Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid en schuldhulpverlening Afdeling WIZ gemeente Tiel

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid en schuldhulpverlening 2013 Afdeling WIZ gemeente Tiel

2 COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Carla Vianen Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Augustus 2013 SGBO SGBO Benchmarking Postbus HE Den Haag SGBO Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

3 INHOUDSOPGAVE 1 Samenvatting 1 2 Inleiding 5 3 De waardering voor de algemene dienstverlening Tevredenheid over de dienstverlening in het algemeen 8 4 De waardering voor de eerstelijnsdienstverlening Algemene tevredenheid balie, bereikbaarheid en informatievoorziening Bejegening en wachttijd aan de balie Bereikbaarheid Informatievoorziening 13 5 Waardering van de klantmanagers 16 6 Re-integratietrajecten Achtergrond re-integratietrajecten Algemene waardering van het re-integratietraject Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject Ervaring re-integratietraject 22 7 Afstand tot de arbeidsmarkt 24 8 Regelingen minimabeleid Bekendheid regelingen Gebruik regelingen Tevredenheid aanvraagprocedure (minima)regelingen Procedure en gebruik 28 9 Door klanten genoemde verbeterpunten Schuldhulpverlening; Aanmelding en intake Aanmelding Intake Informatievoorziening SHV Informatievoorziening inventarisatiefase 39

4 11.2 Informatie tijdens schuldhulpverlening Informatiemateriaal algemeen Dienstverlening SHV Algehele waardering dienstverlening Bereikbaarheid / klantvriendelijkheid (eerstelijnsdienstverlening) Dienstverlening tijdens traject Nazorg en begeleiding Waardering consulenten SHV Verwachtingen en verantwoordelijkheid Succes- en verbeterpunten van SHV-klanten 48 Bijlage 1: Respons WWB en minima 50 Bijlage 2: Respons schuldhulpverlening 55

5 1 Samenvatting In dit rapport vindt u de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek voor de afdeling Werk, Inkomen en Zorg van de gemeente Tiel. Het klanttevredenheidsonderzoek is een schriftelijke enquête onder de WWB-klanten, de aanvragers van één of meer minimaregelingen die geen WWB-uitkering hebben (verder aangeduid als overige minima ) en schuldhulpverlening. In totaal zijn er 491 enquêtes ingevuld (224 door WWB-klanten, 179 door overige minima en 88 door SHV-klanten). Het rapport geeft inzicht in de beleving en tevredenheid van de volgende doelgroepen: mensen met een WWB-uitkering, aanvragers van minimaregelingen zonder WWBuitkering en mensen die een intakegesprek hebben gehad voor een schuldhulpverleningstraject. Waar mogelijk en relevant worden de resultaten van de afdeling WIZ Tiel vergeleken met resultaten uit de referentiegroep. Hieronder vind u een samenvatting van de uitkomsten van het kto. Waardering voor algemene dienstverlening is lager dan gemiddeld (H3 en H10) De WWB-klanten geven voor de algehele dienstverlening gemiddeld een 6,9 als rapportcijfer. De overige minima geven een 7,2. Gemiddeld zijn deze cijfers bij de referentiegemeenten respectievelijk een 7,3 en een 7,5. SHV-klanten geven in Tiel gemiddeld een 6,1. Ook dit is een relatief laag cijfer (onze ervaring is dat dit meestal net onder de 7 ligt). Eerstelijnsdienstverlening wordt gemiddeld gewaardeerd. Overige klanten zijn iets positiever dan WWB-klanten. Snelheid waarmee vragen worden beantwoord is punt van aandacht (H4 en H11) De overige minima van Tiel waarderen de eerstelijnsdienstverlening gemiddeld met een 7,5. Met een 7,2 ligt de waardering van de WWB-klanten net iets onder het gemiddelde in de referentiegroep (ook een 7,5). Over de bejegening door baliemedewerkers zijn alle klanten van de afdeling WIZ positief. (WWB-klanten een 7,8, overige minima een 7,7 en SHV-klanten een 7,6). Met name de telefonische bereikbaarheid en de bereikbaarheid van de afdeling WIZ met openbaar vervoer worden minder positief beoordeeld. De tevredenheid over diverse aspecten van informatievoorziening is over het algemeen gemiddeld. Uitzondering is de snelheid waarmee op vragen wordt gereageerd. Uw WWB-klanten geven hier een 6,4 voor en uw overige minima een 6,6 in verhouding tot respectievelijk een 6,8 en 7,2 in de referentiegroepen. Waardering medewerkers onder het gemiddelde. Met name tijd en aandacht voor voorlichting en snel en efficiënt werken zijn aandachtspunten (H5) Met een 6,8 gemiddeld waarderen uw WWB-klanten de klantmanagers minder positief dan gemiddeld in de referentiegroep (7,2). Op bijna alle items zijn de WWB-klanten in uw gemeente kritischer dan in de referentiegroep. Uitzondering hierop is de stelling de medewerkers respecteren mijn privacy. Relatief veel WWB-klanten in Tiel zijn het hier mee eens. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

6 De verschillen tussen de referentiegroep en de afdeling WIZ zijn het grootst voor de items: Snel en efficiënt werken (69% van uw WWB-klanten mee eens versus 78% in de referentiegroep), Stipt aan afspraken houden (77% van uw WWB-klanten mee eens versus 86% in de referentiegroep) en Voldoende tijd en aandacht aan voorlichting (65% in Tiel mee eens versus 77% in de referentiegroep). Wel vindt 81% van de WWB-klanten van de afdeling WIZ Tiel dat de medewerkers zich goed voorbereiden op een gesprek en ruim driekwart is het eens met de stelling dat de medewerkers hen motiveren bij het zoeken naar werk (77%). Algemeen rapportcijfer re-integratietrajecten net een voldoende (H6) Voor de algehele dienstverlening tijdens re-integratietrajecten geven WWB-klanten gemiddeld een 6,1. Dit is iets lager dan in de referentiegroep (6,7). WWB-klanten zijn het meest positief over de aandacht die de trajectbegeleider voor hen heeft (6,6) en met minst positief over het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject (5,7). WWB-klanten vinden het traject over het algemeen passen bij wat zij kunnen en wat zij willen (met 67% even veel als in de referentiegroep) maar hebben relatief minder het gevoel dat zij tijdens het traject altijd ergens terecht kunnen met hun vragen (73% in Tiel versus 81% in de referentiegroep). Procedures en gebruik minimaregelingen benedengemiddeld gewaardeerd. Gevoelens van schaamte lijken relatief grote rol te spelen (H7) Een relatief klein deel van de klanten van de afdeling WIZ vindt dat de gemeente voldoende doet om minima te ondersteunen (52% van de WWB-klanten en 67% van de overige minima versus respectievelijk 72% en 76% in de referentiegroep). Minder dan de helft van uw WWB-klanten is het eens met de stelling dat zij door de regelingen kunnen meedoen aan de maatschappij (versus 62% in hun referentiegroep). Intakegesprekken schuldhulpverlening redelijk positief gewaardeerd (H9) SHV-klanten geven voor de tijd die voor hen is genomen tijdens het intakegesprek een 7,1 en een 7,0 voor de voorlichting die zij tijdens het intakegesprek kregen. De aangeboden oplossing krijgt een iets lager rapportcijfer (6,7). Informatievoorziening voldoende, frequentie van informatie tijdens inventarisatiefase punt van aandacht (H10) Alle aspecten van de informatievoorziening aan SHV-klanten worden met zessen gewaardeerd. Uitzondering is de frequentie waarmee klanten informatie krijgen tijdens de inventarisatiefase. Hier geven klanten gemiddeld een 5,4 voor. Sowieso liggen alle rapportcijfers over de inventarisatiefase (iets) lager dan als het traject eenmaal gestart is. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

