Het keukentafel gesprek. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014

Transcriptie

1 Het keukentafel gesprek Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Elburg - 25 juni 2014

2 - 1 -

3 - 2 - Inhoudsopgave Inleiding 3 Samenvatting 4 1 Onderzoeksmethode Eerste onderzoeksopzet Nieuwe onderzoeksopzet De context van het onderzoek Respons Leeftijden van de respondenten Type melding Tevredenheid over de afhandelingstermijn Tevredenheid over het keukentafelgesprek Locatie Ondersteuning bij het keukentafelgesprek Tevredenheid over het keukentafelgesprek Tevredenheid over het keukentafelgesprek in cijfers Contact met de consulent Ervaren begrip van de consulent voor de situatie van de cliënt Voldoende tijd Benadering door de consulent Ervaren deskundigheid van de consulent Informatievoorziening door de consulent 15 4 Tevredenheid over het resultaat De aangereikte oplossing Tevredenheid over de aangereikte oplossing Het uiteindelijke resultaat Toewijzing van een voorziening Geen toewijzing van een voorziening Conclusie en aanbevelingen Conclusie Aanbevelingen.. 21 Bijlage. 22

4 - 3 - Inleiding De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) heeft als doel dat iedereen mee kan doen in de maatschappij. Sommige mensen hebben hierbij ondersteuning nodig. Het zoeken naar oplossingen om dit te verhelpen is de nieuwe manier van werken. Centraal hierbij staat een omslag van het productgericht werken naar vraaggericht werken. De vraagverheldering gebeurt in het keukentafelgesprek waarbij de Wmo consulent inventariseert wat de persoon in zijn specifieke situatie nodig heeft en wat het vermogen van de burger en zijn/haar omgeving is. De mate van tevredenheid over dit gesprek is het centrale onderwerp van dit onderzoek. Het is de vraag hoe de mensen dit gesprek hebben ervaren en wat eventueel verbeterd kan worden. In dit rapport worden de resultaten gepresenteerd van een kwantitatief onderzoek onder burgers die zich in de periode 1 november 2013 tot en met 30 april 2014 met een hulpvraag bij de Gemeente Elburg hebben gemeld en naar aanleiding daarvan een keukentafelgesprek hebben gehad. Uitvoering van het onderzoek Het onderzoek is uitgevoerd door Joan de Haan, stagiaire bij de afdeling Maatschappelijke ontwikkeling bij de Gemeente Elburg. Zij heeft het onderzoek zelfstandig uitgevoerd van begin tot einde. Het voordeel hiervan is dat met een onafhankelijke blik de resultaten worden geïnterpreteerd. Leeswijzer Deel een beschrijft de onderzoeksmethode van dit onderzoek. In deel twee tot en met vier worden de resultaten van het onderzoek weergegeven: de beantwoording van de algemene vragen in deel twee, tevredenheid over het keukentafelgesprek in deel drie en de tevredenheid over de aangereikte oplossing en het uiteindelijke resultaat in deel vier. Op basis hiervan volgt er in deel vijf een conclusie en enkele aanbevelingen. In de bijlage is de schriftelijke enquête opgenomen.

5 - 4 - Samenvatting In deze rapportage wordt gekeken in hoeverre cliënten in de Gemeente Elburg tevreden zijn over het keukentafelgesprek. Iedereen met wie in de periode 1 november 2013 tot en met 30 april 2014 een keukentafelgesprek is gevoerd, heeft een schriftelijke enquête thuisgestuurd gekregen. In totaal waren dit 127 cliënten, hiervan zijn er 49 ingevuld teruggestuurd. Dit betekent een respons van 38.6%. Van deze groep is 27.1% man en 72.9% vrouw. De grootste groep respondenten, 55.1%, is 75 jaar of ouder. Een deel, 26.5%, is tussen de 55 en 74 jaar. Het aandeel dat jonger is dan 55 jaar is gering met 8.2%. Een aantal, 10.2%, respondenten heeft deze vraag niet ingevuld. De meeste meldingen, 63.7%, zijn gedaan voor het huis schoon houden, al dan niet in combinatie met een melding voor een andere voorziening. De andere meldingen gaan over: het in de buurt verplaatsen, 8.2%, een rolstoel, 8.2%. De rest, 12.2% kiest voor de antwoordmogelijkheid overig. Ongeveer een derde, 32.7%, van de respondenten geeft aan dat ze zelf wisten dat ze zich met een hulpvraag bij de Gemeente Elburg kunnen melden. Hierin speelt ook de familie en vrienden, 18.4%, thuiszorg, 16.3%, en het ziekenhuis, 10.2%, een belangrijke informerende rol. De rest heeft anders ingevuld of een combinatie van bovengenoemde mogelijkheden. De afhandelingstermijn van de melding wordt door 77.6% goed genoemd. 16.3% Noemt het matig of slecht. En een deel heeft hier geen mening over of heeft deze vraag niet ingevuld. Het keukentafelgesprek In bijna alle gevallen, 46 keer, vond het gesprek met de consulent thuis plaats. In de andere twee gevallen was dat in het gemeentehuis en in het verzorgingstehuis Mariposa. Bijna een derde, 32.7%, van de respondenten maakt daarbij gebruik van de mogelijkheid om zich bij het keukentafelgesprek te laten ondersteunen door een vrijwilliger en/of familie. Tevredenheid over het keukentafelgesprek Een ruime meerderheid, 73.5%, geeft bij de open vraag hoe ze het keukentafelgesprek hebben ervaren, een positief antwoord. Twee respondenten, 4.2%, omschrijven het in de neutrale termen: gewoon en redelijk. Bijna een vijfde, 18.4%, geeft aan het gesprek negatief te hebben ervaren. Het valt hierbij op dat de antwoorden met name gaan over het zakelijke karakter van het gesprek, of over een vermindering van de ondersteuning. De tevredenheid over het keukentafelgesprek krijgt een gemiddeld cijfer van een 7,4. De rol van de consulent in het keukentafelgesprek Het gemiddelde cijfer voor het contact met de consulent wordt iets hoger gewaardeerd met een 7,6. Er wordt op deze manier onderscheid gemaakt tussen de tevredenheid over het gesprek wat ook vaak bepaald wordt door het uiteindelijke resultaat van dit gesprek, en het contact met de consulent.

