19 februari. Uitkomsten onderzoek BMC naar de dienstverlening bij Sociale Zaken

Transcriptie

1 19 februari Orgaan: Locatie: Datum: Aanvang: Gemeenteraad Raadzaal donderdag 19 februari :30 uur 1. 19:30-19:45 uur, Karel Loohuis Plenaire vergadering (Raadzaal) Opening besluitvorming Vaststelling agenda Mondelinge vragen Schorsing 2. 19:45-21:15 uur, Bé Okken Debatronde (Raadzaal) Opening debatronde Spreekrecht Uitkomsten onderzoek BMC naar de dienstverlening bij Sociale Zaken Samenvatting Tijdens de raadsavond van 18 december 2014 is de raad geïnformeerd over de uitkomsten van het BMC onderzoek naar de dienstverlening bij Sociale Zaken. Op voorstel van de raad wordt dit onderwerp besproken. Nadere info: Bernice Ruiter, tel , Van wie komt de info: College, wethouder Giethoorn Voorstel: Behandelen in de debatronde Stukken 1. Hoogeveen Belevingsonderzoek Werkplein 2. Presentatie KBO Hoogeveen voor gemeenteraad 3. Vragenlijst Hoogeveen Reactie college op kbo 4. Sluiting debatronde 3. 21:15-21:30 uur, Karel Loohuis Besluiten (Raadzaal)

2 1. Opening besluitvormend gedeelte 2. Kadernota toezicht en handhaving Samenvatting De raad heeft tijdens de raadsavond van 5 februari gesproken over de kadernota toezicht en handhaving Het college stelt voor deze nota vast te stellen. Thans ligt het voorstel ter besluitvorming voor. Nadere info: Henk Arends, tel , h.arends@dewoldenhoogeveen.nl Van wie komt de info: College, wethouder Steenbergen Voorstel: Vaststellen Vaststelling besluitenlijst van 5 februari 2015 Sluiting

3 BIJLAGE: Hoogeveen Belevingsonderzoek Werkplein Documentsoort: Rapport De inhoud van deze bijlage is te vinden op de volgende pagina's. Terug naar het agendapunt #####PDFINCLUDE#####hgvninternet:88523#

4 Belevingsonderzoek Werkplein Hoogeveen 2014 Werkplein Hoogeveen december 2014 Rapportage BMC Onderzoek Andrew Britt Annelieke van der Heuvel Projectnummer: Correspondentienummer: DH

5 INHOUD SAMENVATTING 1 HOOFDSTUK 1 INLEIDING 4 HOOFDSTUK 2 WAARDERING VOOR DE ALGEMENE DIENSTVERLENING 5 HOOFDSTUK 3 WAARDERING EERSTELIJNSDIENSTVERLENING Algemeen rapportcijfer over eerstelijnsdienstverlening Bejegening en wachttijd aan de balie Bereikbaarheid Informatievoorziening 10 HOOFDSTUK 4 WAARDERING MEDEWERKERS 12 HOOFDSTUK 5 WAARDERING RE-INTEGRATIETRAJECTEN Algemene waardering van het re-integratietraject Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject Ervaring re-integratietraject 17 HOOFDSTUK 6 ERVAREN AFSTAND TOT DE ARBEIDSMARKT 18 HOOFDSTUK 7 MINIMABELEID 20 HOOFDSTUK 8 SUCCES- EN VERBETERPUNTEN VANUIT KLANTEN ZELF 24

6 Samenvatting In dit rapport vindt u de resultaten van het klantbelevingsonderzoek voor Werkplein Hoogeveen. In september en oktober zijn alle klanten 1 van het werkplein aangeschreven met een vragenlijst over hun beleving van verschillende aspecten van de dienstverlening van Werkplein Hoogeveen. Uiteindelijk hebben 478 klanten de vragenlijst ingevuld en teruggestuurd naar BMC Onderzoek. We maken in dit rapport onderscheid naar twee groepen: WWB-klanten (345 respondenten) en overige minima (133 respondenten). De resultaten voor de doelgroep WWB-klanten zijn zeer betrouwbaar. De resultaten van de overige minima geven een goede indicatie van de werkelijke situatie. Binnen de WWB-doelgroep bestaat het grootste gedeelte van de respondenten uit klanten met een grote afstand tot de arbeidsmarkt. Wij kunnen stellen dat klanten over het algemeen tevreden zijn over de dienstverlening van Werkplein Hoogeveen. De WWB-klanten geven voor de dienstverlening in het algemeen een 7,0 en de overige minima een 7,4. Van de WWB-klanten geeft 84% een voldoende (6 of hoger) en van de overige minima is dat 87%. Deze cijfers liggen in lijn met de gemiddelden in de referentiegroep 2. Waardering frontoffice (eerstelijnsdienstverlening) (H3) Het gemiddelde cijfer voor de eerstelijnsdienstverlening is ruim een 7 en ligt hiermee in lijn met de referentiegroep. Over de bejegening aan de balie en de wachttijden bij de balie zijn beide klantgroepen tevreden. Ook zijn klanten zeer tevreden over de reisafstand naar Werkplein Hoogeveen. WWB-klanten zijn tevreden over de telefonische bereikbaarheid (de tijden waarop gebeld kan worden), al geven zij hier de laagste score voor, namelijk een 6,7 gemiddeld. Beide klantgroepen zeer tevreden over de voorlichtingsbijeenkomst/workshop die zij hebben gehad in het kader van informatievoorziening en voorlichting. WWBklanten beoordelen dit met een 8,7 gemiddeld en overige minima met een 9,2 gemiddeld. Over de informatievoorziening over de rechten en plichten zijn WWBklanten in Hoogeveen iets minder tevreden dan WWB-klanten in de referentiegroep. Over de informatievoorziening via internet en zijn de overige minima in verhouding tot de andere doelgroepen minder tevreden. 1 De klantgroepen zijn: alle lopende WWB-, IOAW-, IOAZ-klanten en alle personen die in 2014 één van deze uitkeringen hadden, maar nu niet meer en tot slot alle personen die in 2014 gebruikmaakten van bijzondere bijstand of andere minimaregelingen, maar geen uitkering ontvingen. 2 De resultaten van de Hoogeveense doelgroepen worden vergeleken met de gemiddelde resultaten in referentiegroepen. 1/31

