Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid en schuldhulpverlening Afdeling WIZ gemeente Tiel

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid en schuldhulpverlening Afdeling WIZ gemeente Tiel"

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid en schuldhulpverlening 2013 Afdeling WIZ gemeente Tiel

2 COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Carla Vianen Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Augustus 2013 SGBO SGBO Benchmarking Postbus HE Den Haag SGBO Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

3 INHOUDSOPGAVE 1 Samenvatting 1 2 Inleiding 5 3 De waardering voor de algemene dienstverlening Tevredenheid over de dienstverlening in het algemeen 8 4 De waardering voor de eerstelijnsdienstverlening Algemene tevredenheid balie, bereikbaarheid en informatievoorziening Bejegening en wachttijd aan de balie Bereikbaarheid Informatievoorziening 13 5 Waardering van de klantmanagers 16 6 Re-integratietrajecten Achtergrond re-integratietrajecten Algemene waardering van het re-integratietraject Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject Ervaring re-integratietraject 22 7 Afstand tot de arbeidsmarkt 24 8 Regelingen minimabeleid Bekendheid regelingen Gebruik regelingen Tevredenheid aanvraagprocedure (minima)regelingen Procedure en gebruik 28 9 Door klanten genoemde verbeterpunten Schuldhulpverlening; Aanmelding en intake Aanmelding Intake Informatievoorziening SHV Informatievoorziening inventarisatiefase 39

4 11.2 Informatie tijdens schuldhulpverlening Informatiemateriaal algemeen Dienstverlening SHV Algehele waardering dienstverlening Bereikbaarheid / klantvriendelijkheid (eerstelijnsdienstverlening) Dienstverlening tijdens traject Nazorg en begeleiding Waardering consulenten SHV Verwachtingen en verantwoordelijkheid Succes- en verbeterpunten van SHV-klanten 48 Bijlage 1: Respons WWB en minima 50 Bijlage 2: Respons schuldhulpverlening 55

5 1 Samenvatting In dit rapport vindt u de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek voor de afdeling Werk, Inkomen en Zorg van de gemeente Tiel. Het klanttevredenheidsonderzoek is een schriftelijke enquête onder de WWB-klanten, de aanvragers van één of meer minimaregelingen die geen WWB-uitkering hebben (verder aangeduid als overige minima ) en schuldhulpverlening. In totaal zijn er 491 enquêtes ingevuld (224 door WWB-klanten, 179 door overige minima en 88 door SHV-klanten). Het rapport geeft inzicht in de beleving en tevredenheid van de volgende doelgroepen: mensen met een WWB-uitkering, aanvragers van minimaregelingen zonder WWBuitkering en mensen die een intakegesprek hebben gehad voor een schuldhulpverleningstraject. Waar mogelijk en relevant worden de resultaten van de afdeling WIZ Tiel vergeleken met resultaten uit de referentiegroep. Hieronder vind u een samenvatting van de uitkomsten van het kto. Waardering voor algemene dienstverlening is lager dan gemiddeld (H3 en H10) De WWB-klanten geven voor de algehele dienstverlening gemiddeld een 6,9 als rapportcijfer. De overige minima geven een 7,2. Gemiddeld zijn deze cijfers bij de referentiegemeenten respectievelijk een 7,3 en een 7,5. SHV-klanten geven in Tiel gemiddeld een 6,1. Ook dit is een relatief laag cijfer (onze ervaring is dat dit meestal net onder de 7 ligt). Eerstelijnsdienstverlening wordt gemiddeld gewaardeerd. Overige klanten zijn iets positiever dan WWB-klanten. Snelheid waarmee vragen worden beantwoord is punt van aandacht (H4 en H11) De overige minima van Tiel waarderen de eerstelijnsdienstverlening gemiddeld met een 7,5. Met een 7,2 ligt de waardering van de WWB-klanten net iets onder het gemiddelde in de referentiegroep (ook een 7,5). Over de bejegening door baliemedewerkers zijn alle klanten van de afdeling WIZ positief. (WWB-klanten een 7,8, overige minima een 7,7 en SHV-klanten een 7,6). Met name de telefonische bereikbaarheid en de bereikbaarheid van de afdeling WIZ met openbaar vervoer worden minder positief beoordeeld. De tevredenheid over diverse aspecten van informatievoorziening is over het algemeen gemiddeld. Uitzondering is de snelheid waarmee op vragen wordt gereageerd. Uw WWB-klanten geven hier een 6,4 voor en uw overige minima een 6,6 in verhouding tot respectievelijk een 6,8 en 7,2 in de referentiegroepen. Waardering medewerkers onder het gemiddelde. Met name tijd en aandacht voor voorlichting en snel en efficiënt werken zijn aandachtspunten (H5) Met een 6,8 gemiddeld waarderen uw WWB-klanten de klantmanagers minder positief dan gemiddeld in de referentiegroep (7,2). Op bijna alle items zijn de WWB-klanten in uw gemeente kritischer dan in de referentiegroep. Uitzondering hierop is de stelling de medewerkers respecteren mijn privacy. Relatief veel WWB-klanten in Tiel zijn het hier mee eens. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

6 De verschillen tussen de referentiegroep en de afdeling WIZ zijn het grootst voor de items: Snel en efficiënt werken (69% van uw WWB-klanten mee eens versus 78% in de referentiegroep), Stipt aan afspraken houden (77% van uw WWB-klanten mee eens versus 86% in de referentiegroep) en Voldoende tijd en aandacht aan voorlichting (65% in Tiel mee eens versus 77% in de referentiegroep). Wel vindt 81% van de WWB-klanten van de afdeling WIZ Tiel dat de medewerkers zich goed voorbereiden op een gesprek en ruim driekwart is het eens met de stelling dat de medewerkers hen motiveren bij het zoeken naar werk (77%). Algemeen rapportcijfer re-integratietrajecten net een voldoende (H6) Voor de algehele dienstverlening tijdens re-integratietrajecten geven WWB-klanten gemiddeld een 6,1. Dit is iets lager dan in de referentiegroep (6,7). WWB-klanten zijn het meest positief over de aandacht die de trajectbegeleider voor hen heeft (6,6) en met minst positief over het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject (5,7). WWB-klanten vinden het traject over het algemeen passen bij wat zij kunnen en wat zij willen (met 67% even veel als in de referentiegroep) maar hebben relatief minder het gevoel dat zij tijdens het traject altijd ergens terecht kunnen met hun vragen (73% in Tiel versus 81% in de referentiegroep). Procedures en gebruik minimaregelingen benedengemiddeld gewaardeerd. Gevoelens van schaamte lijken relatief grote rol te spelen (H7) Een relatief klein deel van de klanten van de afdeling WIZ vindt dat de gemeente voldoende doet om minima te ondersteunen (52% van de WWB-klanten en 67% van de overige minima versus respectievelijk 72% en 76% in de referentiegroep). Minder dan de helft van uw WWB-klanten is het eens met de stelling dat zij door de regelingen kunnen meedoen aan de maatschappij (versus 62% in hun referentiegroep). Intakegesprekken schuldhulpverlening redelijk positief gewaardeerd (H9) SHV-klanten geven voor de tijd die voor hen is genomen tijdens het intakegesprek een 7,1 en een 7,0 voor de voorlichting die zij tijdens het intakegesprek kregen. De aangeboden oplossing krijgt een iets lager rapportcijfer (6,7). Informatievoorziening voldoende, frequentie van informatie tijdens inventarisatiefase punt van aandacht (H10) Alle aspecten van de informatievoorziening aan SHV-klanten worden met zessen gewaardeerd. Uitzondering is de frequentie waarmee klanten informatie krijgen tijdens de inventarisatiefase. Hier geven klanten gemiddeld een 5,4 voor. Sowieso liggen alle rapportcijfers over de inventarisatiefase (iets) lager dan als het traject eenmaal gestart is. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

7 Ervaren dienstverlening schuldhulpverlening voldoende. SHV-klanten positief over bejegening (H11) Over de bejegening door medewerkers zijn (zoals we hebben gezien) de SHV-klanten positief. De begeleiding tijdens het traject wordt met een 6,2 als voldoende gewaardeerd. De tijd tussen de afspraken wordt met een 5,9 minder positief gewaardeerd. Waardering consulenten schuldhulpverlening redelijk. Consulenten doen hun best voor de klant maar werken niet altijd snel en efficiënt (H12) Ruim driekwart van de SHV-klanten is het eens met de stelling dat de consulenten hun uiterste best doen om de klant te helpen. Hiermee ligt hun antwoord in lijn met het gemiddelde onder WWB-klanten van de afdeling WIZ. Ook onder SHV-klanten is een relatief klein deel het eens met de stelling dat de consulenten snel en efficiënt werken (60%). Plichten en (in mindere mate) rechten zijn voor SHV-klanten duidelijk. Gestelde eisen worden als reëel maar zwaar ervaren. Gevoel van overzicht hebben kan beter (H13) SHV-klanten zijn over het algemeen van mening dat hun plichten (88% mee eens ) en hun rechten (80% mee eens ) van tevoren helder zijn gemaakt. Ruim twee derde van de respondenten vindt dat zij een goed overzicht hebben van de gemaakte afspraken (68%) en 61% heeft het gevoel een goed overzicht te hebben van hun eigen financiële situatie. Bijna één op de zeven respondenten is bang weer in de schulden terecht te komen (14%). Verbeterpunten (H8 en H14) De door WWB-klanten meest genoemde verbeterpunten zijn: 1) Rekening houden met de situatie van de klant. 2) Beter/sneller reageren op vragen. 3) Telefonische bereikbaarheid. De drie door overige minima meest genoemde verbeterpunten zijn: 1) Telefonische bereikbaarheid. 2) Rekening houden met de situatie van de klant. 3) Beter/sneller reageren op vragen. De verbeterpunten aangedragen door SHV-klanten hebben grotendeels met snelheid te maken: 1) Sneller starten (met traject). 2) Sneller werken in het algemeen. 3) (Telefonische) bereikbaarheid. Aanbevelingen Rekening houden met de situatie van de klant en de telefonische bereikbaarheid zijn onderwerpen die altijd vaak genoemd worden. Opvallend in Tiel is hoe relatief vaak klanten het onderwerp beter/sneller reageren op vragen noemen. In de referentiegroepen staat dit onderwerp niet in de top drie. Juist het binnen een bepaalde termijn reageren naar een klant is SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

