Rapportage dienstverlening gemeente Almere 2016

Transcriptie

1 Rapportage dienstverlening gemeente Almere 2016

2 Voorwoord Foto: Lex Beers Met genoegen bied ik u de Rapportage Dienstverlening van het jaar 2016 aan. Hierin presenteren we de klanttevredenheidscijfers van onze gemeente. Zoals we dat gewend zijn, doen we dat in de vorm van een e-book op onze website almere.nl. Ik kijk met gepaste trots terug op het jaar waarin het Programma Dienstverlening van start is gegaan. Dat programma heeft er in 2016 onder andere voor gezorgd dat we meer meten en weten dan in voorgaande jaren en ook beter weten wat we moeten verbeteren. In al onze dienstverlening streven we naar een klanttevredenheid van meer dan. Waar de klanttevredenheid onder de norm is, doen we nader onderzoek en pakken we de processen aan. Ik ben ook erg tevreden over de gesprekken die ik met mijn collega wethouders gevoerd heb over verbetering dienstverlening binnen hun portefeuille. Dat verbetering dienstverlening iets is van het hele college is hiermee erg tastbaar geworden. Natuurlijk zijn we er nog niet, we zijn een kwaliteitssysteem aan het opbouwen. Er zijn onderwerpen waarbij we nog niet meten en er zijn onderwerpen waar we nog niet voldoen aan onze eigen normen. Komende jaren gaan we dit geheel vullen en op niveau brengen. De gemeente kent een palet van tientallen dienstverleningsprocessen. Dergelijke processen kennen vaak ketens van werkzaamheden die vragen om samenwerking tussen medewerkers van verschillende afdelingen of instanties. Deze processen kunnen altijd beter. Nieuwe technologische mogelijkheden bieden kansen om stappen te versnellen, beter vast te leggen of voor de burger meer inzichtelijk te maken. Op vrijwel alle ketens organiseren we regelmatig overleg tussen de ketenpartners. Specialisten met kennis van klantbeleving, digitale dienstverlening en procesoptimalisatie dragen bij aan de vernieuwingen. Deze specialisten vormen vanaf 2017 een Kwaliteitsbureau Dienstverlening voor de hele organisatie. Zelfs als er meer dan van de klanten tevreden is, dan nog leunen we niet achterover. Het is onze opdracht om het elke dag beter te doen. En zo kijken we ook naar deze rapportage. Het hoort bij een dienstverlenende organisatie om kritisch naar zichzelf te blijven kijken en ook aan iedereen te laten zien waar het goed gaat en waar het beter kan. Ik hoor graag ieders commentaar, complimenten of aanbevelingen, zodat we permanent kunnen leren en verbeteren. Froukje de Jonge Coördinerend wethouder Dienstverlening 2

3 Inhoudsopgave 4 Werk & inkomen 25 Ondernemers dienstverlening 39 De cijfers 6 Sociale wijkteams 28 Bewonersinitiatieven 43 Toelichting bij de cijfers in de tabel klanttevredenheid 7 30 Kavelverkoop 44 Het C@llcenter Meetmethode/Volume 46 Burgerzaken Programma Dienstverlening 48 Belastingen 22 Gebouwbeheer

4 Almere wil een overheid zijn die bereikbaar en begripvol is en die waar nodig maatwerk toepast om in de behoeften van de stad en haar inwoners te voorzien. We zetten ons in voor goede dienstverlening tegen aanvaardbare kosten. De uitdaging is om het huidige niveau van dienstverlening aan onze klanten, de inwoners, bedrijven en instellingen, elke dag opnieuw te verbeteren. Zo bieden we steeds meer (standaard)producten en diensten aan via de digitale kanalen. Het voordeel voor de klant is dat deze digitale kanalen 24 uur per dag bereikbaar zijn. Zo kunnen we de balie en telefoon vooral inzetten voor de meer complexe, meervoudige vragen en voor de klanten die de digitale kanalen lastig vinden. We meten de klanttevredenheid en zetten deze af tegen de gestelde dienstverleningsnormen. In deze rapportage wordt nader ingegaan op de afzonderlijke aspecten van de kwaliteit van dienstverlening en de doorontwikkeling daarvan. De Rapportage Dienstverlening 2016 geeft de resultaten van uari tot en met ember. We doen verslag van alle resultaten van de gemeente Almere met betrekking tot de dienstverlening. Want dienstverlening is meer dan het optimaliseren van het Dienstverlening heeft betrekking op alle ambtenaren; van de wijkwerkers tot vuilnismannen en van directeuren tot vergunningmedewerkers. De tabel Klanttevredenheid Dienstverlening geeft voor de belangrijkste gemeentelijke dienstverleningsonderwerpen de klanttevredenheid voor productafhandeling en telefonische dienstverlening weer. Daar waar beschikbaar is ook de waardering voor digitale Bereikbaar, begripvol en waar nodig: maatwerk. dienstverlening en dienstverlening via opgenomen. We zijn nog niet zo ver dat we over al onze producten en diensten een volledig beeld hebben van de klantbeleving. Daar waar gegevens ontbreken voor de belangrijkste productcategorieën geven we dit aan door middel van lege vlakken in de tabel. We streven er naar om dit overzicht elk jaar vollediger te maken. Het tabblad Toelichting op de tabel bevat de achtergronden van deze cijfers. Hierin is beschreven waarop de cijfers gebaseerd zijn. En we beschrijven waar actie op wordt ondernomen om volgend jaar tot betere cijfers te komen. Opvallende zaken uit de tabbladen zijn opgenomen in deze toelichting. Ook wordt ingegaan op zaken die vorig jaar in de raadsbrief genoemd zijn. Uit de tabel blijkt dat er een goed zicht is op de tevredenheid over de telefonische dienstverlening. De getallen in de kolom aantal klantcontacten zijn bedoeld om een indicatie te geven van het aantal klantcontacten die relevant zijn voor dit onderwerp. Over het algemeen hebben we hierbij gekozen voor het aantal telefonische contacten. Uitzondering hierop zijn; Burgerzaken: aantal contacten aan de balie. Melding openbare ruimte: aantal meldingen. Sportaccommodaties: aantal huurders (meestal sportverenigingen). En leerlingen vervoer: aantal vervoersbewegingen. Deze uitzonderingen geven een beter beeld dan het aantal contacten. Over de kwaliteit van de productafhandeling en over de telefonische dienstverlening bij kleinere onderwerpen zijn minder gegevens bekend. Bij Sportaccommodaties, Leerlingenvervoer en Bewonersinitiatieven wordt nog geen klanttevredenheid gemeten. Deze onderwerpen worden wel in de rapportage Dienstverlening meegenomen, omdat dit belangrijke aspecten zijn van onze dienstverlening. De ambitie is om bij de volgende rapportage voor deze onderwerpen wel resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken te presenteren. Daar waar de gegevens wel bekend zijn, is meestal 4

5 meer dan van de Almeerders tevreden, de norm is. Op de onderwerpen waar minder dan gescoord wordt, leveren we in 2017 extra inzet om de tevredenheid te verhogen. Aanvullend op de inzet vanuit de diensten loopt het Programma Dienstverlening. Doel van dit programma is het stapsgewijs realiseren van de visie Dienstverlening In het tabblad programma Dienstverlening staan de resultaten van 2016 beschreven. In de rapportage Dienstverlening 2015 is het knelpunt van de telefonische bereikbaarheid van de afdelingen benoemd. De bereikbaarheid is beter geworden, maar het knelpunt is nog niet opgelost. De norm is dat van de (doorverbonden) telefoontjes wordt opgenomen. In de praktijk wordt dit vaak niet gehaald, zie voor meer informatie de tabbladen van de betreffende afdelingen. Programma Dienstverlening is in 2016 gestart met een verbetertraject. Dit loopt door in 2017 en het doel is om, bij alle afdelingen waar het vaak naar moet doorverbinden, de bereikbaarheid te realiseren. Er is geen klanttevredenheidsmeting over de website beschikbaar. Op basis van de gegeven reacties zijn verbeteringen uitgevoerd. Klanttevredenheid meten is lastig, omdat de websitebezoeker anoniem is. De spontane reacties worden vooral gegeven als de bezoeker een pagina of onderwerp niet kan vinden. In 2017 onderzoeken we methodes om op een goede manier de klanttevredenheid van de websitebezoekers te meten. Niet alle Almeerders zijn altijd even tevreden, er komen ook klachten binnen. Veel klachten zijn op informele wijze afgehandeld. Dat betekent dat er niet meteen een formele brief is geschreven, maar dat er eerst is gebeld met de klager. In de meeste gevallen blijkt dat voor de klager al voldoende. Het blijkt dat de klant het waardeert en zich serieus genomen voelt als hij telefonisch wordt benaderd over zijn klacht. Eerst praten, dan schrijven is dan ook het devies. Dienstverlening heeft betrekking op alle ambtenaren. Het aantal klachten over 2016 is ten opzichte van 2015 flink gestegen: van 946 naar Tegeer een daling bij Publiekszaken zien we bij de meeste andere diensten een stijging. Gedeeltelijk is deze stijging te verklaren uit een tijdelijke toename van het aantal klachten als gevolg van wisseling van leverancier of dienstverlener (bij voorbeeld bij het leerlingenvervoer). Een ander deel van de verklaring moet worden gezocht in opgelegde taakstellingen, als gevolg waarvan er keuzes gemaakt moesten worden ten aanzien van het beheer van de openbare ruimte. Dit heeft geleid tot aanzienlijk meer meldingen openbare ruimte en tot klachten. Bij het Parkeerbedrijf heeft de invoering van betalen per minuut en het afronden naar boven bij contante betalingen tot een toename van het aantal klachten geleid. Bij meer onderdelen van de organisatie is het aantal klachten gestegen. Naast de bovengenoemde oorzaken zijn er klachten die voortkomen uit onvolkomenheden in het proces. Inmiddels zijn de nodige acties in gang gezet om het aantal klachten terug te dringen, zoals schrijf- en gesprektrainingen, invoering van informele aanpak waar dat nog niet het geval was en optimaliseren van interne processen. Als iemand het niet eens is met een door de gemeente genomen besluit kan er ook een bezwaar ingediend worden. Over de bezwaren en de lessen die we hieruit trekken verschijnt een aparte rapportage. Klanten nemen via verschillende kanalen contact op met de gemeente. We kennen niet van al deze kanalen de hoeveelheid contacten. Dit is eigenlijk alleen bekend bij de grote volumes. Zo is het meest gebruikte kanaal de website met ongeveer bezoekers per maand. Bij het komen ongeveer ruim twintig duizend gesprekken per maand binnen. Aan de balies ontvangen we ruim zeventien duizend bezoekers per maand. En er komen maandelijks bijna zestien duizend digitale formulieren binnen. De aantallen contacten via mail en sociale media zijn een stuk lager. Aanvullend hierop zijn er natuurlijk nog de vele live contacten op stadhuis en in de wijk. 5

6 KLANTTEVREDENHEID Aantal Product categorieen Product afhandeling Telefonisch contact Overig contact klantcontacten Burgerzaken 92% 86% 78% Digitale Belastingen 69% Werk & Inkomen 6,9 75% 92% Balie Sociale wijkteams 71% Melding openbare ruimte 58% 73% 56% Aanvraag vergunning 75% 73% % 72% Gebouwbeheer 8, Verhuur en gebruik sportaccommodaties 500 Leerlingenvervoer Ondernemers dienstverlening 75% 69% 76% Bewonersinitiatieven dienstverlening Digitale dienstverlening Digitale dienstverlening Digitale dienstverlening Kavelverkoop Geen gegevens klanttevredenheid beschikbaar 6

7 Toelichting bij de cijfers in de tabel klanttevredenheid Het De cijfers van het zijn afkomstig uit het onderzoek naar klanttevredenheid, maandelijks uitgevoerd onder driehonderd klanten. Het cijfer bij productafhandeling en telefonisch contact is hetzelfde cijfer, want het product van het is het telefonisch contact. De norm is en met dit cijfer is de norm gehaald. Behalve de algemene klanttevredenheid is het gelukt om de norm van te behalen op het onderdeel bejegening. Hiervoor zijn extra acties ingezet om dit doel te realiseren. De telefonische bereikbaarheid in 2016 was 92% en is daarmee ook boven de norm van. In 2016 is er ook, met succes, een pilot uitgevoerd met WhatsApp, waardoor we ook langs deze weg bereikbaar zijn voor onze inwoners. Het heeft in 11 klachten gehad tegen 6 in 2015; dit op een totaal van gesprekken. Het is het C@llcenter gelukt om een goede kwaliteit van klantcontacten en klanttevredenheid voor de inwoners, bedrijven en instellingen te leveren tegen aanvaardbare kosten. Het C@llcenter werkt, met alle afdelingen, continu samen aan een betere samen werking, zodat de medewerkers van het C@llcenter meer vragen direct kunnen afhandelen. Zo wordt het C@llcenter het visitekaartje van de gemeente Almere. Daarbij blijven we onderzoek doen naar de mogelijkheden van nieuwe communicatie kanalen. Burgerzaken Het bij Burgerzaken in de kolom productafhandeling opgenomen cijfer is de klanttevredenheid over het klantcontact en de afhandeling aan de balie. De tevredenheid is hier ruim boven de norm, net als bij het telefonisch contact. Dit mag als een grote prestatie gezien worden. De grote hoeveelheid klantcontacten, de diversiteit in producten, de vastgestelde behandeltijden en de klant die hoge verwachtingen heeft, maken elke dag en elk klantcontact tot een uitdaging. De afhandeling via het digitale kanaal (met name afspraak maken, verhuizing doorgeven of uittreksel aanvragen) scoort nog onder de norm. Samen met het Programma Dienstverlening wordt eraan gewerkt om dit in 2017 te verbeteren. We verbeteren de kwaliteit van de digitale formulieren en we starten in de loop van 2017 met de implementatie van de eerste onderdelen van het e-loket. Hiermee worden bestaande digitale producten verbeterd en de afhandeling in de backoffice wordt, waar mogelijk, gedigitaliseerd. Daarnaast wordt stap voor stap een aantal nieuwe digitale producten aangeboden, zoals de digitale aangifte van overlijden. In 2016 is het aantal klachten bij Burgerzaken afgenomen van 127 naar 85. Dit is met name het gevolg van een verbetering van het proces aangifte briefadres. Ongeveer de helft van de klachten is informeel afgedaan. Belastingen Belastingen betreft het waarderen van onroerend goed, het opleggen van belastingen en heffingen en het zorgen voor de invordering en de kwijtscheldingen. Over al deze processen is er voortdurend contact met de klant. De klanttevredenheid over het telefonisch contact met medewerkers van Belastingen is, dat 7

