Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 SRM Marketing & Communicatieopleidingen

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van SRM Marketing & Communicatieopleidingen vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 9

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. Hieronder volgt een toelichting op de onderzoeksmethoden die aan de erkenningen ten grondslag liggen. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met de onderzochte organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 10% 50% 40% Opleidingsprogramma 40% 60% Uitvoering 10% 40% 50% Opleiders 40% 60% Trainingsmateriaal 10% 50% 40% Accommodatie 30% 40% 30% Natraject 10% 60% 20% Organisatie en Administratie 10% 70% 20% Relatiebeheer 10% 10% 40% 10% Prijs-kwaliteitverhouding 70% 20% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 70% 30% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft de opleiding nog niet afgerond Drie respondenten geven geen score op dit onderdeel Eén geïnterviewde heeft geen mening over de prijs/kwaliteitverhouding Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject SRM, Marketing & Communicatieopleidingen (hierna te noemen: SRM) heeft een website waarop alle opleidingen duidelijk worden omschreven. Veel referenten in dit onderzoek geven aan op basis van deze informatie te hebben gekozen voor één van hun opleidingen. Enkelen hebben al eerder een opleiding bij hen gevolgd of zijn op aanraden van een collega naar dit instituut gegaan. Een aantal geïnterviewden geeft aan voor aanmelding telefonisch overleg te hebben gevoerd met de opleidingscoördinator. Zij vinden dat ze goed en klantvriendelijk te woord zijn gestaan en goed zijn geadviseerd over het te volgen traject. Zo vertelt één van hen: In het gesprek werd mij een gratis dagopleiding geboden om zodoende mijn voorkennis te updaten en mij te overtuigen van mijn keuze voor SRM. Dat vond ik een goede service. Enkelen vertellen dat hun aanmelding vlak voor de startdatum van de cursus geschiedde. Zij zijn erg te spreken over de snelle handelswijze van het instituut.

6 4 Eén respondent zegt ook andere opleidingsinstituten met SRM te hebben vergeleken maar op basis van de inhoud van de website en hun goede naam toch voor SRM te hebben gekozen. Een ander geeft aan dat zijn keuze voor dit opleidingsinstituut mede gebaseerd was op het goede gevoel dat hij had bij de docenten. Na aanmelding volgt er snel een bevestiging. Soms is een schriftelijke intake nodig, waarbij de vereiste diploma s van vooropleidingen moeten worden overlegd. Negentig procent van de referenten geeft aan (zeer) tevreden te zijn over de werkwijze in het voortraject. Eén van de respondenten geeft een neutraal oordeel omdat hij zich had ingeschreven voor een andere cursuslocatie dan waarop hij werd ingedeeld. Ook geeft hij aan dat er geen intakegesprek heeft plaatsgevonden. Hij vindt dat hij alle informatie zelf heeft moeten achterhalen. Opleidingsprogramma Alle referenten zijn (zeer) tevreden over het opleidingsprogramma. Men geeft aan de website helder en overzichtelijk te vinden en daarop alle cursusinformatie te vinden. De site was heel overtuigend. Zij bieden een breed opleidingenaanbod. Ook stonden er goede referenties over de opleiding op, aldus één van de referenten. Twee van de geïnterviewden plaatsen een kanttekening bij de website. De eerste merkt op het vervelend te vinden dat hij eerst zijn adresgegevens moest achterlaten alvorens hij de cursusinformatie kon inzien. De ander merkt op dat hij de website een beetje oubollig vond voor een organisatie die zich richt op marketing en communicatie. Na aanmelding via de website wordt de cursusinformatie op tijd toegezonden. Deze is uitgebreid. Het financiële plaatje levert geen onduidelijkheden op. Ook is men tevreden over de groepssamenstelling. De groep was heel divers qua achtergrond van