8 iets waar een organisatie veel invloed op kan uitoefenen. Het advies is ervoor zorgen dat reactietermijnen consequent en duidelijk worden gecommuniceerd naar klanten (verwachtingsmanagement) en dat deze vervolgens ook worden nageleefd. Ook of juist voor SHV-klanten is snelheid (en met name een snelle start van het traject) van groot belang. Hier valt winst te behalen door deadlines en termijnen duidelijk te communiceren en strikt na te leven. Als zaken langer dreigen te duren of anders lopen laat dit dan aan de klant weten. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

9 2 Inleiding De afdeling Werk, Inkomen en Zorg (WIZ) van de gemeente Tiel voert voor de gemeenten Tiel, Neder-Betuwe, Neerijnen en West Maas en Waal onder andere de Wet werk en bijstand, bijzondere bijstand, budgetadvies en schuldhulpverlening uit. Specifiek schuldhulpverlening wordt daarnaast ook verzorgd voor Culemborg. Dit doet de afdeling WIZ vanuit het Beursplein Rivierenland. De afdeling WIZ voert gemiddeld één keer in de drie jaar een klanttevredenheidsonderzoek uit onder haar diverse doelgroepen. Voor u ligt het rapport Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid en schuldhulpverlening Het rapport geeft inzicht in de beleving en tevredenheid van de volgende doelgroepen: mensen met een WWB-uitkering, aanvragers van minimaregelingen zonder WWB-uitkering en mensen die een intakegesprek hebben gehad voor een schuldhulpverleningstraject. Aanpak van het onderzoek In overleg met de afdeling WIZ zijn twee vragenlijsten opgesteld. Eén vragenlijst voor mensen met een WWB-uitkering en overige minima (die geen WWB-uitkering ontvangen maar het afgelopen jaar wel een aanvraag hebben gedaan voor één of meerdere minimaregelingen) en een andere vragenlijst voor mensen die (minimaal) een intakegesprek hebben gehad in het kader van schuldhulpverlening. Dit om de vragenlijsten kort te houden en hiermee de last voor klanten zoveel mogelijk te beperken. Veel van de gestelde vragen komen ook voor in andere (klanttevredenheids)onderzoeken die SGBO uitvoert. Waar relevant en mogelijk worden resultaten van de afdeling WIZ Tiel vergeleken met gemiddelden van overeenkomstige respondenten in andere gemeenten. Dit maakt het soms mogelijk om de resultaten wat beter te kunnen duiden. In dit rapport behandelen wij eerst de resultaten van de doelgroepen WWB en klanten die het afgelopen jaar een aanvraag hebben ingediend voor een of meerdere minimaregelingen, maar die geen WWB-uitkering hebben (verder aangeduid als overige minima of overige klanten) (hoofdstukken 3 t/m 8). Vervolgens gaan wij in op de resultaten van de doelgroep Schuldhulpverlening (hoofdstukken 9 t/m 14). Respons WWB/minima Er zijn vragenlijsten verzonden (1.325 naar klanten met een WWB-uitkering en 340 naar overige klanten). Na twee weken is een rappelbrief verzonden naar alle respondenten. Er zijn 224 vragenlijsten ingevuld door mensen met een WWB-uitkering en 179 door overige minima. In tabel 1 is de respons te lezen voor de doelgroepen WWB/minimabeleid. Een overzicht van de achtergrondkenmerken van deze respondenten is terug te lezen in bijlage 1. Een overzicht van de achtergrondkenmerken van de doelgroep schuldhulpverlening is terug te lezen in bijlage 2. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

10 De referentiegroep die gebruikt wordt voor de WWB-klanten bestaat uit het gemiddelde van klanten met een WWB-uitkering. De referentiegroep voor de overige minima bestaat uit het gemiddelde van overige klanten. De totale respons van beide doelgroepen is 24% in Tiel. Er zijn in Tiel voor beide doelgroepen (WWB en overige minima genoeg ingevulde vragenlijsten binnenkomen om betrouwbare resultaten te geven. 1 Tabel 1 Respons WWB/minimabeleid 2 Tiel WWB Tiel overige Referentiegroep WWB Referentiegroep overige Vragenlijsten verzonden Respons aantal Respons % 17% 53% 28% 38% Respons schuldhulpverlening Voor het onderwerp schuldhulpverlening is het totale bestand tot de datum van 1 februari 2013 aangeschreven. (Sinds 1 februari wordt er een nieuwe werkwijze gehanteerd). Er zijn 645 vragenlijsten verzonden. Na twee weken is naar alle respondenten een rappelbrief verzonden. In totaal zijn er 88 vragenlijsten ingevuld teruggekomen. De respons onder deze doelgroep is vaak lager dan onder andere doelgroepen. Met name de mensen met een afgerond traject willen vaak niet meewerken omdat het allemaal achter hen ligt en ze deze fase in hun leven willen afsluiten. De resultaten van het onderzoek onder deze doelgroep geven hiermee een indicatie van de werkelijke situatie onder alle schuldhulpverleningsklanten. Weergave De resultaten worden weergegeven in figuren en tabellen. De verschillende inkomensgroepen worden aangeduid met verschillende kleuren. De doelgroepen binnen Tiel worden waar relevant en mogelijk elk vergeleken met hun eigen referentiegroep. 1 De mate van betrouwbaarheid geeft aan in hoeverre de resultaten (ongeveer) hetzelfde zijn bij herhaling van het onderzoek. Voor de doelgroep WWB geldt een betrouwbaarheidspercentage van 90%. Dat wil zeggen dat als het onderzoek 100 keer wordt herhaald, in 90 gevallen de resultaten ongeveer gelijk zullen zijn. Voor de doelgroep overige minima is het betrouwbaarheidspercentage tussen de 90 en 95%. Met andere woorden, de respons in Tiel is voldoende om betrouwbare resultaten te geven. 2 Gebaseerd op antwoord op de vraag Wat zijn uw bronnen van inkomsten? Het is mogelijk dat mensen die deze vraag onvolledig of onjuist hebben ingevuld tot de verkeerde doelgroep zijn gerekend. Daardoor lijkt de respons van de WWB-klanten sec laag, maar in de praktijk valt dit dus mee doordat een splitsing van de respons geen goed beeld geeft. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

11 Leeswijzer De hoofdstukken 3 t/m 8 gaan over de doelgroepen WWB en minimabeleid. De hoofdstukken 9 t/m 14 gaan over de doelgroep schuldhulpverlening. In hoofdstuk 3 komt de waardering voor de dienstverlening in het algemeen kort aan bod. De eerstelijnsdienstverlening (de balie, de telefonische bereikbaarheid, de bejegening en de informatievoorziening) komt in hoofdstuk 4 aan de orde. De waardering van de klantmanagers van de afdeling WIZ Tiel in hoofdstuk 5. Resultaten over de tevredenheid van reintegratietrajecten komen in hoofdstuk 6 aan bod en de ervaren afstand tot de arbeidsmarkt in hoofdstuk 7. Hoofdstuk 8 gaat in op de bekendheid met en het gebruik van minimaregelingen. De door klanten genoemde punten die goed gaan en punten die volgens hen verbeteringen behoeven, worden tot slot in hoofdstuk 9 uiteengezet. Hoofdstuk 10 gaat in op de aanmelding en intake van het schuldhulpverleningstraject. Hoofdstuk 11 betreft de informatievoorziening in verschillende fases van de schuldhulpverlening. De door klanten schuldhulpverlening ervaren dienstverlening komt in hoofdstuk 12 aan bod. De waardering van de consulenten door de klanten schuldhulpverlening in hoofdstuk 13. De verwachtingen die klanten hebben ten aanzien van de schuldhulpverlening in hoofdstuk 14 en tot slot de succes- en verbeterpunten zoals door klanten gegeven in hoofdstuk 15. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

12 3 De waardering voor de algemene dienstverlening In dit hoofdstuk bespreken wij hoe tevreden de klanten in het algemeen zijn over de dienstverlening van de afdeling WIZ Tiel. De verschillende onderdelen worden in de volgende hoofdstukken afzonderlijk besproken. 3.1 Tevredenheid over de dienstverlening in het algemeen Figuur 1 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de klanten geven aan de dienstverlening van de sociale diensten. Figuur 1 Tevredenheid over de dienstverlening De WWB-klanten van de afdeling WIZ Tiel geven de dienstverlening gemiddeld een 6,9. Dat is een lagere waardering dan de WWB-klanten in de referentiegroep waar de algehele dienstverlening met een 7,3 wordt gewaardeerd. Ook de waardering van de overige klanten van Tiel is met een 7,2 iets lager dan hun referentiegroep (7,5). SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

13 Figuur 2 geeft de spreiding in rapportcijfers voor de dienstverlening weer in de vorm van een staafdiagram. Het grootste deel van alle klanten geeft een voldoende. Zes procent van de overige respondenten geeft een 10 als rapportcijfer. Eén op de tien WWB-klanten geeft een 10. Daarnaast geeft 15% van de WWB-klanten in Tiel een onvoldoende en geeft 8% van de overige klanten een onvoldoende. Figuur 2 Spreiding rapportcijfer tevredenheid over de dienstverlening SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

14 4 De waardering voor de eerstelijnsdienstverlening In dit hoofdstuk gaan we in op algemene aspecten van de eerstelijnsdienstverlening, zoals de balie, de telefonische bereikbaarheid, de bejegening en de informatievoorziening. De waardering voor specifiek de klantmanagers en de re-integratietrajecten wordt in de hoofdstukken 5 en 6 besproken. 4.1 Algemene tevredenheid balie, bereikbaarheid en informatievoorziening Figuur 3 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de respondenten geven aan de eerstelijnsdienstverlening van de afdeling WIZ Tiel, waaronder de balie, de bereikbaarheid en de informatievoorziening vallen. Figuur 3 Rapportcijfer eerstelijnsdienstverlening De WWB-klanten van de afdeling WIZ waarderen met een 7,2 de eerstelijnsdienstverlening gemiddeld iets minder positief dan de WWB-klanten in de referentiegroep. De waardering van de groep overige minima ligt met een 7,4 meer in lijn met de referentiegroep. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

15 4.2 Bejegening en wachttijd aan de balie Figuur 4 toont de gemiddelde rapportcijfers voor de manier waarop het baliepersoneel omgaat met respondenten en voor de wachttijden aan de balie. Voor de bejegening aan de balie wijken de cijfers nauwelijks van elkaar af. Deze wordt in het algemeen vrij positief gewaardeerd. Ook de waardering van de wachttijden wijken niet veel van elkaar af. Figuur 4 Rapportcijfers bejegening en wachttijden aan de balie SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

