Tevredenheid WWB-klanten Maassluis

Transcriptie

1 Tevredenheid WWB-klanten 2010 Maassluis

2 Tevredenheid WWB-klanten 2010 Maassluis maart 2011

3 COLOFON Samenstelling Andrew Britt Volkan Atalay Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO SGBO Benchmarking Postbus HE Den Haag SGBO Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

4 INHOUDSOPGAVE 1 Inleiding Het klanttevredenheidsonderzoek Respons Kenmerken respondenten in uw gemeente ten opzichte van referentiegroep Leeswijzer 3 2 De waardering van de dienstverlening Tevredenheid over de dienstverlening in het algemeen Bejegening en wachttijd aan de balie Bereikbaarheid Tijdigheid en duidelijkheid 7 3 Waardering van de medewerkers 9 4 Re-integratietrajecten Achtergrond re-integratietrajecten Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject Ervaring re-integratietraject 16 5 Door klanten genoemde verbeterpunten 17 6 Analyse van de resultaten Achtergrondgegevens naar totaal rapportcijfer Welke factoren zijn van invloed op de algehele waardering 21 7 Samenvatting en aanbevelingen 22 Bijlage Tabellen 24 Bijlage Mening specifieke doelgroepen re-integratietraject 29

5 1 Inleiding 1.1 Het klanttevredenheidsonderzoek Het klanttevredenheidsonderzoek (kto) Wet werk en bijstand (WWB) is een compact onderzoek naar de tevredenheid van WWB-klanten. Het gebruik van dit kto door verschillende gemeenten biedt het voordeel dat bevindingen van uw sociale dienst kunnen worden vergeleken met resultaten van meerdere sociale diensten. Doordat de vragenlijst kort is, kan deze ook periodiek uitgezet worden onder WWB-klanten. Hiermee kan de ontwikkeling van de klanttevredenheid over een langere periode worden gevolgd. Het kto is verstuurd aan WWB-klanten uit 14 gemeenten 1. In het onderzoek zijn klanten van kleine en grote gemeenten vertegenwoordigd. In totaal hebben 3178 klanten de vragenlijst ingevuld. Waar relevant worden de resultaten van uw gemeente vergeleken met de gegevens van alle deelnemende gemeenten (de referentiegroep). In dit rapport worden de gegevens van uw sociale dienst gepresenteerd. De anonimiteit van de respondenten is gewaarborgd. Per vraag worden de antwoorden in percentages of gemiddelden weergegeven. De resultaten worden zo veel mogelijk in grafieken getoond. 1.2 Respons Doorgaans is de respons bij een tevredenheidsonderzoek onder WWB-klanten lager dan bij een ander type onderzoek. Dit heeft te maken met het gegeven dat de klanten een afhankelijkheidsrelatie hebben met de gemeente. Daardoor kunnen zij zich belemmerd voelen vrijuit hun mening te geven. Waar bij andere onderzoeken de respons doorgaans 40% tot 50% bedraagt, leert de ervaring dat de respons bij tevredenheidsonderzoeken onder WWB-klanten doorgaans hooguit 40% is. De sociale dienst van uw gemeente heeft alle klanten van de sociale dienst de vragenlijst toegestuurd. Om de respons te stimuleren heeft de gemeente tijdens de invulperiode een rappelbrief verstuurd. Uiteindelijk hebben 255 van de 730 klanten de vragenlijst ingevuld en teruggestuurd. Daarmee is de respons 35%. Voor een tevredenheidsonderzoek onder WWB-klanten is dit een goede respons. In de referentiegroep is de respons 37%. 1.3 Kenmerken respondenten in uw gemeente ten opzichte van referentiegroep Hier volgt een overzicht van enkele kenmerken van de respondenten in uw gemeente in vergelijking met de respondenten uit de referentiegroep. Als er grote afwijkingen zijn dan kan dit soms helpen in het duiden van resultaten. In tabel 1 is aan de hand van de achtergrondvragen weergegeven wat de kenmerken van de respondenten zijn. Omdat niet alle respondenten deze vragen hebben beantwoord, kunnen de totale aantallen per groep lager uitvallen dan het aantal respondenten van uw gemeente. 1 Gemeenten waar dit onderzoek in 2010 is uitgezet, zijn: Heemskerk, Hengelo, Arnhem, Purmerend, Maassluis, Veldhoven, Doesburg, Skarsterlan, Hoogezand-Sappemeer, Zaanstad, Enschede, Maastricht, Pijnacker-Nootdorp en Lelystad. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN 2010, GEMEENTE MAASSLUIS 1

6 Tabel 1 Kenmerken van de respondenten van uw sociale dienst vergeleken met referentiegroep: Sollicitatieplicht en duur van de werkloosheid uw gemeente referentiegroep Aantal % Aantal % SOLLICITATIEPLICHT Vrijgesteld van sollicitatieplicht ,4% ,3% Sollicitatieplicht 66 31,6% ,7% DUUR UITKERING tot 1 jaar 54 21,4% ,2% 1 tot 3 jaar 51 20,2% ,0% 3 tot 5 jaar 31 12,3% ,3% 5 jaar of langer ,0% ,5% Uit bovenstaande tabel blijkt dat er onder de respondenten van uw sociale dienst verhoudingsgewijs evenveel klanten zijn die een sollicitatieplicht hebben als gemiddeld onder de respondenten van de deelnemende gemeenten. Er zijn onder de respondenten van uw sociale dienst relatief veel klanten die korter dan 1 jaar een uitkering hebben in vergelijking met het gemiddelde van alle gemeenten. Het percentage klanten in uw gemeente dat langer dan 5 jaar een uitkering heeft, is iets kleiner dan in de referentiegroep. Tabel 2 Kenmerken van de respondenten van uw sociale dienst vergeleken met referentiegroep: Gezinssituatie uw gemeente referentiegroep Aantal % Aantal % GEZINSSITUATIE alleenstaand met thuiswonende kind(eren) 58 23,2% ,7% gehuwd/partner met thuiswonende kind(eren) 43 17,2% ,4% alleenstaand zonder thuiswonende kind(eren) ,6% ,0% gehuwd/partner zonder thuiswonende kind(eren) 25 10,0% 245 7,8% Het merendeel van de klanten in uw gemeente is alleenstaand zonder thuiswonende kind(eren). Ruim 40% van de klanten in uw gemeente heeft thuiswonende kinderen. Dit komt ongeveer overeen met de referentiegroep, waar 38% thuiswonende kinderen heeft. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN 2010, GEMEENTE MAASSLUIS 2

