Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2012

Transcriptie

1 Onderzoeksbureau Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2012 Onderzoek individuele voorzieningen Drs. G. Eijkhout Rapport

2 GEMEENTE BUREN Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2012 ONDERZOEK ONDER INWONERS DIE EEN INDIVIDUELE VOORZIENING HEBBEN AANGEVRAAGD Juni 2013 Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2013 Pagina 1

3 COLOFON Samenstelling: Drs. G. Eijkhout Vormgeving en druk: Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Postbus AA Groesbeek Tel.: Website: Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, elektronisch of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Wmoklanttevredenheidsonderzoek.nl. De vragenlijst die ten grondslag ligt aan dit onderzoek is en blijft intellectueel eigendom van Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl en mag op geen enkele wijze gebruikt worden zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Dit rapport is met de grootst mogelijke zorg opgesteld. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de resultaten, de conclusies of de aanbevelingen rechten worden ontleend. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2013 Pagina 2

4 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 3 Samenvatting, conclusies en aanbevelingen... 4 Verantwoording 6 HOOFDSTUK 1 ONDERZOEKSOPZET Aanleiding van het onderzoek Onderzoeksgroep Doel van het onderzoek Onderzoeksvragen Onderzoeksonderwerpen Gegevensverzameling Gegevensverwerking en analyse... 8 HOOFDSTUK 2 RESPONS... 9 HOOFDSTUK 3 ANALYSE DATA Algemeen Wmo-loket Informatievoorziening Contact met de medewerker van de Wmo Het compensatieresultaat Woningaanpassing Hulp bij het huishouden Rolstoelen Scootmobielen Regiotaxi Een ander vervoermiddel Andere oplossingen Eigen kracht Sociaal netwerk Algemene voorziening Compensatieresultaat andere oplossingen BIJLAGE I GEBRUIKTE SCHATTINGS- EN ANALYSEMETHODEN BIJLAGE II INFORMATIEONDERWERPEN BIJLAGE III TIPS TER VERBETERING VAN DE WMO-DIENSTVERLENING BIJLAGE IV DE VRAGENLIJST Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2013 Pagina 3

5 Samenvatting, conclusies en aanbevelingen Wmo-loket De cliënten die aan dit onderzoek hebben deelgenomen weten meestal via een familielid of bekende, de huisarts, specialist of via de thuiszorg dat zij zich met hun vraag over hun beperking kunnen melden bij het Wmo-loket. De meeste cliënten bellen met het Wmo-loket of zij gaan naar het gemeentehuis. De website wordt maar weinig gebruikt om contact op te nemen met het Wmo-loket. Het contact met het Wmo-loket via het loket in het gemeentehuis, via de telefoon en via de website wordt als goed beoordeeld. Informatievoorziening Bijna de helft van de respondenten is wel eens op zoek geweest naar informatie over ondersteuning of hulpmiddelen. Meestal hebben zij die informatie ook kunnen vinden. De informatie waar zij naar zoeken heeft onder andere betrekking op: - Rolstoelvoorzieningen - Hulp bij het huishouden - Scootmobielen - Hulpmiddelen - Rollators - Taxivervoer / regiotaxi - Woningaanpassingen (trapliften, verhoogd toilet, douchestoel etc.) Contact met de medewerker Gesteld kan worden dat de medewerkers van de Wmo goed functioneren. De cliënten voelen zich op hun gemak bij de medewerkers van de Wmo, hebben het gevoel dat er goed naar hen geluisterd wordt en dat hun vraag goed begrepen wordt. De medewerkers van de Wmo nemen voldoende tijd voor de cliënten en zijn deskundig. Over al deze onderdelen is ten minste 92% van de respondenten tevreden tot zeer tevreden. De medewerkers van de Wmo hebben volgens 75% van de respondenten gekeken naar de problemen waar zij vanwege hun beperkingen tegenaan lopen en volgens 56% van de respondenten heeft de medewerker van de Wmo rekening gehouden met de doelen die de cliënten nog willen bereiken. Toch zegt een aanzienlijke achtereenvolgens 25% en 44% groep respondenten dat deze onderwerpen niet of onvoldoende aan bod zijn gekomen tijdens het gesprek met de medewerker van de Wmo. De medewerkers van de Wmo hebben volgens 62% van de respondenten goed ingeschat wat cliënten zelf nog kunnen doen. En volgens 56% is goed ingeschat of familie of bekenden ingezet kunnen worden. Maar ook hier blijkt dat deze onderwerpen niet altijd goed worden ingeschat of niet altijd besproken worden volgens achtereenvolgens 38% en 44% van de respondenten. Als het gaat over het zoeken naar andere mogelijke oplossingen, is dit volgens 45% van de respondenten niet goed ingeschat of niet besproken. Hierbij dient te worden aangetekend dat waarschijnlijk niet alle respondenten een keukentafelgesprek hebben gevoerd omdat bijvoorbeeld een voorziening alleen verlengd moest worden. Tevens kan het zo zijn dat in bepaalde gevallen de medewerker van de Wmo al de inschatting heeft gemaakt dat het inschakelen van familie of bekenden of een andere oplossing niet mogelijk was. De medewerkers van de Wmo behandelen de hulpvraag van de cliënten naar tevredenheid. De informatievoorziening door de Wmo-consulenten met betrekking tot de keuzemogelijkheid tussen een voorziening in natura en een persoonsgebonden budget is een aandachtspunt. Eén op de vijf respondenten zegt hierover dat de medewerker van de Wmo hen hier niet over heeft verteld. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2013 Pagina 4

