RESULTATEN NORMEN DIENSTVERLENING KLANT CONTACT CENTRUM (KCC) JANUARI 2011 APRIL 2014
|
|
- Mark Bogaert
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 RESULTATEN NORMEN KLANT CONTACT CENTRUM (KCC) JANUARI 2011 APRIL 2014
2 INHOUDSOPGAVE HET KLANT CONTACT CENTRUM (KCC): KLOPPEND HART VAN HET KLÁNT CENTRAAL CENTRUM ALGEMENE MINIMAAL 80% TEVREDENHEID EN HOE ZIT HET MET DE KWALITEIT? TOT UW DIENST: WACHTEN IN DE RIJ DUURDE NOG NOOIT ZO KORT KCC : INTERNETKLANTCONTACT GROTER DAN OOIT OP HET GEBIED VAN DIGITALE ÓÓK IN DE VAKAFDELLING KLOPPEND HART VAN HET KLÁNT CENTRAAL CENTRUM ALGEMENE MINIMAAL 80% EN HOE ZIT HET MET DE KWALITEIT? WACHTEN IN DE RIJ DUURDE NOG NOOIT ZO KORT KCC : INTERNETKLANTCONTACT GROTER DAN OOIT OP HET GEBIED VAN DIGITALE ÓÓK IN DE VAKAFDELLING
3 Almere wil een toegankelijke en dienstbare overheid zijn. Klanten kunnen in contact komen met de gemeente via het kanaal van hun keuze: internet, , telefoon, post of persoonlijk via de balie. We zetten ons in voor goede dienstverlening tegen aanvaardbare kosten. De uitdaging is het huidige niveau van goede dienstverlening aan onze klanten (burgers, bedrijven en instellingen) te handhaven en deze tegelijkertijd efficiënter uit te voeren. Zo bieden we steeds meer (standaard)producten en diensten aan via de digitale kanalen. Voordeel voor de klant is dat het digitale kanaal 24 uur per dag bereikbaar is. Dat biedt ruimte om de andere kanalen (balie en telefoon) vooral in te zetten voor de meer complexe (meervoudige) vragen en de klanten die de digitale kanalen nog lastig vinden. We meten de klanttevredenheid aan de hand van de resultaten uit klanttevredenheidsonderzoeken afgezet tegen de gestelde dienstverleningsnormen. Jaarlijks wordt u in de programmabegroting geïnformeerd over de scores op de dienstverleningsnormen en wordt in een afzonderlijke raadsbrief nader ingegaan op de afzonderlijke aspecten van de kwaliteit van dienstverlening en de doorontwikkeling van het Klant Contact Centrum (KCC; dit behelst de kanalen telefoon, balie en internet). In april 2013 bent u voor het laatst door middel van een raadsbrief geïnformeerd. Deze rapportage geeft de resultaten weer over de periode januari 2011 tot april 2014.
4 HET KLANT CONTACT CENTRUM (KCC): KLOPPEND HART VAN HET KCC BESTAAT UIT: C@llcenter Hier bellen de klanten het centrale nummer , sturen ze een of vullen ze via de website een contactformulier in, en op die manier krijgen ze contact met een medewerker van het C@llcenter. Balies Burgerzaken Dit zijn de nieuwe balies die toegankelijk zijn via de centrale hal. Klanten brengen een fysiek bezoek aan deze balies om bijvoorbeeld een identiteitsbewijs, rijbewijs of uittreksel te verkrijgen. Internet Klanten kunnen op de website terecht voor allerlei gemeentelijke informatie. Daarnaast kunnen ze via het Digitaal Loket zaken digitaal regelen, zoals een afspraak maken met Burgerzaken, een afspraak maken voor het ophalen van grofvuil, een melding openbare ruimte (mankement in de straat) doen, een verhuizing doorgeven, een uittreksel aanvragen, enzovoorts. KLOPPEND HART VAN HET KLÁNT CENTRAAL CENTRUM ALGEMENE MINIMAAL 80% EN HOE ZIT HET MET DE KWALITEIT? WACHTEN IN DE RIJ DUURDE NOG NOOIT ZO KORT KCC : INTERNETKLANTCONTACT GROTER DAN OOIT OP HET GEBIED VAN DIGITALE ÓÓK IN DE VAKAFDELLING
5 HET KLÁNT CENTRAAL CENTRUM ACHTERGRONDEN EN ONDERZOEK In het klanttevredenheidsonderzoek vragen we onder andere naar: A. Algemene Klanttevredenheid: hoe vindt de klant het contact, alles bij elkaar? B. Bejegening: hoe vindt de klant dat hij te woord is gestaan? C. Kwaliteit: is de klant in één keer goed geholpen of moest hij opnieuw contact opnemen? D. Service: hoe heeft de klant de wachttijd of doorlooptijd ervaren? Het klanttevredenheidsonderzoek van het KCC wordt uitgevoerd door een Almeers onderzoeksbureau, waarbij een representatieve steekproef aan klanten wordt gebeld en g d. Deze steekproef is aselect, waarbij het toeval bepaalt welke klanten in de steekproef komen. Hierbij worden de COPC-richtlijnen voor het meten van Klanttevredenheid gehanteerd. COPC is de afkorting van Customer Operations Performance Center, een internationaal gerenommeerd Kwaliteits- en Besturings model voor klantcontactorganisaties. Hierbij wordt niet gewerkt met bijvoorbeeld rapportcijfers, maar worden vragenlijsten met een vijfpuntsschaal gebruikt. Bijvoorbeeld: Hoe tevreden bent u over de wijze waarop u te woord werd gestaan? 1 Zeer ontevreden 2 Ontevreden 3 Neutraal 4 Tevreden 5 Zeer tevreden Hierbij moet worden benadrukt dat klanten niet zichzelf selecteren, lees: zelf kiezen om mee te doen aan het klantonderzoek. Het toeval bepaalt of zij worden benaderd. Dit betekent heel veel minder bias en vertekening door de factor (zelf)selectie. Het percentage weigeraars bij het uiteindelijke onderzoek in de praktijk is ca %. Een representatieve steekproef betekent dat de resultaten die verkregen worden uit de steekproef gelden voor de gehele groep bellers. Deze steekproef van klanten wordt gevraagd naar hun ervaring(en) in de afgelopen maand met de gemeente Almere. Klanten hebben hierbij telefonisch contact gehad met het algemene telefoonnummer van de gemeente Almere, een bezoek gebracht aan de balie van Burgerzaken of gebruik gemaakt van het Digitaal Loket op de website van de gemeente. De uiteindelijke klanttevredenheid wordt vervolgens als een percentage berekend van de zogenaamde Top Two Box: de twee categorieën tevreden en zeer tevreden samen opgeteld, als percentage van het geheel. In algemene zin geeft COPC aan dat 85% algemene tevredenheid voor callcenters als high performance geldt. KLOPPEND HART VAN HET KLÁNT CENTRAAL CENTRUM ALGEMENE MINIMAAL 80% EN HOE ZIT HET MET DE KWALITEIT? WACHTEN IN DE RIJ DUURDE NOG NOOIT ZO KORT KCC : INTERNETKLANTCONTACT GROTER DAN OOIT OP HET GEBIED VAN DIGITALE ÓÓK IN DE VAKAFDELLING