7 Ervaren dienstverlening schuldhulpverlening voldoende. SHV-klanten positief over bejegening (H11) Over de bejegening door medewerkers zijn (zoals we hebben gezien) de SHV-klanten positief. De begeleiding tijdens het traject wordt met een 6,2 als voldoende gewaardeerd. De tijd tussen de afspraken wordt met een 5,9 minder positief gewaardeerd. Waardering consulenten schuldhulpverlening redelijk. Consulenten doen hun best voor de klant maar werken niet altijd snel en efficiënt (H12) Ruim driekwart van de SHV-klanten is het eens met de stelling dat de consulenten hun uiterste best doen om de klant te helpen. Hiermee ligt hun antwoord in lijn met het gemiddelde onder WWB-klanten van de afdeling WIZ. Ook onder SHV-klanten is een relatief klein deel het eens met de stelling dat de consulenten snel en efficiënt werken (60%). Plichten en (in mindere mate) rechten zijn voor SHV-klanten duidelijk. Gestelde eisen worden als reëel maar zwaar ervaren. Gevoel van overzicht hebben kan beter (H13) SHV-klanten zijn over het algemeen van mening dat hun plichten (88% mee eens ) en hun rechten (80% mee eens ) van tevoren helder zijn gemaakt. Ruim twee derde van de respondenten vindt dat zij een goed overzicht hebben van de gemaakte afspraken (68%) en 61% heeft het gevoel een goed overzicht te hebben van hun eigen financiële situatie. Bijna één op de zeven respondenten is bang weer in de schulden terecht te komen (14%). Verbeterpunten (H8 en H14) De door WWB-klanten meest genoemde verbeterpunten zijn: 1) Rekening houden met de situatie van de klant. 2) Beter/sneller reageren op vragen. 3) Telefonische bereikbaarheid. De drie door overige minima meest genoemde verbeterpunten zijn: 1) Telefonische bereikbaarheid. 2) Rekening houden met de situatie van de klant. 3) Beter/sneller reageren op vragen. De verbeterpunten aangedragen door SHV-klanten hebben grotendeels met snelheid te maken: 1) Sneller starten (met traject). 2) Sneller werken in het algemeen. 3) (Telefonische) bereikbaarheid. Aanbevelingen Rekening houden met de situatie van de klant en de telefonische bereikbaarheid zijn onderwerpen die altijd vaak genoemd worden. Opvallend in Tiel is hoe relatief vaak klanten het onderwerp beter/sneller reageren op vragen noemen. In de referentiegroepen staat dit onderwerp niet in de top drie. Juist het binnen een bepaalde termijn reageren naar een klant is SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

8 iets waar een organisatie veel invloed op kan uitoefenen. Het advies is ervoor zorgen dat reactietermijnen consequent en duidelijk worden gecommuniceerd naar klanten (verwachtingsmanagement) en dat deze vervolgens ook worden nageleefd. Ook of juist voor SHV-klanten is snelheid (en met name een snelle start van het traject) van groot belang. Hier valt winst te behalen door deadlines en termijnen duidelijk te communiceren en strikt na te leven. Als zaken langer dreigen te duren of anders lopen laat dit dan aan de klant weten. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

9 2 Inleiding De afdeling Werk, Inkomen en Zorg (WIZ) van de gemeente Tiel voert voor de gemeenten Tiel, Neder-Betuwe, Neerijnen en West Maas en Waal onder andere de Wet werk en bijstand, bijzondere bijstand, budgetadvies en schuldhulpverlening uit. Specifiek schuldhulpverlening wordt daarnaast ook verzorgd voor Culemborg. Dit doet de afdeling WIZ vanuit het Beursplein Rivierenland. De afdeling WIZ voert gemiddeld één keer in de drie jaar een klanttevredenheidsonderzoek uit onder haar diverse doelgroepen. Voor u ligt het rapport Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid en schuldhulpverlening Het rapport geeft inzicht in de beleving en tevredenheid van de volgende doelgroepen: mensen met een WWB-uitkering, aanvragers van minimaregelingen zonder WWB-uitkering en mensen die een intakegesprek hebben gehad voor een schuldhulpverleningstraject. Aanpak van het onderzoek In overleg met de afdeling WIZ zijn twee vragenlijsten opgesteld. Eén vragenlijst voor mensen met een WWB-uitkering en overige minima (die geen WWB-uitkering ontvangen maar het afgelopen jaar wel een aanvraag hebben gedaan voor één of meerdere minimaregelingen) en een andere vragenlijst voor mensen die (minimaal) een intakegesprek hebben gehad in het kader van schuldhulpverlening. Dit om de vragenlijsten kort te houden en hiermee de last voor klanten zoveel mogelijk te beperken. Veel van de gestelde vragen komen ook voor in andere (klanttevredenheids)onderzoeken die SGBO uitvoert. Waar relevant en mogelijk worden resultaten van de afdeling WIZ Tiel vergeleken met gemiddelden van overeenkomstige respondenten in andere gemeenten. Dit maakt het soms mogelijk om de resultaten wat beter te kunnen duiden. In dit rapport behandelen wij eerst de resultaten van de doelgroepen WWB en klanten die het afgelopen jaar een aanvraag hebben ingediend voor een of meerdere minimaregelingen, maar die geen WWB-uitkering hebben (verder aangeduid als overige minima of overige klanten) (hoofdstukken 3 t/m 8). Vervolgens gaan wij in op de resultaten van de doelgroep Schuldhulpverlening (hoofdstukken 9 t/m 14). Respons WWB/minima Er zijn vragenlijsten verzonden (1.325 naar klanten met een WWB-uitkering en 340 naar overige klanten). Na twee weken is een rappelbrief verzonden naar alle respondenten. Er zijn 224 vragenlijsten ingevuld door mensen met een WWB-uitkering en 179 door overige minima. In tabel 1 is de respons te lezen voor de doelgroepen WWB/minimabeleid. Een overzicht van de achtergrondkenmerken van deze respondenten is terug te lezen in bijlage 1. Een overzicht van de achtergrondkenmerken van de doelgroep schuldhulpverlening is terug te lezen in bijlage 2. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

