Wmo-klanttevredenheidsonderzoek. over 2008

Transcriptie

1 Wmo-klantheidsonderzoek over 2008 VERSLAG VAN DE RESULTATEN VAN HET CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ONDER BURGERS MET EEN BEPERKING EN MANTELZORGERS Foto s: Bas Moerman AsqY Online.nl

2 Wmo-klantheidsonderzoek GEMEENTE ZALTBOMMEL Auteur: Drs. G. Eijkhout In opdracht van: De heer T. Kamphuis namens de gemeente Zaltbommel augustus 2009 AsqY Online.nl Postbus AA Groesbeek Tel.: Fax: Website: 1

3 2

4 Inhoudsopgave SAMENVATTING VAN DE RESULTATEN 4 HOOFDSTUK 1 ONDERZOEKSOPZET Aanleiding van het onderzoek Doel van het onderzoek Onderzoeksvragen Onderzoeksgroepen Steekproef en gegevensverzameling Onderzoeksonderwerpen Gegevensverwerking en analyse 30 HOOFDSTUK 2 RESPONS & BETROUWBAARHEID 31 HOOFDSTUK 3 ANALYSE VAN DE GEGEVENS Beschrijving analyse- en schattingsmethoden Beoordelingscriteria Data-analyse per doelgroep Doelgroep 1: Burgers met een beperking die in 2008 een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke verzorging in het kader van Wmo hebben aangevraagd en (gedeeltelijk) toegewezen hebben gekregen Doelgroep 2: Burgers met een beperking die in 2008 een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke verzorging in het kader van Wmo hebben aangevraagd, maar wier aanvraag door de gemeente Zaltbommel niet is gehonoreerd Doelgroep 3: Mantelzorgers 76 Geraadpleegde bron 86 BIJLAGE 1: UITNODIGING DOELGROEP 1 87 BIJLAGE 2: HERINNERING DOELGROEP 1 89 BIJLAGE 3: VRAGENLIJST DOELGROEP 1 90 BIJLAGE 4: UITNODIGING DOELGROEP BIJLAGE 5: HERINNERING DOELGROEP BIJLAGE 6: VRAGENLIJST DOELGROEP BIJLAGE 7: VRAGENLIJST DOELGROEP

5 Leeswijzer In de volgende samenvatting staan eerst de belangrijkste conclusies en aanbevelingen opgesomd. Vervolgens volgt er een overzicht met in een notendop de belangrijkste resultaten van het Wmoklantheidsonderzoek, gelardeerd met overzichtelijke grafieken. De onderzoeksopzet, de antwoorden op de gesloten vragen en de reacties van de respondenten op de open vragen worden verder uitgewerkt en verantwoord in de hoofdstukken 1 tot en met 3. SAMENVATTING OVERZICHT BELANGRIJKSTE CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN De belangrijkste conclusies en aanbevelingen van het onderzoek zijn: Burgers met een beperking: 1. Over het algemeen zijn de cliënten over de dienstverlening van de gemeente Zaltbommel. Ook over de voorzieningen zijn de cliënten merendeels tot zeer. Uit het onderzoek blijkt dat de voorzieningen bijdragen aan meer zelfstandigheid van de cliënten en dat de cliënten door de voorzieningen beter kunnen deelnemen aan de maatschappij. Wel zijn er een aantal zaken waarvan wij adviseren dat de gemeente Zaltbommel deze zou moeten verbeteren. Deze zaken komen in de volgende acht punten aan de orde. 2. De mogelijkheid om te kunnen kiezen tussen een voorziening in natura en een pgb is bij 29% niet bekend. Volgens artikel 6 van Wmo zijn gemeenten verplicht de burgers deze keuzemogelijkheid aan te bieden. Wij bevelen daarom aan om aan alle burgers met een beperking of hun vertegenwoordigers die een aanvraag doen voor een voorziening waarbij deze keuzemogelijkheid van toepassing is, in duidelijke en begrijpelijke bewoordingen en op een objectieve wijze te informeren over de gevolgen van de keuzemogelijkheden die er zijn. Alleen in zeer uitzonderlijke situaties kan hiervan worden afgeweken. Als de aanvrager zijn of haar keuze heeft gemaakt, kan dit schriftelijk worden vastgelegd. Deze handelswijze wordt ook beschreven in de komende wetswijziging Wmo. 3. Wat betreft de huishoudelijke verzorging blijft het vervangen van de vaste hulp een belangrijk aandachtspunt. 32% geeft aan te zijn over de wijze waarop leveranciers van hulp bij het huishouden zorgen voor vervanging van de vaste hulp bij vakantie of ziekte. Wij bevelen aan dat de gemeente Zaltbommel hierover heldere afspraken maakt met de diverse leveranciers. 4. Als het gaat om het functioneren van de regiotaxi, zijn er een aantal punten waarvan wij aanbevelen om deze te bespreken met de vervoerder en deze te verbeteren. Het gaat om de volgende punten: De wijze waarop klachten van burgers worden behandeld Het op tijd arriveren van de regiotaxi De duur van de omrijtijden en daarmee in samenhang de totale reistijd. 5. Ongeveer een kwart van de cliënten lijkt niet bekend te zijn met de voorlichting over de Wmo. We bevelen dan ook aan dat de gemeente Zaltbommel aandacht besteedt aan dit punt. Enkele suggesties zijn: vaker artikelen plaatsen over de Wmo in De Toren of een Wmo-krant huis-aanhuis te verspreiden. 6. Één op de vijf cliënten heeft moeite met de fysieke bereikbaarheid van het Wmo-loket. Ook hier bevelen we aan om aandacht aan dit punt te besteden. Dat kan bijvoorbeeld door elders in de gemeente een steunpunt in te richten dat een aantal uren per week geopend is. Maar ook door burgers met een mobiliteitsprobleem eerder thuis te bezoeken. 4

6 7. Het is raadzaam dat de informatie over de verschillende leveranciers van huishoudelijke hulp wordt verbeterd. Dat kan bijvoorbeeld door standaard een pakketje folders van de diverse gecontracteerde leveranciers te sturen naar aanvragers van hulp bij het huishouden. 8. Onder de gebruikers van de scootmobiel bestaat en voorkeur om meer inspraak te hebben bij het kiezen van de scootmobiel. Wellicht kan de gemeente Zaltbommel onderzoeken of aan deze wens tegemoet gekomen kan worden % van de respondenten is niet op de hoogte van de betrokkenheid van de Wmo-raad bij het Wmo-beleid in de gemeente Zaltbommel. Het is aan te bevelen dat de Wmo-raad de burgers en de Wmo-cliënten in het bijzonder beter informeert over hun activiteiten. Dat zou bijvoorbeeld kunnen door het periodiek uitgeven van een nieuwsbrief gericht aan alle cliënten die een individuele voorziening van de gemeente Zaltbommel hebben ontvangen. Mantelzorgers 1. Gemiddeld ervaren mantelzorgers hun taken als redelijk zwaar. 61% van de respondenten ervaart het werk als redelijk zwaar tot zeer zwaar. De belasting wordt als zwaarder ervaren, naarmate het aantal uren zorg per week toeneemt. Vooral voor deze groep ligt overbelasting op de loer. 28% ervaart het werk als mantelzorger als redelijk licht tot heel licht % van de mantelzorgers vindt dat zij onvoldoende worden erkend door de gemeente Zaltbommel. Wij bevelen aan dat de gemeente Zaltbommel meer aandacht besteedt aan mantelzorgers. Dat kan door mantelzorgers beter te informeren over de ondersteuningsmogelijkheden, meer inzicht te krijgen in de vraagstukken van mantelzorgers en meer waardering te uiten voor mantelzorgers door bijvoorbeeld een bloemetje te sturen. 5