6 In een meerderheid van de gevallen (60%) hebben de medewerkers van de Wmo volgens de respondenten niets verteld over de klachten- en bezwaarprocedure. Bij dit resultaat dient vermeld te worden dat als een burger een beschikking van de gemeente Buren ontvangt, hier standaard in vermeld staat hoe een bezwaar ingediend kan worden. Het compensatieresultaat Om te kunnen bepalen of de gevonden oplossing ook voldoende compensatie biedt, hebben we gekeken naar het percentage respondenten dat door de gekozen oplossing volledig of grotendeels thuis kan functioneren of mee kan doen aan de maatschappij. Indien meerdere criteria zijn gescoord, is een gewogen gemiddelde bepaald. Omdat van de ene oplossing meer gebruik wordt gemaakt dan van de andere, hebben we telkens vermeld hoeveel respondenten (de N-waarde) gebruikmaken van de desbetreffende oplossing. De gewogen gemiddelden zijn als volgt: - Individuele voorziening: Woningaanpassingen: 93% (N = 49) Hulp bij het huishouden: 86% (N = 107) Rolstoelvoorzieningen: 76% (N = 37) Scootmobielen: 79% (N = 26) Regiotaxi: 78% (N = 16) Een ander vervoermiddel: 59% (N = 13) - Oplossingen door middel van eigen kracht, sociaal netwerk of algemene voorzieningen: 73% (N = 59) Op basis van deze resultaten kan gesteld worden dat door de gekozen oplossingen de compensatiedoelen wat betreft deze groep respondenten grotendeels zijn bereikt. Aanbevelingen: We bevelen aan hoe tijdens het keukentafelgesprek het beste een volledig overzicht gemaakt kan worden van de problemen met betrekking tot zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie én welke doelen de cliënt zelf wil bereiken. Aan de informatievoorziening door de medewerkers van de Wmo kan op enkele punten aandacht besteed worden, namelijk wat betreft de keuzemogelijkheid tussen een persoonsgebonden budget en een voorziening in natura en het betalen van de eigen bijdrage. Uit de resultaten en de toelichtingen van enkele respondenten blijkt dat er niet altijd door de medewerkers van de Wmo een huisbezoek plaatsvindt, waardoor in sommige gevallen in de beleving van de respondenten de situatie niet goed kon worden ingeschat. Daarnaast zijn er verschillen in de resultaten tussen de groep respondenten die zelfstandig contact met de medewerker van de Wmo heeft gehad en de groep die dat samen met iemand anders heeft gedaan of iemand anders namens hen. We raden aan om hier aandacht aan te besteden. Met de gekozen oplossingen wordt niet altijd een optimaal compensatieresultaat bereikt. We adviseren de gemeente Buren om bijvoorbeeld het eerste jaar na de ingebruikname van de gekozen oplossing(en) na te gaan of met deze oplossing(en) ook de gestelde compensatiedoelen worden bereikt. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2013 Pagina 5

7 Verantwoording Opmerkingen respondenten In dit rapport zijn bij enkele onderwerpen opmerkingen van respondenten vermeld. Deze opmerkingen stonden ofwel vermeld als toelichting bij een (open) vraag, ofwel vermeld aan het einde van de vragenlijst, waar plaats is voor opmerkingen, suggesties of vragen. Uit deze opmerkingen hebben we een selectie gemaakt, die we steeds in een kader bij de bijbehorende onderwerpen hebben geplaatst. Het gaat hierbij steeds om één of meer reacties van individuele personen, dus de reacties zijn niet per definitie representatief voor de rest van de doelgroep. Sommige opmerkingen zijn geparafraseerd om de privacy van de respondenten te waarborgen. Volgorde vragen In dit rapport zijn vragen en onderwerpen, die bij elkaar horen, geclusterd. De volgorde van de vragen zoals die in het rapport worden geanalyseerd, wijkt dus af van de volgorde van de vragen in de vragenlijst. Afronding percentages Bij sommige tabellen komt het totale percentage niet precies uit op 100%. Dit wordt veroorzaakt door afrondingsverschillen en brengt de betrouwbaarheid van de percentages dus niet in het geding. Betekenis en verantwoording technieken en symbolen De in dit rapport gebruikte analyse- en schattingsmethoden worden in bijlage I verder uitgelegd. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2013 Pagina 6

8 HOOFDSTUK 1 ONDERZOEKSOPZET 1.1 Aanleiding van het onderzoek De gemeente Buren heeft er dit jaar voor gekozen om het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek te houden onder de cliënten die een individuele voorziening hebben aangevraagd. 1.2 Onderzoeksgroepen De doelgroep bestaat uit burgers met een beperking die een individuele voorziening in het kader van Wmo (gedeeltelijk) toegewezen hebben gekregen (prestatieveld 6). 1.3 Doel van het onderzoek De doelstelling van het onderzoek is inzicht krijgen in hoe Wmo-cliënten de dienstverlening van de gemeente Buren ervaren en of de voorzieningen ook leiden tot een adequate compensatie van de hulpvraag. 1.4 Onderzoeksvragen Het onderzoek moet antwoord geven op de volgende onderzoeksvragen: 1. Hoe beoordelen de aanvragers van maatschappelijke ondersteuning de dienstverlening en informatievoorziening van de gemeente Buren en de voorzieningen die zij hebben ontvangen? 2. In welke mate draagt de ontvangen maatschappelijke ondersteuning bij aan het bevorderen van de maatschappelijke deelname en zelfredzaamheid van burgers van de gemeente Buren? 1.5 Onderzoeksonderwerpen Om antwoorden te kunnen formuleren op de onderzoeksvragen, zijn er in samenspraak met medewerkers van de gemeente Buren en de vertegenwoordigers van de Wmo-raad onderzoeksonderwerpen vastgesteld die in de vragenlijsten aan bod zijn gekomen. Achtergrondinformatie over de respondenten Dienstverlening van het Wmo-loket Informatievoorziening over de Wmo Dienstverlening en ondersteuning door de Wmo-medewerkers De verstrekte voorzieningen, waarbij ingegaan wordt op: De mate waarin de voorzieningen de beperkingen van de burger compenseren De kwaliteit van de voorzieningen De dienstverlening van de leverancier 1.6 Gegevensverzameling Halverwege mei 2013 hebben alle personen die tot de doelgroep behoorden, een brief van de gemeente Buren ontvangen met het verzoek om mee te doen aan het onderzoek. De schriftelijke vragenlijst was hieraan toegevoegd. Na drie weken is er een herinnering gestuurd. De respondenten konden de ingevulde vragenlijst via een bijgevoegde retourenvelop gratis terugsturen naar het onderzoeksbureau Wmoklanttevredenheidsonderzoek.nl. Bij het vaststellen van de uitkomsten zijn de respondenten die vragen niet hebben beantwoord niet meegerekend. Dit betekent dat de resultaten niet altijd betrekking hebben op de totale groep onderzoeksdeelnemers. Per onderwerp is aangegeven hoeveel respondenten hebben meegedaan. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2013 Pagina 7

9 1.7 Gegevensverwerking en analyse De kwantitatieve gegevens van dit onderzoek zijn geanalyseerd met behulp van het statistische programma IBM SPSS Statistics versie De kwalitatieve data zijn geanalyseerd met behulp van het programma Kwalitan versie Andere programma s die gebruikt zijn, zijn Word 2010 en Excel Het rapport beschrijft voor alle onderwerpen de uitkomsten en de achtergronden. De gegevens worden hierbij vaak in grafieken, tabellen of taartdiagrammen weergegeven. De gegevens zijn, waar relevant, verder uitgesplitst naar specifieke kenmerken van de doelgroepen. Niet alle vragen zijn door alle respondenten beantwoord, omdat de vragen bijvoorbeeld niet relevant voor hen waren. Per vraag zijn alleen de geldige antwoorden meegenomen. Bij elke vraag staat vermeld hoeveel respondenten de vraag hebben beantwoord (de N-waarde). Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2013 Pagina 8

