Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid & schuldhulpverlening

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid & schuldhulpverlening"

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid & schuldhulpverlening Werk en Inkomen Lekstroom December 2014 Andrew Britt Simon Wajer Annelieke van den Heuvel Projectnummer Correspondentienummer: DH

2 INHOUD MANAGEMENTSAMENVATTING 1 INLEIDING 7 HOOFDSTUK 1 WAARDERING ALGEMENE DIENSTVERLENING 9 HOOFDSTUK 2 WAARDERING EERSTELIJNSDIENSTVERLENING 11 HOOFDSTUK 3 WAARDERING VAN DE CONSULENTEN 16 HOOFDSTUK 4 RE-INTEGRATIETRAJECTEN 21 HOOFDSTUK 5 ERVAREN AFSTAND TOT DE ARBEIDSMARKT 24 HOOFDSTUK 6 MINIMABELEID 26 HOOFDSTUK 7 SUCCES- EN VERBETERPUNTEN DOOR KLANTEN 31 HOOFDSTUK 8 SCHULDHULPVERLENING: ACHTERGRONDINFORMATIE 33 HOOFDSTUK 9 SCHULDHULPVERLENING: AANMELDING & INTAKE 35 HOOFDSTUK 10 INFORMATIEVOORZIENING SHV 36 HOOFDSTUK 11 DIENSTVERLENING SHV 38 HOOFDSTUK 12 WAARDERING CONSULENTEN SHV 42 HOOFDSTUK 13 VERWACHTINGEN & VERANTWOORDELIJKHEID 46 HOOFDSTUK 14 SUCCES- & VERBETERPUNTEN SHV-KLANTEN 50 HOOFDSTUK 15 INLEIDING KWALITATIEVE SESSIES 51 HOOFDSTUK 16 INFORMATIE (WWB-SESSIE) 53 HOOFDSTUK 17 INFORMATIE (SHV-SESSIE) 58 HOOFDSTUK 18 MEDEWERKERS (WWB-SESSIE) 60 HOOFDSTUK 19 MEDEWERKERS (SHV-SESSIE) 62 HOOFDSTUK 20 ENKELE OVERIGE PUNTEN 64

3 BIJLAGE 1 ACHTERGRONDKENMERKEN RESPONDENTEN 65 BIJLAGE 2 RAPPORTCIJFERS 68 BIJLAGE 3 ONDERZOEKSVERANTWOORDING 69 BIJLAGE 4 GESPREKSLEIDRADEN SESSIES 71

4 Managementsamenvatting In 2014 heeft BMC Onderzoek in opdracht van Werk en Inkomen Lekstroom (WIL) onderzoek gedaan naar de beleving van haar klanten over diverse aspecten van de dienstverlening. Het onderzoek bestond uit een kwantitatief deel en een kwalitatieve verdieping op een aantal onderwerpen. Voor het kwantitatieve onderdeel van het klanttevredenheidsonderzoek heeft WIL in maart 2014 ruim van haar klanten aangeschreven met een vragenlijst. Uiteindelijk hebben 455 WWB-klanten, 309 overige minima en 139 klanten schuldhulpverlening de vragenlijst ingevuld opgestuurd naar BMC Onderzoek. Dit onderzoek gaat in op de tevredenheid van de drie klantgroepen over diverse aspecten van de dienstverlening van WIL. Waar mogelijk en relevant worden de resultaten van de drie klantgroepen vergeleken met een referentiegroep. Als aanvulling op de kwantitatieve data uit de vragenlijsten heeft WIL BMC Onderzoek de opdracht gegeven twee aanvullende sessies te houden met klanten om dieper door te kunnen praten over hun beleving van een select aantal onderwerpen. De belangrijkste punten uit de sessies verwerken wij hier bij het desbetreffende onderwerp. Algemene tevredenheid De diverse klantgroepen van WIL zijn over het algemeen redelijk tevreden over de dienstverlening in het algemeen. Uw WWB-klanten zijn net iets minder tevreden dan gemiddeld, uw overige minima zijn net iets meer tevreden en de SHV-klanten zijn minder tevreden over de algehele dienstverlening (zie figuur 1). Figuur 1 Tevredenheid algehele dienstverlening in één oogopslag 1/72

5 Eerstelijnsdienstverlening Over de eerstelingsdienstverlening zijn de meeste klanten van WIL over het algemeen tevreden. De rapportcijfers die WWB-klanten en overige minima geven, liggen in lijn met de referentiegroep (ongeveer 7,5). SHV-klanten zijn iets minder positief en geven gemiddeld een 6,2. De telefonische klantenservice van WIL wordt door de overige minima het meest positief gewaardeerd. De SHV-klanten zijn (relatief gezien) het minst positief. Het meest positief gewaardeerd (door alle klantgroepen) is de bejegening door de medewerkers van de telefonische klantenservice. Consulenten van WIL De overige minima zijn het meest tevreden over de dienstverlening van de consulenten in het algemeen. Zij geven een 7,2 gemiddeld. De WWB-klanten van WIL zijn minder positief. Zij geven een 6,5 gemiddeld in verhouding tot een 7,0 door WWB-klanten in de referentiegroep. Klanten schuldhulpverlening geven gemiddeld een 6,2 voor de consulenten van WIL. Uit de WWB-sessie: - De grondhouding van medewerkers (met name in het eerste contact) is ontzettend belangrijk en beïnvloedt sterk de verdere relatie met een klant. Iedereen weet dat er plichten zijn, maar als je eerst kan beginnen met gewoon een gesprek, dat helpt. WWB-klanten zijn relatief gezien het minst positief over de mate waarin de consulenten rekening houden met wat de klant wil en kan en de tijd en aandacht die consulenten aan voorlichting besteden (de verschillen met hun referentiegroep zijn op deze punten het grootst). Uit de WWB-sessie: - Rekening houden met mij betekent luisteren. Niet meteen een oordeel klaar hebben over een klant of zelf op de stoel van andere professionals gaan zitten, gewoon eerst even luisteren. - Meer empathie voor de specifieke situatie waar een klant in zit. Hiermee bedoelen wij dat als een probleem of vraag erg urgent is, de medewerker ook uitstraalt dat hij/zij dit begrijpt (en hier dus ook op een passende manier naar handelt). Overige minima zijn het meest positief over de stelling de consulenten doen hun uiterste best om de klanten zo goed mogelijk te helpen. 91% van de overige minima is het hier (helemaal) mee eens (in verhouding tot 74% van de WWBklanten en 71% van de SHV-klanten). Een relatief groot deel van de WWB-klanten is van mening dat de consulenten vaak wisselen waardoor zij steeds opnieuw hetzelfde verhaal moeten vertellen (61% in verhouding tot 51% in de referentiegroep). In verhouding tot de andere twee klantgroepen zijn SHV-klanten van WIL juist relatief positief over dit aspect ( slechts 40% van de SHV-klanten is het hiermee eens). 2/72

6 Uit de WWB-sessie: - Soms wil je gewoon iemand die jouw vraag kan beantwoorden. Een vast aanspreekpunt voor jouw vraag, die zich ook verantwoordelijk voelt voor jou en jou van een antwoord kan voorzien. WIL heeft een aantal aanvullende stellingen toegevoegd over haar consulenten. Opvallend is dat de SHV-klanten op meerdere van deze stellingen relatief positief reageren (de verschillen zijn kleiner dan op andere thema s). Waar 79% van de WWB-klanten het eens is met de stelling dat de consulenten kijken naar de mogelijkheden, niet de onmogelijkheden is dit aandeel onder SHV-klanten 71%. En waar 75% van de WWB-klanten vindt dat de consulenten hen gelijkwaardig behandelen, is dit onder SHV-klanten zelfs 80%. Tot slot is 45% van de WWB-klanten van mening dat de consulenten teveel nadruk op verplichtingen en sancties leggen. Onder SHV-klanten is dit aandeel 38%. Uit de WWB-sessie: - De manieren waarop klanten willen communiceren, ingelicht willen worden, et cetera, verschillen soms veel van elkaar. Belangrijk is dat de communicatie (in welke vorm dan ook) tijdig is. - Ook vinden veel aanwezigen het fijn als er proactief contact met hen wordt gezocht. Dat afspraken een bepaald vervolg hebben. Dat geeft een gevoel van duidelijkheid en hiermee ook rust. Re-integratietrajecten De waardering die uw WWB-klanten geven voor de dienstverlening tijdens het re-integratietraject is met een 6,2 niet hoog te noemen maar ligt wel in lijn met het gemiddelde in de referentiegroep (6,4). WWB-klanten zijn (net als in de referentiegroep) het meest positief over de snelheid waarmee het traject is gestart (7,2) en het meest kritisch over het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject (5,4). Relatief weinig WWB-klanten van WIL zijn van mening dat zij tijdens het traject met hun vragen terechtkonden. Daarentegen zijn WWB-klanten relatief vaak van mening dat zij door het traject meer kans hebben op het vinden van een betaalde baan (61% in verhouding tot 48% in de referentiegroep). Minimaregelingen Over veel aspecten zijn de overige minima van WIL (dus zonder WWB-uitkering) positiever dan de WWB-klanten van WIL. De verschillen tussen deze twee doelgroepen zijn het grootst als het gaat om de tevredenheid over de helderheid van de regelingen waar men recht op heeft, de inspanningen die WIL doet om klanten te informeren over de regelingen. Dit is opvallend omdat bekendheid met en gebruik van minimaregelingen in de regel onder WWB-klanten hoger is dan onder overige minima (die wellicht in aanmerking komen voor regelingen). Intakegesprek voor schuldhulpverlening In verhouding tot de referentiegroep zijn SHV-klanten van WIL minder tevreden over het intakegesprek. Het meest tevreden zijn uw klanten over de tijd die voor hen is 3/72