7 OVERZICHT VAN DE RESULTATEN In de periode van mei tot en met de eerste helft van juni 2009 is in opdracht van de gemeente Zaltbommel het wettelijk verplichte Wmo-klantheidsonderzoek uitgevoerd. De volgende doelgroepen zijn voor het onderzoek benaderd: Doelgroep 1: Burgers met een beperking in 2008 die een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke verzorging in het kader van Wmo (gedeeltelijk) toegewezen hebben gekregen Doelgroep 2: Burgers met een beperking die in 2008 een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke verzorging in het kader van Wmo hebben aangevraagd, maar wier aanvraag niet is gehonoreerd door de gemeente Zaltbommel Doelgroep 3: Mantelzorgers. Er is in overleg met de gemeente Zaltbommel en de vertegenwoordigers van de Wmo-raad voor gekozen om de respondenten door middel van een schriftelijke vragenlijst te benaderen. Alleen de doelgroep die een voorziening hebben aangevraagd, maar hiervoor zijn afgewezen, zijn telefonisch benaderd. Het onderzoek moet antwoord geven op de volgende centrale vragen: 1. Hoe luiden de relevante beoordelingscriteria voor een effectieve uitvoering van het Wmo-beleid in de gemeente Zaltbommel? 2. Hoe beoordelen de ontvangers van maatschappelijke ondersteuning dienstverlening van de gemeente Zaltbommel en de voorzieningen die zij hebben ontvangen? 3. Zijn er verschuivingen waar te nemen in de mate van heid van ontvangers van maatschappelijke ondersteuning ten opzichte van 2007? Voor zover mogelijk 4. In welke mate draagt de maatschappelijke ondersteuning bij aan het bevorderen van de maatschappelijke deelname en zelfredzaamheid van burgers van de gemeente Zaltbommel? In het vervolg van deze samenvatting wordt per doelgroep een antwoord gegeven op deze centrale vragen. Een opmerking vooraf: over vrijwel alle onderwerpen zijn de respondenten gemiddeld. De aandachtspunten die hier zijn genoemd zijn zo geformuleerd omdat bij die onderwerpen een substantiële groep respondenten van ten minste 20% is. Als een groep van 40% of meer is over een bepaald onderwerp dan is het een verbeterpunt waarop de gemeente Zaltbommel actie zou moeten ondernemen. De respons en het betrouwbaarheidsniveau van het onderzoek staan in de volgende tabel: Doelgroep 1. Burgers met een beperking die in 2008 een Wmo-voorziening (gedeeltelijk) toegewezen hebben gekregen 2. Burgers met een beperking wier aanvraag niet is gehonoreerd door de gemeente Zaltbommel Totale populatiegrootte 3. Mantelzorgers Onbekend Aantal benaderde respondenten Niet van toepassing Respons (%) 286 (41,4%) 20 (55,6%) 125 Maximaal betrouwbaarheidsniveau 97,25% 49,1% Niet van toepassing Het maximale betrouwbaarheidsniveau van de resultaten betreffende de doelgroep 1 is boven het gewenste 90% betrouwbaarheidsniveau. Dit betekent dat de onderzoeksresultaten betrouwbaar zijn. Wat betreft doelgroep 2 is de maximale betrouwbaarheid 49,1%. De resultaten zijn daarmee in statistische zin niet betrouwbaar, maar geven wel een indicatie over hoe deze doelgroep denkt over de diverse onderzoeksonderwerpen. Wat betreft de mantelzorgers kunnen we niets zeggen over het betrouwbaarheidsniveau, omdat de grootte van de totale groep mantelzorgers onbekend is. 6

8 Doelgroep 1: Burgers met een beperking die een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke verzorging in het kader van Wmo hebben aangevraagd en (gedeeltelijk) toegewezen hebben gekregen Hoe luiden de relevante beoordelingscriteria met betrekking tot doelgroep 1 voor een effectieve uitvoering van het Wmo-beleid in de gemeente Zaltbommel? De criteria aan de hand waarvan het Wmo-beleid van de gemeente Zaltbommel met betrekking tot burgers met een beperking die in 2008 een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke hulp in het kader van Wmo (gedeeltelijk) toegewezen hebben gekregen zijn: Voorlichting en informatie over de Wmo De website van de gemeente Zaltbommel Aanvraagprocedure Keuzevrijheid Klantvriendelijkheid, begeleiding, dienstverlening en deskundigheid Wmo-consulenten Adequaatheid en kwaliteit van de voorzieningen en diensten Het functioneren van de leveranciers van huishoudelijke verzorging en de hulpen Het gebruik van de scootmobiel De dienstverlening door de hulpmiddelenleverancier De dienstverlening door de regiotaxi Inspraak bij de gemeente Hoe beoordeelt doelgroep 1 de dienstverlening van de gemeente Zaltbommel en de voorzieningen die zij hebben ontvangen? Zijn er verschuivingen waar te nemen in de mate van heid van doelgroep 1 ten opzichte van 2007? Wmo-voorlichting De Toren 10% 85% 5% Voorlichtingsbijeenkomsten 7% 68% 21% 4% Gemeentelijke folders 9% 82% 7% 2% Belangenorganisaties 8% 71% 17% 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% On Een meerderheid van de cliënten is over de Wmo-voorlichting door de gemeente Zaltbommel. Deze is dus redelijk goed. Wel zijn een aantal voorlichtingskanalen beter geschikt dan andere. De Toren is het meest geschikte medium om voorlichting te geven over de Wmo. De voorlichtingsbijeenkomsten en de voorlichting via belangenorganisaties is meer geschikt voor een kleiner publiek. En juist over deze voorlichtingskanalen is een substantiële groep respondenten. 23% lijkt helemaal niet bekend te zijn met de voorlichting over de Wmo. In verhouding zijn de respondenten die jonger zijn dan 65 jaar iets minder. 7

9 Website Zoekfunctie 6% 81% 13% Vindbaarheid Wmo-informatie 6% 75% 19% Begrijpelijkheid Wmo-informatie 6% 71% 24% Volledigheid Wmo-informatie 6% 75% 19% Bruikbaarheid Wmo-informatie 18% 65% 18% Actualiteit Wmo-informatie 69% 31% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% On De website wordt zeer weinig (7%) gebruikt om informatie te zoeken over de Wmo. Degenen die de website wel bezoeken zijn over het algemeen over de functionaliteiten van de website. Alleen als het gaat om de begrijpelijkheid van de informatie over de Wmo en de mate waarin die informatie nog actueel is zijn de respondenten iets minder. Gemiddeld geven de onderzoeksdeelnemers een 7,3 voor de website. Wmo-loket Fysieke bereikbaarheid 6% 73% 16% 5% Toegankelijkheid 9% 83% 5% 3% Openingstijden 6% 84% 7% 3% Telefonische bereikbaarheid 19% 76% 4% Klantvriendelijkheid 24% 72% 3% Waarborging privacy 20% 74% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% On De cliënten zijn tot zeer over het functioneren van het Wmo-loket. Wel is één op de vijf cliënten niet over de fysieke bereikbaarheid van het loket. Het gaat dan vooral om burgers die een mobiliteitsprobleem hebben. 8

