Rapportage Klanttevredenheid

Transcriptie

1 2014 Rapportage Klanttevredenheid Eric Jan Veenstra Kwaliteitsmanager Taxi Nuis Rapportage klanttevredenheid 2014 Pagina 0

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 2 Doelstelling rapportage Onderzoeksresultaten WMO vervoer Uitkomsten per gemeente Grafische weergave scores per gemeente op een schaal van Vergelijking 2014 met Conclusies WMO vervoer Verbeterpunten naar aanleiding van de enquête van Leerlingenvervoer Scores per gemeente Conclusies schoolvervoer Actiepunten Verbeterpunten naar aanleiding van de enquête van Bijlage 1 Enquête formulier WMO vervoer Bijlage 2 Enquête Leerlingenvervoer Bijlage 3 Mystery quest OV Bureau Groningen-Drenthe Rapportage klanttevredenheid 2014 Pagina 1

3 1. Inleiding Volgens de normen van het TX-Keurmerk dient Taxi Nuis elk jaar een klanttevredenheidsonderzoek te houden onder haar klanten. Alle ouders en/of verzorgers van de kinderen in het leerlingenvervoer van de gemeente Leek, Marum, Grootegast en Zuidhorn hebben in maart 2015 per een uitnodiging ontvangen om de enquête in te vullen. In de mail heeft een hyperlink gestaan naar de enquête die vervolgens online kon worden ingevuld. Een week voor de sluitingstermijn is er nog een herinnering verzonden aan de ouders/verzorgers waarvan we nog geen respons van hadden ontvangen. Omdat er van een groot aantal klanten die gebruikt maakt van het WMO vervoer geen adres bekend is, is er voor gekozen om de enquêtes mee te sturen aan de klanten die gebruik maken van het betalen via automatische incasso. Daarnaast hebben we een aantal enquêtes verstuurd aan mensen die geen gebruik maken van de automatische incasso maar wel reizen met het WMO vervoer. Deze mensen zijn willekeurig uitgezocht. In opdracht van het OV Bureau Groningen-Drenthe wordt de LijnBelBus en Lijntaxi gereden. Het OV bureau controleert dit vervoer door het inschakelen van de zogenoemde mystery quest. Dit zijn personen die in opdracht van het OV bureau de dienstverlening en service controleert van zowel ritaanname als uitvoering van de door Taxi Nuis gereden ritten. Taxi Nuis ontvangt hiervan een rapportage. De op- en aanmerkingen zullen worden geïmplementeerd met de verschillende afdelingen om de dienstverlening hiervan optimaal te kunnen verlenen. De rapportage hiervan treft u in bijlage 3 aan.. Doelstelling rapportage Met deze rapportage willen we in de eerste plaats de onderzoeksresultaten gebruiken om onze dienstverlening aan de wensen van de klant te verbeteren. Daarnaast willen we de opdrachtgevers het management en overige medewerkers van Taxi Nuis inzicht geven over de klanttevredenheid over 2014 in het klanttevredenheidsonderzoek. Rapportage klanttevredenheid 2014 Pagina 2

4 2. Onderzoeksresultaten WMO vervoer Aan de klant zijn een aantal vragen gesteld in de categorieën Taxi Nuis Algemeen, Vervoer, Chauffeur en Taxi. Daarnaast hebben we een open vraag gesteld waar mensen hun op- en aanmerkingen kwijt konden. We hebben in januari 2015 bij alle automatische incasso s die die maand werden verzonden een enquête formulier en een retourenveloppe gedaan. Daarnaast hebben we ook nog een aantal enquêtes verzonden aan klanten die geen gebruik maken van de automatische incasso. In totaal zijn er 603 enquêtes verstuurd. Hiervan zijn er 311 retour gekomen. Dat is 51,6%. De verspreiding was als volgt: Gemeente Verzonden Retour In % Grootegast ,7% Leek ,5% Marum ,5% Zuidhorn % Totaal ,6% Per gemeente omgerekend naar retour percentage 28% 26% 21% 25% Zuidhorn Marum Grootegast Leek Rapportage klanttevredenheid 2014 Pagina 3

5 Uitkomsten per gemeente Bij elke vraag kon de klant een beoordeling geven op onderstaande schaal: 1 = slecht 2 = matig 3 = voldoende 4 = goed 5 = heel goed Deze cijfers hebben we omgerekend naar een schaal van Hieronder de uitslagen per gemeente en het gemiddelde staat achter elke kolom. Grootegast Leek Marum Zuidhorn Gemiddelde Taxi Nuis Wachttijd 8,4 8,7 8,5 8,6 8,5 Vriendelijkheid 8,6 8,8 8,7 8,8 8,7 Afhandeling 8,6 8,8 9,0 9,0 8,9 Uitstraling 9,0 9,0 8,8 9,0 9,0 Vervoer Voorrijtijd 8,4 8,6 8,3 8,3 8,4 Aankomsttijd 8,3 8,6 8,5 8,4 8,5 Veiligheid 9,0 9,1 8,8 8,9 8,9 Afrekenen 9,3 9,0 8,0 9,0 8,8 Auto.incasso 8,9 9,0 9,0 9,1 9,0 Chauffeurs Rijstijl 8,7 8,8 8,6 8,8 8,7 Stratenkennis 8,6 8,8 8,9 8,5 8,7 Kleding 8,6 8,7 8,8 8,6 8,7 Vriendelijkheid 9,0 9,1 8,8 9,1 9,0 Taxi Netheid binnen 8,8 8,7 8,7 8,7 8,7 Netheid buiten 8,7 8,7 8,6 8,6 8,7 Zitcomfort 8,7 8,8 8,6 8,5 8,6 Algemeen cijfer 8,8 8,8 8,5 8,8 8,7 Rapportage klanttevredenheid 2014 Pagina 4

6 Grafische weergave scores per gemeente op een schaal van ,9 8,8 8,7 8,6 8,5 Taxi-Nuis Vervoer Chauffeurs Taxi 8,4 8,3 Marum Grootegast Leek Zuidhorn Gemiddeld Rapportage klanttevredenheid 2014 Pagina 5

7 Vergelijking 2014 met 2013 In de onderstaande tabellen staat weergegeven wat de gemiddelde score is van het WMO gedeelte van de enquête vergeleken met de enquête van WMO Vervoer Verschil Centrale Hoe beoordeelt u de lengte van de wachttijd aan de telefoon? 4,4 4,3-0,1 Hoe beoordeelt u de afhandeling/vriendelijkheid aan de telefoon? 4,6 4,4-0,2 Vervoer Hoe beoordeelt u de voorrijtijd van de taxi? 4,4 4,2-0,2 Hoe beoordeelt u de aankomsttijd op de bestemming? 4,3 4,2-0,1 Hoe beoordeelt u de veiligheid wanneer u in de taxi zit? 4,5 4,5 - Hoe beoordeelt u het afrekenen van de rit? 4,6 4,4-0,2 Hoe beoordeelt u het betalen via automatische incasso? 4,7 4,5-0,2 Chauffeurs Hoe beoordeelt u de rijstijl van de chauffeurs? 4,4 4,4 - Hoe beoordeelt u de stratenkennis van de chauffeurs? 4,4 4,4 - Hoe beoordeelt u de kleding van de chauffeurs? 4,3 4,3 - Hoe beoordeelt u de vriendelijkheid van de chauffeurs? 4,6 4,5-0,1 Taxi Hoe beoordeelt u het voertuig van binnen? 4,4 4,3-0,1 Hoe beoordeelt u de netheid van buiten? 4,4 4,3-0,1 Hoe beoordeelt u het zitcomfort? 4,4 4,3-0,1 Algemeen cijfer 8,8 8,7-0,1 Cijfers WMO per gemeente Grootegast 8,8 8,8 - Leek 8,6 8,8 +0,2 Marum 9,0 8,5-0,5 Zuidhorn 9,0 8,8-0,2 Ten opzichte van 2013 scoren we in 2014 op bijna alle onderdelen een tiende lager. WMO gebruikers in de gemeente Marum geven Taxi Nuis een 5 / 10 minder als algemeen cijfer dan vorig jaar. Hiermee staat het cijfer wel weer gelijk als in WMO gebruikers in de gemeente Leek geven Taxi Nuis als enige 2 / 10 hoger dan vorig jaar en komt daarmee op een 8,8. Het gemiddelde cijfer van alle gemeenten daalt dit jaar met 1 / 10 punt naar een 8,7. Rapportage klanttevredenheid 2014 Pagina 6