de deelnemers. Er waren zowel ZZP-ers als deelnemers uit het bedrijfsleven. Dat vond ik een meerwaarde, zegt één van hen. Enkelen geven aan dat het ervaringsniveau van de deelnemers wel verschilde maar dat niet als storend te hebben ervaren. Ook de groepsgrootte varieerde per cursus. Uitvoering Veertig procent is tevreden over de uitvoering van de opleidingen. Vijftig procent is zelfs zeer tevreden. Zij zeggen: De opleiding heeft aan mijn verwachtingen voldaan. Er waren verschillende sprekers. Soms waren er hoorcolleges; een andere keer werden er andere werkvormen gebruikt, bijvoorbeeld oefeningen. Al met al was er een goede balans tussen theorie en praktijk, Wij zijn gestart met een introductieweekend. We hebben een aantal oefeningen gedaan om inzicht in jezelf te krijgen. In een online leeromgeving is het programma volledig uitgeschreven en staan de voorbereidingsopdrachten voor de volgende bijeenkomst. De opleiding kent voldoende afwisseling in werkvormen en was heel erg praktijkgericht en De opbouw van het programma was heel goed. Daar is goed over nagedacht. Alle onderwerpen werden op het juiste moment in de leercurve behandeld. Deze referenten zijn tevreden over de begeleiding die wordt geboden tijdens de opleiding. Zij lichten toe: Wij kregen huiswerkopdrachten mee en moesten reflectierapporten schrijven waarop wij goede feedback kregen, heel direct en persoonlijk en De mentorbijeenkomsten waren heel prettig. Er werd goede begeleiding geboden. Eén referent geeft een neutraal oordeel. Hij vindt juist dat de begeleiding te wensen overlaat. Hij vertelt dat hij in het begin van de opleiding lyrisch was, vooral over de docenten. Naarmate het programma vorderde is dit afgezwakt. In het begin waren er twee mensen van het instituut nauw bij de opleiding betrokken. De opleiding leunt op hen. We zijn nu in de scriptiefase. Thans hebben de centrale docenten zich teruggetrokken en haken er deelnemers af omdat de begeleiding bij de scriptie te wensen overlaat. Het is niet helemaal duidelijk wat van ons wordt verwacht. Dat is jammer, aldus voornoemde referent. Opleiders Alle referenten zijn lovend over de docenten die aan de opleidingen verbonden zijn. Zij geven aan (zeer) tevreden over hen te zijn. Enkele citaten: De docenten hebben een passie voor het vak en beschikken over veel ervaring, Ik ben heel enthousiast over de opleiders. Het zijn leuke mensen met veel kennis van zaken en een eigen visie op het vak, De trainers waren in staat in te spelen op de behoeften uit de groep. Al naar gelang de behoeften gingen we op sommige programmaonderdelen dieper in of er juist sneller doorheen en Wij hadden een grote groep deelnemers uit heel diverse bedrijven. De docenten sprongen daar goed op in. Iedereen kwam aan bod. Daardoor hebben we ook veel van elkaar geleerd. Eén referent geeft ondanks een positieve beoordeling aan dat niet alle docenten didactisch even goed waren. Daar is goed op ingesprongen door het instituut.

7 5 Trainingsmateriaal Op één referent na, beoordelen alle referenten het trainingsmateriaal positief. Er is een online leeromgeving waarop al het lesmateriaal wordt gezet. Meestal zijn dit de overhead sheets, soms aangevuld met artikelen of oefeningen. Zij lichten toe: Wij hebben een introductie gekregen hoe wij de online leeromgeving konden gebruiken. Na afloop van iedere cursusdag werden hand outs beschikbaar gesteld die je zelf kon printen. De hoeveelheid materiaal was voldoende en kon goed als naslagwerk worden gebruikt. Soms vond ik het lesmateriaal wel wat verouderd en In de elektronische leeromgeving stond de trainingsbundel en ook een goede examenbeschrijving. Bij enkele opleidingen worden er boeken gebruikt. Eén respondent geeft aan het jammer te vinden dat niet alle boeken zijn gebruikt. De boeken waren geen verplichte literatuur. Men zou daarom iets kritischer kunnen zijn op wat zij ons