Klanttevredenheidsonderzoek bijstand, minimabeleid & schuldhulpverlening

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek bijstand, minimabeleid & schuldhulpverlening Werk en Inkomen Lekstroom januari 2016 Andrew Britt, Simon Wajer, Annelieke van den Heuvel Projectnr Correspondentienummer: DH

2 INHOUD MANAGEMENTSAMENVATTING 1 INLEIDING 7 HOOFDSTUK 1 WAARDERING ALGEMENE DIENSTVERLENING 10 HOOFDSTUK 2 AANVRAGEN BIJSTANDSUITKERING De aanvraagprocedure Workshops 12 HOOFDSTUK 3 WAARDERING EERSTELIJNSDIENSTVERLENING Bejegening en wachttijd aan de balie Telefonische klantenservice Bereikbaarheid Informatievoorziening 16 HOOFDSTUK 4 GEBRUIK INFORMATIEBRONNEN 18 HOOFDSTUK 5 WAARDERING VAN DE CONSULENTEN 22 HOOFDSTUK 6 RE-INTEGRATIETRAJECTEN Algemene waardering Waardering begeleiding tijdens traject 28 HOOFDSTUK 7 ERVAREN AFSTAND TOT DE ARBEIDSMARKT 30 HOOFDSTUK 8 MINIMABELEID Waardering aanvraagprocedure Waardering procedures en effect De informatievoorziening 35 HOOFDSTUK 9 SUCCES- EN VERBETERPUNTEN DOOR KLANTEN Succes- en verbeterpunten door bijstandsklanten Succes- en verbeterpunten door minima 37 HOOFDSTUK 10 SCHULDHULPVERLENING: AANMELDING EN WORKSHOP Aanmeldprocedure Workshop 39

3 HOOFDSTUK 11 SCHULDHULPVERLENING: INTAKE 42 HOOFDSTUK 12 INFORMATIEVOORZIENING SHV Informatievoorziening in de verschillende fases Informatiemateriaal algemeen 45 HOOFDSTUK 13 DIENSTVERLENING SHV Algehele waardering dienstverlening Bejegening en wachttijd aan de balie Telefonische klantenservice Dienstverlening tijdens traject 48 HOOFDSTUK 14 GEBRUIK INFORMATIEBRONNEN 49 HOOFDSTUK 15 WAARDERING CONSULENTEN SHV 52 HOOFDSTUK 16 VERWACHTINGEN & VERANTWOORDELIJKHEID 55 HOOFDSTUK 17 DIENSTVERLENING NA HET TRAJECT 57 HOOFDSTUK 18 SUCCES- & VERBETERPUNTEN SHV-KLANTEN Succespunten SHV volgens klanten Verbeterpunten SHV volgens klanten 59 BIJLAGE 1 ACHTERGRONDKENMERKEN RESPONDENTEN 60 BIJLAGE 2 RAPPORTCIJFERS 62

4 Managementsamenvatting In 2015 heeft BMC Onderzoek in opdracht van Werk en Inkomen Lekstroom (WIL) onderzoek gedaan naar de beleving van haar klanten over diverse aspecten van de dienstverlening. Het onderzoek is vervolg op het onderzoek in Voor een groot deel zijn dezelfde vragen gebruikt als in 2014 waardoor vergelijking met deze vorige meting mogelijk is. Voor het kwantitatief onderdeel van het klanttevredenheidsonderzoek heeft WIL in november van haar klanten aangeschreven met een vragenlijst. Uiteindelijk hebben 406 bijstandsklanten, 207 minima (zonder algemene bijstandsuitkering) en 147 klanten schuldhulpverlening de vragenlijst ingevuld opgestuurd naar BMC Onderzoek. Dit onderzoek gaat in op de tevredenheid van de drie klantgroepen over diverse aspecten van de dienstverlening van WIL. De resultaten van het onderzoek onder bijstandsklanten worden waar mogelijk en relevant vergeleken met een referentiegroep. Algemene tevredenheid De diverse klantgroepen van WIL zijn over het algemeen tevreden over de dienstverlening in het algemeen. Uw bijstandsklanten zijn net iets minder tevreden dan uw minima en SHV-klanten. De waardering van de bijstandsklanten is gelijk aan die in de referentiegroep en toegenomen ten opzichte van de meting over De minima oordelen even positief over de algehele dienstverlening. De tevredenheid van de SHV-klanten is aanzienlijk gestegen. Figuur 1 Tevredenheid algehele dienstverlening in één oogopslag 1/61

5 Eerstelijnsdienstverlening Over de eerstelingsdienstverlening zijn de meeste klanten van WIL over het algemeen tevreden. Zowel de bijstandsklanten, de minima als de klanten schuldhulpverlening oordelen positiever over de bejegening en wachttijden aan de balie dan in De rapportcijfers die bijstandsklanten hiervoor geven zijn hoger dan gemiddeld in de referentiegroep. De bijstandsklanten en klanten schuldhulpverlening zijn over alle aspecten rondom de telefonische klantenservice positiever dan in De minima zijn dit jaar nagenoeg even tevreden over de telefonische klantenservice. De bijstandsklanten en minima oordelen over alle aspecten van bereikbaarheid (openingstijden, telefonische bereikbaarheid, bereikbaarheid per , wachttijd voor afspraak) positiever dan in Ook zijn de bijstandsklanten van WIL over alle aspecten positiever dan de bijstandsklanten in de referentiegroep. Ook de verschillende aspecten van informatievoorziening krijgen dit jaar van de bijstandsklanten en de minima een hogere waardering. Klanten zijn het meest tevreden over de informatie via de nieuwsbrief en via de website. Algemene informatie, bijvoorbeeld over wetswijzigingen, wordt het minst positief beoordeeld. Workshops Na de aanvraag voor een bijstandsuitkering biedt WIL verschillende workshops aan (bijvoorbeeld cv maken, Sollicitatiebrief schrijven, Samen naar Werk). Ook voor klanten schuldhulpverlening volgt na (online) aanmelding een workshop. De workshops vervullen voor de bijstandsklanten een informatieve functie. De stellingen door de workshop weet ik goed wat ik kan verwachten van WIL (79%) en In de workshop heb ik al mijn vragen kunnen stellen (76%) worden het meest door de klanten beaamd. Daarnaast is het merendeel van de bijstandsklanten te spreken over het nut van de gezamenlijke insteek. 72% vindt het nuttig dat de workshop samen met andere was en 60% heeft dingen geleerd van de andere klanten in de workshop. Desondanks is ook 66% van mening dat informatie beter blijft hangen in een een-op-een gesprek. Daarentegen is ruim een derde van mening dat zij alleen maar last hebben van andere klanten en durft eveneens ruim een derde hun vragen minder te stellen waar andere klanten bij zijn. Alhoewel het merendeel dus een meerwaarde ziet in de gezamenlijke aanpak, werkt deze aanpak voor een kleiner deel van de bijstandsklanten juist belemmerend. Ook de SHV-klanten onderschrijven het informatieve nut van de workshop. Van degene die de workshop hebben gevolgd weet 82% door de workshop wat zij kunnen verwachten van WIL. 77% van de respondenten heeft al hun vragen kunnen stellen en 71% van de respondenten weet door de workshop beter wat zijn of haar mogelijkheden zijn. Het nut van de gezamenlijke insteek wordt door iets minder respondenten onderschreven. 43% vond het nuttig dat de workshop samen met andere klanten was en 15% heeft dingen geleerd van de andere klanten in de workshop. Maar liefst 94% is van mening dat informatie beter blijft hangen in een persoonlijk een-op-een gesprek. Ook hier is een derde van mening dat zij alleen 2/61