8 Conclusies WMO vervoer Ook dit jaar kan Taxi Nuis zeer tevreden zijn over de uitslagen van het klanttevredenheidsonderzoek van het WMO vervoer over Wel wordt er op bijna alle onderdelen een tiende lager gescoord dan het jaar ervoor. Dit heeft vooral te maken met het aantal verstuurde en teruggekomen enquêtes. Voor de enquête over 2013 werden er namelijk 300 enquêtes verzonden tegen 603 voor de enquête over Een toename van meer dan 100%. Dit zorgt voor een betrouwbaarder beeld. Het algemene cijfer is een tiende gedaald naar een 8,7. Een cijfer waar Taxi Nuis nog steeds trots op mag zijn. De laatste vijf jaar laat zien dat Taxi Nuis steeds hoger dan een 8,5 weet te scoren. Hieronder staat het verloop van de afgelopen 10 jaar ,3 8,5 8,8 8,5 8,3 8,6 8,9 8,7 8,8 8,7 Het afrekenen van de rit scoort zowel contant als automatische incasso lager dan Natuurlijk heeft dit ook met het aantal enquêtes te maken wat retour is gekomen. Uit de opmerkingen kunnen we halen dat dit te maken heeft doordat mensen een automatische incasso hebben waardoor chauffeurs minder geld bij zich om te wisselen. Mensen betalen soms met te grote biljetten waardoor chauffeurs dit niet kunnen wisselen. De automatische incasso heeft vorig jaar nogal wat voor problemen gezorgd o.a. door het overgaan op IBAN. Software matig is er het een en ander veranderd in ons administratie programma wat niet geheel vlekkeloos is verlopen. Daardoor is er bij sommige mensen het bedrag later afgeschreven dan de bedoeling was. Dit gaf nogal wat onduidelijkheid. Inmiddels is dit allemaal opgelost en wordt alles netjes binnen de eerste twee weken van de nieuwe maand afgeschreven. Een aantal positieve opmerkingen: Doorgaan en volhouden, hoop nog lang gebruik van jullie te mogen maken Zeer tevreden over gevonden voorwerpen. Had het voorwerp snel weer terug Altijd vriendelijk chauffeurs Er kwamen ook reacties binnen die wellicht verbeterd kunnen worden. Automatische incasso graag eerder Niet alle chauffeurs stappen in en uit om te helpen Actiepunten: Het probleem met de automatische incasso is inmiddels opgelost en de facturen gaan netjes op tijd de deur uit. Het blijft een terugkomend probleem dat sommige chauffeurs niet uitstappen om de klant te helpen met in- of uitstappen. We komen er regelmatig op terug in zowel in de maandelijkse nieuwsbrief en tijdens individuele gesprekken. Ook tijdens de jaarlijkse TX cursussen wordt er aandacht aan besteed. Rapportage klanttevredenheid 2014 Pagina 7

9 Verbeterpunten naar aanleiding van de enquête van 2013 Veelal kwam het voorbij dat niet elke chauffeur in bedrijfskleding loopt. Dit zagen we vooral bij de opmerkingen terugkomen. Dit jaar is er geen enkele melding over binnengekomen. Het omrijden van chauffeurs wordt waarschijnlijk door het regelmatig updaten van de navigatieapparatuur tot het minimum beperkt. Ook op de planning wordt er goed opgelet of een chauffeur omrijdt. Zo nodig wordt er bijgestuurd en alternatieve routes uitgelegd Leerlingenvervoer De vragenlijst is in februari 2015 verzonden aan 276 ouders en/of verzorgers in het leerlingenvervoer. In de eerste week kregen we 125 ingevulde reacties retour. We hebben ook dit jaar gekozen om alle ouders en/of verzorgers uit te nodigen voor het klanttevredenheidsonderzoek onder het leerlingenvervoer. We kunnen dit doen doordat we van alle ouders/verzorgers het mailadres in ons systeem hebben. Bij het verzenden kwamen een aantal enquêtes retour vanwege een onbekend e- mailadres. Hier hebben we een lijstje van gemaakt en de ouders gebeld om de gegevens aan te vullen waarna daar alsnog de hyperlink om bij de enquête te komen naar toe is verzonden. Een week voordat de sluiting van de enquête was hebben we een overzicht gemaakt en van de ouders waarvan we geen reactie hebben mogen ontvangen hebben we alsnog de link weer gestuurd. Hierna hebben we nog 47 ingevulde enquêtes mogen ontvangen. Uiteindelijk hebben 172 ouders en/of verzorgers de enquête ingevuld, een respons van 62,3%. De kinderen die Taxi Nuis in het vervoer hebben komen uit de vier Westerkwartiergemeenten. De reactie verdeling was als volgt: Plaats Aantal % Grootegast 50 [29%] Leek 48 [28%] Marum 27 [16%] Zuidhorn 47 [27%] 27% 16% Marum 28% Leek 29% Grootegast Zuidhorn Rapportage klanttevredenheid 2014 Pagina 8

10 Leek Grootegast Marum Zuidhorn Gemiddelde Scores per gemeente De enquête die de mensen konden invullen vind je terug in bijlage 2. De vragen die werden gesteld staan verkort hieronder in het schema. Mensen konden kiezen uit de antwoorden: N.v.t Slecht Matig Voldoende Goed Heel goed N.v.t CENTRALE Wachttijd telefoon 4,2 4,3 4,1 4,2 4,2 Vriendelijkheid medewerker 4,2 4,1 3,6 4,2 4,0 Verwerking 4,2 4,1 4,0 4,2 4,1 Afhandeling klachten 4,0 3,8 3,8 3,9 3,9 Afzeggen via internet 4,3 4,1 3,7 4,3 4,1 CHAUFFEUR Vriendelijkheid chauffeur 4,3 4,6 4,2 4,5 4,4 Behulpzaamheid chauffeur 4,3 4,6 4,1 4,4 4,4 Communicatie chauffeur 4,2 4,6 4,3 4,2 4,3 VERVOER Voorrijtijd 4,1 4,1 3,9 4,0 4,0 Reistijd 3,7 3,5 3,3 3,6 3,5 Veiligheid 4,1 4,3 4,0 4,2 4,2 Algemene indruk 4,1 4,2 3,9 4,2 4,1 VOERTUIG Netheid van binnen 4,1 4,4 4,1 4,2 4,2 Netheid van buiten 4,1 4,3 4,1 4,2 4,2 Vastzetten 4,1 4,1 4,1 4,3 4,1 Zitcomfort 4,1 4,2 4,0 4,1 4,1 Algemeen cijfer 8,6 8,4 8,2 8,2 8, Conclusies schoolvervoer Op alle onderdelen scoort Taxi Nuis ruime voldoendes. De onderdelen die voorgaande jaren minder goed scoren dan andere jaren zijn ook dit jaar weer hetzelfde: Afhandeling klachten Reistijd Rapportage klanttevredenheid 2014 Pagina 9

