Resultaten normen dienstverlening Klant Contact Centrum (KCC)

Transcriptie

1 2011 CC Resultaten normen dienstverlening Klant Contact Centrum (KCC) 1

2 Inhoudsopgave Inleiding 2 H1 Het Klant Contact Centrum H2 Het Klant Centraal Centrum H3 Algemene Klanttevredenheid H4 Tot uw dienst: wachten in de rij duurde nog nooit zo kort H5 KCC dienstverlening: digitaal tenzij H6 Internet klantcontact H7 Ontwikkelingen klantcontactkanalen H8 Ontwikkelingen dienstverlening H9 De klant centraal...óók in de vakafdeling 2

3 Almere wil een toegankelijke en dienstbare overheid zijn. Klanten kunnen in contact komen met de gemeente via het kanaal van hun keuze: internet, , telefoon, post of persoonlijk via de balie. We zetten ons in voor goede dienstverlening tegen aanvaardbare kosten. De uitdaging is het huidige niveau van dienstverlening aan onze klanten (burgers, bedrijven en instellingen) te handhaven en deze tegelijkertijd efficiënter uit te voeren. Zo bieden we steeds meer (standaard)producten en diensten aan via de digitale kanalen. Voordeel voor de klant is dat het digitale kanaal 24 uur per dag bereikbaar is. Dat biedt ruimte om de andere kanalen (balie en telefoon) vooral in te zetten voor de meer complexe (meervoudige) vragen en de klanten die de digitale kanalen nog lastig vinden. 3 We meten de klanttevredenheid aan de hand van de resultaten uit klanttevredenheidsonderzoeken afgezet tegen de gestelde dienstverleningsnormen. Jaarlijks wordt u in de programmabegroting geïnformeerd over de scores op de dienstverleningsnormen en wordt in een afzonderlijke rapportage nader ingegaan op de afzonderlijke aspecten van de kwaliteit van dienstverlening en de doorontwikkeling van het Klant Contact Centrum (KCC; dit behelst de kanalen telefoon, balie en internet). In de zomer van 2014 bent u voor het laatst door middel van een ebookrapportage geïnformeerd. Inleiding Deze rapportage geeft de resultaten weer over de periode april 2014-april Voor het overall-beeld is de voorgaande periode, januari 2011 tot april 2014, waarover eerder is gerapporteerd, ook weergegeven in de overzichten. 3

4 Het Klánt Contact Centrum (KCC) Hier bellen de klanten het centrale nummer , sturen een of vullen via de website een contactformulier in. Op die manier krijgen ze contact met een medewerker KLOPPEND HART VAN DIENSTVERLENING van het Het KCC bestaat uit: 4 4 Balie Burgerzaken Internet Dit is de balie die toegankelijk is via Klanten kunnen op de website terecht de centrale hal. Klanten brengen voor allerlei gemeentelijke informatie. een fysiek bezoek aan deze balie om Daarnaast kunnen ze via het Digitaal Loket bijvoorbeeld een identiteitsbewijs, allerlei zaken digitaal regelen, zoals een rijbewijs of uittreksel afspraak maken met Burgerzaken, een afspraak te verkrijgen. maken voor het ophalen van grofvuil, een melding openbare ruimte (mankement in de straat) doen, een verhuizing doorgeven, een uittreksel aanvragen, enzovoorts.

5 KLANTTTEVREDENHEID: Het KCC: Klánt Centraal Centrum ACHTERGRONDEN EN ONDERZOEK Het klanttevredenheidsonderzoek van het KCC wordt uitgevoerd door een Almeers onderzoeksbureau, waarbij een representatieve steekproef aan klanten wordt gebeld en g d. Deze klanten hebben telefonisch contact gehad met het algemene telefoonnummer van de gemeente Almere, een bezoek gebracht aan de balie van Burgerzaken of gebruik gemaakt van het Digitaal Loket op de website van de gemeente. Een representatieve steekproef betekent dat de resultaten die verkregen worden uit de steekproef gelden 5 voor alle klanten. Deze steekproef is aselect, waarbij het toeval bepaalt welke klanten in de steekproef komen. Hierbij moet worden benadrukt dat klanten niet zichzelf selecteren, lees: zelf kiezen om mee te doen A Algemene klanttevredenheid: hoe vindt de klant het contact, alles bij elkaar? B Bejegening: hoe vindt de klant dat hij te woord is gestaan? C Kwaliteit: is de klant in één keer goed geholpen of moest hij opnieuw contact opnemen? D Service: hoe heeft de klant de wachttijd of doorlooptijd ervaren? aan het klantonderzoek. Het toeval bepaalt of zij worden benaderd. Dit betekent dat er veel minder bias en vertekening is dan wanneer er voor (zelf)selectie wordt gekozen. Het percentage weigeraars bij het uiteindelijke onderzoek is circa tien tot vijftien procent. De steekproef van klanten wordt gevraagd naar haar ervaring(en) in de afgelopen maand met de gemeente Almere. We vragen onder andere naar: 5

6 Hierbij worden de COPC-richtlijnen voor het meten van klanttevredenheid gehanteerd. COPC is de afkorting voor Customer Operations Performance Center, een internationaal gerenommeerd kwaliteits- en besturingsmodel voor klantcontactorganisaties. Hierbij wordt bijvoorbeeld niet gewerkt met rapportcijfers. In plaats daarvan worden vragenlijsten met een vijfpuntsschaal gebruikt. Bijvoorbeeld: Hoe tevreden bent u over de wijze waarop u te woord werd gestaan? Zeer ontevreden 6 Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden De uiteindelijke klanttevredenheid wordt vervolgens als een percentage berekend van de zogenaamde Top Two Box: de twee categorieën tevreden en zeer tevreden samen opgeteld als percentage van het geheel. In algemene zin geeft COPC aan dat 85% algemene tevredenheid voor callcenters als high performance geldt.