10 HOOFDSTUK 2 RESPONS In de onderstaande tabel is de respons weergegeven. Doelgroep Aantal benaderde burgers Respons (%) Burgers met een beperking die een individuele voorziening in het kader van Wmo (gedeeltelijk) toegewezen hebben gekregen (prestatieveld 6) (49,3%) Tabel 1. Respons onderzoek In totaal zijn 383 cliënten geselecteerd om aan dit onderzoek mee te doen. Hiervan hebben 189 cliënten meegedaan aan het onderzoek. Daarmee komt de respons op 49,3%. Dat percentage komt overeen met de gemiddelde respons van een schriftelijke enquête; 45 à 50%. De resultaten geven daarmee een goede en betrouwbare indicatie van hoe de doelgroep denkt over de dienstverlening, de voorzieningen en over het behaalde compensatieresultaat. Het betrouwbaarheidsniveau komt daarmee op 94,6%. 1 Omdat niet alle vragen van toepassing zijn voor alle respondenten, kan de betrouwbaarheid voor afzonderlijke onderdelen lager zijn. 1 Dit wil zeggen: met een zekerheid van 94,6% kunnen we zeggen dat de antwoorden overeenkomen met de antwoorden van de totale groep, rekening houdend met een foutmarge van 5,08%. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2013 Pagina 9

11 HOOFDSTUK 3 ANALYSE DATA In dit hoofdstuk worden de data geanalyseerd. Per onderdeel vindt er een kwantitatieve en kwalitatieve analyse plaats. De gegevens worden per vraag beschreven. Waar mogelijk en waar het ertoe doet worden de gegevens uitgesplitst naar verschillende groepen respondenten en worden dwarsverbanden gelegd tussen data. Daarnaast vindt er een analyse van de antwoorden op de open vragen plaats. Deze resultaten worden gebruikt om de kwantitatieve uitkomsten verder te verdiepen. 3.1 Algemeen Het komt voor dat cliënten niet zelfstandig contact met de gemeente Buren opnemen, maar dat zij dit samen met bijvoorbeeld een familielid, vriend, kennis of mantelzorger doen. Het kan ook voorkomen dat iemand namens een cliënt optreedt. De helft van de respondenten heeft zelf contact gehad met de gemeente Buren. 32% heeft samen met een familielid, vriend, kennis of mantelzorger contact gehad met de gemeente. 18% geeft aan dat iemand anders namens hen contact heeft gehad met de gemeente Buren. Als het gaat om het type relatie dat de cliënt heeft met de persoon die samen met of namens hem/haar contact heeft gehad met de gemeente Buren, is dat de partner (22%), een kind (48%), een ouder/verzorger (6%), een familielid (16%), een vriend, kennis of buurtgenoot (4%) of een adviseur (5%). Acht respondenten hebben het over iemand van de thuiszorg, een maatschappelijk werker, een ergotherapeut, een woonondersteuner en een medewerker van een zorginstelling. Van de respondenten is ruim 73% vrouw en bijna 27% man. De grootste groep respondenten (64%) is 75 jaar of ouder. Aantal Percentage Jonger dan 18 jaar 3 2% 18 tot en met 23 jaar 2 1% 24 tot en met 40 jaar 5 3% 41 tot en met 64 jaar 26 14% 65 tot en met 74 jaar 51 27% 75 jaar of ouder % Totaal % Tabel 2. Leeftijdsverdeling respondenten Aan de respondenten is gevraagd welke beperkingen zij hebben. Zij konden hierbij meerdere antwoorden geven. N Als percentage van N = 189 Lichamelijke beperking of chronische ziekte % Verstandelijke beperking 11 6% Psychische problemen 12 6% Blind of slechtziend 12 6% Doof of slechthorend 24 13% Anders 18 10% Tabel 3. Aard van de beperking 10% heeft anders aangegeven, waartoe onder andere hartproblemen, kanker, dementie, reuma, Parkinson, incontinentie, afasie en artrose behoren. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2013 Pagina 10

12 Als het gaat over de invulling van de compensatieplicht van gemeenten, moet er een aantal resultaten bereikt worden. Eerst is aan de respondenten gevraagd in hoeverre het hen lukte om bepaalde activiteiten te doen, voordat zij zich bij de gemeente Buren meldden. Huishoudelijke taken (N = 169) 5% 14% 47% 34% Gebruikmaken van de woning (N = 171) 25% 33% 33% 8% Verplaatsen binnen de gemeente (N = 179) 12% 21% 30% 37% Verplaatsen in de regio (N = 176) 10% 18% 23% 50% Aangaan en onderhouden van sociale contacten (N = 176) 18% 35% 38% 10% Meedoen aan activiteiten (N = 145) 7% 12% 33% 48% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Volledig Voor het grootste deel Een beetje Helemaal niet Grafiek 1. Thuis functioneren en deelnemen aan de samenleving Het voeren van het huishouden 19% van de respondenten was volledig of voor het grootste deel wel in staat om het huishouden te doen. 81% van de onderzoeksdeelnemers zegt dat zij niet of nauwelijks in staat was om het huishouden te doen. Redenen waarom de onderzoeksdeelnemers sommige huishoudelijke taken niet konden uitvoeren, hadden te maken met gebonden zijn aan de rolstoel, beperkte energie, rugproblemen, heupproblemen, versleten knieën en artrose. Huishoudelijke taken die wat lastiger uit te voeren waren, betroffen onder andere zwaardere taken, koken of boodschappen doen. Gebruikmaken van de woning 58% van de respondenten kon volledig of grotendeels normaal gebruikmaken van de woning. 41% van de respondenten had moeite om normaal gebruik te maken van de woning. Dit had te maken met het moeilijk of niet kunnen lopen. Een aantal respondenten maakt nu gebruik van een hulpmiddel, zoals een rollator, wandelstok, rolstoel of traplift. Verplaatsen binnen de gemeente Ongeveer een derde van de respondenten kan zich nog goed verplaatsen binnen de gemeente. Sommige respondenten kunnen zelf nog autorijden of fietsen (al dan niet met trapondersteuning). Anderen doen een beroep op hun eigen netwerk, zoals de partner of de kinderen. 67% kan zich moeilijk of niet verplaatsen binnen de gemeente. Vooral het niet of slechts kleine afstanden kunnen lopen is hiervan de oorzaak. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2013 Pagina 11

