Tevredenheid WWB-klanten Enschede

Transcriptie

1 Tevredenheid WWB-klanten 2010 Enschede

2 Tevredenheid WWB-klanten 2010 Enschede februari 2011

3 COLOFON Samenstelling Andrew Britt Simon Wajer Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO SGBO Benchmarking Postbus HE Den Haag SGBO Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

4 INHOUDSOPGAVE 1 Inleiding Het klanttevredenheidsonderzoek Respons Kenmerken respondenten in uw gemeente ten opzichte van referentiegroep Leeswijzer 3 2 De waardering van de dienstverlening Tevredenheid over de dienstverlening in het algemeen Bejegening en wachttijd aan de balie Bereikbaarheid Tijdigheid en duidelijkheid 7 3 Waardering van de medewerkers 8 4 Re-integratietrajecten Achtergrond re-integratietrajecten Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject Ervaring re-integratietraject 15 5 Door klanten genoemde verbeterpunten 16 6 Analyse van de resultaten Achtergrondgegevens naar totaal rapportcijfer Welke factoren zijn van invloed op de algehele waardering 20 7 Samenvatting en aanbevelingen 21 Bijlage Tabellen 23 Bijlage Mening specifieke doelgroepen re-integratietraject 28

5 1 Inleiding 1.1 Het klanttevredenheidsonderzoek Het klanttevredenheidsonderzoek (kto) Wet werk en bijstand (WWB) is een compact onderzoek naar de tevredenheid van WWB-klanten. Het gebruik van dit kto door verschillende gemeenten biedt het voordeel dat bevindingen van uw sociale dienst kunnen worden vergeleken met resultaten van meerdere sociale diensten. Doordat de vragenlijst kort is, kan deze ook periodiek uitgezet worden onder WWB-klanten. Hiermee kan de ontwikkeling van de klanttevredenheid over een langere periode worden gevolgd. Het kto is verstuurd aan WWB-klanten uit 14 gemeenten 1. In het onderzoek zijn klanten van kleine en grote gemeenten vertegenwoordigd. In totaal hebben 3179 klanten de vragenlijst ingevuld. Waar relevant worden de resultaten van uw gemeente vergeleken met de gegevens van alle deelnemende gemeenten (de referentiegroep). In dit rapport worden de gegevens van uw sociale dienst gepresenteerd. De anonimiteit van de respondenten is gewaarborgd. Per vraag worden de antwoorden in percentages of gemiddelden weergegeven. De resultaten worden zo veel mogelijk in grafieken getoond. 1.2 Respons Doorgaans is de respons bij een tevredenheidsonderzoek onder WWB-klanten lager dan bij een ander type onderzoek. Dit heeft te maken met het gegeven dat de klanten een afhankelijkheidsrelatie hebben met de gemeente. Daardoor kunnen zij zich belemmerd voelen vrijuit hun mening te geven. Waar bij andere onderzoeken de respons doorgaans 40% tot 50% bedraagt, leert de ervaring dat de respons bij tevredenheidsonderzoeken onder WWB-klanten doorgaans hooguit 40% is. De sociale dienst van uw gemeente heeft uit het bestand van de klanten een steekproef getrokken. Om de respons te stimuleren heeft de gemeente tijdens de invulperiode een rappelbrief verstuurd. Uiteindelijk hebben 255 van de 660 klanten de vragenlijst ingevuld en teruggestuurd. Daarmee is de respons 44%. Voor een tevredenheidsonderzoek onder WWB-klanten is dit een goede respons. In de referentiegroep is de respons 37% 1.3 Kenmerken respondenten in uw gemeente ten opzichte van referentiegroep Hier volgt een overzicht van enkele kenmerken van de respondenten in uw gemeente in vergelijking met de respondenten uit de referentiegroep. Als er grote afwijkingen zijn dan kan dit soms helpen in het duiden van resultaten. In tabel 1 is aan de hand van de achtergrondvragen weergegeven wat de kenmerken van de respondenten zijn. Omdat niet alle respondenten deze vragen hebben beantwoord, kunnen de totale aantallen per groep lager uitvallen dan het aantal respondenten van uw gemeente. 1 Gemeenten waar dit onderzoek in 2010 is uitgezet, zijn: Heemskerk, Hengelo, Arnhem, Purmerend, Maassluis, Veldhoven, Doesburg, Skarsterlan, Hoogezand-Sappemeer, Zaanstad, Enschede, Maastricht, Pijnacker-Nootdorp, Lelystad. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, GEMEENTE ENSCHEDE 1

6 Tabel 1 Kenmerken van de respondenten van uw sociale dienst vergeleken met referentiegroep: Sollicitatieplicht en duur van de werkloosheid uw gemeente referentiegroep Aantal % Aantal % SOLLICITATIEPLICHT Vrijgesteld van sollicitatieplicht ,3% ,3% Sollicitatieplicht 70 30,7% ,7% DUUR UITKERING tot 1 jaar 35 13,7% ,2% 1 tot 3 jaar 56 22,0% ,0% 3 tot 5 jaar 30 11,8% ,3% 5 jaar of langer ,5% ,5% Uit bovenstaande tabel blijkt dat de verhouding tussen klanten met sollicitatieplicht en klanten zonder sollicitatieplicht in uw gemeente ongeveer gelijk is aan de verhouding in de referentiegroep. Er zijn onder de respondenten van uw sociale dienst relatief weinig klanten die korter dan een jaar een uitkering hebben in vergelijking met het gemiddelde van alle gemeenten. Het percentage klanten in uw gemeente dat langer dan 5 jaar een uitkering heeft, is iets groter dan in de referentiegroep. Tabel 2 Kenmerken van de respondenten van uw sociale dienst vergeleken met referentiegroep: Gezinssituatie uw gemeente referentiegroep Aantal % Aantal % GEZINSSITUATIE alleenstaand met thuiswonende kind(eren) 59 23,3% ,7% gehuwd/partner met thuiswonende kind(eren) 31 12,3% ,4% alleenstaand zonder thuiswonende kind(eren) ,7% ,0% gehuwd/partner zonder thuiswonende kind(eren) 17 6,7% 245 7,8% Het merendeel van de klanten in uw gemeente is alleenstaand zonder thuiswonende kind(eren) 57,7%. In totaal hebben 90 van de 253 respondenten in uw gemeente thuiswonende kinderen. Dat is een aandeel van 35,6% en is daarmee iets lager dan het aandeel respondenten met thuiswonende kinderen in de referentiegroep (38,1%). SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, GEMEENTE ENSCHEDE 2