16 4.3 Bereikbaarheid Figuur 5 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan de verschillende aspecten van de bereikbaarheid van de afdeling WIZ Tiel. De openingstijden en de wachttijden voor een afspraak met een klantmanager, worden in de regel over het algemeen (iets) beter gewaardeerd dan de telefonische bereikbaarheid. Dit geldt ook voor de afdeling WIZ Tiel. Figuur 5 Rapportcijfers bereikbaarheid Wel wordt de telefonische bereikbaarheid door WWB-klanten in Tiel minder positief gewaardeerd dan in de referentiegroep. De overige minima waarderen deze met een 6,8 hoger dan de WWBklanten in Tiel (en in het algemeen) maar iets lager dan hun eigen referentiegroep. Bereikbaarheid met het openbaar vervoer wordt door WWB-klanten in Tiel met een 6,4 minder positief gewaardeerd dan hun eigen referentiegroep en minder dan de overige klanten in Tiel. Op de overige onderwerpen ontloopt de tevredenheid elkaar niet veel. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

17 4.4 Informatievoorziening Figuur 6 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan de tijdigheid en duidelijkheid wat betreft de overige aspecten van de afdeling WIZ Tiel. In Tiel waarderen de klanten (zowel WWB-klanten als overige klanten) de duidelijkheid van in te vullen formuleren, brieven, beschikkingen, et cetera het hoogst (6,8). Ook wordt de informatie over rechten en plichten door beide groepen goed gewaardeerd in verhouding tot de andere onderwerpen. In beide gevallen geldt wel dat de waardering voor deze onderwerpen iets minder positief is dan in de referentiegroepen. De laagste waardering van klanten in Tiel krijgen de onderwerpen informatie over andere gemeentelijke regelingen en informatie via internet en . Deze punten worden meestal relatief laag beoordeeld. De waardering in de referentiegroepen op deze punten is iets hoger dan in Tiel. Figuur 6 Rapportcijfers informatievoorziening SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

18 Toegang tot internet Aan klanten is gevraagd of zij thuis een computer met internetaansluiting hebben. Het merendeel van de klanten geeft aan dit te hebben (zie figuur 7). Toch is er een redelijk grote groep die geen computer met internet thuis heeft. Zo heeft 44% van de overige klanten van de afdeling WIZ Tiel thuis geen computer met internetaansluiting. Het is goed hier rekening mee te houden bij de keuzes over hoe de informatievoorziening naar en contactmogelijkheden met de gemeente voor klanten worden ingericht. Figuur 7 Kenmerken van de respondenten: Wel of geen internetverbinding thuis Werkmap WIZ Tiel De afdeling WIZ van de gemeente Tiel heeft een informatiemap ontwikkeld voor haar klanten. Deze persoonlijke map voor de klant bevat nuttige informatie over onder andere werk, inkomen, zorg en rechten en plichten. De map is een middel om enerzijds de doelgroep te voorzien van informatie. Anderzijds is er in de map ook ruimte voor de klanten om alle activiteiten die zijn doen op weg naar werk, zoals sollicitatietraining, het opgestelde CV, geschreven sollicitatiebrieven enzovoorts hierin te bewaren. Aan klanten is gevraagd hoe vaak zij deze Werkmap gebruiken om informatie op te zoeken. Ongeveer één op de tien WWB-klanten gebruikt de map vaak en 44% soms. Bijna de helft (47%) zegt de map (bijna) nooit te gebruiken om informatie op te zoeken. Het gebruik van de map is onder de overige minima lager. Tabel 2 Gebruik Werkmap voor informatie Tiel WWB Tiel overige Vaak 10% 3% Soms 44% 38% (Bijna) nooit 47% 59% SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

19 Vervolgens is aan klanten gevraagd hoe duidelijk zij de informatie vinden in de Werkmap van WIZ Tiel. De meeste gebruikers vinden de informatie in de map duidelijk. Ruim een kwart van beide klantgroepen vindt de informatie daarentegen (heel) onduidelijk. Tabel 3 Duidelijkheid informatie in Werkmap Tiel WWB Tiel overige Heel duidelijk 3% 2% Duidelijk 70% 71% Onduidelijk 25% 18% Heel onduidelijk 2% 9% Gemak waarmee informatie wordt verkregen De afdeling WIZ heeft vijf stellingen uit de voorgaande meting opgenomen in dit onderzoek. De stellingen gaan in op het gemak waarmee klanten over diverse onderwerpen informatie verkrijgen. Klanten konden aangeven in hoeverre zij het (helemaal) eens of (helemaal) oneens waren met de stellingen. Het is gemakkelijk om informatie te krijgen over - vacatures of werk - een uitkering - bijzondere bijstand - schuldhulp - vacatures of werk Uit tabel 4 blijkt dat klanten het makkelijkst aan informatie komen over een uitkering. Zo n 81% van de WWB-klanten en 84% van de overige minima zijn het met de stelling eens. Het minst makkelijk is het volgens klanten om aan informatie over schuldhulp te komen. Waar van de overige klanten nog 71% zegt dit makkelijk te vinden is dit aandeel onder de WWB-klanten 62%. Tabel 4 Het is gemakkelijk om informatie te krijgen over (% (helemaal) mee eens) Tiel WWB Tiel overige Vacatures of werk 71% 77% Een uitkering 81% 84% Bijzondere bijstand 68% 79% Schuldhulp 62% 71% SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

20 5 Waardering van de klantmanagers Uw klantmanagers zijn het belangrijkste contactpunt van de sociale dienst met uw WWB-klanten. De ervaring die een klant heeft met een organisatie is vaak sterk afhankelijk van hoe zij de contacten met hun eigen klantmanager ervaren. Aan de WWB-klanten is hun waardering voor de dienstverlening door de klantmanagers gevraagd. In figuur 8 kunt u deze waardering zien. Figuur 8 Waardering klantmanagers Aan de WWB-klanten is gevraagd hoe zij aspecten van de bejegening door klantmanagers ervaren. Wij hebben de klanten de volgende uitspraken voorgelegd en hen gevraagd aan te geven of zij het met deze uitspraken eens of oneens zijn: - De medewerkers werken over het algemeen snel en efficiënt. - De medewerkers houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met klanten. - De medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden. - De medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting. - De medewerkers doen hun uiterste best om klanten zo goed mogelijk te helpen. - De medewerkers houden rekening met wat ik kan en wil. - De medewerkers respecteren mijn privacy. - De medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen. - De medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil. In de figuren 9 en 10 worden de ervaringen van de WWB-klanten van de afdeling WIZ Tiel met deze aspecten weergegeven. Alleen het percentage klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraken is weergegeven. Voor bovengenoemde stellingen geldt, dat wanneer de klant het met een stelling eens is, dit moet worden aangemerkt als een positieve beoordeling. Een uitzondering hierop zijn de twee stellingen ik moet steeds hetzelfde verhaal vertellen en de medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil. Wanneer een klant het met deze stellingen eens is, moet dat worden aangemerkt als een negatieve beoordeling. In figuur 9 zijn de positief gestelde stellingen weergegeven, in figuur 10 de negatief gestelde stellingen. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

21 Figuur 9 Uitspraken over medewerkers (positief gestelde stellingen) Het vaakst zijn de klanten van de afdeling WIZ Tiel het eens met de stelling de medewerkers respecteren mijn privacy. Zo n 90% van de klanten is het met deze stelling eens in verhouding tot 86% in de referentiegroep. Ruim driekwart van de WWB-klanten in Tiel is het eens met de stelling dat de medewerkers hun uiterste best doen om de klanten zo goed mogelijk te helpen. Dit is iets lager dan in de referentiegroep. Ook op de stelling de medewerkers houden rekening met wat ik kan of wat ik wil ligt de waardering nog in lijn met de referentiegroep (3% lager). De overige aspecten worden minder positief gewaardeerd door WWB-klanten in Tiel in verhouding tot hun referentiegroep. Het grootste verschil is zichtbaar op de stelling de medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting. Waar in de referentiegroep 77% van de klanten het hier mee eens is, is dit in Tiel slechts 65% van de klanten. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

22 Figuur 10 Uitspraken over medewerkers (negatief gestelde stellingen) Met de negatieve stelling de medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen is 59% van uw WWB-klanten het eens. Dit is een groter aandeel dan in de referentiegroep (dus negatief). Wanneer we kijken naar de antwoorden op de stelling de medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil, zien we dat 54% van de WWBklanten zich in deze uitspraak kan vinden in verhouding tot 44% in de referentiegroep. De afdeling WIZ Tiel heeft drie aanvullende stellingen aan klanten voorgelegd: - De medewerkers bereiden zich goed voor op een gesprek. - De medewerkers nemen regelmatig de gemaakte afspraken met mij door. - De medewerkers motiveren mij bij het zoeken naar werk. In de onderstaande tabel is te zien dat de meerderheid van de WWB-klanten (81%) het (helemaal) eens is met de stelling dat de medewerkers zich goed voorbereiden op een gesprek. Ruim driekwart van de WWB-klanten vindt dat de medewerkers hen goed motiveren bij het zoeken naar werk (77%). Een kleiner aandeel is het eens met de stelling dat de medewerkers regelmatig de gemaakte afspraken met hen doornemen. Desalniettemin is 71% van de klanten het hier mee eens. Tabel 5 Uitspraken over medewerkers (aanvullend) De medewerkers Tiel WWB Bereiden zich goed voor een gesprek 81% Nemen regelmatig de gemaakte afspraken door 71% Motiveren mij bij het zoeken naar werk 77% SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

