Klanttevredenheidsonderzoek Wmo gemeente Leek

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo gemeente Leek

2 Auteurs/ onderzoekers: Dhr. drs. J. Kuiper Dhr. drs. B. Looman Adres: Centrum voor Maatschappelijke Ontwikkeling Groningen Postbus CG Groningen tel Copyright 2009, Centrum voor Maatschappelijke Ontwikkeling Groningen Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van het Centrum voor Maatschappelijke Ontwikkeling Groningen. Voor zover het maken van kopieën is toegestaan op grond van artikel 16B Auteurswet 1912j het Besluit van 20 juni 1974, Stb. 351, zoals gewijzigd bij Besluit van 23 augustus 1995, Stb. 471 en artikel 17 Auteurswet 1912, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (Postbus 882, 1180 AW Amstelveen). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze opgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet 1912) dient men zich te wenden tot het Centrum voor Maatschappelijke Ontwikkeling Groningen

3 INHOUDSOPGAVE Samenvatting... 4 Onderzoeksverantwoording Inleiding Klanttevredenheid Wmo-loket Deelnamebereidheid en respons Rapportcijfers Tevredenheid over resultaat en verloop van contact met Wmo-loket Tevredenheid met het resultaat Tevredenheid met het verloop van de dienstverlening Wijze van contact en tevredenheid Aanbevelingen van de respondenten Conclusies en aanbevelingen Conclusies Aanbevelingen Bekendheid met Wmo en maatschappelijk steunsysteem Bekendheid met de Wmo Maatschappelijk Steunsysteem Klanttevredenheid Individuele voorzieningen Inleiding Achtergrond van de respondenten Het aanvraagtraject Tevredenheid met de voorziening Conclusie en aanbevelingen Ondersteuning van mantelzorgers en vrijwilligers Inleiding Mantelzorgers Vrijwilligers Conclusie en aanbevelingen Conclusies Vergelijking tussen de gemeenten in het Westerkwartier Vergelijking resultaten Individuele voorzieningen Vergelijking tevredenheid met de afhandeling van de aanvraag Vergelijking tevredenheid met de voorziening en/of ondersteuning Vergelijking rapportcijfers Bekendheid Wmo(-adviesraad) Mantelzorgers Maatschappelijk Steunsysteem Bijlage 1: Vragenlijst tevredenheid 18- tot 75-jarigen Bijlage 2: Vragenlijst aanvragers individuele Wmo voorzieningen Westerkwartier Bijlage 3: Vragenlijst tevredenheid loket en mantelzorger

4 Samenvatting arlijks dienen gemeenten conform de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) een klanttevredenheidsonderzoek uit te zetten onder gebruikers (en/of aanvragers) van Wmo-voorzieningen. Gemeenten mogen zelf bepalen waarbij de prioriteiten liggen en genieten daarmee over veel vrijheid qua opzet van het onderzoek. De gemeenten in het Westerkwartier hebben ervoor gekozen om het klanttevredenheidsonderzoek evenals vorig jaar gezamenlijk uit te voeren. Hiermee worden twee extra informatiebronnen aangeboord: behalve informatie over de tevredenheid van burgers in de eigen gemeente zijn de resultaten ook met die van de andere drie gemeenten van het Westerkwartier vergeleken. Daarnaast zijn de resultaten van dit jaar afgezet tegen de resultaten van vorig jaar Doelstelling van het voorliggende onderzoek is het meten van klanttevredenheid op vier prestatievelden van de Wmo. De gekozen prestatievelden corresponderen met de beleidsprioriteiten die in 2005 zijn verwoord in de Startnota Maatschappelijke ondersteuning Wonen, Welzijn en Zorg : 1. Loket: zorgloket/ lokaalloket (prestatieveld 3) 2. Ondersteuning van Mantelzorg en Vrijwilligerswerk (prestatieveld 4) 3. Voorzieningen voor mensen met beperkingen (prestatieveld 6) Het onderzoeksbureau van CMO Groningen heeft het klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd in de periode februari tot juni In het onderstaande worden de resultaten per prestatieveld kort samengevat. Klanttevredenheid loket In het Westerkwartier zijn in totaal 27 mensen geïnterviewd. De verdeling over de gemeenten was als volgt. 8 personen gaven hun beoordeling over Marum, 7 over Leek en 12 over de gemeente Zuidhorn. In de gemeente Grootegast is het niet gelukt om de 2 opgegeven respondenten telefonisch te bereiken. Het gemiddelde cijfer over de drie gemeenten is met een 8,4 ruim voldoende. Er is geen enkele onvoldoende uitgedeeld. Naast het geven van een rapportcijfer hebben de respondenten via drie vragen en zes stellingen laten weten hoe tevreden ze zijn over de bejegening bij het loket en het uiteindelijke resultaat. Veruit de meerderheid van de klanten (variërend van 78 tot 85%) was tevreden over deze beide aspecten. De meeste respondenten konden niets noemen wat in het vervolg beter zou kunnen. De antwoorden van de overige 5 klanten kunnen als aanbevelingen voor het Loket worden beschouwd. Twee klanten (uit Marum en Zuidhorn) geven aan dat het loket beter toegankelijk zou moeten zijn voor rolstoelen. Twee klanten vonden dat de aanvraag (nog) sneller zou moeten worden afgehandeld. 4

5 Wmo en Maatschappelijk Steunsysteem Van de 66 respondenten in Leek geeft 64% aan wel eens van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) gehoord te hebben. Wanneer mensen moeten uitleggen wat de WMO inhoudt omschrijft vrijwel iedereen het als hulp voor zwakkeren. Een Maatschappelijk Steunsysteem wordt omschreven als een (on)georganiseerd netwerk van personen, diensten en voorzieningen, waarvan kwetsbare mensen zelf deel uitmaken en die hen en eventueel aanwezige mantelzorgers c.q. vertrouwenspersonen op vele manieren ondersteunt in hun pogingen om in de samenleving te participeren. Het betreft diensten op het gebied van zorg en welzijn en het gaat om zowel formele als informele zorg. Tijdens het onderzoek werd de respondenten een drietal situaties voorgelegd; hen werd gevraagd bij wie men terecht zou kunnen met een bepaalde hulpvraag. De volgende situaties/ vragen werden de respondenten voorgelegd: 1. Stel u of iemand in uw omgeving kan zijn eigen tuin niet meer onderhouden, en de familie is niet of beperkt in staat om hulp te bieden, bij wie zou diegene met zijn of haar hulpvraag terecht kunnen? 2. Stel u of iemand in uw omgeving kan de eigen boodschappen niet meer doen, en de familie is niet of beperkt in staat om hulp te bieden, bij wie zou diegene met zijn of haar hulpvraag terecht kunnen? 3. Stel u zit met een vraag op het gebied van zorg en welzijn die u en uw omgeving niet kunnen beantwoorden. Bij welke instantie zou u als eerst aankloppen. Het valt op dat in Leek zeer verschillend wordt geantwoord op bovenstaande vragen. Slechts een kwart van de respondenten stapt naar de gemeente. De rest van de respondenten denkt aan een verscheidenheid van instanties en personen. De inwoners ervaren dus een breed netwerk van personen of instanties waar ze met hun vragen en problemen terecht kunnen. Klanttevredenheid ondersteuning voor mensen met beperkingen De gemeente Leek heeft 141 personen, die in 2009 een aanvraag hebben ingediend voor een individuele voorziening, aangeschreven met het verzoek om deel te nemen aan het KTO. Indien men niet mee wilde werken aan het onderzoek konden ze de brief retourneren aan het CMO; deze mensen zijn niet gebeld voor een interview. Het onderzoek heeft uiteindelijk een respons opgeleverd van 60%. Dit is voor dit type onderzoek een bovengemiddeld hoog percentage. Veruit de meerderheid van de respondenten (79%) van de respondenten is tevreden met de manier waarop de aanvraag is afgehandeld. Dit percentage is in alle gemeenten hoog; toch zijn er wel verschillen. Marum heeft met 87% het hoogste tevredenheidspercentage. Grootegast en Zuidhorn volgen met respectievelijk 83% en 81%. In de gemeente Leek is een groot deel van de geleverde voorzieningen en/of ondersteuning (88%) naar tevredenheid. Ook in de andere gemeenten is veruit de meerderheid van de respondenten tevreden met de voorziening en/of ondersteuning die men ontvangt. Marum heeft een tevredenheidspercentage van 90%, Grootegast 89% en Zuidhorn (86%). 5