7 Waardering consulent inkomen/werkcoaches (H4) WWB-klanten in Hoogeveen geven voor de algehele dienstverlening van hun consulent inkomen/hun werkcoach gemiddeld een 6,9. Dit is net iets lager dan gemiddeld in de referentiegroep (7,1). 84% van de WWB-klanten geeft de inkomensconsulenten en werkcoaches een 6 of hoger. Specifieke stellingen waar Hoogeveense WWB-klanten minder positief over oordelen dan in de referentiegroep, zijn: de medewerkers werken over het algemeen snel en efficiënt, de medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden en de medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen. Waardering re-integratietrajecten (H5) Voor de algehele dienstverlening tijdens het re-integratietraject geven respondenten een 6,3. Dit is een gemiddeld resultaat. Respondenten geven een lager rapportcijfer voor de snelheid waarmee het traject is gestart (6,4 in verhouding tot een 7,0 in de referentiegroep) en de aandacht die de begeleider voor hen heeft (een 6,2 in verhouding tot een 6,6 in de referentiegroep). Het laagste cijfer geven respondenten voor het uiteindelijke resultaat van het traject. Zij geven hier een 5,3 voor. In de referentiegroep wordt dit punt ook het laagst gewaardeerd met een 5,5. In verhouding tot de referentiegroep zijn klanten in Hoogeveen het minder vaak eens met de stelling door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan. Ook geven relatief weinig respondenten in Hoogeveen aan dat zij tijdens het traject altijd bij iemand terechtkonden met hun vragen. Minder klanten in Hoogeveen dan in de referentiegroep geven aan dat het traject zwaar is om te volgen (25% in verhouding tot 29% in de referentiegroep). Daarnaast geven verhoudingsgewijs meer klanten van het Werkplein Hoogeveen aan dat zij zelf hebben kunnen kiezen voor een bepaald traject (49% in verhouding tot 39% in de referentiegroep). Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt (H6) Aan alle klanten is de vraag gesteld hoe makkelijk denkt u zelf aan een betaalde baan te komen waarmee u niet meer afhankelijk bent van een bijstandsuitkering?. Bijna een op de tien klanten denkt snel zelf zonder ondersteuning een betaalde baan te kunnen vinden (9%). 15% denkt met ondersteuning snel een baan te vinden en 23% verwacht met ondersteuning niet snel een betaalde baan te kunnen vinden. Ruim de helft van alle WWB-klanten ziet geen kans meer om nog een betaalde baan te vinden waarmee zij onafhankelijk worden van de bijstandsuitkering (53%). Minimabeleid (H7) De aanvraagprocedure rond minimaregelingen wordt goed gewaardeerd. Zowel de snelheid waarmee op een aanvraag wordt gereageerd als de uitleg bij de toekenning of afwijzing scoren hoger dan in de referentiegroep. Als het gaat om de effecten van de minimaregelingen dan zien wij dat met name de WWB-klanten in Hoogeveen hier minder positief over zijn. Waar bijvoorbeeld in de referentiegroep bijna de helft van de WWB-klanten het eens is met de stelling dat zij door de minimaregelingen kunnen meedoen aan de maatschappij (48%), is dit in Hoogeveen 38%. De groep overige minima in Hoogeveen ligt meer in lijn met de referentiegroep. 53% van de 2/31

8 overige minima in Hoogeveen is het eens met de stelling in verhouding tot 56% in de referentiegroep. Succes- en verbeterpunten genoemd door klanten (H8) Alle klanten konden tot slot een punt aangeven dat zij goed vinden aan Werkplein Hoogeveen en een punt dat Werkplein Hoogeveen moet verbeteren. De goede punten die WWB-klanten het meest vaak noemen, zijn: mijn werkcoach, stiptheid waarmee uitkeringen worden uitbetaald en klantvriendelijkheid/behulpzaamheid van de medewerkers. De overige minima noemen de klantvriendelijkheid/ behulpzaamheid van de medewerkers als eerste, op afstand gevolgd door de aandacht die medewerkers voor hen hebben. De WWB-klanten noemen de volgende verbeterpunten het meest: 1) Rekening houden met de situatie van de klant, gevolgd door 2) Minder wisselingen van werkcoaches en 3) Informatie over rechten en mogelijkheden. De overige minima noemen ook het meest vaak 1) Rekening houden met de situatie van de klant, gevolgd door 2) Informatie over rechten en mogelijkheden. In onderstaande tabel tonen wij tot slot de rapportcijfers per hoofdonderdeel voor de doelgroepen in Hoogeveen in verhouding tot de referentiegroep. Tabel 1 Rapportcijfers per onderdeel Hoogeveen WWB Referentiegroep WWB Hoogeveen overige Referentiegroep overige Dienstverlening in het algemeen 7,0 7,1 7,4 7,2 Eerstelijnsdienstverlening 7,2 7,2 7,5 7,3 Dienstverlening medewerkers 6,9 7,1 - - Dienstverlening re-integratie 6,3 6, /31

9 Hoofdstuk 1 Inleiding In opdracht van Werkplein Hoogeveen heeft BMC Onderzoek in september en oktober 2014 een klantbelevingsonderzoek uitgevoerd onder diverse klantgroepen van het werkplein. BMC Onderzoek voert jaarlijks voor veel verschillende gemeenten in Nederland klantonderzoeken uit op het gebied van de Wet Werk en Bijstand en minimaregelingen. Hierdoor kunnen de resultaten van Hoogeveen in context geplaatst worden. In overleg met Werkplein Hoogeveen is een vragenlijst ontwikkeld voor hun klanten. De basis voor deze vragenlijst is de vragenlijst voor het standaard klantonderzoek WWB dat BMC jaarlijks uitvoert. Deze is vervolgens toegespitst op de specifieke Hoogeveense situatie. In september zijn de volgende klantgroepen aangeschreven: Alle klanten met een WWB-, IOAW- of IOAZ-uitkering. Alle personen die in 2014 een WWB-, IOAW- of IOAZ-uitkering hebben gehad, maar die nu niet meer hebben. Alle personen die in 2014 gebruikmaakten van bijzondere bijstand of een andere minimaregeling (en die geen WWB-, IOAW- of IOAZ-uitkering hebben). Alle respondenten konden de vragenlijst op papier of op internet invullen. Uiteindelijk hebben 478 personen de vragenlijst ingevuld. Wij maken in het hoofdrapport onderscheid naar de volgende twee groepen: 1. WWB-klanten (dit zijn respondenten die op moment van het onderzoek een WWB-, IOAW- of IOAZ-uitkering ontvingen of in 2014 ontvangen hebben). 2. Overige minima (dit zijn alle respondenten die in 2014 gebruikmaakten van bijzondere bijstand of een andere minimaregeling en die geen WWB-, IOAW of IOAZ-uitkering hebben). Beide groepen Hoogeveense respondenten worden vergeleken met hun eigen referentiegroep. Dit zijn respondenten uit andere Nederlandse gemeenten die het afgelopen jaar hebben deelgenomen aan soortgelijke onderzoeken. Tabel 2 Respons Hoogeveen WWB Referentiegroep WWB Hoogeveen overige Referentiegroep overige Aantal Op basis van het absolute aantal WWB-klanten (dus inclusief ex-klanten) zijn de resultaten voor deze groep zeer betrouwbaar te noemen. De resultaten voor de doelgroep overige minima geven een goede indicatie van de werkelijke situatie. Voor een uitgebreidere onderzoeksverantwoording verwijzen wij u naar bijlage 1. 4/31

10 Hoofdstuk 2 Waardering voor de algemene dienstverlening Dit hoofdstuk behandelt de beleving van de klanten over de algemene dienstverlening van Werkplein Hoogeveen. De verschillende onderdelen komen in de volgende hoofdstukken aan bod. Figuur 1 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de diverse klantgroepen geven aan de dienstverlening van het werkplein. Figuur 1 Rapportcijfers dienstverlening De WWB-klanten geven als rapportcijfer voor de algehele dienstverlening gemiddeld een 7,0. Dat is een prima resultaat dat in lijn ligt met de bijbehorende referentiegroep. De overige minima in Hoogeveen geven gemiddeld een 7,4. Ook dit ligt sterk in lijn met hun referentiegroep. 5/31

11 Figuur 2 geeft de spreiding in de rapportcijfers voor de dienstverlening weer in de vorm van een staafdiagram. Het grootste deel van de WWB-klanten geeft een voldoende, namelijk 84%. Zo n 16% van de WWB-klanten van Werkplein Hoogeveen geeft een onvoldoende. In de WWB-referentiegroep geeft 85% van de klanten een voldoende. Van de overige minima geeft 87% in Hoogeveen een voldoende. In de referentiegroep is dit 85%. Figuur 2 Spreiding rapportcijfers dienstverlening 6/31