laten aanschaffen, aldus voornoemde referent. Een ander zegt juist: Wij kregen een boekenlijst waarop stond vermeld wat nodig was en wat facultatief was. Eén persoon is ontevreden over het trainingsmateriaal. Hij zegt: Het lesmateriaal verschilde per vak. Bij sommige docenten had dat beter gekund. Ik miste een boek of cursusmap. Soms was er alleen een sheet met één kreet daarop. Daarom heb ik veel meegeschreven, want na een maand zegt die kreet je niets meer. Ik vind een goed naslagwerk belangrijk en dat was er niet. Accommodatie Voor wat betreft de accommodatie is men (gematigd) positief. Er zijn verschillende opleidingslocaties die voldoen. Men geeft aan dat de opleidingslocaties goed bereikbaar zijn, vooral met openbaar vervoer. Ook geeft men aan dat de locaties niet overdreven luxe zijn. Toch worden er ook wat kanttekeningen gemaakt. Sommige ruimtes vindt men wat krap als er veel deelnemers zijn. Weinig inspirerend en oubollig zijn genoemde termen om de accommodatie te beschrijven. Een referent noemde de klimaatbeheersing als verbeterpunt. Een ander vond het lokaal wat gehorig. Tot slot meldt één van de geïnterviewden dat de internetverbinding soms slecht was, terwijl WIFI echt nodig was. Dat hield de les echt op, zei hij. De introductie- of afsluitende weekenden worden georganiseerd in een hotel. Men noemt het hotel eenvoudig. Een referent vertelt daarover: De kamers waren wat benauwd en de lunch was niet goed. Aan de andere kant vind ik het overbodig om in grote luxe te vertoeven. Dat zou de prijs van de opleiding opdrijven. Zeventig procent geeft ondanks de genoemde kritische kanttekeningen toch een positieve score. Dertig procent geeft om bovengenoemde redenen een neutraal oordeel. Natraject Zestig procent van de respondenten geeft aan tevreden te zijn over het natraject. Twintig procent is zeer tevreden. Men is van mening dat het opleidingsdoel is behaald. Ter illustratie enkele uitspraken: Ik ben met plezier naar de opleiding toe gegaan. Mijn verwachting was neutraal maar ik heb veel nieuwe inzichten gekregen, Voor mij was de opleiding een eye opener. Ik heb veel geleerd in een goede sfeer en Mijn doel was kennis opdoen. Dat is gelukt. Aan de diploma- of certificaatuitreiking wordt voldoende aandacht geschonken. Wij kregen een boekje uitgereikt met daarin een heel persoonlijk woordje. Dat was erg leuk, vertelt één van hen. Een ander vertelt dat de opleiding werd afgesloten met een weekendsessie in een hotel waarbij er een case werd voorgelegd. Hij noemt deze afsluiting heel waardevol. Op de vraag of er nazorg wordt geboden door het instituut en haar docenten reageren alle referenten bevestigend. Het is veelal mogelijk de docenten nog te benaderen. De docent staat altijd paraat. Je mag hem altijd skypen, zegt een respondent. Sommigen geven aan een facebook groep te hebben aangemaakt waardoor contact met medestudenten mogelijk blijft. Dit initiatief wordt vaak door de docent genomen. Na afloop van iedere cursus of lesavond krijgen de deelnemers een evaluatieformulier toegestuurd. Eén referent geeft een neutraal oordeel op dit onderdeel omdat de evaluatieformulieren na iedere les werden voorgelegd. Dat vond hij te veel van het goede. Ook zegt hij dat er van het uitreiken van het certificaat een momentje had kunnen worden gemaakt. De cursus ging over het nut en de rol van social media. Iets minder over hoe je als organisatie kunt inspelen op social media en wat je met die data kunt doen. Mijn verwachting was dus iets anders. Toch heb ik veel geleerd. Voorts vind ik het jammer dat er bij het afsluitende moment niet in is gespeeld op de cursus. Zo had er bijvoorbeeld een groepsfoto op social media kunnen worden geplaatst waardoor het geleerde meteen in praktijk zou zijn gebracht, zegt hij. Tot slot heeft één referent de opleiding nog niet afgerond. Hij geeft daarom geen score voor dit onderdeel.

