli 2010 Wmo-klantheidsonderzoek.nl Postbus AA Groesbeek Tel.: Website: 1

3 Inhoudsopgave OVERZICHT BELANGRIJKSTE CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN... 4 HOOFDSTUK 1 ONDERZOEKSOPZET Aanleiding van het onderzoek Onderzoeksgroepen Doel van het onderzoek Onderzoeksvragen Onderzoeksonderwerpen Gegevensverzameling Gegevensverwerking en analyse... 7 HOOFDSTUK 2 RESPONS & BETROUWBAARHEID... 8 HOOFDSTUK 3 ANALYSE VAN DE GEGEVENS Beschrijving analyse- en schattingsmethoden Beoordelingscriteria Data-analyse: burgers met een beperking die een voorziening hebben aangevraagd Algemeen Voorlichting over de Wmo Wmo-loket Informatievoorziening Aanvraagprocedure Aanvraagformulier Wmo-consulenten CIZ-deskundige Beschikking Wachttijd op beschikking en voorziening Algemeen oordeel aanvraagprocedure Keuzevrijheid Het resultaat Huishoudelijke hulp CAK Inspraak bij de gemeente Afwijzingsgronden Bezwaar- en klachtenprocedure BIJLAGE 1: VRAGENLIJST VOOR DE GROEP TOEWIJZINGEN BIJLAGE 2: VRAGENLIJST VOOR DE GROEP AFWIJZINGEN

4 3

5 OVERZICHT BELANGRIJKSTE CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN Burgers die een individuele voorziening hebben aangevraagd 1. De voorzieningen die de respondenten van de gemeente Mook en Middelaar hebben ontvangen, leveren over het algemeen een belangrijke bijdrage aan het beter in en om het huis functioneren en het beter kunnen deelnemen aan de maatschappij. De respondenten geven een 7,6 als gemiddelde rapportcijfer voor hun voorzieningen. Ook over de dienstverlening van de gemeente Mook en Middelaar zijn de respondenten over het algemeen tot zeer. Er is echter ook een aantal punten waar de gemeente Mook en Middelaar aandacht aan moet besteden. Deze aandachtspunten komen hierna aan de orde. 2. Over de informatievoorziening zijn de respondenten. Alleen zegt 21% niet bekend te zijn met de informatie over haar rechten en plichten en zegt 38% niet bekend te zijn met de uitleg over het indienen van een klacht of bezwaar. We adviseren om na te gaan wat de oorzaak is van deze onbekendheid met deze informatie, in het bijzonder als de beschikking afwijkt van de aanvraag % van de respondenten zegt niet bekend te zijn met de informatie over de keuzemogelijkheid tussen een persoonsgebonden budget en een voorziening in natura. De communicatie over de keuzevrijheid tussen een voorziening in natura en een pgb is een verbeterpunt voor de komende periode, temeer omdat dit een wettelijke verplichting is. 4. Over de informatie over de verschillende aanbieders van hulp bij het huishouden is 22%. 42% zegt tevens niet bekend te zijn met deze informatie. Daarnaast geeft 57% van de respondenten aan niet bekend te zijn met de mogelijkheid om te kunnen kiezen uit verschillende aanbieders. We adviseren de gemeente Mook en Middelaar om deze vormen van informatievoorziening te verbeteren. 5. De respondenten zijn over het functioneren van de leveranciers van hulp bij het huishouden, maar we adviseren wel om aandacht aan de volgende aspecten te besteden: De mate waarin de cliënten zelf het tijdstip kunnen bepalen waarop de hulp naar hen toekomt. Hierover is 25%. De vervanging van de vaste hulp tijdens vakantie of ziekte. Hierover is 24%. 6. Over de dienstverlening van het CAK is 34%. Dit heeft vermoedelijk te maken met het gegeven dat volgens 24% het aantal uren op de factuur niet altijd klopt en dat volgens 29% de factuur vaak betrekking heeft op meerdere periodes. 36% vindt het vervelend dat de factuur op meerdere periodes betrekking heeft % van de respondenten met een toewijzing weet niet dat de Wmo-raad betrokken is bij het Wmo-beleid in de gemeente Mook en Middelaar. Er is een duidelijke behoefte aan meer informatie over de Wmo-raad. De helft van de respondenten die de vraag heeft beantwoord wil meer informatie. We adviseren de Wmo-raad om de burgers regelmatiger te informeren over haar activiteiten en resultaten. 4

6 5

7 HOOFDSTUK 1 ONDERZOEKSOPZET 1.1 Aanleiding van het onderzoek Sinds 1 januari 2007 is de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in werking getreden. Door de Wmo zijn gemeenten verantwoordelijk geworden voor de maatschappelijke ondersteuning van hun inwoners. De taken die de gemeenten door de Wmo hebben gekregen zijn in de wet omschreven in de zogenoemde prestatievelden. De taken kunnen als volgt worden omschreven 1 : 1. De leefbaarheid van de gemeente vergroten 2. Jongeren en ouders ondersteunen 3. Informatie en advies geven 4. Ondersteunen van vrijwilligers en mantelzorgers 5. Zorgen dat mensen met een beperking mee kunnen doen 6. Voorzieningen voor mensen met een beperking 7. Opvang voor mensen met problemen 8. Openbare geestelijke gezondheidszorg 9. Zorgen voor mensen met een verslaving Gemeenten zijn volgens artikel 9 van de Wmo verplicht om jaarlijks vóór 1 juli de uitkomsten van een heidsonderzoek onder cliënten van maatschappelijke ondersteuning te publiceren. 1.2 Onderzoeksgroepen Doelgroepen van het Wmo-klantheidsonderzoek zijn alle burgers die in het kader van de Wmo maatschappelijke ondersteuning hebben ontvangen. Gemeenten kunnen zelf een keuze maken uit de doelgroepen die zij in het onderzoek willen betrekken. De gemeente Mook en Middelaar heeft ervoor gekozen om de volgende doelgroepen te benaderen: Doelgroep 1: Burgers met een beperking die in 2009 een individuele voorziening hebben aangevraagd in het kader van Wmo en (gedeeltelijk) toegewezen hebben gekregen Doelgroep 2: Burgers met een beperking die in 2009 een individuele voorziening in het kader van de Wmo hebben aangevraagd, maar wier aanvraag niet gehonoreerd is door de gemeente Mook en Middelaar 1.3 Doel van het onderzoek Het doel van het Wmo-klantheidsonderzoek is om inzicht te geven in de behoeften en meningen van de in paragraaf 1.2 gespecificeerde Wmo-doelgroepen binnen de gemeente Mook en Middelaar. Vervolgens worden hieruit concrete conclusies getrokken en aanbevelingen geformuleerd ter optimalisering van de lokale uitvoering van de Wmo. De uitkomsten van het Wmo-klantheidsonderzoek zijn een barometer voor de uitvoering van de Wmo. Het onderzoek heeft een signaleringsfunctie voor raadsleden, bestuurders, medewerkers van de gemeente Mook en Middelaar, de Wmo-raad, andere representatieve organisaties en vragers van maatschappelijke ondersteuning. Positieve geluiden uit het onderzoek geven aan dat de burgers zijn over de geboden dienstverlening en ondersteuning. Kritische geluiden uit het onderzoek kunnen aanleiding zijn voor een beleidsaanpassing, een aanpassing van de dienstverlening of een nadere analyse van wat er verbeterd kan worden. 1 Brochure Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport: Iedereen moet kunnen meedoen, september

8 1.4 Onderzoeksvragen Om inzicht te krijgen in de meningen en behoeften van de specifieke doelgroepen, zijn antwoorden op de volgende centrale vragen van belang: 1. Hoe luiden de relevante beoordelingscriteria voor een effectieve uitvoering van het Wmo-beleid in de gemeente Mook en Middelaar? 2. Hoe beoordelen de ontvangers van maatschappelijke ondersteuning de dienstverlening van de gemeente Mook en Middelaar en de voorzieningen die zij hebben ontvangen? 3. In welke mate draagt de maatschappelijke ondersteuning bij aan het bevorderen van de maatschappelijke deelname en zelfredzaamheid van burgers van de gemeente Mook en Middelaar? 4. Zijn er verschuivingen waar te nemen in de mate van heid van ontvangers van maatschappelijke ondersteuning ten opzichte van 2008? 1.5 Onderzoeksonderwerpen Om antwoorden te kunnen formuleren op de vier onderzoeksvragen, zijn er in samenspraak met medewerkers van de gemeente Mook en Middelaar per doelgroep onderzoeksonderwerpen vastgesteld die in de vragenlijsten aan bod moeten komen. Voor de doelgroep die een individuele voorziening heeft aangevraagd, zijn de volgende onderwerpen in de vragenlijst opgenomen: Voorlichting over de Wmo Wmo-loket Informatievoorziening Aanvraagprocedure Keuzevrijheid Adequaatheid van de voorzieningen en diensten Inspraak bij de gemeente Hulp bij het huishouden Dienstverlening CAK De conceptvragenlijst is voorgelegd aan en goedgekeurd door de medewerkers van de gemeente Mook en Middelaar. 1.6 Gegevensverzameling Eind mei 2010 hebben alle personen behorende tot de doelgroepen een brief van de gemeente Mook en Middelaar ontvangen met het verzoek om mee te doen aan het onderzoek. De schriftelijke vragenlijst was hieraan toegevoegd. Na twee weken is er nog een herinnering gestuurd. De respondenten konden de ingevulde vragenlijst via een bijgevoegde retourenvelop gratis terugsturen naar de gemeente Mook en Middelaar. De vragenlijsten zijn opgenomen als bijlagen. 1.7 Gegevensverwerking en analyse De kwantitatieve gegevens van dit onderzoek zijn geanalyseerd met behulp van het statistische programma PASW, versie (voorheen SPSS genaamd). De kwalitatieve gegevens zijn geanalyseerd met behulp van het programma Kwalitan 5. Andere programma s die gebruikt zijn, zijn Word 2003 en Excel Het rapport beschrijft voor alle onderwerpen de uitkomsten en de achtergronden. De gegevens worden hierbij vaak in grafieken, tabellen of taartdiagrammen weergegeven. De gegevens zijn, waar relevant, verder uitgesplitst naar specifieke kenmerken van de doelgroepen. Bij het vaststellen van de uitkomsten zijn de respondenten die vragen niet hebben beantwoord ook niet meegerekend. Dit betekent dat de resultaten niet altijd betrekking hebben op de totale groep onderzoeksdeelnemers. Per onderwerp is aangegeven hoeveel respondenten hebben meegedaan. Op een bijgeleverde cd-rom staat een digitale versie van dit rapport en alle kwantitatieve data. 7