7 Tabel 3 Kenmerken van de respondenten van uw sociale dienst vergeleken met referentiegroep: Geslacht en leeftijd uw gemeente referentiegroep Aantal % Aantal % GESLACHT man ,7% ,9% vrouw ,3% ,1% LEEFTIJDSKLASSE ,6% ,3% ,2% ,2% ,8% ,9% ,3% ,8% ,5% De meeste respondenten van uw sociale dienst bevinden zich in de leeftijdsklasse jaar. Voor alle deelnemers samen is jaar de meest voorkomende leeftijdsklasse. De leeftijdscategorieën zijn licht gewijzigd ten opzichte van voorgaande jaren. Dit om de groep klanten die onder de WIJ (Wet investeren in jongeren) valt inzichtelijk te kunnen krijgen in de analyses 2. In uw gemeente hebben geen jongeren tot 27 jaar de vragenlijst ingevuld. 1.4 Leeswijzer De resultaten worden weergegeven in dezelfde volgorde als in de vragenlijst. Dit betekent dat als eerste de dienstverlening onder de loep wordt genomen. Vervolgens komen in hoofdstuk 3 de bejegening door en de vaardigheden van de consulenten aan bod. Hoofdstuk 4 gaat over re-integratietrajecten die klanten gevolgd kunnen hebben. In hoofdstuk 5 komen de verbeterpunten die door de klanten worden genoemd aan bod. In hoofdstuk 6 wordt bekeken welke invloed de verschillende achtergrondvariabelen hebben op de beoordeling van de dienstverlening en van het personeel van de sociale dienst. In het laatste hoofdstuk worden de resultaten op een rij gezet met daarbij mogelijke aanbevelingen. Per thema worden de resultaten in een grafiek of tabel getoond, meestal voorzien van een korte toelichtende tekst. In de meeste grafieken wordt naast het resultaat voor uw gemeente (als licht blauwe balk) ook het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten (als rode balk) weergegeven. Indien uw gemeente in voorgaande jaren heeft meegedaan aan het kto, worden in diverse grafieken ook de resultaten van de vorige meting weergegeven (als donker blauwe balk). Bij enkele vragen is aan klanten gevraagd om een rapportcijfer te geven. Rapportcijfers kunnen variëren van 1 (zeer slecht) tot 10 (zeer goed). Een 6 of hoger staat voor voldoende, een 5 of lager staat 2 De WIJ is ingegaan op 1 oktober 2009 en moet ervoor zorgen dat alle jongeren tot 27 jaar een opleiding volgen of werken. Ook de jongeren die nu niet naar school gaan en geen werk hebben. Alle jongeren die naar UWV WERKbedrijf of een jongerenloket gaan voor werk of een uitkering, krijgen van de gemeente een opleiding of een baan aangeboden. En jongeren die werken of een opleiding doen en niet genoeg inkomen genereren, kunnen een (aanvullende) uitkering krijgen. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, GEMEENTE ENSCHEDE 3

8 voor onvoldoende. De ervaring leert dat bij tevredenheidsonderzoeken in het algemeen doorgaans niet veel hoger dan een 7 wordt gegeven. Over het algemeen kan gesteld worden dat een gemiddeld cijfer van 7 of hoger een indicatie geeft dat de klanten tevreden zijn. Gemiddelde rapportcijfers lager dan het cijfer 7 geven doorgaans aan dat klanten wat minder tevreden zijn. Het is van belang hier bij de interpretatie rekening mee te houden. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, GEMEENTE ENSCHEDE 4

9 2 De waardering van de dienstverlening 2.1 Tevredenheid over de dienstverlening in het algemeen Figuur 1 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de klanten met een WWB-uitkering geven aan de dienstverlening van de sociale dienst. Figuur 1 Tevredenheid over de dienstverlening De klanten in uw gemeente geven de dienstverlening gemiddeld een 7,0. Dat is een goed resultaat. Het gemiddelde rapportcijfer voor de dienstverlening van uw gemeente is hiermee lager dan het gemiddelde over alle deelnemende sociale diensten (7,3) maar net iets hoger dan de waardering in het voorgaande jaar (6,9). Figuur 2 geeft de spreiding in de rapportcijfers voor de dienstverlening weer in de vorm van een staafdiagram. Het grootste deel van de klanten geeft een voldoende; 14,9% van de klanten in uw gemeente geeft een onvoldoende. Gemiddeld over alle deelnemende gemeenten samen geeft 11,2% van de klanten een onvoldoende. Figuur 2 Spreiding rapportcijfer tevredenheid over de dienstverlening SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, GEMEENTE ENSCHEDE 5

