WMO-KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK over 2009 GEMEENTE CULEMBORG

Transcriptie

1 WMO-KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK over 2009 GEMEENTE CULEMBORG VERSLAG VAN DE RESULTATEN VAN HET CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ONDER BURGERS MET EEN BEPERKING EN MANTELZORGERS VERANTWOORDING EN ANALYSE Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl

2 Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2009 GEMEENTE CULEMBORG VERANTWOORDING EN ANALYSE Auteur: Drs. G. Eijkhout In opdracht van: De heer J.F. Smits en mevrouw I. Wevers, namens de gemeente Culemborg juni 2010 Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Postbus AA Groesbeek Tel.: Website: 1

3 Inhoudsopgave OVERZICHT BELANGRIJKSTE CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN... 4 Burgers die een individuele voorziening hebben aangevraagd... 4 Mantelzorgers... 6 HOOFDSTUK 1 ONDERZOEKSOPZET Aanleiding van het onderzoek Onderzoeksgroepen Doel van het onderzoek Onderzoeksvragen Onderzoeksonderwerpen Gegevensverzameling Gegevensverwerking en analyse HOOFDSTUK 2 RESPONS & BETROUWBAARHEID HOOFDSTUK 3 ANALYSE VAN DE GEGEVENS Beschrijving analyse- en schattingsmethoden Beoordelingscriteria Data-analyse Burgers met een beperking die een voorziening hebben aangevraagd Algemeen Voorlichting over de Wmo Wmo-loket Informatievoorziening Aanvraagprocedure Aanvraagformulier Wmo-consulenten Externe deskundigen Beschikking Wachttijd op beschikking en voorziening Keuzevrijheid Het resultaat Inspraak bij de gemeente Huishoudelijke hulp Regiotaxi Scootmobiel-pool Afwijzingsgronden Bezwaar- en klachtenprocedure Mantelzorgers die nog niet bekend zijn bij de gemeente Culemborg Mantelzorgers die bekend zijn bij het Steunpunt Mantelzorg

4 BIJLAGE 1. VRAGENLIJST VOOR DE GROEP VAN WIE DE AANVRAAG IS TOEGEWEZEN 86 BIJLAGE 2 VRAGENLIJST VOOR DE GROEP VAN WIE DE AANVRAAG IS AFGEWEZEN BIJLAGE 3 VRAGENLIJST VOOR DE ONBEKENDE MANTELZORGERS BIJLAGE 4 VRAGENLIJST VOOR DE BEKENDE MANTELZORGERS

5 OVERZICHT BELANGRIJKSTE CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN Burgers die een individuele voorziening hebben aangevraagd 1. De voorzieningen die de respondenten van de gemeente Culemborg hebben ontvangen, leveren over het algemeen een belangrijke bijdrage aan het beter in en om het huis functioneren en het beter kunnen deelnemen aan de maatschappij. De respondenten geven een 7,8 als gemiddeld rapportcijfer voor hun voorzieningen. Ook over de dienstverlening van de gemeente Culemborg zijn de respondenten over het algemeen tevreden tot zeer tevreden. Er is echter ook een aantal punten waar de gemeente Culemborg aandacht aan moet besteden. Deze aandachtspunten komen hierna aan de orde. 2. Over de voorlichting over de Wet maatschappelijke ondersteuning zijn de respondenten tevreden. Wel zijn sommige voorlichtingskanalen beter geschikt dan andere. In verhouding zijn de Culemborgse Courant en de folders de meest geschikte manieren om voorlichting te geven over de Wmo. De gemeentelijke website en het digitale Wmo-loket worden het minst gebruikt. Verder valt op dat ongeveer één derde van de respondenten niet bekend is met de folders over de Wmo. Wat betreft de Wmo-folders willen we dan ook adviseren om aan burgers, die zich met een vraag bij het Wmo-loket melden, standaard een folder mee te geven. 3. De respondenten zijn tevreden tot zeer tevreden zijn over het functioneren van het Wmo-loket. Alleen over de openingstijden van het Wmo-loket aan de Meerlaan zijn de respondenten. De openingstijden van het nieuwe Wmo-loket in het Stadskantoor zijn al verruimd. Uit het volgende Wmo-klanttevredenheidsonderzoek zal moeten blijken of de nieuwe openingstijden naar tevredenheid zijn van de burgers. 4. Over de individuele informatievoorziening zijn de respondenten over het algemeen tevreden. Wel adviseren wij de gemeente Culemborg om meer aandacht te besteden aan de informatievoorziening met betrekking tot de rechten en plichten van aanvragers en de mogelijkheid om een bezwaar of een klacht in te dienen. Een relatief grote groep respondenten zegt niet bekend te zijn met deze informatie. Het gaat hierbij voornamelijk om de groep 65-plussers. Van hen is 41% niet bekend met de uitleg over de bezwaar- en klachtenprocedure en 22% is niet bekend met de informatievoorziening over haar rechten en plichten % van de respondenten zegt niet op de hoogte te zijn over de keuzemogelijkheid tussen een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget (pgb). In 2008 was 25% niet op de hoogte en in %. De informatievoorziening over de keuzevrijheid is dus al drie jaar op rij een aandachtspunt. De communicatie over de keuzevrijheid tussen een voorziening in natura en een pgb is en blijft een aandachtspunt voor de komende periode, temeer omdat dit een wettelijke verplichting is. 6. Een ruime meerderheid (71%) van de respondenten is niet bekend met de activiteiten van de representatieve organisaties in het kader van het Wmo-beleid, zoals de Gehandicaptenraad en de Seniorenraad. Een meerderheid van de respondenten is (58%) ook niet bekend met wat de representatieve organisaties voor hen doen. Er kan echter wel een belangrijke rol voor de representatieve organisaties weggelegd zijn in de toekomst, want 63% van de respondenten wil graag meer informatie ontvangen over de organisaties. Wij adviseren dan ook om meer bekendheid te geven aan de activiteiten van de representatieve organisaties. Dat kan bijvoorbeeld door een periodieke nieuwsbrief, een website of een artikel op de gemeentepagina van de Culemborgse Courant. 4

6 7. Over de informatie over de verschillende leveranciers van hulp bij het huishouden en de keuzemogelijkheid tussen de verschillende leveranciers van hulp bij het huishouden zijn de respondenten tevreden. Wel is in verhouding een grote groep respondenten niet bekend met die informatie (29%) en die keuzemogelijkheid (36%). Het advies luidt om de informatievoorziening over de diverse aanbieders en de mogelijkheid om hieruit te kunnen kiezen te verbeteren. Dat kan bijvoorbeeld door een informatiepakket met folders en dergelijke aan burgers met een (her)indicatie voor hulp bij het huishouden mee te geven. 8. De respondenten zijn tevreden over het functioneren van de leveranciers van hulp bij het huishouden. Alleen de vervanging van de hulp tijdens vakantie of ziekte is, net zoals in 2008 en 2007, een belangrijk aandachtspunt voor de gemeente Culemborg. Vooral de firma STMR scoort op dit punt niet zo goed. 44% van de respondenten die cliënt zijn bij STMR is over de vervanging van de vaste hulp. Wij adviseren om dit punt te bespreken met de betrokken aanbieders van hulp bij het huishouden. 9. Een substantiële groep respondenten (20%) is van mening dat de Regiotaxi hen onvoldoende in staat stelt om deel te nemen aan de samenleving. Die heid hangt waarschijnlijk samen met de aandachtspunten die in het volgende punt worden genoemd. 10. De respondenten zijn over het algemeen redelijk tevreden over het functioneren van de Regiotaxi. Ten opzichte van 2008 is de tevredenheid over het functioneren van de Regiotaxi wat toegenomen. Alleen over de afstand die met de Regiotaxi overbrugd kan worden is de tevredenheid afgenomen. Ondanks de tevredenheid, zijn er wel enkele aandachtspunten: Punctualiteit van de Regiotaxi, rekeninghoudend met de marge De omrijdtijden bij ritten van drie zones of meer. Daarover is 50% van de respondenten De behandeling van klachten door de Regiotaxi De afstand die overbrugd kan worden met de Regiotaxi. 11. De gemeente Culemborg onderzoekt de mogelijkheid om meer scootmobiel-pools te creëren. Dat betekent dat mensen, die gebruikmaken van een scootmobiel, deze scootmobiel kunnen delen met andere gebruikers. De groep respondenten uit dit onderzoek denkt echter niet positief over de komst van scootmobiel-pool. Bovendien lijkt de frequentie van het gebruik van de scootmobiel 93% maakt drie keer per week of vaker gebruik van de scootmobiel de installatie van meer scootmobiel-pools vooralsnog niet te rechtvaardigen. 5

7 Mantelzorgers Bij deze doelgroep is er onderscheid gemaakt tussen mantelzorgers die voor de start van dit onderzoek nog niet in beeld waren en de mantelzorgers die bekend zijn bij het Steunpunt Mantelzorg % van de onbekende mantelzorgers ervaart het werk als redelijk zwaar tot heel zwaar. 53% voelt zich soms overbelast. Bijna 30% voelt zich tamelijk vaak tot vrijwel altijd overbelast. Bij de bekende mantelzorgers liggen deze percentages op respectievelijk op 78% en 43%. Vooral voor deze groep ligt overbelasting op de loer, voor zover daar al geen sprake van is. We adviseren om deze groep mantelzorgers actief te ondersteunen. Vanzelfsprekend met inachtneming van de eigen wensen van deze mantelzorgers. Dit kan op diverse manieren, bijvoorbeeld door (meer) hulp bij het huishouden of thuiszorg, een financiële bijdrage in verband met extra kosten, informatie over het aanvragen van voorzieningen of advies en ondersteuning in de eigen specifieke situatie. 2. Opvallend is dat veel onbekende mantelzorgers niet bekend zijn met het Steunpunt Mantelzorg. Een ruime meerderheid (62%) van deze groep mantelzorgers is niet bekend met het Steunpunt Mantelzorg. 3. Ook met andere vormen van ondersteuning zijn mantelzorgers niet altijd bekend. 64% van de onbekende mantelzorgers is niet bekend met het mantelzorgcompliment. Van de bekende mantelzorgers is 36% niet bekend met het mantelzorgcompliment. 69% van de onbekende mantelzorgers is niet bekend met de verlofmogelijkheid die er soms is als de mantelzorger werkt. Bij de bekende mantelzorgers is dat 62%. We adviseren om meer publiciteit te geven aan deze zaken. 4. Alle bekende mantelzorgers geven een voldoende als totaaloordeel voor het Steunpunt Mantelzorg. 63% van de respondenten geeft een acht of hoger. Het gemiddelde rapportcijfer voor het Steunpunt Mantelzorg bedraagt een 8,1. De mantelzorgers die bekend zijn met het Steunpunt Mantelzorg zijn erg tevreden over de dienstverlening. 5. Een ruime meerderheid (67%) van de onbekende mantelzorgers is niet bekend met de activiteiten van organisaties zoals de Gehandicaptenraad en de Seniorenraad in het kader van het Wmobeleid. Bij de bekende mantelzorgers is 58% niet bekend met deze organisaties. Een meerderheid van de groep mantelzorgers bekende mantelzorgers: 65% en onbekende mantelzorgers: 68% is daarnaast niet bekend met wat deze organisaties voor hen doen. In de toekomst kan echter een belangrijke(re) rol weggelegd zijn voor deze representatieve organisaties: 67% van zowel de bekende als de onbekende mantelzorgers wil namelijk graag meer informatie ontvangen over deze organisaties. Wij adviseren dan ook om meer bekendheid te geven aan en meer informatie te verstrekken over de organisaties en hun activiteiten. 6

8 7

9 HOOFDSTUK 1 ONDERZOEKSOPZET 1.1 Aanleiding van het onderzoek Sinds 1 januari 2007 is de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in werking getreden. Door de Wmo zijn gemeenten verantwoordelijk geworden voor de maatschappelijke ondersteuning van hun inwoners. De taken die de gemeenten door de Wmo hebben gekregen zijn in de wet omschreven in de zogenoemde prestatievelden. De taken kunnen als volgt worden omschreven 1 : 1. De leefbaarheid van de gemeente vergroten 2. Jongeren en ouders ondersteunen 3. Informatie en advies geven 4. Ondersteunen van vrijwilligers en mantelzorgers 5. Zorgen dat mensen met een beperking mee kunnen doen 6. Voorzieningen voor mensen met een beperking 7. Opvang voor mensen met problemen 8. Openbare geestelijke gezondheidszorg 9. Zorgen voor mensen met een verslaving Gemeenten zijn volgens artikel 9 van de Wmo verplicht om jaarlijks vóór 1 juli de uitkomsten van een tevredenheidsonderzoek onder cliënten van maatschappelijke ondersteuning te publiceren. 1.2 Onderzoeksgroepen Doelgroepen van het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek zijn alle burgers die in het kader van de Wmo maatschappelijke ondersteuning hebben ontvangen. Gemeenten kunnen zelf een keuze maken over de doelgroepen die zij in het onderzoek willen betrekken. De gemeente Culemborg heeft ervoor gekozen om de volgende doelgroepen te benaderen: Doelgroep 1: Burgers met een beperking die in 2009 een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke verzorging in het kader van Wmo (gedeeltelijk) toegewezen hebben gekregen Doelgroep 2: Burgers met een beperking die in 2009 een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke verzorging in het kader van Wmo hebben aangevraagd, maar wier aanvraag niet is gehonoreerd door de gemeente Culemborg Doelgroep 3: Mantelzorgers die nog niet bekend zijn bij de gemeente Culemborg Doelgroep 4: Mantelzorgers die bekend zijn bij het Steunpunt Mantelzorg. 1.3 Doel van het onderzoek Het doel van het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek is om inzicht te geven in de behoeften en meningen van de in paragraaf 1.2 gespecificeerde Wmo-doelgroepen binnen de gemeente Culemborg. Vervolgens worden hieruit concrete conclusies getrokken en aanbevelingen geformuleerd ter optimalisering van de lokale uitvoering van de Wmo. De uitkomsten van het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek zijn een barometer voor de uitvoering van de Wmo. Het onderzoek heeft een signaleringsfunctie voor raadsleden, bestuurders, medewerkers van de gemeente Culemborg, vertegenwoordigers van representatieve organisaties en vragers van maatschappelijke ondersteuning. Positieve geluiden uit het onderzoek geven aan dat de burgers tevreden zijn over de geboden dienstverlening en ondersteuning. Kritische geluiden uit het onderzoek kunnen aanleiding zijn voor een beleidsaanpassing, een aanpassing van de dienstverlening of een nadere analyse van wat er verbeterd kan worden. 1 Brochure Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport: Iedereen moet kunnen meedoen, september

10 1.4 Onderzoeksvragen Om inzicht te krijgen in de meningen en behoeften van de specifieke doelgroepen, zijn antwoorden op de volgende centrale vragen van belang: 1. Hoe luiden de relevante beoordelingscriteria voor een effectieve uitvoering van het Wmo-beleid in de gemeente Culemborg? 2. Hoe beoordelen de ontvangers van maatschappelijke ondersteuning de dienstverlening van de gemeente Culemborg en de voorzieningen die zij hebben ontvangen? 3. In welke mate draagt de maatschappelijke ondersteuning bij aan het bevorderen van de maatschappelijke deelname en zelfredzaamheid van burgers van de gemeente Culemborg? 4. Zijn er verschuivingen waar te nemen in de mate van tevredenheid van ontvangers van maatschappelijke ondersteuning ten opzichte van 2008 en 2007? 1.5 Onderzoeksonderwerpen Om antwoorden te kunnen formuleren op de vier onderzoeksvragen, zijn er in samenspraak met medewerkers van de gemeente Culemborg en de vertegenwoordigers van de Gehandicaptenraad en Seniorenraad per doelgroep onderzoeksonderwerpen vastgesteld die in de vragenlijsten aan bod moeten komen. Voor de doelgroep die een individuele voorziening heeft aangevraagd, zijn onder andere de volgende onderwerpen in de vragenlijst opgenomen: Voorlichting over de Wmo Wmo-loket Informatievoorziening Aanvraagprocedure Keuzevrijheid Bezwaar- en klachtenprocedure Adequaatheid van de voorzieningen en diensten Inspraak bij de gemeente Hulp bij het huishouden Scootmobiel Regiotaxi. Aan de mantelzorgers zijn onder andere vragen over de volgende onderwerpen gesteld: Taken mantelzorgers Belasting mantelzorgers Vormen van ontvangen of gewenste ondersteuning Achtergronden mantelzorgers Dienstverlening door het Steunpunt Mantelzorgers. De conceptvragenlijst is voorgelegd aan de medewerkers van de gemeente Culemborg en vertegenwoordigers van de Gehandicaptenraad en de Seniorenraad. 1.6 Gegevensverzameling In april 2010 hebben alle personen behorende tot de doelgroepen een brief van de gemeente Culemborg ontvangen met het verzoek om mee te doen aan het onderzoek. De schriftelijke vragenlijst was hieraan toegevoegd. Na twee weken is er nog een herinnering gestuurd. De respondenten konden de ingevulde vragenlijst via een bijgevoegde retourenvelop gratis terugsturen naar de gemeente Culemborg. De vragenlijst voor de mantelzorgers die nog niet bekend zijn bij de gemeente Culemborg is bij de vragenlijsten gevoegd voor mensen die een individuele voorziening hebben aangevraagd. De gedachte hierachter is dat juist deze groep mensen ook vaak met mantelzorgers te maken heeft. De uitnodigingen, de volledige vragenlijsten en de herinneringen zijn opgenomen in de bijlagen 1 tot en met 4. 9

11 1.7 Gegevensverwerking en analyse De kwantitatieve gegevens van dit onderzoek zijn geanalyseerd met behulp van het statistische programma PASW, versie (voorheen SPSS genaamd). De kwalitatieve gegevens zijn geanalyseerd met behulp van het programma Kwalitan 5. Andere programma s die gebruikt zijn, zijn Word 2003 en Excel Het rapport beschrijft voor alle onderwerpen de uitkomsten en de achtergronden. De gegevens worden hierbij vaak in grafieken, tabellen of taartdiagrammen weergegeven. De gegevens zijn, waar relevant, verder uitgesplitst naar specifieke kenmerken van de doelgroepen. Bij het vaststellen van de uitkomsten zijn de respondenten die vragen niet hebben beantwoord ook niet meegerekend. Dit betekent dat de resultaten niet altijd betrekking hebben op de totale groep onderzoeksdeelnemers. Per onderwerp is aangegeven hoeveel respondenten hebben meegedaan. Op een bijgeleverde cd-rom staat een digitale versie van dit rapport en alle kwantitatieve data. 10

12 HOOFDSTUK 2 Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2009 verantwoording en analyse RESPONS & BETROUWBAARHEID In statistische zin betekent betrouwbaarheid, dat wanneer een meting meerdere malen gedaan wordt, er weinig verschil is tussen de gemeten waarden. Er komt steeds min of meer hetzelfde getal of dezelfde uitslag uit 2. In statistische zin wordt een betrouwbaarheidsniveau van 95% vaak als ondergrens gebruikt. In de onderstaande tabel is de respons en betrouwbaarheidsniveau per doelgroep weergegeven. Doelgroep Burgers die in 2009 een individuele voorziening hebben aangevraagd en toegewezen hebben gekregen Totale populatiegrootte Aantal benaderde respondenten Respons (%) Maximaal betrouwbaarheidsniveau (49,2%) 98,5% Burgers die in 2009 een individuele voorziening hebben aangevraagd en een afwijzing hebben ontvangen Mantelzorgers die nog niet bekend zijn bij de gemeente Culemborg Mantelzorgers die bekend zijn bij het Steunpunt Mantelzorg (46,7%) 46,5% (57,0%) 73,0% Tabel 1. Respons en betrouwbaarheidsniveau onderzoek De respons is in dit onderzoek voor wat betreft de groep burgers die een toewijzing hebben gehad hoger dan het onderzoek over Aan het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2008 deden 233 personen mee. Hierbij dient wel vermeld te worden dat bij het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2008 geen herinneringen zijn verstuurd. Het maximale betrouwbaarheidsniveau van de doelgroep toewijzingen ligt met 98,5% ruim boven de ondergrens van 95%. De onderzoeksresultaten zijn in statistische zin betrouwbaar. Wat betreft de doelgroep afwijzingen hebben 21 van de 45 personen meegedaan. De respons is daarmee te laag om van een betrouwbaar resultaat te kunnen spreken. Wel geven de uitkomsten een indicatief beeld van hoe deze doelgroep denkt over de dienstverlening van de gemeente Culemborg. Voor wat betreft de mantelzorgers die nog niet bekend zijn bij de gemeente Culemborg kunnen we geen uitspraak doen over het betrouwbaarheidsniveau, omdat de totale populatie onbekend is. Bovendien is de insteek van dit deel van het onderzoek om inzicht te krijgen in de taken en behoeften van deze doelgroep. Als het gaat om de groep mantelzorgers die bekend is bij het Steunpunt Mantelzorg, kunnen we eveneens niet spreken van een betrouwbaar resultaat. Het maximale betrouwbaarheidsniveau is 73% en ligt dus beneden de 95%-grens. De resultaten geven echter wel een goed indicatief beeld van hoe de mantelzorgers denken over bijvoorbeeld de dienstverlening van het Steunpunt Mantelzorg. 2 3 Bron: (24 juli 2009). Aangenomen dat de respons gelijk is aan de steekproefgrootte die nodig is om te kunnen spreken van een betrouwbaar resultaat met een niveau van ten minste 95%. Een betrouwbaarheidsniveau van 95% wordt in de statistiek gebruikt als ondergrens om te kunnen spreken van een betrouwbaar resultaat. 11

