KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK JUNI 2015

Transcriptie

1 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK JUNI 2015 resultaten & conclusies Orthopedagogische Praktijk Ermelo 23 december 2015 Jenneke Zomer

2 1. Inleiding In dit verslag zijn de resultaten te vinden van het klanttevredenheidsonderzoek binnen de Orthopedagogische Praktijk Ermelo. Dit onderzoek is in juni 2015 afgenomen. In dit verslag wordt gesproken over ouders die de enquête hebben ingevuld, hier worden (stief)vaders, (stief)moeders en verzorgers mee bedoeld. De cirkeldiagrammen in dit onderzoek zijn als volgt te lezen: donkerrood zeer ontevreden of helemaal niet mee eens rood ontevreden of niet mee eens beige neutraal lichtgroen tevreden of mee eens donkergroen zeer tevreden of helemaal mee eens Het witte deel van de cirkels zijn de missing items. Dit percentage ouders heeft de vraag niet ingevuld of heeft niet van toepassing aangevinkt. 2. Resultaten enquête 2.1 Respons Er zijn 105 enquêtes uitgedeeld, hiervan zijn er 78 teruggekomen (respons van 74%). Van de 78 cliënten komen er 76 voor een dyslexiebehandeling en 2 voor een sociaal-emotionele behandeling. Met een respons van twee cliënten voor een sociaal-emotionele behandeling kunnen we geen juiste conclusies trekken, waardoor we deze enquêtes (die overigens zeer positief waren) niet mee genomen hebben in dit onderzoek. Deze enquête richt zich volledig op de tevredenheid van de ouders van de kinderen met dyslexie. Van de 76 dyslexiecliënten die de enquête ingevuld hebben, gaan 63 kinderen voor een dyslexiebehandeling naar de hoofdlocatie in Ermelo en 9 naar de locatie in Harderwijk. Vier ouders hebben niet aangegeven naar welke locatie ze gaan. In de onderstaande staafdiagrammen is te lezen wanneer het onderzoek heeft plaatsgevonden en wanneer de behandeling is gestart. Om te kijken wat de wachttijd momenteel is verwijzen we door naar de benchmark van het Nationaal Referentiecentrum Dyslexie (NRD). Om dit een volgende keer zelf te onderzoeken zouden we de ouders naar een onderzoeks- en startdatum moeten vragen in plaats van de periodes 2012, 2013, jan-jun 2014, jul-dec 2014 en jan-jun

3 2.2 Organisatie Behandelaars In de Orthopedagogische Praktijk Ermelo zijn ten tijde van het klanttevredenheidsonderzoek acht behandelaars aan het werk. Doordat niet alle behandelaars een gelijk aantal uren werkt en derhalve niet een gelijk aantal cliënten heeft, kunnen er geen significante conclusies getrokken worden betrekkende de resultaten over de behandelaars. Ermelo versus Harderwijk Om de behandelruimtes in Ermelo en Harderwijk te vergelijken is het belangrijk te weten dat maar 12% (9 kinderen) van het aantal ingevulde enquêtes de locatie te Harderwijk betreft. 83% (63 kinderen) van de ouders geeft aan naar Ermelo te komen voor een behandeling. Als we de resultaten naast elkaar leggen zien we dat (bijvoorbeeld wat wachttijd voor behandeling betreft) 25% van de cliënten uit Harderwijk daar ontevreden over is, terwijl dit maar twee ouders zijn die hier ontevreden over zijn. Dit is eigenlijk een te kleine steekproef om duidelijke conclusies te kunnen trekken. Desalniettemin wordt er op een enkele plek wel het verschil in locatie genoemd omdat het soms wel iets kan zeggen. De wachttijd in Harderwijk is namelijk ook langer dan die in Ermelo, omdat we daar momenteel maar twee dagen per week behandelen. Telefonische bereikbaarheid Iedereen is tevreden over de telefonische bereikbaarheid, de wijze waarop men te woord gestaan wordt en de wijze waarop er naar hen geluisterd wordt. 9% van de ouders heeft neutraal aangegeven wat betreft de tevredenheid bij de telefonische bereikbaarheid en 1% bij de wijze waarop er naar hen wordt geluisterd. 2

4 Wachttijd onderzoek en behandeling Op de cirkeldiagrammen hieronder is te zien dat driekwart van de ouders (74%) (zeer) tevreden is over de wachttijd die er voor een onderzoek is. Bij de wachttijd voor een behandeling is 79% (zeer) tevreden. Echter is er ook een groep van 8% die (zeer) ontevreden is over de wachttijd voor een onderzoek en 10% wat betreft de wachttijd voor een behandeling. Dit is vergeleken met hoe de rest van de enquête is ingevuld een vrij hoog percentage. Dit blijkt ook uit de verbeterpunten die door ouders aangedragen worden in paragraaf 3.2. Zes van de cliënten die ontevreden zijn, gaan naar Ermelo voor de dyslexiebehandeling, de andere twee naar Harderwijk (dit is 25% van alle Harderwijk cliënten). Van de 29 cliënten die tussen januari en juni 2015 gestart zijn met de behandeling, geeft 20% aan ontevreden te zijn over de wachttijd voor een behandeling. Dit is een stijging van 10% vergeleken met de 21 cliënten die begonnen tussen juli en december