10 2.2 Bejegening en wachttijd aan de balie Figuur 3 toont de gemiddelde rapportcijfers voor de manier waarop het baliepersoneel omgaat met klanten en voor de wachttijden bij de balie. Het gemiddeld cijfer dat de klanten geven aan de bejegening door het baliepersoneel is over het algemeen hoger dan het gemiddelde cijfer dat de klanten geven voor de wachttijden aan de balie. Dit geldt ook voor uw gemeente. Figuur 3 Rapportcijfers bejegening en wachttijden aan de balie De klanten in uw gemeente waarderen de bejegening door het baliepersoneel met een 7,6. De wachttijden aan de balie krijgen een 7,3 als rapportcijfer. In beide gevallen is dit een verbetering ten opzichte van In de referentiegroep worden deze aspecten met respectievelijk een 7,8 en een 7,5 gewaardeerd. 2.3 Bereikbaarheid Figuur 4 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan verschillende aspecten van de bereikbaarheid van de sociale dienst. De openingstijden van de sociale dienst en de wachttijden voor een afspraak met een consulent/casemanager worden in het algemeen (iets) beter gewaardeerd dan de telefonische bereikbaarheid. Figuur 4 Rapportcijfers bereikbaarheid SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, GEMEENTE ENSCHEDE 6

11 Uw klanten zijn het meest tevreden over de openingstijden. Dit aspect wordt gemiddeld met een 7,6 gewaardeerd. Iets minder tevreden is men over de telefonische bereikbaarheid, waar de klanten gemiddeld een 7,2 voor geven en het minst tevreden is men over de wachttijd voor een afspraak (6,7). De klanten oordelen dit jaar over alle drie de aspecten iets positiever dan vorig jaar. Het verschil met vorig jaar is het grootst bij de telefonische bereikbaarheid. Alleen de wachttijd voor een afspraak wordt minder positief gewaardeerd dan gemiddeld in de referentiegroep. 2.4 Tijdigheid en duidelijkheid Figuur 5 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan de tijdigheid en duidelijkheid wat betreft de overige aspecten van de sociale dienst. In het algemeen geldt dat de stiptheid waarmee de uitkering wordt uitbetaald, door de meeste klanten goed gewaardeerd wordt en ook over de duidelijkheid van de in te vullen formulieren is men overwegend positief. De informatievoorziening over de rechten en plichten en de snelheid waarmee op vragen van klanten wordt gereageerd, wordt over het algemeen redelijk goed beoordeeld. De rapportcijfers over de informatievoorziening over andere gemeentelijke regelingen (zoals de Wmo of minimaregelingen) en de informatie via internet of laten een kritischer beeld zien. Figuur 5 Rapportcijfers tijdigheid en duidelijkheid Uw klanten zijn het meest positief over de stiptheid van uitbetaling door de sociale dienst. Gemiddeld scoort uw sociale dienst hier een 8,1. Bij de referentiegroep wordt dit met een 8,2 gewaardeerd. Het minst tevreden zijn de klanten in Enschede over de informatie over andere gemeentelijke regelingen. Dit aspect wordt gemiddeld gewaardeerd met een 6,0. Alle aspecten worden positiever beoordeeld dan in Echter in vergelijking met de referentiegroep zijn de klanten in Enschede over alle aspecten van tijdigheid en duidelijkheid minder tevreden. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, GEMEENTE ENSCHEDE 7

12 3 Waardering van de medewerkers Aan de klanten is gevraagd hoe ze de bejegening door medewerkers (consulenten of casemanagers) ervaren. We hebben de klanten de volgende uitspraken voorgelegd en hun gevraagd aan te geven of ze het met deze uitspraken eens of oneens zijn: De medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden. De medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting. De medewerkers werken over het algemeen snel en efficiënt. De medewerkers doen hun uiterste best om klanten zo goed mogelijk te helpen. De medewerkers houden rekening met wat ik kan en wil. De medewerkers houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met klanten. De medewerkers respecteren mijn privacy. De medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen. De medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil. In de figuren 6 en 7 worden de ervaringen van de klanten van uw sociale dienst afgezet tegen het gemiddelde van alle deelnemende sociale diensten. Alleen het percentage klanten dat het eens is met de uitspraken is weergegeven. Voor bovengenoemde stellingen geldt dat wanneer de klant het met een stelling eens is, dit moet worden aangemerkt als een positieve beoordeling. Een uitzondering hierop zijn de twee stellingen ik moet steeds hetzelfde verhaal vertellen en de medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil. Wanneer een klant het met deze stellingen eens is, moet dat worden aangemerkt als negatieve beoordeling. In grafiek 6 zijn de positief gestelde stellingen weergegeven, in grafiek 7 de negatief gestelde stellingen. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, GEMEENTE ENSCHEDE 8

13 Figuur 6 Uitspraken over medewerkers (positief gestelde stellingen) Uw gemeente scoort het hoogst op de stellingen de medewerkers houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met de klanten en de medewerkers respecteren mijn privacy. In beide gevallen is 85% van de respondenten het met deze stelling eens. Vorig jaar was de stelling over het nakomen van afspraken ook de stelling waarover men het meest eensgezind was. Toen was 87% het met deze stelling eens. Verder is opvallend dat de meeste percentages zowel lager zijn dan de percentages in 2009 als lager dan de percentages van de referentiegroep. De klanten oordelen kortom minder positief over de medewerkers in vergelijking met het voorgaande jaar en de referentiegroep. De klanten in Enschede kunnen zich het minst vinden in de stelling dat de medewerkers rekening houden met wat de klant kan en wil. 65% van de klanten is het met deze stelling eens. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, GEMEENTE ENSCHEDE 9

14 Figuur 7 Uitspraken over medewerkers (negatief gestelde stellingen) Met de negatieve stelling de medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen is een opvallend hoog aandeel (69%) het eens. Dit is zowel een hoger percentage dan in 2009 als een hoger percentage dan gemiddeld in de referentiegroep. Uw sociale dienst scoort op dit aspect dit jaar slechter dan vorig jaar en slechter dan de referentiegroep. Ook als we kijken naar de antwoorden op de stelling de medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil zien we dit jaar een hoger aandeel dat het met deze stelling eens is (54%) in vergelijking met vorig jaar (46%). In de referentiegroep kan 39% zich in deze uitspraak vinden. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, GEMEENTE ENSCHEDE 10