13 HOOFDSTUK 3 ANALYSE VAN DE GEGEVENS In dit hoofdstuk worden de antwoorden van de respondenten geanalyseerd. In paragraaf 3.1 worden kort de gebruikte analysetechnieken besproken. In paragraaf 3.2 komen de beoordelingscriteria aan bod. In paragraaf 3.3 vindt per doelgroep een kwantitatieve en kwalitatieve analyse van de data plaats. 3.1 Beschrijving analyse- en schattingsmethoden Om de data te analyseren, zijn de volgende analyse- en schattingsmethoden gebruikt: 1. Frequentieanalyse De resultaten van de gesloten vragen worden weergegeven aan de hand van percentages waarmee de diverse antwoordmogelijkheden zijn aangekruist. Een frequentieanalyse levert een eerste blik op van de verzamelde data. Met behulp van een frequentieanalyse kan worden vastgesteld welke waarden het meest voorkomen, binnen welk spreidingsgebied de waarden vallen en of er voldoende observaties zijn. 2. Gemiddelde beoordeling variabelen Door gemiddelden te berekenen kan de centrale tendentie worden vastgesteld. 3. Spreiding Spreiding is een begrip uit de statistiek, waarmee in algemene zin wordt aangeduid dat de mogelijke waarden van een variabele onderlinge verschillen vertonen. 4. Kruisanalyses Met behulp van kruisanalyses wordt een uitspraak gedaan over de beoordeling door verschillende doelgroepen of variabelen en of er verschillen zijn in de beoordelingen tussen die groepen of variabelen. 5. Code-analyse Aan de antwoorden bij de open vragen worden codes toegekend. Die codes verwijzen naar antwoorden met eenzelfde achterliggend concept. Aan de hand van een frequentieanalyse kan vervolgens worden bepaald in hoeverre bepaalde ideeën of suggesties terugkomen die gebaseerd zijn op dezelfde gedachte. 6. Beoordeling betrouwbaarheidsinterval Voor het betrouwbaarheidsinterval geldt, dat wanneer het nemen van de steekproef en het vervolgens berekenen van een schatting een groot aantal keren herhaald zou worden, dat dan in gemiddeld X van de 100 gevallen het betrouwbaarheidsinterval de te schatten waarde zal bevatten. Let wel: op basis van steekproeven kunnen uitspraken nooit met absolute zekerheid worden gedaan. 7.Spearman s Rho. Met behulp van de toets Spearman s rho kan worden aangetoond of twee op ordinaal niveau gemeten variabelen met elkaar samenhangen. 8. N en n. N staat voor de totale populatie, n is het aantal personen dat een bepaalde vraag heeft beantwoord. 3.2 Beoordelingscriteria Om de mate van tevredenheid over de dienstverlening van de gemeente Culemborg en de verstrekte voorzieningen te kunnen meten, moeten eerst beoordelingscriteria worden bepaald. In overleg met de medewerkers van de gemeente Culemborg en vertegenwoordigers van de Gehandicaptenraad en de Seniorenraad zijn de volgende beoordelingscriteria geformuleerd: Als minder dan 20% van de respondenten is, dan hoeft er in principe geen actie te worden ondernomen door de gemeente Culemborg. Als tussen de 20% en de 40% van de respondenten is over een onderwerp, dan is het advies om aan dit onderwerp aandacht te besteden en eventueel te verbeteren. Als 40% of meer van de respondenten is over een onderwerp, dan luidt het advies om dit punt het komend jaar te verbeteren. 12

14 3.3 Data-analyse In deze paragraaf worden de antwoorden en de reacties van de respondenten per doelgroep geanalyseerd Burgers met een beperking die een voorziening hebben aangevraagd Algemeen Bent u een man of een vrouw? Grafiek 1: Verdeling geslacht doelgroep toewijzingen. (n = 283) Een meerderheid (71%) van de respondenten van wie de aanvraag is toegewezen is vrouw. 29% is man. Grafiek 2: Verdeling geslacht doelgroep afwijzingen. (n = 20) Een meerderheid (8 personen) van de respondenten die een afwijzing hebben ontvangen is vrouw. 2 personen zijn van het mannelijke geslacht. 13

15 Tot welke leeftijdscategorie behoort u? Toewijzingen Afwijzingen Leeftijdscategorie n Als % van het totaal n Als % van het totaal Jonger dan 18 jaar 3 1,0% 0 0,0% 18 tot en met 30 jaar 8 2,7% 0 0,0% 31 tot en met 40 jaar 9 3,0% 0 0,0% 41 tot en met 50 jaar 17 5,7% 2 9,5 51 tot en met 64 jaar 50 16,8% 4 19,0% 65 tot en met 74 jaar 65 21,9% 6 28,6% 75 jaar of ouder ,8% 9 42,9% Totaal % % Tabel 2: Verdeling leeftijdscategorieën Een meerderheid van de respondenten van wie de aanvraag is toegewezen (71%) is 65 jaar of ouder. De groep van 75 jaar of ouder is het grootst, namelijk 49%. Bij de groep van wie de aanvraag is afgewezen, is de groep 65-plussers met 70,5% eveneens het grootst. Dat de meerderheid van de Wmorespondenten ouder is dan 65 jaar, is te verklaren doordat de kans op beperkingen toeneemt naarmate de leeftijd vordert. Wat zijn de vier cijfers van uw postcode? Aan de respondenten is gevraagd om aan te geven in welk postcodegebied zij wonen. Deze vraag is gesteld om te kunnen beoordelen of er ook geografische verschillen zijn wat betreft de beoordeling van de diverse onderdelen. Postcode n Als % van het totaal ,5% ,3% ,4% 4104 / ,0% 4105 / ,8% Totaal % Tabel 3: Verdeling postcodegebieden Uit de bovenstaande tabel blijkt dat in het postcodegebied 4102 de meeste respondenten wonen die een individuele voorziening hebben aangevraagd. De dichtheid van de postcodegebieden wordt bepaald door de bevolkingsdichtheid. De postcodegebieden 4103, 4104, 4106 en 4107 kunnen worden getypeerd als buitengebieden. De postcodegebieden 4104 en 4107 en de postcodes 4105 en 4106 hebben we samengevoegd, omdat deze gebieden bij elkaar liggen. De postcodes van de doelgroep van wie de aanvraag is afgewezen vermelden we niet, in verband met de anonimiteit van de respondenten. 14

16 Voorlichting over de Wmo Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2009 verantwoording en analyse De gemeente Culemborg heeft het afgelopen jaar op diverse manieren voorlichting gegeven over de Wmo. Aan de respondenten is gevraagd hoe zij de voorlichting via de diverse media hebben ervaren. Culemborgse Courant Digitale Wmoloket Website van de gemeente Gemeentelijke folders n 2009 n 2008 n 2007 tevreden Tevreden Ontevreden 15 Niet mee bekend ,7% 79,6% 4,4% 1,3% 19,6% ,4% 76,3% 7,9% 1,4% ,8% 80,2% 6,3% 2,7% ,0% 71,7% 10,0% 3,3% 70,9% 45 20,0% 73,3% 6,7% 0,0% ,7% 70,0% 13,3% 10,0% ,3% 78,9% 14,0% 1,8% 71,4% 37 13,5% 83,8% 2,7% 0,0% ,9% 70,6% 17,6% 5,9% ,1% 83,1% 6,5% 1,3% 32,2% ,3% 73,3% 11,4% 1,9% ,0% 74,7% 10,3% 6,9% - Tabel 4: Mening doelgroep toewijzingen over de Wmo-voorlichting In de Culemborgse Courant heeft de gemeente Culemborg een eigen pagina waar elke maand onder andere informatie wordt gegeven over de Wmo. De Culemborgse Courant wordt wekelijks bij alle inwoners van Culemborg bezorgd. Het is daarom opvallend dat toch nog 20% zegt niet bekend te zijn met de algemene Wmo-voorlichting via de Culemborgse Courant. Opvallend is dat de respondenten die wonen in het 4105-gebied relatief wat meer onbekend zijn met de voorlichting in de Culemborgse Courant. Over de Wmo-voorlichting in de Culemborgse Courant is 94% van de respondenten, die er wel bekend mee zijn, (zeer) tevreden. De tevredenheid over de Wmo-voorlichting via de Culemborgse Courant is de afgelopen drie jaar redelijk stabiel gebleven. Eén respondent vindt de Wmo-voorlichting onduidelijk. Culemborg heeft op de website een digitaal Wmo-loket waar burgers terecht kunnen voor allerlei informatie over de Wmo. Van alle respondenten die aan dit onderzoek hebben deelgenomen, geeft 29% aan bekend te zijn met het digitale Wmo-loket. 71% zegt daarentegen het digitale Wmo-loket niet te kennen. Een nadere analyse van de groep die onbekend is met het digitale Wmo-loket laat zien dat 64% van de 65-minners niet bekend is met het digitale Wmo-loket. Van de 65-plussers is 76% niet bekend met het Wmo-loket. Van de groep 75-plussers is bijna 80% niet bekend met het digitale Wmo-loket. Een mogelijke verklaring is dat vooral ouderen minder vaak een internetaansluiting hebben. Van de respondenten die wel bekend zijn met het digitale Wmo-loket, is 87% (zeer) tevreden. 13% is niet over het digitale Wmo-loket. De tevredenheid over de voorlichting via het digitale Wmo-loket fluctueert per jaar. In 2007 was 77% tevreden, in % en in %. De tevredenheid ten opzichte van 2008 is dus iets afgenomen. Wat betreft de Wmo-voorlichting via de website, zien we eveneens dat slechts 29% van de respondenten, die deze vraag hebben beantwoord, bekend is met de voorlichting over de Wmo via de gemeentelijke website. Van deze groep is 84% tevreden over de voorlichting via de website. Tevens valt hier op 71% van de respondenten niet bekend is met de voorlichting via de website. Ook hier zien we dat de bekendheid van de website onder de respondenten afneemt, naarmate de leeftijd vordert: Tot en met 50 jaar: 58% 51 tot en met 64 jaar: 33% 65 tot en met 74 jaar: 24% 75 jaar of ouder: 15%.

17 Bij de tevredenheid over de Wmo-voorlichting fluctueert de tevredenheid eveneens. In 2007 was 77% tevreden, in % en in %. De tevredenheid over de voorlichting via de website is dus ten opzichte van 2008 weer flink gedaald. 92% van de respondenten is tevreden tot zeer tevreden over de Wmo-folders van de gemeente. Het valt op dat toch nog 32% van de respondenten, die deze vraag hebben beantwoord, niet bekend is met de Wmo-folder. Wat betreft de Wmo-folders van de gemeente Culemborg zien we dat de tevredenheid de afgelopen drie jaren is gestegen. Was in 2007 en % van de respondenten tevreden, in 2009 is dat 92%. Culemborgse Courant Digitale Wmoloket Website van de gemeente Gemeentelijke folders n 2009 n 2008 n 2007 tevreden Tevreden Ontevreden Niet mee bekend Tabel 5: Mening doelgroep afwijzingen over de Wmo-voorlichting (in aantallen) Uit tabel 5 blijkt dat ook de groep burgers die een aanvraag hebben ingediend, maar van wie het verzoek is afgewezen, in verhouding het meest bekend zijn met de algemene Wmo-voorlichting in de Culemborgse Courant en de Wmo-folders van de gemeente. Met het digitale Wmo-loket en de website van de gemeente zijn de respondenten het minst bekend. Alle respondenten die wel bekend zijn met de voorlichting over de Wmo in de Culemborgse Courant zijn tevreden over die voorlichting. Over het digitale Wmo-loket zijn slechts drie respondenten op de hoogte. Zij zijn alle drie tevreden. Datzelfde geldt ook voor de website van de gemeente. Tot slot zijn tien respondenten bekend met de voorlichtingsfolders van de gemeente. Van hen zijn er negen tevreden. Opvallend is dat acht respondenten niet bekend zijn met deze folders. Conclusie: Geconcludeerd kan worden dat een ruime meerderheid van de respondenten van wie de aanvraag is toegewezen, tevreden is over de Wmo-voorlichting door de gemeente Culemborg. De groep respondenten van wie de aanvraag is afgewezen is eveneens tevreden over de voorlichting over de Wmo door de gemeente. Sommige voorlichtingskanalen zijn beter geschikt dan andere. In verhouding zijn de Culemborgse Courant en de folders de meest geschikte manieren om voorlichting te geven over de Wmo. De gemeentelijke website en het digitale Wmo-loket worden het minst gebruikt. Verder valt op dat ongeveer één derde van de respondenten niet bekend is met de folders over de Wmo. Wat betreft de Wmo-folders willen we adviseren om aan burgers, die zich met een vraag bij het Wmo-loket melden, standaard een folder mee te geven. Ten opzichte van 2007 en 2008 is de tevredenheid over de Culemborgse Courant en de Wmo-folders gestegen. Over het digitale Wmo-loket en de gemeentelijke website zijn de respondenten van het Wmoklanttevredenheidsonderzoek over 2009 minder tevreden. 16

18 Wmo-loket Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2009 verantwoording en analyse De gemeente Culemborg had in 2009 een Wmo-loket in het Trefpunt Zorg en Welzijn aan Meerlaan 16, waar burgers terecht konden voor vragen over de Wmo. Vanaf 1 januari 2010 is het Wmo-loket gevestigd in het Stadskantoor. De volgende vraag gaat uitsluitend over het Wmo-loket aan de Meerlaan. Beoordeel de volgende onderdelen van het Wmo-loket aan de Meerlaan: Toegankelijkheid Openingstijden (9.00 uur uur) Telefonische bereikbaarheid Klantgerichtheid loketmedewerkers aan de telefoon of bij een bezoek aan het Wmo-loket n 2009 n 2008 n 2007 tevreden Tevreden Ontevreden ,8% 74,6% 5,1% 0,5% ,3% 77,6% 5,1% 0,0% 91 33,0% 65,9% 0,0% 1,1% 195 5,6% 45,1% 39,0% 10,3% 151 9,3% 59,6% 22,5% 8,6% 94 11,7% 62,8% 14,9% 10,6% 200 9,5% 71,5% 17,0% 2,0% ,9% 70,6% 13,1% 4,4% 95 13,7% 66,3% 11,6% 8,4% ,1% 74,2% 5,7% 1,0% ,2% 73,6% 5,5% 0,6% ,5% 65,7% 4,9% 2,0% Privacy ,7% 74,0% 7,2% 1,1% Tabel 6: Mening doelgroep toewijzingen over het Wmo-loket Over de toegankelijkheid van het Wmo-loket is 94% van de respondenten (zeer) tevreden. 6% is over de toegankelijkheid van het loket. De tevredenheid ten opzichte van 2008 is gelijk gebleven. Wat betreft de openingstijden van het Wmo-loket, is bijna de helft van de respondenten (zeer). Vooral de 65-minners zijn over de openingstijden van het Wmo-loket. Bijna 61% van deze groep is. Van de 65-plussers is 43%. De reden waarom de respondenten die jonger zijn dan 65 jaar meer zijn heeft vermoedelijk te maken met het gegeven, dat zijzelf en/of bijvoorbeeld hun mantelzorgers nog werken. De openingstijden zijn daarmee een verbeterpunt. Eén respondent zegt hierover: Openingstijden en bereikbaarheid [van het Wmo-loket] zijn slecht. Vanaf betaald parkeren, wat ook weer slecht is. Een andere respondent vindt dat de openingstijden later en langer moeten zijn. De openingstijden van het nieuwe Wmo-loket in het Stadskantoor zijn al verruimd. Uit het volgende Wmo-klanttevredenheidsonderzoek zal moeten blijken of de nieuwe openingstijden naar tevredenheid zijn van de burgers. In 2007 was 26% en in 2008 was 31% over de openingstijden van het Wmo-loket aan de Meerlaan. De tevredenheid is in 2009 dus nog verder afgenomen. 81% is tevreden tot zeer tevreden over de telefonische bereikbaarheid van het Wmo-loket. 19% is over de telefonische bereikbaarheid van het Wmo-loket aan de Meerlaan. Ook hier is het vooral de groep die jonger is dan 65 jaar die is, namelijk 28%. Van de 65-plussers is 14%. We adviseren om aandacht te besteden aan de telefonische bereikbaarheid van het Wmoloket, vooral als het gaat om de groep van jonger dan 65 jaar. De tevredenheid over de telefonische bereikbaarheid van het Wmo-loket is de afgelopen jaren nauwelijks veranderd. 17

19 De wijze waarop de respondenten zijn geholpen door de medewerkers van het loket wordt als zeer goed beoordeeld. 93% van de respondenten is tevreden tot zeer tevreden over de klantgerichtheid van de loketmedewerkers. De tevredenheid over de klantgerichtheid van de loketmedewerkers is ten opzichte van 2008 en 2007 stabiel gebleven. Twee respondenten geven een tegengestelde reactie over de klantgerichtheid van de loketmedewerkers: 1. De dames van het Wmo-loket zijn zeer vriendelijk en behulpzaam. 2. Vriendelijkheid minimaal. Als het gaat om de waarborging van de privacy bij een bezoek aan het Wmo-loket, zijn de respondenten (92%) tevreden tot zeer tevreden. Toegankelijkheid Openingstijden (9.00 uur uur) Telefonische bereikbaarheid Klantgerichtheid loketmedewerkers aan de telefoon of bij een bezoek aan het Wmo-loket n 2009 n 2008 n 2007 tevreden Tevreden Ontevreden Privacy Tabel 7: Mening doelgroep afwijzingen over de Wmo-loket (in aantallen) Over het geheel genomen zijn de respondenten van wie de aanvraag niet is gehonoreerd door de gemeente tevreden over het functioneren van het Wmo-loket. Opvallend is dat deze groep meer tevreden is over de openingstijd van het Wmo-loket aan de Meerlaan dan de groep respondenten van wie de aanvraag wel is toegewezen. Conclusie: Er kan worden geconcludeerd dat de respondenten van wie de aanvraag is gehonoreerd tevreden tot zeer tevreden zijn over het functioneren van het Wmo-loket. Alleen over de openingstijden van het Wmoloket aan de Meerlaan zijn de respondenten. 49% is hierover. Vooral de groep respondenten die jonger is dan 65 jaar is over de openingstijden: 61%. Als het gaat om de telefonische bereikbaarheid dan zien we dat ook hier de groep 65-minners relatief iets meer is. Van deze groep is 28%. De groep respondenten die een afwijzing heeft ontvangen is over het geheel tevreden over het functioneren van het Wmo-loket. De openingstijden van het nieuwe Wmo-loket in het Stadskantoor zijn al verruimd. Uit het volgende Wmo-klanttevredenheidsonderzoek zal moeten blijken of de nieuwe openingstijden naar tevredenheid zijn van de burgers. We raden aan om de telefonische bereikbaarheid van het loket te verruimen. 18

20 Informatievoorziening Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2009 verantwoording en analyse Om goede keuzes te kunnen maken tijdens de aanvraagprocedure, moeten cliënten over de juiste informatie beschikken. Wat vindt u van de volgende onderdelen van de informatievoorziening met betrekking tot de Wmo? De informatie over de voorzieningen n 2009 n 2008 n 2007 tevreden Tevreden Ontevreden Niet mee bekend ,6% 78,7% 7,9% 0,8% 11,8% ,7% 74,1% 10,8% 2,5% ,0% 68,3% 10,8% 5,8% - De informatie over de ,5% 67,5% 8,4% 1,6% 5,3% behandeling van uw ,3% 66,7% 8,6% 3,4% - aanvraag ,3% 62,9% 12,1% 5,7% - Informatie over uw rechten en plichten 212 9,4% 76,4% 12,7% 1,4% 18,1% ,5% 73,0% 10,6% 2,8% ,6% 68,8% 14,3% 5,4% - Uitleg over de 165 7,9% 76,4% 10,9% 4,8% 34,5% mogelijkheid om een 122 8,2% 68,9% 18,9% 4,1% - klacht of bezwaar in te dienen 93 10,8% 61,3% 19,4% 8,6% - Informatievoorziening via het digitale loket 61 8,2% 73,8% 16,4% 1,6% 74,7% rechtsboven op de 44 9,1% 81,8% 9,1% 0,0% - website ,4% 59,3% 22,2% 11,1% - Tabel 8: Mening doelgroep toewijzingen over de informatievoorziening 91% van de onderzoeksdeelnemers is (zeer) tevreden over de informatie over de voorzieningen. 9% is over de informatie over de voorzieningen. Eén respondent zegt hierover: Van veel voorzieningen weet ik niet eens of ik er recht op heb. In 2008 was 87% (zeer) tevreden over de informatievoorziening over de voorzieningen. In 2007 was dit 83%. De tevredenheid is in 2009 is dus toegenomen ten opzichte van 2008 en Een kruisanalyse van de 2009-groep die is over de informatie over de voorzieningen met de variabele aangevraagde voorziening, laat het volgende zien: Per voorziening is tevreden: o Woningaanpassing: 91% o Woonvoorziening: 91% o Hulp bij het huishouden: 93% o Ondersteunende begeleiding: 91% o Rolstoel: 87% o Gehandicaptenparkeerkaart: 95% o Financiële tegemoetkoming vervoerskosten: 86% o Scootmobiel: 94% o Regiotaxi: 94% o Een ander vervoermiddel: 100% Vooral de respondenten die een rolstoel of een financiële tegemoetkoming in de vervoerskosten ontvangen, zijn in verhouding iets meer. 19

21 Daarnaast geeft nog eens 11,8% van de respondenten aan niet bekend te zijn met de informatievoorziening over de voorzieningen. Als we de variabele niet mee bekend kruisen met de variabele aangevraagde voorziening, dan levert dat de volgende resultaten op: Per voorziening: o Woningaanpassing: 0% o Woonvoorziening: 10% o Hulp bij het huishouden: 14% o Ondersteunende begeleiding: 0% o Rolstoel: 11% o Gehandicaptenparkeerkaart: 8% o Financiële tegemoetkoming vervoerskosten: 15% o Scootmobiel: 9% o Regiotaxi: 7% o Een ander vervoermiddel: 11% Uit deze analyse blijkt dat de respondenten die hulp bij het huishouden en/of een financiële tegemoetkoming voor de vervoerskosten hebben ontvangen, in verhouding iets minder tevreden zijn over de informatievoorziening over voorzieningen. Over de informatie over de behandeling van de aanvraag is 90% tevreden tot zeer tevreden. 10% is. De groep 65-plussers is met 94% iets meer tevreden dan de groep die jonger is dan 65 jaar (84%). In vergelijking met 2008 en 2007 is de tevredenheid toegenomen; 2008: 88% en 2007: 82%. 86% van de respondenten die deze vraag heeft beantwoord is tevreden over de informatie over haar rechten en plichten. 14% is van mening dat zij beter geïnformeerd had moeten worden over haar rechten en plichten. Daarnaast zegt bijna 18% dat zij niet bekend is met de informatie over haar rechten en plichten. Van de groep respondenten die jonger is dan 65 jaar, is 84% tevreden. Van de 65-plussers is 92%. Ten opzichte van 2008 is de tevredenheid over informatievoorziening over de rechten en plichten stabiel gebleven. 18% van de respondenten zegt niet bekend te zijn met de informatie over de rechten en plichten. Vooral de 65-plussers zijn. 22% van deze groep is tevreden. Van de groep die jonger is dan 65 jaar, is 7%. Als we de variabele niet mee bekend kruisen met de variabele aangevraagde voorziening, dan levert dat de volgende resultaten op: Per voorziening: o Woningaanpassing: 20% o Woonvoorziening: 19% o Hulp bij het huishouden: 18% o Ondersteunende begeleiding: 13% o Rolstoel: 16% o Gehandicaptenparkeerkaart: 16% o Financiële tegemoetkoming vervoerskosten: 26% o Scootmobiel: 24% o Regiotaxi: 23% o Een ander vervoermiddel: 0% Vooral de groep 65-plussers en de respondenten die een financiële tegemoetkoming voor de vervoerskosten, een scootmobiel, een pas voor de Regiotaxi of een woningaanpassing hebben ontvangen zijn in verhouding wat minder tevreden over de informatie over hun rechten en plichten. Wij adviseren aan de gemeente Culemborg om aandacht te besteden aan de informatievoorziening over de rechten en plichten van individuele cliënten. Over de uitleg over de bezwaar- of klachtenprocedure is 84% tevreden. 16% is. Wat vooral opvalt, is dat 35% van de respondenten aangeeft niet bekend te zijn met de uitleg over de mogelijkheid om een klacht of bezwaar in te dienen. Voor een deel kan dit worden verklaard door het gegeven dat deze respondenten de voorziening hebben gekregen die zij hebben aangevraagd, waardoor een bezwaar- of klachtenprocedure niet aan de orde is geweest. Toch is het in het kader van de rechtsbescherming van individuele burgers van belang dat zij bekend zijn met de bezwaar- en klachtenprocedure. We adviseren de gemeente Culemborg om burgers beter te informeren over de bezwaar- en klachtenprocedure. Vooral de groep 65-plussers geeft aan niet op de hoogte te zijn van de 20

