Tevredenheid W&I-klanten 2015

Transcriptie

1 Tevredenheid W&I-klanten 2015 Pijnacker-Nootdorp Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Simon Wajer december 2015 Projectnummer: Correspondentienummer: DH

2 INHOUD SAMENVATTING 1 HOOFDSTUK 1 INLEIDING 4 HOOFDSTUK 2 WAARDERING VOOR DE ALGEMENE DIENSTVERLENING 5 HOOFDSTUK 3 WAARDERING EERSTELIJNSDIENSTVERLENING Algemene tevredenheid over eerstelijnsdienstverlening Bejegening en wachttijd aan de balie Bereikbaarheid Informatievoorziening 8 HOOFDSTUK 4 WAARDERING KLANTMANAGERS/CONSULENTEN 11 HOOFDSTUK 5 WAARDERING RE-INTEGRATIETRAJECTEN Algemene waardering van het re-integratietraject Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject Ervaring re-integratietraject 16 HOOFDSTUK 6 ERVAREN AFSTAND TOT DE ARBEIDSMARKT 17 HOOFDSTUK 7 SUCCES- EN VERBETERPUNTEN VANUIT KLANTEN ZELF 18

3 Samenvatting In dit rapport vindt u de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek voor uw sociale dienst. In totaal hebben 100 klanten de vragenlijst ingevuld. Op basis van dit absoluut aantal geven de resultaten op hoofdlijnen een goede indicatie van de werkelijke situatie. In het algemeen zijn de klanten van uw sociale dienst tevreden over de dienstverlening. Gemiddeld waarderen de klanten de dienstverlening met een 6,9. Het rapportcijfer is daarmee lager dan in de meting van 2013 (7,3). Uw sociale dienst doet het even goed als het gemiddelde in de arbeidsmarktregio Zuid-Holland Centraal. In de referentiegroep van alle andere deelnemende gemeenten wordt de dienstverlening als geheel gemiddeld met een 7,0 gewaardeerd. Waardering frontoffice (eerstelijnsdienstverlening) (H3) De klanten van uw sociale dienst waarderen de eerstelijnsdienstverlening in zijn geheel met een 7,4. Dit is vergelijkbaar hoog als het resultaat in 2013 (7,5) en hoger dan in de referentiegroep en Zuid-Holland Centraal (beide 7,2). De klanten van uw dienst waarderen zowel de wachttijden aan de balie als de bejegening met een 7,5. Beide aspecten worden iets minder goed gewaardeerd dan vorig jaar. De wachttijden krijgen in Pijnacker-Nootdorp een hoger gemiddeld rapportcijfer dan in de vergelijkingsgroepen. De waardering voor de bereikbaarheidsaspecten is in Pijnacker-Nootdorp op een aantal fronten gestegen ten opzichte van de meting in Met name over de telefonische bereikbaarheid oordeelt men aanzienlijk positiever (7,4 versus 6,7). Ook de bereikbaarheid met het openbaar vervoer krijgt een hogere waardering. De openingstijden en de wachttijd voor een afspraak met de klantmanagers worden dit jaar echter wat minder positief beoordeeld. Bij de waarderingscijfers voor de informatievoorziening valt op dat deze licht dalen ten opzichte van Alleen de snelheid waarmee op vragen wordt gereageerd krijgt dit jaar een hogere waardering. Het meest positief oordeelt men over de duidelijkheid van de formulieren, brieven, et cetera (6,7). De informatie over andere regelingen (6,2) wordt het minst positief beoordeeld. De waardering door de klanten van uw sociale dienst voor de informatievoorziening over lokale voorzieningen is iets lager dan gemiddeld in de arbeidsmarktregio Zuid- Holland Centraal. Klanten zijn positiever over de informatie via hun klantmanager dan over de informatie via internet/ of via het KCC. In vergelijking met Zuid- Holland Centraal zijn uw klanten positiever over zowel de tijd die er zit tussen het intakegesprek en de ontvangst van de beschikking als over de tijd tussen het intakegesprek en de eerste betaling. 1/24