15 4 Re-integratietrajecten De effecten van, en de ervaringen met re-integratie zijn onderwerpen waar steeds meer belangstelling voor is vanuit de politiek. Gemeenten en sociale diensten worden gestimuleerd kritisch naar de resultaten en effecten (zowel hard als zacht) van re-integratietrajecten te kijken. Aan klanten is gevraagd of ze een re-integratietraject volgen (of het afgelopen jaar hebben afgerond). Voorts is gevraagd naar het type traject (gesubsidieerde arbeid, zorgtraject, vrijwilligerswerk, scholing/cursus (arbeidsactivering), inburgeringstraject, intensieve bemiddeling naar werk (arbeidsbegeleiding) en sociale/maatschappelijke activeringstraject) en de ontvangen begeleiding tijdens dit traject. Ten slotte is gevraagd naar hoe de klanten diverse aspecten van het traject hebben ervaren en naar hun mening over in hoeverre het traject geholpen heeft. 4.1 Achtergrond re-integratietrajecten Aan alle klanten is gevraagd of zij op dit moment een re-integratietraject volgen of het afgelopen jaar hebben afgerond. 25% van uw klanten volgt nu een re-integratietraject en 9% van uw klanten heeft het afgelopen jaar een traject afgerond. Bij alle deelnemende sociale diensten zijn deze percentages respectievelijk 19% en 9%. In de tabellen 4 tot en met 6 worden de achtergrondkenmerken van de respondenten die een reintegratietraject volgen of het afgelopen jaar een traject hebben afgesloten (tezamen klanten in reintegratietraject genoemd), vergeleken met die van de respondenten voor wie dat niet geldt. Tabel 4 Wel of geen re-integratietraject afgezet tegen duur WWB-uitkering uw gemeente referentiegroep re-integratietraject geen re-integratietraject re-integratietraject geen re-integratietraject % n % n % n % n DUUR UITKERING tot 1 jaar 42% 14 58% 19 31% % tot 3 jaar 51% 25 49% 24 41% % tot 5 jaar 43% 13 57% 17 36% % jaar of langer 25% 33 75% 98 19% % 1131 Het aandeel klanten zonder re-integratietraject is relatief gezien het grootst onder de klanten die 5 jaar of langer een uitkering hebben. In de referentiegroep geldt dit ook als de groep waarbinnen het grootste aandeel geen re-integratietraject volgt of heeft gevolgd in het afgelopen jaar. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, GEMEENTE ENSCHEDE 11

16 Tabel 5 Wel of geen re-integratietraject afgezet tegen gezinssituatie uw gemeente referentiegroep re- geen re- re- geen re- integratietraject integratietraject integratietraject integratietraject % n % n % n % n GEZINSSITUATIE alleenstaand met thuiswonende kind(eren) 40% 22 60% 33 35% % 509 gehuwd/partner met thuiswonende kind(eren) 50% 14 50% 14 38% % 206 alleenstaand zonder thuiswonende kind(eren) 31% 44 69% 98 23% % 1193 gehuwd/partner zonder thuiswonende kind(eren) 25% 4 75% 12 21% 48 79% 176 De personen met thuiswonende kinderen (zowel alleenstaand of gehuwd) volgen in uw gemeente verhoudingsgewijs vaker een re-integratietraject dan personen zonder thuiswonende kinderen. Deze verhouding zien we ook in de referentiegroep. In het kader van de WIJ is de gemeente verplicht jongeren van 18 tot 27 jaar een werkleeraanbod aan te bieden. Pas na acceptatie van het werkleeraanbod volgt een eventuele inkomensvoorziening. Het werkleeraanbod moet binnen 2 maanden starten. Alleen bijzondere omstandigheden van de jongere rechtvaardigen een uitgesteld aanbod. De verandering van een uitkering, mits bij de WWB naar geen uitkering, tenzij bij de WIJ zou tot gevolg kunnen hebben dat onder de jongeren, een hoger aandeel een re-integratietraject volgt. Tabel 6 Wel of geen re-integratietraject afgezet tegen geslacht en leeftijd uw gemeente referentiegroep re-integratietraject geen re-integratietraject re-integratietraject geen re-integratietraject % n % n % n % n GESLACHT man 43% 45 57% 59 31% % 769 vrouw 29% 39 71% 97 26% % 1310 LEEFTIJDSKLASSE % 81 60% % 26 51% 27 41% % % 33 58% 45 33% % % 23 67% 47 20% % % 2 95% 38 7% 29 93% 386 In uw gemeente is de leeftijdsklasse jaar niet meegenomen waardoor geen uitspraken gedaan kunnen worden over de WIJ-doelgroep. In uw gemeente is het de leeftijdsklasse jaar waarbinnen het grootste aandeel een re-integratietraject volgt (49%). In de referentiegroep geldt dit voor de leeftijdsklassen en jaar (beide 41%). SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, GEMEENTE ENSCHEDE 12

17 De klanten is gevraagd wat voor soort re-integratietraject ze volgen of het afgelopen jaar hebben afgerond. De re-integratietrajecten zijn als volgt te verdelen: Figuur 8 Type re-integratietraject Vrijwilligerswerk is onder de respondenten het meest gevolgde type re-integratietraject (34%). Vorig jaar was dit ook het meest voorkomende type re-integratietraject, hetzij in mindere mate (30%). In vergelijking met het voorgaande jaar is het aandeel met een inburgeringstraject gedaald en het aandeel gesubsidieerde arbeid gestegen. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, GEMEENTE ENSCHEDE 13