13 Verplaatsen in de regio 28% van de respondenten ondervond weinig of geen problemen bij het zich verplaatsen in de regio. Respondenten verplaatsen zich zelfstandig met de auto of het openbaar vervoer. 73% kon zich niet of nauwelijks verplaatsen in de regio. Zij maken gebruik van hun eigen netwerk en/of van de regiotaxi of Valys. Aangaan en onderhouden van sociale contacten 53% was goed in staat om contacten te onderhouden en aan te gaan met andere mensen. Een aantal respondenten zegt daarbij vooral van de telefoon gebruik te maken. Voor 48% van de respondenten was het veel moeilijker om de sociale contacten te kunnen onderhouden. Dit had onder andere te maken met het te zeer gebonden zijn aan huis. Ook hier zien we dat mensen daarbij gebruikmaken van hun sociale netwerk of de regiotaxi om de sociale contacten te onderhouden. Soms wonen familieleden of bekenden (te) ver weg of is er geen familie (meer). Er is een matig, maar wel significant verband tussen de mate waarin respondenten zich in de gemeente of in de regio kunnen verplaatsen en de mate waarin zij sociale contacten kunnen aangaan of onderhouden. Meedoen aan activiteiten 19% van de respondenten heeft geen of weinig moeite met het meedoen aan activiteiten. Een ruime meerderheid van de respondenten (81%) kon niet of moeilijk meedoen aan activiteiten, zoals het bezoeken van restaurants, bioscoop of theater. Slecht kunnen lopen, hulp (met vervoer) van anderen nodig hebben, niet lang kunnen zitten en geen interesse hebben, zijn de voornaamste oorzaken. Andere zaken waar de respondenten tegenaan lopen zijn: Administratie doen Het bezoeken van specialisten De tuin onderhouden De toegankelijkheid van de winkels Het verzorgen van de partner Niet naar activiteiten kunnen gaan Lezen Niet meer kunnen werken Vergeetachtigheid. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2013 Pagina 12

14 3.2 Wmo-loket Als een inwoner een probleem heeft als gevolg van een beperking, kan hij contact zoeken met de gemeente Buren. De gemeente is op drie manieren bereikbaar: via het gemeentehuis, de telefoon en de website. Over alle drie de contactwijzen zijn vragen aan de respondenten gesteld. Grafiek 2. Bekendwording met het Wmo-loket (N = 174) Verreweg de meeste respondenten (65%) hebben gebeld toen zij contact zochten met het Wmo-loket. 15% heeft het gemeentehuis bezocht en 3% heeft via de website contact opgenomen met het Wmo-loket. In de overige situaties heeft iemand anders namens de respondent contact gezocht met het Wmo-loket. Gemeentehuis Openingstijden (N = 51) Privacy (N = 44) Inrichting van de spreekkamer (N = 38) De wachttijd (N = 43) Klantvriendelijkheid Wmo-medewerkers (N = 46) Behandeling van uw vraag (N = 46) 16% 16% 18% 16% 30% 20% 78% 80% 76% 79% 70% 74% 4% 2% 5% 5% 2% 2% 2% 4% Grafiek 3. Mate van tevredenheid over het Wmo-loket in het gemeentehuis 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Over het Wmo-loket in het gemeentehuis bestaat grote tevredenheid onder de respondenten. De openingstijden van het loket zijn naar tevredenheid; 94% is hierover (zeer) tevreden. Bij het vorige onderzoek was dat 80%. Een duidelijke verbetering dus. Over de privacy in het loket en de wijze waarop de spreekkamer is ingericht bestaat eveneens een grote mate van tevredenheid. De tevredenheid over de privacy van het loket is hoger dan bij het vorige Wmo-klanttevredenheidsonderzoek, namelijk nu 95% en de vorige keer 83%. Wat betreft de wachttijd zijn de respondenten ook tevreden, wat erop duidt dat zij niet te lang hoeven te wachten als ze het loket bezoeken. Over de klantvriendelijkheid van de medewerkers van de Wmo zijn alle respondenten tevreden tot zeer tevreden. Als het gaat over de wijze waarop hun vraag door het loket is behandeld, zijn vrijwel alle respondenten tevreden tot zeer tevreden. Ten minste 96% is tevreden tot zeer tevreden over alle bevraagde onderdelen betreffende het fysieke loket in het gemeentehuis. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2013 Pagina 13

15 Telefooncontact Bereikbaarheid (N = 141) 21% 77% 1% 1% De wachttijd (N = 133) 15% 81% 2% 2% Klantvriendelijkheid Wmo-medewerkers (N = 141) 22% 74% 2% 2% Behandeling van uw vraag (N = 134) 18% 75% 3% 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Grafiek 4. Mate van tevredenheid over het telefooncontact met het Wmo-loket Over het telefonisch contact met het Wmo-loket bestaat eveneens een grote mate van tevredenheid. Volgens de respondenten is het Wmo-loket telefonisch goed bereikbaar en hoeven zij niet te lang te wachten aan de telefoon. De medewerkers van de Wmo zijn volgens de respondenten klantvriendelijk aan de telefoon en hun vraag wordt meestal goed behandeld. Ten minste 93% van de respondenten is tevreden tot zeer over deze onderdelen met betrekking tot het telefooncontact met het loket. Website Downloadsnelheid van de website (N = 7) Duidelijkheid knoppen op de website (N = 6) Overzichtelijkheid van de website (N = 7) Duidelijkheid digitaal contactformulier (N = 7) De reactiesnelheid van de gemeente (N = 11) 9% 100% 100% 100% 86% 73% 14% 18% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Grafiek 5. Mate van tevredenheid over het contact met het Wmo-loket via de website Op de eerste plaats moet geconstateerd worden dat maar weinig respondenten via de website contact hebben opgenomen met het Wmo-loket. De respondenten die dat wel hebben gedaan, zijn tevreden over de downloadsnelheid, de duidelijkheid van de knoppen en de overzichtelijkheid van de website. Het digitale contactformulier op de website is duidelijk. Over de snelheid waarmee de gemeente reageert op vragen via de website zijn negen van de elf respondenten tevreden tot zeer tevreden. Twee respondenten zijn daarentegen zeer ontevreden. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2013 Pagina 14

16 3.3 Informatievoorziening Aan de respondenten zijn vragen gesteld over de informatievoorziening over mogelijkheden voor ondersteuning of hulpmiddelen. Met behulp van deze vragen is geprobeerd inzicht te krijgen in de vraag of mensen die informatie kunnen vinden en aan welke informatie behoefte is. Grafiek 6. Informatiebehoefte (N = 164) Van de respondenten heeft 47% wel eens gezocht naar informatie over mogelijkheden voor ondersteuning of hulpmiddelen. 53% heeft dat nog niet gedaan. De informatie waar de respondenten naar hebben gezocht had onder andere betrekking op: - Rolstoelvoorzieningen - Hulp bij het huishouden - Scootmobielen - Hulpmiddelen - Rollators - Taxivervoer / regiotaxi - Woningaanpassingen (trapliften, verhoogd toilet, douchestoel etc.) De volledige lijst is opgenomen in bijlage II. Grafiek 7. Vindbaarheid informatie (N = 62) Van de respondenten die wel eens naar informatie hebben gezocht, heeft 89% die informatie ook kunnen vinden. De respondenten hebben de informatie vooral kunnen vinden via de gemeente, maar ook via de huisarts, familieleden, het internet, de hulpmiddelenleverancier, het dagverblijf, de ergotherapeut of het zorgcentrum. Onderwerpen waar sommige respondenten nog informatie over zouden willen hebben, zijn: - Een voorziening voor het toilet - Hulpmiddelen bij de rolstoel - De regiotaxi - De gehandicaptenparkeerkaart. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2013 Pagina 15

