Memorie van toelichting

Transcriptie

1 Memorie van toelichting Aan de gemeenteraad van de gemeente Geldrop-Mierlo. Geldrop 21 januari 2014 onderwerp Evaluatie Werkplein registratienr MvT RI GM Beste leden van de raad van de gemeente Geldrop-Mierlo, Inleiding Via onze raadsinformatiebrief van 3 december 2013 hebben wij u in kennis gesteld van de evaluatie van onze samenwerking met het Werkplein in Helmond. Ook het Cliëntenplatform Minima (CPM) is van de evaluatie in kennis gesteld. In een notitie van 10 januari 2014 heeft het CPM inhoudelijk gereageerd op deze evaluatie. Wij hebben kennis genomen van deze notitie en willen hier graag nader op ingaan. Standpunt CPM De opmerkingen van het CPM betreffen samengevat de volgende zaken: Een evaluatie over het Werkplein zou in de allereerste plaats moeten gaan over de vraag hoe cliënten het functioneren van het Werkplein ervaren en beoordelen. Hierbij staat een door Cliënten als goed gewaarde dienstverlening van het Werkplein voorop. Het CPM stelt vast dat dit thema in de evaluatie niet voorkomt. Het CPM constateert dat er in de evaluatie wel conclusies getrokken worden over technische aangelegenheden zoals het samenwerkingsverband en de financiën, maar over de kwaliteit van de uitvoering naar cliënten wordt in de evaluatie niet gesproken. Hierbij stelt het CPM de vraag of je van een evaluatie van het Werkplein kunt spreken als er geen moment wordt stil gestaan bij de vraag op welke wijze het Werkplein heeft gefunctioneerd in haar primaire opdracht naar cliënten. Het CPM spreekt haar teleurstelling uit over het feit dat zij niet betrokken is geweest bij de evaluatie. Reactie De evaluatie van het Werkplein betreft een evaluatie van de samenwerkingsovereenkomst tussen het Werkplein en de gemeente Geldrop-Mierlo. Het is een verplicht onderdeel van het contract dat met het Werkplein is gesloten aan het begin van de samenwerking. Hierbij is de nadruk gelegd op zakelijke aspecten, zoals financiën en beleidsmatige onderwerpen. Dit is ook de reden waarom de evaluatie nadrukkelijk ingaat op deze zakelijke aspecten. MvT RI GM Evaluatie Werkplein blad 1 van 2

2 In opdracht van zowel het Werkplein als de gemeente Geldrop-Mierlo heeft een onafhankelijk bureau getoetst of de afspraken uit de samenwerkingsovereenkomst zijn uitgevoerd conform de verwachtingen van beide partijen. Wij hebben het CPM inderdaad niet actief betrokken bij deze evaluatie. Omdat in deze evaluatie de zakelijke relatie tussen het Werkplein en de gemeente Geldrop-Mierlo centraal staat hebben wij in het voortraject besloten om het CPM hierbij niet actief te betrekken. Wel hebben wij het resultaat van de evaluatie aan het Cliëntenplatform voorgelegd, zodat hun mening betrokken kon worden bij de besluitvorming. Klanttevredenheidsonderzoek Dit neemt overigens niet weg dat wij zeer geïnteresseerd zijn in de mening van de cliënt over het Werkplein. Deze mening komt tot uiting in het Klanttevredenheidsonderzoek dat door het Werkplein in 2013 is gehouden. Uit dit onderzoek blijkt dat dienstverlening het Werkplein gemiddeld een 6,8 scoort. Het klanttevredenheidsonderzoek is toegevoegd als bijlage. Uit dit klanttevredenheidsonderzoek blijkt ook dat er uiteraard verbeterpunten zijn binnen de dienstverlening van het Werkplein. Op dit moment loopt een traject waarbij het Werkplein bekijkt hoe de uitvoering op de in het klanttevredenheidsonderzoek genoemde verbeterpunten kan worden aangepakt. Bij dit traject is de ketenbrede Cliëntenvertegenwoordiging van het Werkplein nauw betrokken. Bijlagen 1. Notitie CPM (bijgevoegd). 2. Klanttevredenheidsonderzoek Werkplein (bijgevoegd). Met vriendelijke groet, burgemeester en wethouders, J.H.M. van Vlerken secretaris M.J.D. Donders - de Leest burgemeester MvT RI GM Evaluatie Werkplein blad 2 van 2

3 Geldrop-Mïerlo Cliënten Platform Minima Notitie bestemd voor de fracties van alle poiitieke Partijen Geldrop-Mierio. DGG - CDA - PvdA / Groen Links - OGM - DPM - WD - D66 en SP Kopie ter kennisname aan de Wethoyder, mevroyw R. Hoekman. Kopie bestemd voor de leden van het Cliënten Platform Minima Geldrop-Mierio. Betreft : Evalyatie Werkplein Helmond Geldrop :10 januari Geachte leden van de Raad,» Evenals U heeft ook het CPM kennis mogen nemen van de Evaluatie van het Werkplein Helmond ( Uitbesteding Werk en Inkomen / Nautus - rapportage d.d. 11 oktober 2013 ) Toen dit onderwerp in de loop van 2013 aan de orde kwam ging het CPM er als vanzelfsprekend vanuit, dat zij vroegtijdig bij deze evaluatie zou worden betrokken. Immers een evaluatie over het Werkplein zou - naar ons oordeel - in de allereerste plaats moeten gaan over de vraag hoe cliënten het functioneren van het Werkplein ervaren en beoordelen. Een door Cliënten als goed gewaarde dienstverlening van het Werkplein regio Helmond d.m.v. het leveren van individueel maatwerk met respect voor de eigen situatie, mogelijkheden en onmogelijkheden van iedere Cliënt op zijn weg naar re-integratie in de Arbeidsmarkt. Echter In het periodieke Interne Beraad met de wethouder - mevrouw R. Hoekman - op 16 december jl. deelde zij - tot zeer grote verbazing van het CPM - mede dat het rapport inmiddels gereed was en dat het CPM zou worden uitgenodigd voor het bijwonen van de Raadsvergadering, waarin de Evaluatie van 3 jaren Werkplein zou worden behandeld. Ter voorbereiding Is het Evaluatierapport onlangs aan het CPM toe gezonden. Bij het lezen van de Evaluatie werd het voor het CPM duidelijk waarom zij niet bij het tot stand komen van het rapport betrokken was geweest. Het woord CLIENT komt in het geheel NIET in het rapport voor I! Wel worden er conclusies getrokken over technische aangelegenheden zoals : samenwerkingsverband - financiën, maar over de kwaliteit van de uitvoering naar cliënten wordt In het geheel niet gesproken.

