Cliëntervaringsonderzoek onder jongeren en ouders

Transcriptie

1 nderzoeksbureau Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Cliëntervaringsonderzoek onder jongeren en ouders nderzoek onder jongeren en ouders die in het kader van de eugdwet zorg hebben ontvangen Drs. G. Eijkhout Rapport

2 GEMEENTE BERGEN (L.) Cliëntervaringsonderzoek over 0 nderzoek onder jongeren en (pleeg)ouders die in het kader van de eugdwet zorg ontvangen, zoals individuele voorzieningen, overige voorzieningen, kinderbeschermingsmaatregelen en jeugdreclasseringsmaatregelen Februari 06 Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 06 Pagina

3 CLFN Samenstelling: Drs. G. Eijkhout Vormgeving en druk: Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Postbus AA Groesbeek Tel.: info@wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Website: Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, elektronisch of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Wmoklanttevredenheidsonderzoek.nl. De vragenlijsten die ten grondslag liggen aan dit onderzoek is en blijft intellectueel eigendom van Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl en mag op geen enkele wijze gebruikt worden zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Dit rapport is met de grootst mogelijke zorg opgesteld. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de resultaten, de conclusies of de aanbevelingen rechten worden ontleend. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 06 Pagina

4 Inhoudsopgave Verantwoording... Conclusies... Aanbevelingen... 6 HFDSTUK NDERZEKSPZET Aanleiding van het onderzoek nderzoeksgroepen Doel van het onderzoek nderzoeksvragen nderzoeksonderwerpen Gegevensverzameling Gegevensverwerking en analyse... 8 HFDSTUK RESPNS... 9 HFDSTUK ANALYSE DATA Algemene achtergrondgegevens Informatievoorziening Achtergrond hulpvraag.... Sociaal Team Bergen.... Ervaringen met de hulpverlener en de ondersteuning... BILAGE I GEBRUIKTE SCHATTINGS- EN ANALYSEMETHDEN... 9 Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 06 Pagina

5 Verantwoording pmerkingen respondenten In dit rapport zijn bij enkele onderwerpen opmerkingen van respondenten vermeld. Het gaat hierbij steeds om één of meer reacties van individuele personen, dus de reacties zijn niet per definitie representatief voor de rest van de doelgroep. Sommige opmerkingen zijn geparafraseerd om de privacy van de respondenten te waarborgen. Afronding percentages Bij sommige tabellen komt het totale percentage niet precies uit op 00%. Dit wordt veroorzaakt door afrondingsverschillen en brengt de betrouwbaarheid van de percentages dus niet in het geding. Betekenis en verantwoording technieken en symbolen De in dit rapport gebruikte analyse- en schattingsmethoden worden in bijlage I verder uitgelegd. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 06 Pagina

