Klachtbehandeling Welzorg uit het oog verloren gemeente Amsterdam Dienst Zorg en Samenleven

Transcriptie

1 Rapport Gemeentelijke Ombudsman Klachtbehandeling Welzorg uit het oog verloren gemeente Amsterdam Dienst Zorg en Samenleven 9 augustus 2007 RA Samenvatting Een vrouw, afhankelijk van een rolstoel, heeft problemen met haar rolstoel en is niet tevreden over de manier waarop Welzorg de problemen oplost. Ze dient bij de Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling (nu: Dienst Zorg en Samenleven, DZS) klachten in over de dienstverlening van Welzorg. De dienst gaat niet zelf op onderzoek uit, en stuurt de klachten ter behandeling door naar Welzorg. De problemen met de rolstoel zijn wel verholpen, maar de oorzaak waarom het zoveel moeite kostte is niet duidelijk. Als DZS op verzoek van de ombudsman alsnog een onderzoek instelt, komt naar boven dat de klachten het gevolg waren van achterstanden en interne verhuizingen bij Welzorg. De ombudsman overweegt dat van een bestuursorgaan verwacht mag worden dat het klachten zelf onderzoekt en afhandelt. Als het coördinerende orgaan werkt met een groot aantal uitvoeringsinstellingen, dan dient het in ieder geval de kwaliteit van de klachtbehandeling te bewaken. In dit geval heeft DZS dat onvoldoende gedaan. Had de dienst dit wel gedaan, dan was eerder aan het licht gekomen dat Welzorg kampte met meer uitvoeringsproblemen. Het ging niet om een incident. De dienst is met Welzorg in gesprek gegaan om structurele verbeteringen in het werkproces aan te brengen. De Dienst Zorg en Samenleven dient beter toezicht te houden op de klachtbehandeling van de uitvoeringsinstellingen. Oordeel De onderzochte gedraging is niet behoorlijk, maar gecorrigeerd.

2 Aantal pagina s : 2/5 Verzoek Het verzoek tot onderzoek is op 20 oktober 2006 schriftelijk ingediend en betreft de gemeente Amsterdam, Dienst Maatschappelijke Ontwikeling (nu: Dienst Zorg en Samenleven). Het gevraagde onderzoek heeft betrekking op: de behandeling van een klacht over Welzorg Bevindingen achtergrond verzoek In mei 2006 vraagt verzoekster aan Welzorg om een dubbele hoofdsteun op haar elektrische rolstoel te monteren. Een medewerker van Welzorg deelt haar mee dat daarvoor eerst toestemming aan de Dienst Maatschappelijke Ontwikeling (DMO) gevraagd moet worden. Als verzoekster na twee maanden niets heeft vernomen, dan moet zij zelf DMO benaderen. Verzoekster werpt tegen dat het aan Welzorg of DMO is om haar te informeren over de behandeling van de aanvraag, maar de medewerker deelt mee dat dit nu eenmaal de werkwijze is. Na twee maanden heeft verzoekster niets vernomen en zij neemt contact op met DMO. DMO zal bezien wat er met de aanvraag is gebeurd en een week later krijgt Welzorg toestemming om een hoofdsteun te leveren. Begin augustus wordt verzoekster gebeld door de producent van de hoofdsteun met het verzoek om naar Hoorn te komen om de steun op de rolstoel te laten zetten. Verzoekster voelt daar niets voor; het lijkt haar praktischer als de hoofdsteun bij haar thuis aan de rolstoel wordt gezet. Zij neemt contact op met de medewerker van Welzorg en die zegt toe ervoor te zullen zorgen. Nadere berichten blijven uit en eind september probeert verzoekster de medewerker aan de lijn te krijgen; na drie keer geeft zij het op. Ze wordt niet teruggebeld. Dan krijgt verzoekster een medewerkster van Welzorg te spreken. Die belooft één en ander uit te zoeken en contact met verzoekster op te nemen. Dat gebeurt niet, en na een week belt verzoekster haar op. De medewerkster deelt mee dat de hoofdsteun inderdaad bij de Welzorg binnen is en dat een monteur verzoekster zal bellen voor een afspraak. Dat gebeurt niet. Ondertussen heeft de rolstoel ook twee mechanische mankementen gekregen die gerepareerd moeten worden. Verzoekster meldt dat aan Welzorg; ze stelt voor dat, als de monteur langskomt voor de reparaties, ook de hoofdsteun wordt aangebracht. Volgens Welzorg is dit niet mogelijk. Verzoekster kan alleen een afspraak maken voor de reparaties. Wanneer de hoofdsteun wordt aangebracht blijft onduidelijk. Daarop wendt verzoekster zich op 18 oktober 2006 tot de ombudsman en die zendt verzoeksters klacht ter behandeling door naar de dienst. Op 8 februari 2007 stuurt de Dienst Zorg en Samenleven (DZS), de opvolger van de Dienst Maatschappelijke ontwikkeling, afdeling Wvg, een reactie op de klacht naar verzoekster. De dienst biedt daarin excuses aan voor het feit dat niet eerder op de klacht is gereageerd. De dienst heeft Welzorg gevraagd om de klachten af te handelen. Vervolgens is van Welzorg vernomen dat de noodzakelijke reparaties aan de rolstoel op 2 november 2006 zijn uitgevoerd; op die dag is tevens de hoofdsteun bevestigd. Welzorg heeft excuses aangeboden voor de gang van zaken. De dienst beschouwt verzoeksters klachten als afgehandeld. Omdat uit niets is gebleken dat een deugdelijk klachtonderzoek heeft plaatsgevonden, vraagt de ombudsman de dienst om commentaar.