7 Algemene Klanttevredenheid A Vanaf maart/april 2012 lijkt er een dalende trend te zijn MINIMAAL 80% TEVREDENHEID ingezet die einde 2013 onder het normniveau belandt en daarna verder daalt tot april 2015, waarna deze lijkt We hanteren de norm van minimaal 80% tevreden klan- te stabiliseren. Redenen hiervoor zijn onder meer de ten voor de kanalen telefonie, balie en internet. We vra- vele ict-storingen die sinds maart/april 2012 de dienst- gen een representatieve steekproef van klanten (circa verlening van alle KCC-kanalen ernstig gehinderd heb- 200 tot 300 klanten per KCC-kanaal) die recentelijk ben. Een gevolg van de haperende ict-omgeving was contact heeft gehad naar haar ervaringen. De alge- dat klanten online geen afspraak met Burgerzaken mene klanttevredenheid is het percentage klanten dat konden maken en daarop met gingen bellen. De aangeeft alles bij elkaar tevreden/zeer tevreden te zijn medewerkers van het C@llcenter konden echter (door over het contact dat zij heeft gehad met het KCC. dezelfde haperende ict-omgeving) óók geen afspraak maken. Dit uit zich in een lagere klanttevredenheid. 7 7 ALGEMENE KLANTTEVREDENHEID KCC (INCLUSIEF DIGITAAL LOKET) PERCENTAGE (%) TEVREDEN KLANTEN 90% 85% 80% 75% 70% DOELSTELLING VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE 12 MND GEMIDDELDE Figuur 1: Algemene klanttevredenheid KCC , kanalen telefonie, balie en internet (Digitaal Loket) ALGEMENE KLANTTEVREDENHEID KCC (EXCLUSIEF DIGITAAL LOKET) % MRT-15 JAN -15 NOV-14 SEPT-14 JULI-14 MEI-14 MRT-14 JAN -14 NOV-13 SEPT-13 JULI-13 MEI-13 MRT-13 JAN -13 NOV-12 SEPT-12 JULI-12 MEI-12 MRT-12 JAN -12 NOV-11 SEPT-11 JULI-11 MEI-11 MRT-11 JAN %

8 70% grafiek gelaten. DOELSTELLING JAN -15 NOV-14 SEPT-14 JULI-14 MEI-14 MRT-14 JAN -14 NOV-13 JULI-13 MEI-13 MRT-13 SEPT-13 klanttevredenheidscijfers van het kanaal Internet uit de JAN -13 vloedt, is goed te zien in figuur 2. In deze figuur zijn de NOV-12 SEPT-12 JULI-12 MEI-12 MRT-12 JAN -12 NOV-11 van het KCC negatief beïnsept-11 JULI-11 MEI-11 wordt tot de zomer van 2014 de norm van 80% ruim ge- MRT-11 Zonder dit kanaal is er geen negatieve trend meer, maar gemene65% klanttevredenheid JAN -11 Dat de klanttevredenheid over het Digitaal Loket de al- haald. Van de zomer van 2014 tot april 2015 wordt de MRT-15 PERCENTAGE (%) T 75% norm minder ruim, maar desalniettemin gehaald. VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE 12 MND GEMIDDELDE ALGEMENE KLANTTEVREDENHEID KCC (EXCLUSIEF DIGITAAL LOKET) % 80% 8 75% 70% DOELSTELLING VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE 12 MND MRT-15 JAN -15 NOV-14 SEPT-14 JULI-14 MEI-14 MRT-14 JAN -14 NOV-13 SEPT-13 JULI-13 MEI-13 MRT-13 JAN -13 NOV-12 SEPT-12 JULI-12 MEI-12 MRT-12 JAN -12 NOV-11 SEPT-11 JULI-11 MEI-11 MRT-11 JAN % GEMIDDELDE Figuur 2: Algemene klanttevredenheid KCC , zónder kanaal internet KWALITEIT DIENSTVERLENING KCC AANDEEL ONTEVREDEN EN NEUTRALE KLANTEN januari 2014 mei 2015, gemiddeld 11% bedroeg. Het 90% Om de percentages tevreden en zeer tevreden klanten aandeel klanten dat in dezelfde periode tevreden noch meer in85% perspectief te kunnen plaatsen, moet opge- ontevreden was bedroeg gemiddeld 13% (score neu- merkt worden dat het aandeel klanten dat ontevreden traal ). CENTAGE (%) IN ÉÉN KEER GOED 8 PERCENTAGE (%) TEVREDEN KLANTEN 90% en zeer80% ontevreden was, in bijvoorbeeld de periode 75%

9 PERCENTAGE (%) TEVREDEN KLANTEN 85% 80% B 75% 70% IN ÉÉN KEER GOED ANTWOORD: MINIMAAL 80% Hierbij wordt de klanten gevraagd of hun vraag in één keer goed beantwoord is of dat zij na hun contact met MRT-15 JAN -15 NOV-14 SEPT-14 JULI-14 MEI-14 MRT-14 JAN -14 NOV-13 SEPT-13 JULI-13 MEI-13 MRT-13 het KCC opnieuw contact moesten zoeken. De norm JAN -13 NOV-12 SEPT-12 JULI-12 MEI-12 MRT-12 JAN -12 NOV-11 SEPT-11 JULI-11 MEI-11 MRT-11 JAN % wordt ruimschoots gehaald vanaf Het gemiddelde stijgt licht in het begin 2014, daalt licht vanaf einde 2014 / begin 2015, maar blijft goed op het gewenste niveau. GEMIDDELDE DOELSTELLING VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE 12 MND KWALITEIT DIENSTVERLENING KCC % 9 PERCENTAGE (%) IN ÉÉN KEER GOED En hoe zit het met de kwaliteit? 9 85% 80% 75% 70% DOELSTELLING VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE 12 MND GEMIDDELDE Figuur 3: Kwaliteit dienstverlening KCC , percentage klanten dat in één keer goed is geholpen OVER BEJEGENING KLANT WORDT JUIST BEHANDELD KCC % 95% MRT-15 JAN -15 NOV-14 SEPT-14 JULI-14 MEI-14 MRT-14 JAN -14 NOV-13 SEPT-13 JULI-13 MEI-13 MRT-13 JAN -13 NOV-12 SEPT-12 JULI-12 MEI-12 MRT-12 JAN -12 NOV-11 SEPT-11 JULI-11 MEI-11 MRT-11 JAN %