4 Waardering klantmanagers/consulenten (H4) De klantmanagers van uw sociale dienst worden ongeveer even positief gewaardeerd (6,6) als de klantmanagers in de arbeidsmarktregio Zuid-Holland Centraal (6,7), maar iets minder positief gewaardeerd dan in de referentiegroep (7,0). Ten opzichte van de meting in 2013 (7,3) is de waardering gedaald. Aan de klanten is gevraagd hoe ze diverse aspecten van de medewerkers ervaren. Wij hebben de klanten een aantal uitspraken voorgelegd en gevraagd of ze het met deze uitspraken eens of oneens zijn. Bij de positieve stellingen over de medewerkers zien we dat Pijnacker-Nootdorp lager scoort dan in Met name de stellingen de medewerkers werken over het algemeen snel en efficiënt en besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting en respecteren mijn privacy worden minder vaak beaamd dan in De waardering voor de medewerkers is in de meeste gevallen ongeveer even hoog als gemiddeld in Zuid-Holland Centraal, maar lager dan in de referentiegroep. De negatieve stelling de medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen wordt door een aanzienlijk kleiner aandeel klanten beaamd (32%) dan gemiddeld in Zuid-Holland Centraal (58%) en in de referentiegroep (55%). Ook zijn in Pijnacker-Noordorp minder klanten van mening dat de medewerkers vooroordelen hebben over wat zij kunnen en wat zij willen. Waardering re-integratietrajecten (H5) 12% van uw respondenten geeft aan nu een re-integratietraject te volgen en 11% van de respondenten zegt de afgelopen 12 maanden een traject te hebben afgerond 1. Als eerste is deze klanten gevraagd hoe zij in het algemeen de dienstverlening tijdens het re-integratietraject waarderen. Klanten van uw sociale dienst geven hiervoor een 6,9 als rapportcijfer. Dit is een verslechtering ten opzichte van het rapportcijfer in 2013 (7,6). In de referentiegroep en in Zuid-Holland Centraal geeft men een 6,4 als rapportcijfer. Klanten is vervolgens gevraagd rapportcijfers te geven voor een aantal specifieke aspecten van de trajecten. Bijna alle aspecten zijn er, ten opzichte van 2013, in waardering op achteruit gegaan. De respondenten die een traject volgen of hebben gevolgd, zijn het meest positief over de aandacht die de trajectbegeleider van het traject voor hen heeft en geven het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject het laagste rapportcijfer (5,7). Naast de waardering in rapportcijfers is ook een aantal stellingen aan klanten voorgelegd over het traject. Het meest opvallende resultaat betreft de lagere score ten opzichte van 2013 op de stelling door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan. Dit jaar is 30% het hiermee eens, tegenover 64% in Het absoluut aantal klanten dat de vragen over re-integratietrajecten heeft ingevuld is klein (19 klanten). Hier dient bij het interpreteren van de resultaten in dit hoofdstuk rekening mee gehouden te worden. 2/24

5 Afstand tot de arbeidsmarkt (H6) De klanten uit Pijnacker-Nootdorp schatten hun afstand tot de arbeidsmarkt kleiner in dan gemiddeld in Zuid-Holland Centraal en de referentiegroep. Een groter aandeel klanten denkt met ondersteuning snel een fulltimebaan te vinden. Ook is het aandeel klanten in Pijnacker-Nootdorp dat helemaal geen kans ziet om een baan te vinden kleiner dan in de vergelijkingsgroepen. Wel is het aandeel klanten dat snel zelf, zonder ondersteuning, een baan denkt/weet te vinden, kleiner dan in Zuid- Holland Centraal en in de referentiegroep. Conclusie en verbeterpunten De algehele waardering voor de dienstverlening verschilt over de gehele linie weinig van de referentiegroep en Zuid-Holland Centraal. Alleen de eerstelijnsdienstverlening wordt in Pijnacker-Nootdorp duidelijk positiever gewaardeerd. Ten opzichte van de meting in 2013 is de waardering op de meeste gebieden gedaald. Over de meeste aspecten van informatievoorziening oordeelt men minder positief dan in De klantmanagers krijgen een lager algeheel waarderingscijfer (6,6 versus 7,3 in 2013) en ook over het traject oordeelt men dit jaar kritischer. Wel is de waardering voor de bereikbaarheid op bepaalde aspecten gestegen. We zien vooral verbetering in de waardering van telefonische bereikbaarheid (7,4 versus 6,7) en de bereikbaarheid met het openbaar vervoer (6,0 versus 5,5). Op onderstaande punten scoort uw sociale dienst het laagst. Deze aspecten bieden aanknopingspunten om de waardering te verbeteren: Het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject (5,7). Informatie over lokale regelingen via internet/ (5,8). De aansluiting van het traject op persoonlijke omstandigheden (5,9). Informatie over andere regelingen (6,2). Verder zien we dat over de gehele linie de waardering voor de klantmanagers/ consulenten er iets op achteruit is gegaan. Een kleiner deel van uw klanten is in deze meting van mening dat de medewerkers snel en efficiënt werken, voldoende kennis en vaardigheden hebben, hun uiterste best doen om klanten te helpen en de privacy van de klant respecteren. De medewerkers worden kortom op diverse punten lager gewaardeerd. Hier liggen mogelijk nog kansen voor verbetering. Daarentegen is het positief dat uw klanten minder vaak wisselingen van klantmanagers ervaren. Daarnaast zijn in Pijnacker-Noordorp minder klanten van mening dat de medewerkers vooroordelen hebben over wat zij kunnen en wat zij willen. Ook zien we dat mijn klantmanager relatief vaak genoemd wordt als positief punt van de sociale dienst. In de referentiegroep wordt mijn klantmanager minder vaak als positief punt genoemd en ook minder vaak bejubeld in het schrijfvak waar de klanten hun aangevinkte positieve punt konden toelichten. Mogelijk is er een aantal klantmanagers waar sommige klanten in het bijzonder erg tevreden over zijn. 3/24