18 4.2 Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject Klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor een aantal aspecten van de begeleiding tijdens reintegratietrajecten. Klanten konden hun waardering geven voor de volgende zaken: de snelheid waarmee het traject is gestart; de aansluiting van het aanbod van de klantmanager op hun persoonlijke omstandigheden; de aandacht die de begeleider voor de klant heeft; de samenwerking tussen de klantmanager van de gemeente en de begeleider van het reintegratiebedrijf; het uiteindelijk bereikte resultaat van de begeleiding. In figuur 9 wordt de waardering van de klanten van uw gemeente weergegeven, afgezet tegen het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten. Figuur 9 Waardering begeleiding tijdens re-integratie We zien dat klanten in uw gemeente het meest positief zijn over de snelheid waarmee het traject gestart is (6,7) en relatief het minst tevreden over de aansluiting van het aanbod van de klantmanager op persoonlijke omstandigheden en de samenwerking tussen de klantmanager van de gemeente en de begeleider van het re-integratiebedrijf (beide 6,3) In de referentiegroep is het uiteindelijk bereikte resultaat van de begeleiding het laagst gewaardeerde aspect (6,7). Er zijn geen grote verschillen te zien tussen dit jaar en In vergelijking met de referentiegroep is de waardering van alle aspecten minder positief. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, GEMEENTE ENSCHEDE 14

19 4.2.1 Ervaring re-integratietraject Naast de waardering van de begeleiding is er ook een aantal stellingen aan klanten voorgelegd over het traject zelf. De stellingen zijn: Het traject past goed bij wat ik wil en kan. Het traject is zwaar om te volgen. Door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan. Tijdens het traject kan/kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht. Ik heb zelf kunnen kiezen voor een bepaald re-integratiebedrijf/re-integratietraject. Figuur 10 Stellingen over re-integratietraject Klanten kunnen zich ten opzichte van vorig jaar meer vinden in de stelling ik heb zelf kunnen kiezen voor een bepaald re-integratiebedrijf/re-integratietraject (47%). Vorig jaar was echter slechts 31% deze mening toegedaan. De keuzevrijheid lijkt dus wel te zijn toegenomen. Het hoogst scoort de stelling tijdens het traject kan/kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht, namelijk 85%. In vergelijking met de referentiegroep zijn de respondenten het in alle gevallen minder vaak eens met de stellingen en oordelen zodoende minder positief. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, GEMEENTE ENSCHEDE 15

20 5 Door klanten genoemde verbeterpunten Aan het einde van de vragenlijst is klanten gevraagd om 1 punt aan te geven dat zij goed vinden aan de sociale dienst. Klanten konden hierbij kiezen uit de top 7 meest genoemde items uit de afgelopen jaren, of anders namelijk aangeven. Uit de antwoorden kwamen de volgende punten het meest naar voren: Tabel 7 Verdeling punten die klanten goed vinden aan de sociale dienst Aantal keer genoemd Stiptheid uitbetaling uitkering 98 Aandacht medewerkers 6 Dat er een vangnet is 17 Mijn casemanager 11 Informatievoorziening 7 Begeleiding/ ondersteuning 14 Alles in het algemeen 63 Klantvriendelijkheid/ behulpzaamheid 28 Anders, namelijk 5 Meest tevreden is men over de stiptheid van uitbetaling van de uitkering. Vervolgens is het alles in het algemeen wat het meest veelvuldig genoemd wordt als een punt wat zij goed vinden aan de sociale dienst. 5 klanten hebben de anders namelijk categorie aangevinkt maar in de open antwoorden komen geen aspecten naar voren die ook niet al in het bovenstaande rijtje worden genoemd. Daarnaast maken enkele respondenten onterecht gebruik van het open antwoord om verbeterpunten aan te dragen, wat pas bij de volgende vraag aan de orde komt (deze zijn hierin wel meegenomen). Vervolgens is klanten gevraagd 1 punt aan te geven wat de sociale dienst zou moeten verbeteren. Ook hier konden klanten kiezen uit de 8 meest genoemde items uit de afgelopen jaren, of anders namelijk. Tabel 8 Verdeling punten die volgens klanten verbeterd zou moeten worden Aantal keer genoemd Minder wisselingen casemanagers 49 Meer begrip/ respect 20 Beter/ sneller reageren op vragen 12 Telefonische bereikbaarheid 13 Wachttijden aan de balie 4 Meer tijd nemen voor de klant 7 Informatie rechten/ mogelijkheden 35 Rekening houden met situatie klant 78 Anders, namelijk 13 SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, GEMEENTE ENSCHEDE 16

21 Het rekening houden met de situatie van de klant wordt het meest genoemd als punt dat voor verbetering vatbaar is. Daarnaast zijn de respondenten ook kritisch over het wisselen van casemanagers. In de open antwoorden komen vooral antwoorden voor die al gedekt worden door de gesloten antwoorden en dus eigenlijk niet in de anders namelijk categorie thuis horen. Vooral het rekening houden met de situatie van de klant en het wisselen van de casemanagers worden dubbel genoemd. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, GEMEENTE ENSCHEDE 17

22 6 Analyse van de resultaten 6.1 Achtergrondgegevens naar totaal rapportcijfer Uit analyse van de gegevens van alle deelnemende gemeenten blijkt dat het al dan niet hebben van een sollicitatieplicht van invloed is op de beoordeling van de dienstverlening van de sociale dienst als geheel. Klanten zonder sollicitatieplicht oordelen doorgaans positiever over de dienstverlening dan de klanten met sollicitatieplicht. Dit verschil is significant, maar niet sterk. Klanten die korter dan 6 maanden een uitkering hebben, geven gemiddeld genomen een lager rapportcijfer aan de dienstverlening. In tabel 9 tot en met 12 zijn de rapportcijfers afgezet tegen deze achtergrondgegevens van uw dienst en van alle deelnemende gemeenten gezamenlijk. Tabel 9 Algehele waardering dienstverlening afgezet tegen sollicitatieplicht en duur van de WWBuitkering uw gemeente referentiegroep gemiddelde n gemiddelde n SOLLICITATIEPLICHT Vrijgesteld van sollicitatieplicht 7, , Sollicitatieplicht 6,9 70 7,1 808 DUUR UITKERING tot 1 jaar 6,8 35 7, tot 3 jaar 6,9 56 7, tot 5 jaar 6,9 30 7, jaar of langer 7, , In Enschede waarderen de klanten zonder sollicitatieplicht de dienstverlening als geheel iets positiever dan de klanten met sollicitatieplicht. Hetzelfde geldt ook voor de referentiegroep. De duur van de uikering lijkt ook licht van invloed op de tevredenheid. De tevredenheid over de dienstverlening lijkt hoger te zijn naarmate men langer een uitkering ontvangt, al zijn de verschillen erg klein. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, GEMEENTE ENSCHEDE 18