10 DOELSTELLING VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE 12 MND MRT-15 JAN -15 NOV-14 SEPT-14 JULI-14 MEI-14 MRT-14 JAN -14 NOV-13 SEPT-13 JULI-13 MEI-13 SEPT-12 JULI-12 middelen voortgezet. MEI-12 zaken en de medewerkers van het zelf, niet MRT worden deze acties met verhoogde inzet en extra JAN -12 staan door het de medewerkers van de balies Burger- NOV-11 stopt in 2015 en af te vlakken. In de tweede helft van SEPT-11 KCC. Het betreft hier de klanten die te woord zijn ge- JULI-11 gewenste effect gehad. De daling lijkt wel te zijn gemei-11 over de wijze waarop zij te woord zijn gestaan door het MRT-11 Deze acties 65% hebben in de afgelopen periode nog niet het JAN -11 Hier wordt klanten gevraagd hoe (on)tevreden zij zijn MRT-13 70% JAN -13 KLANT WORDT JUIST BEHANDELD: MINIMAAL 90% NOV-12 PERCENTAGE (%) I C 75% GEMIDDELDE de klanten die zijn doorverbonden naar andere afdelingen. Workshop/training bejegening voor de C@llcenterDOELSTELLING medewerkers; Verhoging van frequentie monitoring van de telefoon- VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE 12 MND GEMIDDELDE Figuur 4: Klant wordt juist behandeld KCC : percentage klanten dat tevreden en zeer tevreden is gesprekken; over de wijze waarop zij te woord zijn gestaan Individuele coaching van C@llcenter-medewerkers op het gebied van bejegening; Terugluisteren van negatief beoordeelde gesprekken op het gebied van bejegening uit het klanttevredenheidsonderzoek met medewerkers; TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID KCC C@LLCENTER GEMEENTE ALMERE JANUARI 2011-MEI 2015 Direct na het gesprek meten van klanttevredenheid op 100% het gebied van bejegening. 95% MRT-15 JAN -15 NOV-14 SEPT-14 JULI-14 MEI-14 MRT-14 JAN -14 NOV-13 SEPT-13 JULI-13 MEI-13 MRT-13 JAN -13 NOV-12 75% SEPT-12 paard gaande klanttevredenheid te verbeteren: JULI-12 gedaan om de prestaties op dit vlak én de daarmee ge- 80% MEI-12 van 2014 en de eerste helft van 2015 zijn diverse acties MRT-12 van het contact (persoonlijk, face-to-face). In het najaar JAN -12 over het algemeen wat hoger, als gevolg van de aard 10 85% NOV-11 voor het persoonlijk contact via balie Burgerzaken ligt LLS (%) 10 90% SEPT-11 lefonische klantcontact op dit aspect. De waardering JULI-11 Oorzaak hiervan is de lagere waardering van het te- 95% MEI-11 te zien die tot april 2015 onder het normniveau daalt. MRT-11 metingen tot juli Vanaf dan is een dalende lijn JAN -11 De norm wordt ruim gehaald vanaf het begin van de PERCENTAGE (%) TEVREDEN KLANTEN OVER BEJEGENING KLANT WORDT JUIST BEHANDELD KCC %

11 R E L L SNE PEN! L GEHO Tot uw dienst: Wachten in de rij duurde nog nooit zo kort

12 PERCENTAGE (%) TEVREDEN KLA 90% 85% DE TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID EN WACHTTIJ- VRIJDAGMIDDAGSLUITING VAN HET DEN80% Van mei 2014 tot september 2015 was het EN BALIES BURGERZAKEN MRT-15 JAN -15 NOV-14 SEPT-14 JULI-14 MEI-14 MRT-14 JAN -14 NOV-13 MRT-13 JAN -13 NOV-12 SEPT-12 JULI-12 MEI-12 tenbesparingen bleken aanzienlijk lager dan gedacht MRT-12 JAN -12 nomen. De resterende 10% betreft klanten die zelf heb- NOV-11 SEPT-11 JULI-11 MEI-11 aangeboden telefoongesprekken dient te worden opge- MRT-11 JAN -11 SEPT-13 in april 2015 is besloten om het in septem- het Dit betekent dat 90% van de JULI-13 op vrijdag vanaf 13:00 uur gesloten. Na een evaluatie 90% 75% voor MEI-13 Voor het opnemen van de telefoon geldt een norm van ber 2015 weer te openen op de vrijdagmiddag. De kos- en de klantontevredenheid over de sluiting hoger dan ben opgehangen.doelstelling De interne cijfers laten het volgende VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE 12 MND GEMIDDELDE beeld zien over de telefonische bereikbaarheid van het gedacht. De verdere details kunt u terugvinden in de C@llcenter: bewuste evaluatie. Vanaf de zomer van 2013 wordt structureel (voortschrijdend twaalf maandelijks) gemiddeld 90% van alle aangeboden telefoongesprekken opgenomen (zie figuur 5). TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID KCC C@LLCENTER GEMEENTE ALMERE JANUARI 2011-MEI % PERCENTAGE (%) AANGENOMEN CALLS (%) 95% 90% 85% 80% 75% DOELSTELLING VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE 12 MND MRT-15 JAN -15 NOV-14 SEPT-14 JULI-14 MEI-14 MRT-14 JAN -14 NOV-13 SEPT-13 JULI-13 MEI-13 MRT-13 JAN -13 NOV-12 SEPT-12 JULI-12 MEI-12 MRT-12 JAN -12 NOV-11 SEPT-11 JULI-11 MEI-11 MRT-11 JAN % GEMIDDELDE Figuur 5: Telefonische bereikbaarheid C@llcenter 2011 mei 2015