9 HOOFDSTUK 2 GEMEENTE MOOK EN MIDDELAAR RESPONS & BETROUWBAARHEID In statistische zin betekent betrouwbaarheid, dat wanneer een meting meerdere malen gedaan wordt, er weinig verschil is tussen de gemeten waarden. Er komt dus steeds min of meer hetzelfde getal of dezelfde uitslag uit 2. In statistische zin wordt een betrouwbaarheidsniveau van 95% vaak als ondergrens gebruikt. In de onderstaande tabel is de respons en het betrouwbaarheidsniveau per doelgroep weergegeven. Doelgroep Burgers die in 2009 een individuele voorziening hebben aangevraagd en toegewezen hebben gekregen Burgers die in 2009 een individuele voorziening hebben aangevraagd en een afwijzing hebben ontvangen Totale populatiegrootte Tabel 1. Respons en betrouwbaarheid Aantal benaderde respondenten Respons (%) Maximaal betrouwbaarheidsniveau (54%) 82,9% (67%) 36,0% De respons in dit onderzoek is - voor wat betreft de groep burgers die een toewijzing heeft gekregen - hoger dan het onderzoek over 2008, zowel procentueel als in aantallen gemeten. Aan het Wmoklantheidsonderzoek over 2008 deden 72 personen mee; procentueel was de respons 50%. Het maximale betrouwbaarheidsniveau van de doelgroep toewijzingen ligt met 82,9% onder de grens van 95%. De onderzoeksresultaten zijn in statistische zin dus niet betrouwbaar. Wel geven deze resultaten een goede indicatie over hoe de totale populatie denkt over de voorzieningen en de dienstverlening van de gemeente Mook en Middelaar. Wat betreft de doelgroep afwijzingen is de populatie klein, namelijk twaalf personen. Bij dergelijke kleine populaties moet de respons 100% zijn om een in statistische zin betrouwbaar resultaat te behalen. Van deze twaalf personen hebben er acht meegedaan aan dit onderzoek. De respons komt daarmee op 67%, waardoor het maximale betrouwbaarheidsniveau uitkomt op 36%. Statistisch gezien is dit resultaat onbetrouwbaar. Gezien de kleine populatie is het tevens lastig om conclusies te verbinden aan de opvattingen van deze acht personen. We hebben de resultaten verwerkt in de verantwoording en analyse, maar niet in de samenvatting. 2 3 Bron: (24 juli 2009). Aangenomen dat de respons gelijk is aan de steekproefgrootte die nodig is om te kunnen spreken van een betrouwbaar resultaat met een niveau van ten minste 95%. Een betrouwbaarheidsniveau van 95% wordt in de statistiek gebruikt als ondergrens om te kunnen spreken van een betrouwbaar resultaat. 8

10 HOOFDSTUK 3 ANALYSE VAN DE GEGEVENS In dit hoofdstuk worden de antwoorden van de respondenten geanalyseerd. In paragraaf 3.1 worden kort de gebruikte analysetechnieken besproken. In paragraaf 3.2 komen de beoordelingscriteria aan bod. In paragraaf 3.3 vindt per doelgroep een kwantitatieve en kwalitatieve analyse van de data plaats. 3.1 Beschrijving analyse- en schattingsmethoden Om de data te analyseren, zijn de volgende analyse- en schattingsmethoden gebruikt: 1. Frequentieanalyse De resultaten van de gesloten vragen worden weergegeven aan de hand van percentages waarmee de diverse antwoordmogelijkheden zijn aangekruist. Een frequentieanalyse geeft een beeld van de verzamelde data. Met behulp van een frequentieanalyse kan worden vastgesteld welke waarden het vaakst voorkomen, binnen welk spreidingsgebied de waarden vallen en of er voldoende observaties zijn. 2. Gemiddelde beoordeling variabelen Door gemiddelden te berekenen kan de centrale tendentie worden vastgesteld. 3. Spreiding Spreiding is een begrip uit de statistiek, waarmee in algemene zin wordt aangeduid dat de mogelijke waarden van een variabele onderlinge verschillen vertonen. 4. Kruisanalyses Met behulp van kruisanalyses wordt een uitspraak gedaan over de beoordeling door verschillende doelgroepen of variabelen en of er verschillen zijn in de beoordelingen tussen die groepen of variabelen. 5. Code-analyse Aan de antwoorden bij de open vragen worden codes toegekend. Die codes verwijzen naar antwoorden met eenzelfde achterliggend concept. Aan de hand van een frequentieanalyse kan vervolgens worden bepaald in hoeverre bepaalde ideeën of suggesties terugkomen die gebaseerd zijn op dezelfde gedachte. 6. Beoordeling betrouwbaarheidsinterval Voor het betrouwbaarheidsinterval geldt, dat wanneer het nemen van de steekproef en het vervolgens berekenen van een schatting een groot aantal keren herhaald zou worden, dat dan in gemiddeld X van de 100 gevallen het betrouwbaarheidsinterval de te schatten waarde zal bevatten. Let wel: op basis van steekproeven kunnen uitspraken nooit met absolute zekerheid worden gedaan. 7.Spearman s Rho. Met behulp van de toets Spearman s rho kan worden aangetoond of twee op ordinaal niveau gemeten variabelen met elkaar samenhangen. 8. n. n is het aantal personen dat een bepaalde vraag heeft beantwoord. 3.2 Beoordelingscriteria Om de mate van heid over de dienstverlening van de gemeente Mook en Middelaar en de verstrekte voorzieningen te kunnen meten, moeten eerst beoordelingscriteria worden bepaald. In overleg met de medewerkers van de gemeente Mook en Middelaar zijn de volgende beoordelingscriteria geformuleerd: Als minder dan 20% van de respondenten is, dan hoeft er in principe geen actie te worden ondernomen door de gemeente Mook en Middelaar. Als tussen de 20% en de 40% van de respondenten is over een onderwerp, dan is het advies om aan dit onderwerp aandacht te besteden en eventueel te verbeteren. Als 40% of meer van de respondenten is over een onderwerp, dan luidt het advies om dit punt het komend jaar te verbeteren. 9

11 3.3 Data-analyse: burgers met een beperking die een voorziening hebben aangevraagd In deze paragraaf worden de antwoorden en de reacties van de respondenten geanalyseerd die in 2009 een voorziening hebben aangevraagd. Algemeen Bent u een man of vrouw? Grafiek 1. Verdeling geslacht doelgroep toewijzingen. Een meerderheid (70%) van de respondenten van wie de aanvraag is toegewezen is vrouw. 24% is man. 6% heeft de vraag onbeantwoord gelaten. Grafiek 2. Verdeling geslacht doelgroep afwijzingen. Van de acht respondenten van wie de aanvraag is afgewezen, zijn er zes van het mannelijke geslacht en twee van het vrouwelijke geslacht. 10

12 Tot welke leeftijdscategorie behoort u? GEMEENTE MOOK EN MIDDELAAR Grafiek 3. Verdeling leeftijdscategorieën respondenten met een toewijzing Een meerderheid van de respondenten van wie de aanvraag is toegewezen (77%) is 65 jaar of ouder. De groep van 75 jaar of ouder is het grootst, namelijk 61%. 22% van de respondenten is jonger dan 65 jaar. Grafiek 4. Verdeling leeftijdscategorieën respondenten met een afwijzing Vijf van de acht respondenten van wie de aanvraag is afgewezen zijn ouder dan 65 jaar. De overige drie respondenten zijn jonger dan 65 jaar. Dat de meerderheid van de Wmo-respondenten ouder is dan 65 jaar, is te verklaren doordat de kans op beperkingen groter wordt naarmate de leeftijd toeneemt. 11

13 Voorlichting over de Wmo GEMEENTE MOOK EN MIDDELAAR De gemeente Mook en Middelaar heeft het afgelopen jaar op diverse manieren voorlichting gegeven over de Wmo. Aan de respondenten is gevraagd hoe zij de voorlichting via de diverse media hebben ervaren. Geef aan wat u vindt van de algemene voorlichting over de Wmo via: n 2009/ n 2008 On Niet mee bekend De Maas Driehoek 52 13,5% 80,8% 5,8% 0,0% 34,2% 32 6,3% 81,3% 6,3% 6,3% - Website van de 16 12,5% 81,3% 6,3% 0,0% 74,6% gemeente 15 0,0% 86,7% 6,7% 6,7% - Voorlichtingsbijeenkomsten 9 33,3% 66,7% 0,0% 0,0% 85,5% 11 9,1% 54,5% 36,4% 0,0% - Gemeentelijke folders 41 14,6% 85,4% 0,0% 0,0% 43,8% 34 11,8% 79,4% 8,8% 0,0% - Wmo-raad 25 24,0% 68,0% 8,0% 0,0% 62,7% 17 17,6% 70,6% 0,0% 11,8% - Tabel 2. Mening doelgroep toewijzingen over de Wmo-voorlichting In De Maas Driehoek heeft de gemeente Mook en Middelaar een eigen pagina waarop periodiek informatie wordt gegeven, onder andere over de Wmo. De Maas Driehoek wordt wekelijks bij alle inwoners van Mook en Middelaar bezorgd. Over de Wmo-voorlichting in De Maas Driehoek is 94% van de respondenten (zeer). Slechts 6% is. Opmerkelijk is dat toch nog 34% niet bekend is met de Wmo-voorlichting in De Maas Driehoek. Van de groep die jonger is dan 65 jaar is 53% niet bekend met de Wmo-informatie via De Maas Driehoek. Bij de 65-plussers is dat percentage 29%. Ouderen lijken dus iets meer bekend te zijn met de gemeentelijke voorlichting over de Wmo via De Maas Driehoek dan de groep die jonger is dan 65 jaar. In vergelijking met het vorige onderzoek is de heid gestegen van 88% tot 94%. Wat betreft de Wmo-voorlichting via de website vallen twee dingen op. Op de eerste plaats valt op dat maar 25% van de respondenten bekend is met de voorlichting over de Wmo via de gemeentelijke website. Van deze groep is 94% over de voorlichting via de website. In 2008 was 87%. De heid is dus gestegen. Daarnaast valt op dat 75% niet bekend is met de voorlichting via de website. Vooral de 65-plussers (82%) zijn er niet mee bekend. Van de respondenten die jonger zijn dan 65 jaar is 58% niet bekend met de informatie via de website. De gemeente Mook en Middelaar heeft een aantal voorlichtingsbijeenkomsten georganiseerd over de Wmo. Slechts 14% is bekend met deze bijeenkomsten. Deze respondenten zijn allen. Alle respondenten die bekend zijn met de Wmo-folder van de gemeente, zijn tot zeer. Het valt op dat 44% van de respondenten die deze vraag beantwoord heeft niet bekend is met de Wmo-folder. Van de groep die jonger is dan 65 jaar is 68% niet bekend met de folders. Bij de 65-plussers is 36% niet bekend met de folders. We adviseren om burgers die zich met een vraag melden bij de gemeente standaard een folder mee te geven. In het onderzoek over de periode was 92% van de respondenten over de folder. Over de voorlichting door de Wmo-raad is 92% van de onderzoeksdeelnemers (zeer). Ten opzichte van 2008 is de heid iets gestegen. Toen was 88%. 63% geeft aan niet bekend te zijn met de voorlichting door de Wmo-raad. 12