6 Conclusies pmerking vooraf: het aantal jongeren en ouders dat aan dit onderzoek heeft deelgenomen is beperkt. Daarom mogen de hier gepresenteerde conclusies niet van toepassing worden verklaard op de gehele populatie. Welke ervaringen hebben de doelgroepen met de toegang tot de voorzieningen? De jongeren zijn slecht op de hoogte van de overgang van de jeugdzorg, jeugdbescherming en jeugdreclassering naar de gemeenten. De wijze waarop de gemeente Bergen jeugdhulp geregeld heeft en wat de overgang van die jeugdhulp voor de jongeren betekent, is evenmin bekend bij de jongeren. De (pleeg)ouders zijn daarvan wel op de hoogte en zijn ook tevreden over de informatievoorziening hierover. Met ingang van 0 is het Sociaal Team het eerste aanspreekpunt voor zorg en ondersteuning aan inwoners van de gemeente Bergen. Het Sociaal Team is nauwelijks bekend bij de jongeren. De (pleeg)ouders zijn over het algemeen wel bekend met het Sociaal Team Bergen. ver de telefonische bereikbaarheid en de contactmogelijkheden via de website of zijn de respondenten die er bekend mee zijn over het algemeen tevreden. Welke ervaringen hebben de doelgroepen met de uitvoering van de zorg? Weinig jongeren die aan dit onderzoek hebben meegedaan, hebben contact gehad met een medewerker van het Sociaal Team. Een beperkte groep ouders die bij het gesprek met de medewerker van het Sociaal Team aanwezig was, geven allemaal aan dat naar hun mening de wensen van hun (pleeg)kind voldoende gerespecteerd werden door de medewerker van het Sociaal Team Bergen en dat hun (pleeg)kind goed zijn/haar verhaal kon vertellen. De (pleeg)ouders zijn voor zover zij dat kunnen beoordelen positief over de kwaliteit van de medewerkers van het Sociaal Team Bergen. Alleen zijn wat meer ouders van mening dat de situatie van hun (pleeg)kind wat beter in kaart gebracht kan worden. Drie van de zeven (pleeg)ouders geven aan enthousiast te zijn over het Sociaal Team Bergen en zou het team aanbevelen aan bekenden als zij een hulpvraag hebben. Twee ouders staan wat onverschillig tegenover het Sociaal Team Bergen en twee andere (pleeg)ouders zijn ontevreden. De volgende verbeterpunten worden door enkele individuele (pleeg)ouders genoemd: - Beter op de hoogte zijn van veranderingen van het persoonsgebonden budget - Meer op de hoogte zijn van regels/afspraken zodat zij ook ideeën kunnen aandragen. Zowel de jongeren als de (pleeg)ouders zijn zeer te spreken over de kwaliteit van de hulpverleners. De hulpverleners zijn goed bereikbaar, nemen voldoende tijd, luisteren goed, zijn deskundig, hebben aandacht voor de eigen wensen en behoeften van de jongeren, hebben goed contact met de ouders/verzorgenden, komen hun afspraken na en leggen dingen op een begrijpelijke wijze uit. Er is daarnaast vertrouwen in de hulpverlener en er zijn goede oplossingen gevonden in relatie tot de hulpvraag. De hulp heeft lang genoeg geduurd. Voor zover relevant, hebben de (pleeg)ouders eveneens het gevoel dat zij goed geholpen zijn door de hulpverlener. Zes van de negen jongeren en alle ouders zouden de hulpverlener met wie zij te maken hebben (gehad) aanbevelen aan een bekende om naartoe te gaan als hij of zij hulp zoekt. Wat zijn de effecten van de hulp op het opgroeien van de kinderen? Volgens een meerderheid van de jongeren en de ouders kunnen zij, met behulp van de eventuele ondersteuning, het leven leiden zoals zij dat willen. In hun toelichting geven enkele ouders aan dat er door de leeftijd (puberteit) en door de aard van de beperking nog begeleiding nodig is om verbetering te realiseren. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 06 Pagina

7 Bij de volgende drie conclusies dient nadrukkelijk vermeld te worden dat de nog jonge leeftijd en/of de achtergrond van de hulpvraag van invloed kunnen zijn op de resultaten en dus niet per se met de kwaliteit van de verleende zorg te maken hoeven hebben. Wat zijn de effecten van de hulp op de zelfstandigheid van de kinderen? ngeveer de helft van de jongeren en van de ouders zegt dat de jongeren minder afhankelijk zijn geworden van anderen en dat zij grip hebben op hun persoonlijke leven. Volgens de andere helft is dat niet of in beperkte mate zo. Wat zijn de effecten van de hulp op de zelfredzaamheid van de kinderen? Zowel volgens ongeveer de helft van de jongeren als van de (pleeg)ouders zijn de jongeren in staat om zelf vragen op te kunnen lossen en voor zichzelf te kunnen zorgen. De andere helft geeft aan dat dit niet of in beperkte mate het geval is. Wat zijn de effecten van de hulp op de wijze waarop de kinderen mee kunnen doen in hun omgeving? Als het gaat over meedoen in de omgeving meedoen aan activiteiten, voldoende contacten met vrienden/bekenden zijn de jongeren iets positiever gestemd dan de ouders. Een ruime meerderheid van de jongeren is van mening dat zij voldoende mee kunnen doen aan activiteiten en ook voldoende contacten kunnen onderhouden met vrienden of bekenden. Van de ouders is ongeveer de helft deze mening toegedaan. Aanbevelingen p basis van de voorgaande conclusies in relatie tot de beperkte respons, is het lastig om goede aanbevelingen te formuleren. Toch willen we er één geven. De toegang tot jeugdhulp is onder jongeren slecht bekend. Wij adviseren om de informatievoorziening richting de (potentiële) doelgroep te vergroten, bijvoorbeeld door op scholen of sportclubs aandacht te besteden aan deze jeugdzorg. Het is belangrijk dat jongeren die met bepaalde problemen zitten, de weg naar hulp weten te vinden, al dan niet anoniem. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 06 Pagina 6