22 uitleg over de bezwaar- en klachtenprocedure, namelijk 41%. Als we de resultaten van 2009 vergelijken met die van 2008 en 2007, kan wel worden geconstateerd dat de tevredenheid over de uitleg over de bezwaar- en klachtenprocedure toeneemt. Zeventien respondenten zeggen iets over de informatievoorziening met betrekking tot de Wmo door de gemeente Culemborg. In hoofdlijnen willen deze respondenten graag meer en betere informatie over: 1. het persoonsgebonden budget 2. de financiële gevolgen van een Wmo-voorziening. Vooral de hoogte van de eigen bijdrage. 3. voorzieningen en dienstverlening Daarnaast spreekt een aantal respondenten zich ook uit over de communicatie die volgens hen beter moet aansluiten bij mensen die de Nederlandse taal niet helemaal machtig zijn. Verder moet er ook informatie zijn die gericht is op de omgeving van de cliënten. Wat betreft de informatievoorziening via het digitale loket is 82% van de respondenten tevreden. 18% is niet tevreden. De website lijkt echter, zoals al eerder is geconstateerd, op dit moment nog niet de meest geschikte manier te zijn om informatie te verstrekken. Driekwart van de respondenten zegt niet bekend te zijn met de informatievoorziening via het digitale loket. n 2009 n 2008 n 2007 tevreden Tevreden Ontevreden Niet mee bekend De informatie over de - - voorzieningen - - De informatie over de behandeling van uw aanvraag Informatie over uw rechten en plichten Uitleg over de mogelijkheid om een klacht of bezwaar in te dienen Informatievoorziening via het digitale loket rechtsboven op de - - website Tabel 9: Mening doelgroep afwijzingen over de informatievoorziening (in aantallen) In tabel 9 valt meteen op dat de groep van wie de aanvraag voor een individuele voorziening is afgewezen over de gehele linie redelijk tevreden is over de informatievoorziening. Over de informatie over de rechten en plichten en de bezwaar- en klachtenprocedure is een iets grotere groep respondenten. Het is daarom raadzaam om de burgers van wie de aanvraag is afgewezen nog eens goed te informeren over hun rechten en plichten en de mogelijkheid om een bezwaar of klacht in te dienen. Tot slot zien we ook hier dat ongeveer één derde van de respondenten niet bekend is met de informatie over haar rechten en plichten en de bezwaar- en klachtenprocedure. Met de informatievoorziening via het digitale loket is de meerderheid van deze groep respondenten niet bekend. Twee respondenten geven aan dat zij graag beter geïnformeerd willen worden over de voorzieningen en over Scio-Consult. 21

23 Conclusie: Over de informatievoorziening zijn de respondenten van wie de aanvraag voor een individuele voorziening is toegewezen over het algemeen tevreden. Wel adviseren wij de gemeente Culemborg om meer aandacht te besteden aan de informatievoorziening met betrekking tot de rechten en plichten van aanvragers en de mogelijkheid om een bezwaar of een klacht in te dienen. Een relatief grote groep respondenten zegt niet bekend te zijn met deze informatie. Het gaat hierbij voornamelijk om de groep 65- plussers. Van hen is 41% niet bekend met de uitleg over de bezwaar- en klachtenprocedure en 22% is niet bekend met de informatievoorziening over haar rechten en plichten. De respondenten van wie de aanvraag niet is gehonoreerd door de gemeente zijn over het algemeen redelijk tevreden over de informatievoorziening. Het is raadzaam om de burgers van wie de aanvraag is afgewezen nog eens goed te informeren over hun rechten en plichten en de mogelijkheid om een bezwaar of klacht in te dienen. Ook van deze groep zegt namelijk een substantieel deel niet bekend te zijn met deze informatie. 22

24 Aanvraagprocedure Aanvraagformulier Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2009 verantwoording en analyse Bij het aanvragen van een Wmo-voorziening moeten cliënten de volgende procedure doorlopen: zij moeten eerst een aanvraagformulier invullen, waarna er (zo nodig) een gesprek plaatsvindt met een Wmo-consulent van de gemeente. Vervolgens wordt er een indicatie gesteld en neemt de gemeente ten slotte een beslissing over het wel of niet toewijzen van de voorziening. Wat vindt u van het aanvraagformulier als het gaat om: De duidelijkheid van de vragen De lettergrootte De schrijfruimte n 2009 n 2008 n 2007 tevreden Tevreden Ontevreden ,3% 81,1% 4,8% 0,7% ,9% 79,9% 7,2% 0,0% ,6% 71,5% 10,2% 3,6% ,1% 83,4% 4,0% 0,4% ,1% 80,4% 5,4% 0,0% ,5% 76,7% 7,5% 2,3% 249 9,2% 81,1% 9,2% 0,4% 182 9,9% 81,3% 8,2% 0,5% ,0% 72,2% 12,0% 3,8% Tabel 10: Mening respondenten met een toewijzing over het aanvraagformulier Volgens 94% van de respondenten die een individuele voorziening toegewezen hebben gekregen zijn de vragen op het aanvraagformulier duidelijk geformuleerd. Zij zijn dan ook tevreden tot zeer tevreden. 6% is van mening dat de vragen wel wat duidelijker geformuleerd mogen worden. Over de lettergrootte die is gebruikt voor het aanvraagformulier is 96% van de respondenten (zeer) tevreden. Slechts 4% van de onderzoeksdeelnemers vindt dat de letters wel wat groter mogen. De schrijfruimte op het aanvraagformulier wordt als ruim voldoende ervaren. 90% is tevreden tot zeer tevreden over de schrijfruimte. 10% is hierover. Eén respondent vindt dat er minder vragen op het aanvraagformulier gesteld moeten worden. Alleen vragen op de door mij aangevraagde voorziening, aldus deze respondent. Over de gehele linie is de tevredenheid over het aanvraagformulier in 2009 iets gestegen ten opzichte van 2008 en De duidelijkheid van de vragen De lettergrootte De schrijfruimte n 2009 n 2008 n 2007 tevreden Tevreden Ontevreden Tabel 11: Mening respondenten met een afwijzing over het aanvraagformulier (in aantallen) 23

25 Uit tabel 11 blijkt dat de groep respondenten van wie de aanvraag niet is gehonoreerd tevreden is over de duidelijkheid van de vragen. Vijftien van de achttien respondenten zijn over de duidelijkheid van de vragen. Over de lettergrootte en de schrijfruimte op het aanvraagformulier zijn eveneens vijftien van de achttien respondenten tevreden. Wat vindt u van het aantal vragen dat op het aanvraagformulier wordt gesteld? Grafiek 3. Mening respondenten met een toewijzing over het aantal vragen op het aanvraagformulier (n = 245) Verreweg de meeste respondenten (78%) zijn van mening, dat er precies genoeg gevraagd wordt op het aanvraagformulier. 20% van de respondenten is van mening dat er te veel wordt gevraagd op het formulier. Eén respondent vindt dat de aanvraagformulieren te veel informatie bevatten. Deze respondent vraagt zich af of dat niet overbodig is. 2% vindt dat er juist te weinig wordt gevraagd op het formulier. Uit de reacties van de respondenten blijken twee dingen: 1. de respondenten vinden het vervelend dat bij elke aanvraag het formulier opnieuw moet worden ingevuld 2. het aantal vragen is voldoende en goed. Grafiek 4. Mening respondenten met een afwijzing over het aantal vragen op het aanvraagformulier (n = 15) Ook de respondenten met een afwijzing zijn in meerderheid van mening dat er genoeg wordt gevraagd op het formulier. Eén respondent vindt dat er te veel wordt gevraagd. Een andere respondent vindt juist dat er precies genoeg wordt gevraagd. Tot slot pleit een respondent voor meer aanvullende informatie. Conclusie: Over het aanvraagformulier zijn de respondenten met een toewijzing tevreden tot zeer tevreden. Meer dan driekwart van de respondenten vindt dat er precies genoeg wordt gevraagd op het aanvraagformulier. Wel zijn er enkele respondenten die het vervelend vinden dat ze bij elke nieuwe aanvraag telkens opnieuw het aanvraagformulier moet invullen. De groep respondenten van wie de aanvraag niet is gehonoreerd is eveneens tevreden. Over de gehele linie is de tevredenheid over het aanvraagformulier in 2009 iets gestegen ten opzichte van 2008 en

26 Wmo-consulenten Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2009 verantwoording en analyse Op welke wijze hebt u contact gehad met de Wmo-consulent, toen zij met u over uw aanvraag kwam praten? Grafiek 5. Verdeling aard contact met de Wmo-consulent doelgroep toewijzingen Bij verreweg de meeste respondenten 64% vindt het gesprek met de Wmo-consulent over de aanvraag bij hen thuis plaats. In de overige gevallen vindt het tussen de cliënt en de consulent via de telefoon plaats (19%) of in het Wmo-loket (14%). 3% van de respondenten geeft aan dat zij helemaal geen contact hebben gehad met een Wmo-consulent. Het is mogelijk dat iemand anders namens hen de aanvraag heeft ingediend en het gesprek met de consulent heeft gevoerd. Grafiek 6. Verdeling aard contact met de Wmo-consulent doelgroep afwijzingen (in aantallen) Bij vijftien van de eenentwintig respondenten van wie de aanvraag niet is gehonoreerd heeft het gesprek met de Wmo-consulent eveneens thuis plaatsgevonden. Vijf respondenten hebben hun contact met de consulent in het Wmo-loket gehad. Eén respondent heeft telefonisch contact gehad met de consulent. 25

27 Wat vindt u van het contact met de Wmo-consulent als het gaat om: De Wmo-consulent zal aan de hand van de aanvraag de situatie van de aanvrager in eerste instantie behandelen. De Wmo-consulent gaat na wat de vraag is, hoe iemand geholpen wil worden, wat de mogelijkheden zijn en welke voorzieningen worden verwacht. De mogelijkheid dat de consulent bij u aan huis komt Naar u luisteren Het bespreken van uw vraag Het begrijpen van uw vraag Hulp bij het verzamelen van informatie over voorzieningen Hulp bij het kiezen van de juiste voorziening n 2009 n 2008 n 2007 tevreden Tevreden Ontevreden ,6% 64,1% 0,9% 0,1% ,5% 63,5% 2,8% 1,2% ,2% 68,2% 4,1% 0,5% ,3% 69,0% 7,0% 0,8% ,1% 64,7% 4,0% 1,2% ,5% 68,5% 6,0% 1,1% ,7% 64,3% 12,4% 1,6% ,2% 61,6% 5,3% 0,8% ,9% 70,6% 4,4% 1,1% ,5% 67,5% 11,5% 0,8% ,6% 72,3% 8,0% 2,1% ,4% 67,1% 11,4% 6,0% ,3% 73,5% 7,7% 2,6% ,0% 68,1% 12,9% 3,1% ,1% 67,2% 12,6% 5,0% Voldoende tijd nemen voor u ,1% 71,7% 3,8% 0,4% Zijn of haar deskundigheid ,8% 68,9% 7,1% 2,2% ,7% 75,3% 4,9% 1,1% ,1% 66,1% 13,4% 2,4% De zorgvuldigheid waarmee ,2% 74,4% 3,0% 0,5% wordt omgegaan met uw ,3% 76,4% 2,2% 0,0% persoonlijke gegevens ,3% 76,7% 4,2% 0,8% Begeleiding tijdens de aanvraagprocedure Uitleg over de mogelijkheden van een persoonsgebonden budget (pgb) Algemene voorlichting over de Wmo ,1% 72,1% 7,4% 2,5% ,1% 68,5% 12,1% 3,2% ,0% 72,8% 11,0% 1,2% Tabel 12: Mening respondenten met een toewijzing over het contact met de Wmo-consulent Vrijwel alle respondenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de mogelijkheid dat de consulent hen thuis bezoekt. Hieruit valt af te leiden dat cliënten het waarderen dat zij thuis bezocht kunnen worden. Consulenten luisteren volgens de respondenten goed naar hen. 96% is hierover tevreden tot zeer tevreden. 4% is hierover. De respondenten (95%) zijn eveneens tevreden over de wijze waarop zij hun vraag of problemen kunnen bespreken met de consulenten. 94% van de 26

28 onderzoeksdeelnemers is eveneens van mening dat de consulenten hun vraag of probleem goed begrijpen. 6% is hierover niet tevreden. Een aantal respondenten licht haar reactie toe: Drie respondenten geven aan waarom zij zeer tevreden zijn over de consulenten: Er was veel begrip van de Wmo-consulent voor de reden van een aanvraag van een scootmobiel met een pgb. Zij verdient hiervoor alle lof. Ik ben serieus genomen en dat is belangrijk. positief. Ik vind het indicatiegesprek goed en ik was erg blij dat de we de indicatie kregen. Er zijn ook respondenten die wat minder tevreden zijn: Een respondent vindt dat medewerkers ook naar de mensen moeten kijken en luisteren als het om producten gaat, want er zijn soms eenvoudiger voorzieningen dan de leverancier aangeeft. Eén andere respondent vindt het vervelend dat hij/zij het hele verhaal opnieuw moet vertellen. Verder vindt een respondent dat er beter contact met de cliënt moet zijn. Tot slot zeggen twee respondenten dat er beter naar de wensen van de burger moet worden gekeken en wat de mogelijkheden zijn en niet vasthouden aan regels. Als het gaat om de ondersteuning door de consulenten bij het verzamelen van informatie over voorzieningen, is 90% van de respondenten tevreden tot zeer tevreden. Volgens ruim 10% kan die vorm van ondersteuning beter. Er is een matige, maar wel significante samenhang tussen de mening over informatievoorziening over voorzieningen (zie tabel 8) en de hulp die de consulenten bieden bij het zoeken naar informatie over voorzieningen. Dit blijkt uit een Spearman s rho toets. Hieruit kan worden afgeleid dat consulenten een belangrijke rol spelen bij het verschaffen van informatie over voorzieningen. 90% van de respondenten is eveneens (zeer) tevreden over de hulp die Wmo-consulenten bieden bij het kiezen van de juiste voorziening. 10% is hierover. Ook hier is er sprake van een zwakke tot matige, maar significante samenhang tussen de informatievoorziening over voorzieningen en de mening over de hulp die consulenten bieden bij het kiezen van de juiste voorziening. Met andere woorden: als respondenten (on)tevreden zijn over de verstrekte informatie over voorzieningen, dan zijn zij ook (on)tevreden over hulp van consulenten bij het kiezen van de juiste voorziening. 96% van de respondenten is tevreden tot zeer tevreden over de tijd die de consulenten voor hen nemen. Over de deskundigheid van de Wmo-consulenten is 91% tevreden tot zeer tevreden. 96% van de respondenten is tevreden tot zeer tevreden over de manier waarop Wmo-consulenten omgaan met hun persoonlijke gegevens. 4% is hier over. Respondenten van wie de voorziening is toegewezen zijn over het algemeen tevreden over de wijze waarop de consulent hen begeleidt bij de aanvraagprocedure. 90% is hierover tevreden tot zeer tevreden. 10% is over de begeleiding van de consulenten. Wat betreft de uitleg over de mogelijkheden van een persoonsgebonden budget is 85% van de respondenten tevreden. 15% is daarentegen. Een nadere analyse laat zien dat vooral degenen die een woonvoorziening (17%), een rolstoel (29%) of een scootmobiel (18%) hebben aangevraagd zijn. 88% van de respondenten is tevreden over de algemene voorlichting over de Wmo die door de consulenten wordt verstrekt. Uit een Spearman s rho-toets blijkt dat de respondenten, van wie de aanvraag is toegewezen en die tevens (on)tevreden zijn over de wijze waarop de consulenten hen heeft begeleid tijdens de aanvraagprocedure, ook (on)tevreden zijn over: De deskundigheid van de consulent Het geven van algemene voorlichting over de Wmo door de consulent Het geven van uitleg over de mogelijkheden van een persoonsgebonden budget De hulp die de consulent biedt bij het kiezen van de voorziening De tijd die de consulent neemt voor de cliënt 27

29 Dit zijn dus mogelijk verklarende factoren voor de mate van tevredenheid van de respondenten met een toewijzing over de consulenten als het gaat om de begeleiding bij de aanvraagprocedure. Ten opzichte van 2008 en 2007 is de tevredenheid over het functioneren van de Wmo-consulenten stabiel gebleven. De mogelijkheid dat de consulent bij u aan huis komt Naar u luisteren Het bespreken van uw vraag Het begrijpen van uw vraag n 2009 n 2008 n 2007 tevreden Tevreden Voldoende tijd nemen voor u Ontevreden Zijn of haar deskundigheid De zorgvuldigheid waarmee wordt omgegaan met uw 3 3 persoonlijke gegevens Begeleiding tijdens de aanvraagprocedure Algemene voorlichting over de Wmo Tabel 13: Mening respondenten met een afwijzing over het contact met de Wmo-consulent (in aantallen) De groep respondenten van wie de aanvraag is afgewezen, is over het algemeen tevreden over het functioneren van de Wmo-consulenten. Eén respondent stelt dat er nooit overleg is geweest met de gemeente over de huishoudelijke hulp. 28

30 Heeft de Wmo-consulent met u gesproken over het inschakelen van andere mensen om u te ondersteunen? toewijzingen N Als % van n = 253 afwijzingen Ja ,2% 10 Nee ,8% 9 Totaal % 19 Tabel 14: Aandacht van de consulent voor de omgeving Bij zowel de respondenten met een toewijzing als de respondenten met een afwijzing heeft de Wmoconsulent in ongeveer de helft van de gevallen gesproken met de consulent over het inschakelen van andere mensen om ondersteuning te kunnen bieden. Bij die andere helft is dat niet gebeurd. Wellicht is ondersteuning door andere mensen ook niet aan de orde geweest, omdat bijvoorbeeld een individuele voorziening de meest geschikte voorziening was. Conclusie: De respondenten van wie de aanvraag is toegewezen, zijn over het algemeen tevreden tot zeer tevreden over het functioneren van de Wmo-consulenten. De mate van tevredenheid over de wijze waarop de consulenten hen hebben begeleid tijdens de aanvraagprocedure hangt nauw samen met: De deskundigheid van de consulent Het geven van algemene voorlichting over de Wmo door de consulent Het geven van uitleg over de mogelijkheden van een persoonsgebonden budget De hulp die de consulent biedt bij het kiezen van de voorziening De tijd die de consulent neemt voor de cliënt Wat betreft al deze onderdelen is minstens 90% van de respondenten (zeer) tevreden. Alleen wat betreft de uitleg over de mogelijkheden van het pgb en de algemene Wmo-voorlichting is de groep tevreden respondenten iets kleiner, namelijk respectievelijk 85% en 88%. Ten opzichte van 2008 en 2007 is de tevredenheid over het functioneren van de Wmo-consulenten stabiel gebleven. De groep respondenten van wie de aanvraag is afgewezen, is over het algemeen tevreden over het functioneren van de Wmo-consulenten. Externe deskundigen Op de vraag of een burger in aanmerking komt voor de door hem of haar aangevraagde voorziening, moet soms een extern advies worden ingewonnen van een medisch adviseur. Heeft een externe deskundige uw aanvraag (mede)beoordeeld? En zo ja, hoe heeft die beoordeling plaatsgevonden? Grafiek 7. Verdeling aard contact met de externe adviseur doelgroep toewijzingen Bij 72% van de respondenten van wie de voorziening is toegewezen, heeft geen beoordeling plaatsgevonden door een externe adviseur. Bij 28% van de aanvragen heeft een externe adviseur de 29

31 aanvraag wel (mede) beoordeeld. In de meeste gevallen 22% heeft die beoordeling bij de aanvrager thuis plaatsgevonden. Bij vijf van de achttien respondenten van wie de aanvraag is afgewezen heeft er een beoordeling plaatsgevonden door een externe adviseur. In alle gevallen heeft de beoordeling plaatsgevonden bij de cliënt thuis. Wat vindt u van het contact met de externe adviseur (2009, 2008: Scio-Consult; 2007: CIZ) als het gaat om: Naar u luisteren Het bespreken van uw vraag Het begrijpen van uw vraag n 2009 n 2008 n 2007 tevreden Tevreden Ontevreden 85 20,0% 71,8% 3,5% 4,7% ,4% 79,8% 1,8% 0,0% 74 32,4% 59,5% 5,4% 2,7% 87 20,7% 72,4% 2,3% 4,6% ,7% 80,6% 3,7% 0,0% 73 26,0% 64,4% 6,8% 2,7% 81 22,2% 70,4% 3,7% 3,7% ,4% 76,1% 6,4% 0,0% 74 25,7% 64,9% 5,4% 4,1% Voldoende tijd nemen voor u 90 23,3% 66,7% 5,6% 4,4% Zijn of haar deskundigheid 82 17,1% 73,2% 3,7% 6,1% ,4% 75,0% 5,6% 0,0% 71 26,8% 59,2% 11,3% 2,8% De zorgvuldigheid waarmee 80 22,5% 75,0% 1,3% 1,3% wordt omgegaan met uw ,9% 77,4% 4,7% 0,0% persoonlijke gegevens 70 24,3% 71,4% 2,9% 1,4% Tabel 15: Mening respondenten met een toewijzing over het contact met de externe adviseurs Volgens 92% van de respondenten luisteren de externe adviseurs goed naar datgene wat cliënten te vertellen hebben. 8% is hierover niet tevreden. 93% van de onderzoeksdeelnemers vindt dat de deskundige met hen op een goede wijze hun vraag of probleem bespreekt. Van de respondenten is 93% tevreden over het begrijpen van hun vragen of problemen door de externe adviseur. 7% is hierover. 90% van de respondenten is van mening dat de externe adviseurs voldoende tijd voor hen nemen tijdens de beoordeling. 10% is hierover niet tevreden. Over de deskundigheid van de medisch adviseurs is eveneens 90% tevreden tot zeer tevreden. 10% vindt dat de externe beoordelaars niet deskundig zijn. Bijna 97% van de respondenten vindt dat de externe adviseurs zorgvuldig omgaan met hun persoonlijke gegevens. 7% is hierover niet tevreden. De tevredenheid over het functioneren van de externe adviseurs is in 2009 over het geheel licht gedaald ten opzichte van

