Tevredenheid WWB-klanten Bijlage met eigen vragen Gemeente Amersfoort

Transcriptie

1 Tevredenheid WWB-klanten 2012 Bijlage met eigen vragen Gemeente Amersfoort Maart 2013

2 COLOFON Samenstelling Andrew Britt Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO SGBO Benchmarking Postbus HE Den Haag SGBO Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

3 BIJLAGE EIGEN MONITORVRAGEN 1 Inleiding In dit rapport vindt u de extra vragen die Amersfoort toegevoegd heeft aan het kto WWB over Deze vragen worden los van het standaard kto WWB gepresenteerd, omdat zij alleen aan klanten in Amersfoort zijn gesteld en als aanzet dienen voor eigen vervolgonderzoek. Hieronder in het kort de resultaten. 2 Informatievoorziening en ondersteuning bij vragen De gemeente Amersfoort heeft aanvullend aan haar klanten een aantal vragen gesteld over hoe zij omgaan met problemen en welke hulp zij kunnen inschakelen. De volgende vragen zijn gesteld: - Als u problemen heeft met administratie, opvoeding of huishouding, heeft u iemand die kan helpen? - Zo ja, aan wie vraagt u hulp? - Als u vragen heeft (over uw uitkering) of iets niet weet, hoe zoekt u dat dan uit? De meerderheid van de klanten (62%) zegt iemand te hebben die kan helpen met problemen met administratie, opvoeding of huishouding. Ruim een derde (38%) heeft dit echter niet. Aan de mensen die aangeven iemand te hebben die hen kan helpen, is gevraagd aan wie zij dan hulp vragen. De grootste groep klanten (38%) zegt hulp te zoeken bij een instantie. Een bijna even grote groep vraagt hulp aan familie, buren, vrienden en kennissen (36%). Relatief minder mensen (17%) vragen hulp aan hun partner, huisgenoot of kind. Bijna 9% vraagt hulp aan een vrijwilliger. Tabel 1 Aan wie vraagt u hulp? (meerdere antwoorden mogelijk) Uw gemeente Mijn partner, huisgenoot, kind 17% Familie, buren, vrienden, kennissen 36% Ik zoek hulp bij een instantie 38% Een vrijwilliger 9% Als klanten vragen hebben (bijvoorbeeld over hun uitkering), vraagt de meerderheid van de klanten het aan hun klantmanager (34%). Daarnaast gebruikten klanten (ook) het internet (16%), Stadsring51 of een andere instantie (12%), familie vrienden of kennissen (12%), of vragen het na bij hun trajectbegeleider (10%). Tabel 2 Als u vragen heeft ( ), hoe zoekt u dat dan uit? (meerdere antwoorden mogelijk) Uw gemeente Klantmanager 34% Internet 16% Stadsring51 of een andere instantie 12% SGBO KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WWB 1

4 BIJLAGE EIGEN MONITORVRAGEN Familie, vrienden, kennissen 12% Trajectbegeleider 10% Nieuwsblad KanSZ 6% Nooit vragen over uitkering 4% Anders 3% Cliëntenraad 2% 3 Sport, uitgaan, hobby s en andere vrijetijdsactiviteiten Aan klanten is gevraagd hoe vaak zij buiten de deur komen voor sport, uitgaan of andere vrijetijdsactiviteiten of hobby s. Ruim een derde van de klanten zegt zelden of nooit (34%) en 15% zegt een paar keer per jaar. Ruim één op de tien respondenten zegt maandelijks buiten de deur te komen voor de genoemde activiteiten (11%) en 40% van de klanten zegt wekelijks of vaker. Figuur 1 Hoe vaak komt u buiten Ook de deelname van de kinderen van klanten aan verenigingen of lessen op het gebied van sport, muziek of creatieve hobby s is onderzocht. Klanten die kinderen hebben is gevraagd of deze kinderen in de leeftijd 6 tot 18 jaar zijn. Klanten konden per kind hun leeftijd invullen en per kind aangeven of deze op les zit of lid is van een vereniging voor sport, muziek of een creatieve hobby. Meer dan de helft van de kinderen in de leeftijdscategorie 6 tot 18 jaar zit op les of is lid van een vereniging (58%). Als wij de kinderen verdelen in de categorie basisschoolleeftijd (6 tot 13 jaar) en middelbareschoolleeftijd (13 tot 18 jaar) dan verschuift dit iets. Van kinderen in de basisschoolleeftijd zit 61% op les of is lid van een vereniging in verhouding tot 53% van de kinderen van middelbareschoolleeftijd. SGBO KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WWB 2

5 Tevredenheid WWB-klanten 2012 Gemeente Amersfoort

6 Tevredenheid WWB-klanten 2012 Gemeente Amersfoort Maart 2013

7 COLOFON Samenstelling Andrew Britt Ischa van Straaten Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO SGBO Benchmarking Postbus HE Den Haag SGBO Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