8 6 Organisatie en Administratie Ook over de organisatie en administratie laat men zich positief uit (negentig procent). Allen geven aan weinig contact te hebben gehad met het secretariaat. Zij beoordelen de organisatie en administratie met termen als prima en in orde. Al het opleidingsmateriaal wordt netjes en op tijd verzonden. De facturen leiden niet tot verrassingen. Eén persoon geeft een neutraal oordeel omdat er wat kleine organisatorische foutjes zijn gemaakt. Zo zat hij eens in een overvolle klas omdat de wisseling van docenten niet was doorgegeven. Relatiebeheer Over het relatiebeheer zijn de meningen wat meer verdeeld. Veertig procent geeft aan (zeer) tevreden te zijn. Eén geïnterviewde geeft een neutraal oordeel en één referent is ontevreden. Tot slot geeft dertig procent geen oordeel. Zij hebben de opleiding nog niet afgerond of hebben geen zicht op het relatiebeheer. Men vertelt hierover het volgende: SRM organiseert bijeenkomsten op het vakgebied waar je gratis heen mag. Dat is prettig. Het is ook een netwerkmogelijkheid en Ik krijg elke week een weetje per post toegestuurd. Zo word ik nog elke week door hen gevoed. Een ander is van mening dat er niet veel aan relatiebeheer wordt gedaan, wat hij overigens ook niet noodzakelijk vindt. Ook zegt iemand: Er is geen sprake van een centraal georganiseerd relatiebeheer. Het hangt sterk af van de personen met wie je te maken hebt. De referent die een negatief oordeel geeft, vindt het jammer dat er niet meer wordt doorgepakt. Bijvoorbeeld op social media. Zij verzorgen een opleiding over dit onderwerp maar doen er zelf niet veel mee, vindt hij. Prijs-kwaliteitverhouding Voor wat betreft de verhouding tussen de prijs en de kwaliteit geeft zeventig procent aan tevreden te zijn. Twintig procent is zelfs zeer tevreden. Eén respondent geeft geen score voor dit onderdeel omdat hij geen zicht heeft op de prijs / kwaliteitverhouding. Positief gestemde referenten zeggen: In vergelijking met anderen zijn zij niet duur. De kwaliteit van de trainers is goed en Het is een dure opleiding, maar de docenten zijn top of the bill. Daarom vind ik de prijs / kwaliteitverhouding in balans. Eén persoon geeft aan het jammer te vinden dat er voorafgaand aan de opleiding al examengeld in rekening wordt gebracht. Hij heeft gaandeweg de opleiding besloten niet aan het examen deel te nemen omdat dat voor hem geen toegevoegde waarde heeft. Het is niet mogelijk het examengeld terug te vorderen. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Alle geïnterviewden geven een positief eindoordeel over de opleidingen van en de samenwerking met SRM. Zij geven aan dat de opleiding erg goed was en toegevoegde waarde heeft. De opleiding was een goede kennismaking met communicatie. Ik heb heel veel geleerd. Een dikke pluim! en Ik ben altijd met veel plezier naar de opleiding toe gegaan. Ik heb mijzelf daar echt ontwikkeld, aldus twee zeer positief gestemde deelnemers. Eén persoon geeft als aandachtspunt de centrale aansturing bij de opleidingen aan. De opleiding leunt vaak op hen en dat is belangrijk, aldus voornoemde referent. Op de vraag of men dit instituut zou aanbevelen aan anderen reageren alle referenten met een volmondig ja. Een aantal van hen heeft dit al gedaan.

9 7 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw mr. N.J. de Bok voerde met SRM Marketing & Communicatieopleidingen op Algemeen SRM is hét opleidingsinstituut voor beginnende én ervaren professionals in marketing, onlinemarketing, marketingcommunicatie en communicatie. SRM bestaat inmiddels meer dan 60 jaar en heeft in die tijd een reputatie verworven als de meest ervaren en meest gerenommeerde particulier aanbieder van opleidingen op dit gebied. Met 20 vaste medewerkers en ruim 200 gecertificeerde docenten zet SRM zich in voor de professionele ontwikkeling van elke deelnemer aan één van de opleidingen. De opleidingen zijn bedoeld voor mensen die zich in hun vakgebied veder willen specialiseren. Hierbij staat de ontwikkeling van zowel kennis als vaardigheden én toepassing in de dagelijkse praktijk centraal. De SRM methode is gericht op het verbinden van professionals uit de praktijk aan het onderwijsleerproces en het verbinden van kennis en inzichten aan praktische vaardigheden. Aan de hand van actuele cases wordt men geprikkeld