7 Tabel 3 Kenmerken van de respondenten van uw sociale dienst vergeleken met referentiegroep: Geslacht en leeftijd uw gemeente referentiegroep Aantal % Aantal % GESLACHT man ,9% ,9% vrouw ,1% ,1% LEEFTIJDSKLASSE ,7% 210 6,6% ,5% ,2% ,8% ,8% ,5% ,3% ,2% ,5% 65 en ouder 1,4% 47 1,5% Naar verhouding zijn er in uw gemeente meer mannelijke klanten dan in de referentiegroep. De meeste respondenten van uw sociale dienst bevinden zich in de leeftijdsklassen jaar en jaar (29%). Voor alle deelnemers samen is jaar de meest voorkomende leeftijdsklasse (28%). De leeftijdscategorieën zijn licht gewijzigd ten opzichte van voorgaande jaren. Dit om de groep klanten die onder de WIJ (Wet investeren in jongeren) vallen inzichtelijk te kunnen krijgen in de analyses Leeswijzer De resultaten worden weergegeven in dezelfde volgorde als in de vragenlijst. Dit betekent dat als eerste de dienstverlening onder de loep wordt genomen. Vervolgens komen in hoofdstuk 3 de bejegening door en de vaardigheden van de consulenten aan bod. Hoofdstuk 4 gaat over re-integratietrajecten die klanten gevolgd kunnen hebben. In hoofdstuk 5 komen de verbeterpunten die door de klanten worden genoemd aan bod. In hoofdstuk 6 wordt bekeken welke invloed de verschillende achtergrondvariabelen hebben op de beoordeling van de dienstverlening en van het personeel van de sociale dienst. In het laatste hoofdstuk worden de resultaten op een rij gezet met daarbij mogelijke aanbevelingen. Per thema worden de resultaten in een grafiek of tabel getoond, meestal voorzien van een korte toelichtende tekst. In de meeste grafieken wordt naast het resultaat voor uw gemeente (als licht blauwe balk) ook het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten (als rode balk) weergegeven. Indien uw gemeente in voorgaande jaren heeft meegedaan aan het kto, worden in diverse grafieken ook de resultaten van de vorige meting weergegeven (als donker blauwe balk). 2 De WIJ is ingegaan op 1 oktober 2009 en moet ervoor zorgen dat alle jongeren tot 27 jaar een opleiding volgen of werken. Ook de jongeren die nu niet naar school gaan en geen werk hebben. Alle jongeren die naar UWV WERKbedrijf of een jongerenloket gaan voor werk of een uitkering, krijgen van de gemeente een opleiding of een baan aangeboden. En jongeren die werken of een opleiding doen en niet genoeg geld genereren, kunnen een (aanvullende) uitkering krijgen. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN 2010, GEMEENTE MAASSLUIS 3

8 Bij enkele vragen is aan klanten gevraagd om een rapportcijfer te geven. Rapportcijfers kunnen variëren van 1 (zeer slecht) tot 10 (zeer goed). Een 6 of hoger staat voor voldoende, een 5 of lager staat voor onvoldoende. De ervaring leert dat bij tevredenheidsonderzoeken in het algemeen doorgaans niet veel hoger dan een 7 wordt gegeven. Over het algemeen kan gesteld worden dat een gemiddeld cijfer van 7 of hoger een indicatie geeft dat de klanten tevreden zijn. Gemiddelde rapportcijfers lager dan het cijfer 7 geven doorgaans aan dat klanten wat minder tevreden zijn. Het is van belang hier bij de interpretatie rekening mee te houden. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN 2010, GEMEENTE MAASSLUIS 4

9 2 De waardering van de dienstverlening 2.1 Tevredenheid over de dienstverlening in het algemeen Figuur 1 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de klanten met een WWB-uitkering geven aan de dienstverlening van de sociale dienst. Figuur 1 Tevredenheid over de dienstverlening De klanten in uw gemeente geven de dienstverlening gemiddeld een 7,7. Dat is een goed resultaat. Het gemiddelde rapportcijfer voor de dienstverlening van uw gemeente is hoger dan het gemiddelde over alle deelnemende sociale diensten (7,3). Het rapportcijfer is ook gestegen ten opzichte van vorig jaar (7,5). Figuur 2 geeft de spreiding in de rapportcijfers voor de dienstverlening weer in de vorm van een staafdiagram. Het grootste deel van de klanten geeft een voldoende. 3,3% van de klanten in uw gemeente geeft een onvoldoende. Gemiddeld over alle deelnemende gemeenten samen geeft 11,2% van de klanten een onvoldoende. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN 2010, GEMEENTE MAASSLUIS 5

10 Figuur 2 Spreiding rapportcijfer tevredenheid over de dienstverlening 2.2 Bejegening en wachttijd aan de balie Figuur 3 toont de gemiddelde rapportcijfers voor de manier waarop het baliepersoneel omgaat met klanten en voor de wachttijden aan de balie. Het gemiddelde cijfer dat de klanten geven aan de bejegening door het baliepersoneel is over het algemeen hoger dan het gemiddelde cijfer dat de klanten geven voor de wachttijden aan de balie. Dit geldt ook voor uw gemeente. Figuur 3 Rapportcijfers bejegening en wachttijden aan de balie SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN 2010, GEMEENTE MAASSLUIS 6