8 HFDSTUK NDERZEKSPZET. Aanleiding van het onderzoek Vanaf 0 is de eugdwet inwerking getreden, waardoor gemeenten verantwoordelijk zijn voor de jeugdhulp. Het gaat daarbij over alle vormen van jeugdhulp. De achtergrond van deze transitie is dat gemeenten zorg dichter bij de inwoners kunnen organiseren. De gemeente Bergen wil met behulp van dit onderzoek een eerste inventarisatie maken van de ervaringen van de jongeren en de (pleeg)ouders die in het kader van deze eugdwet zorg (hebben) ontvangen, teneinde de uitvoering van de eugdwet daar waar nodig te verbeteren.. nderzoeksgroepen De doelgroepen van het cliëntervaringsonderzoek zijn alle jongeren en (pleeg)ouders met kinderen die in het kader van de eugdwet zorg gebruiken in een gemeente. Het kan hierbij gaan, zoals in de eugdwet omschreven, om individuele voorzieningen, overige voorzieningen, kinderbeschermingsmaatregelen en jeugdreclasseringsmaatregelen.. Doel van het onderzoek De doelstelling van het onderzoek is inzicht te krijgen in de (achtergronden van de) ervaringen van jongeren en (pleeg)ouders met kinderen die jeugdhulp ontvangen, met de uitvoering van het beleid met betrekking tot de eugdwet, zodat de gemeente Bergen haar beleid en de uitvoering daar waar mogelijk kan verbeteren om de doelgroepen op een doelmatige en doeltreffende wijze te ondersteunen.. nderzoeksvragen Het onderzoek moet antwoord geven op de volgende onderzoeksvragen: Welke ervaringen hebben de doelgroepen met de toegang tot de voorzieningen? Welke ervaringen hebben de doelgroepen met de uitvoering van de zorg? Wat zijn de effecten van de hulp op het opgroeien van de kinderen? Wat zijn de effecten van de hulp op de zelfstandigheid van de kinderen? Wat zijn de effecten van de hulp op de zelfredzaamheid van de kinderen? Wat zijn de effecten van de hulp op hoe de kinderen mee kunnen doen in hun omgeving?. nderzoeksonderwerpen m antwoorden te kunnen formuleren op de onderzoeksvragen, zijn er in samenspraak met medewerkers van de gemeente Bergen onderzoeksonderwerpen vastgesteld. Het gaat daarbij om de volgende hoofdonderwerpen: Achtergrondgegevens cliënten Toegang tot de voorzieningen Bekendheid Informatievoorziening Sociaal Team Bergen Bekendheid Bereikbaarheid Contact met de medewerker Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 06 Pagina 7

9 Verloop gesprek Ervaringen met de ondersteuning Bereikbaarheid Contact met de medewerker Verloop gesprek Effecten ondersteuning Toekomstperspectief Zelfstandig problemen kunnen oplossen Relatie met vrienden en bekenden Zelfstandigheid Assertiviteit Huidige situatie cliënt..6 Gegevensverzameling De doelgroepen zijn in november 0 benaderd door middel van een schriftelijke vragenlijst. De doelgroepen hebben van de gemeente Bergen een uitnodiging ontvangen om de bijgevoegde vragenlijst in te vullen. De gemeente Bergen heeft ervoor gekozen om geen herinneringen te versturen..7 Gegevensverwerking en analyse De kwantitatieve gegevens van dit onderzoek zijn geanalyseerd met behulp van het statistische programma IBM SPSS Statistics versie.0. Andere gebruikte programma s zijn Word 06 en Excel 06. Het rapport beschrijft voor alle onderwerpen de uitkomsten en achtergronden. De gegevens worden hierbij vaak in grafieken, tabellen of taartdiagrammen weergegeven. De gegevens zijn, waar relevant, verder uitgesplitst naar specifieke kenmerken van de doelgroepen. Niet alle vragen zijn door alle respondenten beantwoord, omdat de vragen bijvoorbeeld niet relevant voor hen waren. Per vraag zijn alleen de geldige antwoorden meegenomen. Bij elke vraag staat vermeld hoeveel respondenten de vraag hebben beantwoord (de N-waarde). Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 06 Pagina 8