4 Het CPM is verbijsterd, dat je over een evaluatie van het Werkplein kunt spreken als er geen moment wordt stil gestaan bij de vraag op welke wijze het Werkplein heeft gefunctioneerd in haar primaire opdracht naar cliënten. Juist in een fase waarin er vanuit de zijde van de gezamenlijke cliëntenraden ( van de gemeenten welke zijn aangesloten bij het Werkplein Helmond ) alle druk op het Werkplein wordt uitgeoefend om de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren. Aanleiding hiertoe zijn recente ontwikkelingen aangaande het Klanttevredenheidsonderzoek 2013 en de vaststelling van het Ketenjaarplan Het resultaat van de bespreking van deze onderwerpen in het overleg met het management van het Werkplein Helmond in december jl. waren dusdanig teleurstellend, dat dit voor het gezamenlijke overleg van cliëntenraden aanleiding is geweest een brandbrief te sturen aan : het Managementteam van de Afdeling Werk en Inkomen ( W8J ) van de gemeente Helmond en het Managementteam van het UWV Werkbedrijf op het Werkplein regio Helmond. Vervolgens heeft het CPM deze reactie / dit advies op 8 januari 2014 als ongevraagd advies toe gezonden aan B&W van de onze gemeente. Geachte Raad, Mocht het CPM te onrechte een verkeerde verwachting hebben gehad over de inhoud van deze evaluatie dan verstilt onze kritiek. In het andere geval nodigt het CPM U uit om in de Raadsvergadering ter beoordeling van het rapport Uitbesteding Werk en Inkomen kritisch te reageren en te laten blijken dat U - net als het CPM - het standpunt huldigt dat het Werkplein Helmond er in de allereerste plaats is om een optimale kwaliteit van toetsbare zorg aan cliënten te bieden. Namens het Cliënten Platform Minima Geldrop-Mierio, Gré ThisserJ - Steenkamer, voorzitter P/M.M. tójdj^taris. Ter informatie doen wij U de volgende bijlagen toekomen : 1. Advies van de Cliëntenvertegenwoordigingen ( CVW ) op het Werkplein regio Helmond d.d Ongevraagd CPM advies inzake het Klanttevredenheidsonderzoek ( KTO ) 2013 gericht aan B&W van de gemeente Geldrop-Mierio d.d. 11 november Een overzicht van de door cliënten genoemde verbeterpunten in het kader van het KTO ( dit overzicht maakt deel uit van de rapportage Tevredenheid WWB-klanten d.d. juli 2013 )

5 BI LAGE : 1 Aan: - het Managementteam van de Afdeling Werk en Inkomen (W&I) van de gemeente Helmond - het Managementteam van het UWV Werkbedrijf op het Werkplein regio Helmond Betreft: Reactie / Advies van de Cliëntenvertegenwoordiging (CVW) op het Werkplein regio Helmond op: - de uitslag van het Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) het Ketenjaarplan 2013, versie 2 Datum: e uitslag van het lantevredenheidsonderzoek Standpunten van de Cliëntenvertegenwoordiging op het Werkplein regio Helmond i.z. Dienstverlening. Ambitie. Een door Cliënten als goed gewaarde dienstverlening aan alle WWB-, IOAW-,IOAZ en BBZ- Cliënten van het Werkplein regio Helmond d.m.v. het leveren van individueel maatwerk met respect voor de eigen situatie, mogelijkheden en onmogelijkheden van iedere Cliënt op zijn weg naar re-integratie in de Arbeidsmarkt. Uitslag. Elke uitslag van een Klanttevredenheidsonderzoek fungeert als nulmeting voor elk opvolgend Kla nttevredenheidsonderzoek. Visie. Dienstverlening aan Cliënten vindt vanaf het begin van elke beleidscyclus plaats in een voortdurende wisselwerking tussen de individuele Cliënten, hun vertegenwoordigers in de Cliëntenvertegenwoordiging en de uitvoerders op het Werkplein en wordt concreet in een ambitierijke, proactieve en dynamische formulering van streefdoelen volgens het SMART(I)- pnncipe. = Specifiek M = Meetbaar A = Acceptabel / Ambitieus R = Realistisch T = Tijdgebonden (I) = Inspirerend). Reactiedocument van het Managementteam W&I op het KTO-2013 De toonzetting van dit document geeft naar de mening van de CVW blijk van een reactieve, afhoudende en verdedigende houding, m.n. gerelateerd aan de huidige personele bezetting, de huidige facilitaire mogelijkheden en de huidige door de in het Werkplein deelnemende gemeenten gestelde prestatie-indicatoren. Ambitie, concrete targets en voorstellen voor actie ter verbetering ontbreken nagenoeg In hun geheel en dit is niet in overeenstemming met de visie van de CVW op het onderwerp Dienstverlening. Principiële doelstelling is immers het leveren van individueel maatwerk uitgaande van de Cliënt. De CVW is van mening dat werkprocessen opnieuw kwaliteitsgericht her beoordeeld moeten worden op het binnen bereik brengen van deze principiële doelstelling. Door klanten genoemde verbeterpunten.

6 Uit de reacties van Cliënten blijkt veel te vaak: - dat zij zich niet echt serieus genomen voelen en dat hun klantbegelelders te vaak te weinig oog, begrip en gevoel hebben voor hun persoonlijke situatie, problemen, gevoelens, mogelijken onmogelijkheden; - dat zij geen duidelijk beeld hebben over de Inhoud en doelstelling van het reïntegratietraject dat zij volgen en de daarbij behorende werkwijzen en verantwoordelijkheden; - dat zij zich te vaak niet goed geïnformeerd voelen over het waarom van de wisseling in klantbegeleider, waardoor zij steeds weer het gevoel krijgen opnieuw hetzelfde verhaal te moeten vertellen. De CVW is van mening dat ook op deze onderwerpen nog heel veel winst is te behalen door doelgerichte actie op verbetering van de communicatie tussen Cliënt en klantbegeleider. Het etenjaarplan 2013, versie 2 De CVW constateert met verbijstering en teleurstelling dat in deze tweede versie m.b.t. de onderdelen "Visie/ambitie", "Strategie en Beleid", "Hoe gaan we dit doen", "Speerpunten Werk en Inkomen" en "Speerpunten Werkgeversplein" zonder verdere argumentatie geen of nagenoeg geen gehoor is gegeven aan het op 14/ in deze door de CVW uitgebrachte advies, en beoordeelt dit als onacceptabel. In de vergadering van de CVW met het Managementteam van het Werkplein regio Helmond van 20 november j.l. is door dhr. Tromp op een aantal onderdelen heroverweging, c.q. herbespreking inthet Managementteam van de Afdeling W&I van de gemeente Helmond toegezegd. De CVW gaat ervan uit, dat het resultaat van deze herbespreking, c.q. heroverweging, samen met het op 14/ uitgebrachte advies, effectief zichtbaar wordt In het Ketenjaarplan 2014, versie 1. M.b.t. het onderdeel "Speerpunten UWV WERKbedrijf (UWV)" constateert de vergadering met genoegen, dat de adviezen m.b.t. de punten 1,2 en 3 daadwerkelijk tot tekstuele bijstelling hebben geleid. Voor punt 5 wordt dienovereenkomstige herformulering aanbevolen. Algemeen Naar de mening van de CVW wordt door het Managementteam van het Werkplein regio Helmond nog steeds te weinig echt gebruik gemaakt van de meerwaarde van een goed functionerende Cliëntenvertegenwoordiging op weg naar een nog betere dienstverlening aan Cliënten, de kerntaak van zowel het Werkplein regio Helmond als van de CVW. Voorwaarde hiervoor is dat de CVW daadwerkelijk vanaf het begin van elke beleidscyclus benaderd en erkend wordt als gelijkwaardig en volwaardig gesprekspartner, en dat is naar het oordeel van de CVW helaas nog lang niet altijd het geval. In afwachting van uw spoedige reactie. Namens de Cliëntenvertegenwoordiging op het Werkplein regio Helmond Martien Kusters, onafhankelijk voorzitter Ad Rovers, secretaris Tel: Tel: E-mall: ria en martien(g)kpnmail.nl E-mall: adrovers(a)onsmail.nl