11 De klanten in uw gemeente waarderen de bejegening door het baliepersoneel met een 8,3, een lichte stijging ten opzichte van 2009 (8,1). De wachttijden aan de balie krijgen een 8,0 als rapportcijfer. In de referentiegroep worden deze aspecten lager gewaardeerd: respectievelijk een 7,8 en een 7, Bereikbaarheid Figuur 4 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan verschillende aspecten van de bereikbaarheid van de sociale dienst. De openingstijden van de sociale dienst en de wachttijden voor een afspraak met een consulent/casemanager worden in het algemeen (iets) beter gewaardeerd dan de telefonische bereikbaarheid. Figuur 4 Rapportcijfers bereikbaarheid De waardering voor de wachttijd voor een afspraak en voor de telefonische bereikbaarheid is in Maassluis iets hoger dan in de referentiegroep. De waardering voor de openingstijden is iets lager dan in de referentiegroep. De klanten in uw gemeente zijn het meest te spreken over de wachttijden voor een afspraak (7,5) en het minst te spreken over de telefonische bereikbaarheid (7,0). Vergeleken met vorig jaar oordelen de klanten iets positiever over de openingstijden. 2.4 Tijdigheid en duidelijkheid Figuur 5 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan de tijdigheid en duidelijkheid wat betreft overige aspecten van de sociale dienst. De stiptheid waarmee de uitkering wordt uitbetaald, wordt door de meeste klanten goed gewaardeerd en ook over de duidelijkheid van de in te vullen formulieren is men overwegend positief. De informatievoorziening over de rechten en plichten en de snelheid waarmee op vragen van klanten wordt gereageerd, wordt over het algemeen redelijk goed beoordeeld. De rapportcijfers over de informatievoorziening over andere gemeentelijke regelingen (zoals de Wmo of minimaregelingen) en de informatie via internet of laten een kritischer beeld zien. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN 2010, GEMEENTE MAASSLUIS 7

12 Figuur 5 Rapportcijfers tijdigheid en duidelijkheid Uw klanten zijn het meest positief over de stiptheid van uitbetaling door de sociale dienst. Gemiddeld scoort uw sociale dienst hier een 8,2. Bij de referentiegroep wordt dit ook met een 8,2 gewaardeerd. Het minst tevreden zijn de klanten in uw gemeente over de informatie over andere gemeentelijke regelingen en de informatie via het internet. Beide aspecten worden gemiddeld gewaardeerd met een 6,7. In de referentiegroep worden beide aspecten met een 6,5 gewaardeerd. Ten opzichte van vorig jaar zijn de verschillen niet groot. Het grootste verschil zit in het aspect over de informatie van de rechten en plichten. Uw klanten geven nu een 7,1, waar dit in 2009 een 7,3 was. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN 2010, GEMEENTE MAASSLUIS 8

13 3 Waardering van de medewerkers Aan de klanten is gevraagd hoe ze de bejegening door medewerkers (consulenten of casemanagers) ervaren. We hebben de klanten de volgende uitspraken voorgelegd en hun gevraagd aan te geven of ze het met deze uitspraken eens of oneens zijn: De medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden. De medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting. De medewerkers werken over het algemeen snel en efficiënt. De medewerkers doen hun uiterste best om klanten zo goed mogelijk te helpen. De medewerkers houden rekening met wat ik kan en wil. De medewerkers houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met klanten. De medewerkers respecteren mijn privacy. De medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen. De medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil. In de figuren 6 en 7 worden de ervaringen van de klanten van uw sociale dienst afgezet tegen het gemiddelde van alle deelnemende sociale diensten. Alleen het percentage klanten dat het eens is met de uitspraken is weergegeven. Voor bovengenoemde stellingen geldt dat wanneer de klant het met een stelling eens is, dit moet worden aangemerkt als een positieve beoordeling. Een uitzondering hierop zijn de twee stellingen ik moet steeds hetzelfde verhaal vertellen en de medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil. Wanneer een klant het met deze stellingen eens is, moet dat worden aangemerkt als negatieve beoordeling. In grafiek 6 zijn de positief gestelde stellingen weergegeven, in grafiek 7 de negatief gestelde stellingen. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN 2010, GEMEENTE MAASSLUIS 9

14 Figuur 6 Uitspraken over medewerkers (positief gestelde stellingen) Het meest vaak eens zijn de klanten in uw gemeente het met de stelling de medewerkers respecteren mijn privacy. In uw gemeente is 92% van de klanten het met deze stelling eens. Dit is hoger dan in de referentiegroep (85%). De klanten in Maassluis kunnen zich het minst vinden in de stelling de medewerkers houden rekening met wat ik wil en kan. 82% van de klanten is het met deze stelling eens, in de referentiegroep is dit 74%. Verder is opvallend dat uw gemeente op alle stellingen hoger scoort dan in de referentiegroep, wat een positief beeld geeft over de medewerkers in uw gemeente. Ten opzichte van de vorige meting is te zien dat de klanten het dit jaar iets vaker eens zijn met de stelling de medewerkers respecteren mijn privacy. Verder valt op dat uw gemeente op alle andere stellingen lager scoort dan in De grootste daling is te zien bij de stelling de medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting. Nu is 85% van uw klanten het met deze stelling eens, in 2009 was dit nog 91%. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN 2010, GEMEENTE MAASSLUIS 10

15 Figuur 7 Uitspraken over medewerkers (negatief gestelde stellingen) Met de negatieve stelling de medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen is, net als vorig jaar, 28% van de klanten het eens. In de referentiegroep ligt dit percentage veel hoger, namelijk 48%. Wanneer we kijken naar de antwoorden op de stelling de medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil zien we dat 33% van de klanten zich in deze uitspraak kan vinden. Dit percentage is iets hoger dan vorig jaar, maar lager dan de referentiegroep (39%). SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN 2010, GEMEENTE MAASSLUIS 11