10 HFDSTUK RESPNS In de onderstaande tabel is de respons weergegeven. Doelgroep Aantal benaderde cliënten Respons (%) ongeren 70 (0%) (pleeg)ouders 70 (9%) Tabel. Respons onderzoek In totaal zijn 70 jongeren in 0 bij de gemeente Bergen in beeld gekomen in relatie tot de eugdwet. Al deze 70 jongeren en hun (pleeg)ouders zijn in het kader van dit onderzoek benaderd. Van de jongeren hebben er de vragenlijst ingevuld en teruggestuurd en van de (pleeg)ouders. Daarmee komt de respons op respectievelijk 0% en 9%. Het responspercentage ligt daarmee op de voor deze doelgroepen gemiddelde respons van ongeveer 0%. Met dit geringe aantal respondenten is het betrouwbaarheidsniveau van de resultaten laag. De resultaten van dit onderzoek geven een beperkt indicatief beeld van de ervaringen van de doelgroepen. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 06 Pagina 9

11 HFDSTUK ANALYSE DATA In dit hoofdstuk worden de data geanalyseerd. Per onderdeel vindt er een kwantitatieve analyse plaats. De gegevens worden per vraag beschreven. Waar mogelijk en relevant worden de gegevens gesegmenteerd naar onder andere geslacht, leeftijd, opleiding of andere achtergrondkenmerken. Tevens worden waar mogelijk dwarsverbanden gelegd tussen variabelen. Daarnaast vindt er een kwalitatieve analyse plaats op basis van de antwoorden op de open vragen die aan respondenten zijn gesteld. De antwoorden hiervan worden inhoudelijk geanalyseerd. In paragraaf. worden eerst de achtergronden van de respondenten beschreven. In paragraaf. wordt ingegaan op de informatievoorziening rondom de decentralisatie. ver de aard van de hulpvraag wordt in paragraaf. ingegaan. In paragraaf. worden resultaten met betrekking tot het functioneren van het Sociaal Team besproken. Tot slot wordt in paragraaf. ingegaan op de ervaringen met de hulpverlening en de effecten van de geboden zorg. De resultaten van het jongerenonderzoek en oudersonderzoek worden naast elkaar neergezet, om de verschillen dan wel overeenkomsten tussen hun ervaringen inzichtelijk te maken.. Algemene achtergrondgegevens In totaal hebben veertien jongeren meegedaan aan dit onderzoek; zes jongens en vijf meisjes. Drie jongeren hebben de vraag niet beantwoord. De helft van de jongeren is jonger dan twaalf jaar. De andere helft van de jongeren is tussen de veertien en zeventien jaar. Wat betreft opleiding zit de helft van de jongeren nog op de basisschool en de andere helft volgt het voortgezet onderwijs of speciaal onderwijs. Van de dertien (pleeg)ouders of verzorgers die hebben meegedaan, gaat het meestal om één of beide (pleeg)ouders. In een aantal gevallen betreft het de pleegouders. De leeftijd is divers en redelijk gelijk verdeeld. De grootste groep is tussen de en 60 jaar oud. Het opleidingsniveau is eveneens divers. ngeveer de helft van de (pleeg)ouders heeft een hogere opleiding gevolgd en ongeveer de andere helft een lagere of middelbare beroepsopleiding.. Informatievoorziening Vanaf 0 zijn gemeenten verantwoordelijk voor de uitvoering van de eugdwet. Aan zowel de jongeren als de (pleeg)ouders is eerst gevraagd of zij weten dat de gemeente Bergen vanaf 0 verantwoordelijk is voor jeugdzorg, jeugdbescherming en jeugdreclassering. Vijf van de veertien jongeren wisten dit, maar negen niet. De (pleeg)ouders waren allemaal op de hoogte van de overgang van de jeugdzorg naar de gemeente. ongeren en (pleeg)ouders kunnen gratis door een onafhankelijk persoon geholpen worden bij het regelen van de juiste ondersteuning. Twee van de veertien jongeren waren hiervan op de hoogte. De (pleeg)ouders zijn wel op de hoogte van de onafhankelijke cliëntondersteuner. Elf van de dertien beantwoordden deze vraag namelijk bevestigend. Met de informatievoorziening wil de gemeente bereiken dat jongeren en ouders die te maken hebben met de eugdwet, bekend zijn met de wijze waarop de gemeente Bergen de jeugdhulp heeft geregeld en wat dit voor hen persoonlijk kan betekenen. Vrijwel geen enkele jongere is bekend met de informatievoorziening vanuit de gemeente. Slechts één jongere is er wel mee bekend en is hier tevreden over. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 06 Pagina 0