6 Hoofdstuk 1 Inleiding Het klanttevredenheidsonderzoek Werk en Inkomen (Kto W&I) is een compact onderzoek naar de beleving van klanten algemene bijstand. Doordat de vragenlijst kort is, kan deze periodiek onder klanten uitgezet worden. Hiermee kan de ontwikkeling van de klanttevredenheid over een langere periode worden gevolgd. Wij presenteren in dit rapport de resultaten van uw sociale dienst. Er wordt ook een vergelijking gemaakt met het eerdere klanttevredenheidsonderzoek uit Uw resultaten worden daarnaast vergeleken met het gemiddelde resultaat van de andere gemeenten uit de arbeidsmarktregio Zuid-Holland Centraal (Leidschendam- Voorburg, Voorschoten, Wassenaar, Lansingerland, Pijnacker-Nootdorp, Zoetermeer). (Verder aangeduid als het ZHC). Ook worden de resultaten van uw sociale dienst afgezet tegen het gemiddelde van alle sociale diensten die in de afgelopen 12 maanden aan het betreffende klanttevredenheidsonderzoek hebben deelgenomen. Het onderzoek is uitgevoerd in september/oktober van Er zijn 410 klanten aangeschreven. Hiervan hebben er 100 de vragenlijst tijdig ingevuld en teruggestuurd wat resulteert in een respons van 24%. Dit is een gemiddelde respons voor deze doelgroep. Op basis van dit absolute aantal geven de resultaten op hoofdlijnen een goede indicatie van de werkelijke situatie. Bij uitsplitsingen, bijvoorbeeld wanneer we alleen kijken naar respondenten die een re-integratietraject hebben gevolgd, hebben de resultaten, vanwege de lagere absolute aantallen, een indicatief karakter. 4/24

7 Hoofdstuk 2 Waardering voor de algemene dienstverlening Dit hoofdstuk behandelt de algemene tevredenheid van de klanten over de dienstverlening van uw gemeente. De verschillende onderdelen komen in de volgende hoofdstukken aan bod. Figuur 1 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de klanten met een uitkering geven aan de dienstverlening van de sociale dienst. Figuur 1 Tevredenheid over de dienstverlening De klanten in uw gemeente geven de dienstverlening gemiddeld een 6,9. Dat is een redelijk goed resultaat. Het gemiddelde rapportcijfer voor de dienstverlening van uw gemeente is even hoog als het gemiddelde van ZHC en nagenoeg gelijk aan het gemiddelde rapportcijfer over alle deelnemende gemeenten. De waardering is lager dan in 2013, toen de dienstverlening als geheel nog gemiddeld een 7,3 als rapportcijfer kreeg. Figuur 2 geeft de spreiding in de rapportcijfers voor de dienstverlening weer in de vorm van een staafdiagram. Het grootste deel van de klanten geeft een voldoende, 17% van de klanten in uw gemeente geeft een onvoldoende. Gemiddeld over alle deelnemende gemeenten samen, en gemiddeld in ZHC geeft 16% van de klanten een onvoldoende. Figuur 2 Spreiding rapportcijfer tevredenheid over de dienstverlening 5/24

8 Hoofdstuk 3 Waardering eerstelijnsdienstverlening In dit hoofdstuk gaan we in op algemene aspecten van de eerstelijnsdienstverlening. Hieronder verstaan wij de balie, de telefonische bereikbaarheid, de bejegening en de informatievoorziening. 3.1 Algemene tevredenheid over eerstelijnsdienstverlening Figuur 3 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de klanten met een bijstandsuitkering geven aan de eerstelijnsdienstverlening van de sociale dienst. Ten opzichte van de referentiegemeenten en ZHC scoort uw gemeente hierop beter. In vergelijking met de meting in 2013 is de tevredenheid over de eerstelijnsdienstverlening iets afgenomen. In de volgende paragrafen bespreken wij de onderdelen balie, bereikbaarheid en informatievoorziening apart. Figuur 3 Rapportcijfer eerstelijnsdienstverlening 3.2 Bejegening en wachttijd aan de balie Figuur 4 toont de gemiddelde rapportcijfers voor de manier waarop het baliepersoneel omgaat met klanten en voor de wachttijden bij de balie. Klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor de volgende aspecten: de manier waarop de medewerkers van de balie/receptie van de sociale dienst met u omgaan; de wachttijden bij de balie. Figuur 4 Rapportcijfers bejegening en wachttijden aan de balie 6/24

9 De bejegening door de baliemedewerkers wordt door de klanten in Pijnacker- Nootdorp en de klanten in de verschillende vergelijkingsgroepen ongeveer even hoog gewaardeerd. Wel is men iets minder positief dan in De wachttijden krijgen in Pijnacker-Nootdorp een hoger gemiddeld rapportcijfer dan in de vergelijkingsgroepen. 3.3 Bereikbaarheid Figuur 5 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan verschillende aspecten van de bereikbaarheid van de sociale dienst. Klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor de volgende aspecten: de telefonische bereikbaarheid (de tijden waarop gebeld kan worden); de openingstijden van de sociale dienst; de wachttijd voor een afspraak met de bijstandsconsulent/klantmanager; de reisafstand naar de sociale dienst; de bereikbaarheid van de sociale dienst met het openbaar vervoer. Figuur 5 Rapportcijfers bereikbaarheid De waardering voor de bereikbaarheidsaspecten is in Pijnacker-Nootdorp op een aantal fronten gestegen ten opzichte van de meting in Met name over de telefonische bereikbaarheid oordeelt men aanzienlijk positiever (7,4 versus 6,7). Ook de bereikbaarheid met het openbaar vervoer krijgt een hogere waardering. De openingstijden en de wachttijd voor een afspraak met de klantmanagers worden dit jaar echter wat minder positief beoordeeld. Ten opzichte van de referentiegroep en ZHC scoort Pijnacker-Nootdorp minder hoog op de reisafstand en de bereikbaarheid met het openbaar vervoer. 7/24