16 4 Re-integratietrajecten De effecten van, en de ervaringen met re-integratie zijn onderwerpen waar steeds meer belangstelling voor is vanuit de politiek. Gemeenten en sociale diensten worden gestimuleerd kritisch naar de resultaten en effecten (zowel hard als zacht) van re-integratietrajecten te kijken. Aan klanten is gevraagd of ze een re-integratietraject volgen (of het afgelopen jaar hebben afgerond). Voorts is gevraagd naar het type traject (gesubsidieerde arbeid, zorgtraject, vrijwilligerswerk, scholing/cursus (arbeidsactivering), inburgeringstraject, intensieve bemiddeling naar werk (arbeidsbegeleiding) en sociaal/maatschappelijk activeringstraject) en de ontvangen begeleiding tijdens dit traject. Ten slotte is gevraagd naar hoe de klanten diverse aspecten van het traject hebben ervaren en hun mening over in hoeverre het traject geholpen heeft. 4.1 Achtergrond re-integratietrajecten Aan alle klanten is gevraagd of zij op dit moment een re-integratietraject volgen of het afgelopen jaar hebben afgerond. 27% van uw klanten volgt nu een re-integratietraject en 7% van uw klanten heeft het afgelopen jaar een traject afgerond. Bij alle deelnemende sociale diensten zijn deze percentages respectievelijk 19% en 9%. In de tabellen 4 tot en met 6 worden de achtergrondkenmerken van de respondenten die een reintegratietraject volgen of het afgelopen jaar een traject hebben afgesloten (tezamen klanten in reintegratietraject genoemd), vergeleken met die van de respondenten voor wie dat niet geldt. Tabel 4 Wel of geen re-integratietraject, afgezet tegen duur WWB-uitkering uw gemeente referentiegroep re-integratietraject geen re-integratietraject re-integratietraject geen re-integratietraject n % n % n % n % DUUR UITKERING tot 1 jaar 20 40% 30 60% % % 1 tot 3 jaar 21 47% 24 53% % % 3 tot 5 jaar 14 47% 16 53% % % 5 jaar of langer 24 23% 79 77% % % Het aandeel klanten zonder re-integratietraject is het grootst onder de klanten die 5 jaar of langer een uitkering hebben (77%). In de referentiegroep geldt dit ook als de groep waarbinnen het grootste aandeel geen re-integratietraject volgt of heeft gevolgd in het afgelopen jaar (81%). SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN 2010, GEMEENTE MAASSLUIS 12

17 Tabel 5 Wel of geen re-integratietraject, afgezet tegen gezinssituatie uw gemeente referentiegroep re- geen re- re- geen re- integratietraject integratietraject integratietraject integratietraject % n % n % n % n GEZINSSITUATIE alleenstaand met thuiswonende kind(eren) gehuwd/partner met thuiswonende kind(eren) alleenstaand zonder thuiswonende kind(eren) gehuwd/partner zonder thuiswonende kind(eren) 45% 24 55% 29 35% % % 21 46% 18 38% % % 29 74% 83 23% % % 5 77% 17 21% 48 79% 176 In uw gemeente zijn het de gehuwden/partners met thuiswonende kinderen die in vergelijking met de andere gezinssituaties naar verhouding het meest een re-integratietraject volgen of hebben gevolgd (54%). In de referentiegroep geldt dit ook voor deze groep (38%). Conform het beeld in de referentiegroep zien we dat bij de gezinssituaties zonder thuiswonende kinderen het aandeel klanten met re-integratietraject lager is dan bij klanten met thuiswonende kinderen. In het kader van de WIJ is de gemeente verplicht jongeren van 18 tot 27 jaar een werk-leeraanbod aan te bieden. Pas na acceptatie van het werk-leeraanbod volgt de inkomensvoorziening. Het werkleeraanbod moet binnen twee maanden starten. Alleen bijzondere omstandigheden van de jongere rechtvaardigen een uitgesteld aanbod. De verandering van een uitkering, mits bij de WWB naar geen uitkering, tenzij bij de WIJ zou tot gevolg kunnen hebben dat onder de jongeren, een hoger aandeel een re-integratietraject volgt. Tabel 6 Wel of geen re-integratietraject, afgezet tegen geslacht en leeftijd uw gemeente referentiegroep re-integratietraject geen re-integratietraject re-integratietraject geen re-integratietraject % n % n % n % n GESLACHT man 35% 34 65% 63 31% % 769 vrouw 34% 44 66% 87 26% % 1310 LEEFTIJDSKLASSE % 7 59% 10 41% 81 60% % 35 47% 31 41% % % 24 49% 23 33% % % 12 82% 55 20% % % 31 7% 29 93% 386 SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN 2010, GEMEENTE MAASSLUIS 13

18 In uw gemeente volgen ongeveer evenveel mannen als vrouwen een re-integratietraject of hebben een re-integratietraject gevolgd. In de referentiegroep volgen naar verhouding mannen iets vaker een reintegratietraject dan vrouwen. In uw gemeente zitten de WIJ-ers relatief veel in een re-integratietraject. De klanten in de leeftijdscategorie 27 tot 50 jaar volgen het meest vaak een traject. De klanten is gevraagd in wat voor soort re-integratietraject ze zitten of het afgelopen jaar hebben gezeten. De re-integratietrajecten zijn als volgt te verdelen: Figuur 8 Type re-integratietraject Het inburgeringstraject is (samen met anders ) onder de respondenten het meest gevolgde type reintegratietraject (22%). Deze twee typen re-integratietrajecten zijn dit jaar ook als enige gestegen ten opzichte van Vorig jaar was vrijwilligerswerk het meest voorkomende type re-integratietraject (32%). Het aandeel met vrijwilligerswerk als type re-integratietraject is dit jaar echter wat lager (21%). Verder is in vergelijking met het voorgaande jaar het aandeel met intensieve bemiddeling naar werk gedaald met 5% naar 21%. Vergeleken met de respondenten van alle deelnemende gemeenten volgen relatief veel klanten een inburgeringstraject, een sociaal maatschappelijk activeringstraject of volgen iets anders. Door wie worden klanten begeleid tijdens hun traject? Het merendeel van de klanten van uw sociale dienst wordt begeleid door een begeleider van het re-integratiebedrijf zelf (33%). Een klein deel van de klanten zegt geen begeleiding te hebben gekregen (4%). SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN 2010, GEMEENTE MAASSLUIS 14