6 ALGEMENE MINIMAAL 80% TEVREDENHEID Percentage (%) Tevreden Klanten 90% 85% 80% 75% Figuur 1: Algemene Klanttevredenheid KCC kanalen telefonie, balie en internet (Digitaal Loket) We hanteren de norm van minimaal 80% tevreden klanten voor de kanalen telefonie, balie en internet. We vragen een representatieve steekproef (ca klanten netto per KCC-kanaal) van klanten die recentelijk contact heeft gehad naar hun ervaringen. De algemene klanttevredenheid is het percentage klanten dat aangeeft alles Doelstelling Voortschrijdend gemiddelde 12 mnd Gemiddelde bij elkaar tevreden/zeer tevreden te zijn over het contact dat zij heeft gehad met het KCC. Vanaf maart/april 2012 lijkt er een dalende trend te worden ingezet die einde 2013 onder het normniveau belandt en daarna verder daalt. Redenen hiervoor zijn onder meer de vele ict-storingen die sinds maart/ april 2012 de dienstverlening van alle KCC-kanalen ernstig gehinderd hebben. Een gevolg van de haperende ictomgeving was dat klanten online geen afspraak met Burgerzaken konden maken en daarop met gingen bellen. De medewerkers van het konden echter (door dezelfde haperende ict-omgeving) óók geen afspraak maken. Dit uit zich in een lagere klanttevredenheid. 70% jan-11 feb-11 mrt-11 apr-11 mei-11 jun-11 jul-11 aug-11 sep-11 okt-11 nov-11 dec-11 jan-12 feb-12 mrt-12 apr-12 mei-12 jun-12 jul-12 aug-12 sep-12 okt-12 nov-12 dec-12 jan-13 feb-13 mrt-13 apr-13 mei-13 jun-13 jul-13 aug-13 sep-13 okt-13 nov-13 dec-13 jan-14 feb-14 mrt-14 apr-14
7 ALGEMENE MINIMAAL 80% TEVREDENHEID heid van het KCC negatief beïnvloedt is goed te zien in figuur 2, waar de klanttevredenheidsonderzoeksresultaten van het kanaal Internet/Digitaal Loket uit de grafiek zijn gelaten. Opeens is er geen negatieve trend meer, maar wordt de norm van 80% ruim gehaald. De grootste oorzaak van de lagere klanttevredenheid over het KCC als geheel is echter de lagere Klant tevredenheid over het Digitaal loket. Dat de klanttevredenheid over het Digitaal Loket de overall klanttevreden- Figuur 2: Algemene Klanttevredenheid KCC zónder kanaal internet/digitaal Loket Doelstelling Voortschrijdend gemiddelde 12 mnd Gemiddelde 85% 80% KLOPPEND HART VAN HET KLÁNT CENTRAAL CENTRUM ALGEMENE MINIMAAL 80% INTERNETKLANTCONTACT GROTER DAN OOIT apr-14 mrt-14 jan-14 feb-14 dec-13 okt-13 KCC : nov-13 sep-13 jul-13 aug-13 jun-13 apr-13 WACHTEN IN DE RIJ DUURDE NOG NOOIT ZO KORT mei-13 mrt-13 jan-13 feb-13 dec-12 okt-12 EN HOE ZIT HET MET DE KWALITEIT? nov-12 sep-12 jul-12 aug-12 jun-12 apr-12 mei-12 mrt-12 jan-12 feb-12 dec-11 okt-11 nov-11 sep-11 jul-11 aug-11 jun-11 apr-11 mei-11 mrt-11 70% jan-11 75% feb-11 Percentage (%) Tevreden Klanten 90% OP HET GEBIED VAN DIGITALE ÓÓK IN DE VAKAFDELLING
8 EN HOE ZIT HET MET DE KWALITEIT? In één keer goed antwoord: minimaal 80% Hierbij wordt de klanten gevraagd of zij na hun contact met het KCC opnieuw Figuur 3: Kwaliteit Dienstverlening KCC percentage klanten dat in één keer goed is geholpen Doelstelling contact moesten zoeken of dat hun vraag in één keer goed beantwoord is. De norm wordt ruimschoots gehaald vanaf 2011 en stijgt licht in Voortschrijdend gemiddelde 12 mnd Gemiddelde 100% Percentage (%) In één keer Goed 95% 90% 85% 80% 75% 70% apr-14 mrt-14 jan-14 feb-14 dec-13 okt-13 nov-13 sep-13 jul-13 aug-13 jun-13 apr-13 mei-13 mrt-13 jan-13 feb-13 dec-12 okt-12 nov-12 sep-12 jul-12 aug-12 jun-12 apr-12 mei-12 mrt-12 jan-12 feb-12 dec-11 okt-11 nov-11 sep-11 jul-11 aug-11 jun-11 mei-11 apr-11 mrt-11 jan-11 60% feb-11 65% VOLGENDE KLOPPEND HART VAN HET KLÁNT CENTRAAL CENTRUM ALGEMENE MINIMAAL 80% EN HOE ZIT HET MET DE KWALITEIT? WACHTEN IN DE RIJ DUURDE NOG NOOIT ZO KORT KCC : INTERNETKLANTCONTACT GROTER DAN OOIT OP HET GEBIED VAN DIGITALE ÓÓK IN DE VAKAFDELLING
9 EN HOE ZIT HET MET DE KWALITEIT? Oorzaak hiervan is de lagere waardering van het telefonische klantcontact op dit aspect. De waardering voor het persoonlijk contact via balie Burger zaken ligt over het algemeen wat hoger, als gevolg van de aard van het contact (persoonlijk, face-to-face). Naar de onderliggende oorzaken wordt onderzoek verricht. KLOPPEND HART VAN HET KLÁNT CENTRAAL CENTRUM Doelstelling Voortschrijdend gemiddelde 12 mnd. Gemiddelde 100% 95% ALGEMENE MINIMAAL 80% EN HOE ZIT HET MET DE KWALITEIT? WACHTEN IN DE RIJ DUURDE NOG NOOIT ZO KORT KCC : INTERNETKLANTCONTACT GROTER DAN OOIT OP HET GEBIED VAN DIGITALE apr-14 mrt-14 jan-14 feb-14 nov-13 dec-13 okt-13 sep-13 jul-13 aug-13 jun-13 mei-13 apr-13 mrt-13 jan-13 feb-13 nov-12 dec-12 okt-12 sep-12 jul-12 aug-12 jun-12 mei-12 apr-12 mrt-12 jan-12 feb-12 nov-11 dec-11 okt-11 sep-11 jul-11 aug-11 jun-11 mei-11 apr-11 mrt-11 85% jan-11 90% feb-11 De norm wordt ruim gehaald vanaf het begin van de metingen tot juli 2013, vanaf wanneer een dalende lijn te zien is die onder het normniveau daalt. Figuur 4: 'Klant wordt juist behandeld' KCC percentage klanten dat tevreden en zeer tevreden is over de wijze waarop zij te woord zijn gestaan Percentage Tevreden Klanten over Bejegening Klant wordt juist behandeld: minimaal 90%. Hier wordt klanten gevraagd hoe (on)tevreden zij zijn over de wijze waarop zij te woord zijn gestaan door het KCC. Het betreft hier de klanten die te woord zijn gestaan door de medewerkers van balie Burgerzaken en de medewerkers van het C@llcenter zelf, niet de klanten die zijn doorverbonden naar andere afdelingen. ÓÓK IN DE VAKAFDELLING
10 TOT UW DIENST: WACHTEN IN DE RIJ DUURDE NOG NOOIT ZO KORT Telefonische bereikbaarheid en wachttijden KCC en KCC Balie Burgerzaken Voor het opnemen van de telefoon heeft het KCC zichzelf een norm van 90% gesteld. Dit betekent dat 90% van de aangeboden telefoongesprekken dient te worden aangenomen. De resterende 10% betreft klanten die zelf Figuur 5: Telefonische bereikbaarheid KCC gemeente Almere januari mei 2014 Doelstelling hebben opgehangen. De interne cijfers laten het volgende beeld zien over de telefonische bereikbaarheid van het KCC C@llcenter: Vanaf zomer 2013 wordt structureel (voortschrijdend twaalfmaandelijks) gemiddeld 90% van alle aangeboden telefoongesprekken opgenomen (zie figuur 5). Voortschrijdend gemiddelde 12 mnd. Gemiddelde 95% 90% 85% 80% 75% apr-14 mei-14 mrt-14 jan-14 feb-14 nov-13 dec-13 okt-13 sep-13 jul-13 aug-13 jun-13 apr-13 mei-13 mrt-13 jan-13 feb-13 dec-12 okt-12 nov-12 sep-12 jul-12 aug-12 jun-12 apr-12 mei-12 mrt-12 jan-12 feb-12 dec-11 okt-11 nov-11 sep-11 jul-11 aug-11 jun-11 apr-11 mei-11 feb-11 65% mrt-11 70% jan-11 Percentage aangenomen calls (%) 100% VOLGENDE KLOPPEND HART VAN HET KLÁNT CENTRAAL CENTRUM ALGEMENE MINIMAAL 80% EN HOE ZIT HET MET DE KWALITEIT? WACHTEN IN DE RIJ DUURDE NOG NOOIT ZO KORT KCC : INTERNETKLANTCONTACT GROTER DAN OOIT OP HET GEBIED VAN DIGITALE ÓÓK IN DE VAKAFDELLING