10 Informatievoorziening 2008 Informatie over voorzieningen 12% 74% 13% 2% % 78% 7% 2008 Informatie behandeling aanvraag 17% 70% 10% 3% % 64% 6% 4% 2008 Informatie rechten en plichten 11% 74% 13% 3% 2008 Uitleg indienen klacht of bezwaar 8% 74% 15% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100 % On Uit de bovenstaande gegevens kunnen we de conclusie trekken dat een ruime meerderheid van de cliënten is over de informatievoorziening. Toch is ook een groep en dan gaat het vooral om de cliënten die jonger zijn dan 65 jaar en cliënten die een woningaanpassing, scootmobiel of bijvoorbeeld een tegemoetkoming in de vervoerskosten hebben ontvangen. Verder is mogelijk de helft van de cliënten onvoldoende op de hoogte over of zich niet bewust van de mogelijkheden om een bezwaar of klacht in te dienen. Wat betreft de informatie over de voorzieningen en de behandeling van de aanvraag is de heid in 2008 iets gedaald ten opzichte van Aanvraagprocedure Aanvraagformulier Duidelijkheid vragen 14% 80% 6% Lettergrootte 11% 84% 5% Schrijfruimte 10% 83% 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Over het aanvraagformulier zijn de cliënten. On 9

11 Wmo-consulenten 2008 Luistervaardigheid 21% 75% 3% 2008 Bespreken vraagstuk 18% 75% 6% 2008 Begrijpen vraagstuk 17% 71% 10% 2008 Bespreken ondersteuning derden 11% 77% 9% 2008 Ondersteuning verzamelen informatie voorzieningen 11% 75% 11% 2008 Hulp kiezen voorziening 14% 75% 8% 2008 Deskundigheid 19% 73% 6% % 65% 10% 2008 Waarborging privacy 18% 80% 1% 2008 Begeleiding aanvraagprocedure 18% 70% 10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% On De cliënten zijn over het algemeen over het functioneren van de consulenten. Echter, er zijn ook kritische geluiden. Vooral de groep cliënten die jonger is dan 65 jaar zijn relatief wat meer. Medisch adviseurs Luistervaardigheid 18% 76% 4% Bespreken vraagstuk 14% 81% 3% Deskundigheid 16% 78% 5% Waarborging privacy 13% 83% 2% Begrijpen vraagstuk 14% 76% 7% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% On Volgens de cliënten functioneren de medisch adviseurs goed. 10

12 Beschikking Van tevoren kenbaar maken van beslissing 11% 80% 8% Duidelijkheid beslissing 12% 83% 4% Lettergrootte 9% 86% 4% Begrijpelijkheid taal 9% 81% 9% Tijd tussen aanvraag en beschikking 16% 74% 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100 % On Als het gaat om de beschikking zien we dat de respondenten over het algemeen tot zeer zijn. Over de aanvraagprocedure zijn de respondenten (89%). 10% is. In 2007 gaf 86% een voldoende en 14% een onvoldoende. De heid lijkt dus iets te zijn toegenomen. De volgende factoren dragen het meeste bij aan de (on)heid over de aanvraagprocedure (in volgorde van importantie): 1. De tijd die is verstreken tussen het indienen van de aanvraag en het ontvangen van de beschikking 2. Het van tevoren kenbaar maken van de beslissing door de consulent 3. Begeleiding bij de aanvraagprocedure door de Wmo-consulent 4. De informatievoorziening over de behandeling van de aanvraag 5. Voorlichtingsbijeenkomsten over de Wmo 6. De duidelijkheid van de beslissing in de beschikking. Keuzevrijheid Informatie over keuzemogelijkheden tussen voorzieningen % 76% 6% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% On Van diegenen die informatie hebben ontvangen over de mogelijkheid om te kunnen kiezen tussen een voorziening in natura en een pgb, is 92% over die informatie. In artikel 6 van de Wmo staat dat burgers zo veel mogelijk keuzevrijheid moeten hebben. In dit verband is het opmerkelijk dat 29% niet op de hoogte is. Blijkbaar is de mogelijkheid om zelf te mogen kiezen dus nog niet voor iedereen duidelijk. De communicatie over de keuzevrijheid is daarmee een aandachtspunt voor de komende periode, omdat dit een wettelijke verplichting is. 11

13 Keuze Voorziening in natura of Pgb Rolstoelvoorziening Vervoersvoorziening Woonvoorziening Scootmobiel Huishoudelijke hulp Regiotaxi 93% 85% 86% 91% 84% 92% 7% 15% 14% 10% 16% 8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Voorziening in natura Pgb Verreweg de meeste cliënten kiezen voor een voorziening in natura. Keuzemogelijkheden tussen voorzieningen % 80% 7% 2% % 68% 18% 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% On Van de cliënten die de mogelijkheid hadden om te kunnen kiezen uit meerdere leveranciers of voorzieningen, is 92%. In 2007 was 77% (zeer) over de mogelijkheid om te kunnen kiezen tussen voorzieningen. De heid over de keuzemogelijkheden tussen voorzieningen is in 2008 dus flink toegenomen. Inspraak bij de gemeente 2008 Informatie van de Wmo-raad 4% 74% 14% 8% % 60% 24% 7% 2008 Opkomen voor belangen 8% 75% 11% 6% % 58% 21% 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100 % On Een meerderheid van de respondenten 67% is niet op de hoogte van de betrokkenheid van de Wmo-raad bij het Wmo-beleid in de gemeente Zaltbommel. 12

14 Over de informatie die de Wmo-raad geeft over hun activiteiten in het kader van de Wmo is 78% tot zeer. Daarentegen, is 22%. In 2007 was 69% (zeer) en 31% (zeer). De heid is dus wel toegenomen, maar toch blijft een substantiële groep respondenten. Dit is dus een aandachtspunt voor zowel de Wmo-raad als de gemeente Zaltbommel. 83% van de cliënten die bekend zijn met de activiteiten van de Wmo-raad zijn over de wijze waarop de Wmo-raad opkomt voor hun belangen. In 2007 was dat percentage 74%. De heid hierover is dus gestegen in Hulp bij het huishouden De cliënten ontvangen gemiddeld 2 tot 4 uur huishoudelijke hulp per week. Opvallend is dat het aantal cliënten met meer dan 4 uur huishoudelijke hulp fors is gedaald. Namelijk van 49% in 2007 naar 23% in Wat betreft huishoudelijke hulp kiezen de meeste cliënten 85% voor de vorm zorg in natura door een thuiszorgorganisatie. Van de respondenten geeft 15% de voorkeur aan een pgb. In 2007 ontving 28% een pgb. Relatief de meeste respondenten hebben STMR als leverancier van hulp bij het huishouden. Dat was ook in 2007 zo, alleen is het aandeel van STMR wel gedaald van 64% naar 37%. Keuzemogelijkheid en informatie over leveranciers hulp bij het huishouden 2008 Keuzemogelijkheid leveranciers 13% 80% 5% % 78% 9% 2% 2008 Informatie over leveranciers 4% 76% 17% 4% % 68% 22% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100 % On Van de onderzoeksdeelnemers is bijna 94% tot zeer over de mogelijkheid om te kunnen kiezen uit verschillende aanbieders van huishoudelijke hulp. De groep die in 2008 (93%) hulp bij het huishouden heeft ontvangen is meer dan de groep uit 2007 (89%). Over de informatie over de verschillende leveranciers van huishoudelijke hulp is bijna 80% (zeer) over de informatie over de aanbieders. Maar, 20% is tot zeer. Het gaan dat vooral om vrouwelijke respondenten en cliënten die zorg in natura ontvangen. In 2008 is de groep respondenten meer (80%) over de informatie over aanbieders dan de groep respondenten in 2007 (75%). Het is raadzaam dat de informatie over de verschillende leveranciers van huishoudelijke hulp wordt verbeterd. 13