13 Voor de balie Burgerzaken geldt dat de invoering van De doelstelling voor de wachttijd bij de balie Burger- het werken op afspraak in oktober 2013 heeft geleid tot zaken is dat 90% van de klanten binnen tien minuten een drastische vermindering van de wachttijd op het wordt geholpen. stadhuis (zie Figuur 7). De wachttijd kent sindsdien ook niet meer de uitschieters zoals 80 minuten gemiddeld Sinds einde 2012 wordt dit vrij constant gerealiseerd (zie in het hoogseizoen (juni 2013). Het bezoek aan de ba- figuur 6). In de loop van 2014 is er een dip van een paar lie Burgerzaken zónder afspraak (vrije Inloop) bestaat procent te zien die veroorzaakt werd door de verhoogde na oktober 2013 alleen nog uit het afhalen van reisdo- drukte door de invoering van het nieuwe paspoort met cumenten en rijbewijzen en voor geboorte- en overlij- een geldigheidsduur van tien jaar in plaats van vijf jaar. densaangiften. Deze dip lijkt vanaf maart 2015 weer te zijn verdwenen. PERCENTAGE WACHTTIJD OP AFSPRAAK BALIE BURGERZAKEN < 10 MINUTEN 100% % 90% 85% 80% 75% 70% DOELSTELLING VOORTSCHRIJDEND 12 MND GEMIDDELDE PERCENTAGE WACHTTIJD<10 MIN MRT-15 JAN -15 NOV-14 SEPT-14 JULI-14 MEI-14 MRT-14 JAN -14 NOV-13 SEPT-13 JULI-13 MEI-13 MRT-13 JAN -13 NOV-12 SEPT-12 JULI-12 MEI-12 MRT-12 JAN -12 NOV-11 SEPT-11 JULI-11 MEI-11 MRT-11 JAN % GEMIDDELDE AFSPRAAK WACHTTIJD OPWACHTTIJD AFSPRAAKOP X%<10 MIN. X%<10 MIN Figuur 6: Percentage wachttijd < 10 minuten van klanten op afspraak bij balies Burgerzaken 2011 mei 2015

14 40% DOELSTELLING VOORTSCHRIJDEND 12 MND GEMIDDELDE PERCENTAGE WACHTTIJD<10 MIN MRT-15 JAN -15 NOV-14 SEPT-14 JULI-14 MEI-14 MRT-14 JAN -14 NOV-13 SEPT-13 JULI-13 MEI-13 MRT-13 JAN -13 NOV-12 SEPT-12 JULI-12 MEI-12 MRT-12 JAN -12 NOV-11 SEPT-11 JULI-11 MEI-11 MRT-11 JAN % WACHTTIJD OP AFSPRAAK X%<10 MIN. GEMIDDELDE WACHTTIJD VRIJE INLOOP VS AFSPRAAK BALIE BURGERZAKEN Aandachtspunt bij de invoering van het werken op af- 90 spraak bij de balie Burgerzaken is de termijn waarbin- 80 nen de klant een afspraak kan maken. De tevredenheid van klanten die de balie Burgerzaken hebben bezocht 70 onderzoeken we in het maandelijkse KTO balie Burger- 60 zaken. Hierin is sinds januari 2014 ook een vraag opgenomen hoe de klanten de termijn waarbinnen zij deze 50 afspraak konden maken, hebben ervaren. Zij kunnen 40 hierbij aangeven deze als kort/zeer kort/neutraal/lang/ zeer lang te hebben ervaren, zie figuur PER GEMIDDELDE WACHTTIJD OP AFSPRAAK MRT-15 JAN -15 NOV-14 SEPT-14 JULI-14 MEI-14 MRT-14 JAN -14 NOV-13 SEPT-13 JULI-13 MEI-13 MRT-13 JAN -13 NOV-12 SEPT-12 JULI-12 MEI-12 MRT-12 JAN -12 NOV-11 SEPT-11 JULI-11 MEI-11 0 MRT JAN GEMIDDELDE WACHTTIJD VRIJE INLOOP ALLEEN NOG OP AFSPRAAK Figuur 7: Gemiddelde wachttijd balie Burgerzaken vrije Inloop (zónder afspraak) versus de gemiddelde wachttijd balie Burgerzaken op afspraak VOLUMEONTWIKKELING KLANTCONTACT PER KANAAL KCCGEMEENTE ALMERE OKTOBER 2010-MEI

15 KLANTOORDEEL OVER DE TERMIJN WAARBINNEN MEN EEN AFSPRAAK KAN KRIJGEN: ZEER KORT/KORT/NEUTRAAL Het is goed te zien dat er een dieptepunt is in het oordeel van klanten in mei Zoals hierboven vermeld was er een wijziging in de geldigheidsduur van 100% nieuwe paspoorten van vijf naar tien jaar in Dit leidde tot meer vraag en een verhoogde druk op het 90% afsprakensysteem, waardoor de wachttijd voor een afspraak behoorlijk kon oplopen. Dit leidde tot reladat het oordeel van klanten over de termijn van het verkrijgen van een afspraak vanaf einde 2014 tot april 80% 15 70% 2015 substantieel is verbeterd. In april 2015 geeft meer dan 90% van de klanten aan de termijn niet te 60% lang te vinden. 50% DOELSTELLING APR-15 MRT-15 FEB-15 JAN -15 DEC-14 NOV-14 SEPT-14 AUG-14 JULI-14 JUNI-14 MEI-14 APR-14 MRT-14 FEB-14 40% JAN tief veel klachten hierover. In figuur 8 is goed te zien VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE GEMIDDELD Figuur 8: Klantoordeel over de termijn waarop een afspraak gemaakt kan worden voor de balies Burgerzaken