32 Naar u luisteren Het bespreken van uw vraag Het begrijpen van uw vraag n 2009 n 2008 n 2007 tevreden Tevreden Voldoende tijd nemen voor u Zijn of haar deskundigheid Ontevreden De zorgvuldigheid waarmee wordt omgegaan met uw 2 2 persoonlijke gegevens 1 1 Tabel 16. Mening respondenten met een afwijzing over het contact met de externe adviseurs (in aantallen) De respondenten van wie de aanvraag is afgewezen zijn over het algemeen tevreden over het functioneren van de externe adviseurs. Op alle onderdelen zijn op één na alle respondenten tevreden. Heeft de adviseur van Scio-Consult het advies met u besproken voordat het naar de gemeente is uitgebracht? Zo ja, hebt u ook inspraak gehad in dat advies? Toewijzingen n Als % van n = 83 Afwijzingen Ja, en ik heb ook inspraak gehad in het advies 35 42,2% 2 Ja, maar ik heb geen inspraak gehad in het advies 17 20,5% 1 Nee, de adviseur van Scio-Consult heeft het advies niet met mij besproken 31 37,3% 2 Totaal % 5 Tabel 17. Bespreking advies met cliënt door de externe adviseur Van de groep respondenten van wie de aanvraag is toegewezen, zegt 42% inspraak te hebben gehad in het advies van de externe adviseur. Met 21% van de respondenten is het advies van de externe adviseur wel met hen besproken, maar hadden zij geen inspraak in het advies. 37% van de respondenten zegt dat het advies van de adviseur van Scio-Consult niet met hen is besproken. 31

33 Was u het eens of oneens met het advies van Scio-Consult? Toewijzingen n Als % van n = 71 Afwijzingen Eens 56 78,9% 2 Oneens 15 21,1% 2 Totaal % 4 Tabel 18. Bespreking advies met cliënt door de externe adviseur De meeste respondenten (79%) van wie de aanvraag is toegewezen, zijn het eens met het advies van Scio-Consult. 21% is het niet eens met het advies. Heeft de adviseur van Scio-Consult het advies met u besproken voordat het naar de gemeente is uitgebracht? Zo ja, hebt u ook inspraak gehad in dat advies? Ja, en ik heb ook inspraak gehad in het advies Ja, maar ik heb geen inspraak gehad in het advies Nee, de adviseur van Scio-Consult heeft het advies niet met mij besproken Was u het eens of oneens met het advies van Scio- Totaal Consult? Eens Oneens ,0% 3,0% 100,0% ,6% 29,4% 100,0% ,7% 58,3% 100,0% Tabel 19. Kruisanalyse tussen inspraak in advies en eens/oneens met advies Van de respondenten die inspraak hebben gehad in het advies, is 97% het ook eens met het advies. Wat betreft de respondenten met wie het advies wel is besproken, maar die geen inspraak hebben gehad in het advies, is 71% het eens met het advies. De respondenten met wie het advies van Scio-Consult niet is besproken, zijn het minste eens met het advies, namelijk 42%. Deze cijfers geven het beeld dat als een cliënt inspraak heeft in het advies, zij het ook sneller eens zijn met dat advies. In het onderstaande kader staat een aantal reacties van respondenten die het oneens zijn met het advies van Scio-Consult: 1. Hij heeft niet goed geluisterd. Onvoldoende adequate vragen gesteld. Leidde tot onjuiste diagnose en beslissing. Zijn oordeel leek al vast te staan voor het interview. 2. Tja, er is het een en ander misgegaan. 3. Te weinig uren [hulp bij het huishouden] gekregen. 4. Totaal ondeskundige beoordeling en stelt vragen die niet van toepassing zijn op mijn aanvraag. Conclusie: De respondenten van wie de aanvraag is gehonoreerd zijn over het algemeen (zeer) tevreden over het functioneren van de externe adviseurs. De respondenten van wie de aanvraag is afgewezen zijn eveneens overwegend tevreden. De meeste respondenten (79%) van wie de aanvraag is toegewezen zijn het eens met het advies van Scio-Consult. 21% is het niet eens met het advies. Het lijkt erop dat als cliënten inspraak hebben in het advies van de externe adviseur, zij het ook eerder eens zijn met het advies. 32

34 Als een aanvraag van een burger wordt afgewezen door de gemeente Culemborg, dan is het de regel dat de Wmo-consulent contact opneemt met deze burger voordat de beslissing officieel wordt medegedeeld. Heeft de Wmo-consulent voordat u de beslissing van de gemeente ontving contact met u opgenomen? n Als % van n = 270 Ja, want de beslissing week af van de aanvraag 17 6,3% Ja, maar ik heb wel gekregen wat ik heb aangevraagd 99 36,7% Nee, want ik heb gekregen wat ik heb aangevraagd ,7% Nee, maar de beslissing van de gemeente week wel af van de aanvraag 9 3,3% Totaal ,0 Tabel 20. Contact tussen consulenten en respondenten met een toewijzing voor het nemen van de beslissing In de meeste gevallen (54%) heeft er geen contact plaatsgevonden tussen de consulenten en de respondenten, omdat de toewijzing door de gemeente Culemborg conform de aanvraag was. In 37% van de gevallen vond er voor de bekendmaking van de beslissing contact plaats met tussen de consulent en de respondent, terwijl de aanvraag wel was toegewezen. 6,3% van de respondenten geeft aan dat de beslissing afweek van de aanvraag, maar dat de consulent hierover wel contact heeft gehad met de respondent. Tot slot zegt 3,3% van de respondenten dat de beslissing van de gemeente Culemborg wel afweek van de aanvraag, maar dat de consulent hierover van tevoren geen contact met hen heeft gehad. Ja, want de beslissing week af van de aanvraag 5 Ja, maar ik heb wel gekregen wat ik heb aangevraagd 4 Nee, want ik heb gekregen wat ik heb aangevraagd 4 Nee, maar de beslissing van de gemeente week wel af van de aanvraag 2 Totaal 15 Tabel 21. Contact tussen consulenten en respondenten met een afwijzing voor het nemen van de beslissing (in aantallen) Bij negen van de zestien respondenten die een afwijzing hebben gekregen, heeft de consulent van tevoren contact met hen opgenomen. Opvallend is dat vier respondenten zeggen dat zij wel hebben gekregen wat ze hebben aangevraagd. Het is mogelijk dat het hier om een eerdere aanvraag gaat. Zes respondenten hebben van tevoren geen contact gehad met de consulent. Het valt hier eveneens op dat vier van hen zeggen dat zij hebben gekregen wat zij hebben aangevraagd. Hoe hebt u het ervaren dat de beslissing van tevoren kenbaar werd gemaakt door de Wmo-consulent? n Als % van n = 150 tevreden 40 26,7 Tevreden ,3 Ontevreden 4 2,7 2 1,3 Totaal ,0 Tabel 22. Mate van tevredenheid over het contact tussen consulenten en respondenten met een toewijzing voor het nemen van de beslissing n 33

35 96% van de respondenten is (zeer) tevreden over het contact dat zij hebben gehad met de Wmoconsulent voordat de beslissing officieel aan hen werd medegedeeld. Van de zes respondenten die zijn, hebben vier respondenten geen contact gehad met de consulent over de voorgenomen beslissing van de gemeente Culemborg. Twee andere respondenten hebben wel van tevoren contact gehad met consulent, maar zijn blijkbaar over de wijze waarop het contact is verlopen. tevreden 2 Tevreden 8 Ontevreden 0 0 Totaal 10 n Tabel 23. Mate van tevredenheid over het contact tussen consulenten en respondenten met een afwijzing voor het nemen van de beslissing (in aantallen) Alle respondenten zijn tevreden over het contact dat zij hebben gehad met de Wmo-consulent voordat de beslissing officieel aan hen werd medegedeeld. Beschikking Wat vindt u van de beschikking als het gaat om: Duidelijkheid van de beslissing De lettergrootte De begrijpelijkheid van de gebruikte taal n 2009 n 2008 n 2007 tevreden Tevreden Ontevreden ,8% 74,5% 3,7% 0,0% ,3% 78,9% 6,8% 0,0% ,9% 71,2% 5,8% 2,2% ,1% 79,8% 4,0% 0,0% ,9% 84,4% 2,7% 0,0% ,2% 77,2% 5,9% 0,7% ,0% 79,4% 3,6% 0,0% ,9% 63,4% 19,3% 1,4% 134 6,7% 66,4% 17,9% 9,0% Tabel 24: Mening respondenten met een toewijzing over de beschikking De brief zelf wordt door de meeste respondenten als goed beoordeeld als het gaat om de duidelijkheid van de beslissing (96%), de lettergrootte (96%) en de mate waarin de gebruikte taal begrijpelijk is (96%). Ten opzichte van 2008 en 2007 is de tevredenheid over de beschikking stabiel gebleven. Wat betreft het taalgebruik in de beschikking door de gemeente is de tevredenheid fors toegenomen. Was in % en in %, in 2009 is dat percentage gedaald tot 4%. 34

36 Duidelijkheid van de beslissing De lettergrootte De begrijpelijkheid van de gebruikte taal n 2009 n 2008 n 2007 tevreden Tevreden Ontevreden Tabel 25: Mening respondenten met een afwijzing over de beschikking (in aantallen) Wat betreft de beschikking zijn de respondenten die een afwijzing hebben gekregen eveneens meer tevreden. Als het gaat om de duidelijkheid van de beslissing zijn alle respondenten tevreden. Respondenten met een afwijzing vinden de beslissing blijkbaar duidelijk. Over de lettergrootte zijn de respondenten eveneens tevreden. Ook over de taal in de brief zijn alle respondenten tevreden. Conclusie: Wat betreft de beschikking zijn de respondenten van wie de aanvraag door de gemeente is gehonoreerd tevreden tot zeer tevreden over de beschikking, zoals die door de gemeente wordt verstuurd. De respondenten van wie de aanvraag door de gemeente is afgewezen zijn eveneens tevreden over de beschikking. Welke voorziening(en) hebt u in 2009 ontvangen? n Als % van n = 301 Woningaanpassing (dat is een verbouwing aan het huis) 16 5,3% Woonvoorziening (dat is bijvoorbeeld een traplift of een douchestoel) 66 21,9% Hulp bij het huishouden ,2% Ondersteunende begeleiding 8 2,7% Rolstoel 46 15,3% Gehandicaptenparkeerkaart 41 13,6% Financiële tegemoetkoming vervoerskosten 39 13,0% Scootmobiel 39 13,0% Regiotaxi 58 19,3% Ander vervoermiddel, zoals een aangepaste fiets 10 3,3% Tabel 26. Ontvangen voorzieningen door de groep respondenten die een toewijzing heeft ontvangen In 2009 zijn de voorzieningen hulp bij het huishouden, woonvoorzieningen 4 en de Regiotaxi de meest verstrekte voorzieningen onder de groep respondenten die een toewijzing heeft ontvangen. 4 In het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2008 is er nog geen onderscheid gemaakt tussen een woningaanpassing en een woonvoorziening. 35

37 Welke voorziening(en) die u in 2009 hebt aangevraagd, is/zijn niet toegewezen? Woningaanpassing (dat is een verbouwing aan het huis) 1 Woonvoorziening (dat is bijvoorbeeld een traplift of een douchestoel) 2 Hulp bij het huishouden 3 Ondersteunende begeleiding 0 Rolstoel 1 Gehandicaptenparkeerkaart 4 Financiële tegemoetkoming vervoerskosten 0 Scootmobiel 2 Regiotaxi 4 Ander vervoermiddel, zoals een aangepaste fiets 0 Tabel 27. Aangevraagde voorzieningen door de groep respondenten die een afwijzing heeft ontvangen (in aantallen) Uit tabel 27 blijkt dat onder deze groep respondenten de gehandicaptenparkeerkaart en de Regiotaxi het vaakst zijn afgewezen voorzieningen. Als u een rolstoel, scootmobiel, een ander vervoermiddel of een woonvoorziening in 2009 hebt ontvangen, van welke leverancier hebt u dat hulpmiddel dan ontvangen? n Als % van n = 88 Emcart 47 53,4% Ligtvoet 25 28,4% Een andere leverancier 16 18,2% Total % Tabel 28. Aandelen hulpmiddelenleveranciers Voor wat betreft de groep respondenten die in 2009 een voorziening hebben aangevraagd, heeft de firma Emcart in 53% van de gevallen de voorziening geleverd. Bij 28% van de respondenten is de firma Ligtvoet de leverancier. Bij 18% heeft een andere leverancier het hulpmiddel geleverd. n 36

38 Wachttijd op beschikking en voorziening Wat vindt u van de tijd die zit tussen het indienen van uw aanvraag en het ontvangen van de beschikking? n Tevreden Ontevreden tevreden Woningaanpassing (dat is een verbouwing aan het huis) 35 20,0% 62,9% 8,6% 8,6% Woonvoorziening (dat is bijvoorbeeld een traplift of een douchestoel) 79 30,4% 55,7% 8,9% 5,1% Hulp bij het huishouden ,3% 63,9% 7,0% 3,8% Ondersteunende begeleiding 13 0,0% 76,9% 0,0% 23,1% Rolstoel 53 20,8% 69,8% 5,7% 3,8% Gehandicaptenparkeerkaart 46 37,0% 52,2% 6,5% 4,3% Financiële tegemoetkoming vervoerskosten 41 17,1% 78,0% 4,9% 0,0% Scootmobiel 44 45,5% 43,2% 6,8% 4,5% Regiotaxi 68 26,5% 63,2% 4,4% 5,9% Ander vervoermiddel, zoals een aangepaste fiets Tabel 29. Wachttijd op de beschikking (doelgroep: toewijzingen) 10 40,0% 40,0% 0,0% 20,0% Uit tabel 29 blijkt dat vooral van de groep respondenten, die een woningaanpassing zoals een verbouwing aan het huis hebben aangevraagd, een substantiële groep (17%) is. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat woningaanpassingen soms complex zijn om te indiceren en dus meer tijd kosten. 83% van de respondenten die een aanvraag heeft ingediend voor een woningaanpassing is wel tevreden over de wachttijd op de beschikking. Uit ervaring weten we dat een goede communicatie over de redenen van de duur de heid voor een belangrijk deel kan wegnemen. Van de respondenten die een woonvoorziening, zoals een douchestoel, hebben ontvangen, is 86% van mening dat de wachttijd niet te lang is. 14% van de respondenten is hier echter wel over. Zij vinden blijkbaar dat de wachttijd te lang is. Wat betreft de respondenten die hulp bij het huishouden hebben aangevraagd, zien we dat 89% tevreden is over de wachttijd op de beschikking en dat 11% van de respondenten is. Van de respondenten die ondersteunende begeleiding ontvangen, is 77% tevreden over de wachttijd op de beschikking van de gemeente Culemborg. Daarentegen is 23%. Wat betreft de respondenten die een in 2009 een rolstoel hebben aangevraagd, is 91% (zeer) tevreden. Als het gaat om de gehandicaptenparkeerkaart, een financiële tegemoetkoming in de vervoerskosten en scootmobielen, is respectievelijk 89%, 95% en 89% (zeer) tevreden. Over de wachttijd op de beschikking voor een pas voor de Regiotaxi is 90% (zeer) tevreden. De respondenten die een aanvraag hebben ingediend voor een vervoersmiddel, zoals een aangepaste fiets, zijn tevreden over de wachttijd op de voorziening. 80% is tevreden, maar 20% is. Drie respondenten maken een opmerking over de wachttijd op de beschikking. Zij zijn alle drie van mening dat de aanvraagprocedure sneller moet gaan. De wachttijd tussen het indienen van de aanvraag en de vastgestelde beschikking is nogal lang. Het lijkt me dat dit sneller moet kunnen wanneer het om een simpele aanvraag gaat, aldus één van de respondenten. 37

39 In 2008 en 2007 is niet naar de wachttijd op de beschikking per voorziening gevraagd. In 2008 was 78% tevreden over de wachttijd op de beschikking en in 2007 was dat percentage 73%. Over de gehele linie is de tevredenheid in 2009 dus gestegen. Woningaanpassing (dat is een verbouwing aan het huis) Woonvoorziening (dat is bijvoorbeeld een traplift of een douchestoel) n tevreden Tevreden Ontevreden Hulp bij het huishouden Ondersteunende begeleiding Rolstoel Gehandicaptenparkeerkaart Financiële tegemoetkoming vervoerskosten Scootmobiel Regiotaxi Ander vervoermiddel, zoals een aangepaste fiets Tabel 30. Wachttijd op de beschikking (doelgroep: afwijzingen) 0 De respondenten van wie de aanvraag is afgewezen zijn over het algemeen tevreden over de wachttijd op de beschikking van de gemeente. Daarmee wijkt de mening van de groep afwijzingen niet af van de groep toewijzingen. Conclusie: Een meerderheid van de respondenten met een toewijzing is tevreden over de wachttijd op de beschikking voor de aangevraagde voorziening(en). Alleen wat betreft de wachttijd op de beschikking voor ondersteunende begeleiding of een vervoermiddel zoals een aangepaste fiets, is een substantiële groep respondenten (respectievelijk 23% en 20%). Het aantal respondenten is echter klein, dus we willen hier verder geen conclusies aan verbinden. Van de groep respondenten die een woningaanpassing heeft ontvangen, is 17%. Een mogelijke verklaring is dat er soms meer tijd nodig is om een beslissing te nemen vanwege de complexe aanpassingen. Door duidelijk te communiceren met de aanvrager over de reden waarom er meer tijd nodig is, kan er meer begrip ontstaan, waardoor er minder heid over de wachttijd op de beschikking zal zijn. 38

40 Wat vindt u van de tijd die zit tussen het ontvangen van de beschikking en het ontvangen van de voorziening? n Tevreden Ontevreden tevreden Woningaanpassing (dat is een verbouwing aan het huis) 29 13,8% 65,5% 10,3% 10,3% Woonvoorziening (dat is bijvoorbeeld een traplift of een douchestoel) 80 28,8% 62,5% 6,3% 2,5% Hulp bij het huishouden ,8% 68,0% 7,0% 1,3% Ondersteunende begeleiding 13 15,4% 69,2% 15,4% 0,0% Rolstoel 51 15,7% 74,5% 5,9% 3,9% Gehandicaptenparkeerkaart 45 37,8% 55,6% 2,2% 4,4% Financiële tegemoetkoming vervoerskosten 35 11,4% 85,7% 2,9% 0,0% Scootmobiel 44 47,7% 38,6% 6,8% 6,8% Regiotaxi 62 27,4% 62,9% 6,5% 3,2% Ander vervoermiddel, zoals een aangepaste fiets Tabel 31. Wachttijd op de voorziening (doelgroep: toewijzingen) 10 30,0% 40,0% 20,0% 10,0% Een meerderheid van de respondenten is tevreden over de wachttijd op het ontvangen van de voorziening. Uit tabel 31 blijkt eveneens dat vooral de groep die een woningaanpassing heeft aangevraagd en toegewezen heeft gekregen, relatief iets meer (21%) is over de wachttijd op de realisering van de woningaanpassing. Zoals al eerder opgemerkt, is de complexiteit van de voorziening vaak de aanleiding dat de realisering ervan langer op zich laat wachten. De respondenten die een vervoersmiddel zoals een aangepaste fiets hebben ontvangen, zijn eveneens in verhouding wat meer (30%). De groep is echter te klein om daar conclusies uit te trekken. Eén respondent vindt dat de wachttijd op de voorziening veel te lang was. Het gevolg hiervan was dat de respondent een ongeluk heeft gehad, omdat de voorziening nog niet was geleverd. Wat vindt u van de aanvraagprocedure in zijn algemeenheid? Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage tevreden 48 18,4% 36 20,1% 20 14,1% Tevreden ,0% ,3% 94 66,2% Ontevreden 20 7,7% 17 9,5% 20 14,1% 5 1,9% 2 1,1% 8 5,6% Totaal % % % Tabel 32. De mate van tevredenheid over de aanvraagprocedure onder de doelgroep toewijzingen Over de aanvraagprocedure zijn de respondenten (ruim 90%) in zijn algemeenheid tevreden. Tien respondenten hebben hun tevredenheid toegelicht. Een aantal reacties ter illustratie van deze tevredenheid staat in het kader op de volgende bladzijde. 39

41 We hadden niet verwacht dat een woonvoorziening zo snel geregeld zou zijn. Ik ben erg tevreden over de manier waarop de aanvraag van de scootmobiel is verlopen. Gebeld en meteen ging alles in werking. Duidelijk en snel afgewerkt. Alles op tijd en goed verlopen. 10% is echter. Afgaande op de reacties van de respondenten heeft de heid vooral te maken met de duur van de procedure. In het onderstaande kader staat een aantal reacties: Bij het aanvragen van hulp in welke vorm dan ook, duurt te lang voordat de procedure gaat lopen. Huishoudelijke hulp. Tijdstip aanvraag en daadwerkelijke hulpverlening veel te lang. Hulp is bijna niet meer nodig. Lang wachten op hulp in huis, van maart 2009 tot oktober Op basis van een analyse met behulp van de Spearman s rho-toets kunnen we vaststellen dat de volgende elementen het meest bijdragen aan de mate van (on)tevredenheid over de aanvraagprocedure: De begeleiding door de Wmo-consulenten bij de aanvraagprocedure. De hulp die de consulent biedt bij het kiezen van de juiste voorziening De deskundigheid van de consulent De hulp die de consulent biedt bij het verzamelen van informatie over voorzieningen De duidelijkheid van de beslissing De begrijpelijkheid van de taak in de beschikking. Uit deze opsomming blijkt dat vooral de rol van de consulent sterk meeweegt bij de vraag hoe tevreden respondenten zijn over de aanvraagprocedure. De wachttijd op de beschikking en de voorzieningen is in deze analyse niet meegenomen, omdat per categorie is gevraagd naar de tevredenheid hierover. De aantallen bij sommige categorieën zijn hiervoor te laag. Ten opzichte van 2008 en 2007 is de tevredenheid over de aanvraagprocedure stabiel gebleven. Ook in deze jaren was ongeveer 90% tevreden. tevreden Tevreden 14 5 Ontevreden 2 Totaal 17 5 Tabel 33. De mate van tevredenheid over de aanvraagprocedure onder de doelgroep afwijzingen (in aantallen) De respondenten die een afwijzing hebben gekregen van de gemeente Culemborg, zijn over het algemeen tevreden over de aanvraagprocedure. In 2008 waren de respondenten eveneens tevreden. 40

42 Keuzevrijheid De gemeente Culemborg biedt in sommige gevallen aan cliënten de keuze tussen een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget. Het gaat dan bijvoorbeeld om een rolstoel, scootmobiel of hulp bij het huishouden. Bij een persoonsgebonden budget (pgb) ontvangt de cliënt een bedrag waarmee hij of zij zelf de voorziening aanschaft. Bij een voorziening in natura zorgt de gemeente voor de voorziening. Wat vindt u van de informatie die u hebt gekregen om een keuze te kunnen maken tussen een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget? Grafiek 8. Mening respondenten met een toewijzing over de informatie over keuzevrijheid (n = 146) Van diegenen die informatie hebben ontvangen over de mogelijkheid om te kunnen kiezen tussen een voorziening in natura en een pgb, is 89% tevreden over die informatie. 11% is over die informatie. Opvallend is dat 24% van de respondenten die deze vraag hebben beantwoord (46 in totaal) geen oordeel zegt te hebben, omdat ze die informatie niet hebben ontvangen. In artikel 6 van de Wmo staat dat burgers zoveel mogelijk keuzevrijheid moeten hebben. In dit verband is het dus opmerkelijk dat 24% niet op de hoogte is. Blijkbaar is de mogelijkheid om zelf te mogen kiezen nog niet voor iedereen duidelijk. In 2008 was 25% niet op de hoogte en in %. De informatievoorziening over de keuzevrijheid is dus al drie jaar op rij een aandachtspunt. De communicatie over de keuzevrijheid tussen een voorziening in natura en een pgb is en blijft een aandachtspunt voor de komende periode, temeer omdat dit een wettelijke verplichting is. Hebt u gekozen voor een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget? n Voorziening in natura Pgb Woningaanpassing 22 63,6% 36,4% Woonvoorziening 68 91,2% 8,8% Ondersteunende begeleiding 21 71,4% 28,6% Rolstoel 38 94,7% 5,3% Scootmobiel 33 87,9% 12,1% Ander vervoermiddel, zoals een aangepaste fiets Tabel 34. Verdeling voorziening in natura / pgb 6 66,7% 33,3% Verreweg de meeste respondenten kiezen voor een voorziening in natura. Bij de woningaanpassingen, de andere vervoermiddelen en de ondersteunende begeleiding is de groep respondenten die kiest voor een pgb relatief het grootst. 41