7 BIJLAGE i 2 Geldrop-Mierlo Cliënten Platform Minima CPM ADVIES inzake KTO ( klanttevredenheid onderzoek ) 2013; Wwb cliënten. Geldrop, 11 november Aan Gemeente Geldrop-Mierio t.a.v. College van B&W Geacht College, Onderstaand wil het Cliënten Platform Minima Geldrop-Mierio een aantal opmerkingen plaatsen rondom het KTO klanttevredenheid onderzoek De verkregen informatie Is uit een drietal documenten samengesteld : Tevredenheid WWB-Klanten / samenwerkingsverband Helmond, concept De door cliënten genoemde verbeterpunten Reactiedocument op het Klanttevredenheid onderzoek KTO Het CPM Is niet onder de indruk van de in het eerste document genoemde cijfers en getallen. Evenmin of de eindscore een of 7.3 betreft. Wel willen wij niet ongenoemd laten, dat wij zeer ontevreden zijn over de ontwikkeling van dit onderzoek. Bij het tot stand komen van het enquêteformulier is aan de inbreng - welke door de leden van het CPM is geleverd ( en met name van de inbreng van onze cliënten binnen de cliëntenraad ) geen enkel recht gedaan I Voor het CPM Is het tweede document ( de door de cliënten genoemde verbeterpunten ) het belangrijkste document. Immers het gaat om de waardering welke door cliënten aan de werkwijze van het Werkplein Helmond wordt gegeven. Motivatie vanuit het werkplein om dit onderzoek te houden. Met name het toegevoegd overzicht aan dit document van de uitgebreide exemplarische citaten en persoonlijke reacties / opmerkingen van cliënten laat aan duidelijkheid niets te wensen over. Het is triest te moeten constateren dat het Werkplein er blijkbaar niet in slaagt om In beide aspecten tot verbetering te komen. Immers beide aandachtspunten zijn regelmatig onderwerp van gesprek in het periodieke overleg tussen de gezamenlijke cliëntenraden en het management van het Werkplein. Gelet op bovenstaande is het des te opvallender dat in het reactiedocument op het KTO bij de opsomming van de 6 verbeterpunten op geen enkele directe wijze aandacht wordt besteed aan bovengenoemde signalering door cliënten- Naar het oordeel van het CPM wordt in het reactiedocument te veel (lees ; veel te veel) aandacht gevraagd voor de moeilijke omstandigheden waaronder de dienstverlening door het Werkplein geleverd moet worden.

8 2. Maar bij het aangaan van de gezamenlijke verplichting om het werkplein te creëren was het toch de bedoeling dat de dienstverlening zou verbeteren door het leveren van meer kwaliteit en één ambtenaar voor alle zaken. Een korte opmerking naar elk van de 6 genoemde punten : 1. Een zeer wollig en onduidelijk verhaal. Als de ambtelijke organisatie hierbij zelf al aangeeft dat zij zich kunnen voorstellen dat cliënten het niet begrijpen dan is er werkelijk Iets mis. Doe daar iets aan, zouden wij zeggen I! De slotopmerking van deze paragraaf '' dat er feite/ijk een trajectplan dient te worden opgesteld en ondertekend" moet zo spoedig mogelijk concreet gerealiseerd gaan worden. 2. Het aspect van het openbaar vervoer is reeds vaker aan de orde geweest. Het plaatsen van een bushalte dicht bij het werkplein is hopelijk een verbetering van de bereikbaarheid. 3. Het CPM zou verwachten dat bij het verbeterpunt" de afstemming van de informatie tussen de verschillende begeleiders " volop aandacht zou zijn geweest voor de klachten van de cliënten. Niet is minder waar! Wel wordt gesproken over een verbetering van werkwijze door het werken met projecten, maar nergens staat te lezen welke maatregelen er worden getroffen om het aantal klantbegeleiders per cliënt drastisch terug te dringen c.q. te voorkomen dat de cliënt steeds opnieuw zijn / haar verhaal moet vertellen. Een verbetering in de technische overdracht geeft geen enkele garantie voor minder klantbegeleiders. Het heeft er alle schijn van dat de ambtelijke organisatie of de door de cliënt genoemde verbeterpunten niet heeft ontvangen of niet ( goed ) heeft gelezen. In ieder geval is er niets mee gedaan! 4. In dit verbeterpunt wordt aangegeven dat iedere medewerker een training " brieven schrijven " KAN volgen. Met klantvriendelijkheid als onderdeel. Het CPM dringt er op aan dat deze vrijblijvendheid wordt omgezet in een dwingende verplichting. Terecht stelt het reactiedocument dat de gemeente zelf verantwoordelijk is voor het voeren van een goede communicatie over andere regelingen en voorzieningen. Het CPM gaat er van uit dat binnen onze gemeente aan deze communicatie de hoogste prioriteit wordt gegeven. 5. Gelukkig heeft het werkplein begrip voor het feit dat heel veel cliënten nog niet In staat zijn digitaal te functioneren en biedt zij ruimte voor persoonlijk contact, zodat persoonlijk maatwerk geleverd kan worden. Met enige trots stellen wij vast, dat de door het CPM geëntameerde basis computercursus voor cliënten in de praktijk geen overbodige luxe blijkt te zijn. 6. dat is een gegeven waar ook het werkplein geen oplossingen voor kan aandragen. Samen gevat is het CPM teleurgesteld over de in het reactiedocument voorgestelde verbeterpunten; gericht op de eigen organisatie en NIET op cliënten. Het verbeteren van de afstemming tussen de verschillende begeleiders is de enige ( zeer bescheiden ) bijdrage van het werkplein aan de door cliënten genoemde verbeterpunten.