6 - 5 - Van de respondenten vindt 73.5% dat de consulent de hulpvraag/situatie goed begrijpt, 6.1% geeft een ontkennend antwoord en 20.4% kies voor de optie grotendeels. De respondent voelt zich over het algemeen, 85.7%, op het gemak bij de consulent. In zeven gevallen is dat het niet geval. De consulent wordt door de meerderheid, 81.6%, ervaren als zijnde deskundig. Een klein deel ervaart de consulent als niet deskundig, 12.2%, en 6.1% heeft deze vraag niet ingevuld. Op de vraag of de consulent de cliënt voldoende heeft geïnformeerd over verschillende mogelijkheden antwoord 83.7% positief, 14.3% negatief en een persoon heeft deze vraag niet ingevuld. Men is het bijna unaniem eens over de stelling dat de consulent voldoende de tijd heeft genomen voor het keukentafelgesprek: 95.9%. In twee gevallen wordt hier ontkennend op geantwoord. De aangereikte oplossing Naar aanleiding van het keukentafelgesprek wordt een oplossing aangereikt door de consulent. De respondenten wordt geadviseerd om beroep te doen op: eigen kracht 10.2%, familie/buren/vrienden 10.2%. De grootste groep krijgt een algemene voorziening, 38.8%, en 20.4% een individuele voorziening. En 8.2% geeft aan dat de oplossing bestaat uit een combinatie en 12.2% heeft deze vraag niet ingevuld. Een groep van 77.6% geeft aan een voorziening van de gemeente te hebben gekregen. 10.2% Geeft aan geen voorziening van de gemeente hebben gekregen en 12.2% heeft deze vraag niet beantwoord. Van de respondenten die een andere oplossing hebben gekregen dan een gemeentelijke voorziening (8) geeft het merendeel aan dat hen is uitgelegd waarom ze geen voorziening hebben gekregen (5). Een deel verklaard geen uitleg te hebben gehad (3), en een deel geeft aan niet meer te weten wat de reden voor afwijzing was (3). Een ruime meerderheid van 67.3%, is (zeer) tevreden over de oplossing die is aangereikt naar aanleiding van het gesprek. Hier tegenover staat een groep van 14.3%, dat (zeer) ontevreden is. En 14.3% geeft aan neutraal te staan tegenover de oplossing. Een persoon heeft deze vraag niet ingevuld. Een aantal respondenten lichten hun antwoord toe. De groep die het gesprek negatief hebben ervaren, hebben een andere oplossing hebben gekregen dan een gemeentelijke voorziening. Of een vermindering van de ondersteuning die ze voorheen hadden. Er zijn geen voorbeelden van respondenten die wel een gemeentelijke voorziening hebben gekregen en die ontevreden zijn. Andersom komt het wel voor dat respondenten die geen gemeentelijke voorziening hebben ontvangen, aangeven (toch) tevreden zijn over het keukentafelgesprek. Tevredenheid over het resultaat Het is ook belangrijk om te weten of men tevreden is over het uiteindelijke resultaat. 67.3% Noemt het knelpunt opgelost, 6.1% geeft aan dat het deels is opgelost en 16.3% geeft aan dat het knelpunt niet is opgelost. Van deze laatste groep geeft de helft van de respondenten aan wel tevreden te zijn over het keukentafelgesprek. Alle drie de respondenten die bij deze vraag grotendeels hebben ingevuld, geven ook aan het keukentafelgesprek ook positief te hebben ervaren.

7 - 6-1 Onderzoeksmethode Het onderzoek is tussen april en juni In het onderzoeksproces is in eerste instantie gekozen voor een kwalitatief onderzoek. Het idee was om de tevredenheid over het keukentafelgesprek door middel van diepte-interviews te onderzoeken. Er waren echter weinig mensen die op deze manier wilde deelnemen aan het onderzoek. Onder andere om deze reden is uiteindelijk gekozen voor een onderzoek door middel van schriftelijke enquêtes. 1.1 Eerste onderzoeksopzet Initieel is er gekozen voor een kwalitatieve onderzoeksmethode en het houden van individuele diepte-interviews. Kwalitatief onderzoek leent zich goed voor onderwerpen waarbij de mening en ervaring van de respondent centraal staat. Het geeft de mogelijkheid om verder door te vragen. Het idee was om een gesprek bij de respondent thuis te laten plaatsvinden in zijn/haar vertrouwde omgeving. De resultaten van kwalitatief onderzoek zijn representatief als de steekproef zo is samengesteld dat alle relevante variaties in meningen, opvattingen en gevoelens de mogelijkheid krijgen om zich te manifesteren binnen de steekproef en binnen het onderzoek. Het aantal respondenten is daarbij beperkt: dit type onderzoek niet is gebaseerd op getallen en aantallen respondenten. Belangrijke factoren die de tevredenheid kunnen bepalen en daarom relevant worden geacht voor de selectie van de respondenten waren: - Het al dan niet ontvangen van een individuele voorziening van de Gemeente Elburg; - Het type melding: het huis schoonhouden, vervoer, wonen of een rolstoel; - Bij de voorziening hulp bij het huishouden is er ook een onderscheid tussen een herindicatie of een nieuwe aanvraag; - De consulent die het gesprek gevoerd heeft. Daarbij is het belangrijk dat het keukentafelgesprek (vrij) recent heeft plaatsgevonden. Het is belangrijk dat de ervaring nog goed in het geheugen ligt waardoor de kans op vertekening kleiner. Op basis van deze criteria zijn er uiteindelijk 15 respondenten geselecteerd. Alle personen in de steekproef zijn door middel van een brief geïnformeerd en uitgenodigd voor het onderzoek. Daarna zijn deze personen telefonisch benaderd met de vraag of ze wilden deelnemen en eventueel een afspraak te plannen. Het aantal dat bereid was tot een interview was klein. De reden hiervoor was niet dat ze geen tijd hadden maar dat ze het nut niet hiervan niet inzagen. Het volgende citaat dient als illustratie: Het keukentafelgesprek was gewoon goed. Ik zie niet in waarom dan iemand bij mij op bezoek moet komen om hierover door te praten. Uiteindelijk is er één interview afgenomen. In dit gesprek werd ook duidelijk dat doorvragen nauwelijks meer relevante informatie oplevert, die je met een schriftelijke enquête niet zou kunnen verzamelen.