8 is beter dan in 2015 en volgens de norm. Over het digitale contact is 69% van de klanten tevreden. Ook dat is hoger dan vorig jaar, maar nog niet volgens de norm. Er is al veel geïnvesteerd in de website en de formulieren. Het telefonische contact neemt hierdoor af. Dit was goed merkbaar bij het uitgaan van de aanslag in ruari Het aantal klachten is ongeveer gelijk gebleven (2015: 60, 2016: 62) en voor ongeveer de helft informeel afgedaan. We verwachten in 2017 een volgende verbeterslag te maken met de implementatie van de digitale Belastingbalie. Deze biedt de inwoner weer meer mogelijkheden om zaken online te regelen. Bij Belastingen is geen score opgenomen voor klanttevredenheid over productafhandeling, dit wordt niet apart gemeten. Dit onderwerp loopt daar waar mogelijk wel mee in tevredenheidsonderzoek telefonie en digitale dienstverlening, maar wordt niet apart gemeten. Werk & Inkomen Werk & Inkomen scoort een 6,9 in het Divosa-onderzoek. Dit klanttevredenheidscijfer is een gemiddelde score, van aanvraag tot regulier klantcontact tot besluit. Samen met het Programma Dienstverlening is er een verbetertraject gestart. Doel hiervan is om eind 2017 minimaal een score te halen die boven het landelijke gemiddelde ligt (7,1). Het telefonisch contact scoort al hoger, 75% van de klanten is tevreden, maar dit is nog beneden de gestelde norm. Opvallend is de hoge tevredenheid aan de balie, 92% van de klanten is tevreden. Negentig procent van de producten van Werk & Inkomen moeten binnen acht weken zijn afgehandeld. Het eerste kwartaal lag de afhandeling boven de norm, daarna bleef de afhandeling van de bijzondere bijstand onder de norm en de afhandeling van levensonderhoud op de norm. De behandeltijd van de bijzondere bijstand wordt sterk beïnvloed door de stijging van het aantal aanvragen en de complexiteit daarvan. Na een toename in 2015 naar 250 is het aantal klachten bij Werk & Inkomen dankzij genomen maatregelen in 2016 gedaald naar 229. Sociale wijkteams Ook bij de Sociale wijkteams is er nog ruimte voor verbetering. Medio 2016 is er onderzoek gedaan naar onder meer de klanttevredenheid over de ontvangen WMO hulp via de Sociale Wijkteams; 77% van de klanten is (zeer) tevreden over de kwaliteit van de ondersteuning en 78% is het (zeer) eens met de stelling dat de ondersteuning passend is. Cliënten die geen maatwerkvoorziening toegekend hebben gekregen, zijn hierover negatiever, 64% is tevreden over de kwaliteit van de oplossing en van de cliënten vindt de oplossing passend. Voor de tabel hebben we de score van 77% en 64%; gemiddeld tot 71%. De verbetering richt zich op de cliënten die geen maatwerkvoorziening toegekend hebben gekregen. We blijven onze wijkwerkers scholen in het voeren van het juiste gesprek. In de procedure wordt opgenomen dat bij een afwijzende beschikking de cliënten altijd vooraf worden gebeld. Dit om, zo nodig, nogmaals uit te leggen waarom er geen maatwerkvoorziening is toegekend. Voor meer en gedetailleerde informatie verwijzen we u naar de tabbladen van deze rapportage. 8

9 Het aantal aan de Sociale Wijkteams toe te rekenen klachten is 2016 gestegen van 216 naar 297. Deze stijging wordt met name veroorzaakt door een toename van het aantal klachten (149 in totaal) bij externe opdrachtnemers over het collectief vervoer, hulpmiddelen en huishoudelijke hulp. Dienst Sociaal Don is met deze partijen in gesprek over de wijze waarop de dienstverlening verbeterd kan worden en het aantal klachten teruggedrongen. Alle bovenstaande cijfers voor melding openbare ruimte zijn afkomstig uit maandelijks klanttevredenheidsonderzoek. Bovenstaande cijfers gelden voor de tevredenheid over het directe klantcontact. Daarnaast doen we natuurlijk veel meer in het kader van het onderhoud van de openbare ruimte. Via de wijkpeiling wordt ook de tevredenheid over de kwaliteit van de openbare ruimte gemeten en gerapporteerd. Ook de telefonische dienstverlening vraagt nog extra aandacht, van de klanten is tevreden, blijkt uit het maandelijks onderzoek. In 2017 worden de processen rondom de telefonische bereikbaarheid effectiever ingericht. Ook worden er strakke werkafspraken gemaakt tussen de Sociale wijkteams en het Daarbij wordt een tweede lijn ingericht voor het afhandelen van vragen die niet door kunnen worden beantwoord. Door sturing op afhandelingstermijnen en processen effectiever in te richten is de verwachting dat de klanttevredenheid op het telefonisch afhandelen van Wmo-vragen stijgt naar 75% eind Ook wordt onderzocht welke maatregelen er nog verder nodig zijn om eind 2018 op klanttevredenheid te komen. Melding openbare ruimte Melding openbare ruimte scoort het laagste cijfer voor klanttevredenheid. zijn een belangrijk aspect in het onderhoud van de stad, op basis van de meldingen kan ons onderhoudsbudget meer gericht worden ingezet. Maar 58% van de inwoners is tevreden met de afhandeling van hun melding. Ook de afhandeling via het digitale kanaal haalt een laag cijfer, 56% van de gebruikers is tevreden. Er is inmiddels een plan van aanpak voor verbetering opgesteld. Dit wordt in samenwerking met het Programma Dienstverlening opgepakt. Het doel voor 2017 is om minimaal de klanttevredenheid te realiseren. Het telefonisch contact verloopt beter (73% klanttevredenheid), maar voldoet nog niet aan de norm. Vanuit het bovengenoemde plan van aanpak verbeteren we de instrumenten waardoor de processen zo efficiënt mogelijk worden uitgevoerd (zoals standaardantwoorden, beter meldingsformulier en de mogelijkheid voor medewerkers om ook buiten het stadhuis meldingen digitaal af te handelen. Om de communicatie te verbeteren, starten we in il met de informele aanpak en krijgen medewerkers schrijf- en gesprekstrainingen. Met de klantreis en het bevragen van bewoners willen we de dienstverlening verbeteren en doelgerichter maken. Ook het proces voor het doen van digitale meldingen wordt verbeterd. Ten slotte gaan we vanuit casuïstiek een verbeterslag maken door te achterhalen wat er in de praktijk daadwerkelijk gebeurt en hierop gericht interveniëren bij medewerkers. Door incidenten nader te onderzoeken en op te lossen kunnen we tot structurele verbeteringen komen. Het aantal klachten, voortvloeiend uit meldingen openbare ruimte is in 2016 helaas aanzienlijk gestegen. De verklaring is gedeeltelijk de opgelegde taakstel- Voor meer en gedetailleerde informatie verwijzen we u naar de tabbladen van deze rapportage. 9

10 lingen, als gevolg hiervan zijn er keuzes gemaakt in het beheer van de openbare ruimte. Inmiddels zijn acties in gang gezet om het aantal klachten terug te dringen, zoals schrijf- en gesprektrainingen, invoering van informele aanpak waar dat nog niet het geval was en het optimaliseren van interne processen. Het cijfer voor het klanttevredenheidsonderzoek voor Aanvraag vergunning productafhandeling is afkomstig uit onderzoek uitgevoerd onder ondernemers die in het derde kwartaal van 2016 een vergunning hebben gekregen; 75% van deze ondernemers is tevreden. Met het oog op de invoering van de Wet private kwaliteitsborging en de norm van klanttevredenheid willen we echter meer. We onderzoeken in 2017 waar en hoe het proces kan worden verbeterd en versneld. De cijfers voor de tevredenheid over het telefonisch contact zijn afkomstig uit maandelijks onderzoek. De score hier is 73%. In 2016 is de bereikbaarheid gedaald naar ongeveer. De al genomen verbetermaatregelen hebben geleid tot een toegenomen bereikbaarheid. Een volgende stap die bij moet dragen aan tevreden klanten is dat de Front office VTH binnenkort vanaf uur (was uur) telefonisch bereikbaar is. Ook bij de afdeling Vergunningen, Toezicht en Handhaving is het aantal klachten relatief fors gestegen. Trainingen in gespreksvaardigheid en informele aanpak, een verbeterde coördinatie en monitoring van de klachtafhandeling moeten het aantal klachten terugbrengen. De klanttevredenheid van het onderwerp wordt nog niet gemeten. De afvalinzameling bestaat uit drie producten: ophalen/legen afvalcontainers, beheer van de recyclingperrons en ophalen grofvuil. Bij het legen van de afvalcontainers ( containers per week) komt het wel eens voor dat een container vergeten wordt. Inwoners bellen om deze alsnog te laten legen. Vanaf volgend jaar rapporteren we over de mate waarin deze melding direct succesvol wordt afgehandeld. De klanttevredenheid bij de afvalperrons wordt vanaf 2018 gemeten, nadat besluiten zijn genomen en ingevoerd over nieuwe werkwijzen. Het telefonisch contact voldoet aan de norm, 83% van de klanten is tevreden. De digitale afhandeling, dit gaat over grofvuil, haalt een lager cijfer, 72% van de inwoners is tevreden over deze vorm van contact. In 2017 wordt het formulier op basis van klantfeedback verder verbeterd. Ook het proces achter het formulier wordt geoptimaliseerd zodat de klanttevredenheid gerealiseerd wordt. Bij Stadsreiniging is het aantal klachten toegenomen van 80 naar 131. Voor deze aanzienlijk stijging is geen concrete oorzaak aan te wijzen. Veel klachten hebben betrekking op bejegening, niet of te laat reageren op meldingen of niet nakomen van toezeggingen. Door middel van onder meer een leantraject voor MRS-meldingen, gedragstrainingen en verbeterde coördinatie moeten voor de toekomst veel klachten voorkomen worden. Voor meer en gedetailleerde informatie verwijzen we u naar de tabbladen van deze rapportage. 10

11 Gebouwbeheer De kwaliteit van de productafhandeling bij het Serviceteam van het Vastgoedbedrijf (Gebouwbeheer) wordt gemeten door de gebruikers (die een melding gedaan hebben) te vragen naar hun oordeel over de afhandeling van hun melding. Dit varieert van het rapportcijfer 1 tot een 10. Bij een waardering onder het rapportcijfer 6 vragen we of in een gesprek de oorzaak van de ontevredenheid mogen verkennen. In 2016 zijn ruim 4000 meldingen gedaan. In het totaal zijn 454 beoordelingen teruggekomen met een beoordelingscijfer. In 2016 werd daarbij het gemiddelde rapportcijfer van een 8 gehaald. De kwaliteit van het telefonisch contact is integraal onderdeel van dit waarderingscijfer. vanuit gebouwbeheer. In 2017 zal onderzoek gedaan worden naar de klanttevredenheid. Leerlingenvervoer Van Leerlingenvervoer zijn nog geen gegevens over klanttevredenheid. In 2016 zijn 50 klachten binnengekomen. Dat is meer dan in Deze stijging heeft zich voorgedaan vanaf het moment dat de huidige vervoerder na de zomervakantie van 2016 gestart is. Dit is een verschijnsel dat we steeds zien bij wisseling van vervoerder. De in totaal 570 klanten zorgen voor ongeveer vervoersbewegingen. Klantonderzoek wordt begin 2017 uitgevoerd. ondernemers als ondernemers van buiten de stad. Er worden vragen gesteld over de eigen onderneming of over bouwprojecten van bijvoorbeeld ontwikkelaars en aannemers. Van de ondernemers is 69% tevreden over dit telefonisch contact. De bereikbaarheid van de medewerkers van Economische Zaken is in de loop van 2016 in orde gekomen. Verbeterpunten zijn nog de bereikbaarheid van de medewerkers van Vergunningen, de mate waarin we klanten in één keer goed kunnen bedienen en de dienstverlening gedurende de vakanties. Dit is een aandachtspunt voor komend jaar. De ondernemers zijn vaker tevreden over het contact via de (76%), maar ook dit cijfer voldoet nog niet aan de norm. Daarnaast is gebleken dat ongeveer een derde van de ondernemers aangeeft geen antwoord te hebben ontvangen. Nader onderzoek heeft uitgewezen dat deze mails dan vaak in het kader van een vergunningprocedure zijn afgehandeld en niet als zelfstandige mail zijn beantwoord. We gaan komend jaar onderzoeken hoe we dit anders kunnen oplossen. Sportaccommodaties Van verhuur en gebruik van sportaccommodaties zijn nog geen gegevens van klanttevredenheid. Er zijn ook geen klachten ontvangen, wel meldingen over het onderhoud van het gebouw maar die worden opgepakt Ondernemers De resultaten van klanttevredenheid telefonie Ondernemers dienstverlening zijn gebaseerd op de uitkomsten van de maandelijkse onderzoeken van mensen die hebben gebeld met voor het onderwerp ondernemen. Dit betreft zowel Almeerse Het cijfer klanttevredenheid productafhandeling is afkomstig uit onderzoek uitgevoerd onder ondernemers die in het derde kwartaal van 2016 een vergunning hebben gekregen; 75% van deze ondernemers is tevreden over het proces van vergunningverlening. In i 2016 is onderzoek gedaan naar de economische kracht van Almere. Deze ondernemerspeiling wordt eenmaal per twee jaar uitgevoerd. Onderdeel hiervan was de dienstverlening van de gemeente Almere aan Voor meer en gedetailleerde informatie verwijzen we u naar de tabbladen van deze rapportage. 11

