Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 DenkProducties

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van DenkProducties vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 6 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO... 7

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn vele duizenden commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van bedrijfsadvies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten en bureaus die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, bedrijfsadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo klanttevredenheidsonderzoeken uit onder opdrachtgevers van deze diensten. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk Bedrijfsopleidingen en Open Bedrijfsopleidingen, alsmede voor Coaching en Bedrijfsadvies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden. Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Erkenningen hebben een geldigheid van 3 jaar na afgifte.

4 2 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee opname in het Cedeo-register - geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 90% Opleidingsprogramma 60% 40% Uitvoering 80% Opleiders 30% 60% Trainingsmateriaal 50% 20% Accommodatie 30% 40% Natraject 70% 10% Organisatie en Administratie 70% 30% Relatiebeheer 90% 10% Prijs-kwaliteitverhouding 20% 70% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 80% 20% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft geen mening over dit onderdeel. Twee referenten hebben geen zicht op de uitvoering. Om die reden kennen zij geen score toe aan dit onderdeel. Eén referent heeft geen zicht op de opleiders en kent om die reden geen score toe aan dit onderdeel. Drie referenten hebben geen zicht op het trainingsmateriaal. Om die reden kennen zij geen score toe aan dit onderdeel. Drie referenten hebben geen zicht op de accommodatie. Om die reden kennen zij geen score toe aan dit onderdeel. Eén referent heeft geen zicht op het natraject en kent om die reden geen score toe aan dit onderdeel. Eén referent onthoudt zich van het geven van een mening over dit onderwerp. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Negen referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het voortraject van de opleidingen met een open inschrijving van DenkProducties. Onder de referenten bevinden zich opdrachtgevers en deelnemers aan de cursussen. Verschillende opdrachtgevers geven aan dat hun website gekoppeld is aan het aanbod van DenkProducties. Eén van hen zegt: Onze medewerkers kunnen zichzelf aanmelden via het intranet, waarna zij een bevestiging ontvangen. Ook krijg je na inschrijving materiaal ter voorbereiding. Dat proces loopt heel soepel en als er nog aanvullende vragen zijn, worden die ook snel beantwoord. Een deelnemer zegt: Ik krijg regelmatig flyers en s met aanbod dat interessant voor mij kan zijn. Als er iets voor me bijzit, meld ik me aan via de website.