11 TOT UW DIENST: WACHTEN IN DE RIJ DUURDE NOG NOOIT ZO KORT Voor de Balie Burgerzaken geldt dat de invoering van het werken op afspraak in oktober 2013 heeft geleid tot een drastische vermindering van de wachttijd op het stadhuis (zie figuur 7). De wachttijd kent sindsdien ook niet meer de uitschieters zoals 80 minuten gemiddeld in het hoogseizoen (juni 2013). Het bezoek aan de Burgerzakenbalie zónder afspraak (vrije Inloop) bestaat na oktober 2013 alleen nog uit het afhalen van reisdocumenten en rijbewijzen en voor geboorte- en overlijdensaangiften. De doelstelling voor de wachttijd bij de Balie Burgerzaken is dat 90% van de klanten binnen 10 minuten wordt geholpen. Sinds einde 2012 wordt dit vrij constant gerealiseerd (zie figuur 6). 100% 95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% Figuur 6: Percentage wachttijd < 10 minuten van klanten op afspraak Balie Burgerzaken, januari 2011 juni 2014 Doelstelling Voortschrijdend 12 mnd. gemiddelde Wachttijd op afspraak X% < 10 min. 55% jan-11 feb-11 mrt-11 apr-11 mei-11 jun-11 jul-11 aug-11 sep-11 okt-11 nov-11 dec-11 jan-12 feb-12 mrt-12 apr-12 mei-12 jun-12 jul-12 aug-12 sep-12 okt-12 nov-12 dec-12 jan-13 feb-13 mrt-13 apr-13 mei-13 jun-13 jul-13 aug-13 sep-13 okt-13 nov-13 dec-13 jan-14 feb-14 mrt-14 apr-14 mei-14 jun-14
12 TOT UW DIENST: WACHTEN IN DE RIJ DUURDE NOG NOOIT ZO KORT De gemiddelde termijn in 2014 om een afspraak te kunnen maken voor reisdocumenten en rijbewijzen was in de periode januari tot en met maart 12 kalenderdagen en in de periode maart tot en met juni 18 kalenderdagen. Gedurende het gehele jaar 2013 was de gemiddelde termijn voor een afspraak voor de producten reisdocumenten en rijbewijzen 10 kalenderdagen Figuur 7: Gemiddelde wachttijd balie Burgerzaken vrije Inloop (zónder afspraak) versus de gemiddelde wachttijd van de balie Burgerzaken op afspraak Gemiddelde wachttijd vrije inloop Gemiddelde wachttijd op afspraak Per Balie Bezoek alleen nog op afspraak Minuten jan-11 feb-11 mrt-11 apr-11 mei-11 jun-11 jul-11 aug-11 sep-11 okt-11 nov-11 dec-11 jan-12 feb-12 mrt-12 apr-12 mei-12 jun-12 jul-12 aug-12 sep-12 okt-12 nov-12 dec-12 jan-13 feb-13 mrt-13 apr-13 mei-13 jun-13 jul-13 aug-13 sep-13 okt-13 nov-13 dec-13 jan-14 feb-14 mrt-14 apr-14 mei-14 jun-14
13 KCC : Volumeontwikkeling en kanaalsturing KCC Het kanaal internet is vertegenwoordigd door het onderdeel Digitaal Loket en het onderdeel Ally. Ally is de vraagantwoordmachine ( bot ) op de website van de gemeente. Deze virtuele medewerkster van de gemeente geeft antwoord op een groot aantal vragen. Sinds enkele jaren zetten we in op kanaalsturing. Hiermee bedoelen we de verschuiving van klantcontact van de traditionele (duurdere) kanalen, zoals de balie, naar de nieuwere (goedkopere) kanalen zoals het Digitaal Loket. Uitgangspunt hierbij is Digitaal, tenzij.... Dit betekent dat we willen dat klanten zo veel mogelijk zelfstandig hun (standaard) gemeentezaken regelen via het digitale kanaal, tenzij zij niet in staat zijn dit te doen. In dat geval kan de klant voor ondersteuning van zijn of haar (digitale) aanvraag terecht bij de balie telefoongesprekken identiteitsbewijzen 2,2 miljoen pageviews van de website 115 klachten zaken geregeld via het Digitaal Loket (alle aantallen in stuks gedurende gehele jaar 2013) s bezoekers aan de website bezoekers aan de balie op afspraak informatievragen aan Ally rijbewijzen
14 INTERNETKLANTCONTACT GROTER DAN OOIT Figuur 8 geeft de aantallen klantcontact per kanaal weer. Hier is te zien dat het onderdeel Ally relatief sterk stijgt vanaf mei 2013 tot april Het Digitaal Loket heeft veel te lijden gehad onder de structurele ict-storingen, die vooral de elektronische formulieren (voor onder andere het maken van afspraken met Burgerzaken en het aanvragen van uittreksels) ten deel vielen. In januari 2014 is het aandeel digitaal, vertegenwoordigd door Ally en het Digitaal Loket, 57%. Dat is het hoogste aandeel sinds de introductie van dit kanaal. Hierbij moet worden opgemerkt dat dit een relatief geringe stijging is sinds januari Oorzaak van deze stilstand is het gegeven dat verdergaande innovaties en verbeteringen in deze periode niet mogelijk waren door de zogenaamde ict-freeze. De verwachting bestaat dat het beantwoorden van informatievragen via de website en Ally nog een groot doorgroeipotentieel kent. Dit sluit aan bij de algemene ontwikkeling in de dienstverlening waarbij klanten in eerste instantie zelf via internet hun eenvoudige informatievragen beantwoord willen zien, waar zij in het recente verleden hier eerder de telefoon voor pakten. Het kanaal , hoewel digitaal, wordt niet gestimuleerd. De reden hiervoor is het feit dat contact via vaak een hogere herhaalfrequentie kent dan bijvoorbeeld telefonisch contact (waarbij direct kan worden afgestemd en doorgevraagd), waardoor deze klantcontacten juist kostbaarder zijn jan-11 Figuur 8: Volumeontwikkeling Klantcontact per Kanaal KCC Gemeente Almere januari Maart Mei Juli September November jan-12 Maart Mei Juli September Volume Callcenter Volume Balie Burgerzaken Volume Ally Volume Digitaal Loket Volume November jan-13 Maart Mei Juli September November jan-14 Maart