14 Geef aan wat u vindt van de algemene voorlichting over de Wmo via: De Maas Driehoek Website van de gemeente Voorlichtingsbijeenkomsten Gemeentelijke folders Wmo-raad n 2009/ n 2008 () () Niet mee bekend Tabel 3: Mening respondenten die een afwijzing hebben gehad over de Wmo-voorlichting (aantallen) Over de Wmo-voorlichting in De Maas Driehoek zijn twee respondenten met een afwijzing, twee zijn en twee respondenten zijn er niet mee bekend. Als het gaat om de website, zijn maar twee van de zes respondenten hiermee bekend. Deze twee respondenten zijn beiden over de Wmo-voorlichting via de website. Van de respondenten wier aanvraag is afgewezen, is geen enkele respondent bekend met de voorlichtingsbijeenkomsten. Bij het vorige onderzoek waren nog drie respondenten uit deze doelgroep bekend met de voorlichtingsbijeenkomsten. Vier van de zeven respondenten zijn bekend met de voorlichtingsfolders van de gemeente. Deze vier respondenten zijn allemaal over de folders. Over de voorlichting door de Wmo-raad zijn slechts twee respondenten met een afwijzing bekend. Hiervan is er één en de ander. Drie respondenten zeggen dat zij niet bekend zijn met de voorlichting door de Wmo-raad. Ten opzichte van 2008 lijkt de heid over de Wmo-voorlichting onder de groep respondenten met een afwijzing niet veel te zijn gewijzigd. Conclusie: Geconcludeerd kan worden dat een ruime meerderheid van de respondenten (> 91%) van wie de aanvraag is toegewezen is over de Wmo-voorlichting door de gemeente Mook en Middelaar. Sommige voorlichtingskanalen zijn beter geschikt dan andere. In verhouding zijn De Maas Driehoek (bekendheid: 66%) en de gemeentelijke folders (bekendheid: 56%) het meest geschikt om voorlichting te geven over de Wmo. De voorlichtingsbijeenkomsten (bekendheid: 14%) en de gemeentelijke website (bekendheid: 25%) lijken het minst gebruikt te worden om informatie te zoeken over de Wmo. Verder valt het op dat 44% van de respondenten niet bekend is met de Wmo-folders. Wat betreft de Wmo-folders raden we aan om aan burgers, die zich met een vraag bij het Wmo-loket melden, standaard een folder mee te geven. Ten opzichte van 2008 is de heid over de algemene Wmo-voorlichting gestegen. De groep respondenten van wie de aanvraag is afgewezen lijkt wat kritischer te zijn over de Wmovoorlichting. Deze groep is echter te klein om er een betrouwbare uitspraak over te doen. 13

15 Wmo-loket GEMEENTE MOOK EN MIDDELAAR De gemeente Mook en Middelaar heeft een Wmo-loket in het gemeentehuis waar burgers terecht kunnen voor vragen over de Wmo of het aanvragen van een voorziening. Beoordeel de volgende onderdelen van het Wmo-loket: Bereikbaarheid qua afstand Toegankelijkheid Openingstijden Telefonische bereikbaarheid Klantgerichtheid loketmedewerkers aan de telefoon of bij een bezoek aan het Wmo-loket Privacy n 2009/ On n ,0% 79,3% 1,7% 0,0% 45 13,3% 82,2% 2,2% 2,2% 55 14,5% 81,8% 3,6% 0,0% 44 13,6% 79,5% 6,8% 0,0% 55 5,5% 78,2% 14,5% 1,8% 42 7,1% 81,0% 11,9% 0,0% 66 18,2% 74,2% 6,1% 1,5% 48 10,4% 70,8% 16,7% 2,1% 61 19,7% 77,0% 3,3% 0,0% 48 18,8% 72,9% 6,3% 2,1% 52 17,3% 73,1% 7,7% 1,9% 41 9,8% 87,8% 2,4% 0,0% Tabel 4. Mening respondenten met een toewijzing over het functioneren van het Wmo-loket Volgens 98% van de respondenten met een toewijzing is het Wmo-loket in het gemeentehuis goed bereikbaar. Zij zijn hierover (zeer). 2% is niet over de bereikbaarheid van het loket. Over de toegankelijkheid van het Wmo-loket is 96% van de respondenten (zeer). 4% is over de toegankelijkheid van het loket. Wat betreft de openingstijden van het Wmo-loket zijn iets minder respondenten, namelijk: 84%. 16% is. Van de groep respondenten die jonger zijn dan 65 jaar is 42% over de openingstijden. Bij de 65- plussers is dat 10%. 92% van de respondenten met een toewijzing is tot zeer over de telefonische bereikbaarheid van het Wmo-loket. 8% is hier niet over. De wijze waarop de respondenten zijn geholpen door de medewerkers van het loket wordt als zeer goed beoordeeld. 97% van de respondenten is tot zeer over de klantgerichtheid van de loketmedewerkers. Ook wat betreft de privacy zijn de meeste respondenten (zeer), namelijk 90%. De heid over het Wmo-loket was in 2008 eveneens hoog. Toch is de heid in 2009 nog iets gestegen. Alleen over de openingstijden (van 88% naar 84%) en de privacy (van 98% naar 90%) is de heid iets gedaald. 14

16 Beoordeel de volgende onderdelen van het Wmo-loket: Bereikbaarheid qua afstand Toegankelijkheid Openingstijden Telefonische bereikbaarheid n () () Klantgerichtheid loketmedewerkers aan de 8 8 telefoon of bij een bezoek aan het Wmoloket Privacy Tabel 5. Mening respondenten met een afwijzing over het functioneren van het Wmo-loket (aantallen) De respondenten van wie de aanvraag niet is gehonoreerd zijn over het algemeen over het functioneren van het Wmo-loket. Alleen wat betreft de telefonische bereikbaarheid van het loket en de privacy zien we een grotere heid. Conclusie: Er kan worden geconcludeerd dat de respondenten van wie de aanvraag is gehonoreerd tot zeer zijn over het functioneren van het Wmo-loket (> 90%). Alleen over de openingstijden is een iets grotere groep respondenten, namelijk 16%. De heid over het Wmo-loket was in 2008 eveneens hoog. Toch is de heid in 2009 nog iets gestegen. Alleen over de openingstijden (van 88% naar 84%) en de privacy (van 98% naar 90%) is de heid iets gedaald. De groep respondenten die een afwijzing heeft ontvangen is ook over het functioneren van het Wmo-loket. Wat betreft de telefonische bereikbaarheid en de privacy zijn iets meer respondenten. 15

17 Informatievoorziening GEMEENTE MOOK EN MIDDELAAR Om goede keuzes te kunnen maken tijdens de aanvraagprocedure, moeten cliënten over de juiste informatie beschikken. Wat vindt u van de volgende onderdelen van de informatievoorziening met betrekking tot de Wmo? De informatie over de voorzieningen n 2009 n 2008 n 2007 On Niet mee bekend 68 20,6% 70,6% 5,9% 2,9% 11,7% 49 4,1% 71,4% 10,2% 14,3% 22,2% - 14% 80% 4% 1% - De informatie over de 75 18,7% 69,3% 12,0% 0,0% 6,3% behandeling van uw 54 14,8% 66,7% 5,6% 13,0% 16,7% aanvraag - 24% 67% 7% 2% - Informatie over uw 60 11,7% 75,0% 13,3% 0,0% 21,1% rechten en plichten 37 5,4% 64,9% 16,2% 13,5% 34,7% Uitleg over de mogelijkheid om een klacht of bezwaar in te dienen 46 19,6% 65,2% 10,9% 4,3% 37,8% 33 9,1% 69,7% 9,1% 12,1% 44,4% Tabel 6. Mening respondenten met een toewijzing over het functioneren van de informatievoorziening 91% van de onderzoeksdeelnemers is (zeer) over de informatie over de voorzieningen. 9% is over de informatie over de voorzieningen. In 2008 was 76% (zeer) over de informatievoorziening over de voorzieningen. En in 2007 was 94%. De heid is in 2009 toegenomen ten opzichte van 2008, maar in vergelijking met 2007 licht gedaald.. Verder blijkt dat 12% van de respondenten geen informatie heeft ontvangen over de voorzieningen. Vermoedelijk is dit niet nodig geweest, omdat meteen helder was welke voorziening het probleem compenseerde. Over de informatie over de behandeling van de aanvraag is 88% tot zeer. 12% is. In vergelijking met 2008 is de heid toegenomen: in 2008 was namelijk 81%. In 2007 was 91%. 87% van de respondenten is over de informatie over haar rechten en plichten. 13% is van mening dat ze beter geïnformeerd had moeten worden over haar rechten en plichten. De heid over de informatie over de rechten en plichten is in 2009 (87%) flink gestegen ten opzichte van 2008 (70%). Daarnaast zegt 21% niet bekend te zijn met de informatie over haar rechten en plichten. In 2008 was nog 35% niet op de hoogte. Het lijkt er dus op dat burgers beter geïnformeerd worden over hun rechten en plichten. Het verstrekken van informatie over rechten en plichten is een aandachtspunt voor de gemeente Mook en Middelaar. Over de uitleg over de bezwaar- of klachtenprocedure is 85%. 15% is. In 2008 was 79%. De heid over de uitleg over de bezwaar- of klachtenprocedure is dus toegenomen. Wat vooral opvalt, is dat 38% van de respondenten aangeeft niet bekend te zijn met de uitleg over de mogelijkheid om een klacht of bezwaar in te dienen. Voor een deel kan dit worden verklaard door het gegeven dat respondenten de voorziening hebben gekregen die zij hebben aangevraagd. Het is echter zeker niet uitgesloten dat de uitleg niet of onvoldoende duidelijk is gegeven door de Wmo-consulent. Het uitleggen van de klacht- en bezwaarprocedure is een aandachtspunt voor de gemeente Mook en Middelaar. 16