6 De respondenten konden tevens de kwaliteit van de voorziening en/ of ondersteuning een rapportcijfer geven. Deze beoordeling verschilt nauwelijks tussen de gemeenten: de respondenten uit Marum geven het hoogste rapportcijfer, namelijk een 8,4. De respondenten uit de andere gemeenten gaven de kwaliteit van de voorziening en/of ondersteuning gemiddeld een 8,0. Klanttevredenheid ondersteuning mantelzorg en vrijwilligerswerk De ervaring leert dat het lastig is om mantelzorgers en vrijwilligers te vinden die aan onderzoek kunnen en willen participeren. Dit beeld is tijdens het klanttevredenheidsonderzoek van vorig jaar andermaal bevestigd. In 2008 zijn er in totaal 19 mantelzorgers geïnterviewd. Dit jaar hebben we, mede dankzij een aantal aanpassingen in de onderzoeksopzet, meer mantelzorgers en vrijwilligers kunnen interviewen. Alleen al in Leek zijn 43 mantelzorgers en 36 vrijwilligers geïnterviewd. 67% van de mantelzorgers (29) geeft aan geen behoefte te hebben aan ondersteuning. Van de mensen die wel behoefte hebben aan ondersteuning gaat het vooral om de behoefte even iets voor zichzelf te kunnen doen. Bij 75% van de mantelzorgers waarvan de verzorgde ook professionele ondersteuning ontving blijkt dat deze hulp heel goed aansluit op de eigen zorgtaken, 25% vindt van niet. Een mogelijkheid om mantelzorgers te ontlasten is het inzetten van vrijwilligers voor klusjes in en om huis en het begeleiden van de verzorgde naar winkels of bij doktersbezoek: de vrijwillige thuishulp. Ongeveer de helft van de mantelzorgers weet van het bestaan van deze mogelijkheid. Aan alle mantelzorgers werd na de uitleg van wat vrijwillige thuishulp inhoudt gevraagd of zij hier gebruik van zouden willen maken. Het blijkt dat 16 mantelzorgers (37%) hier (misschien) wel gebruik van wil maken. Onder de 88 respondenten waren 36 vrijwilligers (41%). 79% van de vrijwilligers doet dit voor maximaal 5 uur in de week. Van de respondenten uit Leek die geen vrijwilligerswerk doen geeft 20% aan dat wel eens te overwegen. Het type vrijwilligerswerk dat men aangeeft te willen doen is divers maar richt zich vrijwel volledig op het zorgveld. Van alle respondenten die vrijwilligerswerk (overwegen te) doen geeft 49% aan het vrijwilligerssteunpunt te kennen. De bekendheid met het steunpunt vrijwilligerswerk is onder de vrijwilligers logischerwijs hoger dan onder de hele groep respondenten. Meer dan de helft van de vrijwilligers heeft wel eens van het vrijwilligerssteunpunt gehoord (60%). 6

7 Onderzoeksverantwoording Aan het klanttevredenheidsonderzoek Wmo in het Westerkwartier 2009 hebben diverse doelgroepen deelgenomen. Hieronder wordt ingegaan op deze doelgroepen, de manier van werven van respondenten, representativiteit, inhoud en interviews. Doelgroepen Om inzicht te krijgen in de tevredenheid met de uitvoering van de Wmo is besloten diverse doelgroepen te benaderen: a. Mantelzorgers en vrijwilligers b. 18- tot en met 74-jarigen c. Aanvragers van individuele voorzieningen uit 2008 d. Bezoekers Wmo-loket Het onderscheiden van deze doelgroepen geeft de mogelijkheid om de tevredenheid van klanten vanuit verschillende invalshoeken te belichten. De doelgroepen C en D betreffen klanten die al daadwerkelijk gebruik maken van ondersteuning, diensten en voorzieningen vanuit de gemeenten, en dus een oordeel hebben kunnen vormen over de kwaliteit ervan. Doelgroep B betreft een random groep die vragen voorgelegd hebben gekregen over de bekendheid met de Wmo en het verrichten van mantelzorg. Bij deze doelgroep ligt de nadruk op bekendheid met het aanwezige aanbod en bekendheid met de route om dit aanbod te bereiken. Werving en representativiteit Ad A Mantelzorgers en vrijwilligers De doelgroep mantelzorgers en vrijwilligers zijn geworven via drie kanalen, namelijk via de doelgroepen B, C en D. Mantelzorgers en vrijwilligers is een doelgroep die niet direct benaderd kon worden omdat er (nog) geen recente registraties bestaan van mantelzorgers en vrijwilligers. Om die reden is ervoor gekozen om de overige doelgroepen te vragen of ze mantelzorger zijn. Hierbij is gebruik gemaakt van een controlevraag; hiermee kon de interviewer vaststellen of iemand daadwerkelijk mantelzorger was. Het streven was om 25 mantelzorgers en/of vrijwilligers per gemeente te includeren; dit streven is ruimschoots behaald. Ad B 18- tot en met 75-jarigen Deze doelgroep werd geselecteerd op basis van een steekproef uit de Gemeentelijke Basis Administratie (GBA). De beleidsmedewerkers Welzijn leverden een lijst van 225 mogelijke respondenten aan, die door CMO werd ontdubbeld. De 18- tot en met 74-jarigen die in 2008 een aanvraag hadden ingediend werden uit de steekproef gehaald, opdat zij niet tevens benaderd zouden worden voor het KTO individuele voorzieningen. De uiteindelijke steekproef ontving een brief van de gemeente waarin men werd ge informeerd 7