15 Over de verschillende KCC-kanalen kan in algemene zin gezegd worden dat het kanaal balie het oudste klantcontactkanaal van de gemeente is. Hiermee is de meeste ervaring opgedaan en het persoonlijk contact wordt door klanten het hoogst gewaardeerd. Dat laatste is gebruikelijk bij klanttevredenheidsscores; face-to-facecontact scoort doorgaans beter. Hier komt bij dat de meeste klanten komen voor documenten die direct geleverd worden bij/in het klantcontact. Het kanaal balie zit in een veranderingsproces naar het meer doelmatig en bedrijfsmatig willen en moeten functioneren, een proces dat in 2008 reeds in ingezet. Voorbeelden hiervan zijn het gebruik van stuurdata en het monitoren van de kwaliteit van het baliecontact, zoals ook in het al geruime tijd wordt gedaan. De introductie van het zoveel mogelijk werken op afspraak hoort hierbij, de verbouwing van de Burgerzakenbalies, de komende verbouwing van de centrale hal alsook de invoering van het dragen van representatieve bedrijfskleding en naambordjes door de baliemedewerkers.
16 Verdeling van KCC Klantcontact, gemiddeld in januari % Verdeling van KCC Klantcontact, gemiddeld in januari % 32% Onderhand heeft Almere zo n vijf jaar ervaring opgedaan met het werken met een C@llcenter. Hierdoor kunnen we doelmatig en efficiënt omgaan met grote aantallen telefooncontacten, op een manier die van het bedrijfsleven is afgekeken. Het klantcontactkanaal internet is het jongste kanaal en tevens het kanaal waarvan het meest verwacht wordt in en voor de toekomst. Het gebruik van mobiele apparaten zoals tablets en vooral smartphones neemt in het internetgebruik steeds grotere vormen aan. In juni 2014 streven deze apparaten met een gezamenlijk marktaandeel van 52% voor het eerst de vaste pc en laptop voorbij in het gebruik van de gemeentelijke digitale dienstverlening. De rijksdoelstelling (BZK) om te bewerkstelligen dat burgers en bedrijven in 2017 al hun zaken digitaal met de overheid kunnen regelen, sluit aan op onze ambitie. Ondanks de ict-verstoringen de afgelopen periode hebben we met name op het gebied van social media stappen gezet. 22% 10% januari 2011 Verdeling van KCC Klantcontact, gemiddeld in januari % 40% 2% januari % Verdeling van KCC Klantcontact, gemiddeld in januari % 29% 32% 43% januari % januari % 15% 11% 1% 10% 13% Callcenter Digitaal Loket Balie Lijn 2 Totaal Ally
17 OP HET GEBIED VAN DIGITALE Website De huidige ontwikkelingen behelzen steeds verdergaande samenwerking van het KCC met de afdeling Communicatie. Centraal hierbij staan vanuit de dienstverleningsgedachte de klant en een eenduidige, duidelijke, gebruikersvriendelijke en efficiënte digitale dienstverlening. Acties die hierin plaatsvinden zijn onder andere het integreren van antwoorden op digitaal gestelde klantvragen en het terugbrengen en stroomlijnen van de diverse zoekingangen voor klanten op de website. VOLGENDE KLOPPEND HART VAN HET KLÁNT CENTRAAL CENTRUM ALGEMENE MINIMAAL 80% EN HOE ZIT HET MET DE KWALITEIT? WACHTEN IN DE RIJ DUURDE NOG NOOIT ZO KORT KCC : INTERNETKLANTCONTACT GROTER DAN OOIT OP HET GEBIED VAN DIGITALE ÓÓK IN DE VAKAFDELLING
18 OP HET GEBIED VAN DIGITALE Social Media Naar aanleiding van de positieve resultaten met de doet de gemeente voorzichtig aan webcare. Uit de eerste reacties blijkt dat Almeerders dit overwegend positief waarderen. Een onderzoek onder socialmedia gebruikers in Almere toont ook aan dat mensen dit een plezierige manier vinden om snel met de gemeente te communiceren. De komende jaren wordt er gewerkt aan het uitrollen van de strategie digitale media, waar social media een onderdeel van zijn. Daarbij ligt de aandacht op het in de organisatie verankeren van het gebruik van social media als aanvullend kanaal en het zorgen voor een verbetering van de meldingen door de hele bedrijfskolom heen. In 2014 is er een pilot gestart met het gebruik van social media voor dienstverlening vanuit en door het en de vakafdeling(en). Er zijn diverse onderzoeken uitgevoerd naar de wensen die klanten hebben over de inzet door de gemeente van social media. Hieruit blijkt dat deze vooral Twitter en Facebook ingezet willen zien voor het contact over de openbare ruimte. Voor deze pilot is er een socialmediatool aangeschaft die in 2014 ingezet wordt voor de genoemde pilot, voor activiteiten van de griffie en de afdeling Communicatie voor onder andere (pers)voorlichtingsdoeleinden. VOLGENDE KLOPPEND HART VAN HET KLÁNT CENTRAAL CENTRUM ALGEMENE MINIMAAL 80% EN HOE ZIT HET MET DE KWALITEIT? WACHTEN IN DE RIJ DUURDE NOG NOOIT ZO KORT KCC : INTERNETKLANTCONTACT GROTER DAN OOIT OP HET GEBIED VAN DIGITALE ÓÓK IN DE VAKAFDELLING
19 OP HET GEBIED VAN DIGITALE AlmereApp Het gebruik van mobiel internet via mobiele apparaten zoals tablets en smartphones neemt steeds grotere vormen aan. De verwachting is dat de AlmereApp hierin een rol van betekenis kan gaan spelen. In juli 2013 is Ally ook ontsloten op de AlmereApp, waardoor de gebruiker van de app op een snelle manier antwoorden krijgt en door verwezen wordt naar de benodigde informatie op de website. Deze ontwikkeling is naar verwachting de belangrijkste voor de komende jaren. Klanten begeven zich steeds meer op het internet, met name via mobiele apparaten. De AlmereApp had in de eerste maanden van 2014 zo n bezoekers per maand. Organisatie Omdat er veel ontwikkelingen zijn op het gebied van digitale media, overleggen de betrokkenen wekelijks kort met elkaar: contentbeheer Digitaal Loket, C@llcenter en redactie website/ social media. Doel is trends op tijd te signaleren en zo snel actie te kunnen ondernemen. Ook hier geldt echter dat de ontwikkeling van de app min of meer stilstaat sinds de freeze die binnen de gemeente Almere nu al enige tijd alle ict-nnovaties en -ontwikkelingen stillegt. Deze freeze bestaat vanwege de transitie van de ene ict-partner (Atos) naar de andere, nieuwe ict-partner, Fujitsu. KLOPPEND HART VAN HET KLÁNT CENTRAAL CENTRUM ALGEMENE MINIMAAL 80% EN HOE ZIT HET MET DE KWALITEIT? WACHTEN IN DE RIJ DUURDE NOG NOOIT ZO KORT KCC : INTERNETKLANTCONTACT GROTER DAN OOIT OP HET GEBIED VAN DIGITALE ÓÓK IN DE VAKAFDELLING