8 INHOUDSOPGAVE 1 Samenvatting 1 2 Inleiding 3 3 De waardering voor de algemene dienstverlening Tevredenheid over de dienstverlening in het algemeen 4 4 De waardering voor de eerstelijnsdienstverlening Algemene tevredenheid over de balie, bereikbaarheid en informatievoorziening Bejegening en wachttijd aan de balie Bereikbaarheid Informatievoorziening 8 5 Waardering van de medewerkers 10 6 Re-integratietrajecten Achtergrond re-integratietrajecten Algemene waardering van het re-integratietraject Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject Ervaring re-integratietraject Waardering dienstverlening trajectbegeleiders 16 7 Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt 18 8 Door klanten genoemde verbeterpunten 20 Bijlage 1: Respons 22 Bijlage2: Mening specifieke doelgroepen re-integratietrajecten 25

9 1 Samenvatting In dit rapport vindt u de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek voor uw sociale dienst. Hiervoor zijn door uw klanten vragenlijsten ingevuld (zowel op papier als op internet). In het algemeen zijn de klanten van uw sociale dienst tevreden over de dienstverlening. Gemiddeld waarderen de klanten de dienstverlening met een 7,6. Dit is in verhouding tot de referentiegroep (7,3) een positieve waardering. Waardering frontoffice positief (H4) De klanten waarderen de eerstelijnsdienstverlening gemiddeld met een 8. Dat is positief in verhouding tot de referentiegroep (7,5). Met name de bejegening door de baliemedewerkers wordt hoog gewaardeerd (8,3). Ook vinden de klanten de bereikbaarheid van de sociale dienst met het openbaar vervoer erg goed. Punten die relatief minder positief worden beoordeeld zijn de tijden waarop klanten kunnen bellen (6,8) en de telefonische wachttijd voor een afspraak met de contactpersoon. Desalniettemin wordt hier een 7,3 voor gegeven. Waardering klantmanagers positief (H5) Over het algemeen zijn klanten erg tevreden over hun klantmanagers. De waardering per item zit over het algemeen net boven de waardering in de referentiegroep. In verhouding tot de hoge waardering voor de andere items wordt de stelling de klantmanagers houden rekening met wat ik kan en wil relatief slecht beoordeeld. In combinatie met het antwoordgedrag op de stelling de klantmanager heeft vooroordelen over wat ik kan of wil (41% mee eens) zit hier mogelijk een verbeterpunt. Waardering re-integratietrajecten bovengemiddeld (H6) Met een 7,2 gemiddeld waarderen klanten de algemene dienstverlening tijdens het reintegratietraject hoog in verhouding tot de referentiegroep (6,7). Het meest positief zijn klanten in Amersfoort over de aandacht die de trajectbegeleider voor hen heeft en de snelheid waarmee trajecten starten (beiden een 7,4). De laagste waardering wordt gegeven voor het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject. Dit is echter met een 6,6 nog wel voldoende. Relatief meer klanten dan in de referentiegroep zijn het eens met de stelling dat het traject meer kans biedt op het vinden van een betaalde baan. Daarnaast vinden ook meer klanten in Amersfoort dat het traject zwaar is om te volgen dan de klanten in de referentiegroep (40% in verhouding tot 33%). Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt iets kleiner dan gemiddeld (H7) In Amersfoort ervaart 30% van de klanten een (hele) kleine afstand tot de arbeidsmarkt. Zij verwachten zelf, of met ondersteuning, snel een betaalde baan te kunnen vinden. In de referentiegroep is dit 25%. Ruim een kwart (28%) van de klanten in Amersfoort en 27% van de klanten in de referentiegroep ervaren een grote afstand (verwachten met ondersteuning niet SGBO KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WWB 1

10 snel een betaalde baan te vinden) en 43% ziet geen kans om nog een betaalde baan te vinden. In de referentiegroep is dit 48%. Succes- en verbeterpunten Tot slot konden klanten één punt noemen dat ze goed vonden gaan bij de sociale dienst en één punt dat verbeterd zou moeten worden. De drie meest genoemde punten die volgens klanten aandacht behoeven, zijn: Rekening houden met de situatie van de klant. Telefonische bereikbaarheid (tijden waarop gebeld kan worden). Minder wisseling van klantmanagers. Dit is een iets andere top 3 dan in de referentiegroep (rekening houden, telefonische bereikbaarheid, informatie rechten/mogelijkheden van de klant). Hoewel de waardering op deze drie punten in Amersfoort in verhouding tot de referentiegroep hoger of even hoog is, zijn het wel punten waar de klant alsnog mee geholpen kan zijn omdat de klant deze echt van belang vindt. De drie meest genoemde punten die klanten goed vinden aan de afdeling Sociale Zekerheid zijn: Klantvriendelijkheid en behulpzaamheid. Alles in het algemeen. Mijn klantmanager. SGBO KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WWB 2