15 Functioneren leveranciers hulp bij het huishouden 2008 Telefonische bereikbaarheid 15% 75% 10% % 77% 8% 2008 Aantal uren daadwerkelijke hulp 11% 77% 7% 4% 2008 Planning van de hulp 15% 77% 9% % 72% 8% 1% 2008 Informatievoorziening 12% 72% 16% 1% % 74% 16% 1% 2008 Zelf hulp plannen door cliënt 15% 76% 9% 1% 2008 Op tijd komen hulp 22% 73% 4% 2008 Vervanging vaste hulp 9% 59% 24% 8% % 55% 26% 9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100 % On De meeste cliënten zijn over het functioneren van de leveranciers van hulp bij het huishouden. Alleen de vervanging van de hulp tijdens vakantie of ziekte is een belangrijk aandachtspunt voor de gemeente Zaltbommel. 32% van de respondenten is hierover (zeer). Ook de informatie van leveranciers aan hun cliënten kan aandacht worden besteed. Vooral wat betreft de groep cliënten die minder uren hulp krijgen dan waarvoor ze zijn geïndiceerd. Ten opzichte van 2007 is de (on)heid over het functioneren van de leveranciers nauwelijks veranderd. 14

16 Functioneren van de hulp De communicatie met u 37% 61% 2% Respectvolle benadering 37% 61% 2% Inlevingsvermogen 35% 62% 3% Waarborging privacy 34% 62% 3% Vriendelijkheid 42% 57% 1% Open houding voor wensen en aanwijzingen 37% 58% 4% Gemotiveerdheid 44% 51% 5% Het netjes achterlaten van de woning 42% 55% 3% Zorgvuldig omgaan met eigendommen 37% 60% 3% Efficiënt werken 38% 58% 4% Deskundigheid 39% 57% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100 % On Uit de bovenstaande grafiek blijkt dat verreweg de meeste onderzoeksdeelnemers tot zeer zijn over het functioneren van hun hulp. Bij alle onderdelen zien we dat 95 tot ruim 99 procent van de respondenten tot zeer zijn. In de meeste gevallen (81%) komt het vrijwel nooit voor dat de hulp wisselt. In 19% van de gevallen komt dat echter wel voor. Van de respondenten geeft 4% aan dat dit wekelijks voorkomt, bij 4% wisselt de hulp maandelijks en bij 11% komt dit per kwartaal voor. De cliënten hebben het liefst telkens dezelfde huishoudelijke hulp. Wisselingen van hulpen worden door de cliënten niet gewaardeerd. 15

17 Regiotaxi 2008 Telefonisch reserveren 14% 73% 11% 1% % 69% 12% 3% 2008 Punctualiteit 14% 63% 20% 4% % 60% 25% 4% 2008 Duur van de omrijtijden 10% 63% 21% 6% % 59% 26% 6% 2008 Behulpzaamheid taxichauffeurs 24% 69% 4% % 69% 9% 2% 2008 Klantvriendelijkheid taxichauffeurs 23% 73% 2% 2008 Klachtenbehandeling 9% 66% 18% 7% 2008 Reisafstand 10% 77% 10% 4% % 76% 10% 1% 2008 Ritprijs 13% 79% 5% % 77% 4% 2008 Totale reistijd 11% 78% 7% 4% 2008 Geschiktheid voertuig 15% 80% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100 % On 34% van de respondenten maakt wekelijks gebruik van de regiotaxi. 6% zelfs 3 maal of vaker. 36% maakt 1 á 2 maal per maand gebruik van de regiotaxi. Opvallend is dat een relatief hoog percentage respondenten (29%) zegt dat zij minder dan 1 maal per maand gebruikmaakt van de regiotaxi. 40% van de respondenten zegt dat zij de afgelopen 12 maanden vaker gebruik hebben gemaakt van de regiotaxi, 38% heeft er net zo vaak gebruik van gemaakt en 22% heeft minder gebruikgemaakt van deze voorziening. De respondenten zijn over het algemeen gematigd over het functioneren van de regiotaxi. Vooral de punctualiteit, de lengte van de omrijtijden en de klachtenbehandeling zijn punten waarvoor de gemeente aandacht moet hebben. Ten opzichte van 2007 is de heid over het geheel iets toegenomen. 16

18 Scootmobiel Wmo-klantheidsonderzoek over 2008 De scootmobiel wordt door deze groep respondenten vooral gebruikt voor boodschappen doen, het bezoeken van familieleden of vrienden en het maken van plezierritten. De meeste cliënten maken bijna dagelijks gebruik van hun scootmobiel. En nog eens bijna 37% gebruikt de scootmobiel 2 à 3 maal per week. Van deze groep respondenten heeft 47% rijlessen gehad. Rijlessen 28% 68% 4% Comfort 28% 60% 8% 4% Veiligheid 20% 70% 8% 2% Keuzemogelijkheid 23% 36% 13% 29% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% On De cliënten zijn over hun scootmobiel. Alleen zou er volgens hen meer mogelijkheden moeten zijn om een scootmobiel naar eigen voorkeur uit te kunnen kiezen. Hulpmiddelenleverancier Informatie over hulpmiddelenleverancier 16% 76% 7% Passing van het hulpmiddel 15% 80% 3% Op tijd leveren 17% 73% 7% Onderhoud voorziening 14% 83% 2% Service als voorziening defect is 18% 81% 1% Telefonische bereikbaarheid tijdens kantooruren 12% 86% 2% Telefonische bereikbaarheid buiten kantooruren 13% 75% 9% Informatie gebruik voorziening 14% 82% 3% Informatie onderhoud voorziening 12% 81% 5% Totale oordeel hulpmiddelenleverancier 13% 84% 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% On Over het algemeen zijn de cliënten over de hulpmiddelenleverancier. 97% zegt of zeer te zijn in hun algemene oordeel over de hulpmiddelenleverancier. Per leverancier is : Welzorg: 96% Otto Ooms: 100% Woonstichting: 100%. 17