6 maar last hebben van andere klanten en durft ruim de helft hun vragen minder te stellen waar andere klanten bij zijn. Gebruik informatiebronnen Aan klanten is gevraagd welke informatiebronnen zij momenteel gebruiken als zij vragen hebben, of zij het makkelijk of moeilijk vinden om via het internet hun zaken te regelen en of zij hiervoor hulp weten te vinden indien dit nodig is. De wijze waarop de bijstandsklanten aan hun informatie komen is divers. Het grootste deel zoekt het op via internet (49%) gevolgd door de telefonische klantenservice van WIL (36%) en de balie van WIL (31%). Voor de minima ligt deze verhouding anders. Zij die vragen hebben gaan hiervoor vaker naar familie, vrienden, en kennissen (29%). In vergelijking met de bijstandsklanten wordt er door hen minder gebruik gemaakt van het internet als informatiebron (23%). Van de SHVklanten zoekt het grootste deel informatie op via internet (46%). Daarna is hun consulent de meest geraadpleegde bron van informatie (42%) Bijstandsklanten en SHV-klanten beschikken thuis vaker over een pc/tablet met internetverbinding (84% en 89%) dan minima (61%). Beide doelgroepen maken ook vaker gebruik van en DigiD dan minima. Als gevraagd wordt naar de favoriete aanlevermethode (via internet, per post, persoonlijk afgeven) is de verdeling voor de bijstandsklanten gelijkmatig verdeeld. Ongeveer één derde vindt het aanleveren/aanvragen via het internet het prettigst. Voor de minima geldt dat het opsturen per post de favoriete aanleverwijze is. De SHV-klanten geven de voorkeur aan het persoonlijk afgeven van stukken bij de balie van WIL. Het merendeel van de SHV-klanten denkt dat het makkelijk is om op het internet hun zaken met WIL te regelen (73%). 18% van de SHV-klanten vindt het wel moeilijk en één op de tien SHV-klanten weet zeker dat hij of zij hulp nodig zal hebben. Van de bijstandsklanten denkt een kleine meerderheid (59%) dat het makkelijk is om op het internet hun zaken met WIL te regelen. 41% van de bijstandsklanten vindt het wel moeilijk en één op de vijf bijstandsklanten weet zeker dat hij of zij hulp nodig zal hebben. Voor de minima is het regelen van zaken met WIL via het internet niet vanzelfsprekend. 72% geeft aan dit (erg) moeilijk te vinden en bijna de helft van de minima weet zeker dat zij hulp nodig hebben. Van de SHV-klanten, bijstandsklanten en minima die verwachten hulp nodig te hebben bij het online regelen van zaken weet het merendeel waar zij deze hulp kunnen zoeken (familie en vrienden of organisaties). 3% van de hulpbehoevende SHV-klanten, 10% van de hulpbehoevende bijstandsklanten en 16% van de hulpbehoevende minima zegt niet te weten hoe zij hier hulp voor kunnen krijgen. 3/61

7 Consulenten van WIL Figuur 2 Tevredenheid consulenten in één oogopslag De SHV-klanten zijn het meest tevreden over de dienstverlening van de consulenten in het algemeen. Zij geven een 7,9 gemiddeld. Dit is een aanzienlijke verbetering ten opzichte van de waardering in Ook de bijstandsklanten zijn positiever dan in de voorgaande meting. De minima oordelen even positief als in In de beoordeling van verschillende aspecten van de consulenten van WIL valt op dat de bijstandsklanten over de gehele linie positiever oordelen dan in Het hebben van voldoende kennis en vaardigheden, het voldoende tijd en aandacht besteden aan voorlichting, het rekening houden met wat de klant kan en wil en het respecteren van privacy, zijn eigenschappen die de bijstandsklanten van WIL vaker aan de consulenten toeschrijven. Daar waar in 2014 de minima duidelijk positiever gestemd waren over de consulenten dan de bijstandsklanten, zijn de verschillen nu minimaal. Alleen de stelling de medewerkers werken over het algemeen snel en efficiënt kan nog op meer bijval onder minima rekenen. De minima oordelen, in tegenstelling tot de bijstandsklanten, over de hele linie iets minder positief dan in Desalniettemin kunnen de resultaten nog steeds als een positief worden bestempeld. De SHV-klanten van WIL oordelen over de gehele linie beduidend positiever over de consulenten dan in de meting over Gemiddeld over alle positieve stellingen is het aandeel dat het ermee eens is, maar liefst met 18% gestegen. Als we de stellingen beoordelen op het verschil met de meting over 2014 dan constateren we de grootste verschillen bij de stellingen de medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting (27%), de medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden (23%), de medewerkers zijn snel genoeg beschikbaar voor een persoonlijke afspraak (21%) 4/61

8 en de medewerkers werken over het algemeen snel en efficiënt (21%). Deze aspecten zijn er in waardering dus het meest op vooruitgegaan. Re-integratietrajecten De waardering die uw bijstandsklanten geven voor de dienstverlening tijdens het re-integratietraject is met een 7,2 hoger dan in referentiegroep (6,5) en gestegen ten opzichte van de waardering in 2014 (6,2). De bijstandsklanten zijn het meest positief over de aandacht die de trajectbegeleider van het re-integratietraject voor hen heeft (7,0) en het meest kritisch over het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject (6,5). Het rapportcijfer voor het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject (6,5) is wel beduidend hoger dan in de vorige meting (5,4) en dan gemiddeld in de referentiegroep (5,6). De snelheid waarmee het traject is gestart wordt dit jaar minder positief beoordeeld (6,9) dan in de vorige meting (7,2). Minimaregelingen We zien dat de tevredenheid van de bijstandsklanten en de minima op diverse aspecten van de minimaregelingen is gestegen ten opzichte van Het meest tevreden is men over de snelheid waarmee bedragen worden uitbetaald (bijstandsklanten 7,4 en minima 7,3). Het laagste rapportcijfer geven zij voor de inspanningen die WIL doet om klanten te informeren over de regelingen (bijstandsklanten 6,6 en minima 6,8). Voor de bijstandsklanten geldt dat alle aspecten duidelijk hoger worden gewaardeerd dan in Ook ten opzichte van de referentiegroep oordelen de bijstandsklanten van WIL over alle aspecten 1 positiever. Onder de minima is met name de waardering voor de hulp die men krijgt voor het invullen van de formulieren sterk gestegen (van een 6,0 naar een 6,9). Intakegesprek voor schuldhulpverlening De SHV-klanten zijn over de voorlichting tijdens het intakegesprek, de aangeboden oplossingen, de tijd die voor hen genomen is duidelijk positiever dan in Daar waar de SHV-klanten deze drie punten in 2014 respectievelijk met een 7,0, 6,8 en een 7,1 waardeerden, worden deze in het huidige onderzoek met respectievelijk een 7,6, 7,7 en een 8,0 gewaardeerd. Verwachtingen en verantwoordelijkheden schuldhulpverlening Het aandeel SHV-klanten dat vindt dat hun plichten van tevoren helder zijn gemaakt, is een klein beetje gestegen ten opzichte van 2014 (van 86% naar 91%). Het aandeel klanten dat vindt dat hun rechten van tevoren helder zijn gemaakt kent een duidelijk grotere stijging (van 74% naar 83%). Ook de stelling De stelling WIL doet genoeg om mij te helpen kan dit jaar op meer bijval rekenen (van 62% naar 88%). Ruim een kwart van de respondenten vindt de eisen die aan hen gesteld worden te zwaar. Dit is een kleiner aandeel dan in de meting over Een even groot percentage is van mening dat zij zelf meer kunnen doen om uit de schulden te 1 De inspanningen die WIL doet om klanten te informeren over de regelingen (6,6 versus 6,1), De helderheid van de regelingen waar u recht op heeft (6,1 versus 5,8), De hulp die u krijgt bij het invullen van de formulieren (6,4 versus 6,0), De snelheid waarmee bedragen worden uitbetaald (7,4 versus 6,8). 5/61

9 komen. Tot slot is één op tien van de klanten bang om na het traject weer in de schulden terecht te komen. In de vorige meting was dit nog 16%. Dienstverlening na het schuldregelingstraject Aan de klanten die het traject hebben afgerond (7%) is een aantal vragen gesteld over dienstverlening nadien. Let wel, deze resultaten zijn gebaseerd op een klein aantal respondenten en geven daardoor een indicatie van de werkelijke situatie. De helft van de respondenten die hun traject hebben afgerond had behoefte aan begeleiding na afloop. Minder dan de helft van de respondenten zegt begeleiding/ nazorg aangeboden te hebben gekregen. De begeleiding na het traject wordt door de respondenten met een 7,4 gewaardeerd. De doorverwijzing naar het WSNP-traject krijgt een onvoldoende (5,0). Succespunten vanuit klanten Alle klanten is gevraagd één punt aan te geven dat zij goed vinden aan de dienstverlening van WIL. De twee meest genoemde punten staan voor alle klantgroepen in onderstaande tabel. Het zijn dezelfde succespunten als in de meting over Alleen stond in 2014 bij de bijstandsklanten de stiptheid waarmee de uitkering wordt uitbetaald op één. Tabel 1 Twee meest genoemde punten die klanten goed vinden aan WIL Ranglijst WIL bijstand WIL minima WIL SHV Klantvriendelijkheid/ Klantvriendelijkheid/ 1 Mijn consulent van WIL behulpzaamheid behulpzaamheid 2 Stiptheid uitbetaling uitkering Alles in het algemeen Klantvriendelijkheid/ behulpzaamheid Verbeterpunten vanuit klanten Klanten mochten vervolgens één punt aangeven dat WIL zou moeten verbeteren. Uit tabel 2 blijkt dat meer rekening houden met de persoonlijke situatie van de klant voor alle klantgroepen een belangrijk punt is. Wel wordt dit verbeterpunt bij alle drie de klantgroepen ten opzichte van 2014 door een kleiner percentage klanten aangedragen. Tabel 2 Drie meest genoemde punten die WIL volgens klanten moet verbeteren Ranglijst WIL bijstand WIL minima WIL SHV Rekening houden met de situatie klant Minder wisselingen consulenten van WIL Informatie rechten/mogelijkheden Rekening houden met de situatie klant Informatie rechten/mogelijkheden Meer voorlichting over armoedepreventie Anders Telefonische bereikbaarheid Rekening houden met situatie van de klant 6/61

10 Inleiding Aanleiding Werk en Inkomen Lekstroom (WIL) is de regionale uitvoeringsorganisatie voor werk, inkomensondersteuning en schuldhulpverlening voor de gemeenten Houten, Lopik, IJsselstein, Nieuwegein en Vianen. Werk en Inkomen Lekstroom wil inzicht krijgen in de tevredenheid en beleving van de verschillende doelgroepen die zij bedient. Voor u ligt het rapport Klanttevredenheid Werk en Inkomen Lekstroom. Wij maken in het rapport onderscheid naar drie doelgroepen: 1. Inwoners van de vijf gemeenten die op moment van het onderzoek een algemene bijstands-, IOAW- of IOAZ-uitkering ontvangen (of recentelijk hebben ontvangen). 2. Inwoners die afgelopen jaar minimaregelingen/bijzondere bijstand hebben aangevraagd of ontvangen (zonder algemene bijstands-, IOAW-, IOAZuitkering). 3. Inwoners die een schuldregelingstraject volgen of recentelijk hebben afgerond, of inwoners die recentelijk een intakegesprek hebben gehad. In het rapport worden deze drie groepen verder voor het gemak aangeduid als bijstandsklanten, minima en SHV-klanten. Onderzoeksverantwoording In overleg met WIL zijn er drie vragenlijsten opgesteld (één voor elke doelgroep). Deze vragenlijsten zijn gebaseerd op de vragenlijsten die in het onderzoek van 2014 onder de drie doeldoelgroepen gebruikt zijn. Daar waar de vragen hetzelfde zijn gebleven is vergelijking met de eerdere meting mogelijk. Ook zijn er vragen gebruikt uit de standaardvragenlijst voor bijstandsklanten die BMC Onderzoek toepast in onderzoeken voor meerdere gemeenten. Hierdoor is het mogelijk om de resultaten van de eigen sociale dienst in enige context te plaatsen. Er bestaat natuurlijk overlap tussen deze groepen. Zo maken veel mensen met een bijstandsuitkering ook gebruik van minimaregelingen. Ook kan het zo zijn dat mensen in een schuldregelingstraject een bijstandsuitkering ontvangen, et cetera. Om de belasting voor de respondent zo minimaal mogelijk te houden, heeft elke klant maar één vragenlijst ontvangen. Indien een klant tot de SHV-doelgroep behoorde, ontving deze alleen een vragenlijst over de schuldhulpverlening (en niet over de bijstand- of minimaregelingen). In totaal zijn klanten aangeschreven (zie tabel 3). Klanten ontvingen een vragenlijst vergezeld met een begeleidende uitnodigingsbrief van WIL waarin het doel van het onderzoek werd uitgelegd en de klant werd verzocht deel te nemen. Klanten konden de ingevulde vragenlijst opsturen naar BMC via een bijgeleverde antwoordenvelop. 7/61

11 Uiteindelijk hebben in totaal 760 klanten van WIL de vragenlijst op tijd ingevuld en teruggestuurd. Op basis van het absoluut aantal respondenten zijn de resultaten voor de doelgroep bijstandsklanten als geheel zeer betrouwbaar. De resultaten voor de doelgroep minima zijn redelijk betrouwbaar en de doelgroep schuldhulpverlening geeft een goede indicatie van de werkelijke situatie). 2 Tabel 3 Respons per klantgroep Doelgroep Aangeschreven Respons (absoluut) Respons (%) Bijstand, IOAW, IOAZ % Overige minima % Schuldhulpverlening % Leeswijzer Er is gekozen om de resultaten voor de doelgroepen bijstandsklanten en minima voor het grootste deel samen te presenteren. In het tweede deel van het rapport komt de doelgroep schuldhulpverlening aan bod. Dit om enerzijds de leesbaarheid van de figuren en tabellen te vergroten. Anderzijds omdat de situatie van SHVklanten (en de bijbehorende dienstverlening) op veel punten kan afwijken van de overige twee doelgroepen. Deel I (hoofdstuk 1 tot en met 9): In hoofdstuk 1 komt de waardering voor de dienstverlening in het algemeen kort aan bod. Het aanvragen van de bijstand (aanvraagprocedure, workshops) komt in hoofdstuk 2 aan de orde. De eerstelijnsdienstverlening (aanvraagprocedure, de telefonische bereikbaarheid, de bejegening en de informatievoorziening) wordt in hoofdstuk 3 behandeld. Het gebruik van informatiebronnen in hoofdstuk 4. De waardering van consulenten wordt beschreven in hoofdstuk 5. Resultaten over de tevredenheid van re-integratietrajecten komen in hoofdstuk 6 aan bod en de ervaren afstand tot de arbeidsmarkt in hoofdstuk 7. Hoofdstuk 8 gaat in op het minimabeleid. De door bijstandsklanten en overige minima genoemde punten die goed gaan en punten die volgens hen verbeteringen behoeven, worden tot slot in hoofdstuk 9 uiteengezet. Deel II (hoofdstuk 10 tot en met 18): Hoofdstuk 10 gaat in op de aanmelding van de doelgroep schuldhulpverlening en de eventueel gevolgde workshop. De intake van het schuldhulpverleningstraject volgt in hoofdstuk 11. Hoofdstuk 12 betreft de informatievoorziening in verschillende fases van de schuldhulpverlening. De door klanten schuldhulpverlening ervaren dienstverlening komt in hoofdstuk 13 aan bod. Het gebruik van informatiebronnen in hoofdstuk 14. De waardering van de consulenten WIL door de klanten schuldhulpverlening wordt beschreven in hoofdstuk 15. De verwachtingen die klanten hebben ten aanzien van de schuldhulpverlening in hoofdstuk 16 en de 2 Betrouwbaarheid van resulaten hangt sterk samen met het absoluut aantal respondenten en niet zozeer met het percentage respondenten op de totale populatie. 8/61

12 dienstverlening na het traject in hoofdstuk 17. Tot slot worden de succes- en verbeterpunten, zoals door SHV-klanten gegeven, in hoofdstuk 18 besproken. 9/61

13 Hoofdstuk 1 Waardering algemene dienstverlening In dit hoofdstuk bespreken wij hoe tevreden klanten in het algemeen zijn over de dienstverlening van WIL. De verschillende onderdelen worden in de volgende hoofdstukken apart besproken. Figuur 3 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de verschillende klantgroepen geven aan de dienstverlening van WIL, vergeleken met de referentiegroep en de voorgaande meting. De bijstandsklanten van WIL geven gemiddeld een 7,1 als rapportcijfer. Dit is een hogere score dan in 2014 toen zij gemiddeld een 6,8 als rapportcijfer gaven. De waardering van bijstandsklanten is even hoog als in de referentiegroep (7,1). De waardering van de overige minima van WIL is met een 7,4 even hoog als in de vorige meting. Figuur 3 Tevredenheid over de dienstverlening 10/61

14 Omdat een gemiddeld cijfer slechts een beperkt beeld geeft, geven wij in figuur 4 en 5 de spreiding van de rapportcijfers per doelgroep weer. Hierin zien we dat dit jaar een hoger aandeel bijstandsklanten een zeven, acht of negen als rapportcijfer geeft. Er zijn dit jaar wel iets minder bijstandsklanten die de algehele dienstverlening waarderen met het rapportcijfer tien. Onder de minima is het opvallend dat dit jaar een iets kleiner aandeel een onvoldoende geeft maar dat ook het rapportcijfer tien iets minder vaak gegeven wordt. Het gemiddelde rapportcijfer is gelijk aan vorig jaar, maar de waardering onder de minima ligt dit jaar iets minder ver uit elkaar. Figuur 4 Spreiding rapportcijfers bijstand en minima Figuur 5 Spreiding rapportcijfers overige minima 11/61

15 Hoofdstuk 2 Aanvragen bijstandsuitkering 2.1 De aanvraagprocedure Aan de bijstandsklanten die minder dan 12 maanden geleden een bijstandsuitkering hebben aangevraagd (23%) is gevraagd of zij wisten wat zij konden verwachten van WIL toen zij een uitkering aanvroegen. Het grootste deel wist al gedeeltelijk wat zij konden verwachten (43%) maar slechts een klein deel (16%) was volledig op de hoogte. Bij elkaar wist een aanzienlijk deel van de klanten niet echt of helemaal niet wat zij konden verwachten van WIL (42%). Voor deze klanten is het van extra belang dat zij goed geïnformeerd worden. Figuur 6 Wist u wat u kon verwachten van WIL toen u uw uitkering aanvroeg? 2.2 Workshops Na de aanvraag voor een bijstandsuitkering biedt WIL verschillende workshops aan (bijvoorbeeld cv maken, Sollicitatiebrief schrijven, Samen naar Werk). 43% van klanten die minder dan 12 maanden geleden een bijstandsuitkering hebben aangevraagd heeft één of meerdere van deze workshops gevolgd. Aan de klanten die een workshop hebben gevolgd is een aantal stellingen voorgelegd over de workshop. De stellingen zijn: Door de workshop weet ik goed wat ik kan verwachten van WIL In de workshop heb ik al mijn vragen kunnen stellen Het was nuttig dat de workshop samen met andere klanten was Ik heb dingen geleerd van de andere klanten in de workshop Door de workshop voel ik mij beter voorbereid op de arbeidsmarkt Door de workshop weet ik beter wat mijn mogelijkheden zijn Informatie blijft bij mij beter hangen in een persoonlijk één-op-één gesprek Ik heb alleen maar last van de andere klanten tijdens de workshop Ik durf mijn vragen minder goed te stellen waar andere klanten bij zijn Ik heb niks nieuws geleerd tijdens de workshop 12/61

16 Figuur 7 Stellingen over de workshop bij WIL De stellingen door de workshop weet ik goed wat ik kan verwachten van WIL en In de workshop heb ik al mijn vragen kunnen stellen worden het meest door de klanten beaamd. De workshops vervullen voor deze mensen dus zeker een informatieve functie. Daarnaast is het merendeel te spreken over het nut van de gezamenlijke insteek. 72% vindt het nuttig dat de workshop samen met anderen was en 60% heeft dingen geleerd van de andere klanten in de workshop. Desondanks is ook 66% van mening dat informatie beter blijft hangen in een een-op-een gesprek. Tevens is ruim een derde van mening dat zij alleen maar last hebben van andere klanten en durft eveneens ruim een derde hun vragen minder te stellen waar andere klanten bij zijn. Alhoewel het merendeel dus een meerwaarde ziet in de gezamenlijke aanpak, werkt deze aanpak voor een ander deel juist belemmerend. Tot slot is het merendeel van mening dat de workshops effect hebben gehad. 60% voelt zich beter voorbereid op de arbeidsmarkt en 66% weet beter wat zijn of haar mogelijkheden zijn. Tegelijkertijd geeft 43% aan dat zij niks nieuws hebben geleerd. 13/61

17 Hoofdstuk 3 Waardering eerstelijnsdienstverlening 3.1 Bejegening en wachttijd aan de balie Figuur 8 toont de gemiddelde rapportcijfers voor de manier waarop het baliepersoneel omgaat met klanten en voor de wachttijden aan de balie. De bejegening door het baliepersoneel wordt door de bijstandsklanten gewaardeerd met een 7,7. Dit is iets hoger dan de huidige referentiegroep (7,5) en iets hoger dan vorig jaar (7,5). De minima zijn dit jaar eveneens positiever over de manier waarop medewerkers van de balie met hen omgaan (7,9 versus 7,5). Ook wat de waardering voor de wachttijden aan de balie betreft zien we dat zowel de bijstandsklanten als de minima positiever oordelen dan in de vorige meting en een hoger rapportcijfer geven dan de klanten in de referentiegroep. Figuur 8 Rapportcijfer bejegening en wachttijden aan de balie 3.2 Telefonische klantenservice WIL heeft een telefonische klantenservice. Alle respondenten van WIL is een aantal vragen hierover voorgelegd 3. Wat ten eerste opvalt is dat de bijstandsklanten over alle aspecten rondom de telefonische klantenservice positiever oordelen dan in De minima zijn dit jaar nagenoeg even tevreden over de telefonische klantenservice. Alleen de manier waarop de medewerkers van de telefonische 3 Deze vragen zijn voor specifiek WIL gesteld. Er is dus geen vergelijking mogelijk met een referentiegroep. 14/61

18 klantenservice de klant te woord staan, wordt ten opzichte van 2014 duidelijk positiever gewaardeerd. Figuur 9 Rapportcijfers telefonische klantenservice 3.3 Bereikbaarheid Klanten is gevraagd hun waardering te geven voor diverse aspecten van de bereikbaarheid van WIL. Het gaat hierbij om de openingstijden, de telefonische bereikbaarheid, bereikbaarheid per en de wachttijd voor een afspraak met een consulent. In figuur 10 zien wij dat klanten van WIL (zowel bijstand als minima) over de gehele linie positief oordelen over de verschillende aspecten van bereikbaarheid. De openingstijden krijgen de hoogste rapportcijfers en de wachttijden voor een afspraak met een consulent worden het minst positief gewaardeerd. 15/61

19 Het is opvallend dat de bijstandsklanten over alle aspecten van bereikbaarheid positiever oordelen dan in Ook zijn de bijstandsklanten van WIL over alle aspecten positiever dan de bijstandsklanten in de referentiegroep. Figuur 10 Rapportcijfers bereikbaarheid 3.4 Informatievoorziening Klanten zijn gevraagd rapportcijfers te geven voor zeven aspecten van de informatievoorziening (zie figuur 11). Bijstandsklanten zijn het meest tevreden over de informatie via de nieuwsbrief en via de website. Algemene informatie, bijvoorbeeld over wetswijzigingen, wordt het minst positief beoordeeld. Dit is tevens het enige aspect waarbij uw klanten kritischer zijn dan de klanten in de referentiegroep. 16/61

20 Alle aspecten van informatievoorziening krijgen van uw bijstandsklanten een hogere waardering dan in Ook de minima zijn over alle aspecten positiever dan in de vorige meting. De informatie via de nieuwsbrief krijgt de hoogste waardering. Figuur 11 Rapportcijfers informatievoorziening 17/61

21 Hoofdstuk 4 Gebruik informatiebronnen Aan klanten is gevraagd hoe zij aan hun informatie komen als zij vragen hebben over administratie, formulieren, of hun uitkering. De wijze waarop de bijstandsklanten aan hun informatie komen is divers. Het grootste deel zoekt het op via internet. Dit geldt voor bijna de helft van de bijstandsklanten (49%). Daarna zijn de telefonische klantenservice van WIL (36%) en de balie van WIL (31%) de meest geraadpleegde bronnen van informatie. 23% van de klanten vraagt het na bij familie, vrienden of kennissen en 22% neemt contact op met zijn of haar consulent. Voor 17% biedt de nieuwsbrief van WIL uitkomst als zij vragen hebben. Voor de minima ligt deze verhouding anders. Ten eerste geeft een groter deel van deze groep aan (bijna) nooit vragen te hebben over administratie, formulieren etc. Zij die hier wel vragen over hebben gaan hiervoor vaker naar familie, vrienden, en kennissen (29%). In vergelijking met de bijstandsklanten wordt er minder gebruik gemaakt van het internet als informatiebron (23%). 21% zoekt antwoorden via de telefonische klantenservice van WIL en 16% vraagt het bij de balie van WIL. Tabel 4 Als u vragen heeft over administratie, formulieren, uw uitkering, hoe zoekt u dat uit? WIL Bijstand WIL minima Ik zoek het op via internet 49% 23% Ik vraag het aan de telefonische klantenservice van WIL 36% 21% Ik vraag het bij de balie van WIL 31% 16% Ik vraag het na bij familie, vrienden, kennissen 23% 29% Ik vraag het aan mijn consulent 22% 5% Ik zoek het op in de nieuwsbrief van WIL 17% 7% Ik heb (bijna) nooit vragen hierover 16% 24% Ik vraag het aan Maatschappelijk werk 9% 7% Ik vraag het aan een andere organisatie 8% 7% Ik vraag het na bij de cliëntenraad 1% 0% Aan klanten is gevraagd of zij thuis een computer of tablet hebben met een internetaansluiting. Het merendeel van de bijstandsklanten geeft aan dit te hebben (84%). Dit is een groter aandeel dan in 2014, toen 78% aangaf over pc/ tablet met internetverbinding te beschikken. Toch betekent dit dat nog ongeveer een op de zes bijstandsklanten geen laagdrempelige toegang heeft tot internet. Ook voor de minima geldt dat het aandeel dat toegang heeft tot het internet is gegroeid. Desalniettemin is het aandeel overige minima dat geen laagdrempelige toegang heeft tot het internet is nog steeds slechts 39%. Het is goed hier rekening 18/61