17 3.4 Contact met de medewerker van de Wmo In deze paragraaf wordt ingegaan op het contact met de medewerkers van de Wmo. Er wordt gekeken naar de onderwerpen die tijdens dat contact aan bod zijn gekomen en de behandeling van de hulpvraag. In de meeste gevallen (65%) heeft het contact met de medewerker van de Wmo thuis plaatsgevonden. Ruim 15% van de respondenten zegt dat het contact met de Wmo-medewerker in het gemeentehuis heeft plaatsgevonden. Bijna 49% zegt (ook) via de telefoon contact te hebben gehad en 4% heeft op een andere wijze contact gehad met de gemeente, bijvoorbeeld via een familielid of een zorginstelling. Op de vraag of de respondenten een vaste medewerker van de Wmo hebben, is als volgt geantwoord: Grafiek 8. Vaste medewerker van de Wmo (N = 156) Van de respondenten heeft 51% een vaste medewerker van de Wmo. 49% zegt geen vaste medewerker te hebben. Van degenen die zelfstandig of samen met iemand anders contact hebben gehad met de Wmo, zegt 53% een vaste contactpersoon te hebben. Van de respondenten bij wie iemand anders namens hen contact met een medewerker heeft gehad, zegt 40% een vast contactpersoon te hebben. Over het contact met de medewerker van de Wmo zijn een aantal vragen gesteld met het oog op de tevredenheid. Het antwoord geen ervaring mee is hierin niet meegenomen. De resultaten staan in de volgende grafiek: Zich op uw gemak voelen bij de consulent (N = 151) 19% 74% 5% 1% Naar u luisteren (N = 149) 21% 75% 3% 1% Het begrijpen van uw vraag (N = 144) 19% 73% 6% 2% Voldoende tijd nemen voor u (N = 149) 23% 73% 3% 2% Zijn of haar deskundigheid (N = 141) 17% 77% 4% 2% Grafiek 9. Functioneren van de medewerkers van de Wmo 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden In het algemeen kan gesteld worden dat de medewerkers van de Wmo goed functioneren in de ogen van de respondenten. Over alle onderdelen is ten minste 92% van de respondenten tevreden tot zeer tevreden. De respondenten voelen zich op hun gemak bij de medewerkers van de Wmo, hebben het gevoel dat er goed naar hen geluisterd wordt en dat de medewerkers van de Wmo hun vraag goed begrijpen. De medewerkers nemen voldoende tijd voor de cliënten en zijn deskundig. Ten opzichte van het onderzoek over 2009 zijn de resultaten iets verbeterd. Meer respondenten zijn nu tevreden over het naar hen luisteren door de medewerkers van de Wmo (Nu: 96%, 2009: 92%) en over de deskundigheid (Nu: 94%, 2009: 88%). Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2013 Pagina 16

18 84% van de respondenten heeft het gevoel dat zij alles konden bespreken met de medewerker van de Wmo. 16% heeft dat gevoel niet. Hierin spelen de volgende factoren een rol: - De mate waarin de medewerkers van de Wmo goed luisteren naar de cliënten - De mate waarin de medewerkers van de Wmo meedenken met de cliënten - Het vertrouwen dat cliënten hebben in de medewerkers van de Wmo - De mate waarin de medewerkers van de Wmo begrip voor de situatie van de cliënt hebben - De tijd die de medewerkers van de Wmo nemen voor de cliënten. De Wmo-medewerker heeft met mij besproken bij welke bezigheden ik problemen ondervind door mijn beperking(en) 75% 12% 12% De Wmo-medewerker hield rekening met wat ik graag nog wil doen 56% 14% 31% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja, ruim voldoende Wel besproken, maar onvoldoende Niet besproken Grafiek 10. Stellingen: De Wmo-medewerker heeft met mij besproken bij welke bezigheden ik problemen ondervind door mijn beperking(en) en De Wmo-medewerker hield rekening met wat ik graag nog wil doen Driekwart van de respondenten geeft aan dat de medewerker van de Wmo ruim voldoende met hen heeft besproken bij welke bezigheden zij problemen ondervinden als gevolg van hun beperkingen. Daar staat tegenover dat 12% aangeeft dat dit onvoldoende is besproken. 12% van de respondenten zegt dat de medewerker van de Wmo helemaal niet heeft gesproken over de problemen die zij in hun dagelijkse bezigheden ondervinden. Uit de toelichting komt naar voren dat de medewerkers van de Wmo goed luisteren naar het verhaal van de respondenten en dat zij goed doorvragen. Ook de mate waarin de medewerker begrip heeft voor de situatie speelt hierin een rol. Een paar respondenten geeft aan geen gesprek te hebben gehad met een medewerker van de Wmo. Waarom respondenten Wel besproken, maar onvoldoende en Niet besproken hebben aangekruist, is helaas niet door hen toegelicht. Respondenten die zelfstandig contact hebben gehad, geven iets minder vaak aan dat de medewerker van de Wmo voldoende heeft gekeken naar de problemen waar zij dagelijks tegenaan lopen (75%) dan respondenten die samen met een bekende contact hebben opgenomen (82%). 56% van de respondenten zegt dat de medewerker van de Wmo voldoende rekening hield met wat zij zelf nog willen kunnen doen, zoals deel kunnen nemen aan activiteiten of andere mensen ontmoeten. Volgens 14% van de respondenten is dit onderwerp wel besproken, maar onvoldoende. 31% van de respondenten zegt dat het onderwerp helemaal niet aan de orde is gekomen. Uit de toelichtingen komt naar voren dat sommige respondenten door hun persoonlijke situatie ook niet zo veel meer willen doen. Enkele respondenten geven daarnaast aan dat ze zelf nog het nodige kunnen doen, omdat ze bijvoorbeeld nog auto rijden. Meerdere respondenten lichten toe dat de medewerker van de Wmo goed doorhad wat zij nog zelf willen bereiken. Een verdere analyse van de statistische uitkomsten laat zien dat de respondenten die zelf de hulpvraag met de medewerker van de Wmo hebben besproken, minder vaak (50%) aangeven dat de medewerker voldoende rekening hield met de nog te bereiken doelen dan de respondenten die samen met iemand anders de hulpvraag bespraken (65%) of de respondenten die door iemand vertegenwoordigd werden (62%). Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2013 Pagina 17

