Tevredenheid Schuldhulpverlening Gemeente IJsselstein

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Tevredenheid Schuldhulpverlening 2011. Gemeente IJsselstein"

Transcriptie

1 Tevredenheid Schuldhulpverlening 2011 Gemeente IJsselstein

2 COLOFON Samenstelling Andrew Britt Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO SGBO Benchmarking Postbus HE Den Haag SGBO Februari 2012 Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

3 INHOUDSOPGAVE 1 Samenvatting 1 2 Inleiding 3 3 De waardering voor de algemene dienstverlening Tevredenheid over de dienstverlening in het algemeen 5 4 De waardering voor de eerstelijnsdienstverlening Bereikbaarheid en klantvriendelijkheid Intake en eerste gesprek Informatievoorziening Dienstverlening tijdens het traject 10 5 Stellingen over de dienstverlening Algemene stellingen Stellingen over de medewerkers Verwachtingen en verantwoordelijkheid 13 6 Door klanten genoemde verbeterpunten 16 Bijlage Open antwoorden 18

4 1 Samenvatting In dit rapport vindt u de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek over 2011 onder klanten van de schuldhulpverlening in de gemeente IJsselstein. Het onderzoek is eind 2011 uitgevoerd door middel van telefonische interviews met klanten. Het onderzoek fungeert hiermee als een laatste meting van de werkwijze in 2011 voor het ingaan van de nieuwe Wet Schuldhulpverlening. In totaal zijn er 63 succesvolle interviews afgenomen met klanten. Hiermee kunnen representatieve uitspraken worden gedaan over de klanten van de gemeente IJsselstein. Hoge waardering voor dienstverlening in het algemeen De dienstverlening in het algemeen wordt door klanten gemiddeld gewaardeerd met een 7,8. Dit is een goed resultaat. Eerstelijnsdienstverlening Van de verschillende aspecten van de eerstelijnsdienstverlening wordt de bejegening van klanten aan de telefoon het hoogst gewaardeerd met een 8,3 gemiddeld. Het laagst waarderen klanten de telefonische bereikbaarheid (tijden waarop gebeld kan worden). Gemiddeld geven klanten hiervoor een 6,2. Intake/eerste gesprek Over het intakegesprek zijn de klanten ook positief. Het hoogste cijfer geven zij voor de tijd die voor hen wordt genomen tijdens de intake. Deze krijgt een 8,2. Ook de oplossingen die de klanten krijgen aangeboden tijdens de intake (7,5) en de voorlichting die klanten krijgen tijdens het gesprek (7,6) worden met ruime voldoendes gewaardeerd. Gezien de belangrijker wordende rol van voorlichting in de toekomst is het van belang hier goed op te blijven letten. Informatievoorziening De vragen over diverse aspecten van informatievoorziening (duidelijkheid van informatiemateriaal, taalgebruik, duidelijkheid van formulieren, snelheid van antwoorden) zijn voor veel klanten iets lastiger te beantwoorden. Klanten geven aan dat het lang geleden is dat zij informatiemateriaal gezien hebben, of dat zij niet precies weten welk informatiemateriaal bedoeld wordt. Positief zijn klanten wel over de snelheid waarmee antwoord wordt gegeven op vragen. Zij geven hier gemiddeld een 7,7 voor. Snelheid start traject en dienstverlening tijdens traject De snelheid waarmee het traject start, laat volgens veel klanten te wensen over. Desalniettemin krijgt dit aspect gemiddeld een 7,1 van klanten. De begeleiding tijdens het traject wordt echter veel hoger gewaardeerd met een 8,1. SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER

5 Medewerkers Hoe worden de medewerkers (consulenten en/of contactpersonen) door de klant gewaardeerd? Bijna alle klanten (98%) zijn het (helemaal) eens met de stelling dat de medewerkers hun privacy respecteren. 93% van de klanten is het (helemaal) eens met de stelling dat de medewerkers hun uiterste best doen om de klanten zo goed mogelijk te helpen. Ook vindt 93% van de klanten dat de medewerkers voldoende tijd en aandacht besteden aan voorlichting. Minder positief reageren klanten op de stelling dat de medewerkers snel en efficiënt werken. Desalniettemin is 81% van de klanten het hier (helemaal) mee eens. Tot slot is 17% van de klanten het (helemaal) eens met de stelling dat de medewerkers vooroordelen hebben over wat de klant wil of kan. Verwachtingen en verantwoordelijkheid Bijna alle klanten vinden dat hun plichten van tevoren helder zijn gemaakt (98%). Een iets lager percentage klanten vindt dat hun rechten ook van tevoren helder zijn gemaakt (92%). Gemiddeld is 18% van de klanten het (helemaal) eens met de stelling dat de eisen die de gemeente aan hen stelt te zwaar zijn. Tegelijkertijd is 90% van de klanten het (helemaal) eens met de stelling dat de eisen die de gemeente aan hen stelt reëel zijn. Bijna alle klanten zeggen dat zij zichzelf aan de gemaakte afspraken houden (97%). Tot slot is 87% van de klanten het (helemaal) eens met de stelling dat de gemeente genoeg doet om hen te helpen. Succes- en verbeterpunten Aan klanten is aan het slot van het onderzoek gevraagd of zij één punt konden noemen dat zij goed vinden aan de schuldhulpverlening en één punt dat verbeterd zou moeten worden. Het meest genoemde succespunt is de begeleider van de klant. Ook zijn veel klanten blij dat er überhaupt schuldhulpverlening bestaat. Klanten die eenmaal een traject volgen, ervaren dat dit ook rust geeft, ondanks het feit dat het zwaar kan zijn. Het meest genoemde verbeterpunt is de telefonische bereikbaarheid (de tijden waarop gebeld kan worden). Ook wordt door sommige klanten aangedragen dat de medewerkers de klanten met iets meer begrip en respect zouden kunnen behandelen. Dit sluit aan bij het eerder genoemde punt dat 17% van de klanten vindt dat de medewerkers vooroordelen hebben over wat de klant kan of wil. Veel klanten noemen ook de snelheid waarmee het traject start als belangrijk verbeterpunt. Dit item krijgt ook wel een voldoende (7,1), maar wordt lager gewaardeerd dan de begeleiding tijdens het traject (8,1) en lager dan het intakegesprek. Ook speelt mogelijk de wachttijd voor de start van het traject door in de relatief lage waardering voor de snelheid en efficiëntie waarmee de medewerkers werken. Andere aspecten van de medewerkers krijgen een hogere waardering. SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER

6 2 Inleiding De gemeente IJsselstein staat op het punt veel veranderingen door te voeren in de dienstverlening rond schuldhulpverlening. Dit komt onder andere door de nieuwe Wet Schuldhulpverlening, als aankomende bezuinigingen. De gemeente heeft daarom een tevredenheidsonderzoek gehouden over de werkwijze in Door middel van een vervolgmeting in de toekomst zullen de eventuele verschuivingen in de waardering van de klant zichtbaar gemaakt kunnen worden. IJsselstein telt ruim 140 mensen die enige vorm van schuldhulpverlening afnemen. Dit zijn voornamelijk mensen met een schuldregeling, mensen die de budgetteringscursus Verstandig omgaan met geld volgen of hebben gevolgd en mensen wiens budget door de gemeente beheerd wordt (budgetbeheer). Aanpak Onderzoeksbureau SGBO heeft op basis van een gesprek met de beleidsmedewerker een vragenlijst opgesteld. Deze is ter goedkeuring voorgelegd aan de gemeente. Omdat het aantal klanten in de gemeente klein is, is voorgesteld om de vragenlijst telefonisch af te nemen bij klanten. De respons is hiermee hoger dan de respons die uit een schriftelijk onderzoek zou zijn gekomen. In de periode eind november/begin december zijn korte telefonische interviews afgenomen onder de doelgroep. In totaal zijn er 63 geslaagde interviews afgenomen. Burgers die gebeld konden worden kregen van de gemeente een brief waarin het onderzoek werd aangekondigd, met het verzoek mee te werken aan het onderzoek. Op basis van dit aantal geslaagde interviews kunnen er representatieve uitspraken worden gedaan over de beleving van klanten van de schuldhulpverlening van de gemeente IJsselstein. De tevredenheid is uitgevraagd door middel van rapportcijfers en een aantal stellingen. De resultaten zullen voornamelijk worden weergegeven in figuren en tabellen. De verschillende subgroepen (schuldregeling, budgetbeheer, cursus verstandig omgaan met geld) zijn aangeduid met verschillende kleuren. Het gemiddelde van alle klanten (aangeduid met alles ) wordt weergegeven in oranje. SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER

7 Respons De verdeling van de respondenten over de verschillende onderdelen is terug te lezen in tabel 1. Let wel dat sommige mensen met meerdere onderdelen tegelijk te maken kunnen hebben. In de figuren en tabellen zal het totaal van de verschillende subgroepen dan ook niet optellen tot het totaal (aangeduid met alles ). Tabel 1 Respons per onderdeel schuldhulpverlening Aanmeldfase 35% Cursus verstandig omgaan met geld (Budgetbegeleiding) 25% Budgetbeheer 62% Schuldregeling 68% SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER

8 3 De waardering voor de algemene dienstverlening In dit hoofdstuk wordt besproken hoe tevreden de klanten in het algemeen zijn over de dienstverlening van uw gemeente. De verschillende onderdelen worden in de volgende hoofdstukken afzonderlijk besproken. 3.1 Tevredenheid over de dienstverlening in het algemeen Figuur 1 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de klanten geven aan de dienstverlening van de gemeente. Figuur 1 Tevredenheid over de dienstverlening Gemiddeld genomen geven de klanten van de gemeente IJsselstein een 7,8 voor de algehele dienstverlening van de schuldhulpverlening. Dit is een goed resultaat. Het meest positief zijn de klanten die (onder andere) de cursus Verstandig omgaan met geld volgen of hebben gevolgd. Wel zijn zij klein in aantal waardoor het gemiddeld rapportcijfer als indicatief moet worden beschouwd. Figuur 2 geeft de spreiding in de rapportcijfers voor de dienstverlening per onderdeel weer in de vorm van staafdiagrammen. Het grootste deel van de klanten geeft een voldoende, 4% van de klanten in uw gemeente geeft een onvoldoende. SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER

9 Figuur 2 Spreiding rapportcijfer tevredenheid over de dienstverlening SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER

10 4 De waardering voor de eerstelijnsdienstverlening In dit hoofdstuk gaan wij in op algemene aspecten van de eerstelijnsdienstverlening zoals de balie, de telefonische bereikbaarheid, de bejegening en de informatievoorziening. 4.1 Bereikbaarheid en klantvriendelijkheid Figuur 3 toont de gemiddelde rapportcijfers voor de manier waarop het baliepersoneel omgaat met klanten, voor de openings- en wachttijden bij de balie, de telefonische bereikbaarheid en wachttijden en tot slot de wachttijd voor een afspraak. Figuur 3 Rapportcijfers bereikbaarheid en klantvriendelijkheid De klanten in uw gemeente waarderen de bejegening door het baliepersoneel met een 8,1. De hoogste gemiddelde waardering wordt gegeven voor de bejegening aan de telefoon (8,3). Het laagst gewaardeerd is de telefonische bereikbaarheid (de tijden waarop gebeld kan worden). Dit aspect komt ook vaak terug in de slotvraag Kunt u één punt noemen dat verbeterd zou moeten worden aan de schuldhulpverlening?. SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER

11 4.2 Intake en eerste gesprek Figuur 4 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan verschillende aspecten van het intakegesprek. Gevraagd is naar rapportcijfers voor de geboden voorlichting tijdens het gesprek, de oplossingen die tijdens het gesprek werden geboden en de tijd die voor de klant werd genomen. Voor sommige klanten was het intakegesprek (voor hun gevoel) inmiddels erg lang geleden. Sommigen wilden daarom deze vragen niet beantwoorden. Figuur 4 Rapportcijfers intake en eerste gesprek Het meest tevreden zijn klanten over de tijd die voor hen is genomen tijdens het gesprek. Dit wordt met een 8,2 gemiddeld gewaardeerd. Ook de voorlichting tijdens het gesprek en de geboden oplossingen krijgen gemiddeld een ruime voldoende (respectievelijk 7,6 en 7,5). Wel geven klanten aan dat zij juist de periode na het intakegesprek erg lang vinden duren en dat deze een grote onzekerheid geeft. 4.3 Informatievoorziening Figuur 5 geeft de rapportcijfers weer over diverse aspecten van de informatievoorziening vanuit de gemeente. Men is over het algemeen tevreden over de duidelijkheid van het informatiemateriaal (7,8) en het taalgebruik in folders en formulieren (7,5). Veel klanten geven wel aan dat het lang geleden was dat ze informatiemateriaal hadden bekeken en/of dat zij geen ervaringen hebben met informatievoorziening via internet of . Degenen die daar wel SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER

12 ervaring mee hadden, geven gemiddeld een 6,6. Over de snelheid waarmee op vragen wordt geantwoord zijn klanten over het algemeen erg positief. Gemiddeld wordt daar een 7,7 voor gegeven. Figuur 5 Rapportcijfers informatievoorziening Tot slot moet worden opgemerkt dat veel klanten moeite hadden met het beantwoorden van de vragen over informatievoorziening. Vaak werd er met niet van toepassing geantwoord. Meerdere klanten gaven aan niet precies te weten welk informatiemateriaal bedoeld werd. SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER

13 4.4 Dienstverlening tijdens het traject Figuur 6 laat zien welke rapportcijfers klanten geven voor een aantal aspecten van de dienstverlening tijdens het traject. Figuur 6 Rapportcijfers dienstverlening tijdens het traject Het minst tevreden zijn klanten over de snelheid waarmee het traject is gestart. Zoals eerder genoemd een periode van onzekerheid voor veel mensen. Desondanks wordt deze gemiddeld met een 7,1 gewaardeerd. De begeleiding tijdens het traject wordt gewaardeerd met een 8,1 gemiddeld. Tussen deze twee cijfers ligt een duidelijk verschil. Klanten worden een stuk tevredener als alles eenmaal loopt. Ook hier zijn klanten die de cursus Verstandig omgaan met geld volgen of hebben gevolgd het meest positief. De eerder geplaatste kanttekening over het kleine aantal klanten en het daaruit volgend indicatief karakter van het rapportcijfer, moet ook hier in acht worden genomen. Klanten die (onder andere) in budgetbeheer zitten, waarderen het budgetbeheer gemiddeld met een 8,3. SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER

14 5 Stellingen over de dienstverlening In aanvulling op de vragen met rapportcijfers zijn er meerdere stellingen aan klanten voorgelegd over verschillende aspecten van de dienstverlening en een aantal over de verwachtingen van de klanten ten aanzien van het traject en de verantwoordelijkheden daarin. Wij beginnen met de algemenere stellingen. Klanten konden aangeven of zij het helemaal oneens, oneens, eens, of helemaal eens met een stelling waren. Er moet wel worden opgemerkt dat klanten telefonisch weinig onderscheid maakten tussen de verschillende mate van eens of oneens zijn. Daarom hebben wij de antwoordcategorieën samengenomen. 5.1 Algemene stellingen Klanten zijn het bijna allemaal (helemaal) eens met de stelling dat het aantal contactmomenten met hun consulent/contactpersoon goed is. Ook zijn de meeste klanten het (helemaal) eens met de stelling dat de consulenten/contactpersonen voldoende kennis en vaardigheden hebben om hen goed te begeleiden. Figuur 7 Algemene stellingen Klanten met een schuldregelingstraject (eventueel in combinatie met andere onderdelen) vinden het minst vaak dat de voorwaarden/normen om in aanmerking te komen voor een traject te zwaar zijn. SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER

15 5.2 Stellingen over de medewerkers Aan de klanten is gevraagd hoe ze aspecten van de bejegening door medewerkers (consulenten of contactperson en) ervaren. Wij hebben de klanten de volgende uitspraken voorgelegd en hun gevraagd aan te geven of ze het met deze uitspraken (helemaal) eens of (helemaal) oneens zijn: De medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting. De medewerkers werken snel en efficiënt. De medewerkers doen hun uiterste best om klanten zo goed mogelijk te helpen. De medewerkers houden zich stipt aan hun afspraken met klanten. De medewerkers respecteren mijn privacy. De medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen. De medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil. De positieve stellingen worden uitgewerkt in figuur 8, de negatief gestelde stellingen in figuur 9. Figuur 8 Uitspraken over medewerkers (positief gestelde stellingen) SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER

16 Het meest vaak zijn klanten het (helemaal) eens met de stelling dat de consulenten/contactpersonen hun privacy respecteren. Gemiddeld genomen is 98% van de klanten het hiermee (helemaal) eens. Ook is 93% van de klanten het (helemaal) eens met de stelling dat de consulenten/contactpersonen hun uiterste best doen om de klant zo goed mogelijk te helpen. Het minst positief zijn klanten over de stelling de medewerkers werken snel en efficiënt. Desalniettemin is 81% van de klanten het hier (helemaal) mee eens. Figuur 9 Uitspraken over medewerkers (negatief gestelde stellingen) Kijkend naar de negatieve stellingen valt op dat klanten weinig te maken krijgen met wisselingen van consulenten. Zij ervaren het in ieder geval niet als hinderlijk. Wel is 17% van de klanten het (helemaal) eens met de stelling dat de consulenten/contactpersonen vooroordelen hebben over wat de klant kan of wil. Deelnemers aan de cursus zijn het hier iets vaker (helemaal) mee eens dan de andere groepen (25%). 5.3 Verwachtingen en verantwoordelijkheid Het helder hebben van verwachtingen rond verantwoordelijkheden is erg belangrijk voor de verdere beleving van klanten in een traject. Daarom is er een aantal stellingen voorgelegd over verwachtingen en verantwoordelijkheden. Wederom konden klanten aangeven of zij het (helemaal) eens tot en met (helemaal) oneens waren met de stellingen. SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER

17 Figuur 10 Uitspraken over verwachtingen en verantwoordelijkheid De meerderheid van de klanten is het (helemaal) oneens met de stelling dat de eisen die de gemeente aan de klant stelt te zwaar zijn. Klanten in een schuldregelingstraject zijn er het meest vaak (helemaal) mee eens dat de eisen die de gemeente stelt te zwaar zijn. Tegelijkertijd vindt gemiddeld 90% van de klanten dat de eisen die de gemeente aan hen stelt reëel zijn. Van de klanten in een schuldregelingstraject en budgetbeheer is respectievelijk 84% en 85% het (helemaal) eens met de stelling dat de gemeente genoeg doet om hen te helpen. Minder positief zijn de klanten die alleen een cursus volgen hierover. Daar geeft driekwart van aan het (helemaal) eens te zijn met de stelling dat de gemeente genoeg doet om hen te helpen. Klanten in budgetbeheer zijn het vaker eens met de stelling dat zij zelf meer kunnen doen om uit de schulden te komen (37%). Bij klanten in een schuldregelingstraject ligt dit percentage lager SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER

18 (24%). Bijna alle klanten zijn het erover eens dat hun plichten van tevoren helder zijn gemaakt (98%). Dit geldt in iets mindere mate voor hun rechten (92%). Tot slot geven bijna alle klanten aan het (helemaal) eens te zijn met de stelling dat zij zich zelf aan de gemaakte afspraken houden (gemiddeld 97%). SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER

19 6 Door klanten genoemde verbeterpunten Aan het einde van de vragenlijst is klanten gevraagd om één punt aan te geven dat zij goed vinden aan de schuldhulpverlening. Dit weerhield veel klanten er echter niet van om meerdere punten te noemen. Deze hebben wij wel meegenomen. Vandaar dat het aantal antwoorden ver boven de 63 uitkomt. Uit de antwoorden kwamen de volgende punten het meest naar voren: Tabel 2 Verdeling punten die klanten goed vinden aan de schuldhulpverlening Antwoorden aantal % Dat er schuldhulpverlening bestaat 11 18% Mijn begeleider 10 16% Alles in het algemeen 6 10% Begeleiding/ondersteuning 6 10% Klantvriendelijkheid/behulpzaamheid 6 10% Snelle hulp 3 5% Anders namelijk: 18 30% Het meest genoemd door mensen in een lopend traject is dat zij blij en dankbaar zijn dat het er is en dat zij in principe schuldenvrij het traject uitkomen. Veel hangt ook af van de begeleider/contactpersoon die mensen krijgen. De eigen begeleider wordt het op één na vaakst genoemd als een punt dat goed is aan de schuldhulpverlening. De antwoorden bij anders namelijk zijn divers. Enkele klanten noemen het traject een rustpunt. Sommigen (met name de klanten in budgetbeheer) geven aan dat het voelt alsof er een zware last van hun schouders wordt gehaald of dat het hun zekerheid geeft. Ook geven enkelen aan dat zij blij zijn dat de schuldeisers op afstand worden gehouden. Het complete overzicht van de open antwoorden is terug te vinden in de bijlage. Vervolgens is klanten gevraagd één punt aan te geven dat verbeterd zou moeten worden bij de schuldhulpverlening. Tabel 3 Verdeling punten die volgens klanten verbeterd zouden moeten worden Antwoorden aantal % Telefonische bereikbaarheid 7 18% Rekening houden met de situatie klant 3 8% Meer begrip/respect van de medewerkers 2 5% Wachttijden aan de balie 1 3% Beter/sneller reageren op vragen 1 3% Anders namelijk: 33 70% SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER

20 Het verbeterpunt dat door de klanten het meest wordt genoemd is de telefonische bereikbaarheid. De antwoorden bij anders namelijk gaan vooral over de snelheid waarmee het traject wordt gestart. Veel klanten vinden dit erg lang duren. Een paar klanten vinden ook dat het traject minder lang zou moeten duren. Dus sneller tot een afbetaling komen. Enkele klanten vinden dat het vrij te laten budget wel iets hoger zou kunnen. Er wordt volgens hen geen rekening gehouden met de gezinssituatie. Het volledige overzicht van alle open antwoorden is terug te lezen in de bijlage. SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER

21 Bijlage Open antwoorden Kunt u één punt noemen dat u goed vindt aan schuldhulpverlening? Open antwoorden: Zware druk van mijn schouders wordt gehaald. Ik ben chaotisch. Zij houden de boetes tegen, dat het niet erger wordt. Zelf gemotiveerd om nu echt door te zetten. Snel antwoord op vragen. Respect van consulent. Ook al konden ze me niet helpen omdat ik nog geen daadwerkelijke schulden had, ik ben wel doorverwezen naar de voedselbank en daar ben ik heel blij mee. Het vooruitzicht van schuldenvrij verder kunnen. Het is een rustpunt. Het heeft mij enorm rust gegeven. Wordt geregeld. Ik zag eerst echt geen uitweg meer. Het geeft innerlijke rust. Fantastisch, prima! ik heb heel veel te danken aan de schuldhulpverlening. De zekerheid dat ik mijn geld heb. Er werd vroeger van mij gestolen. Nu is mijn geld veilig. De rust die je er van krijgt. Dat ze heel goed helpen zonder dat je meer schuld krijgt en dat je je rekeningen betaalt. Dat schuldeisers even op afstand worden gehouden. Dat er deze kans wordt gegeven. Dat het bestaat. Qua hulp. Dat alles op rolletjes loopt. Een strak plan. Begeleiding. Ze hebben me nooit een rotgevoel gegeven! SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER

22 Kunt u één punt noemen dat er verbeterd zou moeten worden aan de schuldhulpverlening? Open antwoorden: Ze zijn wel heel kort telefonisch bereikbaar, alleen op woensdag van half 2 tot half 3. Dat is wel lastig. Wachttijden te lang, zowel bij opstarten traject als gedurende traject. Wachttijd voor starten van traject. Aanmeldfase duurt te lang. Vrij te laten budget. Met meerder kinderen erg lastig. Weet niet in hoeverre de gemeente hier iets aan kan doen. Vrij te laten budget zou iets hoger kunnen zijn, is erg laag voor mensen met kinderen. Veel sneller doorpakken, zodat je sneller kan beginnen met aflossen. Vaker overzicht van de gemeente: wat is er betaald, wat is er gespaard? Liefst per maand, niet per kwartaal. Traject sneller starten. Traject sneller starten. Traject duurt te lang. Dat moet korter. Sneller werken. Sneller salaris van rekening bij gemeente naar de eigen rekening overmaken. Sneller overgaan op afbetalingen, kortere doorlooptijd van het traject. Snelheid waarmee het traject start. Overdrachten. Bij uitval consulent moeten ook de vervangers kunnen handelen. Openingstijden voor het bellen, één uurtje is echt te weinig. Openingstijden en bereikbaarheid, zowel telefonisch als de balie. Onderzoeken of vrijstelling van gemeentebelasting mogelijk is. Minder fysieke post bewaren en heen en weer sturen, meer digitaal aanleveren. In beide richtingen. Mijn leefgeld zou niet gekoppeld moeten zijn aan de inkomensstatus van mijn vriendin. Meer mogelijkheden om in de avonden af te spreken, in verband met fulltime werken. Meer druk zetten op schuldeisers, zodat ik in schuldsanering kan. Meer contactmomenten tijdens beginperiode van het traject. Meer/sneller aflossen. Je moet een schuld hebben om in aanmerking te komen voor schuldhulpverlening. Wat te doen met de mensen die daar naartoe gaan? Ik kom net uit met mijn wao-uitkering, maar heb geen reserves. De rekeningen betaal ik op wat nu echt betaald moet worden, maar de last en de zorgen SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER

23 Kunt u één punt noemen dat er verbeterd zou moeten worden aan de schuldhulpverlening? Open antwoorden: zijn er hierdoor altijd. Ik wil graag meer contact met mijn contactpersoon. Vaker een babbeltje. Ik kreeg vaker geld als ik het nodig had. Als mijn kinderen geld vragen dan lukt het wel. Het traject moet eerder gestart worden. Het leefgeld moet hoger, dat is nu te laag. Helemaal niets te klagen. Hebben zo veel voor me gedaan, echt heel erg mee getroffen. Fantastisch. De tijden waarop gebeld kan worden mogen wel wat ruimer. Communicatie onderling. Soms informatie verkeerd doorgegeven. Als je contact met anderen moest zoeken. Begeleider doet uiterste best. Verder kan er niks worden veranderd. Als ik geld nodig heb, als de nood aan de man is, dan krijg ik iemand anders aan de lijn. Hoor je dat je contactpersoon er niet is en dat je andere keer terug moet bellen. Daar is de situatie niet naar. Zou prettig zijn als iemand dat dan over zou kunnen nemen. Heeft u tot slot nog andere opmerkingen of vragen? Open antwoorden: Voorvalletje. Tijdens de vakantieperiode andere consulent. Geld werd niet op tijd overgemaakt. Natuurlijk moeten de consulenten met vakantie kunnen, maar ik ben afhankelijk dat het geld wordt overgemaakt, dus dit wil ik graag nog even meegeven als aandachtspunt. Schuldhulpverlening algemeen was goed, maar slecht contact met consulent. Wilde na incident wisselen van consulent (vertrouwen geschaad), maar was niet mogelijk. SGBO KTO SCHULDHULPVERLENING OVER

Klanttevredenheid schuldhulpverlening 2012/ 2013. Gemeente De Wolden,

Klanttevredenheid schuldhulpverlening 2012/ 2013. Gemeente De Wolden, Klanttevredenheid schuldhulpverlening 2012/ 2013 Gemeente De Wolden, juni 2013 COLOFON Samenstelling Andrew Britt Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO SGBO Benchmarking Postbus

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid & schuldhulpverlening

Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid & schuldhulpverlening Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid & schuldhulpverlening Werk en Inkomen Lekstroom 3 juli 2014 Andrew Britt, Simon Wajer, Annelieke van den Heuvel Projectnr. 107573 Correspondentienummer: DH-0307-3934

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Gemeente Pijnacker-Nootdorp

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Gemeente Pijnacker-Nootdorp Tevredenheid WWB-klanten 2013 Gemeente Pijnacker-Nootdorp COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Simon Wajer Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening

Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening Gemeente Pijnacker-Nootdorp mei 2015 Versie 23-06-15 Andrew Britt, Naomi Meys Projectnummer: 107748 Correspondentienummer: DH-2105-4345 INHOUD HOOFDSTUK

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid & schuldhulpverlening

Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid & schuldhulpverlening Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid & schuldhulpverlening Werk en Inkomen Lekstroom December 2014 Andrew Britt Simon Wajer Annelieke van den Heuvel Projectnummer 107573 Correspondentienummer:

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid en schuldhulpverlening Afdeling WIZ gemeente Tiel

Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid en schuldhulpverlening Afdeling WIZ gemeente Tiel Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid en schuldhulpverlening 2013 Afdeling WIZ gemeente Tiel COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Carla Vianen Vormgeving binnenwerk SGBO

Nadere informatie

Tevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003

Tevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003 Tevredenheid Abw-cliënten Benchmark rapportage gemeente Maassluis December 2003 Benchmark Werk, Inkomen en Zorg Postbus 85932 2508CP Den Haag telefoon (070) 346 93 00 e-mail: gsd.benchmark@vng.nl website:

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2012. Bijlage met eigen vragen Gemeente Amersfoort

Tevredenheid WWB-klanten 2012. Bijlage met eigen vragen Gemeente Amersfoort Tevredenheid WWB-klanten 2012 Bijlage met eigen vragen Gemeente Amersfoort Maart 2013 COLOFON Samenstelling Andrew Britt Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO SGBO Benchmarking

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten Gemeente Velsen

Tevredenheid WWB-klanten Gemeente Velsen Tevredenheid WWB-klanten 2012 Gemeente Velsen Maart 2013 COLOFON Samenstelling Simon Wajer Andrew Britt Ischa van Straaten Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO SGBO Benchmarking

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten Pijnacker-Nootdorp

Tevredenheid WWB-klanten Pijnacker-Nootdorp Tevredenheid WWB-klanten 2008 Pijnacker-Nootdorp Tevredenheid WWB-klanten 2008 Pijnacker-Nootdorp januari 2009 COLOFON Samenstelling Simon Wajer Vormgeving binnenwerk SGBO Druk SGBO SGBO Onderzoek > Advies

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek WWB & minimabeleid 2012-2013. Afdeling Werk en Inkomen Leidschendam-Voorburg, Voorschoten en Wassenaar

Klanttevredenheidsonderzoek WWB & minimabeleid 2012-2013. Afdeling Werk en Inkomen Leidschendam-Voorburg, Voorschoten en Wassenaar Klanttevredenheidsonderzoek WWB & minimabeleid 2012-2013 Afdeling Werk en Inkomen Leidschendam-Voorburg, Voorschoten en Wassenaar Klanttevredenheidsonderzoek WWB & minimabeleid 2012-2013 Afdeling Werk

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten Maassluis

Tevredenheid WWB-klanten Maassluis Tevredenheid WWB-klanten 2010 Maassluis Tevredenheid WWB-klanten 2010 Maassluis maart 2011 COLOFON Samenstelling Andrew Britt Volkan Atalay Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking

Nadere informatie

Tevredenheid W&I-klanten 2015

Tevredenheid W&I-klanten 2015 Tevredenheid W&I-klanten 2015 Pijnacker-Nootdorp Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Simon Wajer december 2015 Projectnummer: 107748 Correspondentienummer: DH-0912-4713 INHOUD SAMENVATTING 1 HOOFDSTUK

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten Enschede

Tevredenheid WWB-klanten Enschede Tevredenheid WWB-klanten 2010 Enschede Tevredenheid WWB-klanten 2010 Enschede februari 2011 COLOFON Samenstelling Andrew Britt Simon Wajer Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek W&I 2016

Tevredenheidsonderzoek W&I 2016 Tevredenheidsonderzoek W&I 2016 Oldebroek Rapport Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Tom Plat November 2016 Projectnummer: 840070 Correspondentienummer: DH-2111-8105 INHOUD SAMENVATTING 1 HOOFDSTUK

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten. ISD Optimisd

Tevredenheid WWB-klanten. ISD Optimisd Tevredenheid WWB-klanten ISD Optimisd Tevredenheid WWB-klanten ISD Optimisd augustus 2007 COLOFON Samenstelling Karin Jonker Vormgeving binnenwerk Safina Musahal Druk Sector Document Processing, VNG SGBO

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek W&I 2016

Klanttevredenheidsonderzoek W&I 2016 Klanttevredenheidsonderzoek W&I 2016 De Wolden Juni 2016 Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Projectnummer: 107748 Correspondentienummer: DH-0806-5068 INHOUD SAMENVATTING 1 HOOFDSTUK 1 INLEIDING 4 HOOFDSTUK

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek bijstand, minimabeleid & schuldhulpverlening

Klanttevredenheidsonderzoek bijstand, minimabeleid & schuldhulpverlening Klanttevredenheidsonderzoek bijstand, minimabeleid & schuldhulpverlening Werk en Inkomen Lekstroom januari 2016 Andrew Britt, Simon Wajer, Annelieke van den Heuvel Projectnr. 107573 Correspondentienummer:

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten Optimisd

Tevredenheid WWB-klanten Optimisd Tevredenheid WWB-klanten 2009 Optimisd Tevredenheid WWB-klanten 2009 Optimisd februari 2010 COLOFON Samenstelling Simon Wajer Vormgeving binnenwerk Secretariaat SGBO Druk SGBO SGBO Benchmarking Postbus

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten Helmond, Laarbeek en Asten (HLA)

Tevredenheid WWB-klanten Helmond, Laarbeek en Asten (HLA) Tevredenheid WWB-klanten 2009 Helmond, Laarbeek en Asten (HLA) Tevredenheid WWB-klanten 2009 Helmond, Laarbeek en Asten (HLA) januari 2010 COLOFON Samenstelling Andrew Britt Vormgeving binnenwerk Debbie

Nadere informatie

Tevredenheid bijstandsklanten 2016

Tevredenheid bijstandsklanten 2016 Tevredenheid bijstandsklanten 2016 Gemeente Overbetuwe Rapport Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Tom Plat November 2016 Projectnummer: 840070 Correspondentienummer: DH-1711-8099 INHOUD SAMENVATTING

Nadere informatie

Belevingsonderzoek Werkplein Hoogeveen 2014 Werkplein Hoogeveen

Belevingsonderzoek Werkplein Hoogeveen 2014 Werkplein Hoogeveen Belevingsonderzoek Werkplein Hoogeveen 2014 Werkplein Hoogeveen december 2014 Rapportage BMC Onderzoek Andrew Britt Annelieke van der Heuvel Projectnummer: 107573 Correspondentienummer: DH-1112-4145 INHOUD

Nadere informatie

Jaarverslag. schulddienstverlening 2013. Een goede start

Jaarverslag. schulddienstverlening 2013. Een goede start Jaarverslag schulddienstverlening 2013 Een goede start 1. Aanleiding In 2012 heeft u het beleidsplan schulddienstverlening: De kanteling van schuldhulpverlening naar schulddienstverlening vastgesteld.