3 Aantal pagina s : 3/5 reactie van Dienst Zorg en Samenleven Naar aanleiding van het informatieverzoek van de ombudsman heeft de dienst een onderzoek ingesteld bij de firma Welzorg. afhandeling klachten door DZS DZS streeft ernaar klachten te laten onderzoeken en afhandelen door de uitvoerende partijen van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Hierbij wordt prioriteit gegeven aan het oplossen van het probleem van de cliënt. Dit bleek bij de klachten van verzoekster een valkuil te zijn. Juist omdat DZS het accent op de oplossing van de problemen had gericht, is er in de reactie aan verzoekster onvoldoende aandacht besteed aan de oorzaken van de problemen. DZS biedt verzoekster excuses aan voor deze onzorgvuldigheid. oorzaak van de klachten De klacht van verzoekster is ontstaan in oktober 2006, een periode waarin het Service Centrum van Welzorg in Almere (SC) te kampen had met behoorlijke achterstanden in de zogenaamde na-acties. Dat zijn reparaties die niet direct uitgevoerd kunnen worden omdat er eerst onderdelen besteld moeten worden. Deze onderdelen kwamen op klantnaam binnen bij het SC en werden door een aparte groep medewerkers in behandeling genomen, ingepland en uitgevoerd. Deze achterstanden waren een direct gevolg van de reorganisaties bij Welzorg. verloop van bestelling hoofdsteun en reparaties Interne verhuizingen van werknemers hebben geleid tot gebrekkige communicatie en documentatie waardoor afspraken met cliënten, zoals terugbellen, niet werden nagekomen. Ook hielden medewerkers in die tijd minder het overzicht over lopende zaken, waardoor vertragingen in de werkprocessen ontstonden. Wat betreft de behandeling van de aanvraag van de dubbele hoofdsteun deelt de dienst het volgende mee. Welzorg kan dergelijke voorzieningen niet zomaar verstrekken; verzoeker had de hoofdsteun bij het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) moeten aanvragen. De dienst heeft niet kunnen achterhalen of verzoekster in het eerste telefoongesprek is doorverwezen naar CIZ. Dat had wel moeten gebeuren. Toen verzoekster na twee maanden weer contact opnam, bleek, dat zij CIZ niet had benaderd. Welzorg had verzoekster toen niet naar DMO moeten verwijzen, maar naar CIZ. Toen verzoekster daarom had gevraagd, is de hoofdsteun in overleg met de technisch adviseur van Welzorg naar het SC opgestuurd. Bij binnenkomst heeft dit onderdeel het predicaat na-actie gekregen en is dan ook dit specifieke traject ingegaan. De servicecoördinator die verzoekster sprak bij het maken van de serviceafspraak, kon het na-actie traject niet overzien. Het gevolg was dat deze twee acties niet in één afspraak samengevoegd konden worden. aanpak DZS Naar aanleiding van de klachten van verzoekster en van anderen klachten, is DZS in gesprek gegaan met Welzorg. Als gevolg van deze gesprekken heeft Welzorg in opdracht van DZS een plan van aanpak gestart om de kwaliteit van de service en de dienstverlening weer op niveau te krijgen. DSZ stelt vast dat de kwaliteit door dit plan verbetert. Ook is DZS er van op de hoogte dat er achter de schermen nog steeds wordt gewerkt aan verbeteringen in het werkproces. DZS volgt het verbeteringsproces en heeft daarbij nauw contact met Welzorg.