9 3. Op geen enkele wijze wordt aandacht besteed aan de problematiek van de veelvuldige wisseling van klantbegelelders ; laat staan aan het verbeteren van de wijze waarop respectvol met cliënten wordt omgegaan. Tenslotte wil het CPM enkele aanbevelingen doen naar aanleiding van het KTO het CPM wil graag meer en intensiever contact over de werkwijze en uitvoering. e binnen de organisatie van het Werkplein wordt er alles aangedaan om medewerkenden zo goed mogelijk te scholen. De vrijblijvende deelname aan de cursus " brieven schrijven met als onderdeel klantvriendelijkheid " dient een dwingend karakter te krijgen communicatie voor en met cliënten wordt eerst aan cliëntenraden voorgelegd. de werkwijze en afspraken met cliënten worden altijd schriftelijk vastgelegd, waardoor miscommunicatie in een later stadium kan worden voorkomen. de cliënt krijgt In principe 1 klantbegeleider, welke rekening houdt met de persoonlijke omstandigheden van de cliënt en deze met begrip en respect behandeld. op verzoek van cliënt krijgt hij / zij inzage in zijn / haar dossier en kan ( bewijsbare ) onjuiste bevindingen of aantekeningen ongedaan laten maken of laten aanpassen. Tenslotte is het CPM van mening dat de cliënt het uitgangspunt dient te zijn van al het handelen en dat het ambtelijk apparaat op het werkplein Helmond zich als dienstverlener dient op te stellen. Kostenbesparing dient uitsluitend gezocht te worden in een efficiëntere werkhouding en niet in het versoberen van de contacten met cliënten. Gaarne is het CPM bereid mede vorm te geven aan de realisering van dit beleid. Geldrop.ll november Gré Thissen-Steenkamer, voorzitter Paul Kok, secretaris.

10 BIJLAGE i 3 Klanttevredenheidsonderzoek WWB - Samenwerkingsverband Helmond Door klanten genoemde verbeterpunten In het klanttevredenheidsonderzoek WWB voor het samenwerkingsverband tussen de gemeenten Helmond, Asten, Deurne, Laarbeek en Geldrop-Mierio is aan het einde van de vragenlijst aan de klanten gevraagd om één punt aan te geven dat de afdeling Werk & Inkomen het meest zou moeten verbeteren. De resultaten, inclusief de uitgebreide exemplarische citaten worden hier los van het rapport gepresenteerd. Klanten konden hierbij kiezen uit de meest genoemde items van de afgelopen jaren, of 'anders' aangeven, en dit antwoord vervolgens toelichten. Uit de resultaten bleek dat onder alle deelnemende gemeenten veel respondenten het niet bij één punt hebben gelaten. De percentages tellen hierdoor hoger op dan 100%. Uit de antwoorden kwamen de volgende punten het meest naar voren: Tabel 1 Verdeling punten die volgens klanten verbeterd zou moeten worden i -^ Geldrofi- C, Asten Deurne Mierlo ' Helmond Laarbeek Samenwerkingsverband Referentregröep Rekening houden met de situatie klant 22% 47% 38% 37% 44% 39% 37% Minder wisselingen klantbegelelders 50% 32% 34% 42% 24% 37% 21% Informatie rechten/mogelijkheden 22% 14% 15% 19% 27% 18% 22% rtelefonische bereikbaarheid 11% 10% 15% 19% 15% 16% 23% Meer begrip/respect van de klantbegelelders 6% 12% 10% 15% 12% 13% 13% Anders 11% 10% 15% 10% 7% 11% 14% Meer tijd nemen voor de klant 11% 5% 7% 9% 12% 8% 10% Beter/sneller reageren op vragen 6% 2% 6% 11% 10% 8% 12% Wachttijden aan de balie 11% 2% I 1% 1 5% 5% 4% 5% Het verbeterpunt dat door de klanten binnen samenwerkingsverband Helmond het meest wordt genoemd betreft het rekening houden met de situatie van de klant. Ook in de referentiegroep wordt dit verbeterpunt het meest genoemd. Vervolgens wordt het minder wisselen van klantbegeleiders het meest als verbeterpunt naar voren gedragen. Dit verbeterpunt wordt aanzienlijk vaker genoemd (37%) dan in de referentiegroep (21%). Klanten konden hun antwoord toelichten in een schrijfvak. Met name het rekening houden met de situatie van de klant, het minder wisselen van klantbegeleiders en het meer tonen van begrip en respect worden veelvuldig toegelicht. Onderstaande voorbeelden van citaten per gemeente zijn exemplarisch voor het totaal aan toelichtingen: Rekening houden met de situatie van de klant 'Door ziekte heb ik een handicap. Graag meer meedenken met de situatie.' 'Ik zorg voor mijn zwaar gehandicapte dochter. In het gesprek met klantbegeleider werd er tegen mij gezegd dat ik mijn kind maar in een instelling moest stoppen.' 'Klantbegelelders moeten (beteri) de dossiers lezen van cliënten die bijvoorbeeld m een traject zitten of zaten van de GGZE. Dan zouden véél fouten en frustratie aan diverse zijden voorkomen kunnen worden. Willen werken is één, kunnen werken IS iets anders.'