11 2 Inleiding Het klanttevredenheidsonderzoek (kto) Wet werk en bijstand (WWB) is een compact onderzoek naar de beleving van WWB-klanten. Het gebruik van dit kto door verschillende gemeenten biedt het voordeel dat bevindingen van uw sociale dienst kunnen worden vergeleken met resultaten van meerdere gemeenten. Doordat de vragenlijst kort is, kan deze ook periodiek uitgezet worden onder WWB-klanten. Hiermee kan de ontwikkeling van de klanttevredenheid over een langere periode worden gevolgd. Het kto is verstuurd aan WWB-klanten uit 23 gemeenten 1. In het onderzoek zijn klanten van kleine en grote gemeenten vertegenwoordigd. In totaal hebben klanten van de deelnemende gemeenten de vragenlijst ingevuld. Waar relevant worden de resultaten van uw gemeente vergeleken met het gemiddelde van deze klanten (de referentiegroep). Voor een beschrijving van de respons en de kenmerken van de groep respondenten van uw sociale dienst, verwijzen wij u naar bijlage 1: Respons. Er zijn weinig opvallende verschillen tussen de respondentengroep van uw gemeente en de respondenten van de referentiegemeenten. De toegang tot internet is in Amersfoort breder en het aandeel vrouwen in de respons is iets groter. In dit rapport worden de gegevens van uw gemeente gepresenteerd. 1 Aalten, Amersfoort, Arnhem, Bernheze, Borger-Odoorn, Brummen, Coevorden, Emmen, Hoogezand-Sappemeer, Katwijk, Lelystad, Leusden, Maassluis, Maastricht, Overbetuwe, Purmerend, Roermond, Schijndel, Sint Michielsgestel, Slochteren, Twenterand, Veghel en Velsen. SGBO KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WWB 3

12 3 De waardering voor de algemene dienstverlening In dit hoofdstuk wordt besproken hoe tevreden de klanten in het algemeen zijn over de dienstverlening van uw gemeente. De verschillende onderdelen worden in de volgende hoofdstukken afzonderlijk besproken. 3.1 Tevredenheid over de dienstverlening in het algemeen Figuur 1 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de klanten met een WWB-uitkering geven aan de dienstverlening van de sociale dienst. Figuur 1 Tevredenheid over de dienstverlening De klanten in uw gemeente geven de dienstverlening gemiddeld een 7,6. Dat is een goed resultaat. Het gemiddelde rapportcijfer voor de dienstverlening van uw gemeente is hoger dan het gemiddelde over alle deelnemende gemeenten (7,3). Figuur 2 geeft de spreiding in de rapportcijfers voor de dienstverlening weer in de vorm van een staafdiagram. Het grootste deel van de klanten geeft een voldoende, 12% van de klanten in uw gemeente geeft een onvoldoende. Gemiddeld over alle deelnemende gemeenten samen geeft 9% van de klanten een onvoldoende. SGBO KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WWB 4

13 Figuur 2 Spreiding rapportcijfer tevredenheid over de dienstverlening SGBO KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WWB 5

14 4 De waardering voor de eerstelijnsdienstverlening In dit hoofdstuk gaan we in op algemene aspecten van de eerstelijnsdienstverlening, zoals de balie, de telefonische bereikbaarheid, de bejegening en de informatievoorziening. De waardering voor de klantmanagers en de re-integratietrajecten wordt in de hoofdstukken 5 en 6 besproken. 4.1 Algemene tevredenheid over de balie, bereikbaarheid en informatievoorziening Figuur 3 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de klanten met een WWB-uitkering geven voor de eerstelijnsdienstverlening van de sociale dienst, waaronder de balie, de bereikbaarheid en de informatievoorziening vallen. Ten opzichte van de referentiegemeenten scoort uw gemeente hierop goed. In de volgende paragrafen worden deze onderdelen apart besproken. Figuur 3 Rapportcijfer eerstelijnsdienstverlening SGBO KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WWB 6

15 4.2 Bejegening en wachttijd aan de balie Figuur 4 toont de gemiddelde rapportcijfers voor de manier waarop het baliepersoneel omgaat met klanten en voor de wachttijden bij de balie (Stadhuisplein 3 Amersfoort). Het gemiddeld cijfer dat de klanten geven aan de bejegening door het baliepersoneel is over het algemeen hoger dan het gemiddelde cijfer dat de klanten geven voor de wachttijden aan de balie. Dit geldt ook voor uw gemeente. Figuur 4 Rapportcijfers bejegening en wachttijden aan de balie De klanten in uw gemeente waarderen de bejegening door het baliepersoneel met een 8,3. De wachttijden aan de balie krijgen een 7,8 als rapportcijfer. In de referentiegroep worden deze aspecten met respectievelijk een 7,7 en een 7,5 iets lager gewaardeerd. 4.3 Bereikbaarheid Figuur 5 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan verschillende aspecten van de bereikbaarheid van de sociale dienst. De openingstijden van de sociale dienst en de wachttijden voor een afspraak met een klantmanager worden in het algemeen (iets) beter gewaardeerd dan de telefonische bereikbaarheid. De reisafstand wordt met name in Amersfoort goed gewaardeerd met een 8,0. Ten slotte wordt de bereikbaarheid van de sociale dienst met het openbaar vervoer in Amersfoort met een 8,2 als beste gewaardeerd. SGBO KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WWB 7