12 De wijze waarop de gemeente Bergen jeugdhulp geregeld heeft 9 Wat de overgang van de jeugdhulp naar de gemeente Bergen voor uw (pleeg)kind persoonlijk betekent 8 Zeer tevreden Tevreden ntevreden Zeer ontevreden Grafiek. Mening ouders over informatievoorziening gemeente Bergen (in aantallen) De meeste (pleeg)ouders zijn tevreden over de wijze waarop de gemeente Bergen de jeugdhulp heeft geregeld en wat de overgang van de jeugdhulp naar de gemeente Bergen voor hun (pleeg)kind persoonlijk betekent.. Achtergrond hulpvraag In deze paragraaf wordt ingegaan op de achtergrond van de hulpvraag en de toegang tot jeugdhulp. Vrijwel alle jongeren ontvingen op het moment dat het onderzoek werd uitgevoerd zorg of ondersteuning. uders kunnen (tijdelijk) niet voor jongere zorgen 0 ongere heeft dyslexie ongere heeft een sociale beperking 7 ongere kan zichzelf bij bepaalde dingen niet zo goed redden ongere heeft psychische problemen ongere kan nergens aan meedoen, want er is weinig of geen geld 0 0 ongere heeft te maken met pleegzorg Volgens jongeren Volgens ouders Grafiek. Achtergrond hulpvragen (in aantallen) Dyslexie en sociale beperkingen (bijvoorbeeld autisme, PDD-NS of ADHD) zijn de meest voorkomende hulpvragen. In vrijwel alle gevallen hebben de (pleeg)ouders zowel volgens de (pleeg)ouders als de jongeren ervoor gekozen om hulp te zoeken. Vrijwel alle (pleeg)ouders wisten waar zij terecht konden met hun hulpvraag. Het Sociaal Team wordt daarbij het meest genoemd. Daarnaast wordt eugdzorg en de huisarts genoemd. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 06 Pagina

13 . Sociaal Team Bergen Met ingang van 0 is het Sociaal Team het eerste aanspreekpunt wat betreft zorg en ondersteuning voor inwoners van de gemeente Bergen. Aan de respondenten is gevraagd of zij bekend zijn met het Sociaal Team en hoe zij het contact hebben ervaren. Van de jongeren die aan dit onderzoek hebben meegedaan, geven er twee aan dat zij bekend zijn met het Sociaal Team. Twee hebben er ook contact gehad met het team. Dat contact is op initiatief van de ouders ontstaan. Elf jongeren zeggen het Sociaal Team niet te kennen. Van de dertien (pleeg)ouders zijn er tien bekend met het Sociaal Team. Hiervan hebben er negen contact gehad met het Sociaal Team. Het contact is meestal op initiatief van henzelf ontstaan. Drie (pleeg)ouders zeggen niet bekend te zijn met het Sociaal Team. De twee jongeren die contact met het Sociaal Team Bergen hebben gehad zijn beide tevreden over de telefonische bereikbaarheid van het Sociaal Team en de contactmogelijkheden via de website en de . Een meerderheid van de ouders is hierover eveneens tevreden, zoals blijkt uit grafiek. Telefonische bereikbaarheid Contactmogelijkheden via de website / Zeer tevreden Tevreden ntevreden Zeer ontevreden Grafiek. Bereikbaarheid Sociaal Team Bergen volgens de ouders (in aantallen) Slechts één jongere geeft aan een gesprek te hebben gehad met het Sociaal Team Bergen. Deze jongere is van mening dat zijn/haar meningen voldoende gerespecteerd zijn tijdens het gesprek, kon voldoende zijn/haar verhaal vertellen en de medewerker heeft ook voldoende overlegd met deze jongere alvorens contact met andere betrokkenen werd opgenomen. Van de (pleeg)ouders geven er zeven aan dat hun (pleeg)kind een gesprek heeft gehad met een medewerker van het Sociaal Team Bergen. Bij dat gesprek waren meestal zijzelf en/of een professional aanwezig. De (pleeg)ouders geven voor zover zij bij het gesprek aanwezig waren en kunnen beoordelen allemaal aan dat naar hun mening de wensen van hun (pleeg)kind voldoende gerespecteerd werden door de medewerker van het Sociaal Team Bergen en dat hun (pleeg)kind goed zijn/haar verhaal kon vertellen. Aan zowel de jongeren als aan de ouders is gevraagd hoe zij de kwaliteit van de medewerker van het Sociaal Team Bergen beoordelen. Aangezien er maar één jongere is die deze vragen heeft beantwoord, hebben we dat resultaat weggelaten uit de onderstaande grafiek. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 06 Pagina