Nadere informatie

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Publicatienummer: 1715 Datum: Februari 2013 In opdracht van: Gemeente Breda Kredietbank West-Brabant Uitgave: Gemeente Breda

Nadere informatie

19 februari. Uitkomsten onderzoek BMC naar de dienstverlening bij Sociale Zaken

19 februari. Uitkomsten onderzoek BMC naar de dienstverlening bij Sociale Zaken 19 februari Orgaan: Locatie: Datum: Aanvang: Gemeenteraad Raadzaal donderdag 19 februari 2015 19:30 uur 1. 19:30-19:45 uur, Karel Loohuis Plenaire vergadering (Raadzaal) 1. 2. 3. 4. Opening besluitvorming

Nadere informatie

Tevredenheid W&I-klanten 2015

Tevredenheid W&I-klanten 2015 Tevredenheid W&I-klanten 2015 Leidschendam-Voorburg, Voorschoten en Wassenaar Andrew Britt, Annelieke van den Heuvel, Simon Wajer December 2015 Projectnummer: 107748 INHOUD SAMENVATTING 1 HOOFDSTUK 1 INLEIDING

Nadere informatie

Klanttevredenheid Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer

Klanttevredenheid Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer Klanttevredenheid Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer Kianttevredenheid Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer november 2001 Colofon Samenstelling drs. N.W. Gerritsen drs. T.T.J. Gelissen Vormgeving

Nadere informatie

Rapport tevredenheid burgers Wmo Gemeente Oss

Rapport tevredenheid burgers Wmo Gemeente Oss Rapport tevredenheid burgers Wmo Gemeente Oss Rapport tevredenheid burgers Wmo Gemeente Oss Juni 2008 COLOFON Samenstelling Michelle Rijken Mark Gremmen Vormgeving binnenwerk Roelfien Pranger Druk HEGA

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEID WWB. Gemeente Veenendaal Februari/Maart 2014

KLANTTEVREDENHEID WWB. Gemeente Veenendaal Februari/Maart 2014 KLANTTEVREDENHEID WWB Gemeente Veenendaal Februari/Maart 2014 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl

Nadere informatie

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1.1 Inleiding De acht deelnemende gemeenten in Noord-Groningen willen meer grip krijgen op de kwaliteit van het doelgroepenvervoer. Daarom hebben zij Mobycon gevraagd

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK JUNI 2015

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK JUNI 2015 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK JUNI 2015 resultaten & conclusies Orthopedagogische Praktijk Ermelo 23 december 2015 Jenneke Zomer 1. Inleiding In dit verslag zijn de resultaten te vinden van het klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN Klanttevredenheidsonderzoek Schoonmaakdienst gemeente Haren Colofon Opdrachtgever Gemeente Haren Datum December 2016 Auteurs Tessa Schoot Uiterkamp

Nadere informatie

Jaarrapport Cenzo totaal 2013

Jaarrapport Cenzo totaal 2013 Jaarrapport Cenzo totaal 2013 Copyright Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Cenzo worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt. Voor het gebruik van de informatie

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

TEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN

TEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN TEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN Tevredenheidsonderzoek ketenpartners SUN Groningen Colofon Opdrachtgever SUN Groningen Datum Maart 2017 Auteurs Bert van Putten David Scheffer KWIZ Stavangerweg

Nadere informatie

1 Inleiding... 2. 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2. 3 Informatie... 4. 4 De aanvraag... 8. 5 Procedure... 14. 6 Wachttijd...

1 Inleiding... 2. 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2. 3 Informatie... 4. 4 De aanvraag... 8. 5 Procedure... 14. 6 Wachttijd... Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Inleiding... 2 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2 3 Informatie... 4 4 De aanvraag... 8 5 Procedure... 14 6 Wachttijd... 16 7 Bejegening... 19 7 Toegewezen aanvragen...

Nadere informatie

Gemeenten en de spreiding van opdrachten voor schilderwerk

Gemeenten en de spreiding van opdrachten voor schilderwerk Gemeenten en de spreiding van opdrachten voor schilderwerk Gemeenten en de spreiding van opdrachten voor schilderwerk september 2005 COLOFON Samenstelling Drs. M.H. (Mark) Gremmen drs. A.J.H. (Bert Jan)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Schuldhulpverlening 2013

Klanttevredenheidsonderzoek Schuldhulpverlening 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Schuldhulpverlening 2013 Utrecht.nl/onderzoek Colofon uitgave Afdeling Onderzoek Gemeente Utrecht Postbus 16200 3500 CE Utrecht 030 286 1350 onderzoek@utrecht.nl in opdracht

Nadere informatie

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 1. Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de gebruikerspeiling over de regeling Koopsubsidie. Meer specifiek gaat het

Nadere informatie

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20 Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen

Nadere informatie

Hulp bij het huishouden. Hattem

Hulp bij het huishouden. Hattem Rapport: Hulp bij het huishouden Hattem Uw gegevens: Driezorg Wonen, Welzijn & Zorg Postbus 658 8000 AR Zwolle (038) 453 67 11 www.driezorg.nl Contactpersoon Mevr. J. Kloosterboer Uitvoerende organisatie

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning 2010

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning 2010 Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning 2010 Uitgave : Eenheid Strategische Ontwikkeling Naam : Jaap Barink Telefoonnummer : (0570) 693369 Mail : j.barink@deventer.nl Strategische Ontwikkeling

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek onder klanten van het Centrum voor Jeugd en Gezin

Tevredenheidsonderzoek onder klanten van het Centrum voor Jeugd en Gezin Tevredenheidsonderzoek onder klanten van het Centrum voor Jeugd en Gezin Tevredenheidsonderzoek onder klanten van het Centrum voor Jeugd en Gezin Gemeente Zuidplas Juli 2013 COLOFON Samenstelling Julia

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Lokaal Loket Lisse

Tevredenheidsonderzoek Lokaal Loket Lisse W032521 / 22309 Onderzoeken uitvoering Tevredenheidsonderzoek Lokaal Loket Lisse Oktober 2012 Uitgevoerd door: S. Boekestijn beleidsmedewerker gemeente Lisse INHOUDSOPGAVE Inleiding p. 2 1 Onderzoeksopzet

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN Wie zitten er in het burgerpanel? Het burgerpanel telt 645 actieve leden. Aan het klanttevredenheidsonderzoek van 2011 hebben 264 burgers deelgenomen. Dit is 41% van de

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Jaap Barink Juni 2015 Inhoud Samenvatting... 4 Inleiding... 6 1. Indienen melding...

Nadere informatie

Cliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch. Nulmeting 2017

Cliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch. Nulmeting 2017 Cliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch Nulmeting 2017 Afdeling Onderzoek & Statistiek Maart 2017 Samenvatting De gemeente geeft indicaties af voor Wmo hulpmiddelen. Voor de levering van de hulpmiddelen

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Rotterdam 2008. Ivo Libregts

Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Rotterdam 2008. Ivo Libregts Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Rotterdam 2008 Ivo Libregts Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Rotterdam 2008 September 2008 Ivo Libregts 2008 dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid [SoZaWe],

Nadere informatie

Werkbelevingsonderzoek 2013

Werkbelevingsonderzoek 2013 Werkbelevingsonderzoek 2013 voorbeeldrapport Den Haag, 17 september 2014 Ipso Facto beleidsonderzoek Raamweg 21, Postbus 82042, 2508EA Den Haag. Telefoon 070-3260456. Reg.K.v.K. Den Haag: 546.221.31. BTW-nummer:

Nadere informatie

Klant Tevredenheids Onderzoek December Leerlingenvervoer Gemeenten. Lopik Montfoort Nieuwegein IJsselstein

Klant Tevredenheids Onderzoek December Leerlingenvervoer Gemeenten. Lopik Montfoort Nieuwegein IJsselstein Klant Tevredenheids Onderzoek December 2016 Leerlingenvervoer Gemeenten Lopik Montfoort Nieuwegein IJsselstein Blad 1 Inleiding Eind 2016, begin 2017 hebben wij een tweede Klant Tevredenheids Onderzoek