7 genomen tijdens het intakegesprek (7,1 in verhouding tot 7,6 in de referentiegroep). Voor de voorlichting tijdens het gesprek geven zij een 7,0 (versus 7,4). Het minst tevreden zijn de SHV-klanten over de aangeboden oplossingen tijdens het gesprek. Het verschil met de referentiegroep is op dit punt ook het grootst (een 6,8 versus een 7,4). Uit de SHV-sessie: - Als zij eenmaal in een lopend traject zitten, dan zijn de aanwezigen vol lof over de consulent van WIL. Deze wordt omschreven als betrokken en betrouwbaar. Klanten weten wanneer ze bij de eigen consulent terechtkunnen. De aandacht en persoonlijke aard van de begeleiding waarderen zij enorm. - De aanwezigen waarderen het dat zij met weinig wisselingen te maken hebben (een vaste consulent). - Aanwezigen waarderen het ontzettend dat zij snel terugkoppeling krijgen op vragen (per telefoon, per , et cetera). - Ook hier net als bij de WWB-sessie ook aandacht voor de bejegening. Dat er regels en plichten zijn, heeft iedereen begrip voor. Maar waak ervoor dat door de toon een averechts effect wordt bereikt. Waak er bijvoorbeeld voor te tutoyeren voordat je weet of de klant dit prettig vindt. Ook het in beginsel aanspreken van mensen in een gebiedende vorm kan weerzin oproepen. Verwachtingen en verantwoordelijkheden schuldhulpverlening Het aandeel SHV-klanten dat vindt dat hun plichten van tevoren helder zijn gemaakt, is gemiddeld (86% versus 90%). Het aandeel klanten dat vindt dat hun rechten van tevoren helder zijn gemaakt, is relatief klein (74% versus 83%). Uit de SHV-sessie: - Het duurt soms verschrikkelijk lang in de ogen van de klant voordat een traject daadwerkelijk gestart is. Soms weten klanten niet precies waar zij op zitten te wachten of waarom het proces lijkt stil te staan. Zo n 16% van de klanten is bang weer in de schulden terecht te komen. Dit ligt in lijn met de referentiegroep (17%). Het aandeel SHV-klanten dat vindt dat hij/zij een goed overzicht heeft van de afspraken die er gemaakt zijn, is relatief klein. Waar in de referentiegroep bijna driekwart het hiermee eens is, is dit aandeel onder SHV-klanten van WIL 59%. 4/72

8 Succespunten vanuit klanten Alle klanten is gevraagd één punt aan te geven dat zij goed vinden aan de dienstverlening van WIL. De twee meest genoemde punten staan voor alle klantgroepen in onderstaande tabel. Tabel 1 Twee meest genoemde punten die klanten goed vinden aan WIL Ranglijst WIL WWB WIL minima WIL SHV 1 Stiptheid uitbetaling uitkeringen Klantvriendelijkheid/ behulpzaamheid Mijn consulent 2 Klantvriendelijkheid/ Klantvriendelijkheid/ Alles in het algemeen behulpzaamheid behulpzaamheid SHV-klanten mogen dan wel gemiddeld een relatief laag rapportcijfer geven voor de dienstverlening van de consulenten in het algemeen, het feit dat zij mijn consulent het meest vaak noemen als een punt dat goed gaat, geeft de belangrijke rol weer die de consulent speelt in de beleving van de klant. Ook blijkt dat alle klantgroepen klantvriendelijkheid/behulpzaamheid erg waarderen. Verbeterpunten vanuit klanten Klanten mochten vervolgens één punt aangeven dat WIL zou moeten verbeteren. Uit tabel 2 blijkt duidelijk dat meer rekening houden met de persoonlijke situatie van de klant voor alle klantgroepen het belangrijkste punt is. Tabel 2 Drie meest genoemde punten die WIL volgens klanten moet verbeteren Ranglijst WIL WWB WIL minima WIL SHV 1 Rekening houden met situatie van de klant Rekening houden met situatie van de klant Rekening houden met situatie van de klant 2 Informatie over rechten/ Meer voorlichting over mogelijkheden armoedepreventie Beter/sneller reageren op vragen 3 Minder wisselingen consulenten Informatie over rechten/ mogelijkheden Minder wisselingen consulenten Dat WWB-klanten informatie over rechten/mogelijkheden vaak als verbeterpunt noemen, sluit aan bij het kleine aandeel WWB-klanten dat het eens is met de stelling consulenten besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting. Ook het derde meest genoemde verbeterpunt minder wisselingen van consulenten strookt met het grote aandeel WWB-klanten dat vindt dat consulenten vaak wisselen waardoor zij steeds opnieuw hetzelfde verhaal moeten vertellen. Het feit dat SHV-klanten vaak beter/sneller reageren op vragen aangeven als verbeterpunt, houdt mogelijk verband met de lage tevredenheid van de doelgroep over de informatievoorziening. SHV-klanten met een lopend traject zijn in de regel meer tevreden dan SHV-klanten tijdens de inventarisatieperiode. Voor SHV-klanten van WIL is dit echter niet het geval. Net als bij de WWB-klanten is bij SHV-klanten het aandeel dat het eens is met de stelling de consulenten van WIL besteden genoeg tijd en aandacht aan voorlichting klein in vergelijking met de 5/72

9 referentiegroep. Dit hangt wellicht ook weer samen met de eerder genoemde lage waardering voor de informatievoorziening. 6/72

10 Inleiding Aanleiding Sinds 1 mei 2013 is Werk en Inkomen Lekstroom (WIL) de regionale uitvoeringsorganisatie voor werk, inkomensondersteuning en schuldhulpverlening voor de gemeenten Houten, Lopik, IJsselstein, Nieuwegein en Vianen. Werk en Inkomen Lekstroom wil inzicht krijgen in de tevredenheid en beleving van de verschillende doelgroepen die zij bedient. Voor u ligt het rapport Klanttevredenheid Werk en Inkomen Lekstroom. Wij maken in het rapport onderscheid naar drie doelgroepen: 1. Inwoners van de vijf gemeenten die op moment van het onderzoek een WWB-, IOAW- of IOAZ-uitkering ontvangen (of recentelijk hebben ontvangen). 2. Inwoners die sinds mei 2013 minimaregelingen/bijzondere bijstand hebben aangevraagd of ontvangen (zonder WWB-, IOAW-, IOAZ-uitkering). 3. Inwoners die een schuldregelingstraject volgen of recentelijk hebben afgerond, of inwoners die sinds mei 2013 een intakegesprek hebben gehad. In het rapport worden deze drie groepen verder voor het gemak aangeduid als WWB-klanten, overige minima en SHV-klanten. Onderzoeksverantwoording (beknopt) In overleg met WIL zijn er drie vragenlijsten opgesteld (één voor elke doelgroep). Deze vragenlijsten zijn gebaseerd op gestandaardiseerde vragenlijsten die worden gebruikt door BMC Onderzoek in onderzoeken voor meerdere gemeenten. Hierdoor is het mogelijk om de resultaten van de eigen sociale dienst in enige context te plaatsen. Er bestaat natuurlijk overlap tussen deze groepen. Zo maken veel mensen met een WWB-uitkering ook gebruik van minimaregelingen. Ook kan het zo zijn dat mensen in een schuldregelingstraject een WWB-uitkering ontvangen, et cetera. Om de belasting voor de respondent zo minimaal mogelijk te houden, heeft elke klant maar één vragenlijst ontvangen. Indien een klant tot de SHV-doelgroep behoorde, ontving deze alleen een vragenlijst over de schuldhulpverlening (en niet over de WWB- of minimaregelingen). In totaal zijn klanten aangeschreven (zie tabel 3). Klanten ontvingen een vragenlijst vergezeld met een begeleidende uitnodigingsbrief van WIL waarin het doel van het onderzoek werd uitgelegd en de klant werd verzocht deel te nemen. Klanten konden de ingevulde vragenlijst opsturen naar BMC via een bijgeleverde antwoordenvelop. Uiteindelijk hebben 903 klanten van WIL de vragenlijst op tijd ingevuld en teruggestuurd. Op basis van het absolute aantal respondenten zijn de resultaten voor de doelgroep WWB-klanten en overige minima als geheel zeer betrouwbaar. De resultaten voor de doelgroep schuldhulpverlening zijn indicatief (dat betekent dat de resultaten in het rapport een goede indicatie geven van de werkelijke situatie). 7/72

11 Tabel 3 Respons per klantgroep Doelgroep Aangeschreven Respons (absoluut) Respons (%) WWB, IOAW, IOAZ % Overige minima % Schuldhulpverlening % Zie voor uitgebreidere onderzoeksverantwoording bijlage 3. Leeswijzer Er is gekozen om de resultaten voor de doelgroepen WWB en overige minima voor het grootste deel samen te presenteren. In het tweede deel van het rapport komt de doelgroep schuldhulpverlening aan bod. Dit om enerzijds de leesbaarheid van de figuren en tabellen te vergroten. Anderzijds omdat de situatie van SHV-klanten (en de bijbehorende dienstverlening) op veel punten kan afwijken van de overige twee doelgroepen. In deel III komt de kwalitatieve verdieping aan de orde. Deel I (hoofdstuk 1 tot en met 7): In hoofdstuk 1 komt de waardering voor de dienstverlening in het algemeen kort aan bod. De eerstelijnsdienstverlening (de balie, de telefonische bereikbaarheid, de bejegening en de informatievoorziening) komt in hoofdstuk 2 aan de orde. De waardering van de consulenten van WIL in hoofdstuk 3. Resultaten over de tevredenheid van re-integratietrajecten komen in hoofdstuk 4 aan bod en de ervaren afstand tot de arbeidsmarkt in hoofdstuk 5. Hoofdstuk 6 gaat in op de bekendheid met en het gebruik van minimaregelingen. De door WWB-klanten en overige minima genoemde punten die goed gaan en punten die volgens hen verbeteringen behoeven, worden tot slot in hoofdstuk 7 uiteengezet. Deel II (hoofdstuk 8 tot en met 14): Hoofdstuk 8 gaat kort in op de achtergrondinformatie van de doelgroep schuldhulpverlening. De aanmelding en intake van het schuldhulpverleningstraject volgen in hoofdstuk 9. Hoofdstuk 10 betreft de informatievoorziening in verschillende fases van de schuldhulpverlening. De door klanten schuldhulpverlening ervaren dienstverlening komt in hoofdstuk 11 aan bod. De waardering van de consulenten WIL door de klanten schuldhulpverlening in hoofdstuk 12. De verwachtingen die klanten hebben ten aanzien van de schuldhulpverlening in hoofdstuk 13 en tot slot de succes- en verbeterpunten, zoals door SHV-klanten gegeven, in hoofdstuk 14. Deel III (hoofdstuk 15 tot en met 20): De inleiding en opzet van de sessies behandelen wij in hoofdstuk 15. Het thema informatievoorziening komt voor WWB klanten aan bod in hoofdstuk 16 en voor SHV-klanten in hoofdstuk 17. Het thema medewerkers voor WWB-klanten en SHV- klanten in hoofdstuk 18 respectievelijk 19. Enkel overige punten uit de sessies komen tot slot aan bod in hoofdstuk 20. 8/72