14 Was de medewerker van het sociaal team goed telefonisch bereikbaar voor uw (pleeg)kind? Nam de medewerker van het sociaal team voldoende tijd voor uw (pleeg)kind? Luisterde de medewerker van het sociaal team goed naar uw (pleeg)kind? Had u het gevoel dat de medewerker van het sociaal team wist wat hij/zij deed? Vond u dat de medewerker van het sociaal team de situatie van uw (pleeg)kind volledig in kaart heeft gebracht? Vond u dat de medewerker van het sociaal team ook goed heeft gekeken naar eventuele andere vragen of problemen waar uw (pleeg)kind mee zit? Stelde de medewerker van het sociaal team uw (pleeg)kind in staat om ook zijn/haar wensen en behoeften van uw te bespreken? Kwam de medewerker van het sociaal team de afspraken na die hij/zij met uw (pleeg)kind had gemaakt? Legde medewerker van het sociaal team dingen op een begrijpelijke manier uit? 7 Is uw pleegkind door de medewerker van het sociaal team goed (verder) geholpen? Wist de medewerker over welke dingen uw (pleeg)kind (al) beslissingen mag nemen? Heeft uw (pleeg)kind altijd te maken met dezelfde medewerker van het sociaal team? Nee, helemaal niet Een beetje Grotendeels a, helemaal N.v.t. / weet ik niet Grafiek. Kwaliteit medewerker Sociaal Team Bergen volgens de ouders (in aantallen) De (pleeg)ouders zijn voor zover zij dat kunnen beoordelen positief over de kwaliteit van de medewerkers van het Sociaal Team Bergen. Alleen zijn wat meer ouders van mening dat de situatie van hun (pleeg)kind wat beter in kaart gebracht kan worden. De jongere is eveneens positief over de kwaliteit van de medewerker. Twee van de vijf ouders hadden het gevoel dat hun (pleeg)kind niet alles met de medewerker van het Sociaal Team Bergen kon bespreken wat belangrijk was. De andere drie ouders zijn van mening dat dit wel het geval was. De ouders hadden overigens allemaal wel gevoel dat zijzelf alles met de medewerker van het Sociaal Team Bergen Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 06 Pagina

15 konden bespreken wat voor hen zelf van belang was. ok de jongere is van mening dat hij/zij alles met de medewerker van het Sociaal Team Bergen kon bespreken wat voor hem/haar van belang was. Aan de (pleeg)ouders is gevraagd of zij hulp aan hun (pleeg)kind verlenen. Zes ouders hebben deze vraag bevestigend beantwoord. Die hulp bestaat uit begeleiding bij studie, het nakomen van afspraken, het plannen van het leven en/of persoonlijke verzorging. Drie van de zeven respondenten geven aan dat de medewerker van het Sociaal Team Bergen gevraagd heeft naar de hulp die zij aan hun (pleeg)kind verlenen. Vier respondenten zeggen van niet, maar dat was volgens hen ook niet nodig. Tevens is aan de (pleeg)ouders gevraagd of zijzelf hulp kunnen gebruiken. Vier van de zes ouders zeggen dat dit niet nodig is. Eén respondent ontvangt al een vorm van ondersteuning en één respondent ontvangt nog geen ondersteuning, maar zou dat wel graag willen. De Net Promoter Score, of kortweg NPS, is een methode om de prestaties van een organisatie te meten en in kaart te brengen wat de verbeterpunten zouden kunnen zijn. De NPS meet in welke mate klanten de organisatie aan zouden bevelen aan hun omgeving. Het concept is ontwikkeld door Satmetrix, Bain & Company en Fred Reichheld. De NPS is gebaseerd op de grondgedachte dat elke organisatie haar klanten kan onderverdelen in drie categorieën: - Promotoren: degenen die enthousiast zijn over de organisatie (score: 9 of 0) - Passieven: degenen die onverschillig staan tegenover de organisatie (score: 7 of 8) - Tegenstanders: degenen die ontevreden zijn over de huidige dienstverlening of producten (score: 6 of lager). Aan de respondenten hebben we gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat zij het Sociaal Team van de gemeente Bergen aan een bekende zouden aanbevelen om naartoe te gaan als hij/zij ondersteuning nodig zou hebben. NPS 0 of 9 8 of 7 6 of lager Grafiek. Resultaten NPS Sociaal Team Bergen van de (pleeg)ouders (in aantallen) Drie (pleeg)ouders geven aan enthousiast te zijn over het Sociaal Team Bergen. Twee (pleeg)ouders zijn daarentegen ontevreden. De volgende verbeterpunten worden genoemd: - Beter op de hoogte zijn van veranderingen van het persoonsgebonden budget - Meer op de hoogte zijn van regels/afspraken, zodat zij ook ideeën kunnen aandragen. De jongere geeft een 7 als NPS-score. De medewerker van het Sociaal Team Bergen heeft in geen enkel geval doorverwezen naar een professional, zoals een jeugdhulpverlener, een jeugdzorgwerker of een psycholoog. In twee gevallen ontving de jongere al ondersteuning en in vier gevallen is een andere oplossing gevonden. ok de jongere heeft een andere oplossing gevonden. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 06 Pagina