12 ondernemers. In de Ondernemerspeiling Almere 2016 geven ondernemers een 5,8 als rapportcijfer voor de dienstverlening van de gemeente. Bijna drie kwart van de ondernemers beoordeelt de dienstverlening van de gemeente met een voldoende (6 of hoger). Een kleine groep (een achtste) is zeer ontevreden met de dienstverlening. De resultaten van deze ondernemerspeiling worden besproken met de ondernemers om zo tot meer verbeterpunten te komen. Met het opnieuw invoeren van accountmanagement in 2017 voor de bedrijven op de bedrijventerreinen wordt er sneller op signalen ingespeeld. De volgende ondernemerspeiling wordt in 2018 uitgevoerd. In 2017 is een advies uitgebracht door Hiemstra en de Vries over de verbetering van het proces ruimtelijke initiatieven. Er is onderzoek gedaan naar de intake, behandeling en afhandeling van de ruimtelijke initiatieven. Geconstateerd is dat sneller duidelijkheid naar indieners van initiatieven gewenst is en hiervoor is een afwegingskader ontwikkeld. Het advies bestaat uit voorstellen voor de verbetering van het gehele proces, die in 2017 geïmplementeerd zullen worden. Daarnaast is er een plan van aanpak opgesteld om de verkoop van bedrijfskavels te stimuleren. Onderdeel van dit plan is het verbeteren van het hele (interne) proces verkoop, van acquisitie en het allereerste contact met de klant tot het in gebruik namen van een bedrijfsvestiging. Daarnaast wordt ingezoomd op het perspectief van de klant. Op basis van signalen uit interviews met reeds gevestigde ondernemers wordt het vestigingsproces verder geoptimaliseerd. Bewonersinitiatieven Bewoners benaderen de gemeente met vele verschillende vormen van initiatieven. Deze initiatieven komen op veel plaatsen in de organisatie binnen en worden niet centraal geregistreerd. De tevredenheid van bewoners over de reactie op hun initiatief is in 2016 niet gemeten. In 2017 gaan we het wijkgericht werken en de omgang met initiatieven verder verbeteren, hierbij krijgt de meting van de klanttevredenheid ook een duidelijke plek. Kavelverkoop Het cijfer bij Kavelverkoop betreft de telefonische bereikbaarheid, deze is uitstekend. Hier zijn nog geen klanttevredenheidscijfers van bekend. Per 1 uari 2017 wordt de eerstelijns telefonie opgevangen door het C@llcenter. Vooralsnog zijn er ook geen gegevens over tevredenheid over de productafhandeling. In 2016 is besloten het marketing- en verkoopproces van PO-kavels door te ontwikkelen. De Kavelwinkel transformeert gefaseerd naar een online nieuwbouwplatform dat informeert over zelfbouw, projectmatige nieuwbouw en gerelateerde onderwerpen zoals bijvoorbeeld duurzaamheid. De klant krijgt hierdoor één ingang waar hij/zij terecht kan voor zelfbouw en nieuwbouw in de stad. Deze doorontwikkeling biedt klanten een laagdrempelig verkoopproces, relevantie, gemak (online reserveren) en méér begeleiding en advisering wanneer de klant dit wil. De eerste fase van de doorontwikkeling (namelijk het online reserveren van zelfbouwkavels) wordt in il 2017 afgerond. Voor meer en gedetailleerde informatie verwijzen we u naar de tabbladen van deze rapportage. 12

13 Het Het maakt onderdeel uit van het Klant Contact Centrum (KCC). Inwoners die bellen met 14036, een sturen naar of het contactformulier op invullen krijgen contact met een medewerker van het In 2016 is de norm van (zeer) tevreden klanten voor de algemene klanttevredenheid gehaald, in 2015 scoorde de medewerkers van het 79%. Ook de dienstverleningsnorm om de klant in één keer het goede antwoord te geven is met één procent gestegen. En in 2016 is door verdere inzet op bejegening (met name door monitoring en training) is sinds jaren de norm van weer gehaald. De telefonische bereikbaarheid van het is voor 2016 gemiddeld 92% (norm >; gelijk aan 2015). Dienstverleningsnormen Norm Realisatie 2015 Realisatie 2016 Algemene klanttevredenheid > (zeer) tevreden 79% Klant krijgt in één keer het goede antwoord > in één keer juist geholpen 82% 83% De klant wordt juist bejegend > (zeer) tevreden 87% 13

14 Klanttevredenheid: achtergronden en onderzoek Het klanttevredenheidsonderzoek van het KCC wordt uitgevoerd door een Almeers onderzoeksbureau, waarbij een representatieve steekproef aan klanten wordt gebeld en g d. Deze klanten hebben telefonisch contact gehad met het algemene telefoonnummer van de gemeente Almere, een bezoek gebracht aan de balie van Burgerzaken of gebruik gemaakt van een e-formulier op de website van de gemeente. Een representatieve steekproef betekent dat de resultaten die verkregen worden uit de steekproef gelden voor alle klanten. Deze steekproef (circa 200 tot 300 klanten per KCC-kanaal) is aselect, waarbij het toeval bepaalt welke klanten in de steekproef komen. De klanten wordt gevraagd naar de ervaring(en) in de afgelopen maand met de gemeente Almere. Elke maand wordt dit klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Figuur 1 - Algemene Klanttevredenheid C@llcenter 2014-ember % 85% 75% 65% Gemiddelde p/m Voortschrijdend gemidd. 12 mnd. Doelstelling Figuur 2 - Telefonische bereikbaarheid KCC C@llcenter gemeente Almere uari 2014-ember De algemene klanttevredenheid van het C@llcenter is vanaf de zomer 2016 toegenomen en heeft zich nu, rond de norm van klanttevredenheid, gestabiliseerd. 95% Voor het opnemen van de telefoon geldt een norm van voor het C@lllcenter. Dit betekent dat van de aangeboden telefoongesprekken dient te worden opgenomen. De resterende 10% betreft klanten die zelf hebben opgehangen. De telefonische bereikbaarheid van het callcenter voldoet sinds ustus 2015 aan deze norm. 85% 75% 65% Gemiddelde p/m Voortschrijdend gemidd. 12 mnd. Norm

15 In de grafiek Klant wordt juist behandeld is te zien dat de daling van is omgezet in een stijging. In het najaar van 2014 en de eerste helft van 2015 zijn diverse acties gedaan om de prestaties op dit vlak én de daarmee gepaard gaande klanttevredenheid te verbeteren. In 2016 zijn de maatregelen met verhoogde inzet voortgezet met het gewenste resultaat. Figuur 3 - Klant wordt juist behandeld KCC alléén C@llcenter 2014-ember % 85% Sinds ruari 2016 is de kwaliteit van de dienstverlening boven de gestelde norm van. Deze stijging is voor de rest van 2016 vastgehouden. In 2016 is met name in de tweede helft van het jaar het aantal telefoontjes afgenomen; daarentegen is het aanbod op de kanalen Whatsapp, Twitter en Facebook toegenomen. Deze relatief nieuwe kanalen zijn laagdrempelig, sluiten aan op de behoefte van de klant en zijn niet meer weg te denken uit onze dienstverlening. 75% 65% Gemiddelde Voortschrijdend gemidd. 12 mnd. Doelstelling Figuur 4 - Kwaliteit Dienstverlening C@llcenter 2014-ember Het C@llcenter heeft maar een handvol klachten over het hele jaar ontvangen op telefoontjes. De klachten gaan allemaal over bejegening, maar daar heeft het C@llcenter ook in 2016 weer veel in geïnvesteerd in de vorm van coaching en intervisie. De vraag is dan ook of hier niet ergens de bodem van het haalbare is bereikt. 95% 85% 75% 65% Gemiddelde Voortschrijdend gemidd. 12 mnd. Doelstelling

16 Conny Rietema De vrouw achter de dienstverlening Afscheid van Ally Na acht jaar trouwe dienst is er besloten om onze chatbot Ally met sabbatical te sturen. In de zomer van 2008 werd Ally geïntroduceerd als digitale ambtenaar, een 3D chatbot. Almere was de eerste gemeente in Nederland die een virtuele medewerker op een eigen Hyvespagina had. Later is Ally ook op de website, het toenmalige Digitaal Loket en op de Almere App geplaatst. In de loop der jaren heeft haar uiterlijk een hele transformatie ondergaan. Zo is ze van geanimeerd poppetje naar een foto van een echt persoon veranderd. Met het verstrijken van de jaren voldeed Ally op zowel technisch vlak als op content vlak niet meer aan de behoeften. De investering om haar helemaal up to date te krijgen was zo hoog, dat er besloten is om Ally met sabbatical te sturen. In 2016 nam de gemeente Almere afscheid van de grondlegger van de dienstverlening nieuwe stijl : Conny Rietema. Conny heeft bijna vijftien jaar bij gemeente gewerkt en geniet nu van het goede leven op het Groningse platteland. Met het aannemen van Visie Dienstverlening 2020 is dienstverlening een gemeentebrede verantwoordelijkheid. Conny was één van de schrijvers van deze visie en daarmee werd zij ook min of meer de personificatie De ontwikkelingen op chatbotgebied zijn in volle gang. In Japan zijn er chatbots die een personal assistent zijn. Deze chatbots regelen van alles, van dersafspraken maken tot een taxi regelen. De verwachting is dat over een paar jaar chatbots zijn, die van grote toegevoegde waarde zijn voor de dienstverlening. Dus wie weet zien we Ally 2.0 wel weer terug. van onze gemeentelijke dienstverlening. Als leidinggevende van het frontoffice (telefonie, internet, , webcare) stond ze vanzelfsprekend aan het begin van vrijwel elke dienstverleningsketen. Onvermoeibaar sprak ze de backoffices aan op hun verantwoordelijkheid de frontoffice te informeren, te ondersteunen en te ontlasten. Vanuit deze positie was Conny al jaren gewend om ver over de grenzen van de afdeling heen te kijken. En zo had Conny als vanzelfsprekend oog voor de noden en belangen van de afdelingen. 16

17 Burgerzaken Bij Burgerzaken worden processen doorlopend verbeterd om de klant beter van dienst te kunnen zijn. Een voorbeeld hiervan is de versnelling van de eerste inschrijving om een statushouder eerder over een BSN nummer te laten beschikken, zodat deze nieuwe inwoner kan wonen, werken en meedoen aan de maatschappij. Figuur 1 - Algemene klanttevredenheid balie Burgerzaken % 85% 75% 65% Gemiddelde Voortschrijdend gemidd. 12 mnd. Doelstelling De algemene klanttevredenheid is hoger dan de gestelde norm, van de klanten is tevreden. 17

18 Figuur 2 - Klant wordt juist behandeld KCC alléén Balie Burgerzaken % 85% 75% De klanten aan de balie bij Burgerzaken zijn heel tevreden over de behandeling. In 2015 lag deze tevredenheid dicht bij de norm, in 2016 stijgt de tevredenheid naar 95% in de laatste maand van dat jaar. Ook zijn de klanten tevreden over de geleverde kwaliteit van de dienstverlening. Deze is al geruime tijd stabiel (rond de ) en boven de gestelde norm van. 65% Gemiddelde p/m Voortschrijdend gemidd. 12 mnd. Doelstelling Figuur 3 - Kwaliteit dienstverlening balie Burgerzaken % 85% 75% 65% Gemiddelde p/m Voortschrijdend gemidd. 12 mnd. Doelstelling