19 In welke mate draagt de maatschappelijke ondersteuning bij aan het bevorderen van de maatschappelijke deelname en zelfredzaamheid van doelgroep 1? Rapportcijfers voorzieningen Rolstoelvoorziening 9% 31% 37% 14% 7% Vervoersvoorziening 4% 6% 23% 23% 25% 14% 4% Woonvoorziening 3% 6% 6% 28% 30% 11% 13% Scootmobiel 0% 2% 6% 12% 35% 20% 25% Huishoudelijke hulp 3% 5% 15% 43% 15% 16% Regiotaxi 2% 10% 23% 34% 11% 16% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% De respondenten zijn over de voorzieningen die zij hebben ontvangen. Meer dan 94% van de respondenten geeft een 6 of hoger voor de voorzieningen. Alleen bij de vervoersvoorziening en de woonvoorzieningen geven respectievelijk 13% en 12% een onvoldoende. Zij geven een 5 of lager. Het gewogen gemiddelde bedraagt 7,7. In 2007 was het gemiddelde rapportcijfer een 7,3. De groep die in 2008 een voorziening heeft ontvangen is daarmee iets meer over hun voorzieningen dan de groep uit Geconcludeerd kan worden dat de voorzieningen die de cliënten van de gemeente Zaltbommel hebben ontvangen over het algemeen een belangrijke bijdrage leveren aan het onafhankelijker functioneren van anderen en het beter kunnen deelnemen aan de maatschappij. De wachttijd tussen de toekenning en de ontvangst van de voorziening is volgens de cliënten ook niet te lang. Volgens de cliënten voldoen de voorzieningen ook aan hun behoeften. Ook over de kwaliteit van de voorzieningen zijn de cliënten (zeer). Ten opzichte van 2007 is de heid over de gehele linie gestegen. Vooral de heid over tijd tussen de toekenning en het ontvangen van de voorziening is flink gestegen. 18

20 Doelgroep 2: Burgers die een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke verzorging in het kader van Wmo hebben aangevraagd, maar zijn afgewezen Hoe luiden de relevante beoordelingscriteria met betrekking tot doelgroep 2 voor een effectieve uitvoering van het Wmo-beleid in de gemeente Zaltbommel? De criteria aan de hand waarvan het Wmo-beleid van de gemeente Zaltbommel met betrekking tot burgers met een beperking die een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke hulp in het kader van Wmo hebben aangevraagd, maar wier verzoek niet is gehonoreerd door de gemeente Zaltbommel zijn: Voorlichting en informatie over de Wmo Aanvraagprocedure Klantvriendelijkheid, begeleiding, dienstverlening en deskundigheid Wmo-consulenten De mate waarin de burgers zich correct behandeld voelen door de gemeente Zaltbommel Inspraak bij de gemeente Hoe beoordeelt doelgroep 2 de dienstverlening van de gemeente Zaltbommel? Opmerking vooraf: Bij de volgende onderdelen is telkens vermeld hoeveel respondenten de desbetreffende vraag hebben beantwoord (de n-waarde). Dit vanwege het geringe aantal respondenten uit doelgroep 2. Het stelt u als lezer in staat om de juiste waarde toe te kennen aan de diverse beoordelingen. Wmo-voorlichting De Toren (n = 12) 92% 8% Voorlichtingsbijeenkomsten (n = 5) 20% 40% 40% Gemeentelijke folders (n = 10) 20% 60% 20% Belangenorganisaties (n = 6) 50% 33% 17% Website gemeente (n = 4) 75% 25% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% On De respondenten zijn redelijk over de voorlichting over de Wmo. Alleen over de voorlichtingsbijeenkomsten en de voorlichting door de belangenorganisaties zijn naar verhouding iets meer respondenten. 19

21 Wmo-loket Bereikbaarheid (n = 15) 67% 27% 7% Toegankelijkheid (n = 13) 8% 77% 8% 8% Openingstijden (n = 11) 9% 73% 18% Telefonische bereikbaarheid (n = 13) 23% 62% 15% Klantvriendelijkheid (n = 15) 9% 82% 9% Waarborging privacy (n = 11) 18% 64% 18% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100 % On Over het Wmo-loket zijn de respondenten redelijk. Alleen over de bereikbaarheid zijn wat meer respondenten. Informatievoorziening Informatie behandeling aanvraag (n = 18) 6% 67% 11% 17% Informatie over rechten en plichten (n = 15) 13% 47% 20% 20% Informatie bezwaar- en klachtenprocedure (n = 15) 67% 20% 10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% On Over de informatievoorziening is ongeveer twee derde van de respondenten uit doelgroep 2 en ongeveer een derde is (zeer) over de informatievoorziening. Het is juist voor deze groep belangrijk dat zij goed geïnformeerd worden. Aanvraagprocedure Aanvraagformulier Duidelijkheid vragen (n = 19) 11% 79% 11% Lettergrootte (n = 17) 18% 77% 6% Schrijfruimte (n = 17) 88% 12% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% On Over het aanvraagformulier zijn de respondenten uit doelgroep 2. 20

22 Wmo-consulenten Luistervaardigheid (n = 19) 90% 5% 5% Bespreken vraagstuk (n = 17) 6% 82% 6% 6% Begrijpen vraagstuk (n = 17) 12% 65% 18% 6% Bespreken ondersteuning familie/vrienden (n = 13) 62% 31% 8% Ondersteuning verzamelen informatie voorzieningen (n = 16) 6% 69% 13% 13% Ondersteuning keuze voorziening (n = 13) 15% 46% 23% 15% Deskundigheid (n = 15) 7% 73% 13% Waarborging privacy (n = 16) 13% 75% 6% 6% Begeleiding bij aanvraagprocedure (n = 16) 13% 44% 38% 6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% On Vrijwel alle respondenten uit doelgroep 2 hebben persoonlijk contact gehad met een Wmo-consulent. Bij de meeste respondenten is de Wmo-consulent thuis geweest. Over het functioneren van de Wmo-consulenten zijn de respondenten uit doelgroep 2 redelijk. Wel zijn de respondenten wat kritischer als het gaat om de wijze waarop zij zijn begeleid bij de aanvraagprocedure door de consulenten. Medisch deskundigen Luistervaaridgheid (n = 10) 10% 60% 20% 10% Bespreken vraagstuk (n = 9) 11% 44% 33% 11% Deskundigheid (n = 9) 11% 44% 22% 22% Waarborging privacy (n = 6) 17% 67% 17% Begrijpen vraagstuk (n = 11) 11% 33% 44% 11% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% On De respondenten uit doelgroep 2 zijn kritisch over het functioneren van de externe medische adviseurs. Vooral als het gaat om het kunnen bespreken van het probleem en de mate waarin de medisch deskundigen hun vraag begrijpen. Daarmee hangt vermoedelijk samen dat een aantal respondenten ook vraagtekens zet bij de deskundigheid van de medisch adviseurs. 21

23 Beschikking Van tevoren kenbaar maken beslissing (n = 15) 60% 20% 20% Duidelijkheid beslissing (n = 18) 78% 11% 11% Lettergrootte (n = 17) 6% 82% 6% 6% Begrijpelijkheid gebruikte taal (n = 17) 6% 71% 24% Wachttijd beschikking (n = 19) 5% 63% 16% 16% 0% 20% 40% 60% 80% 100% On De brief zelf wordt door de meeste respondenten als goed beoordeeld als het gaat om de duidelijkheid van de beslissing, de lettergrootte/leesbaarheid en de mate waarin de gebruikte taal wordt begrepen. Over de tijd tussen het indienen van de aanvraag en het ontvangen van de beschikking en het van tevoren kenbaar maken van de beslissing zijn de meeste respondenten, ook al is ongeveer een derde niet. Wat vindt u van de wijze waarop de gemeente Zaltbommel de afwijzing heeft gemotiveerd? (n = 12) 8% 25% 33% 33% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% On Over de wijze waarop de gemeente Zaltbommel de afwijzing heeft gemotiveerd, zijn acht van de twaalf respondenten (zeer). Elf van de achttien respondenten voelen zich niet correct behandeld door de gemeente Zaltbommel. Over zijn algemeen is een meerderheid van de respondenten (75%) over de aanvraagprocedure. Een kwart van de respondenten is niet. 22