16 . Cliëntervaringsonderzoek onder jongeren en ouders. Ervaringen met de hulpverlener en de ondersteuning Tot slot is aan de jongeren en de ouders gevraagd wat hun ervaringen zijn met de hulpverlening en welke effecten zij met de ondersteuning hebben ervaren. p het moment van het afnemen van het onderzoek, gaven elf jongeren aan dat zij hulp van een organisatie of een hulpverlener ontvangen. Van de ouders geven er zes aan dat hun (pleeg)kind hulp ontvangt. Daarbij gaat het vooral over logeeropvang, pleegzorg, specialistische jeugd-ggz met betrekking tot dyslexie en individuele begeleiding. Telefonisch goed bereikbaar? Voldoende tijd nemen? 0 Goed luisteren? 9 Deskundigheid? 0 Bespreken eigen behoeften/wensen? 0 Goed contact met ouders/verzorgers? Afspraken nakomen? 0 Dingen op een brijpelijke manier uitleggen? 0 Vertrouwen in de hulpverlener? 0 Goede oplossing gevonden? 6 Lang genoeg hulp ontvangen? Als ouders/verzorgers goed geholpen Nee, helemaal niet Een beetje Grotendeels a, helemaal Grafiek 6. Kwaliteit van de hulpverleners volgens de jongeren () en de (pleeg)ouders() (in aantallen) Zowel de jongeren als de (pleeg)ouders zijn zeer te spreken over de kwaliteit van de hulpverleners. De hulpverleners zijn goed bereikbaar, nemen voldoende tijd, luisteren goed, zijn deskundig, hebben aandacht voor de eigen wensen en behoeften van de jongeren, hebben goed contact met de ouders/verzorgenden, komen hun afspraken na en leggen dingen op een begrijpelijke wijze uit. Er is daarnaast vertrouwen in de hulpverlener en er zijn goede Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 06 Pagina

17 oplossingen gevonden in relatie tot de hulpvraag. De hulp heeft lang genoeg geduurd. Voor zover relevant, hebben de (pleeg)ouders eveneens het gevoel dat zij goed geholpen zijn door de hulpverlener. Sommige jongeren ontvingen al vóór januari 0 professionele hulpverlening. Aan hen hebben we gevraagd of de huidige hulpverlening beter, net zo goed of slechter is dan de hulp die zij eerder ontvingen. Van de jongeren zeggen er twee dat de hulpverlening nu beter is en twee zeggen dat er geen verschil is. De vier ouders geven allen aan dat er geen verschil is in de kwaliteit van de hulpverlening vóór en na januari 0. ok om de kwaliteit van de hulpverleners te bepalen, hebben we de NPS-methode toegepast. In grafiek 7 hebben we de resultaten van de jongeren en de ouders onder elkaar gezet. NPS jongeren 6 NPS ouders 0 of 9 8 of 7 6 of lager Grafiek 7. Resultaten NPS Hulpverleners (in aantallen) Zes van de negen jongeren en alle ouders zouden de hulpverlener met wie zij te maken hebben (gehad) aanbevelen aan een bekende om naartoe te gaan als hij of zij hulp zoekt. Slechts één jongere zou zijn of haar hulpverlener waarschijnlijk niet aanbevelen aan een bekende. Eén jongere is van mening dat er veel tijd opgaat aan overleg- en toetsmomenten. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 06 Pagina 6