20 ÓÓK IN DE VAKAFDELING Ontwikkelingen op het gebied van samenwerking in de keten KCC/ vakafdeling(en) In heeft de samenwerking tussen het KCC en de vakafdeling(en) een concrete invulling gekregen. De verschillende deelnemers overleggen maandelijks met elkaar. Inzet hierbij is het besef van de onderlinge betekenis voor elkaar en met name voor de dienstverlening aan onze klanten. Dit wordt uitgewerkt in een rapportage met daarin de belangrijkste, meetbare, prestatie-indicatoren van de verschillende dienstverleningsprocessen van zowel KCC als vakafdeling. Voorbeelden van behaalde resultaten in de keten zijn de invoering van maandelijkse klanttevredenheidsonderzoeken (KTO) door twee vakafdelingen. De eerste vakafdeling is de afdeling AIB (Advies- en Ingenieursbureau) met een maandelijks KTO over de zogenaamde meldingen openbare ruimte (MOR; mankementen in de straat, zwerfvuil etc.). De tweede vakafdeling is VTH (Vergunningen, Toezicht & Handhaving) met hun KTO over de telefonische dienstverlening van het KCC en het Ondernemersloket voor ondernemers. Beide afdelingen doen dit in nauwe samenwerking met het KCC en sturen op en met de resultaten van hun KTO s, met als doel hun dienstverlening en de tevredenheid daarover van hun klanten te verbeteren. De dienstverleningsprocessen die nu belegd zijn in de ketens, zijn: - processen Burgerzaken & Belastingen - processen Sociale Zaken - processen leefomgeving, grofvuil, vergunningen - processen ondernemers
21 ÓÓK IN DE VAKAFDELING Dienstverlening is een kerntaak van de gemeente. We doen er alles aan om de dienstverlening op het huidige kwalitatief goede niveau te houden en waar mogelijk te verbeteren. Dit doen we door meten is weten en kort cyclisch verbeteren. Met volle inzet van al onze medewerkers; dienstverlening is tenslotte mensenwerk. KLOPPEND HART VAN HET KLÁNT CENTRAAL CENTRUM ALGEMENE MINIMAAL 80% EN HOE ZIT HET MET DE KWALITEIT? WACHTEN IN DE RIJ DUURDE NOG NOOIT ZO KORT KCC : INTERNETKLANTCONTACT GROTER DAN OOIT OP HET GEBIED VAN DIGITALE ÓÓK IN DE VAKAFDELLING
22 COLOFON Dit is een uitgave van de gemeente Almere. Beeldmateriaal: Gemeente Almere Nationale Beeldbank istockphoto freeimages.com Augustus 2014
Resultaten normen dienstverlening Klant Contact Centrum (KCC)
2011 CC Resultaten normen dienstverlening Klant Contact Centrum (KCC) 1 Inhoudsopgave Inleiding 2 H1 Het Klant Contact Centrum H2 Het Klant Centraal Centrum H3 Algemene Klanttevredenheid H4 Tot uw dienst:
Nadere informatieRapportage Dienstverlening gemeente Almere INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I HOOFDSTUK 6 I
Rapportage Dienstverlening gemeente Almere INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I Inhoudsopgave Voorwoord 3 4 DIENST STEDELIJKE ONTWIKKELING (DSO) 48 Samenvatting
Nadere informatieRapportage dienstverlening gemeente Almere 2017
Rapportage dienstverlening gemeente Almere 2017 Inhoudsopgave 4 30 Ondernemers 47 De cijfers 6 Melding openbare ruimte 34 Bewonersinitiatieven 51 Toelichting bij de cijfers 7 Vergunningaanvragen 36 Kavelverkoop
Nadere informatieStadsmonitor. -thema Dienstverlening- Modules. Datum: februari Stadsmonitor -thema Dienstverlening- 0
Stadsmonitor -thema Dienstverlening- Modules Samenvatting 1 Waardering op basis van (klanten)onderzoek 2 Programma en ontwikkelingen 5 Bronnen 7 Datum: februari 2016 Gemeente Nijmegen Onderzoek en Statistiek
Nadere informatieDonderdag 28-jan 6:30 8:27 11:54 12:54 15:34 17:23 19:20
Januari 2016 Vrijdag 1-jan 6:44 8:50 11:41 12:44 14:55 16:41 18:45 Zaterdag 2-jan 6:44 8:50 11:41 12:45 14:56 16:42 18:46 Zondag 3-jan 6:44 8:50 11:42 12:45 14:57 16:43 18:47 Maandag 4-jan 6:44 8:49 11:42
Nadere informatieUitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20
Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen
Nadere informatieWaardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN
Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht
Nadere informatieInhoud presentatie Dashboard Dienstverlening in het kort Dashboard Managementinformatie Doel Onderdelen Aanleveren data Inzichten Praktijkervaringen
#NVVBcongres Inhoud presentatie Dashboard Dienstverlening in het kort Dashboard Managementinformatie Doel Onderdelen Aanleveren data Inzichten Praktijkervaringen Wat is het? DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE
Nadere informatieJaarrapportage uwv.nl
Jaarrapportage uwv.nl 214 Publieksversie Jaarrapportage uwv.nl - 214 UWV Klant en Service Selfservice Webanalyse Inhoudsopgave Colofon Samenvatting 1. 1.1. 1.2. 1.3. 2. 2.1. 2.2. 3. 3.1. 4. 4.1. 4.2. Bezoeken
Nadere informatieRaadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 2014
Kerkplein 2 T (343) 56 56 Postbus 2 F (343) 41 57 6 394 AE Doorn E info@heuvelrug.nl Raadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 214 Steller E-mailadres Onderwerp : D.P.J. Brom : daan.brom@heuvelrug.nl
Nadere informatieRapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken Juli 2007 Onderzoek uitgevoerd door TNS
Nadere informatieKwartaalrapportage. uwv.nl - werk.nl. Eerste kwartaal 2015
Kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Eerste kwartaal 215 UWV Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een
Nadere informatieNVVB, BMC / Totta, Synaxion. NVVB congres Noordwijkerhout, 18 en 19 april 2018
NVVB, BMC / Totta, Synaxion NVVB congres Noordwijkerhout, 18 en 19 april 2018 Agenda Voorstelrondje Ontstaan Dashboard Presentatie Dashboard managementinformatie Concept Rapport op maat, elk kwartaal of
Nadere informatieUitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer
Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse
Nadere informatieInterne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360
Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Hieronder ziet u de interne servicenormen voor het KCC van de ABG-organisatie. We beginnen met de algemene servicenormen per kanaal, vervolgens
Nadere informatieProgrammabegroting 2016 14
1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente
Nadere informatieInformatienota voor de raad
gemeente Eindhoven Klantcontactcentrum Raadsnummer OC).Rggy8.OOr Inboeknummer o9bstoao74 Dossiernummer 945 352 3 november 29 Informatienota voor de raad Betreft Dienstverleningsmonitor, de g effectmeting.
Nadere informatieInternetpanel Dienst Regelingen
Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling intermediairenbeleid november 2012 1. Inleiding In juli en augustus is er een peiling georganiseerd onder het Internetpanel Dienst Regelingen over het