8 - 7 - Vanwege deze reden en de lage respons, is er gekozen om de tevredenheid over het keukentafelgesprek te onderzoeken door middel van schriftelijke enquêtes. 1.2 Nieuwe onderzoeksopzet De onderzoeksmethode is daarom aangepast. Het onderzoekdoel, namelijk de mate van tevredenheid over het keukentafelgesprek, is hetzelfde gebleven. De diepte-interviews zijn vervangen door een anonieme schriftelijke enquêtes. Centrale doelstelling Het gewenste eindresultaat is het inzichtelijk maken van de mate van tevredenheid over het keukentafelgesprek van de cliënten die zich in de periode 1 november 2013 tot en met 30 april 2014 hebben gemeld met een hulpvraag en aansluitend een keukentafelgesprek hebben gehad. De centrale vraag luidt daarom: Hoe tevreden zijn de aanvragers bij de Gemeente Elburg over het keukentafelgesprek, gelet op de ervaren kwaliteit en het resultaat van het gesprek? Hierbij worden de volgende drie elementen onderscheiden: 1. De tevredenheid over de afhandelingstermijn van de melding; 2. De tevredenheid over het keukentafelgesprek en meer specifiek de rol van de Wmo consulent in dit gesprek; 3. De tevredenheid over de aangereikte oplossing en het uiteindelijke resultaat. Verantwoording schriftelijke enquête De schriftelijke enquête is opgesteld met in het achterhoofd de ervaringen van de telefoongesprekken en het interview. De enquête bevat veelal gesloten vragen met antwoordalternatieven. Verder zijn er enkele open vragen en mogelijkheden voor een toelichting bij een gegeven antwoord. Het voordeel van deze methode is dat er snel op een overzichtelijke manier een beeld is te schetsen van de tevredenheid over het keukentafelgesprek. De antwoorden kunnen gemakkelijk worden vergeleken omdat de vragen voor alle respondenten hetzelfde zijn. De vragenlijst is anoniem, waardoor de kans op sociaal wenselijk antwoorden kleiner is. Het nadeel van de methode is dat het meer de breedte onderzoekt dan de diepte. Centraal in dit onderzoek is de tevredenheid van de cliënten over het keukentafelgesprek. Een groot gedeelte van de vragen van deze schriftelijke enquête gaat dan ook over dit onderwerp. Daarbij wordt gevraagd naar hoe de cliënt het gesprek in het algemeen heeft ervaren, maar ook heel specifiek naar hoe tevreden de cliënt is over de rol van de consulent in dit gesprek. Onder andere wordt gevraagd om tweemaal een cijfer te geven voor het gesprek. Zowel voor de tevredenheid over het gesprek in het algemeen, als ook voor het contact met de consulent. Het idee is dat de tevredenheid over het gesprek voor een groot deel wordt bepaald door de oplossing die wordt aangereikt. Dat is zogezegd de zakelijke kant van het gesprek. Het contact met de consulent gaat over hoe de respondent de persoonlijke kant van het gesprek heeft ervaren. Dit gaat over de rol van de consulent in het gesprek.

9 - 8 - Als kader om de tevredenheid over het keukentafelgesprek te interpreteren worden er ook een aantal algemene vragen gesteld zodat er een beeld ontstaat van wie deze respondent is in termen van geslacht, leeftijd en het type melding dat ze hebben gedaan. De tevredenheid over de aangereikte oplossing en het resultaat is een doel op zich. Maar bepaalt logischerwijs ook de tevredenheid over het keukentafelgesprek. Dit en de tevredenheid over het resultaat zal in het onderzoek dan ook worden vergeleken. Het is bijvoorbeeld interessant om te weten hoe de cliënten die geen gemeentelijke voorziening hebben gekregen, of een vermindering van de ondersteuning, het keukentafelgesprek ervaren. En voor onze informatie wordt gevraagd naar hoe de cliënt wist dat hij/zij zich kan melden bij de Gemeente Elburg met een hulpvraag en of er een vrijwilliger/familie aanwezig was ter ondersteuning bij het keukentafelgesprek. Verder wordt in het kader van kwaliteit ook gevraagd naar de tevredenheid over de afhandelingstermijn van de melding. Selectie van respondenten De schriftelijke enquête is verstuurd naar alle burgers die een melding hebben gedaan in de periode van 1 november 2013 tot en met 30 april 2014 en aansluitend een keukentafelgesprek hebben gehad. Het is belangrijk dat het keukentafelgesprek (redelijk) recent heeft plaatsgevonden. De ervaring van het gesprek ligt dan nog goed in het geheugen waardoor de kans op vertekening kleiner is. Dit criterium levert een selectie van 127 personen op. Deze cliënten hebben allemaal een schriftelijke enquête ontvangen. Van deze groep is bekend dat 74.8% een voorziening heeft gekregen en 18.9% geen voorziening heeft gekregen. Van de rest van deze cliënten, 6.3%, is dat nog niet bekend. Tabel 1.1 Toewijzing van een voorziening Toewijzing van een voorziening Wel een voorziening 95 Geen voorziening 24 nog niet bekend 8 Verwerking van de resultaten Het is een anonieme schriftelijke enquête. Om de resultaten toch goed te kunnen vergelijken zijn ze allemaal genummerd en zodanig verwerkt. Met name is er veel aandacht besteed aan de respondenten die aangeven ontevreden te zijn over het keukentafelgesprek en/of over het resultaat. De resultaten van het onderzoek worden uiteengezet in het volgende delen.