19 De kwaliteit van de digitale dienstverlening scoort nog onvoldoende. We zijn bezig digitale formulieren te verbeteren. Daarnaast starten we in 2017 met de implementatie van het E-loket van Centric. Hiermee digitaliseren we stap voor stap diverse producten. Voor sommige betekent dit verbetering van wat aan de voorkant al gedigitaliseerd is door nu ook digitalisering van de achterkant toe te passen (bijvoorbeeld Verhuizing). Voor sommige producten betekent het dat het een nieuw digitaal product is, bijvoorbeeld aangifte overlijden. Figuur 4 - Klanttevredenheid over e-formulieren verhuizing, uittreksels % overall tevredenheid Norm Figuur 5 - Klanttevredeheid over e-formulieren afspraak maken, verhuizing doorgeven en uittreksels aanvragen klanttevredenheid Norm Figuur 6 - Klanttevredeheid over e-formulier afspraak maken balie Burgerzaken % overall tevredenheid Norm Minder klachten In 2016 is het aantal klachten bij de Backoffice Burgerzaken gehalveerd, van 72 naar 33, door de verbetering in planning, procedures, communicatie en het toepassen van maatwerk. Bij de balies (frontoffice Burgerzaken) is het aantal klachten licht gedaald; van 57 in 2015 naar 52 in Gezien de drukte het afgelopen jaar, is dat nog steeds een goed resultaat. De meeste klachten gingen over bejegening in combinatie met het toepassen van weten regelgeving, Als de medewerkers van Burgerzaken niet aan de vraag van de klant kunnen voldoen als gevolg van wet- en regelgeving wordt het antwoord vaak als onterecht bejegend ( nee zeggen) ervaren, bijvoorbeeld bij het afkeuren van een pasfoto. De uitdaging voor de medewerkers van Burgerzaken is om het ongewenste antwoord te geven en toch op begrip van de burger te kunnen rekenen. Klanttevredenheid Voor het meten van de klanttevredenheid van Burgerzaken, zijn de volgende vragen gesteld: Hoe tevreden was u alles bij elkaar genomen over het telefonisch contact? Hoe tevreden ben u over de wijze waarop u te woord werd gestaan? Het percentage tevreden klanten in 2016 is gestegen ten opzichte van vorig jaar. In 2015 was het percentage tevreden klanten 74%, in 2016 is dit aantal 83%. De norm is. 19

20 Kwaliteit Voor het meten van de kwaliteit van de Burgerzaken is de volgende vraag gesteld: Was uw vraag/probleem in één keer beantwoord/ opgelost? Dit betekent dat de bewuste klant niet zelf weer contact moest opnemen, omdat zijn of haar vraag of probleem niet was beantwoord/opgelost. Het percentage in één keer beantwoord/opgelost is inclusief het terugbellen door de gemeente, omdat op het bewuste moment van het bellen door de klant er (nog) geen antwoord gegeven kon worden. Ook hier scoort Burgerzaken met 82% boven de norm van. Telefonische bereikbaarheid Klanten die naar bellen met vragen die niet kunnen worden beantwoord door het worden onder andere naar de verschillende teams van Burgerzaken doorverbonden. In ruari was de telefonische bereikbaarheid het slechts, met. Daarna begint de stijging. Het einde van het jaar 2016 nadert de telefonische bereikbaarheid van Burgerzaken de norm van. Figuur 7 - Telefonische bereikbaarheid teams Burgerzaken Nakomen van terugbelafspraken Als de medewerkers van de afdeling in eerste instantie niet telefonisch bereikbaar zijn, wordt er een terugbelafspraak gemaakt met de bewuste klant. De afdeling dient deze terugbelafspraken binnen 48 (werk)uur na te komen, zie figuur 8. Figuur 8 - Percentage terugbelnotities < 2 dagen afgehandeld door teams Burgerzaken 2016 Service Voor het meten van de service van Burgerzaken is gekeken naar de doorlooptijd van producten, de telefonische bereikbaarheid van de afdeling en het nakomen van terugbelafspraken. Doorlooptijd van producten Bij Burgerzaken worden producten zoals een verhuizing en een uittreksel verwerkt of aangemaakt. Hierbij gaat om klantaanvragen via de gemeentelijke e-formulieren of om papieren formulieren. De werkprocessen zijn zo ingericht dat altijd de wettelijke termijnen worden gehaald. % overall tevredenheid Norm % terugbelnotities <2 dagen Norm 20

21 Inschrijving als start voor maatschappelijke hulp Een mevrouw van buitenlandse afkomst die al eerder in Nederland verbleef, meldt zich met zes kinderen bij Sociale Zaken voor een uitkering. Ze was geëmigreerd naar het buitenland, maar is nu gescheiden en gevlucht, terug naar Nederland. Omdat deze mevrouw geen woning heeft, komt ze niet in aanmerking voor een uitkering. En zolang ze geen uitkering heeft, krijgt ze geen woning. Dit komt omdat het systeem nu geschakeld werkt, in plaats van simultaan. Daarom zoeken Sociale Zaken en Burgerzaken elkaar steeds vaker in het beginstadium op. Zo ook bij deze klant: Sociale Zaken vraagt meteen Burgerzaken erbij om in plaats van de standaardprocedure voor een briefadres een hervestigingsaanvraag in gang te zetten, zodat dit gezin in aanmerking komt voor een huis. De BRP-specialist heeft buiten de planmodule een afspraak gemaakt met het gezin. Er blijken vier briefadres-aanvragen te zijn gedaan (sommige van de kinderen moesten een eigen aanvraag doen) en enkele paspoorten bleken niet correct, waardoor ze eigenlijk ingenomen moesten worden. Samen met Sociale Zaken heeft Burgerzaken zich deze zaak aangetrokken en extra maatschappelijke trajecten in gang gezet. De kinderen zitten op school en krijgen extra taalles. En door het inkomen uit bijstand en toeslagen komt het gezin nu ook in aanmerking voor huisvesting. 21

22 Belastingen De afdeling Belastingen is verantwoordelijk voor het heffen en invorderen van belastingen die de gemeente mag opleggen aan haar bewoners, eigenaren en gebruikers van roerende en onroerende zaken, maar ook aan haar bezoekers. De resultaten van klanttevredenheid, kwaliteit en service bestrijken niet het hele palet aan dienstverlening van de afdeling, maar geven een beeld van de concrete resultaten op deze gebieden. De klanttevredenheids- en kwaliteitsgegevens zijn afkomstig uit hetzelfde klanttevredenheidsonderzoek als van het Het gaat hier om klanten die in het onderzoek hebben aangegeven te hebben gebeld met voor het onderwerp Belastingen of voor het maken van een afspraak met de afdeling Belastingen daarvoor zijn door - verbonden met de bewuste afdeling. Klanttevredenheid De cijfers in maart geven een beeld van de klanttevredenheid direct na het verzenden van de belastingaanslagen Er is sprake van slechts een zeer gering percentage aan (zeer) ontevreden klanten, minder dan 2%. Over het gehele jaar 2016 is er sprake van een iets hoger percentage (zeer) ontevreden klanten die worden doorverbonden met de afdeling Belastingen (5%). Bij deze cijfers zijn ook de piekmomenten van de aanmaning en dwangbevelen meegenomen. Toch is nog altijd 95% van de burgers tevreden of neutraal. Figuur 1 - Klanttevredenheid over telefonisch contact via over Belastingen in maart 2016 Figuur 2 - Klanttevredenheid over telefonisch contact via over vakafdeling (doorverbonden) Belastingen % 1% 24% Zeer tevreden 8% 4% 1% 25% Zeer tevreden Tevreden Tevreden Neutraal Neutraal Ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Zeer ontevreden 63% 61% Bron: KTO Belastingen maart 2016, n=203 Bron: KTO KCC Telefonie, uari t/m ember 2016, N=179 22

23 Kwaliteit Een punt van aandacht is het terugbellen van burgers. Het duurt in teveel gevallen nog te lang. Soms duurt het zo lang, bijvoorbeeld meer dan vier dagen, dat de burger het gevoel heeft niet geholpen te worden en al weer heeft teruggebeld. Een punt van aandacht is dat in drukke perioden de medewerkers van de afdeling Belastingen continu aan de telefoon zijn en daardoor ook niet in staat zijn om terugbelnotities na te komen. Dit geldt niet alleen voor de periode waarin de aanslagen worden verzonden, in maart, maar ook bij de aanmaningen en dwangbevelen. Ook bleven in 2016 de telefoontjes die rechtstreeks (zonder tussenkomst bij de afdeling Belastingen terecht zijn gekomen, buiten de cijfers en zijn er fouten ontdekt in de wijze waarop de cijfers tot stand zijn gekomen. Die zijn inmiddels gecorrigeerd, zodat dit in 2017 niet meer voorkomt. Het gaat hier om het piekmoment van de aanslagverzending. De klantcijfers blijven binnen de norm van afhandeling in één keer goed. De cijfers over bejegening liggen ruim boven de norm van. Maar bejegening is en blijft altijd een punt van aandacht. In 2016 hebben wij geïnvesteerd in de verdere training van de invorderingsmedewerkers op het terrein van de bejegening. Figuur 3 - Percentage klantcontact in één keer goed afgehandeld Belastingen, doorverbonden via t/m 4% 2% 3% 17% 8% 61% 4% 1% 74% Bron: KTO KCC Telefonie t/m 2016, n=179 25% In een keer goed Direct teruggebeld Teruggebeld (+1) Teruggebeld (>=2) Niet geholpen Figuur 5 - Klanttevredenheid over de bejegening in het telefonisch contact met Belastingen, doorverbonden via in 2016 Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Figuur 4 - Percentage klantcontact in één keer goed afgehandeld Belastingen in de maand maart 3% 4% 13% 11% 1% 63% Bron: KTO Belastingen, maart 2016, n=203 24% In een keer goed Direct teruggebeld Teruggebeld (>=2) Niet geholpen Figuur 6 - Klanttevredenheid over de bejegening in het telefonisch contact met Belastingen, maart 2016 Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Bron: KTO KCC Telefonie, t/m 2016, n=179 Bron: KTO Belastingen maart 2016, N=203 23

24 De cijfers over de terugbelnotities zijn in 2016 punt van aandacht en verbetering geweest. Er is voorzien in coördinatie op de terugbelnotities, maar daarvoor is eerst een dashboard geïnstalleerd om te voorzien in cijfers op basis waarvan dit kan plaatsvinden. Ook is er onderzocht hoe de cijfers tot stand zijn gekomen en daarin zijn onvolkomenheden naar voren gekomen. Aan de verbetering is in de tweede helft van 2016 gewerkt. Medewerkers van de afdeling Belastingen beantwoorden telefoontjes naast de uitvoerende werkzaamheden. Op dit moment is het niet mogelijk om telefoontjes door te verbinden naar de mobiele telefoons. Bij ambulante en thuiswerkzaamheden is de capaciteit daardoor soms te gering om alle doorverbonden, maar ook rechtstreekse telefoontjes direct op te nemen. Via strakkere sturing op de telefoondiensten en realisatie van applicatie om ook door te kunnen schakelen naar mobiele telefoons willen wij het komende jaar dichter bij de norm van bereikbaarheid zien te komen. Figuur 7 - Percentage terugbelnotities afgehandeld < twee werkdagen Belastingen Figuur 8 - Percentage telefonische oproepen beantwoord door Belastingen Bron: KCS Heffing & WOZ Norm Invordering en gegevensbeheer Heffing Invordering Norm Bron: CMS / Telefooncentrale 24

25 Werk & inkomen In dit tabblad staan de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek van dient Sociaal Don afdeling Werk & Inkomen. Elke maand wordt dit onderzoek uitgevoerd onder (netto) 200 klanten die gebeld hebben naar voor de keuze DSD W&I. Een derde van alle telefoongesprekken die bij het binnen komen, hebben betrekking op het sociaal don. In het eerste halfjaar van 2016 waren dit gesprekken, dit was 6% meer dan in het eerste half jaar van Bijna drie kwart van deze telefoongesprekken hebben betrekking op Werk en Inkomen. Daarnaast belde een kwart over zorg en ondersteuning en 2% over jeugd en opvoeding. In 2015 en in het begin van 2016 handelden de ongeveer vier op de tien telefoongesprekken zelf af, dus zonder door te verbinden naar de afdeling Werk en Inkomen of naar de wijkteams. In de tweede kwartaal van 2016 is dit gestegen naar een op de twee. Het percentage in figuur 1 betreft klanten die aan geven tevreden te zijn bij de vraag hoe tevreden ben u alles bij elkaar genomen?. Gemiddeld in 2016 geeft 75% van de klanten aan tevreden te zijn (n=2597) Figuur 1 - Klanttevredenheid met telefonisch contact DSD Werk en Inkomen % overall tevredenheid Norm Bron: KTO DSD Werk & Inkomen 25

26 Gemiddeld genomen was in % van de klanten tevreden over de bejegening, de norm is. De klanten waren minder tevreden (72%) over het in één keer goed antwoorden. De norm is. In de maanden en ember werd de norm gehaald. Het jaargemiddelde van de terugbelnotitie door Werk & Inkomen in 2016 was 73%. In de figuur hieronder de opvolging van de terugbelnotities per maand. De norm is 95%. In werd h et hoogste percentage gehaald met 79%. Een dip was in de maand ustus met maar 62%. Figuur 2 - Klanttevredenheid over de bejegening in het telefonisch contact met DSD Werk en Inkomen Figuur 3 - Percentage klantcontact met DSD Werk en Inkomen in één keer goed Figuur 4 - Telefonische bereikbaarheid vakteam Beheersteam DSD % bejegening Norm % kwaliteit Norm Beheersteam Norm Bron: KTO Werk en Inkomen Bron: KTO DSD Werk en Inkomen Bron: telefooncentrale / CMS 26