11 Ieder jaar weer probeer je om zo goed mogelijk afgestemd vervoer te realiseren. Doordat er kinderen in het loop van het schooljaar bij komen in het vervoer blijf je altijd aan het schuiven om de routes zo optimaal in te delen. Wetend dat het zeer vervelend voor zowel kind/ouders en chauffeur is dat er wel eens wordt gewisseld in routes. Dit wordt tot een minimum beperkt maar is niet altijd uit te sluiten. Hier komen dan ook geregeld vragen waarom er wordt geschoven in de routes. Ouders hebben soms maar slecht begrip voor wijzigingen en dat merk je in de opmerkingen die de ouders hebben opgegeven. Ook de reistijd blijft elk jaar een item. Je kunt het nog zo goed mogelijk voor iedereen willen regelen er blijven kinderen die ver weg van school wonen. Een opmerking om het kind die s ochtends als eerste wordt gehaald om s middags al eerste naar huis te brengen lijkt bij ouders heel logisch, echter in de praktijk is dit logistiek niet altijd mogelijk. De algemene tevredenheid stijgt dit jaar van een 8,1 naar een 8,4. Op de afzonderlijke onderdelen worden in vergelijking met voorgaande jaren kleine verschillen geconstateerd. Het gaat dan om een tiende hoger of lager. Een aantal ouders geeft aan niet bekend te zijn met het zelf aan- en afmelden van hun kind via internet. Deze ouders hebben wij alsnog instructies en toegangscodes gezonden. Ook een aantal ouders geeft aan niet bekend te zijn met de folder Leerlingenvervoer of is deze kwijt geraakt. Aan deze ouders hebben wij de folder digitaal verzonden Actiepunten Niet altijd wordt er contact opgenomen met de ouders als er een wijziging in het vervoer plaats vindt. Aangezien je met soms moeilijke kinderen te maken hebt is het van belang dat sommige worden voorbereid dat er een andere chauffeur gaat komen. Bij plotselinge ziekte is dit natuurlijk overmacht maar bij langdurige ziekte willen veel ouders graag geïnformeerd worden om zo hun kind voor te bereiden. Intern zullen we dit nog serieuzer gaan oppakken om dit te verbeteren Verbeterpunten naar aanleiding van de enquête van 2013 Sommige ouders vonden vorig jaar de enquête te lang. Dit jaar hebben we er voor gekozen om weer dezelfde soort vragen te stellen als in de jaren daarvoor. Dit wordt als prettig ervaren. Vorig jaar kwam het regelmatig naar voren dat chauffeurs niet hielpen met in- en uitstappen. Dit jaar scoort de behulpzaamheid weer hoog dus het behandelen in de nieuwsbrief en op het bedrijfsoverleg heeft zijn vruchten afgeworpen. Rapportage klanttevredenheid 2014 Pagina 10

12 Bijlage 1 Enquête formulier WMO vervoer Rapportage klanttevredenheid 2014 Pagina 11

13 Rapportage klanttevredenheid 2014 Pagina 12

14 Bijlage 2 Enquête Leerlingenvervoer Rapportage klanttevredenheid 2014 Pagina 13

15 Rapportage klanttevredenheid 2014 Pagina 14

16 Rapportage klanttevredenheid 2014 Pagina 15

17 Rapportage klanttevredenheid 2014 Pagina 16

18 Bijlage 3 Mystery quest OV Bureau Groningen-Drenthe Hierachter staan de verslagen van Store Support met betrekking tot de LijnbelBus. Rapportage klanttevredenheid 2014 Pagina 17

19 Mystery Shopping Lijnbelbus Regio Zuidwest Regiovervoerder Groningen Buslijn: 31 Opstaphalte: Hoogkerk Datum bestelling Bestemming (uitstaphalte): Zuidhorn Tijdstip bestelling 12:15 Gekozen datum vertrek Werkelijke datum vertrek Gekozen tijdstip vertrek 14:38 Werkelijke tijdstip vertrek 14:40 SCORE: 81% Bestelling 66% (23 / 35) 1. Hoe vaak gaat de telefoon over voordat er wordt opgenomen? 3-4 keer 2. Wordt het tarief per minuut en het maximumtarief genoemd? Ja beide 3. Noemt de medewerker de eigen naam en de naam van het bedrijf Ja beide 4. Noemt de medewerker het product lijnbelbus letterlijk? Nee 5. Bespreekt de medewerker de betaalmogelijkheden en wat de reis gaat kosten? Alleen betaalmogelijkheden Hoe benoemt de medewerker dit? De medewerker vraagt of de mystery guest alleen reist en of hij in het bezit is van een OV-chipkaart. 6. In welke mate is de medewerker vriendelijk? Goed Aanvang 100% (15 / 15) 7. Met welke type vervoersmiddel word je opgehaald? Busje voor 10 passagiers 8. Is duidelijk dat dit het bestelde vervoersmiddel is? Ja 9. Vertrekt het vervoersmiddel op tijd? Ja Het busje is op tijd en vertrekt op tijd. 10c. Indien de bus te laat vertrekt, geeft de buschauffeur dan aan wat de oorzaak is? N.v.t. Instappen 100% (25 / 25) 11. Vraagt de chauffeur (vooraf) naar je kaartje? Ja 12. Is OV-chipkaart apparatuur aanwezig? Ja 13. Werkt de apparatuur voor de OV-chipkaart correct? N.v.t. is niet gebruikt De mystery guest zit alleen in de bus, betaalt contant en er waren geen andere passagiers. 14. Indien de apparatuur niet werkt of niet aanwezig is, biedt de chauffeur dan een Eurokaartje aan? Ja 15. Hoeveel andere passagiers zijn in het vervoersmiddel aanwezig? Hoeveel andere passagiers stappen onderweg nog in? 0

20 17. Heeft de chauffeur een correcte en vriendelijke houding? Ja De chauffeur is erg vriendelijk. Er volgt een prettig gesprek over haar werkzaamheden, het weer en andere algemene zaken. Betalen 67% (10 / 15) Case: je vraagt de chauffeur naar de beschikbare kaartsoorten 18. Biedt de chauffeur zowel de OV-Chipkaart als het Eurokaartje aan als geldig vervoersbewijs? Alleen Eurokaartje 19. Klopt de prijs die de chauffeur aangeeft met de opgegeven prijs bij de bestelling? N.v.t. 20. Heb je gratis kunnen meerijden? Nee 21. Wenst de chauffeur je bij het uitstappen nog een fijne reis/prettige dag of iets van die strekking? De reis Hoe neemt de chauffeur afscheid? De chauffeur neemt vriendelijk afscheid met "een prettige dag nog en misschien tot straks." De mystery guest gaf aan ook weer terug te gaan naar Hoogkerk. 22. Beschrijf in 5 zinnen hoe je de rit beleefd hebt. De bus is op tijd en kan direct vertrekken. Er zijn geen andere passagiers aanwezig gedurende de reis. De mystery guest voerde een prettig gesprek met de chauffeur, wat de reis leuker maakt. De chauffeur rijdt voorzichtig, maar niet te traag. Het is mede hierdoor een comfortabele rit. 23. Noem drie positieve punten die je zijn opgevallen. De bus is op tijd; De persoonlijke en vriendelijke benadering; De rustige, oplettende rijstijl. 24. Noem drie verbeterpunten die je zijn opgevallen. Er zijn de mystery guest geen verbeterpunten opgevallen. 25. Beoordeel de totale reis met een rapportcijfer. 8 Ja