11 'Er word totaal geen rekening gehouden met mijn thuissituatie. Kind met autisme en nog 2 kinderen. Overdacht van informatie is ook slecht.' 'Als mensen allerlei ziektes (chronisch) hebben, kunt u ze beter met rust laten. Toen ik nog gezond was heb ik altijd hard gewerkt. Nu kan ik da niet meer en wordt ik constant gepakt. Dat is de beloning voor al mijn werken, bedankt.' 'Meer begrip voor lichamelijke beperkingen. Ik moet steeds met pijn naar de afdeling. Ik vind dat moeilijk. Kan ik de klantbegeleiders a.u.b. via bereiken.' 'Ik heb een parttime vaste baan. Ik werk 16 uur in de week en krijg van de sociale dienst elke maand 100 euro er bij. Ik heb al drie keer de afgelopen 5 maanden langs moeten komen. Jullie vragen of ik niet meer uren bij mijn baas kan werken. Helaas is dat niet mogelijk anders was dat al lang gebeurt. Dus moet ik solliciteren voor een paar uur meer. Ik vind het niet normaal dat ze zo achter mij aan zitten, terwijl andere mensen helemaal in de uitkering zitten.' 'Er wordt weinig of geen rekening gehouden met het productieve arbeidsverleden van de klant en de reeds geleverde bijdrage. Er is alleen eenrichtingsverkeer communicatie vanuit het standpunt van de klantbegeleiders.' 'Sommige klantbegeleiders kunnen alleen in kleine vakjes denken en toch denken ze alles te weten. Daardoor denken ze vaak niet met de klant mee en onthouden hen zo van gouden kansen.' 'Ik begrijp dat er rekening met regels en wetten gehouden moet worden, maar als er meer naar het individu gekeken wordt, bereik je meer en zullen er sneller en meer mensen uit de bijstand komen' 'Ben 60 jaar. Moet elke keer totaal 20 km fietsen door weer en wind. Ben 36 jaar zonder betaalde baan huisvrouw geweest. Vind het schandalig dat ze mij dit laten doen terwijl ik heel ver van de arbeidsmarkt sta. Heb nergens een diploma van en solliciteer op vacatures voor bankwerker tot directeur.' 'Rekening houden met alleenstaande ouders met kinderen.' Minder wisselingen klantbegeleiders, 'Het is vervelend om elke keer bij iemand anders je verhaal te moeteh doen. En daarna toch weer dezelfde dingen te moeten doen, zonder dat er ook maar iets van vooruitgang in zit. Het blijft een constante herhaling.' 'Doordat er steeds wordt gewisseld kan het zijn dat afspraken die met mij gemaakt zijn bij een ander niet goed overkomen en er wrijvingen ontstaan waardoor alles weer opnieuw aangevraagd moet worden.' 'Binnen een jaar kreeg ik al drie verschillende klantbegeleiders. Je sprak niet met hen, zag hen niet. Er was steeds veel onduidelijkheid. Dat geeft geen goed gevoel' 'Klantbegeleider wisselen regelmatig waardoor ik vaak opnieuw mijn verhaal moet doen en Ik me niet begrepen voel.' 'Ik weet al een halfjaar niet eens meer wie mijn klantbegeleider is. Slechte begeleiding. Ook al ben ik chronisch ziek dan nog hoor ik op de hoogte gehouden te worden.' 'Ik heb in 1,5 jaar tijd met 7 verschillende medewerkers te maken gehad. (Waar ik ook daadwerkelijk op gesprek ben geweest.) Gezien de schroom waarmee ik mijn verhaal vertel is dat rijkelijk veel.' 'Je hebt twee klantbegeleiders. Eén is voor financieel. Die wisselen per maand zonder dat je een brief krijgt wie je klantbegeleider nu is. Ben ik zeer ontevreden over. De klantbegeleider over werk zoeken heb ik nu bijna 3 jaar en daar ben ik zeer over te spreken.' 'Elk jaar wel 2x een nieuwe begeleider. Niet fijn, want deze mensen kennen jou en je achtergrond niet.' 'Je blijft dan bij 1 persoon die weet wie jij bent en jij weet wie hij/zij is. Zo hoef je maar lx alles te vertellen en weet je klantbegeleider wat hij/zij voor jou kan betekenen en jij weet wat je kan verwachten.' 'Ik vind het wel rottig dat ze best vaak wisselen. Soms vergeet ik welk contactpersoon ik heb.' 'Door de wisselingen wordt de begeleiding vergeten.' 'Het afgelopen jaar heb ik meer dan 3 wisselingen gehad. Zo ontstaat geen vertrouwensband en je moet weer je hele vaak persoonlijke verhaal doen. Daarbij liet de overdracht tussen de klantbegeleiders te wensen over waardoor het algemene vertrouwen verminderd.' 'Omdat de klantbegeleiders steeds wisselen is het lastig om te weten wie Je klantbegeleider is' 'Ik heb sinds 2012 al 5 of 6 klantbegeleiders gehad.' 'Ik heb in 1 jaar 8 verschillende klantbegeleiders gehad.' 'Heb in een halfjaar 3 begeleiders gehad.' 'Ik heb 3 klantbegeleiders gehad in 6 maanden tijd.'

12 Meer begrip/respect 'Baliemedewerkers zij niet vriendelijk en behandelen je respectloos en laten je vaak onnodig lang wachten in de wachthal of vergeten zelfs datje daar zit.' 'Dit is van toepassing bij één van mijn klantbegeleiders. Namelijk dat er een vooroordeel was en dat er zeer agressief op mij gereageerd werd, terwijl er een fout was gemaakt door de klantbegeleider (of afdeling).' 'Soms krijg je een reactie over je kinderen of de problemen daaromheen. De klantbegeleider heeft zelf geen kinderen. Uitspraken komen zeer hard aan. Het lijken soms geen mensen.' 'Situatie menselijker inschatten bij vaststellen uitkering. Oftewel niet als rechercheurs ondervraging doen met enorm wantrouwen terwijl alle info is aangeleverd.' 'Ik vind dat ze intimiderend overkomen en zie dit als een drempel, elke keer als ik voor een vraag contact wil opnemen. Ook bij telefonisch contact zijn ze kortaf en komen ze chagrijnig over.' 'Klantbegeleider doet net alsof je niet aan het werk wilt komen.' 'Negatieve basis attitude ten aanzien van mensen met een uitkering alsof we het laagste in een kastenstelsel zijn. Geen enkel inlevingsvermogen en onbeschoftheid. Ondanks de wellicht goede bedoelingen.' 'De klant met respect, open visie, luisterend oor en zonder verwachtingen benaderen. Als een medewerkers goede service wil ontvangen, moet het éérst goed service geven. Te beginnen met het geloven in zijn/haar cliënt.' 'Standaard brieven bevatten dreigementen en macht wordt te pas en te onpas misbruikt. Je bent soms afhankelijk van andere instanties en dan krijg je te horen datje binnen 5 dagen moet leveren anders wordt je uitkering geblokkeerd!' 'Ik heb soms mensen gehad die je niet eens laten praten. Ze denken dat we dom zijn. Ik ben goed opgeleid maar ik kan geen werk vinden in mijn branche. Kan ik toch ook niets aan^doen.' Informatie rechten mogelijkheden 'Vanaf dat ik bij de sociale dienst kwam heb ik over toeslagen alles zelf moeten uitzoeken.' 'Er wordt wel verteld waar je je aan moet houden anders wordt je gekort op de uitkering. Maar je weet niet waar je recht op hebt.' 'Je moet overal zelf achter aan, waar je recht op schijnt te hebben.' Telefonische bereikbaarheid 'Bereikbaarheid per telefoon is slecht. Opnemen duurt lang, erg gehaast en er wordt niet goed geluisterd. Erg kortaf I' 'Vaak geen duidelijk antwoord op vragen of niet correct doorverbonden worden.' 'De bereikbaarheid telefonisch is maar tussen 9.00 en uur en vaak zijn ze dan in gesprek zodat je op een ander tijdstip moet bellen en dan hebben ze weinig tijd voor je.' 'Een telefonisch spreekuur van 9 tot 10 (1 uur) is te kort.' 'Ik werk halve dagen in de morgen. Het is vervelend om te bellen omdat dit alleen 's ochtends kan. Zou fijn zijn als het ook 's middags kan.' Anders 'Het persoonlijk melden vóór en daags na vakantie met het afgeven van je tickets is erg vervelend (lange reis) en vernederend op je 64^. Ik kom op deze leeftijd niet meer aan werk.' 'De uitkering niet op verschillende data overmaken. Wij moeten ook onze rekeningen betalen. Dan is het op de 24^ 25^ 26", enzovoort. Moet je weer gaan bellen en er achter komen. Nu in mei is het weer op de 29*^.' 'De communicatie intern is waardeloos. Afspraken staan vaak niet in de computer.' 'Ben ongewild gescheiden op 63-jarige leeftijd. Wist niets van uitkeringen en toeslagen. Had vier maanden geen geld omdat mijn papieren die ik moest inleveren intern zoek waren. Moest ik alles opnieuw inleveren' 'Ik ben vrijgesteld van sollicitatie maar sta nog steeds ingeschreven voor 15 uur werkplicht. Zou veranderd worden maar er is na 5 jaar nog steeds niets gebeurt.'