19 Belangrijk in de nieuwe werkwijze is dat medewerkers van de Wmo goed kijken naar wat cliënten zelf nog kunnen doen en hoe problemen op een alternatieve wijze opgelost kunnen worden. De Wmo-medewerker heeft goed ingeschat wat ik zelf nog kan doen (N = 162) 62% 22% 16% De Wmo-medewerker heeft goed ingeschat of mensen uit mijn omgeving in staat zijn om mij te helpen (N = 157) 56% 16% 28% De Wmo-medewerker heeft goed ingeschat of mijn hulpvraag ook op andere manieren opgelost kan worden (N = 148) 45% 14% 41% 0% 50% 100% Ja, ruim voldoende Wel besproken, maar niet goed ingeschat Niet besproken Grafiek 11. Stellingen: De Wmo-medewerker heeft goed ingeschat wat ik zelf nog kan doen, De Wmomedewerker heeft goed ingeschat of mensen uit mijn omgeving in staat zijn om mij te helpen en De Wmomedewerker heeft goed ingeschat of mijn hulpvraag ook op andere manieren opgelost kan worden Volgens 62% van de respondenten heeft de medewerker van de Wmo een goede inschatting gemaakt van wat de respondenten zelf nog kunnen doen. Uit een toelichting van de respondenten wordt dit beeld nog eens bevestigd. Volgens deze respondenten heeft de medewerker van de Wmo de situatie goed ingeschat, bijvoorbeeld wat iemand zelf nog kan doen in het huishouden. 22% zegt dat dit onderwerp wel besproken is, maar dat de medewerker van de Wmo geen goede inschatting van de situatie heeft gemaakt. Eén van de respondenten zegt bijvoorbeeld dat de medewerker van de Wmo geen rekening hield met het aantal goede en slechte dagen. Volgens 16% is dit onderwerp in het geheel niet aan de orde gekomen. Opvallend hierbij is dat meerdere respondenten zeggen dat een medewerkers van de Wmo zo n situatie niet goed via de telefoon kan inschatten. Van de respondenten zegt 56% dat de medeweker van de Wmo goed heeft ingeschat of mensen uit hun omgeving in staat zijn om te helpen. Enkele respondenten geven ook aan dat er door de medewerker duidelijk is overlegd wat bijvoorbeeld de kinderen nog kunnen doen. In andere situaties zijn er geen mensen meer in de directe omgeving of geen mensen die in staat zijn om iets te doen en is het onderwerp niet aan de orde gekomen (41%). 16% zegt dat wel is gesproken over het inzetten van de omgeving om de hulpvraag op te lossen, maar dat die niet door de medewerker van de Wmo goed is ingeschat. Eén respondent zegt bijvoorbeeld dat de medewerker er op voorhand vanuit gaat dat de relatie met de kinderen goed is, maar dat dit niet zo hoeft te zijn. 41% van de respondenten zegt dat de medewerker van de Wmo niet met hen heeft gesproken over alternatieve oplossingen voor de hulpvraag. Een mogelijke verklaring is dat een alternatieve oplossing niet voorhanden was. Volgens 45% is dit onderwerp wel ruim voldoende aan de orde gekomen. Uit de opmerkingen van de respondenten blijkt dat er ook alternatieve oplossingen zijn gevonden door zelf iets te kopen, zoals een krukje of thuisbegeleiding. Ook blijkt uit een opmerking van een enkele respondent dat de medewerker van de Wmo goede voorbeelden heeft aangereikt. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2013 Pagina 18

20 Nadat de medewerker van de Wmo met de cliënt heeft gesproken over zijn hulpvraag, gaat hij of zij samen met de cliënt op zoek naar een geschikte oplossing. Aan de respondenten is hierover een stelling voorgelegd. De Wmo-medewerker heeft mij betrokken bij het vinden van de oplossing (N = 151) 62% 8% 26% 4% Voldoende Helemaal niet, en ik had hier ook geen behoefte aan Grafiek 12. Stellingen met betrekking tot het de oplossingen 0% 50% 100% Onvoldoende Helemaal niet, maar dit had ik wel gewild Van de respondenten zegt 62% dat de medewerker van de Wmo hen betrokken heeft bij het kiezen van een oplossing. Voor deze respondenten was dat ook voldoende. 26% zegt dat de medewerker van de Wmo hen niet heeft betrokken bij het kiezen van een oplossing, maar voor hen hoefde dit ook niet. Dit heeft onder andere te maken met het gegeven dat de cliënten de hulpvraag zelf hebben opgelost. Soms was een individuele voorziening de enige oplossing. Grafiek 13. Mate van tevredenheid over de behandeling van de hulpvraag door de Wmo-medewerker (N = 164) Ruim 91% van de respondenten is tevreden tot zeer tevreden over de wijze waarop de medewerker van de Wmo de hulpvraag heeft behandeld. 8% is hierover ontevreden. Grafiek 14. Heeft de gemeente aan u een voorziening verstrekt? (N = 158) Volgens 88% heeft de gemeente aan hen een voorziening verstrekt. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2013 Pagina 19

21 Aan de respondenten zijn tot slot vragen gesteld over de informatievoorziening door de medewerkers van de Wmo over het indienen van een klacht, de keuzemogelijkheid tussen een persoonsgebonden budget (pgb) en over het betalen van een eigen bijdrage. Grafiek 15. Informatievoorziening over de klachtenprocedure door de Wmo-medewerkers (N = 156) Volgens 56% van de respondenten hebben zij van de medewerker van de Wmo geen informatie ontvangen over hoe zij een klacht kunnen indienen over het verloop van het proces. 44% van de respondenten zegt die informatie wel te hebben ontvangen. De gemeente Buren biedt in sommige gevallen de keuze tussen een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget. Bij een persoonsgebonden budget (pgb) ontvangt de cliënt een bedrag waarmee hij zelf de voorziening aanschaft. Bij een voorziening in natura verstrekt de gemeente een voorziening die als het ware kant-en-klaar is. Grafiek 16. Informatievoorziening over de keuzemogelijkheid door de Wmo-medewerkers (N = 150) Medewerkers van de Wmo informeerden in 46% van de gevallen over de keuzemogelijkheid tussen een voorziening in natura en een persoonsgebonden budget. Volgens 21% gebeurde dat niet en volgens 33% was de keuzemogelijkheid niet van toepassing. Respondenten die zelf de hulpvraag met de medewerker van de Wmo hebben besproken, worden minder vaak geïnformeerd over die keuzemogelijkheid (wel geïnformeerd: 43%) dan respondenten die samen met iemand een gesprek met de medewerker van de Wmo hebben gehad (46%) of die door iemand vertegenwoordigd worden (58%). Op basis van een kruisanalyse lijkt het erop dat respondenten soms ten onrechte niet zijn geïnformeerd over een pgb of een voorziening in natura, bijvoorbeeld in het geval van een aanvraag voor hulp bij het huishouden, een scootmobiel, een woningaanpassing of een rolstoel. Voor deze voorzieningen geldt in principe de keuzemogelijkheid. Grafiek 17. Informatievoorziening door de medewerker van de Wmo over te betalen eigen bijdrage (N = 143) In 73% van de gesprekken heeft de medewerker van de Wmo de cliënt geïnformeerd over de eigen bijdrage die zij moeten gaan betalen. In 8% van de situaties is dat niet gebeurd, maar was het wel van toepassing. 18% zegt evenmin geïnformeerd te zijn, maar dat was volgens deze respondenten ook niet van toepassing. Ook hier is dat niet altijd terecht, omdat er voorzieningen zijn verstrekt waarvoor wel een eigen bijdrage geldt, zoals hulp bij het huishouden of een scootmobiel. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2013 Pagina 20

