Tevredenheid WWB-klanten Gemeente Velsen

Transcriptie

1 Tevredenheid WWB-klanten 2012 Gemeente Velsen Maart 2013

2 COLOFON Samenstelling Simon Wajer Andrew Britt Ischa van Straaten Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO SGBO Benchmarking Postbus HE Den Haag SGBO Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

3 INHOUDSOPGAVE 1 Samenvatting 1 2 Inleiding 4 3 De waardering voor de algemene dienstverlening Tevredenheid over de dienstverlening in het algemeen 5 4 De waardering voor de eerstelijnsdienstverlening Algemene tevredenheid over de eerstelijnsdienstverlening Bejegening en wachttijd aan de balie Bereikbaarheid Informatievoorziening 9 5 Waardering van de medewerkers 11 6 Re-integratietrajecten Achtergrond re-integratietrajecten Algemene waardering van het re-integratietraject Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject Ervaring re-integratietraject 16 7 Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt 18 8 Door klanten genoemde verbeterpunten 20 9 Verschillen in waardering tussen subpopulaties Achtergrondgegevens naar totaal rapportcijfer 24 Bijlage 1: Respons 26 Bijlage 2: Mening specifieke doelgroepen re-integratietrajecten 29

4 1 Samenvatting In dit rapport vindt u de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek voor uw sociale dienst. Hiervoor zijn door uw klanten vragenlijsten ingevuld. In het algemeen zijn de klanten van uw sociale dienst tevreden over de dienstverlening. Gemiddeld waarderen de klanten de dienstverlening met een 7,5. Daarmee doet uw sociale dienst het iets beter ten opzichte van andere gemeenten (7,3). Ook ten opzichte van de meting in 2007 valt de waardering hoger uit. In 2007 kreeg uw sociale dienst een 7,0 voor de dienstverlening. Belangrijkste verschuivingen ten opzichte van vorige meting In zijn algemeenheid kan worden gesteld dat de tevredenheid ten opzichte van de vorige meting op de meeste terreinen vergelijkbaar of hoger is. Met name de waardering van eerstelijnsdienstverlening is gestegen. De waardering voor de consulenten/casemanagers is ook iets gestegen. In 2007 werd de waardering van re-integratietrajecten nog niet gemeten. Zodoende kan niet worden beoordeeld of hier verschuivingen zijn opgetreden. Waardering front office (eerstelijnsdienstverlening) (H3) De klanten uit uw gemeente waarderen de eerstelijnsdienstverlening van de sociale dienst in zijn geheel met een 7,8. Dit is iets hoger dan in de referentiegroep waar de eerstelijnsdienstverlening een 7,5 als rapportcijfer krijgt. De klanten in uw gemeente waarderen de bejegening door het baliepersoneel met een 8,0. De wachttijden aan de balie krijgen eveneens een 8,0 als rapportcijfer. In de referentiegroep worden deze aspecten met respectievelijk een 7,8 en een 7,5 gewaardeerd. Ten opzichte van de vorige meting zien we dat de waardering voor de bejegening en de wachttijden gestegen is. In 2007 kregen deze aspecten respectievelijk een 7,2 en een 7,1 als rapportcijfer. De waardering voor de aspecten van bereikbaarheid is in alle gevallen iets hoger dan in de referentiegroep. De reisafstand en de bereikbaarheid met het openbaar vervoer worden in uw gemeente het positiefst gewaardeerd. Ten opzichte van 2007 scoort de bereikbaarheid van uw sociale dienst ook hoger. Bij de waarderingscijfers voor de informatievoorziening valt op dat alle waarderingscijfers iets hoger zijn dan in de referentiegroep. Het meest positief oordeelt men over de duidelijkheid van de in te vullen formulieren en de informatievoorziening over rechten en plichten (beiden 7,2). Over de duidelijkheid van de in te vullen formulieren, de brieven en de beschikkingen is men wel minder positief dan in SGBO KTO WWB 1

5 Waardering klantmanagers/consulenten (H4) De klantmanagers/consulenten krijgen in uw gemeente een iets hoger algemeen rapportcijfer (7,5) dan in de referentiegroep (7,2). Aan de klanten is gevraagd hoe ze aspecten van de bejegening door medewerkers ervaren. Wij hebben de klanten een aantal uitspraken voorgelegd en hen gevraagd aan te geven of ze het met deze uitspraken eens of oneens zijn. Het vaakst zijn de klanten in uw gemeente het eens met de positieve stellingen de medewerkers houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken en de medewerkers respecteren mijn privacy. De klanten in Velsen kunnen zich het minst vinden in de stelling de medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden. Ook ten opzichte van de referentiegroep en het resultaat in 2007 scoort dit aspect minder goed. De scores op de overige positieve stellingen van dit jaar liggen verder veelal in de buurt van de scores in 2007 en de scores van de referentiegroep. Bij de negatieve stellingen over de klantmanagers/consulenten zien we een verbetering ten opzichte van Met de negatieve stelling de medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen is in % van de klanten het eens, tegenover 56% in In de referentiegroep is een even groot aandeel deze mening toegedaan. Wanneer we kijken naar de antwoorden op de stelling de medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil zien we dat 39% van de klanten zich in deze uitspraak kan vinden. Dit was in %. In de referentiegroep is eveneens 44% het met deze stelling eens. Waardering re-integratietrajecten (H5) 17% van de respondenten volgt nu een re-integratietraject en 10% van de respondenten heeft het afgelopen jaar een traject afgerond. Als eerste is klanten gevraagd hoe zij in het algemeen het reintegratietraject waarderen. Klanten uit uw gemeente geven een 6,7 als rapportcijfer. Dat is vergelijkbaar met het rapportcijfer in de referentiegroep (6,8). Klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor een aantal specifieke aspecten van de re-integratietrajecten met betrekking tot het proces, de begeleiding en het resultaat. We zien dat klanten in uw gemeente het meest positief zijn over de aandacht die de trajectbegeleider van het re-integratietraject voor hen heeft (7,1) en het minst tevreden over het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject (6,0). In vergelijking met de referentiegroep zijn de klanten over alle reintegratieaspecten nagenoeg even positief. Naast de waardering van de begeleiding is ook een aantal stellingen aan klanten voorgelegd over het traject. De stelling tijdens het traject kan/kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht kan in uw gemeente op de meeste instemming rekenen. 79% van de klanten is deze mening toegedaan. Ook de stelling het traject past goed bij wat ik kan en wil wordt door een redelijk groot deel beaamd (70%). De resultaten komen sterk overeen met de resultaten van alle deelnemende gemeenten samen. Alleen vindt in uw gemeente duidelijk een kleiner aandeel het re-integratietraject zwaar om te volgen. SGBO KTO WWB 2