10 - 9-2 De context van het onderzoek Dit hoofdstuk is een weergave van de antwoorden op de algemene vragen van de schriftelijke enquête die onder andere gaan over: sekse, leeftijdscategorie en het type melding dat de respondent heeft gedaan. Het geeft een beeld van wie de respondent is en vormt het kader voor het interpreteren van de tevredenheid over het keukentafelgesprek. Ook bevat het de tevredenheid over de afhandelingstermijn van de melding en de vraag hoe de respondent wist dat hij/zij zich kan melden bij de Gemeente Elburg met een hulpvraag. 2.1 Respons Er zijn schriftelijke enquêtes verstuurd naar 127 cliënten van de Gemeente Elburg. Hiervan hebben 49 cliënten de ingevulde enquête teruggestuurd. Dit betekent een respons van 38.6%. Van deze 49 respondenten is het merendeel, vrouw, 72.9%, en 27.1% man. Tabel 2.1 Sekse Antwoord Man 13 Vrouw 35 Niet ingevuld Leeftijden van de respondenten De grootste groep respondenten, 55.1%, is 75 jaar of ouder. Een deel, 26.5%, is tussen de jaar. Het aandeel jonger dan 55 jaar is gering met 8.2%. De rest van de respondenten, 10.2%, heeft deze vraag niet ingevuld. Tabel 2.2 Leeftijdsverdeling van de respondenten Leeftijd Niet ingevuld Aantal Type melding De meeste meldingen werden gedaan voor het huis schoon houden, 67.3%, al dan niet in combinatie met een melding voor een andere voorziening. Tabel 2.3 Type voorziening Type voorziening Het huis schoon houden 19 In de buurt/regio verplaatsen 4 Rolstoel 4 Overige 6 Combinatie 15 Niet ingevuld 1

11 Op de vraag: Hoe wist u dat u zich kan melden met een hulpvraag bij de Gemeente Elburg, gaf minder dan de helft, 32.7%, van de respondenten aan dat zelf te weten. Het blijkt dat familie en vrienden, maar ook het ziekenhuis en thuiszorg hierin een belangrijke informerende rol spelen. Tabel 2.4 Melden bij de gemeente Antwoord Dat wist ik zelf 16 Familie en/of vrienden 9 Thuiszorg 8 Ziekenhuis 5 Anders,.. 4 Combinatie 7 In het geval van de categorie Anders,.. werd ook de GGZ, De Voord en het verzorgingstehuis genoemd als instellingen die de respondent erop hebben gewezen dat ze een melding kunnen doen bij de Gemeente Elburg. 2.4 Tevredenheid over de afhandelingstermijn Ruim driekwart van de respondenten, 77.6%, is tevreden over de afhandelingstermijn van de melding. 16.3% Geeft aan hier ontevreden over te zijn. Tabel 2.5 Tevredenheid over de afhandelingstermijn Antwoord Zeer goed 9 Goed 29 Matig 5 Slecht 3 Zeer slecht 0 Geen mening 1 Combinatie: Tussen Goed en Matig 1 Niet ingevuld 1 De meerderheid van de 16.3% die ontevreden is op dit punt, zijn respondenten die negatief zijn over alle aspecten: afhandelingstermijn, keukentafelgesprek en het resultaat. Dit zijn de drie respondenten die de afhandelingstermijn slecht noemt, en ook twee van de vijf respondenten die de afhandelingstermijn matig noemt. De overige drie die de afhandelingstermijn matig noemen, 6.1% van het totaal aantal respondenten, zijn wel tevreden met de aangereikte oplossing. En geven het gesprek goede cijfers: 7, 8 en een 9.

12 Tevredenheid over het keukentafelgesprek Dit is het centrale onderwerp van dit Wmo Klanttevredenheidsonderzoek Het keukentafelgesprek is het gesprek dat de consulent samen met de burger voert om de vraag en vermogen van de burger te verhelderen. Het doel van het gesprek is om voor iedere individuele burger tot passende oplossingen te komen. 3.1 Locatie In bijna alle gevallen (46) vond het gesprek met de consulent thuis plaats. In twee gevallen was dat niet het geval, en vond het gesprek plaats in het gemeentehuis en een keer in het verzorgingstehuis Mariposa in t Harde. 3.2 Ondersteuning bij het keukentafelgesprek In de criteria die de Wmo Raad heeft gesteld aan een keukentafelgesprek is ook het volgende opgenomen: Indien gewenst, de inzet van een deskundig vrijwilliger die de hulpvrager ondersteunt bij het gesprek. Uit de resultaten blijkt dat bijna een derde, 32.7%, van deze mogelijkheid gebruikt maakt en er dus iemand uit het netwerk of hulpverlening aanwezig is bij het gesprek. 3.3 Tevredenheid over het keukentafelgesprek Een ruime meerderheid, 73.5%, geeft bij de open vraag hoe ze het gesprek hebben ervaren, een positief antwoord. Woorden als goed, prettig, positief en begripvol komen meerdere malen voor. Tabel 3.1 Ervaring van het gesprek Positieve antwoorden Goed. 12 Goed gesprek. 3 Zeer/heel goed. 3 Positief. 2 Goed gedetailleerd gesprek. 1 Goed gesprek. 1 Goed begripvol. 1 Heel goed, goede aandacht, goed gesprek. 1 Als prettig. 1 Prettig. De persoon die bij mij is geweest was zeer begripvol. 1 Zeer prettig. Duidelijk, begripvol en respectvol. 1 Het was een prettig gesprek. 1 Prettig en meedenken. 1 Goed, netjes afgehandeld. 1 Zeer positief. 1 Uitstekend. 1 Netjes, aardig. 1