21 Mystery Shopping Lijnbelbus Regio Zuidwest Regiovervoerder Groningen Buslijn: 31 Opstaphalte: Zuidhorn-Station Datum bestelling Bestemming (uitstaphalte): Hoogkerk -Fabriekslaan Tijdstip bestelling 15:00 Gekozen datum vertrek: Werkelijke datum vertrek: Gekozen tijdstip vertrek: 16:02 Werkelijke tijdstip vertrek: 16:00 SCORE: 76% Bestelling 66% (23 / 35) 1. Hoe vaak gaat de telefoon over voordat er wordt opgenomen? 3-4 keer 2. Wordt het tarief per minuut en het maximumtarief genoemd? Ja beide 3. Noemt de medewerker de eigen naam en de naam van het bedrijf Ja beide 4. Noemt de medewerker het product lijnbelbus letterlijk? Nee 5. Bespreekt de medewerker de betaalmogelijkheden en wat de reis gaat kosten? Alleen betaalmogelijkheden Hoe benoemt de medewerker dit? De medewerker informeert of de mystery guest een OV-Chipkaart heeft. Als blijkt dat dat niet zo is, wordt contante betaling benoemd. 6. In welke mate is de medewerker vriendelijk? Goed Aanvang 100% (15 / 15) 7. Met welke type vervoersmiddel word je opgehaald? Busje voor 10 passagiers 8. Is duidelijk dat dit het bestelde vervoersmiddel is? Ja 9. Vertrekt het vervoersmiddel op tijd? Ja De mystery guest wordt exact op tijd opgehaald. 10c. Indien de bus te laat vertrekt, geeft de buschauffeur dan aan wat de oorzaak is? N.v.t. Instappen 80% (20 / 25) 11. Vraagt de chauffeur (vooraf) naar je kaartje? Ja 12. Is OV-chipkaart apparatuur aanwezig? Ja 13. Werkt de apparatuur voor de OV-chipkaart correct? N.v.t. is niet gebruikt De mystery guest heeft contact betaald voor een Eurokaartje. Er waren geen andere passagiers. De apparatuur is dehalve niet gebruikt. 14. Indien de apparatuur niet werkt of niet aanwezig is, biedt de chauffeur dan een Eurokaartje aan? Nee 15. Hoeveel andere passagiers zijn in het vervoersmiddel aanwezig? 0

22 16. Hoeveel andere passagiers stappen onderweg nog in? Heeft de chauffeur een correcte en vriendelijke houding? Ja De chauffeur is erg vriendelijk en voert rustig een persoonlijk gesprek, zonder te amicaal te worden. Betalen 67% (10 / 15) Case: je vraagt de chauffeur naar de beschikbare kaartsoorten 18. Biedt de chauffeur zowel de OV-Chipkaart als het Eurokaartje aan als geldig vervoersbewijs? Alleen Eurokaartje 19. Klopt de prijs die de chauffeur aangeeft met de opgegeven prijs bij de bestelling? N.v.t. 20. Heb je gratis kunnen meerijden? Nee 21. Wenst de chauffeur je bij het uitstappen nog een fijne reis/prettige dag of iets van die strekking? De reis Hoe neemt de chauffeur afscheid? De chauffeur neemt afscheid met: "Nog een prettige dag en tot ziens!" 22. Beschrijf in 5 zinnen hoe je de rit beleefd hebt. De bus is op tijd en ziet er erg schoon en netjes uit. De ontvangst is erg vriendelijk en de informatievoorziening is goed. Tijdens de rit is er tijd en ruimte voor een persoonlijk gesprek. De chauffeur rijdt prettig rustig, en is op tijd op de bestemming. 23. Noem drie positieve punten die je zijn opgevallen. De bus is op tijd; De bus is schoon en netjes; De chauffeur is erg vriendelijk. 24. Noem drie verbeterpunten die je zijn opgevallen. Er zijn de mystery guest geen negatieve factoren opgevallen. 25. Beoordeel de totale reis met een rapportcijfer. 8 Ja

23 Mystery Shopping Lijnbelbus Regio Zuidwest Regiovervoerder Groningen Buslijn: 31 Opstaphalte: P+R Hoogkerk Datum bestelling Bestemming (uitstaphalte): Zuidhorn station Tijdstip bestelling 11:11 Gekozen datum vertrek Werkelijke datum vertrek Gekozen tijdstip vertrek 12:30 Werkelijke tijdstip vertrek 12:29 SCORE: 64% Bestelling 29% (10 / 35) 1. Hoe vaak gaat de telefoon over voordat er wordt opgenomen? 3-4 keer 2. Wordt het tarief per minuut en het maximumtarief genoemd? Nee 3. Noemt de medewerker de eigen naam en de naam van het bedrijf Alleen bedrijfsnaam 4. Noemt de medewerker het product lijnbelbus letterlijk? Nee 5. Bespreekt de medewerker de betaalmogelijkheden en wat de reis gaat kosten? Nee Hoe benoemt de medewerker dit? De medewerker benoemt de betaalmogelijkheden en kosten niet. 6. In welke mate is de medewerker vriendelijk? Goed Aanvang 53% (8 / 15) 7. Met welke type vervoersmiddel word je opgehaald? Busje voor 8 passagiers 8. Is duidelijk dat dit het bestelde vervoersmiddel is? Ja 9. Vertrekt het vervoersmiddel op tijd? Nee te vroeg De bus was er om 12:26 en vertrok om 12:29. Officieel vertrekt de bus om 12:30. 10a. Hoeveel minuten was de bus te vroeg? 4 10c. Indien de bus te laat vertrekt, geeft de buschauffeur dan aan wat de oorzaak is? N.v.t. Instappen 100% (25 / 25) 11. Vraagt de chauffeur (vooraf) naar je kaartje? Ja 12. Is OV-chipkaart apparatuur aanwezig? Ja 13. Werkt de apparatuur voor de OV-chipkaart correct? Ja De chauffeur vroeg of de mystery guest een OV-chipkaart had. 14. Indien de apparatuur niet werkt of niet aanwezig is, biedt de chauffeur dan een Eurokaartje aan? N.v.t. wel aanwezig/werkt wel 15. Hoeveel andere passagiers zijn in het vervoersmiddel aanwezig? Hoeveel andere passagiers stappen onderweg nog in? 0

24 17. Heeft de chauffeur een correcte en vriendelijke houding? Ja Het is een zeer vriendelijke en behulpzame chauffeur. De chauffeur deed de deur voor de mystery guest open en attendeerde nog op het dragen van de gordel. Betalen 100% (15 / 15) Case: je vraagt de chauffeur naar de beschikbare kaartsoorten 18. Biedt de chauffeur zowel de OV-Chipkaart als het Eurokaartje aan als geldig vervoersbewijs? Ja beide 19. Klopt de prijs die de chauffeur aangeeft met de opgegeven prijs bij de bestelling? N.v.t. 20. Heb je gratis kunnen meerijden? Nee 21. Wenst de chauffeur je bij het uitstappen nog een fijne reis/prettige dag of iets van die strekking? De reis Hoe neemt de chauffeur afscheid? De chauffeur zegt: "Fijne dag en tot ziens!" 22. Beschrijf in 5 zinnen hoe je de rit beleefd hebt. De chauffeur was zeer klantvriendelijk en behulpzaam. Daarnaast lette de chauffeur ook op de gordel. De bus was op tijd en was ook op de juiste tijd op de bestemming. Daarnaast was de chauffeur aardig en heeft er een prettig gesprek plaatsgevonden. Tot slot wenste de chauffeur de mystery guest een fijne dag. 23. Noem drie positieve punten die je zijn opgevallen. Het is een klantvriendelijke en behulpzame chauffeur; De chauffeur attendeert op het dragen van de gordel; De chauffeur scande de OV-chipkaart van de mystery guest en zei ook dat de betaling op een andere manier kon, namelijk met een Eurokaartje. 24. Noem drie verbeterpunten die je zijn opgevallen. Er zijn geen verbeterpunten opgevallen. 25. Beoordeel de totale reis met een rapportcijfer. 9 Ja