23 Tabel 10 Algehele waardering dienstverlening afgezet tegen gezinssituatie uw gemeente referentiegroep gemiddelde n gemiddelde n GEZINSSITUATIE alleenstaand met thuiswonende kind(eren) 6,7 59 7,2 835 gehuwd/partner met thuiswonende kind(eren) 6,9 31 7,3 357 alleenstaand thuiswonende zonder kind(eren) 7, , gehuwd/partner thuiswonende zonder kind(eren) 7,0 17 7,3 245 Voor uw gemeente geldt dat de alleenstaanden zonder thuiswonende kinderen het meest positief oordelen over de dienstverlening van uw organisatie. Alleenstaanden met thuiswonende kinderen zijn het minst positief. Tabel 11 Algehele waardering dienstverlening afgezet tegen geslacht en leeftijd uw gemeente referentiegroep gemiddelde n gemiddelde n GESLACHT man 7, , vrouw 6, , LEEFTIJDSKLASSE , ,6 54 7, ,9 84 7, ,9 73 7, ,6 40 7,7 459 De algehele waardering voor de dienstverlening lijkt in uw gemeente te stijgen naarmate de respondent ouder is. De oudste leeftijdsklasse (61-64 jaar) oordeelt het meest positief. Deze trend zien we ook in de referentiegroep. Tabel 12 Algehele waardering dienstverlening afgezet tegen wel of geen re-integratie uw gemeente referentiegroep gemiddelde n gemiddelde n Ja, ik heb het afgelopen jaar een traject afgerond 7,0 22 7,4 256 Ja, ik zit nu in een re-integratietraject 6,8 63 7,4 563 Nee 7, , SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, GEMEENTE ENSCHEDE 19

24 De klanten die geen traject hebben gevolgd waarderen de dienstverlening het meest positief (7,1), gevolgd door de klanten die afgelopen jaar een re-integratietraject hebben afgerond (7,0). De klanten die op dit moment een re-integratietraject volgen oordelen het minst positief (6,8). In de referentiegroep is het juist de groep zonder re-integratietraject die net iets minder tevreden is. 6.2 Welke factoren zijn van invloed op de algehele waardering Niet alle factoren hebben evenveel invloed op de algehele waardering van de dienstverlening. Aan de hand van een regressieanalyse hebben we voor uw gemeente kunnen bepalen welke aspecten van de dienstverlening het meest doorwerken in de algehele waardering van de dienstverlening. Het blijkt dat vooral de manier waarop de medewerkers van de balie van de sociale dienst met de klanten omgaan in uw gemeente relatief sterk van invloed is. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, GEMEENTE ENSCHEDE 20

25 7 Samenvatting en aanbevelingen In dit rapport zijn de gegevens gepresenteerd van het kto Wet werk en bijstand (WWB) voor de sociale dienst van Enschede. De vragenlijst is door 44% van de klanten in de steekproef ingevuld. Dat is een bovengemiddelde respons. In de referentiegroep is de respons 37%. De klanten geven de dienstverlening gemiddeld een 7,0. Dat is een goed resultaat. Het gemiddelde rapportcijfer voor de dienstverlening van uw sociale dienst is hiermee lager dan het gemiddelde van alle deelnemende sociale diensten (7,3) maar net iets hoger dan het gemiddelde in 2009 (6,9). De gemiddelde cijfers die de klanten van uw sociale dienst voor de verschillende aspecten van de sociale dienst hebben gegeven, variëren tussen de 6,0 en de 8,1. Met name de stiptheid van uitbetaling krijgt een hoge waardering. De klanten zijn het minst tevreden over de informatie over andere gemeentelijke regelingen. Dit aspect wordt gemiddeld gewaardeerd met een 6,0. Ook in de referentiegroep wordt dit aspect gemiddeld genomen het minst positief gewaardeerd. Ten opzichte van 2009 is de waardering over alle aspecten waar een rapportcijfer voor gegeven kon worden licht gestegen. In vergelijking met de referentiegroep zijn de rapportcijfers met betrekking tot de balie, bereikbaarheid, tijdigheid en duidelijkheid allen wat lager. In het algemeen zijn de klanten redelijk tevreden over de medewerkers bij de sociale dienst. Opvallend is wel dat in tegenstelling tot de eerder genoemde rapportcijfers de waardering op het gebied van medewerkers achteruit is gegaan ten opzichte van Het meest eensgezind zijn de klanten over het door de medewerkers nakomen van afspraken en het respecteren van de privacy. In beide gevallen is 85% van de klanten het met de stellingen hierover eens. De stelling dat de medewerkers rekening houden met wat de klant wil en kan wordt hier het slechts gewaardeerd (65% mee eens) en de stelling dat de medewerkers snel en efficiënt werken (68% mee eens). De voorkomende waarderingen (% eens met de stelling) bij deze positieve stellingen zijn zowel lager dan in 2009 als lager dan bij de referentiegroep. Ook bij de negatieve stellingen over de medewerkers zien we dat er minder positief wordt gescoord. 69% van de klanten is van mening dat ze vaak hetzelfde verhaal moeten vertellen omdat de medewerkers vaak wisselen. Dit is zowel fors hoger dan het gemiddelde bij alle sociale diensten (48%) en hoger dan het percentage in 2009 (61%). Met de stelling de medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil is 54% van de klanten het eens. Ten opzichte van 2009 is dit gestegen, toen was nog 46% het met deze stelling eens. In de referentiegroep kan gemiddeld 39% van de klanten zich in deze stelling vinden. In uw gemeente volgt 25% van de klanten een re-integratietraject en 9% heeft een traject in 2010 afgerond. Het meest voorkomende type re-integratietraject is vrijwilligerswerk (34%) gevolgd door intensieve bemiddeling naar werk (20%). De gemiddelde rapportcijfers die klanten geven voor de verschillende aspecten van re-integratietrajecten variëren tussen de 6,3 en de 6,7. Het meest positief zijn klanten over de snelheid waarmee het traject is gestart. Het minst positief zijn klanten over de aansluiting van het aanbod van de klantmanager op hun persoonlijke omstandigheden en de samenwerking tussen de klantmanager van de gemeente en de begeleider van het re-integratiebedrijf (beide 6,3). SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, GEMEENTE ENSCHEDE 21