27 Negentig procent van de producten van Werk & Inkomen moeten binnen acht weken zijn afgehandeld. Het eerste kwartaal lag de afhandeling boven de norm, daarna bleef de afhandeling van de bijzondere bijstand ver onder de norm en de afhandeling van levensonderhoud op de norm. De doorlooptijd van de aanvragen bijzondere bijstand wordt sterk beïnvloed door de stijging van het aantal aanvragen en de complexiteit daarvan. Telkens moet er formatie worden bijgeschakeld, waarbij in de tussentijd de doorlooptijd toeneemt en na inzet van extra capaciteit weer hersteld. Figuur 5 - Percentage opvolging terugbelnotities < twee dagen door DSD Werk en Inkomen % terugbelnotities <2 dagen Norm Bron: KCS; alle teams gemiddeld Figuur 6 - Percentage van producten DSD afgehandeld binnen acht weken Bijzondere bijstand Levensonderhoud Norm Bron: Apex 27

28 Sociale Wijkteams Via de wijkteams kunnen Almeerders advies krijgen over vrij toegankelijke algemene voorzieningen (bijvoorbeeld activiteiten, ontmoetingsplekken) in de stad. Daarnaast verlenen de teams toegang tot maatwerkvoorzieningen die onder de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) vallen. Mensen die andere soorten hulp of ondersteuning nodig hebben, krijgen een verwijzing naar andere organisaties en hulpverleners, zoals de afdeling Werk & Inkomen, Jeugdgezondheidszorg Almere, PLANgroep of de huisarts. Het zijn voornamelijk financiële problemen waarvoor de bewoners aankloppen bij de wijkteams (ongeveer ). Huisvesting staat op een tweede plaats (14%), gevolgd door (huiselijk) geweld en gezondheidskwesties (12%). Medio 2016 is er onderzoek gedaan naar onder meer de klanttevredenheid over de ontvangen Wmo hulp via de Sociale Wijkteams; 77% van de klanten is (zeer) tevreden over de kwaliteit van de ondersteuning en 78% is het (zeer) eens met de stelling dat de ondersteuning passend is. Cliënten die geen maatwerkvoorziening toegekend hebben gekregen, zijn hierover negatiever, 64% is tevreden over de kwaliteit van de oplossing en van de cliënten vindt de oplossing passend. De gemiddelde klanttevredenheid is 71%. In het eerste half jaar van 2016 kwamen er 130 klachten binnen over zorg en ondersteuning (Wmo en jeugd) 1). Ter vergelijking, in het eerste half jaar van 2015 waren er 91 klachten. Hierdoor dreigde een stuwmeer aan onbehandelde klachten te ontstaan. Daarom werd een andere werkwijze gekozen en extra capaciteit ingezet bij de afhandeling: medewerkers nemen nu zo veel mogelijk direct telefonisch contact op met de indiener. Hierdoor worden klachten eerder en effectiever opgepakt en worden ook meer klachten ingetrokken, ongeveer van de afgehandelde klachten, tegeer 8% in het eerste half jaar van Twee derde van de klachten had betrekking op de werkwijze van de gemeente en wijkteams, zoals het te lang moeten wachten op een besluit over het al dan niet toekennen van voorzieningen en op het reageren op terugbelverzoeken. De verbetering richt zich op de cliënten die geen maatwerkvoorziening toegekend hebben gekregen. De wijkwerkers worden geschoold in het voeren van het juiste gesprek. In de procedure wordt opgenomen dat bij een afwijzende beschikking de cliënten altijd vooraf worden gebeld. Dit om, zo nodig, nogmaals uit te leggen waarom er geen maatwerkvoorziening is toegekend. 1) Gegevens zijn afkomstig uit Monitor (transitie) Sociaal Don Almere, Vierde rapportage, eerste half jaar Recentere gegevens zijn nog niet beschikbaar. 28

29 Ook de telefonische dienstverlening vraagt nog extra aandacht, van de klanten is tevreden, blijkt uit het maandelijks onderzoek, zie figuur 1. In 2016 was 82% van de klanten tevreden over de bejegening aan telefoon door medewerkers van Zorg en Ondersteuning. In figuur 2 is de klanttevredenheid per maand weergegeven. Het percentage van telefoontjes met in één keer een goed klantcontact is heel 2016 onder de norm van, zie figuur 3. Het jaargemiddelde van in één keer goed klantcontact met medewerkers van Zorg en Ondersteuning is 66%. Ook de opvolging van de terugbelnotities is, met een jaargemiddelde van 57% flink onder de norm van 95%. In figuur 4 staan de percentages over deze terugbelnotities per maand. Figuur 1 - Klanttevredenheid over telefonisch contact met DSD Zorg en Ondersteuning % overall tevredenheid Norm Figuur 2 - Klanttevredenheid over de bejegening in telefonisch contact met DSD Zorg en Ondersteuning % bejegening Norm In 2017 worden de processen rondom de telefonische bereikbaarheid effectiever ingericht. Ook worden er strakke werkafspraken gemaakt tussen de afdeling Sociale Wijkteams en het C@llcenter. Daarbij wordt een tweede lijn ingericht voor het afhandelen van vragen die niet door het C@llcenter kunnen worden beantwoord. Door sturing op afhandelingstermijnen en door processen effectiever in te richten, is de verwachting dat de klanttevredenheid op het telefonisch afhandelen van Wmo-vragen stijgt naar 75% eind Ook wordt onderzocht welke maatregelen er verder nodig zijn om eind 2018 op klanttevredenheid te komen. Figuur 3 - Percentage in één keer goed klantcontact met DSD Zorg en Ondersteuning Figuur 4 - Percentage opvolging terugbelnotitie < 2 dagen door DSD Zorg en Ondersteuning 2016 % kwaliteit Norm % terugbelnotities <2 dagen Norm 29

30 Melding openbare ruimte Na de reorganisatie van 1 i 2016 werken we met minder medewerkers (meer met minder). Tegelijkertijd hebben we onze systemen en contracten nog niet verbeterd/aangepast. Hierdoor worden onze medewerkers niet optimaal gefaciliteerd, knelt het op een aantal punten en is er te weinig tijd om meldingen kwalitatief goed af te handelen. Verbetering zien we op korte termijn in het invoeren van de meldingen app, verbeteren e-formulier, schrijftrainingen, training hoe breng ik een afwijzend antwoord, de informele aanpak en meer administratieve ondersteuning vanuit gebiedsassistenten. Op langere termijn door te werken met betere applicaties die optimaler ondersteunen en andere contractvormen waardoor toezicht efficiënter ingeregeld kan worden en er meer tijd over is voor klantcontacten. Klanttevredenheid De norm voor klanttevredenheid ligt ook bij Melding openbare ruimte op. Deze norm is zowel voor de gemiddelde klanttevredenheid, de melding openbare ruimte stadsreiniging als melding openbare ruimte advies- en ingenieursbureau niet gehaald. Figuur 1 - Algemene klantevredenheid over afhandeling MOR 2016 Overall MOR SR MOR AIB MOR Bron: KTO MOR 30

31 Service De afhandeling van de meldingen binnen veertien dagen schommelt tussen 67% en. Dit is onder de gestelde norm van. Bij het digitale formulier scoren snelheid van de afhandeling en de melding is in één keer goed afgehandeld beiden onder de norm van. De klanten zijn tevredener over hoe kort ze bezig zijn met het invullen van het formulier, deze klanttevredenheid scoort het merendeel van het jaar boven de norm. Al met al zijn de klanten minder tevreden over de digitale behandeling Melding openbare ruimte, de percentages schommelen tussen de 48% en 67%. Figuur 2 - Afhandeltijd MOR < 14 dagen in 2016 Figuur 3 - Melding openbare ruimte Figuur 4 - Gemiddelde klanttevredenheid over het e-formulier MOR Afhandeltijd MOR <14 dagen Norm Bron: MRS % kort bezig met formulier % snelheid afhandeling % in één keer goed Norm Gemiddelde tevredenheid Norm 31

32 De afdeling Vergunningen, Toezicht & Handhaving (VTH) is betrokken bij het bouwen en wonen in Almere. Over de periode ustus tot en met ober 2016 is de klanttevredenheid over de afhandeling van vergunningaanvragen onderzocht. In een telefonische enquête zijn aan geselecteerde aanvragers twintig vragen voorgelegd. De norm is tevredenheid. De algemene tevredenheid over afhandeling van aanvragen is 75%. Op de volgende onderdelen wordt de norm gehaald: inhoudelijke kennis medewerker tijdens vooroverleg (85%) klantcontact tijdens vooroverleg (84%) Positief, maar nog onder de norm, zijn aanvragers over, onder andere: duidelijkheid inhoud schriftelijke reacties (78%) inhoudelijke kennis van de medewerker (77%) wijze waarop de aanvraag kan worden ingediend (76%) wijze waarop zij te woord worden gestaan (76%) Minder tevreden zijn aanvragers over: afhandelduur (35%) mate waarin medewerkers als één organisatie optreden (43%) benodigde tijd voor beantwoording van vragen () communicatie over voortgang (52%) mogelijkheden voor digitale informatie uitwisseling (59%) nakomen van afspraken (63%) In 2017 wordt een vervolg gegeven aan deze kwaliteitsmetingen. Over opzet en frequentie wordt nog besloten. Doorlooptijden Maandelijks worden doorlooptijden van vergunningaanvragen gemeten. De cijfers komen uit het Bewijs van Goede Diensten dat maandelijks wordt opgesteld voor het keteerleg Dienstverlening. Het streven is om minimaal van de vergunningaanvragen sneller dan wettelijk verplicht af te handelen. Dit is in 2016 voor geen van de vergunning soorten haalbaar gebleken. In 2017 onderzoeken we hoe de afhandeling van processen kan worden versneld. Tabel 1 - Gemiddeld percentage aanvragen afgehandeld binnen wettelijke termijn (56 dagen). Product Wabo (reguliere procedure) 82% Wabo (uitgebreide procedure) 91% Overige vergunningen 63% 32

33 Tabel 2 - Gemiddeld percentage aanvragen afgehandeld binnen van wettelijke termijn. Product Wabo (reguliere procedure) 27% Wabo (uitgebreide procedure) 23% Overige vergunningen 53% Tabel 3 - Gemiddeld percentage aanvragen afgehandeld binnen van de wettelijke termijn. Product Wabo (reguliere procedure) 11% Wabo (uitgebreide procedure) 21% Overige vergunningen 42% Ten opzichte van 2015 is het aantal klachten toegenomen van 40 naar 71, een stijging van bijna. De top 4 klachten: 1 Bejegening 2 Niet voortvarend aanpakken meldingen en klachten 3 Niet reageren op meldingen 4 Niet nakomen van afspraken In 2017 onderzoeken we hoe klachten kunnen worden voorkomen door het verbeteren van de processen. onderzoek bedrijven In ember 2016 is een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Van de 116 respondenten zegt 33% geen antwoord te hebben ontvangen op de . Uit een controle blijkt dat van de 20 van de 38 niet beantwoorde s het hierbij ging om aanvragen. Na registratie van de aanvraag wordt een schriftelijke ontvangstbevestiging verzonden. Van de 67% die wel antwoord heeft ontvangen (78 respondenten) hebben 61 klanten aangegeven dat de gestelde vraag is beantwoord, dan wel dat het probleem is opgelost. De volgende uitkomsten hebben betrekking op de antwoorden van deze 61 respondenten: De tijd die zit tussen het sturen van de en moment van feitelijke afhandeling wordt in 20% van de gevallen als (erg) lang beoordeeld. In 74% van de gevallen was men tevreden tot zeer tevreden over de duidelijkheid van het antwoord. De mate van tevredenheid over de kwaliteit van de inhoud dan wel de juistheid en over de toon van het antwoord ligt op 67%, terwijl de tevredenheid over de leesbaarheid en stijl op uitkomt. De algehele tevredenheid over de afhandeling van de bedraagt 76% (53% tevreden en 23% zeer tevreden). Uit de open antwoorden komt onder andere naar voren dat men via gestelde vragen of ingediende verzoeken ook graag via de mail beantwoord ziet. Klanttevredenheid telefonie Maar 9% van de klanten was ontevreden over het telefonisch contact met de afdeling, zie figuur 1. Figuur 1 - Klanttevredenheid over telefonisch contact met afdeling VTH 18% 7% 53% 23% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden 33

34 Zestig procent van de klanten is in één keer goed geholpen. Tweeëntwintig procent van de klanten is niet geholpen, zie figuur 2. Vier procent van de klanten was ontevreden over de bejegening in het telefonisch contact. Het merendeel (83%) van de klanten was (zeer) tevreden over de bejegening. De gemiddelde klanttevredenheid in 2016 was 73% en 78% van de klanten waren tevreden over de kwaliteit van het telefoongesprek in Figuur 2 - Percentage telefonisch contact met VTH in één keer goed afgehandeld 2016 figuur 3 - Klanttevredenheid over de bejegening in het telefonisch contact met de afdeling VTH 4% 21% 3% 5% 10% In een keer goed Direct teruggebeld Teruggebeld (+1) Teruggebeld (>=2) Niet geholpen 12% 54% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden 34