12 Hoofdstuk 1 Waardering algemene dienstverlening In dit hoofdstuk bespreken wij hoe tevreden klanten in het algemeen zijn over de dienstverlening van WIL. De verschillende onderdelen worden in de volgende hoofdstukken apart besproken. Figuur 2 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de verschillende klantgroepen geven aan de dienstverlening van WIL, vergeleken met de referentiegroep. De WWB-klanten van WIL geven gemiddeld een 6,8 als rapportcijfer. Dit is iets lager dan in de referentiegroep. Wij zien dat de overige minima juist net iets positiever zijn dan hun referentiegroep. Figuur 2 Tevredenheid over de dienstverlening Omdat een gemiddeld cijfer slechts een beperkt beeld geeft, geven wij in figuur 3 en 4 de spreiding van de rapportcijfers per doelgroep weer. Uit figuur 3 blijkt dat 18% van de WWB-klanten een 5 of lager geeft (in verhouding tot 15% in de referentiegroep). Daarentegen geeft 7% een rapportcijfer 9 en 9% zelfs een rapportcijfer 10. 9/72

13 Figuur 3 Spreiding rapportcijfers WWB Van de overige minima geeft 14% een rapportcijfer 10 voor de dienstverlening in het algemeen. Zo n 13% geeft een 5 of lager. Figuur 4 Spreiding rapportcijfers overige minima 10/72

14 Hoofdstuk 2 Waardering eerstelijnsdienstverlening 2.1 Algemene tevredenheid eerstelijnsdienstverlening In dit hoofdstuk gaan we in op diverse aspecten van de eerstelijnsdienstverlening, zoals de balie, de telefonische klantenservice, de bejegening en de informatievoorziening. Figuur 5 toont de algemene rapportcijfers die WWB-klanten en overige minima geven voor de eerstelijnsdienstverlening in het algemeen. Deze wordt door beide klantgroepen (evenals de bijbehorende referentiegroepen) ongeveer gelijk gewaardeerd. Figuur 5 Rapportcijfer eerstelijnsdienstverlening 2.2 Bejegening en wachttijd aan de balie Figuur 6 toont de gemiddelde rapportcijfers voor de manier waarop het baliepersoneel omgaat met klanten en voor de wachttijden aan de balie. De bejegening door het baliepersoneel wordt over het algemeen goed gewaardeerd met een 7,5. Wat de waardering voor de wachttijden aan de balie betreft zijn er zeer minieme verschillen zichtbaar. Figuur 6 Rapportcijfer bejegening en wachttijden aan de balie 11/72

15 2.3 Telefonische klantenservice WIL heeft een telefonische klantenservice. Alle respondenten van WIL is een aantal vragen hierover voorgelegd 1. Wij zien in figuur 7 dat wat de telefonische klantenservice betreft de overige minima op alle items iets positiever zijn dan de WWB-klanten. De manier waarop de medewerkers van de telefonische klantenservice de klant te woord staan, wordt door beide doelgroepen het meest positief gewaardeerd. Het relatief minst positief gewaardeerd worden de wachttijden bij de telefonische klantenservice. Figuur 7 Rapportcijfers telefonische klantenservice 2.4 Bereikbaarheid Klanten is gevraagd hun waardering te geven voor diverse aspecten van de bereikbaarheid van WIL. Het gaat hierbij om de openingstijden, de tijden waarop gebeld kan worden, wachttijd voor een afspraak met een consulent, reisafstand en ten slotte de bereikbaarheid met het openbaar vervoer. In figuur 8 zien wij dat klanten van WIL (zowel WWB als overige minima ) relatief positief zijn over de tijden waarop gebeld kan worden en de openingstijden. De waardering voor de wachttijd met een consulent ligt meer in lijn met de referentiegroep. 1 Deze vragen zijn voor specifiek WIL gesteld. Er is dus geen vergelijking mogelijk met een referentiegroep. 12/72

16 Opvallend is dat WWB-klanten van WIL relatief positief zijn over de bereikbaarheid van WIL met het openbaar vervoer, maar minder positief zijn over de reisafstand naar WIL. Figuur 8 Rapportcijfers bereikbaarheid 13/72

17 2.5 Informatievoorziening Diverse aspecten van de informatievoorziening zijn aan klanten voorgelegd. Klanten zijn het meest tevreden over de duidelijkheid van de in te vullen formulieren, de brieven, beschikkingen, et cetera. Ook zijn klanten van de verschillende doelgroepen positief over de informatie over hun rechten en plichten. Opvallend is dat WWB-klanten relatief negatief zijn over de informatie over andere gemeentelijke regelingen in verhouding tot de overige minima en hun eigen referentiegroep. Ook zijn de overige minima van WIL relatief positief over de snelheid waarmee op vragen wordt gereageerd in verhouding tot de WWB-klanten. Figuur 9 Rapportcijfers informatievoorziening De informatie via de nieuwsbrief van WIL wordt door de overige minima met een 7,0 gewaardeerd en door WWB-klanten met een 6,8. 14/72

18 Toegang tot internet Aan klanten is gevraagd of zij thuis een computer of tablet hebben met een internetaansluiting. Het merendeel van de WWB-klanten geeft aan dit te hebben (78%). Toch betekent dit dat ongeveer een op de vijf WWB-klanten geen laagdrempelige toegang heeft tot internet. Het aandeel overige minima dat geen laagdrempelige toegang heeft tot het internet is zelfs 50%. Het is goed hier rekening mee te houden bij de keuzes over hoe de informatievoorziening naar en contactmogelijkheden met de gemeente voor klanten worden ingericht. Tabel 4 Beschikt thuis over PC/tablet met internetverbinding WIL WWB Referentiegroep WWB WIL minima Referentiegroep minima Ja 78% 75% 50% 62% Nee 22% 25% 50% 38% 15/72

19 Hoofdstuk 3 Waardering van de consulenten Uw consulenten zijn het belangrijkste contactpunt van uw dienst met uw klanten. De ervaring die een klant heeft met een sociale dienst is vaak sterk afhankelijk van hoe zij de contacten met hun eigen consulent ervaren. Aan klanten is hun waardering over de dienstverlening door de consulenten gevraagd. In figuur 10 kunt u deze waardering zien. De WWB-klanten waarderen de dienstverlening van de consulenten met een 6,5 relatief laag in verhouding tot hun referentiegroep (7,0). Het gemiddeld rapportcijfer dat de overige minima van WIL geven, ligt meer in lijn met de referentiegroep. Figuur 10 Algemene waardering consulenten Aan de klanten is gevraagd hoe ze aspecten van de bejegening door medewerkers (consulenten of klantmanagers) ervaren. Wij hebben de klanten de volgende uitspraken voorgelegd en hen gevraagd aan te geven of ze het met deze uitspraken eens of oneens zijn: De consulenten van WIL werken over het algemeen snel en efficiënt. houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met klanten. hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden. besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting. doen hun uiterste best om klanten zo goed mogelijk te helpen. houden rekening met wat ik kan en wil. respecteren mijn privacy. wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen. hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil. 16/72

20 Daarnaast heeft WIL nog een aantal eigen stellingen toegevoegd. De consulenten van WIL gaan op een nette en correcte manier met mij om. behandelen mij met respect. leggen teveel nadruk op verplichtingen en sancties. behandelen mij alsof ik niet wil werken. kijken naar mogelijkheden, niet naar onmogelijkheden. zijn snel genoeg beschikbaar voor een (persoonlijke) afspraak. De positief geformuleerde stellingen worden gebundeld weergegeven in figuur 11, de aanvullende stellingen van WIL in figuur 12 en de negatief geformuleerde stellingen (hoe lager de score, hoe beter) worden gebundeld weergegeven in figuur 13. Wat opvalt is dat de WWB-klanten van WIL het over de hele linie minder vaak eens zijn met de positief geformuleerde stellingen in verhouding tot zowel hun eigen referentiegroep als de overige minima van WIL. Dat laatste punt ligt wel weer in lijn met de referentiegroep waar wij zien dat overige minima over het algemeen positiever zijn dan WWB-klanten. WWB-klanten zijn het het meest vaak eens met de stellingen de consulenten van WIL respecteren mijn privacy en de consulenten van WIL houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met klanten. 17/72

21 Figuur 11 Stellingen consulenten (positief geformuleerd) 18/72

22 Wat de meeste extra stellingen van WIL betreft, zien wij een voortzetting van de trend dat overige minima iets tevredener zijn dan WWB-klanten. Uitzondering is de stelling de consulenten van WIL kijken naar mogelijkheden, niet naar onmogelijkheden. Daar is de waardering van de WWB-klanten even hoog als van de overige minima. Figuur 12 Stellingen consulenten (eigen vragen WIL) 19/72

23 Figuur 13 Stellingen consulenten (negatief geformuleerd) Een relatief groot deel van de WWB-klanten van WIL is het eens met de stelling dat de consulenten vaak wisselen waardoor zij steeds opnieuw hetzelfde verhaal moeten vertellen. Ook is meer dan de helft van de WWB-klanten van mening dat de consulenten vooroordelen hebben over wat zij willen of kunnen. Ruim een kwart van de WWB-klanten is het eens met de stelling de consulenten van WIL behandelen mij alsof ik niet wil (werken) en 45% is van mening dat de consulenten teveel nadruk leggen op verplichtingen en sancties. 20/72

24 Hoofdstuk 4 Re-integratietrajecten Budgetten voor re-integratie staan nog steeds onder druk. Met minder middelen dienen gemeenten en sociale diensten effectiever mensen te ondersteunen in het vinden van werk. Steeds meer wordt re-integratie door gemeenten in eigen beheer uitgevoerd. Daarbij wordt kritisch gekeken naar de resultaten en effecten van de ingezette dienstverlening. De mening van de klanten over de aangeboden dienstverlening kan input geven voor de optimalisatie van de dienstverlening en de begeleiding. Aan klanten 2 is gevraagd of ze een re-integratietraject volgen (of de afgelopen 12 maanden hebben afgerond). Verder is gevraagd naar hoe de klanten diverse aspecten van het traject hebben ervaren en wat hun mening is over de effecten van het traject. Zo n 7% van de WWB-klanten zegt op moment van het onderzoek een re-integratietraject te volgen en een even groot aandeel zegt de afgelopen 12 maanden een traject te hebben afgerond 3. Dit is in verhouding tot de referentiegroep een relatief klein aandeel. Daar volgt 11% een traject en 9% zegt een traject te hebben afgerond. 4.1 Algemene waardering Als eerste is klanten gevraagd hoe zij in het algemeen de dienstverlening tijdens het traject waarderen. Klanten van WIL waarderen deze met een 6,2. Dit ligt in lijn met de gemiddelde waardering in de referentiegroep. Figuur 14 Algemene waardering 2 Deze vragen zijn alleen gesteld aan de doelgroep WWB-klanten. Niet aan de overige minima. 3 Let wel, ervaring leert dat niet alle respondenten die een traject volgen deze ook als dusdanig herkennen. Het kan zijn dat het aandeel klanten dat een traject zegt te volgen, afwijkt van de eigen gegevens. 21/72