26 Bij de stellingen over het re-integratietraject kunnen klanten zich het minst vaak vinden in de stelling ik heb zelf kunnen kiezen voor een bepaald re-integratiebedrijf/re-integratietraject en door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan. Met beide stellingen is 47% van de klanten het eens. Het meest vaak was men het eens met de stelling tijdens het traject kan/kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht (85%). In vergelijking met de referentiegroep zijn de respondenten het in alle gevallen minder vaak eens met de stellingen en oordelen, zodoende minder positief. De klant werd aan het einde van de vragenlijst gevraagd 1 punt te noemen wat de sociale dienst zou moeten verbeteren. Het meest door de klanten genoemde verbeterpunt voor uw sociale dienst betreft het rekening houden met de situatie van de klant. Dit werd door 78 klanten als verbeterpunt genoemd. Daarnaast waren ook veel klanten kritisch over het vele wisselen van casemanagers. 49 klanten gaven aan minder wisselingen van casemanagers te willen. Alles overziend kunnen we stellen dat de klanten van de sociale dienst van de gemeente Enschede redelijk tevreden zijn. In vergelijking met vorig jaar is de tevredenheid bij een aantal aspecten gestegen en bij een aantal aspecten gedaald. Het rapportcijfer voor de algehele dienstverlening is gestegen van 6,9 naar een 7,0. Ook de rapportcijfers over de balie, bereikbaarheid, tijdigheid en duidelijkheid zijn gestegen ten opzichte van vorig jaar. Wanneer we echter kijken naar de waardering van de medewerkers dan zien we dat deze er op de gehele linie op achteruit is gegaan. Onderwerpen die in dit verband aandacht behoeven, zijn het vele wisselen van medewerkers waardoor klanten vaak hetzelfde verhaal moeten vertellen en het vooroordelen hebben over wat de klant kan en wil. Zowel bij de stellingen als bij de door de klanten geopperde verbeterpunten komt dit sterk naar voren. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, GEMEENTE ENSCHEDE 22

27 Bijlage Tabellen Tabel 1 Rapportcijfers referentiegroep Tevredenheid dienstverlening 6,9 7,0 7,3 Bejegening baliepersoneel 7,4 7,6 7,8 Wachttijden balie 7,1 7,3 7,5 Telefonische bereikbaarheid 6,8 7,2 6,9 Openingstijden 7,4 7,6 7,5 Wachttijd voor een afspraak 6,6 6,7 7,3 Stiptheid uitbetaling 7,8 8,1 8,2 Duidelijkheid in te vullen formulieren 7,1 7,4 7,6 Informatie rechten en plichten 6,7 6,8 7,1 Informatie andere gemeentelijke regelingen 5,9 6,0 6,5 Informatie internet 6,1 6,4 6,5 Snelheid van antwoorden 6,3 6,5 7,0 Tabel 2 Stellingen over de medewerkers referentiegroep Voldoende kennis en vaardigheden 71% 69% 77% Tijd en aandacht aan voorlichting 75% 64% 77% Snel en efficiënt werken 66% 68% 76% Helpen klanten zo goed mogelijk 74% 73% 82% Rekening houden met wat klant wil en kan 70% 65% 74% Afspraken nakomen 87% 85% 88% Privacy respecteren 83% 85% 85% Steeds opnieuw hetzelfde verhaal vertellen 61% 69% 48% Vooroordelen 46% 54% 39% Tabel 3 Re-integratietraject referentiegroep Geen re-integratietraject 61% 65% 72% Nu in re-integratietraject 24% 26% 19% Afgelopen jaar re-integratietraject afgerond 15% 9% 9% SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, GEMEENTE ENSCHEDE 23

28 Tabel 4 Soort re-integratietraject referentiegroep Gesubsidieerde arbeid 3% 10% 7% Zorgtraject 7% 5% 3% Vrijwilligerswerk 30% 34% 24% Scholing cursus 12% 14% 22% Inburgeringstraject 24% 15% 20% Intensieve bemiddeling naar werk 23% 20% 20% Sociaal maatschappelijk activeringstraject.% 10% 10% Anders 26% 12% 16% Tabel 5 Begeleider re-integratietraject referentiegroep Klantmanager van de gemeente 20% 14% 25% Begeleider van het SW 15% 22% 20% Begeleider van een ROC 4% 4% 5% Begeleider van het re-integratiebedrijf 38% 38% 30% Niemand 1% 4% 3% Anders 21% 19% 17% Tabel 6 Rapportcijfers re-integratietraject referentiegroep Snelheid start traject 6,7 6,7 7,1 Aansluiting aanbod klantmanager op persoonlijke omstandigheden 6,0 6,3 6,9 Aandacht van begeleider re-integratiebedrijf 6,7 6,5 7,2 Samenwerking klantmanager gemeente en begeleider re-integratiebedrijf 6,7 6,3 7,0 Uiteindelijk bereikte resultaat begeleiding 6,4 6,6 6,7 Tabel 7 Stellingen over re-integratietraject referentiegroep Traject past goed bij wat ik kan en wil 60% 68% 71% Traject is zwaar 30% 28% 27% Traject biedt meer kans bij vinden betaalde baan 50% 47% 61% Met vragen terecht kunnen 87% 85% 83% Keuzevrijheid re-integratie 31% 47% 49% SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, GEMEENTE ENSCHEDE 24