18 Wat vindt u van de volgende onderdelen van de informatievoorziening? De informatie over de voorzieningen n () () Niet mee bekend De informatie over de behandeling van uw aanvraag Informatie over uw rechten en plichten Uitleg over de mogelijkheid om een klacht of bezwaar in te dienen Tabel 7: Mening respondenten met een afwijzing over het functioneren van de informatievoorziening (aantallen) De respondenten van wie de aanvraag niet is gehonoreerd door de gemeente zijn over het algemeen redelijk over de informatievoorziening als het gaat om de voorzieningen en de behandeling van de aanvraag. Eén respondent geeft aan waarom hij/zij is over de informatievoorziening: Ik wil voldoende uitleg krijgen over de Wmo-dienstverlening. Over de informatie over de rechten en plichten en de uitleg over de klacht- en bezwaarprocedure is een kleine meerderheid. Het is raadzaam om de burgers van wie de aanvraag is afgewezen nog eens goed te informeren over hun rechten en plichten en de mogelijkheid om een bezwaar of klacht in te dienen. Conclusie: Over de informatievoorziening zijn de respondenten van wie de aanvraag voor een individuele voorziening is toegewezen over het algemeen (> 84%). Wel zou de gemeente Mook en Middelaar meer aandacht kunnen besteden aan de informatievoorziening met betrekking tot de rechten en plichten van aanvragers en de mogelijkheid om een bezwaar of een klacht in te dienen. Een relatief grote groep respondenten (21%) zegt niet bekend te zijn met deze informatie. De uitleg over de klacht- en bezwaarprocedure is eveneens een aandachtspunt voor de gemeente Mook en Middelaar. 38% van de respondenten is hier niet mee bekend. Ten opzichte van 2008 is zowel de heid over als de bekendheid met de informatievoorziening toegenomen. 17

19 Aanvraagprocedure GEMEENTE MOOK EN MIDDELAAR Bij het aanvragen van een Wmo-voorziening moeten cliënten een procedure doorlopen. Eerst moeten ze een aanvraagformulier invullen, waarna er (zo nodig) een gesprek plaatsvindt met een Wmoconsulent van de gemeente en een externe deskundige. Daarna wordt er een indicatie gesteld en ten slotte neemt de gemeente een beslissing of de aangevraagde voorziening wel of niet toegewezen wordt. Aanvraagformulier Wat vindt u van het aanvraagformulier als het gaat om: Duidelijkheid van de vragen Lettergrootte Schrijfruimte n 2009 On n ,1% 80,3% 5,6% 0,0% 61 13,1% 68,9% 11,5% 6,6% 67 10,4% 85,1% 4,5% 0,0% 56 14,3% 76,8% 8,9% 0,0% 62 9,7% 82,3% 6,5% 1,6% 55 12,7% 72,7% 12,7% 1,8% Tabel 8. Mening respondenten met een toewijzing over het aanvraagformulier Volgens 94% van de respondenten die een individuele voorziening toegewezen hebben gekregen zijn de vragen op het aanvraagformulier duidelijk geformuleerd. Deze respondenten zijn dan ook tot zeer. 6% is van mening dat de vragen wel wat duidelijker geformuleerd kunnen worden. In 2008 was 82% (zeer). De heid over de duidelijkheid van de vragen op het aanvraagformulier is dus toegenomen. Over de lettergrootte die is gebruikt voor het aanvraagformulier is 95,5% van de respondenten (zeer). 4,5% van de onderzoeksdeelnemers vindt dat de letters wel groter mogen. In 2008 was 91% (zeer). De heid over de gebruikte lettergrootte is dus licht gestegen. De schrijfruimte op het aanvraagformulier wordt als ruim genoeg ervaren. 92% is tot zeer over de schrijfruimte. 8% is hierover. In 2008 was 14,5% over de schrijfruimte op het formulier. De heid is dus toegenomen. Wat vindt u van het aanvraagformulier als het gaat om: Duidelijkheid van de vragen Lettergrootte Schrijfruimte n 2009 n Tabel 9. Mening respondenten met een afwijzing over het aanvraagformulier (aantallen) Uit tabel 9 blijkt dat de groep respondenten van wie de aanvraag niet is gehonoreerd gematigd is over de duidelijkheid van de vragen. Vijf van de acht respondenten zijn. Over de lettergrootte zijn vijf van de acht respondenten (zeer). Opvallend is dat de groep respondenten met vier van de acht respondenten meer is over de schrijfruimte. Eén respondent vraagt zich het volgende af: Waarom moet je steeds dezelfde vragen invullen? 18

20 Conclusie: Over het aanvraagformulier zijn de respondenten van de groep toewijzingen tot zeer. 92% of meer van deze groep respondenten is. Alleen de groep van wie de aanvraag is afgewezen is gematigd. Wmo-consulenten Op welke wijze hebt u contact gehad met de Wmo-consulent, toen hij/zij met u over uw aanvraag sprak? Grafiek 5. Verdeling aard contact met de Wmo-consulent doelgroep toewijzingen Grafiek 6. Verdeling aard contact met de Wmo-consulent doelgroep afwijzingen Bij de meeste respondenten vond het gesprek met de Wmo-consulent over de aanvraag bij hen thuis plaats. In de overige gevallen vond het gesprek tussen de respondent en de consulent via de telefoon plaats of in het Wmo-loket. Opvallend is dat bij beide groepen een aantal respondenten aangeeft dat zij helemaal geen contact heeft gehad met een Wmo-consulent. Het is mogelijk dat iemand namens hen de aanvraag heeft ingediend en het gesprek met de consulent heeft gevoerd. 19

21 Wat vindt u van het contact met de Wmo-consulent als het gaat om: n 2009 n 2008 On Naar u luisteren 66 34,8% 62,1% 1,5% 1,5% 54 18,5% 74,1% 3,7% 3,7% Het bespreken van uw vraag of 65 29,7% 67,2% 0,0% 3,1% probleem 51 19,6% 70,6% 3,9% 5,9% Het begrijpen van uw vraag of 64 29,7% 67,2% 0,0% 3,1% probleem 49 16,3% 71,4% 6,1% 6,1% Hulp bij het verzamelen van 50 22,0% 66,0% 8,0% 4,0% informatie over voorzieningen 29 6,9% 75,9% 6,9% 10,3% Hulp bij het kiezen van de juiste 56 30,4% 58,9% 7,1% 3,6% voorziening 36 16,7% 63,9% 5,6% 13,9% Voldoende tijd nemen voor u 65 36,9% 55,4% 4,6% 3,1% Zijn of haar deskundigheid 62 30,6% 62,9% 3,2% 3,2% 41 22,0% 68,3% 2,4% 7,3% De zorgvuldigheid waarmee wordt 59 25,4% 69,5% 1,7% 3,4% omgegaan met uw persoonlijke gegevens 40 12,5% 82,5% 0,0% 5,0% Begeleiding bij de 55 20,0% 65,5% 9,1% 5,5% aanvraagprocedure 41 7,3% 70,7% 14,6% 7,3% Tabel 10. Mening respondenten met een toewijzing over het contact met de Wmo-consulent Consulenten luisteren volgens de respondenten goed naar hen. 97% is hierover tot zeer. In 2008 was dat 93%. De respondenten zijn eveneens over de wijze waarop zij hun vraag of problemen kunnen bespreken met de consulenten (97%). In het vorige onderzoek was 90%. 97% van de onderzoeksdeelnemers is tevens van mening dat de consulenten haar vraag of probleem goed begrijpen. In 2008 was 88% over dit onderdeel. Eén respondent licht in het onderstaande kader zijn/haar heid toe over het functioneren van de consulenten. Ik ben heel over de WMO van de Gemeente Mook-Middelaar. De manier waarop ze met de burgers omgaan is beneden peil. Ze luisteren niet naar de burger, maar gaan puur te werk volgens de regeltjes en wetjes van het jaar 0. Het is bij hun puur bureaucratie. Dat moet veranderen vind ik persoonlijk. Als het gaat om de hulp door de consulenten bij het verzamelen van informatie over voorzieningen, is 88% van de respondenten. Er is een matige, maar wel significante samenhang tussen de mening over informatievoorziening over voorzieningen en de hulp die de consulenten bieden bij het zoeken naar informatie over voorzieningen. Dit blijkt uit een Spearman s rho toets. Hieruit kan worden afgeleid dat consulenten een belangrijke rol spelen bij het verschaffen van informatie over voorzieningen. In 2008 was een grotere groep respondenten, namelijk 17%. 89% van de respondenten is (zeer) over de hulp die Wmo-consulenten bieden bij het kiezen van de juiste voorziening. 11% is hierover. In 2008 was bijna 20%. Ook hier is er sprake van een matige, maar significante samenhang tussen de informatievoorziening over voorzieningen en de mening over de hulp die consulenten bieden bij het kiezen van de juiste voorziening. Met andere woorden: als respondenten (on) zijn over de verstrekte informatie 20

22 over voorzieningen, dan zijn zij ook (on) over hulp van consulenten bij het kiezen van de juiste voorziening. 92% van de respondenten is tot zeer over de tijd die de consulenten voor haar nemen. Over de deskundigheid van de Wmo-consulenten is 93,5% tot zeer. In 2008 was 90% van de respondenten over de deskundigheid van de consulenten. 95% van de respondenten is tot zeer over de manier waarop Wmo-consulenten omgaan met haar persoonlijke gegevens. Dit percentage is gelijk aan dat van Respondenten van wie de voorziening is toegewezen zijn over de wijze waarop de consulent hen begeleidt bij de aanvraagprocedure. 85,5% is hierover. 14,5% is over de begeleiding door de consulenten. In 2008 was 22%. Een nadere analyse met behulp van een Spearman s rho-toets laat zien dat de volgende factoren het meeste bijdragen aan de (on)heid over de begeleiding door de consulent tijdens de aanvraagprocedure (correlatiecoëfficiënt: > 0.6): Hulp bij het verzamelen van informatie over voorzieningen Hulp bij het kiezen van de juiste voorziening Voldoende tijd nemen De zorgvuldigheid waarmee omgegaan wordt met persoonlijke gegevens De deskundigheid van de consulent. Conclusie: De respondenten die een voorziening toegewezen hebben gekregen zijn tot zeer over het functioneren van de Wmo-consulenten. Meer dan 85% is over elk onderdeel tot zeer. Ten opzichte van 2008 is de heid over het functioneren van de Wmoconsulenten in 2009 toegenomen. Wat vindt u van het contact met de Wmo-consulent als het gaat om: Naar u luisteren Het bespreken van uw vraag of probleem Het begrijpen van uw vraag of probleem n 2009 n 2008 () () Voldoende tijd nemen voor u Zijn of haar deskundigheid De zorgvuldigheid waarmee wordt omgegaan met uw persoonlijke gegevens Begeleiding bij de aanvraagprocedure Tabel 11. Mening respondenten met een afwijzing over het contact met de Wmo-consulent Volgens vijf van de acht respondenten luisteren de consulenten goed naar hen. Eveneens zijn vijf van de acht respondenten van mening dat zij hun vraag of probleem goed hebben kunnen bespreken met de consulenten. Vijf van de zeven respondenten vinden dat de consulenten hun vraag goed hebben begrepen. Eén respondent zegt: Dat een patiënt geloofd wordt [door de Wmo-consulent]. 21