16 Figuur 5 Rapportcijfers bereikbaarheid Telefonische wachttijd voor een afspraak 2 en telefonische bereikbaarheid worden relatief gezien het minst positief gewaardeerd. 4.4 Informatievoorziening Figuur 6 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan de tijdigheid en duidelijkheid wat betreft de overige aspecten van de sociale dienst. Over de duidelijkheid van de in te vullen formulieren, de brieven en de beschikkingen is men overwegend positief. De informatievoorziening over de rechten en plichten en de snelheid waarmee op vragen van klanten wordt gereageerd, wordt over het algemeen ook redelijk goed beoordeeld. De rapportcijfers over de informatievoorziening over andere gemeentelijke regelingen (zoals de Wmo of minimaregelingen) en de informatie via internet of worden over het algemeen minder positief beoordeeld. 2 Deze vraag is in de referentiegroep niet gesteld, vandaar dat hier geen score op is. SGBO KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WWB 8

17 Figuur 6 Rapportcijfers informatievoorziening Op alle punten waarderen de klanten in Amersfoort de dienstverlening rond informatievoorziening positiever dan in de referentiegroep. Toegang tot internet Aan klanten is gevraagd of zij thuis een computer met internetaansluiting hebben. Het merendeel van de klanten geeft aan dit te hebben (81%). Toch heeft bijna een vijfde van de respondenten (19%) geen computer met internet thuis. In de referentiegroep is dit aandeel nog groter (28%). Het is goed hier rekening mee te houden bij de keuzes over hoe de informatievoorziening naar en contactmogelijkheden met de gemeente voor klanten worden ingericht. SGBO KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WWB 9

18 5 Waardering van de medewerkers Uw klantmanagers zijn het belangrijkste contactpunt van de gemeente met uw klanten. De ervaring die een klant heeft met een gemeente is vaak sterk afhankelijk van hoe zij de contacten met hun eigen klantmanager ervaren. Aan de klanten is hun waardering over de dienstverlening door de medewerkers gevraagd. In figuur 7 kunt u deze waardering zien. Deze is in Amersfoort met een 7,6 iets hoger dan de referentiegroep. Figuur 7 Waardering klantmanagers Aan de klanten is gevraagd hoe ze aspecten van de bejegening door klantmanagers ervaren. Wij hebben de klanten de volgende uitspraken voorgelegd en hen gevraagd aan te geven of ze het met deze uitspraken (helemaal) eens of (helemaal) oneens zijn: De klantmanagers werken over het algemeen snel en efficiënt. De klantmanagers houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met klanten. De klantmanagers hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden. De klantmanagers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting. De klantmanagers doen hun uiterste best om klanten zo goed mogelijk te helpen. De klantmanagers houden rekening met wat ik kan en wil. De klantmanagers respecteren mijn privacy. De klantmanagers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen. De klantmanagers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil. In de figuren 8 en 9 worden de ervaringen van de klanten van uw gemeente afgezet tegen het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten. Alleen het percentage klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraken is weergegeven. Voor bovengenoemde stellingen geldt, dat wanneer de klant het met een stelling eens is, dit moet worden aangemerkt als een positieve beoordeling. Een uitzondering hierop zijn de twee stellingen ik moet steeds hetzelfde verhaal vertellen en de medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil. Wanneer een klant het met SGBO KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WWB 10

19 deze stellingen eens is, moet dat worden aangemerkt als een negatieve beoordeling. In figuur 8 zijn de positief gestelde stellingen weergegeven, in figuur 9 de negatief gestelde stellingen. Figuur 8 Uitspraken over medewerkers (positief gestelde stellingen) De stellingen de klantmanagers houden zich over het algemeen aan hun afspraken met klanten en de klantmanagers respecteren mijn privacy worden door de klanten het hoogst gewaardeerd. In uw gemeente is 89% van de klanten het met deze stellingen eens. Deze punten worden ook het hoogst gewaardeerd in de referentiegroep. De klanten in Amersfoort kunnen zich het minst vinden in de stelling De klantmanagers houden rekening met wat ik kan en wil. Desondanks is 79% van de klanten het met deze stelling eens. SGBO KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WWB 11

20 Figuur 9 Uitspraken over medewerkers (negatief gestelde stellingen) Met de negatieve stelling de medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen is 45% van de klanten het eens. Wanneer we kijken naar de antwoorden op de stelling de medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil zien we dat 41% van de klanten zich in deze uitspraak kan vinden. Dit scheelt niet veel met de referentiegroep. SGBO KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WWB 12