24 Inspraak bij de gemeente Wmo-raad Informatie van de Wmo-raad (n = 10) 60% 30% 10% Opkomen voor belangen (n = 4) 75% 25% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100 % On Van de 17 respondenten die deze vraag hebben beantwoord, zijn er 9 bekend met de betrokkenheid van de Wmo-raad bij het Wmo-beleid in de gemeente Zaltbommel. Van de respondenten die de bovenstaande vragen hebben beantwoord is een meerderheid over de informatie van de Wmo-raad over hun activiteiten Over de wijze waarop de Wmo-raad opkomt voor de belangen zijn de respondenten. 23

25 Doelgroep 3: Mantelzorgers Wmo-klantheidsonderzoek over 2008 Hoe luiden de relevante beoordelingscriteria met betrekking tot doelgroep 3 voor een effectieve uitvoering van het Wmo-beleid in de gemeente Zaltbommel? De criteria aan de hand waarvan het Wmo-beleid van de gemeente Zaltbommel met betrekking tot burgers met een beperking die een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke hulp in het kader van Wmo hebben aangevraagd, maar wier verzoek niet is gehonoreerd door de gemeente Zaltbommel zijn: De taken die mantelzorgers uitvoeren De ondersteuning die mantelzorgers ontvangen of die zij zouden willen ontvangen De belasting die mantelzorgers ervaren De mate van heid over de erkenning voor hun werk door de gemeente en de omgeving Inspraak bij de gemeente Hoe beoordeelt doelgroep 3 de dienstverlening van de gemeente Zaltbommel? Kijkend naar de relatie die de mantelzorger heeft met de zorgvrager, dan is er in 96% van die gevallen sprake van een familiaire band. In de meeste situaties (45%) gaat het om de partner van de mantelzorger. 97% van de mantelzorgers geeft langer dan 3 maanden mantelzorg. En 61% van de mantelzorgers verleent al meer dan 5 jaar zorg. Gemiddeld verlenen mantelzorgers tussen de 8 en 24 uur hulp per week. Van de mantelzorgers verleent 35% meer dan 24 uur per week zorg. Deze percentages tonen aan dat er sprake is van een vaak intensieve en langdurige relatie tussen de mantelzorger en de zorgvrager. Taken van mantelzorgers Huishoudelijke taken 64% Persoonlijke verzorging 38% Hulp bij koken, eten en drinken 50% Emotionele ondersteuning Administratieve taken 64% 69% Begeleiden 82% Oppassen Anders 14% 12% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Als % van N = 125 Het begeleiden van de zorgvrager, het uitvoeren van administratieve taken en huishoudelijke taken en het bieden van emotionele ondersteuning zijn de belangrijkste taken van de mantelzorgers. 24

26 Van de groep mantelzorgers ontvangt een meerderheid (68%) geen ondersteuning bij hun taken. 31% zegt al wel een vorm van ondersteuning te ontvangen. 20% van de onderzoeksdeelnemers die nu geen ondersteuning ontvangt, heeft daar wel behoefte aan. Vormen van ontvangen ondersteuning Een financiële bijdrage Respijtzorg, thuis 3% 3% Respijtzorg in een zorginstelling 9% Lotgenotenbijeenkomsten 1% Emotionele ondersteuning 2% Informatie en advies 3% Hulp bij het huishouden Hulpmiddelen 12% 13% Cursussen Verzorgde vakantie 1% 1% Anders 3% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% Weinig mantelzorgers ontvangen ondersteuning. Voorzieningen als hulpmiddelen en hulp bij het huishouden zijn de meest genoemde voorzieningen. De hulpmiddelen zijn voorzieningen en hulp bij het huishouden zijn voorzieningen die de zorgvrager ontvangt en die mogelijk ook leiden tot verlichting van de taken van de mantelzorger. 25

27 Gewenste vormen van ondersteuning Een financiële bijdrage Respijtzorg, thuis Respijtzorg in een zorginstelling Lotgenotenbijeenkomsten Emotionele ondersteuning Informatie en advies Hulp bij het huishouden Hulpmiddelen Cursussen Verzorgde vakantie Anders Geen 2% 0% 2% 3% 1% 5% 6% 9% 11% 11% 12% 14% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% Een financiële bijdrage (14%), hulp bij het huishouden (12%) en informatie en advies (17%) worden relatief het meest genoemd als gewenste vormen van ondersteuning voor mantelzorgers. Belasting mantelzorgers 4% 7% 6% 10% 11% 22% 20% 6% 14% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1 = licht = zwaar Op een schaal van 1 (= zeer licht) tot 10 (= zeer zwaar) konden de mantelzorgers aangeven hoe zij hun werk als mantelzorger ervaren. Op deze schaal geven de mantelzorgers gemiddeld een 6,7. dat betekent dat de mantelzorgers gemiddeld als redelijk zwaar ervaren. 61% van de respondenten ervaart het werk als redelijk zwaar (7) tot heel zwaar (10). Vooral voor deze groep ligt overbelasting op de loer. Er is een redelijk sterk, significant verband tussen het aantal uren dat iemand per week zorg verleent en hoe zwaar men het werk als mantelzorger ervaart. Dat wil zeggen: hoe meer uren een mantelzorger per week spendeert aan zorg, des te zwaarder de zorg wordt ervaren. 26

28 De mate van erkenning door de: 5% 54% 32% 8% Omgeving 16% 70% 11% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% On Van de respondenten is 41% (zeer) over de mate waarin zij door de gemeente Zaltbommel worden erkend. Hieruit kan worden afgeleid dat er onder de mantelzorgers wel behoefte is aan erkenning door de gemeente Zaltbommel. 86% van de mantelzorgers is tot zeer over de wijze waarop zij door hun omgeving worden gewaardeerd. Erkenning en waardering lijken dus belangrijke elementen te zijn voor mantelzorgers. 27