23 Zes van de acht respondenten van wie de aanvraag is afgewezen zijn van mening dat de consulent voldoende tijd heeft genomen voor hen. Vijf van de acht respondenten zijn van mening dat de consulent deskundig is. Als het gaat om de waarborging van de privacy, zijn drie van de vijf respondenten. Tot slot zijn de respondenten verdeeld in hun mening drie zijn en drie zijn over de begeleiding die de consulenten hen hebben geboden tijdens de aanvraagprocedure. Conclusie: De groep respondenten van wie de aanvraag is afgewezen, is kritischer over het functioneren van de Wmo-consulenten. Toch is een meerderheid van de groep respondenten over de meeste onderdelen. CIZ-deskundige Voor de beantwoording van de vraag of iemand in aanmerking komt voor de gevraagde voorziening, moet er soms een extern advies worden ingewonnen van een deskundige van het CIZ. Heeft een deskundige van het CIZ uw aanvraag (mede)beoordeeld? En zo ja, hoe heeft die beoordeling plaatsgevonden? Grafiek 7. Verdeling aard contact met de CIZ-adviseur doelgroep toewijzingen Bij 53% van de respondenten van wie de voorziening is toegewezen heeft een beoordeling plaatsgevonden door een CIZ-adviseur. Bij 26% van de aanvragen heeft een externe adviseur de aanvraag niet (mede) beoordeeld. In de meeste gevallen 23% heeft de beoordeling in het CIZkantoor plaatsgevonden. Bij 18% van de aanvragen heeft de indicatie bij de aanvrager thuis plaatsgevonden. In 11% van de gevallen heeft de indicatie telefonisch plaatsgevonden en bij 2% in het Wmo-loket. 20% heeft de vraag niet beantwoord. 22

24 Grafiek 8. Verdeling aard contact met de CIZ-adviseur doelgroep afwijzingen Bij vijf van de acht respondenten van wie de aanvraag is afgewezen heeft er een beoordeling plaatsgevonden door een CIZ-adviseur. Bij de overige drie respondenten heeft er geen beoordeling door een externe adviseur plaatsgevonden. Wat vindt u van het contact met de adviseur van het CIZ als het gaat om: Naar u luisteren Het bespreken van uw vraag n 2009 n 2008 On 46 17,4% 71,7% 10,9% 0,0% 52 7,7% 65,4% 17,3% 9,6% 45 13,3% 80,0% 4,4% 2,2% 50 8,0% 60,0% 20,0% 12,0% Het begrijpen van uw vraag of 44 13,6% 75,0% 6,8% 4,5% probleem 50 6,0% 62,0% 16,0% 16,0% Voldoende tijd nemen voor u 44 15,9% 75,0% 6,8% 2,3% 40 17,5% 70,0% 5,0% 7,5% Zijn of haar deskundigheid 46 8,7% 60,9% 13,0% 17,4% De zorgvuldigheid waarmee 36 19,4% 75,0% 2,8% 2,8% wordt omgegaan met uw persoonlijke gegevens 43 7,0% 72,1% 9,3% 11,6% Tabel 12. Mening respondenten met een toewijzing over het contact met de CIZ-adviseurs Volgens 89% van de respondenten luisteren de CIZ-adviseurs goed naar datgene wat cliënten te vertellen hebben. 11% is hierover niet. Eveneens 93% van de onderzoeksdeelnemers vindt dat de CIZ-deskundige op een goede wijze haar vraag of probleem bespreekt. 7% is over de wijze waarop zij haar vraag met de CIZadviseurs kan bespreken. Van de respondenten is 89% over het begrijpen van haar vragen of problemen door de CIZadviseurs. 11% is hierover. 91% van de respondenten is van mening dat de CIZ-adviseurs voldoende tijd voor haar nemen tijdens de beoordeling. 9% is hierover niet. 23

25 Over de deskundigheid van de CIZ-adviseurs is 87,5% tot zeer. 12,5% vindt dat de externe beoordelaars niet deskundig zijn. 94% van de respondenten vindt dat de CIZ-adviseurs zorgvuldig omgaan met haar persoonlijke gegevens. In 2008 waren de respondenten veel kritischer over het functioneren van de CIZ-adviseurs. Over bijna alle onderdelen was meer dan 30% van de respondenten. In 2009 is de heid over de CIZ-adviseurs flink gestegen. Wat vindt u van het contact met de CIZ-adviseur als het gaat om: Naar u luisteren Het bespreken van uw vraag Het begrijpen van uw vraag n 2009 n 2008 () () Voldoende tijd nemen voor u Zijn of haar deskundigheid De zorgvuldigheid waarmee wordt omgegaan met uw persoonlijke gegevens Tabel 13. Mening respondenten met een afwijzing over de CIZ-adviseurs (aantallen) De respondenten van wie de aanvraag is afgewezen zijn overwegend over het functioneren van de CIZ-adviseurs. Drie van de vijf respondenten zijn over het feit of er naar hen wordt geluisterd door de CIZ-adviseur. Eveneens zijn drie van de vijf respondenten over de wijze waarop zij hun vraag kunnen bespreken met de adviseur en over de mate waarin hun vraag wordt begrepen door de CIZ-adviseur. Drie van de vijf respondenten vinden dat de CIZ-adviseur voldoende tijd voor hen neemt. Van de vijf respondenten zijn er drie over de deskundigheid van de CIZ-deskundige. Twee respondenten zijn over de deskundigheid van de CIZ-adviseurs. Over de zorgvuldige omgang met persoonlijke gegevens zijn drie van de vier respondenten. Ten opzichte van 2008 is er wat betreft de groep die een afwijzing heeft ontvangen bijna niets veranderd. Conclusie: De respondenten van wie de aanvraag is gehonoreerd zijn over het algemeen (zeer) over het functioneren van de CIZ-adviseurs. Meer dan 87% geeft aan te zijn over het functioneren van de CIZ-adviseurs. In 2008 waren de respondenten veel kritischer over het functioneren van de CIZ-adviseurs. Over bijna alle onderdelen was meer dan 30% van de respondenten. In 2009 is de heid over de CIZ-adviseurs dus flink gestegen. De respondenten van wie de aanvraag is afgewezen zijn overwegend. 24

26 Beschikking GEMEENTE MOOK EN MIDDELAAR Wat vindt u van de beschikking als het gaat om: n 2009 n 2008 On Het van tevoren kenbaar 57 19,3% 73,7% 7,0% 0,0% maken van de beslissing door de Wmo-consulent ,5% 69,2% 3,8% 15,4% Duidelijkheid van de beslissing De lettergrootte 65 15,4% 78,5% 4,6% 1,5% 34 17,6% 67,6% 2,9% 11,8% 63 12,7% 84,1% 3,2% 0,0% 33 12,1% 87,9% 0,0% 0,0% De begrijpelijkheid van de 61 13,1% 77,0% 8,2% 1,6% gebruikte taal 33 12,1% 81,8% 6,1% 0,0% De beslissing zelf 63 19,0% 68,3% 7,9% 4,8% Tabel 14. Mening respondenten met een toewijzing over de beschikking Als een beslissing van de gemeente afwijkt van de aanvraag door de cliënt, wordt dit met de cliënt besproken. Dit gebeurt nog voordat de beschikking wordt verstuurd. 93% is over het van tevoren kenbaar maken van de beslissing door de Wmo-consulent. 4% is niet. De beschikking wordt door de meeste respondenten als goed beoordeeld als het gaat om de duidelijkheid van de beslissing (94%), de lettergrootte in de brief (97%) en de mate waarin de gebruikte taal (90%) helder is. Over de beslissing zelf zijn de meeste respondenten. 87% geeft aan te zijn. 13% is daarentegen. Vooral degenen die hulp bij het huishouden hebben aangevraagd zijn relatief wat meer over de beslissing, namelijk 17%. Van de vijf respondenten die een beschikking hebben ontvangen voor een vervoermiddel, zoals een aangepaste fiets, zijn twee respondenten (= 40%). In vergelijking met 2008 is de heid over de beschikking voor wat betreft het van tevoren kenbaar maken van de beslissing en de duidelijkheid van de beslissing toegenomen. Als het gaat om de gebruikte lettergrootte en de gebruikte taal, is de heid licht gedaald. Wat vindt u van de beschikking als het gaat om: n 2009 n 2008 () () Het van tevoren kenbaar maken van de beslissing door de Wmo-consulent Duidelijkheid van de beslissing De lettergrootte De begrijpelijkheid van de gebruikte taal De beslissing zelf Tabel 15. Mening respondenten met een afwijzing over de beschikking (aantallen) 25

27 Wat betreft de beschikking zijn de respondenten die een afwijzing hebben gekregen meer. Over het van tevoren kenbaar maken van de beslissing zijn drie van de zes respondenten met een afwijzing. Die heid kan te maken hebben met de wijze waarop de consulent de afwijzing presenteert, maar ook met het gegeven dat de consulent van tevoren helemaal geen contact heeft gehad met de cliënt. Als het gaat om de duidelijkheid van de beslissing, zijn vijf van de acht respondenten. Drie respondenten met een afwijzing vinden de beslissing blijkbaar niet duidelijk. Dat kan te maken hebben met het gegeven dat ze het oneens zijn met de beslissing. Het kan echter ook komen doordat niet goed wordt uitgelegd waarom de aanvraag is afgewezen. Wat betreft de lettergrootte zijn vijf van de zeven respondenten. Over de taal die in de brief wordt gebruikt zijn vijf van de zes respondenten. Tot slot zijn vier van de zeven respondenten over de beslissing zelf. Drie respondenten zijn over de beslissing. Waarschijnlijk zijn zij het niet eens met de afwijzing. Conclusie: Wat betreft de beschikking zijn de respondenten van wie de aanvraag door de gemeente is gehonoreerd tot zeer over de beschikking ( 90%) zoals die door de gemeente wordt verstuurd. Alleen wat betreft de beslissing zelf zien we dat een iets grotere groep is, namelijk 13%. De respondenten van wie de aanvraag door de gemeente is afgewezen zijn iets minder over de beschikking. Wachttijd op beschikking en voorziening Wat vindt u van de tijd die zit tussen het indienen van uw aanvraag en het ontvangen van de beschikking? n 2009 On n 2008 Woningaanpassing 15 6,7% 80,0% 13,3% 0,0% Woonvoorziening 27 25,9% 66,7% 7,4% 0,0% Hulp bij het huishouden 55 21,8% 65,5% 7,3% 5,5% 41 19,5% 61,0% 12,2% 7,3% Rolstoel 19 31,6% 57,9% 10,5% 0,0% 17 11,8% 70,6% 11,8% 5,9% Vervoerskostenvergoeding 30 30,0% 63,3% 6,7% 0,0% 14 21,4% 78,6% 0,0% 0,0% Scootmobiel 11 27,3% 63,6% 9,1% 0,0% 13 23,1% 61,5% 15,4% 0,0% Ander vervoermiddel, zoals een 7 28,6% 28,6% 42,9% 0,0% aangepaste fiets 5 0,0% 100% 0,0% 0,0% Tabel 16. Mening respondenten met een toewijzing over het de wachttijd op de beschikking 4 Een grote meerderheid meer dan 86% van de respondenten met een toewijzing is tot zeer over wachttijd op de beschikking voor de aangevraagde voorziening(en). Alleen als het gaat om een ander vervoermiddel, zoals een aangepaste fiets, is de heid in verhouding groter. Het gaat hier echter om een klein aantal respondenten, wat het moeilijk maakt om er een conclusie aan te verbinden. Start procedure na aanvraag door ziekenhuis verliep erg traag. Moest zolang wachten dat ik tijdelijk ben opgevangen door familie elders in het land. Jammer. 4 In het Wmo-klantheidsonderzoek over 2008 is er nog geen onderscheid gemaakt tussen een woningaanpassing en een woonvoorziening. 26