13 Ik ben daar tevreden over. 1 Ze wist waar ze over sprak. Begripvol. 1 Goed begripvol. 1 Duidelijke uitleg en correct opgepakt. 1 Duidelijk. 1 Heel intensief maar wel duidelijk. 1 Als dat er erg goed naar mijn probleem werd geluisterd. En dat er direct oplossingen kwamen. 1 Ook werd het gesprek tweemaal in neutrale termen omschreven als: gewoon en redelijk. Negatieve ervaring van het keukentafelgesprek Niet iedereen ervaar het keukentafelgesprek positief. Het is daarom goed om te kijken naar waarom deze respondenten het gesprek als negatief hebben ervaren. Dit geldt voor bijna een vijfde, 18.4%, van de respondenten. In de meeste gevallen is men ook ontevreden over het resultaat. In drie gevallen is het met name de rol van de consulent dat maakt dat het keukentafelgesprek negatief wordt ervaren. Matig De ervaring van het gesprek wordt door drie respondenten in een kort antwoord omschreven als matig. Toch geven deze respondenten bij de vraag om hun tevredenheid over het gesprek in een cijfer uit te drukken wel een voldoende, namelijk een 6, 7 en een 7. In het geval van de respondent die een 6 gaf voor de tevredenheid over het gesprek is de omschrijving als matig te verklaren door het resultaat, namelijk een mindering van drie uur naar twee uur hulp bij het huishouden in de week. Dit wordt te weinig genoemd. Maar ook door de negatieve beoordeling van het optreden van de consulent. In het tweede geval valt de omschrijving als matig niet te verklaren door ontevredenheid over het resultaat. Deze respondent is namelijk wel tevreden met de toegewezen hulpverlening door de GGZ. In dit geval geeft de respondent aan dat de consulent niet voldoende tijd nam en dat de hij/zij zich niet op zijn gemak voelde. De derde respondent die het gesprek matig noemt is verder tevreden over het gesprek, het resultaat en het contact met de consulent. Het enige wat negatief wordt beantwoord is dat de cliënt het idee had dat de consulent de hulpvraag maar ten dele begreep. Zeer slecht Een respondent omschrijft de ervaring van het gesprek als: zeer slecht. De respondent geeft aan ontevreden te zijn over de aangereikte oplossing om zelf de was te doen of anders naar de wasserij te brengen. Het levert een 5 op voor het gesprek evenals voor het contact met de consulent. De ontevredenheid over het resultaat verklaart niet alleen de negatieve ervaring van het gesprek. De respondent is ook over de benadering van de consulent ontevreden.

14 Zakelijk Anderen duiden met name op het zakelijke karakter van het gesprek of een tegenvallende uitkomst waar men ontevreden over is, zoals de volgende reacties laten zien: Zakelijk. Ik had het idee dat ik niet goed begrepen ben. Ik had het idee dat ik aardig voor mezelf moest opkomen. Deze respondent staat neutraal tegenover de oplossing en geeft het gesprek wel een voldoende. Een ander antwoord: Ik voelde mij niet op mijn gemak, vond het lastig dat de desbetreffende mevrouw niet keek naar wat nodig is maar wat er vanuit het geld mogelijk is. Deze respondent is ontevreden over het resultaat: een vermindering van het aantal uren huishoudelijke hulp. Voor het gesprek en contact met de consulent geeft de respondent tweemaal een 5. Ook de volgende respondent is zeer ontevreden over de vermindering van de uren huishoudelijke hulp: Slecht, weer wordt er gekort op de hulp. Deze was al beperkt en wordt nu nog verder gekort. Zeer slechte zaak. De tevredenheid over het gesprek krijgt dan ook maar een 1. Het contact met de consulent daarentegen krijgt wel een ruime voldoende, een 7. De volgende twee respondenten zijn op alle fronten (gesprek, consulent en resultaat) zeer ontevreden en omschrijven de ervaring van het keukentafelgesprek als volgt: Als niet ter zaken deskundig en geen gevoel voor de mens zelf. Ik voelde alsof zij al een besluit had genomen voor het gesprek. In beide gevallen gaat het om een melding voor hulp bij het huishouden welke is afgewezen. 3.4 Tevredenheid over het keukentafelgesprek in cijfers Er is de respondenten gevraagd om hun tevredenheid uit te drukken in een cijfer. Ook hieruit blijkt dat de meerderheid het gesprek positief heeft ervaren. Het levert de volgende resultaten op: Tabel 3.2 Tevredenheid over het keukentafelgesprek in cijfers Cijfer Aantal Op basis van deze resultaten komt het gemiddelde cijfer voor de tevredenheid over het gesprek op een 7,4. Een ruime voldoende. 12.2% Geeft het gesprek een onvoldoende.