Nadere informatieInhoud presentatie. Dashboard Dienstverlening in het kort. Dashboard Managementinformatie. Doel Onderdelen Aanleveren data Resultaten
#NVVBcongres #WS42 Inhoud presentatie Dashboard Dienstverlening in het kort Dashboard Managementinformatie Doel Onderdelen Aanleveren data Resultaten www.gemeente.nl DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE Dashboard
Nadere informatieRapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek
Nadere informatieContinu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen
Continu meting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen April-September 2008 1. Het onderzoek In april tot en met september 2008 is dit onderzoek gehouden. In de periode is aan alle burgers, die
Nadere informatieHet gebruik van e-books van de bibliotheek. Grafieken en cijfers tot en met februari 2016
Het gebruik van e-books van de bibliotheek Grafieken en cijfers tot en met februari 2016 Campagne 2016 Van 14 januari tot en met 22 februari hebben de Nederlandse bibliotheken campagne gevoerd voor e-books.
Nadere informatiePublieksdienstverlening in cijfers. Leiden 2011
Publieksdienstverlening in cijfers Leiden Publieksdienstverlening in cijfers, Leiden Colofon Serie Statistiek 2012 /3 Verschijnt: april 2012 Gemeente Leiden Afdeling Strategie & Onderzoek Postbus 9100,
Nadere informatieoktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?
oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl
Nadere informatieVoorbeeld servicenormen op drie dimensies
Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze
Nadere informatieGEMEENTE Oranje-staete MANAGEMENT- SAMENVATTING DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE Gemeente Dronten 1
MANAGEMENT- SAMENVATTING GEMEENTE Oranje-staete DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE 217 Gemeente Dronten 1 Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 2 Klanten en kanalen 4 3 Type klantcontacten 6 4 Wijze van afhandeling
Nadere informatieDienstverlening Zwijndrecht KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2017
Dienstverlening Zwijndrecht KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Inhoud 1. Conclusies De gemeente Zwijndrecht doet haar best om de inwoners van Zwijndrecht zo goed mogelijk van dienst te zijn. Maar hoe waarderen
Nadere informatieHalfjaarrapportage. uwv.nl - werk.nl. Eerste halfjaar 2015
Halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl Eerste halfjaar 215 UWV Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een
Nadere informatieRapportage dienstverlening gemeente Almere 2016
Rapportage dienstverlening gemeente Almere 2016 Voorwoord Foto: Lex Beers Met genoegen bied ik u de Rapportage Dienstverlening van het jaar 2016 aan. Hierin presenteren we de klanttevredenheidscijfers
Nadere informatieIT & Telecom Beheer Rapportage per directie November 2013
Aan jezelf want dat IT & Telecom Beheer Rapportage per directie Inhoudsopgave DOCUMENT CONTROL... 3 DOCUMENT STATUS... 3 DISTRIBUTIE... 3 AFKORTINGEN... 3 STAF AD... 4 ICT MIDDELEN... 4 INCIDENTMELDINGEN
Nadere informatieWat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten
Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieCONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008
COCEPTRAPPORT Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest ajaar 2008 PO kennis in uitvoering Drs. M. (Marianne) van Bommel Februari 2009 Inhoudsopgave 1. Respons overzicht... 3 2. Resultaten
Nadere informatieTelefonische dienstverlening: de klant aan het woord
Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van
Nadere informatie2013, peiling 4 december 2013
resultaten 2013, peiling 4 december 2013 Van 25 november tot en met 8 december 2013 is een peiling onder het HengeloPanel gehouden. Van de 2.685 panelleden die waren uitgenodigd, hebben 1.701 leden de
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe
Klanttevredenheidsonderzoek Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe Aanleiding, methode en respons Aanleiding Gedurende de afgelopen jaren heeft de gemeente Olst-Wijhe meerdere onderzoeken
Nadere informatie(Online) Dienstverlening Den Haag
(Online) Dienstverlening Den Haag Strategienota Dienstverlening Den Haag stelt op koninklijke wijze de inwoners en ondernemers van Den Haag centraal, met een dienstverlening die goed, gemakkelijk en snel
Nadere informatieRapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Stadskanaal uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek
Nadere informatieHoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente
Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Zes op de tien Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen. Dit is vergelijkbaar
Nadere informatieKlanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014
Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft
Nadere informatie6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector
6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie
Nadere informatieRaadsinformatiebrief B&W vergadering 21 februari 2012
Raadsinformatiebrief B&W vergadering 21 februari 2012 Steller : D.P.J. Brom Telefoonnummer: E-mailadres : Daan.brom@heuvelrug.nl Onderwerp : Verdere ontwikkeling van dienstverlening door "Welkom op afspraak"
Nadere informatieSociale media in Nederland Door: Newcom Research & Consultancy
Sociale media in Nederland Door: Newcom Research & Consultancy Sociale media hebben in onze samenleving een belangrijke rol verworven. Het gebruik van sociale media is groot en dynamisch. Voor de vierde
Nadere informatieMonitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch
Monitor Publieke Dienstverlening 2014 Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek April 2014 - 2 - Samenvatting In deze monitor komen de resultaten van diverse onderzoeken naar dienstverlening
Nadere informatieDienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem
Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Een nieuwe gemeente Per 1 januari 2009: nieuwe gemeente Bloemendaal
Nadere informatieIn 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers
In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit
Nadere informatieKTO Publiekzaken Sliedrecht
KTO Publiekzaken Sliedrecht BALIEDIENSTVERLENING PUBLIEKZAKEN SLIEDRECHT Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Publiekszaken 3. Wensen en behoeften De gemeente Sliedrecht vindt het belangrijk
Nadere informatieDe levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel
In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende
Nadere informatieKlanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening
Burgerijenquête 5 Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening 5- gemeente Oosterhout, Onderzoek & Statistiek Burgerijenquête 5: Klanttevredenheidsmeting gemeentelijke dienstverlening Rapportkaart
Nadere informatieSamenstelling Levensloop Platina Fonds in 2015
Samenstelling Levensloop Platina Fonds in 2015 januari 813,401 535,514 1,568 1,350,482.89 10,416.12 februari 835,453 519,550 4,203 1,359,207.13 9,964.25 maart 877,904 524,371 3,271 1,405,545.28 10,002.50
Nadere informatieSERVICECODE AMSTERDAM
SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm
Nadere informatieIn 2012 deden er in totaal 70 gemeenten mee, waarvan 27 met een inwonertal tussen de en (inclusief Aalsmeer).
Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2012 Aalsmeer Opbouw van de notitie Gestart wordt met een uitleg over de benchmark: geschiedenis, opzet, betekenis. De analyse van de cijfers is thematisch opgebouwd:
Nadere informatieZomer Bob Campagne 2017 PZ GRENS (KALMTHOUT)
1. Huidige campagne Campagne 2017 Uw zone heeft 8.470 testen uitgevoerd, waarvan 1,26 % een positief resultaat hadden Dag Nacht sub-totaal Dag Nacht sub-totaal # totaal uitgevoerde testen 5.590 341 5.931
Nadere informatieRapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd
Nadere informatieRapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek
Nadere informatieDienstverlening Amsterdam-Noord
Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL
Nadere informatieKwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden
Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.
Nadere informatieKwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?
Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten? 1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag
Nadere informatieM E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie
M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)
Nadere informatieAdviseur Marketingcommunicatie. digitale dienstverlening. Enschede voorop in. Michal Kleinhans
Enschede voorop in digitale dienstverlening Michal Kleinhans Adviseur Marketingcommunicatie Presentatie NMKG/VNG themadag: Kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening: nu en in de toekomst Door mw.
Nadere informatieKlantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016
Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 1. Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de gebruikerspeiling over de regeling Koopsubsidie. Meer specifiek gaat het
Nadere informatieWhite Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg
Quality Support BV Wagenhoeve 57 3992 PB Houten Postbus 279 3990 GB HOUTEN T 030 63 522 75 K.v.K. Utrecht nr. 30192231 NL75ABNA0630730458 White Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg Een goede organisatie
Nadere informatie12 december 2012 REPUTATIE = VERTROUWEN
12 december 2012 REPUTATIE = VERTROUWEN . vertrouwen onder druk 2 Vertrouwen in pensioenfondsen Agenda Vertrouwen en ABP De drivers van vertrouwen Bouwen aan vertrouwen in de praktijk 4 dec-09 sep-10 oct-10
Nadere informatieWebcare gemeente Etten-Leur. Slotsymposium Benchmarking Publiekszaken 21 november 2013
Webcare gemeente Etten-Leur Slotsymposium Benchmarking Publiekszaken 21 november 2013 Kaderstelling Gemeente Etten-Leur: ruim 42.000 inwoners Organisatie met 292 Fte aan medewerkers, waarvan 15 Fte Frontoffice
Nadere informatieEnquête Dienstverlening in het stadhuis
Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatie98% van de klanten is tevreden tot zeer tevreden over Reizigersvaccinaties en advisering!
98% van de klanten is tevreden tot zeer tevreden over Reizigersvaccinaties en advisering! Colofon Werkgroep Klanttevredenheid Reizigersvaccinaties en advisering GGD Fryslân November 2014 November 2014
Nadere informatieDigitale dienstverlening onderzocht
Rekenkamercommissie Digitale dienstverlening onderzocht een quick scan naar digitale dienstverlening van de gemeente Amstelveen Rekenkamercommissie Amstelveen Vastgesteld op 10 februari 2011 Definitieve
Nadere informatieDebiteuren collectief pensioen in crisistijd
Debiteuren collectief pensioen in crisistijd Handvatten voor een beheersbaar en acceptabel debiteurensaldo Ziet u ook uw debiteurensaldo op collectieve pensioenregelingen nog verder oplopen? Vond u die
Nadere informatieResultaten peiling 2: gemeentelijke dienstverlening & website
Aa en Hunze panel Resultaten peiling 2: gemeentelijke dienstverlening & website Juni 2014 1. Inleiding De tweede peiling onder het Aa en Hunze panel had als onderwerp de gemeentelijke dienstverlening en
Nadere informatieHeerde: Gewoon, Samen en Dichtbij
Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze
Nadere informatieDe dienstverlening van Westerpark
De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan
Nadere informatieOnderzoek website 2015
Onderzoek website 2015 Februari 2015 O n d e r z o e k w e b s i t e 2 0 1 5 P a g i n a 2 Inleiding In opdracht van het Webteam is begin 2015 een onderzoek uitgevoerd naar de bekendheid en het gebruik
Nadere informatiePARTICIPATIERAADHAARLEM
Aan de wethouder de heer J. Nieuwenburg en aan de leden van de commissie Samenleving Datum 21 januari 2014 Ons kenmerk 2014/05 Contactpersoon S.K. AugUStin Doorkiesnummer 023-511 5273 E-mail augustsk@haarlem.nl
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht
Nadere informatiedienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat
Oktober 2013 Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de factsheet dienstverlening informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening.