10 Door steeds verdergaande samenwerking tussen veel gemeenten zal het bereikbaarheidsaspect voor steeds meer klanten een grote rol gaan spelen. Sociale diensten die een omvangrijk gebied bedienen zullen mogelijk lager scoren op reisafstand. Voor deze sociale diensten is de score op bereikbaarheid van de sociale dienst met het openbaar vervoer extra van belang, net als de telefonische bereikbaarheid en de digitale dienstverlening. 3.4 Informatievoorziening Figuur 6 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan de tijdigheid en duidelijkheid wat betreft de overige aspecten van de sociale dienst. Klanten zijn de volgende vijf aspecten voorgelegd: duidelijkheid van de in te vullen formulieren, brieven, beschikkingen, enzovoorts; informatie over uw rechten en plichten; informatie over andere gemeentelijke regelingen (bijvoorbeeld de Wmo of minimaregelingen); informatievoorzieningen via internet of ; snelheid waarmee op uw vragen wordt gereageerd. Figuur 6 Rapportcijfers informatievoorziening Bij de waarderingscijfers voor de informatievoorziening valt op dat ze bijna allemaal licht gedaald zijn ten opzichte van Alleen de snelheid waarmee op vragen wordt gereageerd, krijgt dit jaar een hogere waardering. Het meest positief oordeelt men over de duidelijkheid van de formulieren, brieven, et cetera (6,7). De informatie over andere regelingen (6,2) wordt het minst positief beoordeeld. 8/24

11 Figuur 7 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan de communicatie over lokale regelingen, zoals kwijtschelding gemeentelijke belastingen en richtlijnen bijzondere bijstand via de verschillende kanalen. Figuur 7 Rapportcijfers informatievoorziening lokale regelingen De waardering door de klanten in uw gemeente voor de informatievoorziening over lokale voorzieningen is lager dan de waardering in ZHC. Men is het meest kritisch over de informatievoorziening via het internet/ . Uw gemeente en de andere gemeenten binnen ZHC hebben daarnaast extra vragen toegevoegd die ingaan op de doorlooptijd van intake tot ontvangst van beschikking en van intake tot de eerste betaling. Figuur 8 Rapportcijfers doorlooptijd na intakegesprek De klanten in uw gemeente oordelen positiever over zowel de tijd tussen het intakegesprek en de ontvangst van de beschikking als over de tijd tussen het intakegesprek en de eerste betaling. 9/24

12 Toegang tot internet Aan klanten is gevraagd of zij thuis een computer met internetaansluiting hebben. Het merendeel van de klanten geeft aan dit te hebben (88%). Toch is er een redelijk grote groep die geen computer met internet thuis heeft (12%). Gemiddeld in ZHC is dit 22% en in de referentiegroep van alle deelnemende gemeenten is dit 25%. Het is goed hier rekening mee te houden bij de keuzes over hoe de informatievoorziening naar en contactmogelijkheden met de gemeente voor klanten worden ingericht. 10/24

13 Hoofdstuk 4 Waardering klantmanagers/consulenten Uw klantmanagers/consulenten zijn het belangrijkste contactpunt van de gemeente met uw klanten. De ervaring die een klant heeft met een gemeente is vaak sterk afhankelijk van hoe zij de contacten met hun eigen consulent ervaren. Aan de klanten is hun waardering over de dienstverlening door de medewerkers gevraagd. In figuur 9 kunt u deze waardering zien. De klantmanagers worden in uw samenwerkingsverband ongeveer even positief gewaardeerd als de klantmanagers in ZHC maar minder positief gewaardeerd dan in de referentiegroep. Ten opzichte van de meting in 2013 is de waardering duidelijk gedaald. Figuur 9 geeft de spreiding in de rapportcijfers voor de dienstverlening weer in de vorm van een staafdiagram. Het grootste deel van de klanten geeft een voldoende, 22% van de klanten in uw gemeente geeft een onvoldoende. Binnen ZHC geeft gemiddeld 23% een onvoldoende en gemiddeld over alle deelnemende gemeenten samen geeft 17% van de klanten een onvoldoende. Figuur 9 Waardering klantmanagers/consulenten Figuur 10 Spreiding rapportcijfers klantmanagers/consulenten Wij hebben de klanten de volgende uitspraken voorgelegd en hen gevraagd aan te geven in hoeverre ze het met deze uitspraken eens of oneens zijn: De medewerkers werken over het algemeen snel en efficiënt; 11/24