22 Aan de respondenten die geen voorziening hebben ontvangen van de gemeente Buren, is gevraagd of de medewerker van de Wmo hen geïnformeerd heeft over de bezwaarprocedure. Grafiek 18. Informatievoorziening door de medewerker van de Wmo over de bezwaarprocedure (N = 85) Ondanks de instructie bij de betreffende vraag, heeft een deel van de respondenten die wel een individuele voorziening hebben ontvangen, toch de vraag beantwoord. 60% van de respondenten zegt niet door de medewerker van de Wmo geïnformeerd te zijn over de wijze waarop een bezwaar ingediend kan worden tegen een besluit van de gemeente. Volgens 40% heeft de medewerker van de Wmo hen hier wel over ingelicht. Bij dit resultaat dient vermeld te worden dat als een burger een beschikking van de gemeente Buren ontvangt, hier standaard in vermeld staat hoe een bezwaar ingediend kan worden. 3.5 Het compensatieresultaat In deze paragraaf wordt per gekozen oplossing bekeken of de respondenten hierdoor beter thuis kunnen functioneren en of zij door de oplossing beter mee kunnen doen aan de samenleving. Daarnaast wordt voor zover relevant gekeken naar de kwaliteit van de voorziening en de dienstverlening van de leverancier Woningaanpassing Bij een woningaanpassing gaat het om een verbouwing van het huis of het plaatsen van een voorziening ten behoeve van degene met een hulpvraag. Hierbij kan gedacht worden aan een aanpassing van de doucheruimte, het aanbouwen van een slaapruimte, het plaatsen van een traplift of een douchezitje. In totaal hebben 49 respondenten een woningaanpassing gekregen. Normaal gebruik te maken van uw woning (N = 49) 60% 33% 6% 0% 50% 100% Ja, volledig Grotendeels Een beetje Helemaal niet Grafiek 19. Compensatieresultaat woningaanpassingen Uit grafiek 19 wordt duidelijk dat 60% van de respondenten door de woningaanpassing weer volledig normaal gebruik kan maken van de woning. 33% van de respondenten kan grotendeels weer gebruikmaken van de woning en 6% een beetje. Uit de toelichting komt naar voren dat door het gebruik van de traplift of de aanpassing van de doucheruimte de respondenten weer normaal gebruik van hun woning. Enkele respondenten hebben nog moeite met de drempels in hun huis. In het onderstaande kader staan enkele citaten: Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2013 Pagina 21

23 Douche en keuken heel erg blij mee. Douchestoel geeft ondersteuning, maar neemt probleem niet weg. Ja, ik kan nu zelf alles doen. Drempels zijn soms moeilijk. De kwaliteit 27% 69% 4% Het gebruik 33% 65% 2% De dienstverlening van de leverancier 26% 70% 5% De behandeling van uw eventuele klacht 21% 76% 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Grafiek 20. Mate van tevredenheid over de woonvoorziening en de leverancier De respondenten zijn tevreden tot zeer tevreden ( 95%) over de kwaliteit van de woningaanpassing en het gebruik ervan. Ook over de dienstverlening van de leverancier zijn de respondenten tevreden tot zeer tevreden, evenals over de manier waarop de leverancier omgaat met klachten. De woningaanpassingen voldoen aan de beoogde compensatiedoelstellingen Hulp bij het huishouden In totaal ontvangen 107 respondenten van deze groep onderzoeksdeelnemers hulp bij het huishouden. Het schoonhouden van uw huis (N = 107) 36% 50% 13% 1% Grafiek 21. Compensatieresultaat hulp bij het huishouden 0% 50% 100% Ja, volledig Grotendeels Een beetje Helemaal niet Grafiek 21 laat zien dat 36% van de respondenten door de hulp bij het huishouden weer volledig in staat is om het huis schoon te houden. Voor nog eens 50% is dat grotendeels zo. Uit de toelichting komt naar voren dat een aantal respondenten zelf ook nog huishoudelijke taken verricht. Dat respondenten grotendeels hebben aangekruist heeft ook te maken met het aantal uren huishoudelijke hulp dat hun is toegewezen. Eén van de respondenten zegt: Zij doet wat ze kan. 13% van de respondenten zegt dat zij met behulp van de hulp het huis een beetje schoon kunnen houden en volgens 1% geldt het helemaal niet. Dit heeft vooral te maken de kwaliteit van de hulp en met het feit dat deze respondenten naar hun mening te weinig uren hulp krijgen. Zie hiervoor de citaten op de volgende pagina. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2013 Pagina 22

24 De kwaliteit van de hulp 47% 51% 2% 1% De dienstverlening van de thuiszorgorganisatie 34% 56% 8% 2% Behandeling van klachten 24% 58% 12% 7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Grafiek 22. Mate van tevredenheid over de kwaliteit van de hulp en de dienstverlening van de leverancier Over de kwaliteit van de hulp zijn vrijwel alle respondenten (98%) tevreden tot zeer tevreden. Bij het vorige onderzoek was dat 90%. Wat betreft de dienstverlening is er eveneens een grote mate van tevredenheid. 90% is hierover tevreden tot zeer tevreden. Over de wijze waarop de leveranciers van hulp bij het huishouden klachten behandelen, bestaat eveneens tevredenheid. 82% is hierover tevreden tot zeer tevreden. Toch zien we dat 19% van de 59 respondenten hierover ontevreden is. Uit de toelichting van de respondenten blijkt eveneens dat de hulpen goed hun werk doen. Wel geven enkele respondenten aan dat het aantal uren hulp dat zij krijgen te weinig is. In het volgende kader staan hun opmerkingen op een rij. Was niet altijd prima, nu wel. Zij verzorgt alle huishoudelijke hulp. Wij krijgen vier uur huishoudelijke hulp en zij maakt het hele huis schoon. Wat ik kan doe ik zelf. Anderhalf uur in de week is niet veel. Twee uur huishoudelijke hulp is niet veel. Als vaste hulp met vakantie is, dan krijg ik meestal geen goede hulp. De hulp kan maar een beperkt aantal uren werken in huis. De kwaliteit van het werk dat ze leveren is zeer zorgwekkend. Ik moet soms vertellen hoe ze iets moeten doen en met welke hulpmiddelen. Sommige hebben nooit schoongemaakt. Hulp doet wekelijks de grote zaken, en de kinderen de boodschappen en was etc. Met 6 uur hulp komt de S.T.M.R. niet toe om alles bij te houden. En nu de Wmo besloten heeft om de uren te korten i.p.v. uit te breiden wordt het nog moeilijker om zelfstandig te blijven wonen. Met het huidige aanbod van hulp bij het huishouden wordt voldaan aan de compensatiedoelstelling. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2013 Pagina 23