12 Hoofdstuk 3 Waardering eerstelijnsdienstverlening In dit hoofdstuk gaan we in op algemene aspecten van de eerstelijnsdienstverlening. Hieronder verstaan wij de balie, de telefonische bereikbaarheid, de bejegening en de informatievoorziening. 3.1 Algemeen rapportcijfer over eerstelijnsdienstverlening Figuur 3 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de verschillende klantgroepen geven aan de eerstelijnsdienstverlening van het werkplein. Ook hier liggen de gemiddelde rapportcijfers in lijn met de referentiegroepen. De WWB-klanten in Hoogeveen geven gemiddeld een 7,2 en de overige minima geven een 7,5. Figuur 3 Rapportcijfer eerstelijnsdienstverlening In de volgende paragrafen bespreken wij de onderdelen balie, bereikbaarheid en informatievoorziening apart. 7/31

13 3.2 Bejegening en wachttijd aan de balie Figuur 4 toont de gemiddelde rapportcijfers voor de manier waarop het baliepersoneel omgaat met klanten en voor de wachttijden bij de balie. Klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor de volgende aspecten: de manier waarop de medewerkers van de balie/receptie van Werkplein Hoogeveen met u omgaan; de wachttijden bij de balie/receptie. Ook hier zien wij een soortgelijke verdeling als in de vorige figuren. De gemiddelde rapportcijfers liggen zeer dichtbij of net boven de gemiddelden in de referentiegroepen. Figuur 4 Rapportcijfers bejegening en wachttijden aan de balie 8/31

14 3.3 Bereikbaarheid Figuur 5 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan de verschillende aspecten van de bereikbaarheid van het werkplein. Klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor de volgende aspecten: de telefonische bereikbaarheid van Werkplein Hoogeveen (de tijden waarop gebeld kan worden); de openingstijden van Werkplein Hoogeveen; de wachttijd voor een afspraak met een consulent inkomen/werkcoach; de reisafstand naar Werkplein Hoogeveen; de bereikbaarheid van Werkplein Hoogeveen met het openbaar vervoer. Wat de reisafstand naar en de bereikbaarheid van Werkplein Hoogeveen betreft, geven uw WWB-klanten een iets hoger gemiddeld rapportcijfer dan in de referentiegroep. De rest van de rapportcijfers liggen grotendeels in lijn met de referentiegroep. Figuur 5 Rapportcijfers bereikbaarheid 9/31

15 3.4 Informatievoorziening Figuur 6 toont de rapportcijfers die klanten gemiddeld geven aan de tijdigheid en duidelijkheid wat betreft de overige aspecten van het werkplein: de duidelijkheid van de in te vullen formulieren, de brieven, beschikkingen, et cetera; de informatie over uw rechten en plichten; de informatie over andere gemeentelijke regelingen (bijvoorbeeld de Wmo of minimaregelingen); de informatievoorzieningen via internet of ; de snelheid waarmee op uw vragen wordt gereageerd; de voorlichtingsbijeenkomst/workshop 3. Figuur 6 Rapportcijfers informatievoorziening Over de informatievoorziening over de rechten en plichten en de andere gemeentelijke regelingen zijn de WWB-klanten in Hoogeveen iets minder tevreden dan in de referentiegroep. De overige minima zijn over de informatievoorziening via internet en minder tevreden dan gemiddeld. 3 Deze vraag is door Werkplein Hoogeveen toegevoegd. Er is daarom geen vergelijking met een referentiegroep. 10/31

16 Toegang tot internet Aan klanten is gevraagd of zij thuis een computer met internetaansluiting hebben. Het merendeel van de klanten geeft aan dit te hebben (86%). Toch is er een redelijk grote groep die geen computer/tablet met internet thuis heeft. Het is goed hier rekening mee te houden bij de keuzes over hoe de informatievoorziening naar en contactmogelijkheden met de gemeente voor klanten worden ingericht. Tabel 3 Thuis toegang tot computer/tablet met internet Hoogeveen WWB Referentiegroep WWB Hoogeveen overige Referentiegroep overige 86% 75% 63% 62% 11/31

17 Hoofdstuk 4 Waardering medewerkers Uw consulenten inkomen en werkcoaches zijn het belangrijkste contactpunt van het werkplein met uw klanten. De ervaring die een klant heeft met een werkplein is vaak sterk afhankelijk van hoe zij de contacten met hun consulent inkomen en/of werkcoach ervaren. Aan de klanten is hun waardering over de dienstverlening door de medewerkers gevraagd. In figuur 7 kunt u deze waardering zien. De WWB-klanten geven gemiddeld een 6,9 voor hun consulenten inkomen/werkcoach. Dit is net iets lager dan gemiddeld. Figuur 7 Waardering consulent inkomen/werkcoach In figuur 8 zien wij de spreiding van het rapportcijfer. Zo n 84% van de WWB-klanten van Werkplein Hoogeveen geeft een voldoende. 6% van de WWB-klanten geeft een 1. Figuur 8 Spreiding rapportcijfers consulent inkomen/werkcoach 12/31

18 Wij hebben de klanten de volgende uitspraken voorgelegd en hen gevraagd aan te geven in hoeverre ze het met deze uitspraken eens of oneens zijn: De medewerkers werken over het algemeen snel en efficiënt. De medewerkers houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met klanten. De medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden. De medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting. De medewerkers doen hun uiterste best om klanten zo goed mogelijk te helpen. De medewerkers houden rekening met wat ik kan en wil. De medewerkers respecteren mijn privacy. De medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen. De medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil. In de figuren 9 en 10 zetten wij de ervaringen van de klanten van Werkplein Hoogeveen af tegen het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten. Alleen het percentage klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraken is weergegeven. In figuur 9 zijn de positief gestelde stellingen weergegeven (hoe hoger de score, hoe beter) en in figuur 10 de negatief gestelde stellingen (hoe lager de score, hoe beter). Op de meeste stellingen over de consulenten inkomen/werkcoaches liggen de antwoorden van de klanten in Hoogeveen in lijn met de referentiegroep. Uitzonderingen hierop zijn de stellingen de medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden en de medewerkers werken over het algemeen snel en efficiënt. Daar is een kleiner aandeel klanten het mee eens dan in de referentiegroep. 13/31

19 Figuur 9 Stellingen over medewerkers (positief geformuleerd) Ook zien wij in figuur 10 dat relatief veel klanten het eens zijn met de stelling dat de medewerkers vaak wisselen waardoor zij steeds opnieuw hetzelfde verhaal moeten vertellen. Figuur 10 Stellingen over medewerkers (negatief geformuleerd) 14/31

20 Hoofdstuk 5 Waardering re-integratietrajecten Budgetten voor re-integratie staan nog steeds onder druk. Met minder middelen dienen gemeenten effectiever mensen te ondersteunen in het vinden van werk. Gemeenten voeren re-integratie steeds vaker in eigen beheer uit. Daarbij kijkt men kritisch naar de resultaten en effecten van de ingezette dienstverlening. De ervaringen van de klanten met de aangeboden dienstverlening geven input voor de optimalisatie van de dienstverlening en de begeleiding vanuit de gemeente. Aan klanten is gevraagd of ze op dit moment een re-integratietraject volgen (of de afgelopen 12 maanden hebben gevolgd). Verder is gevraagd naar hoe de klanten diverse aspecten van het traject hebben ervaren en wat hun mening is over de effecten van het traject. Tabel 4 Re-integratietraject Referentiegroep Hoogeveen WWB WWB Ja, ik volg nu een re-integratietraject 16 % 12 % Ja, ik heb het afgelopen jaar een traject afgerond 9 % 9 % Zo n 16% van de respondenten volgt nu een re-integratietraject en 9% van de respondenten zegt de afgelopen 12 maanden een traject te hebben gevolgd. In de referentiegroep zijn deze percentages respectievelijk 12% en 9%. Het absolute aantal klanten dat de vragen over re-integratietrajecten heeft ingevuld, is klein. Hiermee dient bij het interpreteren van de resultaten in dit hoofdstuk rekening gehouden te worden. 5.1 Algemene waardering van het re-integratietraject Als eerste is klanten gevraagd hoe zij in het algemeen de dienstverlening tijdens het re-integratietraject waarderen. Klanten uit Hoogeveen die een re-integratietraject volgen of de afgelopen 12 maanden hebben afgerond, gaven gemiddeld een 6,3 als rapportcijfer. Dit is een gemiddelde waardering. Figuur 11 Algemene waardering dienstverlening re-integratietraject 15/31