19 4.2 Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject Klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor een aantal aspecten van de begeleiding tijdens reintegratietrajecten. Klanten konden hun waardering geven voor de volgende zaken: De snelheid waarmee het traject is gestart. De aansluiting van het aanbod van de klantmanager op hun persoonlijke omstandigheden. De aandacht die de begeleider voor de klant heeft. De samenwerking tussen de klantmanager van de gemeente en de begeleider van het reintegratiebedrijf. Het uiteindelijk bereikte resultaat van de begeleiding. In figuur 9 wordt de waardering van de klanten van uw gemeente weergegeven, afgezet tegen het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten. Figuur 9 Waardering begeleiding tijdens re-integratie Wij zien dat klanten in uw gemeente het meest positief zijn over de aandacht die de begeleider van het re-integratiebedrijf voor de klant heeft (7,4) en relatief het minst tevreden over het uiteindelijk bereikte resultaat van de begeleiding (6,8). Dit komt overeen met de referentiegroep, waar de klanten respectievelijk een 7,2 en 6,7 geven. De klanten oordelen over bijna alle re-integratieaspecten positiever dan in SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN 2010, GEMEENTE MAASSLUIS 15

20 4.2.1 Ervaring re-integratietraject Naast de waardering van de begeleiding is er ook een aantal stellingen aan klanten voorgelegd over het traject zelf. De stellingen zijn: Het traject past goed bij wat ik wil en kan. Het traject is zwaar om te volgen. Door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan. Tijdens het traject kan/kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht. Ik heb zelf kunnen kiezen voor een bepaald re-integratiebedrijf/re-integratietraject. Figuur 10 Stellingen over re-integratietraject Relatief veel klanten zijn het eens met de stelling tijdens het traject kan/kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht (85%). In de referentiegroep is dit ook de hoogst scorende stelling (83%). Minder klanten zijn het eens met de stelling ik heb zelf kunnen kiezen voor een bepaald reintegratiebedrijf/re-integratietraject (37%). In de referentiegroep is men het minst eens met de stelling het traject is zwaar om te volgen (27%). Vergeleken met vorig jaar zijn de klanten het minder vaak eens met de keuzevrijheid re-integratie. De stellingen het traject is zwaar om te volgen, het traject past goed bij wat ik kan en wil en tijdens het traject kan/kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht worden dit jaar wel hoger gewaardeerd dan in SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN 2010, GEMEENTE MAASSLUIS 16

21 5 Door klanten genoemde verbeterpunten Aan het einde van de vragenlijst is klanten gevraagd om 1 punt aan te geven dat zij goed vinden aan de sociale dienst. Klanten konden hierbij kiezen uit de top 7 meest genoemde items van de afgelopen jaren, of anders namelijk aangeven. Uit de antwoorden kwamen de volgende punten het meest naar voren: Tabel 7 Verdeling punten die klanten goed vinden aan de sociale dienst Aantal keer genoemd Stiptheid uitbetaling uitkering 71 Aandacht medewerkers 16 Dat er een vangnet is 9 Mijn casemanager 13 Informatievoorziening 9 Begeleiding/ ondersteuning 13 Alles in het algemeen 69 Klantvriendelijkheid/ behulpzaamheid 43 Anders, namelijk 5 Het meest tevreden is men over de stiptheid van uitbetaling van de uitkering. Vervolgens is het alles in het algemeen wat het meest veelvuldig genoemd wordt als een punt wat zij goed vinden aan de sociale dienst. Vervolgens is klanten gevraagd 1 punt aan te geven wat de sociale dienst zou moeten verbeteren. Ook hier konden klanten kiezen uit de 8 meest genoemde items van de afgelopen jaren, of anders namelijk. Tabel 8 Verdeling punten die volgens klanten verbeterd zou moeten worden Aantal keer genoemd Minder wisselingen casemanagers 13 Meer begrip/ respect 9 Beter/ sneller reageren op vragen 14 Telefonische bereikbaarheid 41 Wachttijden aan de balie 5 Meer tijd nemen voor de klant 5 Informatie rechten/ mogelijkheden 38 Rekening houden met situatie klant 49 Anders, namelijk 23 Het rekening houden met de situatie van de klant wordt het meest genoemd als punt dat voor verbetering vatbaar is. Daarnaast zijn de respondenten ook kritisch over de telefonische bereikbaarheid van de sociale dienst en de informatie over rechten en mogelijkheden. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN 2010, GEMEENTE MAASSLUIS 17

22 In de open antwoorden geven mensen vooral antwoorden als n.v.t. of geven mensen aan dat het goed gaat en er geen verbetering nodig is. Wat wel als verbeterpunten worden genoemd: in verband met de telefonische wachttijden een gratis nummer openen, het lang laten wachten voordat een antwoord wordt verkregen, langere openingstijden, de uitkering eerder in de maand uitbetalen en dat sommige medewerkers brutaal en bevooroordeeld zijn. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN 2010, GEMEENTE MAASSLUIS 18

23 6 Analyse van de resultaten 6.1 Achtergrondgegevens naar totaal rapportcijfer Uit analyse van de gegevens van alle gemeenten blijkt dat het al dan niet hebben van een sollicitatieplicht van invloed is op de beoordeling van de dienstverlening van de sociale dienst als geheel. Klanten zonder sollicitatieplicht oordelen doorgaans positiever over de dienstverlening dan de klanten met sollicitatieplicht. Dit verschil is significant, maar niet sterk. Klanten die korter dan zes maanden een uitkering hebben, geven gemiddeld genomen een lager rapportcijfer aan de dienstverlening. Dit verschil is significant, maar niet sterk. In tabel 9 tot en met 12 zijn de rapportcijfers afgezet tegen deze achtergrondgegevens van uw dienst en van alle deelnemende gemeenten gezamenlijk. Tabel 9 Algehele waardering dienstverlening, afgezet tegen sollicitatieplicht en duur van de WWBuitkering uw gemeente referentiegroep gemiddelde n gemiddelde n SOLLICITATIEPLICHT Vrijgesteld van sollicitatieplicht 7, , Sollicitatieplicht 7,5 66 7,1 808 DUUR UITKERING tot 1 jaar 7,7 54 7, tot 3 jaar 7,8 51 7, tot 5 jaar 7,7 31 7, jaar of langer 7, , In Maassluis waarderen de klanten zonder sollicitatieplicht de dienstverlening als geheel iets positiever dan de klanten met sollicitatieplicht. De duur van de uikering is nauwelijks van invloed op de tevredenheid. Klanten die 1 tot 3 jaar een uitkering ontvangen, zijn net iets meer tevreden over de dienstverlening van uw gemeente (7,8). Tabel 10 Algehele waardering dienstverlening, afgezet tegen gezinssituatie uw gemeente referentiegroep gemiddelde n gemiddelde n GEZINSSITUATIE alleenstaand met thuiswonende kind(eren) 7,7 58 7,2 835 gehuwd/partner met thuiswonende kind(eren) 7,7 43 7,3 357 alleenstaand thuiswonende zonder kind(eren) 7, , gehuwd/partner thuiswonende zonder kind(eren) 7,7 25 7,3 245 SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN 2010, GEMEENTE MAASSLUIS 19