21 6 Re-integratietrajecten De nationale en lokale bezuinigingen op de sociale zekerheid die gerealiseerd worden, vormen een uitdaging voor de sociale diensten. Gemeenten en sociale diensten worden gestimuleerd om kritisch naar de resultaten en effecten (zowel hard als zacht) van re-integratietrajecten te kijken, om de beperkte re-integratiemiddelen zo efficiënt en effectief mogelijk in te kunnen zetten. De houding van de klanten tegenover de aangeboden re-integratiedienstverlening kan input geven voor de optimalisatie van de inzet van re-integratietrajecten en de begeleiding vanuit de gemeente daarbij. Aan klanten is gevraagd of ze een re-integratietraject volgen (of het afgelopen jaar hebben afgerond). Voorts is gevraagd naar het type traject 3 en de ontvangen begeleiding tijdens dit traject. Ten slotte is gevraagd naar hoe de klanten diverse aspecten van het traject hebben ervaren en wat hun mening is over de effecten van het traject. 6.1 Achtergrond re-integratietrajecten Naar eigen zeggen volgt 21% van uw klanten nu een re-integratietraject en heeft 5% van de respondenten het afgelopen jaar een traject afgerond. Bij alle deelnemende sociale diensten zijn deze percentages respectievelijk 16% en 7%. De klanten is gevraagd wat voor soort re-integratietraject ze volgen of het afgelopen jaar hebben gevolgd. De algemene indruk is in ieder geval dat maatschappelijke activering, arbeidstoeleiding en arbeidsactivering het meest vaak voorkomen. Tabel 1 Type re-integratietraject Uw gemeente Referentiegroep Zorgtraject 5 % 6 % Arbeidstoeleiding 33 % 26 % Maatschappelijke activering 38 % 32 % Regulier werk met ondersteuning 9 % 11 % Arbeidsactivering 21 % 19 % Inburgeringstraject 11 % 13 % Leerwerktraject 3 % 5 % Anders 16 % 18 % 3 Zorgtraject, arbeidstoeleiding (bijvoorbeeld ondersteuning bij het vinden van werk), maatschappelijke activering (bijvoorbeeld vrijwilligerswerk, sociale activering), regulier werk met ondersteuning (bijvoorbeeld begeleiding op de werkplek, gesubsidieerd werk, loonkostensubsidie), arbeidsactivering (bijvoorbeeld scholing, stages), inburgeringstraject of leerwerktraject (voor jongeren). SGBO KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WWB 13

22 6.2 Algemene waardering van het re-integratietraject Als eerste is klanten gevraagd hoe zij in het algemeen de dienstverlening tijdens het reintegratietraject waarderen. Klanten uit uw gemeente die een re-integratietraject volgen of het afgelopen jaar hebben afgerond, gaven gemiddeld een 7,2 als rapportcijfer. Dat is hoger dan de referentiegroep (zie figuur 10). Figuur 10 Algemene waardering dienstverlening re-integratietraject 6.3 Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject Klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor een aantal aspecten van de re-integratietrajecten. Klanten konden hun waardering geven voor de volgende zaken: Proces/traject: de snelheid waarmee het traject is gestart; de aansluiting van het traject op hun persoonlijke omstandigheden. Begeleiding: de aandacht die de trajectbegeleider voor de klant heeft; de afstemming van informatie tussen de verschillende begeleiders. Resultaat: het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject. Voor de begeleiding geldt, dat dit begeleiding vanuit verschillende betrokken organisaties kan betreffen, afhankelijk van de situatie van de klant en gemaakte afspraken. De begeleiding kan liggen bij de gemeente, het re-integratiebedrijf, een SW-bedrijf of bij een andere instelling. In figuur 11 wordt de waardering van de klanten van uw gemeente voor de verschillende aspecten weergegeven, afgezet tegen het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten. SGBO KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WWB 14

23 Figuur 11 Waardering proces, begeleiding en resultaat re-integratietraject Wij zien dat klanten in uw gemeente het meest positief zijn over de aandacht die de trajectbegeleider van het re-integratietraject voor u heeft en de snelheid waarmee het traject is gestart en relatief het minst tevreden zijn over het uiteindelijke bereikte resultaat van het traject. In vergelijking met de referentiegroep zijn de klanten positiever over alle items Ervaring re-integratietraject Naast de waardering van de begeleiding is ook een aantal stellingen aan klanten voorgelegd over het traject zelf. De stellingen zijn: Het traject past goed bij wat ik wil en kan. Het traject is zwaar om te volgen. Door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan. Tijdens het traject kan/kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht. Ik heb zelf kunnen kiezen voor een bepaald re-integratiebedrijf/re-integratietraject. SGBO KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WWB 15

24 In figuur 12 staan de antwoorden (% (helemaal) mee eens) van uw klanten. Figuur 12 Stellingen over re-integratietraject Een relatief groot deel van de klanten is het eens met de stelling dat het traject zwaar is om te volgen. De stelling tijdens het traject kan/kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht scoort het hoogst (85%) Waardering dienstverlening trajectbegeleiders De gemeente Amersfoort heeft ook specifiek gevraagd naar de waardering van de trajectbegeleiders. Dezelfde stellingen zijn aan klanten voorgelegd als over de klantmanagers. In figuur 13 worden de resultaten weergegeven. Ook hier zien wij dat net als bij de klantmanagers de hoogste waarderingen worden gegeven voor de trajectbegeleiders houden zich over het algemeen aan hun afspraken met klanten en de trajectbegeleiders respecteren mijn privacy. Wat wel afwijkt is dat klanten het het minst eens zijn met de stelling dat de trajectbegeleiders over het algemeen snel en efficiënt werken. Voor klantmanagers werd juist de stelling de klantmanagers houden rekening met wat ik kan en wil het minst positief gewaardeerd. SGBO KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WWB 16