16 ,1 MIL K Kcc dienstverlening: TELEFOONGESPREKKEN BEZOEKERS AAN DE BALIE OP AFSPRAAK. digitaal tenzij IDENTITEITSBEWIJZEN RIJBEWIJZEN S VOLUMEONTWIKKELING EN KANAALSTURING KCC INFORMATIEVRAGEN AAN ALLY Sinds enkele jaren zetten we in op kanaalsturing. Hier- mee bedoelen we de verschuiving van klantcontact van ZAKEN VIA HET DIGITAAL LOKET de traditionele (duurdere) kanalen, zoals de balie, naar de nieuwere (goedkopere) kanalen zoals het Di- PAGEVIEWS VAN DE WEBSITE gitaal Loket. Uitgangspunt hierbij is Digitaal, tenzij.... Dit betekent dat we willen dat klanten zo veel mogelijk zelfstandig hun (standaard) gemeentezaken regelen via BEZOEKERS AAN DE WEBSITE het digitale kanaal, tenzij zij niet in staat zijn dit te doen. KLACHTEN In dat geval kan de klant voor ondersteuning van zijn of haar (digitale) aanvraag terecht bij de balie of het C@ llcenter. ALLE AANTALLEN IN STUKS GEDURENDE GEHELE JAAR 2014 Het kanaal internet is vertegenwoordigd door het on- derdeel Digitaal Loket en het onderdeel Ally. Ally is de vraag-antwoordmachine ( bot ) op de website van de gemeente. Deze virtuele medewerkster van de gemeente geeft antwoord op een groot aantal vragen. 16

17 Internetklantcontact GROTER dan ooit Figuur 9 geeft de aantallen klantcontact per kanaal ringen, die vooral de elektronische formulieren (voor In januari 2015 is het aandeel digitaal, vertegenwoor- weer. Hier is te zien dat het onderdeel Ally relatief sterk onder andere het maken van afspraken met Burgerza- digd door Ally en het Digitaal Loket, 58%. Dat is het stijgt vanaf mei 2013 tot eind Het Digitaal Loket ken en het aanvragen van uittreksels) ten deel vielen. hoogste aandeel sinds de introductie van dit kanaal. heeft veel te lijden gehad onder de structurele ict-sto- Hierbij moet worden opgemerkt dat dit een relatief geringe stijging is sinds januari Oorzaak van deze VOLUMEONTWIKKELING KLANTCONTACT PER KANAAL KCC GEMEENTE ALMERE OKTOBER MEI 2015 stilstand is het gegeven dat verdergaande innovaties en verbeteringen in deze periode niet mogelijk waren door de zogenaamde ict-freeze De verwachting bestaat dat het beantwoorden van in formatievragen via de website en Ally nog een groot doorgroeipotentieel kent. Dit sluit aan bij de algemene ontwikkeling in de dienstverlening waarbij klanten in eerste instantie zelf via internet hun eenvoudige informatievragen beantwoord willen zien, waar zij in het re cente verleden hier eerder de telefoon voor pakten Sinds begin 2015 is de ict freeze beëindigd. Er kunnen weer verbeteringen en innovaties plaatsvinden ten aan10000 zien van de digitale dienstverlening. Deze ontwikkeling 5000 is echter nog zo recent dat de resultaten hiervan nog niet echt zichtbaar zijn. APRIL FEBRUARI DECEMBER OKTOBER AUGUSTUS JUNI APRIL FEBRUARI DECEMBER OKTOBER AUGUSTUS JUNI APRIL FEBRUARI DECEMBER OKTOBER AUGUSTUS JUNI APRIL FEBRUARI DECEMBER OKTOBER AUGUSTUS JUNI APRIL FEBRUARI DECEMBER 0 OKTOBER 17 Het kanaal , hoewel digitaal, wordt niet gestimuleerd. De reden hiervoor is het feit dat contact via VOLUME CALLCENTER VOLUME DIGITAAL LOKET VOLUME BALIE LIJN 2 I&R vaak een hogere herhaalfrequentie kent dan bij- VOLUME VOLUME ALLY voorbeeld telefonisch contact (waarbij direct kan wor- Figuur 9: Volumeontwikkeling klantcontact per KCC-kanaal (* de piek in klantcontact via Ally in februari / maart 2015 werd veroorzaakt door de jaarlijkse gemeentelijke belastingheffing) den afgestemd en doorgevraagd), waardoor deze klantcontacten juist kostbaarder zijn. 17

18 Ontwikkelingen klantcontact- kanalen ALLY 18 Over de verschillende KCC-kanalen kan in algemene Dit betekent niet dat het aantal telefooncontacten zin gezegd worden dat het kanaal balie Burgerzaken terugloopt: in 2014 én in 2015 was er sprake van het oudste klantcontactkanaal van de gemeente telefooncontacten. is. Hiermee is de meeste ervaring opgedaan en het persoonlijk contact wordt door klanten het hoogst Het klantcontactkanaal internet is het jongste kanaal gewaardeerd. Dat laatste is gebruikelijk bij klant- en tevens het kanaal waarvan het meest verwacht tevredenheidsscores; face-to-face contact scoort wordt in en voor de toekomst. Het gebruik van mo- doorgaans beter. Hier komt bij dat de meeste klanten biele apparaten zoals tablets en vooral smartphones komen voor documenten die direct geleverd worden neemt in het internetgebruik steeds grotere vormen tijdens het klantcontact. Het kanaal balie zit in een aan. In juni 2014 streefden deze apparaten met een veranderingsproces naar het meer doelmatig en be- gezamenlijk marktaandeel van 52% voor het eerst drijfsmatig willen en moeten functioneren, een pro- de vaste pc en laptop voorbij in het gebruik van de ces dat reeds in 2008 is ingezet. Voorbeelden hiervan gemeentelijke digitale dienstverlening. In 2015 groeit zijn het gebruik van stuurdata en het monitoren van dit niet substantieel door (januari 2015: 54%, zie fi- de kwaliteit van het baliecontact, zoals ook in het guur 15). Waarschijnlijk wordt dit veroorzaakt door llcenter al geruime tijd wordt gedaan. De introduc- het feit dat de digitale dienstverlening van het KCC tie van het zoveel mogelijk werken op afspraak hoort en de gemeente Almere nog niet specifiek geschikt hierbij, de verbouwing van de balies van Burgerza- gemaakt zijn voor aanraakschermen, zoals aanwezig ken, de verbouwing van de centrale hal en ook de in- bij smartphones en tablets. voering van het dragen van representatieve bedrijfskleding en naambordjes door de baliemedewerkers. Het Rijk (BZK) wil ervoor zorgen dat bewoners en bedrijven in 2017 al hun zaken digitaal met de overheid Intussen heeft Almere zo n zes jaar ervaring opge- kunnen regelen. Deze doelstelling sluit aan op onze daan met het werken met een C@llcenter. Hierdoor ambitie. Ondanks de ict-verstoringen de afgelopen kunnen we doelmatig en efficiënt omgaan met grote periode hebben we met name op het gebied van so- aantallen telefooncontacten, op een manier die van cial media - stappen gezet. het bedrijfsleven is afgekeken. Zoals uit de figuren 10 t/m 14 blijkt, loopt het aandeel telefooncontact terug ten opzichte van met name het aandeel Ally. 18