15 Contact met de consulent Een belangrijke factor in hoe respondenten het keukentafelgesprek ervaren is de aanpak van de consulent. In de schriftelijke enquête zijn er dan ook meerdere vragen gesteld over hoe men de aanpak van en contact met de consulent ervaren heeft. De respondenten is gevraagd om hun tevredenheid over het contact met de consulent in een cijfer uit te drukken. Tabel 3.3 Cijfer voor het contact met de consulent Cijfer Aantal Het contact met de consulent scoort gemiddeld een ruime voldoende met een 7,6. Dit gemiddelde ligt iets hoger dan het gemiddelde voor de tevredenheid over het gesprek (zie tabel 3.7). In de meeste gevallen worden voor de tevredenheid over het gesprek en het contact met de consulent twee keer hetzelfde cijfer gegeven. Maar in twee gevallen wordt er wel een onderscheid gemaakt om aan te geven dat men niet tevreden is met het gesprek. Het gesprek kreeg een 1 en een 4. Beide respondenten geven aan (zeer) ontevreden te zijn over de hen aangereikte oplossing. Het contact met de consulent wordt hoger gewaardeerd met een 7 en een Ervaren begrip van de consulent voor de situatie van de cliënt Het merendeel, 73.5%, geeft aan dat ze het gevoel hadden dat de consulent hun situatie goed begreep. Een vijfde, 20.4% heeft hierbij grotendeels ingevuld en drie respondenten, 6.1%, geven aan dat ze zich niet begrepen voelden. Tabel 3.4 De consulent begrijpt de situatie Antwoord Ja 36 Nee 3 Grotendeels Voldoende tijd Bijna alle respondenten, 95.9%, vindt dat de consulent voldoende tijd neemt voor het gesprek. Tabel 3.5 De consulent neemt voldoende tijd voor het gesprek Antwoord Ja 47 Nee Benadering door de consulent Op de vraag: Voelde u zich op het gemak bij de consulent? geeft een groot deel van de respondenten een positief antwoord, 85.7%. 14.3% van de respondenten geeft aan zich niet op het gemak te voelen bij de consulent.

16 Tabel 3.6 Respondent op het gemak Antwoord Ja 42 Nee Deskundigheid van de consulent Ook is gevraagd of de respondenten de consulent ervaren als zijnde deskundig. De meerderheid, 81.6% antwoord ja en 12.2% antwoord nee. Tabel 3.7 Ervaren deskundigheid van de consulent Antwoord Ja 40 Nee 6 Niet ingevuld Informatievoorziening door de consulent De vraag of men vindt dat de consulent hen voldoende heeft geïnformeerd over verschillende mogelijkheden wordt door 83.7% positief beantwoord, 14.3% negatief en een persoon heeft deze vraag niet beantwoord. Tabel 3.8 Informatievoorziening door de consulent Antwoord Ja 41 Nee 7 Niet ingevuld 1

17 Tevredenheid over het resultaat Het is ook goed om te weten in welke mate men tevreden is over de aangereikte oplossing het uiteindelijke resultaat. Deze antwoorden zijn ook belangrijk voor het interpreteren van de tevredenheid over het keukentafelgesprek. Het blijkt dat wanneer men niet tevreden is het over het resultaat, dit niet noodzakelijk betekent dat men het gesprek ook negatief heeft ervaren. 4.1 De aangereikte oplossing Het is al bekend dat van de 127 personen die de schriftelijke enquête hebben ontvangen, de meesten een voorziening hebben gekregen van de Gemeente Elburg. Dit zien we terug bij de 49 respondenten. Ook hier kreeg het merendeel, 59.2%, het advies van de consulenten om op een beroep te doen op een voorziening van de gemeente. Van deze groep hebben de meesten een algemene voorziening gekregen. Tabel 4.1 Type oplossing Type oplossing Eigen kracht 5 Familie, vrienden, buren 5 Vrijwilliger 0 Individuele voorziening 10 Algemene voorziening 19 Combinatie 4 Niet ingevuld Tevredenheid over de aangereikte oplossing Een meerderheid van 67.3% is tevreden over de oplossing die is aangereikt naar aanleiding van het gesprek. Hier tegenover staat een groep, 14.3%, dat niet tevreden is. Het overige deel heeft deze vraag niet beantwoord of staat er neutraal tegenover. Tabel 4.2 Tevredenheid over de oplossing Mate van tevredenheid Zeer tevreden 11 Tevreden 23 Neutraal 7 Ontevreden 4 Zeer ontevreden 3 Niet ingevuld 1 Bij deze vraag is er ook een mogelijkheid om een toelichting te geven bij het aangekruiste antwoord. Daarbij worden de volgende antwoorden gegeven:

18 Tevreden Respondenten die aangeven tevreden te zijn met de aangereikte oplossingen noemen bijvoorbeeld: Ik ben momenteel goed mobiel, of De huishoudelijke hulp is goed geregeld. Maar ook: Op deze manier met hulp is zelfstandig wonen nog mogelijk. De respondenten die aangeven (zeer) tevreden te zijn met de oplossing zijn niet enkel respondenten die een algemene of individuele voorziening van de gemeente hebben kregen. Onder deze groep bevinden zich ook respondenten die het advies hebben gekregen beroep te doen op eigen kracht of familie/vrienden: De Wmo consulent deed hetgeen hij kon in het kader van zijn mogelijkheden van de Wmo. Ik moet het nu wel allemaal zelf regelen, en dat valt na een dubbel zware operatie niet mee. Desondanks ben ik toch tevreden met de oplossing. Neutraal Een kleine groep geeft aan neutraal te staan tegenover de oplossing die ze hebben gekregen. Zo is bijvoorbeeld de voorziening geregeld, maar de vrijwilliger nog niet: Vrijwilligster moet ik nog steeds op wachten. Familie niet in de buurt, dus daar heb ik niets aan. Indicatie thuiszorg tevreden. Of wordt er wel huishoudelijke hulp geboden maar minder dan de respondent gewend was. 2 uur per week zeker, 1 uur te weinig. Ontevreden Uit de toelichting van degene die ontevreden zijn over de aangereikte oplossing, blijkt dat dit te maken heeft met een vermindering van het aantal uren hulp bij het huishouden, een groter beroep op eigen kracht en/of familie, afwijzing van de aanvraag of frustratie over een verdergaande bezuiniging die wordt doorgevoerd. Als je zelf heel weinig kunt, je man een ongeneeslijke aandoening heeft, je kinderen heel ver weg wonen, je bijna geen familie hebt en de jongste buur ongeveer 83 jaar oud is, wie moet dan bijspringen? Minder huishoudelijke hulp dan we hadden. Nu gaat het evenwicht verstoord worden wat we door de jaren heen hebben opgebouwd. Ik had drie uur hulp, nu nog maar twee uur. Ik moet zelf meer doen, krijg daardoor meer klachten. Zeer ontevreden De twee respondenten die een toelichting geven bij hun keuze voor: zeer ontevreden, melden het volgende: Mijn vraag om hulp werd afgewezen.