10 De referentiegroep die gebruikt wordt voor de WWB-klanten bestaat uit het gemiddelde van klanten met een WWB-uitkering. De referentiegroep voor de overige minima bestaat uit het gemiddelde van overige klanten. De totale respons van beide doelgroepen is 24% in Tiel. Er zijn in Tiel voor beide doelgroepen (WWB en overige minima genoeg ingevulde vragenlijsten binnenkomen om betrouwbare resultaten te geven. 1 Tabel 1 Respons WWB/minimabeleid 2 Tiel WWB Tiel overige Referentiegroep WWB Referentiegroep overige Vragenlijsten verzonden Respons aantal Respons % 17% 53% 28% 38% Respons schuldhulpverlening Voor het onderwerp schuldhulpverlening is het totale bestand tot de datum van 1 februari 2013 aangeschreven. (Sinds 1 februari wordt er een nieuwe werkwijze gehanteerd). Er zijn 645 vragenlijsten verzonden. Na twee weken is naar alle respondenten een rappelbrief verzonden. In totaal zijn er 88 vragenlijsten ingevuld teruggekomen. De respons onder deze doelgroep is vaak lager dan onder andere doelgroepen. Met name de mensen met een afgerond traject willen vaak niet meewerken omdat het allemaal achter hen ligt en ze deze fase in hun leven willen afsluiten. De resultaten van het onderzoek onder deze doelgroep geven hiermee een indicatie van de werkelijke situatie onder alle schuldhulpverleningsklanten. Weergave De resultaten worden weergegeven in figuren en tabellen. De verschillende inkomensgroepen worden aangeduid met verschillende kleuren. De doelgroepen binnen Tiel worden waar relevant en mogelijk elk vergeleken met hun eigen referentiegroep. 1 De mate van betrouwbaarheid geeft aan in hoeverre de resultaten (ongeveer) hetzelfde zijn bij herhaling van het onderzoek. Voor de doelgroep WWB geldt een betrouwbaarheidspercentage van 90%. Dat wil zeggen dat als het onderzoek 100 keer wordt herhaald, in 90 gevallen de resultaten ongeveer gelijk zullen zijn. Voor de doelgroep overige minima is het betrouwbaarheidspercentage tussen de 90 en 95%. Met andere woorden, de respons in Tiel is voldoende om betrouwbare resultaten te geven. 2 Gebaseerd op antwoord op de vraag Wat zijn uw bronnen van inkomsten? Het is mogelijk dat mensen die deze vraag onvolledig of onjuist hebben ingevuld tot de verkeerde doelgroep zijn gerekend. Daardoor lijkt de respons van de WWB-klanten sec laag, maar in de praktijk valt dit dus mee doordat een splitsing van de respons geen goed beeld geeft. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

11 Leeswijzer De hoofdstukken 3 t/m 8 gaan over de doelgroepen WWB en minimabeleid. De hoofdstukken 9 t/m 14 gaan over de doelgroep schuldhulpverlening. In hoofdstuk 3 komt de waardering voor de dienstverlening in het algemeen kort aan bod. De eerstelijnsdienstverlening (de balie, de telefonische bereikbaarheid, de bejegening en de informatievoorziening) komt in hoofdstuk 4 aan de orde. De waardering van de klantmanagers van de afdeling WIZ Tiel in hoofdstuk 5. Resultaten over de tevredenheid van reintegratietrajecten komen in hoofdstuk 6 aan bod en de ervaren afstand tot de arbeidsmarkt in hoofdstuk 7. Hoofdstuk 8 gaat in op de bekendheid met en het gebruik van minimaregelingen. De door klanten genoemde punten die goed gaan en punten die volgens hen verbeteringen behoeven, worden tot slot in hoofdstuk 9 uiteengezet. Hoofdstuk 10 gaat in op de aanmelding en intake van het schuldhulpverleningstraject. Hoofdstuk 11 betreft de informatievoorziening in verschillende fases van de schuldhulpverlening. De door klanten schuldhulpverlening ervaren dienstverlening komt in hoofdstuk 12 aan bod. De waardering van de consulenten door de klanten schuldhulpverlening in hoofdstuk 13. De verwachtingen die klanten hebben ten aanzien van de schuldhulpverlening in hoofdstuk 14 en tot slot de succes- en verbeterpunten zoals door klanten gegeven in hoofdstuk 15. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

12 3 De waardering voor de algemene dienstverlening In dit hoofdstuk bespreken wij hoe tevreden de klanten in het algemeen zijn over de dienstverlening van de afdeling WIZ Tiel. De verschillende onderdelen worden in de volgende hoofdstukken afzonderlijk besproken. 3.1 Tevredenheid over de dienstverlening in het algemeen Figuur 1 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de klanten geven aan de dienstverlening van de sociale diensten. Figuur 1 Tevredenheid over de dienstverlening De WWB-klanten van de afdeling WIZ Tiel geven de dienstverlening gemiddeld een 6,9. Dat is een lagere waardering dan de WWB-klanten in de referentiegroep waar de algehele dienstverlening met een 7,3 wordt gewaardeerd. Ook de waardering van de overige klanten van Tiel is met een 7,2 iets lager dan hun referentiegroep (7,5). SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

13 Figuur 2 geeft de spreiding in rapportcijfers voor de dienstverlening weer in de vorm van een staafdiagram. Het grootste deel van alle klanten geeft een voldoende. Zes procent van de overige respondenten geeft een 10 als rapportcijfer. Eén op de tien WWB-klanten geeft een 10. Daarnaast geeft 15% van de WWB-klanten in Tiel een onvoldoende en geeft 8% van de overige klanten een onvoldoende. Figuur 2 Spreiding rapportcijfer tevredenheid over de dienstverlening SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