35 Stadsreiniging is een afdeling van de dienst Stadsbeheer (SB). Stadsreiniging voert een groot aantal taken uit in de stad. De bekendste is het inzamelen van grondstoffen (bioafval plastic, papier, glas en textiel en restafval. Maar Stadsreiniging zorgt bijvoorbeeld ook voor gladheidbestrijding, huisuitzettingen en havenbeheer. Een grote groep medewerkers zet zich dagelijks in om Almere schoon en leefbaar te houden. De klanttevredenheids- en kwaliteitsgegevens van de afdeling Stadsreiniging zijn afkomstig uit hetzelfde klanttevredenheidsonderzoek als van het Het gaat hierbij om klanten die in het onderzoek hebben aangegeven te hebben gebeld met voor het onderwerp Stadsreiniging of voor het maken van een afspraak met Stadsreiniging en daarvoor zijn doorverbonden door het met de bewuste afdeling. Voor het totaalbeeld van 2016 zijn de resultaten van alle klanten in dit reguliere maandelijkse onderzoek opgeteld. Klanttevredenheid De gemiddelde klanttevredenheid over het telefonisch contact en de klanttevredenheid over de bejegening door de afdeling Stadsreiniging in 2016 was als volgt verdeeld: Figuur 1 - Algemene klanttevredenheid over telefonisch contact via met doorverbinding naar Stadsreiniging. Figuur 2 - Klanttevredenheid over de telefonische bejegening door Stadsreiniging. 7% 7% 3% 21% Zeer tevreden 9% 3% 1% 23% Zeer tevreden Tevreden Tevreden Neutraal Neutraal Ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Zeer ontevreden 62% 64% Bron: KTO KCC Telefonie, 2016, N=164 Bron: KTO KCC Telefonie, uari t/m ember 2016, N=164 35

36 Figuur 3 - Telefonisch klantcontact dat in één keer goed is afgehandeld. 5% 13% 82% In een keer goed Teruggebeld Niet geholpen Nakomen van terugbelafspraken Het C@llcenter maakt afspraken met klanten voor het ophalen van grof vuil. De beantwoording van de overige vragen over de Stadsreiniging wordt door de afdeling zelf gedaan, waardoor er geen noodzaak is voor het C@llcenter om klanten door te verbinden naar de afdeling of om, bij het niet slagen van de doorverbinding, een terugbelafspraak te maken. De gemiddelde tevredenheid over het e-formulier afspraak grofvuil is onder de norm, alleen in de maand ember scoort boven de. De snelheid van de afhandeling wisselt per maand sterk. In il is 52% van de klanten daarover tevreden, in de maand ustus is 97% van de klanten tevreden, gemiddeld in 2016 was 77% van de klanten tevreden over de snelheid van de afhandeling. In één keer goed en kort bezig met formulier scoren beiden, alle maanden van het jaar, boven de norm. Gemiddeld in 2016 geeft 91% van de klanten aan kort bezig te zijn met een formulier en 86% van de klanten geeft aan dat de afhandeling in één keer goed is gegaan. Bron: KTO KCC Telefonie, uari t/m ember 2016, N=164 Telefonische bereikbaarheid Klanten die naar bellen en bijvoorbeeld kiezen voor het onderwerp containers gaan direct door naar de afdeling Stadsreiniging. Dit gebeurt zonder tussenkomst van het C@llcenter, dit gaat via de telefooncentrale. De telefooncentrale registreert hoeveel van deze telefoontjes worden aangenomen en hoeveel er niet worden aangenomen. In figuur 4 staat het percentage aangenomen telefoontjes ten opzichte van het totaal aantal aangeboden telefoontjes weergegeven. Ook laat deze figuur de telefonische bereikbaarheid van de receptie van de Steiger zien. Figuur 4 - Telefonische bereikbaarheid Stadsreiniging 2016 Receptie Steiger Reiniging containers Norm Bron: CMS / Telefooncentrale Figuur 5 - Afspraak grofvuil % overall tevredenheid % kort bezig met formulier % snelheid afhandeling % in één keer goed 36

37 Gebouwbeheer Binnen de gemeente is het Vastgoedbedrijf de centrale vastgoedorganisatie en treedt namens de gemeente op als eigenaar van al het gemeentelijk vastgoed. Het Vastgoedbedrijf heeft de volgende kerntaken: ontwikkeling nieuwbouw, gebouwbeheer, onderhoud en verhuur. Naast deze taken heeft het Vastgoedbedrijf ook de rol van asset manager (bemiddeld aan- en verkoop van onroerend goed) en property manager (naast het onderhoud en beheer, ook systeem- en ketendenken). Vastgoedbedrijf treedt ook op als gemeentelijk vastgoedmakelaar, kwaliteitsbewaker, adviseur en opdrachtgever. Het grootste deel van Gebouwen & Gegevensmanage ment (G&G) is ISO gecertificeerd, klanttevredenheid is hierin een standaard waarde. Het Vastgoedbedrijf, Geo-Data en het Parkeerbedrijf onderzoeken de klanttevredenheid. Soms zelfs heel direct door in de garages de klant te bevragen door een survey unit happy or not. Door het indrukken van een smiley kunnen klanten hun tevredenheid op een snelle manier laten weten. Het Vastgoedbedrijf neemt deel aan de benchmark voor maatschappelijk vastgoed en hierin wordt vergelijkend warenonderzoek gedaan. Dit onderzoek meet niet de klanttevredenheid, maar is wel onderdeel van de continu verbetering van product en dienstverlening. Daarnaast heeft het Vastgoedbedrijf de klantreis gemaakt met haar zes van haar grootste klanten. Ze heeft deze bevraagt op haar beleving van de dienstverlening die het Vastgoedbedrijf biedt. Deze klantreis is na tweeënhalf jaar herhaald bij dezelfde klanten en de tevredenheid is toegenomen, van het rapportcijfer 6 naar een 8.5. Voor de productie van het MeerJarenPerspectief Vastgoed Almere wordt de klant ieder jaar de vraag gesteld naar de tevredenheid met betrekking tot het gebruik van het pand. Deze wordt niet bijgehouden in rapportcijfers, maar in de kwalificaties van onvoldoende of voldoende. Ieder kwartaal worden bijeenkomsten gehouden waarin medewerkers aan elkaar rapporteren hoe ver ze zijn met hun bijzondere taken en daar ontvangen ze feedback voor het vervolgtraject. Ook dit in het kader van de continu verbetering van product, proces en dienstverlening. Voor de bouw van de Sporthal Haven heeft het Vastgoedbedrijf, voor het eerst op grote schaal, een 37

38 inspraakprocedure gevolgd voor de bewoners. Zeshonderdvijftig burgers hebben meegedacht over de uiteindelijke keus van het ontwerp. De kwaliteit van de productafhandeling bij het Serviceteam van het Vastgoedbedrijf wordt gemeten door de gebruikers (die een melding gedaan hebben) te vragen naar hun oordeel over de afhandeling van hun melding. Dit varieert van het rapportcijfer 1 Niet uitgevoerd, zeer ontevreden tot een 10 Sneller uitgevoerd, een compliment. Met natuurlijk alle tussenliggende waarden. Bij een waardering onder het rapportcijfer 6 vragen we of in een gesprek de oorzaak van de ontevredenheid mogen verkennen. In 2016 zijn ruim 4000 meldingen gedaan. In het totaal zijn 454 beoordelingen teruggekomen met een beoordelingscijfer. In 2016 werd daarbij het gemiddelde rapportcijfer van een 8 gehaald. De kwaliteit van het telefonisch contact is integraal onderdeel van dit waarderingscijfer. Figuur 1 - Beoordeling van productafhandeling 9 8,6 8,5 8,5 8,5 8,4 8,2 8,2 8,1 8 7,9 7,9 7,9 7,5 7,5 7,2 7 6,5 38

39 Ondernemers dienstverlening Het algemene telefoonnummer van de gemeente is de centrale toegang voor ondernemingen die telefonisch contact zoeken met de gemeente. De beller komt dan terecht bij het (met daar achter liggend het Ondernemersloket) en kan daar antwoord krijgen op verschillende vragen. Dit kunnen algemene vragen zijn van ondernemers over vergunningsaanvragen, bestemmingsplannen, subsidiemogelijkheden, vestiging en uitbreiding. Vragen en klachten over onderhoud en beheer worden via het gebruikelijke proces doorgezet naar Stadsbeheer. Bij het Ondernemersloket werken mensen die ondernemers helpen bij hun verzoek of initiatief om zich te (her)vestigen of een bestaande vestiging uit te breiden. Ondernemerspeiling In i 2016 is onderzoek gedaan naar de economische kracht van Almere. Deze ondernemerspeiling wordt eenmaal per twee jaar uitgevoerd. Onderdeel hiervan was de dienstverlening van de gemeente Almere aan ondernemers. Dit betreft niet alleen de dienstverlening van DSO, maar ook van andere diensten, waaronder Publiekszaken (C@llcenter) en Stedelijk Beheer (Vergunning, Toezicht en Handhaving; Advies en Ingenieurs Bureau). In de Ondernemerspeiling Almere 2016 geven ondernemers een 5,8 als rapportcijfer voor de dienstverlening van de gemeente. Bijna drie kwart van de ondernemers beoordeelt de dienstverlening van de gemeente met een voldoende (6 of hoger). Een kleine groep (een achtste) is zeer ontevreden met de dienstverlening. Dit komt overeen met het gemiddelde van de benchmark gemeenten. In 2016 heeft een kwart van de ondernemers contact met de gemeente gehad. Zij beoordelen de dienstverlening met een gemiddeld rapportcijfer van een 6. Eén op de tien ondernemers heeft in 2016 een vergunning aangevraagd. Zij geven een 5,5 als gemiddeld rapportcijfer voor het proces van de meest recente vergunningsaanvraag. Dit komt overeen met het gemiddelde van de benchmark gemeenten. Het ondernemersplein is bekend onder een groot deel van de ondernemers, zie tabel 1. Ongeveer een vijfde van de ondernemers heeft hiervan wel eens gebruik gemaakt en beoordeelt deze positief, zie tabel 2. Er is ook aan de ondernemers gevraagd op welke thema s de gemeente meer beleidsinspanningen zou mogen verrichten. Achtentwintig procent van de ondernemers geeft aan dat de gemeente zich meer mag inspannen voor dienstverlening aan ondernemers. De resultaten van deze 39

40 ondernemerspeiling worden besproken met de ondernemers om zo tot meer verbeterpunten te komen. Met het opnieuw invoeren van accountmanagement in 2017 voor de bedrijven op de bedrijventerreinen wordt er sneller op signalen ingespeeld. De volgende ondernemerspeiling wordt in 2018 uitgevoerd. Het Ondernemersplein Het Ondernemersplein is voor ondernemend Almere een zichtbaar ontmoetings- en aanspreekpunt in het stadhuis, met: Ondernemersloket, door medewerkers van Economische Zaken en andere afdelingen worden intake-en oriënterende gesprekken gevoerd over bedrijfsvestiging, uitbreiding en verhuizing. Kenniscentrum bedrijfsfinanciering, een medewerker van Economische Zaken verstrekt adviezen op het gebied van bedrijfsfinanciering aan ondernemers. Tachtig ondernemers hebben gebruik gemaakt van de mogelijkheid van een adviesgesprek. Daarnaast heeft het Kenniscentrum bedrijfsfinanciering in 2016 ook diverse workshops en een groot event georganiseerd. Dit werd door ruim 200 ondernemers bezocht. De afdeling Vergunningen, Toezicht en Handhaving: raadpleging van bestemmingsplannen en de aanvragen van een bestemmingsplantoets verloopt via hen. De ontvangst van bezoekers (op afspraak) vindt plaats bij het Ondernemersplein; Werkgeversserviceteam; Qredits Microfinanciering; Kamer van Koophandel; ZelfstandigenLoket Flevoland; Doorstartfonds; Economic Development Board Almere; Door de partners van het Ondernemersplein zijn in 2016 verschillende activiteiten georganiseerd en gefaciliteerd, waaronder workshops, lezingen en bijeenkomsten voor ondernemers. Tabel 1 - Bekendheid dienstverlening op het ondernemersplein Product Onbekend Bekend, niet gebruikt Bekend, wel gebruikt Het ondernemersloket 51% 19% Stageservicepunt Almere 76% 22% 2% Kenniscentrum bedrijfsfinanciering 75% 24% 1% MKB doorstartfonds Flevoland 79% 21% 0% Het werkgeversserviceteam 82% 15% 3% Het zelfstandigenloket Flevoland 65% 28% 7% Tabel 2 - Waardering dienstverlening op het ondernemersplein (bron: Ondernemerspeiling) Gemiddeld Het ondernemersloket 6,6 Stageservicepunt Almere 5,8 Het werkgeversserviceteam 6,7 Het zelfstandigenloket Flevoland 6,1 40