25 Figuur 13 Uitspraken trajectbegeleiders (positief gestelde stellingen) In onderstaande figuur worden de negatieve stellingen weergegeven over de trajectbegeleiders. Bijna één op de drie respondenten is het eens met de stelling de trajectbegeleiders wisselen vaak waardoor ik vaak hetzelfde verhaal moet vertellen. Dit is positiever dan bij dezelfde vraag over de klantmanagers. 44% is het eens met de stelling dat de trajectbegeleiders vooroordelen hebben over wat de klant kan en wil. Dit ligt sterk in de buurt van het oordeel over de klantmanagers. Figuur 14 Uitspraken trajectbegeleiders (negatieve stellingen) Tot slot wijzen wij erop dat in bijlage 2: Mening specifieke doelgroepen re-integratietrajecten een beschrijving is gevoegd van de relatie tussen persoons- en situatiekenmerken die samenhangen met de mening over de re-integratietrajecten. Dit is niet voor uw gemeente specifiek, maar voor de referentiegroep en uw gemeente samen. SGBO KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WWB 17

26 7 Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt Hoe schatten uw klanten zelf hun afstand tot de arbeidsmarkt in? En in hoeverre komt de indeling overeen met uw eigen indeling? Aan alle klanten hebben wij dit jaar de nieuwe vraag gesteld: Hoe ervaart u uw eigen afstand tot de arbeidsmarkt? (Hoe makkelijk denkt u aan een betaalde baan te komen?) Klanten konden kiezen uit de volgende antwoorden: Afstand is heel klein (Ik verwacht zelf snel een betaalde baan te kunnen vinden). Afstand is klein (Ik verwacht met ondersteuning snel een betaalde baan te kunnen vinden). Afstand is groot (Ik verwacht met ondersteuning niet snel een betaalde baan te kunnen vinden). Afstand is heel groot (Ik zie geen kans om nog een betaalde baan te vinden). De resultaten voor uw gemeente en de referentiegroep worden in onderstaande figuur weergegeven. Figuur 15 Ervaren afstand arbeidsmarkt In Amersfoort ervaart naar eigen zeggen 43% van de klanten dat de afstand tot de arbeidsmarkt heel groot is. Dit percentage ligt net onder het gemiddelde. Ongeveer 30% van de klanten ervaart een (hele) kleine afstand tot de arbeidsmarkt. Zij verwachten zelf, of met ondersteuning, snel een betaalde baan te kunnen vinden. In de referentiegroep is dit gemiddeld 25% van de klanten. Voor alle klanten samen is gekeken naar de samenhang tussen het wel of niet volgen van een reintegratietraject en de ervaren afstand tot de arbeidsmarkt. Het lijkt erop dat vooral mensen die op dit moment een re-integratietraject volgen verwachten dat zij met ondersteuning snel aan een baan zullen komen (31%). De vraag is natuurlijk of dit komt doordat mensen met een grote afstand tot de arbeidsmarkt niet meer een traject krijgen aangeboden, of ervaren mensen die een traject volgen hierdoor dat hun afstand tot de arbeidsmarkt kleiner is? SGBO KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WWB 18

27 Tabel 2 Percentage respondenten in re-integratietraject per afstand arbeidsmarkt Volgt geen reintegratietraject Volgt nu een reintegratietraject Heeft in 2012 een reintegratietraject afgerond Afstand is heel klein (Ik verwacht zelf snel een betaalde baan te kunnen vinden) Afstand is klein (Ik verwacht met ondersteuning snel een betaalde baan te kunnen vinden) Afstand is groot (Ik verwacht met ondersteuning niet snel een betaalde baan te kunnen vinden) Afstand is heel groot (Ik zie geen kans om nog een betaalde baan te vinden) 70% 17% 13% 56% 31% 13% 70% 24% 6% 87% 8% 4% Tot slot is voor alle klanten de afstand tot de arbeidsmarkt afgezet tegen de algemene tevredenheid over de dienstverlening. Over het algemeen zijn klanten met een hele grote ervaren afstand tot de arbeidsmarkt iets meer tevreden over de dienstverlening dan klanten met een hele kleine ervaren afstand tot de arbeidsmarkt. Het verschil is echter verwaarloosbaar. Tabel 3 Algehele tevredenheid afgezet tegen ervaren afstand tot de arbeidsmarkt Uw gemeente Referentiegroep Ervaring afstand arbeidsmarkt heel klein 7,2 (10%) 7,1 (10%) klein 7,4 (20%) 7,2 (16%) groot 7,4 (29%) 7,2 (27%) heel groot 7,7 (42%) 7,3 (47%) SGBO KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WWB 19