5 Tijdstip onderzoek en behandeling Kijkend naar de tevredenheid over de tijd waarop het onderzoek en de behandeling plaats kan vinden is bijna iedereen tevreden of zeer tevreden. In de onderstaande cirkeldiagramman is dit duidelijk te zien. Slechts 1% is niet tevreden over de tijd waarop de behandeling plaats kan vinden. Locatie 40% van de ouders geeft aan tevreden te zijn over de bereikbaarheid van de locatie en 54% geeft zelfs aan zeer tevreden te zijn. Het grootste gedeelte van de ouders die de enquête heeft ingevuld is tevreden (50%) of zeer tevreden (40%) over de grootte van de behandelkamers. Hierbij is er een verschil tussen de locatie Ermelo en Harderwijk. Van de 63 ouders in Ermelo geeft 48% aan tevreden te zijn en 44% zeer tevreden, in totaal 92%. Van de 9 ouders in Harderwijk is 55% tevreden en 11% zeer tevreden, in totaal 66%. Dit geeft wel een verschil aan en een aanwijzing dat het goed is om een nieuwe ruimte te zoeken in Harderwijk, zodat de kleine kamer die nu in Harderwijk gebruikt wordt niet meer nodig is. 4

6 2.3 Samenwerking Alle ouders zijn tevreden (21%) of zeer tevreden (79%) over de samenwerking tussen de behandelaar en de ouder(s). Over de samenwerking tussen de behandelaar en het kind geeft 17% aan tevreden te zijn en 83% zeer tevreden. De samenwerking met de school zou volgens enkelen nog wel kunnen verbeteren. Er is één iemand die aangeeft hier ontevreden over te zijn. 17% geeft aan niet tevreden en niet ontevreden te zijn (neutraal). Sommige ouders hebben aangegeven dat school geen behoefte heeft aan een samenwerking (zie verbeterpunten op in paragraaf 3.2). De andere 72% geeft aan (zeer) tevreden te zijn met de samenwerking tussen school en de behandelaar. 2.4 Behandeling Bevindingen over kind De volgende cirkeldiagrammen gaan over de stellingen met betrekking tot de behandeling en het kind. Deze cirkeldiagrammen geven weer dat ouders het over het algemeen eens zijn met de stellingen. Slechts 3% van de ouders geeft aan dat zijn of haar kind niet met plezier naar de behandeling toegaat. 4% van de ouders geeft aan dat ze het idee hebben dat hun kind wordt overvraagd. Het is goed om te zien dat iedereen van mening is dat naar zijn of haar kind geluisterd wordt. 98% van de ouders geeft aan dat hun kind zich op zijn of haar gemak voelt tijdens de behandeling. Op de vraag of hun kind zich in de behandeling goed kan concentreren geeft 3% aan hier niet mee eens te zijn. 86% is het eens met de stelling. 5

7 donkerrood zeer ontevreden of helemaal niet mee eens rood ontevreden of niet mee eens beige neutraal lichtgroen tevreden of mee eens donkergroen zeer tevreden of helemaal mee eens wit vraag niet ingevuld of niet van toepassing 6

8 Bevindingen van ouder(s) Alle ouders geven aan dat ze het eens zijn met de stelling dat de behandelaar hun kind benaderd met respect en dat ze het vertrouwen hebben dat de behandelaar haar werk goed doet. Slechts één ouder geeft aan het helemaal niet eens te zijn met de stelling dat er naar hem/haar wordt geluisterd. 95% geeft echter aan wel (helemaal) eens te zijn met deze stelling. Wat verder nog opvalt is dat 9% van de ouders neutraal antwoordt op de stelling dat de behandelaar zijn/haar probleem begrijpt. Vergeleken met de rest van de resultaten oogt dit een wat grotere groep. Desondanks zegt 53% hier wel mee eens te zijn en 37% zelfs helemaal mee eens. 7