19 De bezuiniging wordt weer verder doorgevoerd. 4.3 Het uiteindelijke resultaat Een groot deel, 67.3%, geeft aan bij de vraag: Is uw knelpunt met deze oplossing verminderd/opgelost? dat dit het geval is. Een percentage van 16.3% geeft een ontkennend antwoord, en een kleine minderheid, 6.1%, kies voor het antwoord: grotendeels. Tabel 4.3 Het resultaat Antwoord Ja 33 Nee 8 Grotendeels 3 Combinatie 1 Niet ingevuld 4 Respondenten die ontevreden zijn over het resultaat Van de acht respondenten die hebben ingevuld dat de oplossing het knelpunt niet vermindert/oplost bestaat uit: - Zes respondenten van wie (een deel van) de hulpvraag is afgewezen; - Twee respondenten die ontevreden zijn over de vermindering van het aantal uren hulp bij de huishouding. Opvallend is dat vier van deze acht respondenten cijfers geven voor het contact met de consulent variërend tussen de 6 en de 8. En drie respondenten geven ook het gesprek een 7, 7.5 en een 8. Twee respondenten beschrijven het gesprek als goed en de andere als prettig. Respondenten die aangeven dat hun probleem gedeeltelijk is opgelost Deze drie respondenten geven aan dat in het oplossen van de hulpvraag deels door de gemeente wordt voorzien en deels door henzelf en/of een vrijwilliger. Dit wordt door een respondent omschreven als: Krijg nog wat hulp, maar te weinig. Alle drie zijn ze wel tevreden over het contact met de consulent met cijfers variërend van een 6.5, 7 en een omschrijving als wel goed. 4.4 Toewijzing van een voorziening 77.6% Heeft een voorziening gekregen, 10.2% niet en de overige respondenten heeft deze vraag niet beantwoord. Tabel 4.4 Aantal met een gemeentelijke voorziening Antwoord Ja 38 Nee 5 Niet ingevuld 6

20 Geen toewijzing van een voorziening De vraag: Is u ook uitgelegd waarom u geen voorziening van de gemeente is toegewezen? Indien 'ja', wat was de reden? is voor het merendeel van de respondenten niet van toepassing. Tabel 4.5 Uitleg waarom geen voorziening is toegekend Antwoord Ja 5 Nee 3 Ik weet het niet meer 2 Niet ingevuld 39 In de toelichting wordt door twee respondenten het volgende gemeld: Ik zou elke dag iets kunnen doen. En Is mogelijk maar te kostbaar

21 Conclusie en aanbevelingen Dit gedeelte bevat een opsomming van de belangrijkste cijfers in het onderzoek, te beginnen met de aspecten waar de meeste respondenten tevreden over zijn. Tot slot volgen er enkele aanbevelingen. De belangrijkste conclusie en aanbeveling is dat een ruime meerderheid het keukentafelgesprek positief ervaart. Het is belangrijk om dit niveau vast te houden. 5.1 Conclusie De conclusie is dat de beste resultaten worden geboekt door de consulenten in hun benadering van de cliënt. Dit betekent een positieve score van 80% tot in de 90% van de respondenten die de vragen over de rol van de consulent positief beantwoord. Zo blijkt dat: Men zeer tevreden is over de tijd die de consulent neemt voor het gesprek: 95.9% beaamt dat er voldoende tijd is genomen. Een zeer groot aantal aangeeft zich op het gemak te voelen bij de consulent: 85.7% Volgens 83.7% van de respondenten de consulent hen voldoende heeft geïnformeerd over verschillende mogelijkheden in het keukentafelgesprek En dat 81.6% de consulent in het gesprek ervaart als zijnde deskundig. Dit blijkt ook wel in de antwoorden die de respondenten geven bij de open vraag naar hoe het gesprek wordt ervaren. Zoals het volgende citaat illustreert: Ze wist waar ze over sprak. Begripvol. Velen anderen antwoorden met: goed, positief en ook prettig en begripvol. De consulent neemt dus voldoende de tijd voor het gesprek, stelt mensen goed op hun gemak en komt over als zijnde deskundig en geeft voldoende informatie. 70% Tot 80% van de respondenten is tevreden over onder andere de kwaliteit van de dienstverlening: 77.6% geeft aan tevreden te zijn over de afhandelingstermijn van de Gemeente Elburg. En ook over de rol van de consulent in het keukentafelgesprek: Had u het gevoel dat de consulent uw hulpvraag/situatie goed begreep is door 73.5% positief beantwoord. 20.5% gaat voor de middenweg van grotendeels. Het contact met de consulent heeft een gemiddelde score van een 7.6 En hoe de respondent het gesprek in het algemeen heeft ervaren: 73.5% geeft een positief geformuleerd antwoord op hoe ze het gesprek hebben ervaren Het gemiddelde cijfer van de tevredenheid over het gesprek is (dan ook) een 7.4 en ligt daarmee iets lager dan het gemiddelde voor het contact met de consulent. Een mogelijke verklaring is dat men de ervaring van het gesprek sterk linkt aan de tevredenheid over de aangereikte oplossing. Een aantal geeft dan ook daar ontevreden over te zijn, maar niet zozeer over het handelen van de consulent. De tevredenheid over de aangereikte oplossing en de resultaten zijn het laagst, met scores van tevreden respondenten tussen de 60 en 70% : Op de vraag in hoeverre men tevreden is met de aangereikte oplossing antwoord 63.7% positief. 14.3% geeft aan er neutraal tegenover te staan.