14 4 De waardering voor de eerstelijnsdienstverlening In dit hoofdstuk gaan we in op algemene aspecten van de eerstelijnsdienstverlening, zoals de balie, de telefonische bereikbaarheid, de bejegening en de informatievoorziening. De waardering voor specifiek de klantmanagers en de re-integratietrajecten wordt in de hoofdstukken 5 en 6 besproken. 4.1 Algemene tevredenheid balie, bereikbaarheid en informatievoorziening Figuur 3 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de respondenten geven aan de eerstelijnsdienstverlening van de afdeling WIZ Tiel, waaronder de balie, de bereikbaarheid en de informatievoorziening vallen. Figuur 3 Rapportcijfer eerstelijnsdienstverlening De WWB-klanten van de afdeling WIZ waarderen met een 7,2 de eerstelijnsdienstverlening gemiddeld iets minder positief dan de WWB-klanten in de referentiegroep. De waardering van de groep overige minima ligt met een 7,4 meer in lijn met de referentiegroep. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

15 4.2 Bejegening en wachttijd aan de balie Figuur 4 toont de gemiddelde rapportcijfers voor de manier waarop het baliepersoneel omgaat met respondenten en voor de wachttijden aan de balie. Voor de bejegening aan de balie wijken de cijfers nauwelijks van elkaar af. Deze wordt in het algemeen vrij positief gewaardeerd. Ook de waardering van de wachttijden wijken niet veel van elkaar af. Figuur 4 Rapportcijfers bejegening en wachttijden aan de balie SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

16 4.3 Bereikbaarheid Figuur 5 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan de verschillende aspecten van de bereikbaarheid van de afdeling WIZ Tiel. De openingstijden en de wachttijden voor een afspraak met een klantmanager, worden in de regel over het algemeen (iets) beter gewaardeerd dan de telefonische bereikbaarheid. Dit geldt ook voor de afdeling WIZ Tiel. Figuur 5 Rapportcijfers bereikbaarheid Wel wordt de telefonische bereikbaarheid door WWB-klanten in Tiel minder positief gewaardeerd dan in de referentiegroep. De overige minima waarderen deze met een 6,8 hoger dan de WWBklanten in Tiel (en in het algemeen) maar iets lager dan hun eigen referentiegroep. Bereikbaarheid met het openbaar vervoer wordt door WWB-klanten in Tiel met een 6,4 minder positief gewaardeerd dan hun eigen referentiegroep en minder dan de overige klanten in Tiel. Op de overige onderwerpen ontloopt de tevredenheid elkaar niet veel. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

17 4.4 Informatievoorziening Figuur 6 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan de tijdigheid en duidelijkheid wat betreft de overige aspecten van de afdeling WIZ Tiel. In Tiel waarderen de klanten (zowel WWB-klanten als overige klanten) de duidelijkheid van in te vullen formuleren, brieven, beschikkingen, et cetera het hoogst (6,8). Ook wordt de informatie over rechten en plichten door beide groepen goed gewaardeerd in verhouding tot de andere onderwerpen. In beide gevallen geldt wel dat de waardering voor deze onderwerpen iets minder positief is dan in de referentiegroepen. De laagste waardering van klanten in Tiel krijgen de onderwerpen informatie over andere gemeentelijke regelingen en informatie via internet en . Deze punten worden meestal relatief laag beoordeeld. De waardering in de referentiegroepen op deze punten is iets hoger dan in Tiel. Figuur 6 Rapportcijfers informatievoorziening SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

18 Toegang tot internet Aan klanten is gevraagd of zij thuis een computer met internetaansluiting hebben. Het merendeel van de klanten geeft aan dit te hebben (zie figuur 7). Toch is er een redelijk grote groep die geen computer met internet thuis heeft. Zo heeft 44% van de overige klanten van de afdeling WIZ Tiel thuis geen computer met internetaansluiting. Het is goed hier rekening mee te houden bij de keuzes over hoe de informatievoorziening naar en contactmogelijkheden met de gemeente voor klanten worden ingericht. Figuur 7 Kenmerken van de respondenten: Wel of geen internetverbinding thuis Werkmap WIZ Tiel De afdeling WIZ van de gemeente Tiel heeft een informatiemap ontwikkeld voor haar klanten. Deze persoonlijke map voor de klant bevat nuttige informatie over onder andere werk, inkomen, zorg en rechten en plichten. De map is een middel om enerzijds de doelgroep te voorzien van informatie. Anderzijds is er in de map ook ruimte voor de klanten om alle activiteiten die zijn doen op weg naar werk, zoals sollicitatietraining, het opgestelde CV, geschreven sollicitatiebrieven enzovoorts hierin te bewaren. Aan klanten is gevraagd hoe vaak zij deze Werkmap gebruiken om informatie op te zoeken. Ongeveer één op de tien WWB-klanten gebruikt de map vaak en 44% soms. Bijna de helft (47%) zegt de map (bijna) nooit te gebruiken om informatie op te zoeken. Het gebruik van de map is onder de overige minima lager. Tabel 2 Gebruik Werkmap voor informatie Tiel WWB Tiel overige Vaak 10% 3% Soms 44% 38% (Bijna) nooit 47% 59% SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

19 Vervolgens is aan klanten gevraagd hoe duidelijk zij de informatie vinden in de Werkmap van WIZ Tiel. De meeste gebruikers vinden de informatie in de map duidelijk. Ruim een kwart van beide klantgroepen vindt de informatie daarentegen (heel) onduidelijk. Tabel 3 Duidelijkheid informatie in Werkmap Tiel WWB Tiel overige Heel duidelijk 3% 2% Duidelijk 70% 71% Onduidelijk 25% 18% Heel onduidelijk 2% 9% Gemak waarmee informatie wordt verkregen De afdeling WIZ heeft vijf stellingen uit de voorgaande meting opgenomen in dit onderzoek. De stellingen gaan in op het gemak waarmee klanten over diverse onderwerpen informatie verkrijgen. Klanten konden aangeven in hoeverre zij het (helemaal) eens of (helemaal) oneens waren met de stellingen. Het is gemakkelijk om informatie te krijgen over - vacatures of werk - een uitkering - bijzondere bijstand - schuldhulp - vacatures of werk Uit tabel 4 blijkt dat klanten het makkelijkst aan informatie komen over een uitkering. Zo n 81% van de WWB-klanten en 84% van de overige minima zijn het met de stelling eens. Het minst makkelijk is het volgens klanten om aan informatie over schuldhulp te komen. Waar van de overige klanten nog 71% zegt dit makkelijk te vinden is dit aandeel onder de WWB-klanten 62%. Tabel 4 Het is gemakkelijk om informatie te krijgen over (% (helemaal) mee eens) Tiel WWB Tiel overige Vacatures of werk 71% 77% Een uitkering 81% 84% Bijzondere bijstand 68% 79% Schuldhulp 62% 71% SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