13 'Sneller nieuwe mensen inschrijven. Zelf heb Ik ruim drie maanden moeten wachten op de eerste uitbetaling waardoor ik vele boetes moest betalen omdat ik mijn rekeningen niet kon betalen. En dat voor iemand zonder schulden. Is niet gemakkelijk. Ik heb me er erg rot over gevoeld en er slecht van geslapen.' 'Bij mij persoonlijk heeft (aanvraag) traject minimaal 5 maanden geduurd waardoor algehele persoonlijke situatie in die tijd zeer verslechterd is met alle gevolgen van dien op dit moment.' 'Bereikbaarheid openbaar vervoeri' 'Betere bereikbaarheid met het openbaar vervoer.' 'De bereikbaarheid is niet goed en brengt ook kosten met zich mee, wat financieel niet makkelijk is.' 'Reisafstand, ik vind het met openbaar ven/oer te ver van Geldrop.' 'Reistijd duurt te lang en soms heb ik geen geld voor vervoer (buskaartje).' 'Doordat ik geen auto meer kan rijden door mijn ziekte ben ik afhankelijk van het openbaar vervoer. Het is vanaf het station is het nog 10 minuten lopen. Als je niet bekend bent nog langer. Waarom geen kantoor bij het station zoals vroeger.' 'Ik ben tevreden, er zijn altijd mensen die klagen.' 'Ben vrij positief over deze afdeling.' 'Geen klachten, dienstverlening is goed.' 'Geen verbeteringeni Aardig, begripvol en met respect geholpen!' Aan het einde van de vragenlijst is de extra open vraag gesteld of respondenten tot slot nog een tip voor de afdeling Werk & Inkomen hebben of dat zij nog andere opmerkingen hebben die zij graag kwijt willen. In de meeste van deze antwoorden worden thema's aangehaald die reeds in de voorgaande open vraag aan de orde zijn gekomen. Het betreft hier met name een herhaling van de onderwerpen: het beter rekening houden met de situatie van de klant, de vele wisselingen van klantbegeleiders en meer begrip/respect van de klantbegeleiders. De citaten die hier expliciet betrekking op hebben zullen hieronder niet worden behandeld. Onzorgvuldigheid 'Twee jaar geleden moest ik een formulier invullen en bewijsstukken meegeven. Ik heb het netjes bij de balie meegegeven, na ongeveer een paar weken krijg ik een brief waarin staat dat ik dit niet heb gedaan. Ik had wel alles meegegeven maar toch moet ik straf betalen.' 'Dat men na aantal jaren gewoon even terugbetalingen of teveel betaalde uitkeringen, wat je niet verwacht, moet terug betalen, terwijl je al zo weinig hebt. Ook heb ik al meerdere keren gehad dat ze papieren kwijt waren waardoor ik langer op mijn aanvraag uitkering moest wachten.' 'Toen wij van Deurne naar Helmond over zijn gegaan hebben we slechte informatie gekregen van hoe het verder moet en wat er allemaal veranderd is of gaat worden.' 'Samenwerking van verschillenden instanties op 'lijnen' is goed, maar voor werkzoekende ook verwarrend. Ik heb regelmatig de ervaring dat zaken langs elkaar heen gaan. Ook heb ik mijn huidige klantbegeleider nog niet ontmoet. Nu alleen iemand van de matchingsunit van het werkplein.' Privacy 'Het zou zo fijn zijn als er meer privacy is tijdens gesprekken. Die hokjes met schotten ertussen zijn erg vervelend.' 'Ik zou graag in een afgesloten ruimte gesprekken willen voeren. Want nu kan iedereen meeluisteren.' 'Iets meer doen voor privacy van cliënten met probleemverhalen. De persoon aan het loket naast mij heeft niets met mijn sores te maken.' Internet 'Meer via internet kunnen regelen en formulieren op internet kunnen invullen en/of downloaden (bijvoorbeeld wijzigingsformulier).' 'Misschien meer informatie op de website van de klant zetten. Nieuwe afspraken enz. staan niet bij de taken. Ook staat er niets bij de formulieren. Meer in de map van de klant zetten, zodat deze zelf werkbriefjes, betalingsoverzichten, documenten, kan uitprinten en actief hier mee bezig kan zijn.'

14 Datum uitbetalen uitkering 'Er wordt de laatste vrijdag van de maand uitbetaald waardoor in sommige maanden een gat ontstaat van soms 6 dagen. Hierdoor ontstaat vaak onnodige roodstand op de lopende rekening wat mij ook weer geld kost.' 'De uitkering op een vaste tijd op de bank hebben staan (dus een vaste datum).' Locatie 'Waarom geen aparte spreekuren in het gemeentehuis van de gemeente zelf. Zou heel fijn voor mensen die geen auto bezitten. Zij we niet zo afhankelijk van bus of vrienden, familie' 'Oudere mensen als ik moeten met openbaar vervoer komen. Geldrop naar Helmond. Dat kost geld wat er niet is. Potje voor maken?' 'Ik wil graag als bewoner van Asten vakantiebrieven en vrijwilligersformulieren hier in de gemeente Asten kunnen inleveren. Het is goedkoper en makkelijker voor ons.' 'Misschien een afdeling binnen bepaalde dorpen omdat bereikbaarheid en vervoer vaak een probleem is voor mensen met een WWB-uitkering.' 'Openbaar vervoer te ver weg (bus).' 'Ik heb geen rijbewijs en moet met de bus komen. Dat kost 6 euro. En de loopafstand van station naar jullie is ook te lang.' 'Heel snel terug naar Deurne!' Re-integratie 'Meer controleren op de kwaliteit van de re-integratiebureaus.' 'Twee jaar geleden meegedaan aan het traject 'back to the future' Dit traject ging goed, maar werd stopgezet. Heel jammer voor de inzet van alle partijen en werkt ook demotiverend.' * 'Voor mij is het re-integratletraject/maatschappelijk activering toch enigszins geslaagd. Niet dankzij de gemeente maar door de organisatie die naar mijn capaciteiten en motivatie heeft gekeken.'