25 Mystery Shopping Lijnbelbus Regio Zuidwest Regiovervoerder Groningen Buslijn: 31 Opstaphalte: Zuidhorn Datum bestelling Bestemming (uitstaphalte): Hoogkerk Tijdstip bestelling 12:59 Gekozen datum vertrek: Werkelijke datum vertrek: Gekozen tijdstip vertrek: 14:02 Werkelijke tijdstip vertrek: 13:47 SCORE: 63% Bestelling 34% (12 / 35) 1. Hoe vaak gaat de telefoon over voordat er wordt opgenomen? 1-2 keer 2. Wordt het tarief per minuut en het maximumtarief genoemd? Nee 3. Noemt de medewerker de eigen naam en de naam van het bedrijf Alleen bedrijfsnaam 4. Noemt de medewerker het product lijnbelbus letterlijk? Nee 5. Bespreekt de medewerker de betaalmogelijkheden en wat de reis gaat kosten? Nee Hoe benoemt de medewerker dit? De medewerker benoemt de betaalmogelijkheden en kosten niet. 6. In welke mate is de medewerker vriendelijk? Goed Aanvang 53% (8 / 15) 7. Met welke type vervoersmiddel word je opgehaald? Busje voor 8 passagiers 8. Is duidelijk dat dit het bestelde vervoersmiddel is? Ja 9. Vertrekt het vervoersmiddel op tijd? Nee te vroeg De bus hoorde om 14:02 te vertrekken, echter was de bus er al om 13:45 en vertrok deze om 13:47. 10a. Hoeveel minuten was de bus te vroeg? 17 10c. Indien de bus te laat vertrekt, geeft de buschauffeur dan aan wat de oorzaak is? N.v.t. Instappen 100% (25 / 25) 11. Vraagt de chauffeur (vooraf) naar je kaartje? Ja 12. Is OV-chipkaart apparatuur aanwezig? Ja 13. Werkt de apparatuur voor de OV-chipkaart correct? Ja De chauffeur vroeg naar de OV-chipkaart om deze te scannen. 14. Indien de apparatuur niet werkt of niet aanwezig is, biedt de chauffeur dan een Eurokaartje aan? N.v.t. wel aanwezig/werkt wel 15. Hoeveel andere passagiers zijn in het vervoersmiddel aanwezig? Hoeveel andere passagiers stappen onderweg nog in? 0

26 17. Heeft de chauffeur een correcte en vriendelijke houding? Ja De chauffeur was niet heel erg enthousiast. Wel was de chauffeur correct. Betalen 75% (15 / 20) Case: je vraagt de chauffeur naar de beschikbare kaartsoorten 18. Biedt de chauffeur zowel de OV-Chipkaart als het Eurokaartje aan als geldig vervoersbewijs? Alleen OV-chipkaart 19. Klopt de prijs die de chauffeur aangeeft met de opgegeven prijs bij de bestelling? Ja 20. Heb je gratis kunnen meerijden? Nee 21. Wenst de chauffeur je bij het uitstappen nog een fijne reis/prettige dag of iets van die strekking? De reis Hoe neemt de chauffeur afscheid? De chauffeur zegt: "Fijn weekend." 22. Beschrijf in 5 zinnen hoe je de rit beleefd hebt. De rit was prettig. Wel was de chauffeur 17 minuten te vroeg en vertrok de bus ook vrijwel direct. Toch vond de mystery guest de chauffeur enigszins nors overkomen. De chauffeur wenste de mystery guest een fijn weekend en verder is de rit zonder problemen verlopen. 23. Noem drie positieve punten die je zijn opgevallen. De chauffeur nam beleefd afscheid; De bus was ruim op tijd op de bestemming; De chauffeur liet de OVchipkaart scannen. 24. Noem drie verbeterpunten die je zijn opgevallen. De chauffeur is niet enthousiast; De bus was veel te vroeg en vertrok ook veel te vroeg. 25. Beoordeel de totale reis met een rapportcijfer. 7 Ja

27 Mystery Shopping Lijnbelbus Regio Zuidwest Regiovervoerder Groningen Buslijn: 30 Opstaphalte: Zuidhorn-Station Datum bestelling Bestemming (uitstaphalte): Munnekezijl-Kerkstraat Tijdstip bestelling 14:15 Gekozen datum vertrek Werkelijke datum vertrek Gekozen tijdstip vertrek 16:02 Werkelijke tijdstip vertrek 16:05 SCORE: 50% Bestelling 43% (15 / 35) 1. Hoe vaak gaat de telefoon over voordat er wordt opgenomen? 3-4 keer 2. Wordt het tarief per minuut en het maximumtarief genoemd? Ja beide 3. Noemt de medewerker de eigen naam en de naam van het bedrijf Ja beide 4. Noemt de medewerker het product lijnbelbus letterlijk? Nee 5. Bespreekt de medewerker de betaalmogelijkheden en wat de reis gaat kosten? Nee Hoe benoemt de medewerker dit? De medewerker vraagt alleen wat ze voor mystery caller kan doen en vraagt naar de buslijn, bestemming, tijd en of de mystery caller alleen reist. De medewerker zegt niets over de betaalmogelijkheden. 6. In welke mate is de medewerker vriendelijk? Neutraal Aanvang 100% (15 / 15) 7. Met welke type vervoersmiddel word je opgehaald? Busje met rolstoelvoorziening 8. Is duidelijk dat dit het bestelde vervoersmiddel is? Ja 9. Vertrekt het vervoersmiddel op tijd? Ja De bus komt aanrijden als de mystery guest naar de bushalte loopt. De bus vertrekt direct. 10c. Indien de bus te laat vertrekt, geeft de buschauffeur dan aan wat de oorzaak is? N.v.t. Instappen 40% (10 / 25) 11. Vraagt de chauffeur (vooraf) naar je kaartje? Nee 12. Is OV-chipkaart apparatuur aanwezig? Nee 13. Werkt de apparatuur voor de OV-chipkaart correct? N.v.t. niet aanwezig De chauffeur geeft gelijk bij het instappen aan dat hij geen betaalmogelijkheden heeft in verband met de drukte en dat hij op deze lijn even snel is ingezet. 14. Indien de apparatuur niet werkt of niet aanwezig is, biedt de chauffeur dan een Eurokaartje aan? Nee 15. Hoeveel andere passagiers zijn in het vervoersmiddel aanwezig? 1

28 16. Hoeveel andere passagiers stappen onderweg nog in? Heeft de chauffeur een correcte en vriendelijke houding? Ja De chauffeur is vriendelijk en maakt een praatje. De chauffeur is rustig, rijdt beheerst en heeft een correcte houding. Betalen 33% (5 / 15) Case: je vraagt de chauffeur naar de beschikbare kaartsoorten 18. Biedt de chauffeur zowel de OV-Chipkaart als het Eurokaartje aan als geldig vervoersbewijs? Geen genoemd 19. Klopt de prijs die de chauffeur aangeeft met de opgegeven prijs bij de bestelling? N.v.t. 20. Heb je gratis kunnen meerijden? Ja 21. Wenst de chauffeur je bij het uitstappen nog een fijne reis/prettige dag of iets van die strekking? De reis Hoe neemt de chauffeur afscheid? De chauffeur zegt: "Nog een prettige dag." 22. Beschrijf in 5 zinnen hoe je de rit beleefd hebt. De rit is plezierig en snel. De bus is binnen de tijd op de plaats van bestemming. Het is een gezellig pratende chauffeur die zelf nog nooit op de bestemming is geweest. 23. Noem drie positieve punten die je zijn opgevallen. Het is een vriendelijke chauffeur; De chauffeur heeft een goede rijstijl; Het is een schone, nette bus; De bus was snel op de plaats van bestemming 24. Noem drie verbeterpunten die je zijn opgevallen. De mystery guest heeft gratis mee kunnen rijden vanwege een gebrek aan betalingsmogelijkheden. 25. Beoordeel de totale reis met een rapportcijfer. 7 Ja