25 4.2 Waardering begeleiding tijdens traject Klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor een aantal aspecten van de re-integratietrajecten. Klanten konden hun waardering geven voor de volgende zaken: De snelheid waarmee het traject is gestart. De aansluiting van het traject op hun persoonlijke omstandigheden. De aandacht die de begeleider voor de klant heeft. De afstemming van informatie tussen de verschillende begeleiders. Het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject. Figuur 15 Proces, begeleiding, resultaat traject Ook als wij kijken naar de losse aspecten blijkt de waardering van klanten van WIL erg dicht in de buurt te liggen bij die in de referentiegroep. Net als in de referentiegroep zijn klanten het meest positief over de snelheid waarmee het traject is gestart en het meest kritisch over het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject. 22/72

26 Naast de waardering van de begeleiding is ook een aantal stellingen aan klanten voorgelegd over het traject zelf. De stellingen zijn: Het traject past goed bij wat ik wil en kan. Het traject is zwaar om te volgen. Door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan. Tijdens het traject kan/kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht. Ik heb zelf kunnen kiezen voor een bepaald re-integratiebedrijf/-traject. In tegenstelling tot figuur 15 zien wij dat de tevredenheid op verschillende punten wel afwijkt van de referentiegroep (zowel in positieve als negatieve zin). Een relatief groot deel van uw klanten is van mening dat het traject goed past bij wat hij/zij kan of wil. Ook vinden relatief veel van uw klanten dat zij door het traject meer kans hebben op het vinden van een betaalde baan (dit is frappant als wij bedenken dat her rapportcijfer dat uw klanten geven voor het uiteindelijk bereikt resultaat van het traject niet hoger is dan de referentiegroep). Figuur 16 Ervaring re-integratietrajecten Daarentegen is een relatief klein deel van uw klanten het eens met de stelling dat zij tijdens het traject altijd bij iemand terechtkonden met hun vragen. 23/72

27 Hoofdstuk 5 Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt Hoe schatten uw klanten zelf hun afstand tot de arbeidsmarkt in? En in hoeverre komt de indeling overeen met uw eigen indeling? Doordat naast het sturen op langdurige, volledige uitstroom uit de uitkering ook steeds meer gestuurd wordt op het aannemen van tijdelijk en/of parttime werk (aangevuld met een uitkering) hebben wij dit onderscheid gevolgd in de vraagstelling. De meerderheid (85%) van uw klanten 4 zegt geen betaalde parttime baan te hebben. Aan deze klanten is de vraag gesteld Hoe makkelijk denkt u een betaalde parttime baan te kunnen vinden (waarmee u slechts gedeeltelijk afhankelijk bent van een bijstandsuitkering)? Klanten konden kiezen uit de volgende antwoorden: Ik verwacht zelf snel een betaalde parttime baan te kunnen vinden. Ik verwacht met ondersteuning snel een betaalde parttime baan te kunnen vinden. Ik verwacht met ondersteuning niet snel een betaalde parttime baan te kunnen vinden. Ik verwacht met ondersteuning niet snel een betaalde parttime baan te kunnen vinden. Ik zie geen kansen om nog een betaalde parttime baan te vinden. In figuur 17 zien wij dat 9% van de respondenten verwacht zelf snel een betaalde parttime te kunnen vinden. 15% verwacht met ondersteuning snel een betaalde parttime baan te kunnen vinden. De meerderheid van de respondenten (60%) ziet geen kansen om nog een betaalde parttime baan te kunnen vinden. Figuur 17 Ervaren afstand tot betaalde parttime baan (deels afhankelijk van uitkering) 4 Deze vragen zijn alleen gesteld aan de doelgroep WWB-klanten. Niet aan de overige minima. 24/72

28 Aan alle WWB-klanten is gevraagd hoe makkelijk zij aan een betaalde baan denken te komen waarmee zij niet meer afhankelijk zijn van een uitkering. Ook hier konden klanten aangeven wat hun verwachtingen zijn. De resultaten voor WIL en de referentiegroep worden in de volgende figuur weergegeven. Het aandeel klanten dat aangeeft geen kansen te zien om nog een betaalde baan te vinden, is net iets kleiner dan het aandeel in figuur 18. Dit is logisch omdat ook klanten met een betaalde parttime baan deze vraag konden invullen. Het aandeel klanten dat verwacht zelf snel een betaalde baan te vinden blijft ongewijzigd op 9% staan. Figuur 18 Ervaren afstand tot betaalde baan waarmee onafhankelijk van uitkering 25/72

29 Hoofdstuk 6 Minimabeleid Voor burgers en gezinnen met een laag inkomen zijn er verschillende (minima)regelingen, al dan niet door de gemeenten/wil aangeboden of gesubsidieerd waar mensen gebruik van kunnen maken. 6.1 Bekendheid en gebruik minimaregelingen Allereerst is klanten de vraag voorgelegd met welke van de volgende regelingen zij bekend zijn. De mate van bekendheid is per regeling terug te lezen in tabel 5. Tabel 5 Bekendheid regelingen WIL WWB WIL minima U-pas 64% 60% Kwijtschelding gemeentelijke heffingen 63% 58% Langdurigheidstoeslag 43% 27% Bijzondere bijstand 37% 29% Collectieve ziektekostenverzekering 36% 45% Tegemoetkoming chronisch zieken 24% 55% Ouderentoeslag 4% 33% Anders 4% 3% Aan alle respondenten is ook gevraagd van welke regelingen zij het afgelopen jaar gebruik hebben gemaakt. In tabel 6 kunt u zien dat het grootste aandeel klanten gebruikmaakt/gebruik heeft gemaakt van de kwijtschelding van gemeentelijke heffingen en de U-pas. Tabel 6 Gebruik regelingen WIL WWB WIL minima Kwijtschelding gemeentelijke heffingen 55% 48% U-pas 44% 49% Langdurigheidstoeslag 37% 23% Collectieve ziektekostenverzekering 26% 40% Tegemoetkoming chronisch zieken 21% 50% Bijzondere bijstand 21% 18% Ouderentoeslag 2% 30% Anders 5% 4% 26/72

30 6.2 Waardering aanvraagprocedure Aan alle respondenten is gevraagd of zij het afgelopen jaar een aanvraag hebben ingediend voor een regeling. Zo n 27% van de WWB-klanten en 27% van de overige minima zegt een aanvraag te hebben ingediend. In de meeste gevallen is deze ook geheel of gedeeltelijk toegekend. In ongeveer een kwart van de gevallen was de aanvraag op moment van het onderzoek nog in behandeling. Figuur 19 Toekenning aanvragen Aan de respondenten die een aanvraag hebben ingediend, is vervolgens gevraagd of zij rapportcijfers konden geven voor de snelheid waarmee op de aanvraag is gereageerd en voor de uitleg over waarom een aanvraag is toegekend of afgewezen. De resultaten zijn terug te lezen in de volgende tabel 5. Tabel 7 Waardering reactie/werkwijze aanvraag Referentiegroep WIL Referentiegroep WIL WWB WWB minima minima De snelheid waarmee op uw aanvraag is gereageerd 5,7 6,2 6,5 6,4 De uitleg over waarom een aanvraag is toegekend of afgewezen 6,4 6,7 6,6 6,7 Over de snelheid waarmee op de aanvraag is gereageerd zijn de WWB-klanten van WIL iets minder tevreden dan de overige minima. Ook zijn zij minder tevreden in verhouding tot de referentiegroep. De cijfers over de uitleg die is gegeven over waarom een aanvraag is toegekend of afgewezen, verschillen weinig van elkaar. 5 Let wel, de resultaten voor WIL zijn gebaseerd op een klein aantal respondenten en zijn hierdoor indicatief. 27/72

31 6.3 Waardering procedures en effect Verder is respondenten gevraagd rapportcijfers te geven voor een aantal aspecten van de procedures rond het gebruik van de regelingen. De items waar respondenten cijfers voor konden geven zijn: De inspanningen die WIL doet om klanten te informeren over de regelingen. De inspanningen die WIL doet om mij te informeren over anderen organisaties die mij kunnen helpen (bijvoorbeeld welzijnsorganisaties). De helderheid van de regelingen waar u recht op heeft. Het feit dat u eerst geld moet voorschieten. De hulp die u krijgt bij het invullen van de formulieren. De snelheid waarmee bedragen worden uitbetaald. In figuur 20 zien wij dat beide doelgroepen het meest tevreden zijn over de snelheid waarmee bedragen worden uitbetaald. Het laagste rapportcijfer geven beide doelgroepen voor het feit dat zij eerst geld moeten voorschieten. Op alle punten geven WWB-klanten een (iets) lager cijfer dan de overige minima. De verschillen zijn het grootst voor de punten de helderheid van de regelingen, de inspanningen die WIL doet om klanten te informeren over de regelingen en de inspanningen die WIL doet om klanten te informeren over andere organisaties. Figuur 20 Rapportcijfers minimaregelingen 28/72

32 Vervolgens is er een aantal stellingen aan klanten voorgelegd. Klanten konden aangeven of ze het hier (helemaal) mee eens dan wel (helemaal) mee oneens waren. Het gaat om de volgende stellingen: WIL doet voldoende om de minima te ondersteunen. De regelingen van WIL sluiten aan bij wat ik nodig heb. Het beschikbare bedrag staat in verhouding tot de kosten die ik maak. Door de minimaregelingen kan ik meedoen aan de maatschappij. Ik moet te veel moeite doen voor een klein bedrag. Ik maak geen gebruik van de regelingen want ik heb het niet nodig. Ik wil niet dat andere mensen weten dat ik niet veel te besteden heb. Er zijn te weinig regelingen voor gezinnen met kinderen. Ik schaam mij ervoor om gebruik te maken van minimaregelingen. In figuur 21 zien wij dat de overige minima van WIL op de meeste punten relatief positief zijn. Uitzondering is de stelling door de minimaregelingen kan ik meedoen aan de maatschappij. De waardering die WWB-klanten geven, is op alle items iets minder positief dan de waardering in hun eigen referentiegroep. Figuur 21 Algemene stellingen minimaregelingen (positief geformuleerd) 29/72

33 Als wij kijken naar de negatief geformuleerde stellingen dan is het beeld minder eenduidig. Beide doelgroepen van WIL zijn vaker van mening dat er te weinig regelingen zijn voor gezinnen met kinderen. Wat de overige punten betreft ligt de waardering van uw WWB-klanten ongeveer in lijn met hun referentiegroep. Opvallend is dat waar het aandeel overige minima dat het eens is met de stelling ik wil niet dat anderen weten dat ik weinig te besteden heb relatief hoog is, terwijl tegelijkertijd het aandeel dat zich zegt te schamen voor het gebruik van minimaregelingen juist relatief klein is. Figuur 22 Algemene stellingen over minimaregelingen (negatief geformuleerd) 30/72