8 over het onderzoek en waarin werd vermeld dat zij gebeld konden worden door een medewerker van CMO. Indien men niet wilde deelnemen aan het onderzoek, kon men de brief retourneren aan het CMO, zodat de onderzoeker wist welke respondenten niet benaderd mochten worden. Ad C Aanvragers van individuele voorzieningen Deze doelgroep werd geselecteerd op basis van een steekproef uit de gemeentelijke registratie van gebruikers van Wmo-voorzieningen. De steekproef werd ontdubbeld met de steekproef van 18- tot en met 75-jarigen en met de steekproef individuele voorzieningen van het voorgaande jaar. De resterende potentiële respondenten werden aangeschreven met de mededeling dat ze binnenkort gebeld zouden worden voor een kort telefonisch interview. Diegene die niet wilden deelnemen konden de brief retourneren middels een portvrije retourenvelop (zie ad. B). Ad D bezoekers zorgloket/ lokaal loket Bezoekers aan het loket werden door de loketmedewerker gevraagd om deel te nemen aan het klanttevredenheidsonderzoek. Van diegene die daartoe bereid waren werden naam en telefoonnummer genoteerd. Deze gegevens werden doorgegeven aan CMO, die vervolgens binnen een week deze loketbezoeker opbelde voor een kort interview. Telefonische interviews De bovenstaande groepen werden telefonisch geïnterviewd op basis van een korte, gestructureerde vragenlijst. De ervaring leert dat telefonisch interviewen van kwetsbare doelgroepen, in vergelijking met een schriftelijke vragenlijst, een hogere respons oplevert, waarbij ook de meest kwetsbaren worden bereikt. De interviews werden opgesteld in samenspraak met de beleidsambtenaren Welzijn in het Westerkwartier. Na het opstellen van een eerste versie van de interviews zijn deze voorgelegd aan de adviesraden Wmo van de 4 gemeenten. Na verwerking van hun commentaar zijn de interviews definitief gemaakt. 8

9 1 Inleiding Sinds 1 januari 2007 zijn gemeenten verantwoordelijk voor de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Doel van de Wmo is een ieder te laten participeren aan de samenleving, zonodig geholpen door familie, vrienden, of vrijwilligers. Wanneer participatie beperkt wordt, bijvoorbeeld door ziekte of handicap, en hulp uit de eigen omgeving niet voorhanden of toereikend is, dan dienen burgers een beroep te kunnen doen op ondersteuning van hun gemeente. Met de verantwoordelijkheid voor de uitvoering van de Wmo hebben gemeenten ook de opdracht om aan burgers verantwoording af te leggen over het gevoerde beleid. De gemeenten in het Westerkwartier hebben ervoor gekozen om het hiervoor benodigde klanttevredenheidsonderzoek gezamenlijk uit te voeren. Hiermee wordt een extra informatiebron aangeboord: behalve informatie over de tevredenheid van burgers in de eigen gemeente zijn de resultaten ook met die van de andere drie gemeenten van het Westerkwartier vergeleken. Vorig jaar is er voor het eerst door CMO Groningen een klanttevredenheidsonderzoek in het Westerkwartier uitgevoerd. Hierdoor kunnen we de resultaten niet alleen binnen het Westerkwartier vergelijken, maar ook met de resultaten van Alle gemeenten hebben de aanbevelingen uit het klanttevredenheidsonderzoek omgezet in concrete acties. In Leek zijn er aanpassingen verricht aan de opzet van balie om de privacy te verhogen. Ook wordt er nu expliciet aangeboden om in een aparte ruimte geholpen te worden. In Marum en Grootegast is een verbeterplan opgesteld naar aanleiding van de resultaten. In Zuidhorn worden de conclusies van het onderzoek meegenomen bij de verbouwplannen van het gemeentehuis. Hier gaat ook om de privacy bij de balie. Kortom, de resultaten van vorig jaar zijn in alle gemeenten gebruikt bij de doorontwikkeling van het Wmo-loket 1. We hopen dat ook dit jaar de resultaten opnieuw inzicht geven in de mogelijkheden om de dienstverlening van de gemeenten te verhogen. De doelstelling van het voorliggende onderzoek is opnieuw het meten van klanttevredenheid op een aantal prestatievelden van de Wmo. De gekozen prestatievelden komen grotendeels overeen met de onderzochte prestatievelden in Zorgloket/ Lokaal Loket (prestatieveld 3) 2. Ondersteuning van Mantelzorg en Vrijwilligerswerk (prestatieveld 4) 3. Voorzieningen voor mensen met beperkingen (prestatieveld 6) De resultaten zijn weergegeven in de hoofdstukken Klanttevredenheid loket, WMO en maatschappelijk steunsysteem, Klanttevredenheid individuele voorzieningen, Ondersteuning van mantelzorgers en vrijwilligers, en Westerkwartier; vergelijking van de resultaten. 1 Het loket waar men terecht kan voor vragen over Zorg en Welzijn heeft per gemeente in het Westerkwartier een andere titel. In dit rapport hebben voor de duidelijkheid voor een uniforme benaming voor dit loket gekozen: Wmo-loket. 9

10 2 Klanttevredenheid Wmo-loket Op verzoek van de gemeenten Leek, Marum, Zuidhorn en Grootegast heeft CMO Groningen in maart en april 2009 onderzocht hoe tevreden de klanten van het Wmo-loket zijn over de dienstverlening. Voorliggend hoofdstuk gaat over de tevredenheid met het Wmo-loket in het gehele Westerkwartier. Bezoekers die in maart en april het Wmo-loket bezochten werden door een medewerker gevraagd of zij deel wilden nemen aan het klanttevredenheidsonderzoek. Binnen een week werden deze bezoekers door CMO Groningen gebeld en bevraagd naar hun tevredenheid over de dienstverlening van het Wmo-loket. Hierbij is een korte, bondige vragenlijst gebruikt D e e l n a me b e r e i d h e i d e n r e s p o n s In totaal zijn 27 klanten geïnterviewd. De verdeling over de gemeenten was als volgt. 8 personen gaven hun beoordeling over Marum, 7 over Leek en 12 over de gemeente Zuidhorn. In de gemeente Grootegast is het niet gelukt om de 2 opgegeven respondenten telefonisch te bereiken. Vandaar dat er dit jaar voor de gemeente Grootegast geen rapportcijfer kan worden gegeven. Bij kleine aantallen respondenten is de kans op het schetsen van een vertekend beeld groot. Daarom hebben we ervoor gekozen om dit hoofdstuk te baseren op alle respondenten uit het Westerkwartier R a p p o rtcijfers Aan de klanten is gevraagd de dienstverlening aan het Wmo-loket met een rapportcijfer te beoordelen ( Figuur 1). Het gemiddelde rapportcijfer over de drie gemeenten is met een 8.4 ruim voldoende. In alle gemeenten afzonderlijk is de tevredenheid dan ook hoog. Er zijn geen onvoldoendes gegeven. Figuur 1: Klanttevredenheid Wmo-loket Rapportcijfer tevredenheid loket ,8 Rapportcijfer 8 7 8,1 7,8 6 5 Marum Leek Zuidhorn 10