23 6 Re-integratietrajecten De nationale en lokale bezuinigingen op de sociale zekerheid die gerealiseerd worden, vormen een uitdaging voor de sociale diensten. Gemeenten en sociale diensten worden gestimuleerd kritisch naar de resultaten en effecten (zowel hard als zacht) van re-integratietrajecten te kijken, om de beperkte re-integratiemiddelen zo efficiënt en effectief mogelijk in te kunnen zetten. De houding van de klanten tegenover de aangeboden re-integratiedienstverlening kan input geven voor de optimalisatie van de inzet van re-integratietrajecten en de begeleiding vanuit de afdeling WIZ daarbij. Aan WWB-klanten is gevraagd of ze een re-integratietraject volgen (of het afgelopen jaar hebben afgerond). Verder is gevraagd naar het type traject 3 en de ontvangen begeleiding tijdens dit traject. Ten slotte is gevraagd naar hoe de WWB-klanten diverse aspecten van het traject hebben ervaren en wat hun mening is over de effecten van het traject. 6.1 Achtergrond re-integratietrajecten In onderstaande tabel is te zien welk deel van de respondenten nu een traject volgt of het afgelopen jaar heeft afgerond. Ruim één op de tien respondenten geeft aan nu een traject te volgen en 5% heeft het afgelopen jaar een traject afgerond. Deze aandelen zijn iets kleiner dan die in de referentiegroep. Gezien het klein absoluut aantal respondenten zijn de resultaten op dit onderwerp niet representatief maar een indicatie van de werkelijke tevredenheid onder deze groep. Het is belangrijk hier rekening mee te houden bij het interpreteren van de resultaten. Tabel 6 Re-integratietrajecten Tiel WWB Referentiegroep WWB Nee 84% 79% Ja, ik volg nu een re-integratietraject 11% 14% Ja, ik heb het afgelopen jaar een traject afgerond 5% 7% De WWB-klanten is gevraagd wat voor soort re-integratietraject ze volgen of het afgelopen jaar hebben gevolgd. De antwoorden ziet u in tabel 7 op de volgende pagina. Te zien is dat arbeidsactivering relatief vaak voorkomt in Tiel. Ruim een derde van de respondenten volgt dit in verhouding tot bijna een vijfde in de referentiegroep. Daarnaast komen maatschappelijke activering en arbeidstoeleiding vaak voor (net als in de referentiegroep). 3 Scholingsstage of werkervaringsplek, Ondersteuning bij vinden van werk, Begeleiding bij persoonlijke problemen (bijvoorbeeld schulden of verslavingen), Begeleiding op de werkplek, Inburgeringstraject, of Anders. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

24 Tabel 7 Soort re-integratietraject Tiel WWB Referentiegroep WWB Zorgtraject 16% 7% Arbeidstoeleiding 22% 27% Maatschappelijke activering 28% 32% Regulier werk met ondersteuning 3% 11% Arbeidsactivering 34% 19% Inburgeringstraject 9% 12% Leerwerktraject 0% 5% Anders 16% 18% 6.2 Algemene waardering van het re-integratietraject Als eerste is WWB-klanten gevraagd hoe zij in het algemeen het re-integratietraject waarderen. Klanten van de afdeling WIZ Tiel die een re-integratietraject volgen of het afgelopen jaar hebben afgerond, gaven gemiddeld een 6,1 als rapportcijfer. Dit is een voldoende maar ligt lager dan het gemiddeld rapportcijfer van WWB-klanten in de referentiegroep (6,7). Figuur 11 Algemene waardering re-integratietraject In de volgende paragrafen wordt de tevredenheid naar diverse aspecten van reintegratietrajecten uitgesplitst. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

25 6.3 Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject WWB-klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor een aantal aspecten van de re-integratietrajecten. Klanten konden hun waardering geven voor de volgende zaken: Proces/traject: de snelheid waarmee het traject is gestart de aansluiting van het traject op hun persoonlijke omstandigheden Begeleiding: de aandacht die de begeleider voor de klant heeft de afstemming van informatie tussen de verschillende begeleiders Resultaat: het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject Voor de begeleiding geldt, dat dit begeleiding vanuit verschillende betrokken organisaties kan betreffen, afhankelijk van de situatie van de klant en de gemaakte afspraken. De begeleiding kan liggen bij de sociale dienst, het re-integratiebedrijf, een SW-bedrijf of bij een andere instelling. In figuur 12 wordt de waardering van de klanten van de afdeling WIZ Tiel voor de verschillende aspecten weergegeven, afgezet tegen het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten. Het meest positief zijn klanten in Tiel over de aandacht die de trajectbegeleider voor hen heeft. Deze wordt met een 6,6 gewaardeerd en ligt hiermee redelijk in lijn met de waardering voor dit onderwerp in de referentiegroep (6,8). Het laagste rapportcijfer (5,7) geven uw klanten voor het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject. Ook deze waardering ligt redelijk in lijn met de referentiegroep (5,9). Het grootste verschil tussen de waardering van uw klanten en die in de referentiegroep gaat over de snelheid waarmee het traject is gestart. Waar deze in Tiel met een 6,3 wordt gewaardeerd is dit in de referentiegroep een 6,9. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

26 Figuur 12 Waardering proces, begeleiding en resultaat re-integratietraject Klanten is gevraagd of zij in een open schrijfveld willen toelichten wat zij bereikt hebben door het re-integratietraject. Vijfentwintig respondenten hebben gebruikgemaakt van deze mogelijkheid. Vier mensen geven aan nog niks hierover te kunnen zeggen omdat zij pas zijn begonnen. Twee mensen geven aan veel geleerd te hebben. Zes respondenten geven aan niks nieuws te hebben geleerd. Drie respondenten geven aan dat zij zekerder zijn geworden en meer vertrouwen hebben in zichzelf en/of de maatschappij. Een overzicht van alle gecategoriseerde antwoorden is terug te vinden in bijlage 1 (tabel 23) Ervaring re-integratietraject Naast de waardering van de begeleiding, is ook een aantal stellingen aan klanten voorgelegd over het traject zelf. De stellingen zijn: Het traject past goed bij wat ik kan en wil. Het traject is zwaar om te volgen. Door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan. Tijdens het traject kan/kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht. In figuur 13 staan de antwoorden (% (helemaal) mee eens) van uw klanten. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

27 Figuur 13 Stellingen over re-integratietraject Het vaakst zijn klanten het eens met de stelling dat zij tijdens het traject altijd bij iemand terecht konden met vragen. Gemiddeld genomen is 73% van de WWB-klanten het hier mee eens. Dit is een kleiner aandeel dan in de referentiegroep (81%). Ook zijn klanten in Tiel het vaak eens met de stelling dat het traject goed aansluit op wat zij willen of kunnen. Net als in de referentiegroep is 67% van de klanten het hiermee eens. De helft van de klanten is het eens met de stelling dat zij door het traject meer kans hebben op een betaalde baan. Net als in de referentiegroep vindt ruim een derde van de respondenten dat het traject zwaar is om te volgen. Een kwart van de klanten in Tiel geeft aan dat zij zelf konden kiezen voor een bepaald traject. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

28 7 Afstand tot de arbeidsmarkt Hoe schatten uw WWB-klanten zelf hun afstand tot de arbeidsmarkt in? En in hoeverre komt de indeling overeen met uw eigen indeling? Aan alle klanten hebben wij dit jaar de nieuwe vraag gesteld: Hoe ervaart u uw eigen afstand tot de arbeidsmarkt? (Hoe makkelijk denkt u aan een betaalde baan te komen?) Klanten konden kiezen uit de volgende antwoorden: Afstand is heel klein (Ik verwacht zelf snel een betaalde baan te kunnen vinden) Afstand is klein (Ik verwacht met ondersteuning snel een betaalde baan te kunnen vinden) Afstand is groot (Ik verwacht met ondersteuning niet snel een betaalde baan te kunnen vinden) Afstand is heel groot (Ik zie geen kans om nog een betaalde baan te vinden) De resultaten voor uw organisatie en de referentiegroep worden in de onderstaande figuur weergegeven. Figuur 14 Kenmerken van de respondenten: Afstand arbeidsmarkt WWB-klanten in Tiel schatten hun afstand tot de arbeidsmarkt iets positiever in dan in de referentiegroep. Waar in de referentiegroep bijna de helft van de klanten een hele grote afstand tot de arbeidsmarkt ervaart is dit in Tiel 39%. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

29 8 Regelingen minimabeleid Voor burgers en gezinnen met een laag inkomen zijn er verschillende (minima)regelingen, al dan niet door de afdeling WIZ Tiel aangeboden/gesubsidieerd waar mensen gebruik van kunnen maken. 8.1 Bekendheid regelingen Aan de respondenten van de afdeling WIZ Tiel is eerst gevraagd met welke van de onderstaande regelingen zij bekend zijn. In tabel 8 is per regeling te zien (absoluut en relatief 4 ) welk deel van de klanten ( overige en WWB) bekend zegt te zijn met de desbetreffende regeling. Tabel 8 Bekendheid regeling Tiel WWB Tiel overige Kwijtschelding gemeentelijke heffingen 128 (57%) 88 (49%) Bijzondere bijstand 148 (66%) 101 (56%) Collectieve ziektekostenverzekering 60 (27%) 46 (26%) Langdurigheidstoeslag 82 (37%) 29 (16%) Participatieregeling 76 (34%) 63 (35%) Cliëntenraad/serviceloket 13 (6%) 12 (7%) Anders 16 (7%) 11 (6%) Te zien is dat over het algemeen WWB-klanten beter bekend zijn met de beschikbare regelingen dan de klanten zonder WWB-uitkering. Uitzondering hierop zijn de participatieregeling en de cliëntenraad/het serviceloket (daar is de bekendheid ongeveer even groot). De bekendste regelingen zijn de bijzondere bijstand, de kwijtscheldingen van gemeentelijke heffingen en de langdurigheidstoeslag. 4 Afgezet tegen het totaal aantal klanten dat deze vragenlijst heeft ingevuld. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

30 8.2 Gebruik regelingen Vervolgens is aan alle klanten gevraagd in hoeverre zij gebruikmaken van de verschillende regelingen. De resultaten zijn terug te lezen in tabel 9. Tabel 9 Gebruik regeling Tiel WWB Tiel overige Kwijtschelding gemeentelijke heffingen 57 (25%) 41 (23%) Bijzondere bijstand 56 (25%) 42 (24%) Collectieve ziektekostenverzekering 25 (11%) 15 (8%) Langdurigheidstoeslag 35 (16%) 11 (6%) Participatieregeling 5 (2%) 1 (0%) Cliëntenraad/serviceloket 35 (16%) 11 (6%) Anders 9 (4%) 4 (2%) Het afgelopen jaar hebben respondenten het meest gebruikgemaakt van kwijtschelding van gemeentelijke heffingen en de bijzondere bijstand. Het lijkt erop dat een deel van de klanten dat jaarlijks gebruikmaakt van bepaalde regelingen, zich hier amper (meer) van bewust is. In het bijzonder bijvoorbeeld bij de kwijtschelding van gemeentelijke heffingen. Het aandeel dat hier gebruik van zegt te maken is kleiner dan aangenomen mag worden. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