34 Hoofdstuk 7 Succes- en verbeterpunten door klanten 7.1 Succespunten dienstverlening WIL Aan het einde van de vragenlijst is klanten gevraagd om één punt aan te geven dat zij goed vinden aan WIL. Klanten konden hierbij kiezen uit een aantal items 6 of anders namelijk en dit in een open schrijfvak toelichten. Uit de antwoorden van de WWB-klanten kwamen de volgende punten het meest naar voren: Tabel 8 Verdeling punten die WWB-klanten goed vinden aan WIL WIL WWB Referentiegroep WWB Stiptheid uitbetaling uitkering 34% 33% Klantvriendelijkheid/behulpzaamheid 29% 29% Alles in het algemeen 20% 24% Mijn klantmanager 17% 16% Informatievoorziening 12% 9% Dat er een vangnet is 11% 12% Aandacht medewerkers 10% 9% Begeleiding/ondersteuning 9% 8% Anders 4% 5% Het meest vaak noemen uw WWB-klanten de stiptheid waarmee uitkeringen worden uitbetaald, gevolgd door de klantvriendelijkheid/behulpzaamheid. De top 3 van meest genoemde positieve punten wijkt niet af van die in de referentiegroep. De overige minima noemen het meest vaak de klantvriendelijkheid/ behulpzaamheid. Op afstand gevolgd door alles in het algemeen en de stiptheid waarmee bedragen worden uitbetaald. Tabel 9 Verdeling punten die overige minima goed vinden aan WIL WIL minima Referentiegroep minima Klantvriendelijkheid/behulpzaamheid 32% 15% Alles in het algemeen 19% 9% Stiptheid uitbetaling uitkering 18% 9% Aandacht medewerkers 13% 6% Informatievoorziening 13% 6% Anders 4% 2% 6 Deze items zijn vastgesteld door in de standaard kto s WWB de open antwoorden van klanten te categoriseren. WIL heeft als extra categorie toegevoegd Meer voorlichting over armoedepreventie. 31/72

35 7.2 Verbeterpunten dienstverlening WIL Vervolgens is aan klanten gevraagd één punt aan te geven dat de sociale dienst zou moeten verbeteren. Ook hier konden klanten kiezen uit een aantal items of anders namelijk en dit vervolgens toelichten. Het verbeterpunt dat WWB-klanten het meest vaak noemen is rekening houden met de situatie van de klant. Dit is ook het punt dat WWB-klanten in de referentiegroep het meest vaak noemen. Relatief vaak noemen uw WWB-klanten informatie over rechten/mogelijkheden. Relatief weinig noemen uw klanten de telefonische bereikbaarheid. Waar in de referentiegroep een op de vijf klanten dit punt (onder andere) noemt, is dit voor WIL een aandeel van 15%. Tabel 10 Verdeling punten die WIL volgens WWB-klanten moet verbeteren WIL WWB Referentiegroep WWB Rekening houden met de situatie klant 36% 30% Informatie rechten/mogelijkheden 25% 17% Minder wisselingen klantmanagers 17% 17% Telefonische bereikbaarheid 15% 21% Meer begrip/respect van de medewerkers 14% 11% Beter/sneller reageren op vragen 14% 9% Begeleiding naar werk 14% 2% Meer voorlichting over armoedepreventie 14% Anders 9% 11% Ook de overige minima van WIL noemen het meest vaak rekening houden met de situatie van de klant. Het tweede meest genoemde punt is meer voorlichting over armoedepreventie 7. Tabel 11 Verdeling punten die WIL volgens overige minima moet verbeteren WIL minima Rekening houden met de situatie klant 20% Meer voorlichting over armoedepreventie 16% Informatie rechten/mogelijkheden 12% Meer tijd nemen voor de klant 11% Telefonische bereikbaarheid 9% Meer begrip/respect van de medewerkers 8% Anders 8% 7 Dit punt is specifiek toegevoegd door WIL en komt dus niet in de referentiegroep voor 32/72

36 Hoofdstuk 8 Schuldhulpverlening: achtergrondinformatie Voor de doelgroep schuldhulpverlening is op een aantal punten geen referentiegroep waarmee vergeleken kan worden. Dit komt deels doordat kto s op het terrein van schuldhulpverlening veel minder vaak worden uitgevoerd dan op de andere terreinen. En deels doordat de kto s over dit onderwerp die worden uitgevoerd vaker gebruikmaken van unieke of sterk aangepaste vragenlijsten. Waar relevant, wordt wel stilgestaan bij de overeenkomsten en verschillen in waardering tussen de doelgroep schuldhulpverlening en de WWB-klanten en overige minima. In totaal hebben 139 respondenten de SHV-vragenlijst ingevuld. De meeste respondenten hebben zich via het lokale loket van WIL in de eigen gemeente gemeld. Op afstand gevolgd door telefonisch of bij het kantoor van WIL in Nieuwegein. Tabel 12 Hoe heeft u zich aangemeld? WIL SHV Via het lokale loket van WIL in uw gemeente 50% Bij het kantoor van WIL in Nieuwegein 21% Telefonisch 25% Door middel van het formulier op de website 4% De antwoorden op de vraag hoe lang geleden het eerste gesprek was met WIL over de schulden van de klant zijn divers (zie tabel 13). Tabel 13 Hoe lang geleden vond het eerste gesprek plaats over schulden? WIL SHV 6 maanden of minder 23% Tussen 6 maanden en 1 jaar 23% 1 tot 2 jaar 23% 2 tot 3 jaar 14% 3 jaar of langer 17% Ruim de helft van de respondenten geeft aan dat hun administratie voor dit gesprek op orde was (53%). Zo n 38% zegt dat dit niet het geval was en 9% weet het niet. Van de klanten wiens administratie niet op orde was, zegt bijna de helft hulp te hebben gekregen met het ordenen van hun administratie. 33/72

37 Hoeveel tijd zat er tussen het officieel indienen van een aanvraag en het moment dat de klant uitsluitsel kreeg over wat er ging gebeuren (het al dan niet starten van een traject)? Het grootste gedeelte van de SHV-klanten geeft aan dat dit negen weken of langer heeft geduurd. Tabel 14 Aanmelding tot uitsluitsel WIL SHV 4 weken of minder 8% 5 t/m 6 weken 10% 7 t/m 8 weken 13% 9 weken of langer 69% Wat is er gebeurd na het officiële indienen van de aanvraag? Meer dan de helft van de respondenten volgt een schuldregelingstraject. 29% zegt op moment van het invullen nog te wachten op een reactie en een bijna even grote groep (27%) ontvangt budgetbeheer. Tabel 15 Wat is er gebeurd na intake? WIL SHV Wacht nog op reactie 29% Schuldregelingstraject 56% Budgetbeheer 27% Sociale kredietverlening 2% Budgetbegeleiding 9% WSNP 6% Beschermbewind 9% Hoe lang klanten met een schuldregelingstraject dit al volgen, wisselt sterk (zie tabel 16). Tabel 16 Hoe lang geleden is uw traject SHV gestart? WIL SHV 6 maanden of minder 19% Tussen 6 maanden en 1 jaar 15% 1 tot 2 jaar 18% 2 tot 3 jaar 21% Aan alle respondenten is gevraagd of hun schuldregelingstraject is afgerond. Het overgrote deel van de respondenten heeft het traject (nog) niet afgerond (94%). Ongeveer 7% geeft aan het traject wel te hebben afgerond. 34/72

38 Hoofdstuk 9 Schuldhulpverlening: aanmelding & intake De periode rond het intakegesprek is vaak een hele stressvolle periode voor schuldenaren die erg lang lijkt (en soms blijkt) te duren. Aan respondenten is gevraagd hoe snel de schuldeisers volgens hen reageerden. Het grootste aandeel klanten weet het niet meer. Ruim een derde zegt langzaam en een op de vijf redelijk snel (zie ook tabel 17). Tabel 17 Ervaring schuldeisers Snel Redelijk snel Langzaam Weet ik niet WIL SHV 8% 21% 35% 37% Over het intakegesprek zelf is klanten gevraagd rapportcijfers te geven voor: de voorlichting tijdens het intakegesprek; de aangeboden oplossingen; de tijd die voor u is genomen. In figuur 23 zien wij dat voor deze drie punten de SHV-klanten van WIL minder positief zijn dan de klanten in de referentiegroep. SHV-klanten van WIL zijn het meest positief over de tijd die voor hen is genomen, gevolgd door de voorlichting tijdens het intakegesprek. Figuur 23 Waardering intakegesprek Ook is aan respondenten gevraagd antwoord te geven op de stelling ik heb niet lang op een intakegesprek hoeven wachten. Hier is 64% van de SHV-klanten het (helemaal) mee eens in verhouding tot 70% in de referentiegroep. 35/72

39 Hoofdstuk 10 Informatievoorziening SHV SHV-klanten is gevraagd naar hun ervaringen met de informatievoorziening, zowel in het algemeen, als in de verschillende fases. Zij konden rapportcijfers geven voor zowel de kwaliteit van de informatie als de frequentie waarmee zij informatie kregen. Daarnaast gaven zij hun oordeel over de snelheid waarmee zij antwoord kregen op gestelde vragen Informatievoorziening in de verschillende fases Respondenten geven gemiddeld genomen een 5,9 voor de informatie die zij kregen tijdens de inventarisatiefase. Voor de frequentie van de informatie die zij kregen geven zij gemiddeld een 5,5. Figuur 24 Informatievoorzieningen inventarisatiefase Meestal zijn SHV-klanten positiever over de informatievoorziening als het traject eenmaal is begonnen. Dit lijkt in het geval van uw SHV-klanten niet het geval te zijn. Figuur 25 Informatievoorziening tijdens traject 36/72

40 10.2 Informatiemateriaal algemeen SHV-klanten zijn het meest tevreden over het taalgebruik in de formulieren, gevolgd door de duidelijkheid van de in te vullen formulieren (zie figuur 26). Figuur 26 Waardering informatiemateriaal 37/72

41 Hoofdstuk 11 Dienstverlening SHV In dit hoofdstuk gaan we kort in op de tevredenheid over de dienstverlening tijdens de schuldhulpverlening in het algemeen, gevolgd door de eerstelijnsdienstverlening Algehele waardering dienstverlening Klanten waarderen de algehele dienstverlening tijdens de schuldhulpverlening met een 6,2. Dit is iets lager dan de referentiegroep (figuur 27) en ook lager dan de algemene tevredenheid van de andere doelgroepen van WIL (zie figuur 28). Figuur 27 Algemene tevredenheid schuldhulpverlening Figuur 28 Algemene tevredenheid dienstverlening (overzicht WIL) 38/72

