Telefonisch horen bij een klacht Gemeente Almere Dienst Sociale Zaken

Transcriptie

1 Rapport Gemeentelijke Ombudsman Telefonisch horen bij een klacht Gemeente Almere Dienst Sociale Zaken 24 april 2007 RA Samenvatting Een vrouw, die leeft van een bijstandsuitkering, gaat stage lopen. De stage moet haar helpen bij het vergroten van haar kansen op de arbeidsmarkt. Ze moet daarom kinderopvang regelen. Omdat verzoekster gebrekkig Nederlands spreekt, voert haar buurvrouw meestal het woord bij de instanties waar ze haar uitkering en andere zaken moet regelen. Zo ook met de casemanager van de Dienst Sociale Zaken. De vrouw is echter niet tevreden over het contact met de casemanager, wiens opstelling ze als grof en weinig behulpzaam ervaart. Ze dient een klacht in bij de dienst, en vraagt om een ander contactpersoon. De klachtbehandelaar belt haar op om verzoekster telefonisch te horen. Verzoekster wil dit niet zo, omdat zij haar buurvrouw erbij wil hebben. De klachtbehandelaar geeft echter aan dat de buurvrouw het woord niet mag voeren. De dienst concludeert uiteindelijk dat er geen aanleiding is om een andere contactpersoon te geven. De vrouw dient een verzoek tot onderzoek in bij de ombudsman. Haar klacht gaat over de bejegening aan de telefoon, terwijl ook duidelijk was dat de verhoudingen tussen de casemanager en verzoekster vertroebeld waren. Om die redenen is de ombudsman van mening dat er in dit geval een hoorzitting belegd had moeten worden. Oordeel De onderzochte gedragingen zijn voor wat betreft de motivering en het horen bij de klachtbehandeling: onzorgvuldig voor wat betreft de bejegening onthoudt de ombudsman zich van een oordeel.

2 Aantal pagina s : 2/5 Verzoek Het verzoek tot onderzoek is op 4 september 2006 schriftelijk ingediend en betreft de Gemeente Almere, Dienst Sociale Zaken. Het gevraagde onderzoek heeft betrekking op: de bejegening door de casemanager; het horen bij de behandeling van een klacht; de motivering van de reactie op de klacht. Bevindingen achtergrond van het verzoek Verzoekster heeft een bijstandsuitkering. Zij moet van de Dienst Sociale Zaken stage gaan lopen om haar kansen op de arbeidsmarkt te vergroten. Bij aanvang van het traject blijkt het verzoekster dat zij voor haar vijf kinderen kinderopvang had moeten regelen. Verzoekster gaat dit met de hulp van haar buurvrouw en een medewerkster van het Juridisch Loket in orde maken. Bij telefooncontacten met de casemanager van de dienst over de ontwikkelingen bij het zoeken naar kinderopvang voert de buurvrouw van verzoekster doorgaans het woord, omdat verzoekster de Nederlandse taal niet goed beheerst. Verzoekster kan zich niet vinden in de opstelling van de casemanager van de dienst. Ze ervaart die als grof en onbeschoft. Als de opvang is geregeld dient verzoekster over de opstelling van de casemanager een bejegeningsklacht in. Zij geeft aan dat het moeilijk was te communiceren met de casemanager. Deze is grof en onbeschoft tegen verzoekster geweest; ook tegen de buurvrouw en de medewerkster van het Juridisch Loket deed de casemanager niet netjes. De casemanager heeft gedreigd met het stoppen van de uitkering. Verzoekster verzoekt om een andere contactpersoon. De klachtbehandelaar wil haar telefonisch horen. Verzoekster legt uit dat zij de Nederlandse taal gebrekkig beheerst en wil de buurvrouw het woord laten voeren. De klachtbehandelaar staat dit niet toe. Verzoekster heeft haar verhaal niet goed kunnen verwoorden, door de wijze waarop ze gehoord is. In de reactie op de klacht staat dat de casemanager verzoekster nooit zelf heeft gesproken. Verzoekster is het hiermee niet eens. Zij kan zich evenmin vinden in de mededeling dat zij geen andere contactpersoon krijgt. Dat blijkt alleen mogelijk in bijzondere omstandigheden. Daarop wendt zij zich tot de ombudsman. hoorzitting bij de ombudsman De ombudsman nodigt verzoekster, haar buurvrouw, de medewerkster van het Juridisch Loket en de Dienst Sociale Zaken uit voor een hoorzitting in het gemeentehuis van Almere. De medewerkster van het Juridisch Loket is verhinderd. Tijdens de hoorzitting blijkt dat de casemanager niet langer werkzaam is bij de dienst.

