Kinderdagverblijf ChouChou Klanttevredenheidsonderzoek 2012

Transcriptie

1 Kinderdagverblijf ChouChou Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Rapport klanttevredenheidsonderzoek Den Haag, Februari

2 INHOUDSOPGAVE Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Opbouw rapport Werkwijze onderzoek Respons 3 Hoofdstuk 2 Resultaten 2.1 Samenvatting Totale beoordeling 4 t/m 6 2

3 HOOFDSTUK 1 INLEIDING Vorig jaar zijn we begonnen met onze jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek. Begin januari 2013 hebben we een klanttevredenheidsonderzoek afgenomen bij de ouders van kinderdagverblijf ChouChou. Ouders zijn gevraagd hun oordeel te geven over acht verschillende aspecten van de organisatie zoals de organisatie, kennismaking, pedagogisch handelen, regels en afspraken, contact met pedagogisch medewerkers, de groep, accommodatie en oudercommissie & ouderavond. Ouders konden hun oordeel geven op een schaal van zeer goed tot geen oordeel. Dit rapport zal met de administratie en directeuren besproken worden, vervolgens zullen zij de uitkomsten ook bespreken met het team en de oudercommissie. Eventuele onvoldoendes worden vertaald in actiepunten die uitgevoerd dienen te worden door de directie en vestigingsmanager. Net als in de voorgaande jaren voeren wij in 2013 opnieuw een vervolgonderzoek uit. Het gemiddelde rapportcijfer is een 8, OPBOUW RAPPORT Het rapport is als volgt opgebouwd. Na enkele inleidende opmerkingen over het onderzoek in dit hoofdstuk, volgt een bespreking in hoofdstuk 2 van de meest in het oog springende resultaten. 1.2 WERKWIJZE ONDERZOEK De vragenlijst is begin januari 2013 uitgedeeld aan de ouders van kinderdagverblijf ChouChou. De vragenlijsten zijn geheel anoniem verwerkt. Het onderzoek werd ongeveer eind januari 2013 afgesloten. Van de 29 vragenlijsten zijn er in totaal 20 vragenlijsten ingevuld en ingeleverd. 1.3 RESPONS Vergeleken met vorig jaar hebben dit jaar minder ouders (2% t.o.v. 2011) deelgenomen aan het onderzoek. 69 % van de ouder(s)/verzorger(s) hebben de vragenlijst ingevuld. Maar het gemiddelde rapoortcijfer is wel hoger dan vorig jaar. Vorig jaar was het 71% en rapportcijfer was 8,68. Als organisatie zijn wij hier natuurlijk erg blij mee en willen iedereen die zijn/haar medewerking heeft verstrekt daarvoor hartelijk bedanken. De hoge respons zorgt namelijk ervoor dat de conslusies uit het onderzoek een beter (representatief) beeld geven van hoe u de kinderopvang in onze organisatie ervaart. De resultaten van dit onderzoek hebben we verwerkt in dit rapport. Kinderopvang ChouChou komt uit het onderzoek goed naar voren. Er zijn geen grote verbeterpunten uit het onderzoek naar voren gekomen. De eventuele verbeterpunten uit het onderzoek kunt u lezen in hoofdstuk 2. 3