21 5.2 Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject Klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor een aantal aspecten van de reintegratietrajecten. Klanten konden hun waardering geven voor de volgende zaken: Proces/traject: de snelheid waarmee het traject is gestart; de aansluiting van het traject op hun persoonlijke omstandigheden. Begeleiding: de aandacht die de begeleider voor de klant heeft; de afstemming van informatie tussen de verschillende begeleiders. Resultaat: het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject. We zien in figuur 12 dat respondenten in Hoogeveen minder positief zijn over de snelheid waarmee het traject is gestart en de aandacht die de trajectbegeleider voor hen heeft. Over de aansluiting van het traject bij hun persoonlijke omstandigheden en de afstemming van informatie tussen de verschillende begeleiders zijn de respondenten in Hoogeveen iets minder tevreden dan gemiddeld. Figuur 12 Waardering proces, begeleiding en resultaat re-integratietraject 16/31

22 5.3 Ervaring re-integratietraject Naast de waardering van de begeleiding is ook een aantal stellingen aan klanten voorgelegd over het traject zelf. De stellingen zijn: Het traject past goed bij wat ik wil en kan. Het traject is zwaar om te volgen. Door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan. Tijdens het traject kan/kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht. Ik heb zelf kunnen kiezen voor een bepaald re-integratiebedrijf/reintegratietraject. In figuur 13 staan de antwoorden (% (helemaal) mee eens) van uw klanten. Het grootste verschil met de referentiegroep is de stelling door het volgen van het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan en tijdens het traject kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht. Figuur 13 Stellingen over re-integratietraject 17/31

23 Hoofdstuk 6 Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt Hoe schatten uw klanten zelf hun afstand tot de arbeidsmarkt in? En in hoeverre komt de indeling overeen met uw eigen indeling? Wij maken hierin onderscheid naar klanten die tijdelijk en/of parttime werk hebben (waardoor zij slechts gedeeltelijk afhankelijk zijn van een uitkering) en klanten die dit niet hebben. Aan alle klanten is de vraag gesteld: Hoe makkelijk denkt u aan een betaalde baan te komen waarmee u niet meer afhankelijk bent van een bijstandsuitkering? In onderstaande figuur ziet u de verwachtingen van alle respondenten hoe makkelijk zij aan een betaalde baan denken te komen (waarmee zij niet meer afhankelijk zijn van een bijstandsuitkering). Bijna een op de tien klanten denkt snel zelf zonder ondersteuning een betaalde baan te kunnen vinden. Bijna een kwart verwacht met ondersteuning niet snel een betaalde baan te kunnen vinden. Ruim de helft van de klanten ziet geen kans om nog een betaalde baan te vinden. De verdeling van deze groepen in Hoogeveen komt sterk overeen met de verdeling in de referentiegroep. Figuur 14 Ervaren afstand tot betaalde baan (en hiermee onafhankelijk van bijstand) Het aantal respondenten met een betaalde parttime baan (waarmee zij slechts gedeeltelijk afhankelijk zijn van een uitkering) is in de meeste gemeenten vrij klein. (17% van uw WWB-klanten zegt een betaalde parttime baan te hebben en 83% zegt geen betaalde parttime baan te hebben). Hierdoor is op gemeenteniveau het uitsplitsen van verwachtingen naar de klanten die wel al betaald parttime werk hebben en de klanten die dit (nog) niet hebben onbetrouwbaar. Als wij dit onderscheid maken op de totale dataset van alle deelnemende gemeenten blijkt echter dat deze verwachtingen per groep verschillen van elkaar. We zien in figuur 15 dat de respondenten die wel al een parttime baan hebben, waarmee zij slechts gedeeltelijk afhankelijk zijn van een uitkering, hun kansen op een baan waarmee zij geheel onafhankelijk worden van de bijstand, positiever inschatten dan respondenten zonder een parttime baan. 18/31

24 Figuur 15 Ervaren afstand tot betaalde baan (en hiermee onafhankelijk van bijstand) naar respondenten met parttime baan Figuur 16 Ervaren afstand tot betaalde baan (en hiermee onafhankelijk van bijstand) naar respondenten zonder parttime baan 19/31

25 Hoofdstuk 7 Minimabeleid Voor bepaalde doelgroepen heeft de gemeente diverse minimaregelingen. Aan alle respondenten is gevraagd of zij het afgelopen jaar een aanvraag hebben ingediend voor een minimaregeling. Ongeveer de helft van de WWB-klanten en driekwart van de overige minima zegt het afgelopen jaar een aanvraag te hebben ingediend voor één of meer minimaregelingen. De meeste respondenten geven aan dat hun aanvraag volledig is toegekend (zie tabel 5). Tabel 5 Status aanvraag Hoogeveen WWB Referentiegroep WWB Hoogeveen overige Referentiegroep overige Aanvraag volledig toegekend 77% 71% 78% 62% Aanvraag gedeeltelijk toegekend 10% 9% 8% 14% Aanvraag afgewezen 4% 5% 9% 12% Aanvraag nog in behandeling 8% 14% 4% 12% Aan de respondenten die het afgelopen jaar een aanvraag hebben ingediend, is gevraagd een rapportcijfer te geven voor de snelheid waarmee op de aanvraag is gereageerd en de uitleg over waarom een aanvraag is toegekend of afgewezen. Respondenten van Werkplein Hoogeveen zijn over de snelheid waarmee op hun aanvraag is gereageerd iets positiever dan in de referentiegroepen. Over de uitleg die zij hebben gekregen over de toekenning/afwijzing geven zij gemiddelde rapportcijfers (zie tabel 6). Tabel 6 Rapportcijfers aanvraag Hoogeveen WWB Referentie WWB Hoogeveen overige Referentie overige De snelheid waarmee op uw aanvraag is gereageerd 6,9 6,5 7,1 6,6 De uitleg over waarom een aanvraag is toegekend of afgewezen 6,9 6,8 7,1 6,8 Aan respondenten die gebruik hebben gemaakt van één of meer minimaregelingen is gevraagd rapportcijfers te geven voor een aantal aspecten van de minimaregelingen. In figuur 17 zien we dat uw respondenten net als in de referentiegroep het minst positief zijn over het feit dat zij eerst geld moeten voorschieten. Het meest positief zijn zij over de snelheid waarmee bedragen worden uitbetaald. 20/31

26 Figuur 17 Rapportcijfers minimaregelingen Ook is aan klanten een aantal stellingen voorgelegd over aspecten van minimaregelingen. Klanten konden aangeven of zij het hier (helemaal) mee eens of (helemaal) mee oneens waren. De stellingen zijn: De gemeente doet voldoende om de minima te ondersteunen. De regelingen sluiten aan bij wat ik nodig heb. Het beschikbare bedrag staat in verhouding tot de kosten die ik maak. Door de minimaregelingen kan ik meedoen aan de maatschappij. Ik moet teveel moeite doen voor een klein bedrag. Ik maak geen gebruik van de regelingen want ik heb het niet nodig. Ik wil niet dat andere mensen weten dat ik niet veel te besteden heb. Er zijn te weinig regelingen voor gezinnen met kinderen. Ik schaam mij ervoor om gebruik te maken van minimaregelingen. De positief geformuleerde stellingen tonen wij in figuur 18, de overige stellingen in figuur 19. Let wel, deze resultaten zijn voor de groep overige minima gebaseerd op 21/31