41 Onderzoek kwaliteit dienstverlening telefonie De onderstaande klanttevredenheids- en kwaliteitsgegevens zijn afkomstig uit klanttevredenheidsonderzoek onder bedrijven en instellingen die hebben gebeld met voor het onderwerp ondernemen. Dit betreft zowel Almeerse ondernemers als ondernemers van buiten de stad. Er worden vragen gesteld over de eigen onderneming als vragen over bouwprojecten van bijvoorbeeld ontwikkelaars en aannemers. De gemiddelde klanttevredenheid en de tevredenheid over de bejegening in 2016 is opgenomen in figuur 1. Het betreft hier de klanttevredenheid van het contact met diverse gemeentelijke onderdelen. De tevredenheid over telefonisch contact via laat fluctuaties zien. Vooral de score in de zomermaanden en in ember (met name bejegening) is opvallend. Deze daling in deze maanden is ook in voorgaande jaren te zien. Dit heeft waarschijnlijk te maken met vakantie en minder beschikbare capaciteit bij de diverse afdelingen. Voor 2017 ligt er een uitdaging om de bezetting en dienstverlening in deze maanden te verbeteren van de afdelingen die bij de keten ondernemers betrokken zijn. In één keer beantwoord/opgelost betekent dat de bewuste klant niet zelf weer contact hoeft op te nemen, omdat zijn of haar vraag of probleem niet was beantwoord/ opgelost. Het percentage in één keer beantwoord/ opgelost is inclusief het terugbellen door de gemeente, omdat op het bewuste moment van het bellen door de klant er (nog) geen antwoord gegeven kon worden. Figuur 1 - Klanttevredenheid ondernemers over telefonisch contact via Bron: MRS % overall tevredenheid Norm Uit deze twee grafieken blijkt dat hier nog ruimte voor verbetering is. In 2016 heeft de focus gelegen op de bereikbaarheid, in 2017 ligt de focus ook op de andere onderwerpen die bijdragen aan de klanttevredenheid. Telefonische bereikbaarheid Ondernemers bellen in eerste instantie naar het centrale telefoonnummer waarna zij (met voorrang) via het keuzemenu terechtkomen bij de keuze ondernemers/instellingen. Hier worden zij direct geholpen door een medewerker van het C@llcenter, doorverbonden naar het Ondernemersloket van Economische Zaken (EZ) of de telefoongroep van Figuur 2 - In één keer goed bij contact van ondernemers met % in één keer goed Norm Figuur 3 - Klanttevredenheid bejegening in het contact van ondernemers met Klanttevredenheid over bejegening Norm 41

42 Vergunningen, Toezicht en Handhaving (VTH). Dit gaat via de telefooncentrale. De telefooncentrale registreert hoeveel van deze telefoontjes worden aangenomen en hoeveel er niet worden aangenomen. In figuur 4 staat het percentage aangenomen telefoontjes ten opzichte van het totaal aantal aangeboden telefoontjes weergegeven voor de verschillende afdelingen. Hierin is ook de telefonische bereikbaarheid van het C@llcenter opgenomen op het gebied van de telefoontjes die via het centrale nummer binnenkomen voor het onderwerp ondernemers/instellingen. De telefonische bereikbaarheid van het Ondernemersloket is ten opzichte van 2015 duidelijk verbeterd, van in 2015 naar 83% in De score was voorgaande jaren laag, dit kwam door een technische onvolkomenheid in de doorschakeling. Deze werd eind 2015 ontdekt en opgelost. Nakomen van terugbelafspraken Als de medewerkers van de afdeling in eerste instantie niet telefonisch bereikbaar zijn, wordt er een terugbelafspraak gemaakt met de bewuste klant. De afdeling dient deze terugbelafspraken binnen 48 (werk)uur na te komen, in 2016 is 83% van de terugbelafspraken nagekomen. Klanttevredenheidsonderzoek In het najaar van 2016 is een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder klanten (bedrijven en instellingen) die in de maanden ustus, tember en ober van 2016 een mail hadden gestuurd naar Figuur 4 - Telefonische Bereikbaarheid voor ondernemers in 2016 KCC Ondernemersloket VTH norm vakteams Bron: telefooncentrale info@almere.nl. Honderdzestien klanten participeerden in het onderzoek. Het betrof klanten van Vergunningen Toezicht en Handhaving en de teams Grondzaken, Gebiedsontwikkeling en Economische Zaken van Dienst Stedelijke Ontwikkeling. Twee derde van de ondernemers kreeg antwoord op hun mail, een derde van de mails werd niet beantwoord. Nader onderzoek heeft uitgewezen dat deze mails dan vaak in het kader van een vergunningprocedure zijn afgehandeld en niet als zelfstandige mail zijn beantwoord. We onderzoeken komend jaar hoe we dit anders kunnen oplossen. Ruim de helft van de ondernemers geeft aan dat ze in één keer goed antwoord kregen, 16% van de ondernemers heeft zelf weer contact opgenomen met de gemeente en in 18% van de gevallen heeft de gemeente contact met de betreffende ondernemer opgenomen. De ondernemers zijn te spreken over de toon van de beantwoording van hun mail, 87% is hierover (zeer) tevreden en 13% is neutraal. Drie kwart van de ondernemers is (zeer) tevreden over de afhandeling van hun mail en 7% is ontevreden, zie figuur 5. Klanttevredenheidsonderzoek vergunningen De gegevens van het klanttevredenheidsonderzoek vergunningen zoals dat onder ondernemers is uitgevoerd zijn te vinden in het tabblad aanvraag vergunning. Figuur 5 - Klanttevredenheid van ondernemers over de afhandeling van hun 18% 7% 52% 23% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden 42

43 Bewonersinitiatieven Bewoners benaderen de gemeente met vele verschillende vormen van initiatieven. Deze initiatieven komen op veel plaatsen in de organisatie binnen en worden niet centraal geregistreerd. De tevredenheid van bewoners over de reactie op hun initiatief is in 2016 niet gemeten. In 2017 gaan we het wijkgericht werken en de omgang met initiatieven verder verbeteren, hierbij krijgt de meting van de klanttevredenheid ook een duidelijke plek. Een belangrijk instrument ter ondersteuning van bewonersinitiatieven is het wijkbudget. Jaarlijks stelt de gemeenteraad wijkbudgetten beschikbaar. Deze budgetten zijn bedoeld voor kleinschalige maatregelen en initiatieven van bewoners, die zichtbaar bijdragen aan de uitstraling en sociale samenhang in de wijken. Het wijkbudget is meer dan alleen een financiële bijdrage, het is ook een contactmoment met informatie-uitwisseling, ondersteuning, belangstelling en binding. Ontwikkeling van het wijkbudget 2016 Het aantal aanvragen van Almeerders voor wijkbudget is in 2016 verder doorgegroeid. De stijgende lijn heeft zich voortgezet van 180 aanvragen in 2012 naar 380 in Jaarlijks is er ,- aan wijkbudget beschikbaar. Elk jaar wordt meer budget aangevraagd dan er beschikbaar is. In 2016 is uitgegeven. In 2016 hebben drie ontwikkelingen in en rondom het wijkbudget voorgedaan. Ten eerste het 40-jarig bestaan van Almere. De Almeerders werden uitgenodigd om iets te organiseren om bij te dragen aan een feestjaar. Daar is breed gehoor aan gegeven, met name in Almere Haven. De tweede ontwikkeling is het Samen Sterk- of Burgerkrachtbudget. Dit budget is vanuit de Dienst Sociaal Don in het leven geroepen om initiatieven specifiek voor of van de kwetsbaren in deze stad mogelijk te maken. Hoewel er initiatieven uit dit budget zijn ondersteund en gerealiseerd, moet deze mogelijkheid nog groeien in bekendheid. Vanwege de gelijkenis met het wijkbudget en de contacten met Almeerders, is er voor gekozen om de gebiedssecretarissen van de gebiedskantoren een centrale rol te geven in het proces rondom de aanvragen. En, ten derde, gaan we een digitale aanvraagformulier voor de aanvraag van wijkbudget ontwikkelen. Via Mijn Almere kan de aanvrager zien in welk stadium de aanvraag zich bevindt. Het digitale aanvraagformulier wordt nu getest en wordt in de loop van 2017 gelanceerd. 43

44 Kavelverkoop De afdeling Gebiedsontwikkeling van de Dienst Stedelijke Ontwikkeling is verantwoordelijk voor de uitvoering van de westelijke en oostelijke gebiedsontwikkeling van Almere, voor de invulling van resterende gebiedsontwikkelingen en de uitvoering van ruimtelijke (herontwikkelings)projecten in het huidige verstedelijkte gebied in Almere (Almere Stad, Almere Haven en Almere Buiten). Het verkopen van grond is een belangrijke taakstelling voor de afdeling, zowel voor projectmatige huizen als zelfbouwhuizen. De organisatie van de marketing, acquisitie en verkoop van Particulier Opdrachtgeverschapskavels (PO-kavels) valt ook onder de verantwoordelijkheid van Gebiedsontwikkeling. Er zijn twee zelfbouwmerken: Ik bouw mijn huis in Almere en Ik bouw betaalbaar in Almere. Voor beide merken is de Kavelwinkel de ingang voor iedereen die zelf een huis wil bouwen in deze stad. De adviseurs van de Kavelwinkel zijn het eerste aanspreekpunt voor klanten. Zij hebben een adviserende rol en sluiten de koopovereenkomst. Doorontwikkeling Kavelwinkel In 2016 is besloten het marketing- en verkoopproces van PO-kavels door te ontwikkelen. In het plan zijn ook de uitkomsten van het leantraject (2015) meegenomen. De Kavelwinkel transformeert gefaseerd naar een online nieuwbouwplatform dat informeert over zelfbouw, projectmatige nieuwbouw en gerelateerde onderwerpen zoals bijvoorbeeld duurzaamheid. De klant krijgt hierdoor één ingang waar hij/zij terecht kan voor zelfbouw en nieuwbouw in de stad. Waar het mogelijk is, wordt het verkoopproces van PO-kavels gedigitaliseerd. Voor de uitwerking van het nieuwe proces is de klantreis het uitgangspunt. Proces en systemen worden ingericht op de klantbehoefte en de verschillende fases die de klant doorloopt als hij een kavel wil kopen. Naast een online transitie gaan zelfbouwadviseurs inhoudelijker adviseren. Deze doorontwikkeling biedt klanten een laagdrempelig verkoopproces, relevantie, gemak (online reserveren) en méér begeleiding en advisering wanneer de klant dit wil. Om dit te realiseren worden de teams van de Kavelwinkel, marketing en uitgifte PO samengevoegd tot één team. De teams gaan per 1 il 2017 samen, dit valt samen met de oplevering van de 1e fase van de online transitie, die aansluit bij de E-dienstverlening van de gemeente. 44

45 Klanttevredenheid, service De telefonische bereikbaarheid scoort boven de norm van, zie figuur 1. Per 1 uari 2017 wordt de eerstelijns telefonie opgevangen door het KCC. In nauwe samenwerking met het KCC zijn er trainingen gegeven en er zijn heldere werkinstructies opgesteld. Er zijn duidelijke afspraken gemaakt wanneer telefoontjes worden doorverbonden. Bij de verkoop van kavels is geen sprake van wachttijden. De beschikbaarheid van kavels is 24/7 online te volgen op de online kavelkaart. In de nabije toekomst kan de klant vanaf de bank via de kavelkaart een kavel reserveren. Klanten kunnen sinds medio 2016 zelf online een afspraak inplannen met zelfbouwadviseurs. Ook kunnen klanten op bepaalde momenten nog binnenlopen zonder afspraak en er worden met regelmaat informatieavonden georganiseerd die druk worden bezocht. De verkoopprocedure van nieuwe zelfbouwkavels wie het eerst komt is onlangs aangepast. Met de nieuwe procedure maakt iedere klant nu evenveel kans op een kavel. Figuur 1 - Telefonische bereikbaarheid Kavelwinkel Telefonische bereikbaarheid Norm Bron: MRS 45

46 Meetmethode/Volume Meetmethode In deze rapportage Dienstverlening rapporteren wij steeds over drie elementen die betrekking hebben op de dienstverlening van de organisatie: klanttevredenheid kwaliteit service De cijfers over klanttevredenheid en kwaliteit zijn zoveel mogelijk gebaseerd op de klanttevredenheidsonderzoeken die wij maandelijks laten uitvoeren door een Almeers onderzoeksbureau. Dit onderzoeksbureau belt en mailt een representatieve steekproef aan klanten (circa 200 tot 300 klanten per kanaal). Deze klanten hebben recent telefonisch contact gehad met het algemene telefoonnummer van de gemeente Almere, een bezoek gebracht aan een balie of gebruik gemaakt van een e-formulier op de website van de gemeente. Het onderzoeksbureau vraagt deze klanten naar haar ervaring(en) in de afgelopen maand met de gemeente Almere. Klanttevredenheid Om de klanttevredenheid te meten vragen we de klant: Hoe tevreden was u alles bij elkaar genomen over het contact? Hoe tevreden ben u over de wijze waarop u te woord werd gestaan? Hierbij hanteren we de COPC-richtlijnen voor het meten van klanttevredenheid. COPC is de afkorting voor Customer Operations Performance Center, een internationaal gerenommeerd kwaliteits- en besturingsmodel voor klantcontactorganisaties. Hierbij wordt bijvoorbeeld niet gewerkt met rapportcijfers. In plaats daarvan worden vragenlijsten met een vijfpuntschaal gebruikt. Bijvoorbeeld: Hoe tevreden bent u over de wijze waarop u te woord werd gestaan? 1 zeer ontevreden 2 ontevreden 3 neutraal 4 tevreden 5 zeer tevreden De algemene klanttevredenheid wordt vervolgens berekend als het percentage klanten dat aangeeft alles bij elkaar tevreden/zeer tevreden te zijn over het contact dat zij heeft gehad. Kwaliteit Om de kwaliteit te meten, vragen we de klant: Was uw vraag/probleem in één keer beantwoord/ opgelost? Of moest u zelf weer contact opnemen? Service Om de service te meten, kijken we per dienst of afdeling naar: de doorlooptijd van de producten de wachttijd bij de balie de telefonische bereikbaarheid het nakomen van terugbelverzoeken Afwijking van de standaard Niet alle afdelingen meten hun resultaten en niet alle afdelingen meten hun resultaten op bovenstaande manier. Wanneer de resultaten van bepaalde diensten of afdelingen op een andere manier gemeten, niet voorhanden of niet meetbaar zijn of er niet op gestuurd wordt, vermelden wij dit. Ook melden we welke plannen deze organisatieonderdelen voor 2017 en verder op dit gebied hebben, voor zover bekend. 46