28 8 Door klanten genoemde verbeterpunten Aan het einde van de vragenlijst is klanten gevraagd om één punt aan te geven dat zij goed vinden aan de sociale dienst. Klanten konden hierbij kiezen uit de meest genoemde items van de afgelopen jaren, of anders aangeven, en dit antwoord vervolgens toelichten. Uit de antwoorden kwamen de volgende punten het meest naar voren: Tabel 4 Verdeling punten die klanten goed vinden aan de sociale dienst Uw gemeente Referentiegroep Klantvriendelijkheid-behulpzaamheid 33% 32% Alles in het algemeen 28% 27% Mijn klantmanager 26% 18% Stiptheid uitbetaling uitkering 20% 35% Het meest tevreden is men over de klantvriendelijkheid en behulpzaamheid en alles in het algemeen, gevolgd door mijn klantmanager op de derde plaats. Eén op de vijf klanten noemt ook nog de stiptheid van de uitbetaling van de uitkering. Relatief veel klanten in Amersfoort noemen dus hun eigen klantmanager als goed punt in verhouding tot de referentiegroep. In de referentiegroep wordt de stiptheid van de uitbetaling van de uitkeringen vaker genoemd. Klanten konden hun antwoord toelichten in een schrijfvak. Een klant schrijft: De manier waarop de medewerkers van de balie/receptie met mij omgaan, ben ik heel tevreden [over]. Een ander licht de tevredenheid over de eigen klantmanager toe: Als ik iets aan mijn klantmanager vraag, krijg ik snel hulp of antwoord op mijn vraag. Een andere klant schrijft: Mijn contactpersoon heeft mij super veel geholpen. Van een depressief, onzeker persoon die vast zat aan de bodem ben ik nu meer zeker van mezelf en heb weer hoop voor de toekomst. [De contactpersoon] legt alles super goed uit en legt de nodige druk op me dat positief werkt bij mij. Dus dank je wel [ ] Vervolgens is klanten gevraagd één punt aan te geven dat de sociale dienst zou moeten verbeteren. Ook hier konden klanten kiezen uit de meest genoemde items van de afgelopen jaren, of anders en dit antwoord vervolgens toelichten. Tabel 5 Verdeling punten die volgens klanten verbeterd zouden moeten worden Uw gemeente Referentiegroep Rekening houden met de situatie klant 31% 36% Telefonische bereikbaarheid 25% 23% Minder wisselingen klantmanagers 21% 20% Informatie rechten/mogelijkheden 17% 22% SGBO KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WWB 20

29 Het verbeterpunt dat door de klanten van uw sociale dienst het meest wordt genoemd betreft het rekening houden met de situatie van de klant en de telefonische bereikbaarheid (tijden waarop gebeld kan worden). Ook geeft ruim één op de vijf respondenten aan dat er minder wisselingen van klantmanagers zouden moeten zijn. Een klant licht de wisseling van medewerkers toe: Het is niet leuk dat bij verandering van klantmanager het dossier weer opnieuw besproken moet worden. Daar gaat ontzettend veel tijd in zitten die beter besteed kan worden. Een andere klant schrijft: Je bouwt een vertrouwenspositie op, iets dat een hele tijd in beslag neemt. En is het eenmaal zover krijg je een andere. En dan mag je weer opnieuw (eerst met veel achterdocht) beginnen. De (telefonische) openingstijden van de sociale dienst worden veelvuldig aangehaald. Een klant geeft aan dat het moeten bellen voor half elf voelt als een race tegen de klok door slaapgebrek. Een andere klant noemt het spreekuur kort en vroeg op de dag. Een derde klant zegt: Die telefonische bereikbaarheid zou beter kunnen. Niet alleen s ochtends maar ook s middags een uur erbij. Ook wordt het ervaren gebrek aan empathie vaak genoemd door klanten: Een klant zegt dat voor iemand die eerst een prima baan had, en nu van de bijstand leeft, negatieve opmerkingen van de klantmanager als een trap na voelen. Over de bejegening schrijft een klant je wordt altijd behandeld als een loser die zijn hand ophoudt. Begrip of hulp krijg je niet. Een klant schrijft daarnaast Ik vind het heel erg dat ik word behandeld alsof ik niet wil werken. Een andere klant geeft aan: na 55+ heb ik gemerkt, zet niemand zich nog in voor je. Tenslotte schrijft een klant: Iedereen komt voor een andere reden en door een andere reden. Door thuissituaties kun je soms nog amper normaal functioneren. Geestelijk volkomen uitgeput, moet je nog je hand ophouden ook. Als toelichting op de categorie anders noemt een klant het niveau van de taalcursussen. Je probeert als buitenlander deze moeilijke taal te leren. De opleiding zou een hoger niveau moeten hebben. SGBO KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WWB 21