9 Voortgang en resultaat De helft van de ouders geeft aan het helemaal eens te zijn met de stelling dat er voldoende voortgang bijgehouden wordt. 43% is het hier mee eens, 4% antwoord neutraal en 1% is het hier niet mee eens. Bij de stelling of het resultaat van de behandeling naar wens is zegt 46% het er helemaal mee eens te zijn, 46% zegt het er mee eens te zijn en 8% geeft hier neutraal aan. Op een paar missing items na geeft iedereen aan dat de behandelaar voldoende deskundig is. 54% is het hier helemaal mee eens, en 42% is het hier mee eens. Voorlichting/informatie De meeste ouders geven aan (zeer) tevreden te zijn over de voorlichting en informatie die ze hebben gekregen. Slechts 1% is het er niet mee eens. Over de te verwachten resultaat van de behandelaar zegt 3% het niet eens te zijn met de stelling dat ze voldoende informatie hebben gekregen. 13% geeft hier een neutraal antwoord. 83% is het hier (helemaal) mee eens. 99% van de ouders geeft aan zich thuis voldoende toegerust te voelen om met zijn/haar kind te oefenen. Een enkele ouder geeft als toelichting op het antwoord aan dat door familieomstandigheden of desinteresse en motivatie van het kind het oefenen soms lastig is. Een andere ouder geeft aan dat als ze het even niet weten altijd kunnen bellen of mailen naar de behandelaar. Daarnaast wordt er nog aangegeven door een ouder dat de behandelaar altijd even vraagt of het huiswerk begrepen wordt door het kind. Dit vindt deze ouder een groot pluspunt, omdat het kind er dan bij betrokken wordt. 8

10 In de opmerkingen die ouders geven aan het eind van de enquête wordt er aangegeven dat sommige ouders meer informatie willen over dyslexie en over hoe ze goed met de aandoening van hun kind rekening kunnen houden (zie verbeterpunten paragraaf 3.2). 3. Conclusies en aanbevelingen 3.1 Rapportcijfer OPE Op de vraag welk rapportcijfer men geeft aan de OPE in het algemeen is duidelijk te zien dat de cliënten tevreden zijn over de Orthopedagogische Praktijk Ermelo. Het gemiddelde cijfer komt neer op een 8,3 (op een schaal van 1 tot en met 10). 50% van cliënten geeft als cijfer een acht en 42% geeft zelfs een hoger rapportcijfer. Één iemand geeft als rapportcijfer een zes, echter geeft deze persoon geen verbeterpunten aan. Op de locatie in Harderwijk is zes keer een 8 gegeven en drie keer een 9, dit komt overeen met de meest genoemde cijfers in Ermelo. 3.2 Verbeterpunten Hoe zou de OPE kunnen verbeteren? 25 ouders (33%) hebben punten aangedragen hoe de OPE zich zou kunnen verbeteren. Hieronder staan de belangrijkste verbeterpunten op een rijtje. Samenwerking Uit de enquêtes komt naar voren dat de ouders graag het contact met de school verbeterd willen zien. Door sommige ouders wordt aangegeven dat er vanuit school vaak niet goed gecommuniceerd wordt met de behandelaars waar ze op school mee bezig zijn en op welke wijze dit kan aansluiten op de behandeling. Enkele ouders willen graag meer transparantie zien in de communicatie tussen school en de OPE, zodat zij op de hoogte zijn van wat er wordt besproken tussen de behandelaar en school. Behandelruimte Een enkele ouder benoemt de behandelruimtes in Ermelo als gehorig, muf, hoofdpijnklimaat. Sommige ouders opperen om het gebouw in een wat nieuwer jasje te steken. Verder zouden veel ouders graag meer ruimte in Harderwijk zien zodat het kind zo min mogelijk van school mist en de reistijd beperkt wordt. Informatieverstrekking De informatieverstrekking naar het kind toe over de dyslexie en een mogelijke tweede aandoening is tevens een verbeterpunt. Er wordt aan het begin van het traject goed uitgelegd wat er aan de hand is, maar enkele ouders zouden een herhaling van deze uitleg op prijs stellen. Met meer informatie en tips over dyslexie specifiek bij hun kind, krijgen ouders meer handvaten om het kind te begeleiden. Wachttijden Een paar ouders geven aan dat de wachttijden tussen het onderzoek en de behandeling verkort moeten worden. 9

11 Spelletjes voor thuis Er wordt aangegeven dat de spelletjes om thuis verder te oefenen heel leuk zijn en een goede toevoeging aan de behandeling. Dit zou vaker gebruikt mogen worden. 3.3 Positieve opmerkingen ouders Verbeterpunten In de enquête is gevraagd aan ouders om verbeterpunten aan te geven of nog opmerkingen te plaatsen. Enkele ouders geven geen verbeterpunten aan, maar bevestigen hun positieve rapportcijfer. Enkele reacties zijn: - Ga vooral zo door!! - Eigenlijk niets!! - Niks verbeteren, gaat goed zo - Een 8 is een prima cijfer toch?! - Ik vind het helemaal goed zo! - Lekker zo doorgaan!!! - Kan bijna niet, vooral zo door gaan! Opmerkingen In de opmerkingen aan het eind van de enquête geven enkele ouders aan dat hun kind snel vooruit gaat en dat ook terug te zien in de cijfers die het kind op school haalt. Ze geven aan dat dit mede komt door de positieve en de rustige uitstraling van de behandelaars. 3.4 Zou u de OPE aanbevelen bij anderen? 97% van de ouders geeft aan dat ze de OPE zouden aanbevelen bij anderen. Slechts twee ouders geven aan dat zij misschien de OPE zouden aanbevelen bij anderen. 10