47 Volume In algemene zin is in figuur 1 goed te zien hoe de verhoudingen liggen in de volumes aan klantcontact via de verschillende kanalen. Het volume dat in deze figuur niet wordt afgebeeld is het aantal bezoeken aan de website van de gemeente Almere, dit is gemiddeld per maand ligt. Het volume e-formulieren volgt dezelfde trens als het volume balie Burgerzaken en DSD. De reden is dat het meest gebruikte e-formulier gebruikt wordt voor het maken van een afspraak voor de Balie Burgerzaken. Dit is ook de balie met de meeste klantbezoeken. Het volume beschreven in figuur 1is het aantal dat door het C@llcenter wordt behandeld. Dit volume is constant. De kanalen Social Media en WhatsApp zijn in geïntroduceerd, maar laten een voor deze figuur te laag aantal klantcontacten zien om te kunnen worden opgenomen. Het twitteraccount van de gemeente heeft volgers, het Facebookaccount en mensen volgen de gemeente via Instagram. Deze volgers zijn niet per definitie Almeerders. Vanaf i 2016 heeft de gemeente What s App, het gemiddeld aantal klantcontacten is 356 per maand. Via Facebook en Twitter zijn er gemiddeld 545 klantcontacten per maand. Het meest gebruikte kanaal is de website met ongeveer bezoekers per maand. Figuur 1 - Volumeontwikkeling klantcontact per kanaal gemeente Almere ober ember Het aantal telefonische oproepen via het centrale telefoonnummer , dat in hetc@llcenter wordt afgehandeld, laat een daling zien in 2016 met ongeveer duizend per maand. Dit past in de algemene trend dat klanten voor algemene informatie nu eerder de website raadplegen in plaats van te bellen.het is dan ook de verwachting dat deze trend zich voortzet en de vragen die telefonisch gesteld worden in aantal afneemt, maar in complexiteit toeneemt Volume C@llcenter Volume E-formulieren Volume Balie Burgerzaken en DSD De verwachting is dat ook het aantal klantcontacten aan de balie Burgerzaken afneemt, omdat het vernieuwen van een reisdocument is verlaagd naar eens in de tien jaar. Het product reisdocumenten is het product met veruit de meeste klantcontacten bij de balie Burgerzaken. Met de invoering van de thuisbezorging van het reisdocument neemt het aantal klantcontacten nog verder af

48 Programma Dienstverlening Vanuit het programma Dienstverlening is in 2016 aan zes programmalijnen gewerkt. De resultaten per programmalijn zijn hieronder beschreven. Op veel plekken in de organisatie wordt gewerkt aan het verbeteren van de dienstverlening aan de hand van klantsignalen. De raad is meegenomen in de voortgang van het programma via de consultatie, de rapportage Dienstverlening en de raadsbrief. Voor de uitvoering van het programma is budget vrijgemaakt in de komende jaren. De programmadoelen voor 2017 zijn verankerd in de ambities van de diensten en zijn geborgd in de dienstplannen. Vrijwel alle plannen 2016 zijn uitgevoerd, enkele lopen nog door in 2017 of zijn aangepast. Conform de afspraken met de Raad over de programmasturing zijn alle afwijkingen met de stuurgroep en met de wethouder besproken. Aanpassingen zijn: Verbetering proces Melding Openbare Ruimte. Gestart in 2016, de resultaten worden zichtbaar in Digitale aangifte van verhuizen en overlijden. Uitgesteld naar 1e helft 2017, omdat we digitale formulieren daar waar mogelijk bij de leverancier willen afnemen in plaats van het zelf te bouwen. Digitaal klantenpanel. De ervaring is dat een digitaal panel vaak geen representatief beeld geeft. Daarom is gekozen voor fysieke gesprekken met klanten. Ken je klant We hebben in 2016 voor het eerst gemeentebreed gerapporteerd over de kwaliteit van de dienstverlening. We hebben het aantal klantonderzoeken uitgebreid met onderzoek naar telefonische dienstverlening bij Werk en Inkomen, bij de Sociale Wijkteams en bij Belastingen. Ook is onderzoek gedaan naar de totale productafhandeling bij Vergunningen, bij Belastingen, bij Werk en Inkomen en bij Sociale Wijkteams. Er is ook onderzoek gedaan naar de kwaliteit van de digitale formulieren en internetpagina s. Er is extra aandacht gekomen voor klachten en bezwaren door deze standaard te bespreken in de keteerleggen en door extra in te zetten op de informele aanpak van eerst praten dan schrijven. De digitale dienstverlening is nader onderzocht door met een klantpanel in gesprek te gaan. Ook zijn we gestart met hebben we onderzocht wat het combineren van de datasets van en van Onderzoek & Statistiek ons kan leren voor het verbeteren van de dienstverlening. Ook veel van de bovengenoemde onderzoeken hebben een doorloop in Ketenoptimalisering We hebben de bestaande keteerleggen, waarin dwars door de structuur van diensten heen gesproken wordt over verbetering van de klantprocessen, versterkt en aangehaakt op de signalen die de klachtencoördinatoren binnenkrijgen. Zo worden nu de eenvoudige vragen die betrekking hebben op het sociaal don afgehandeld door het Twee leantrajecten met betrekking tot de particuliere kavelverkoop zijn afgerond en er is een klantreis gedaan voor het proces bijzondere bijstand. De procesverbeteringen zijn zoveel mogelijk direct doorgevoerd, de resterende verbeteringen zijn begin 2017 ingevoerd. Daarnaast is een eerste inventarisatie uitgevoerd problematiek ten aanzien van Melding openbare ruimte en is een plan van aanpak opgesteld om dit proces in 2017 te kunnen verbeteren. Ook is aandacht besteed aan het werken vanuit de bedoeling; zo is bij Burgerzaken gesproken over het spannings veld tussen de wet- en regelgeving en wat 48

49 een klant echt nodig heeft. Deze acties bij Burgerzaken hebben geleid tot een daling van het aantal klachten en bezwaren. E-dienstverlening We hebben ervoor gezorgd dat de website en formulieren nu ook goed toegankelijk zijn via ieder type smartphone en tablet. Mijn Almere is gelanceerd en in de loop van 2016 steeds verder uitgebreid. De inrichting van de digitale basisarchitectuur voor is afgerond, waardoor er nu sneller en effectiever gewerkt kan worden aan nieuwe e-formulieren, die ook eenvoudiger online gezet kunnen worden. Dit heeft geleid tot meer dan twintig nieuwe of verbeterde formulieren: verzoeken wet openbaarheid bestuur, afschriften burgerlijke stand, bezwaarschriften, mantelzorgwaardering, grofvuil, e-herkenning voor bedrijven, inzage bouwdossier, kavelverkoop, aanvraag wijkbudget, aanmelden Almeers bedrijf (tbv aanbestedingen), klachtenformulier, toestemming reisdocument, bezwaar levensonderhoud, melden/aanvragen extra bak, adresonderzoek, bestemmingsplan toets, tijdelijke standplaats, binnengemeentelijke verhuizing door woningcorporaties, bewijsstukken verzoek om uitkering WWB/IOAW, standplaats oliebollen, contactformulier, fraudemelding en leerplicht. Experimenteren en Leren We zijn in 2016 met het scrummen begonnen. Via deze werkwijze zijn ruim twintig formulieren ontwikkeld, zie de opsomming in de alinea hierboven. De pilot was een succes en heeft geleid tot een geborgd scrumproces en een vast scrumteam voor Het ontwikkelen van eigen scrumexpertise is in 2016 beperkt gelukt; daar hopen we in 2017 een stuk verder in te komen. Er zijn uiteindelijk binnen het programma nog geen experimenten met TNO opgezet, omdat binnen de inatieagenda van de gemeente de aandacht in de samenwerking met TNO op andere thema s is gelegd. Er zijn in 2016 voorbereidingen getroffen voor een experiment met regie op eigen gegevens in het kader van het landelijke Doorbraak in Dienstverlening. We hopen in 2017 de Voormelding WOZ via het zogeheten Qiy-don mogelijk te maken, waarin woningeigenaren real-time de beschikking hebben over hun eigen WOZ-gegevens. Inatienetwerken Deze actielijn was in 2016 bedoeld om goed aan te sluiten bij de landelijke netwerken op het gebied van Dienstverlening. Gemeenten werken in diverse verbanden met elkaar en met andere partners samen. Gemeente Almere heeft in 2016 een position-paper geschreven om onze positie in als die landelijke verbanden en netwerken te bepalen. We hebben de keuze gemaakt om vooral de samenwerking met KING te intensiveren om gebruik te maken van landelijk beschikbare kennis. Met andere gemeenten hebben we kennis gedeeld op het gebied van klantreizen, vraag en antwoord via WhatsApp en gebruikersgerichte websites om onze verbeterprocessen te versnellen. Communicatie over dienstverlening De gemeentelijke website, heeft een nieuwe homepage die de voormalige stadsportal en de gemeentelijke homepage heeft vervangen. Deze is vooraf getest onder bewoners. Ook in de achterliggende pagina s zijn verbeteringen aangebracht, zo zijn de top tien pagina s nu allemaal vraaggericht ingericht. Webcaremedewerkers hebben extra trainingen gehad en worden on-the-job gecoacht. Er is een experiment gedaan met livestream Belastingen op YouTube. Er is een pop-up ontwikkeld voor de website die ingezet kan worden bij bijvoorbeeld storingen. Als er geen afspraken gemaakt kunnen worden, dan zien bezoekers van de site dit meteen in de pop-up. Er is een succesvolle pilot gedaan met het gebruik van WhatsApp. Er is onderzoek gedaan naar de bewegwijzering binnen het stadhuis, die bleek voor veel mensen voldoende duidelijk, maar er was nog ruimte voor verbetering. Tijdens raadsconsultatie gedane suggesties Tijdens de raadsconsultatie van 7 uari 2016 zijn vanuit de raad diverse suggesties gedaan, deze zijn overgenomen en uitgevoerd. Twee suggesties worden in 2017 opgepakt. 49

50 Wie niet tevreden is over de dienstverlening van de gemeente kan een klacht indienen. In dit tabblad wordt verslag gedaan van de klachten die in 2016 bij de gemeente Almere zijn ingediend en behandeld, de zogenoemde eerstelijns klachten. < Is een burger of ondernemer het niet eens met de afdoening van zijn klacht, dan kan hij of zij zijn klacht laten behandelen door de Gemeentelijke Ombudsman (de tweedelijns klachtenbehandeling). De ombudsman brengt zijn eigen kwartaal- en jaarverslagen uit over de verzoeken die bij hem zijn ingediend. Elk jaar wordt de ombudsman door de gemeenteraad uitgenodigd om zijn jaarverslag toe te lichten op de Politieke Markt. Hieronder wordt in hoofdlijnen aangegeven welke trends in 2016 te zien zijn als het gaat om ontvangen klachten. Het aantal klachten is gestegen, Publiekszaken vormt hierop een uitzondering. De oorzaken van de stijging zijn divers. De klachten hebben vooral betrekking op communicatie, voortvarende aanpak en (tijdig) reageren op meldingen. Het Jaarverslag 2016 bevat een meer gedetailleerde rapportage en analyse. Naast het Jaarverslag 2016 doet de afdeling Juridische Zaken afzonderlijk verslag van de activiteiten van de interne mediator. Verbetering klachtproces Vooraf merken we op dat in 2016 diverse verbeteracties zijn doorgevoerd in het klachtbehandelproces. Zo is aan de voorkant van het proces een verbetering in de digitale procedure aangebracht, de vraagstelling is aangepast. Deze aanpassingen resulteren in een verbetering in de aanlevering van nieuwe klachten en er treedt een daling op in het aantal klachten die inhoudelijk geen klacht zijn, maar bijvoorbeeld een melding openbare ruimte of een bezwaarschrift. Met het oog op leren van klachten is daarnaast, aan de achterkant van het klachtproces, in de rapportage een item opgenomen met betrekking tot verbeteracties: welke vervolgactie wordt naar aanleiding van de klacht ondernomen en door wie en wanneer is de actie afgerond. 50