43 In sommige gevallen kunt u kiezen uit meerdere dienstverleners of voorzieningen. Wat is uw mening hierover? Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage tevreden 15 10,0% 16 11,4% 9 10,5% Tevreden ,8% ,3% 66 76,7% Ontevreden 8 5,4% 16 11,4% 9 10,5% 4 2,7% 4 2,9% 2 2,3% n % % % Tabel 35. Tevredenheid over keuzemogelijkheden Van de respondenten is 92% tevreden over de mogelijkheid om te kunnen kiezen uit meerdere dienstverleners of voorzieningen. Ten opzichte van 2008 en 2007 is de tevredenheid iets toegenomen. Eén respondent vindt dat er meer keuzemogelijkheden moeten zijn wat betreft leveranciers van rolstoelen en soorten rolstoelen. Het resultaat De Wmo heeft tot doel om de zelfredzaamheid van burgers te bevorderen en om hen toe te rusten om deel te nemen aan de samenleving. Dat geldt voor alle burgers, ongeacht hun eventuele zorgbehoefte. Dit betekent dat de voorziening die de Wmo-cliënt heeft gekregen, zijn of haar zelfstandigheid moet vergroten en/of dat de voorziening hem of haar beter in staat moet stellen om te functioneren in de samenleving. In welke mate bent u tevreden of over de wijze waarop de voorzieningen u in staat stellen om zelfstandig te blijven wonen? Indien de voorziening niet van toepassing is, konden de respondenten dat aangeven. n 2009 n 2008 tevreden Tevreden Ontevreden Woningaanpassing 24 33,3% 58,3% 8,3% 0,0% Woonvoorziening 79 27,8% 70,9% 0,0% 1,3% Hulp bij het huishouden ,5% 61,4% 2,1% 2,1% ,1% 64,9% 3,5% 3,5% Ondersteunende begeleiding 17 11,8% 70,6% 11,8% 5,9% Rolstoel Tabel 36. Thuis functioneren 49 26,5% 71,4% 0,0% 2,0% 60 20,0% 60,0% 10,0% 10,0% Als het gaat om de mate waarin de voorziening bijdraagt om zelfstandig te blijven wonen, kan worden geconstateerd dat alle voorzieningen hieraan bijdragen. Meer dan 91% van de respondenten is per voorziening (zeer) tevreden. Alleen wat betreft de ondersteunende begeleiding is 17%. In vergelijking met 2008 is de tevredenheid toegenomen als het gaat om de hulp bij het huishouden en de rolstoel. 42

44 In welke mate bent u tevreden of over de wijze waarop de voorzieningen u in staat stellen om deel te blijven nemen aan de samenleving? Indien de voorziening niet van toepassing is, konden de respondenten dat aangeven. Rolstoel n 2009 Tevreden Ontevreden n 2008 tevreden 49 34,7% 61,2% 2,0% 2,0% 52 32,7% 67,3% 0,0% 0,0% Ondersteunende begeleiding 19 31,6% 47,4% 21,1% 0,0% Gehandicaptenparkeerkaart 46 60,9% 34,8% 4,3% 0,0% Financiële tegemoetkoming vervoerskosten Scootmobiel Regiotaxi Ander vervoermiddel, zoals een aangepaste fiets Tabel 37. Meedoen aan de maatschappij 42 33,3% 52,4% 11,9% 2,4% 42 50,0% 45,2% 2,4% 2,4% 34 50,0% 47,1% 2,9% 0,0% 64 35,9% 43,8% 12,5% 7,8% 58 20,7% 63,8% 10,3% 5,2% 13 61,5% 15,4% 23,1% 0,0% Volgens de onderzoeksdeelnemers stellen de voorzieningen die zij hebben gekregen hen in staat om beter deel te nemen aan de samenleving. Over de Regiotaxi, de ondersteunende begeleiding en een vervoersmiddel, zoals een aangepaste fiets, is meer dan 20%. Dit duidt erop dat een substantiële groep respondenten van mening is dat deze voorzieningen hen onvoldoende in staat stellen om deel te nemen aan de samenleving. Vooral wat betreft de Regiotaxi omdat hier de groep respondenten groter is raden wij aan om hier aandacht aan te besteden. Ten opzichte van 2008 is de tevredenheid in 2009 voor zover gemeten iets afgenomen. 43

45 De voorziening die de Wmo-cliënt heeft gekregen, moet een bepaalde kwaliteit hebben. De voorziening moet bijvoorbeeld aan bepaalde eisen voldoen en de voorziening moet doen wat hij moet doen. De voorziening(en) die u hebt gekregen, moet(en) een bepaalde kwaliteit hebben. Wat vindt u van de kwaliteit van uw voorziening(en)? Indien de voorziening niet van toepassing is, konden de respondenten dat aangeven. n 2009 n 2008 n 2007 tevreden Tevreden Ontevreden Woningaanpassing 22 36,4% 54,5% 9.1% 0,0% Woonvoorziening 84 32,1% 65,5% 1,2% 1,2% Hulp bij het huishouden ,0% 58,5% 6,8% 0,7% ,4% 63,3% 4,6% 2,8% 52 28,8% 65,4% 1,9% 3,8% Rolstoel 55 34,5% 63,6% 1,8% 0,0% 54 38,9% 48,1% 1,9% 11,1% Scootmobiel 42 52,4% 33,3% 9,5% 4,8% 35 31,4% 62,9% 5,7% 0,0% Regiotaxi 57 24,6% 61,4% 8,8% 5,3% ,4% 63,3% 4,6% 2,8% Ander vervoermiddel, zoals een 13 53,8% 30,8% 15,4% 0,0% aangepaste fiets 67 13,4% 56,7% 22,4% 7,5% Tabel 38. Kwaliteit van de voorziening Over de kwaliteit van de voorzieningen zijn de respondenten over het algemeen tevreden. Meer dan 90% van de respondenten is tevreden over de kwaliteit van de genoemde voorzieningen. Alleen over de scootmobielen (14%), de Regiotaxi (14%) en de overige vervoermiddelen (15%) is een iets grotere groep respondenten. Ten opzichte van 2008 is de tevredenheid over de kwaliteit over de voorzieningen in 2009 iets gedaald. 44

46 Wat vindt u van de mate waarin de voorziening aan uw behoefte voldoet? Indien de voorziening niet van toepassing is, konden de respondenten dat aangeven. n 2009 n 2008 tevreden Tevreden Ontevreden Woningaanpassing 23 30,4% 56,5% 13,0% 0,0% Woonvoorziening 84 32,1% 64,3% 2,4% 1,2% Hulp bij het huishouden ,1% 60,8% 4,7% 1,4% ,9% 61,4% 7,9% 1,8% Ondersteunende begeleiding 17 5,9% 76,5% 11,8% 5,9% Rolstoel 52 30,8% 65,4% 0,0% 3,8% 57 29,8% 66,7% 1,8% 1,8% Gehandicaptenkaart 43 55,8% 41,9% 2,3% 0,0% Financiële tegemoetkoming vervoerskosten Scootmobiel Regiotaxi Ander vervoermiddel, zoals een aangepaste fiets Tabel 39. Voorziening voldoet aan behoefte 38 23,7% 60,5% 10,5% 5,3% 44 47,7% 36,4% 11,4% 4,5% 34 44,1% 50,0% 5,9% 0,0% 59 18,6% 64,4% 13,6% 3,4% 61 14,8% 63,9% 14,8% 6,6% 11 45,5% 36,4% 18,2% 0,0% De meeste voorzieningen voldoen aan de behoeften van de respondenten. Bij vier voorzieningen zien we dat meer dan 10% respondenten is. Blijkbaar voldoen deze voorzieningen niet of onvoldoend aan de behoeften van deze respondenten. Het gaat om de ondersteunende begeleiding (18%), de financiële tegemoetkoming in de vervoerskosten (16%), de scootmobiel (16%) en de Regiotaxi (17%). Eén respondent geeft aan waarom de scootmobiel niet aan zijn behoeften voldoet. De scootmobiel rijdt te langzaam. 12 km/u moet 15 km/u zijn, aldus deze respondent. Verder is deze respondent ook van mening dat de straten slecht begaanbaar zijn. Te veel kuilen en hobbels. Ten opzichte van 2008 is de tevredenheid voor zover in beide jaren gemeten toegenomen als het gaat om hulp bij het huishouden en de Regiotaxi. De tevredenheid over de scootmobiel is juist afgenomen. 45

47 Wat vindt u van de dienstverlening van de leverancier van de: n tevreden Tevreden Ontevreden Woningaanpassing 23 26,1% 73,9% 0,0% 0,0% Woonvoorziening 78 32,1% 62,8% 2,6% 2,6% Hulp bij het huishouden ,6% 60,4% 9,0% 0,0% Ondersteunende begeleiding 18 22,2% 55,6% 16,7% 5,6% Rolstoel 47 21,3% 74,5% 2,1% 2,1% Scootmobiel 46 39,1% 50,0% 10,9% 0,0% Regiotaxi 56 17,9% 69,6% 12,5% 0,0% Ander vervoermiddel, zoals een aangepaste fiets 9 55,6% 44,4% 0,0% 0,0% Tabel 40. Dienstverlening leverancier Over de dienstverlening van de leveranciers zijn de respondenten over het algemeen tevreden tot zeer tevreden. Meer dan 87% van de respondenten is (zeer) tevreden. Over de organisatie die de ondersteunende begeleiding verzorgt is een grotere groep respondenten, namelijk 22%. Eén respondent zegt dat de leverancier sneller moet handelen als er een storing is aan de woonvoorziening. Over de Regiotaxi zegt een respondent: En dat we niet met te veel in de Regiotaxi hoeven zitten. En dat ze ook niet te hard rijden. Wat is uw totaaloordeel over de voorziening? n 09 n Gm. Woningaanpassing 26 0% 0% 0% 0% 8% 0% 23% 35% 12% 23% 8,1 Woonvoorziening 79 5% 0% 0% 1% 1% 6% 18% 34% 19% 15% 7,8 Hulp bij het 155 1% 1% 1% 0% 3% 5% 17% 38% 22% 12% 7,9 huishouden 106 0% 1% 1% 2% 6% 7% 24% 31% 17% 11% 7,7 Ondersteunende begeleiding 23 4% 0% 0% 9% 4% 9% 13% 35% 13% 13% 7,3 Rolstoel 53 2% 2% 2% 2% 0% 8% 15% 36% 21% 13% 7,8 57 0% 0% 0% 0% 5% 2% 21% 40% 12% 19% 8,1 Gehandicaptenparkeerkaart 47 6% 2% 0% 0% 0% 2% 4% 26% 19% 40% 8,3 Financiële tegemoetkoming vervoerskosten 37 3% 0% 0% 8% 0% 5% 24% 30% 14% 16% 7,6 Scootmobiel 46 7% 2% 2% 2% 4% 2% 4% 26% 15% 35% 7,9 32 3% 0% 0% 0% 3% 0% 13% 34% 28% 19% 8,2 Regiotaxi 57 2% 0% 4% 2% 5% 18% 16% 28% 11% 16% 7,4 63 6% 2% 5% 3% 9% 14% 19% 32% 5% 5% 6,5 Ander vervoermiddel 12 0% 0% 8% 0% 8% 8% 0% 25% 0% 50% 8,2 Tabel 41. Totaaloordeel voorziening(en) 46

48 De respondenten zijn over het algemeen tevreden over de voorzieningen die zij hebben ontvangen. Meer dan 89% van de respondenten geeft een 6 of hoger voor de voorzieningen. Voor de volgende voorzieningen geeft echter ten minste 15% een onvoldoende. Het gaat dan om de ondersteunende begeleiding (17%), scootmobiel (17%) en een ander vervoermiddel, zoals een aangepaste fiets (16%). De respondenten waren in 2008 tevreden over de voorzieningen die zij hebben ontvangen. Voor wat betreft de hulp bij het huishouden en vooral de Regiotaxi is de waardering in 2009 gestegen. De gemiddelde waardering voor scootmobiel en de rolstoel is daarentegen licht gedaald. Geconcludeerd kan worden dat de voorzieningen, die de respondenten van de gemeente Culemborg hebben ontvangen, over het algemeen een belangrijke bijdrage leveren aan het beter kunnen functioneren in en om het huis en het beter kunnen deelnemen aan de maatschappij. De respondenten geven een 7,8 als totaal gemiddelde cijfer voor de voorzieningen. Inspraak bij de gemeente Er is in de gemeente Culemborg een groep organisaties, de Gehandicaptenraad en de Seniorenraad, die opkomt voor uw belangen. Deze organisaties zijn betrokken bij het Wmo-beleid in Culemborg. Weet u dat deze organisaties betrokken zijn bij het Wmo-beleid in de gemeente Culemborg? Grafiek 9. Bekendheid representatieve organisaties bij het Wmo-beleid onder respondenten met een toewijzing (n = 261) Grafiek 10. Bekendheid representatieve organisaties bij het Wmo-beleid onder respondenten met een afwijzing (in aantallen) Een meerderheid van de respondenten met een toewijzing 71% is niet op de hoogte van de betrokkenheid van de representatieve organisaties bij het Wmo-beleid in de gemeente Culemborg. 29% van de respondenten zegt hiervan wel op de hoogte te zijn. Bij de respondenten van wie de aanvraag niet is gehonoreerd, is de betrokkenheid van de representatieve organisaties bij het Wmo-beleid bij zeven van de negen respondenten niet bekend. Twee respondenten zijn er wel mee bekend. Is het bij u bekend wat deze organisaties voor u doen als het gaat om het Wmo-beleid? Grafiek 11. Bekendheid belangenbehartiging in het kader van het Wmo-beleid onder respondenten met een toewijzing (n = 91) 47

49 Grafiek 12. Bekendheid belangenbehartiging in het kader van het Wmo-beleid onder respondenten met een afwijzing (in aantallen) Van de respondenten die bekend zijn met de betrokkenheid van de representatieve organisaties bij het Wmo-beleid, geeft 42% aan bekend te zijn met wat deze organisaties voor hen doen. 58% van de respondenten zegt hier niet mee bekend te zijn. Van de zes respondenten die een afwijzing hebben gehad, zijn drie respondenten wel bekend met wat de representatieve organisaties voor hen doen. Hebt u wel eens contact gehad met één van die organisaties? Grafiek 13. Contact met de representatieve organisaties door respondenten met een toewijzing (n = 91) Grafiek 14. Contact met de representatieve organisaties door respondenten met een afwijzing (in aantallen) 23% van de respondenten zegt wel eens contact te hebben gehad met één van de representatieve organisaties. Daar staat tegenover dat 77% van de respondenten geen contact heeft gehad met de representatieve organisaties. Van de zes respondenten met een afwijzing hebben er twee wel eens contact gehad met één van de representatieve organisaties en vier niet. Zou u graag meer informatie willen ontvangen over wat de belangenorganisaties doen? Grafiek 15. Behoefte aan informatievoorziening over de representatieve organisaties onder respondenten met een toewijzing (n = 260) Grafiek 16. Behoefte aan informatievoorziening over de representatieve organisaties onder respondenten met een afwijzing (in aantallen) 48

50 Er is een duidelijke behoefte aan meer informatie over de representatieve organisaties onder de respondenten met een toewijzing. 63% wil meer informatie. 37% heeft daar geen behoefte aan. Als het gaat om de respondenten met een afwijzing, dan geven tien van de achttien respondenten aan meer informatie te willen ontvangen. Acht respondenten hoeven geen informatie te ontvangen. Conclusie Een ruime meerderheid (71%) van de respondenten is niet bekend met de activiteiten van de representatieve organisaties in het kader van het Wmo-beleid. Een meerderheid van de respondenten is (58%) ook niet bekend met wat de representatieve organisaties voor hen doen. Er ligt hier echter wel een duidelijke kans voor de representatieve organisaties, want 63% van de respondenten wil graag meer informatie ontvangen over de representatieve organisaties. Wij adviseren dan ook om meer bekendheid te geven aan de activiteiten van de representatieve organisaties. Dat kan bijvoorbeeld door een periodieke nieuwsbrief, een website of een artikel op de gemeentepagina van de Culemborgse Courant. Huishoudelijke hulp Op 1 januari 2007 is de huishoudelijke verzorging uit de AWBZ overgegaan naar de gemeente. Ook de kortdurende huishoudelijke verzorging na ziekenhuisopname valt per 1 januari 2007 onder de Wmo. Burgers komen in aanmerking voor huishoudelijke verzorging als zij door ziekte, ouderdom of handicap het huishouden zelf niet meer kunnen doen. De volgende vragen gaan over de ervaringen van de respondenten met de huishoudelijke verzorging. Hoeveel uren huishoudelijke hulp ontvangt u per week? Jaar Aantal uren Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Minder dan 2 uur per week 30 19,0% 25 21,9% 13 15,3% 2 tot 4 uur per week 96 60,8% 63 55,3% 49 57,6% 4 tot 8 uur per week 31 19,6% 23 20,2% 20 23,5% 8 uur of meer per week 1 0,6% 3 2,6% 3 3,5% Totaal % % Tabel 42. Verdeling aantal zorguren per week Ook in 2009 ontvingen in verhouding de meeste respondenten 2 tot 4 uur hulp bij het huishouden, namelijk 61%. In 2008 was dat percentage 55% en 58% in In verhouding neemt het aantal respondenten met meer dan 4 uur huishoudelijke hulp af, namelijk van 27% in 2007 naar 23% in 2008 tot 20% in Eén respondent zegt dat hij of zij graag meer uren huishoudelijke hulp had willen ontvangen. 49

51 Ontvangt u van de gemeente Culemborg een bedrag waarmee u zelf uw huishoudelijke hulp inkoopt (persoonsgebonden budget: Pgb)? Of regelt de gemeente de huishoudelijke hulp voor u (zorg in natura)? Grafiek 17. Verdeling persoonsgebonden budget / zorg in natura (n = 140) De meeste respondenten (80%) kiezen voor zorg in natura. 20% heeft gekozen voor een persoonsgebonden budget. 65-minners (27%) kiezen vaker voor een persoonsgebonden budget dan respondenten van 65 jaar en ouder (19%). In 2008 was de verhouding: 84% zorg in natura / 16% pgb en in 2007: 78% zorg in natura / 22% pgb. Als u gebruikmaakt van een pgb voor de hulp bij het huishouden, vindt u dat bedrag dan toereikend voor het aantal uren waarvoor u bent geïndiceerd? Grafiek 18. Verdeling toereikendheid pgb (n = 29) Volgens 83% van de respondenten is het persoonsgebonden budget hoog genoeg om het aantal uren te kunnen bekostigen waarvoor zij zijn geïndiceerd. Volgens 17% is het pgb-bedrag niet toereikend. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat het tarief dat door de leverancier van huishoudelijk hulp wordt gehanteerd hoger ligt dan het pgb-bedrag. Wie of welke organisatie heeft in 2009 huishoudelijke hulp aan u geleverd? n Als % van 155 Agathos 1 0,6% Beeuwkes Thuiszorg 7 4,5% Betuwe Zorg 18 11,6% Huis ter Leede 22 14,2% NedZorg Rivierenland 31 20,0% RST Zorgverleners 1 0,6% STMR 42 27,1% Stichting Zorgcentra De Betuwe 16 10,3% Een familielid of kennis 6 3,8% Een zelfstandige huishoudelijke hulp 5 3,2% Anders, zoals: Nedzorg Soest, Syndion, zorgcentra uit Leerdam en particuliere hulp 6 3,8% Totaal % Tabel 43. Verdeling respondenten per leverancier hulp bij het huishouden 2009 De meeste respondenten 27% hebben STMR als leverancier van hulp bij het huishouden. 20% van de respondenten neemt de hulp bij het huishouden af van NedZorg Rivierenland en 14% van Huis ter 50

52 Leede. Alle respondenten, die een zelfstandige hulp, familielid of kennis als huishoudelijke hulp in dienst hebben, betalen deze met een persoonsgebonden budget. Wat vindt u van: n 2009 n 2008 n 2007 tevreden Tevreden Ontevreden Niet mee bekend De informatie over de ,6% 74,0% 11,5% 3,8% 29,3% verschillende leveranciers van 32 9,4% 65,6% 25,0% 0,0% - huishoudelijke hulp 70 5,7% 71,4% 15,7% 7,1% - De mogelijkheid om te kunnen kiezen uit 86 5,8% 76,7% 12,8% 4,7% 36,3% verschillende 75 14,7% 81,3% 4,0% 0,0% - leveranciers van huishoudelijke hulp 77 11,7% 79,2% 7,8% 1,3% - Tabel 44. Mening respondenten over de keuzemogelijkheden hulp bij het huishouden Over de informatie over de verschillende leveranciers van huishoudelijke hulp is 85% tevreden. 15% is. In 2008 was 75% (zeer) tevreden over de informatie over de verschillende leveranciers van huishoudelijke hulp. 25% was (zeer). In 2007 was 77% tevreden en 23%. De groep respondenten uit 2009 is dus iets meer tevreden over de informatie over aanbieders dan de groepen respondenten uit het onderzoek 2008 en Verder geeft nog eens 29% van de respondenten aan niet bekend te zijn met de informatie over de verschillende leveranciers van huishoudelijke hulp. Het is aanbevelenswaardig dat de gemeente Culemborg meer aandacht besteedt aan deze informatievoorziening. Van de onderzoeksdeelnemers is 83% tevreden over de mogelijkheid om te kunnen kiezen uit verschillende aanbieders van huishoudelijke hulp. 17% is hierover. In 2008 was 96% (zeer) tevreden over de keuzemogelijkheden tussen aanbieders. In 2007 was dit 91%. De groep die in 2009 hulp bij het huishouden heeft ontvangen is dus minder tevreden dan de groepen uit 2008 en Opvallend is dat een fors percentage respondenten (36%) zegt dat zij niet bekend is met de mogelijkheid om te kunnen kiezen uit verschillende leveranciers. Het informeren van cliënten over de keuzemogelijkheden tussen aanbieders is een aandachtspunt voor de gemeente Culemborg. Conclusie Over de informatie over de verschillende leveranciers van hulp bij het huishouden en de keuzemogelijkheid tussen de verschillende leveranciers van hulp bij het huishouden zijn de respondenten tevreden. Wel is in verhouding een grote groep respondenten niet bekend met die informatie (29%) en die keuzemogelijkheid (36%). Het advies luidt om de informatievoorziening over de diverse aanbieders en de mogelijkheid om hieruit te kunnen kiezen te verbeteren. Dat kan bijvoorbeeld door aan burgers met een (her)indicatie voor hulp bij het huishouden een informatiepakket met folders en dergelijke mee te geven. 51