4 HOOFDSTUK 2 RESULTATEN 2.1 SAMENVATTING Vergeleken met vorig jaar is onze gemiddelde cijfer met een halve procent gestegen. Dit geeft toch weer dat wij vooruit zijn gegaan en dat we tevreden ouders hebben. We zijn trots op het behaalde resultaat. Uit het onderzoek is gebleken dat de ouder(s)/verzorger(s) in het algemeen tevreden zijn over de gang van zaken op het kinderdagverblijf. De organisatie heeft de hoogste score behaald en de oudercommissie de laagste. Ouders benoemen dat zij niet veel informatie over de oudercommissie hebben. Als organisatie willen we u erop duiden dat informatie over de oudercommissie in de nieuwsbrief wordt verwerkt, zie de laatste nieuwsbrief. Wat verder uit het onderzoek naar voren is gekomen is dat ouders de eerste kennismaking erg belangrijk vinden en dat informatie-overdracht goed moet verlopen. Dit verloopt momenteel redelijk goed, maar om dit te verbeteren zijn de eerste gesprekken gestandaardiseerd door middel van formulieren. Tevens hebben de pedagogisch medewerkers vorig jaar een cursus over communicatie gevolgd. Als laatste is naar voren gekomen dat ouders bijna niet op de hoogte zijn over het dagritme van de groep. Mocht u als ouder informatie willen over de gang van zaken op het kinderdagverblijf, dan kunt u altijd bij één van de pedagogisch medewerkers of vestigingsmanager (Alev) terecht met al uw vragen. 2.2 KINDERDAGVERBLIJF Wij lichten in dit hoofdstuk de thema's toe. Organisatie Wat is de leeftijd van het kind waarvoor u de vragenlijst gaat invullen? Leeftijd Aantal ouders 0 jaar 1 1 jaar 8 2 jaar 6 3 jaar 7 4 jaar 22 (3 ouders met 2 kinderen) 1 ouder heeft geen leeftijd ingevuld. Hoeveel dagen maakt uw kind gebruik van de opvang? Dagen Aantal ouders 1 dag 2 dagen 3 dagen 9 4 dagen 3 5 dagen 8 Totaal 20 Waarom heeft u voor dit kinderdagverblijf gekozen? Op deze vraag konden de respondenten meerdere antwoorden aankruisen. Op de eerste plaats hebben ze gekozen omdat het dichtbij huis is, ten tweede door de goede sfeer/eerste, ten derde omdat er gelijk plaats beschikbaar was. Dichtbij werk is ten vierde en 4

5 ten vijfde is dichtbij school. Aanbevolen door bekenden en wegens het pedagogisch beleid komt op de zesde plaats. De 20 respondenten zijn tevreden over het contact met de vestigingsmanager & financiële afdeling, de bereikbaarheid van de administratie en de manier hoe ze worden geholpen op hun vragen, opmerkingen en klachten. Kennismaking Bij de vragen m.b.t. de kennismaking konden alleen nieuwe aanmeldingen invullen. In totaal hebben 15 ouders hun oordeel gegeven over de kennismaking. Deze ouders waren allemaal tevreden over de kennismaking, intake en de wenperiode. Alle ouders krijgen een intake. Tijdens de intake worden alle gegevens ingevuld op de calamiteitenkaart en wordt het kind besproken. Zonder gegevens kan een kind niet starten op onze opvang. Sinds kort hebben we een checklist voor de intake. Aan de hand van deze checklist komen alle punten aan bod die van belang zijn. De kwaliteit van de intake is hierdoor sterk verbeterd. Tijdens de kennismaking maakt de pedagogisch medewerker afspraken met de ouder(s)/verzorger(s) om het kind te laten wennen. Hierbij wordt gebruik gemaakt van een wenschema. Op deze manier wordt er voldoende informatie verstrekt over wie werkzaam is op de wendagen en wat er gaat gebeuren. De datum en tijd worden ook vastgesteld. Hiernaast is er een overdrachtsformulier ontwikkeld. Op dit formulier wordt aangegeven op welke manier er overdracht gegeven moet worden. Pedagogisch handelen Over dit onderwerp zijn er vijf vragen gesteld o.a. over het aantal kinderen in de groep, samenstelling v.d. groep, individuele aandacht voor het kind, stimulatie voor eigen creativiteit en aandacht voor taalontwikkeling. In het algemeen zijn ouders tevreden over het pedagogisch handelen binnen het kinderdagverblijf. Alleen twee ouders hebben geen oordeel over twee onderwerpen, namelijk over de aandacht voor taalontwikkeling en eigen creativiteit d.m.v. activiteiten. En één ouder heeft geen mening over de creativiteit d.m.v. activiteiten. Kinderdagverblijf ChouChou werkt kindgericht. Hetgeen inhoudt dat individuele aandacht op eerste plaats staat. Het kind staat bij ons centraal. Onze pedagogisch medewerkers zijn niet alleen verantwoordelijk voor de verzorging, zoals verschonen, maar ook voor het leren van dingen. Normen en waarden meegeven, de taal leren, maar ook uitleg geven als een kind iets niet mag doen bijvoorbeeld. Op deze manier willen wij de kinderen een goede voorbereiding bieden om uiteindelijk naar de basisschool te gaan. Regels en afspraken De ouders zijn tevreden tot zeer tevreden over dit onderwerp. Eén ouder van de twintig geeft aan dat ze onvoldoende op de hoogte is van de regels die gehanteerd worden in de groep en één ouder heeft geen oordeel over deze regels. Actiepunt: In 2011 hebben we n.a.v. het onderzoek tijdens de ouderavond de regels op de groep toegelicht. En we hebben een folder gemaakt met de regels van de groep. De ouders zijn ook op de hoogte gesteld van het bestaan van de folder via de Nieuwsbrief. De folder is in handbereik voor de ouders. Tijdens de inschrijving worden de folders o.a. huisregels en groepsregels meegegeven. 5