27 een klein absoluut aantal respondenten. Hier dient de lezer bij het interpreteren van de cijfers rekening mee te houden. Wij zien in figuur 18 dat met name de WWB-klanten in Hoogeveen minder positief zijn over de minimaregelingen dan in de referentiegroep. De grootste verschillen zijn zichtbaar voor de stellingen de gemeente doet voldoende om minima te ondersteunen en door de minimaregelingen kan ik meedoen aan de maatschappij. Ook valt het op dat de overige minima in Hoogeveen positiever oordelen over deze aspecten dan de WWB-klanten. Figuur 18 Stellingen minimaregelingen (positief geformuleerd) 22/31

28 Bij de overige stellingen zien we dat het antwoordgedrag veel meer in lijn ligt met de referentiegroepen. Ongeveer een derde van de WWB-klanten schaamt zich voor het gebruik van de minimaregelingen. De helft van de WWB-klanten wil niet dat anderen weten dat zij weinig te besteden hebben. Figuur 19 Stellingen minimaregelingen (overig) 23/31

29 Hoofdstuk 8 Succes- en verbeterpunten vanuit klanten zelf Aan het einde van de vragenlijst is klanten gevraagd om één punt aan te geven dat zij goed vinden aan Werkplein Hoogeveen. Klanten konden hierbij kiezen uit de meest genoemde items van de afgelopen jaren uit het standaardonderzoek of anders namelijk en dit antwoord vervolgens toelichten in een open schrijfvak. Uit de antwoorden kwamen de volgende punten het meest naar voren: Tabel 7 Verdeling punten die WWB-klanten goed vinden aan Werkplein Hoogeveen Hoogeveen WWB Referentiegroep WWB Mijn werkcoach 37% 16% 4 Stiptheid uitbetaling uitkering 28% 32% Klantvriendelijkheid/behulpzaamheid 25% 28% Alles in het algemeen 15% 23% Mijn inkomensconsulent 10% 16% 5 Dat er een vangnet is 10% 12% Anders 5% 5% De WWB-klanten in Hoogeveen noemen het vaakst hun werkcoach als een punt dat zij goed vinden aan Werkplein Hoogeveen, gevolgd door de stiptheid waarmee de uitkering wordt uitbetaald en de klantvriendelijkheid/behulpzaamheid. De overige minima noemen het vaakst de klantvriendelijkheid/ behulpzaamheid, op afstand gevolgd door alles in het algemeen en aandacht van de medewerkers. Tabel 8 Verdeling punten die overige minima goed vinden aan het werkplein Referentiegroep Hoogeveen overige overige Klantvriendelijkheid/behulpzaamheid 48% 20% Alles in het algemeen 17% 10% Aandacht medewerkers 14% 7% Informatievoorziening 9% 6% Dat er een vangnet is 7% 5% Stiptheid uitbetaling uitkering 5% 8% Anders 8% 3% 4 In de referentiegroep is deze antwoordoptie mijn klantmanager. 5 Idem. 24/31

30 Vervolgens is klanten gevraagd één punt aan te geven dat Werkplein Hoogeveen zou moeten verbeteren. Ook hier konden klanten kiezen uit de meest genoemde items uit het standaardonderzoek van de afgelopen jaren of anders namelijk en dit antwoord vervolgens toelichten. Tabel 9 Verdeling punten die volgens WWB-klanten verbeterd moeten worden Hoogeveen WWB Referentiegroep WWB Rekening houden met de situatie klant 30% 29% Minder wisselingen werkcoaches 28% 15% 6 Informatie rechten/mogelijkheden 20% 18% Telefonische bereikbaarheid 15% 19% Meer begrip/respect van de medewerkers 12% 12% Minder wisselingen inkomensconsulenten 10% 15% 7 Anders 10% 11% Tabel 10 Verdeling punten die volgens overige minima verbeterd moeten worden Referentiegroep Hoogeveen overige overige Rekening houden met de situatie klant 24% 4% Informatie rechten/mogelijkheden 23% 8% Meer begrip/respect van de medewerkers 8% 4% Beter/sneller reageren op vragen 8% 4% Meer tijd nemen voor de klant 8% 5% Anders 8% 4% Het verbeterpunt dat door uw WWB-klanten het meest wordt genoemd betreft rekening houden met de situatie van de klant en minder wisselingen werkcoaches. De overige minima noemen ook het vaakst rekening houden met de situatie van de klant, gevolgd door informatie over rechten en mogelijkheden. 6 De antwoordcategorie in de referentiegroep luidt: minder wisselingen klantmanagers. 7 Idem. 25/31

31 Bijlage 1 Onderzoeksverantwoording en respons Respons Doorgaans is de respons bij een tevredenheidsonderzoek onder WWB-klanten lager dan bij onderzoek onder andere doelgroepen. Dit heeft deels te maken met het gegeven dat de klanten een afhankelijkheidsrelatie hebben met de gemeente. Daardoor kunnen zij zich belemmerd voelen vrijuit hun mening te geven. Daarnaast is het aandeel laaggeletterden binnen deze doelgroep groter dan het Nederlands gemiddelde, wat de respons negatief kan beïnvloeden. Waar bij andere onderzoeken de respons soms 40% bedraagt, leert de ervaring dat de respons bij tevredenheidsonderzoeken onder WWB-klanten doorgaans rond de 30% is. Werkplein Hoogeveen heeft van de diverse klantgroepen iedereen laten aanschrijven. Om de respons te stimuleren, is tijdens de invulperiode een rappelbrief verstuurd. Uiteindelijk heeft ongeveer een op de vijf aangeschreven personen de vragenlijst ingevuld. Dit is een relatief lage respons. Wel moet opgemerkt worden dat de responsgeneigdheid onder de doelgroep voormalige klanten lager is dan onder huidige klanten. Dit haalt het gemiddelde dus ook omlaag. Op basis van het absolute aantal WWB-klanten (inclusief ex-klanten) zijn de resultaten voor deze groep zeer betrouwbaar te noemen. De resultaten voor de doelgroep overige minima geven een goede indicatie van de werkelijke situatie. Tabel 11 Respons Werkplein Hoogeveen (algemeen) Hoogeveen WWB Hoogeveen overige Aangeschreven Retour (aantal) Retour (percentage) 19% 21% 26/31