4 Aantal pagina s : 4/5 verbeteringen Welzorg De achterstanden op het gebied van de na-acties zijn ingelopen en inmiddels zijn de interne procedures gewijzigd. De servicecoördinatoren nemen nu zelf de na-acties in behandeling, plannen deze, en de reguliere monteurs voeren ze uit. Hierdoor behoren situaties zoals verzoekster heeft ervaren tot het verleden en kunnen gecombineerde acties wel in de planning gezet en uitgevoerd worden. Naar aanleiding van de klacht van verzoekster heeft de teamleider van het serviceblok Amsterdam er persoonlijk voor gezorgd dat beide acties in één keer uitgevoerd werden. Mede namens Welzorg biedt DZS verzoekster nogmaals excuses aan voor de ontstane overlast. reacties op bevindingen Het resultaat van het onderzoek is als verslag van bevindingen naar verzoekster en naar de dienst gestuurd teneinde een nadere reactie mogelijk te maken. Verzoekster heeft van deze gelegenheid geen gebruik gemaakt. De reactie van de dienst is, voor zover relevant, verwerkt in de bevindingen. Behoorlijkheidsvereisten De ombudsman toetst de gedragingen en handelingen van gemeentelijke instanties aan behoorlijkheidsvereisten. In dit onderzoek is getoetst aan het fair play vereiste. Overwegingen Het fair play-vereiste houdt in dat een bestuursorgaan de burger de mogelijkheid geeft zijn procedurele kansen te benutten. Dit brengt onder meer met zich mee dat een bestuursorgaan een klacht over een door het bestuursorgaan ingeschakelde derde niet zonder meer naar die derde doorverwijst. Van het bestuursorgaan mag verwacht worden dat het de klacht zelf onderzoekt en afhandelt. Waar dit praktisch gezien niet altijd mogelijk is, omdat sprake is van een groot aantal uitvoeringsinstellingen, zal het coördinerende bestuursorgaan in ieder geval de kwaliteit van de klachtbehandeling dienen te bewaken. Vast staat dat de dienst verzoeksters klacht over Welzorg als melding aan Welzorg heeft doorgegeven maar geen klachtonderzoek heeft ingesteld. Hierdoor heeft de dienst bij verzoekster de indruk gewekt dat haar signalen over structurele tekortkomingen niet serieus zijn genomen. Naar aanleiding van het informatieverzoek van de ombudsman heeft de dienst de zaak alsnog onderzocht. Het bleek dat bij Welzorg achterstanden waren ontstaan en interne verhuizingen plaatsvonden, hetgeen een directe negatieve invloed had op de kwaliteit van de dienstverlening. Dat gaf de dienst aanleiding om met Welzorg in gesprek te gaan teneinde structurele verbeteringen in het werkproces aan te brengen. De dienst heeft, door in eerste instantie geen klachtonderzoek uit te voeren, in strijd met dit vereiste gehandeld. Terzijde overweegt de ombudsman het volgende. De verantwoordelijkheid voor de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning berust bij de gemeentelijke Dienst Zorg en Samenleven.

5 Aantal pagina s : 5/5 Deze dienst behandelt ook klachten over de uitvoering. Het CIZ, Argonaut en Welzorg vervullen belangrijke taken bij de uitvoering van de Wmo en al deze instellingen hebben een klachtenregeling. In het jaarverslag 2007 heeft de ombudsman het volgende aangegeven: Klachten over de Wmo kunnen bij deze dienst (bedoeld wordt de Dienst Zorg en Samenleven) worden ingediend. Door de komst van de Wmo en de uitbreiding van taken die deze wet voor de gemeente ten gevolge heeft, neemt het aantal deelnemende organisaties, en daarmee het aantal klachtenregelingen, eveneens toe. Het woud aan klachtenregelingen breidt zich uit en de vraag is of de burger straks door het bos de bomen nog wel kan zien. In de onderhavige zaak heeft de Dienst Zorg en Samenleven onvoldoende toezicht gehouden op de kwaliteit van de klachtbehandeling. Had de dienst dit wel gedaan, dan was eerder aan het licht gekomen dat geen sprake was van een incident, maar dat Welzorg kampte met uitvoeringsproblemen. Het lijkt dan ook gewenst dat de Dienst Zorg en Samenleven beter toezicht houdt op de klachtbehandeling van de uitvoeringsinstellingen. Oordeel De onderzochte gedraging is niet behoorlijk maar gecorrigeerd