20 5 Waardering van de klantmanagers Uw klantmanagers zijn het belangrijkste contactpunt van de sociale dienst met uw WWB-klanten. De ervaring die een klant heeft met een organisatie is vaak sterk afhankelijk van hoe zij de contacten met hun eigen klantmanager ervaren. Aan de WWB-klanten is hun waardering voor de dienstverlening door de klantmanagers gevraagd. In figuur 8 kunt u deze waardering zien. Figuur 8 Waardering klantmanagers Aan de WWB-klanten is gevraagd hoe zij aspecten van de bejegening door klantmanagers ervaren. Wij hebben de klanten de volgende uitspraken voorgelegd en hen gevraagd aan te geven of zij het met deze uitspraken eens of oneens zijn: - De medewerkers werken over het algemeen snel en efficiënt. - De medewerkers houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met klanten. - De medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden. - De medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting. - De medewerkers doen hun uiterste best om klanten zo goed mogelijk te helpen. - De medewerkers houden rekening met wat ik kan en wil. - De medewerkers respecteren mijn privacy. - De medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen. - De medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil. In de figuren 9 en 10 worden de ervaringen van de WWB-klanten van de afdeling WIZ Tiel met deze aspecten weergegeven. Alleen het percentage klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraken is weergegeven. Voor bovengenoemde stellingen geldt, dat wanneer de klant het met een stelling eens is, dit moet worden aangemerkt als een positieve beoordeling. Een uitzondering hierop zijn de twee stellingen ik moet steeds hetzelfde verhaal vertellen en de medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil. Wanneer een klant het met deze stellingen eens is, moet dat worden aangemerkt als een negatieve beoordeling. In figuur 9 zijn de positief gestelde stellingen weergegeven, in figuur 10 de negatief gestelde stellingen. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

21 Figuur 9 Uitspraken over medewerkers (positief gestelde stellingen) Het vaakst zijn de klanten van de afdeling WIZ Tiel het eens met de stelling de medewerkers respecteren mijn privacy. Zo n 90% van de klanten is het met deze stelling eens in verhouding tot 86% in de referentiegroep. Ruim driekwart van de WWB-klanten in Tiel is het eens met de stelling dat de medewerkers hun uiterste best doen om de klanten zo goed mogelijk te helpen. Dit is iets lager dan in de referentiegroep. Ook op de stelling de medewerkers houden rekening met wat ik kan of wat ik wil ligt de waardering nog in lijn met de referentiegroep (3% lager). De overige aspecten worden minder positief gewaardeerd door WWB-klanten in Tiel in verhouding tot hun referentiegroep. Het grootste verschil is zichtbaar op de stelling de medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting. Waar in de referentiegroep 77% van de klanten het hier mee eens is, is dit in Tiel slechts 65% van de klanten. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

22 Figuur 10 Uitspraken over medewerkers (negatief gestelde stellingen) Met de negatieve stelling de medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen is 59% van uw WWB-klanten het eens. Dit is een groter aandeel dan in de referentiegroep (dus negatief). Wanneer we kijken naar de antwoorden op de stelling de medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil, zien we dat 54% van de WWBklanten zich in deze uitspraak kan vinden in verhouding tot 44% in de referentiegroep. De afdeling WIZ Tiel heeft drie aanvullende stellingen aan klanten voorgelegd: - De medewerkers bereiden zich goed voor op een gesprek. - De medewerkers nemen regelmatig de gemaakte afspraken met mij door. - De medewerkers motiveren mij bij het zoeken naar werk. In de onderstaande tabel is te zien dat de meerderheid van de WWB-klanten (81%) het (helemaal) eens is met de stelling dat de medewerkers zich goed voorbereiden op een gesprek. Ruim driekwart van de WWB-klanten vindt dat de medewerkers hen goed motiveren bij het zoeken naar werk (77%). Een kleiner aandeel is het eens met de stelling dat de medewerkers regelmatig de gemaakte afspraken met hen doornemen. Desalniettemin is 71% van de klanten het hier mee eens. Tabel 5 Uitspraken over medewerkers (aanvullend) De medewerkers Tiel WWB Bereiden zich goed voor een gesprek 81% Nemen regelmatig de gemaakte afspraken door 71% Motiveren mij bij het zoeken naar werk 77% SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

23 6 Re-integratietrajecten De nationale en lokale bezuinigingen op de sociale zekerheid die gerealiseerd worden, vormen een uitdaging voor de sociale diensten. Gemeenten en sociale diensten worden gestimuleerd kritisch naar de resultaten en effecten (zowel hard als zacht) van re-integratietrajecten te kijken, om de beperkte re-integratiemiddelen zo efficiënt en effectief mogelijk in te kunnen zetten. De houding van de klanten tegenover de aangeboden re-integratiedienstverlening kan input geven voor de optimalisatie van de inzet van re-integratietrajecten en de begeleiding vanuit de afdeling WIZ daarbij. Aan WWB-klanten is gevraagd of ze een re-integratietraject volgen (of het afgelopen jaar hebben afgerond). Verder is gevraagd naar het type traject 3 en de ontvangen begeleiding tijdens dit traject. Ten slotte is gevraagd naar hoe de WWB-klanten diverse aspecten van het traject hebben ervaren en wat hun mening is over de effecten van het traject. 6.1 Achtergrond re-integratietrajecten In onderstaande tabel is te zien welk deel van de respondenten nu een traject volgt of het afgelopen jaar heeft afgerond. Ruim één op de tien respondenten geeft aan nu een traject te volgen en 5% heeft het afgelopen jaar een traject afgerond. Deze aandelen zijn iets kleiner dan die in de referentiegroep. Gezien het klein absoluut aantal respondenten zijn de resultaten op dit onderwerp niet representatief maar een indicatie van de werkelijke tevredenheid onder deze groep. Het is belangrijk hier rekening mee te houden bij het interpreteren van de resultaten. Tabel 6 Re-integratietrajecten Tiel WWB Referentiegroep WWB Nee 84% 79% Ja, ik volg nu een re-integratietraject 11% 14% Ja, ik heb het afgelopen jaar een traject afgerond 5% 7% De WWB-klanten is gevraagd wat voor soort re-integratietraject ze volgen of het afgelopen jaar hebben gevolgd. De antwoorden ziet u in tabel 7 op de volgende pagina. Te zien is dat arbeidsactivering relatief vaak voorkomt in Tiel. Ruim een derde van de respondenten volgt dit in verhouding tot bijna een vijfde in de referentiegroep. Daarnaast komen maatschappelijke activering en arbeidstoeleiding vaak voor (net als in de referentiegroep). 3 Scholingsstage of werkervaringsplek, Ondersteuning bij vinden van werk, Begeleiding bij persoonlijke problemen (bijvoorbeeld schulden of verslavingen), Begeleiding op de werkplek, Inburgeringstraject, of Anders. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