24 Bij uw sociale dienst zijn de verschillen in de algehele waardering tussen de onderscheiden gezinssituaties erg klein. De alleenstaanden zonder thuiswonende kinderen oordelen net iets positiever over de dienstverlening van uw gemeente (7,8). Ook in de referentiegroep zijn de verschillen in waardering tussen de onderscheiden gezinssituaties klein. Tabel 11 Algehele waardering dienstverlening, afgezet tegen geslacht en leeftijd uw gemeente referentiegroep gemiddelde n gemiddelde n GESLACHT man 7, , vrouw 7, , LEEFTIJDSKLASSE ,1 17 7, ,7 72 7, ,5 50 7, ,8 72 7, ,1 41 7, en ouder 8,0 1 8,3 47 De algehele waardering voor de dienstverlening lijkt in uw gemeente te stijgen naarmate men ouder wordt. De jongste leeftijdsklasse, de doelgroep WIJ, is het minst positief (7,1), maar is nog wel iets positiever dan de jongste leeftijdsklasse in de referentiegroep (7,0). De op één na oudste leeftijdsklasse oordeelt het meest positief (8,1). In de referentiegroep zien we een zelfde verdeling, hoe ouder hoe positiever. Tabel 12 Algehele waardering dienstverlening, afgezet tegen wel of geen reintegratie uw gemeente referentiegroep gemiddelde n gemiddelde n Ja, ik heb het afgelopen jaar een traject afgerond 7,8 17 7,4 256 Ja, ik zit nu in een re-integratietraject 7,6 62 7,4 563 Nee 7, , De klanten die het afgelopen jaar een traject hebben afgerond, geven in uw gemeente gemiddeld een 7,8. De klanten die nu een re-integratietraject volgen, geven gemiddeld een 7,6. En de klanten die geen re-integratietraject volgen of gevolgd hebben, geven gemiddeld een 7,7. Deze scores zijn allemaal hoger dan de gemiddelden in de referentiegroep. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN 2010, GEMEENTE MAASSLUIS 20

25 6.2 Welke factoren zijn van invloed op de algehele waardering Niet alle factoren hebben evenveel invloed op de algehele waardering van de dienstverlening. Aan de hand van een regressieanalyse hebben we voor uw gemeente kunnen bepalen welke aspecten van de dienstverlening het meest doorwerken in de algehele waardering van de dienstverlening. Voor uw gemeente blijken met name de manier waarop medewerkers van de balie met de klant omgaan, de telefonische bereikbaarheid van de sociale dienst en de informatie over uw rechten en plichten van relatief grote invloed te zijn op de algehele waardering van de dienstverlening. Het is van belang dat uw organisatie deze aspecten goed monitort. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN 2010, GEMEENTE MAASSLUIS 21

26 7 Samenvatting en aanbevelingen In dit rapport zijn de gegevens gepresenteerd van het kto Wet werk en bijstand (WWB) voor de sociale dienst van Maassluis. De vragenlijst is door 35% van de klanten ingevuld. Dat is een gemiddelde respons. In de referentiegroep is de respons 37%. De klanten geven de dienstverlening gemiddeld een 7,7. Dat is een goed resultaat. Het gemiddelde rapportcijfer voor de dienstverlening van uw sociale dienst is daarmee hoger dan het gemiddelde van alle deelnemende sociale diensten (7,3) en hoger dan het rapportcijfer van Maassluis in 2009 (7,5). Het gemiddelde cijfer die de klanten in uw gemeente voor alle aspecten van de sociale dienst hebben gegeven varieert tussen de 6,7 en de 8,2. Met name de stiptheid van uitbetaling krijgt een hoge waardering. De klanten zijn het minst tevreden over de informatie over andere gemeentelijke regelingen en de informatie via het internet. Deze laatste twee aspecten worden echter in alle sociale diensten over het geheel genomen het minst positief beoordeeld. Ten opzichte van 2009 is de waardering van de dienstverlening over veel aspecten waar een rapportcijfer voor gegeven kon worden licht gestegen. In vergelijking met de referentiegroep zijn de rapportcijfers over bijna alle aspecten hoger. Het hoogste verschil is te zien aan de balie, zowel de manier waarop het baliepersoneel omgaat met klanten als de wachttijden bij de balie. Deze aspecten worden in uw gemeente met een halve punt hoger gewaardeerd dan in de referentiegroep. In het algemeen zijn de klanten zeer tevreden over de medewerkers bij de sociale dienst. Het meest eensgezind zijn de klanten over het door de medewerkers nakomen van afspraken en het respecteren van de privacy. Respectievelijk 92% en 90% van de klanten is het hier mee eens. Het minst eens zijn de klanten het met de uitspraak dat de medewerkers rekening houden met wat de klant wil en kan (82%) en de uitspraak over snel en efficiënt werken (83%). Verder is opvallend dat bijna alle percentages lager zijn dan de percentages in 2009, maar wel (ruim) hoger zijn dan de percentages van de referentiegroep. De klanten oordelen kortom positief over de medewerkers in vergelijking met de referentiegroep, maar wel minder positief ten opzichte van vorig jaar. 28% van de huidige klanten is van mening dat ze vaak hetzelfde verhaal moeten vertellen bij de sociale dienst. Dit is veel lager dan het gemiddelde bij alle sociale diensten (48%) en gelijk aan het percentage in 2009 (28%). Met de stelling de medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil is 33% van de klanten het eens. Ten opzichte van 2009 is dit iets gestegen, toen was nog 31% het met deze stelling eens. In de referentiegroep kan gemiddeld 39% van de klanten zich in deze stelling vinden. In uw gemeente heeft 27% van de klanten het afgelopen jaar een re-integratietraject gevolgd en 7% een traject in 2010 afgerond. Van deze klanten zat de meerderheid in een inburgeringstraject (22%). De gemiddelde rapportcijfers die klanten geven voor de verschillende aspecten van re-integratietrajecten variëren tussen de 6,8 en de 7,4. Het meest positief zijn klanten over de aandacht die de begeleider van het re-integratiebedrijf voor de klant heeft. Het minst positief zijn klanten over het uiteindelijk bereikte SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN 2010, GEMEENTE MAASSLUIS 22