30 Bijlage 1: Respons Doorgaans is de respons bij een tevredenheidsonderzoek onder WWB-klanten lager dan bij een ander type onderzoek. Dit heeft te maken met het gegeven dat de klanten een afhankelijkheidsrelatie hebben met de gemeente. Daardoor kunnen zij zich belemmerd voelen vrijuit hun mening te geven. Waar bij andere onderzoeken de respons soms 40% tot 50% bedraagt, leert de ervaring dat de respons bij tevredenheidsonderzoeken onder WWB-klanten doorgaans hooguit 35% is. De sociale dienst van uw gemeente heeft alle klanten van de sociale dienst de vragenlijst toegestuurd. De vragenlijst kon op papier of via internet worden ingevuld. Om de respons te stimuleren heeft de gemeente tijdens de invulperiode een rappelbrief verstuurd. Uiteindelijk hebben 667 van de klanten de vragenlijst ingevuld en teruggestuurd. Op basis van deze aantallen kunnen er representatieve uitspraken gedaan worden over de WWB-klanten in het algemeen. Kenmerken respondenten in uw gemeente ten opzichte van referentiegroep Hier volgt een overzicht van enkele kenmerken van de respondenten in uw gemeente in vergelijking met de respondenten uit de referentiegroep. Uit de vergelijking blijkt dat de achtergrondkenmerken van de klanten in uw gemeente op de meeste punten (ongeveer) overeenkomen met die in de referentiegroep. Een iets groter aandeel van de respondenten in Amersfoort is vrouw (62% in verhouding tot 58%) en een groter aandeel klanten volgt op dit moment een re-integratietraject (21% in verhouding tot 15%). Tot slot heeft een groter deel van de klanten in Amersfoort thuis toegang tot internet (81% in verhouding tot 72%). In de figuren 17 tot en met 23 is aan de hand van de achtergrondvragen weergegeven wat de kenmerken van de respondenten zijn. Figuur 16 Kenmerken van de respondenten: Sollicitatieplicht SGBO KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WWB 22

31 Figuur 17 Kenmerken van de respondenten: Uitkeringsduur Figuur 18 Kenmerken van de respondenten: Gezinssituatie Figuur 19 Kenmerken van de respondenten: Geslacht SGBO KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WWB 23

32 Figuur 20 Kenmerken van de respondenten: Leeftijd Figuur 21 Kenmerken van de respondenten: Re-integratietraject Figuur 22 Kenmerken van de respondenten: Wel of geen internetverbinding thuis SGBO KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WWB 24

33 Bijlage 2: Mening specifieke doelgroepen re-integratietrajecten In onderstaande tabellen is de mening over het re-integratietraject van verschillende doelgroepen te zien. In de tabellen wordt het percentage respondenten uit de betreffende doelgroep getoond, dat het met de stelling eens is. Deze tabellen zijn als bijlage opgenomen omdat het aantal respondenten te klein is om hier iets over te zeggen op het niveau van individuele gemeenten. In de tabellen worden daarom alleen de uitkomsten van alle deelnemers aan het Kto WWB samen getoond. Een specifieke doelgroep binnen het re-integratiebeleid zijn de eenoudergezinnen. In onderstaande tabel is de mening van deze groep vergeleken met de mening van de andere respondenten. Voor alle gemeenten samen geldt dat de meningen van eenoudergezinnen niet uitzonderlijk verschillen van de meningen van klanten met een andere gezinssituatie. Tabel 6 Beleving re-integratietrajecten afgezet naar gezinssituatie (% (helemaal)eens) Traject past Het Meer kans op het Ik kon altijd met Zelf kunnen kiezen voor een re- goed bij wat ik traject is vinden van een vragen bij integratiebedrijf of re- kan en wil zwaar betaalde baan iemand terecht integratietraject alleenstaand met thuiswonende kinderen 72% 26% 56% 80% 55% (n=90) gehuwd/partner met thuiswonende kinderen 67% 64% 60% 60% 55% (n=10) alleenstaand zonder thuiswonende kinderen 66% 35% 54% 82% 50% (n=340) gehuwd/partner zonder thuiswonende kinderen 64% 30% 60% 80% 47% (n=90) Ook voor verschillen tussen leeftijdscategorieën geldt dat de aantallen op gemeenteniveau te klein zijn om hier gegronde uitspraken over te kunnen doen. In de volgende tabel staan de resultaten van alle deelnemende gemeenten samen. SGBO KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WWB 25

34 Tabel 7 Beleving re-integratietrajecten afgezet naar afstand arbeidsmarkt (% (helemaal)eens) Traject past Meer kans op het Ik kon altijd met Zelf kunnen kiezen voor re- goed bij wat ik Het traject vinden van een vragen bij iemand integratiebedrijf of re- kan en wil is te zwaar betaalde baan terecht integratietraject Afstand is heel klein (Ik verwacht zelf snel een betaalde baan te kunnen vinden) 66% 35% 58% 81% 43% (n=65) Afstand is klein (Ik verwacht met ondersteuning snel een betaalde baan te 72% 28% 69% 82% 58% kunnen vinden) (n=145) Afstand is groot (Ik verwacht met ondersteuning niet snel een betaalde 67% 33% 55% 82% 49% baan te kunnen vinden) (n=175) Afstand is heel groot (Ik zie geen kans om nog een betaalde baan te vinden) (n=110) 57 38% 28% 74% 41% SGBO KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WWB 26