29 Tabel 8 Sollicitatieplicht referentiegroep Vrijgesteld van sollicitatieplicht 69% 69% 68% Niet vrijgesteld van sollicitatieplicht 31% 31% 32% Tabel 9 Duur WWB-uitkering referentiegroep tot 1 jaar. 13,7 18,2 1 tot 3 jaar. 22,0 20,0 3 tot 5 jaar. 11,8 13,3 langer dan 5 jaar. 52,5 48,5 Tabel 10 Gezinssituatie referentiegroep (Gehuwd) partner 24% 19% 19% Weduwe-weduwnaar 1% 2% 2% Alleenstaand 57% 59% 60% Gescheiden 17% 20% 18% referentiegroep Geen kinderen 35% 27% 29% Thuiswonende kinderen 37% 36% 38% Uitwonende kinderen 27% 37% 33% Tabel 11 Leeftijd 2010 referentiegroep jaar 0% 7% jaar 21% 22% jaar 33% 27% jaar 29% 28% jaar 16% 15% 65 jaar en ouder 1% 1% Tabel 12 Geslacht 2010 referentiegroep man 44% 39% vrouw 56% 61% SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, GEMEENTE ENSCHEDE 25

30 Tabel 13 Geboorteland referentiegroep Nederland 53% 54% 59% Oost Europa 5% 4% 3% West Europa 42% 2% 1% Nederlandse Antillen en Aruba 0% 2% 2% Suriname 0% 2% 4% Turkije 0% 13% 6% Marokko 0% 2% 3% Anders 0% 22% 23% Tabel 14 Geboorteland vader 2010 referentiegroep Nederland 50% 55% Oost Europa 4% 3% West Europa 2% 1% Nederlandse Antillen en Aruba 1% 2% Suriname 2% 5% Turkije 15% 7% Marokko 3% 3% Anders 22% 24% Tabel 15 Geboorteland moeder 2010 referentiegroep Nederland 49% 55% Oost Europa 5% 3% West Europa 4% 2% Nederlandse Antillen en Aruba 1% 2% Suriname 1% 4% Turkije 14% 7% Marokko 3% 3% Anders 23% 24% SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, GEMEENTE ENSCHEDE 26

31 Tabel 16 Wat vindt u goed 2010 referentiegroep Stiptheid uitbetaling uitkering 39% 32% Aandacht medewerkers 2% 4% Dat er een vangnet is 7% 7% Mijn casemanager 4% 6% Informatievoorziening 3% 3% Begeleiding/ ondersteuning 6% 5% Alles in het algemeen 25% 26% Klantvriendelijkheid/ behulpzaamheid 11% 13% Anders, namelijk 2% 3% Tabel 17 Wat zou verbeterd moeten worden 2010 referentiegroep Minder wisselingen casemanagers 21% 14% Meer begrip/ respect 9% 9% Beter/ sneller reageren op vragen 5% 5% Telefonische bereikbaarheid 6% 15% Wachttijden aan de balie 2% 3% Meer tijd nemen voor de klant 3% 3% Informatie rechten/ mogelijkheden 15% 14% Rekening houden met situatie klant 34% 26% Anders, namelijk 6% 10% SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, GEMEENTE ENSCHEDE 27

32 Bijlage Mening specifieke doelgroepen re-integratietraject In onderstaande tabellen is de mening over het re-integratietraject van verschillende doelgroepen te zien. In de tabellen wordt het percentage respondenten uit de betreffende doelgroep getoond, dat het met de stelling eens is. Deze tabellen zijn als bijlage opgenomen omdat het aantal respondenten te klein is om hier iets over te zeggen op het niveau van uw gemeente. In de tabellen worden daarom alleen de uitkomsten van alle deelnemers aan het KTO WWB samen getoond. Een specifieke doelgroep binnen het re-integratiebeleid zijn de eenoudergezinnen. In onderstaande grafiek is de mening van deze groep vergeleken met de mening van de andere respondenten. Voor alle gemeenten samen geldt dat de meningen van eenoudergezinnen niet uitzonderlijk verschillen van de meningen van klanten met een andere gezinssituatie. Tabel 13 Beleving re-integratietrajecten afgezet naar gezinssituatie (% eens) Het traject past goed bij wat ik kan en wil Het traject is zwaar om te volgen Door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan n % n % n % alleenstaand met kind(eren) % 60 27% % gehuwd/partner met kind(eren) 71 60% 36 33% 63 56% alleenstaand zonder kind(eren) % 70 25% % gehuwd/partner zonder kind(eren) 34 74% 13 28% 21 54% Ook voor onderstaande tabel geldt dat de aantallen op gemeenteniveau te laag waren om hier gegronde uitspraken over te kunnen doen. Op het niveau van alle gemeenten zien we dat respondenten in een jonge leeftijdscategorie het vaker eens zijn met de stelling door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan dan respondenten in oudere leeftijdscategorieën. Tabel 14 Beleving re-integratietrajecten afgezet naar leeftijd (% eens) Het traject past goed bij wat ik kan en wil Het traject is zwaar om te volgen Door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan n % n % n % % 11 16% 52 74% % 65 29% % % 58 27% % % 39 30% 67 55% % 4 16% 6 35% SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, GEMEENTE ENSCHEDE 28