31 8.3 Tevredenheid aanvraagprocedure (minima)regelingen Aan alle respondenten is gevraagd of zij het afgelopen jaar een aanvraag hebben ingediend voor een regeling. Een relatief klein aandeel van de klanten in Tiel (zowel WWB als overige ) hebben het afgelopen jaar een aanvraag ingediend (tabel 10). Van de aanvragen van alle klanten is de meerderheid toegekend (zie tabel 11). Tabel 10 Aanvraag minimaregeling ingediend Tiel WWB Tiel overige Referentiegroep WWB Referentiegroep overige ja 32% (n=67) 27% (n=42) 40% (n=274) 57% (n=547) nee 68% (n=143) 73% (n=114) 61% (n=420) 43% (n=412) Tabel 11 Toekenningen minimaregeling Tiel WWB Tiel overige Referentiegroep WWB Referentiegroep overige Volledig toegekend 61% (n=43) 61% (n=22) 71% (n=204) 75% (n=406) Gedeeltelijk toegekend 11% (n=8) 14% (n=7) 12% (n=35) 15% (n=80) Afgewezen 10% (n=7) 6% (n=2) 7% (n=20) 6% (n=33) Nog in behandeling 17% (n=12) 14% (n=5) 9% (n=27) 5% (n=25) Aan de klanten die een aanvraag hebben ingediend is vervolgens gevraagd of zij rapportcijfers konden geven voor de snelheid waarmee op de aanvraag is gereageerd en de uitleg over waarom een aanvraag is toegekend of afgewezen. De resultaten zijn terug de lezen in de volgende tabel. (Let wel, het absoluut aantal respondenten dat antwoord heeft gegeven op deze vragen is klein. De rapportcijfers geven een indicatie van de werkelijke tevredenheid). Tabel 12 Waardering reactie/werkwijze regeling Tiel Tiel Referentiegroep Referentiegroep WWB overige WWB overige de snelheid waarmee op uw aanvraag is gereageerd 5,5 6,5 7,0 7,5 de uitleg over waarom een aanvraag is toegekend of afgewezen 6,2 6,9 6,9 7,5 De overige klanten van Tiel geven voor beide aspecten een voldoende. De uitleg over waarom een aanvraag is toegekend of afgewezen wordt iets positiever gewaardeerd dan de snelheid waarmee op de aanvraag is gereageerd. In tabel 11 is te zien dat het aandeel klanten wiens aanvraag nog in behandeling is redelijk hoog is. Dit verklaart wellicht een deel van de lage score op dit punt. WWB-klanten in Tiel geven een 5,5 als rapportcijfer voor de snelheid waarmee op een aanvraag wordt gereageerd. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

32 8.4 Procedure en gebruik Respondenten is gevraagd rapportcijfers te geven voor een aantal aspecten van de procedures rond het gebruik van de regelingen. De items waar respondenten cijfers voor konden geven zijn: De inspanningen die de gemeente doet om mensen te informeren over de regelingen. De helderheid van de regelingen waar u recht op heeft. De hulp die u krijgt bij het invullen van de formulieren. De snelheid waarmee bedragen worden uitbetaald. De resultaten zijn terug te lezen in figuur 15. Figuur 15 Procedure en gebruik Het valt op dat de klanten in Tiel op alle onderwerpen een lagere waardering geven dan de referentiegroepen. Binnen Tiel zijn de WWB-klanten weer minder tevreden dan de overige klanten. De laagste waardering krijgt het item het feit dat u eerst geld moet voorschieten. Deze wordt ook in de referentiegroep het laagst gewaardeerd. Hoogste waardering krijgt het item snelheid waarmee bedragen worden uitbetaald. Dit is ook het enig punt dat door de WWBklanten in Tiel met een voldoende wordt gewaardeerd. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

33 Vervolgens is een aantal stellingen aan klanten voorgelegd. Klanten konden aangeven of zij het hier (helemaal) mee eens t/m (helemaal) mee oneens waren. Het gaat om de volgende stellingen: Ik moet teveel moeite doen voor een klein bedrag. Ik wil niet dat andere mensen weten dat ik niet veel te besteden heb. De gemeente doet voldoende om de minima te ondersteunen. De regelingen van de gemeente sluiten aan bij wat ik nodig heb. Het beschikbare bedrag staat in verhouding tot de kosten die ik maak. Door de minimaregelingen kan ik mee doen aan de maatschappij. Er zijn te weinig regelingen voor gezinnen met kinderen. Ik schaam mij ervoor om gebruik te maken van minimaregelingen. De resultaten van de positief gestelde stellingen zijn terug te lezen in figuur 16 en de negatief gestelde stellingen in figuur 17 op de volgende pagina. Ook hier is het algemeen beeld dat klanten in Tiel minder tevreden zijn over de genoemde aspecten dan klanten in de referentiegroepen. Verder zijn binnen Tiel de WWB-klanten minder tevreden dan de overige klanten. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

34 Ongeveer de helft van de WWB-klanten in Tiel (52%) is van mening dat de gemeente genoeg doet om de minima te ondersteunen. In hun referentiegroep is dit bijna driekwart (72%). Minder dan de helft van de WWB-klanten is het eens met de stelling dat zij door de minimaregelingen mee kunnen doen aan de maatschappij (46%). De overige minima in Tiel zijn hier positiever over. Daarvan is 61% het eens met deze stelling. Figuur 16 Algemene stellingen over minimaregelingen (positief gestelde stellingen) SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

35 Daarnaast lijkt schaamte een relatief grote rol te spelen in Tiel. Waar in de referentiegroepen ruim een derde zegt zich te schamen voor het gebruik van minimaregelingen (38% onder WWBklanten en 35% onder overige klanten) zijn deze aandelen in Tiel groter (45% onder WWBklanten en 49% onder overige klanten). Ook zijn relatief gezien iets meer mensen het eens met de stelling dat zij niet willen dat anderen weten dat zij weinig te besteden hebben. Figuur 17 Algemene stellingen over minimaregelingen (negatief gestelde stellingen) Tot slot een opvallend verschil in waardering op de stelling Er zijn te weinig regelingen voor gezinnen met kinderen. Het verschil tussen de WWB-klanten in Tiel en de overige klanten in Tiel is hier het grootst. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

36 9 Door klanten genoemde verbeterpunten Aan het einde van de vragenlijst is respondenten gevraagd om één punt aan te geven dat zij goed vinden aan de afdeling WIZ in Tiel. Klanten konden hierbij kiezen uit de top zeven meest genoemde items uit het reguliere kto WWB van SGBO, of anders namelijk aangeven. Uit de antwoorden kwamen de volgende punten het meest naar voren: Tabel 13 Verdeling punten die WWB-klanten goed vinden gaan Tiel WWB Referentiegroep WWB Klantvriendelijkheid/ behulpzaamheid 34% (n=73) 32% (n=1243) Informatievoorziening 25% (n=54) 11% (n=418) Stiptheid uitbetaling uitkering 25% (n=53) 34% (n=1347) Alles in het algemeen 24% (n=52) 28% (n=1103) WWB-klanten van de afdeling WIZ Tiel zijn het meest positief over de klantvriendelijkheid/de behulpzaamheid van de medewerkers. Ruim een derde noemt dit als punt dat goed gaat. Een kwart van de klanten noemt de stiptheid waarmee uitbetalingen worden gedaan. Dit is in verhouding tot de referentiegroep een klein aandeel (34%). Juist een relatief groot deel noemt in Tiel de informatievoorziening als goed punt (in verhouding tot 11% in de referentiegroep). Tot slot geeft ongeveer een kwart aan dat alles in het algemeen goed gaat. De overige klanten zijn het meest positief over de klantvriendelijkheid/behulpzaamheid, gevolgd door de stiptheid waarmee bedragen worden uitbetaald. Het derde meest genoemde punt betreft de informatievoorziening. Op dit derde punt wijken zij af van de volgorde in de referentiegroep. Deze wordt ook door de overige klanten in Tiel relatief vaak genoemd als punt dat goed gaat. Tabel 14 Verdeling punten die overige klanten goed vinden gaan Tiel overige Referentiegroep overige Klantvriendelijkheid- behulpzaamheid 35% (n=52) 36% (n=327) Stiptheid uitbetaling uitkering 31% (n=46) 30% (n=272) Informatievoorziening 28% (n=41) 12% (n=109) Alles in het algemeen 18% (n=27) 26% (n=236) SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

37 De antwoorden in de anders, namelijk -categorie 5 zijn divers. De balie of de mensen bij de balie wordt vaak genoemd. Daarnaast gaat het vaak om een toelichting op een bovengenoemd punt, of is het eigenlijk een antwoord dat bij de vraag wat er beter kan hoort. Ook schrijven veel mensen een verbeterpunt op dat bij de volgende vraag hoort. Enkele reacties ter illustratie: - Een luisterend oor voor je problemen. Begrip tonend en niet veroordelend. Laagdrempelig. - We mogen wel eens dankbaarder zijn dat er mogelijkheden zijn. - Ik ben zeer tevreden over de afdeling WIZ, met de medewerkers, contactpersoon, er is veel begrip voor mijn situatie! Vervolgens is klanten gevraagd één punt aan te geven dat de afdeling WIZ Tiel zou moeten verbeteren. Ook hier konden klanten kiezen uit de acht meest genoemde items uit het regulier onderzoek of anders namelijk. Tabel 15 Verdeling punten die volgens WWB-klanten verbeterd moeten worden Tiel WWB Referentiegroep WWB Rekening houden met de situatie klant 41% (n=80) 37% (n=1419) Beter/sneller reageren op vragen 34% (n=67) 12% (n=445) Telefonische bereikbaarheid 33% (n=65) 23% (n=870) Informatie rechten/mogelijkheden 25% (n=49) 22% (n=824) Minder wisselingen klantmanagers 5% (n=10) 21% (n=788) Het verbeterpunt dat door de WWB-klanten van de afdeling WIZ het meest wordt genoemd betreft het rekening houden met de situatie van de klant. Dit wordt ook het vaakst genoemd in de referentiegroep. Een relatief groot deel van de klanten noemt als verbeterpunt het beter/sneller reageren op vragen. Waar in Tiel ruim een derde dit als punt noemt, is dit aandeel in de referentiegroep slechts 12%. Daarentegen is het interessant om te zien dat waar één op de vijf klanten in de referentiegroep minder wisselingen klantmanagers als belangrijk verbeterpunt noemt, dit aandeel in Tiel slechts 5% bedraagt. 5 6% van de antwoorden van de WWB-klanten en 5% van de antwoorden van de overige minima. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid & schuldhulpverlening

Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid & schuldhulpverlening Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid & schuldhulpverlening Werk en Inkomen Lekstroom 3 juli 2014 Andrew Britt, Simon Wajer, Annelieke van den Heuvel Projectnr. 107573 Correspondentienummer: DH-0307-3934

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek WWB & minimabeleid 2012-2013. Afdeling Werk en Inkomen Leidschendam-Voorburg, Voorschoten en Wassenaar

Klanttevredenheidsonderzoek WWB & minimabeleid 2012-2013. Afdeling Werk en Inkomen Leidschendam-Voorburg, Voorschoten en Wassenaar Klanttevredenheidsonderzoek WWB & minimabeleid 2012-2013 Afdeling Werk en Inkomen Leidschendam-Voorburg, Voorschoten en Wassenaar Klanttevredenheidsonderzoek WWB & minimabeleid 2012-2013 Afdeling Werk

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid & schuldhulpverlening

Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid & schuldhulpverlening Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid & schuldhulpverlening Werk en Inkomen Lekstroom December 2014 Andrew Britt Simon Wajer Annelieke van den Heuvel Projectnummer 107573 Correspondentienummer:

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Gemeente Pijnacker-Nootdorp

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Gemeente Pijnacker-Nootdorp Tevredenheid WWB-klanten 2013 Gemeente Pijnacker-Nootdorp COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Simon Wajer Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2012. Bijlage met eigen vragen Gemeente Amersfoort

Tevredenheid WWB-klanten 2012. Bijlage met eigen vragen Gemeente Amersfoort Tevredenheid WWB-klanten 2012 Bijlage met eigen vragen Gemeente Amersfoort Maart 2013 COLOFON Samenstelling Andrew Britt Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO SGBO Benchmarking

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek bijstand, minimabeleid & schuldhulpverlening

Klanttevredenheidsonderzoek bijstand, minimabeleid & schuldhulpverlening Klanttevredenheidsonderzoek bijstand, minimabeleid & schuldhulpverlening Werk en Inkomen Lekstroom januari 2016 Andrew Britt, Simon Wajer, Annelieke van den Heuvel Projectnr. 107573 Correspondentienummer:

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten Gemeente Velsen

Tevredenheid WWB-klanten Gemeente Velsen Tevredenheid WWB-klanten 2012 Gemeente Velsen Maart 2013 COLOFON Samenstelling Simon Wajer Andrew Britt Ischa van Straaten Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO SGBO Benchmarking

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten Enschede

Tevredenheid WWB-klanten Enschede Tevredenheid WWB-klanten 2010 Enschede Tevredenheid WWB-klanten 2010 Enschede februari 2011 COLOFON Samenstelling Andrew Britt Simon Wajer Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten Maassluis

Tevredenheid WWB-klanten Maassluis Tevredenheid WWB-klanten 2010 Maassluis Tevredenheid WWB-klanten 2010 Maassluis maart 2011 COLOFON Samenstelling Andrew Britt Volkan Atalay Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek W&I 2016

Tevredenheidsonderzoek W&I 2016 Tevredenheidsonderzoek W&I 2016 Oldebroek Rapport Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Tom Plat November 2016 Projectnummer: 840070 Correspondentienummer: DH-2111-8105 INHOUD SAMENVATTING 1 HOOFDSTUK

Nadere informatie

Tevredenheid W&I-klanten 2015

Tevredenheid W&I-klanten 2015 Tevredenheid W&I-klanten 2015 Pijnacker-Nootdorp Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Simon Wajer december 2015 Projectnummer: 107748 Correspondentienummer: DH-0912-4713 INHOUD SAMENVATTING 1 HOOFDSTUK

Nadere informatie

Belevingsonderzoek Werkplein Hoogeveen 2014 Werkplein Hoogeveen

Belevingsonderzoek Werkplein Hoogeveen 2014 Werkplein Hoogeveen Belevingsonderzoek Werkplein Hoogeveen 2014 Werkplein Hoogeveen december 2014 Rapportage BMC Onderzoek Andrew Britt Annelieke van der Heuvel Projectnummer: 107573 Correspondentienummer: DH-1112-4145 INHOUD

Nadere informatie

Tevredenheid Schuldhulpverlening 2011. Gemeente IJsselstein

Tevredenheid Schuldhulpverlening 2011. Gemeente IJsselstein Tevredenheid Schuldhulpverlening 2011 Gemeente IJsselstein COLOFON Samenstelling Andrew Britt Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO SGBO Benchmarking Postbus 10242 2501 HE

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten Optimisd

Tevredenheid WWB-klanten Optimisd Tevredenheid WWB-klanten 2009 Optimisd Tevredenheid WWB-klanten 2009 Optimisd februari 2010 COLOFON Samenstelling Simon Wajer Vormgeving binnenwerk Secretariaat SGBO Druk SGBO SGBO Benchmarking Postbus

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening

Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening Gemeente Pijnacker-Nootdorp mei 2015 Versie 23-06-15 Andrew Britt, Naomi Meys Projectnummer: 107748 Correspondentienummer: DH-2105-4345 INHOUD HOOFDSTUK

Nadere informatie

Tevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003

Tevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003 Tevredenheid Abw-cliënten Benchmark rapportage gemeente Maassluis December 2003 Benchmark Werk, Inkomen en Zorg Postbus 85932 2508CP Den Haag telefoon (070) 346 93 00 e-mail: gsd.benchmark@vng.nl website:

Nadere informatie

Tevredenheid bijstandsklanten 2016

Tevredenheid bijstandsklanten 2016 Tevredenheid bijstandsklanten 2016 Gemeente Overbetuwe Rapport Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Tom Plat November 2016 Projectnummer: 840070 Correspondentienummer: DH-1711-8099 INHOUD SAMENVATTING

Nadere informatie

Klanttevredenheid schuldhulpverlening 2012/ 2013. Gemeente De Wolden,

Klanttevredenheid schuldhulpverlening 2012/ 2013. Gemeente De Wolden, Klanttevredenheid schuldhulpverlening 2012/ 2013 Gemeente De Wolden, juni 2013 COLOFON Samenstelling Andrew Britt Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO SGBO Benchmarking Postbus

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten Pijnacker-Nootdorp

Tevredenheid WWB-klanten Pijnacker-Nootdorp Tevredenheid WWB-klanten 2008 Pijnacker-Nootdorp Tevredenheid WWB-klanten 2008 Pijnacker-Nootdorp januari 2009 COLOFON Samenstelling Simon Wajer Vormgeving binnenwerk SGBO Druk SGBO SGBO Onderzoek > Advies

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek W&I 2016

Klanttevredenheidsonderzoek W&I 2016 Klanttevredenheidsonderzoek W&I 2016 De Wolden Juni 2016 Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Projectnummer: 107748 Correspondentienummer: DH-0806-5068 INHOUD SAMENVATTING 1 HOOFDSTUK 1 INLEIDING 4 HOOFDSTUK

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten Helmond, Laarbeek en Asten (HLA)

Tevredenheid WWB-klanten Helmond, Laarbeek en Asten (HLA) Tevredenheid WWB-klanten 2009 Helmond, Laarbeek en Asten (HLA) Tevredenheid WWB-klanten 2009 Helmond, Laarbeek en Asten (HLA) januari 2010 COLOFON Samenstelling Andrew Britt Vormgeving binnenwerk Debbie

Nadere informatie

19 februari. Uitkomsten onderzoek BMC naar de dienstverlening bij Sociale Zaken

19 februari. Uitkomsten onderzoek BMC naar de dienstverlening bij Sociale Zaken 19 februari Orgaan: Locatie: Datum: Aanvang: Gemeenteraad Raadzaal donderdag 19 februari 2015 19:30 uur 1. 19:30-19:45 uur, Karel Loohuis Plenaire vergadering (Raadzaal) 1. 2. 3. 4. Opening besluitvorming

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten. ISD Optimisd

Tevredenheid WWB-klanten. ISD Optimisd Tevredenheid WWB-klanten ISD Optimisd Tevredenheid WWB-klanten ISD Optimisd augustus 2007 COLOFON Samenstelling Karin Jonker Vormgeving binnenwerk Safina Musahal Druk Sector Document Processing, VNG SGBO

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEID WWB. Gemeente Veenendaal Februari/Maart 2014

KLANTTEVREDENHEID WWB. Gemeente Veenendaal Februari/Maart 2014 KLANTTEVREDENHEID WWB Gemeente Veenendaal Februari/Maart 2014 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl

Nadere informatie

Tevredenheid W&I-klanten 2015

Tevredenheid W&I-klanten 2015 Tevredenheid W&I-klanten 2015 Leidschendam-Voorburg, Voorschoten en Wassenaar Andrew Britt, Annelieke van den Heuvel, Simon Wajer December 2015 Projectnummer: 107748 INHOUD SAMENVATTING 1 HOOFDSTUK 1 INLEIDING

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN Klanttevredenheidsonderzoek Schoonmaakdienst gemeente Haren Colofon Opdrachtgever Gemeente Haren Datum December 2016 Auteurs Tessa Schoot Uiterkamp

Nadere informatie

TEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN

TEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN TEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN Tevredenheidsonderzoek ketenpartners SUN Groningen Colofon Opdrachtgever SUN Groningen Datum Maart 2017 Auteurs Bert van Putten David Scheffer KWIZ Stavangerweg

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Artemis Coaching

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Artemis Coaching Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Artemis Coaching Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Artemis Coaching Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Renga B.V.

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Renga B.V. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Renga B.V. Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Renga B.V. Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik op Werk

Nadere informatie

PARTICIPATIERAADHAARLEM

PARTICIPATIERAADHAARLEM Aan de wethouder de heer J. Nieuwenburg en aan de leden van de commissie Samenleving Datum 21 januari 2014 Ons kenmerk 2014/05 Contactpersoon S.K. AugUStin Doorkiesnummer 023-511 5273 E-mail augustsk@haarlem.nl

Nadere informatie

Rapport tevredenheid burgers Wmo Gemeente Oss

Rapport tevredenheid burgers Wmo Gemeente Oss Rapport tevredenheid burgers Wmo Gemeente Oss Rapport tevredenheid burgers Wmo Gemeente Oss Juni 2008 COLOFON Samenstelling Michelle Rijken Mark Gremmen Vormgeving binnenwerk Roelfien Pranger Druk HEGA

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2014

Tevredenheid WWB-klanten 2014 Tevredenheid WWB-klanten 2014 Gemeente Breda Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Simon Wajer Juni 2015 Projectnummer: 107748 Correspondentienummer: DH-1106-4465 INHOUD SAMENVATTING 1 HOOFDSTUK 1 INLEIDING

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Jaap Barink Juni 2015 Inhoud Samenvatting... 4 Inleiding... 6 1. Indienen melding...