11 2. 3 T e v r e d e n h e i d ov e r r e s u l t a a t e n v e rl o o p v a n c o n t a c t m e t W m o - l o k e t Naast het geven van een rapportcijfer hebben de respondenten via drie vragen en zeven stellingen laten weten hoe tevreden ze zijn over het Wmo-loket. Tabel 1 toont de uitkomsten voor het gehele Westerkwartier. Tabel 1: tevredenheid over resultaat, bejegening en snelheid Vraag 1. Heeft u antwoord gekregen op uw vraag? 2. Bent u tevreden met de manier waarop u geholpen bent? 3. Bent u tevreden met de snelheid waarmee uw vraag is behandeld? Gedeeltelijk/ neutraal abs. rel. abs. rel. abs. rel % 2 7% 3 11% 25 93% 0 0% 0 0% 22 82% 2 4% 2 4% 4. Ik ben een stap verder gekomen 23 85% 3 11% 0 0% 5. Ik ben van het kastje naar de muur gestuurd 3 11% 0 0% 23 85% 6. Ik voel mij serieus genomen 26 96% 0 0% 0 0% 7. Alle toezeggingen zijn nagekomen 23 85% 2 7% 1 4% 8. De informatie die ik kreeg was begrijpelijk 9. De medewerker aan het Wmoloket was vriendelijk 10. De privacy aan het Wmo-loket was goed gewaarborgd 24 89% 2 7% 0 0% 24 89% 1 4% 0 0% 19 95% 1 5% 0 0% Een klein aantal klanten wist de vragen en stellingen niet te beantwoorden (ongeveer 5-10% per vraag). Dit verklaart waarom de percentages niet altijd optellen tot 100%. De vraag over de privacy aan het Wmo-loket is niet beantwoord door de klanten die via de telefoon contact hadden met de gemeente. 11

12 2. 4 T e v r e d e n h e i d m e t h e t r e s u l t a a t Vragen 1, 4, 5 en 7 gaan over het resultaat dat het contact met het Wmo-loket uiteindelijk heeft opgeleverd. Veruit de meerderheid (78 85%) van de klanten was tevreden over de resultaten. Wanneer men ontevreden was had dat altijd te maken met de snelheid waarmee de oplossing werd aangedragen. De mensen die gedeeltelijk tevreden waren of neutrale antwoorden gaven deden dat omdat hun aanvraag nog in behandeling was. Ze laten hun oordeel over het Wmo-loket dus afhangen van de uitkomst T e v r e d e n h e i d m e t h e t v e rl o o p v a n d e d i e n s t v e rl e n i n g Vragen 2, 3, 6, 8, 9 en 10 gaan over de tevredenheid met de manier waarop klanten geholpen zijn bij het Wmo-loket. Veruit de meerderheid (82 95%) van de klanten geeft aan hier tevreden over te zijn. Het valt op dat iedereen die de vraag heeft beantwoord 100% tevreden is over de manier waarop men is geholpen en ook 100% zich serieus genomen voelt. Niet iedereen is tevreden over de uitkomst, maar de tevredenheid over het proces is dus zeer hoog W i j z e v a n c o n t a c t e n t e v r e d e n h e i d Aan de respondenten is gevraagd op welke manier ze contact hebben gehad met het Wmo-loket. Van de 27 respondenten hadden er 19 contact via de balie en 7 via de telefoon. 1 persoon heeft deze vraag niet beantwoord. De meeste klanten (73%) zijn dus geholpen aan de balie. Klanten die bij de balie zijn geweest geven gemiddeld een 8,2 voor de dienstverlening van het Wmo-loket en klanten die telefonisch zijn geholpen geven gemiddeld zelfs een 8,9 als rapportcijfer Aa n b e v e l i n g e n v a n d e r e s p o n d e n t e n Aan de respondenten is gevraagd wat het Wmo-loket kan doen om de volgende keer een (nog) hoger rapportcijfer te krijgen voor de dienstverlening. De meeste respondenten 22 in totaal (81%) konden niets noemen wat beter zou kunnen. De antwoorden van de overige 5 klanten kunnen als aanbevelingen voor het Wmoloket worden beschouwd. Twee klanten (uit Marum en Zuidhorn) geven aan dat het Wmo-loket beter toegankelijk zou moeten zijn voor rolstoelen. Twee klanten vonden dat de aanvraag (nog) sneller zou moeten worden afgehandeld. Eén persoon ging inhoudelijk in op de geboden voorziening wat niet kan worden opgevat als een suggestie voor het Wmo-loket. 12

13 2. 8 C o n c l us i e s e n a a n b e v e l i n g e n Conclusies Met een gemiddeld rapportcijfer van een 8.4 blijken de klanten zeer tevreden met de dienstverlening van de Wmo-loketten in het Westerkwartier. Hoewel de respons zeer laag was, zijn de rapportcijfers hoger dan vorig jaar. Dat is te zien in Figuur 2. Figuur 2: rapportcijfers in 2008 en ,8 8,5 8,1 8 7,7 7,7 7,8 7,9 Rapportcijfer '08 Rapportcijfer '09 7,5 7,4 7 6,5 Marum Leek Zuidhorn Grootegast Met name het gegeven dat in 2009 alle klanten tevreden zijn over de manier waarop ze zijn geholpen en dat iedereen zich serieus genomen voelt is zeer positief. Vorig jaar werd privacy aan de balie genoemd als probleem. Dit jaar is daarover een stelling opgenomen. Geen van de respondenten vond echter dat er te weinig privacy is aan de balie. Er zijn slechts enkele verbeterpunten waar de gemeente zich op kan richten: Betere toegankelijkheid voor rolstoelen (in Marum en Zuidhorn) Het vehogen van de snelheid waarmee de aanvraag wordt afgehandeld Aanbevelingen Naar aanleiding van het klanttevredenheidsonderzoek 2009 kunnen de volgende aanbevelingen geformuleerd worden: Vier de mooie uitkomsten (net als vorig jaar) Probeer de kwaliteit van de dienstverlening die nu geboden wordt te handhaven Zet in op de genoemde verbeterpunten 13

14 3 Bekendheid met Wmo en maatschappelijk steunsysteem 3. 1 B e k e n d h e i d met d e W m o Van de 88 respondenten in Leek geeft 64% aan wel eens van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) te hebben gehoord. Wanneer mensen moeten uitleggen wat de Wmo inhoudt omschrijft vrijwel iedereen het als hulp voor kwetsbare mensen. Slechts 16% van de respondenten is bekend met de Wmo-adviesraad en daarvan weet de helft wat deze raad doet. Iedereen die bekend is met de WMO-adviesraad weet ook hoe ze met hen in contact kunnen komen M a a t s c h a p p e l i j k St e u n s y s t e e m Een Maatschappelijk Steunsysteem kan worden omschreven als een (on) georganiseerd netwerk van personen, diensten en voorzieningen, waarvan kwetsbare mensen zelf deel uitmaken en die hen en eventueel aanwezige mantelzorgers c.q. vertrouwenspersonen op vele manieren ondersteunt in hun pogingen om in de samenleving te participeren 2. Het betreft diensten op het gebied van zorg en welzijn en het gaat om zowel formele als informele zorg. Mensen die een bepaalde hulpvraag hebben, en er zelf niet uitkomen, kunnen vaak terecht bij hun familie, vrienden, kennissen en buren. Waar klopt men aan wanneer deze groep niet in staat is om te helpen? Dat wil de gemeente graag weten zodat deze personen, of instanties ondersteund kunnen worden bij het helpen van deze doelgroep. Tijdens het onderzoek werd de respondenten een drietal situaties voorgelegd; hen werd gevraagd bij wie men terecht zou kunnen met een bepaalde hulpvraag. De volgende situaties/ vragen werden de respondenten voorgelegd: 1. Stel u of iemand in uw omgeving kan zijn eigen tuin niet meer onderhouden, en de familie is niet of beperkt in staat om hulp te bieden, bij wie zou diegene met zijn of haar hulpvraag terecht kunnen? 2. Stel u of iemand in uw omgeving kan de eigen boodschappen niet meer doen, en de familie is niet of beperkt in staat om hulp te bieden, bij wie zou diegene met zijn of haar hulpvraag terecht kunnen? 3. Stel u zit met een vraag op het gebied van zorg en welzijn die u en uw omgeving niet kunnen beantwoorden. Bij welke instantie zou u als eerst aankloppen. 2 Definitie zoals gebruikt door de gemeente Amsterdam 14