19 45% Figuur 10: Verdeling van KCC klantcontact Figuur 11: Verdeling van KCC klantcontact, naar kanaal in januari 2011 naar kanaal in januari 2012 Ally 43% Callcenter Figuur 12: Verdeling van KCC klantcontact, Digitaal Loket Balie Lijn 2 Totaal Balie Lijn 22% Totaal 15% Digitaal Loket 11% 11% 3% Balie Lijn 22% Totaal 15% Digitaal Loket 11% 32% 22% 10% 19 2% Callcenter Callcenter Digitaal Loket 10% Digitaal Loket Callcenter Balie Lijn 2 13% Ally 27% Totaal 45% 1% 14% 29% 11% Ally 45% Digitaal Loket 13% Balie Lijn 2 Totaal 14% 1% Balie Burgerzaken 32% 11% Digitaal Loket Callcenter Balie Lijn 2 13% Ally 27% Totaal 45% 1% 14% 2% 16% Digitaal Loket Balie Lijn 2 Totaal 44% Callcenter 29% 2% Ally Balie Lijn 2 43% Totaal Digitaal Loket 15% 43% Ally 45% Digitaal Loket 13% Balie Lijn 2 Totaal 14% 1% Balie Lijn 2 Totaal 10% Ally Callcenter 29% 40% 49% naarallykanaal in januari % Callcenter 29% Callcenter 2% Ally 29% Balie Lijn 2 43% Totaal Digitaal Loket 15% 16% Totaal Totaal 14% 10% 10% 15% 19 Ally Ally 27% Smartphone/ Tablet 54% 45% 13% 1% 10% 13% Vaste PC 46% 1% 14% Figuur 13: verdeling van KCC klantcontact Figuur 14: Verdeling van KCC klantcontact Figuur 15: bezoek aan de website van naar kanaal in januari 2014 naar kanaal in januari 2015 gemeente Almere in januari 2015 januari 2015

20 WEBSITE De huidige ontwikkelingen behelzen steeds verdergaande samenwerking van het KCC met de afdeling Communicatie. Vanuit de dienstverleningsgedachte staan hierbij de klant en een eenduidige, duidelijke, gebruikersvriendelijke en efficiënte digitale dienstverlening centraal. Acties die hierin plaatsvinden, zijn onder andere het integreren van antwoorden op digitaal gestelde klantvragen en het terugbrengen en stroom- 20 lijnen van de diverse zoekingangen voor klanten op de Ontwikkelingen op het gebied van digitale dienstverlening website. 20 Vanaf 1 juli 2015 wordt de informatie op de website toegankelijker en overzichtelijker gepresenteerd en ook inhoudelijk uitgebreid. Dit voor zowel de klanten als de medewerkers van de gemeente Almere. In het kort komt het erop neer dat drie verschillende informatiebronnen worden teruggebracht naar één centrale informatiebron voor zowel medewerkers als klanten. De verwachting is dat deze stroomlijning de informatievoorziening aan klanten ten goede zal komen.

21 DIGITAAL LOKET Het Digitaal Loket zoals dat in de huidige vorm in het klanten in deze evaluaties zegt ontevreden te zijn over begin van 2015 bestaat, verdwijnt in de tweede helft van de antwoorden van Ally. We verwachten dat we vanaf Wat blijft zijn natuurlijk de zogenaamde e-for- juli gerichter kunnen werken aan het meer up-to-date mulieren waarmee onze klanten zélf bijvoorbeeld een houden en verbeteren van de aanwezige informatie op afspraak kunnen maken voor het verlengen van hun de website en dus ook de informatie die Ally aanbiedt. reisdocument of een uittreksel Burgerlijke Stand kun- Dit houdt verband met de verbetering die hierboven nen aanvragen. De e-formulieren worden direct gekop- staat beschreven bij het onderdeel website. peld aan de bijbehorende onderwerpen op de website. In plaats van dat deze e-formulieren gebundeld en af- SOCIAL MEDIA zonderlijk worden aangeboden zoals in het huidige Di- Naar aanleiding van de positieve resultaten met het gitale Loket worden deze geïntegreerd met de overige doet de gemeente relevante informatie aangeboden. voorzichtig aan webcare. Uit de eerste reacties blijkt dat Almeerders dit overwegend positief waarderen. Een 21 ALLY onderzoek onder social media-gebruikers in Almere Zoals goed te zien is in de figuren 10 tot en met 14 heeft toont ook aan dat mensen dit een plezierige manier Ally het grootste aandeel in het klantcontact. Het gaat vinden om snel met de gemeente te communiceren. De hier om klanten die informatie raadplegen dat aange- komende jaren werken we aan het uitrollen van de stra- boden wordt door Ally, de chatbot op de website van de tegie digitale media, waar social media een onderdeel gemeente Almere. De stijging van het aandeel Ally in van zijn. Daarbij ligt de aandacht op het in de organi- het totale klantcontact van 2011 naar 2012 is zeer groot. satie verankeren van het gebruik van social media als In de jaren daarna groeit het aandeel marginaal en blijft aanvullend kanaal en het zorgen voor een verbetering dit min of meer stabiel. Vanwege de ict freeze heeft ook van de meldingen door de hele bedrijfskolom heen. op dit onderdeel innovatie en doorontwikkeling goeddeels stilgelegen de afgelopen twee jaar. De verwachting is dan ook dat het aandeel Ally de komende jaren weer meer zal gaan groeien. Na elk antwoord van Ally op de vraag die de klant stelt, volgt een verzoek tot evaluatie hiervan door deze klant. Aandachtspunt hierbij is dat een meerderheid van de 21