14 De medewerkers houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met mij. De medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden. De medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting. De medewerkers doen hun uiterste best om mij zo goed mogelijk te helpen. De medewerkers houden rekening met wat ik kan. De medewerkers houden rekening met wat ik wil. De medewerkers respecteren mijn privacy. De medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen. De medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan. De medewerkers hebben vooroordelen over wat ik wil. In de figuren 11 en 12 zetten wij de ervaringen van de klanten van uw gemeente af tegen het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten. Alleen het percentage klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraken is weergegeven. In figuur 11 zijn de positief gestelde stellingen weergegeven (hoe hoger de score, hoe beter) en in figuur 12 de negatief gestelde stellingen (hoe lager de score, hoe beter). Figuur 11 Stellingen over medewerkers (positief geformuleerd) 12/24

15 Bij de positieve stellingen over de medewerkers zien we dat Pijnacker-Nootdorp lager scoort dan in Met name de stellingen de medewerkers werken over het algemeen snel en efficiënt en besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting en respecteren mijn privacy worden duidelijk minder vaak beaamd dan in De waardering voor de medewerkers is in de meeste gevallen ongeveer even hoog als gemiddeld in ZHC en lager dan in de referentiegroep. De klanten van uw sociale dienst kunnen zich het meest vinden in de uitspraak dat medewerkers zich stipt aan hun afspraken houden (81%). De uitspraak dat medewerkers rekening houden met wat de klant wil, kan het minst op bijval rekenen. 66% van de klanten is het met deze uitspraak eens. Figuur 12 Stellingen over medewerkers (negatief geformuleerd) De negatieve stelling de medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen wordt door een aanzienlijk kleiner aandeel klanten beaamd dan gemiddeld in ZHC en in de referentiegroep. Ook zijn in Pijnacker- Nootdorp minder klanten van mening dat de medewerkers vooroordelen hebben over wat zij kunnen en wat zij willen. 13/24

16 Hoofdstuk 5 Waardering trajecten Budgetten voor re-integratie staan nog steeds onder druk. Met minder middelen dienen gemeenten effectiever mensen te ondersteunen in het vinden van werk. Gemeenten voeren re-integratie steeds vaker in eigen beheer uit. Daarbij kijkt men kritisch naar de resultaten en effecten van de ingezette dienstverlening. De ervaringen van de klanten met de aangeboden dienstverlening geeft input voor de optimalisatie van de dienstverlening en de begeleiding vanuit de gemeente. Aan klanten is gevraagd of ze op dit moment een traject volgen (of de afgelopen 12 maanden hebben gevolgd). Dit kan begeleiding naar werk zijn, maar ook bijvoorbeeld vrijwilligerswerk. Verder is gevraagd naar hoe de klanten diverse aspecten van het traject hebben ervaren en wat hun mening is over de effecten van het traject. 12% van uw respondenten geeft aan nu een re-integratietraject te volgen en 11% van de respondenten zegt de afgelopen 12 maanden een traject te hebben gevolgd. In ZHC zijn deze percentages gemiddeld 15% en 12% en bij alle deelnemende sociale diensten 12% en 8%. Het absoluut aantal klanten dat de vragen over trajecten heeft ingevuld is zeer klein (19 klanten). Hier dient bij het interpreteren van de resultaten in dit hoofdstuk rekening mee gehouden te worden. 5.1 Algemene waardering van het re-integratietraject Als eerste is respondenten gevraagd hoe zij in het algemeen de dienstverlening tijdens het re-integratietraject waarderen. Respondenten uit uw gemeente die een re-integratietraject volgen of de afgelopen 12 maanden hebben afgerond, gaven gemiddeld een 6,9 als rapportcijfer. Dit is een hoger rapportcijfer dan gemiddeld in ZHC en in de referentiegroep, maar lager dan het resultaat Figuur 13 Algemene waardering dienstverlening re-integratietraject 14/24

17 5.2 Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject Klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor een aantal aspecten van de trajecten. Klanten konden hun waardering geven voor de volgende zaken: Proces/traject: de snelheid waarmee het traject is gestart; de aansluiting van het traject op hun persoonlijke omstandigheden. Begeleiding 2 : de aandacht die de begeleider voor de klant heeft; de afstemming van informatie tussen de verschillende begeleiders. Resultaat: het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject. In figuur 14 wordt de waardering van de klanten van uw gemeente voor de verschillende aspecten weergegeven, afgezet tegen het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten. Figuur 14 Waardering proces, begeleiding en resultaat re-integratietraject De respondenten die een traject volgen of hebben gevolgd, zijn het meest positief over de aandacht die de trajectbegeleider van het traject voor hen heeft. Dit aspect wordt in de vergelijkingsgroepen aanzienlijk lager gewaardeerd. Het uiteindelijk 2 Voor de begeleiding geldt dat dit begeleiding vanuit verschillende betrokken organisaties kan betreffen, afhankelijk van de situatie van de klant en de gemaakte afspraken. De begeleiding kan liggen bij de gemeente, het reintegratiebedrijf of bij een andere instelling. 15/24