28 In vergelijking met 2008 is de heid voor zover gemeten gestegen. Uitzonderingen zijn de vervoerskostenvergoedingen en de andere vervoermiddelen. Bij deze voorzieningen is er een daling waar te nemen. Wat vindt u van de tijd die zit tussen het indienen van uw aanvraag en het ontvangen van de beschikking? n On Woningaanpassing Woonvoorziening Hulp bij het huishouden Rolstoel Vervoerskostenvergoeding Scootmobiel 1 1 Ander vervoermiddel, zoals een aangepaste fiets Tabel 17. Mening respondenten met een afwijzing over het de wachttijd op de beschikking (aantallen) De respondenten van wie de aanvraag is afgewezen zijn overwegend over de wachttijd op de beschikking van de gemeente. Wat vindt u van de tijd die is verstreken tussen het ontvangen van de beschikking van de gemeente en het ontvangen van de voorziening? n 2009 On n 2008 Woningaanpassing 14 7,1% 71,4% 21,4% 0,0% Woonvoorziening 26 11,5% 76,9% 11,5% 0,0% Hulp bij het huishouden Rolstoel Vervoerskostenvergoeding Scootmobiel 52 17,3% 73,1% 7,7% 1,9% 38 15,8% 65,8% 10,5% 7,9% 17 29,4% 58,8% 5,9% 5,9% 12 33,3% 33,3% 16,7% 16,7% 29 27,6% 69,0% 3,4% 0,0% 15 20,0% 80,0% 0,0% 0,0% 11 9,1% 72,7% 18,2% 0,0% 10 30,0% 50,0% 10,0% 10,0% Ander vervoermiddel, zoals 7 14,3% 42,9% 42,9% 0,0% een aangepaste fiets 3 0,0% 100% 0,0% 0,0% Tabel 18. Mening respondenten met een toewijzing over het de wachttijd op de voorziening De respondenten zijn redelijk over de tijd die is verstreken tussen het ontvangen van de beschikking en het ontvangen van de voorziening. Dit duidt erop dat zij de wachttijd op de voorziening als niet te lang ervaren. Toch zien we dat bij de woningaanpassingen 21% is. Deze heid heeft mogelijk te maken met de complexiteit van de voorzieningen. Van de respondenten die een scootmobiel hebben gekregen is 18%. Tot slot zien we ook hier dat 27

29 43% van de groep die een ander vervoermiddel toegewezen heeft gekregen, is over de wachttijd op de voorziening. Doordat deze groepen respondenten klein zijn, is het lastig om hier conclusies aan te verbinden. Algemeen oordeel aanvraagprocedure Wat vindt u van de aanvraagprocedure in zijn algemeenheid? n On 2009-groep 77 13,0% 76,6% 10,4% 0,0% 2008-groep 57 14% 67% 12% 7% Tabel 19. Mening respondenten met een toewijzing over de aanvraagprocedure Over de aanvraagprocedure als geheel zijn de respondenten (90%) tot zeer. 10% is. In 2008 was 81% over de aanvraagprocedure in het algemeen. De heid over de aanvraagprocedure is in 2009 dus toegenomen ten opzichte van Een tweetal respondenten heeft aangegeven waarom zij zijn: 1. Ik heb ( ) 6 weken hulp van de WMO gehad. Nu kan ik mezelf weer redden. Maar alle lof voor alle medewerkers en hulp van de WMO. Ga zo door!!! 2. Ik ben zeer. Ik hoop dat het zo mag blijven, ga zo door!! Uit de resultaten van een Spearman s rho-toets blijkt dat de volgende factoren een significante samenhang vertonen met het algemene oordeel over de aanvraagprocedure. Met andere woorden: respondenten die (on) zijn over de aanvraagprocedure zijn vaak ook (on) over deze factoren. Deze factoren zijn (correlatiecoëfficiënt > 0,5): De begeleiding door de consulent tijdens de aanvraagprocedure De zorgvuldigheid waarmee de CIZ-adviseur omgaat met de privacy van de cliënten De hulp die de Wmo-consulent biedt bij het verzamelen van informatie over voorzieningen De hulp die de consulent biedt bij het kiezen van de juiste voorziening De manier waarop de CIZ-adviseur de vraag bespreekt met de cliënt De beslissing zoals die door de gemeente is genomen De mate waarin de CIZ-adviseur naar de cliënt luistert Van de doelgroep die een afwijzing heeft gehad (acht in totaal), zijn zeven respondenten en één respondent. In 2008 waren zes respondenten en één respondent. 28

30 Keuzevrijheid De gemeente Mook en Middelaar biedt in sommige gevallen aan cliënten de keuze tussen een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget. Het gaat dan bijvoorbeeld om een rolstoel, scootmobiel of hulp bij het huishouden. Bij een persoonsgebonden budget (pgb) ontvangt de cliënt een bedrag waarmee hij of zij zelf de voorziening aanschaft. Bij een voorziening in natura zorgt de gemeente voor de voorziening. Wat vindt u van de informatie die u hebt gekregen om een keuze te kunnen maken tussen een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget? n On 2009-groep 28 7,1% 82,1% 10,7% 0,0% 2008-groep 35 11% 71% 14% 3% Tabel 20. Mening respondenten met een toewijzing over de informatie over keuzevrijheid Van diegenen die informatie hebben ontvangen over de mogelijkheid om te kunnen kiezen tussen een voorziening in natura en een pgb, is 89% over die informatie. 11% is over de informatie. De heid is in 2009 dus toegenomen ten opzichte van Toen was 82% (zeer). Opvallend is dat 51% van de respondenten die deze vraag heeft beantwoord geen oordeel zegt te hebben over de informatie om te kunnen kiezen tussen een pgb of een voorziening in natura, omdat ze die informatie niet heeft ontvangen. In artikel 6 van de Wmo staat dat burgers zoveel mogelijk keuzevrijheid moeten hebben. In dit verband is het dus opmerkelijk dat meer dan de helft van de respondenten niet op de hoogte is. Blijkbaar is de mogelijkheid om zelf te mogen kiezen nog niet voor iedereen helemaal duidelijk. In 2008 was het percentage respondenten dat niet bekend was met de informatie over de keuzemogelijkheid tussen een voorziening in natura en een persoonsgebonden budget 65%. De communicatie over de keuzevrijheid tussen een voorziening in natura en een pgb is en blijft een aandachtspunt voor de komende periode, temeer omdat dit een wettelijke verplichting is. Hebt u gekozen voor een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget? n Voorziening in natura Pgb Woningaanpassing 12 75,0% 25,0% Woonvoorziening 24 87,5% 12,5% Rolstoel 17 94,1% 5,9% Scootmobiel 9 100% 0,0% Ander vervoermiddel, zoals een aangepaste fiets 4 50,0% 50,0% Hulp bij het huishouden 43 83,7% 16,3% Tabel 21. Verdeling voorziening in natura / pgb De meeste respondenten kiezen voor een voorziening in natura. Bij de overige vervoermiddelen en de woningaanpassingen is de groep respondenten die kiest voor een pgb relatief het grootst. 29

31 In sommige gevallen kunt u kiezen uit meerdere dienstverleners of voorzieningen. Wat is uw mening hierover? n On 2009-groep 41 7,3% 80,5% 12,2% 0,0% 2008-groep 32 16% 66% 16% 3% Tabel 22. Mening respondenten over de keuzemogelijkheid leveranciers hulp bij het huishouden Over de keuzemogelijkheid tussen verschillende dienstverleners of voorzieningen is 88% van de respondenten. 11% is hierover. De heid in 2009 is gestegen ten opzichte van Toen was 82%. Het resultaat De Wmo heeft tot doel om de zelfredzaamheid van burgers te bevorderen en om hen in staat te stellen om deel te nemen aan de samenleving. Dat geldt voor alle burgers, ongeacht hun eventuele zorgbehoefte. Dit betekent dat de voorziening die de Wmo-cliënt heeft gekregen, zijn of haar zelfstandigheid moet vergroten en/of dat de voorziening hem of haar beter in staat moet stellen om te functioneren in de samenleving. Wat vindt u van de mate waarin de voorziening u in staat stelt om in en rond het huis beter te functioneren? Indien de voorziening niet van toepassing is, konden de respondenten dat aangeven. n 2009 n 2008 On Woningaanpassing 5 40,0% 60,0% 0,0% 0,0% Woonvoorziening 23 17,4% 78,3% 4,3% 0,0% Hulp bij het huishouden Rolstoel 44 29,5% 63,6% 4,5% 2,3% 38 23,7% 65,8% 2,6% 7,9% 13 30,8% 69,2% 0,0% 0,0% 12 16,7% 66,7% 0,0% 16,7% Ander vervoermiddel, zoals 5 20,0% 20,0% 40,0% 20,0% een aangepaste fiets 4 0,0% 100% 0,0% 0,0% Tabel 23. Thuis functioneren 5 Als het gaat om de mate waarin de voorziening bijdraagt om beter in en rond huis te kunnen functioneren, kan worden geconstateerd dat alle voorzieningen hieraan bijdragen. Meer dan 93% van de respondenten is per voorziening (zeer). Uitzonderingen zijn de andere vervoermiddelen. Hierover is 60% (van de vijf respondenten). In vergelijking met 2008 is de heid toegenomen. 5 In het Wmo-klantheidsonderzoek over 2008 is er nog geen onderscheid gemaakt tussen een woningaanpassing en een woonvoorziening. 30