22 PILOT WEBCARE: DIENSTVERLENING VIA Daarnaast worden door het KCC ook voor- In 2014 blijkt in de verlenging van de pilot uit een an- SOCIAL MEDIA komende vragen beantwoord over allerlei andere on- dere grote, representatieve gemeentelijke enquête De samenwerking van het KCC met de afdeling Com- derwerpen. Deze worden zoveel mogelijk direct beant- ( Almere in de Peiling, najaar 2014) dat inderdaad een municatie en vakafdeling(en) heeft in 2014 en 2015 ge- woord of doorgestuurd binnen de organisatie. zeer klein percentage van de klanten in algemene, leid tot een pilot met het gebruik van social media voor brede zin contact wil hebben via social media met de dienstverlening. In februari 2014 is deze pilot gestart gemeente Almere op het gebied van algemene dienst- als samenwerking tussen de afdeling Communicatie, verlening. het Klant Contact Centrum (KCC) en de vakafdeling AIB (Groep Buitenomgeving). Per 1 februari 2015 doet ook ONTWIKKELING VOLUME MOR VIA SOCIAL MEDIA de afdeling Stadsreiniging mee. Voor deze pilot is een social media-tool aangeschaft die 1000 in 2014 ingezet is voor de genoemde pilot, voor activiteiten van de griffie en binnen de afdeling Communicatie voor onder andere (pers)voorlichtingsdoeleinden. Deze afdelingen begeven zich in toenemende mate op het gebied van social media, ieder op zijn en haar eigen gebied. Einddatum van het eerste gedeelte van de pilot was 1 september 2014, de pilot duurde zeven maanden. De eerste evaluatie vond plaats in oktober De conclusie toen was om de pilot te verlengen en opnieuw te evalueren rond de zomer van media op het gebied van de openbare ruimte op prijs stellen. SOCIAL MEDIA TELEFOON MEI APRIL MAART FEBRUARI JANUARI DECEMBER NOVEMBER OKTOBER SEPTEMBER dat zij vooral gemeentelijke dienstverlening via social AUGUSTUS bevorderen 2013, Afdeling Communicatie) aangaven 0 JULI loog met haar inwoners via Twitter en Facebook kan JUNI (rapport InterACTIE: Hoe de gemeente Almere de dia- 100 MEI van Almere in een gemeentelijke enquête op dit gebied 200 APRIL bare Ruimte (MOR) via social media, omdat inwoners MAART De pilot heeft zich toegespitst op de Meldingen Open- FEBRUARI DIGITAAL LOKET Figuur 16: Ontwikkeling van het volume aan Meldingen Openbare Ruimte (MOR) naar klantcontactkanaal,

23 ONTWIKKELING VOLUME MOR VIA SOCIAL MEDIA A ALMEREAPP Het gebruik van mobiel internet via mobiele apparaten 1000 zoals tablets en smartphones neemt steeds grotere 900 vormen aan. De verwachting is dat de AlmereApp hier- in een rol van betekenis kan spelen. In juli 2013 is ook 800 Ally ontsloten op de AlmereApp, waardoor de gebruiker 700 van de app op een snelle manier antwoorden krijgt en doorverwezen wordt naar de benodigde informatie op 600 de website. Deze ontwikkeling is naar verwachting de 500 belangrijkste voor de komende jaren. Klanten begeven zich steeds meer op het internet, met name via mobiele 400 apparaten. De AlmereApp had in de eerste maanden van 2014 zo n bezoekers per maand. In mei zijn dit gemiddeld bezoekers per maand. 200 Ook hier geldt echter dat de ontwikkeling van de app 100 binnen de gemeente Almere tot begin 2015 duurde. MEI APRIL MAART FEBRUARI JANUARI DECEMBER NOVEMBER OKTOBER SEPTEMBER AUGUSTUS JULI JUNI MEI APRIL MAART min of meer heeft stilgestaan tijdens de ict-freeze die 0 FEBRUARI 23 Deze freeze bestond vanwege de transitie van de ene ICT partner (Atos) naar de andere, nieuwe ICT partner, Figuur 17; Ontwikkeling van het volume aan Meldingen Openbare Ruimte (MOR) via klantcontactkanaal Fujitsu. Er kunnen sinds begin 2015 weer verbeterin- social media, gen en innovaties plaatsvinden ten aanzien van de digitale dienstverlening. Deze ontwikkeling is echter nog Uit de inzet van social media voor MOR blijkt niet dat dit een flinke (relatieve) toename (bijna verdubbeling) van klantcontact via andere kanalen vermindert. het aantal MOR s dat wordt gedaan via social media (zie Het klantcontact via social media voor het melden van Figuur 17). Er is dan ook sprake van een verdubbeling MOR s laat zien dat deze bovenop de bestaande MOR s van de inzet van arbeidsuren in het C@llcenter: van 30 komen (zie figuur 16). Daarnaast is er wel sprake van uur per maand naar 60 uur per maand. Overigens wor- een absolute toename van het aantal MOR s via sociale den social media als kanaal (nog) niet actief gepromoot. media. Als we de vergelijking maken van de maand mei De pilot is verlengd tot oktober 2015 en wordt dan op- in 2014 met de maand mei in 2015 dan is er sprake van nieuw geëvalueerd. zo recent dat de resultaten hiervan nog niet werkelijk zichtbaar en merkbaar zijn. De digitale dienstverlening is in mei 2015 bijvoorbeeld nog niet geschikt gemaakt voor aanraakschermen die aanwezig zijn bij mobiele apparaten. 23