29 Mystery Shopping Lijnbelbus Regio Zuidwest Regiovervoerder Groningen Buslijn: 30 Opstaphalte: Munnekezijl - Kerkstraat Datum bestelling Bestemming (uitstaphalte): Zuidhorn - Station Tijdstip bestelling 16:30 Gekozen datum vertrek: Werkelijke datum vertrek: Gekozen tijdstip vertrek: 17:26 Werkelijke tijdstip vertrek: 17:20 SCORE: 83% Bestelling 77% (27 / 35) 1. Hoe vaak gaat de telefoon over voordat er wordt opgenomen? 3-4 keer 2. Wordt het tarief per minuut en het maximumtarief genoemd? Ja beide 3. Noemt de medewerker de eigen naam en de naam van het bedrijf Ja beide 4. Noemt de medewerker het product lijnbelbus letterlijk? Ja 5. Bespreekt de medewerker de betaalmogelijkheden en wat de reis gaat kosten? Alleen betaalmogelijkheden Hoe benoemt de medewerker dit? De medewerker vraagt naar de bestemming, het tijdstip, de vertreklocatie, of de mystery caller alleen reist en of hij in het bezit is van een OV-chipkaart. 6. In welke mate is de medewerker vriendelijk? Voldoende Aanvang 53% (8 / 15) 7. Met welke type vervoersmiddel word je opgehaald? Auto 8. Is duidelijk dat dit het bestelde vervoersmiddel is? Ja 9. Vertrekt het vervoersmiddel op tijd? Nee te vroeg De auto stond er al toen de mystery guest kwam aanlopen. Na het instappen en het kopen van een kaartje reed de chauffeur gelijk weg, 5 minuten te vroeg. 10a. Hoeveel minuten was de bus te vroeg? 5 10c. Indien de bus te laat vertrekt, geeft de buschauffeur dan aan wat de oorzaak is? N.v.t. Instappen 100% (25 / 25) 11. Vraagt de chauffeur (vooraf) naar je kaartje? Ja 12. Is OV-chipkaart apparatuur aanwezig? Ja 13. Werkt de apparatuur voor de OV-chipkaart correct? N.v.t. is niet gebruikt De mystery guest heeft een Eurokaartje gekocht. Er was wel apparatuur aanwezig. 14. Indien de apparatuur niet werkt of niet aanwezig is, biedt de chauffeur dan een Eurokaartje aan? Ja

30 15. Hoeveel andere passagiers zijn in het vervoersmiddel aanwezig? Hoeveel andere passagiers stappen onderweg nog in? Heeft de chauffeur een correcte en vriendelijke houding? Ja De chauffeur is zeer vriendelijk en aardig, er vindt een prettig gesprek plaats. Betalen 100% (15 / 15) Case: je vraagt de chauffeur naar de beschikbare kaartsoorten 18. Biedt de chauffeur zowel de OV-Chipkaart als het Eurokaartje aan als geldig vervoersbewijs? Ja beide 19. Klopt de prijs die de chauffeur aangeeft met de opgegeven prijs bij de bestelling? N.v.t. 20. Heb je gratis kunnen meerijden? Nee 21. Wenst de chauffeur je bij het uitstappen nog een fijne reis/prettige dag of iets van die strekking? De reis Hoe neemt de chauffeur afscheid? Bij het uitstappen wenst de chauffeur de mystery guest nog een fijne dag. 22. Beschrijf in 5 zinnen hoe je de rit beleefd hebt. De rit was snel en in een prettige, schone auto. De chauffeur was aardig en beleefd. Er is apparatuur voor de OV-chipkaart aanwezig, maar deze werd niet gebruikt. 23. Noem drie positieve punten die je zijn opgevallen. De auto is op tijd; De auto is schoon; De chauffeur is aardig en beleefd. 24. Noem drie verbeterpunten die je zijn opgevallen. Er zijn de mystery guest geen verbeterpunten opgevallen. 25. Beoordeel de totale reis met een rapportcijfer. 9 Ja

31 Mystery Shopping Lijnbelbus Regio Zuidwest Regiovervoerder Groningen Buslijn: 32 Opstaphalte: Zuidhorn-Station Datum bestelling Bestemming (uitstaphalte): Munnekezijl- kerkstraat Tijdstip bestelling 13:30 Gekozen datum vertrek Werkelijke datum vertrek Gekozen tijdstip vertrek 16:02 Werkelijke tijdstip vertrek 15:56 SCORE: 87% Bestelling 86% (30 / 35) 1. Hoe vaak gaat de telefoon over voordat er wordt opgenomen? 1-2 keer 2. Wordt het tarief per minuut en het maximumtarief genoemd? Ja beide 3. Noemt de medewerker de eigen naam en de naam van het bedrijf Ja beide 4. Noemt de medewerker het product lijnbelbus letterlijk? Ja 5. Bespreekt de medewerker de betaalmogelijkheden en wat de reis gaat kosten? Alleen betaalmogelijkheden Hoe benoemt de medewerker dit? De medewerker vraagt naar de buslijn, het vertrekpunt, de aankomsttijd of de mystery caller alleen reist en of hij in het bezit is van een OV-chipkaart. 6. In welke mate is de medewerker vriendelijk? Goed Aanvang 53% (8 / 15) 7. Met welke type vervoersmiddel word je opgehaald? Busje voor 8 passagiers 8. Is duidelijk dat dit het bestelde vervoersmiddel is? Ja 9. Vertrekt het vervoersmiddel op tijd? Nee te vroeg De bus staat er al als de mystery guest komt aanlopen. Na het instappen vertrekt de bus, om 15:56. 10a. Hoeveel minuten was de bus te vroeg? 6 10c. Indien de bus te laat vertrekt, geeft de buschauffeur dan aan wat de oorzaak is? N.v.t. Instappen 100% (25 / 25) 11. Vraagt de chauffeur (vooraf) naar je kaartje? Ja 12. Is OV-chipkaart apparatuur aanwezig? Ja 13. Werkt de apparatuur voor de OV-chipkaart correct? N.v.t. is niet gebruikt De apparatuur is niet gebruikt, maar is wel aanwezig. De chauffeur biedt gelijk een Eurokaartje aan en stempelt die af. 14. Indien de apparatuur niet werkt of niet aanwezig is, biedt de chauffeur dan een Eurokaartje aan? Ja

32 15. Hoeveel andere passagiers zijn in het vervoersmiddel aanwezig? Hoeveel andere passagiers stappen onderweg nog in? Heeft de chauffeur een correcte en vriendelijke houding? Ja De chauffeur is vriendelijk, maar zegt niet veel. Betalen 100% (15 / 15) Case: je vraagt de chauffeur naar de beschikbare kaartsoorten 18. Biedt de chauffeur zowel de OV-Chipkaart als het Eurokaartje aan als geldig vervoersbewijs? Ja beide 19. Klopt de prijs die de chauffeur aangeeft met de opgegeven prijs bij de bestelling? N.v.t. 20. Heb je gratis kunnen meerijden? Nee 21. Wenst de chauffeur je bij het uitstappen nog een fijne reis/prettige dag of iets van die strekking? De reis Hoe neemt de chauffeur afscheid? De chauffeur zegt: "Nog een prettige dag." 22. Beschrijf in 5 zinnen hoe je de rit beleefd hebt. De rit was snel en comfortabel. De auto had genoeg airconditioning. De chauffeur rijdt veilig en rustig. De chauffeur is echter niet spraakzaam. 23. Noem drie positieve punten die je zijn opgevallen. De bus is op tijd; De rijstijl van de chauffeur is prettig; Het is een schone, nette bus; De chauffeur stopt ergens om wisselgeld voor de mystery guest op te halen. 24. Noem drie verbeterpunten die je zijn opgevallen. De chauffeur heeft niet genoeg wisselgeld bij zich. 25. Beoordeel de totale reis met een rapportcijfer. 7 Ja