32 Wat vindt u van de mate waarin u door de voorziening beter in staat bent om deel te nemen aan de samenleving? Indien de voorziening niet van toepassing is, konden de respondenten dat aangeven. n 2009 On n 2008 Rolstoel 13 30,8% 61,5% 0,0% 7,7% 14 14,3% 71,4% 14,3% 0,0% Vervoerskostenvergoeding 24 45,8% 50,0% 4,2% 0,0% 14 14,3% 78,6% 7,1% 0,0% Scootmobiel 8 25,0% 50,0% 25,0% 0,0% 10 40,0% 60,0% 0,0% 0,0% Ander vervoermiddel, zoals 5 0,0% 40,0% 60,0% 0,0% een aangepaste fiets 4 25,0% 75,0% 0,0% 0,0% Tabel 24. Meedoen aan de maatschappij Volgens de onderzoeksdeelnemers stellen de rolstoelen, vervoerskostenvergoedingen en de scootmobielen die zij hebben gekregen hen in staat om beter deel te nemen aan de samenleving. Van de respondenten die een scootmobiel hebben ontvangen, is 25%. Bij de andere vervoermiddelen gaat het om 60% heid. Het aantal onderzoeksdeelnemers dat één van deze twee voorzieningen heeft ontvangen is te klein om daar conclusies aan te verbinden. Ten opzichte van 2008 is de heid over de rolstoelen en vervoerskostenvergoedingen toegenomen. De heid over de scootmobielen en de andere vervoermiddelen is afgenomen. De voorziening die de Wmo-cliënt heeft gekregen, moet een bepaalde kwaliteit hebben. De voorziening moet bijvoorbeeld aan bepaalde eisen voldoen en de voorziening moet volgens behoren functioneren. De voorziening(en) die u hebt gekregen, moet(en) een bepaalde kwaliteit hebben. Wat vindt u van de kwaliteit van uw voorziening(en)? Indien de voorziening niet van toepassing is, konden de respondenten dat aangeven. n 2009 On n 2008 Woningaanpassing 6 66,7% 33,3% 0,0% 0,0% Woonvoorziening 26 28,9% 61,5% 11,5% 0,0% Hulp bij het huishouden 52 28,9% 63,5% 7,7% 1,9% 41 29,3% 56,1% 12,2% 2,4% Rolstoel 14 28,6% 57,1% 7,1% 7,1% 12 41,7% 58,3% 0,0% 0,0% Scootmobiel 11 18,2% 63,6% 18,2% 0,0% 11 36,4% 63,6% 0,0% 0,0% Ander vervoermiddel, 6 33,3% 16,7% 50,0% 0,0% zoals een aangepaste fiets 4 25,0% 75,0% 0,0% 0,0% Tabel 25. Kwaliteit van de voorzieningen Over de kwaliteit van de voorzieningen zijn de respondenten. Meer dan 80% van de respondenten is over de kwaliteit van de genoemde voorzieningen. Alleen over de andere vervoermiddelen is 50%, maar dit aantal is te klein om daar conclusies aan te verbinden. Ten opzichte van 2008 is de heid over de kwaliteit van de woningaanpassingen, woonvoorzieningen en hulp bij het huishouden toegenomen. De heid over de rolstoelen, de scootmobielen en de andere vervoermiddelen is gedaald. 31

33 Wat vindt u van de mate waarin de voorziening aan uw behoefte voldoet? Indien de voorziening niet van toepassing is, konden de respondenten dat aangeven. n 2009 n 2008 On Woningaanpassing 4 50,0% 50,0% 0,0% 0,0% Woonvoorziening 22 22,7% 68,2% 9,1% 0,0% Hulp bij het huishouden 50 26,0% 64,0% 8,0% 2,0% 40 17,5% 65,0% 12,5% 5,0% Rolstoel 16 31,3% 62,5% 6,3% 0,0% 13 23,1% 61,5% 15,4% 0,0% Vervoerskostenvergoeding 25 28,0% 72,0% 0,0% 0,0% 15 13,3% 80,0% 6,7% 0,0% Scootmobiel 10 10,0% 50,0% 40,0% 0,0% 11 36,4% 54,5% 9,1% 0,0% Ander vervoermiddel, zoals 6 33,3% 0,0% 66,7% 0,0% een aangepaste fiets 3 33,3% 66,7% 0,0% 0,0% Tabel 26. Voorziening voldoet aan behoefte De meeste voorzieningen voldoen aan de behoeften van de respondenten. Ten minste 90% van de respondenten is tot zeer over de mate waarin de voorziening voldoet aan haar behoeften. Ook hier zien we echter dat over de scootmobielen en de andere vervoermiddelen een grotere groep respondenten is. Eén respondent schrijft: Ik moet vaak naar het ziekenhuis en ik kan daar slecht komen omdat ik slecht ter been ben. Ten opzichte van 2008 is de heid toegenomen. Alleen wat betreft de scootmobielen en de andere vervoermiddelen is de heid afgenomen. Wat vindt u van de dienstverlening van de leverancier van de: n On Woningaanpassing 5 60,0% 40,0% 0,0% 0,0% Woonvoorziening 19 31,6% 63,2% 5,3% 0,0% Rolstoel 14 28,6% 64,3% 7,1% 0,0% Scootmobiel 10 30,0% 60,0% 10,0% 0,0% Hulp bij het huishouden 50 26,0% 66,0% 6,0% 2,0% Ander vervoermiddel, zoals een aangepaste fiets 5 20,0% 20,0% 60,0% 0,0% Tabel 27. Dienstverlening leverancier Over de dienstverlening van de leveranciers zijn de respondenten tot zeer. Meer dan 90% van de respondenten is (zeer) over de woningaanpassingen, woonvoorzieningen, de rolstoelen, de scootmobielen en de hulp bij het huishouden. Over de overige vervoermiddelen zijn drie van de vijf respondenten. De groep is echter te klein om daar echte conclusies aan te verbinden. 32

34 Wat is uw totaaloordeel over de voorziening? n 09 n Gm. Woningaanpassing 9 0% 0% 0% 0% 0% 0% 22% 33% 11% 33% 8,6 Woonvoorziening 26 0% 0% 0% 4% 4% 8% 4% 62% 12% 8% 7,8 Hulp bij het 52 0% 4% 4% 2% 0% 2% 25% 31% 17% 15% 7,7 huishouden 41 0% 2% 2% 5% 5% 3% 17% 56% 5% 5% 7,3 Rolstoel 14 0% 0% 0% 0% 0% 14% 21% 50% 14% 0% 7,6 13 0% 0% 0% 0% 8% 23% 0% 31% 23% 15% 7,9 Vervoerskostenvergoeding 14 0% 0% 0% 0% 7% 0% 14% 57% 7% 14% 22 0% 0% 0% 5% 5% 5% 18% 27% 32% 9% 7,9 8,0 Scootmobiel 9 11% 11% 11% 11% 0% 0% 0% 22% 22% 11% 6,0 11 0% 0% 9% 0% 0% 0% 9% 55% 9% 18% 7,9 Ander 5 0% 0% 20% 0% 40% 0% 0% 20% 0% 20% 6,2 vervoermiddel 3 0% 0% 0% 0% 0% 33% 0% 33% 33% 0% 7,7 Tabel 28. Totaaloordeel voorziening(en) De respondenten zijn over het algemeen over de voorzieningen die zij hebben ontvangen. Met uitzondering van de scootmobielen en de andere vervoermiddelen, geeft 90% of meer van de respondenten een 6 of hoger voor de voorzieningen. Het gemiddelde rapportcijfer voor alle voorzieningen samen bedraagt een 7,6. Dat cijfer is net zo hoog als in In 2007 was het gemiddelde rapportcijfer een 7,0. Geconcludeerd kan worden dat de voorzieningen, die de respondenten van de gemeente Mook en Middelaar hebben ontvangen, over het algemeen een belangrijke bijdrage leveren aan het beter kunnen functioneren in en om het huis en het beter kunnen deelnemen aan de maatschappij. 33

35 Huishoudelijke hulp GEMEENTE MOOK EN MIDDELAAR Op 1 januari 2007 is de huishoudelijke verzorging uit de AWBZ overgegaan naar de gemeente. Ook de kortdurende huishoudelijke verzorging na ziekenhuisopname valt per 1 januari 2007 onder de Wmo. Burgers komen in aanmerking voor huishoudelijke verzorging als zij door ziekte, ouderdom of handicap het huishouden zelf niet meer kunnen doen. De volgende vragen gaan over de ervaringen van de respondenten met de huishoudelijke verzorging. Hoeveel uren huishoudelijke hulp ontvangt u per week? Grafiek 9. Aantal uren hulp bij het huishouden per week (n = 45) De respondenten ontvangen gemiddeld 2 tot 4 uur huishoudelijke hulp per week. 26% van de respondenten ontvangt meer dan 4 uur per week. 18% ontvangt minder dan 2 uur. Ontvangt u van de gemeente Mook en Middelaar een bedrag waarmee u zelf uw huishoudelijke verzorging inkoopt (persoonsgebonden budget: Pgb)? Of regelt de gemeente Mook en Middelaar de huishoudelijke verzorging voor u (zorg in natura)? Grafiek 10. Verdeling persoonsgebonden budget / zorg in natura (n = 43) De meeste respondenten (84%) kiezen voor zorg in natura. 16% heeft gekozen voor een persoonsgebonden budget. In verhouding kiezen vooral 75-plussers voor een pgb, namelijk 21%. Van de groep die jonger is dan 75 jaar kiest 8% voor een pgb. Als u gebruikmaakt van een PGB voor de hulp bij het huishouden, vindt u dat bedrag dan toereikend voor het aantal uren waarvoor u bent geïndiceerd? Grafiek 11. Hoogte persoonsgebonden budget (in aantallen) Van de negen respondenten zeggen vier respondenten dat het bedrag dat zij ontvangen toereikend is voor het aantal uren waarvoor zij zijn geïndiceerd. Vijf respondenten vinden het bedrag niet voldoende. 34