6 Contact met de pedagogisch medewerkers Op dit onderwerp hebben we een positieve uitslag. Alle ouders zijn tevreden over dit onderwerp. Wel hebben ze een aantal verbeterpunten opgeschreven. Bijvoorbeeld dat de spullen van de kinderen beter opgeborgen kunnen worden en dat de onderlinge communicatie verbeterd kan worden. En één ouder vind dat het taalgebruik van sommige medewerkers beter kan. Op dit moment hebben we twee BOL stagiaires. De rest is in het bezit van een relevant diploma om deze functie te kunnen uitoefenen. Daarnaast worden onze pedagogisch medewerkers begeleid door de vestigingsmanager (op dit moment door Alev Ceylan, directeur) en ze worden continue bijgeschoold door middel van cursussen. Hierbij kunt u denken aan samenwerken in de groep, De ontwikkeling van het jonge kind 'Werken met baby's', BHV, EHBO etc. De groep Opvallend bij dit kopje is dat alle ouders op de hoogte zijn over de dagelijkse bezigheden van hun kind. Één ouder heeft geen oordeel. Wij zijn heel erg blij met dit resultaat, want vorig jaar waren een aantal ouders niet op de hoogte van de dagelijkse bezigheden. Dit betekent dat al onze inspanningen om een duidelijk beeld te geven over de dagelijkse bezigheden tot een positief resultaat heeft geleid. In 2012 hebben we ook facebook aangemaakt. De ouders kunnen ons op facebook volgen. We hebben positieve reacties ontvangen van ouders. Er worden regelmatig foto s gezet van de activiteiten. Actiepunt: Dit blijven herhalen in de ouderavonden en in de nieuwsbrieven. Accommodatie De ruimtes maken een goede verzorgde, hygiënische, gezellige indruk. Hygiëne staat bij ons hoog in het vaandel. Alle groepen hebben een schoonmaaklijst waar ze zich aan houden. Men mag zelfs niet met schoenen de groepen betreden. Oudercommissie & ouderavond Er zijn een aantal ouders (precies te zijn 2) die het bestaan van de oudercommissie (OC) niet weten. Vergeleken met vorig jaar (was 4) is dit stuk minder. Vier ouders (vorig jaar 9) weten niet met welke vragen/opmerkingen ze bij de OC terecht kunnen. Het aantal ouderavonden per jaar konden ze zelf antwoord geven. De meeste ouders hebben een positieve reactie gegeven o.a. goed, leerzaam, goed initiatief, voldoende en een ouder vindt dat het vaker mag. Wij hebben één ouderavond van 16:00 uur tot 18:00 uur gehouden, zodat ouders aanwezig konden zijn. Dit leverde positieve reacties op. Wel heeft één ouder aangegeven dat het beter in de avond kan. De onderwerpen van de ouderavonden was ook een open vraag. Hierop hebben ook de meeste ouders een positief reactie gegeven. Goed, informatief, tevreden, leerzaam zijn de reactie. Een ouder vindt dat het alleen gericht moet zijn op de ontwikkeling van je kind i.p.v. met thema s. En één ouder heeft geen idee, omdat zij niet aanwezig was tijdens een ouderavond. Tijdens het kennismakingsgesprek wordt de OC uitgelegd en de folder wordt meegegeven aan de ouder. 6