Nadere informatie

Tevredenheids- en ervaringsonderzoek Wmo over 2011

Tevredenheids- en ervaringsonderzoek Wmo over 2011 Tevredenheids- en ervaringsonderzoek Wmo over 2011 Onderzoek onder alle Wmo doelgroepen, waaronder klanten Wmo-loket, gebruikers hulp bij het huishouden, mantelzorgondersteuning en andere individuele voorzieningen

Nadere informatie

Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin

Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Augustus 2015 2 Samenvatting De gemeente wil weten hoe

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Gezondheidscentrum Kanaleneiland

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Gezondheidscentrum Kanaleneiland Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Vervolgmeting Rapportage Gezondheidscentrum Kanaleneiland ARGO BV 2014 Vervolgmeting Door Cliënten Bekeken In het gezondheidscentrum is een vervolgmeting als

Nadere informatie

2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2

2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Inleiding... 2 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2 3 Informatie... 3 4 De aanvraag... 7 5 Procedure... 11 6 Bejegening... 14 7 Rechten en plichten... 16 8 Inspraak bij

Nadere informatie

Klanttevredenheid Inspectieproces

Klanttevredenheid Inspectieproces Klanttevredenheid Inspectieproces afgenomen 30 mei - 20 juni 2011 Oasen N.V. Nieuwe Gouwe O.Z. 3 Postbus 122 2800 AC Gouda T 0182 59 35 30 www.oasen.nl Pagina 1 van 14 Klanttevredenheid Inspectieproces

Nadere informatie

8 januari 2014 SZW//2013/ A.P. Huizinga clienttevredenheidonderzoek WMO en SZW

8 januari 2014 SZW//2013/ A.P. Huizinga clienttevredenheidonderzoek WMO en SZW Gemeente Haarlem Haarlem Retouradres Leden van de gemeenteraad I I Datum Ons kenmerk Contactpersoon Doorkiesnummer E-mail Onderwerp 8 januari 2014 SZW//2013/492815 A.P. Huizinga 0235113954 aphuizinga@haarlem.nl

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Een van de uitgangspunten van de fusie was dat onze klanten er geen hinder van mochten onder vinden. Na de fusie moest onze dienstverlening op hetzelfde niveau of

Nadere informatie

Evaluatie Ambtelijk Horen Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Delft DIMENSUS beleidsonderzoek December 2013 Project 553 1 Aanleiding Al geruime tijd constateert de gemeente Delft dat burgers

Nadere informatie

98% van de klanten is tevreden tot zeer tevreden over Reizigersvaccinaties en advisering!

98% van de klanten is tevreden tot zeer tevreden over Reizigersvaccinaties en advisering! 98% van de klanten is tevreden tot zeer tevreden over Reizigersvaccinaties en advisering! Colofon Werkgroep Klanttevredenheid Reizigersvaccinaties en advisering GGD Fryslân November 2014 November 2014

Nadere informatie

ABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang. Klanttevredenheidsmeting

ABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang. Klanttevredenheidsmeting ABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang Klanttevredenheidsmeting Inhoud Inleiding... 3 De werkwijze... 3 Respons gegevens... Algemene aspecten dienstverlening... 6 De communicatie met de pedagogisch

Nadere informatie

Rapportage onderzoek lidmaatschap een onderzoek onder klanten naar verschillende aspecten van het lidmaatschap van de bibliotheek en van BiebPanel

Rapportage onderzoek lidmaatschap een onderzoek onder klanten naar verschillende aspecten van het lidmaatschap van de bibliotheek en van BiebPanel Rapportage onderzoek lidmaatschap een onderzoek onder klanten naar verschillende aspecten van het lidmaatschap van de bibliotheek en van BiebPanel Algemeen rapport Inhoud Samenvatting onderzoeksresultaten

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidonderzoek onder ouders Stichting Lentekind

Rapportage tevredenheidonderzoek onder ouders Stichting Lentekind Rapportage tevredenheidonderzoek onder ouders Stichting Lentekind Versie 1.0.0 November 2016 VOORWOORD Met genoegen hebben we een tevredenheidmeting onder onze ouders uitgevoerd. De resultaten van deze

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

April 2012 Vakantiegeldenquête 2012

April 2012 Vakantiegeldenquête 2012 April Vakantiegeldenquête Auteurs Jasja Bos Daisy van der Burg 2. Aantal keer op 3. Uitgaven aan Inhoudsopgave 3 2. Aantal keer op 4 4 5 3. Uitgaven aan 6 6 7 8 10 11 2 2. Aantal keer op 3. Uitgaven aan

Nadere informatie

Verkorte rapportage. Cliënten over de kwaliteit van de zorg en dienstverlening van AC Praag en Werkerij (InteraktContour)

Verkorte rapportage. Cliënten over de kwaliteit van de zorg en dienstverlening van AC Praag en Werkerij (InteraktContour) Verkorte rapportage Cliënten over de kwaliteit van de zorg en dienstverlening van AC Praag en Werkerij (InteraktContour) Utrecht, november 2013 Geschreven door: Rinskje Dijkstra Postbus 8224 3503 RE Utrecht

Nadere informatie

Internetpanel Dienst Regelingen

Internetpanel Dienst Regelingen Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 20: evaluatie panel December 2012 1. Inleiding Het Internetpanel Dienst Regelingen bestaat nu bijna vijf jaar. Dat vinden de opdrachtgever Dienst Regelingen

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra/samenwerkingsverbanden. Rapportage Gezondheidscentrum de Weide ARGO BV

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra/samenwerkingsverbanden. Rapportage Gezondheidscentrum de Weide ARGO BV Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra/samenwerkingsverbanden Rapportage Gezondheidscentrum de Weide ARGO BV 2015 2 Vervolgmeting Door Cliënten Bekeken In het gezondheidscentrum is een meting uitgevoerd

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling. Gemeente Groesbeek Juni 2014

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling. Gemeente Groesbeek Juni 2014 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling Gemeente Groesbeek Juni 2014 Colofon Uitgave : I&O Research BV Zuiderval 70 7500 AN Enschede Tel. (053) 4825000 www.ioresearch.nl Rapportnummer : 2014/050

Nadere informatie

Jaarrapport Het Voorbeeld BV 2007

Jaarrapport Het Voorbeeld BV 2007 Jaarrapport Het Voorbeeld BV 2007 Copyright Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Cenzo worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt. Voor het gebruik van

Nadere informatie

Bewonerspanel Communicatie

Bewonerspanel Communicatie Interne Bedrijven, Gemeente Utrecht onderzoek@utrecht.nl / 030 286 1350 www.utrecht.nl/onderzoek Bewonerspanel Communicatie Context Van 16 tot 30 november 2015 heeft IB Onderzoek een peiling gehouden onder

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek

Cliëntervaringsonderzoek Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage Stichting Het Lichtpunt Meting april 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding

Nadere informatie

Cliënttevredenheid 2016

Cliënttevredenheid 2016 Cliënttevredenheid 2016 (Thuis)begeleiding Rapportage Cliënttevredenheid 2016 Fenneke Vegter, Lonneke Gijsbers Project Z7267 19-1-2017 Achtergrond, doel- en probleemstelling Op verzoek van Vitras heeft

Nadere informatie

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers nderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Goirle DIMENSUS beleidsonderzoek April 2012 Projectnummer 488 Het onderzoek De gemeente Goirle is eind april 2010

Nadere informatie

Fietsen in Groningen 2017

Fietsen in Groningen 2017 veel respon Fietsen in Groningen 2017 Kübra Ozisik April 2017 www.os-groningen.nl BASIS VOOR BELEID Inhoud Inhoud... 1 1. Inleiding... 2 2. Fietsen in Groningen 2017... 3 2.1 Respons en achtergrond...