42 Een op de tien respondenten geeft een 10 als algemeen rapportcijfer. Zo n 14% geeft echter een rapportcijfer 1. Dit is een groter aandeel dan in de referentiegroep. Figuur 29 Spreiding tevredenheid schuldhulpverlening 11.2 Algemene tevredenheid eerstelijnsdienstverlening Voor de eerstelijnsdienstverlening als geheel geven de SHV-klanten van WIL een 6,2. Dit is weliswaar een voldoende maar ligt ongeveer één punt lager dan de overige twee doelgroepen. Figuur 30 Waardering eerstelijnsdienstverlening 39/72

43 11.3 Bejegening en wachttijd aan de balie SHV-klanten zijn het meest tevreden over de bejegening door de baliemedewerkers en de wachttijden bij de balie. Deze cijfers liggen redelijk in lijn met de overige twee doelgroepen. Figuur 31 Rapportcijfer bejegening en wachttijden aan de balie 11.4 Telefonische klantenservice Over de diverse aspecten van de telefonische klantenservice zijn de SHV-klanten weliswaar minder positief dan de andere twee doelgroepen. De verschillen zijn echter minder groot dan bij bijvoorbeeld de algehele dienstverlening. Figuur 32 Rapportcijfers telefonische klantenservice 40/72

44 11.5 Dienstverlening tijdens traject Wat de dienstverlening tijdens het traject betreft liggen de cijfers erg dicht bij elkaar. Het minst tevreden zijn klanten over de tijd tussen afspraken. Figuur 33 Dienstverlening tijdens traject De ontevredenheid over de tijd tussen afspraken zien wij ook op een andere manier terug. Het aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de stelling ik vind het aantal contactmomenten met mijn consulent goed is met 59% laag in verhouding tot de referentiegroep (70%). 41/72

45 Hoofdstuk 12 Waardering consulenten SHV Voor de dienstverlening door de consulenten van WIL in het algemeen geven de SHV-klanten een 6,2. Dit is in verhouding tot de overige minima van WIL een laag cijfer. Wel ligt het cijfer redelijk in lijn met de waardering die de WWB-klanten van WIL geven (een 6,5). Figuur 34 Waardering dienstverlening consulenten algemeen Aan de SHV-klanten zijn (net als voor de andere twee doelgroepen) de volgende stellingen over de consulenten voorgelegd: De consulenten van WIL werken over het algemeen snel en efficiënt. houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met klanten. hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden. besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting. doen hun uiterste best om klanten zo goed mogelijk te helpen. houden rekening met wat ik kan en wil. respecteren mijn privacy. wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen. hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil. Daarnaast heeft WIL nog een aantal eigen stellingen toegevoegd. De consulenten van WIL gaan op een nette en correcte manier met mij om. behandelen mij met respect. leggen teveel nadruk op verplichtingen en sancties. behandelen mij alsof ik niet wil werken. kijken naar mogelijkheden, niet naar onmogelijkheden. zijn snel genoeg beschikbaar voor een (persoonlijke) afspraak. In de figuren 35, 36 en 37 worden de resultaten weergegeven. Waar mogelijk in vergelijking met de referentiegroep. 42/72

Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid & schuldhulpverlening

Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid & schuldhulpverlening Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid & schuldhulpverlening Werk en Inkomen Lekstroom 3 juli 2014 Andrew Britt, Simon Wajer, Annelieke van den Heuvel Projectnr. 107573 Correspondentienummer: DH-0307-3934

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek bijstand, minimabeleid & schuldhulpverlening

Klanttevredenheidsonderzoek bijstand, minimabeleid & schuldhulpverlening Klanttevredenheidsonderzoek bijstand, minimabeleid & schuldhulpverlening Werk en Inkomen Lekstroom januari 2016 Andrew Britt, Simon Wajer, Annelieke van den Heuvel Projectnr. 107573 Correspondentienummer:

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid en schuldhulpverlening Afdeling WIZ gemeente Tiel

Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid en schuldhulpverlening Afdeling WIZ gemeente Tiel Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid en schuldhulpverlening 2013 Afdeling WIZ gemeente Tiel COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Carla Vianen Vormgeving binnenwerk SGBO

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Gemeente Pijnacker-Nootdorp

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Gemeente Pijnacker-Nootdorp Tevredenheid WWB-klanten 2013 Gemeente Pijnacker-Nootdorp COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Simon Wajer Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek WWB & minimabeleid 2012-2013. Afdeling Werk en Inkomen Leidschendam-Voorburg, Voorschoten en Wassenaar

Klanttevredenheidsonderzoek WWB & minimabeleid 2012-2013. Afdeling Werk en Inkomen Leidschendam-Voorburg, Voorschoten en Wassenaar Klanttevredenheidsonderzoek WWB & minimabeleid 2012-2013 Afdeling Werk en Inkomen Leidschendam-Voorburg, Voorschoten en Wassenaar Klanttevredenheidsonderzoek WWB & minimabeleid 2012-2013 Afdeling Werk

Nadere informatie

Belevingsonderzoek Werkplein Hoogeveen 2014 Werkplein Hoogeveen

Belevingsonderzoek Werkplein Hoogeveen 2014 Werkplein Hoogeveen Belevingsonderzoek Werkplein Hoogeveen 2014 Werkplein Hoogeveen december 2014 Rapportage BMC Onderzoek Andrew Britt Annelieke van der Heuvel Projectnummer: 107573 Correspondentienummer: DH-1112-4145 INHOUD

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek W&I 2016

Tevredenheidsonderzoek W&I 2016 Tevredenheidsonderzoek W&I 2016 Oldebroek Rapport Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Tom Plat November 2016 Projectnummer: 840070 Correspondentienummer: DH-2111-8105 INHOUD SAMENVATTING 1 HOOFDSTUK

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening

Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening Gemeente Pijnacker-Nootdorp mei 2015 Versie 23-06-15 Andrew Britt, Naomi Meys Projectnummer: 107748 Correspondentienummer: DH-2105-4345 INHOUD HOOFDSTUK

Nadere informatie

Tevredenheid W&I-klanten 2015

Tevredenheid W&I-klanten 2015 Tevredenheid W&I-klanten 2015 Pijnacker-Nootdorp Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Simon Wajer december 2015 Projectnummer: 107748 Correspondentienummer: DH-0912-4713 INHOUD SAMENVATTING 1 HOOFDSTUK

Nadere informatie

Tevredenheid bijstandsklanten 2016

Tevredenheid bijstandsklanten 2016 Tevredenheid bijstandsklanten 2016 Gemeente Overbetuwe Rapport Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Tom Plat November 2016 Projectnummer: 840070 Correspondentienummer: DH-1711-8099 INHOUD SAMENVATTING

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek W&I 2016

Klanttevredenheidsonderzoek W&I 2016 Klanttevredenheidsonderzoek W&I 2016 De Wolden Juni 2016 Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Projectnummer: 107748 Correspondentienummer: DH-0806-5068 INHOUD SAMENVATTING 1 HOOFDSTUK 1 INLEIDING 4 HOOFDSTUK

Nadere informatie

Klanttevredenheid schuldhulpverlening 2012/ 2013. Gemeente De Wolden,

Klanttevredenheid schuldhulpverlening 2012/ 2013. Gemeente De Wolden, Klanttevredenheid schuldhulpverlening 2012/ 2013 Gemeente De Wolden, juni 2013 COLOFON Samenstelling Andrew Britt Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO SGBO Benchmarking Postbus

Nadere informatie

Tevredenheid Schuldhulpverlening 2011. Gemeente IJsselstein

Tevredenheid Schuldhulpverlening 2011. Gemeente IJsselstein Tevredenheid Schuldhulpverlening 2011 Gemeente IJsselstein COLOFON Samenstelling Andrew Britt Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO SGBO Benchmarking Postbus 10242 2501 HE

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2012. Bijlage met eigen vragen Gemeente Amersfoort

Tevredenheid WWB-klanten 2012. Bijlage met eigen vragen Gemeente Amersfoort Tevredenheid WWB-klanten 2012 Bijlage met eigen vragen Gemeente Amersfoort Maart 2013 COLOFON Samenstelling Andrew Britt Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO SGBO Benchmarking

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten Enschede

Tevredenheid WWB-klanten Enschede Tevredenheid WWB-klanten 2010 Enschede Tevredenheid WWB-klanten 2010 Enschede februari 2011 COLOFON Samenstelling Andrew Britt Simon Wajer Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking

Nadere informatie

Tevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003

Tevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003 Tevredenheid Abw-cliënten Benchmark rapportage gemeente Maassluis December 2003 Benchmark Werk, Inkomen en Zorg Postbus 85932 2508CP Den Haag telefoon (070) 346 93 00 e-mail: gsd.benchmark@vng.nl website:

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten Maassluis

Tevredenheid WWB-klanten Maassluis Tevredenheid WWB-klanten 2010 Maassluis Tevredenheid WWB-klanten 2010 Maassluis maart 2011 COLOFON Samenstelling Andrew Britt Volkan Atalay Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten Gemeente Velsen

Tevredenheid WWB-klanten Gemeente Velsen Tevredenheid WWB-klanten 2012 Gemeente Velsen Maart 2013 COLOFON Samenstelling Simon Wajer Andrew Britt Ischa van Straaten Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO SGBO Benchmarking

Nadere informatie

19 februari. Uitkomsten onderzoek BMC naar de dienstverlening bij Sociale Zaken

19 februari. Uitkomsten onderzoek BMC naar de dienstverlening bij Sociale Zaken 19 februari Orgaan: Locatie: Datum: Aanvang: Gemeenteraad Raadzaal donderdag 19 februari 2015 19:30 uur 1. 19:30-19:45 uur, Karel Loohuis Plenaire vergadering (Raadzaal) 1. 2. 3. 4. Opening besluitvorming

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten Pijnacker-Nootdorp

Tevredenheid WWB-klanten Pijnacker-Nootdorp Tevredenheid WWB-klanten 2008 Pijnacker-Nootdorp Tevredenheid WWB-klanten 2008 Pijnacker-Nootdorp januari 2009 COLOFON Samenstelling Simon Wajer Vormgeving binnenwerk SGBO Druk SGBO SGBO Onderzoek > Advies

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten Helmond, Laarbeek en Asten (HLA)

Tevredenheid WWB-klanten Helmond, Laarbeek en Asten (HLA) Tevredenheid WWB-klanten 2009 Helmond, Laarbeek en Asten (HLA) Tevredenheid WWB-klanten 2009 Helmond, Laarbeek en Asten (HLA) januari 2010 COLOFON Samenstelling Andrew Britt Vormgeving binnenwerk Debbie