29 HOOFDSTUK 1 ONDERZOEKSOPZET 1.1 Aanleiding van het onderzoek Sinds 1 januari 2007 is de nieuwe Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in werking getreden. Door deze Wmo zijn gemeenten verantwoordelijk geworden voor de maatschappelijke ondersteuning van haar inwoners. De taken die de gemeenten door de Wmo hebben gekregen zijn in de wet omschreven in de zogenoemde prestatievelden. De taken kunnen als volgt worden omschreven 1 : 1. De leefbaarheid van de gemeente vergroten 2. Jongeren en ouders ondersteunen 3. Informatie en advies geven 4. Ondersteunen van vrijwilligers en mantelzorgers 5. Zorgen dat mensen met een beperking mee kunnen doen 6. Voorzieningen voor mensen met een beperking 7. Opvang voor mensen met problemen 8. Openbare geestelijke gezondheidszorg 9. Zorgen voor mensen met een verslaving Gemeenten zijn krachtens artikel 9 van de Wmo verplicht om jaarlijks vóór 1 juli de uitkomsten van een heidsonderzoek onder vragers van maatschappelijke ondersteuning te publiceren. 1.2 Doel van het onderzoek Het doel van het Wmo-klantheidsonderzoek is inzicht geven in de behoeften en meningen van de in paragraaf 1.4 gespecificeerde Wmo-doelgroepen binnen de gemeente Zaltbommel. Vervolgens worden hieruit concrete aanbevelingen afgeleid ter optimalisering van de lokale uitvoering van de Wmo. De uitkomsten van het Wmo-klantheidsonderzoek zijn een barometer voor de uitvoering van de Wmo. Het onderzoek heeft een signaleringsfunctie voor raadsleden, bestuurders, medewerkers van de gemeente Zaltbommel, de Wmo-raad, andere representatieve organisaties en vragers van maatschappelijke ondersteuning. Positieve geluiden uit het onderzoek geven aan dat de burgers zijn over de geboden dienstverlening en ondersteuning. Kritische geluiden uit het onderzoek kunnen aanleiding zijn voor een beleidsaanpassing, een aanpassing van de dienstverlening of een nadere analyse van wat er verbeterd kan worden. 1.3 Onderzoeksvragen Om inzicht te krijgen in de meningen en behoeften van de specifieke doelgroepen, zijn antwoorden op de volgende centrale vragen van belang: 1. Hoe luiden de relevante beoordelingscriteria voor een effectieve uitvoering van het Wmo-beleid in de gemeente Zaltbommel? 2. Hoe beoordelen de ontvangers van maatschappelijke ondersteuning dienstverlening van de gemeente Zaltbommel en de voorzieningen die zij hebben ontvangen? 3. Zijn er verschuivingen waar te nemen in de mate van heid van ontvangers van maatschappelijke ondersteuning ten opzichte van 2007? Voor zover vergelijkbaar. 4. In welke mate draagt de maatschappelijke ondersteuning bij aan het bevorderen van de maatschappelijke deelname en zelfredzaamheid van burgers van de gemeente Zaltbommel? 1 Brochure Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport: Iedereen moet kunnen meedoen, september

30 1.4 Onderzoeksgroepen Doelgroep van het Wmo-klantheidsonderzoek zijn alle vragers van Wmo-voorzieningen waarvan een aanvraag, verlenging en/of herindicatie in het jaar 2008 is afgerond of burgers die op initiatief van de gemeente Zaltbommel in het kader van de Wmo zijn benaderd. Het gaat hierbij om de volgende doelgroepen: Doelgroep 1: Burgers met een beperking die in 2008 een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke verzorging in het kader van Wmo (gedeeltelijk) toegewezen hebben gekregen Doelgroep 2: Burgers met een beperking die in 2008 een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke verzorging in het kader van Wmo hebben aangevraagd, maar wier aanvraag niet is gehonoreerd door de gemeente Zaltbommel Doelgroep 3: Mantelzorgers. De mantelzorgers vormen in dit onderzoek een bijzondere groep, omdat in de Wmo een belangrijke rol voor hen is weggelegd. Dit is vermoedelijk een grote groep, omdat zij zich vaak niet realiseren dat zij mantelzorger zijn. Daarmee krijgen zij mogelijk geen ondersteuning, terwijl sommigen van hen dat wel wenselijk zouden vinden. Daarom heeft het onderzoek wat betreft deze groep mantelzorgers ook een andere insteek. Het gaat niet zozeer om de mate van heid over het uitgevoerde Wmobeleid, als wel om hun behoeften. Bij de vragenlijst voor deze mantelzorgers is ook een antwoordformulier toegevoegd waarop zij hun persoonsgegevens uiteraard geheel vrijwillig kunnen invullen. Op deze wijze kan de gemeente Zaltbommel deze belangrijke doelgroep mits deze mantelzorgers dat wenselijk vinden rechtstreeks benaderen. Bovendien kan de gemeente Zaltbommel een nog gerichter beleid voeren, omdat zij meer inzicht in de behoeften van de mantelzorgers heeft. De vragenlijst voor de mantelzorgers is bij de vragenlijsten gevoegd voor de burgers met een beperking die een individuele voorziening hebben aangevraagd. De gedachte hierachter is dat juist deze groep burgers ook vaak met mantelzorgers te maken heeft. 1.5 Steekproef en gegevensverzameling Het Wmo-klantheidsonderzoek 2008 kan worden gebruikt om een verdere invulling te geven aan het Wmo-beleid van de gemeente Zaltbommel. Daarom is het belangrijk dat op basis van deze gegevens van dit onderzoek betrouwbare conclusies getrokken kunnen worden. De onderzoekspopulatie bestond uit 690 personen die een aanvraag hebben ingediend en wier aanvraag geheel is toegekend en 36 geheel of gedeeltelijk is afgewezen. Gezien de omvang van de doelgroepen is er geen steekproef getrokken, maar zijn alle personen benaderd om mee te doen aan het Wmo-klantheidsonderzoek. Er is in overleg met de gemeente Zaltbommel en de vertegenwoordigers van de Wmo-raad voor gekozen om de respondenten door middel van een schriftelijke vragenlijst te benaderen. In mei 2009 hebben alle cliënten die behoren tot de doelgroepen een brief van de gemeente Zaltbommel ontvangen met het verzoek om mee te doen aan het onderzoek. Na twee weken is er nog een herinnering gestuurd. De respondenten konden de ingevulde vragenlijst via een bijgevoegde retourenvelop gratis terugsturen naar het onderzoeksbureau AsqY Online.nl. 29

31 1.6 Onderzoeksonderwerpen In samenspraak met medewerkers van de gemeente Zaltbommel zijn de volgende onderwerpen in de vragenlijst opgenomen: Voorlichting en informatie over de Wmo De website van de gemeente Zaltbommel Aanvraagprocedure Keuzevrijheid Klantvriendelijkheid, begeleiding, dienstverlening en deskundigheid Wmo-consulenten Adequaatheid en kwaliteit van de voorzieningen en diensten Het gebruik van de scootmobiel De dienstverlening door de hulpmiddelenleverancier De dienstverlening door de regiotaxi. De conceptvragenlijst is voorgelegd aan de medewerkers van de gemeente Zaltbommel en de vertegenwoordigers van de Wmo-raad. Dit heeft ertoe geleid dat een aantal vragen zijn toegevoegd of aangepast. De vragenlijst voor doelgroep 1 bestaat uit maximaal 53 vragen, waarvan er enkele zijn onderverdeeld in subvragen. De vragenlijst voor doelgroep 2 bestaat uit maximaal 22 vragen en de vragenlijst voor de mantelzorgers bestaat uit maximaal 15 vragen. Ook hiervan zijn er een aantal onderverdeeld in subvragen. De uitnodigingen, de volledige vragenlijsten en de herinneringen zijn opgenomen in de bijlagen 1 tot en met Gegevensverwerking en analyse De kwantitatieve gegevens van dit onderzoek zijn verwerkt met het statistische programma PASW versie (voorheen SPSS genaamd). De kwalitatieve gegevens zijn verwerkt met behulp van het programma Kwalitan 5. Het rapport beschrijft voor alle onderwerpen de uitkomsten en de achtergronden. De gegevens worden hierbij vaak in grafieken, tabellen of taartdiagrammen weergegeven. De gegevens zijn waar relevant verder uitgesplitst naar bijvoorbeeld geslacht of leeftijd. Bij het vaststellen van de uitkomsten zijn de respondenten die vragen niet hebben beantwoord ook niet meegerekend. Dit betekent dat de resultaten niet altijd betrekking hebben op de totale populatie. Op een bijgeleverde cd-rom staan een digitale versie van dit rapport en alle kwantitatieve data. 30