33 Mystery Shopping Lijnbelbus Regio Zuidwest Regiovervoerder Groningen Buslijn: 32 Opstaphalte: Munnekezijl - Kerkstraat Datum bestelling Bestemming (uitstaphalte): Zuidhorn - Station Tijdstip bestelling 16:30 Gekozen datum vertrek: Werkelijke datum vertrek: Gekozen tijdstip vertrek: 17:26 Werkelijke tijdstip vertrek: 17:25 SCORE: 91% Bestelling 80% (28 / 35) 1. Hoe vaak gaat de telefoon over voordat er wordt opgenomen? 3-4 keer 2. Wordt het tarief per minuut en het maximumtarief genoemd? Ja beide 3. Noemt de medewerker de eigen naam en de naam van het bedrijf Ja beide 4. Noemt de medewerker het product lijnbelbus letterlijk? Ja 5. Bespreekt de medewerker de betaalmogelijkheden en wat de reis gaat kosten? Alleen betaalmogelijkheden Hoe benoemt de medewerker dit? De medewerker vraagt naar het vertrekpunt, de bestemming, het tijdstip, of de mystery guest alleen reist en of hij in het bezit is van een OV-chipkaart. 6. In welke mate is de medewerker vriendelijk? Goed Aanvang 100% (15 / 15) 7. Met welke type vervoersmiddel word je opgehaald? Busje voor 8 passagiers 8. Is duidelijk dat dit het bestelde vervoersmiddel is? Ja 9. Vertrekt het vervoersmiddel op tijd? Ja De chauffeur staat al te wachten op de mystery guest. Na het instappen wordt er direct vertrokken. 10c. Indien de bus te laat vertrekt, geeft de buschauffeur dan aan wat de oorzaak is? N.v.t. Instappen 100% (20 / 20) 11. Vraagt de chauffeur (vooraf) naar je kaartje? Ja 12. Is OV-chipkaart apparatuur aanwezig? Ja 13. Werkt de apparatuur voor de OV-chipkaart correct? N.v.t. is niet gebruikt De mystery guest kan met hetzelfde kaartje als de heenreis rijden, want dit zit nog net in het tijdsbestek waarin het kaartje geldig is. 14. Indien de apparatuur niet werkt of niet aanwezig is, biedt de chauffeur dan een Eurokaartje aan? N.v.t. wel aanwezig/werkt wel 15. Hoeveel andere passagiers zijn in het vervoersmiddel aanwezig? 0

34 16. Hoeveel andere passagiers stappen onderweg nog in? Heeft de chauffeur een correcte en vriendelijke houding? Ja De chauffeur is spraakzaam en vriendelijk. Er wordt gesproken over televisieprogramma's, de zorg in Nederland, de politiek en oorlogen. Kortom alles komt langs tijdens de rit. Betalen 100% (10 / 10) Case: je vraagt de chauffeur naar de beschikbare kaartsoorten 18. Biedt de chauffeur zowel de OV-Chipkaart als het Eurokaartje aan als geldig vervoersbewijs? Ja beide 19. Klopt de prijs die de chauffeur aangeeft met de opgegeven prijs bij de bestelling? N.v.t. 20. Heb je gratis kunnen meerijden? N.v.t. 21. Wenst de chauffeur je bij het uitstappen nog een fijne reis/prettige dag of iets van die strekking? De reis Hoe neemt de chauffeur afscheid? Bij het uitstappen wenst de chauffeur de mystery guest nog een prettige dag en zegt tot ziens. 22. Beschrijf in 5 zinnen hoe je de rit beleefd hebt. De rit was zo om met een vriendelijk pratende chauffeur in een lekkere koele schone auto. Er wordt zorgvuldig en goed gereden en deze manier van reizen is een prima alternatief voor de reguliere buslijnen. 23. Noem drie positieve punten die je zijn opgevallen. De auto was op tijd; De auto was netjes en schoon; De chauffeur was vriendelijk; De chauffeur had een goede rijstijl. 24. Noem drie verbeterpunten die je zijn opgevallen. De mystery guest heeft geen concrete verbeterpunten naar aanleiding van dit bezoek. 25. Beoordeel de totale reis met een rapportcijfer. 8 Ja

35 Mystery Shopping Lijnbelbus Regio Zuidwest Regiovervoerder Groningen Buslijn: 30 Opstaphalte: Zuidhorn Station Datum bestelling Bestemming (uitstaphalte): Visvliet Haven Tijdstip bestelling 16:37 Gekozen datum vertrek Werkelijke datum vertrek Gekozen tijdstip vertrek 07:31 Werkelijke tijdstip vertrek 07:31 SCORE: 74% Bestelling 49% (17 / 35) 1. Hoe vaak gaat de telefoon over voordat er wordt opgenomen? 1-2 keer 2. Wordt het tarief per minuut en het maximumtarief genoemd? Nee 3. Noemt de medewerker de eigen naam en de naam van het bedrijf Alleen bedrijfsnaam 4. Noemt de medewerker het product lijnbelbus letterlijk? Nee 5. Bespreekt de medewerker de betaalmogelijkheden en wat de reis gaat kosten? Alleen betaalmogelijkheden Hoe benoemt de medewerker dit? De medewerker vroeg of de mystery caller een OV-chipkaart had. 6. In welke mate is de medewerker vriendelijk? Goed Aanvang 100% (15 / 15) 7. Met welke type vervoersmiddel word je opgehaald? Busje voor 8 passagiers 8. Is duidelijk dat dit het bestelde vervoersmiddel is? Ja 9. Vertrekt het vervoersmiddel op tijd? Ja Het busje stond al klaar, de mystery guest kon direct vertrekken op de afgesproken tijd. 10c. Indien de bus te laat vertrekt, geeft de buschauffeur dan aan wat de oorzaak is? N.v.t. Instappen 100% (25 / 25) 11. Vraagt de chauffeur (vooraf) naar je kaartje? Ja 12. Is OV-chipkaart apparatuur aanwezig? Ja 13. Werkt de apparatuur voor de OV-chipkaart correct? Ja De apparatuur is aanwezig en werkt correct. 14. Indien de apparatuur niet werkt of niet aanwezig is, biedt de chauffeur dan een Eurokaartje aan? N.v.t. wel aanwezig/werkt wel 15. Hoeveel andere passagiers zijn in het vervoersmiddel aanwezig? Hoeveel andere passagiers stappen onderweg nog in? Heeft de chauffeur een correcte en vriendelijke houding? Ja

36 De chauffeur is vriendelijk en maakt een praatje. Betalen 67% (10 / 15) Case: je vraagt de chauffeur naar de beschikbare kaartsoorten 18. Biedt de chauffeur zowel de OV-Chipkaart als het Eurokaartje aan als geldig vervoersbewijs? Alleen OV-chipkaart 19. Klopt de prijs die de chauffeur aangeeft met de opgegeven prijs bij de bestelling? N.v.t. 20. Heb je gratis kunnen meerijden? Nee 21. Wenst de chauffeur je bij het uitstappen nog een fijne reis/prettige dag of iets van die strekking? De reis Hoe neemt de chauffeur afscheid? De chauffeur wenste de mystery guest een fijne dag. 22. Beschrijf in 5 zinnen hoe je de rit beleefd hebt. Het was een zeer prettige rit. De bus kon direct vertrekken, waardoor deze op tijd op de bestemming was. Verder maakte de chauffeur een praatje met de mystery guest, wat de reis aangenaam maakte. 23. Noem drie positieve punten die je zijn opgevallen. De bus was op tijd; De chauffeur was klantvriendelijk en zorgde voor een prettige sfeer; De apparatuur was aanwezig en werkte correct. 24. Noem drie verbeterpunten die je zijn opgevallen. Er zijn de mystery guest geen verbeterpunten opgevallen. 25. Beoordeel de totale reis met een rapportcijfer. 10 Ja