24 Tabel 7 Soort re-integratietraject Tiel WWB Referentiegroep WWB Zorgtraject 16% 7% Arbeidstoeleiding 22% 27% Maatschappelijke activering 28% 32% Regulier werk met ondersteuning 3% 11% Arbeidsactivering 34% 19% Inburgeringstraject 9% 12% Leerwerktraject 0% 5% Anders 16% 18% 6.2 Algemene waardering van het re-integratietraject Als eerste is WWB-klanten gevraagd hoe zij in het algemeen het re-integratietraject waarderen. Klanten van de afdeling WIZ Tiel die een re-integratietraject volgen of het afgelopen jaar hebben afgerond, gaven gemiddeld een 6,1 als rapportcijfer. Dit is een voldoende maar ligt lager dan het gemiddeld rapportcijfer van WWB-klanten in de referentiegroep (6,7). Figuur 11 Algemene waardering re-integratietraject In de volgende paragrafen wordt de tevredenheid naar diverse aspecten van reintegratietrajecten uitgesplitst. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

25 6.3 Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject WWB-klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor een aantal aspecten van de re-integratietrajecten. Klanten konden hun waardering geven voor de volgende zaken: Proces/traject: de snelheid waarmee het traject is gestart de aansluiting van het traject op hun persoonlijke omstandigheden Begeleiding: de aandacht die de begeleider voor de klant heeft de afstemming van informatie tussen de verschillende begeleiders Resultaat: het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject Voor de begeleiding geldt, dat dit begeleiding vanuit verschillende betrokken organisaties kan betreffen, afhankelijk van de situatie van de klant en de gemaakte afspraken. De begeleiding kan liggen bij de sociale dienst, het re-integratiebedrijf, een SW-bedrijf of bij een andere instelling. In figuur 12 wordt de waardering van de klanten van de afdeling WIZ Tiel voor de verschillende aspecten weergegeven, afgezet tegen het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten. Het meest positief zijn klanten in Tiel over de aandacht die de trajectbegeleider voor hen heeft. Deze wordt met een 6,6 gewaardeerd en ligt hiermee redelijk in lijn met de waardering voor dit onderwerp in de referentiegroep (6,8). Het laagste rapportcijfer (5,7) geven uw klanten voor het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject. Ook deze waardering ligt redelijk in lijn met de referentiegroep (5,9). Het grootste verschil tussen de waardering van uw klanten en die in de referentiegroep gaat over de snelheid waarmee het traject is gestart. Waar deze in Tiel met een 6,3 wordt gewaardeerd is dit in de referentiegroep een 6,9. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

26 Figuur 12 Waardering proces, begeleiding en resultaat re-integratietraject Klanten is gevraagd of zij in een open schrijfveld willen toelichten wat zij bereikt hebben door het re-integratietraject. Vijfentwintig respondenten hebben gebruikgemaakt van deze mogelijkheid. Vier mensen geven aan nog niks hierover te kunnen zeggen omdat zij pas zijn begonnen. Twee mensen geven aan veel geleerd te hebben. Zes respondenten geven aan niks nieuws te hebben geleerd. Drie respondenten geven aan dat zij zekerder zijn geworden en meer vertrouwen hebben in zichzelf en/of de maatschappij. Een overzicht van alle gecategoriseerde antwoorden is terug te vinden in bijlage 1 (tabel 23) Ervaring re-integratietraject Naast de waardering van de begeleiding, is ook een aantal stellingen aan klanten voorgelegd over het traject zelf. De stellingen zijn: Het traject past goed bij wat ik kan en wil. Het traject is zwaar om te volgen. Door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan. Tijdens het traject kan/kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht. In figuur 13 staan de antwoorden (% (helemaal) mee eens) van uw klanten. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

27 Figuur 13 Stellingen over re-integratietraject Het vaakst zijn klanten het eens met de stelling dat zij tijdens het traject altijd bij iemand terecht konden met vragen. Gemiddeld genomen is 73% van de WWB-klanten het hier mee eens. Dit is een kleiner aandeel dan in de referentiegroep (81%). Ook zijn klanten in Tiel het vaak eens met de stelling dat het traject goed aansluit op wat zij willen of kunnen. Net als in de referentiegroep is 67% van de klanten het hiermee eens. De helft van de klanten is het eens met de stelling dat zij door het traject meer kans hebben op een betaalde baan. Net als in de referentiegroep vindt ruim een derde van de respondenten dat het traject zwaar is om te volgen. Een kwart van de klanten in Tiel geeft aan dat zij zelf konden kiezen voor een bepaald traject. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

28 7 Afstand tot de arbeidsmarkt Hoe schatten uw WWB-klanten zelf hun afstand tot de arbeidsmarkt in? En in hoeverre komt de indeling overeen met uw eigen indeling? Aan alle klanten hebben wij dit jaar de nieuwe vraag gesteld: Hoe ervaart u uw eigen afstand tot de arbeidsmarkt? (Hoe makkelijk denkt u aan een betaalde baan te komen?) Klanten konden kiezen uit de volgende antwoorden: Afstand is heel klein (Ik verwacht zelf snel een betaalde baan te kunnen vinden) Afstand is klein (Ik verwacht met ondersteuning snel een betaalde baan te kunnen vinden) Afstand is groot (Ik verwacht met ondersteuning niet snel een betaalde baan te kunnen vinden) Afstand is heel groot (Ik zie geen kans om nog een betaalde baan te vinden) De resultaten voor uw organisatie en de referentiegroep worden in de onderstaande figuur weergegeven. Figuur 14 Kenmerken van de respondenten: Afstand arbeidsmarkt WWB-klanten in Tiel schatten hun afstand tot de arbeidsmarkt iets positiever in dan in de referentiegroep. Waar in de referentiegroep bijna de helft van de klanten een hele grote afstand tot de arbeidsmarkt ervaart is dit in Tiel 39%. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