Nadere informatieInternet jaarrapportage werk.nl 2013
werk.nl 2 van 10 Samenvatting In stond de online dienstverlening van UWV veel in de belangstelling. Werkzoekenden en werkgevers maken steeds meer gebruik van de online dienstverlening van UWV die onder
Nadere informatieKanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl
Kanalen in Balans ZET gemeenten 18 september 2008 Marije Teerling Telematica Instituut Marije.Teerling@telin.nl Afnamekanalen Aantallen per gemeente Balie Telefoon Website Totaal Emmen 189 179 173 541
Nadere informatieSTERK voor de burger
STERK voor de burger Eindrapportage STERK 2012-2015 Themaraad Nederweert, STERK in dienstverlening 19 januari 2015 N113 Eindrapportage STERK 20141216 Eindrapportage STERK In vogelvlucht: STERK: Snel, Transparant,
Nadere informatieDe meest complete en best bezochte website van Alphen aan den Rijn
De meest complete en best bezochte website van Alphen aan den Rijn alphens.nl alphens.nl 3 Introductie juni 0 is de website www.alphens.nl leven in geblazen om een platform te creëren voor alles dat met
Nadere informatieResultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011
Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken Als onderdeel van Benchmark Publiekszaken 2011 1 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Klanttevredenheidsonderzoek
Nadere informatieDIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst
1 Klanttevredenheidsonderzoek Baliebezoek 2012 DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 2 3 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Publieksbalies DIA/SOZAWE/ROEZ/ Hulpverleningsdienst Als onderdeel
Nadere informatieSamenvatting resultaten klanttevredenheidsonderzoek In 2017 is NV schade goed beoordeeld door werkgevers en werknemers
Samenvatting resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2017 In 2017 is NV schade goed beoordeeld door werkgevers en werknemers 3 mei 2018 1 Inleiding Wij willen onze dienstverlening steeds blijven verbeteren,
Nadere informatieEn wat kunnen wij voor u doen?
En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum
Nadere informatieWat is de totale omvang van de doelgroep? (u kunt een schatting maken) 880 mensen. Hoeveel mensen heeft u benaderd in het onderzoek?
Doelgroep 'mensen met lichamelijke beperking' Met welke methode(n) heeft u het onderzoek uitgevoerd? Schriftelijk Internet Telefonisch Face-to-face Anders, namelijk Wat is de totale omvang van de doelgroep?
Nadere informatieContinumeting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen
Continumeting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen Oktober-November-December 2012 4 maart 2013 1. Het onderzoek Dit onderzoek is gehouden van oktober tot en met december 2012. In die periode
Nadere informatieNieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten
Nieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten Inzicht bieden in kansen voor professionals om eigenaarschap te ontwikkelen in dienstverleningsprocessen Frank Faber Ministerie BZK 25 juni
Nadere informatieGemak centraal. Cascadis Congres 2013. @GBBO1 #CascadisCongres
Gemak centraal Cascadis Congres 2013 @GBBO1 #CascadisCongres Voorstellen Pieter Pinxten Klantonderzoeker & serviceverbeteraar GBBO Wij helpen organisaties makkelijke (digitale) dienstverlening neer te
Nadere informatieIk wil een reisdocument aanvragen voor mijn minderjarig kind. 12 oktober 2018
Ik wil een reisdocument aanvragen voor mijn minderjarig kind 12 oktober 2018 Monique Vink woont in Geulle georganiseerd Monique Vink efficiënt sociaal punctueel Monique is 35 jaar, moeder van een dochtertje
Nadere informatieInhoud. Nota in het kader van de coördinatieopdracht monitoring asielinstroom van het Agentschap Integratie en Inburgering
Nota in het kader van de coördinatieopdracht monitoring asielinstroom van het Agentschap Integratie en Inburgering Publicatiedatum: 25 augustus 2016 Inhoud Inleiding... 2 1. Asielaanvragen in België januari
Nadere informatieRaadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2
RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 357013 Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 Onderwerp: Vormgeven van een Klant Contact Centrum Verantwoordelijk portefeuillehouder: dhr. F.P. Fakkers
Nadere informatieLeerervaringen met één keteningang op een Werkplein
Leerervaringen met één keteningang op een Werkplein Seminar op koers met het kanaalkompas Amstelveen, 2 dec 2009 1 Verhaallijn Wat was de situatie toen? Wat hebben we toen bedacht? Situatie nu 1okt2005
Nadere informatie(e)dienstverleningsvisie 2020
(e)dienstverleningsvisie 2020 Gemeente Noordoostpolder. Pagina 1 van 9 Het wordt steeds gewoner om op elk gewenst moment van de dag met iedereen contact te leggen en informatie te verzamelen via de digitale
Nadere informatieBURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN
BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN Wie zitten er in het burgerpanel? Het burgerpanel telt 645 actieve leden. Aan het klanttevredenheidsonderzoek van 2011 hebben 264 burgers deelgenomen. Dit is 41% van de
Nadere informatieInzet van Middelen Er zijn geen financiële en/of personele consequenties verbonden aan dit voorstel.
Zaaknummer: 375326 Onderwerp: KC onderzoek klanttevredenheid aan de publieksbalie Collegevoorstel Inleiding In 2011 is onder bezoekers aan de publieksbalie in Vlijmen en Drunen een klanttevredenheidsonderzoek
Nadere informatieBurgerondersteuning. DigiD / DigiD Machtigen 12-11-2015. Wouter Tiems Service Manager Servicecentrum
Burgerondersteuning DigiD / DigiD Machtigen 12-11-2015 Wouter Tiems Service Manager Servicecentrum Wat doet het Servicecentrum? Verwerken van klant(aan)vragen 2 1 1 2 3 4 Callcenter Webhelp Burgervragen
Nadere informatieHoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken
Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is sinds ruim een jaar dagelijks een uur langer open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren
Nadere informatieDe snelste weg naar nieuwe klanten in uw regio
BETA De snelste weg naar nieuwe klanten in uw regio 1 3 Offerteaanvragen ontvangen van consumenten uit de buurt 3 Snel en eenvoudig offertes uitbrengen 3 Nieuwe klanten aantrekken en uw omzet vergroten
Nadere informatieUitkomsten kanaalkeuze onderzoek
Uitkomsten kanaalkeuze onderzoek Gemeenten Zwolle Emmen & Tilburg 19 september 2008 Dr. Marije L. Teerling Inhoud In deze slides worden de belangrijkste uitkomsten van het kanaalkeuze onderzoek dat de
Nadere informatieJaar 1 - LEVENSEINDEKLINIEK 28 februari 2013
Jaar 1 - LEVENSEINDEKLINIEK 28 februari 2013 Per 1 maart 2013 bestaat de Levenseindekliniek 1 jaar. In deze rapportage wordt daarom gekeken naar het volledige eerste jaar Levenseindekliniek. De bijzonderheden
Nadere informatieRaadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012
Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Steller : D.P.J. Brom Telefoonnummer: E-mailadres : Daan.brom@heuvelrug.nl Onderwerp : Uitwerking moties Dienstverlening en Gemeentewinkel Geachte leden
Nadere informatie