37 Mystery Shopping Lijnbelbus Regio Zuidwest Regiovervoerder Groningen Buslijn: 30 Opstaphalte: Visvliet Haven Datum bestelling Bestemming (uitstaphalte): Zuidhorn Station Tijdstip bestelling 16:37 Gekozen datum vertrek: Werkelijke datum vertrek: Gekozen tijdstip vertrek: 09:09 Werkelijke tijdstip vertrek: 09:05 SCORE: 67% Bestelling 49% (17 / 35) 1. Hoe vaak gaat de telefoon over voordat er wordt opgenomen? 1-2 keer 2. Wordt het tarief per minuut en het maximumtarief genoemd? Nee 3. Noemt de medewerker de eigen naam en de naam van het bedrijf Alleen bedrijfsnaam 4. Noemt de medewerker het product lijnbelbus letterlijk? Nee 5. Bespreekt de medewerker de betaalmogelijkheden en wat de reis gaat kosten? Alleen betaalmogelijkheden Hoe benoemt de medewerker dit? De medewerker vroeg of de mystery caller een OV-chipkaart had. 6. In welke mate is de medewerker vriendelijk? Goed Aanvang 53% (8 / 15) 7. Met welke type vervoersmiddel word je opgehaald? Busje voor 8 passagiers 8. Is duidelijk dat dit het bestelde vervoersmiddel is? Ja 9. Vertrekt het vervoersmiddel op tijd? Nee te vroeg Het busje stond al klaar toen de mystery guest erheen liep. 10a. Hoeveel minuten was de bus te vroeg? 4 10c. Indien de bus te laat vertrekt, geeft de buschauffeur dan aan wat de oorzaak is? N.v.t. Instappen 100% (25 / 25) 11. Vraagt de chauffeur (vooraf) naar je kaartje? Ja 12. Is OV-chipkaart apparatuur aanwezig? Ja 13. Werkt de apparatuur voor de OV-chipkaart correct? Ja De apparatuur was aanwezig en werkte correct. 14. Indien de apparatuur niet werkt of niet aanwezig is, biedt de chauffeur dan een Eurokaartje aan? N.v.t. wel aanwezig/werkt wel 15. Hoeveel andere passagiers zijn in het vervoersmiddel aanwezig? Hoeveel andere passagiers stappen onderweg nog in? 0

38 17. Heeft de chauffeur een correcte en vriendelijke houding? Ja De chauffeur is vriendelijk en beleefd. Betalen 67% (10 / 15) Case: je vraagt de chauffeur naar de beschikbare kaartsoorten 18. Biedt de chauffeur zowel de OV-Chipkaart als het Eurokaartje aan als geldig vervoersbewijs? Alleen OV-chipkaart 19. Klopt de prijs die de chauffeur aangeeft met de opgegeven prijs bij de bestelling? N.v.t. 20. Heb je gratis kunnen meerijden? Nee 21. Wenst de chauffeur je bij het uitstappen nog een fijne reis/prettige dag of iets van die strekking? De reis Hoe neemt de chauffeur afscheid? De chauffeur wenst de mystery guest een fijne dag. 22. Beschrijf in 5 zinnen hoe je de rit beleefd hebt. De chauffeur stelt haar klanten op hun gemak door middel van een gesprek. De chauffeur was ook ruim op tijd, waardoor de mystery guest op tijd op de bestemming was. 23. Noem drie positieve punten die je zijn opgevallen. De bus was op tijd; De chauffeur is klantvriendelijk en zorgt voor een prettige sfeer; De apparatuur was aanwezig en werkte correct. 24. Noem drie verbeterpunten die je zijn opgevallen. Er zijn de mystery guest geen verbeterpunten opgevallen. 25. Beoordeel de totale reis met een rapportcijfer. 10 Ja

39 Mystery Shopping Lijnbelbus Regio Zuidwest Regiovervoerder Groningen Buslijn: 30 Opstaphalte: Zuidbroek Station Datum bestelling Bestemming (uitstaphalte): Visvliet Haven Tijdstip bestelling 22:52 Gekozen datum vertrek Werkelijke datum vertrek Gekozen tijdstip vertrek 07:31 Werkelijke tijdstip vertrek 07:33 SCORE: 62% Bestelling 31% 1. Hoe vaak gaat de telefoon over voordat er wordt opgenomen? 1-2 keer 2. Wordt het tarief per minuut en het maximumtarief genoemd? Nee 3. Noemt de medewerker de eigen naam en de naam van het bedrijf Alleen bedrijfsnaam 4. Noemt de medewerker het product lijnbelbus letterlijk? Nee 5. Bespreekt de medewerker de betaalmogelijkheden en wat de reis gaat kosten? Nee Hoe benoemt de medewerker dit? De medewerker benoemt de betaalmogelijkheden en kosten niet. 6. In welke mate is de medewerker vriendelijk? Voldoende Aanvang 100% 7. Met welke type vervoersmiddel word je opgehaald? Auto 8. Is duidelijk dat dit het bestelde vervoersmiddel is? Ja 9. Vertrekt het vervoersmiddel op tijd? Ja De auto stond al klaar om 07:30 toen de mystery guest kwam aanlopen. De auto kon vervolgens om 07:33 vertrekken. 10c. Indien de bus te laat vertrekt, geeft de buschauffeur dan aan wat de oorzaak is? N.v.t. Instappen 80% 11. Vraagt de chauffeur (vooraf) naar je kaartje? Ja 12. Is OV-chipkaart apparatuur aanwezig? Ja 13. Werkt de apparatuur voor de OV-chipkaart correct? Nee Alle apparatuur was aanwezig voor de OV-chipkaart, maar de apparatuur werkt niet naar behoren. Het leek te werken, maar aan het eind van de dag kwam de mystery guest er achter dat alle in- en uitchecks verkeerd zijn gegaan. 14. Indien de apparatuur niet werkt of niet aanwezig is, biedt de chauffeur dan een Eurokaartje aan? N.v.t. wel aanwezig/werkt wel 15. Hoeveel andere passagiers zijn in het vervoersmiddel aanwezig? 0

40 16. Hoeveel andere passagiers stappen onderweg nog in? Heeft de chauffeur een correcte en vriendelijke houding? Ja De chauffeur is zeer klantvriendelijk en maakt een praatje. Betalen 67% Case: je vraagt de chauffeur naar de beschikbare kaartsoorten 18. Biedt de chauffeur zowel de OV-Chipkaart als het Eurokaartje aan als geldig vervoersbewijs? Alleen OV-chipkaart 19. Klopt de prijs die de chauffeur aangeeft met de opgegeven prijs bij de bestelling? N.v.t. 20. Heb je gratis kunnen meerijden? Nee 21. Wenst de chauffeur je bij het uitstappen nog een fijne reis/prettige dag of iets van die strekking? De reis Hoe neemt de chauffeur afscheid? De chauffeur zegt: "Fijne dag verder." 22. Beschrijf in 5 zinnen hoe je de rit beleefd hebt. Het was een zeer prettige rit, dit kwam met name door de klantvriendelijkheid van de chauffeur. De chauffeur heeft gezellig met de mystery guest gesproken. De auto stond al klaar om te vertrekken en was dus ruim op tijd op de eindbestemming. 23. Noem drie positieve punten die je zijn opgevallen. De auto was ruim op tijd en vertrok op het juiste tijdstip; De apparatuur was aanwezig; Het was een klantvriendelijke chauffeur. 24. Noem drie verbeterpunten die je zijn opgevallen. De OV-chipkaart apparatuur werkt niet. 25. Beoordeel de totale reis met een rapportcijfer. 8,5 Ja