15 De antwoorden op bovenstaande vragen worden weergegeven in Tabel 2. Tabel 2: Antwoorden op vragen m.b.t. het maatschappelijk steunsysteem gemeente Leek Vraag 1 (n=80) Vraag 2 (n=73) Vraag 3 (n=79) 1. Wmo-loket/ gemeente(gids) 23% 10% 3% 2. Verzorgingshuis/ouderenbond/ 21% 23% 15% ouderenadviseur (De Schutse) 3. Buren/ familie/ kennissen (buurtvereniging) 13% 18% 3% 4. Thuiszorg 9% 8% 53% 5. Tuinman/ Novatec 6% 0% 0% 6. Vrijwilligerswerk (steunpunt) 6% 3% 0% 7. Maatjesproject/ruildienst/hulpkring 6% 11% 0% 8. Zorgverzekeraar 3% 1% 5% 9. Kerk 1% 1% 0% 10. Gidsen/ websites/ streekblad 1% 6% 3% 11. Maatschappelijk werk 0% 0% 1% 12. Huisarts/ ziekenhuis 0% 0% 8% 13. Bezorgdienst 0% 4% 0% 14. Overig 5% 11% 1% 15. een idee 6% 4% 9% Bij vraag 1 worden de gemeente en/of het Wmo-loket, samen met De Schutse, vaak genoemd. Als iemand zijn eigen boodschappen niet meer kan doen, kloppen de meeste respondenten eveneens aan bij De Schutse. De Schutse lijkt daarom een belangrijke rol te spelen binnen het Maatschappelijk Steunsysteem. Bij vragen over zorg en welzijn worden de Thuiszorgorganisaties in veel gevallen als eerste aangesproken. 15

16 4 Klanttevredenheid Individuele voorzieningen 4. 1 I n l e i d i n g Een onderdeel waar het Klanttevredenheidsonderzoek Westerkwartier (KTO) zich op richt is de tevredenheid met individuele voorzieningen die de inwoners van de gemeente Leek hebben aangevraagd. In de gemeente Leek zijn 141 personen die in 2009 een aanvraag hebben ingediend voor een individuele voorziening aangeschreven met het verzoek om deel te nemen aan het KTO (zie Tabel 3). Indien men niet mee wilde werken aan het onderzoek kon men een brief retourneren aan CMO; deze mensen zijn niet benaderd voor een interview. Het onderzoek heeft uiteindelijk een respons opgeleverd van 60%. Dit is voor dit type onderzoek een bovengemiddeld hoog percentage. Tabel 3: Respons uitgenodigd afgemeld geïnterviewd niet geïnterviewd Ac h t e r g r o n d v a n d e r e s p o n d e n t e n 60% heeft één voorziening aangevraagd De meeste respondenten hebben één voorziening aangevraagd (60%), 38% van de respondenten heeft er twee aangevraagd en slechts enkelen hebben er drie of zelfs vier aangevraagd. In meer dan de helft van de gevallen heeft men hulp bij huishouden aangevraagd (zie Tabel 4). Verder hebben de respondenten vervoersvoorzieningen (29%) (bijv. collectief vervoer), rolstoelvoorzieningen (21%) (bijv. duwrolstoel) en tenslotte woonvoorzieningen (19%) aangevraagd. Tabel 4: Aangevraagde voorzieningen Voorziening aantal % hulp bij huishouden woonvoorziening rolstoelvoorzieningen vervoersvoorzieningen overige 9 11 Met uitzondering van vijf respondenten zijn alle aanvragen gehonoreerd (94%), of in ieder geval één aanvraag indien men meerdere aanvragen had ingediend. In 25% van de gevallen ontving men de voorziening in natura en een bijna even groot deel geeft aan een PGB te ontvangen (24%). 44 mensen (52%) konden niet vertellen of ze ondersteuning in de vorm van een PGB of natura hadden ontvangen, of gaven geen antwoord op deze vraag. 3 Dit waren mensen die geen medewerking wilden of konden verlenen, niet bereikt konden worden, etc. 16

17 In 53% van de gevallen heeft de respondent zelf de noodzaak tot het aanvragen van hulp of een voorziening geconstateerd. Van de 40 respondenten (47%) die het niet zelf geconstateerd heeft is dat bij 29 personen (73%) gedaan door een professional. In de overige gevallen is de noodzaak geconstateerd door familie of bekenden H e t a a n v r a a g t r a j e c t Ongeveer 41% van de respondenten herinnert zich dat ze in 2008 zijn geherindiceerd voor hulp bij het huishouden. In totaal gaat het om 35 respondenten Vermoedelijk hebben meer respondenten een herindicatie ondergaan in 2008, want een aantal respondenten kon het zich niet meer herinneren, had niet in de gaten dat het een herindicatie betrof, of wist niet wat een herindicatie was. De gemeente Leek heeft er overigens voor gekozen om de bestaande indicaties voor 75-plussers bij gelijke omstandigheden te handhaven. 94% van de personen met een herindicatie is daar tevreden mee. 55% heeft voorziening zelf aangevraagd 79% is tevreden met de afhandeling 55% van de respondenten heeft de ondersteuning zelf aangevraagd. Indien de aanvraag is ingediend door iemand anders, heeft in 76% van de gevallen een professional namens de respondent gehandeld. In alle andere gevallen hebben familieleden een aanvraag ingediend. Veel respondenten (79%) zijn tevreden met de manier waarop de aanvraag is afgehandeld. De 15 respondenten die niet tevreden waren, waren dat om verschillende redenen. De duur van het aanvraagtraject, de financiële vergoeding die tegenviel en het vele papierwerk waren enkele van de genoemde redenen tot ontevredenheid T e v r e d e n h e i d m e t d e v o o r z i e ni n g 88% van de voorzieningen is naar tevredenheid Een groot deel van de geleverde voorzieningen en/of ondersteuning (88%) is naar tevredenheid. In 9% van de gevallen geeft men aan slechts gedeeltelijk tevreden te zijn en bij 3% van de geleverde voorzieningen en/of ondersteuning is men ontevreden. De redenen waarom men in 12 gevallen ontevreden of gedeeltelijk tevreden is met de voorziening en/of ondersteuning zijn in te delen in zogenoemde kwantitatieve en kwalitatieve redenen. Vier respondenten vinden dat ze te weinig (uren) hulp of budget krijgen. Zes respondenten hebben klachten over de kwaliteit van de voorzieningen, voorbeelden hiervan zijn: de taxi komt te laat en de hulp ziet het werk zelf niet. In 2 gevallen kwam de voorziening of dienst later dan afgesproken. Er is in totaal een oordeel gegeven over 110 verstrekte vormen van ondersteuning en/of voorzieningen. Op de vraag of men hierdoor beter kan functioneren antwoordt men in 89% van de gevallen positief. Degenen die vinden dat ze hierdoor, ondanks de ondersteuning en/of voorziening, maar gedeeltelijk of niet beter functioneren geven een verscheidenheid aan antwoorden. In veel gevallen heeft men de geboden voorziening nog niet gebruikt. 17