6 Conclusie en verbeterpunten Over het algemeen kunnen we stellen dat uw klanten tevreden zijn over het functioneren van de sociale dienst van uw gemeente. De meeste aspecten worden vergelijkbaar of beter gewaardeerd dan in de referentiegroep. Ook zien we een verbetering ten opzichte van de scores in Het laagste rapportcijfer dat uw sociale dienst krijg voor een specifiek aspect is een 6,0. Op de onderstaande punten scoort uw gemeente het laagst. Deze aspecten bieden ruimte voor verbetering. het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject (6,0). de aansluiting van het traject op hun persoonlijke omstandigheden (6,5). De afstemming van informatie tussen de verschillende begeleiders (6,6). Informatie via internet en (6,7). De informatievoorziening over andere gemeentelijke regelingen (6,7) Net als in de referentiegroep is het rekening houden met de situatie van de klant het meest door de klanten aangedragen verbeterpunt. 43% van de klanten vindt dit voor verbetering vatbaar. Daarnaast worden de telefonische bereikbaarheid en de informatievoorziening over rechten en mogelijkheden door een ongeveer een kwart van de klanten als verbeterpunt genoemd. Tot slot zien we dat 71% van uw klanten vindt dat de medewerkers voldoende kennis en vaardigheden hebben om hen goed te begeleiden. Dit is weliswaar geen slechte score maar wel lager dan in de referentiegroep en lager dan de score in Ook hier ligt dus nog een kans voor verbetering. SGBO KTO WWB 3

7 2 Inleiding Het klanttevredenheidsonderzoek (kto) Wet Werk en Bijstand (WWB) is een compact onderzoek naar de beleving van WWB-klanten. Het gebruik van dit kto door verschillende gemeenten biedt het voordeel dat bevindingen van uw sociale dienst kunnen worden vergeleken met resultaten van meerdere gemeenten. Doordat de vragenlijst kort is, kan deze ook periodiek uitgezet worden onder WWB-klanten. Hiermee kan de ontwikkeling van de klanttevredenheid over een langere periode worden gevolgd. Het kto is verstuurd aan WWB-klanten uit 22 gemeenten 1. In het onderzoek zijn klanten van kleine en grote gemeenten vertegenwoordigd. In totaal hebben 3609 klanten van de deelnemende gemeenten de vragenlijst ingevuld. Waar relevant worden de resultaten van uw gemeente vergeleken met de gegevens van alle deelnemende gemeenten (de referentiegroep). Voor een beschrijving van de respons en de kenmerken van de groep respondenten van uw sociale dienst, verwijzen wij u naar bijlage 1: Respons. In dit rapport worden de gegevens van uw gemeente gepresenteerd. Er wordt ook een vergelijking gemaakt met het eerdere klanttevredenheidsonderzoek uit 2007 onder de WWBklanten in uw gemeente. 1 Hoogezand-Sappemeer, Slochteren, Coevorden, Emmen, Arnhem, Brummen, Amersfoort, Leusden, Purmerend, Velsen, Katwijk, Maassluis, Schijndel, Sint-Michielsgestel, Veghel, Maastricht, Roermond, Lelystad, Borger-Odoorn, Twenterand, Bernheze, Overbetuwe, Aalten SGBO KTO WWB 4

8 3 De waardering voor de algemene dienstverlening In dit hoofdstuk wordt besproken hoe tevreden de klanten in het algemeen zijn over de dienstverlening van uw gemeente. De verschillende onderdelen worden in de volgende hoofdstukken afzonderlijk besproken. 3.1 Tevredenheid over de dienstverlening in het algemeen Figuur 1 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de klanten met een WWB-uitkering geven aan de dienstverlening van de sociale dienst. Figuur 1 Tevredenheid over de dienstverlening De klanten in uw gemeente geven de dienstverlening gemiddeld een 7,5. Dat is een goed resultaat. Het gemiddelde rapportcijfer voor de dienstverlening van uw gemeente is iets hoger dan het gemiddelde over alle deelnemende gemeenten (7,3) en hoger dan het rapportcijfer in 2007 (7,0). SGBO KTO WWB 5

9 Figuur 2 geeft de spreiding in de rapportcijfers voor de dienstverlening weer in de vorm van een staafdiagram. Het grootste deel van de klanten geeft een voldoende, 12% van de klanten in uw gemeente geeft een onvoldoende. Gemiddeld over alle deelnemende gemeenten samen geeft eveneens 12% van de klanten een onvoldoende. Figuur 2 Spreiding rapportcijfer tevredenheid over de dienstverlening SGBO KTO WWB 6

10 4 De waardering voor de eerstelijnsdienstverlening In dit hoofdstuk gaan we in op algemene aspecten van de eerstelijnsdienstverlening zoals de balie, de telefonische bereikbaarheid, de bejegening en de informatievoorziening. De waardering voor de klantmanagers/consulenten en de re-integratietrajecten wordt in de hoofdstukken 5 en 6 besproken. 4.1 Algemene tevredenheid over de balie, bereikbaarheid en informatievoorziening Figuur 3 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de klanten met een WWB-uitkering geven aan de eerstelijnsdienstverlening van de sociale dienst, waaronder de balie, de bereikbaarheid en de informatievoorziening vallen 2. Ten opzichte van de referentiegemeenten scoort uw gemeente hierop iets beter. In de volgende paragrafen worden deze onderdelen apart besproken. Figuur 3 Rapportcijfer eerstelijnsdienstverlening 2 Deze vraag werd in 2007 nog niet uitgevraagd, vandaar dat er geen score over 2007 zichtbaar is. SGBO KTO WWB 7