53 Wat vindt u van de leverancier van huishoudelijke hulp, als het gaat om: Telefonische bereikbaarheid Het aantal uren dat u daadwerkelijk hulp ontvangt De planning van de hulp De informatievoorziening door de leverancier Zelf het tijdstip kunnen bepalen waarop de hulp naar u toe komt Het op tijd komen van de hulp Vervanging van de vaste hulp tijdens ziekte of vakantie n 2009 n 2008 n 2007 tevreden Tevreden Ontevreden ,3% 78,9% 7,0% 0,8% 98 14,3% 73,5% 10,2% 2,0% 81 27,2% 63,0% 7,4% 2,5% ,5% 75,0% 9,7% 2,8% ,9% 76,6% 7,5% 0,0% 84 23,8% 60,7% 10,7% 4,8% ,8% 74,1% 10,4% 0,7% ,5% 73,8% 8,7% 0,0% 81 29,6% 61,7% 4,9% 3,7% 106 9,4% 76,4% 11,3% 2,8% 90 15,6% 67,8% 16,7% 0,0% 80 25,0% 60,0% 13,8% 1,2% ,2% 72,9% 12,4% 1,6% 91 19,8% 69,2% 11,0% 0,0% 85 22,4% 71,8% 4,7% 1,2% ,5% 66,9% 3,3% 1,3% ,3% 69,9% 6,8% 0,0% 84 31,0% 64,3% 3,6% 1,2% ,5% 62,9% 22,9% 3,8% 73 12,3% 46,6% 28,8% 12,3% 73 11,0% 56,2% 24,7% 8,2% Tabel 45. Mening respondenten over de leveranciers van hulp bij het huishouden 92% van de respondenten is tevreden tot zeer tevreden over de telefonische bereikbaarheid van de leverancier. 8% is hierover niet tevreden. Ten opzichte van 2008 en 2007 is de tevredenheid onder de respondenten iets toegenomen. In 2008 was 88% (zeer) tevreden over de telefonische bereikbaarheid. In 2007 was dit10%. Over het aantal uren dat de respondent daadwerkelijk hulp ontvangt is 88% (zeer) tevreden. Dit duidt erop dat het aantal uren hulp dat de respondenten ontvangen overeenkomt met hun verwachtingen. 12% is niet tevreden. In verhouding zijn de respondenten die cliënt zijn bij NedZorg Rivierenland het meest. 24% van deze groep respondenten is over het aantal uren dat zij van deze organisatie daadwerkelijk ontvangt. Ten opzichte van 2008 is de tevredenheid iets afgenomen. 89% van de respondenten is tevreden tot zeer tevreden over de planning van de hulp. 11% is hierover. In 2008 en in 2007 was 91% tevreden over de planning van de hulp. De tevredenheid over de planning is dus licht gedaald. Eén van de respondenten maakt in het onderstaande kader een opmerking over de planning van de hulp. Probeer [de invalhulpen] in te plannen op tijdstippen die de aanvrager heeft opgegeven en die bekend zijn. Wat betreft de informatievoorziening door de leverancier naar de cliënten toe, is 86% tevreden. 14% is hierover. Op dit punt scoort STMR in verhouding het minst. 22% van de respondenten die 52

54 cliënt zijn bij STMR is over de informatievoorziening. In 2008 was 83% (zeer) tevreden. In 2007 was dat 85%. De tevredenheid over de informatievoorziening van de leveranciers van hulp bij het huishouden is dus stabiel gebleven. 86% van de onderzoeksdeelnemers is tevreden over de mate waarin zij in staat worden gesteld om zelf het tijdstip te bepalen waarop de huishoudelijke hulp naar hen toe komt. 6% is hierover. Wat betreft dit punt scoort STMR eveneens het minst. 78% van de respondenten die cliënt zijn bij STMR is tevreden. Ten opzichte van 2008 en 2007 is de tevredenheid iets gedaald. In 2007 was 94% tevreden en in %. Over de punctualiteit van de huishoudelijke hulpen is een grote meerderheid van de respondenten (95%) tevreden tot zeer tevreden. Slechts 5% is hierover. Wat betreft de vervanging van de vaste hulp als die met vakantie of ziek is, is een substantiële groep respondenten (27%). Een kruisanalyse van de groep respondenten met de variabele wie of welke zorgorganisatie levert het volgende op: 25% van de respondenten die cliënt zijn bij Betuwe Zorg is over de vervanging van de vaste hulp 23% van de respondenten die cliënt zijn bij Huis ter Leede is over de vervanging van de vaste hulp 20% van de respondenten die cliënt zijn bij NedZorg Rivierenland is over de vervanging van de vaste hulp 44% van de respondenten die cliënt zijn bij STMR is over de vervanging van de vaste hulp Ook in 2008 was een relatief grote groep respondenten (41%) over de vervanging bij ziekte. In 2007 was 33%. De tevredenheid over de vervanging van de vaste hulp tijdens ziekte of vakantie is in 2009 dus wel gestegen, maar het is nog steeds een aandachtspunt. Wat betreft de vervanging van de vaste hulp hebben twee respondenten een reactie gegeven. De hulp is niet altijd hetzelfde in de huishouding. Bij de een moet je altijd zeggen wat ze moeten doen. Maar de vaste mensen weten altijd van hoe ze te werk gaan. Dat is wel zo plezierig met het werken. Meestal wordt vervanging goed geregeld maar soms krijg ik geen hulp of weet ik pas laat waar ik aan toe ben. Je vervanging heeft soms ook niet de capaciteiten van een vaste hulp. Conclusie Geconcludeerd mag worden dat de respondenten tevreden zijn over het functioneren van de leveranciers van hulp bij het huishouden. Alleen de vervanging van de hulp tijdens vakantie of ziekte is, net zoals in 2008 en 2007, een belangrijk aandachtspunt voor de gemeente Culemborg. Vooral de firma STMR scoort op dit punt niet zo goed. 44% van de respondenten die cliënt zijn bij STMR is over de vervanging van de vaste hulp. Wij adviseren om dit punt te bespreken met de betrokken aanbieders van hulp bij het huishouden. 53

55 Wat vindt u van het functioneren van de hulp zelf, als het gaat om: Overleg met u Respectvolle benadering Het zich kunnen verplaatsen in uw denk- en werkwijze Waarborging privégegevens Vriendelijkheid Open houding voor wensen en aanwijzingen Zin om te werken Het netjes achterlaten van de woning Zorgvuldig omgaan met uw eigendommen Snel werken Deskundigheid Omgang met eventuele andere huisgenoten Tabel 46. Mening respondenten over de hulpen n Tevreden Ontevreden tevreden ,8% 62,8% 1,4% 0,0% ,7% 63,7% 3,5% 0,0% 84 45,2% 52,4% 1,2% 1,2% ,6% 65,1% 1,3% 0,0% ,9% 64,2% 1,8% 0,0% 83 45,8% 50,6% 2,5% 1,2% ,2% 67,4% 1,4% 0,0% ,3% 61,8% 4,9% 0,0% 79 39,2% 57,0% 2,5% 0,0% ,6% 67,4% 0,0% 0,0% ,3% 62,9% 2,9% 0,0% 80 37,5% 60,0% 1,2% 1,2% ,6% 59,4% 0,0% 0,0% ,4% 58,9% 2,7% 0,0% 84 45,2% 52,4% 2,4% 0,0% ,6% 61,4% 2,1% 0,0% ,4% 56,1% 6,5% 0,0% 83 39,8% 56,6% 2,4% 1,2% ,7% 56,7% 4,0% 0,7% ,2% 58,3% 6,5% 0,0% 84 40,5% 56,0% 2,4% 1,2% ,3% 62,1% 2,0% 0,7% ,0% 64,3% 1,8% 0,9% 83 44,6% 53,0% 2,4% 0,0% ,1% 64,2% 0,7% 0,0% ,3% 61,9% 1,8% 0,0% 83 43,4% 55,4% 1,2% 0,0% ,7% 62,0% 4,0% 1,3% ,4% 53,3% 8,4% 0,9% 83 42,2% 50,6% 7,2% 0,0% ,8% 60,3% 3,5% 1,4% ,0% 52,0% 7,0% 2,0% 83 41,0% 49,4% 9,6% 0,0% ,0% 61,0% 0,0% 0,0% Uit de bovenstaande tabel blijkt dat verreweg de meeste onderzoeksdeelnemers tevreden tot zeer tevreden zijn over het functioneren van hun hulp. Bij alle onderdelen zien we dat 95 tot 100 procent van de respondenten tevreden tot zeer tevreden is. Ten opzichte van 2008 en 2007 is de tevredenheid over de hulpen in 2009 stabiel gebleven. 54

56 In het onderstaande kader staan drie reacties van respondenten die de tevredenheid over de hulp illustreren: ( ) tot nu toe heel tevreden. Ik ben tevreden met mijn hulp in de huishouding. Ben zeer tevreden over de huishoudelijke hulp. Hoe vaak komt het voor dat de hulp wisselt? Grafiek 19. Verdeling wisselingen hulpen (n = 148) In de meeste gevallen (78%) komt het (vrijwel) nooit voor dat de hulp wisselt. In 22% van de gevallen komt dat echter wel voor. Van de respondenten geeft 7% aan dat de hulp wekelijks wisselt, bij 6% wisselt de hulp maandelijks en bij 7% komt dit per kwartaal voor. 95% van de respondenten geeft aan dat zij het prettiger vinden als ze telkens te maken hebben met dezelfde hulp. Is er iemand in uw omgeving die als mantelzorger voor u zorgt of u ondersteunt? Grafiek 20. Aanwezigheid mantelzorger (n = 155) Van deze groep respondenten die hulp bij het huishouden ontvangt, geeft 48% aan dat er een mantelzorger aanwezig is. Bij 52% van de respondenten is dat niet het geval. 55

57 Ontlast de huishoudelijke hulp die u ontvangt ook die mantelzorger? Grafiek 21. Ontlasting van mantelzorger door huishoudelijke hulp (n = 85) Van de respondenten met een mantelzorger geeft 49% aan dat de huishoudelijke hulp hun mantelzorger voldoende ondersteunt. Bij 32% is dit niet nodig. 19% van de respondenten geeft aan dat (meer) verlichting van de taken van de mantelzorger wel wenselijk is. We raden aan dat de gemeente Culemborg onderzoekt of in sommige gevallen meer ondersteuning gegeven kan worden. Regiotaxi Hoe vaak maakt u gemiddeld gebruik van de Regiotaxi? Grafiek 22. Frequentie gebruik Regiotaxi (n = 73) De meeste cliënten maken (42%) minder dan één maal per maand gebruik van de regiotaxi. 27% maakt één of meerdere keren per week gebruik van de Regiotaxi. Tot slot maakt 11% drie maal per week of vaker gebruik van de Regiotaxi. Het meest opvallende is dus dat 42% minder dan één maal per maand gebruik maakt van de Regiotaxi. Een nadere analyse van deze groep laat het volgende zien: 35% is van mening dat de Regiotaxi niet aan haar behoefte voldoet 31% is over de dienstverlening van de leverancier van de Regiotaxi 27% is over de kwaliteit van de Regiotaxi. Het is raadzaam om te onderzoeken of de Regiotaxi in de praktijk ook een adequate voorziening is voor sommige burgers. De afgelopen 12 maanden heb ik, vergeleken met het jaar daarvoor: Grafiek 23. Gebruik Regiotaxi afgelopen twaalf maanden (n = 66) 56

58 De afgelopen 12 maanden heeft 32% van de respondenten vaker gebruikgemaakt van de Regiotaxi in vergelijking met de periode daarvoor. 45% zegt nog net zo vaak gebruik te maken van de Regiotaxi. 20% van de respondenten heeft de afgelopen 12 maanden minder vaak gebruikgemaakt van de Regiotaxi. Weet u waar u een klacht moet indienen over de dienstverlening of het functioneren van de Regiotaxi? Grafiek 24. Weten waar een klacht ingediend moet worden (n = 77) Als een cliënt is over de dienstverlening van de Regiotaxi, kan hij of zij een klacht indienen. Van de respondenten weet 40% niet waar zij een klacht moet indienen. We adviseren aan de gemeente Culemborg om de informatievoorziening omtrent het indienen van een klacht over de Regiotaxi te verbeteren. Hebt u wel eens een klacht tegen de Regiotaxi in willen dienen, maar hebt u dat niet gedaan? Uit signalen uit de groep pashouders blijkt dat sommige personen wel eens een klacht hadden willen indienen, maar dat niet hebben gedaan. Uit de onderstaande grafiek blijkt dat het om meer dan een enkeling gaat. Grafiek 25. Niet ingediende klachten (n = 69) 38% van deze groep respondenten zegt wel eens klacht ingediend te willen hebben, maar heeft dit uiteindelijk niet gedaan. Van de respondenten die ja hebben geantwoord, zegt 28% niet te weten waar zij een klacht moet indienen. Bij de groep respondenten die nee heeft gezegd, is dat percentage 44%. 26 respondenten hebben aangegeven waarom zij geen klacht hebben ingediend. De belangrijkste reden veertien keer genoemd waarom respondenten geen klacht hebben ingediend, is dat daartoe geen reden was. Vijf respondenten hebben wel een klacht ingediend over bijvoorbeeld de klantvriendelijkheid, de omrijdtijd of over het comfort. De overige respondenten hebben te weinig ervaring met de Regiotaxi of maken er nog niet zo lang gebruik van. 57

59 Wat vindt u van de Regiotaxi, als het gaat om: n 2009 n 2008 tevreden Tevreden Ontevreden De klantgerichtheid van de 75 17,3% 74,7% 5,3% 2,7% telefonist(e) tijdens het reserveren van de Regiotaxi 60 15,0% 66,7% 15,0% 3,3% Het op tijd komen van de 74 12,2% 64,9% 17,6% 5,4% Regiotaxi, rekeninghoudend met de marge van 10 minuten 57 10,5% 49,1% 29,8% 10,5% Het correct boeken van uw rit door de telefonist(e) De mate waarin omrijdtijden bij ritten van 1 of 2 OV-zones voldoen aan de norm. De norm is maximaal 15 minuten. / De mate waarin omrijdtijden bij ritten van 3 of meer OV-zones voldoen aan de norm. De norm is maximaal 30 minuten ,6% 75,7% 2,9% 2,9% 58 8,6% 72,4% 12,1% 6,9% 51 0,0% 68,6% 21,6% 9,8% 54 11,1% 55,6% 25,9% 7,4% De behulpzaamheid van de 69 23,2% 68,1% 5,8% 2,9% taxichauffeurs 60 20,0% 73,3% 6,7% 0,0% De vriendelijkheid van de 69 21,7% 75,4% 1,4% 1,4% taxichauffeurs 59 27,1% 67,8% 5,1% 0,0% De behandeling van uw klachten 43 7,0% 58,1% 27,9% 7,0% als een taxi bijvoorbeeld te laat is gekomen 38 2,6% 60,5% 28,9% 7,9% De afstand die u met de Regiotaxi 62 8,1% 66,1% 22,6% 3,2% kunt afleggen 51 11,8% 70,6% 15,7% 2,0% De ritprijs Geschiktheid taxi-auto of taxibus 59 13,6% 78,0% 6,8% 1,7% 51 13,7% 74,5% 5,9% 5,9% 69 8,7% 72,5% 14,5% 4,3% 51 11,8% 64,7% 19,6% 3,9% Tabel 47. Mening respondenten over de Regiotaxi Als het gaat om de klantgerichtheid van de telefonist(e) tijdens het reserveren van een Regiotaxi is 92% (zeer) tevreden. In 2008 was dat nog 82%. Wat betreft het op tijd komen van de Regiotaxi is 77% tevreden. 23% is hierover. Dit is een verbetering ten opzichte van Toen was maar liefst 41% over het op tijd rijden van de Regiotaxi. In de ogen van de respondenten die aan dit onderzoek hebben meegedaan rijdt de taxi dus vaak op tijd, rekeninghoudend met het gegeven dat de taxi tien minuten eerder of later dan het afgesproken tijdstip mag komen. Toch is nog steeds 23% over het op tijd komen van de Regiotaxi. Hierbij valt op dat de respondenten maximaal twee maal per maand gebruikmaken van de Regiotaxi relatief het minst tevreden zijn, namelijk 72%. Van de groep die wekelijks gebruikmaakt van de 58

60 Regiotaxi is 95% tevreden. Er lijkt geen verband te bestaan tussen de mate van tevredenheid en de mate waarin men het afgelopen jaar meer of minder gebruik heeft gemaakt van de Regiotaxi. Eén respondent zegt: De Regiotaxi beter op tijd laten rijden voor elke 65-plusser. Veel te lange wachttijden. Ook als je opgehaald moet worden. Van de respondenten is 94% (zeer) tevreden over het correct boeken van de ritten door de telefonisten van de Regiotaxi. Over de duur van de omrijdtijden was in % van de respondenten. In het Wmoklanttevredenheidsonderzoek over 2008 was geen onderscheid gemaakt tussen de omrijdtijden bij ritten van één of twee zones, waarbij de norm maximaal 15 minuten is, en de omrijdtijden bij ritten van drie of meer zones, waarbij de norm maximaal 30 minuten is. Dat onderscheid is in dit onderzoek wel gemaakt, waardoor meteen duidelijk wordt dat er een groot verschil is. Als het gaat om de omrijdtijden bij ritten van één of twee zones, is 19%. Bij ritten van drie of meer zones, is echter 31% van de respondenten. De omrijdtijden bij ritten van drie of meer zones is dus een aandachtspunt. Opvallend is dat de respondenten die zeggen dat zij één à twee maal per week gebruikmaken van de Regiotaxi in verhouding meer tevreden zijn (83%) over de omrijdtijden bij langere ritten dan de groep respondenten die één à twee maal per maand of minder gebruikmaakt van de Regiotaxi (68%). Er is veel waardering voor de behulpzaamheid en de vriendelijkheid van de taxichauffeurs. Respectievelijk 91% en 97% is hierover (zeer) tevreden. In 2008 waren de respondenten eveneens (zeer) tevreden over de behulpzaamheid en de klantvriendelijkheid van de chauffeurs. In 2009 is de tevredenheid stabiel gebleven. De behandeling van de klachten door de Regiotaxi gebeurt volgens 35% van de respondenten niet naar tevredenheid. Dat geldt vooral voor de groep die het afgelopen jaar net zo vaak of minder vaak van de Regiotaxi gebruik heeft gemaakt als de periode daarvoor (33%) en de groep die minder vaak gebruikmaakt (minder dan twee keer per maand) van de Regiotaxi (44%). Daarmee is de behandeling van klachten een aandachtspunt voor de gemeente Culemborg. De tevredenheid onder de groep respondenten van dit onderzoek is ongeveer gelijk aan de tevredenheid onder de groep respondenten uit het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over Toen was slechts 63% tevreden over de behandeling van de klachten door de Regiotaxi. Over de afstand die de gebruikers met de Regiotaxi ongeveer 15 kilometer kunnen afleggen is 74% van de respondenten (zeer) tevreden. De groep respondenten uit 2008 was iets meer tevreden, namelijk 82%. De groep die niet zo vaak reist met de Regiotaxi (één à twee maal per maand of minder) is ook hier het minst tevreden, namelijk 67%. Van de groep die één of meerdere keren per week gebruikmaakt van de Regiotaxi is 89% tevreden. De afstand die de respondenten kunnen overbruggen met de Regiotaxi is dus niet voor iedereen voldoende. Over de afstanden die met de Regiotaxi overbrugd kunnen worden zijn contractuele afspraken gemaakt waaraan waarschijnlijk niets veranderd kan worden. Daarom raden we aan om bij de indicatie te onderzoeken of de Regiotaxi wat betreft de reisbehoefte wel een adequate voorziening is. Wat betreft de ritprijs is 92% van de respondenten tevreden tot zeer tevreden. Daarmee is de tevredenheid iets toegenomen ten opzichte van In 2008 was 88% van de respondenten (zeer) tevreden over de hoogte van de ritprijs. Tot slot is 81% is tevreden tot zeer tevreden over de geschiktheid van de taxibus. In 2008 was 93% tevreden over de geschiktheid van de taxibus of auto. De groep respondenten van dit onderzoek is dus aanmerkelijk minder tevreden dan de groep respondenten uit het vorige onderzoek. 59

61 Conclusie: De respondenten zijn over het algemeen redelijk tevreden over het functioneren van de Regiotaxi. Ten opzichte van 2008 is de tevredenheid over het functioneren van de Regiotaxi wat toegenomen. Alleen over de afstand die met de Regiotaxi overbrugd kan worden is de tevredenheid afgenomen. Ondanks de tevredenheid, zijn er wel enkele aandachtspunten: Punctualiteit van de Regiotaxi, rekeninghoudend met de marge De omrijdtijden bij ritten van drie zones of meer. Daarover is 50% van de respondenten De behandeling van klachten door de Regiotaxi De afstand die overbrugd kan worden met de Regiotaxi. Scootmobiel-pool De gemeente Culemborg onderzoekt de mogelijkheid om meer scootmobiel-pools te creëren. Dat betekent dat mensen die gebruikmaken van een scootmobiel deze delen met anderen. Hoe staat u tegenover een scootmobiel-pool? Grafiek 26. Mening respondenten met een scootmobiel over de scootmobiel-pool (n = 57) Van de respondenten die van de gemeente Culemborg een scootmobiel hebben gekregen, staat 68% negatief tegenover zo n pool. 40% is staat er zelfs zeer negatief tegenover. 17% van de respondenten staat wel positief tegenover een scootmobiel-pool. 14% zegt niet positief of niet negatief tegenover een scootmobiel-pool te staan. Van de scootmobielgebruikers die aan dit onderzoek hebben meegedaan, gebruikt 93% de scootmobiel drie maal per week of vaker. 7% gebruikt de scootmobiel minder dan drie keer per week. Van de scootmobielgebruikers zegt 90% zeker niet bereid te zijn om de scootmobiel in te leveren en gebruik te maken van de scootmobiel-pool. Bijna 10% zegt misschien daartoe bereid te zijn. Geen enkele respondent zegt zeker bereid te zijn de eigen scootmobiel in te willen leveren en gebruik te maken van de scootmobiel-pool. In het onderstaande kadertje staan de reacties van twee respondenten over de scootmobiel-pool: Zeker geen voorstander de scootmobiel-pool. Dit zou afhankelijkheid betekenen en een beperking van mijn vrijheid. Scootmobiel-pool lijkt een bezuiniging te zijn. Het zal veel ergernissen gaan opleveren en getouwtrek over defecten etc. Conclusie: De groep respondenten uit dit onderzoek ziet geen licht in een scootmobiel-pool. Bovendien lijkt de frequentie van het gebruik van de scootmobiel 93% maakt drie keer per week of vaker gebruik van de scootmobiel de installatie van meer scootmobiel-pools vooralsnog niet te rechtvaardigen. 60