24 PROGRAMMA E-DIENSTVERLENING VERKENNING: (LIVE) CHAT ALS NIEUW KLANTCON- Om ervoor te zorgen dat de broodnodige aanpassingen TACTKANAAL en vernieuwingen in de digitale dienstverlening gereali- In 2015 is een begin gemaakt van een oriëntatie op de seerd worden, wordt het Programma e-dienstverlening invoering van (live) chat als nieuw klantcontactkanaal de komende tijd uitgerold binnen de organisatie. Aan- op grote schaal, vergelijkbaar met bijvoorbeeld de vo- passingen en vernieuwingen die normaliter gedurende lumes die nu in het omgaan. In het nabije de laatste twee jaar zouden hebben plaatsgevonden, buitenland (Verenigd Koninkrijk) vervangt dit nieuwe als de ict freeze niet had plaatsgevonden. klantcontactkanaal al tot 40% van het telefooncontact van klanten met organisaties. Ook in Nederland beleeft 24 INTELLIGENTE PORTAL dit klantcontactkanaal een gestage opmars. We heb- Op dit moment wordt er binnen de brede gemeentelijke ben diverse werkbezoeken gebracht aan bedrijven en organisatie gewerkt aan en gedacht over de Intelligen- gemeenten die al werken met dit klantcontactkanaal. te Portal. Dit is een werknaam voor een concept voor In de loop van 2015 wordt hiervoor een adviesrapport digitale dienstverlening die voldoet aan de wensen van gemaakt. de klanten van de gemeente in de huidige tijd en in de 24 toekomst. Kennispartner op dit terrein is TNO, binnen de gemeentelijke organisatie is een projectorganisatie hiervoor ingericht. ORGANISATIE Omdat er veel ontwikkelingen zijn op het gebied van digitale media overleggen de betrokkenen wekelijks kort - met elkaar: contentbeheer Digitaal Loket, C@llcenter en redactie website/social media. Doel is trends op tijd te signaleren en zo snel actie te kunnen ondernemen.

25 EN SAM ING K WER ONTWIKKELINGEN OP HET GEBIED VAN SAMENWERKING IN DE KETEN KCC / VAKAFDELING(EN) In heeft de samenwerking tussen het KCC en de vakafdeling(en) een concrete invulling gekregen. De verschillende deelnemers overleggen maandelijks met elkaar in een ketenoverleg. Inzet hierbij is het besef van de onderlinge betekenis voor elkaar en met name voor de dienstverlening aan onze klanten. Dit wordt uitgewerkt in een rapportage met daarin de belangrijkste, meetbare, prestatie-indicatoren van de verschillende dienstverleningsprocessen van zowel KCC als vakafdeling Een voorbeeld van een behaald resultaten in de keten is de invoering van maandelijkse Klanttevredenheidsonderzoeken (KTO) door twee vakafdelingen. De eerste vakafdeling is de afdeling AIB (Advies- en Ingenieursbureau) met een maandelijks KTO over de Meldingen Openbare Ruimte (MOR; mankementen in de straat, zwerfvuil, et cetera). De tweede vakafdeling is VTH (Vergunningen, Toezicht en Handhaving) met hun KTO over de telefonische dienstverlening van het C@llcenter en De klant centraal... óók in de vakafdeling het Ondernemersloket voor ondernemers. Beide afdelingen doen dit in nauwe samenwerking met het KCC en sturen op en met de resultaten van hun KTO s, met als doel hun dienstverlening en de tevredenheid van hun klanten daarover te verbeteren.

26 Wijkteam De Wierden voor uw vragen over wonen, werken, welzijn en zorg 26 De dienstverleningsprocessen die nu vastgelegd zijn in organisatie naar de achterkant (lees: de wijkteams) de ketens, zijn: goed te laten verlopen, vindt er wekelijks operationeel processen Burgerzaken en Belastingen; overleg plaats. Hierbij is het de doelstelling dat het processen Sociaal Domein (Sociale Zaken, wijkteams); llcenter meer en meer vragen kan beantwoorden en het processen leefomgeving, grofvuil en vergunningen; wijkteam hiermee ontlast. Om de toename van het te- processen ondernemers. lefoonverkeer goed te kunnen opvangen heeft het llcenter extra financiële middelen gekregen. In 2014 De dienstverleningsprocessen die nog niet op deze wij- kreeg het 824 telefooncontacten gemiddeld ze zijn georganiseerd zijn: per maand over het thema zorg. Sinds de komst van processen ICT en (KCC / digitale) Dienstverlening. de wijkteams in januari 2015 is er sprake van een ge- Wijkteam Wijkteam middelde van 1623 telefooncontacten per maand, een De Wierden Almere NIEUWE ZORGTAKEN VOOR DE GEMEENTE ALMERE verdubbeling. Sinds 1 januari 2015 is de organisatie van de zorg in Nederland gewijzigd. Veel zorgtaken dienen nu door Dienstverlening is een kerntaak van de gemeente. We de gemeenten te worden uitgevoerd. De gemeente voor uw vragen over wonen, Almere werken, welzijn enheeft zorgvanwege deze wijzigingen zestien wijk- doen er alles aan om de dienstverlening op het huidige teams opgericht. Om de keten aan dienstverlening van waar mogelijk. Dit doen we door meten is weten en de voorkant (lees: onder andere C@llcenter) van de kort cyclisch verbeteren. Met volle inzet van al onze me- kwalitatief goede - niveau te houden en te verbeteren dewerkers; dienstverlening is tenslotte mensenwerk. 26

27 Dit is een uitgave van de Dienst Publiekszaken. BEELDMATERIAAL gemeente Almere istockphoto TEKST Publiekszaken 27 VORMGEVING Communicatie/Vormgeving