11 4.2 Bejegening en wachttijd aan de balie Figuur 4 toont de gemiddelde rapportcijfers voor de manier waarop het baliepersoneel omgaat met klanten en voor de wachttijden bij de balie. Het gemiddeld cijfer dat de klanten geven aan de bejegening door het baliepersoneel is over het algemeen hoger dan het gemiddelde cijfer dat de klanten geven voor de wachttijden aan de balie. Dit geldt echter niet voor uw gemeente. In uw gemeente worden beide aspecten even positief gewaardeerd. Figuur 4 Rapportcijfers bejegening en wachttijden aan de balie De klanten in uw gemeente waarderen de bejegening door het baliepersoneel en de wachttijden aan de balie met een 8,0 als rapportcijfer. In de referentiegroep worden deze aspecten met respectievelijk een 7,7 en een 7,5 iets lager gewaardeerd. We zien dat er ten opzichte van de vorige meting in 2007 sprake is van een flinke stijging van de waarderingscijfers voor deze aspecten. 4.3 Bereikbaarheid Figuur 5 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan verschillende aspecten van de bereikbaarheid van de sociale dienst. De openingstijden van de sociale dienst en de wachttijden voor een afspraak met een consulent/klantmanager worden in het algemeen (iets) beter gewaardeerd dan de telefonische bereikbaarheid. Dit jaar wordt voor het eerst de waardering voor reisafstand en bereikbaarheid met het openbaar vervoer uitgevraagd. Met name voor (inter)gemeentelijke sociale diensten die een omvangrijk gebied bedienen en lager scoren op reisafstand is de score op bereikbaarheid met het openbaar vervoer extra van belang 3. 3 Deze vragen werden in 2007 nog niet uitgevraagd, vandaar dat er geen score over 2007 zichtbaar is. SGBO KTO WWB 8

12 Figuur 5 Rapportcijfers bereikbaarheid De waardering voor de aspecten van bereikbaarheid door de WWB-klanten van uw gemeente is over de gehele linie iets hoger dan in de referentiegroep. Met name de telefonische bereikbaarheid, de reisafstand en de bereikbaarheid met het openbaar vervoer worden in uw gemeente beter gewaardeerd. Ten opzichte van de meting in 2007 is de waardering voor de telefonische bereikbaarheid, de openingstijden en de wachttijd voor een afspraak met een klantmanager, ook gestegen. 4.4 Informatievoorziening Figuur 6 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan de tijdigheid en duidelijkheid wat betreft de informatievoorziening van de sociale dienst. Over de duidelijkheid van de in te vullen formulieren, de brieven en de beschikkingen is men overwegend positief. De informatievoorziening over de rechten en plichten en de snelheid waarmee op vragen van klanten wordt gereageerd, worden over het algemeen ook redelijk goed beoordeeld. De rapportcijfers over de informatievoorziening over andere gemeentelijke regelingen (zoals de Wmo of minimaregelingen) en de informatie via internet of worden over het algemeen slechter beoordeeld. SGBO KTO WWB 9

13 Figuur 6 Rapportcijfers informatievoorziening 4 Bij de waarderingscijfers voor de informatievoorziening valt op dat allen iets hoger zijn dan de waarderingscijfers in de referentiegroep. Het meest positief oordeelt men over de duidelijkheid van de in te vullen formulieren en de informatievoorziening over rechten en plichten (beiden 7,2). Over de duidelijkheid van de in te vullen formulieren, de brieven en de beschikkingen is men wel minder positief dan in 2007 toen dit aspect met een 7,6 werd gewaardeerd. Toegang tot internet Aan klanten is gevraagd of zij thuis een computer met internetaansluiting hebben. Het merendeel van de klanten geeft aan dit te hebben (68%). Toch is er een redelijk grote groep die geen computer met internet thuis heeft (32 %). In de referentiegroep is dit 27 %. Het is goed hier rekening mee te houden bij de keuzes over hoe de informatievoorziening naar en contactmogelijkheden met de gemeente voor klanten worden ingericht. 4 Deze vragen werden in 2007 nog niet uitgevraagd, vandaar dat er geen score over 2007 zichtbaar is. SGBO KTO WWB 10

14 5 Waardering van de medewerkers Uw klantmanagers/consulenten zijn het belangrijkste contactpunt van de gemeente met uw klanten. De ervaring die een klant heeft met een gemeente is vaak sterk afhankelijk van hoe zij de contacten met hun eigen consulent ervaren. Aan de klanten is hun waardering over de dienstverlening door de medewerkers gevraagd. In figuur 7 kunt u deze waardering zien. De klantmanagers/consulenten worden in uw gemeente iets positiever gewaardeerd dan in de referentiegroep. Figuur 7 Waardering klantmanagers/consulenten 5 Aan de klanten is gevraagd hoe ze aspecten van de bejegening door medewerkers (consulenten of klantmanagers) ervaren. Wij hebben de klanten de volgende uitspraken voorgelegd en hen gevraagd aan te geven of ze het met deze uitspraken eens of oneens zijn: De medewerkers werken over het algemeen snel en efficiënt. De medewerkers houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met klanten. De medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden. De medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting. De medewerkers doen hun uiterste best om klanten zo goed mogelijk te helpen. De medewerkers houden rekening met wat ik kan en wil. De medewerkers respecteren mijn privacy. De medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen. De medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil. In de figuren 8 en 9 worden de ervaringen van de klanten van uw gemeente afgezet tegen het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten. Alleen het percentage klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraken is weergegeven. Voor bovengenoemde stellingen geldt, dat wanneer de klant het met een stelling eens is, dit moet worden aangemerkt als een positieve beoordeling. Een uitzondering hierop zijn de twee stellingen ik moet steeds hetzelfde verhaal vertellen en de medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil. Wanneer een klant het met deze stellingen eens is, moet dat worden aangemerkt als een negatieve beoordeling. In grafiek 8 zijn de positief gestelde stellingen weergegeven, in grafiek 9 de negatief gestelde stellingen. 5 Deze vragen werden in 2007 nog niet uitgevraagd, vandaar dat er geen score over 2007 zichtbaar is. SGBO KTO WWB 11

15 Figuur 8 Uitspraken over medewerkers (positief gestelde stellingen) De stellingen de medewerkers houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken en de medewerkers respecteren mijn privacy worden door de klanten het hoogst gewaardeerd. Respectievelijk 90% en 88% van de klanten is het met de stellingen eens. In de referentiegroep kunnen deze stellingen ook op veel bijval rekenen. De klanten in Velsen kunnen zich het minst vinden in de stelling de medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden. 71% van de klanten het met deze stelling eens. Ook ten opzichte van de referentiegroep en het resultaat in 2007 scoort dit aspect minder goed. De scores van dit jaar liggen verder veelal in de buurt van de scores in 2007 en de scores van de referentiegroep. Uw gemeente scoort ten opzichte van de referentiegroep iets beter op het stipt houden aan afspraken. SGBO KTO WWB 12

16 Figuur 9 Uitspraken over medewerkers (negatief gestelde stellingen) Bij de negatieve stellingen zien we een verbetering ten opzichte van Met de negatieve stelling de medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen is in % van de klanten het eens, tegenover 56% in In de referentiegroep is een even groot aandeel deze mening toegedaan. Wanneer we kijken naar de antwoorden op de stelling de medewerkers hebben vooroordelen over wat ik of wat ik wil zien we dat 39% van de klanten zich in deze uitspraak kan vinden. Dit was in %. In de referentiegroep is in 2012 eveneens 44% het met deze stelling eens. SGBO KTO WWB 13

17 6 Re-integratietrajecten De nationale en lokale bezuinigingen op de sociale zekerheid die gerealiseerd worden, vormen een uitdaging voor de sociale diensten. Gemeenten en sociale diensten worden gestimuleerd kritisch naar de resultaten en effecten (zowel hard als zacht) van re-integratietrajecten te kijken, om de beperkte re-integratiemiddelen zo efficiënt en effectief mogelijk in te kunnen zetten. De houding van de klanten tegenover de aangeboden re-integratiedienstverlening kan input geven voor de optimalisatie van de inzet van re-integratietrajecten en de begeleiding vanuit de gemeente daarbij. Aan klanten is gevraagd of ze een re-integratietraject volgen (of het afgelopen jaar hebben afgerond). Voorts is gevraagd naar het type traject 6 en de ontvangen begeleiding tijdens dit traject. Ten slotte is gevraagd naar hoe de klanten diverse aspecten van het traject hebben ervaren en wat hun mening is over de effecten van het traject. 6.1 Achtergrond re-integratietrajecten 17% van uw klanten volgt nu een re-integratietraject en 10% van de respondenten heeft het afgelopen jaar een traject afgerond. Bij alle deelnemende sociale diensten zijn deze percentages respectievelijk 16% en 7%. De klanten is gevraagd wat voor soort re-integratietraject ze volgen of het afgelopen jaar hebben gevolgd. De algemene indruk is dat arbeidsactivering, arbeidstoeleiding en maatschappelijke activering het vaakst voorkomen. In de referentiegroep komt maatschappelijke activering iets vaker en arbeidsactivering iets minder vaak voor dan in uw gemeente. Tabel 1 Type re-integratietraject Uw gemeente Referentiegroep Zorgtraject 2 % 6 % Arbeidstoeleiding 24 % 26 % Maatschappelijke activering 22 % 32 % Regulier werk met ondersteuning 14 % 11 % Arbeidsactivering 29 % 19 % Inburgeringstraject 16 % 13 % Leerwerktraject 10 % 5 % Anders 8 % 18 % 6 Zorgtraject, arbeidstoeleiding (bijvoorbeeld ondersteuning bij het vinden van werk), maatschappelijke activering (bijvoorbeeld vrijwilligerswerk, sociale activering), regulier werk met ondersteuning (bijvoorbeeld begeleiding op de werkplek, gesubsidieerd werk, loonkostensubsidie), arbeidsactivering (bijvoorbeeld scholing, stages), inburgeringstraject of leerwerktraject (voor jongeren). SGBO KTO WWB 14

18 6.2 Algemene waardering van het re-integratietraject Als eerste is klanten gevraagd hoe zij in het algemeen de dienstverlening tijdens het reintegratietraject waarderen. Klanten uit uw gemeente die een re-integratietraject volgen of het afgelopen jaar hebben afgerond, gaven gemiddeld een 6,7 als rapportcijfer. Dat is vergelijkbaar met het resultaat in de referentiegroep (6,8). Figuur 10 Algemene waardering dienstverlening re-integratietraject Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject Klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor een aantal aspecten van de re-integratietrajecten. Klanten konden hun waardering geven voor de volgende zaken: Proces/traject: de snelheid waarmee het traject is gestart; de aansluiting van het traject op hun persoonlijke omstandigheden. Begeleiding: de aandacht die de begeleider voor de klant heeft; de afstemming van informatie tussen de verschillende begeleiders. Resultaat: het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject. Voor de begeleiding geldt, dat dit begeleiding vanuit verschillende betrokken organisaties kan betreffen, afhankelijk van de situatie van de klant en gemaakte afspraken. De begeleiding kan liggen bij de gemeente, het re-integratiebedrijf, een SW-bedrijf of bij een andere instelling. In figuur 11 wordt de waardering van de klanten van uw gemeente voor de verschillende aspecten weergegeven, afgezet tegen het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten. 7 Deze vraag werd in 2007 nog niet uitgevraagd, vandaar dat er geen score over 2007 zichtbaar is. SGBO KTO WWB 15