62 Afwijzingsgronden Aan de respondenten die een afwijzing hebben ontvangen is gevraagd naar hun mening over de wijze waarop de gemeente de afwijzing heeft gemotiveerd. Ook is gevraagd of zij zich correct behandeld voelen. Wat vindt u van de wijze waarop de gemeente Culemborg de afwijzing heeft gemotiveerd? Grafiek 27. Mening respondenten met een afwijzing over de motivatiegrond (in aantallen) Over de wijze waarop de gemeente Culemborg de afwijzing heeft gemotiveerd, zijn zeven van de tien respondenten tevreden. drie respondenten zijn dus. Vier respondenten geven aan waarom zij zijn over de wijze waarop de afwijzing is gemotiveerd door de gemeente. Het algemene beeld dat hieruit ontstaat, is dat deze groep respondenten het oneens is met de motivatie over de reden waarom hun aanvraag is afgewezen. Zij zijn van mening dat zij de voorziening niet of onvolledig hebben gekregen, terwijl zij hier naar eigen zeggen wel recht op hadden. Voelt u zich correct behandeld door de gemeente Culemborg? Grafiek 28. Correcte behandeling (in aantallen) Twaalf van de zestien respondenten van wie de aanvraag niet is gehonoreerd door de gemeente Culemborg voelen zich correct behandeld door de gemeente. Vier respondenten voelen zich niet correct behandeld. Zij hebben aangegeven waarom ze zich niet correct behandeld voelen. Hieruit blijkt dat deze respondenten zich niet begrepen voelen door de gemeente Culemborg (lees: de consulent). In het onderstaande kader volgt ter illustratie een aantal reacties: 1. Ben enigszins teleurgesteld dat de hulp minder is dan ik op hoopte. 2. Ik kan nog steeds niet ver lopen. 3. Niet goed uitgelegd waarom de aanvraag niet in behandeling werd genomen. 4. Ik ben afgewezen voor de parkeerkaart. Het is aanbevelenswaardig dat aan respondenten goed wordt uitgelegd waarom een voorziening is afgewezen of waarom een aanvraag niet in behandeling is genomen. Conclusie: Een meerderheid van de respondenten van wie de aanvraag is afgewezen is tevreden over de wijze waarop de gemeente de afwijzing heeft gemotiveerd en voelt zich door de gemeente correct behandeld. 61

63 Bezwaar- en klachtenprocedure Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2009 verantwoording en analyse Als een aanvrager het niet eens is met het besluit naar aanleiding van de aanvraag voor maatschappelijke ondersteuning, kan de aanvrager een bezwaarschrift indienen bij de Commissie bezwaarschriften. Als de aanvrager is over het handelen door bijvoorbeeld de Wmoconsulent, kan hij een klacht indienen. Geen enkele respondent heeft gebruikgemaakt van de bezwaar- of klachtenprocedure. Voor deze personen is er waarschijnlijk ook geen aanleiding geweest om een dergelijke procedure te starten. Bij de vraag hoe de respondenten de informatievoorziening ervaren, gaven vijf respondenten van wie de aanvraag is afgewezen, niet bekend te zijn met de uitleg over de bezwaar- en klachtenprocedures. Het is niet helemaal uitgesloten dat zij geen bezwaar of klacht hebben ingediend omdat zij niet bekend waren met de procedures. Immers, vier respondenten geven toch aan dat zij zich niet kunnen vinden in het besluit van de gemeente. 62

64 3.3.2 Mantelzorgers die nog niet bekend zijn bij de gemeente Culemborg Veel mantelzorgers zijn nog niet in beeld. Vaak beseffen deze mensen niet dat ze een mantelzorger zijn. Om de groep mantelzorgers te bereiken die nog niet in beeld zijn bij de gemeente Culemborg of het Steunpunt mantelzorg, hebben in april 2010 alle personen, die een individuele voorziening van de gemeente Culemborg hebben ontvangen, een brief gekregen. In deze brief werd hun gevraagd of zij verzorgd worden door een mantelzorger. De gedachte hierachter is dat burgers met een beperking vaak ondersteund worden door één of meerdere mantelzorgers. Als dat het geval was, werden zij verzocht om de vragenlijst aan hun mantelzorger te geven en hem of haar te vragen de lijst in te vullen en terug te sturen. Bent u een man of vrouw? n Als % van n = 94 Man 36 38,3% Vrouw 58 61,7% Tabel 48. Verdeling respondenten qua geslacht Van de mantelzorgers die aan dit onderzoek hebben meegedaan, is bijna 62% van het vrouwelijke geslacht. Circa 38% behoort tot het mannelijke geslacht. Tot welke leeftijdscategorie behoort u? n Als % van n = 94 Jonger dan 18 jaar 0 0,0% 18 tot en met 30 jaar 6 6,4% 31 tot en met 40 jaar 4 4,3% 41 tot en met 50 jaar 17 18,1% 51 tot en met 64 jaar 34 36,2% 65 tot en met 74 jaar 15 16,0% 75 jaar of ouder 18 19,1% Tabel 49. Verdeling respondenten qua leeftijd De gemiddelde leeftijd van de mantelzorgers ligt tussen de 41 en 50 jaar. 22% van de mantelzorgers is 65 jaar of ouder. 10% van de mantelzorgers is 40 jaar of jonger. Wat zijn de vier cijfers van uw postcode? n Als % van n = ,8% ,1% ,4% ,5% ,1% Tabel 50. Verdeling respondenten qua postcodegebied De meeste mantelzorgers uit dit onderzoek wonen in het postcodegebied 4102 en In deze gebieden wonen ook de meeste personen met een beperking die aan dit onderzoek hebben meegedaan. 63

65 Wat is uw relatie met de persoon aan wie u de mantelzorg verleent? Bij deze vraag konden de respondenten meerdere antwoordalternatieven aankruisen. n Als % van n = 94 Uw partner 39 41,5% Uw kind(eren) 15 16,0% Uw ouder(s) 24 25,5% Uw schoonfamilie 2 2,1% Een ander familielid (bijvoorbeeld uw broer, zus, oom, tante, grootouder, et cetera) 9 9,6% Een vriend of kennis 5 5,3% Uw buur 2 2,1% Anders: 1) een persoon via het Rode Kruis, 2) iemand in een verpleeghuis en 3) een persoon waar de mantelzorger al jaren komt 3 3,2% Tabel 51. Relatie tussen mantelzorger en zorgontvanger Kijkend naar de relatie die de mantelzorger heeft met de zorgontvanger, is er in de meeste gevallen sprake van een directe familiaire band. In de meeste situaties (42%) gaat het om de partner van de mantelzorger. 26% van de mantelzorgers verleent zorg aan de ouders. Bij 16% gaat het om het kind of de kinderen van de mantelzorger. Tot slot is er bij 10% sprake van een andere familiaire band. In 11% van de mantelzorgsituaties is er geen sprake van een familiaire band tussen de mantelzorger en degene die de zorg ontvangt. Hoe lang geeft u mantelzorg? n Als % van n = 91 Korter dan 3 maanden 3 3,3% 3 maanden of langer 88 96,7% Tabel 52. Periode waarover mantelzorg wordt gegeven Van alle mantelzorgers die deze vraag hebben beantwoord, verleent 97% langer dan drie maanden mantelzorg. Slechts 3% verleent korter dan drie maanden mantelzorg. Dit betekent dat er vrijwel altijd sprake is van een langdurige zorgrelatie met de ontvanger. 64

66 Hoeveel uur per week verleent u gemiddeld mantelzorg (inclusief reistijd)? n Als % van n = 92 Minder dan 1 uur per week 1 1,1% 1 tot en met 4 uur per week 17 18,5% 5 tot en met 8 uur per week 16 17,4% 9 tot en met 16 uur 14 15,2% 17 tot en met 24 uur 16 17,4% Meer dan 24 uur per week 28 30,4% Tabel 53. Aantal uren per week dat een mantelzorger zorg verleent Van de mantelzorgers verleent 30% meer dan 24 uur per week zorg. 33% verleent tussen de acht en 24 uur zorg. 37% verleent minder dan acht uur per week mantelzorg. Deze percentages tonen aan dat er vaak sprake is van een intensieve zorgrelatie tussen de mantelzorger en de zorgontvanger. Het Sociaal Cultureel Planbureau spreekt van mantelzorg als er langer dan drie maanden of meer dan acht uur per week hulp geboden wordt. Deze definitie in ogenschouw nemend, voldoen de meeste personen die aan dit onderzoek mee hebben gedaan aan deze definitie, waardoor ze als mantelzorger beschouwd kunnen worden. Een kruisanalyse levert de volgende resultaten op: De groep mantelzorgers van 65 jaar of ouder levert, gemeten in uren per week, de meeste mantelzorg. Gemiddeld levert 34% meer dan 24 uur per week mantelzorg. Bij de groep mantelzorgers die jonger is dan 65 jaar, ligt dat percentage op 28%. Mannelijke mantelzorgers verlenen in dit onderzoek intensievere zorg dan vrouwelijke mantelzorgers. 58% van de mannelijke mantelzorgers verleent meer dan zeventien uur zorg per week. bij de vrouwelijke mantelzorgers is dat percentage 41%. De meest intensieve zorg wordt door mantelzorgers verleend aan partners en kinderen. Respectievelijk 66% en 60% van de mantelzorgers die zorg verleent aan partners en kinderen, verleent meer dan zeventien uur per week zorg. Wat betreft zorg voor ouders, verleent 87% meer dan negen uur per week mantelzorg. Van de mantelzorgers die zorgen voor hun ouders, doet 17% van hen dat meer dan zeventien uur per week. 65

67 Uit welke activiteiten bestaat de mantelzorg die u verleent? Bij deze vraag konden de respondenten meerdere antwoordalternatieven aankruisen. n Als % van n = 94 Huishoudelijke taken, zoals de was doen, strijken, poetsen 50 53,2% Persoonlijke verzorging, zoals douchen of wassen, helpen aankleden 27 28,7% Hulp bij koken, eten en drinken 46 48,9% Emotionele ondersteuning, denk hierbij aan het geven van aandacht door middel van gesprekken, troost of afleiding Administratieve taken, zoals het helpen bij bankzaken en het invullen van formulieren Begeleiden bij bijvoorbeeld het bezoeken van een dokter, boodschappen doen of de kapper 65 69,1% 74 78,7% 81 86,2% Oppassen 14 14,9% Verzorgen van medicijnen 33 35,1% 24-uurs zorg 15 16,0% Anders, zoals: aanvullende huishoudelijke hulp (2 x), aangepast rolstoelvervoer, betrokkene thuis ontvangen, dagelijkse wandeling, meegaan naar het ziekenhuis, bezoek verpleeghuis ,0% Tabel 54. Taken van mantelzorgers De vijf belangrijkste taken die mantelzorgers op zich nemen zijn: Begeleiding (86%) Administratieve taken (79%) Emotionele ondersteuning (69%) Huishoudelijke taken (53%) Hulp bij koken, eten en drinken (49%). Kunt u op een schaal van 1 tot 10 aangeven hoe u uw werk als mantelzorger ervaart? ,2% 1,2% 10,5% 3,5% 12,8% 26,7% 16,3% 14,0% 8,1% 5,8% Tabel 55. Gepercipieerde belasting van mantelzorgers (n = 86) Op een schaal van 1 (= heel licht) tot 10 (= heel zwaar) konden de mantelzorgers aangeven hoe zij hun werk als mantelzorger ervaren. Op deze schaal geven de mantelzorgers gemiddeld een 6,3. De vaakst voorkomende waarde is 6. Van de respondenten geeft 14% de waarde 9 of 10, wat erop neerkomt dat zij hun werk als heel zwaar ervaren. 44% van de respondenten ervaart het werk als redelijk zwaar (7) tot heel zwaar (10). Vooral voor deze groep ligt overbelasting op de loer, voor zover daar al geen sprake van is. 29% vindt het werk als mantelzorger redelijk licht (5) tot heel licht (1). 66

68 Als we kijken naar de aard van de relatie tussen de mantelzorger en zorgontvanger, zien we dat er een verschil is tussen de mate waarin de mantelzorger de zorg als zwaar ervaart. De percentages hebben betrekking op de groep die een 7 of hoger heeft gegeven: Partner: 51% Kind: 67% Uw ouder(s): 30% Uw schoonfamilie: te lage respons Ander familielid (bijvoorbeeld broer, zus, oom, tante, grootouder, et cetera): te lage respons Vriend of kennis: te lage respons Buur: te lage respons. Kruisanalyse tussen de belasting van de mantelzorger en het geslacht: Mannelijke mantelzorgers: 40% Vrouwelijke mantelzorgers: 46% Kruisanalyse tussen de belasting van de mantelzorger en de leeftijd: 65-plussers: 43% 65-minners: 45 De bovenstaande percentages laten zien dat de zorg voor een kind in verhouding als het zwaarst wordt ervaren. 67% heeft hier namelijk de belasting van de mantelzorg uitgedrukt met een zeven of hoger. Bij de mantelzorgers die voor hun partner zorgen is dat percentage 51%. Tot slot zegt 30% van de mantelzorgers die voor hun ouders zorgen de zorg als zwaar te beschouwen. Vrouwelijke mantelzorgers ervaren de zorg iets zwaarder dan de mannelijke mantelzorgers. Wat betreft leeftijd is er weinig verschil. Verder is er nog een matige, maar wel significante correlatie (Spearman s rho-toets: 0,53) tussen het aantal uren per week dat een mantelzorger zorg verleent en de mate waarin hij of zij de zorg als zwaar ervaart. Hoe meer uren per week een mantelzorger spendeert aan zorg, des te zwaarder de zorg wordt ervaren. Hoe vaak voelt u zich als mantelzorger overbelast? n Als % van n = 88 (Vrijwel) nooit 15 17,0% Soms 47 53,4% Tamelijk vaak 11 12,5% Heel vaak 13 14,8% (Vrijwel) altijd 2 2,3% Tabel 56. Gepercipieerde overbelasting van mantelzorgers Van deze groep mantelzorgers voelt 53% zich soms overbelast. Bijna 30% voelt zich tamelijk vaak tot vrijwel altijd overbelast. 17% voelt zich vrijwel nooit overbelast. Een aantal respondenten geeft dit in het onderstaande kader aan: 1. Bij ziekte en bij dokters komt alles op mij neer. 2. Kan niet alleen de deur uit of dingen doen zoals hobby s en winkelen. Geen vakantie of bezoeken afleggen. 3. Partner heeft herseninfarct gehad. Stemmingwisselingen zijn zwaar. 4. Soms vind ik dat de andere kinderen te makkelijk zeggen dat ze het te druk hebben. Je moet gewoon tijd maken voor oudere mensen. Ik heb het toch ook druk met een gezin met vier kinderen, maar doe het gewoon. 5. Omdat mijn zus buiten de stad woont, komt de zorg naar mij toe. 67

69 Ontvangt u als mantelzorger ondersteuning of een hulpmiddel? Grafiek 29. Ondersteuning voor mantelzorgers (n = 83) Van de respondenten geeft 27% aan ondersteuning of een hulpmiddel te ontvangen. Het kan hierbij mogelijk ook gaan om voorzieningen die formeel zijn toegewezen aan de zorgontvanger, zoals hulp bij het huishouden of een til-lift. 29% zegt geen vorm van ondersteuning te ontvangen, maar heeft daar wel behoefte aan. Tot slot zegt 45% geen ondersteuning te ontvangen en heeft daar ook geen behoefte aan. Welke vorm(en) van ondersteuning ontvangt u? n Als % van n = 94 Een financiële bijdrage extra kosten in verband met bijvoorbeeld vervoerskosten Soms wordt de zorg tijdelijk overgenomen, waarbij de hulpbehoevende thuis wordt verzorgd Soms wordt de zorg tijdelijk overgenomen, waarbij d hulpbehoevende in een zorginstelling wordt verzorgd Lotgenotenbijeenkomsten, waar u uw ervaringen met anderen kunt delen 14 14,9% 6 6,4% 2 2,1% 3 3,2% Emotionele ondersteuning 6 6,4% Informatie en advies 12 12,8% Hulp bij het huishouden voor u als mantelzorger 20 21,3% Hulpmiddelen om de zorg beter mogelijk te maken, zoals een til-lift of een douchestoel Cursus over bijvoorbeeld het verzorgen van een persoon thuis of hoe om te gaan met zorgvragers met dementie Een qua begeleiding en medische hulp verzorgde vakantie samen met de hulpbehoevende Anders, anders: thuiszorg, aanpassing in huis, gespecialiseerde zorg, Valys/Regiotaxi. Eén respondent zegt: Niets, ik doe alles alleen ,7% 2 2,1% 1 1,1% 5 5,3% Tabel 57. Vormen van ondersteuning die mantelzorgers ontvangen Uit tabel 54 blijkt dat de mantelzorgers vooral hulp bij het huishouden (21%) en hulpmiddelen (12%) ontvangen ter ondersteuning/verlichting van hun activiteiten. Zoals gezegd gaat het hier waarschijnlijk 68

70 om voorzieningen die zijn toegewezen aan de zorgvrager. Andere vormen van ondersteuning zijn financiële ondersteuning (15%) en informatie en advies (13%). Van welke organisatie ontvangt u ondersteuning? Top vijf organisaties: Aanbieder van hulp bij het huishouden of thuiszorg (15 x) (4 x) De Gelderse Roos (1 x) Steunpunt mantelzorg (1 x). Welke vormen van ondersteuning zou u (nog meer) willen ontvangen? n Als % van n = 94 Een financiële bijdrage extra kosten in verband met bijvoorbeeld vervoerskosten 25 26,6% Dat de zorg soms tijdelijk wordt overgenomen 8 8,5% Informatie over het aanvragen van een voorziening 10 10,6% Advies en ondersteuning in uw eigen specifieke situatie 9 9,6% Informatie over diverse vormen van professionele ondersteuning en zorg 7 7,4% Het versterken van uw eigen sociale netwerk 2 2,1% Lotgenotenbijeenkomsten, waar u uw ervaringen met anderen kunt delen 4 4,3% Emotionele ondersteuning 7 7,4% Hulp bij het huishouden 12 12,8% Hulpmiddelen om de zorg beter mogelijk te maken, zoals een til-lift of een douchestoel Cursus over bijvoorbeeld het verzorgen van een persoon thuis of hoe om te gaan met zorgvragers met dementie Een qua begeleiding en medische hulp verzorgde vakantie samen met de hulpbehoevende Anders, namelijk: Regiotaxi, oppas, iemand die op bezoek bij de cliënt komt 3 3,2% 3 3,2% 7 7,4% 3 3,2% Tabel 58. Vormen van gewenste ondersteuning voor mantelzorgers Als het gaat om ondersteuning die mantelzorgers nu niet ontvangen, maar wel graag zouden willen, zijn de vormen van ondersteuning die het meest genoemd worden: Een financiële bijdrage (27%) Hulp bij het huishouden (13%) Informatie over het aanvragen van een voorziening (11%) Advies en ondersteuning in de eigen specifieke situatie (10%). 69

71 Bent u bekend met het Steunpunt Mantelzorg? Grafiek 30. Bekendheid Steunpunt Mantelzorg Een ruime meerderheid (62%) van deze groep mantelzorgers is niet bekend met het Steunpunt Mantelzorg. 38% van de mantelzorgers is wel bekend met het Steunpunt Mantelzorg. 12% maakt ook daadwerkelijk gebruik van de diensten van het Steunpunt Mantelzorg. Tot slot zegt 26% (nog) geen gebruik van de diensten te maken om andere redenen. De belangrijkste reden is dat de mantelzorgers vooralsnog (nog) geen ondersteuning nodig hebben. Andere respondenten noemen als reden dat zij niet zo goed zijn in het vragen om hulp, dat zij niet bekend zijn met het Steunpunt Mantelzorg of dat zij niet bekend zijn met de vormen van ondersteuning. Tevens geeft een aantal respondenten aan al een vorm van ondersteuning te ontvangen. De overheid waardeert het werk van mantelzorgers door middel van het mantelzorgcompliment. Mantelzorgers kunnen jaarlijks krijgen, mits er sprake is van een indicatie door het CIZ of Bureau Jeugdzorg. Het mantelzorgcompliment is voor mantelzorgers die langdurig en intensief een familielid, partner, vriend of kennis verzorgen. Zorg waarvoor anders professionele hulp nodig is. Als de zorgvrager hem of haar daarvoor voordraagt, kan de mantelzorger het compliment bij de Sociale Verzekeringsbank (SVB) aanvragen. Kent u het mantelzorgcompliment? n Als % van n = 90 Ja, en ik ontvang ook het mantelzorgcompliment 21 23,3% Ja, maar ik ontvang het niet, omdat: 11 12,2% Nee, ik ken het mantelzorgcompliment niet 58 64,4% Tabel 59. Bekendheid mantelzorgcompliment 64% van de mantelzorgers uit dit onderzoek is niet bekend met het mantelzorgcompliment. Dit is opvallend, omdat alle mantelzorgers hiervoor in aanmerking komen, mits de zorgontvanger hiervoor een indicatie van het CIZ of Bureau Jeugdzorg heeft ontvangen. 23% zegt wel het mantelzorgcompliment te ontvangen. Ten slotte zegt 12% het mantelzorgcompliment te kennen, maar het niet te ontvangen. De belangrijkste redenen hiervoor zijn: 1. de mantelzorgers zijn nog maar net gestart met hun zorgtaken (3 x) 2. de mantelzorger weet niet hoe het mantelzorgcompliment aangevraagd moet worden (1 x) 3. de mantelzorger vindt het niet nodig (1 x) 4. de mantelzorger vindt dat het aanvragen te veel administratieve rompslomp met zich meebrengt (1 x). 5 De hoogte van het bedrag wordt jaarlijks opnieuw vastgesteld. Tot nu toe was het bedrag telkens

72 Ongeveer één op de acht mantelzorgers combineert het werk met de zorgtaken. In sommige gevallen is verlof mogelijk. Bent u bekend met de verlofmogelijkheid voor mantelzorgers? n Als % van n = 85 Ja, en ik maak ook gebruik van de verlofregeling 4 4,3% Ja, maar ik maak er geen gebruik van, omdat: 22 25,9% Nee, ik ben er niet mee bekend 59 69,4% Tabel 60. Bekendheid verlofmogelijkheid 69% van de mantelzorgers is niet bekend met de verlofmogelijkheid die er soms is als de mantelzorger werkt. In een aantal gevallen is deze mogelijkheid wellicht ook niet relevant, omdat de mantelzorger niet (meer) werkt. Het is wel belangrijk om mantelzorgers, die hun zorgtaken met werk combineren, te adviseren om bij hun werkgever of bijvoorbeeld vakbond na te vragen of er verlof mogelijk is. 4% is wel bekend met de verlofregeling en maakt er ook gebruik van. 26% kent de verlofmogelijkheid wel, maar maakt er geen gebruik van. De belangrijkste redenen waarom mantelzorgers geen gebruikmaken van de verlofmogelijkheid zijn: 1. zorgverlof is niet (meer) nodig. Soms is zorgverlof nog niet nodig omdat de mantelzorger de zorgtaken nog goed kan combineren met het werk. In andere gevallen werkt de mantelzorger niet of is hij/zij met pensioen (11 x) 2. zorgverlof is niet mogelijk, omdat de mantelzorger een eigen bedrijf heeft (1 x). Welk rapportcijfer geeft u voor het beleid dat door de gemeente Culemborg wordt gevoerd ten aanzien van mantelzorgers? Grafiek 31. Rapportcijfers voor het mantelzorgbeleid van de gemeente Culemborg 6 (n = 31) Van de respondenten geeft 80% een voldoende voor het beleid. 19% geeft een onvoldoende. Het gemiddelde rapportcijfer bedraagt een 6,5. Opvallend is dat de meeste respondenten geen mening hebben aangekruist, namelijk 57%. 6 De rapportcijfers 1, 2, 9 en 10 zijn door geen enkele respondent gegeven. 71