32 Respons naar subdoelgroep Hieronder tonen wij de respons naar subdoelgroep 8. Wij maken onderscheid naar de volgende categorieën: Lopende WWB-klanten 1. Klanten met een WWB-, IOAZ- of IOAW-uitkering die een korte afstand hebben tot de arbeidsmarkt. 2. Klanten met een WWB-, IOAZ- of IOAW-uitkering die een grotere afstand tot de arbeidsmarkt hebben, tussen de 1 en 3 jaar. 3. Klanten met een WWB-, IOAZ- of IOAW-uitkering die een hele grote afstand tot de arbeidsmarkt hebben en bijna geen uitzicht op regulier werk/ maatschappelijke participatie. 4. Klanten met een WWB-, IOAZ- of IOAW-uitkering die volledige vrijstelling hebben van de arbeids- en sollicitatieplicht. Ex-WWB-klanten (uitkering beëindigd in 2014). Overige minima. Tabel 12 Respons Werkplein Hoogeveen naar subdoelgroep Lopende WWB-klanten Ex-WWB-klanten overige minima Aangeschreven Retour (aantal) Respons (percentage) 16% 19% 25% 16% 9% 21% Voor de subdoelgroep 3 en de overige minima zijn de resultaten gebaseerd op het absolute aantal respondenten nog redelijk betrouwbaar te noemen. Voor de overige subdoelgroepen zijn de resultaten indicatief. Veldwerkmethode In overleg met Werkplein Hoogeveen is gekozen voor de volgende methode: Werkplein Hoogeveen heeft beveiligde adressenbestanden aan BMC overgedragen. In de bestanden staan de NAW-gegevens van alle klanten en tot welke subdoelgroep zij behoren. BMC heeft aan alle respondenten een unieke code gekoppeld. Deze code kwam terug op de vragenlijst en op elke aanbiedingsbrief. Respondenten konden de code gebruiken om in te loggen op de online vragenlijst. BMC gebruikt de codes om twee redenen: 1. Ten eerste kunnen mensen die de vragenlijst twee keer proberen in te vullen (online en schriftelijk) eruit worden gefilterd. 2. Belangrijker is dat in de analyse het antwoordgedrag van de respondent gekoppeld kan worden aan de (sub)doelgroep waartoe de respondent behoort. 8 Zie voor uitleg hoe deze subdoelgroepen onderscheiden kunnen worden de paragraaf Veldwerkmethode. 27/31

33 Privacy De privacy van de respondent is gewaarborgd. Er worden geen analyses op individueel niveau gedaan. De schrijver van het rapport heeft geen toegang tot de dataset waar antwoordgedrag is gekoppeld aan code. En het bestand waar de code gekoppeld is aan de NAW-gegevens staat op een andere locatie dan de dataset waar antwoorden zijn gekoppeld aan de code. Respondenten konden de vragenlijst terugsturen in een portvrije retourenvelop, geadresseerd aan BMC Onderzoek. Hun vragenlijsten gaan dus niet via Werkplein Hoogeveen. 28/31

34 Bijlage 2 Resultaten naar subdoelgroep In onderstaande tabellen geven wij enkele resultaten weer naar subdoelgroep. Let wel, de resultaten voor subdoelgroep 3 en de overige minima zijn redelijk betrouwbaar. De overige cijfers zijn indicatief. Tabel 13 Rapportcijfers Werkplein Hoogeveen naar subdoelgroep Lopende WWB-klanten Ex-WWBklanten overige minima Dienstverlening van Werkplein Hoogeveen als geheel 6,8 6,9 7,0 6,4 6,9 7,4 De balie, de bereikbaarheid en de informatievoorziening 7,2 7,1 7,3 7,3 7,0 7,5 De medewerkers van Werkplein Hoogeveen 6,7 7,4 7,0 6,3 6,0 - Tabel 14 Ervaren afstand tot betaalde baan (en hiermee onafhankelijk van bijstand) Lopende WWB-klanten Ik verwacht zelf snel een betaalde parttime baan te kunnen vinden 13% 4% 7% 0% Ik verwacht met ondersteuning snel een betaalde parttime baan te kunnen vinden 39% 21% 6% 0% Ik verwacht met ondersteuning niet snel een betaalde parttime baan te kunnen vinden 30% 44% 16% 0% Ik zie geen kans om nog een betaalde parttime baan te vinden 18% 31% 71% 100% Tabel 15 Verdeling punten die volgens WWB-klanten verbeterd zouden moeten worden Lopende WWB-klanten Rekening houden met de situatie klant 32% 24% 30% 40% Minder wisselingen werkcoaches 24% 16% 31% 30% Informatie rechten/mogelijkheden 19% 18% 21% 20% Telefonische bereikbaarheid 21% 13% 14% 20% Meer begrip/respect van de medewerkers 13% 18% 10% 10% Minder wisselingen inkomensconsulenten 8% 6% 13% 10% 29/31

35 Bijlage 3 Kenmerken respondenten Kenmerken respondenten in uw gemeente ten opzichte van referentiegroep 9 Hier volgt een overzicht van enkele kenmerken van de respondenten in uw gemeente in vergelijking met de respondenten uit de referentiegroep. In de tabellen 16 tot en met 22 is aan de hand van de achtergrondvragen weergegeven wat de kenmerken van de respondenten zijn. Tabel 16 Sollicitatieplicht Hoogeveen WWB Referentiegroep WWB Vrijgesteld van sollicitatieplicht 66% 59% Sollicitatieplicht 34% 41% Tabel 17 Uitkeringsduur Hoogeveen WWB Referentiegroep WWB Tot 1 jaar 16% 21% 1 tot 3 jaar 27% 24% 3 tot 5 jaar 20% 17% 5 jaar of langer 37% 39% Tabel 18 Gezinssituatie Hoogeveen Referentiegroep Hoogeveen Referentiegroep WWB WWB overige overige Alleenstaand met thuiswonende kinderen 19% 24% 6% 12% Gehuwd/partner met thuiswonende kinderen 12% 11% 12% 9% Alleenstaand zonder thuiswonende kinderen 50% 56% 58% 59% Gehuwd/partner zonder thuiswonende kinderen 19% 9% 25% 21% Tabel 19 Geslacht Hoogeveen WWB Referentiegroep WWB Hoogeveen overige Referentiegroep overige Man 39% 44% 35% 40% Vrouw 61% 56% 65% 60% 9 De referentiegroep van de WWB-doelgroep bestaat uit klanten uit: Hoogezand-Sappemeer, Slochteren, Smallingerland, Littenseradiel, Raalte, Werk en Inkomen Lekstroom, Alkmaar, Haarlem, Heerhugowaard, Langedijk, Graft-De Rijp, Schermer, Maassluis, Schiedam, Vlaardingen, Breda, Etten-Leur, Gilze en Rijen, De Wolden, ISD Steenwijkerland & Westerveld, Overbetuwe, Súdwest-Fryslân, Pijnacker-Nootdorp, SoZaWe-NW Fryslân. Voor de overige minima bestaat de referentiegroep uit: Raalte, Werk en Inkomen Lekstroom, en Etten-Leur. 30/31

36 Tabel 20 Leeftijd Hoogeveen WWB Referentiegroep WWB Hoogeveen overige Referentiegroep overige % 6% 3% 3% % 24% 10% 14% % 26% 11% 16% % 29% 10% 21% % 14% 11% 10% 65 jaar en ouder 1% 1% 54% 36% Tabel 21 Re-integratietraject Hoogeveen WWB Referentiegroep WWB Nee 74% 79% Ja, ik volg nu een re-integratietraject 16% 12% Ja, ik heb in de afgelopen 12 maanden een traject afgerond 9% 9% Tabel 22 Bron van inkomsten (meerdere antwoorden mogelijk) Referentiegroep Referentiegroep Hoogeveen WWB WWB Hoogeveen overige overige WWB-uitkering 100% 100% 8% 29% Loondienst 10% 1% 4% 6% WW-/WAO-uitkering 5% 1% 13% 15% Zelfstandige 2% 0% 1% 2% AOW/Pensioen 1% 0% 50% 34% Anders 9% 1% 18% 14% 31/31

37 TELEFOON WEBSITE 32/31

38 EINDE BIJLAGE: Hoogeveen Belevingsonderzoek Werkplein Terug naar agendapunt

39 BIJLAGE: Presentatie KBO Hoogeveen voor gemeenteraad Documentsoort: Verslag De inhoud van deze bijlage is te vinden op de volgende pagina's. Terug naar het agendapunt