19 Figuur 11 Waardering proces, begeleiding en resultaat re-integratietraject 8 Wij zien dat klanten in uw gemeente het meest positief zijn over de aandacht die de trajectbegeleider van het re-integratietraject voor de klant had (7,1) en relatief het minst tevreden over het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject (6,0). In vergelijking met de referentiegroep zijn de klanten over alle re-integratieaspecten nagenoeg even positief Ervaring re-integratietraject Naast de waardering van de begeleiding is ook een aantal stellingen aan klanten voorgelegd over het traject zelf. De stellingen zijn: Het traject past goed bij wat ik wil en kan. Het traject is zwaar om te volgen. Door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan. Tijdens het traject kan/kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht. Ik heb zelf kunnen kiezen voor een bepaald re-integratiebedrijf/re-integratietraject. In figuur 12 staan de antwoorden (% (helemaal) mee eens) van uw klanten. 8 Deze vragen werden in 2007 nog niet uitgevraagd, vandaar dat er geen score over 2007 zichtbaar is. SGBO KTO WWB 16

20 Figuur 12 Stellingen over re-integratietraject 9 De stelling tijdens het traject kan/kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht kan in uw gemeente op de meeste instemming rekenen. 79% is deze mening toegedaan. Ook de stelling het traject past goed bij wat ik kan en wil wordt door een redelijk groot deel beaamd. De resultaten komen sterk overeen met de resultaten van alle deelnemende gemeenten samen. Alleen vindt in uw gemeente duidelijk een kleiner aandeel het re-integratietraject zwaar om te volgen. Tot slot wijzen wij erop dat in bijlage 2: Mening specifieke doelgroepen re-integratietrajecten een beschrijving is gevoegd van de relatie tussen persoons- en situatiekenmerken die samenhangen met de mening over de re-integratietrajecten. Dit is niet voor uw gemeente specifiek, maar voor de referentiegroep en uw gemeente samen. 9 Deze vragen werden in 2007 nog niet uitgevraagd, vandaar dat er geen score over 2007 zichtbaar is. SGBO KTO WWB 17

21 7 Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt Hoe schatten uw klanten zelf hun afstand tot de arbeidsmarkt in? En in hoeverre komt de indeling overeen met uw eigen indeling? Aan alle klanten hebben wij dit jaar de nieuwe vraag gesteld: Hoe ervaart u uw eigen afstand tot de arbeidsmarkt? (Hoe makkelijk denkt u aan een betaalde baan te komen?) Klanten konden kiezen uit de volgende antwoorden: Afstand is heel klein (Ik verwacht zelf snel een betaalde baan te kunnen vinden) Afstand is klein (Ik verwacht met ondersteuning snel een betaalde baan te kunnen vinden) Afstand is groot (Ik verwacht met ondersteuning niet snel een betaalde baan te kunnen vinden) Afstand is heel groot (Ik zie geen kans om nog een betaalde baan te vinden) De resultaten voor uw gemeente en de referentiegroep worden in de onderstaande figuur weergegeven. Figuur 13 Ervaren afstand arbeidsmarkt De afstand tot de arbeidsmarkt die door klanten ervaren wordt is iets kleiner dan in de referentiegemeenten. In uw gemeente ervaart 44% van de klanten hun afstand tot de arbeidsmarkt als heel groot. In de referentiegroep is dit 48%. Deze groep ziet geen kans om nog een betaalde baan te vinden. De aandelen klanten van uw sociale dienst die hun afstand tot de arbeidsmarkt als heel klein (13%) tot klein (19%) inschatten, zijn groter dan in de referentiegroep (respectievelijk 10% en 15%). SGBO KTO WWB 18

22 Tabel 2 Percentage respondenten in re-integratietraject per afstand arbeidsmarkt Volgt geen reintegratietraject Volgt nu een reintegratietraject Heeft in 2012 een reintegratietraject afgerond Afstand is heel klein (Ik verwacht zelf snel een betaalde baan te 70% 17% 13% kunnen vinden) (n=220) Afstand is klein (Ik verwacht met ondersteuning snel een betaalde 56% 31% 13% baan te kunnen vinden) (n=355) Afstand is groot (Ik verwacht met ondersteuning niet snel een betaalde baan te kunnen vinden) 70% 24% 6% (n=613) Afstand is heel groot (Ik zie geen kans om nog een betaalde baan 87% 8% 4% te vinden) (n=1109) Voor alle deelnemende gemeenten samen is gekeken naar het percentage respondenten dat een re-integratietraject volgt of in 2012 heeft afgerond naar ingeschatte afstand tot de arbeidsmarkt. Het aandeel klanten dat geen re-integratietraject volgt is het grootst onder de klanten met een zeer grote afstand tot de arbeidsmarkt; zij die geen kans meer zien een betaalde baan te vinden. Het grootste aandeel klanten dat een re-integratietraject volgt of heeft gevolgd bevindt zich onder de klanten met een kleine afstand tot de arbeidsmarkt. Onder klanten met een zeer kleine afstand tot de arbeidsmarkt volgt 17% nu een re-integratietraject en heeft 13% een reintegratietraject afgerond. Deze groep verwacht zelfstandig snel een betaalde baan te vinden. Voor de nabije toekomst, met de te verwachten invoering van de Participatiewet, is het de vraag of deze groep een traject moet krijgen, of zelfstandig weer aan het werk kan zonder traject (of het moet een zogenaamde Work First traject zijn). SGBO KTO WWB 19