Nadere informatie

Ervaringen Wmo. Cliëntervaringsonderzoek Berg en Dal 2017

Ervaringen Wmo. Cliëntervaringsonderzoek Berg en Dal 2017 Ervaringen Wmo Cliëntervaringsonderzoek Berg en Dal 2017 Inhoud 1. Achtergrond van het onderzoek... 2 2. Het regelen van ondersteuning... 4 3. Kwaliteit van de ondersteuning... 6 4. Vergelijking regio...

Nadere informatie

1 Inleiding... 2. 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2. 3 Informatie... 4. 4 De aanvraag... 8. 5 Procedure... 14. 6 Wachttijd...

1 Inleiding... 2. 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2. 3 Informatie... 4. 4 De aanvraag... 8. 5 Procedure... 14. 6 Wachttijd... Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Inleiding... 2 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2 3 Informatie... 4 4 De aanvraag... 8 5 Procedure... 14 6 Wachttijd... 16 7 Bejegening... 19 7 Toegewezen aanvragen...

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. InterLuceo

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. InterLuceo Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van InterLuceo Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: InterLuceo Inleiding Voor u ligt de definitieve rapportage van het tevredenheidsonderzoek van

Nadere informatie

RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO

RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO Emmen 1 INDEX Index...2 Inleiding...3 1 Samenvatting...4 2 Verantwoording en achtergrondgegevens...5 3 Toegang tot de ondersteuning...7 4 Hulp bij het huishouden...9 5

Nadere informatie

VOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS VAN DE GEMEENTE ROERMOND

VOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS VAN DE GEMEENTE ROERMOND ^ gemeente Roermond VOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS VAN DE GEMEENTE ROERMOND datum indiening: 18 juni 2013 datum/agendapunt B&W-vergadering: 250613/202 afd: sociale zaken Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013

Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013 Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013 Colofon "Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013" Klanttevredenheidsonderzoek naar het WMO vervoer in de gemeente Haren. Uitgave Deze publicatie is een uitgave

Nadere informatie

Klanttevredenheid WMO vervoer Opsterland 2013

Klanttevredenheid WMO vervoer Opsterland 2013 Klanttevredenheid WMO vervoer Opsterland 2013 Colofon "Klanttevredenheid WMO vervoer Opsterland 2013" Klanttevredenheidsonderzoek naar het WMO vervoer in de gemeente Opsterland. Uitgave Deze publicatie

Nadere informatie

Bedrijfsnummer: 159. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Matchcare re-integratie

Bedrijfsnummer: 159. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Matchcare re-integratie Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Matchcare re-integratie April 2009 1 Bedrijfsnaam: Matchcare re-integratie Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Werkbelevingsonderzoek 2013

Werkbelevingsonderzoek 2013 Werkbelevingsonderzoek 2013 voorbeeldrapport Den Haag, 17 september 2014 Ipso Facto beleidsonderzoek Raamweg 21, Postbus 82042, 2508EA Den Haag. Telefoon 070-3260456. Reg.K.v.K. Den Haag: 546.221.31. BTW-nummer:

Nadere informatie

Gemeenten en de spreiding van opdrachten voor schilderwerk

Gemeenten en de spreiding van opdrachten voor schilderwerk Gemeenten en de spreiding van opdrachten voor schilderwerk Gemeenten en de spreiding van opdrachten voor schilderwerk september 2005 COLOFON Samenstelling Drs. M.H. (Mark) Gremmen drs. A.J.H. (Bert Jan)

Nadere informatie

KLANTENTEVREDENHEIDSONDERZOEK. 1.1 Wat is uw leeftijd?.. jaar. 1.2 Bent U O alleenstaand O alleenstaande ouder O gehuwd / samenwonend

KLANTENTEVREDENHEIDSONDERZOEK. 1.1 Wat is uw leeftijd?.. jaar. 1.2 Bent U O alleenstaand O alleenstaande ouder O gehuwd / samenwonend VRAGENLIJST KLANTENTEVREDENHEIDSONDERZOEK 1 PERSOONSGEGEVENS 1.1 Wat is uw leeftijd?.. jaar 1.2 Bent U O alltaand O alltaande ouder O gehuwd / samenwonend 1.3 Heeft u thuiswonende kinderen onder de 18

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2012 2 Conclusies en aanbevelingen In 2012 is voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek. Gemeente Zutphen

Cliëntenonderzoek. Gemeente Zutphen Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2014 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Shanon klein Goldewijk Juni 2014 Inhoud Samenvatting... 2 Inleiding... 4 1. Indienen

Nadere informatie

Gemeente Alphen-Chaam

Gemeente Alphen-Chaam Gemeente Alphen-Chaam Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 23 oktober 2015 DATUM 23 oktober 2015 TITEL Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER AUTEUR(S) Gemeente Alphen-Chaam

Nadere informatie

Gemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009

Gemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009 Gemeentelijke Dienstverlening Omnibus 2009 Afdeling O&S Februari 2009 2 Samenvatting Inwoners vinden dat de gemeente haar dienstverlening heeft verbeterd De inwoners van s-hertogenbosch beoordelen de gemeentelijke

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

Gemeente Roosendaal. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 26 juni 2017

Gemeente Roosendaal. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 26 juni 2017 Gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 26 juni 2017 DATUM 26 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl (076) 515

Nadere informatie

Samenwerkende gemeenten West- Brabant: gemeente Moerdijk

Samenwerkende gemeenten West- Brabant: gemeente Moerdijk Samenwerkende gemeenten West- Brabant: gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 Definitieve rapportage 4 augustus 2016 DATUM 4 augustus 2016 TITEL Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 ONDERTITEL

Nadere informatie

/2202. gemeente werkendam. werkendam. 12DEC2012. Gemeenteraad Postbus DA Werkendam. clienttevredenheidsonderzoek Wmo

/2202. gemeente werkendam. werkendam. 12DEC2012. Gemeenteraad Postbus DA Werkendam. clienttevredenheidsonderzoek Wmo gemeente werkendam /2202 Raadhuispiein 1 4251 VZ Werkendam Gemeenteraad Postbus 16 4250 DA Werkendam Telefoon: (0183) 507200 Fax: (0183) 50 73 00 E-mail: info@werkendam.nl onderwerp clienttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Bedrijfsnummer: 469. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Stichting ActiefTalent

Bedrijfsnummer: 469. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Stichting ActiefTalent Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Stichting ActiefTalent Juni 2009 1 Bedrijfsnaam: Stichting ActiefTalent Inleiding Voor u ligt het definitieve rapport van het tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1.1 Inleiding De acht deelnemende gemeenten in Noord-Groningen willen meer grip krijgen op de kwaliteit van het doelgroepenvervoer. Daarom hebben zij Mobycon gevraagd

Nadere informatie

Casenummer: Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Stichting ActiefTalent

Casenummer: Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Stichting ActiefTalent Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Stichting ActiefTalent Juni 2009 1 Bedrijfsnaam: Stichting ActiefTalent Inleiding Voor u ligt het definitieve rapport van het tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Tevredenheid cliënten afdeling Sociale Zaken

Tevredenheid cliënten afdeling Sociale Zaken Tevredenheid cliënten afdeling Sociale Zaken Rapportage kwantitatief onderzoek naar de tevredenheid van cliënten van de afdeling Sociale Zaken van de gemeente Houten. dinsdag 4 november 26 Oakdale Group

Nadere informatie

Hoofdstuk 20. Financiële dienstverlening

Hoofdstuk 20. Financiële dienstverlening Hoofdstuk 20. Financiële dienstverlening Samenvatting Dit hoofdstuk behandelt de bekendheid en het gebruik van zeven Leidse inkomensondersteunende regelingen onder respondenten met een netto huishoudinkomen

Nadere informatie

2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2

2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Inleiding... 2 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2 3 Informatie... 3 4 De aanvraag... 7 5 Procedure... 11 6 Bejegening... 14 7 Rechten en plichten... 16 8 Inspraak bij

Nadere informatie

TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO

TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO Onderzoek naar tevredenheid individuele voorzieningen Wmo 1 COLOFON Samenstelling Hein Quist SGBO Onderzoek > Advies > Implementatie Postbus 10242 2501 HE Den Haag SGBO NIETS

Nadere informatie

KLANTERVARINGEN PARTICIPATIEWET

KLANTERVARINGEN PARTICIPATIEWET Rapport KLANTERVARINGEN PARTICIPATIEWET Goeree-Overflakkee Juli 2017 www.ioresearch.nl COLOFON Uitgave I&O Research Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam 020-3330670 Rapportnummer 2017/111 Datum Juli 2017

Nadere informatie

Jaarverslag. schulddienstverlening 2013. Een goede start

Jaarverslag. schulddienstverlening 2013. Een goede start Jaarverslag schulddienstverlening 2013 Een goede start 1. Aanleiding In 2012 heeft u het beleidsplan schulddienstverlening: De kanteling van schuldhulpverlening naar schulddienstverlening vastgesteld.

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 213, Leven a.s.r. Rapportcijfer 8, Rapportcijfer a.s.r., per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Allianz Rapportcijfer Allianz, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

Hoofdstuk 8. Financiële dienstverlening

Hoofdstuk 8. Financiële dienstverlening Hoofdstuk 8. Financiële dienstverlening Samenvatting Dit hoofdstuk behandelt de bekendheid en het van zeven Leidse inkomensondersteunende regelingen onder respondenten met een netto huishoudinkomen van

Nadere informatie

Klanttevredenheid Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer

Klanttevredenheid Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer Klanttevredenheid Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer Kianttevredenheid Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer november 2001 Colofon Samenstelling drs. N.W. Gerritsen drs. T.T.J. Gelissen Vormgeving

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Inleiding en toelichting Het jaarlijkse Wmo-klanttevredenheidsonderzoek is in april en mei 2015 naar de cliënten verstuurd. Aan de cliënten werd gevraagd of zij de

Nadere informatie

Bijlagen. Tevredenheid van potentiële werknemers

Bijlagen. Tevredenheid van potentiële werknemers Bijlagen Tevredenheid van potentiële werknemers Evaluatie Pastiel Bijlagen Tevredenheid van potentiële werknemers Pastiel Drs. Jan Dirk Gardenier MBA Erik Geerlink, MSc Lotte Piekema, MSc Februari 2014

Nadere informatie

Het vertrouwen in Woonwaard

Het vertrouwen in Woonwaard Het vertrouwen in Woonwaard Achtste peiling Huurderspanel Woonwaard Woonwaard juli 2014 Inleiding Aanleiding en doel onderzoek Woonwaard peilt periodiek de mening van de huurders over uiteenlopende onderwerpen

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2011

Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2011 Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2011 Cliënten Wmo-voorzieningen Gemeente Enschede Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2011 Cliënten Wmo-voorzieningen Gemeente Enschede COLOFON Samenstelling Ingrid Dooms

Nadere informatie

Burgerpanel Capelle aan den IJssel

Burgerpanel Capelle aan den IJssel Burgerpanel Capelle aan den IJssel Resultaten peiling 9: gezondheidsbeleid november 2013 Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de 9e peiling met het burgerpanel van Capelle aan den IJssel.