18 Cliëntervaringsonderzoek onder jongeren en ouders Tot slot is onderzocht hoe de situatie van de jongeren nu is, vanuit zowel het perspectief van de jongeren zelf als vanuit het perspectief van de ouders. Positieve kijk op de toekomst Zelf vragen op kunnen lossen Anderen betrekken bij het oplossen van vragen Voor zichzelf kunnen zorgen Meedoen aan activiteiten Voldoende contacten met vrienden/bekenden Minder afhankelijk van anderen Grip op het persoonlijke leven Grip op persoonlijke levensomstandigheden Nee, helemaal niet Een beetje Grotendeels a, helemaal Grafiek 8. Huidige situatie van jongeren volgens de jongeren () zelf en de (pleeg)ouders () (in aantallen) ver het geheel zijn de jongeren iets positiever over hun eigen situatie dan de ouders. Bij elk onderwerp geeft een derde tot ongeveer de helft aan dat hun situatie op dat vlak nog niet voldoende is. Hierbij dient nadrukkelijk vermeld te worden dat dit met de nog jonge leeftijd te maken kan hebben en/of met de achtergrond van de hulpvraag en niet per se met de verleende zorg. Sommige vragen werden door de jongeren als lastig ervaren. ngeveer de helft van de jongeren en van de ouders zegt dat de jongeren minder afhankelijk zijn geworden van anderen en dat zij grip hebben op hun persoonlijke leven. Volgens de andere helft is dat niet of in beperkte mate zo. De zelfstandigheid is daardoor nog beperkt. Maar ook hier kan de leeftijd of de achtergrond van de hulpvraag een verklarende factor zijn. Zowel volgens ongeveer de helft van de jongeren als van de (pleeg)ouders zijn de jongeren in staat om zelf vragen op te kunnen lossen en voor zichzelf te kunnen zorgen. Dit zegt iets over hun zelfredzaamheid. De andere helft geeft aan dat dit niet of in beperkte mate zo is. Als het gaat over meedoen in de omgeving meedoen aan activiteiten, voldoende contacten met vrienden/bekenden zijn de jongeren iets positiever gestemd dan de ouders. Een ruime meerderheid van de jongeren is van mening dat zij voldoende mee kunnen doen aan activiteiten en ook voldoende contacten kunnen onderhouden met vrienden of bekenden. Van de ouders is ongeveer de helft deze mening toegedaan. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 06 Pagina 7

19 Cliëntervaringsonderzoek onder jongeren en ouders Gewenst leven kunnen leiden Nee, helemaal niet Een beetje Grotendeels a, helemaal Grafiek 9. Kunnen jongeren het leven leiden zoals zij willen (in aantallen) Volgens zeven van de elf jongeren kunnen zij, met behulp van de eventuele ondersteuning, het leven leiden zoals zij dat willen. Bij de ouders is deze verhouding acht van de elf. In hun toelichting geven enkele ouders aan dat er door de leeftijd (puberteit) en door de aard van de beperking nog begeleiding nodig is om verbetering te realiseren. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 06 Pagina 8

20 BILAGE I GEBRUIKTE SCHATTINGS- EN ANALYSEMETHDEN. Frequentieanalyse De resultaten van de gesloten vragen worden weergegeven aan de hand van percentages waarmee de diverse antwoordmogelijkheden zijn aangekruist. Een frequentieanalyse levert een eerste blik op van de verzamelde data.. Gemiddelde beoordeling variabelen Het gemiddelde is het aantal waarden bij elkaar opgeteld gedeeld door het aantal keren dat een waarde voorkomt. Door een gemiddelde te berekenen kan bepaald worden waar het zwaartepunt van een reeks waarden ligt.. Spreiding Spreiding is een begrip uit de statistiek, waarmee in algemene zin wordt aangeduid hoe ver waarden uit elkaar liggen.. Kruisanalyses Met behulp van kruisanalyses kan een uitspraak gedaan worden over de beoordeling door verschillende doelgroepen en of er verschillen zijn in de beoordelingen tussen die groepen.. Beoordeling betrouwbaarheidsinterval Voor het betrouwbaarheidsinterval geldt dat, wanneer het nemen van de steekproef en het vervolgens berekenen van een schatting een groot aantal keren herhaald zou worden, in gemiddeld X van de 00 gevallen het betrouwbaarheidsinterval de te schatten waarde zal bevatten. Let wel: op basis van steekproeven kunnen uitspraken nooit met absolute zekerheid worden gedaan. 6. Spearman s Rho. Met behulp van de toets Spearman s Rho kan worden aangetoond of twee waarden met elkaar samenhangen. 7. N. N is het aantal respondenten dat een bepaalde vraag heeft beantwoord. 8. T-Toets De t-toets wordt gebruikt wanneer getoetst moet worden of twee steekproeven een significant verschillend gemiddelde hebben. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 06 Pagina 9