3 Aantal pagina s : 3/5 bejegening door de casemanager De ombudsman leest notities van de casemanager door die zij tijdens telefoongesprekken in de zaak van verzoekster heeft gemaakt. Daaruit blijkt dat er zeer regelmatig telefonisch contact was over de kinderopvang en dat zij constateert dat verzoekster en zij verschillende inzichten hebben over wat er is afgesproken. Uit de notities blijkt niet dat de uitkering zou worden gestopt als de kinderopvang niet was geregeld. Verzoekster en de buurvrouw zeggen dat hiermee wel gedreigd is. In een brief die de casemanager in die periode naar verzoekster stuurde, staat dat een maatregel kan worden opgelegd als verzoekster niet op 1 juli start met het traject, maar er staat niet dat de uitkering zal worden beëindigd. buurvrouw: de casemanager communiceerde niet goed en was niet behulpzaam. De buurvrouw voelde zich klein bij haar. verzoekster: de casemanager was niet probleemoplossend. het horen bij de behandeling van een klacht. Dienst Sociale Zaken: de klachtbehandelaar heeft informatie gevraagd bij de casemanager over de gang van zaken. Die gaf aan verzoekster gezien noch gesproken te hebben. Een andere medewerkster van de dienst bevestigde dit. Het leek de klachtbehandelaar daarom niet zinvol partijen bij elkaar te brengen voor een hoorzitting. Het horen over de telefoon ging goed. De klachtbehandelaar had de indruk dat verzoekster het goed kon volgen. verzoekster: het horen was moeilijk. de motivering van de reactie op de klacht. Over de motivering zijn geen aanvullende mededelingen gedaan. Bij de hoorzitting komt ook aan de orde dat de dienst stelt dat verzoekster tijdig is geïnformeerd dat ze zelf kinderopvang moest regelen en dat verzoekster dit pas bij aanvang van het traject vernam. Regelgeving 9:10 Algemene wet bestuursrecht lid 1. het bestuursorgaan stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid te worden gehoord. lid 2. van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.

4 Aantal pagina s : 4/5 Behoorlijkheidsvereisten De ombudsman toetst de gedragingen en handelingen van gemeentelijke instanties aan behoorlijkheidsvereisten. In dit onderzoek is getoetst aan het vereiste van een correcte bejegening. het vereiste van hoor en wederhoor en het motiveringsbeginsel. Overwegingen de bejegening door de casemanager Het vereiste van correcte bejegening houdt in dat bestuursorganen burgers respecteren en hen beleefd behandelen. Beleefdheid en fatsoen betekenen dat een ambtenaar ongepaste opmerkingen achterwege laat. Een correcte bejegening brengt onder meer met zich mee dat medewerkers sociale vaardigheden en inlevingsvermogen tonen. Dat betekent bijvoorbeeld dat van een medewerker met cliëntencontacten mag worden verwacht dat hij zich bewust is van het effect van zijn woordkeuze op de cliënt. Er kan niet worden vastgesteld dat er gedreigd is met het stoppen van de uitkering. De ombudsman geeft de dienst mee dat in ieder geval de schriftelijk communicatie hierover duidelijk moet zijn. Uit het onderzoek is niet naar voren gekomen door welke bewoordingen verzoekster zich verder onheus bejegend heeft gevoeld. Vast staat dat de verstandhoudingen tussen de casemanager, verzoekster en de buurvrouw stroef waren. De ombudsman kan evenwel niet concluderen dat de casemanager zich ongepast heeft opgesteld en onthoudt zich van een oordeel. het horen bij de behandeling van een klacht Het vereiste van hoor en wederhoor houdt in dat het bestuursorgaan bij de voorbereiding van een handeling of beslissing de betrokken burger in staat stelt te worden gehoord. Het vereiste geldt voor primaire en secundaire besluitvorming en voor de klachtbehandeling. Het horen is van belang, omdat de burger ermee voor zijn belang kan opkomen, het bestuursorgaan feiten kan vergaren voor zijn onderzoek en het kan bijdragen aan het oplossen van een probleem. Het had in dit geval betekend dat partijen bij een hoorzitting met elkaar geconfronteerd waren toen duidelijk werd dat er iets aan de hand was. Waar precies de pijnpunten zaten kon aan de hand van de stukken niet vastgesteld worden. Uit een oogpunt van waarheidsvinding en het vergaren van de feiten was een hoorzitting op zijn plaats geweest. En zelfs als daarna geen nieuwe feiten konden worden vastgesteld, zoals na de hoorzitting van de ombudsman, dan was hier een hoorzitting nuttig om te bezien of de verhoudingen hersteld konden worden. Bovendien ligt het voor de hand een hoorzitting te beleggen, als de klager moeite heeft zich uit te drukken in de Nederlandse taal. Vast staat dat telefonisch is gehoord terwijl verzoekster hiermee niet akkoord was. De zienswijze van de dienst dat een hoorzitting in aanwezigheid van de casemanager geen zin had omdat deze verzoekster nooit gesproken zou hebben, deelt de ombudsman gelet op hetgeen hiervoor is overwogen niet.

5 Aantal pagina s : 5/5 De dienst heeft niet in overeenstemming met de bedoeling van het vereiste van hoor en wederhoor gehandeld. de motivering van de reactie op de klacht Het motiveringsvereiste houdt in dat de motivering op de individuele zaak is toegesneden, feitelijk juist is, logisch voortvloeit uit het overheidshandelen en kenbaar is. De motivering moet op de individuele zaak toegesneden zijn. Dat brengt met zich mee dat een bestuursorgaan op alle onderdelen van een klacht moet reageren, tenzij het bijzondere redenen aangeeft om dat niet te doen. Vast staat dat de dienst alleen in bijzondere omstandigheden een verzoek om een contactpersoon te wijzigen, honoreert. Welke omstandigheden dat zijn en waarom verzoekster niet onder deze categorie valt heeft de dienst niet duidelijk gemaakt. Daarmee is niet volgens het vereiste gehandeld. De ombudsman merkt ten overvloede op dat hij niet kan vaststellen of en zo ja, wanneer verzoekster mondeling is geïnformeerd dat ze zelf voor kinderopvang diende te zorgen en geeft de dienst in overweging een eventuele mondelinge uitleg altijd schriftelijk te bevestigen. Oordeel De onderzochte gedragingen zijn voor wat betreft de motivering en het horen bij de klachtbehandeling onzorgvuldig voor wat betreft de bejegening onthoudt de ombudsman zich van een oordeel.