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten Optimisd

Tevredenheid WWB-klanten Optimisd Tevredenheid WWB-klanten 2009 Optimisd Tevredenheid WWB-klanten 2009 Optimisd februari 2010 COLOFON Samenstelling Simon Wajer Vormgeving binnenwerk Secretariaat SGBO Druk SGBO SGBO Benchmarking Postbus

Nadere informatie

Tevredenheid W&I-klanten 2015

Tevredenheid W&I-klanten 2015 Tevredenheid W&I-klanten 2015 Leidschendam-Voorburg, Voorschoten en Wassenaar Andrew Britt, Annelieke van den Heuvel, Simon Wajer December 2015 Projectnummer: 107748 INHOUD SAMENVATTING 1 HOOFDSTUK 1 INLEIDING

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEID WWB. Gemeente Veenendaal Februari/Maart 2014

KLANTTEVREDENHEID WWB. Gemeente Veenendaal Februari/Maart 2014 KLANTTEVREDENHEID WWB Gemeente Veenendaal Februari/Maart 2014 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2014

Tevredenheid WWB-klanten 2014 Tevredenheid WWB-klanten 2014 Gemeente Breda Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Simon Wajer Juni 2015 Projectnummer: 107748 Correspondentienummer: DH-1106-4465 INHOUD SAMENVATTING 1 HOOFDSTUK 1 INLEIDING

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten. ISD Optimisd

Tevredenheid WWB-klanten. ISD Optimisd Tevredenheid WWB-klanten ISD Optimisd Tevredenheid WWB-klanten ISD Optimisd augustus 2007 COLOFON Samenstelling Karin Jonker Vormgeving binnenwerk Safina Musahal Druk Sector Document Processing, VNG SGBO

Nadere informatie

RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO

RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO Emmen 1 INDEX Index...2 Inleiding...3 1 Samenvatting...4 2 Verantwoording en achtergrondgegevens...5 3 Toegang tot de ondersteuning...7 4 Hulp bij het huishouden...9 5

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Jaap Barink Juni 2015 Inhoud Samenvatting... 4 Inleiding... 6 1. Indienen melding...

Nadere informatie

1 Inleiding... 2. 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2. 3 Informatie... 4. 4 De aanvraag... 8. 5 Procedure... 14. 6 Wachttijd...

1 Inleiding... 2. 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2. 3 Informatie... 4. 4 De aanvraag... 8. 5 Procedure... 14. 6 Wachttijd... Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Inleiding... 2 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2 3 Informatie... 4 4 De aanvraag... 8 5 Procedure... 14 6 Wachttijd... 16 7 Bejegening... 19 7 Toegewezen aanvragen...

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN Klanttevredenheidsonderzoek Schoonmaakdienst gemeente Haren Colofon Opdrachtgever Gemeente Haren Datum December 2016 Auteurs Tessa Schoot Uiterkamp

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Artemis Coaching

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Artemis Coaching Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Artemis Coaching Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Artemis Coaching Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Renga B.V.

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Renga B.V. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Renga B.V. Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Renga B.V. Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik op Werk

Nadere informatie

Hoofdstuk 24. Financiële dienstverlening

Hoofdstuk 24. Financiële dienstverlening Hoofdstuk 24. Financiële dienstverlening Samenvatting De gemeente voert diverse inkomensondersteunende maatregelen uit die bedoeld zijn voor huishoudens met een lager inkomen. Ruim zeven op de tien Leidenaren

Nadere informatie

2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2

2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Inleiding... 2 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2 3 Informatie... 3 4 De aanvraag... 7 5 Procedure... 11 6 Bejegening... 14 7 Rechten en plichten... 16 8 Inspraak bij

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek. Gemeente Zutphen

Cliëntenonderzoek. Gemeente Zutphen Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2014 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Shanon klein Goldewijk Juni 2014 Inhoud Samenvatting... 2 Inleiding... 4 1. Indienen

Nadere informatie

Ervaringen Wmo. Cliëntervaringsonderzoek Berg en Dal 2017

Ervaringen Wmo. Cliëntervaringsonderzoek Berg en Dal 2017 Ervaringen Wmo Cliëntervaringsonderzoek Berg en Dal 2017 Inhoud 1. Achtergrond van het onderzoek... 2 2. Het regelen van ondersteuning... 4 3. Kwaliteit van de ondersteuning... 6 4. Vergelijking regio...

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. InterLuceo

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. InterLuceo Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van InterLuceo Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: InterLuceo Inleiding Voor u ligt de definitieve rapportage van het tevredenheidsonderzoek van

Nadere informatie

TEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN

TEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN TEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN Tevredenheidsonderzoek ketenpartners SUN Groningen Colofon Opdrachtgever SUN Groningen Datum Maart 2017 Auteurs Bert van Putten David Scheffer KWIZ Stavangerweg

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer

Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer Gemeente Roermond Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Mei 2016 Projectnummer: 348206 Correspondentienummer: DH-2605-5040 INHOUD INLEIDING 1 HOOFDSTUK 1 DIENSTVERLENING

Nadere informatie

Hoofdstuk 8. Financiële dienstverlening

Hoofdstuk 8. Financiële dienstverlening Hoofdstuk 8. Financiële dienstverlening Samenvatting Dit hoofdstuk behandelt de bekendheid en het van zeven Leidse inkomensondersteunende regelingen onder respondenten met een netto huishoudinkomen van

Nadere informatie

VOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS VAN DE GEMEENTE ROERMOND

VOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS VAN DE GEMEENTE ROERMOND ^ gemeente Roermond VOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS VAN DE GEMEENTE ROERMOND datum indiening: 18 juni 2013 datum/agendapunt B&W-vergadering: 250613/202 afd: sociale zaken Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Gemeente Roosendaal. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013. Concept. 11 augustus 2014

Gemeente Roosendaal. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013. Concept. 11 augustus 2014 Gemeente Roosendaal Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013 Concept 11 augustus 2014 DATUM 11 augustus 2014 TITEL Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013 ONDERTITEL Concept OPDRACHTGEVER Gemeente Roosendaal

Nadere informatie

Bedrijfsnummer: 469. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Stichting ActiefTalent

Bedrijfsnummer: 469. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Stichting ActiefTalent Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Stichting ActiefTalent Juni 2009 1 Bedrijfsnaam: Stichting ActiefTalent Inleiding Voor u ligt het definitieve rapport van het tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Hoofdstuk 20. Financiële dienstverlening

Hoofdstuk 20. Financiële dienstverlening Hoofdstuk 20. Financiële dienstverlening Samenvatting Dit hoofdstuk behandelt de bekendheid en het gebruik van zeven Leidse inkomensondersteunende regelingen onder respondenten met een netto huishoudinkomen

Nadere informatie

IZZ KTO GfK November 2016 IZZ KTO

IZZ KTO GfK November 2016 IZZ KTO IZZ KTO 1 Algemene tevredenheid Oordeel overall tevredenheid Gemiddelde 100% 80% 52% 44% 8-10 60% 20% 4 49% 6-7 1-5 Weet niet Jongeren en singles/duo s zijn minder tevreden over IZZ. Opvallend is dat jongeren

Nadere informatie

Dienstverlening Amsterdam-Noord

Dienstverlening Amsterdam-Noord Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

Hoofdstuk 12. Financiële dienstverlening

Hoofdstuk 12. Financiële dienstverlening Hoofdstuk 12. Financiële dienstverlening Samenvatting Dit hoofdstuk behandelt de bekendheid en het gebruik van vijf Leidse inkomensondersteunende regelingen onder respondenten met een netto huishoudinkomen

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2012 2 Conclusies en aanbevelingen In 2012 is voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin

Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Augustus 2015 2 Samenvatting De gemeente wil weten hoe

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum

Nadere informatie

Gemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009

Gemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009 Gemeentelijke Dienstverlening Omnibus 2009 Afdeling O&S Februari 2009 2 Samenvatting Inwoners vinden dat de gemeente haar dienstverlening heeft verbeterd De inwoners van s-hertogenbosch beoordelen de gemeentelijke

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Lokaal Loket Lisse

Tevredenheidsonderzoek Lokaal Loket Lisse W032521 / 22309 Onderzoeken uitvoering Tevredenheidsonderzoek Lokaal Loket Lisse Oktober 2012 Uitgevoerd door: S. Boekestijn beleidsmedewerker gemeente Lisse INHOUDSOPGAVE Inleiding p. 2 1 Onderzoeksopzet

Nadere informatie

Bedrijfsnummer: 159. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Matchcare re-integratie

Bedrijfsnummer: 159. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Matchcare re-integratie Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Matchcare re-integratie April 2009 1 Bedrijfsnaam: Matchcare re-integratie Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Werkbelevingsonderzoek 2013

Werkbelevingsonderzoek 2013 Werkbelevingsonderzoek 2013 voorbeeldrapport Den Haag, 17 september 2014 Ipso Facto beleidsonderzoek Raamweg 21, Postbus 82042, 2508EA Den Haag. Telefoon 070-3260456. Reg.K.v.K. Den Haag: 546.221.31. BTW-nummer:

Nadere informatie

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers nderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Goirle DIMENSUS beleidsonderzoek April 2012 Projectnummer 488 Het onderzoek De gemeente Goirle is eind april 2010

Nadere informatie

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012 Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief

Nadere informatie

PARTICIPATIERAADHAARLEM

PARTICIPATIERAADHAARLEM Aan de wethouder de heer J. Nieuwenburg en aan de leden van de commissie Samenleving Datum 21 januari 2014 Ons kenmerk 2014/05 Contactpersoon S.K. AugUStin Doorkiesnummer 023-511 5273 E-mail augustsk@haarlem.nl

Nadere informatie

Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum

Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum 3 april 2015 Right Marktonderzoek Emmawijk 55-8011 CN Zwolle T 038 421 21 85 E info@rightmarktonderzoek.nl www.rightmarktonderzoek.nl

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl

Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl 2 Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl februari maart 2012 Klanttevredenheidsonderzoek website 2012 In opdracht van

Nadere informatie

Hoofdstuk 17. Financiële dienstverlening

Hoofdstuk 17. Financiële dienstverlening Hoofdstuk 17. Financiële dienstverlening Samenvatting In dit hoofdstuk wordt allereerst gekeken naar de bekendheid en het gebruik van vijf inkomensondersteunende regelingen, te weten: Kwijtschelding gemeentelijke

Nadere informatie

KLANTERVARINGEN PARTICIPATIEWET

KLANTERVARINGEN PARTICIPATIEWET Rapport KLANTERVARINGEN PARTICIPATIEWET Goeree-Overflakkee Juli 2017 www.ioresearch.nl COLOFON Uitgave I&O Research Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam 020-3330670 Rapportnummer 2017/111 Datum Juli 2017