15 Tevredenheid WWB-klanten Samenwerkingsverband Helmond, Concept juli 2013

16 COLOFON Samenstelling Simon Wajer Andrew Britt Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO SGBO Benchmarking Postbus HE Den Haag SGBO Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

17 INHOUDSOPGAVE 1 Samenvatting 1 2 Inleiding 5 3 De waardering voor de algemene dienstverlening Tevredenheid over de dienstverlening in het algemeen 6 4 De waardering voor de eerstelijnsdienstverlening Bejegening en wachttijd aan de balie Bereikbaarheid Informatievoorziening 10 5 Waardering van de klantbegeleiders 12 6 Re-integratietrajecten Achtergrond re-integratietrajecten Algemene waardering van het re-integratietraject Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject Ervaring re-integratietraject 19 7 Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt 20 8 Door klanten genoemde verbeterpunten 22 9 Verschillen in waardering tussen subpopulaties Achtergrondgegevens naar totaal rapportcijfer 23 Bijlage 1: Respons 25 Bijlage 2: Mening specifieke doelgroepen re-integratietrajecten 29

18 1 Samenvatting In dit rapport vindt u de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek voor het samenwerkingsverband tussen de gemeenten Helmond, Asten, Deurne, Laarbeek en Geldrop- Mierlo, hierna te noemen samenwerkingsverband Helmond. Hiervoor zijn door 494 van uw klanten de vragenlijst ingevuld. In het algemeen zijn de klanten van uw samenwerkingsverband tevreden over de dienstverlening. Gemiddeld waarderen de klanten de dienstverlening met een 7,1. Daarmee doet uw samenwerkingsverband het ten opzichte van andere gemeenten iets minder goed (7,3). De klanten uit Asten beoordelen de dienstverlening het meest positief (7,6), gevolgd door Helmond (7,2), Laarbeek (7,0), Deurne en Geldrop-Mierlo (beiden 6,8). Waardering front office (eerstelijnsdienstverlening) (H4) Uw klanten waarderen de veiligheid van de centrale hal van het Werkplein Helmond met een 7,7. Hieruit kan worden geconcludeerd dat de klanten tevreden zijn over de veiligheid. Uw klanten waarderen de wachttijden aan de balie met een 7,4. De bejegening door het baliepersoneel krijgt een 7,5 als rapportcijfer. In de referentiegroep worden deze aspecten respectievelijk vergelijkbaar en hoger gewaardeerd (7,4 en 7,7). De klanten uit Helmond zijn het meest positief en de klanten uit Laarbeek oordelen het meest kritisch. De waardering voor de bereikbaarheidsaspecten van uw samenwerkingsverband is op een aantal fronten net iets hoger dan in de referentiegroep en op een aantal fronten beduidend lager. De waardering op het gebied van telefonische bereikbaarheid, openingstijden en de wachttijd voor een afspraak met de klantmanager is iets hoger dan in de referentiegroep. Reisafstand en bereikbaarheid met het openbaar vervoer worden duidelijk lager gewaardeerd dan in de referentiegroep. Dit geldt voor alle klanten die buiten de gemeente Helmond wonen. Zij geven de bereikbaarheid met het openbaar vervoer een onvoldoende. De rapportcijfers voor diverse aspecten van de informatievoorziening zijn allen vergelijkbaar hoog als de waarderingscijfers in de referentiegroep. Het meest positief oordeelt men over de duidelijkheid van de brieven en beschikkingen (7,0) en de duidelijkheid van de in te vullen formulieren (6,9). De informatievoorziening over andere gemeentelijke regelingen (6,1) en de informatievoorziening via internet en (6,2) worden het minst positief gewaardeerd. Waardering klantbegeleiders (H5) De klantbegeleiders krijgen in uw samenwerkingsverband een ongeveer even hoog rapportcijfer (7,1) als in de referentiegroep (7,2). Binnen uw samenwerkingsverband worden door de klanten van de afzonderlijke gemeenten ongeveer even hoge rapportcijfers gegeven. De klanten uit Deurne oordelen met een 6,8 het minst positief. SGBO KTO WWB 1

19 Aan de klanten is gevraagd hoe ze aspecten van de dienstverlening door klantbegeleiders ervaren. Wij hebben de klanten een aantal uitspraken voorgelegd en hen gevraagd aan te geven of ze het met deze uitspraken eens of oneens zijn. De stellingen die het hoogst scoren in samenwerkingsverband Helmond zijn de stellingen de klantbegeleiders houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken en de klantbegeleiders respecteren mijn privacy. Respectievelijk 85% en 88% van de klanten is het met deze stellingen eens. De klanten binnen uw samenwerkingsverband kunnen zich het minst vinden in de stellingen de klantbegeleiders houden rekening met wat ik kan en wil. 74% van de klanten is het met deze twee stellingen eens. Over het geheel genomen zien we dat de klanten van binnen het samenwerkingsverband het in ongeveer dezelfde mate eens zijn met deze positieve stellingen als de klanten in de referentiegroep. Bij de negatieve stellingen zien we dat klanten van samenwerkingsverband Helmond zich vaker in de stelling de medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen kunnen vinden dan de klanten uit de referentiegroep. 62% van de klanten is het hier mee eens ten opzichte van 50% van de klanten in de referentiegroep. Met de negatieve stelling de medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil is 44% van de klanten het eens. Dit is een zelfde aandeel als in de referentiegroep. Waardering re-integratietrajecten (H6) Zeven procent van uw klanten geeft aan een re-integratietraject te volgen en 10% van de respondenten zegt het afgelopen jaar een traject te hebben afgerond. Bij alle deelnemende sociale diensten zijn deze percentages respectievelijk 14% en 7%. Let wel, het betreft hier een inschatting van de respondent. Het is mogelijk dat de klant zelf niet ervaart een reintegratietraject te volgen terwijl hij of zij wel als zodanig geregistreerd staat. De genoemde percentages kunnen zodoende afwijken van het daadwerkelijke aandeel klanten dat binnen uw samenwerkingsverband geregistreerd staat als volger van een re-integratietraject. Het is belangrijk om te benadrukken dat het aantal respondenten dat aangeeft een reintegratietraject te volgen of zegt vorig jaar te hebben afgerond, per afzonderlijke gemeente beperkt is en verschillen met de referentiegroep op toeval kunnen berusten. De resultaten per afzonderlijke gemeente geven slechts een indruk van de werkelijke situatie. Als eerste is de klanten gevraagd hoe zij in het algemeen het re-integratietraject waarderen. Klanten uit uw samenwerkingsverband geven hiervoor een 6,3 als rapportcijfer. Dat is lager dan het gemiddelde in de referentiegroep (6,7). Klanten is vervolgens gevraagd rapportcijfers te geven voor een aantal specifieke aspecten van de re-integratietrajecten met betrekking tot het proces, de begeleiding en het resultaat. We zien SGBO KTO WWB 2