18 bereikte resultaat van het traject krijgt het laagste rapportcijfer (5,7) en is er in waardering ten opzichte van 2013 ook op achteruitgegaan. 5.3 Ervaring re-integratietraject Naast de waardering van de begeleiding is ook een aantal stellingen aan klanten voorgelegd over het traject zelf. De stellingen zijn: Het traject past goed bij wat ik wil. Het traject past goed bij wat ik kan. Het traject is zwaar om te volgen. Door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan. Tijdens het traject kan/kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht. Ik heb zelf kunnen kiezen voor een bepaald re-integratiebedrijf/ re-integratietraject. In figuur 15 staan de antwoorden (% (helemaal) mee eens) van uw klanten. Figuur 15 Stellingen over re-integratietraject Het meest opvallende resultaat betreft de verslechtering ten opzichte van 2013 van de stelling door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan. Dit jaar is 30% het hiermee eens, tegenover 64% in Ook vindt een kleiner aandeel dat zij tijdens het traject met vragen bij iemand terechtkonden en is een kleiner aandeel van mening dat zij zelf hebben kunnen kiezen voor een bepaald reintegratietraject. Ten opzichte van ZHC en de referentiegroep oordelen de respondenten uit Pijnacker-Nootdorp kritischer over het traject (let, wel deze resultaten zijn slechts indicatief). 16/24

19 Hoofdstuk 6 Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt Hoe schatten uw klanten zelf hun afstand tot de arbeidsmarkt in? En in hoeverre komt de indeling overeen met uw eigen indeling? Wij maken hierin onderscheid naar klanten die tijdelijk en/of parttime werk hebben (waardoor zij slechts gedeeltelijk afhankelijk zijn van een uitkering) en klanten die dit niet hebben. Aan alle klanten is de vraag gesteld: Hoe makkelijk denkt u aan een betaalde baan te komen waarmee u niet meer afhankelijk bent van een bijstandsuitkering? In onderstaande figuur ziet u de verwachtingen van alle respondenten hoe makkelijk zij aan een betaalde baan denken te komen (waarmee zij niet meer afhankelijk zijn van een bijstandsuitkering). Figuur 16 Ervaren afstand tot betaalde baan (en hiermee onafhankelijk van bijstand) De klanten uit Pijnacker-Nootdorp schatten hun afstand tot de arbeidsmarkt kleiner in dan gemiddeld in ZHC en de referentiegroep. Een groter aandeel klanten denkt met ondersteuning snel een fulltimebaan te vinden en een kleiner aandeel ziet helemaal geen kans op het vinden van een baan. Wel is het aandeel klanten dat snel zelf, zonder ondersteuning, een baan denkt te vinden, kleiner dan in ZHC en in de referentiegroep. 10% van de respondenten in uw gemeente heeft een parttimebaan. In ZHC en in de referentiegroep is dit 13%. Het verschil in ervaren afstand tussen respondenten met een parttimebaan en respondenten zonder een parttimebaan kunnen we vanwege een laag absoluut aantal respondenten niet op gemeenteniveau weergeven. Als wij dit onderscheid maken op de totale dataset van de gehele referentiegroep blijkt echter dat deze verwachtingen per groep verschillen van elkaar. In de figuren is duidelijk te zien dat de klanten die aangeven geen parttimebaan te hebben, de afstand tot een betaalde baan, waarmee ze onafhankelijk worden van de bijstand, groter inschatten dan de klanten die aangeven wel een parttimebaan te hebben. Figuur 17 Ervaren afstand tot betaalde baan naar wel/niet parttimebaan 17/24

20 Hoofdstuk 7 Succes- en verbeterpunten vanuit klanten zelf Aan het einde van de vragenlijst is klanten gevraagd om één punt aan te geven dat zij goed vinden aan de sociale dienst. Klanten konden dit antwoord vervolgens toelichten in een open schrijfvak. Uit de antwoorden kwamen de volgende punten het meest naar voren: Tabel 1 Verdeling punten die klanten goed vinden aan de sociale dienst Uw sociale dienst 2015 ZHC 2015 Referentiegroep Mijn klantmanager 24% 22% 19% Stiptheid uitbetaling uitkering 22% 31% 33% Alles in het algemeen 22% 19% 22% Klantvriendelijkheid/behulpzaamheid 18% 25% 26% Dat er een vangnet is 8% 10% 11% Informatievoorziening 7% 8% 9% Begeleiding/ondersteuning 7% 10% 9% Aandacht medewerkers 5% 8% 8% Anders 5% 6% 5% Het meest tevreden zijn de klanten over hun klantmanager, gevolgd door de stiptheid waarmee de uitkering wordt uitbetaald. In ZHC en in de referentiegroep is de stiptheid waarmee de uitkering wordt uitbetaald het meest genoemde punt dat men goed vindt aan de sociale dienst. Ten opzichte van de vergelijkingsgroepen wordt klantvriendelijkheid/behulpzaamheid minder vaak als positief punt naar voren gebracht. Klanten konden hun antwoord toelichten in een schrijfvak. Met name mijn klantmanager wordt als positief punt naar verhouding veelvuldig in het schrijfvak toegelicht. Onderstaande voorbeelden van citaten zijn illustratief: Mijn klantmanager Als ik naar mijn bijstandsconsulent bel dan helpt ze mij daar waar nodig. Ik heb een vaste klantmanager waar ik zeer tevreden mee ben. Zij probeert mij zoveel mogelijk te helpen. Thanks! Als ik iets niet weet dan weet mijn consulente het antwoord. Goed bereikbaar en vriendelijk. Zij is altijd bereikbaar via telefoon of . Ze geeft informatie als ik een vraag heb. Vriendelijke consulent, die de tijd voor je neemt. Als zij bereikbaar is, kan zij meestal antwoord geven op onze vragen. Ik ben heel blij met mijn contactpersoon. Zij is een mensenmens en die kom je tegenwoordig weinig tegen. Ze luistert, toont begrip en helpt waar ze kan. Zij begreep mij, liet mij in mijn waarde met mijn beperkingen. Ze heeft me geholpen met een ander huis, met begeleiding en met het vinden van werk. 18/24