27 resultaat van de begeleiding. Daarnaast zijn de klanten in een re-integratietraject bij uw gemeente minder positief over de keuzevrijheid voor een bepaald re-integratiebedrijf/re-integratietraject (37%) maar positiever over de zwaarte van het te volgen traject (40%) dan bij de referentiegroep (respectievelijk 49% en 27%). Het meest door de klanten genoemde verbeterpunt voor uw sociale dienst betreft het rekening houden met de situatie van de klant. Dit werd door 49 klanten als verbeterpunt genoemd. Andere verbeterpunten die genoemd worden zijn: de telefonische bereikbaarheid van de sociale dienst (41x) en de informatie over rechten en mogelijkheden (38x). Men is voornamelijk tevreden over de stiptheid van de betaling (71x) en de dienstverlening in het algemeen (69x). Verder is te zien dat de WIJ-klanten minder positief zijn over de dienstverlening in vergelijking met de andere leeftijdsklassen in de gemeente Maassluis. Alles overziend kunnen we stellen dat de klanten van de sociale dienst van de gemeente Maassluis behoorlijk tevreden zijn over de sociale dienst. De tevredenheid is ten opzichte van 2009 voornamelijk hetzelfde gebleven, maar op sommige punten ook licht gestegen/gedaald. Klanten waren positiever over de dienstverlening in het algemeen, de bejegening en wachttijd aan de balie en over de bereikbaarheid van de sociale dienstverlening. De telefonische bereikbaarheid zou wel beter kunnen, de klanten geven dit ook aan als verbeterpunt. Over de tijdigheid en de duidelijkheid van de dienstverlening zijn de klanten doorgaans ook positief, alleen moet er meer gelet worden op het verstrekken van informatie. Deze wordt niet altijd juist verkregen volgens de klant. Het gaat dan om de informatie over andere gemeentelijke regelingen, de informatie via het internet en de informatie over de rechten en plichten van de klant. Ook deze aspecten over de informatievoorziening geven de klanten aan als verbeterpunt. Over de medewerkers van de gemeente Maassluis zijn de klanten positief en tevreden. Ten opzichte van vorig jaar vinden de klanten wel dat er meer tijd en aandacht moet komen voor voorlichting. Ook op de andere stellingen scoort uw gemeente iets lager dan in Over de begeleiding tijdens reintegratietrajecten zijn uw klanten doorgaans positief, alleen het uiteindelijk bereikte resultaat van de begeleiding zou meer aandacht kunnen krijgen. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN 2010, GEMEENTE MAASSLUIS 23

28 Bijlage Tabellen Tabel 1 Rapportcijfers referentiegroep Tevredenheid dienstverlening 7,5 7,7 7,3 Bejegening baliepersoneel 8,1 8,3 7,8 Wachttijden balie 8,0 8,0 7,5 Telefonische bereikbaarheid 7,0 7,0 6,9 Openingstijden 7,3 7,4 7,5 Wachttijd voor een afspraak 7,5 7,5 7,3 Stiptheid uitbetaling 8,1 8,2 8,2 Duidelijkheid in te vullen formulieren 7,5 7,6 7,6 Informatie rechten en plichten 7,3 7,1 7,1 Informatie andere gemeentelijke regelingen 6,7 6,7 6,5 Informatie internet 6,8 6,7 6,5 Snelheid van antwoorden 7,2 7,2 7,0 Tabel 2 Stellingen over de medewerkers referentiegroep Voldoende kennis en vaardigheden 88% 87% 77% Tijd en aandacht aan voorlichting 91% 85% 77% Snel en efficiënt werken 86% 83% 76% Helpen klanten zo goed mogelijk 89% 86% 82% Rekening houden met wat klant wil en kan 84% 82% 74% Afspraken nakomen 93% 90% 88% Privacy respecteren 91% 92% 85% Steeds opnieuw hetzelfde verhaal vertellen 28% 28% 48% Vooroordelen 31% 33% 39% Tabel 3 Re-integratietraject referentiegroep Geen re-integratietraject 62% 66% 72% Nu in re-integratietraject 29% 27% 19% Afgelopen jaar re-integratietraject afgerond 9% 7% 9% SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN 2010, GEMEENTE MAASSLUIS 24

29 Tabel 4 Soort re-integratietraject referentiegroep Gesubsidieerde arbeid 13% 5% 7% Zorgtraject 4% 4% 3% Vrijwilligerswerk 32% 21% 24% Scholing cursus 22% 19% 22% Inburgeringstraject 10% 22% 20% Intensieve bemiddeling naar werk 26% 21% 20% Sociaal maatschappelijk activeringstraject.% 12% 10% Anders 8% 22% 16% Tabel 5 Begeleider re-integratietraject referentiegroep Klantmanager van de gemeente 21% 22% 25% Begeleider van het SW 29% 30% 20% Begeleider van een ROC 3% 3% 5% Begeleider van het re-integratiebedrijf 32% 32% 30% Niemand 6% 4% 3% Anders 10% 9% 17% Tabel 6 Rapportcijfers re-integratietraject referentiegroep Snelheid start traject 6,9 7,2 7,1 Aansluiting aanbod klantmanager op persoonlijke omstandigheden 6,7 7,2 6,9 Aandacht van begeleider re-integratiebedrijf 7,1 7,4 7,2 Samenwerking klantmanager gemeente en begeleider re-integratiebedrijf 7,3 7,3 7,0 Uiteindelijk bereikte resultaat begeleiding 6,8 6,8 6,7 Tabel 7 Stellingen over re-integratietraject referentiegroep Traject past goed bij wat ik kan en wil 63% 68% 71% Traject is zwaar 36% 40% 27% Traject biedt meer kans bij vinden betaalde baan 61% 59% 61% Met vragen terecht kunnen 79% 85% 83% Keuzevrijheid re-integratie 46% 37% 49% SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN 2010, GEMEENTE MAASSLUIS 25