40 EINDE BIJLAGE: Presentatie KBO Hoogeveen voor gemeenteraad Terug naar agendapunt

41 BIJLAGE: Vragenlijst Hoogeveen Documentsoort: Verslag De inhoud van deze bijlage is te vinden op de volgende pagina's. Terug naar het agendapunt #####PDFINCLUDE#####hgvninternet:88525#

42 ! Klantbelevingsonderzoek Hoogeveen 2014! Als u de afgelopen 12 maanden niet met een onderdeel te maken heeft gehad, kunt u niet van toepassing (N.v.t.) invullen. Wilt u een rapportcijfer (1 is slecht, 10 is goed) geven voor: N.v.t. 1 De dienstverlening van Werkplein Hoogeveen als geheel Wilt u een rapportcijfer geven voor uw ervaring met de balie, bereikbaarheid en de informatievoorziening in het algemeen? N.v.t. 2 De balie, de bereikbaarheid en de informatievoorziening Hieronder volgen een aantal vragen over de algemene onderdelen van Werkplein Hoogeveen. Wilt u rapportcijfers geven (1 is slecht, 10 is goed) voor enkele onderdelen van de balie, de bereikbaarheid en de informatievoorziening? 3 Balie N.v.t. De manier waarop de medewerkers van de balie/receptie van Werkplein Hoogeveen met u omgaan 4 De wachttijden bij de balie/receptie 5 Bereikbaarheid N.v.t. De telefonische bereikbaarheid van Werkplein Hoogeveen (de tijden waarop u kunt bellen) 6 De openingstijden van Werkplein Hoogeveen 7 De wachttijd voor een afspraak met de consulent inkomen / werkcoach 8 De reisafstand naar Werkplein Hoogeveen 9 De bereikbaarheid van Werkplein Hoogeveen met het openbaar vervoer Informatievoorziening N.v.t. 10 De duidelijkheid van de in te vullen formulieren, de brieven, beschikkingen, enzovoorts 11 De informatie over uw rechten en plichten 12 De informatie over andere gemeentelijke regelingen (bijv. de Wmo of Minimaregelingen) 13 De informatievoorziening via internet of 14 De snelheid waarmee op uw vragen wordt gereageerd 15 De voorlichtingsbijeenkomst/workshop! Code Hoogeveen! Niets uit deze vragenlijst mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van BMC.

43 ! Klantbelevingsonderzoek Hoogeveen 2014! Als u moet rondkomen van een minimuminkomen, is het vaak lastig te sparen voor activiteiten in uw vrije tijd, zoals sporten of museum- en bioscoopbezoek. De gemeente heeft hiervoor een aantal regelingen. Hier volgen enkele vragen over uw bekendheid met, en gebruik van, bepaalde regelingen/voorzieningen. 16 Heeft u het afgelopen jaar een aanvraag ingediend voor een minimaregeling? Ja Nee 17 Zo ja, is deze aanvraag toegekend? Volledig toegekend Gedeeltelijk toegekend Afgewezen Nog in behandeling Wilt u een rapportcijfer geven voor N.v.t de snelheid waarmee op uw aanvraag is gereageerd de uitleg over waarom een aanvraag is toegekend of afgewezen Wilt u rapportcijfers (1 is slecht, 10 is goed) geven voor Procedure en gebruik N.v.t. De inspanningen die Werkplein Hoogeveen doet om mensen te informeren over de regelingen De helderheid van de regelingen waar u recht op heeft 22 Het feit dat u eerst geld moet voorschieten De hulp die u krijgt bij het invullen van de formulieren De snelheid waarmee bedragen worden uitbetaald Hieronder geven we een aantal stellingen weer. Wilt u aankruisen of u het met de stelling eens of oneens bent? Helemaal oneens Oneens Eens Helemaal mee eens N.v.t. 25 Ik moet teveel moeite doen voor een klein bedrag Ik maak geen gebruik van de regelingen want ik heb het niet nodig Ik wil niet dat andere mensen weten dat ik niet veel te besteden heb 28 De gemeente doet voldoende om de minima te ondersteunen 29 De regelingen van de gemeente sluiten aan bij wat ik nodig heb 30 Het beschikbare bedrag staat in verhouding tot de kosten die ik maak 31 Door de minimaregelingen kan ik mee doen aan de maatschappij 32 Er zijn te weinig regelingen voor gezinnen met kinderen 33 Ik schaam mij ervoor om gebruik te maken van minimaregelingen! Code Hoogeveen! Niets uit deze vragenlijst mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van BMC.

44 ! Klantbelevingsonderzoek Hoogeveen 2014! 34 Wat zijn uw bronnen van inkomsten (Meerdere antwoorden mogelijk) WWB, IOAW, IOAZ-uitkering Ik werk in loondienst WW / WAO-uitkering Ik ben zelfstandige AOW / Pensioen Anders 35 Als u inkomsten uit een uitkering heeft, hoe lang heeft u een uitkering? Korter dan 6 maanden Tussen 6 maanden en 1 jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 3 jaar 3 tot 4 jaar 4 tot 5 jaar Langer dan 5 jaar N.v.t. (geen uitkering) De vragen 36 t/m 57 zijn alleen voor mensen met een WWB, IOAW, IOAZ-uitkering. Als u geen WWB, IOAW, IOAZ-uitkering ontvangt, kunt u door naar vraag 58. Kunt u hieronder een algemeen rapportcijfer geven voor de medewerkers van Werkplein Hoogeveen? (de consulent inkomen / werkcoach)? 36 Oordeel algemeen medewerkers N.v.t. De dienstverlening door de consulent inkomen/ werkcoach Hieronder geven we een aantal stellingen weer. Wilt u aankruisen of u het met de stelling eens of oneens bent? 37 De medewerkers... wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen Helemaal oneens Oneens Eens Helemaal mee eens N.v.t. 38 hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil 39 werken over het algemeen snel en efficiënt houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met klanten hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden 42 besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting 43 doen hun uiterste best om de klanten zo goed mogelijk te helpen 44 houden rekening met wat ik kan en wil 45 respecteren mijn privacy! Code Hoogeveen! Niets uit deze vragenlijst mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van BMC.

45 ! Klantbelevingsonderzoek Hoogeveen 2014! De volgende vragen gaan over re-integratietrajecten. 46 Volgt u op dit moment een re-integratietraject of heeft u de afgelopen 12 maanden een re-integratietraject afgerond? Nee â Ga naar vraag 58 Ja, ik volg nu een re-integratietraject Ja, ik heb de afgelopen 12 maanden een re-integratietraject afgerond Wilt u hieronder een algemeen rapportcijfer (1 is slecht, 10 is goed) geven voor de dienstverlening tijdens het re-integratietraject van Werkplein Hoogeveen? N.v.t. 47 De dienstverlening tijdens het re-integratietraject Wilt u een rapportcijfer (1 is slecht, 10 is goed) geven voor: Proces/traject N.v.t. 48 De snelheid waarmee het traject is gestart 49 De aansluiting van het traject op uw persoonlijke omstandigheden Begeleiding De aandacht die de begeleider van het re-integratietraject voor u heeft De afstemming van informatie tussen de verschillende begeleiders Resultaat Het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject (Bijv. heeft u iets geleerd? Heeft u een baan gevonden? Enzovoorts) Hieronder geven we een aantal stellingen weer over het re-integratietraject zelf. Wilt u aankruisen of u het met de stelling eens of oneens bent? Helemaal oneens Oneens Eens Helemaal mee eens N.v.t. 53 Het traject past goed bij wat ik kan en wil 54 Het traject is zwaar om te volgen 55 Door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan 56 Tijdens het traject kan/kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht 57 Ik heb zelf kunnen kiezen voor een bepaald re-integratiebedrijf/ re-integratietraject! Code Hoogeveen! Niets uit deze vragenlijst mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van BMC.