om zelf tot een oplossing te komen. Zo krijgt men niet alleen inzicht maar participeert men ook actief om oplossingsgericht te werken waarbij ieders competentie wordt ingezet voor de meest optimale samenwerking in het team. Tijdens Live Case Weekenden past men het geleerde daadwerkelijk in de praktijk toe en krijgen deelnemers direct feedback. Kwaliteit Kwaliteit staat bij SRM hoog in het vaandel evenals innovatie. In de loop van van haar bestaan heeft SRM zich als opleidingsinstituut steeds verder weten te ontwikkelen en weten te anticiperen op veranderende behoeften vanuit de markt. Dit komt mede dankzij hun actieve verbinding met mensen uit de vakgebieden zoals docenten, cursisten en opdrachtgevers. Naast de al eerder genoemde afsluitende Live Case weekenden zijn er bij veel opleidingen ook zogenaamde Do It! Openingsweekenden waarbij er veel aandacht wordt besteed aan de persoonlijke leerdoelen van de deelnemers. Na dit weekend hebben de deelnemers meer inzicht in hun kennis, houding en vaardigheden en zal de te volgen opleiding effectiever en efficiënter worden. Trainers zijn vaak al langere tijd aan het instituut verbonden. De ruim 200 docenten zijn gecertificeerd en hebben bovendien bewezen vaardig te kunnen schakelen op praktijksituaties. Trainers zijn niet alleen specialist maar moeten ook als generalist kunnen acteren. Jaarlijkse docentenbijeenkomsten zorgen ervoor dat de nagestreefde kwaliteit op orde blijft en dat interne ontwikkelingen en externe ervaringen met elkaar kunnen worden uitgewisseld. Trainers moeten overall een ruime 8 scoren willen zij voor SRM (blijven) werken. Zij moeten niet alleen kennis overdragen maar vanaf dag één de deelnemers in een actieve leerstand brengen. Evaluaties maken een belangrijk onderdeel van de monitoring van de totale serviceverlening uit. Continuïteit In de huidige maatschappij is veel informatie online beschikbaar. Maar waar het volgens SRM om gaat, is juist het ervaringsleren. De interactie en discussie die ontstaat met docenten en medecursisten zorgt voor een veel hoger leerrendement omdat het beter beklijft. Deze leervorm komt vooral tot uiting tijdens de Live Case Weekenden die een hoge klanttevredenheid opleveren. Hierbij gaat men aan de slag met een daadwerkelijk vraagstuk uit de praktijk van een opdrachtgever. Onder leiding van meerdere coaches wordt toegewerkt naar één of meerdere oplossingsalternatieven die passen bij de uitgangspunten van de klant. Groepen gaan met elkaar competitief aan de slag waarbij de beste suggestie na afloop een prijs verdient. Na zo n intensief weekend kan men direct het geleerde in de praktijk toepassen. Er is bij SRM ook veel aandacht voor de individuele deelnemer, bijvoorbeeld tijdens zogenoemde mentorbijeenkomsten. Hier kunnen deelnemers hun individuele vraagstukken en/of problemen voorleggen aan een docent. Dit wordt niet alleen zeer gewaardeerd door de deelnemers maar levert ook een hoog leerrendement op.

10 8 Verder houdt SRM zich continu bezig met het actueel en up-to-date houden van bestaande opleidingen en wordt er daarnaast tijd en aandacht gegeven aan het ontwikkelen van nieuwe opleidingen die aansluiten op actuele ontwikkelingen in de maatschappij. Op basis van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek, de visie op leren en ontwikkelen en de overige informatie die tijdens het bezoek is verschaft, acht Cedeo de continuïteit van SRM voor de komende periode voor opleidingen binnen het open aanbod dan ook voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid Cursisten zijn zeer tevreden over de praktijkgerichte insteek van de opleidingen van SRM. Trainers zijn deskundig en spelen uitstekend in op de behoefte in de groep. Zij weten tevens de interactie van de deelnemers te stimuleren wat duidelijk een meerwaarde toevoegt aan een opleiding. Het leerrendement en borging van het geheel krijgen veel aandacht gezien de focus van directe toepassing in de dagelijkse praktijk. SRM onderhoudt goede relaties met haar (ex-) deelnemers bijvoorbeeld door het organiseren van goeroe-bijeenkomsten. Deze worden goed bezocht en de waardering van de deelnemers is zeer groot. Mede hierdoor heeft SRM zich de afgelopen 62 jaar bewezen als een gerenommeerde en inspirerende partner.

11 9 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: