Klanttevredenheid schuldhulpverlening 2012/ Gemeente De Wolden,

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Klanttevredenheid schuldhulpverlening 2012/ 2013. Gemeente De Wolden,"

Transcriptie

1 Klanttevredenheid schuldhulpverlening 2012/ 2013 Gemeente De Wolden, juni 2013

2 COLOFON Samenstelling Andrew Britt Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO SGBO Benchmarking Postbus HE Den Haag SGBO Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

3 INHOUDSOPGAVE 1 Samenvatting 1 2 Inleiding 4 3 Aanmelding en intake 5 4 Dienstverlening 11 5 Algemeen Maatschappelijk Werk 17 6 Verwachting, verantwoordelijkheid 18 7 Effectiviteit, succes- en verbeterpunten 19 8 Aandachtspunten 21 Bijlage 1: Respons en achtergrondkenmerken 22 Bijlage 2: Respons per item 24

4 1 Samenvatting In dit rapport vindt u de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening De Wolden. In februari 2013 zijn alle 131 klanten uit De Wolden aangeschreven. Uiteindelijk hebben 57 klanten de vragenlijst ingevuld. De respons is 44% en daarmee relatief hoog voor soortgelijk onderzoek. Aanmelding via diverse kanalen, telefonische dienstverlening met een onvoldoende (H3) De meeste klanten hebben zich telefonisch aangemeld bij de GKB (53%). Een klein deel via de website, maar veel klanten zijn ook doorverwezen door verschillende instanties. Klanten geven de rapportcijfers 5,7 en 5,8 voor respectievelijk de telefonische openingstijden van de GKB en de telefonische bereikbaarheid (hoe lang er gewacht moet worden aan de telefoon). Intakegesprek vindt snel plaats, klanten relatief ontevreden met voorlichting (H3) De meerderheid van de klanten vindt dat zij niet lang hebben moeten wachten op het intakegesprek. 41% is het eens met de stelling Ik heb niet lang op een intakegesprek moeten wachten en 29% is het zelfs helemaal eens met de stelling. Klanten vinden dat er genoeg tijd voor hun wordt genomen (7,4) en dat zij klantvriendelijk te woord worden gestaan (7,3). Minder positief zijn zij over de aangeboden oplossingen (6,8) en het minst over de voorlichting tijdens het gesprek (6,4). Periode intake uitsluitsel: Periode duurt voor sommigen lang. Dienstverlening in die periode relatief laag gewaardeerd (H3) Een groot deel van de klanten (38%) zegt dat zij na de intake langer dan 3 maanden moesten wachten voordat zij uitsluitsel kregen over het wel of niet starten van een traject. 14% moest naar eigen zeggen 2 tot 3 maanden wachten en 48% korter dan 2 maanden. Voor de snelheid waarmee antwoord op vragen werd gegeven in die periode geven klanten een 5,9. Voor de duidelijkheid en volledigheid van de in die periode verkregen informatie een 5,6. De laagste waardering geven klanten voor hoe vaak zij informatie kregen (5,1). Dienstverlening tijdens schuldregelingstraject en budgetbeheer (H4) Er zijn weinig grote verschillen te zien tussen de waardering tijdens het schuldregelingstraject en het budgetbeheer. Uitzondering hierop is de waardering voor de algehele dienstverlening tijdens het schuldregelingstraject/het budgetbeheer. Klanten waarderen de algehele dienstverlening tijdens het schuldregelingstraject met een 6,2 hoger dan het budgetbeheer (5,4). De bejegening tijdens het budgetbeheer wordt juist weer hoger gewaardeerd dan tijdens het schuldregelingstraject (6,3 versus 5,6). De algehele dienstverlening is in verhouding tot in het verleden in andere gemeenten uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoeken enigszins aan de lage kant. (Hierbij moet de kanttekening geplaatst worden dat deze niet één- op- één met elkaar vergeleken kunnen worden). SGBO KTO SHV 1

5 Klanten van beide doelgroepen geven voldoendes voor het taalgebruik in folders, formulieren en op de website, de duidelijkheid van de in te vullen formulieren, en de telefonische bejegening. Het laagst gewaardeerd door beide groepen zijn de tijden waarop gebeld kan worden, de begeleiding tijdens het traject/het budgetbeheer en de frequentie van de informatievoorziening. 67% van de klanten in een schuldregelingstraject vindt dat zij een goed overzicht hebben van de afspraken die er gemaakt zijn in verhouding tot 61% van de klanten in budgetbeheer. Minder klanten vinden dat zij een goed overzicht hebben van de eigen financiële situatie (59% in een schuldregelingstraject en 46% in budgetbeheer). Consulenten doen hun best voor de klant en hebben kennis en vaardigheden, maar wisselen vaak en werken niet altijd snel en efficiënt (H4) Een overgrote meerderheid van de klanten (85%) vindt dat de consulenten hun privacy respecteren. Ruim driekwart is het eens met de stelling dat de consulenten hun uiterste best doen om de klant zo goed mogelijk te helpen (77%). Een iets kleiner aandeel (75%) vindt dat de consulenten over voldoende kennis en vaardigheden beschikken om hen goed te begeleiden. Iets meer dan de helft van de klanten (51%) vindt echter ook dat de consulenten vaak wisselen waardoor zij steeds opnieuw hetzelfde verhaal moeten vertellen. Ook vindt slechts iets meer dan de helft van de klanten (54%) dat de consulenten snel en efficiënt werken. Begeleiding AMW goed, samenwerkingen tussen GKB en AMW wordt wisselend gewaardeerd (H5) Klanten die door de GKB zijn doorverwezen naar het Algemeen Maatschappelijk Werk vinden dat ze niet lang hoeven te wachten voordat ze daar terechtkunnen (7,2). De begeleiding door het AMW zelf wordt met een 8,1 relatief hoog gewaardeerd. Gevraagd naar hun mening over de samenwerking tussen de GKB en het AMW geeft het grootste aandeel klanten aan dit niet te weten (42%). Verwachtingen en verantwoordelijkheden (H6) Nog geen één op de tien klanten is het eens met de stelling dat zij meer kunnen doen om uit de schuldhulpverlening te komen (9%). Een kwart vindt de eisen die gesteld worden te zwaar. Ruim driekwart vindt ze echter (ook) reëel (78%). Een overgrote meerderheid van de klanten houdt zich naar eigen zeggen aan de gemaakte afspraken (89%). De rechten en plichten zijn over het algemeen van tevoren helder gemaakt (plichten iets vaker dan rechten). Ruim een kwart van de klanten is bang weer in de schulden terecht te komen. SGBO KTO SHV 2

6 Effectiviteit van schuldhulpverlening over het algemeen goed beoordeeld, wel enkele verbeterpunten (H7) Gevraagd Wat is uw mening over het effect van het traject dat u bij de GKB volgt of volgde? Het effect is geeft de meerderheid van de klanten goed als antwoord (58%). 8% ervaart het zelfs als zeer goed (maar 9% ervaart het als zeer slecht ). Ruim één op de vijf ervaart het als niet goed en niet slecht (21%). Klanten konden aan het eind van de vragenlijst in schrijfvakken aangeven welk punt zij goed vinden gaan aan de schuldhulpverlening en één punt noemen dat verbeterd zou moeten worden. Als verbeterpunten worden door klanten vaak de telefonische openingstijden genoemd. Ook noemen veel klanten als verbeterpunt diverse aspecten rondom informatie. Dit sluit aan bij de lage rapportcijfers voor zowel de duidelijkheid en volledigheid van de informatie als hoe vaak klanten informatie krijgen. SGBO KTO SHV 3

7 2 Inleiding Aanleiding Gemeente De Wolden had tot eind 2012 de integrale schuldhulpverlening uitbesteed aan de Gemeentelijke Kredietbank te Assen (GKB). Indien nodig werden klanten voor immateriële schuldhulpverlening door het GKB doorverwezen naar Algemeen Maatschappelijk Werk in De Wolden. Vanaf 2013 heeft de gemeente een aantal diensten in het kader van schuldhulpverlening zelf overgenomen. Dit onderzoek dient als laatste meting van de oude werkwijze en kan op een logisch moment herhaald worden om te kijken of en zo ja, wat er is veranderd in de dienstverlening in de ogen van klanten. Methode In samenspraak met de gemeente De Wolden en het cliëntenplatform is een vragenlijst opgesteld. Deze is (via het cliëntenplatform) door twee klanten getest en goed en duidelijk bevonden. Deze vragenlijst is medio februari naar alle 131 klanten op dat moment gestuurd. Na ongeveer 2 weken hebben alle klanten een herinneringsbrief gekregen met een nieuwe vragenlijst. Respons Uiteindelijk hebben 50 klanten binnen de termijn gereageerd. De enquêtes van zeven klanten die te laat waren zijn ook nog meegenomen in het onderzoek. Dit is 44% van de 131 aangeschreven klanten. Dit is een voor deze doelgroep relatief hoge respons. Meestal ligt deze namelijk rond de 30%. Let wel, de resultaten van dit onderzoek zijn desondanks door het klein aantal personen niet representatief, maar indicatief. Dat wil zeggen dat de resultaten geconstateerd in de onderzoekspopulatie een goede indicatie geven van de resultaten in de werkelijke populatie (alle klanten). De meeste respondenten hebben hun intake in het jaar 2011 of 2012 gehad. Een paar in 2010 of Zij hebben dus al enige tijd te maken met de schuldhulpverlening. Eén respondent heeft naar eigen zeggen de intake in januari 2013 gehad. Een aantal klanten heeft de vraag niet ingevuld. SGBO KTO SHV 4

8 3 Aanmelding en intake In dit hoofdstuk worden diverse aspecten rond de aanmelding en intake behandeld. Dit is voor veel klanten een onzekere en moeilijke tijd. Aanmelding Hoe zijn de klanten bij de schuldhulpverlening terechtgekomen? Meer dan de helft van de klanten (53%) heeft zicht telefonisch aangemeld bij de Gemeentelijke Kredietbank in Assen (GKB). Ruim één op de tien heeft zich digitaal (via de website van de GKB in Assen) aangemeld (13%). Ruim een derde via een andere weg. Uit de open antwoorden blijkt dat het dan vooral door een bewindvoerder is gedaan, of via de gemeente is gelopen, of via maatschappelijk werk. Aan klanten is gevraagd een rapportcijfer te geven voor zowel de telefonische openingstijden van de GKB als de telefonische bereikbaarheid (dus hoe lang mensen aan de telefoon moeten wachten). In de onderstaande figuur is te zien dat beiden net met een onvoldoende worden gewaardeerd. Figuur 1 Rapportcijfers telefoon Het is nuttig om hier rekening te houden met wat de klant dan als een acceptabele telefonische wachttijd ervaart. De meerderheid van de klanten (81%) beschouwt minder dan vijf minuten als acceptabel. Vijf tot tien minuten wordt door 15% van de klanten als acceptabel beschouwd en 4% vindt meer dan tien minuten acceptabel. SGBO KTO SHV 5

9 Intake Hoe lang moesten klanten na hun aanmelding wachten tot het intakegesprek plaatsvond? De grootste groep klanten geeft aan dat zij 2 tot 4 weken moesten wachten. 29% zegt langer dan 4 weken te hebben gewacht. De resultaten staan in de volgende tabel. Tabel 1 Wachttijd tussen aanmelding en intake De Wolden Ongeveer 1 week 10 % 1 tot 2 weken 20 % 2 tot 4 weken 41 % Langer dan 4 weken 29 % De meeste respondenten hebben hun intake in het jaar 2011 of 2012 gehad. Een paar in 2010 of Zij hebben dus al enige tijd te maken met de schuldhulpverlening. Eén respondent heeft naar eigen zeggen de intake in januari 2013 gehad. Een aantal klanten heeft de vraag niet ingevuld. Hoe ervaren klanten de wachttijd tussen aanmelding en intake? Om dit te onderzoeken is de stelling Ik heb niet lang op een intakegesprek moeten wachten aan de klanten voorgelegd. De meerderheid van de klanten is het hier (helemaal) mee eens (zie figuur 2). Toch is één op de vijf het hier mee oneens en één op de tien helemaal mee oneens. Figuur 2 Heb niet lang moeten wachten op intake Het intakegesprek is een belangrijk moment in het traject van de klant. Hoe hebben de klanten hun intakegesprek ervaren? Er is gevraagd rapportcijfers te geven voor: - de voorlichting tijden het intakegesprek; - de aangeboden oplossing; - de tijd die voor de klant is genomen; - hoe de klant te woord is gestaan/de klantvriendelijkheid. SGBO KTO SHV 6

10 Klanten zijn het meest positief over de tijd die voor hen is genomen. Hier geven zij gemiddeld een 7,4 voor. Ook de klantvriendelijkheid wordt ruim voldoende beoordeeld met een 7,3. Over de aangeboden oplossingen zijn klanten iets minder tevreden. Het minst tevreden zijn klanten over de voorlichting tijdens het intakegesprek. Deze wordt met een 6,4 gewaardeerd. Figuur 3 Rapportcijfers intakegesprek Het scheelt veel tijd als de klanten voor hun intake hun administratie op orde hebben. In hoeverre was dit volgens klanten zelf het geval? Iets meer dan de helft (55%) zegt dat de eigen administratie op orde was. Ruim een derde (36%) geeft aan van niet en 9% weet het niet. Vervolgens is aan klanten gevraagd Zo niet, heeft u hulp gehad met het ordenen van uw administratie? Ongeveer de helft van deze klanten zegt geen hulp te hebben gehad. 41% zegt wel hulp te hebben gehad en 7% zegt het niet te weten. (Zie tabel 2). Tabel 2 Aandeel klanten dat hulp heeft gekregen bij ordenen administratie Heeft u hulp gehad bij het ordenen van uw administratie? Ja Nee Weet ik niet De Wolden 41 % 51 % 7 % SGBO KTO SHV 7

11 De mensen die zeggen hulp te hebben gehad, hebben deze vooral ontvangen van vrijwilligers (zie figuur 4). Ook heeft ruim één op de vijf hulp gehad van familie, vrienden of kennissen. Figuur 4 Van wie heeft u hulp gehad met het ordenen van uw administratie? De periode na het intakegesprek en voordat klanten uitsluitsel krijgen wat er precies gaat gebeuren is een stressvolle tijd. Aan de klanten is gevraagd hoe lang deze periode duurde. In de onderstaande tabel is de verdeling te zien. De grootste groep (38%) heeft naar eigen zeggen langer dan 3 maanden moeten wachten. Tabel 3 Tijd tussen intakegesprek en moment dat traject startte of uitsluitsel dat klant niet voor traject in aanmerking komt De Wolden Korter dan 1 maand 14 % 1 tot 2 maanden 34 % 2 tot 3 maanden 14 % Langer dan 3 maanden 38 % Aan de klanten die een schuldregelingstraject volgen is gevraagd hoe lang geleden hun traject is gestart. De grootste groep is langer dan een jaar geleden gestart met hun traject (59%). Ruim een kwart (27%) korter dan een half jaar geleden. Tabel 4 Hoe lang geleden schuldregelingstraject gestart? De Wolden Korter dan een half jaar geleden Tussen een half jaar en een jaar geleden Langer dan een jaar geleden (voor 2012) 27 % 14 % 59 % SGBO KTO SHV 8

12 Hoe hebben klanten de dienstverlening ervaren in de periode tussen het intakegesprek en het moment dat een traject is gestart c.q. het traject is afgewezen? Klanten zijn gevraagd hun mening te geven over de volgende drie aspecten: - de informatie die de klant kreeg in die periode (duidelijkheid, volledigheid, enzovoorts); - hoe vaak de klant informatie kreeg/krijgt; - de snelheid waarmee op vragen van de klant wordt/werd gereageerd. De resultaten zijn terug te lezen in de volgende figuur. Wij zien dat de snelheid waarmee op vragen wordt gereageerd nog de hoogste waardering krijgt (5,9). De duidelijkheid en volledigheid van de informatie wordt met een 5,6 gewaardeerd. Het slechtst gewaardeerd is de frequentie waarmee klanten informatie krijgen (5,1). Dit komt vaak terug in andere onderzoeken naar schuldhulpverlening. Klanten in het algemeen vinden dat ze niet vaak genoeg op de hoogte worden gehouden van de voortgang van hun aanvraag en de huidige stand van zaken. Figuur 5 Rapportcijfers dienstverlening periode tussen intake en uitsluitsel in Veel hangt af van hoe snel de schuldeisers reageren. Zeker in de beleving van de klant kan dit soms eeuwig lijken te duren. Aan de klanten is gevraagd hoe snel schuldeisers volgens hun reageerden. De meerderheid geeft aan het niet te weten (42%) en bijna een derde denkt redelijk (30%). Eén op de tien vindt dat er snel gereageerd is en 18% juist langzaam. Tabel 5 Hoe snel reageerden volgens u de schuldeisers? De Wolden Snel Redelijk Langzaam Weet ik niet 10 % 30 % 18 % 42 % SGBO KTO SHV 9

13 Wat is er gebeurd met de respondenten na de intake? Het grootste deel heeft (in ieder geval) budgetbeheer (56%). Bijna de helft volgt (in ieder geval) een schuldregelingstraject. Bijna een kwart is naar eigen zeggen naar het WSNP doorverwezen. Tabel 6 Verdeling klanten na intake (meerdere antwoorden mogelijk) De Wolden Wacht nog op reactie Schuldregelingstraject Budgetbeheer Sociale kredietverlening WSNP Beschermbewind Doorverwijzing naar Algemeen Maatschappelijk Werk bij Stichting Welzijn De Wolden (AMW) 4 % 44 % 56 % 2 % 24 % 17 % 7 % SGBO KTO SHV 10

14 4 Dienstverlening In dit hoofdstuk gaan we in op algemene aspecten van de dienstverlening die klanten ervaren die na de aanmeld- en intakefase een schuldregelingstraject volgen (of hebben gevolgd) en klanten die in budgetbeheer zitten (of hebben gezeten). Dienstverlening Aan beide groepen zijn dezelfde vragen gesteld. Mensen die en in budgetbeheer zitten en een schuldregelingstraject volgen moesten voor beide diensten hun waardering geven. Klanten zijn gevraagd rapportcijfers te geven voor de volgende aspecten: - de duidelijkheid en volledigheid van het informatiemateriaal - hoe vaak u informatie krijgt/kreeg tijdens uw traject - de informatievoorziening via de website van de GKB en e- mails - het taalgebruik in folders, formulieren en op de website - de duidelijkheid van de in te vullen formulieren - de tijd tussen afspraken (tijdens het traject) - de begeleiding tijdens het traject - de algehele dienstverlening bij de uitvoering van de schuldhulpverlening - de manier waarop de medewerkers met u omgaan - de tijden waarop u kunt bellen - de wachttijd aan de telefoon - hoe de medewerker met u omgaat aan de telefoon - de snelheid waarmee u antwoord kreeg op e- mails De cijfers voor beide groepen zijn op de volgende pagina (figuur 6) terug te lezen. Voor de meeste items ligt de waardering van de twee groepen dicht bij elkaar. Over het algemeen kan gesteld worden dat de begeleiding tijdens het traject en/of budgetbeheer minder positief wordt gewaardeerd. Ook over hoe vaak klanten informatie krijgen zijn beide groepen minder tevreden in verhouding tot de overige aspecten van de dienstverlening. Daarnaast is de waardering voor hoe vaak klanten informatie krijgen tijden het traject/budgetbeheer lager dan in de fase tussen het intakegesprek en uitsluitsel over het traject. Over het algemeen wordt door beide groepen de telefonische bejegening goed gewaardeerd. Ook de duidelijkheid van de in te vullen formulieren wordt goed gewaardeerd, evenals het taalgebruik in folders, formulieren en op de website. SGBO KTO SHV 11

15 Voor de onderwerpen de tijd tussen afspraken en de algehele dienstverlening tijdens het traject/budgetbeheer ligt de waardering van de twee groepen ver uit elkaar. Op de meeste andere punten ligt de waardering dichter bij elkaar. Figuur 6 Rapportcijfers dienstverlening tijdens schuldregelingstraject/budgetbeheer Klanten in een schuldregelingstraject geven een 6,2 voor de algehele dienstverlening bij de uitvoering van de schuldhulpverlening. Klanten in budgetbeheer geven hiervoor een 5,4. Deze cijfers zijn laag in verhouding tot andere gemeenten waar in het verleden een klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening is uitgevoerd. Meestal ligt de waardering van de algehele dienstverlening rond een Let wel, deze cijfers zijn niet één- op- één vergelijkbaar met elkaar. De werkwijze van de gemeenten kan anders zijn. En er moet rekening gehouden worden dat de andere onderzoeken in andere periodes zijn uitgevoerd. De vergelijking is slechts ter indicatie. SGBO KTO SHV 12

16 Aan alle klanten die een schuldregelingstraject volgen en/of in budgetbeheer zitten zijn de volgende stellingen voorgelegd: - Ik heb een goed overzicht van de afspraken die er gemaakt zijn (bijvoorbeeld wat er wanneer moet gebeuren en door wie) - Ik heb een goed overzicht van mijn financiële situatie (bijvoorbeeld wat er al is afgelost) - Ik vind het aantal contactmomenten met mijn consulent van de GKB goed - De voorwaarden/normen om in aanmerking te komen voor een traject/budgetbeheer zijn te zwaar Klanten konden aangeven in hoeverre ze het hier mee eens zijn. In figuur 7 zien we dat klanten die een schuldregelingstraject volgen zelf vinden dat ze een beter overzicht hebben dan klanten in budgetbeheer. De klanten in budgetbeheer vinden vaker dat de voorwaarden/normen om in aanmerking te komen te zwaar zijn. De waardering voor het aantal contactmomenten ligt voor beide groepen dicht bij elkaar. Figuur 7 Overzicht en voorwaarden (% (helemaal) mee eens) Weet wat u besteedt / Budgetbeheer Aan alle klanten is gevraagd of zij de cursus Weet wat u besteedt door de GKB of door de gemeente is aangeboden. Geen van 52 respondenten die deze vraag hebben ingevuld zegt dat ze deze cursus aangeboden hebben gekregen. Op de vraag of zij daar wel behoefte aan hadden antwoorden zeven klanten van wel en één klant van niet. Aan klanten is gevraagd of zij de online budgetbeheersrekening van de GKB gebruiken. Een derde van de respondenten zegt de online budgetbeheersrekening te gebruiken. Twee derde niet. SGBO KTO SHV 13

17 Gemiddeld geven de gebruikers van de online budgetbeheersrekening als rapportcijfer een 6,7 hiervoor. Nazorg Wat gebeurt er met mensen wiens traject is afgerond/beëindigd? Krijgen zij nazorg aangeboden? In hoeverre vinden de klanten zelf dat ze behoefte hebben aan nazorg? Eerst is aan klanten gevraagd of hun schuldregelingstraject is afgerond. Ruim een derde van de respondenten (36%) geeft aan van wel. Van deze groep is de meerderheid succesvol afgerond. (Let wel, dit betekent niet dat 64% van de afgeronde trajecten in het algemeen succesvol wordt afgerond. Klanten die een traject niet succesvol hebben afgerond zijn vaak minder geneigd mee te werken aan een vragenlijst). Figuur 8 Reden voor beëindiging traject Aan de klanten in budgetbeheer/die budgetbeheer hebben gevolgd is gevraagd of hun budgetbeheer is afgerond. Bijna een derde van deze groep zegt dat het budgetbeheer is afgerond (31%). De meerderheid van de klanten (71%) zegt behoefte te hebben gehad aan begeleiding na afloop van het traject. Iets meer dan de helft van alle klanten (een kleiner aandeel dus) heeft naar eigen zeggen begeleiding aangeboden gekregen (zie figuur 9 en 10 op de volgende pagina). SGBO KTO SHV 14

18 Figuur 9 Had u behoefte aan begeleiding na afloop traject? Figuur 10 Is u begeleiding / nazorg aangeboden? Aan klanten is gevraagd: Heeft u tijdens het traject gevraagd zelf uw financiën weer te gaan beheren? Bijna één op de vijf van de klanten zegt dit te hebben gevraagd (18%). Aan deze mensen is gevraagd hoe de GKB reageerde op hun verzoek. De meerderheid zegt dat de GKB daar positief op heeft geantwoord (67%). Consulenten De consulenten zijn een belangrijk aspect van de dienstverlening. Hoe de klant de schuldhulpverlening in het algemeen ervaart zal voor een groot deel bepaald worden door de eigen consulent. Aan alle klanten zijn de volgende stellingen over de consulenten voorgelegd: De consulenten van de GKB - hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden; - besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting; - werken snel en efficiënt; - doen hun uiterste best om de klanten zo goed mogelijk te helpen; SGBO KTO SHV 15

19 houden zich stipt aan hun afspraken met klanten; respecteren mijn privacy; wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen; hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil. Het meest vaak zijn klanten het eens met de stelling dat hun privacy wordt gerespecteerd. Ook vindt een groot deel van de klanten dat de consulenten hun uiterste best doen om de klant te helpen, en dat zij voldoende kennis en vaardigheden hebben om de klant goed te begeleiden. Alle antwoorden zijn terug te lezen in figuur 11. Figuur 11 Waardering consulenten (% (helemaal) mee eens) Slechts iets meer dan de helft van de klanten vindt dat de consulenten snel en efficiënt werken. Ook vindt ongeveer de helft dat de consulenten vaak wisselen waardoor zij steeds opnieuw hun verhaal moeten vertellen. Tot slot vindt een minderheid van de klanten (43%) dat de consulenten vooroordelen hebben over wat zij kunnen of willen. SGBO KTO SHV 16

20 5 Algemeen Maatschappelijk Werk Het Algemeen Maatschappelijk Werk (AMW) speelt een rol in het totaalplaatje aan ondersteuning voor mensen met schulden in de gemeente. Schulden hangen immers meestal samen met een breder scala aan problemen. Hoeveel van de klanten zijn door de GKB doorverwezen naar het Algemeen Maatschappelijk Werk? Naar eigen zeggen is bijna één op de vijf respondenten (18%) door de GKB naar het AMW doorverwezen. Daarnaast heeft ongeveer de helft van de respondenten (52%) zichzelf tot het AMW gewend in verband met financiële problemen. Aan klanten die ondersteuning hebben gehad bij het AMW/zijn doorverwezen door het GKB is gevraagd rapportcijfers te geven voor: - de wachttijd na de intake bij de GKB voordat ze bij het AMW terechtkonden; - de begeleiding door het AMW in verband met de financiële problemen. De begeleiding door het AMW wordt goed gewaardeerd met een 8,1. Maar ook de wachttijd voordat men terechtkon wordt ruim voldoende gewaardeerd met een 7,2. Figuur 12 Rapportcijfers wachttijd & begeleiding AMW Wat vonden/vinden klanten van de samenwerking of afstemming tussen de twee instanties? Antwoorden op de vraag Hoe was volgens u de afstemming/samenwerking tussen het AMW en de GKB? zijn divers. Een groot deel zegt het niet te weten (42%). 8% vindt het matig en 4% zelfs slecht. Het grootste deel vindt het echter goed (29%) tot redelijk (17%). Tabel 7 Waardering samenwerking/afstemming GKB/AMW De Wolden Goed Redelijk Matig Slecht Weet ik niet 29 % 17 % 8 % 4 % 42 % SGBO KTO SHV 17

21 6 Verwachting, verantwoordelijkheid Het helder hebben van verwachtingen rond verantwoordelijkheden is erg belangrijk voor de verdere beleving van klanten in een traject. Daarom is een aantal stellingen voorgelegd over verwachtingen en verantwoordelijkheden. Klanten konden aangeven of zij het (helemaal) oneens of (helemaal) eens waren met de stelling. In figuur 13 worden de percentages klanten die het (helemaal) eens zijn met de stelling weergegeven. Wij zien dat de meerderheid van de klanten vindt dat zij zich aan de gemaakte afspraken houden en dat maar weinig vinden dat ze meer kunnen doen om uit de schulden te komen. Figuur 13 Uitspraken over verwachtingen en verantwoordelijkheid (% (helemaal) mee eens) Driekwart van de klanten vindt dat de GKB genoeg doet om hen te helpen. Ook vindt ongeveer driekwart dat de rechten van tevoren helder zijn gemaakt, en een iets groter aandeel dat hun plichten helder zijn gemaakt. Tot slot is ruim een kwart van de klanten bang dat zij weer in de schulden terechtkomen. SGBO KTO SHV 18

22 7 Effectiviteit, succes- en verbeterpunten Een van de laatste vragen die aan alle respondenten is gesteld luidt: Wat is uw mening over het effect van het traject dat u bij de GKB volgt of volgde? Het effect is In figuur 14 is te zien dat meer dan de helft van de respondenten het effect als goed beschrijft (58%). Ruim één op de vijf ervaart het als niet goed en niet slecht. Het aandeel respondenten dat het effect zeer goed of zeer slecht ervaart is ongeveer even groot (8 à 9%). Figuur 14 Het effect van het traject is Ook zijn klanten gevraagd Kunt u één punt aangeven dat u echt goed vindt aan de schuldhulpverlening? en Kunt u tot slot één punt aangeven dat bij de schuldhulpverlening zou moeten verbeteren? Klanten konden hun antwoorden kwijt in open schrijfvakken. De antwoorden op de vraag wat klanten echt goed vinden zijn het vaakst in de volgende categorieën in te delen: - Mensen zijn blij dat de schulden weg zijn (zes keer expliciet aangegeven). - Ook vinden klanten het fijn dat de schuldhulpverlening uiteindelijk tot een bepaalde rust leidt (vijf keer genoemd). - Door de schuldhulpverlening hebben mensen geen last meer van schuldeisers en deurwaarders (vier keer genoemd). - Ook wordt er nog ongeveer drie keer genoemd dat mensen goed, vriendelijk en correct zijn geholpen. - Ook drie keer genoemd is dat de vaste lasten worden betaald. SGBO KTO SHV 19

23 De volledige lijst met antwoorden is als aparte bijlage aan de gemeente opgeleverd. Hier volgen enkele citaten ter illustratie: Dat er een weg komt naar een normaal leven, leven met schulden sloopt een mens! Ik heb geen last meer van schuldeisers die in mijn nek hijgen. Dat ze je helpen schuldenvrij te maken en er rust in je lichaam komt. De open antwoorden op de vraag één punt te noemen dat bij de schuldhulpverlening zou moeten verbeteren zijn divers. Wel springen er twee onderwerpen uit. - Ten eerste de met name telefonische bereikbaarheid/openingstijden (zes keer expliciet genoemd). - Ten tweede de duidelijkheid van informatie (minimaal vijf keer genoemd). De ontevredenheid over telefonische openingstijden sluit aan bij de eerdere cijfers. Ook de ontevredenheid over informatie sluit bij eerdere cijfers aan. Met name hoe vaak klanten informatie krijgen wordt zowel voor als tijdens het traject laag gewaardeerd (een 5,1 voor aanvang traject, een 4,9 van klanten in een schuldregelingstraject en een 4,5 van klanten in budgetbeheer). Daarnaast worden punten genoemd als dat er vergeten wordt op vragen te reageren. Of de bejegening (niet kleinerend willen worden aangesproken). Ook dat het allemaal wat sneller mag starten wordt genoemd. Hieronder enkele citaten ter illustratie: Korte termijnafspraken zijn goed, maar als er na meer dan twee weken op iets moet worden teruggekomen, wordt dat bijna altijd vergeten (zorgwekkend). Als het traject daadwerkelijk loopt, dan loopt het ook, maar het duurt ontzettend lang. Het was een zooitje, meerdere consulenten gehad. De afspraken naar de instanties waar de vaste lasten moeten worden betaald. Krijg nu heel veel herinneringen dat er niets betaald wordt of is. Dit kan duidelijker. Moet nog zelf overal achteraan, en ben al zwaar overspannen. Ik heb het gevoel dat de GKB medewerkers onder een te grote werkdruk moeten functioneren, waardoor er veel dingen misgaan. Zoals afspraken die de mist in gaan. SGBO KTO SHV 20

24 8 Aandachtspunten Op basis van de resultaten uit het onderzoek dragen wij de volgende aandachtspunten aan: De voorlichting tijdens het intakegesprek wordt met een 6,4 wel voldoende gewaardeerd, maar dat het van alle punten rond de intake het laagst wordt gewaardeerd is wellicht aandacht waard. De dienstverlening na de intake totdat een klant hoort of een schuldregelingstraject van start gaat, dan wel te horen krijgt dat deze is afgewezen verdient ook extra aandacht (en dan met name de frequentie waarmee de klant informatie krijgt). Frequentie van de informatievoorziening blijft sowieso een punt dat laag wordt gewaardeerd, ook nadat het traject of het budgetbeheer is begonnen. Lage rapportcijfers gecombineerd met het feit dat het ook vaak genoemd wordt als één punt dat bij de schuldhulpverlening zou moeten verbeteren betekent dat mensen er niet alleen ontevreden over zijn, maar dat zij het ook een belangrijk punt vinden. Inzet hierop zal de algehele tevredenheid over de schuldhulpverlening naar verwachting sterk doen toenemen. Tot slot de begeleiding tijdens het schuldregelingstraject en/of het budgetbeheer. Deze wordt met een respectievelijk 5,2 en 4,8 gewaardeerd en zijn daarmee een van de laagst gewaardeerde punten. Dat meer dan de helft van de klanten het uiteindelijke effect van het traject als goed ervaart nuanceert dit wel enigszins. Kort door de bocht kan gesteld worden dat het uiteindelijk schuldenvrij zijn voor mensen als goed effect wordt beschouwd, maar dat de (lange) weg ernaartoe misschien wat makkelijker gemaakt kan worden. SGBO KTO SHV 21

25 Bijlage 1: Respons en achtergrondkenmerken In totaal hebben 57 van de 131 aangeschreven klanten gereageerd. Alle klanten hebben na de eerste deadline een herinneringsbrief met nieuwe vragenlijst gekregen om de respons te verhogen. De respons is 44%. Dit is een relatief hoge respons voor deze doelgroep. Wel moet desondanks in het achterhoofd worden gehouden dat de resultaten zijn gebaseerd op een klein aantal personen. Zij zijn dan ook niet representatief te noemen voor alle klanten. Tabel 8 Inkomensbron respondenten (meerdere antwoorden mogelijk) De Wolden WWB- uitkering Loondienst WW/WAO- uitkering Zelfstandige AOW/Pensioen Anders 23 % 34 % 32 % 0 % 11 % 11 % Figuur 15 Duur uitkering (indien van toepassing) SGBO KTO SHV 22

26 Figuur 16 thuissituatie Figuur 17 Leeftijd respondenten SGBO KTO SHV 23

27 Bijlage 2: Respons per item Er zijn in totaal 57 vragenlijsten verwerkt. Deze zijn niet allemaal volledig ingevuld. In de onderstaande tabel is de respons per item terug te lezen. Let wel, deze kunnen dus lager zijn dan het totaal aantal respondenten. Tabel 9 Item respons Item 1 Hoe heeft u zich aangemeld? 47 2 De telefonische openingstijden van de GKB? (de tijden waarop u kunt bellen) 53 3 De telefonische bereikbaarheid (hoe lang u moet wachten aan de telefoon) 49 4 Wat vindt u een acceptabele wachttijd aan de telefoon? 53 5 Hoe lang moest u wachten na uw aanmelding tot het intakegesprek plaats had? 51 6 Hieronder geven we een stelling weer. Wilt u aankruisen of u het met de stelling eens of oneens bent? 46 7 Wanneer was uw officiële intake bij de GKB? (in het gemeentehuis in Zuidwolde) 43 8 De voorlichting tijdens het intakegesprek 51 9 De aangeboden oplossingen De tijd die voor u is genomen Hoe u te woord bent gestaan/de klantvriendelijkheid Was uw administratie op orde? Zo niet, heeft u hulp gehad met het ordenen van uw administratie? Zo ja, door wie? Hoeveel tijd zat er tussen uw officiële intakegesprek en het moment dat het traject startte of dat u uitsluitsel kreeg dat u niet voor een traject in aanmerking kwam? Indien u een traject volgt, hoe lang geleden is uw traject gestart? De informatie die u kreeg in de periode tussen uw intakegesprek en het moment dat een traject startte (de duidelijkheid, volledigheid, enz.) Hoe vaak u informatie krijgt / kreeg in de periode tussen uw intakegesprek en het moment dat een traject startte De snelheid waarmee op uw vragen wordt gereageerd? Wat is er na de officiële intake gebeurd? Wacht nog op reactie Wat is er na de officiële intake gebeurd? Schuldregelingstraject Wat is er na de officiële intake gebeurd? Budgetbeheer Wat is er na de officiële intake gebeurd? Sociale kredietverlening Wat is er na de officiële intake gebeurd? WSNP Wat is er na de officiële intake gebeurd? Beschermbewind Wat is er na de officiële intake gebeurd? Doorverwijzing naar Algemeen Maatschappelijk Werk bij Stichting Welzijn De Wolden (AMW) De duidelijkheid en volledigheid van het informatiemateriaal Hoe vaak u informatie krijgt / kreeg tijdens uw traject? De informatievoorziening via de website van de GKB en e- mails Het taalgebruik in folders, formulieren en op de website De duidelijkheid van de in te vullen formulieren De tijd tussen afspraken (tijdens het traject) De begeleiding tijdens het traject De algehele dienstverlening bij de uitvoering van de schuldregeling De manier waarop de medewerkers met u omgaan De tijden waarop u kunt bellen De wachttijd aan de telefoon 37 N SGBO KTO SHV 24

28 Item (vervolg) 32 Hoe de medewerker met u omgaat aan de telefoon De snelheid waarmee u antwoord kreeg op Hoe snel reageerden volgens u de schuldeisers? Ik heb een goed overzicht van de afspraken die er gemaakt zijn Ik heb een goed overzicht van mijn financiële situatie (bijvoorbeeld wat er al is afgelost) Ik vind het aantal contactmomenten met mijn consulent van de GKB goed De voorwaarden / normen om in aanmerking te komen voor een traject zijn te zwaar Is uw schuldregelingstraject afgerond? Indien het traject is beëindigd, wat is de reden voor het beëindigen van de schuldhulpverlening? Had u behoefte aan begeleiding na afloop van het traject? Is u begeleiding/nazorg aangeboden? De duidelijkheid en volledigheid van het informatiemateriaal Hoe vaak u informatie krijgt/kreeg tijdens uw budgetbeheer De informatievoorziening via de website van de GKB en e- mails Het taalgebruik in folders en formulieren en op de website De duidelijkheid van de in te vullen formulieren De tijd tussen afspraken (tijdens het budgetbeheer) De begeleiding tijdens het budgetbeheer De manier waarop de medewerkers met u omgaan De algehele dienstverlening bij de uitvoering van budgetbeheer De tijden waarop u kunt bellen De wachttijd aan de telefoon Hoe de medewerker met u omgaat aan de telefoon De snelheid waarmee u antwoord kreeg op e- mails Ik heb een goed overzicht van de afspraken die er gemaakt zijn (bijvoorbeeld wat er wanneer moet gebeuren en door wie) Ik heb een goed overzicht van mijn financiële situatie (bijvoorbeeld wat er al is afgelost) Ik vind het aantal contactmomenten met mijn consulent van de GKB goed De voorwaarden/normen om in aanmerking te komen voor budgetbeheer zijn te zwaar Is u de cursus Weet wat u besteedt door de GKB of door de gemeente aangeboden? Zo ja, maakt/maakte u daarvan gebruik? 0 62 Zo ja, wilt u een rapportcijfer 0 63 Zo nee, had u wel behoefte aan de cursus Weet wat u besteedt? 8 64 Gebruikt u de online budgetbeheersrekening van de GKB? De budgetbeheersrekening? Is uw budgetbeheer afgerond? Heeft u tijdens het traject gevraagd zelf uw financiën weer te gaan beheren? Zo ja, hoe reageerde de GKB op uw verzoek of vraag? Bent u door de GKB naar het algemeen maatschappelijk werk (AMW) verwezen? Heeft u zich zelf tot het AMW gewend in verband met financiële problemen? De wachttijd na de intake bij de GKB voordat u bij het AMW terecht kon 9 72 De begeleiding door het AMW in verband met uw financiële problemen Hoe was volgens u de afstemming / samenwerking tussen het AMW en de GKB? Hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden Besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting Werken snel en efficiënt 52 N SGBO KTO SHV 25

29 Item (vervolg) N 77 Doen hun uiterste best om de klanten zo goed mogelijk te helpen Houden zich stipt aan hun afspraken met klanten Respecteren mijn privacy Wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen Hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil De eisen die aan mij gesteld worden zijn te zwaar De eisen die aan mij gesteld worden zijn reëel De GKB doet genoeg om mij te helpen Ik hou mij aan de gemaakte afspraken Ik kan zelf meer doen om uit de schulden te komen Mijn rechten zijn van tevoren helder gemaakt Mijn plichten zijn van tevoren helder gemaakt Ik kan na het traject mijn financiën weer zelfstandig beheren Ik ben bang dat ik weer in schulden terechtkom Wat is uw mening over het effect van het traject dat u bij de GKB volgt of volgde? Wat zijn uw bronnen van inkomsten WWB- uitkering Wat zijn uw bronnen van inkomsten Ik werk in loondienst Wat zijn uw bronnen van inkomsten WW / WAO uitkering Wat zijn uw bronnen van inkomsten Ik ben zelfstandige Wat zijn uw bronnen van inkomsten AOW pensioen Wat zijn uw bronnen van inkomsten. Anders Hoe lang heeft u een uitkering? Wat is uw huidige gezinssituatie? Heeft u kinderen? Wat is uw leeftijd? Wat is uw geslacht? Kunt u één punt aangeven dat u echt goed vindt aan de schuldhulpverlening? Kunt u één punt aangeven dat bij de schuldhulpverlening zou moeten verbeteren? 39 SGBO KTO SHV 26

Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening

Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening Gemeente Pijnacker-Nootdorp mei 2015 Versie 23-06-15 Andrew Britt, Naomi Meys Projectnummer: 107748 Correspondentienummer: DH-2105-4345 INHOUD HOOFDSTUK

Nadere informatie

Tevredenheid Schuldhulpverlening 2011. Gemeente IJsselstein

Tevredenheid Schuldhulpverlening 2011. Gemeente IJsselstein Tevredenheid Schuldhulpverlening 2011 Gemeente IJsselstein COLOFON Samenstelling Andrew Britt Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO SGBO Benchmarking Postbus 10242 2501 HE

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid & schuldhulpverlening

Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid & schuldhulpverlening Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid & schuldhulpverlening Werk en Inkomen Lekstroom 3 juli 2014 Andrew Britt, Simon Wajer, Annelieke van den Heuvel Projectnr. 107573 Correspondentienummer: DH-0307-3934

Nadere informatie

Als u de afgelopen 12 maanden niet met een onderdeel te maken heeft gehad, kunt u niet van toepassing (N.v.t.) invullen.

Als u de afgelopen 12 maanden niet met een onderdeel te maken heeft gehad, kunt u niet van toepassing (N.v.t.) invullen. Als u de afgelopen 12 maanden niet met een onderdeel te maken heeft gehad, kunt u niet van toepassing (N.v.t.) invullen. Wilt u een rapportcijfer (1 is slecht, 10 is goed) geven voor: 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid & schuldhulpverlening

Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid & schuldhulpverlening Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid & schuldhulpverlening Werk en Inkomen Lekstroom December 2014 Andrew Britt Simon Wajer Annelieke van den Heuvel Projectnummer 107573 Correspondentienummer:

Nadere informatie

Klantbeleving Team Inkomen en Voorzieningen 2018

Klantbeleving Team Inkomen en Voorzieningen 2018 Klantbeleving Team Inkomen en Voorzieningen 2018 BWRI Gemeente Midden-Groningen Definitief rapport 17 mei 2018 Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Talitha de Boer Projectnummer: P005387 Correspondentienummer:

Nadere informatie

Conceptrapport Andrew Britt Annelieke van den Heuvel 18 december 2017 Projectnummer: P Correspondentienummer: DH

Conceptrapport Andrew Britt Annelieke van den Heuvel 18 december 2017 Projectnummer: P Correspondentienummer: DH Bijlage gemeente Houten: IS18.00906 Klantbeleving Algemene Bijstand, Minima en Schuldhulpverlening 2017 Werk en Inkomen Lekstroom Conceptrapport Andrew Britt Annelieke van den Heuvel 18 december 2017 Projectnummer:

Nadere informatie

Klantbeleving W&I 2018

Klantbeleving W&I 2018 Klantbeleving W&I 2018 Gemeente Hengelo Andrew Britt, Annelieke van den Heuvel, Laura Kirchner juni 2018 Projectnummer: P005387 Correspondentienummer: DH-0706-9250 INHOUD SAMENVATTING 1 HOOFDSTUK 1 INLEIDING

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHULDDIENSTVERLENING GEMEENTE RIDDERKERK

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHULDDIENSTVERLENING GEMEENTE RIDDERKERK KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHULDDIENSTVERLENING GEMEENTE RIDDERKERK Klanttevredenheidsonderzoek schulddienstverlening gemeente Ridderkerk Colofon Opdrachtgever Datum Juli 2018 Auteurs Tessa Schoot Uiterkamp

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid en schuldhulpverlening Afdeling WIZ gemeente Tiel

Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid en schuldhulpverlening Afdeling WIZ gemeente Tiel Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid en schuldhulpverlening 2013 Afdeling WIZ gemeente Tiel COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Carla Vianen Vormgeving binnenwerk SGBO

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Gemeente Pijnacker-Nootdorp

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Gemeente Pijnacker-Nootdorp Tevredenheid WWB-klanten 2013 Gemeente Pijnacker-Nootdorp COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Simon Wajer Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014

Nadere informatie

Tevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003

Tevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003 Tevredenheid Abw-cliënten Benchmark rapportage gemeente Maassluis December 2003 Benchmark Werk, Inkomen en Zorg Postbus 85932 2508CP Den Haag telefoon (070) 346 93 00 e-mail: gsd.benchmark@vng.nl website:

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek WWB & minimabeleid 2012-2013. Afdeling Werk en Inkomen Leidschendam-Voorburg, Voorschoten en Wassenaar

Klanttevredenheidsonderzoek WWB & minimabeleid 2012-2013. Afdeling Werk en Inkomen Leidschendam-Voorburg, Voorschoten en Wassenaar Klanttevredenheidsonderzoek WWB & minimabeleid 2012-2013 Afdeling Werk en Inkomen Leidschendam-Voorburg, Voorschoten en Wassenaar Klanttevredenheidsonderzoek WWB & minimabeleid 2012-2013 Afdeling Werk

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2012. Bijlage met eigen vragen Gemeente Amersfoort

Tevredenheid WWB-klanten 2012. Bijlage met eigen vragen Gemeente Amersfoort Tevredenheid WWB-klanten 2012 Bijlage met eigen vragen Gemeente Amersfoort Maart 2013 COLOFON Samenstelling Andrew Britt Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO SGBO Benchmarking

Nadere informatie

Klantbeleving W&I Gemeente Almere. Definitief rapport 27 juli 2018 Projectnummer: P Correspondentienummer: DH

Klantbeleving W&I Gemeente Almere. Definitief rapport 27 juli 2018 Projectnummer: P Correspondentienummer: DH \ Klantbeleving W&I 2018 Gemeente Almere Definitief rapport 27 juli 2018 Projectnummer: P005387 Correspondentienummer: DH-2707-9375 INHOUD SAMENVATTING 1 INLEIDING 4 HOOFDSTUK 1 WAARDERING VOOR DE ALGEMENE

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten Pijnacker-Nootdorp

Tevredenheid WWB-klanten Pijnacker-Nootdorp Tevredenheid WWB-klanten 2008 Pijnacker-Nootdorp Tevredenheid WWB-klanten 2008 Pijnacker-Nootdorp januari 2009 COLOFON Samenstelling Simon Wajer Vormgeving binnenwerk SGBO Druk SGBO SGBO Onderzoek > Advies

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek bijstand, minimabeleid & schuldhulpverlening

Klanttevredenheidsonderzoek bijstand, minimabeleid & schuldhulpverlening Klanttevredenheidsonderzoek bijstand, minimabeleid & schuldhulpverlening Werk en Inkomen Lekstroom januari 2016 Andrew Britt, Simon Wajer, Annelieke van den Heuvel Projectnr. 107573 Correspondentienummer:

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten Maassluis

Tevredenheid WWB-klanten Maassluis Tevredenheid WWB-klanten 2010 Maassluis Tevredenheid WWB-klanten 2010 Maassluis maart 2011 COLOFON Samenstelling Andrew Britt Volkan Atalay Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking

Nadere informatie

Klantbeleving Schuldhulpverlening

Klantbeleving Schuldhulpverlening \ Klantbeleving Schuldhulpverlening Rapport 19 juni 2018 Projectnummer: P005387 Correspondentienummer: DH-1906-9279 INHOUD SAMENVATTING 1 Algemeen beeld 1 Informatie 1 Dienstverlening 1 Verwachtingen en

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten Enschede

Tevredenheid WWB-klanten Enschede Tevredenheid WWB-klanten 2010 Enschede Tevredenheid WWB-klanten 2010 Enschede februari 2011 COLOFON Samenstelling Andrew Britt Simon Wajer Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek W&I 2016

Tevredenheidsonderzoek W&I 2016 Tevredenheidsonderzoek W&I 2016 Oldebroek Rapport Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Tom Plat November 2016 Projectnummer: 840070 Correspondentienummer: DH-2111-8105 INHOUD SAMENVATTING 1 HOOFDSTUK

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten. ISD Optimisd

Tevredenheid WWB-klanten. ISD Optimisd Tevredenheid WWB-klanten ISD Optimisd Tevredenheid WWB-klanten ISD Optimisd augustus 2007 COLOFON Samenstelling Karin Jonker Vormgeving binnenwerk Safina Musahal Druk Sector Document Processing, VNG SGBO

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN Klanttevredenheidsonderzoek Schoonmaakdienst gemeente Haren Colofon Opdrachtgever Gemeente Haren Datum December 2016 Auteurs Tessa Schoot Uiterkamp

Nadere informatie

Tevredenheid W&I-klanten 2015

Tevredenheid W&I-klanten 2015 Tevredenheid W&I-klanten 2015 Pijnacker-Nootdorp Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Simon Wajer december 2015 Projectnummer: 107748 Correspondentienummer: DH-0912-4713 INHOUD SAMENVATTING 1 HOOFDSTUK

Nadere informatie

Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013

Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013 Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013 Colofon "Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013" Klanttevredenheidsonderzoek naar het WMO vervoer in de gemeente Haren. Uitgave Deze publicatie is een uitgave

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEID WWB. Gemeente Veenendaal Februari/Maart 2014

KLANTTEVREDENHEID WWB. Gemeente Veenendaal Februari/Maart 2014 KLANTTEVREDENHEID WWB Gemeente Veenendaal Februari/Maart 2014 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl

Nadere informatie

Cliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch. Vervolgmeting 2018

Cliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch. Vervolgmeting 2018 Cliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch Vervolgmeting 2018 Afdeling Onderzoek & Statistiek Februari 2019 Samenvatting De gemeente geeft indicaties af voor Wmo hulpmiddelen. Welzorg verzorgt de

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten Gemeente Velsen

Tevredenheid WWB-klanten Gemeente Velsen Tevredenheid WWB-klanten 2012 Gemeente Velsen Maart 2013 COLOFON Samenstelling Simon Wajer Andrew Britt Ischa van Straaten Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO SGBO Benchmarking

Nadere informatie

Klanttevredenheid Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer

Klanttevredenheid Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer Klanttevredenheid Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer Kianttevredenheid Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer november 2001 Colofon Samenstelling drs. N.W. Gerritsen drs. T.T.J. Gelissen Vormgeving

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten Optimisd

Tevredenheid WWB-klanten Optimisd Tevredenheid WWB-klanten 2009 Optimisd Tevredenheid WWB-klanten 2009 Optimisd februari 2010 COLOFON Samenstelling Simon Wajer Vormgeving binnenwerk Secretariaat SGBO Druk SGBO SGBO Benchmarking Postbus

Nadere informatie

Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum

Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum 3 april 2015 Right Marktonderzoek Emmawijk 55-8011 CN Zwolle T 038 421 21 85 E info@rightmarktonderzoek.nl www.rightmarktonderzoek.nl

Nadere informatie

Rapport tevredenheid burgers Wmo Gemeente Oss

Rapport tevredenheid burgers Wmo Gemeente Oss Rapport tevredenheid burgers Wmo Gemeente Oss Rapport tevredenheid burgers Wmo Gemeente Oss Juni 2008 COLOFON Samenstelling Michelle Rijken Mark Gremmen Vormgeving binnenwerk Roelfien Pranger Druk HEGA

Nadere informatie

Jaarverslag. schulddienstverlening 2013. Een goede start

Jaarverslag. schulddienstverlening 2013. Een goede start Jaarverslag schulddienstverlening 2013 Een goede start 1. Aanleiding In 2012 heeft u het beleidsplan schulddienstverlening: De kanteling van schuldhulpverlening naar schulddienstverlening vastgesteld.

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten Helmond, Laarbeek en Asten (HLA)

Tevredenheid WWB-klanten Helmond, Laarbeek en Asten (HLA) Tevredenheid WWB-klanten 2009 Helmond, Laarbeek en Asten (HLA) Tevredenheid WWB-klanten 2009 Helmond, Laarbeek en Asten (HLA) januari 2010 COLOFON Samenstelling Andrew Britt Vormgeving binnenwerk Debbie

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek W&I 2016

Klanttevredenheidsonderzoek W&I 2016 Klanttevredenheidsonderzoek W&I 2016 De Wolden Juni 2016 Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Projectnummer: 107748 Correspondentienummer: DH-0806-5068 INHOUD SAMENVATTING 1 HOOFDSTUK 1 INLEIDING 4 HOOFDSTUK

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Jaap Barink Juni 2015 Inhoud Samenvatting... 4 Inleiding... 6 1. Indienen melding...

Nadere informatie

CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK BREED SOCIAAL LOKET GEMEENTE EDAM-VOLENDAM

CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK BREED SOCIAAL LOKET GEMEENTE EDAM-VOLENDAM CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK BREED SOCIAAL LOKET GEMEENTE EDAM-VOLENDAM Cliënttevredenheidsonderzoek Breed Sociaal Loket gemeente Edam-Volendam Colofon Opdrachtgever Gemeente Edam-Volendam Datum April

Nadere informatie

TEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN

TEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN TEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN Tevredenheidsonderzoek ketenpartners SUN Groningen Colofon Opdrachtgever SUN Groningen Datum Maart 2017 Auteurs Bert van Putten David Scheffer KWIZ Stavangerweg

Nadere informatie

Tevredenheid bijstandsklanten 2016

Tevredenheid bijstandsklanten 2016 Tevredenheid bijstandsklanten 2016 Gemeente Overbetuwe Rapport Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Tom Plat November 2016 Projectnummer: 840070 Correspondentienummer: DH-1711-8099 INHOUD SAMENVATTING

Nadere informatie

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 1. Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de gebruikerspeiling over de regeling Koopsubsidie. Meer specifiek gaat het

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe

Klanttevredenheidsonderzoek. Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe Klanttevredenheidsonderzoek Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe Aanleiding, methode en respons Aanleiding Gedurende de afgelopen jaren heeft de gemeente Olst-Wijhe meerdere onderzoeken

Nadere informatie

2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2

2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Inleiding... 2 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2 3 Informatie... 3 4 De aanvraag... 7 5 Procedure... 11 6 Bejegening... 14 7 Rechten en plichten... 16 8 Inspraak bij

Nadere informatie

Klanttevredenheid Inspectieproces

Klanttevredenheid Inspectieproces Klanttevredenheid Inspectieproces afgenomen 30 mei - 20 juni 2011 Oasen N.V. Nieuwe Gouwe O.Z. 3 Postbus 122 2800 AC Gouda T 0182 59 35 30 www.oasen.nl Pagina 1 van 14 Klanttevredenheid Inspectieproces

Nadere informatie

Ervaringen Wmo. Cliëntervaringsonderzoek Berg en Dal 2017

Ervaringen Wmo. Cliëntervaringsonderzoek Berg en Dal 2017 Ervaringen Wmo Cliëntervaringsonderzoek Berg en Dal 2017 Inhoud 1. Achtergrond van het onderzoek... 2 2. Het regelen van ondersteuning... 4 3. Kwaliteit van de ondersteuning... 6 4. Vergelijking regio...

Nadere informatie

Cliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch. Nulmeting 2017

Cliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch. Nulmeting 2017 Cliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch Nulmeting 2017 Afdeling Onderzoek & Statistiek Maart 2017 Samenvatting De gemeente geeft indicaties af voor Wmo hulpmiddelen. Voor de levering van de hulpmiddelen

Nadere informatie

Bijlagen. Tevredenheid van potentiële werknemers

Bijlagen. Tevredenheid van potentiële werknemers Bijlagen Tevredenheid van potentiële werknemers Evaluatie Pastiel Bijlagen Tevredenheid van potentiële werknemers Pastiel Drs. Jan Dirk Gardenier MBA Erik Geerlink, MSc Lotte Piekema, MSc Februari 2014

Nadere informatie

Klanttevredenheid WMO vervoer Opsterland 2013

Klanttevredenheid WMO vervoer Opsterland 2013 Klanttevredenheid WMO vervoer Opsterland 2013 Colofon "Klanttevredenheid WMO vervoer Opsterland 2013" Klanttevredenheidsonderzoek naar het WMO vervoer in de gemeente Opsterland. Uitgave Deze publicatie

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek onder klanten van het Centrum voor Jeugd en Gezin

Tevredenheidsonderzoek onder klanten van het Centrum voor Jeugd en Gezin Tevredenheidsonderzoek onder klanten van het Centrum voor Jeugd en Gezin Tevredenheidsonderzoek onder klanten van het Centrum voor Jeugd en Gezin Gemeente Zuidplas Juli 2013 COLOFON Samenstelling Julia

Nadere informatie

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Sint Anthonis in

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Sint Anthonis in Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Sint Anthonis in 2013 Gemeente Sint Anthonis Afdeling Sociale Zaken April

Nadere informatie

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Publicatienummer: 1715 Datum: Februari 2013 In opdracht van: Gemeente Breda Kredietbank West-Brabant Uitgave: Gemeente Breda

Nadere informatie

Gemeente Breda. SSC Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Breda

Gemeente Breda. SSC Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Breda Gemeente Breda SSC Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Breda Publicatienummer: 1581 Datum: Januari 2010 In opdracht van: Gemeente Breda Directie Sociale Zaken, Kredietbank Breda

Nadere informatie

Opdrachtgevers & Netwerkpartners

Opdrachtgevers & Netwerkpartners Opdrachtgevers & Netwerkpartners van Synthese Mate van tevredenheid [Externe versie] Rapportage 2017 Ronald De Meyer Laura Beurskens-Claessens Februari 2018 2 2018 Praktikon Behoudens de in of krachtens

Nadere informatie

Februari 2019 Data, Informatie en Analyse In opdracht van Afdeling Werk en Inkomen (WI) en Schulden, Minima en Sociale Recherche (SMSR)

Februari 2019 Data, Informatie en Analyse In opdracht van Afdeling Werk en Inkomen (WI) en Schulden, Minima en Sociale Recherche (SMSR) Februari 2019 Data, Informatie en Analyse In opdracht van Afdeling Werk en Inkomen (WI) en Schulden, Minima en Sociale Recherche (SMSR) Klanttevredenheidonderzoek WI en SMSR Haarlem 2018/2019 Inhoud Inleiding

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO Gemeente Boxmeer

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO Gemeente Boxmeer Reg.nr.: I-SZ/2012/862 / RIS 2013-463 Bijlage KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO 2012 Gemeente Boxmeer Vragenlijst over het aanvragen van een Wmo-voorziening U heeft zich in 2012 bij de gemeente Boxmeer gemeld

Nadere informatie

CLIËNTERVARINGEN WMO OVER 2017

CLIËNTERVARINGEN WMO OVER 2017 Rapport CLIËNTERVARINGEN WMO OVER 2017 Gemeente Moerdijk Juni 2018 www.ioresearch.nl COLOFON Uitgave I&O Research Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam Zuiderval 70 Postbus 563 7500 AN Enschede Rapportnummer

Nadere informatie

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20 Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling. Gemeente Groesbeek Juni 2014

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling. Gemeente Groesbeek Juni 2014 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling Gemeente Groesbeek Juni 2014 Colofon Uitgave : I&O Research BV Zuiderval 70 7500 AN Enschede Tel. (053) 4825000 www.ioresearch.nl Rapportnummer : 2014/050

Nadere informatie

RE-INTEGRATIEBEDRIJF CONTENZA

RE-INTEGRATIEBEDRIJF CONTENZA RE-INTEGRATIEBEDRIJF CONTENZA VOORBEELDRAPPORTAGE KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2017-2018 INHOUDSOPGAVE SAMENVATTING & CONCLUSIE... 3 INLEIDING... 4 METHODE... 5 RESULTATEN TRAJECT NAAR WERK... 6 ALGEMEEN...

Nadere informatie

De vragenlijst kent 14 hoofdvragen. Gemiddeld duurt het 10 minuten om de enquête te vullen.

De vragenlijst kent 14 hoofdvragen. Gemiddeld duurt het 10 minuten om de enquête te vullen. 1 VIVIS Clienttevredenheidsmeting Revalidatie volwassenen na afsluiting van traject Welkom bij het tevredenheidsonderzoek van streeft naar optimale dienstverlening en daarbij is uw mening belangrijk. Wij

Nadere informatie

Cliëntervaringen Wmo s-hertogengbosch. Nulmeting 2016

Cliëntervaringen Wmo s-hertogengbosch. Nulmeting 2016 Cliëntervaringen Wmo s-hertogengbosch Nulmeting 2016 Afdeling Onderzoek & Statistiek Juli 2016 Samenvatting De gemeente s-hertogenbosch vindt het belangrijk om de ervaringen van cliënten met Wmoondersteuning

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-VERVOER GEMEENTE RIDDERKERK

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-VERVOER GEMEENTE RIDDERKERK KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-VERVOER GEMEENTE RIDDERKERK Klanttevredenheidsonderzoek Wmo-vervoer gemeente Ridderkerk Colofon Opdrachtgever Gemeente Ridderkerk Datum Augustus 2017 Auteur Tessa Schoot

Nadere informatie

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012 Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek Wmo

Cliëntervaringsonderzoek Wmo Cliëntervaringsonderzoek Wmo WIJ-gebieden 2017 Laura de Jong Marjolein Kolstein Oktober 2018 Inge de Vries www.oisgroningen.nl Inhoud Samenvatting... 2 2.9 Tot slot... 20 Bijlage 1: de WIJ-gebieden...

Nadere informatie

Gemeente Roosendaal. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 26 juni 2017

Gemeente Roosendaal. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 26 juni 2017 Gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 26 juni 2017 DATUM 26 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl (076) 515

Nadere informatie

Jaarrapport Cenzo totaal 2013

Jaarrapport Cenzo totaal 2013 Jaarrapport Cenzo totaal 2013 Copyright Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Cenzo worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt. Voor het gebruik van de informatie

Nadere informatie

Evaluatie Ambtelijk Horen Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Delft DIMENSUS beleidsonderzoek December 2013 Project 553 1 Aanleiding Al geruime tijd constateert de gemeente Delft dat burgers

Nadere informatie

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Boxmeer in 2013

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Boxmeer in 2013 Reg.nr.: I-SZ/2014/446 / RIS 2014-252 Bijlage Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Boxmeer in 2013 Gemeente Boxmeer

Nadere informatie

Belevingsonderzoek Werkplein Hoogeveen 2014 Werkplein Hoogeveen

Belevingsonderzoek Werkplein Hoogeveen 2014 Werkplein Hoogeveen Belevingsonderzoek Werkplein Hoogeveen 2014 Werkplein Hoogeveen december 2014 Rapportage BMC Onderzoek Andrew Britt Annelieke van der Heuvel Projectnummer: 107573 Correspondentienummer: DH-1112-4145 INHOUD

Nadere informatie

TEVREDENHEIDSONDERZOEK UWV JOBSENSE. Meetjaar 2013

TEVREDENHEIDSONDERZOEK UWV JOBSENSE. Meetjaar 2013 TEVREDENHEIDSONDERZOEK UWV JOBSENSE Meetjaar 2013 Mei 2014, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen - Algemeen 4 -

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Resultaat Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp ook in 2009 zeer positief!

Resultaat Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp ook in 2009 zeer positief! Resultaat Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp ook in 2009 zeer positief! Doel klanttevredenheidsonderzoek Om de dienstverlening van het Bureau Wsnp zo optimaal mogelijk op de wensen en behoeften van

Nadere informatie

Rapportage onderzoek lidmaatschap een onderzoek onder klanten naar verschillende aspecten van het lidmaatschap van de bibliotheek en van BiebPanel

Rapportage onderzoek lidmaatschap een onderzoek onder klanten naar verschillende aspecten van het lidmaatschap van de bibliotheek en van BiebPanel Rapportage onderzoek lidmaatschap een onderzoek onder klanten naar verschillende aspecten van het lidmaatschap van de bibliotheek en van BiebPanel Algemeen rapport Inhoud Samenvatting onderzoeksresultaten

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek Wmo

Cliëntervaringsonderzoek Wmo Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Ten Boer Laura de Jong Marjolein Kolstein Oktober 2018 Inge de Vries www.oisgroningen.nl Inhoud Inhoud... 1 2.8 Effect van de ondersteuning... 11 3. Conclusie... 13

Nadere informatie

Tevredenheid W&I-klanten 2015

Tevredenheid W&I-klanten 2015 Tevredenheid W&I-klanten 2015 Leidschendam-Voorburg, Voorschoten en Wassenaar Andrew Britt, Annelieke van den Heuvel, Simon Wajer December 2015 Projectnummer: 107748 INHOUD SAMENVATTING 1 HOOFDSTUK 1 INLEIDING

Nadere informatie

Onderzoek financieel fitte werknemers

Onderzoek financieel fitte werknemers Onderzoek financieel fitte werknemers Een onderzoek naar de wensen en behoeften rondom hulp van de werkgever bij financiële vragen 1 Inhoudsopgave Samenvatting 4 Inleiding 7 Resultaten Financiële gevolgen

Nadere informatie

19 februari. Uitkomsten onderzoek BMC naar de dienstverlening bij Sociale Zaken

19 februari. Uitkomsten onderzoek BMC naar de dienstverlening bij Sociale Zaken 19 februari Orgaan: Locatie: Datum: Aanvang: Gemeenteraad Raadzaal donderdag 19 februari 2015 19:30 uur 1. 19:30-19:45 uur, Karel Loohuis Plenaire vergadering (Raadzaal) 1. 2. 3. 4. Opening besluitvorming

Nadere informatie

CLIËNTERVARINGEN WMO OVER 2017

CLIËNTERVARINGEN WMO OVER 2017 Rapport CLIËNTERVARINGEN WMO OVER 2017 ISD de Kempen: resultaten gemeente Eersel Juni 2018 www.ioresearch.nl COLOFON Uitgave I&O Research Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam Zuiderval 70 Postbus 563 7500

Nadere informatie

Verzamelen gegevens: december 2013

Verzamelen gegevens: december 2013 Verzamelen gegevens: december 2013 Interpretatie gegevens: april/mei 2014 Organisatiebeschrijving Inzowijs richt zich op de begeleiding van kinderen en jongeren in de leeftijd van 2 t/m 23 jaar. De problematiek

Nadere informatie

PARTICIPATIERAADHAARLEM

PARTICIPATIERAADHAARLEM Aan de wethouder de heer J. Nieuwenburg en aan de leden van de commissie Samenleving Datum 21 januari 2014 Ons kenmerk 2014/05 Contactpersoon S.K. AugUStin Doorkiesnummer 023-511 5273 E-mail augustsk@haarlem.nl

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten

Nadere informatie

Hulp bij het huishouden. Hattem

Hulp bij het huishouden. Hattem Rapport: Hulp bij het huishouden Hattem Uw gegevens: Driezorg Wonen, Welzijn & Zorg Postbus 658 8000 AR Zwolle (038) 453 67 11 www.driezorg.nl Contactpersoon Mevr. J. Kloosterboer Uitvoerende organisatie

Nadere informatie

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID Rapport ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID Gemeenschappelijke Regeling IJsselgemeenten November www.ioresearch.nl COLOFON Uitgave I&O Research Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam Rapportnummer /207 Datum November

Nadere informatie

CLIËNTERVARINGS- ONDERZOEK JEUGD

CLIËNTERVARINGS- ONDERZOEK JEUGD Rapport CLIËNTERVARINGS- ONDERZOEK JEUGD Gemeente Houten Augustus 2016 www.ioresearch.nl COLOFON Uitgave I&O Research Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam 020-3330670 Rapportnummer 2016/141 Datum Augustus

Nadere informatie

INLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015

INLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015 RESULTATEN OUDER-ENQUÊTE 01 INLEIDING In dit document worden de resultaten besproken van de ouderenquête die is afgenomen in november 01 (schooljaar 01-015). Doelstelling van de enquête is het meten van

Nadere informatie

De vragenlijst kent 14 hoofdvragen. Gemiddeld duurt het 10 minuten om de enquête te vullen.

De vragenlijst kent 14 hoofdvragen. Gemiddeld duurt het 10 minuten om de enquête te vullen. 1 VIVIS Clientheidsmeting Revalidatie volwassenen na afsluiting van traject Welkom bij het heidsonderzoek van streeft naar optimale dienstverlening en daarbij is uw mening belangrijk. Wij stellen uw mening

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Schuldhulpverlening 2013

Klanttevredenheidsonderzoek Schuldhulpverlening 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Schuldhulpverlening 2013 Utrecht.nl/onderzoek Colofon uitgave Afdeling Onderzoek Gemeente Utrecht Postbus 16200 3500 CE Utrecht 030 286 1350 onderzoek@utrecht.nl in opdracht

Nadere informatie

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Boxmeer in 2014

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Boxmeer in 2014 Reg.nr.: I-SZ/2015/876 Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Boxmeer in 2014 Gemeente Boxmeer Afdeling Sociale

Nadere informatie

1 Inleiding... 2. 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2. 3 Informatie... 4. 4 De aanvraag... 8. 5 Procedure... 14. 6 Wachttijd...

1 Inleiding... 2. 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2. 3 Informatie... 4. 4 De aanvraag... 8. 5 Procedure... 14. 6 Wachttijd... Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Inleiding... 2 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2 3 Informatie... 4 4 De aanvraag... 8 5 Procedure... 14 6 Wachttijd... 16 7 Bejegening... 19 7 Toegewezen aanvragen...

Nadere informatie

Notitie Klanttevredenheidsonderzoek uitvoeringsorganisatie Werk & Inkomen

Notitie Klanttevredenheidsonderzoek uitvoeringsorganisatie Werk & Inkomen Notitie Klanttevredenheidsonderzoek uitvoeringsorganisatie Werk & Inkomen Aanleiding / inleiding De gemeenten Borne, Haaksbergen en Hengelo hebben in het voorjaar van 2018 onder de cliënten van Werk &

Nadere informatie

Bewonerspanel Communicatie

Bewonerspanel Communicatie Interne Bedrijven, Gemeente Utrecht onderzoek@utrecht.nl / 030 286 1350 www.utrecht.nl/onderzoek Bewonerspanel Communicatie Context Van 16 tot 30 november 2015 heeft IB Onderzoek een peiling gehouden onder

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2017 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK RESULTATEN Marlijn Antonides Msc marlijnantonides@gmail.com Resultaten In deze rapportage bekijken we de resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek 2017 van Kindercentra

Nadere informatie

Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin

Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Augustus 2015 2 Samenvatting De gemeente wil weten hoe

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Rotterdam 2008. Ivo Libregts

Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Rotterdam 2008. Ivo Libregts Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Rotterdam 2008 Ivo Libregts Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Rotterdam 2008 September 2008 Ivo Libregts 2008 dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid [SoZaWe],

Nadere informatie

Werkbelevingsonderzoek 2013

Werkbelevingsonderzoek 2013 Werkbelevingsonderzoek 2013 voorbeeldrapport Den Haag, 17 september 2014 Ipso Facto beleidsonderzoek Raamweg 21, Postbus 82042, 2508EA Den Haag. Telefoon 070-3260456. Reg.K.v.K. Den Haag: 546.221.31. BTW-nummer:

Nadere informatie

Gemeente Moerdijk. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 20 juni 2017

Gemeente Moerdijk. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 20 juni 2017 Gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 20 juni 2017 DATUM 20 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl (076) 515

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2016

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2016 Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2016 Afdeling: Maatschappelijke ontwikkeling Auteur : Nick Elshof Datum: 04-08-2017 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Samenvatting... 4 Algemene informatie geleverde ondersteuning...

Nadere informatie

Reis- en beroepsvaccinatie. Klanttevredenheidsonderzoek 2015

Reis- en beroepsvaccinatie. Klanttevredenheidsonderzoek 2015 Reis- en beroepsvaccinatie Klanttevredenheidsonderzoek 2015 Inleiding Voor de afdeling Reis- en beroepsvaccinaties van GGD Fryslân is het van belang om te weten hoe de klanten de dienstverlening waarderen.

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL

Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL 2014 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Respons... 3 Resultaten enquête... 4 Rapportcijfer behandeling... 4 Bereikbaarheid... 4 Wachttijden... 5 Informatievoorziening... 5

Nadere informatie