25 3.5.3 Rolstoelen In totaal hebben 37 respondenten een rolstoel ontvangen. U te verplaatsen in en om de woning (N = 32) 44% 31% 16% 9% U buitenshuis te verplaatsen (N = 31) 42% 42% 10% 7% Sociale contacten aan te gaan en te onderhouden (N = 27) 44% 44% 7% 4% Mee te doen aan activiteiten (N = 23) 26% 26% 30% 17% Grafiek 23. Compensatieresultaat rolstoelvoorzieningen 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja, volledig Grotendeels Een beetje Helemaal niet 75% van de respondenten met een rolstoel zegt dat de rolstoel hen volledig of grotendeels in staat stelt om zich in en om de woning te verplaatsen. Daar staat tegenover dat 25% niet of minder in staat is om zich in en om de woning te verplaatsen. Als het er om gaat of cliënten zich met behulp van de rolstoel buitenshuis kunnen verplaatsen, dan zegt 84% dat dit geheel of grotendeels het geval is. Bij 17% lukt dit niet of slechts gedeeltelijk. De rolstoel stelt 88% van de respondenten in staat om sociale contacten aan te gaan en te onderhouden, bij 11% geldt dit niet of slechts een beetje. Tot slot zegt 52% van de respondenten dat de rolstoel hen volledig of grotendeels in staat stelt om mee te doen aan activiteiten. 47% vindt dat de rolstoel hier niet of weinig aan bijdraagt. De kwaliteit (N = 37) 27% 70% 3% Het gebruik (N = 35) 26% 66% 7% De dienstverlening van de hulpmiddelenleverancier (N = 33) 27% 73% Behandeling van klachten (N = 28) 32% 68% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Grafiek 24. Mate van tevredenheid over de kwaliteit van de rolstoel en de dienstverlening van de leverancier Over de kwaliteit van de rolstoel is 97% van de respondenten tevreden tot zeer tevreden. Bij het vorige onderzoek was dat 92%. 92% is tevreden tot zeer tevreden over het gebruik van de rolstoel. Over de dienstverlening van de hulpmiddelenleverancier en de wijze waarop klachten worden behandeld zijn alle respondenten tevreden tot zeer tevreden. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2013 Pagina 24

26 Uit de toelichting komt naar voren dat respondenten die een rolstoel hebben gekregen, ook vaak afhankelijk zijn van anderen om zich voort te bewegen. Enkele respondenten zeggen dat zij met behulp van de rolstoel weer ergens naartoe kunnen en deel kunnen nemen aan activiteiten. Hieronder staan ter illustratie enkele citaten: Ben voor verplaatsing niet alleen afhankelijk van rolstoel maar ook van iemand die hem duwt. Door rolstoel kan ( ) deelnemen en meer genieten van activiteiten als winkelen, dagje uit, e.d. Ik heb altijd iemand nodig om de rolstoel te duwen, en ben niet altijd fit genoeg om buitenshuis te gaan. Met behulp van partner, zonder hulp niet mogelijk. Met de hulp van echtgenoot en kinderen. Met de hulp van iemand anders, kom ik weer op de meeste plaatsen van (de omgeving van) Buren. Verplaatsen in school en grote stukken lopen Scootmobielen Van de onderzoeksdeelnemers hebben 26 personen een scootmobiel ontvangen. U buitenshuis te verplaatsen (N = 26) 69% 15% 12% 4% Sociale contacten aan te gaan en te onderhouden (N = 23) 70% 9% 17% 4% Mee te doen aan activiteiten (N = 19) 58% 16% 16% 10% Boodschappen doen (N = 22) 59% 18% 23% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja, volledig Grotendeels Een beetje Helemaal niet Grafiek 25. Compensatieresultaat scootmobielen 84% van de respondenten geeft aan dat hun scootmobiel hen volledig of grotendeels in staat stelt om zich buitenshuis te verplaatsen. Tevens geeft 79% van de respondenten aan dat zij door de scootmobiel volledig of grotendeels sociale contacten kunnen onderhouden en aangaan. Als het gaat om het meedoen aan activiteiten, zegt 74% van de respondenten hiertoe door de scootmobiel volledig of grotendeels in staat te zijn. 26% zegt dus dat de scootmobiel hen niet in staat stelt om mee te doen aan activiteiten. Met behulp van de scootmobiel kan 77% boodschappen doen en 23% niet of nauwelijks. Het valt op dat de respondenten die bij de verschillende onderdelen een beetje of helemaal niet hebben aangekruist vooral respondenten zijn die óf samen met iemand anders de hulpvraag met de medewerker van de Wmo hebben besproken óf dat iemand anders dat namens hen heeft gedaan. Ook stelt de scootmobiel de 75-plussers iets minder goed in staat om met behulp van de scootmobiel om zich buitenshuis te verplaats, sociale contacten te onderhouden of om mee te doen aan activiteiten. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2013 Pagina 25

27 De kwaliteit (N = 24) 38% 58% 4% Het gebruik (N = 24) 46% 54% Dienstverlening hulpmiddelenleverancier (N = 24) 42% 58% Behandeling van klachten (N = 20) 35% 60% 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Grafiek 26. Mate van tevredenheid over de kwaliteit van de scootmobiel en de dienstverlening van de leverancier Over de kwaliteit van de scootmobiel, het gebruik en de dienstverlening van de hulpmiddelenleverancier zijn vrijwel alle respondenten tevreden tot zeer tevreden. Over de wijze waarop klachten behandeld worden is 95% van de respondenten tevreden tot zeer tevreden. Wat betreft de kwaliteit van de scootmobielen is er ten opzichte van het vorige onderzoek geen wijziging. Zes respondenten hebben een toelichting gegeven: Ben weer zelfstandig. Doordat de scootmobiel één voorwiel heeft, is het heel gevaarlijk om over kleine oneffenheden te rijden en je kiept om. Ik heb al bijna mijn voet gebroken. Ik doe er alles mee, hij mag wel wat harder. Ik wil de scootmobiel inleveren. Kreeg de scootmobiel te laat. Voldoet aan de dingen die ik normaal niet kan. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2013 Pagina 26