18 Tabel 5: Verbetering functioneren dankzij ondersteuning en/of voorziening? Antwoord aantal % ja % gedeeltelijk 6 5% nee 2 2% Weet niet 4 4% Rapportcijfer 8 De respondenten hebben rapportcijfers gegeven over 100 geleverde productien of diensten. Vijf van de geleverde producten of diensten krijgt een onvoldoende. De meeste oplossingen kregen een 8 (Figuur 3), 78% kreeg het rapportcijfer 8 of hoger. Het gemiddelde rapportcijfer is eveneens een 8 (exact: 8.0). Figuur 3: Rapportcijfer kwaliteit van de voorziening en/of ondersteuning Aantal Cijfer In de onderstaande tabel worden de redenen omschreven waarom (een kleine groep) onvoldoendes geeft. Cijfer Reden 3 veel te weinig uren, onervaren jonge meisjes 3 niet tevreden dat de hulp elk jaar opnieuw moet worden aangevraagd 3 te veel papieren 5 Geen reden opgegeven 5 hulp doet haar werk niet goed Opvallend is dat in tegenstelling tot vorig jaar de respondenten die een PGB (20) ontvangen een hoger cijfer (8,0) geven dan de respondenten die de voorziening of ondersteuning in natura (21) ontvangen (7,8). 18

19 Bij de beoordeling van de kwaliteit van de voorzieningen bestaat er geen verschil tussen de respondenten met en zonder herindicatie. Beide groepen geven gemiddeld een 8,0. In onderstaande tabel worden de gemiddelde rapportcijfers weergegeven per voorziening en/of ondersteuning. Tabel 6: Gemiddeld rapportcijfer per individuele voorziening voorziening gemiddelde cijfer aantal 1) hulp bij huishouden 8,0 57 2) woonvoorzieningen 7,9 21 3) rolstoelvoorzieningen 8,2 28 4) vervoervoorzieningen 7,8 26 Alle soorten individuele voorzieningen scoren ruim voldoende C o n c l us i e e n a a n b e v e l i n g e n Conclusie De belangrijkste conclusie uit dit hoofdstuk is dat mensen erg tevreden zijn met de kwaliteit van de ondersteuning en/of voorziening. Als we de resultaten vergelijken met vorig jaar blijft de klanttevredenheid met opnieuw een rapportcijfer 8 ongewijzigd hoog. Het percentage respondenten dat tevreden is op dit punt is daarbij nog licht gestegen naar 88%. Het valt op dat de professionals ten opzichte van vorig jaar belangrijker zijn geworden bij het aanvraagtraject. Dit percentage is gestegen van 40% naar 76%. Hierbij moet worden aangetekend dat het gaat om de beleving van de respondent. Het zou kunnen zijn dat de professional bij de aanvraag heeft bemiddeld namens de respondent, maar deze niet heeft ingediend. Hulp bij huishouden blijft onder de respondenten de meest aangevraagde voorziening, gevolgd door vervoersvoorzieningen, rolstoelvoorziening, woonvoorzieningen en tenslotte de overige aanvragen. Tussen de voorzieningen bestaan nauwelijks verschillen wat betreft de beoordeling van kwaliteit. Een kwart van de respondenten maakt gebruik van een PGB. PGB ers geven in tegenstelling tot vorig jaar een iets hoger cijfer aan de kwaliteit van de voorziening en/of ondersteuning dan de respondenten die hulp in natura ontvangen. Aanbevelingen In dit hoofdstuk over individuele voorzieningen zijn de cijfers heel positief. Daar waar mensen ontevreden zijn is dat meestal toe te schrijven aan teleurstelling; men kreeg de gevraagde hulp niet, of in mindere mate dan men had gehoopt. Er zijn dan ook inhoudelijk geen concrete aanbevelingen gedaan door de respondenten. De belangrijkste aanbeveling is om de getoonde kwaliteit vast te houden. 19

20 5 Ondersteuning van mantelzorgers en vrijwilligers 5. 1 I n l e i d i n g De gemeenten in het Westerkwartier hebben in het klanttevredenheidsonderzoek ook de ondersteuning van mantelzorg en vrijwilligerswerk opgenomen. Ondersteuning van mantelzorgers gebeurt in de gemeente Leek vanuit het Steunpunt Mantelzorg. Vrijwilligers en vrijwilligers in de thuishulp worden in de gemeente Leek respectievelijk ondersteund vanuit de Vrijwilligerscentrale in de Oude Ulo en door de Hulpkring. De volgende onderzoeksvragen stonden centraal: 1. Zijn mantelzorgers en (potentiële) vrijwilligers bekend met de steunpunten/vrijwilligersorganisaties en hun aanbod? 2. Zijn de doelgroepen tevreden met de ondersteuning vanuit de steunpunten/vrijwilligersorganisaties, en wordt er in hun behoeften voorzien? Mantelzorgers zijn een moeilijk te bereiken groep als het gaat om het aanbieden van ondersteuning, maar ook als het gaat om onderzoek. Dit is vaak een resultaat van hun hoge belastingsniveau. Vorig jaar was de respons dan ook erg laag. Uit onderzoek blijkt dat de meeste mantelzorgers tussen de 35 en 65 jaar oud zijn, waardoor de kans op het bereiken van mantelzorgers dit jaar hoger is dan afgelopen jaar. De steekproef is immers ditmaal getrokken uit de volwassen burgerbevolking tot 75 jaar, vorig jaar werden louter 75-plussers geïnterviewd. Zowel mantelzorgers als vrijwilligers zijn telefonisch geïnterviewd 5. 2 M a n t e l zo r g e r s Van de 173 respondenten uit Leek was 86% bekend met het begrip mantelzorg. Er waren 43 mensen zichzelf als mantelzorger beschouwt. Deze mantelzorgers bevinden zich voor tweederde in de leeftijdscategorie jaar oud. 35% is ouder dan % van de mantelzorgers verzorgt de partner Bijna tweederde kent het steunpunt mantelzorg, maar het gebruik is laag (5%) De meerderheid hoeft (nu) geen ondersteuning 40% geeft mantelzorg aan de partner en 20% verzorgt de ouder(s). De overigen verzorgen hun kind (9%), andere familieleden (14%), kennis (12%) of buren. 7% geeft aan verschillende mensen te helpen. Van de 43 mantelzorgers heeft bijna tweederde (61%) wel eens gehoord van het steunpunt mantelzorg. Slechts 8 mensen geven aan te weten welke diensten het steunpunt mantelzorg aanbiedt. Er hebben dan ook maar 2 respondenten (5%) gebruik gemaakt van het steunpunt. Voor 1 persoon gaf dit een beetje verlichting en de andere persoon weet niet of het verlichting heeft gebracht. Geen van de mantelzorgers was in staat het steunpunt te beoordelen met een rapportcijfer. 67% van de mantelzorgers (29) geeft aan geen behoefte te hebben aan ondersteuning. Van de mensen die wel behoefte hebben aan ondersteuning gaat het vooral om de behoefte even iets voor zichzelf te kunnen doen. Daarnaast is er 20