23 8 Door klanten genoemde verbeterpunten Aan het einde van de vragenlijst is klanten gevraagd om één punt aan te geven dat zij goed vinden aan de sociale dienst. Klanten konden hierbij kiezen uit de meest genoemde items van de afgelopen jaren, of anders aangeven, en dit antwoord vervolgens toelichten. Uit de resultaten bleek dat veel respondenten het niet bij één punt hebben gelaten. De percentages tellen hierdoor op tot meer dan 100%. Uit de antwoorden kwamen de volgende punten het meest naar voren: Tabel 3 Verdeling punten die klanten goed vinden aan de sociale dienst Uw gemeente Referentiegroep Stiptheid uitbetaling uitkering 46% 35% Alles in het algemeen 33% 29% Klantvriendelijkheid- behulpzaamheid 31% 31% Aandacht medewerkers 14% 10% Begeleiding- ondersteuning 14% 10% Dat er een vangnet is 12% 10% Informatievoorziening 9% 10% Mijn klantmanager 9% 18% Anders 4% 4% Het meest tevreden is men over de stiptheid waarmee de uitkering wordt uitbetaald. 46% van de klanten noemt dit als punt wat zij goed vinden aan uw sociale dienst. In de referentiegroep wordt de stiptheid waarmee de uitkering wordt uitbetaald ook het meest veelvuldig genoemd als positief punt, hetzij in mindere mate. In uw gemeente wordt mijn klantmanager iets minder vaak naar voren gebracht als positief punt dan gemiddeld onder alle deelnemende gemeenten. Klanten konden hun antwoord toelichten in een schrijfvlak. Onderstaande voorbeelden van citaten illustreren de meest voorkomende toelichtingen: Stiptheid uitbetaling uitkering: Zonder tegenbericht kwam de uitkering meestal op dezelfde dag op de rekening. Wat na een jaar de onzekerheid wegnam. Aangezien mensen met een uitkering een kwetsbare groep zijn, was dit tenminste geruststellend. Elke maand heb ik op tijd mijn centjes en met de feestdagen houden zij er rekening mee en storten ze het eerder. Alles in het algemeen: Ik heb niet echt te klagen over de behandeling van de sociale dienst. Indien ik ze nodig heb word ik goed geholpen. Ik ben zeer tevreden. Zelf ben ik aardig ziek. Maar ik word gelukkig goed bijgestaan. Mijn dank. Ik vind alles goed van de sociale dienst. We mogen niet klagen. SGBO KTO WWB 20

24 Ik woon nu 2 jaar in deze gemeente. Ik vind de gemeente Velsen perfect met alle informatievoorziening en behulpzaamheid. Dank u wel alle medewerkers van de gemeente Velsen. Ik ben super goed geholpen op het moment dat ik echt in nood zat met mijn vier minderjarige kinderen. Klantvriendelijkheid-behulpzaamheid: Ik kan alleen maar zeggen dat ik heel goed en correct ben geholpen in een situatie waar ik het allemaal niet meer zag zitten. Wat ik zeer op prijs stel is dat ik als steuntrekker toch heel behulpzaam en vriendelijk behandeld wordt. Het hand op houden went nooit. Het is niet leuk. Ik vind het goed dat de sociale dienst in Velsen zich verzet tegen het beleid van Rutte s VVD. Als ik bel met een vraag, probeert men mij zo snel en goed mogelijk te beantwoorden De klantvriendelijkheid is verbeterd ten opzichte van jaren geleden. Aandacht medewerkers: Dat als je iets vertelt, dat er dan ook daadwerkelijk naar je geluisterd wordt. Het is positief dat je de kans krijgt om te vertellen wat je vindt, kan en mag. Begeleiding-ondersteuning: Luisterend oor voor wat de klant voor ambacht kent en waar de interesse in ligt om naar bekwaamheden ondersteuning en werk te zoeken die passend is. De begeleidster geeft goede aandacht aan mijn problemen. Dat er een vangnet is: Ik waardeer dat er een vangnet is. In deze crisistijden ben je blij dat de sociale dienst bestaat. Mijn klantmanager: Mijn re-integratieplan (3 jaar opleiding) is betaald door SoZa en ik ben daar heel goed begeleid. Ik ben op maat ondersteund bij wat ik nodig had (bijvoorbeeld geen sollicitatieplicht). Goed persoonlijk contact en respectvol naar mijn heden en verleden. Anders: Niet veel goeds te vertellen. Slechte ervaring. SGBO KTO WWB 21

25 Vervolgens is klanten gevraagd één punt aan te geven dat de sociale dienst zou moeten verbeteren. Ook hier konden klanten kiezen uit de meest genoemde items van de afgelopen jaren, of anders en dit antwoord vervolgens toelichten. Uit de resultaten bleek dat veel respondenten het niet bij één punt hebben gelaten. De percentages tellen hierdoor op tot meer dan 100%. Tabel 4 Verdeling punten die volgens klanten verbeterd zou moeten worden Uw gemeente Referentiegroep Rekening houden met de situatie klant 43% 37% Telefonische bereikbaarheid 24% 23% Informatie rechten/mogelijkheden 24% 22% Minder wisselingen klantmanagers 17% 20% Anders 14% 14% Beter/sneller reageren op vragen 13% 11% Meer begrip/respect van de medewerkers 10% 13% Meer tijd nemen voor de klant 9% 10% Wachttijden aan de balie 3% 5% Het verbeterpunt dat door de klanten van uw sociale dienst het meest wordt genoemd betreft het rekening houden met de situatie van de klant. Ook in de referentiegroep wordt dit verbeterpunt het meest genoemd. Daarnaast worden de telefonische bereikbaarheid en de informatievoorziening over rechten en mogelijkheden door een ongeveer een kwart van de klanten voor verbetering vatbaar geacht. Klanten konden hun antwoord toelichten in een schrijfvlak. Onderstaande voorbeelden van citaten illustreren de meest voorkomende toelichtingen: Rekening houden met de situatie klant: Niet zo wantrouwend zijn. Blijf op de hoogte en ook als je dat niet bent, dan is dat nooit het probleem van de klant! Zoek het op en wees pro-actief in de hulpverlening en advisering. Mijn mening is dat jongere medewerkers te weinig rekening houden met mijn situatie. Een klantmanager moet goed zijn in het vinden van een balans. Evenwicht tussen regelgeving die moet worden nageleefd, én de (on)mogelijkheden van de klant. Als ze meer rekening zouden houden met mijn situatie, dan voel ik me veiliger en begrepen, in plaats van angstig en aangevallen. De brieven zijn wel erg ingewikkeld/moeilijk. Helemaal omdat ik nog niet zo goed Nederlands spreek. Telefonische bereikbaarheid: Als ik een keer bel dan moet je altijd erg lang wachten. SGBO KTO WWB 22