29 8 Regelingen minimabeleid Voor burgers en gezinnen met een laag inkomen zijn er verschillende (minima)regelingen, al dan niet door de afdeling WIZ Tiel aangeboden/gesubsidieerd waar mensen gebruik van kunnen maken. 8.1 Bekendheid regelingen Aan de respondenten van de afdeling WIZ Tiel is eerst gevraagd met welke van de onderstaande regelingen zij bekend zijn. In tabel 8 is per regeling te zien (absoluut en relatief 4 ) welk deel van de klanten ( overige en WWB) bekend zegt te zijn met de desbetreffende regeling. Tabel 8 Bekendheid regeling Tiel WWB Tiel overige Kwijtschelding gemeentelijke heffingen 128 (57%) 88 (49%) Bijzondere bijstand 148 (66%) 101 (56%) Collectieve ziektekostenverzekering 60 (27%) 46 (26%) Langdurigheidstoeslag 82 (37%) 29 (16%) Participatieregeling 76 (34%) 63 (35%) Cliëntenraad/serviceloket 13 (6%) 12 (7%) Anders 16 (7%) 11 (6%) Te zien is dat over het algemeen WWB-klanten beter bekend zijn met de beschikbare regelingen dan de klanten zonder WWB-uitkering. Uitzondering hierop zijn de participatieregeling en de cliëntenraad/het serviceloket (daar is de bekendheid ongeveer even groot). De bekendste regelingen zijn de bijzondere bijstand, de kwijtscheldingen van gemeentelijke heffingen en de langdurigheidstoeslag. 4 Afgezet tegen het totaal aantal klanten dat deze vragenlijst heeft ingevuld. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

30 8.2 Gebruik regelingen Vervolgens is aan alle klanten gevraagd in hoeverre zij gebruikmaken van de verschillende regelingen. De resultaten zijn terug te lezen in tabel 9. Tabel 9 Gebruik regeling Tiel WWB Tiel overige Kwijtschelding gemeentelijke heffingen 57 (25%) 41 (23%) Bijzondere bijstand 56 (25%) 42 (24%) Collectieve ziektekostenverzekering 25 (11%) 15 (8%) Langdurigheidstoeslag 35 (16%) 11 (6%) Participatieregeling 5 (2%) 1 (0%) Cliëntenraad/serviceloket 35 (16%) 11 (6%) Anders 9 (4%) 4 (2%) Het afgelopen jaar hebben respondenten het meest gebruikgemaakt van kwijtschelding van gemeentelijke heffingen en de bijzondere bijstand. Het lijkt erop dat een deel van de klanten dat jaarlijks gebruikmaakt van bepaalde regelingen, zich hier amper (meer) van bewust is. In het bijzonder bijvoorbeeld bij de kwijtschelding van gemeentelijke heffingen. Het aandeel dat hier gebruik van zegt te maken is kleiner dan aangenomen mag worden. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

31 8.3 Tevredenheid aanvraagprocedure (minima)regelingen Aan alle respondenten is gevraagd of zij het afgelopen jaar een aanvraag hebben ingediend voor een regeling. Een relatief klein aandeel van de klanten in Tiel (zowel WWB als overige ) hebben het afgelopen jaar een aanvraag ingediend (tabel 10). Van de aanvragen van alle klanten is de meerderheid toegekend (zie tabel 11). Tabel 10 Aanvraag minimaregeling ingediend Tiel WWB Tiel overige Referentiegroep WWB Referentiegroep overige ja 32% (n=67) 27% (n=42) 40% (n=274) 57% (n=547) nee 68% (n=143) 73% (n=114) 61% (n=420) 43% (n=412) Tabel 11 Toekenningen minimaregeling Tiel WWB Tiel overige Referentiegroep WWB Referentiegroep overige Volledig toegekend 61% (n=43) 61% (n=22) 71% (n=204) 75% (n=406) Gedeeltelijk toegekend 11% (n=8) 14% (n=7) 12% (n=35) 15% (n=80) Afgewezen 10% (n=7) 6% (n=2) 7% (n=20) 6% (n=33) Nog in behandeling 17% (n=12) 14% (n=5) 9% (n=27) 5% (n=25) Aan de klanten die een aanvraag hebben ingediend is vervolgens gevraagd of zij rapportcijfers konden geven voor de snelheid waarmee op de aanvraag is gereageerd en de uitleg over waarom een aanvraag is toegekend of afgewezen. De resultaten zijn terug de lezen in de volgende tabel. (Let wel, het absoluut aantal respondenten dat antwoord heeft gegeven op deze vragen is klein. De rapportcijfers geven een indicatie van de werkelijke tevredenheid). Tabel 12 Waardering reactie/werkwijze regeling Tiel Tiel Referentiegroep Referentiegroep WWB overige WWB overige de snelheid waarmee op uw aanvraag is gereageerd 5,5 6,5 7,0 7,5 de uitleg over waarom een aanvraag is toegekend of afgewezen 6,2 6,9 6,9 7,5 De overige klanten van Tiel geven voor beide aspecten een voldoende. De uitleg over waarom een aanvraag is toegekend of afgewezen wordt iets positiever gewaardeerd dan de snelheid waarmee op de aanvraag is gereageerd. In tabel 11 is te zien dat het aandeel klanten wiens aanvraag nog in behandeling is redelijk hoog is. Dit verklaart wellicht een deel van de lage score op dit punt. WWB-klanten in Tiel geven een 5,5 als rapportcijfer voor de snelheid waarmee op een aanvraag wordt gereageerd. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

32 8.4 Procedure en gebruik Respondenten is gevraagd rapportcijfers te geven voor een aantal aspecten van de procedures rond het gebruik van de regelingen. De items waar respondenten cijfers voor konden geven zijn: De inspanningen die de gemeente doet om mensen te informeren over de regelingen. De helderheid van de regelingen waar u recht op heeft. De hulp die u krijgt bij het invullen van de formulieren. De snelheid waarmee bedragen worden uitbetaald. De resultaten zijn terug te lezen in figuur 15. Figuur 15 Procedure en gebruik Het valt op dat de klanten in Tiel op alle onderwerpen een lagere waardering geven dan de referentiegroepen. Binnen Tiel zijn de WWB-klanten weer minder tevreden dan de overige klanten. De laagste waardering krijgt het item het feit dat u eerst geld moet voorschieten. Deze wordt ook in de referentiegroep het laagst gewaardeerd. Hoogste waardering krijgt het item snelheid waarmee bedragen worden uitbetaald. Dit is ook het enig punt dat door de WWBklanten in Tiel met een voldoende wordt gewaardeerd. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