32 HOOFDSTUK 2 Wmo-klantheidsonderzoek over 2008 RESPONS & BETROUWBAARHEID In statistische zin betekent betrouwbaarheid, dat wanneer een meting meerdere malen gedaan wordt, er weinig verschil is tussen de gemeten waarden. Er komt steeds min of meer hetzelfde getal of dezelfde uitslag uit 2. In de onderstaande tabel is de respons en betrouwbaarheidsniveau per doelgroep weergegeven. Doelgroep 1. Burgers met een beperking die in 2008 een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke verzorging in het kader van Wmo (gedeeltelijk) toegewezen hebben gekregen Totale populatiegrootte Aantal benaderde respondenten Respons (%) 286 (41,4%) Maximaal betrouwbaarheidsniveau 3 97,25% 2. Burgers met een beperking die in 2008 een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke verzorging in het kader van Wmo hebben aangevraagd, maar wier aanvraag niet is gehonoreerd door de gemeente Zaltbommel (55,6%) 3. Mantelzorgers Onbekend Niet van toepassing ,1% Niet van toepassing Het maximale betrouwbaarheidsniveau van de resultaten betreffende de doelgroep 1 is boven het gewenste 90% betrouwbaarheidsniveau. Dit betekent dat de onderzoeksresultaten betrouwbaar zijn. Wat betreft doelgroep 2 is de maximale betrouwbaarheid slechts 49,1%. De resultaten zijn daarmee in statistische zin niet betrouwbaar, maar geven wel een indicatie over hoe deze doelgroep denkt over de diverse onderzoeksonderwerpen. Wat betreft de mantelzorgers kunnen we niets zeggen over het betrouwbaarheidsniveau, omdat de grootte van de totale groep mantelzorgers onbekend is. 2 Bron: (dd. 24 juli 2009). 3 Aangenomen dat de respons gelijk is aan de steekproefgrootte. 31

33 HOOFDSTUK 3 ANALYSE VAN DE GEGEVENS In dit hoofdstuk worden de antwoorden van de respondenten geanalyseerd. In paragraaf 3.1 worden kort de gebruikte analysetechnieken besproken. In paragraaf 3.2 komen de beoordelingscriteria en de onderzoeksonderwerpen aan bod. In paragraaf 3.3 vindt per doelgroep een kwantitatieve en kwalitatieve analyse plaats van de data. 3.1 Beschrijving analyse- en schattingsmethoden Om de data te analyseren zijn de volgende analyse- en schattingsmethoden gebruikt: 1. Frequentieanalyse De resultaten van de gesloten vragen worden weergegeven aan de hand van percentages waarmee de diverse antwoordmogelijkheden zijn aangekruist. Een frequentieanalyse levert een eerste blik op van de verzamelde data. Met behulp van een frequentieanalyse kan worden vastgesteld welke waarden het meest voorkomen, binnen welk spreidingsgebied de waarden vallen, of er voldoende observaties zijn en of en hoeveel missing values er zijn. 2. Gemiddelde beoordeling variabelen De resultaten van de matrixvragen worden weergegeven in de vorm van een gemiddeld rapportcijfer voor het desbetreffende aspect. Door gemiddelden te berekenen kan de centrale tendens worden vastgesteld. 3. Spreiding Spreiding is een begrip uit de statistiek, waarmee in algemene zin wordt aangeduid dat de mogelijke waarden van een variabele onderlinge verschillen vertonen. 4. Kruisanalyses Met behulp van kruisanalyses wordt een uitspraak gedaan over de beoordeling door verschillende doelgroepen en of er significante verschillen zijn in de beoordelingen tussen die groepen. 5. Code-analyse Aan de antwoorden bij de open vragen worden codes toegekend. Die codes verwijzen naar antwoorden met eenzelfde achterliggend concept. Aan de hand van een frequentieanalyse kan dan worden bepaald in hoeverre bepaalde ideeën of suggesties terugkomen die gebaseerd zijn op dezelfde gedachte. 6. Beoordeling betrouwbaarheidsinterval Het betrouwbaarheidsinterval kan als volgt worden geïnterpreteerd: als het trekken van de steekproef en het vervolgens berekenen van een schatting een groot aantal zou worden herhaald, dan zal in gemiddeld X van de 100 gevallen het betrouwbaarheidsinterval de te schatten waarde bevatten. Echter, op basis van steekproeven kunnen uitspraken nooit met absolute zekerheid worden gedaan. 7.Spearman s Rho. Met behulp van de toets Spearman s rho kan worden aangetoond of twee op ordinaal niveau gemeten variabelen met elkaar samenhangen. 8. Gemiddelde Het totaal aantal waarden gedeeld door het onderzoeksdeelnemers. Hierbij heeft geen weging plaatsgevonden. 9. N en n. N is de totale groep respondenten. En n is het aantal personen dat een bepaalde vraag heeft beantwoord. 32

34 3.2 Beoordelingscriteria Om de mate van heid over de dienstverlening van de gemeente Zaltbommel en de verstrekte voorzieningen te kunnen meten, moeten eerst beoordelingscriteria worden bepaald. In overleg met de medewerkers van de gemeente Zaltbommel zijn de volgende beoordelingscriteria geformuleerd: Als minder dan 20% van de respondenten is, dan hoeft er niets te gebeuren. Als tussen de 20% en de 40% van de respondenten is over een onderwerp, dan is het punt van aandacht voor de gemeente. Als meer dan 40% van de respondenten is over een onderwerp, dan is het een verbeterpunt waar de gemeente Zaltbommel het komend jaar actie op zou moeten nemen. Verder is in overleg met de medewerkers van de gemeente Zaltbommel en de vertegenwoordigers van de Wmo-raad besloten om per doelgroep om de volgende onderwerpen aan bod te laten komen: Burgers met een beperking die in 2008 een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke hulp in het kader van Wmo (gedeeltelijk) toegewezen hebben gekregen: Voorlichting en informatie over de Wmo De website van de gemeente Zaltbommel Aanvraagprocedure Keuzevrijheid Klantvriendelijkheid, begeleiding, dienstverlening en deskundigheid Wmo-consulenten Adequaatheid en kwaliteit van de voorzieningen en diensten Het functioneren van de leveranciers van huishoudelijke verzorging en de hulpen Het gebruik van de scootmobiel De dienstverlening door de hulpmiddelenleverancier De dienstverlening door de regiotaxi Inspraak bij de gemeente Burgers met een beperking die een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke hulp in het kader van Wmo hebben aangevraagd, maar wier verzoek niet is gehonoreerd door de gemeente Zaltbommel: Voorlichting en informatie over de Wmo Aanvraagprocedure Klantvriendelijkheid, begeleiding, dienstverlening en deskundigheid Wmo-consulenten De mate waarin de burgers zich correct behandeld voelen door de gemeente Zaltbommel Inspraak bij de gemeente Mantelzorgers De taken die mantelzorgers uitvoeren De ondersteuning die mantelzorgers ontvangen of die zij zouden willen ontvangen De belasting die mantelzorgers ervaren De mate van heid over de erkenning voor hun werk door de gemeente en de omgeving Inspraak bij de gemeente. 33