26 We kunnen nu alleen s ochtends bellen maar als het kan dan zou het fijn zijn als we ook in de middag Sociale Zaken konden bellen. Het eeuwige doorverwezen worden naar iemand die beperkt telefonisch bereikbaar is. Je mag gewoonweg niet op andere tijden bellen omdat Sociale Zaken anders hun werk niet kunnen doen, is wat ze letterlijk zeggen. Er wordt nog steeds van uitgegaan dat cliënten maar op alle tijden kunnen bellen. Ik word vaak van de ene naar de andere kant gestuurd waardoor ik toch niet de juiste persoon aan de lijn krijg. Informatievoorziening rechten/mogelijkheden: Veel zaken rond de uitkering waren mij niet duidelijk. Het staat waarschijnlijk wel in brochures die ik uiteraard bestudeerd heb, maar de mondelinge uitleg en een lagere drempel wat betreft contact met degene die je dossier behandelt zou nog sterk verbeterd kunnen worden. Het is niet altijd duidelijk waar de cliënten recht op hebben (bewindvoerder). Het is onduidelijk om uit te vinden waar je precies recht op hebt. En op wat voor terrein. Men moet nog te vaak dingen zelf uitzoeken. Minder wisselingen klantmanagers: Tot een paar jaar terug waren er meer wisselingen, zodat ik mijn verhaal telkens weer opnieuw moest vertellen. Gelukkig is dit een stuk verbeterd. Omdat je dan alles opnieuw moet uitleggen. Het is erg lastig als je denkt naar jouw contactpersoon te vragen en dat dan blijkt dat het jouw contactpersoon niet meer is. Het is jammer van het contact dat je dacht samen te hebben. Ik weet niet wie mijn mentor is, ik heb haar nog nooit gezien. Ik kom ook bijna nooit bij de sociale dient. Ik heb geen idee wie mijn klantmanager is. Meer begrip/respect van de medewerkers Ik hoop op verbetering en eerlijkheid van de medewerker thuisbezoek. Ik ben gewoon voor bedrieger en leugenaar uitgemaakt. Na een paar weken heb ik wel excuses ontvangen van de gemeente, maar niet van degene die me zo behandelde. Anders: Géén klachten, prima! Geen verbeterpunten. SGBO KTO WWB 23

27 9 Verschillen in waardering tussen subpopulaties In dit hoofdstuk bekijken we of er verschillen zijn tussen subpopulaties van uw klantenbestand met specifieke kenmerken. We kijken hierbij bijvoorbeeld naar de verschillen tussen verschillende gezinssituaties, leeftijden, uitkeringsduur, et cetera. Deze verschillen kunnen inzicht geven in wat de waardering van uw klanten mede bepaalt. Let wel, sommige doelgroepen bestaan uit weinig respondenten. Resultaten geven dan ook een indicatie van de werkelijke situatie. 9.1 Achtergrondgegevens naar totaal rapportcijfer In tabel 5 tot en met 8 zijn de rapportcijfers afgezet tegen deze achtergrondgegevens van de klanten van uw dienst en van alle deelnemende gemeenten gezamenlijk. Uit analyse van de gegevens van alle gemeenten blijkt dat het al dan niet hebben van een sollicitatieplicht van invloed is op de beoordeling van de dienstverlening van de sociale dienst als geheel. Klanten zonder sollicitatieplicht oordelen doorgaans positiever over de dienstverlening dan de klanten met sollicitatieplicht. Dit geldt ook voor uw gemeente. Daarnaast is de duur van de uitkering van invloed op de waardering. Klanten die korter dan 1 jaar een uitkering hebben, geven gemiddeld genomen een lager rapportcijfer aan de dienstverlening. Klanten die langer dan 5 jaar een uitkering hebben, geven gemiddeld een hoger rapportcijfer aan de dienstverlening. In tabel 5 is terug te zien dat dit verband ook voor uw gemeente geldt. Tabel 5 Algehele waardering dienstverlening afgezet tegen sollicitatieplicht en duur van de WWB-uitkering Uw gemeente Referentiegroep Sollicitatieplicht Vrijgesteld van sollicitatieplicht 7,7 (n=102; 67%) 7,4 (n=1628; 62%) Sollicitatieplicht 7,3 (n=51; 33%) 7,1 (n=989; 38%) Uitkeringsduur tot 1 jaar 7,1 (n=28; 16%) 7,0 (n=656; 19%) 1 tot 3 jaar 7,4 (n=42; 24%) 7,3 (n=855; 25%) 3 tot 5 jaar 7,6 (n=27; 16%) 7,3 (n=517; 15%) 5 jaar of langer 7,7 (n=75; 44%) 7,4 (n=1450; 42%) SGBO KTO WWB 24

28 Tabel 6 Algehele tevredenheid afgezet tegen ervaren afstand tot de arbeidsmarkt Uw gemeente Referentiegroep Ervaring afstand arbeidsmarkt heel klein 6,9 (n=18; 13%) 7,1 (n=293; 10%) klein 7,8 (n=28; 20%) 7,2 (n=450; 16%) groot 7,5 (n=35; 24%) 7,2 (n=786; 27%) heel groot 7,5 (n=62; 43%) 7,3 (n=1363; 47%) De klanten van uw sociale dienst die hun afstand tot de arbeidsmarkt als heel klein ervaren geven gemiddeld het laagste algemene rapportcijfer. Zij verwachten zonder ondersteuning zelf snel een baan te kunnen vinden. De klanten die mét ondersteuning snel een baan verwachten te vinden, oordelen het meest positief (7,8). In tabel 7 is de waardering per gezinssituatie vergeleken. De alleenstaande klanten met thuiswonende kinderen van alle deelnemende gemeenten, geven gemiddeld een iets hoger algemeen rapportcijfer dan de klanten in andere gezinssituaties. Bij de klanten van uw sociale dienst oordeelt deze groep ook positief. Gehuwden-partners zonder thuiswonende kinderen geven gemiddeld het hoogste rapportcijfer (7,8). Tabel 7 Algehele waardering dienstverlening afgezet tegen gezinssituatie Uw gemeente Referentiegroep Gezinssituatie alleenstaande met thuiswonende kinderen 7,7 (n=56; 34%) 7,4 (n=833; 24%) gehuwd-partner met thuiswonende kinderen 7,2 (n=6; 4%) 7,3 (n=195; 6%) alleenstaand zonder thuiswonende kinderen 7,5 (n=92; 55%) 7,2 (n=1918; 56%) gehuwd-partner zonder thuiswonende kinderen 7,8 (n=13; 8%) 7,4 (n=498; 14%) Er is onder de klanten van alle deelnemende gemeenten een verband tussen de algehele waardering van de dienstverlening en de leeftijd van de klanten (tabel 8). Over het algemeen kan gezegd worden: hoe ouder de klant, hoe hoger de algehele waardering. In uw gemeente is dit verband ook aanwezig. Tabel 8 Algehele waardering dienstverlening afgezet tegen leeftijd Uw gemeente Referentiegroep leeftijd jaar 7,2 (n=9; 5%) 6,8 (n=196; 6%) jaar 7,5 (n=36; 21%) 7,3 (n=781; 22%) jaar 7,4 (n=54; 31%) 7,2 (n=903; 26%) jaar 7,5 (n=52; 30%) 7,4 (n=1066; 31%) jaar 8,0 (n=21; 12%) 7,6 (n=524; 15%) SGBO KTO WWB 25