22 Hetzelfde percentage, 63,7%, geeft aan dat met de aangereikte oplossing het knelpunt is verminderd/opgelost. Van degenen die antwoorden dat het knelpunt niet is opgelost/vermindert, 8 respondenten, geeft de helft aan dat ze wel tevreden zijn over het gesprek en/of contact met de consulent. De drie respondenten die gedeeltelijk opgelost, hebben ingevuld, zijn ook alle drie tevreden over het gesprek en/of contact met de consulent in het keukentafelgesprek. 5.2 Aanbevelingen De belangrijkste en algemene aanbeveling ten aanzien van het keukentafelgesprek is om dit niveau vast te blijven houden. Verder zijn er de volgende aandachtspunten en aanbevelingen: 1. De kwaliteit Informatievoorziening over het Wmo loket Uit het onderzoek blijkt dat instanties en familie/vrienden een belangrijke informerende rol spelen waardoor mensen weten dat ze zich kunnen melden bij de gemeente. Een minderheid, ongeveer een derde, 32.7%, wist dit zelf. Een aandachtspunt is daarom de informatievoorziening over de mogelijkheid om je te melden bij de gemeente met een hulpvraag. Afhandelingstermijn Het merendeel is tevreden over de afhandelingstermijn van de melding. In dit geval is het advies om dit niveau vast te blijven houden. 2. Het keukentafelgesprek Tevredenheid over het keukentafelgesprek De tevredenheid van de respondenten over het keukentafelgesprek is over het algemeen goed. Ook een aantal respondenten die de uitkomst vinden tegenvallen geven toch aan het keukentafelgesprek goed te hebben ervaren. Dit laat bijvoorbeeld ook het onderscheid zien tussen het gemiddelde voor het gesprek (7.4), waarbij het resultaat de tevredenheid ook voor een deel bepaalt, en het contact met de consulent (7.6). Houd deze begripvolle en prettige benadering van de cliënt vast! Tijd Men is het er bijna unaniem over eens dat de consulent voldoende de tijd neemt voor het gesprek. Het is aan te raden om dus niet meer tijd te investeren, maar de gesprekstijd hetzelfde te laten. En mocht het eventueel mogelijk zijn, te beperken. Benadering van de cliënt door de consulent in het keukentafelgesprek Men is (zeer) tevreden over de benadering van de consulent: er wordt voldoende tijd genomen, de consulent stelt de cliënt op het gemak, is deskundig en geeft voldoende informatie. De tevredenheid over het begrip van de consulent van de hulpvraag/situatie is goed, maar scoort wel lager ten opzichte van de bovengenoemde aspecten. Inzet op dit element in het gesprek valt daarom aan te raden. Een andere aanbeveling op dit punt is om de positieve benadering vast te houden van cliënten voor wie de oplossing tegenvalt. Zeven respondenten geven aan het keukentafelgesprek positief te hebben ervaren ondanks dat hun knelpunt niet vermindert/opgelost is of gedeeltelijk opgelost.

23 Bijlage Wmo klanttevredenheidsonderzoek 2014 Gemeente Elburg I Persoonlijke kenmerken 1. Bent u een man of een vrouw? o Man o Vrouw 2. Wat is uw geboortejaar?.. II Algemeen 3. Waarvoor heeft u een melding gedaan? o Het huis schoon houden o Het gebruiken van de badkamer, de slaapkamer, de keuken o In de buurt/regio verplaatsen o Rolstoel o Overige 4. Hoe wist u dat u zich kan melden bij de gemeente met een hulpvraag? o Dat wist ik zelf o Familie en/of vrienden o Thuiszorg o Woningcorporatie o Ziekenhuis o Anders, 5. Wat vindt u van de afhandelingstermijn van uw melding bij de Gemeente Elburg? o Zeer goed o Goed o Matig o Slecht o Zeer slecht o Geen mening III Het gesprek met de Wmo consulent 6. Waar vond het gesprek plaats? o Thuis o Anders, 7. Hoe heeft u het gesprek ervaren?.

24 Kunt u uw tevredenheid over het gesprek in een cijfer uitdrukken? (schaal 1-10) 9. Was er iemand uit het netwerk of een hulpverlener aanwezig bij het gesprek? o Ja o Nee IV Rol van de consulent in het gesprek 10. Had u het gevoel dat de consulent uw hulpvraag/situatie goed begreep? o Ja o Nee o Grotendeels 11. Nam de consulent voldoende tijd voor u? o Ja o Nee 12. Voelde u zich op uw gemak bij de consulent? o Ja o Nee 13. Kwam de consulent deskundig op u over? o Ja o Nee 14. Kunt u het contact met de consulent in een cijfer uitdrukken? (schaal 1-10). 15. Heeft de consulent u voldoende geïnformeerd over verschillende mogelijkheden? o Ja o Nee V Het resultaat 16. Het advies van de Wmo consulent was om beroep te doen op: o Eigen kracht o Familie, vrienden of buren o Een vrijwilliger o Een algemene voorziening o Een individuele voorziening 17. In hoeverre bent u tevreden met de oplossing die u is aangereikt? Wilt u dit ook toelichten? o Zeer tevreden o Tevreden o Neutraal o Ontevreden o Zeer ontevreden

25 Toelichting:. 18. Is uw knelpunt met deze oplossing verminderd/opgelost? Indien nee of gedeeltelijk wilt u een toelichting geven? o Ja o Nee.. o Gedeeltelijk 19. Is er aan u een voorziening door de gemeente toegewezen? o Ja Dan is de volgende vraag (20) voor u niet van toepassing. o Nee 20. Is u ook uitgelegd waarom u geen voorziening van de gemeente is toegewezen? Indien ja, wat was de reden? o Ja. o Nee o Dat weet ik niet (meer) Hartelijk dank voor het invullen van deze enquête!