Nadere informatie

Klantonderzoek Wmo over 2014 Wmo-voorzieningen

Klantonderzoek Wmo over 2014 Wmo-voorzieningen Klantonderzoek Wmo over 2014 Wmo-voorzieningen Gemeente Beek (L.) 26 augustus 2015 Nelleke Koppelman Simon Wajer Projectnummer: 107696 INHOUD INLEIDING 2 SAMENVATTING 4 HOOFDSTUK 1 VERANTWOORDING EN ACHTERGRONDGEGEVENS

Nadere informatie

Hoofdstuk H 11. Financiële situatie

Hoofdstuk H 11. Financiële situatie Hoofdstuk H 11. Financiële situatie Samenvatting verslechterd. Dit wordt bevestigd door het aandeel Leidenaren dat aangeeft rond te kunnen komen met hun inkomen. Dit jaar geeft bijna tweederde van de Leidenaren

Nadere informatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Cliënten zijn tevreden over hoe het proces nu verloopt, voornamelijk door de inzet van traditionele communicatiekanalen 23 juli 2014 Versie 1,0 Inhoudsopgave Doelstelling

Nadere informatie

Tevredenheid cliënten afdeling Sociale Zaken

Tevredenheid cliënten afdeling Sociale Zaken Tevredenheid cliënten afdeling Sociale Zaken Rapportage kwantitatief onderzoek naar de tevredenheid van cliënten van de afdeling Sociale Zaken van de gemeente Houten. dinsdag 4 november 26 Oakdale Group

Nadere informatie

Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011

Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011 Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011 Samenvatting De afdeling Juridische Zaken (JZ) wil een vinger aan de

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 213, Leven a.s.r. Rapportcijfer 8, Rapportcijfer a.s.r., per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Allianz Rapportcijfer Allianz, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

KLANTENTEVREDENHEIDSONDERZOEK. 1.1 Wat is uw leeftijd?.. jaar. 1.2 Bent U O alleenstaand O alleenstaande ouder O gehuwd / samenwonend

KLANTENTEVREDENHEIDSONDERZOEK. 1.1 Wat is uw leeftijd?.. jaar. 1.2 Bent U O alleenstaand O alleenstaande ouder O gehuwd / samenwonend VRAGENLIJST KLANTENTEVREDENHEIDSONDERZOEK 1 PERSOONSGEGEVENS 1.1 Wat is uw leeftijd?.. jaar 1.2 Bent U O alltaand O alltaande ouder O gehuwd / samenwonend 1.3 Heeft u thuiswonende kinderen onder de 18

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Arbeidsmarkt & Sociale Zaken 2010. Gemeente s-hertogenbosch

Klanttevredenheidsonderzoek Arbeidsmarkt & Sociale Zaken 2010. Gemeente s-hertogenbosch Klanttevredenheidsonderzoek Arbeidsmarkt & Sociale Zaken Gemeente s-hertogenbosch O&S Oktober - 2 - Samenvatting Waarom een klanttevredenheidsonderzoek? De afdeling Arbeidsmarkt en Sociale Zaken (AmSZ)

Nadere informatie

Burgerpeiling Hoeksche Waard 2015

Burgerpeiling Hoeksche Waard 2015 Burgerpeiling Hoeksche Waard 2015 Binnenmaas, Cromstrijen, Korendijk, Oud-Beijerland, Strijen Andrew Britt, Volkan Atalay, augustus 2015 INHOUD INLEIDING 1 HOOFDSTUK 1 SAMENVATTING 2 HOOFDSTUK 2 WAARDERING

Nadere informatie

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Sint Anthonis in

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Sint Anthonis in Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Sint Anthonis in 2013 Gemeente Sint Anthonis Afdeling Sociale Zaken April

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO

RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO Haarlem 1 INDEX Index...2 Inleiding...3 1 Samenvatting...4 2 Verantwoording en achtergrondgegevens...5 3 Toegang tot de ondersteuning...7 4 Hulp bij het huishouden...9

Nadere informatie

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 1. Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de gebruikerspeiling over de regeling Koopsubsidie. Meer specifiek gaat het

Nadere informatie

Jaarverslag. schulddienstverlening 2013. Een goede start

Jaarverslag. schulddienstverlening 2013. Een goede start Jaarverslag schulddienstverlening 2013 Een goede start 1. Aanleiding In 2012 heeft u het beleidsplan schulddienstverlening: De kanteling van schuldhulpverlening naar schulddienstverlening vastgesteld.

Nadere informatie

Bijlagen. Tevredenheid van potentiële werknemers

Bijlagen. Tevredenheid van potentiële werknemers Bijlagen Tevredenheid van potentiële werknemers Evaluatie Pastiel Bijlagen Tevredenheid van potentiële werknemers Pastiel Drs. Jan Dirk Gardenier MBA Erik Geerlink, MSc Lotte Piekema, MSc Februari 2014

Nadere informatie

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Publicatienummer: 1715 Datum: Februari 2013 In opdracht van: Gemeente Breda Kredietbank West-Brabant Uitgave: Gemeente Breda

Nadere informatie

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Boxmeer in 2013

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Boxmeer in 2013 Reg.nr.: I-SZ/2014/446 / RIS 2014-252 Bijlage Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Boxmeer in 2013 Gemeente Boxmeer

Nadere informatie

/2202. gemeente werkendam. werkendam. 12DEC2012. Gemeenteraad Postbus DA Werkendam. clienttevredenheidsonderzoek Wmo

/2202. gemeente werkendam. werkendam. 12DEC2012. Gemeenteraad Postbus DA Werkendam. clienttevredenheidsonderzoek Wmo gemeente werkendam /2202 Raadhuispiein 1 4251 VZ Werkendam Gemeenteraad Postbus 16 4250 DA Werkendam Telefoon: (0183) 507200 Fax: (0183) 50 73 00 E-mail: info@werkendam.nl onderwerp clienttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2012. Centraal Beheer Achmea

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2012. Centraal Beheer Achmea Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 12 Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer Per sector Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? 7, 7,

Nadere informatie

Gemeente Woerden. Klanttevredenheid Wmo over 2013. 31 juli 2014

Gemeente Woerden. Klanttevredenheid Wmo over 2013. 31 juli 2014 Gemeente Woerden Klanttevredenheid Wmo over 2013 31 juli 2014 DATUM 31 juli 2014 TITEL Klanttevredenheid Wmo over 2013 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Woerden Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Postbus

Nadere informatie

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Boxmeer in 2014

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Boxmeer in 2014 Reg.nr.: I-SZ/2015/876 Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Boxmeer in 2014 Gemeente Boxmeer Afdeling Sociale

Nadere informatie

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20 Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen

Nadere informatie

Adviesnota Bestuur datum: 28 augustus 2014

Adviesnota Bestuur datum: 28 augustus 2014 Bijlagenummer 01/10/14/06 Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân Adviesnota Bestuur datum: 28 augustus 2014 Adviesnota voor: (kopieer en plak voor regel van toepassing) X Onderwerp:

Nadere informatie

Hoofdstuk 10. Financiële situatie

Hoofdstuk 10. Financiële situatie Hoofdstuk 10. Financiële situatie Samenvatting In hoofdstuk 9 is aan de hand van een aantal trendvragen kort ingegaan op de financiële situatie van de inwoners van Leiden. In dit hoofdstuk is uitgebreider

Nadere informatie

Gemeente Roosendaal. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 26 juni 2017

Gemeente Roosendaal. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 26 juni 2017 Gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 26 juni 2017 DATUM 26 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl (076) 515

Nadere informatie

[ENQUETE COMMUNICATIE]

[ENQUETE COMMUNICATIE] 13 [ENQUETE COMMUNICATIE] Enquête communicatie Brederode Wonen Inleiding Brederode Wonen zet zich in voor optimale communicatie met haar huurders en goede informatievoorziening voor een ieder die daar

Nadere informatie

Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen

Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen Gemeente Beek 20 mei 2014 Simon Wajer Projectnummer: 107560 INHOUD INLEIDING 1 SAMENVATTING 3 HOOFDSTUK 1 VERANTWOORDING EN ACHTERGRONDGEGEVENS 7 1.1 Achtergrond

Nadere informatie

UWV Klantgerichtheidsmonitor Landelijk - 1e tertiaal 2013

UWV Klantgerichtheidsmonitor Landelijk - 1e tertiaal 2013 UWV Klantgerichtheidsmonitor Landelijk - 1e tertiaal 2013 Amsterdam/Heerlen, mei 2013 RMI FULLSERVICE MARKTONDERZOEK 2013 RMI. Alle rechten voorbehouden. Aan de informatie in deze presentatie kunnen geen

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Rotterdam 2008. Ivo Libregts

Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Rotterdam 2008. Ivo Libregts Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Rotterdam 2008 Ivo Libregts Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Rotterdam 2008 September 2008 Ivo Libregts 2008 dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid [SoZaWe],

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning 2010

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning 2010 Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning 2010 Uitgave : Eenheid Strategische Ontwikkeling Naam : Jaap Barink Telefoonnummer : (0570) 693369 Mail : j.barink@deventer.nl Strategische Ontwikkeling

Nadere informatie

COLLEGEVOORSTEL. Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014. Te besluiten om:

COLLEGEVOORSTEL. Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014. Te besluiten om: COLLEGEVOORSTEL Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Te besluiten om: 1. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 in het kader van artikel 9 Wmo juncto artikel 8.9 vierde lid

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december

Nadere informatie

Cliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch. Nulmeting 2017

Cliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch. Nulmeting 2017 Cliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch Nulmeting 2017 Afdeling Onderzoek & Statistiek Maart 2017 Samenvatting De gemeente geeft indicaties af voor Wmo hulpmiddelen. Voor de levering van de hulpmiddelen

Nadere informatie

Internetpanel Dienst Regelingen

Internetpanel Dienst Regelingen Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 2: Ervaringen E met de aanvraag van SNL 203 April 203. Inleiding In januari en februari 203 is een peiling georganiseerd over de ervaringen met de aanvraag

Nadere informatie

Rapportage Tevredenheidsonderzoek. Intergemeentelijke Sociale Dienst. Brabantse Wal 2014. Woensdrecht

Rapportage Tevredenheidsonderzoek. Intergemeentelijke Sociale Dienst. Brabantse Wal 2014. Woensdrecht Rapportage Tevredenheidsonderzoek Intergemeentelijke Sociale Dienst Brabantse Wal 2014 Woensdrecht augustus 2014 september 2014 1 Inhoud I Inleiding... 3 II Resultatenoverzicht... 5 2.1 Achtergrondgegevens...

Nadere informatie