21 Klantvriendelijkheid/behulpzaamheid Netjes, aandacht en echt sociaal contact. Begripvol en vriendelijk. De begeleiding/aandacht van de gemeente (consulent, externe begeleiders) is super goed. Mensen met veel begrip en hart voor het werk. Compliment! Ondanks al mijn problemen word ik menselijk behandeld. Geven je genoeg tijd om uit te praten. Klantvriendelijk. Luisteren goed naar je. Zijn rustig met praten. Er wordt goed meegedacht en naar oplossing gezocht. Na een wisseling van klantmanagers is er goed naar mijn probleem geluisterd. Door gezondheidsproblemen is mij de ruimte geboden om aan mijn gezondheid te werken. Helaas gaat mijn gezondheid achteruit. Hier is begrip voor. Ik word altijd teruggebeld en vriendelijk te woord gestaan. Dat er een vangnet is Ik vind alles goed, maar het vangnet geeft mij rust. Ik ben een tevreden inwoner van Pijnacker. Prima gemeente. Dat de gemeente mij van geld voorziet omdat ik anders op straat zou moeten wonen. Zonder vangnet zouden er een hoop problemen zijn in Nederland. Begeleiding/ondersteuning Ik vind het goed om vrijwilligerswerk te doen. Ik weet niet of ik snel een baan kan krijgen. Ik krijg wel ondersteuning Nederlandse taal. Ik heb daar wel moeite mee. Sollicitatiecursus en de adviezen voor het vinden van werk. Ik verwacht dat mijn consulent mij nog gaat begeleiden om zo snel mogelijk een betaalde baan te vinden. Vervolgens is klanten gevraagd één punt aan te geven dat de sociale dienst zou moeten verbeteren. Ook hier konden klanten dit antwoord vervolgens toelichten. Tabel 2 Verdeling punten die volgens klanten verbeterd moeten worden Uw sociale dienst 2015 ZHC 2015 Referentiegroep Rekening houden met de situatie klant 30% 32% 30% Meer begrip/respect van de medewerkers 16% 14% 13% Beter/sneller reageren op vragen 12% 12% 11% Anders 12% 10% 11% Telefonische bereikbaarheid 11% 24% 19% Begeleiding naar werk 10% 12% 9% Informatie rechten/mogelijkheden 9% 16% 18% Minder wisselingen klantmanagers 7% 23% 18% Meer tijd nemen voor de klant 2% 7% 8% Het verbeterpunt dat door de klanten van uw sociale dienst het meest wordt genoemd betreft het rekening houden met de situatie van de klant. Ook in ZHC en in 19/24

22 de referentiegroep is dit het meest genoemde verbeterpunt. Het minder wisselen van klantmanagers en de telefonische bereikbaarheid worden in vergelijking met ZHC en de referentiegroep minder vaak als verbeterpunt genoemd. Klanten konden hun antwoord toelichten in een schrijfvak. Onderstaande voorbeelden van citaten zijn illustratief. Rekening houden met de situatie klant Omdat ik fibromyalgie en chronisch luchtweginfectie heb, hoop ik dat ze hier meer rekening mee gaan houden. Ik heb nu een arbeidsbeperking maar moet wel op banen reageren van 40 uur. Ik ben een alleenstaande ouder van een gehandicapt kind die veel zorg en begeleiding nodig heeft maar helaas wordt daar geen rekening mee gehouden. Met een uitkering moet je 24/7 klaar staan of het nou kan of niet. Maar het kan niet altijd! Ik heb het idee dat mensen zoals ik met de nek aangekeken worden. Er moet zeker meer voor ouderen zonder werk gedaan worden. Ik heb hier niet zelf voor gekozen. Ik vind dat er soms geen rekening wordt gehouden met de situatie van mensen. Meer begrip/respect van de medewerkers Een aantal malen door medewerkers als minder mens behandeld. Legertechnieken met ondervragende toon. Geen respect en bij voorbaat schuldig bevonden. Minder beledigend gedrag van de consulent zelf. Als ik eerlijk ben, ben ik gewoon bang voor mijn klantmanager. Beter/sneller reageren op vragen Ik heb afgelopen maand (2 weken geleden) een mailtje gestuurd met een aantal vragen. Tot nu helaas geen reactie op deze gehad. Anders Is het mogelijk dat ik de uitkering eerder uitbetaald kan krijgen in verband met vaste lasten. Ik hoop dat de uitkering, net als bij andere gemeenten, eerder uitbetaald kan worden. Wij krijgen elke maand herinneringen van alle vaste lasten omdat wij de uitkering best laat ontvangen. Telefonische bereikbaarheid Ik vind dat ze beter telefonisch bereikbaar kunnen zijn. Altijd vind ik het lastig dat je in de wacht komt te staan. Dit mogen ze verbeteren. Altijd lange wachttijden aan de telefoon. Gemiddeld minuten. Vaak als ik belde dan kreeg ik geen ambtenaar te spreken. Zij zijn vaak afwezig/in bespreking. 20/24