36 Wie of welke organisatie levert de huishoudelijke hulp aan u? n Als % van n = 51 Buurtdiensten Nederland BV 4 7,8% Proteion Schoon/Thuis 22 43,1% De Zorggroep (voorheen Pantein) 19 37,3% Particuliere hulp 2 3,9% Familielid of kennis 3 5,9% Anders 1 2,0% Totaal % Tabel 29. Verdeling respondenten per leverancier van hulp bij het huishouden. 6 Van de respondenten die deel hebben genomen aan dit onderzoek, maakt 43% gebruik van huishoudelijke verzorging via Proteion Schoon/Thuis. De Zorggroep is in dit onderzoek de op één na grootste leverancier. Hierbij dient vermeld te worden dat uitsluitend die burgers in het onderzoek zijn betrokken die in 2009 een beschikking hebben ontvangen. De respondent die anders heeft aangekruist, heeft Thomashuis Molenhoek als leverancier. Wat vindt u van: n 2009 n 2008 n 2007 On Niet mee bekend De informatie over 27 11,1% 66,7% 22,2% 0,0% 42,5% de verschillende leveranciers van 29 6,9% 69,0% 10,3% 13,8% 32,6% huishoudelijke hulp - 11% 69% 20% 0% - De mogelijkheid om te kunnen kiezen uit 19 5,3% 78,9% 15,8% 0,0% 56,8% verschillende 18 5,6% 61,1% 16,7% 16,7% 40,7% leveranciers van huishoudelijke hulp - 26% 64% 10% 0% - Tabel 30. Mening respondenten over de keuzemogelijkheden hulp bij het huishouden Over de informatie die de gemeente verstrekt over de verschillende leveranciers van huishoudelijke hulp is 78%. 22% is. In 2008 was 76% (zeer) over deze informatievoorziening; in %. De heid blijft dus redelijk stabiel. Verder geeft 43% van de respondenten aan niet bekend te zijn met de informatie over de verschillende leveranciers van huishoudelijke hulp. Het is aanbevelenswaardig om de informatievoorziening over de verschillende aanbieders van hulp bij het huishouden te verbeteren. Van de onderzoeksdeelnemers die bekend zijn met de mogelijkheid die de gemeente biedt om uit verschillende aanbieders van hulp bij het huishouden te kunnen kiezen is 84% tot zeer over die mogelijkheid om te kunnen kiezen. 16% is hierover. In 2008 was 67% over de keuzemogelijkheden tussen aanbieders. In 2007 was 90%. De groep die in 2009 hulp bij het huishouden heeft ontvangen is iets meer dan de groep uit 2008, maar minder dan de groep respondenten uit Opvallend is dat een fors percentage 57% respondenten zegt dat zij niet bekend is met de mogelijkheid om te kunnen kiezen uit verschillende aanbieders. Het informeren van cliënten over de keuzemogelijkheden is dus een verbeterpunt voor de gemeente Mook en Middelaar. 6 De organisaties die niet zijn aangekruist door de respondenten zijn niet opgenomen in deze tabel. 35

37 Wat vindt u van de leverancier van huishoudelijke hulp, als het gaat om: Telefonische bereikbaarheid n 09 n 08 n 07 On 41 9,8% 73,2% 12,2% 4,9% 35 11,4% 71,4% 8,6% 8,6% - 24% 69% 7% 0% Het aantal uren dat u daadwerkelijk 44 9,1% 77,3% 13,6% 0,0% hulp ontvangt 39 12,8% 82,1% 5,1% 0,0% De planning van de hulp De informatievoorziening over de leverancier 44 9,1% 75,0% 13,6% 2,3% 37 10,8% 81,1% 2,7% 5,4% - 23% 70% 7% 0% 32 3,1% 81,3% 15,6% 0,0% 27 3,7% 70,4% 18,5% 7,4% - 16% 72% 10% 2% Het zelf kunnen bepalen van het 40 5,0% 70,0% 22,5% 2,5% tijdstip waarop de hulp naar u toe komt 32 9,4% 75,0% 15,6% 0,0% Het op tijd komen van de hulp Vervanging van de vaste hulp tijdens ziekte of vakantie 43 14,0% 81,4% 2,3% 2,3% 38 21,1% 73,7% 5,3% 0,0% 33 9,1% 66,7% 24,2% 0,0% 33 9,1% 69,7% 15,2% 6,1% - 20% 54% 22% 5% Tabel 31. Mening respondenten over de leveranciers van hulp bij het huishouden 83% van de respondenten is tot zeer over de telefonische bereikbaarheid van de leverancier. 17% is hierover niet. Ten opzichte van 2008 is de heid onder de respondenten gelijk gebleven. In 2007 was de heid echter hoger, namelijk 93%. Vooral de cliënten van De Zorggroep zijn wat meer : 31%. Over het aantal uren dat respondenten daadwerkelijk hulp ontvangen is 86% (zeer). Dit duidt erop dat het aantal uren hulp dat de respondenten ontvangen overeenkomt met het aantal uren waarvoor zij een indicatie hebben ontvangen. 14% is niet. De respondenten die zijn, zijn allemaal cliënt van De Zorggroep. 84% van de respondenten is tot zeer over de planning van de hulp. 16% is hierover. Ook hier zien we dat voornamelijk de cliënten van De Zorggroep zijn: 33%. In 2008 was 92% over de planning van de hulp; in %. De heid over de planning is in 2009 dus iets gedaald ten opzichte van 2007 en Wat betreft de informatievoorziening over de leverancier naar de cliënten toe is 84%. 16% is hierover. In 2008 was 74% ; in %. De heid over de informatievoorziening van de leveranciers van hulp bij het huishouden is ten opzichte van 2008 gestegen. In vergelijking met 2007 is de heid licht gedaald. 75% van de onderzoeksdeelnemers is over de mate waarin zij in staat wordt gesteld om zelf het tijdstip te bepalen waarop de huishoudelijke hulp naar haar toe komt. 25% is hierover. Van De Zorggroep is 36% van de cliënten. Bij Proteion Schoon/Thuis is dat percentage 21%. Ten opzichte van 2008 is de heid in 2009 nagenoeg gelijk gebleven. Over de punctualiteit van de huishoudelijke hulpen is een grote meerderheid van de respondenten (95%) tot zeer. 5% is hierover. In vergelijking met 2008 is de heid over de punctualiteit gelijk gebleven. 36

38 Wat betreft de vervanging van de vaste hulp als die met vakantie is of ziek is, is een substantiële groep respondenten (24%). Van de cliënten van De Zorggroep is 33% en van de cliënten van Proteion Schoon/Thuis is 27%. Ook in 2008 was een relatief grote groep respondenten (21%) over de vervanging bij ziekte. In 2007 was 27% van de respondenten. De heid over de vervanging van de vaste hulp tijdens vakantie ziekte of vakantie is in 2009 ten opzichte van 2008 dus wel iets gedaald. Eén respondent geeft het volgende advies met betrekking tot de hulp bij het huishouden: Kosten verminderen voor huishoudelijk hulp. Conclusie: Geconcludeerd mag worden dat de respondenten zijn over het functioneren van de leveranciers van hulp bij het huishouden. Er zijn wel twee aandachtspunten: De mate waarin de cliënten zelf het tijdstip kunnen bepalen waarop de hulp naar hen toekomt. Hierover is 25%. De vervanging van de vaste hulp tijdens vakantie of ziekte. Hierover is 24%. Verder valt op dat de cliënten van De Zorggroep iets meer zijn dan de cliënten van de andere organisaties. Gezien de geringe respons kunnen hier echter geen conclusies aan worden verbonden. 37

39 Wat vindt u van het functioneren van de hulp zelf, als het gaat om: De communicatie met u Respectvolle bejegening Inlevingsvermogen Waarborging privégegevens Vriendelijkheid n 2009 On n ,0% 75,0% 0,0% 0,0% 47 36,2% 63,8% 0,0% 0,0% 47 27,7% 72,3% 0,0% 0,0% 42 40,5% 59,5% 0,0% 0,0% 45 24,4% 68,9% 6,7% 0,0% 37 40,5% 54,1% 5,4% 0,0% 42 28,6% 69,0% 2,4% 0,0% 41 39,0% 61,0% 0,0% 0,0% 50 32,0% 68,0% 0,0% 0,0% 45 37,8% 62,2% 0,0% 0,0% Open houding voor wensen 48 29,2% 68,8% 2,1% 0,0% en aanwijzingen 41 36,6% 58,5% 2,4% 2,4% Gemotiveerdheid 48 33,3% 66,7% 0,0% 0,0% 44 36,4% 59,1% 4,5% 0,0% Het netjes achterlaten van 50 34,0% 66,0% 0,0% 0,0% de woning 41 39,0% 61,0% 0,0% 0,0% Zorgvuldig omgaan met 50 30,0% 70,0% 0,0% 0,0% eigendommen 42 40,5% 59,5% 0,0% 0,0% Snel werken 47 27,7% 70,2% 2,1% 0,0% 43 41,9% 55,8% 2,3% 0,0% Deskundigheid 47 27,7% 70,2% 2,1% 0,0% 42 38,1% 54,8% 7,1% 0,0% Omgang met andere 27 22,2% 74,1% 3,7% 0,0% huisgenoten 31 35,5% 64,5% 0,0% 0,0% Tabel 32. Mening respondenten over de hulpen Over de hulpen zijn de respondenten zeer. Meer dan 95% van de respondenten geeft aan tot zeer te zijn over haar hulp. Ten opzichte van 2008 zijn er geen noemenswaardige verschuivingen. 38

40 Hoe vaak komt het voor dat de hulp wisselt? Grafiek 12. Verdeling wisselingen hulpen (n = 46) Driekwart van de respondenten zegt dat zij nooit te maken heeft met wisselende hulpen. Bij 26% komt het weleens voor dat de hulpen wisselen. 9% geeft aan dat de hulpen wekelijks wisselen. 2% zegt dat de hulpen maandelijks wisselen. Tot slot zegt 15% dat haar hulpen elk kwartaal wisselen. Alle respondenten die weleens te maken hebben met wisselen vinden het prettiger om een vaste hulp te hebben. Is er iemand in uw omgeving die als mantelzorger voor u zorgt of u ondersteunt? Grafiek 13. Aanwezigheid mantelzorger (n = 50) Van de onderzoeksdeelnemers die hulp bij het huishouden ontvangen, heeft 48% een mantelzorger die voor haar zorgt. Ontlast de huishoudelijke hulp die u ontvangt ook die mantelzorger? Grafiek 14. Ontlasting van mantelzorger door huishoudelijke hulp (n = 32) Volgens 50% van de respondenten met een mantelzorger, verlicht de huishoudelijke hulp ook de taken van de mantelzorger in voldoende mate. Bij 34% is ondersteuning van de mantelzorgers niet nodig. Een aantal personen dat geen mantelzorg heeft ontvangen, heeft deze vraag eveneens beantwoord. 16% van de respondenten geeft aan dat (meer) ontlasting van de mantelzorger wel wenselijk is. 39