22 mee te houden bij de keuzes over hoe de informatievoorziening naar en contactmogelijkheden met de gemeente voor deze klanten worden ingericht. Tabel 5 Beschikt thuis over PC/tablet met internetverbinding Referentiegroep WIL Bijstand 2015 WIL Bijstand 2014 Bijstand WIL minima 2015 WIL minima 2014 Ja 84% 78% 76% 61% 50% Nee 16% 22% 24% 39% 50% Vervolgens is aan de klanten is gevraagd in hoeverre zij gebruik maken van de online mogelijkheden en DigiD. Ook hier valt op dat de bijstandsklanten gemiddeld duidelijk online actiever zijn dan de minima. Figuur 12 Maakt u gebruik van ? Figuur 13 Maakt u gebruik van DigiD? WIL gaat in de toekomst steeds meer zaken digitaal regelen, en dus minder op papier. Aan de klanten is gevraagd welke van drie onderstaande manieren om stukken aan te leveren zij het prettigst vinden? Onder de bijstandsklanten is de verdeling van favoriete aanleverwijze gelijkmatig verdeeld. Ongeveer één derde vindt het aanleveren/aanvragen via het internet het prettigst. 19/61

23 Voor de minima geldt dat het opsturen per post de favoriete aanleverwijze is. Slechts 14% van de minima geeft de voorkeur aan het aanleveren/aanvragen via internet. Tabel 6 Welke van de drie manieren om stukken aan te leveren vindt u zelf het prettigst? WIL Bijstand WIL minima Stukken persoonlijk afgeven bij de balie van WIL 38% 24% Stukken opsturen per post 35% 57% Stukken aanleveren/ aanvragen via internet 32% 14% Klanten is de vraag gesteld Is het makkelijk of moeilijk voor u om op internet uw zaken te regelen met WIL? Het merendeel van de bijstandsklanten denkt dat het makkelijk is om op het internet hun zaken met WIL te regelen (59%). 41% van de bijstandsklanten vindt het wel moeilijk en één op de vijf bijstandsklanten weet zeker dat hij of zij hulp nodig zal hebben. Voor de minima is het regelen van zaken met WIL via het internet minder vanzelfsprekend. 72% geeft aan dit (erg) moeilijk te vinden en bijna de helft van de minima weet zeker dat zij hulp nodig hebben. Figuur 14 Is het makkelijk of moeilijk voor u om op internet uw zaken te regelen met WIL? Voor degenen die aangeven dat zij hulp nodig hebben voor het regelen van zaken via het internet is het interessant om te weten waar zij deze hulp zoeken. Onder de bijstandsklanten zoekt een kleine meerderheid (56%) en onder minima zoekt bijna de helft (49%) hulp bij familie en vrienden. Van de bijstandsklanten zoekt een duidelijk groter aandeel klanten (31%) hulp bij organisaties dan van de minima (16%). Met name voor de klanten (bijstandsklanten en minima) die het moeilijk vinden om hun zaken met WIL online te regelen en ook niet weten hoe zij hier hulp voor kunnen krijgen, is voor WIL mogelijk een taak weggelegd om hen hierin te ondersteunen. 20/61

24 Tabel 7 Als u heeft aangegeven (misschien) hulp no dig te hebben, waar zoekt u die hulp dan? WIL Bijstand WIL minima Ik zoek die bij familie en vrienden 56% 49% Ik zoek die bij organisaties 31% 16% Ik weet niet hoe ik hulp kan krijgen hiervoor 10% 16% 21/61

25 Hoofdstuk 5 Waardering van de consulenten Uw consulenten zijn het belangrijkste contactpunt van uw dienst met uw klanten. De ervaring die een klant heeft met een sociale dienst is vaak sterk afhankelijk van hoe zij de contacten met hun eigen consulent ervaren. Aan klanten is hun waardering over de dienstverlening door de consulenten gevraagd. In figuur 15 kunt u deze waardering zien. De bijstandsklanten waarderen de dienstverlening van de consulenten met een 7,1 vergelijkbaar hoog als in de referentiegroep (7,0). De waardering is duidelijk gestegen ten opzichte van 2014, toen de consulenten gemiddeld nog een 6,5 als rapportcijfer kregen. Het gemiddeld rapportcijfer dat de overige minima van WIL geven (7,2), is even hoog als in de referentiegroep. Figuur 15 Algemene waardering consulenten Aan de klanten is gevraagd hoe ze aspecten van de bejegening door medewerkers (consulenten of klantmanagers) ervaren. Wij hebben de klanten de volgende uitspraken voorgelegd en hen gevraagd aan te geven of ze het met deze uitspraken eens of oneens zijn: De consulenten van WIL werken over het algemeen snel en efficiënt; houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met klanten; hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden; besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting; doen hun uiterste best om klanten zo goed mogelijk te helpen; houden rekening met wat ik kan en wil; respecteren mijn privacy; 22/61

26 Figuur 16 Stellingen consulenten (positief geformuleerd) Het eerste dat opvalt is dat de bijstandsklanten van WIL het over de hele linie duidelijk vaker eens zijn met de positief geformuleerde stellingen in verhouding tot het resultaat in Ten opzichte van de referentiegroep scoort WIL vergelijkbaar of iets beter. Het hebben van voldoende kennis en vaardigheden, het voldoende tijd en aandacht besteden aan voorlichting, het rekening houden met wat de klant kan en wil en het respecteren van privacy, zijn eigenschappen die de klanten van WIL vaker aan de consulenten toeschrijven. Daar waar in 2014 de minima duidelijk positiever gestemd waren over de consulenten dan de bijstandsklanten, zijn de verschillen nu minimaal. Alleen de stelling de medewerkers werken over het algemeen snel en efficiënt kan nog op meer bijval onder minima rekenen. De minima oordelen over de hele linie iets minder positief dan in Desalniettemin kunnen de resultaten nog steeds als een positief worden bestempeld. 23/61

27 WIL heeft ook nog een aantal eigen positief geformuleerde stellingen over consulenten toegevoegd. De consulenten van WIL gaan op een nette en correcte manier met mij om; behandelen mij gelijkwaardig; behandelen mij met respect; kijken naar mogelijkheden, niet naar onmogelijkheden; zijn snel genoeg beschikbaar voor een (persoonlijke) afspraak; bellen altijd terug na terugbelverzoek; zijn makkelijk telefonisch te bereiken. Figuur 17 Stellingen consulenten (eigen vragen WIL) Wat de extra stellingen van WIL betreft, zien wij een voortzetting van de trend dat de bijstandsklanten in deze meting positiever oordelen over de consulenten dan in Dit is duidelijk te zien in de waardering voor de verschillende aspecten rondom bejegening. 24/61