30 Tabel 8 Sollicitatieplicht referentiegroep Vrijgesteld van sollicitatieplicht 70% 68% 68% Niet vrijgesteld van sollicitatieplicht 30% 32% 32% Tabel 9 Duur WWB-uitkering referentiegroep tot 1 jaar. 21,4 18,2 1 tot 3 jaar. 20,2 20,0 3 tot 5 jaar. 12,3 13,3 langer dan 5 jaar. 46,0 48,5 Tabel 10 Gezinssituatie referentiegroep (Gehuwd) partner 25% 27% 19% Weduwe-weduwnaar 3% 1% 2% Alleenstaand 54% 58% 60% Gescheiden 19% 14% 18% referentiegroep Geen kinderen 26% 30% 29% Thuiswonende kinderen 37% 40% 38% Uitwonende kinderen 38% 30% 33% Tabel 11 Leeftijd 2010 referentiegroep jaar 7% 7% jaar 28% 22% jaar 20% 27% jaar 28% 28% jaar 16% 15% 65 jaar en ouder 0% 1% Tabel 12 Geslacht 2010 referentiegroep man 43% 39% vrouw 57% 61% SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN 2010, GEMEENTE MAASSLUIS 26

31 Tabel 13 Geboorteland referentiegroep Nederland 53% 53% 59% Oost Europa 4% 1% 3% West Europa 44% 1% 1% Nederlandse Antillen en Aruba 0% 5% 2% Suriname 0% 3% 4% Turkije 0% 7% 6% Marokko 0% 7% 3% Anders 0% 22% 23% Tabel 14 Geboorteland vader 2010 referentiegroep Nederland 50% 55% Oost Europa 1% 3% West Europa 1% 1% Nederlandse Antillen en Aruba 5% 2% Suriname 3% 5% Turkije 9% 7% Marokko 9% 3% Anders 22% 24% Tabel 15 Geboorteland moeder 2010 referentiegroep Nederland 48% 55% Oost Europa 2% 3% West Europa 1% 2% Nederlandse Antillen en Aruba 5% 2% Suriname 3% 4% Turkije 9% 7% Marokko 9% 3% Anders 23% 24% SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN 2010, GEMEENTE MAASSLUIS 27

32 Tabel 16 Wat vindt u goed 2010 referentiegroep Stiptheid uitbetaling uitkering 29% 32% Aandacht medewerkers 6% 4% Dat er een vangnet is 4% 7% Mijn casemanager 5% 6% Informatievoorziening 4% 3% Begeleiding/ ondersteuning 5% 5% Alles in het algemeen 28% 26% Klantvriendelijkheid/ behulpzaamheid 17% 13% Anders, namelijk 2% 3% Tabel 17 Wat zou verbeterd moeten worden 2010 referentiegroep Minder wisselingen casemanagers 7% 14% Meer begrip/ respect 5% 9% Beter/ sneller reageren op vragen 7% 5% Telefonische bereikbaarheid 21% 15% Wachttijden aan de balie 3% 3% Meer tijd nemen voor de klant 3% 3% Informatie rechten/ mogelijkheden 19% 14% Rekening houden met situatie klant 25% 26% Anders, namelijk 12% 10% SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN 2010, GEMEENTE MAASSLUIS 28

33 Bijlage Mening specifieke doelgroepen re-integratietraject In onderstaande tabellen is de mening over het re-integratietraject van verschillende doelgroepen te zien. In de tabellen wordt het percentage respondenten uit de betreffende doelgroep getoond, dat het met de stelling eens is. Deze tabellen zijn als bijlage opgenomen omdat het aantal respondenten te klein is om hier iets over te zeggen op het niveau van uw gemeente. In de tabellen worden daarom alleen de uitkomsten van alle deelnemers aan het KTO WWB samen getoond. Een specifieke doelgroep binnen het re-integratiebeleid zijn de eenoudergezinnen. In onderstaande grafiek is de mening van deze groep vergeleken met de mening van de andere respondenten. Voor alle gemeenten samen geldt dat de meningen van eenoudergezinnen niet uitzonderlijk verschillen van de meningen van klanten met een andere gezinssituatie. Tabel 13 Beleving re-integratietrajecten, afgezet naar gezinssituatie (% eens) Het traject past goed bij wat ik kan en wil Het traject is zwaar om te volgen Door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan n % n % n % alleenstaand met kind(eren) % 60 27% % gehuwd/partner met kind(eren) 71 60% 36 33% 63 56% alleenstaand zonder kind(eren) % 70 25% % gehuwd/partner zonder kind(eren) 34 74% 13 28% 21 54% Ook voor onderstaande tabel geldt dat de aantallen op gemeenteniveau te laag waren om hier gegronde uitspraken over te kunnen doen. Op het niveau van alle gemeenten zien we dat respondenten in een jonge leeftijdscategorie het vaker eens zijn met de stelling door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan dan respondenten in oudere leeftijdscategorieën. Tabel 14 Beleving re-integratietrajecten, afgezet naar leeftijd (% eens) Het traject past goed bij wat ik kan en wil Het traject is zwaar om te volgen Door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan n % n % n % % 11 16% 52 74% % 65 29% % % 58 27% % % 39 30% 67 55% % 4 16% 6 35% SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN 2010, GEMEENTE MAASSLUIS 29