73 Hebt u naar aanleiding van deze vragenlijst nog vragen of opmerkingen? Of hebt u nog suggesties voor de gemeente om haar beleid ten aanzien van mantelzorgers te verbeteren? De mantelzorgers geven de volgende tips: Meer informatie over de mogelijkheden om mantelzorgers te ondersteunen (5 x) Mensen erop wijzen dat ze mantelzorger zijn (2 x) Mantelzorgers meer waarderen (2 x) Mantelzorgers beter ondersteunen (1 x) Meer aandacht voor chronische ziektes (1 x) Ondersteuning sneller regelen, voordat de mantelzorger overbelast raakt (1 x). De belangrijkste aanbeveling is om de informatievoorziening over ondersteuning aan mantelzorgers te verbeteren. Er is in de gemeente Culemborg een groep organisaties, de Gehandicaptenraad en de Seniorenraad, die opkomt voor uw belangen. Deze organisaties zijn betrokken bij het Wmo-beleid in Culemborg. Weet u dat deze organisaties betrokken zijn bij het Wmo-beleid in de gemeente Culemborg? Grafiek 32. Bekendheid representatieve organisaties bij het Wmo-beleid onder mantelzorgers (n = 88) Een meerderheid van deze groep mantelzorgers 67% is niet op de hoogte van de betrokkenheid van de Gehandicaptenraad en de Seniorenraad bij het Wmo-beleid in de gemeente Culemborg. 33% van de mantelzorgers zegt hiervan wel op de hoogte te zijn. Is het bij u bekend wat deze organisaties voor u doen als het gaat om het Wmo-beleid? Grafiek 33. Bekendheid belangenbehartiging in het kader van het Wmo-beleid onder mantelzorgers (n = 40) Van de mantelzorgers die bekend zijn met de betrokkenheid van de representatieve organisaties bij het Wmo-beleid, geeft 35% aan dat zij bekend zijn met wat deze organisaties voor hen doen. 65% van de mantelzorgers die aan dit deel van het onderzoek hebben meegedaan zegt niet bekend te zijn met wat de representatieve organisaties voor hen doen in het kader van de Wmo. 72

74 Hebt u wel eens contact gehad met één van die organisaties? Grafiek 34. Contact met de representatieve organisaties door mantelzorgers (n = 41) 44% van de mantelzorgers zegt wel eens contact te hebben gehad met één van de representatieve organisaties, zoals de Gehandicaptenraad of de Seniorenraad. 56% van de mantelzorgers heeft geen contact gehad met één van de organisaties. Zou u graag meer informatie willen ontvangen over wat de belangenorganisaties doen? Grafiek 35. Behoefte aan informatievoorziening over de representatieve organisaties onder mantelzorgers (n = 89) Er is een duidelijke behoefte aan meer informatie over de representatieve organisaties onder de mantelzorgers die aan dit onderzoek hebben meegedaan. 67% wil meer informatie. 33% heeft daar geen behoefte aan. Conclusie Een ruime meerderheid (67%) van de zogenaamde onbekende mantelzorgers is niet bekend met de activiteiten van organisaties zoals de Gehandicaptenraad en de Seniorenraad in het kader van het Wmobeleid. Een meerderheid van deze groep mantelzorgers is 65% ook niet bekend met wat deze organisaties voor hen doen. Ook hier zien we dat er een duidelijke kans ligt voor de representatieve organisaties om meer informatie over de organisaties en hun activiteiten te verstrekken. 67% van de mantelzorgers wil namelijk graag meer informatie ontvangen over deze organisaties. Wij adviseren dan ook om meer bekendheid te geven aan de activiteiten van de representatieve organisaties aan de doelgroep mantelzorgers. 73

75 3.3.3 Mantelzorgers die bekend zijn bij het Steunpunt Mantelzorg De laatste doelgroep van dit onderzoek is de mantelzorgers die al bekend zijn bij het Steunpunt Mantelzorg. Het gaat hierbij bij om mantelzorgers die bijvoorbeeld ondersteuning ontvangen van het Steunpunt Mantelzorg of om andere redenen bekend zijn bij het Steunpunt. Bent u een man of vrouw? n Als % van n = 53 Man 13 24,5% Vrouw 40 75,5% Tabel 61. Verdeling respondenten qua geslacht Van de groep mantelzorgers die bekend zijn bij het Steunpunt Mantelzorg (verder aangeduid als: de bekende mantelzorgers) die aan dit onderzoek hebben meegedaan, is 75,5% van het vrouwelijke geslacht. Circa 24,5% behoort tot het mannelijke geslacht. Tot welke leeftijdscategorie behoort u? n Als % van n = 54 Jonger dan 18 jaar 0 0,0% 18 tot en met 30 jaar 0 0,0% 31 tot en met 40 jaar 2 3,7% 41 tot en met 50 jaar 9 16,7% 51 tot en met 64 jaar 23 42,6% 65 jaar of ouder 20 37,0% Tabel 62. Verdeling respondenten qua leeftijd 20% van de mantelzorgers is 50 jaar of jonger. De meeste mantelzorgers zijn in de leeftijdscategorie 51 tot en met 65 jaar, namelijk 43%. 37% van de mantelzorgers is 65 jaar of ouder. Wat zijn de vier cijfers van uw postcode? n Als % van n = ,9% ,7% ,9% ,6% ,9% Tabel 63. Verdeling respondenten qua postcodegebied Ook de meeste mantelzorgers uit dit deel van het onderzoek wonen in het postcodegebied 4102 en

76 Wat is uw relatie met de persoon aan wie u de mantelzorg verleent? Bij deze vraag konden de respondenten meerdere antwoordalternatieven aankruisen. n Als % van n = 54 Uw partner 25 46,3% Uw kind(eren) 6 11,1% Uw ouder(s) 19 35,2% Uw schoonfamilie 1 1,9% Een ander familielid (bijvoorbeeld uw broer, zus, oom, tante, grootouder, et cetera) 3 5,6% Een vriend of kennis 4 7,4% Uw buur 1 1,9% Anders 1 1,9% Tabel 64. Relatie tussen mantelzorger en zorgontvanger Ook bij de groep bekende mantelzorgers zien we dat de meeste mantelzorgers zorgen voor hun partner (46%) en/of hun ouder(s) (35%). 11% van de bekende mantelzorgers zorgt voor haar kind. Hoeveel uur per week verleent u gemiddeld mantelzorg (inclusief reistijd)? n Als % van n = 53 Minder dan 1 uur per week 0 0,0% 1 tot en met 4 uur per week 3 5,7% 5 tot en met 8 uur per week 9 17,0% 9 tot en met 16 uur 11 20,8% 17 tot en met 24 uur 9 17,0% Meer dan 24 uur per week 21 39,6% Tabel 65. Aantal uren per week dat een mantelzorger zorg verleent 57% van de bekende mantelzorgers verleent zeventien of meer uren per week zorg aan de zorgontvanger. Nog eens 21% verleent tussen de negen en zestien uur zorg. 22% verleent maximaal acht uur per week zorg. 75

77 Uit welke activiteiten bestaat de mantelzorg die u verleent? Bij deze vraag konden de respondenten meerdere antwoordalternatieven aankruisen. n Als % van n = 54 Huishoudelijke taken, zoals de was doen, strijken, poetsen 33 61,1% Persoonlijke verzorging, zoals douchen of wassen, helpen aankleden 23 42,6% Hulp bij koken, eten en drinken 26 48,1% Emotionele ondersteuning, denk hierbij aan het geven van aandacht door middel van gesprekken, troost of afleiding Administratieve taken, zoals het helpen bij bankzaken en het invullen van formulieren Begeleiden bij bijvoorbeeld het bezoeken van een dokter, boodschappen doen of de kapper 42 77,8% 33 61,1% 39 72,2% Oppassen 15 27,8% Verzorgen van medicijnen 23 42,6% 24-uurs zorg 14 25,9% Anders: 1) de gehele verzorging (2 x), 2) wandelen (2 x), 3) bezoeken zorgvrager in verzorgingshuis (2 x), 4) tuin bijhouden, 5) vakantie en 6) vervoeren van de zorgvrager 9 16,7% Tabel 66. Taken van mantelzorgers De vier belangrijkste taken die de bekende mantelzorgers op zich nemen zijn: - Emotionele ondersteuning (78%) - De zorgvrager begeleiden (72%) - Huishoudelijke taken (61%) - Administratieve taken (61%). Kunt u op een schaal van 1 tot 10 aangeven hoe u uw werk als mantelzorger ervaart? Grafiek 36. Gepercipieerde belasting van mantelzorgers 7 (n = 52) 7 De waarden 1, 2, 3 en 4 zijn niet gescoord door de respondenten. 76

78 Op een schaal van 1 (= heel licht) tot 10 (= heel zwaar) konden de mantelzorgers aangeven hoe zij hun werk als mantelzorger ervaren. Op deze schaal gaven de mantelzorgers gemiddeld een 7,4. 47% van de respondenten heeft de belasting uitgedrukt met een acht of hoger. Dat betekent dat deze groep bekende mantelzorgers de zorg als zwaar ervaart. Hoe vaak voelt u zich als mantelzorger overbelast? Grafiek 37. Gepercipieerde overbelasting door de mantelzorgers De meeste bekende mantelzorgers (53%) voelen zich soms overbelast. 43% van deze groep mantelzorgers voelt zich tamelijk vaak tot heel vaak overbelast. Slechts 4% voelt zich vrijwel nooit overbelast. De groep die zich (vrijwel) nooit of soms overbelast voelt, geeft gemiddeld een 6,8 als waarde als aanduiding van hoe zwaar zij de zorg ervaren. De groep die zich tamelijk vaak of heel vaak overbelast voelt geeft met een gemiddelde van 7,3 aan hoe zwaar zij de zorg ervaart. Het lijkt er dus op dat de kans op overbelasting toeneemt als de zorg als zwaar ervaart. Vier respondenten geven in het onderstaande kader een toelichting op de overbelasting die zij ervaren bij het uitvoeren van de zorg: Erg gebonden. Het wordt me af en toe wel eens te veel. Vooral als ik zelf wel eens ziek ben. Ik ben in 1921 geboren, dus niet meer de jongste. Daarom hebben we één keer per week een betaalde hulp. Je voelt je soms machteloos in een situatie. 77

79 Vanaf 1 januari 2009 heeft de gemeente Culemborg een eigen Steunpunt Mantelzorg. Om de dienstverlening van dit steunpunt te verbeteren hebben we aan de respondenten gevraagd hoe zij de dienstverlening van het Steunpunt Mantelzorg ervaren en welke wensen zij als mantelzorger hebben. Bent u bekend met het Steunpunt Mantelzorg? n Als % van n = 53 Ja, en ik maak ook gebruik van hun diensten 26 49,1% Ja, maar ik heb geen behoefte aan hun diensten 0 0,0% Ja, maar ik maak (nog) geen gebruik van hun diensten, omdat: Nog niet nodig. (8 x) De zorgontvanger of de mantelzorger woont buiten de gemeente (2 x) Ik nog niet overbelast (ziek) ben. Er vooralsnog nog geen passende dienst voor was. Aan de betreffende ziekste is niets meer te doen. Ik de zorg niet als een last ervaar en ik denk als ik hulp vraag dat moeder dan denkt dat ze te veel is % Nee 4 7,5% Tabel 67. Bekendheid Steunpunt Mantelzorg Van de mantelzorgers uit dit deel van het onderzoek, maakt 49% gebruik van de diensten van het Steunpunt Mantelzorg. 43% kent het Steunpunt Mantelzorg wel, maar maakt (nog) geen gebruik van de diensten van het Steunpunt Mantelzorg. De belangrijkste reden is dat mantelzorgers ondersteuning van het Steunpunt Mantelzorg nog niet nodig vinden. Wat vindt u van het Steunpunt Mantelzorg als het gaat om: n tevreden Tevreden Ontevreden Openingstijden 27 18,5% 81,5% 0,0% 0,0% Telefonische bereikbaarheid 29 17,2% 82,8% 0,0% 0,0% Inzicht hebben in uw situatie als mantelzorger De informatie over de ondersteuning aan mantelzorgers 31 51,6% 48,4% 0,0% 0,0% 29 41,4% 58,6% 0,0% 0,0% Het aanvragen van ondersteuning 21 42,9% 57,1% 0,0% 0,0% De keuzemogelijkheid tussen verschillende vormen van ondersteuning voor mantelzorgers 18 22,2 72,2% 5,6% 0,0% Tabel 68. Mate van tevredenheid over het Steunpunt Mantelzorg Over het Steunpunt Mantelzorg zijn alle respondenten die de vraag hebben beantwoord tevreden tot zeer tevreden. 78

80 Wat vindt u van de diensten die het Steunpunt Mantelzorg u heeft aangeboden, voor zover u daar als mantelzorger gebruik van maakt? Emotionele ondersteuning door middel van huisbezoek Ondersteuning in het aanvragen van pgb, mantelzorgcompliment of AWBZ zorg Cursus over dementie voor mantelzorgers Ondersteuning door middel van inzetten van vrijwilligers Organiseren van themabijeenkomsten zoals over het CIZ of het pgb n tevreden Tevreden Ontevreden 25 52,0% 48,0% 0,0% 0,0% 16 18,8% 62,5% 12,5% 6,3% 11 18,2% 81,8% 0,0% 0,0% 7 28,6% 57,1% 14,3% 0,0% 9 11,1% 77,8% 11,1% 0,0% Werkgroep Alzheimercafé 17 47,1% 52,9% 0,0% 0,0% Mantelzorgers met elkaar in contact brengen door middel van een ontspanningsmoment 16 37,5% 50,0% 12,5% 0,0% Dag van de mantelzorg 18 66,7% 27,8% 5,6% 0,0% Presentaties geven over mantelzorgers en het Steunpunt aan niet mantelzorgers Themabijeenkomsten organiseren voor mantelzorgers van niet Nederlandse afkomst Bereiken van mantelzorgers door persberichten en het bloemetje van de maand Anders, namelijk: ,2% 55,6% 22,2% 0,0% 2 0,0% 100% 0,0% 0,0% 15 40,0% 53,3% 6,7% 0,0% 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% Tabel 69. Mate van tevredenheid over de diensten van het Steunpunt Mantelzorg Uit de bovenstaande tabel blijkt dat deze groep mantelzorgers over het algemeen erg tevreden is over de diensten die het Steunpunt Mantelzorg aanbiedt. Over vrijwel alle diensten is 80% tot 100% van de respondenten (zeer) tevreden. Bij een aantal diensten zien we dat een paar cliënten wel zijn. De groep is echter zo klein, dat het lastig om hier conclusies aan te verbinden. 79

81 Wat vindt u van de ondersteuning die u hebt ontvangen? n tevreden Tevreden Ontevreden De mate waarin de ondersteuning voldoet aan uw behoefte 30 36,7% 63.3% 0,0% 0,0% De mate waarin de ondersteuning u in staat stelt om beter te functioneren als mantelzorger 23 34,8% 65,2% 0,0% 0,0% Tabel 70. Mate van tevreden over de diensten van het Steunpunt Mantelzorg Alle respondenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de mate waarin de geboden ondersteuning door het Steunpunt Mantelzorg voldoet aan de behoefte van de mantelzorgers. Tevens zijn alle respondenten tevreden tot zeer tevreden over de mate waarin de aangeboden ondersteuning hen in staat stelt om beter te functioneren als mantelzorger. Welk rapportcijfer geeft u als totaaloordeel voor het Steunpunt Mantelzorg? Grafiek 38. Waardering voor het Steunpunt Mantelzorg (n = 30) Alle respondenten geven een voldoende als totaaloordeel voor het Steunpunt Mantelzorg. 63% van de respondenten geeft een acht of hoger. Het gemiddelde rapportcijfer voor het Steunpunt Mantelzorg bedraagt een 8,1. We kunnen op basis van deze uitkomst evenals de resultaten van de vorige vragen concluderen dat de mantelzorgers die bekend zijn met het Steunpunt Mantelzorg erg tevreden zijn over de dienstverlening. Zou u als mantelzorger graag (nog meer) ondersteuning willen ontvangen? Grafiek 39. Behoefte aan meer ondersteuning (n = 44) Van deze groep mantelzorgers wil 43% graag (meer) ondersteuning ontvangen. De overige 57% van de respondenten hebben geen behoefte aan (meer) ondersteuning. In de tabel op de volgende bladzijde staat vermeld aan welke vormen van ondersteuning er behoefte is. 80

82 Welke vormen van ondersteuning zou u willen ontvangen? n Als % van n = 54 Een financiële bijdrage voor extra kosten, zoals vervoerskosten 13 24,1% Dat de zorg soms tijdelijk wordt overgenomen 8 14,8% Lotgenotenbijeenkomsten, zoals de Werkgroep Alzheimercafé 5 9,3% Emotionele ondersteuning 8 14,8% Informatie en advies 11 20,4% Hulp bij het aanvragen van voorzieningen, pgb, mantelzorgcompliment of AWBZzorg 7 13,0% Maatregelen om de combinatie zorg / werk beter mogelijk te maken 6 11,1% Hulp bij het huishouden voor de zorgvrager ter ontlasting voor u als mantelzorger 7 13,0% Hulpmiddelen om de zorg beter mogelijk te maken, zoals een til-lift of een douchestoel 1 1,9% Cursus over dementie voor mantelzorgers 2 3,7% Een qua begeleiding en medische hulp verzorgde vakantie samen met de hulpbehoevende 3 5,6% Ondersteuning door vrijwilligers, zoals de klussendienst 5 9,3% Themabijeenkomsten zoals over het CIZ of het pgb 5 9,3% Dag van de mantelzorg 10 18,5% Themabijeenkomsten voor mantelzorgers van niet-nederlandse afkomst 2 3,7% Bloemetje van de maand 11 20,4% Tabel 71. Gewenste vormen van ondersteuning Uit de bovenstaande tabel blijkt dat er het meeste behoefte is aan: Een financiële bijdrage voor extra kosten (24%) Informatie en advies / bloemetje van de maand (20%) De dag van de mantelzorg (19%) Vier respondenten hebben nog een andere suggestie. Deze suggesties zijn weergegeven in het onderstaande kader: Meer leuke dingen doen buiten de dag van de mantelzorg. Meerdere kilometers voor Valys. Vrijwilligers die eens mee zouden kunnen gaan bij het bezoeken van winkels in het centrum. Vrijwilligers om af en toe om met de rolstoel te wandelen of bij een weekje vakantie. 81

83 Kent u het mantelzorgcompliment? n Als % van n = 50 Ja, en ik ontvang ook het mantelzorgcompliment 14 28,0% Ja, maar ik ontvang het niet, omdat: 18 36,0% Nee, ik ken het mantelzorgcompliment niet 18 36,0% Tabel 72. Bekendheid mantelzorgcompliment 36% van de mantelzorgers uit dit deel van het onderzoek is niet bekend met het mantelzorgcompliment. 28% van de mantelzorgers is wel bekend met het mantelzorgcompliment en ontvangt het mantelzorgcompliment ook. Eveneens 36% van de mantelzorgers zegt het mantelzorgcompliment wel te kennen, maar het niet te ontvangen. In het onderstaande kader staat een aantal reacties van mantelzorgers over de reden waarom zij het mantelzorgcompliment niet ontvangen: De zorg die ik geef kan niet door een professional worden overgenomen. Een andere mantelzorger heeft het mantelzorgcompliment gekregen. [De zorgontvanger] in de 24-uurs zorg zit. Ik daar niet voor in aanmerking kom. Ik in de toekomst (hulp in het huishouden) voor mijn moeder wil werken via een pgb. Is niet formeel geregeld. Partner heeft geen indicatie. Partner na jaren thuis verzorgd te zijn nu is opgenomen in een verpleeghuis. Te complex. Wel gehad maar in 2009 niet. Bent u bekend met de verlofmogelijkheid voor mantelzorgers? n Als % van n = 47 Ja, en ik maak ook gebruik van de verlofregeling 0 0,0% Ja, maar ik maak er geen gebruik van, omdat: 18 38,3% Nee, ik ben er niet mee bekend 29 61,7% Tabel 73. Bekendheid verlofmogelijkheid Geen enkele respondent uit dit onderzoek maakt gebruik van een verlofregeling voor mantelzorgers. De meerderheid van de respondenten 62% is niet bekend met de verlofmogelijkheid van mantelzorgers. 38% van deze groep mantelzorgers is wel bekend met de mogelijkheid om als mantelzorger verlof op te nemen, maar zij maken er geen gebruik van. De belangrijkste redenen zijn: De mantelzorger is met pensioen (6 x) De mantelzorger heeft geen baan (5 x) De mantelzorger heeft een eigen bedrijf (3 x) De mantelzorger werd door de zorgtaken gedwongen om de baan op te zeggen De mantelzorger werkt als vrijwilliger De zorgontvanger heeft een indicatie voor een verpleeghuis Er is geen verlofmogelijkheid. 82

84 Welk rapportcijfer geeft u voor het beleid dat door de gemeente Culemborg wordt gevoerd ten aanzien van mantelzorgers? Grafiek 40. Rapportcijfer voor het mantelzorgbeleid van de gemeente Culemborg 94% van de bekende mantelzorgers geeft een voldoende voor het beleid dat door de gemeente Culemborg wordt gevoerd voor mantelzorgers. 6% is niet zo tevreden: zij geeft een onvoldoende. Het gemiddelde rapportcijfer dat de bekende mantelzorgers geven bedraagt een 7,3. Om de dienstverlening door de gemeente Culemborg en het Steunpunt Mantelzorg aan de mantelzorgers te verbeteren, geven enkele mantelzorgers een advies. Deze adviezen zijn in het onderstaande kader weergegeven: Betrokkenheid met de mantelzorgers door middel van meekijken op de werkvloer! Luisteren naar wat de problemen zijn ten aanzien van de cliënt waar het allemaal om draait! Zo mogelijk maatjesproject opzetten? Geef aandacht aan mantelzorgers. Ze zijn vaak overbelast en nemen erg veel op hun schouders. Een mantelzorger vraagt zelf niet gauw om steun! Meer persoonlijk contact met de Gemeente. Mijn cliënt kan geen bloemetje aanvragen want hij komt moeilijk uit zijn worden en kan moeilijk met een telefoon omgaan. Het mantelzorg compensatie valt dan tegen want je krijgt het door de ciz. Zo kan je geen geld vragen voor de was of eten. 83