Nadere informatie

Gemeente Roosendaal. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013. Concept. 11 augustus 2014

Gemeente Roosendaal. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013. Concept. 11 augustus 2014 Gemeente Roosendaal Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013 Concept 11 augustus 2014 DATUM 11 augustus 2014 TITEL Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013 ONDERTITEL Concept OPDRACHTGEVER Gemeente Roosendaal

Nadere informatie

Schakel(en) tussen klanten

Schakel(en) tussen klanten Schakel(en) tussen klanten Onderzoek naar klanttevredenheid dienstverlening Agentschap SZW EUROPESE UNIE Europees Sociaal Fonds Het Agentschap SZW voert Europese en nationale subsidieregelingen uit op

Nadere informatie

Uitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015

Uitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015 Uitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015 1. Algemeen In het Westerkwartier is het cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 afgerond en zijn de resultaten hiervan inmiddels bekend. In 18 van de 23 Groningse

Nadere informatie

B&W. '.Mii. Advies. Zorg en Inkomen Zoetermeer. .^lé^l. DM-nr. 2011/317. Versie: 2. jjfi-jorm adv;as Klanttevredenheidonderzoek Werk

B&W. '.Mii. Advies. Zorg en Inkomen Zoetermeer. .^lé^l. DM-nr. 2011/317. Versie: 2. jjfi-jorm adv;as Klanttevredenheidonderzoek Werk ^^^^^^ ^^ II B&W Advies 110033 DM-nr. 2011/317 Versie: 2 jjfi-jorm adv;as 3Sl3t@T!l Klanttevredenheidonderzoek Werk Zorg en Inkomen 2010 Verantwoordelijk Portefeuille Weth. Dr. T.J. Haan Mede verantw.

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO

RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO Haarlem 1 INDEX Index...2 Inleiding...3 1 Samenvatting...4 2 Verantwoording en achtergrondgegevens...5 3 Toegang tot de ondersteuning...7 4 Hulp bij het huishouden...9

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling. Gemeente Groesbeek Juni 2014

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling. Gemeente Groesbeek Juni 2014 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling Gemeente Groesbeek Juni 2014 Colofon Uitgave : I&O Research BV Zuiderval 70 7500 AN Enschede Tel. (053) 4825000 www.ioresearch.nl Rapportnummer : 2014/050

Nadere informatie

Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen

Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude 27 juni 2014 Kees-Jan van de Werfhorst Projectnummer: 107560 INHOUD INLEIDING SAMENVATTING 1 3 HOOFDSTUK 1 VERANTWOORDING

Nadere informatie

Patiënttevredenheidsonderzoek

Patiënttevredenheidsonderzoek Patiënttevredenheidsonderzoek 2011 Doel Het verkrijgen van inzicht in hoe patiënten de Pellegrinus Kliniek beoordelen op een aantal belangrijke kwaliteitsaspecten zoals de behandeling, bejegening en informatieverstrekking.

Nadere informatie

RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO

RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO Hendrik-Ido-Ambacht 1 INDEX Index...2 Inleiding...3 1 Samenvatting...4 2 Verantwoording en achtergrondgegevens...5 3 Toegang tot de ondersteuning...7 4 Hulp bij het huishouden...9

Nadere informatie

1. Inleiding Methode van onderzoek Responsverantwoording Leeswijzer 2

1. Inleiding Methode van onderzoek Responsverantwoording Leeswijzer 2 Inhoud 1. Inleiding 1 1.1. Methode van onderzoek 1 1.2. Responsverantwoording 1 1.3. Leeswijzer 2 2. Tevredenheid Wmo-cliënten 3 2.1. Aanvragen van de voorzieningen 3 2.2. (On)Tevredenheid PGB 4 2.3. Tevredenheid

Nadere informatie

Openbare ruimte in beeld Onderzoek naar de kwaliteit van de openbare ruimte

Openbare ruimte in beeld Onderzoek naar de kwaliteit van de openbare ruimte Openbare ruimte in beeld Onderzoek naar de kwaliteit van de openbare ruimte Gemeente Hollands Kroon Mei 2014 Colofon Uitgave : I&O Research BV Van Dedemstraat 6c 1624 NN Hoorn Tel. (0229) 282555 www.ioresearch.nl

Nadere informatie

WAARDERING GEMEENTEBESTUUR KOGGENLAND

WAARDERING GEMEENTEBESTUUR KOGGENLAND WAARDERING GEMEENTEBESTUUR KOGGENLAND Gemeente Koggenland Maart 2016 www.ioresearch.nl COLOFON Uitgave I&O Research Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam 020-3330670 Rapportnummer 2016/concept Datum Maart

Nadere informatie

Hoofdstuk 24. Financiële dienstverlening

Hoofdstuk 24. Financiële dienstverlening Hoofdstuk 24. Financiële dienstverlening Samenvatting De gemeente voert diverse inkomensondersteunende maatregelen uit die bedoeld zijn voor huishoudens met een lager inkomen. Ruim zeven op de tien Leidenaren

Nadere informatie

Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen ROGplus Nieuwe Waterweg Noord

Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen ROGplus Nieuwe Waterweg Noord Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen ROGplus Nieuwe Waterweg Noord 13 juni 2014 Kees-Jan van de Werforst Projectnummer: 107560 INHOUD INLEIDING SAMENVATTING 1 3 HOOFDSTUK 1 VERANTWOORDING EN

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2012. Jobcoach organisatie Trace Daelzicht

Tevredenheidsonderzoek 2012. Jobcoach organisatie Trace Daelzicht Tevredenheidsonderzoek 2012 Jobcoach organisatie Trace Daelzicht Zoetermeer, maandag 4 februari 2013 In opdracht van Jobcoach organisatie Trace Daelzicht De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij

Nadere informatie

Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen

Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen Gemeente Beek 20 mei 2014 Simon Wajer Projectnummer: 107560 INHOUD INLEIDING 1 SAMENVATTING 3 HOOFDSTUK 1 VERANTWOORDING EN ACHTERGRONDGEGEVENS 7 1.1 Achtergrond

Nadere informatie

Gemeente Woerden. Klanttevredenheid Wmo over 2013. 31 juli 2014

Gemeente Woerden. Klanttevredenheid Wmo over 2013. 31 juli 2014 Gemeente Woerden Klanttevredenheid Wmo over 2013 31 juli 2014 DATUM 31 juli 2014 TITEL Klanttevredenheid Wmo over 2013 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Woerden Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Postbus

Nadere informatie

Gemeente Nunspeet. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Meting over 2012

Gemeente Nunspeet. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Meting over 2012 Gemeente Nunspeet Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Meting over 2012 mei 2013 Projectnr. 302.103 Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Postbus 1174 6801 BD Arnhem Telefoon (026) 3512532 Telefax (026) 4458702

Nadere informatie

8 januari 2014 SZW//2013/ A.P. Huizinga clienttevredenheidonderzoek WMO en SZW

8 januari 2014 SZW//2013/ A.P. Huizinga clienttevredenheidonderzoek WMO en SZW Gemeente Haarlem Haarlem Retouradres Leden van de gemeenteraad I I Datum Ons kenmerk Contactpersoon Doorkiesnummer E-mail Onderwerp 8 januari 2014 SZW//2013/492815 A.P. Huizinga 0235113954 aphuizinga@haarlem.nl

Nadere informatie

Internetpanel Dienst Regelingen

Internetpanel Dienst Regelingen Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 20: evaluatie panel December 2012 1. Inleiding Het Internetpanel Dienst Regelingen bestaat nu bijna vijf jaar. Dat vinden de opdrachtgever Dienst Regelingen

Nadere informatie

Klantonderzoek Wmo over 2014 Wmo-voorzieningen

Klantonderzoek Wmo over 2014 Wmo-voorzieningen Klantonderzoek Wmo over 2014 Wmo-voorzieningen Gemeente Beek (L.) 26 augustus 2015 Nelleke Koppelman Simon Wajer Projectnummer: 107696 INHOUD INLEIDING 2 SAMENVATTING 4 HOOFDSTUK 1 VERANTWOORDING EN ACHTERGRONDGEGEVENS

Nadere informatie

Adviesnota Bestuur datum: 28 augustus 2014

Adviesnota Bestuur datum: 28 augustus 2014 Bijlagenummer 01/10/14/06 Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân Adviesnota Bestuur datum: 28 augustus 2014 Adviesnota voor: (kopieer en plak voor regel van toepassing) X Onderwerp:

Nadere informatie

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

B en W. nr d.d

B en W. nr d.d B en W. nr. 14.0969 d.d. 28-10-2014 Onderwerp Beleidsregels koopkrachttegemoetkoming 2014 Besluiten: 1) De beleidsregels koopkrachttegemoetkoming lage inkomens 2014 vast te stellen en daarmee in te stemmen

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl

Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl 2 Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl februari maart 2012 Klanttevredenheidsonderzoek website 2012 In opdracht van

Nadere informatie

Klantonderzoek Wmo over 2012. Wmo-voorzieningen Gemeente Velsen

Klantonderzoek Wmo over 2012. Wmo-voorzieningen Gemeente Velsen Klantonderzoek Wmo over 2012 Wmo-voorzieningen Gemeente Velsen Klantonderzoek Wmo over 2012 Wmo-voorzieningen Gemeente Velsen COLOFON Samenstelling Ingrid Dooms Annelieke van den Heuvel SGBO Benchmarking

Nadere informatie