23 Begeleiding naar werk Mag meer onderwijs komen voor wie geen Nederlands spreekt. Ik wil dolgraag aan de gang. Ik heb 3 maanden bij de receptie een werkervaringsplek gehad en ontzettend naar mijn zin gehad. Maar vervolgens val je weer terug in een gat omdat daar niks uit voortvloeit. Informatie rechten/mogelijkheden Wat duidelijkere regels over toeslagen en financiële voordelen. Ik vind zelf dat ik te weinig informatie heb meegekregen over of ik nu wel of geen recht op vakantie heb, of ik kwijtschelding kan krijgen voor gemeentelijke belastingen halverwege het jaar, et cetera. Minder wisselingen klantmanagers Tijdens de afwezigheid van mijn consulente, heb ik drie verschillende vervangende personen gehad. 21/24

24 Bijlage 1 Onderzoeksverantwoording en respons Doorgaans is de respons bij een tevredenheidsonderzoek onder bijstandsklanten lager dan bij een andere doelgroepen. Dit heeft deels te maken met het gegeven dat de klanten een afhankelijkheidsrelatie hebben met de gemeente. Daardoor kunnen zij zich belemmerd voelen vrijuit hun mening te geven. Daarnaast is het aandeel laaggeletterden binnen deze doelgroep groter dan het Nederlands gemiddelde, wat de respons negatief kan beïnvloeden. Waar bij andere doelgroepen de respons soms 40% tot 45% bedraagt, leert de ervaring dat de respons bij tevredenheidsonderzoeken onder bijstandsklanten doorgaans rond de 25%-30% ligt. De sociale dienst van uw gemeente heeft alle klanten van de sociale dienst de vragenlijst toegestuurd. Om de respons te stimuleren heeft de gemeente tijdens de invulperiode een rappelbrief verstuurd. Uiteindelijk hebben 100 van de 410 klanten de vragenlijst tijdig ingevuld en teruggestuurd. Daarmee is de respons 24%. Voor een tevredenheidsonderzoek onder bijstandsklanten is dit een ietwat lage respons. Kenmerken respondenten in uw gemeente ten opzichte van referentiegroep Hier volgt een overzicht van enkele kenmerken van de respondenten in uw gemeente in vergelijking met de respondenten uit de referentiegroep. In de tabellen 3 tot en met 7 is aan de hand van de achtergrondvragen weergegeven wat de kenmerken van de respondenten zijn. Tabel 3 Sollicitatieplicht Uw sociale dienst 2015 Uw sociale dienst vorige meting ZHC 2015 Referentiegroep Vrijgesteld van sollicitatieplicht 43% 53% 55% 58% Sollicitatieplicht 57% 47% 45% 42% Tabel 4 Uitkeringsduur Uw sociale dienst vorige Uw sociale dienst 2015 meting ZHC 2015 Referentiegroep Tot 1 jaar 20% 19% 21% 20% 1 tot 3 jaar 27% 22% 25% 25% 3 tot 5 jaar 12% 16% 17% 17% 5 jaar of langer 41% 43% 38% 39% 22/24

25 Tabel 5 Gezinssituatie Uw sociale dienst 2015 Uw sociale dienst vorige meting ZHC 2015 Referentiegroep Alleenstaand met thuiswonende kinderen Gehuwd/partner met thuiswonende kinderen Alleenstaand zonder thuiswonende kinderen Gehuwd/partner zonder thuiswonende kinderen 14% 30% 24% 24% 9% 24% 5% 10% 45% 35% 56% 55% 32% 11% 16% 12% Tabel 6 Leeftijd Uw sociale dienst vorige Uw sociale dienst 2015 meting ZHC 2015 Referentiegroep % 4% 5% 5% % 22% 18% 22% % 30% 25% 24% % 29% 35% 32% % 14% 15% 15% 65 jaar en ouder 1% 1% 1% 1% Tabel 7 Re-integratietraject Uw sociale dienst 2015 Uw sociale dienst vorige meting ZHC 2015 Referentiegroep Nee 78% 87% 73% 80% Ja, ik volg nu een re-integratietraject 12% 11% 15% 12% Ja, ik heb in de afgelopen 12 maanden een traject afgerond 11% 2% 12% 8% 23/24

26 TELEFOON WEBSITE 24/24