29 Bijlage 1: Respons Doorgaans is de respons bij een tevredenheidsonderzoek onder WWB-klanten lager dan bij een ander type onderzoek. Dit heeft te maken met het gegeven dat de klanten een afhankelijkheidsrelatie hebben met de gemeente. Daardoor kunnen zij zich belemmerd voelen vrijuit hun mening te geven. Waar bij andere onderzoeken de respons soms 40% tot 50% bedraagt, leert de ervaring dat de respons bij tevredenheidsonderzoeken onder WWB-klanten doorgaans hooguit 35% is. De sociale dienst van uw gemeente heeft alle klanten van de sociale dienst de vragenlijst toegestuurd. Om de respons te stimuleren heeft de gemeente tijdens de invulperiode een rappelbrief verstuurd. Uiteindelijk hebben 183 van de 720 klanten de vragenlijst ingevuld en teruggestuurd. Daarmee is de respons 25%. Voor een tevredenheidsonderzoek onder WWBklanten is dit een redelijke respons. In de referentiegroep is de respons 27%. Kenmerken respondenten in uw gemeente ten opzichte van referentiegroep Hier volgt een overzicht van enkele kenmerken van de respondenten in uw gemeente in vergelijking met de respondenten uit de referentiegroep. Uit de vergelijking blijkt dat er in uw gemeente: - meer klanten zijn vrijgesteld van sollicitatieplicht - meer alleenstaande klanten met kinderen zijn In de figuren 14 tot en met 20 is aan de hand van de achtergrondvragen weergegeven wat de kenmerken van de respondenten zijn. Figuur 14 Kenmerken van de respondenten: Sollicitatieplicht SGBO KTO WWB 26

30 Figuur 15 Kenmerken van de respondenten: Uitkeringsduur Figuur 16 Kenmerken van de respondenten: Gezinssituatie Figuur 17 Kenmerken van de respondenten: Geslacht SGBO KTO WWB 27

31 Figuur 18 Kenmerken van de respondenten: Leeftijd Figuur 19 Kenmerken van de respondenten: Re-integratietraject Figuur 20 Kenmerken van de respondenten: Wel of geen internetverbinding thuis SGBO KTO WWB 28

32 Bijlage 2: Mening specifieke doelgroepen re-integratietrajecten In onderstaande tabellen is de mening over het re-integratietraject van verschillende doelgroepen te zien. In de tabellen wordt het percentage respondenten uit de betreffende doelgroep getoond, dat het met de stelling eens is. Deze tabellen zijn als bijlage opgenomen omdat het aantal respondenten te klein is om hier iets over te zeggen op het niveau van individuele gemeenten. In de tabellen worden daarom alleen de uitkomsten van alle deelnemers aan het Kto WWB samen getoond. Een specifieke doelgroep binnen het re-integratiebeleid zijn de eenoudergezinnen. In onderstaande tabel is de mening van deze groep vergeleken met de mening van de andere respondenten. Voor alle gemeenten samen geldt dat de meningen van eenoudergezinnen niet uitzonderlijk verschillen van de meningen van klanten met een andere gezinssituatie. Tabel 9 Beleving re-integratietrajecten afgezet naar gezinssituatie (% (helemaal)eens) Traject past Het Meer kans op het Ik kon altijd met Zelf kunnen kiezen voor goed bij wat ik traject is vinden van een vragen bij een re- integratiebedrijf of kan en wil zwaar betaalde baan iemand terecht re-integratietraject alleenstaand met thuiswonende kinderen 72% 26% 56% 80% 55% (n=90) gehuwd/partner met thuiswonende kinderen 67% 64% 60% 60% 55% (n=10) alleenstaand zonder thuiswonende kinderen 66% 35% 54% 82% 50% (n=340) gehuwd/partner zonder thuiswonende kinderen 64% 30% 60% 80% 47% (n=90) Ook voor verschillen tussen leeftijdscategorieën geldt dat de aantallen op gemeenteniveau te klein zijn om hier gegronde uitspraken over te kunnen doen. In onderstaande tabel staan de resultaten van alle deelnemende gemeenten samen. SGBO KTO WWB 29

33 Tabel 10 Beleving re-integratietrajecten afgezet naar afstand arbeidsmarkt (% (helemaal)eens) Traject past Meer kans op het Ik kon altijd met Zelf kunnen kiezen voor goed bij wat ik Het traject is vinden van een vragen bij re- integratiebedrijf of kan en wil zwaar betaalde baan iemand terecht re-integratietraject Afstand is heel klein (Ik verwacht zelf snel een betaalde baan te 66% 35% 58% 81% 43% kunnen vinden) (n=65) Afstand is klein (Ik verwacht met ondersteuning snel een betaalde 72% 28% 69% 82% 58% baan te kunnen vinden) (n=145) Afstand is groot (Ik verwacht met ondersteuning niet snel een betaalde baan te kunnen vinden) 67% 33% 55% 82% 49% (n=175) Afstand is heel groot (Ik zie geen kans om nog een betaalde baan 57 38% 28% 74% 41% te vinden) (n=110) SGBO KTO WWB 30