21 behoefte aan hulp bij praktische dingen (tuinonderhoud, boodschappen, schoonmaken) zodat er meer tijd overblijft voor persoonlijke aandacht voor de verzorgde. Een derde van de geïnterviewde mantelzorgers (14) geeft aan dat de verzorgde geen professionele hulp ontvangt (bijvoorbeeld van de thuiszorg). Hiervan geven 3 mantelzorgers aan dat de verzorgde dit misschien wel zou willen ontvangen. Combinatie van mantelzorg en thuiszorg is goed Weinig behoefte aan hulp van vrijwilligers Bij 75% van de mantelzorgers waarvan de verzorgde ook professionele ondersteuning ontving blijkt dat deze hulp heel goed aansluit op de eigen zorgtaken, 25% vindt van niet. Een mogelijkheid om mantelzorgers te ontlasten is het inzetten van vrijwilligers voor klusjes in en om huis en het begeleiden van de verzorgde naar winkels of bij doktersbezoek: de vrijwillige thuishulp. Ongeveer de helft van de mantelzorgers weet van het bestaan van deze mogelijkheid. Aan alle mantelzorgers werd na de uitleg van wat vrijwillige thuishulp inhoudt gevraagd of zij hier gebruik van zouden willen maken. Het blijkt dat 16 mantelzorgers (37%) hier (misschien) wel gebruik van wil maken V r i j w i l l i ge rs 41 % doet aan vrijwilligerswerk en 20% overweegt het te gaan doen Onder de 88 respondenten waren 36 vrijwilligers (41%). Met deze vrijwilligers zijn een aantal vragen doorgenomen. 79% van de vrijwilligers doet dit voor maximaal 5 uur in de week. 21% verricht 6 tot 10 uur vrijwilligerswerk per week. Het grootste deel van de vrijwilligers bevindt zich in de leeftijdscategorie jaar (78%). Van de respondenten uit Leek die geen vrijwilligerswerk doen geeft 20% aan dat wel eens te overwegen. Het type vrijwilligerswerk dat men aangeeft te willen doen is divers maar richt zich vrijwel volledig op het zorgveld. Van alle respondenten die vrijwilligerswerk (overwegen te) doen geeft 49% aan het vrijwilligerssteunpunt te kennen. 6 mensen wilden graag in contact komen met het steunpunt. De bekendheid met het steunpunt vrijwilligerswerk is onder de vrijwilligers logischerwijs hoger dan onder de hele groep respondenten. Meer dan de helft van de vrijwilligers heeft wel eens van het vrijwilligerssteunpunt gehoord (60%). Drie vrijwilligers (8%) hebben aangegeven in contact te willen komen met het steunpunt 5. 4 C o n c l us i e e n a a n b e v e l i n g e n De gemeente Leek kent een groot aantal mantelzorgers en vrijwilligers. Het percentage mantelzorgers (24%) ligt iets boven de landelijke schatting (19% van 18+). Dit hogere percentage komt overeen met gegevens uit de GGDgezondheidsenquête 2006 waaruit blijkt dat het Westerkwartier het hoogste percentage mantelzorgers van de provincie Groningen kent (20%) 4. Het percentage vrijwilligers ligt met 41% iets onder het landelijk gemiddelde (44% in 2007) 5. Dit is opvallend omdat in landelijke gebieden doorgaans meer 4 GGD Gezondheidsprofiel Groningen (2006) 5 Cijfers CBS

22 vrijwilligerswerk wordt verricht. Er is nog wel potentie om dit percentage te verhogen; 20% geeft immers aan te overwegen om vrijwilligerswerk te gaan doen. De ervaring leert dat het lastig is om mantelzorgers en vrijwilligers te vinden voor een onderzoek. Op basis van de ervaringen van vorig jaar zijn er dit jaar veel meer mantelzorgers en vrijwilligers geïnterviewd. De bekendheid met het steunpunt mantelzorg is redelijk hoog. Voor welke diensten men er terecht kan is echter slecht bekend. Hierdoor is het gebruik waarschijnlijk ook laag. Het valt op dat het grootste deel van de mantelzorgers aangeeft geen hulp nodig te hebben. De professionele hulp wordt door de grote meerderheid als goed aansluitend ervaren op hun eigen taken. Voor diegenen die wel extra hulp zouden willen is de matige bekendheid met de diensten van het steunpunt een drempel. Daarnaast ziet lang niet iedere mantelzorger zichzelf als zodanig. De bekendheid met Vrijwillige Thuishulp voor mantelzorgers is matig. De helft weet niet van het bestaan af, terwijl 37% van de mensen hier (misschien) gebruik van zou willen maken. De gemeente zou meer bekendheid kunnen geven aan de centra en wat mantelzorger zijn precies inhoudt. Het steunpunt kan mensen dan doorverwijzen naar professionele of vrijwillige ondersteuning. Gezien het hoge percentage vrijwilligers is het vreemd dat de bekendheid met het steunpunt vrijwilligerswerk zo laag is. Als er ambitie is om het vrijwilligerswerk te stimuleren ligt hier een belangrijk aandachtspunt. 22

23 6 Conclusies De belangrijkste conclusies uit voorliggend rapport zijn: 64% van de respondenten in Leek is bekend met de Wmo. In Leek kunnen we spreken van een breed maatschappelijk steunsysteem De gebruikers van de onderzochte Wmo-voorzieningen in Leek zijn net als vorig jaar tevreden tot zeer tevreden. Dit blijkt zowel uit het rapportcijfer voor het Wmo-loket als voor de voorzieningen. De klanten geven het Wmo-loket een rapportcijfer 7,8. Dat betekent een lichte stijging ten opzichte van vorig jaar. Niemand van de ondervraagde klanten is ontevreden over de manier waarop ze geholpen zijn. Veruit de meerderheid van de gebruikers (88%) van voorzieningen blijkt tevreden te zijn met de voorziening die ze ontvangen hebben en de voorzieningen worden gemiddeld beoordeeld met een 8,0. 94% van de respondenten met een herindicatie is daar tevreden mee. Bijna tweederde van de mantelzorgers (61%) kent het steunpunt, maar het gebruik is laag. Tweederde van de mantelzorgers geeft aan geen behoefte te hebben aan ondersteuning Leek kent een mooi percentage vrijwilligers (41%) en daarnaast nog een flinke groep die overweegt dat te gaan doen (20%). 23

24 7 Vergelijking tussen de gemeenten in het Westerkwartier In dit hoofdstuk worden de meest in het oog springende resultaten tussen de gemeenten uit het Westerkwartier met elkaar vergeleken. Het hoofdstuk bestaat uit de paragrafen: 1) vergelijking resultaten klanttevredenheidsonderzoek individuele voorzieningen, 2) bekendheid Wmo en Wmo-adviesraad, 3) mantelzorgers en 4) het maatschappelijk Steunsysteem V e r g e l i j k i n g re s u l t a t e n I n d i v i d u e l e v o o r zi e n i n g e n In deze paragraaf worden de gemeenten uit het Westerkwartier vergeleken op de volgende terreinen: tevredenheid met de afhandeling van de aanvraag, tevredenheid met de voorziening en het rapportcijfer dat de respondenten hiervoor hebben gegeven Vergelijking tevredenheid met de afhandeling van de aanvraag De respondenten uit de vier gemeenten hebben evenals vorig jaar de volgende vraag voorgelegd gekregen: Bent u tevreden met de manier waarop uw aanvraag is afgehandeld? Figuur 4: Percentage tevredenheid met afhandeling van de aanvraag