28 De minima zijn het vaker eens met de positieve stellingen over hoe zij door de consulenten behandeld worden dan de bijstandsklanten. Ook de telefonische bereikbaarheid van de consulenten wordt beter gewaardeerd. Alleen bij de stelling de consulenten van WIL kijken naar mogelijkheden, niet naar onmogelijkheden is de waardering van de minima lager dan van de bijstandsklanten. Tot slot is aan de klanten ook nog een aantal de negatief geformuleerde stellingen over de consulenten voorgelegd. Hierbij geldt, hoe lager de score, hoe beter. Figuur 18 Stellingen consulenten (negatief geformuleerd) Ruim de helft van de bijstandsklanten (54%) van WIL is het eens met de stelling dat de consulenten vaak wisselen waardoor zij steeds opnieuw hetzelfde verhaal moeten vertellen. Dit is een duidelijk kleiner aandeel dan in 2014 (61%). Ten opzichte van de referentiegroep (53%) is het verschil mimimaal. Ook is meer dan de helft van de bijstandsklanten (52%) van mening dat de consulenten vooroordelen hebben over wat zij willen of kunnen. Dit percentage is licht gedaald ten opzichte van 2014 (54%), maar nog steeds hoger dan in de referentiegroep (46%). Ruim de helft van de bijstandsklanten is het eens met de stelling dat de consulenten te veel nadruk op verplichtingen en sancties leggen en 30% van de bijstandsklanten onderschrijft de negatieve stelling dat de consulenten hen behandelen alsof zij niet willen werken. Deze resultaten verschillen niet veel van de resultaten in /61

29 Onder de minima is het met name opvallend dat het aandeel dat het eens is met de stelling de consulenten leggen te veel nadruk op verplichtingen en sancties dit jaar op meer bijval kan rekenen dan in de vorige meting (49% versus 38%). 26/61

30 Hoofdstuk 6 Re-integratietrajecten Budgetten voor re-integratie staan nog steeds onder druk. Met minder middelen dienen gemeenten en sociale diensten effectiever mensen te ondersteunen in het vinden van werk. Steeds meer wordt re-integratie door gemeenten in eigen beheer uitgevoerd. Daarbij wordt kritisch gekeken naar de resultaten en effecten van de ingezette dienstverlening. De mening van de klanten over de aangeboden dienstverlening kan input geven voor de optimalisatie van de dienstverlening en de begeleiding. Aan klanten 4 is gevraagd of ze een re-integratietraject volgen (of de afgelopen 12 maanden hebben afgerond). Verder is gevraagd naar hoe de klanten diverse aspecten van het traject hebben ervaren en wat hun mening is over de effecten van het traject. Tabel 8 Deelname re-integratietrajecten WIL Bijstand 2015 WIL Bijstand 2014 Referentiegroep Bijstand Nee 89% 86% 79% Ja, ik volg nu een re-integratietraject 5% 7% 12% Ja, ik heb in de afgelopen 12 maanden een traject afgerond 6% 7% 8% Zo n 5% van de bijstandsklanten zegt op moment van het onderzoek een re-integratietraject te volgen en 6% zegt de afgelopen 12 maanden een traject te hebben afgerond 5. Dit is in verhouding tot de referentiegroep een relatief klein aandeel. De resultaten van dit hoofdstuk zijn door het klein absoluut aantal respondenten indicatief. 6.1 Algemene waardering Als eerste is klanten gevraagd hoe zij in het algemeen de dienstverlening tijdens het traject waarderen. Klanten van WIL waarderen deze met een 7,2. Dit is een beduidend hoger rapportcijfer dan in 2014 (6,2) en hoger dan in de referentiegroep (6,5). Figuur 19 Algemene waardering 4 Deze vragen zijn alleen gesteld aan de doelgroep bijstandsklanten. Niet aan de minima. 5 Let wel, ervaring leert dat niet alle respondenten die een traject volgen deze ook als dusdanig herkennen. Het kan zijn dat het aandeel klanten dat een traject zegt te volgen, afwijkt van de eigen gegevens. 27/61

31 6.2 Waardering begeleiding tijdens traject Klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor een aantal aspecten van de re-integratietrajecten. Klanten konden hun waardering geven voor de volgende zaken: De snelheid waarmee het traject is gestart; De aansluiting van het traject op hun persoonlijke omstandigheden; De aandacht die de begeleider voor de klant heeft; De afstemming van informatie tussen de verschillende begeleiders; Het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject. Figuur 20 Proces, begeleiding, resultaat traject Over de meeste aspecten oordelen de bijstandsklanten positiever dan in Alleen de snelheid waarmee het traject is gestart krijgt een lager rapportcijfer. Ook ligt de waardering van klanten van WIL hoger dan die in de referentiegroep. De bijstandsklanten zijn het meest positief over de aandacht die de trajectbegeleider van het re-integratietraject voor hen heeft. Het rapportcijfer voor het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject (6,5) is beduidend hoger dan in de vorige meting (5,4) en dan gemiddeld in de referentiegroep (5,6). 28/61

32 Naast de waardering van de begeleiding is ook een aantal stellingen aan klanten voorgelegd over het traject zelf. De stellingen zijn: Het traject past goed bij wat ik kan en wil. Het traject is zwaar om te volgen. Door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan. Tijdens het traject kan/kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht. Figuur 21 Ervaring re-integratietrajecten Ook hier zien wij dat de tevredenheid in positieve zin afwijkt van de scores in 2014 en de referentiegroep. Een relatief groot deel van de bijstandsklanten die een reintegratietraject volgen of hebben gevolgd is van mening dat het traject goed past bij wat hij/zij kan en wil (72%). Ook zijn relatief veel van hen van mening dat zij door het traject meer kans hebben op het vinden van een betaalde baan (71%) en is een relatief groot aandeel het eens met de stelling dat zij tijdens het traject altijd bij iemand terechtkonden met hun vragen (86%). Een kwart van de bijstandsklanten die een traject volgt of heeft gevolgd vindt het traject zwaar om te volgen. 29/61

33 Hoofdstuk 7 Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt Hoe schatten uw klanten zelf hun afstand tot de arbeidsmarkt in? En in hoeverre komt de indeling overeen met uw eigen indeling? Wij maken hierin onderscheid naar klanten die tijdelijk en/of parttime werk hebben (waardoor zij slechts gedeeltelijk afhankelijk zijn van een uitkering) en klanten die dit niet hebben. Aan alle klanten is de vraag gesteld: Hoe makkelijk denkt u aan een betaalde baan te komen waarmee u niet meer afhankelijk bent van een bijstandsuitkering? In onderstaande figuur ziet u de verwachtingen van alle respondenten hoe makkelijk zij aan een betaalde baan denken te komen (waarmee zij niet meer afhankelijk zijn van een bijstandsuitkering). Figuur 22 Ervaren afstand tot betaalde baan (en hiermee onafhankelijk van bijstand) Uit de bovenstaande cirkeldiagrammen maken we op dat een toegenomen aandeel bijstandsklanten in WIL snel en zelfstandig een baan denkt te kunnen vinden. Deze groep is ook groter dan in de referentiegroep. 14% van uw respondenten geeft aan een parttimebaan te hebben (vorig jaar was dit 15%). Hierdoor is het uitsplitsen van de kansen op de arbeidsmarkt naar de klanten die wel al betaald parttime werk hebben, en de klanten die dit (nog) niet hebben op niveau van individuele sociale diensten onbetrouwbaar. Als wij dit onderscheid maken op de totale dataset blijkt echter dat deze verwachtingen per groep verschillen van elkaar. In de figuren is duidelijk te zien dat de klanten die aangeven geen parttimebaan te hebben, de afstand tot een betaalde baan waarmee ze onafhankelijk worden van de bijstand groter inschatten dan de klanten die aangeven wel een parttime baan te hebben. Figuur 23 Ervaren afstand tot betaalde baan naar wel/niet parttimebaan 30/61