20 dat de klanten binnen samenwerkingsverband Helmond bij alle stellingen minder positief zijn dan de klanten in de referentiegemeenten. Met name over de afstemming van informatie tussen de verschillende begeleiders en het uiteindelijke resultaat oordeelt men kritisch en scoort samenwerkingsverband Helmond lager dan de referentiegroep. Naast de waardering van de begeleiding is ook een aantal stellingen aan klanten voorgelegd over het re-integratietraject. De resultaten op de stellingen laten zien dat uw klanten veelal iets kritischer zijn over hun re-integratietraject dan de klanten in de referentiegroep. Bij de stellingen het traject past goed bij wat ik kan en wil, door het traject heb ik meer kans op een betaalde baan en ik heb zelf kunnen kiezen voor een bepaald re-integratietraject is een kleiner aandeel klanten het eens dan in de referentiegroep. Wel is een groter aandeel van mening dat zij tijdens het traject altijd met vragen bij iemand terecht konden. Afstand tot de arbeidsmarkt (H7) In uw samenwerkingsverband is het aandeel klanten dat hun afstand tot de arbeidsmarkt als heel groot ervaart groter dan in de referentiegroep. Het betreft 57% van de klanten. Deze groep ziet geen kans om nog een betaalde baan te vinden. Verbeterpunten De algehele waardering voor de dienstverlening is iets lager dan in de referentiegroep. De bejegening, informatievoorziening en de klantbegeleiders worden in hun geheel nagenoeg vergelijkbaar positief gewaardeerd. Over de gehele linie zijn de klanten uit de gemeenten Helmond en Asten het meest positief. Op de onderstaande punten scoort uw samenwerkingsverband het laagst. Deze aspecten bieden aanknopingspunten om de waardering te verbeteren. Het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject (5,1). Bereikbaarheid met het openbaar vervoer (5,4). De afstemming van informatie tussen de verschillende begeleiders (5,6). Informatievoorziening over andere gemeentelijke regelingen (6,1). Informatie via internet en (6,2) Reisafstand (6,4) Met name de klanten buiten Helmond zijn ontevreden over de reisafstand en de bereikbaarheid met het openbaar vervoer. De bereikbaarheid met het openbaar vervoer wordt door de klanten uit Deurne, Asten, Geldrop-Mierlo, Asten en Laarbeek met respectievelijk een 5,5, een 5,0, een 4,7 en een 3,9 gewaardeerd. Dat is duidelijk lager dan het gemiddelde rapportcijfer van de klanten uit Helmond (6,4) en eveneens lager dan de waardering in de referentiegroep (7,0). SGBO KTO WWB 3

21 Vanzelfsprekend is aan de reisafstand weinig te veranderen. De bereikbaarheid met het openbaar vervoer kan wel door de gemeente beïnvloed worden. Vanwege de grotere afstand tot het Werkplein in Helmond, zullen de klanten uit omringende gemeenten hoogstwaarschijnlijk meer belang hechten aan goede digitale dienstverlening en informatievoorziening in brede zin. Zo zal men vaker informatie zoeken of een vraag stellen per telefoon of internet/ en daarom snel een antwoord willen vinden of krijgen. Te zien aan hun oordeel voldoet deze informatievoorziening nog niet aan de bestaande wensen op dat vlak. In de open antwoorden is het rekening houden met de situatie van de klant, net als in de referentiegroep het meest door de klanten aangevinkte verbeterpunt. Opvallend veel klanten uiten echter kritiek op het veelvuldig wisselen van klantmanagers. Dit wordt door 37% van de klanten als voornaamste verbeterpunt aangedragen. In de referentiegroep vindt 21% dit het belangrijkste verbeterpunt. Dit verbeterpunt wordt bevestigd wanneer we kijken naar het resultaat op de negatieve stelling de klantbegeleiders wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen. 62% van uw klanten is het met deze stelling eens. In de referentiegroep is dit 44%. SGBO KTO WWB 4

22 2 Inleiding Het klanttevredenheidsonderzoek (kto) Wet werk en bijstand (WWB) is een compact onderzoek naar de beleving van WWB-klanten. Het gebruik van dit kto door verschillende gemeenten biedt het voordeel dat bevindingen van een afdeling Werk & Inkomen kunnen worden vergeleken met resultaten van meerdere gemeenten. Doordat de vragenlijst kort is, kan deze ook periodiek uitgezet worden onder WWB-klanten. Hiermee kan de ontwikkeling van de klanttevredenheid over een langere periode worden gevolgd. Het kto is verstuurd aan WWB-klanten uit 23 gemeenten 1. In het onderzoek zijn klanten van kleine en grote gemeenten vertegenwoordigd. Waar relevant worden de resultaten van uw gemeente vergeleken met de gegevens van alle deelnemende gemeenten (de referentiegroep). SGBO heeft klanten de vragenlijst toegestuurd. Om de respons te stimuleren heeft SGBO tijdens de invulperiode een rappelbrief verstuurd. Uiteindelijk hebben 494 van de klanten de vragenlijst ingevuld en teruggestuurd. Daarmee is de respons 23%. In de gemeente Helmond is een steekproef van klanten aangeschreven, in Asten, Deurne, Laarbeek en Geldrop- Mierlo zijn alle klanten aangeschreven. De respons per gemeente is 23% (Helmond), 16% (Asten), 24% (Deurne), 34% (Laarbeek) en 22% (Geldrop-Mierlo). De gemeenten Asten en Laarbeek hebben een relatief klein aantal klanten. Gecombineerd met een vrij lage respons resulteert dit voor deze gemeenten in uitkomsten die op een klein absoluut aantal klanten zijn gebaseerd. Hierdoor ontstaan sneller verschillen die er in de werkelijkheid niet hoeven te zijn. Resultaten van deze gemeenten geven dan ook enkel een indicatie van de werkelijke situatie. Voor een nadere beschrijving van de respons en de kenmerken van de groep respondenten van uw afdeling Werk & Inkomen, verwijzen wij u naar bijlage 1: Respons. Er zijn een paar opvallende verschillen tussen de respondentgroep van samenwerkingsverband Helmond en de referentiegroep. Uit de vergelijking blijkt dat onder de respondenten van uw samenwerkingsverband meer klanten zijn vrijgesteld van sollicitatieplicht, klanten gemiddeld langer een uitkering ontvangen en klanten gemiddeld ouder zijn dan de respondenten in de referentiegroep. Klanten met deze achtergrondkenmerken oordelen veelal bovengemiddeld positief. Dit geldt echter niet voor uw klanten. 1 Arnhem, Borger-Odoorn, Coevorden, Emmen, Hoogezand-Sappemeer, Katwijk, Lelystad, Maassluis, Maastricht, Overbetuwe, Slochteren, Twenterand, Velsen, Amersfoort, Leusden, Veghel, Sint-Michielsgestel, Schijndel, Bernheze (Optimisd), Purmerend, Roermond, Kampen en Tiel SGBO KTO WWB 5

23 3 De waardering voor de algemene dienstverlening In dit hoofdstuk wordt besproken hoe tevreden de klanten in het algemeen zijn over de dienstverlening. De verschillende onderdelen worden in de volgende hoofdstukken afzonderlijk besproken. 3.1 Tevredenheid over de dienstverlening in het algemeen Figuur 1 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de klanten met een WWB-uitkering geven aan de dienstverlening van de afdeling Werk & Inkomen. Figuur 1 Tevredenheid over de dienstverlening De klanten binnen samenwerkingsverband Helmond geven de dienstverlening gemiddeld een 7,1. Dat is een goed resultaat. Het gemiddelde rapportcijfer voor de dienstverlening binnen samenwerkingsverband Helmond is iets lager dan het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten (7,3). De tevredenheid over de dienstverlening van de afdeling Werk & Inkomen is het hoogst onder de klanten uit Asten (7,6) en het laagst onder de klanten uit Deurne en Geldrop-Mierlo (beiden 6,8). SGBO KTO WWB 6