46 ! Klantbelevingsonderzoek Hoogeveen 2014! Tot slot nog enkele vragen over uw achtergrond. 58 Bent u vrijgesteld van sollicitatieplicht? Ja Nee N.v.t. 59 Wat is uw huidige gezinssituatie? Gehuwd/samenwonend Alleenstaand Weduwe/weduwnaar Gescheiden 60 Heeft u kinderen? Ja, thuiswonend Ja, uit huis/zelfstandig Nee 61 Wat is uw leeftijd? 18 t/m t/m t/m t/m t/m en ouder 62 Wat is uw geslacht? Man Vrouw 63 Heeft u thuis een computer of tablet met internet? Ja Nee 64 Heeft u een betaalde parttime baan? (De inkomsten van uw baan worden aangevuld met een bijstandsuitkering) Ja â Ga naar vraag 66 Nee Hoe makkelijk denkt u een betaalde parttime baan te kunnen vinden? (Waarmee u slechts gedeeltelijk afhankelijk bent van een bijstandsuitkering?) (WWB, IOAW, IOAZ) Ik verwacht zelf snel een betaalde parttime baan te Ik verwacht met ondersteuning snel een betaalde kunnen vinden parttime baan te kunnen vinden Ik verwacht met ondersteuning niet snel een betaalde parttime baan te kunnen vinden Ik zie geen kans om nog een betaalde parttime baan te vinden Hoe makkelijk denkt u aan een betaalde baan te komen waarmee u niet meer afhankelijk bent van een bijstandsuitkering? (WWB, IOAW, IOAZ) Ik verwacht zelf snel een betaalde baan te kunnen Ik verwacht met ondersteuning snel een betaalde vinden baan te kunnen vinden Ik verwacht met ondersteuning niet snel een betaalde baan te kunnen vinden Ik zie geen kans om nog een betaalde baan te vinden! Code Hoogeveen! Niets uit deze vragenlijst mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van BMC.

47 ! Klantbelevingsonderzoek Hoogeveen 2014! 67 Kunt u tot slot één punt aangeven dat u goed vindt aan Werkplein Hoogeveen? Klantvriendelijkheid / behulpzaamheid Mijn werkcoach Mijn inkomensconsulent Begeleiding / ondersteuning Stiptheid uitbetaling uitkering Aandacht medewerkers Dat er een vangnet is Informatievoorziening Alles in het algemeen Anders namelijk: (graag binnen de lijnen van het vak hieronder schrijven) 68 Kunt u tot slot één punt aangeven dat Werkplein Hoogeveen zou moeten verbeteren? Telefonische bereikbaarheid Beter / sneller reageren op vragen Minder wisselingen inkomensconsulenten Meer tijd nemen voor de klant Rekening houden met de situatie klant Meer begrip / respect van de medewerkers Minder wisselingen werkcoaches Wachttijden aan de balie Informatie rechten/mogelijkheden Begeleiding naar werk Anders namelijk: (graag binnen de lijnen van het vak hieronder schrijven) Hartelijk dank voor het invullen van deze vragenlijst!! Code Hoogeveen! Niets uit deze vragenlijst mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van BMC.

48 EINDE BIJLAGE: Vragenlijst Hoogeveen Terug naar agendapunt

49 BIJLAGE: Reactie college op kbo Documentsoort: B&W document De inhoud van deze bijlage is te vinden op de volgende pagina's. Terug naar het agendapunt #####PDFINCLUDE#####hgvninternet:88527#

50 DATUM 2 februari 2015 AAN Gemeenteraad VAN College ONDERWERP Klantbelevingsonderzoek Reactie college op klantbelevingsonderzoek Nulmeting Het onderzoek is een eerste weging van de klantbeleving. Het is daarmee als een nulmeting te zien. De grote lijn van de uitkomsten is dat we soms net boven en soms net onder het gemiddelde van de steekproefgemeenten zitten. Opvallende resultaten succes en verbeterpunten zijn Punten die klanten goed vinden aan het Werkplein: Mijn werkcoach (WWB klant) Stiptheid uitbetalen (WWB klant) Klantvriendelijkheid (overige minima) Reactie college: We zijn blij met dit positieve resultaat. Het bevestigt de ingezette koers waarbij het principe aandacht het belangrijkste onderdeel van onze aanpak is. Onze werkcoaches geven hier vorm en inhoud aan. Onze uitkeringsadministratie is onder andere verantwoordelijk voor de uitbetaling van de uitkering. Wij zijn blij dat zij ook het afgelopen jaar, ondanks alle drukte rondom samenvoeging en Participatiewet, in staat zijn gebleken de uitkeringen stipt op tijd uit te betalen. Het is juist voor onze klanten van groot belang dat zij hierop aan kunnen. Dat klanten de klantvriendelijkheid positief waarderen zien we als een bevestiging van onze werkwijze. Zo kunnen onze klanten altijd bij ons terecht met vragen. En wordt er zo veel mogelijk meegekeken of er optimaal gebruik gemaakt wordt van de voorzieningen. Verbeterpunten volgens klant Rekening houden met situatie klant (WWB klant als minima) De wisseling van werkcoach (WWB klant) Informatie rechten en mogelijkheden (Minima) Reactie college: Bij de uitvoering van de Wet Werk en Bijstand (nu Participatiewet) bestaat altijd een zeker spanningsveld tussen het handelen volgens de letter van de wet en het binnen de kaders toepassen van maatwerk. Maatwerk kan leiden tot willekeur. Een strikte uitvoering van deze regels zou kunnen leiden tot een rigide benadering. De wetgever alsmede jurisprudentie geven aan dat sprake moet zijn van maatwerk (rekening houden met de persoonlijke omstandigheden en mogelijkheden ) binnen de gestelde kaders. Het is daarbij van groot belang dat onze werkcoaches en inkomensconsulenten hierover goed communiceren met de klant. Bij onze reguliere training van medewerkers zullen we dit aspect de komende tijd extra aandacht geven. Duidelijk is dat frequente wisseling van werkcoach door klanten als onprettig wordt ervaren. Wij herkennen ons in die zin in de uitkomsten van het onderzoek. De ingestelde vacaturestop vanwege de PAGINA 1 VAN 2

51 PAGINA 2 VAN 2 samenvoeging heeft tot gevolg gehad dat er meer wisselingen in tijdelijke werkcoaches hebben plaatsgevonden dan wenselijk is. We willen daarbij echter nadrukkelijk aantekenen dat soms ook sprake is van bewuste wisseling van werkcoaches omdat de klik/aanpak tussen werkcoach en klant voor een effectieve en efficiënte uitvoering van de participatiewet van groot belang is. Via de website en via het Zorgloket verstrekken we informatie over onze regelingen. Ook via de Infolijn Sociaal Domein en de nieuwsbrief Participatiewet is informatie verstrekt over de wijzigingen ten aanzien van de minimaregelingen. Aan (toekomstige) klanten wordt verder ook tijdens de voorlichtingsbijeenkomsten informatie verstrekt. Overigens wordt informatievoorziening ook bij de sterke punten genoemd. Het is voor ons een signaal dat informatie op maat nodig is en blijft. Het college van B&W concludeert: De nulmeting is een waardevolle start. Het college gaat op advies van BMC de 1-meting over 2 jaar laten uitvoeren. Dat betekent concreet dat deze in het najaar van 2016 zal plaatsvinden.

52 EINDE BIJLAGE: Reactie college op kbo Terug naar agendapunt