34 Hoofdstuk 8 Minimabeleid Voor burgers en gezinnen met een laag inkomen zijn er verschillende (minima)regelingen, al dan niet door de gemeenten/ WIL aangeboden of gesubsidieerd, die zij kunnen aanvragen. 8.1 Waardering aanvraagprocedure Aan alle respondenten is gevraagd of zij het afgelopen jaar een aanvraag hebben ingediend voor een regeling. Zo n 28% van de bijstandsklanten en 72% van de minima zegt een aanvraag te hebben ingediend. In de meeste gevallen is deze ook geheel of gedeeltelijk toegekend. Ten opzichte van 2014 zijn er met name meer respondenten met een volledige toekenning en minder respondenten waarvan de aanvraag nog in behandeling is. Figuur 24 Toekenning aanvragen Voor ruim de helft van de respondenten was het helemaal of deels duidelijk wat zij van WIL konden verwachten toen zij een minimaregeling aanvroegen (56%). Bijna één op de vijf respondenten wist helemaal niet wat zij konden verwachten van WIL. Figuur 25 Wist u wat u kon verwachten van WIL toen u deze minimaregeling aanvroeg? 31/61

35 Aan de respondenten die een aanvraag hebben ingediend, is vervolgens gevraagd of zij rapportcijfers konden geven voor de snelheid waarmee op de aanvraag is gereageerd en voor de uitleg over waarom een aanvraag is toegekend of afgewezen. De resultaten zijn terug te lezen in de volgende tabel. Tabel 9 Waardering reactie/werkwijze aanvraag WIL minima 2015 WIL minima 2014 De snelheid waarmee op uw aanvraag is gereageerd 7,2 6,5 De uitleg over waarom een aanvraag is toegekend of afgewezen 7,2 6,6 De respondenten zijn dit jaar duidelijk positiever over de snelheid waarmee op hun aanvraag is gereageerd en de uitleg over waarom een aanvraag is toegekend of afwezen. Deels kan wel meespelen dat in verhouding met 2014 een groter aandeel van de respondenten een aanvraag volledig heeft toegekend gekregen en een kleiner aandeel nog in afwachting is op een besluit. 8.2 Waardering procedures en effect Verder is respondenten gevraagd rapportcijfers te geven voor een aantal aspecten van de procedures rond het gebruik van de regelingen. De items waar respondenten cijfers voor konden geven zijn: De inspanningen die WIL doet om klanten te informeren over de regelingen. De inspanningen die WIL doet om mij te informeren over anderen organisaties die mij kunnen helpen (bijvoorbeeld welzijnsorganisaties). De helderheid van de regelingen waar u recht op heeft. De hulp die u krijgt bij het invullen van de formulieren. De snelheid waarmee bedragen worden uitbetaald. In volgende figuur zien wij dat de tevredenheid van de bijstandsklanten en de minima over procedures en gebruik van de regelingen is gestegen ten opzichte van Het meest tevreden is men over de snelheid waarmee bedragen worden uitbetaald. Het laagste rapportcijfer geven zij voor de inspanningen die WIL doet om klanten te informeren over de regelingen. Voor de bijstandsklanten geldt dat alle aspecten duidelijk hoger worden gewaardeerd. Ook ten opzichte van de referentiegroep oordelen de bijstandsklanten van WIL over alle aspecten positiever. Onder de minima is met name de waardering voor de hulp die men krijgt voor het invullen van de formulieren sterk gestegen (van 6,0 naar 6,9). 32/61

36 Figuur 26 Rapportcijfers minimaregelingen 33/61

37 Vervolgens is er een aantal stellingen aan klanten voorgelegd. Klanten konden aangeven of ze het hier (helemaal) mee eens dan wel (helemaal) mee oneens waren. Het gaat om de volgende stellingen: WIL doet voldoende om de minima te ondersteunen. De regelingen van WIL sluiten aan bij wat ik nodig heb. Het beschikbare bedrag staat in verhouding tot de kosten die ik maak. Door de minimaregelingen kan ik meedoen aan de maatschappij. Ik moet te veel moeite doen voor een klein bedrag. Ik maak geen gebruik van de regelingen want ik heb het niet nodig. Ik wil niet dan andere mensen weten dat ik niet veel te besteden heb. Er zijn te weinig regelingen voor gezinnen met kinderen. Ik schaam mij ervoor om gebruik te maken van minimaregelingen. In onderstaande figuur zien wij twee opvallende verschillen ten opzichte van de meting over Ten eerste is in de huidige meting is een kleiner aandeel van de minima van WIL van mening dat de regelingen van WIL aansluiten bij wat zij nodig hebben (64% versus 77%). Ten tweede valt op dat ten opzichte van de vorige meting een groter aandeel vindt dat zij door de minimaregelingen kunnen meedoen aan de maatschappij (van 55% naar 67%). Figuur 27 Algemene stellingen minimaregelingen (positief geformuleerd) 34/61

38 8.3 De informatievoorziening Aan de minima van WIL is gevraagd in hoeverre zij het makkelijk of moeilijk vinden om de formulieren van WIL in te vullen. 69% van de minima vindt het makkelijk tot redelijk makkelijk om deze formulieren in te vullen. Voor 18% is het redelijk moeilijk en heeft soms hulp nodig en 14% vindt het erg moeilijk en heeft (bijna) altijd hulp nodig. Figuur 28 Hoe makkelijk of moeilijk vindt u het om deze formulieren van WIL in te vullen? Voor de minima die aangeven dat zij hulp nodig hebben voor het invullen van formulieren is het interessant om te weten waar zij deze hulp zoeken. Het merendeel van de minima (64%) zoekt hulp bij familie en vrienden. 29% van de minima zoekt voor het invullen van formulieren hulp bij organisaties. Met name voor de minima die het (erg) moeilijk vinden om formulieren in te vullen en ook niet weten hoe zij hier hulp voor kunnen krijgen, is voor WIL een taak weggelegd om hen hierin te ondersteunen. Figuur 29 Als u heeft aangegeven (soms) hulp nodig te hebben, waar zoekt u die hulp dan? WIL minima Ik zoek die bij familie en vrienden 64% Ik zoek die bij organisaties 29% Ik weet niet hoe ik hulp kan krijgen hiervoor 8% 35/61