25 Het tevredenheidspercentage is in alle gemeenten hoog: minimaal driekwart van de respondenten is tevreden met de manier waarop de aanvraag is afgehandeld. Zuidhorn had vorig jaar het hoogste tevredenheidspercentage, nu is dat de gemeente Marum (87%) gevolgd door Grootegast (83%). Zuidhorn en Leek volgen met respectievelijk 81 en 79%. In Figuur 4 en Figuur 5 wordt het verschil ten opzichte van vorig jaar in procentpunten tussen haakjes weergegeven 6. De tevredenheid met de afhandeling van de aanvraag is vergeleken met vorig jaar, met uitzondering van Grootegast, minder. Veel mensen waren niet tevreden omdat hun aanvraag was afgewezen, het aanvraag traject veel tijd in beslag nam of omdat ze vonden dat ze te weinig uren zorg hebben gekregen Vergelijking tevredenheid met de voorziening en/of ondersteuning De respondenten hebben de volgende vraag voorgelegd gekregen: Bent u tevreden met de voorziening of ondersteuning die u ontvangen heeft? Figuur 5: Percentage tevredenheid met de voorziening en/of ondersteuning die de respondent ontvangt Veruit de meerderheid van de respondenten is tevreden met de voorziening en/of ondersteuning die men ontvangt. Marum heeft het hoogste tevredenheidspercentage (90%), gevolgd door Grootegast (89%), Leek (88%) en Zuidhorn (86%). Het percentage is in Marum en Grootegast lager vergeleken vorig jaar, in Leek is het percentage gestegen en in Zuidhorn is het percentage onveranderd. 6 Een procentpunt wordt gebruikt om een absoluut verschil in procenten weer te geven tussen waarden die in procenten worden uitgedrukt. 25

26 7.1.3 Vergelijking rapportcijfers De respondenten konden de kwaliteit van de voorziening en/ of ondersteuning een rapportcijfer geven. Figuur 6: Gemiddelde rapportcijfer per gemeente De beoordeling van de kwaliteit van de voorziening en/of ondersteuning verschilt amper tussen de gemeenten, daarbij hebben zich nauwelijks verschuivingen voorgedaan ten opzichte van vorig jaar. Het verschil met vorig jaar is in bovenstaande illustratie tussen haakjes weergegeven. De respondenten uit Marum geven wederom het hoogste rapportcijfer (8,4), gevolgd door de rest (8,0). 26

27 7. 2 B e k e n d h e i d W mo ( - a d v i e s r a a d ) De respondenten werden tijdens het onderzoek gevraagd naar de bekendheid met de Wet maatschappelijke ondersteuning en de Wmo-adviesraad. In de gemeenten Zuidhorn, Grootegast en Leek hebben de meeste respondenten wel eens van Wmo gehoord. De bekendheid met de Wmo is onder de respondenten van deze gemeenten vrijwel gelijk, circa tweederde heeft wel eens van de wet gehoord en kan tevens uitleggen wat deze wet ongeveer behelst. Opvallend is dat het merendeel van de respondenten uit Marum niet bekend is met de wet. Figuur 7: Percentage respondenten dat van Wmo en de Wmo-adviesraad kent De Wmo-adviesraad is het bekendst binnen de gemeente Zuidhorn (27%), gevolgd door Leek (16%) en Grootegast (15%). In Marum is de Wmo-adviesraad vrij onbekend (9%). Dit is gezien de bekendheid met de Wmo niet verwonderlijk. 27

28 7. 3 M a n t e l zo r g e r s Uit onderzoek van het Sociaal Cultureel Planbureau blijkt dat 19 procent van de Nederlanders beschouwd kan worden als mantelzorger. In het Westerkwartier zijn veel mantelzorgers actief: in Zuidhorn gaf 28 procent van de respondenten mantelzorg, in Leek en Grootegast 24 procent en in Marum 21 procent. Overigens moeten deze percentages met voorzichtigheid worden geïnterpreteerd, het gaat per gemeente slechts om tientallen. Figuur 8: Percentage 18- tot en met 74-jarigen dat mantelzorg geeft 28

29 7. 4 M a a t s c h a p p e l i j k St e u n s y s t e e m Om een beeld te krijgen van de steunmogelijkheden die de inwoners ervaren is in alle gemeenten een aantal Op wie kunt u steunen? -vragen gesteld. Hoe meer opties de inwoners als mogelijkheid zien hoe breder het maatschappelijk steunsysteem in die gemeente is. Er zijn drie vragen gesteld om zo een beeld te geven van het maatschappelijk steunsysteem bij diverse onderwerpen. Onderstaande tabellen geven voor de vier Westerkwartier gemeenten inzicht in wie men, buiten de familie, zou raadplegen mocht zich een bepaalde hulpvraag voordoen. In de gemeenten Grootegast, Leek en Zuidhorn worden voor het onderhoud van de tuin (Tabel 7) veel verschillende instanties genoemd. In de gemeente Marum stapt het overgrote deel van de respondenten naar de gemeente of het Wmo-loket; in mindere mate geldt dit ook voor de gemeente Grootegast. Dit patroon herhaalt zich bij de vraag wie men zou raadplegen indien men de tuin niet meer kan onderhouden (Tabel 8). Het valt het op dat met name Marumers geen antwoord kunnen geven op beide vragen. Respondenten uit de gemeente Leek weten over het algemeen wel bij wie ze terecht kunnen met hun hulpvraag. In de gemeente Zuidhorn blijkt de kerk, vergeleken met de andere Westerkwartier gemeenten, een belangrijkere rol te spelen binnen het Maatschappelijk Steunsysteem. Tabel 7:Instanties die buiten de eigen familiekring geraadpleegd worden, als iemand zijn eigen tuin niet meer kan onderhouden Grootegast Leek Marum Zuidhorn 1. Loket Wmo/ gemeente(gids) 45% 23% 70% 34% 2. Verzorgingshuis/ouderenbond/ 1% 21% - 1% adviseur 3. Buren/ familie/ kennissen 8% 13% 4% 13% (buurtvereniging) 4. Thuiszorg 9% 9% - 4% 5. Tuinman/ Novatec 1% 6% 2% 4% 6. Vrijwilligerswerk (steunpunt) 6% 6% - 6% 7. Maatjesproject/ruildienst/hulpkring - 6% - 3% 8. Zorgverzekeraar 1% 3% - 3% 9. Kerk 5% 1% - 6% 10. Gidsen/ websites/ streekblad - 1% - 6% 11. Sociale dienst 3% Maatschappelijk werk % 13. Huisarts/ ziekenhuis 4% Bezorgdienst Overig 3% 5% - 3% 16. Geen idee 15% 6% 24% 17% 29