Nadere informatie

Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013

Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013 Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013 Colofon "Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013" Klanttevredenheidsonderzoek naar het WMO vervoer in de gemeente Haren. Uitgave Deze publicatie is een uitgave

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2014

Tevredenheid WWB-klanten 2014 Tevredenheid WWB-klanten 2014 Gemeente Breda Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Simon Wajer Juni 2015 Projectnummer: 107748 Correspondentienummer: DH-1106-4465 INHOUD SAMENVATTING 1 HOOFDSTUK 1 INLEIDING

Nadere informatie

Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum

Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum 3 april 2015 Right Marktonderzoek Emmawijk 55-8011 CN Zwolle T 038 421 21 85 E info@rightmarktonderzoek.nl www.rightmarktonderzoek.nl

Nadere informatie

Schuldbemiddeling. Hulp bij financiële problemen

Schuldbemiddeling. Hulp bij financiële problemen Schuldbemiddeling Hulp bij financiële problemen Schuldbemiddeling Hulp bij financiële problemen Als u te maken heeft met financiële problemen, schakel dan op tijd deskundige hulp in. Hoe eerder hoe beter.

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Julius Gezondheidscentrum Veldhuizen

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Julius Gezondheidscentrum Veldhuizen Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Vervolgmeting Rapportage Julius Gezondheidscentrum Veldhuizen ARGO BV 2015 Vervolgmeting Door Cliënten Bekeken Op vier locaties van de Stichting Leidsche Rijn

Nadere informatie

Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen ROGplus Nieuwe Waterweg Noord

Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen ROGplus Nieuwe Waterweg Noord Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen ROGplus Nieuwe Waterweg Noord 13 juni 2014 Kees-Jan van de Werforst Projectnummer: 107560 INHOUD INLEIDING SAMENVATTING 1 3 HOOFDSTUK 1 VERANTWOORDING EN

Nadere informatie

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS Huisartsenpraktijk Hodes en van Beek ARGO BV 2015 Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van Huisartsenpraktijk Hodes en van Beek is vorig jaar een tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO

RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO Emmen 1 INDEX Index...2 Inleiding...3 1 Samenvatting...4 2 Verantwoording en achtergrondgegevens...5 3 Toegang tot de ondersteuning...7 4 Hulp bij het huishouden...9 5

Nadere informatie

Consultatiebureaus Careyn

Consultatiebureaus Careyn Consultatiebureaus Careyn DE TEVREDENHEID VAN KLANTEN HERHALINGSMETING 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

Gemeente Breda. SSC Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Breda

Gemeente Breda. SSC Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Breda Gemeente Breda SSC Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Breda Publicatienummer: 1581 Datum: Januari 2010 In opdracht van: Gemeente Breda Directie Sociale Zaken, Kredietbank Breda

Nadere informatie

/2202. gemeente werkendam. werkendam. 12DEC2012. Gemeenteraad Postbus DA Werkendam. clienttevredenheidsonderzoek Wmo

/2202. gemeente werkendam. werkendam. 12DEC2012. Gemeenteraad Postbus DA Werkendam. clienttevredenheidsonderzoek Wmo gemeente werkendam /2202 Raadhuispiein 1 4251 VZ Werkendam Gemeenteraad Postbus 16 4250 DA Werkendam Telefoon: (0183) 507200 Fax: (0183) 50 73 00 E-mail: info@werkendam.nl onderwerp clienttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Wat kunt u van Helder bewindvoeringen verwachten?

Wat kunt u van Helder bewindvoeringen verwachten? Wat kunt u van Helder bewindvoeringen verwachten? Het beheer van uw budget Zodra het bewind is uitgesproken, wordt u door de rechtbank ingeschreven in het bewindsregister. Als de beschikking vanuit de

Nadere informatie

TEVREDENHEIDSONDERZOEK UWV JOBSENSE. Meetjaar 2013

TEVREDENHEIDSONDERZOEK UWV JOBSENSE. Meetjaar 2013 TEVREDENHEIDSONDERZOEK UWV JOBSENSE Meetjaar 2013 Mei 2014, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen - Algemeen 4 -

Nadere informatie

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012 Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief

Nadere informatie

TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO

TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO Onderzoek naar tevredenheid individuele voorzieningen Wmo 1 COLOFON Samenstelling Hein Quist SGBO Onderzoek > Advies > Implementatie Postbus 10242 2501 HE Den Haag SGBO NIETS

Nadere informatie

Aantal respondenten ingedeeld naar type zorg

Aantal respondenten ingedeeld naar type zorg Pleegoudertevredenheidsonderzoek 2014 1. Inleiding Om de tevredenheid binnen pleegzorg te meten is het belangrijk om regelmatig cliënttevredenheidsonderzoeken onder de pleegouders en pleegkinderen te houden.

Nadere informatie

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW Huisartsenpraktijk Kattenbroek Huisarts Schenkels Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk Kattenbroek is vorig jaar een tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Samen bewegen Samen plezier maken Evaluatie Menterwolde beweegt! Gemeente Menterwolde

Samen bewegen Samen plezier maken Evaluatie Menterwolde beweegt! Gemeente Menterwolde Samen bewegen Samen plezier maken Evaluatie Menterwolde beweegt! Gemeente Menterwolde COLOFON Samenstelling Cora Heijkoop Myrte de Jong Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2009 Cliënten individuele voorzieningen Gemeente Heerhugowaard

Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2009 Cliënten individuele voorzieningen Gemeente Heerhugowaard Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2009 Cliënten individuele voorzieningen Gemeente Heerhugowaard Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2009 Cliënten individuele voorzieningen Gemeente Heerhugowaard COLOFON Samenstelling

Nadere informatie

Markt- en Opinieonderzoek. Zeker Meten. KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK HULP BIJ HUISHOUDEN

Markt- en Opinieonderzoek. Zeker Meten. KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK HULP BIJ HUISHOUDEN Markt- en Opinieonderzoek. Zeker Meten. KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK HULP BIJ HUISHOUDEN 1 PROJECT I1754 Rapportagedatum : 12 februari 2015 Klant : Gemeente Amstelveen Contactpersoon bij klant : Celina

Nadere informatie

B&W. '.Mii. Advies. Zorg en Inkomen Zoetermeer. .^lé^l. DM-nr. 2011/317. Versie: 2. jjfi-jorm adv;as Klanttevredenheidonderzoek Werk

B&W. '.Mii. Advies. Zorg en Inkomen Zoetermeer. .^lé^l. DM-nr. 2011/317. Versie: 2. jjfi-jorm adv;as Klanttevredenheidonderzoek Werk ^^^^^^ ^^ II B&W Advies 110033 DM-nr. 2011/317 Versie: 2 jjfi-jorm adv;as 3Sl3t@T!l Klanttevredenheidonderzoek Werk Zorg en Inkomen 2010 Verantwoordelijk Portefeuille Weth. Dr. T.J. Haan Mede verantw.

Nadere informatie