33 Vervolgens is een aantal stellingen aan klanten voorgelegd. Klanten konden aangeven of zij het hier (helemaal) mee eens t/m (helemaal) mee oneens waren. Het gaat om de volgende stellingen: Ik moet teveel moeite doen voor een klein bedrag. Ik wil niet dat andere mensen weten dat ik niet veel te besteden heb. De gemeente doet voldoende om de minima te ondersteunen. De regelingen van de gemeente sluiten aan bij wat ik nodig heb. Het beschikbare bedrag staat in verhouding tot de kosten die ik maak. Door de minimaregelingen kan ik mee doen aan de maatschappij. Er zijn te weinig regelingen voor gezinnen met kinderen. Ik schaam mij ervoor om gebruik te maken van minimaregelingen. De resultaten van de positief gestelde stellingen zijn terug te lezen in figuur 16 en de negatief gestelde stellingen in figuur 17 op de volgende pagina. Ook hier is het algemeen beeld dat klanten in Tiel minder tevreden zijn over de genoemde aspecten dan klanten in de referentiegroepen. Verder zijn binnen Tiel de WWB-klanten minder tevreden dan de overige klanten. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

34 Ongeveer de helft van de WWB-klanten in Tiel (52%) is van mening dat de gemeente genoeg doet om de minima te ondersteunen. In hun referentiegroep is dit bijna driekwart (72%). Minder dan de helft van de WWB-klanten is het eens met de stelling dat zij door de minimaregelingen mee kunnen doen aan de maatschappij (46%). De overige minima in Tiel zijn hier positiever over. Daarvan is 61% het eens met deze stelling. Figuur 16 Algemene stellingen over minimaregelingen (positief gestelde stellingen) SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

35 Daarnaast lijkt schaamte een relatief grote rol te spelen in Tiel. Waar in de referentiegroepen ruim een derde zegt zich te schamen voor het gebruik van minimaregelingen (38% onder WWBklanten en 35% onder overige klanten) zijn deze aandelen in Tiel groter (45% onder WWBklanten en 49% onder overige klanten). Ook zijn relatief gezien iets meer mensen het eens met de stelling dat zij niet willen dat anderen weten dat zij weinig te besteden hebben. Figuur 17 Algemene stellingen over minimaregelingen (negatief gestelde stellingen) Tot slot een opvallend verschil in waardering op de stelling Er zijn te weinig regelingen voor gezinnen met kinderen. Het verschil tussen de WWB-klanten in Tiel en de overige klanten in Tiel is hier het grootst. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

36 9 Door klanten genoemde verbeterpunten Aan het einde van de vragenlijst is respondenten gevraagd om één punt aan te geven dat zij goed vinden aan de afdeling WIZ in Tiel. Klanten konden hierbij kiezen uit de top zeven meest genoemde items uit het reguliere kto WWB van SGBO, of anders namelijk aangeven. Uit de antwoorden kwamen de volgende punten het meest naar voren: Tabel 13 Verdeling punten die WWB-klanten goed vinden gaan Tiel WWB Referentiegroep WWB Klantvriendelijkheid/ behulpzaamheid 34% (n=73) 32% (n=1243) Informatievoorziening 25% (n=54) 11% (n=418) Stiptheid uitbetaling uitkering 25% (n=53) 34% (n=1347) Alles in het algemeen 24% (n=52) 28% (n=1103) WWB-klanten van de afdeling WIZ Tiel zijn het meest positief over de klantvriendelijkheid/de behulpzaamheid van de medewerkers. Ruim een derde noemt dit als punt dat goed gaat. Een kwart van de klanten noemt de stiptheid waarmee uitbetalingen worden gedaan. Dit is in verhouding tot de referentiegroep een klein aandeel (34%). Juist een relatief groot deel noemt in Tiel de informatievoorziening als goed punt (in verhouding tot 11% in de referentiegroep). Tot slot geeft ongeveer een kwart aan dat alles in het algemeen goed gaat. De overige klanten zijn het meest positief over de klantvriendelijkheid/behulpzaamheid, gevolgd door de stiptheid waarmee bedragen worden uitbetaald. Het derde meest genoemde punt betreft de informatievoorziening. Op dit derde punt wijken zij af van de volgorde in de referentiegroep. Deze wordt ook door de overige klanten in Tiel relatief vaak genoemd als punt dat goed gaat. Tabel 14 Verdeling punten die overige klanten goed vinden gaan Tiel overige Referentiegroep overige Klantvriendelijkheid- behulpzaamheid 35% (n=52) 36% (n=327) Stiptheid uitbetaling uitkering 31% (n=46) 30% (n=272) Informatievoorziening 28% (n=41) 12% (n=109) Alles in het algemeen 18% (n=27) 26% (n=236) SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV

37 De antwoorden in de anders, namelijk -categorie 5 zijn divers. De balie of de mensen bij de balie wordt vaak genoemd. Daarnaast gaat het vaak om een toelichting op een bovengenoemd punt, of is het eigenlijk een antwoord dat bij de vraag wat er beter kan hoort. Ook schrijven veel mensen een verbeterpunt op dat bij de volgende vraag hoort. Enkele reacties ter illustratie: - Een luisterend oor voor je problemen. Begrip tonend en niet veroordelend. Laagdrempelig. - We mogen wel eens dankbaarder zijn dat er mogelijkheden zijn. - Ik ben zeer tevreden over de afdeling WIZ, met de medewerkers, contactpersoon, er is veel begrip voor mijn situatie! Vervolgens is klanten gevraagd één punt aan te geven dat de afdeling WIZ Tiel zou moeten verbeteren. Ook hier konden klanten kiezen uit de acht meest genoemde items uit het regulier onderzoek of anders namelijk. Tabel 15 Verdeling punten die volgens WWB-klanten verbeterd moeten worden Tiel WWB Referentiegroep WWB Rekening houden met de situatie klant 41% (n=80) 37% (n=1419) Beter/sneller reageren op vragen 34% (n=67) 12% (n=445) Telefonische bereikbaarheid 33% (n=65) 23% (n=870) Informatie rechten/mogelijkheden 25% (n=49) 22% (n=824) Minder wisselingen klantmanagers 5% (n=10) 21% (n=788) Het verbeterpunt dat door de WWB-klanten van de afdeling WIZ het meest wordt genoemd betreft het rekening houden met de situatie van de klant. Dit wordt ook het vaakst genoemd in de referentiegroep. Een relatief groot deel van de klanten noemt als verbeterpunt het beter/sneller reageren op vragen. Waar in Tiel ruim een derde dit als punt noemt, is dit aandeel in de referentiegroep slechts 12%. Daarentegen is het interessant om te zien dat waar één op de vijf klanten in de referentiegroep minder wisselingen klantmanagers als belangrijk verbeterpunt noemt, dit aandeel in Tiel slechts 5% bedraagt. 5 6% van de antwoorden van de WWB-klanten en 5% van de antwoorden van de overige minima. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB, MINIMABELEID EN SHV