6 4 Opleidingsprogramma Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het opleidingsprogramma. Eén van de referenten zegt hierover: Deelnemers melden zichzelf aan, maar van DenkProducties weet ik dat de informatie over de seminars duidelijk vermeld staat op de website. Per blok is duidelijk wie de spreker is en welke onderwerpen behandeld zullen worden. Een deelnemer vertelt: Het programma van de opleiding staat al in de vooraankondiging. Het geeft een duidelijk omschrijving van de inhoud, de doelstellingen en een aantal praktische zaken. Ook wordt er wat achtergrondinformatie over de sprekers vermeld. Alle referenten vinden de website overzichtelijk en vinden hierop alle informatie die ze nodig hebben om een goede inschatting te kunnen maken van wat zij tijdens de bijeenkomsten kunnen verwachten. Uitvoering Acht referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de uitvoering. Zij geven allen aan dat de trainingen volgens afspraak zijn uitgevoerd. Eén van de referenten zegt: Ze zijn heel zuiver in wat ze beloven. Ze leveren wat we hebben afgesproken en dat maakt ze heel geloofwaardig. De trainingen bestaan vooral uit presentaties van interessante sprekers. Eén referent zegt hierover: Er worden niet heel veel verschillende werkvormen ingezet, maar de verschillende sprekers hebben allen een verschillende stijl en zij weten de zaal altijd te inspireren. Ze weten altijd de hele dag de aandacht vast te houden. Nog een ander zegt: Ze maken de verbinding met de praktijk door de ervaringen die de spreker met de zaal deelt. Daardoor wordt je echt aangezet om ook over je eigen praktijkwerk na te denken. Je neemt altijd wel iets mee uit het verhaal wat je daarna zelf kunt toepassen. Twee referenten hebben geen zicht op de uitvoering. Opleiders Over de opleiders zijn negen referenten tevreden tot zeer tevreden. Enkele positieve reacties: Alle sprekers zijn in staat een goede presentatie te geven. Soms lijkt het wel een show: het is vermakelijk, maar daardoor let je ook voortdurend op. In de meeste gevallen heeft de spreker zelf onderzoek gedaan of een boek geschreven. Het zijn dus echt specialisten, De sprekers zijn uitstekend. Zij hebben een groot aandeel in de kwaliteit van de hele opleiding, Ze weten altijd interessante sprekers aan te trekken, zoals oud-politici of een directeur van een groot softwarebedrijf. Zij weten hun ervaringen in hun verhaal te verwerken, waardoor je een goed beeld krijgt van hoe je bepaalde zaken zelf in de praktijk kunt aanpakken en Het zijn allemaal grote namen! Eén referent heeft geen zicht op de opleiders. Trainingsmateriaal Zeven referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het trainingsmateriaal. Eén referent zegt: Er ligt altijd wel iets op je stoel: hand-outs of een aantekeningenmap. Na afloop krijg je ook altijd de presentatie digitaal toegezonden. Een ander zegt: Het trainingsmateriaal ziet er keurig uit en is goed verzorgd. Het sluitinhoudelijk uitstekend aan bij de presentaties en ook achteraf krijg je regelmatig aanvullend materiaal. DenkProducties is ook innovatief met het trainingsmateriaal. Een referent zegt hierover: Je krijgt soms vooraf en soms achteraf materiaal toegestuurd. Je krijgt bijvoorbeeld een videoblog van de spreker waarin kort nog eens zijn ideeën worden gepresenteerd. Ook het traditionele materiaal is netjes en compleet. Ik heb weleens een heel boekenpakket gekregen van alle sprekers. Drie referenten hebben geen zicht op het trainingsmateriaal. Om die reden kennen zij geen score toe aan dit onderdeel. Accommodatie Over de accommodatie zijn zeven referenten tevreden tot zeer tevreden. Enkele positieve reacties: De accommodatie is altijd uitstekend. Ik ben al op verschillende locatie en de ene accommodatie is nog grootser dan de ander. De ruimtes zijn netjes en zeer geschikt voor trainingen en ook de catering is goed, De laatste training was in Pakhuis de Zwijger in Amsterdam. Een prettige accommodatie die goed te bereiken is met het openbaar vervoer, We zaten in Spant in Bussum. Ik ben uitgesproken tevreden over het restaurant. Ook op de dag zelf nog kon je bepaalde dieetwensen doorgeven. Daar is veel rekening mee gehouden en Dit jaar volgde ik een training in het Delamar in Amsterdam. Wat betreft de accommodatie is het altijd uitstekend verzorgd. Drie referenten hebben geen zicht op de accommodatie. Om die reden kennen zij geen score toe aan dit onderdeel.

7 5 Natraject Acht referenten zijn tevreden tot zeer tevreden, hoewel er volgens de meeste referenten na afloop van de training niet of nauwelijks nog contact is. Eén referent zegt: Het stopt wel bij de training. Op de dag zelf krijg je een evaluatieformulier en een certificaat. Voor mij is dat ook wel genoeg. Ik heb mijn trainingsdoelen behaald. Enkele referenten geven aan dat zij nog wel aanvullend materiaal kregen: Achteraf heb ik verschillende keren een mailtje gekregen met suggesties over literatuur en de laatste keer kreeg ik ook een videofragment dat speciaal voor mij was geselecteerd. Dat geeft wel extra waarde aan de training. Twee referenten hebben geen zicht op het natraject en kennen om die reden geen score toe aan dit onderdeel. Organisatie en Administratie Alle referenten zijn tevreden over de organisatie en administratie. Vrijwel alle referenten geven aan geen enkele opmerking te hebben over de organisatie en administratie. Bij één referent werd een keer het verkeerde bedrag gefactureerd. Deze referent zegt: Dat was absoluut een uitzondering en bovendien werd dit ook direct rechtgezet toen ik hierover contact opnam. Het instituut is altijd goed te bereiken en er komt snel antwoord op vragen via de mail. Het hele proces van inschrijving tot facturatie verloopt zonder problemen en ook bij de organisatie op de dag liep er nooit iets mis. Relatiebeheer Over het relatiebeheer zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. De referenten ontvangen regelmatig informatie over trainingen via flyers of nieuwsbrieven via de . Daarnaast worden de opdrachtgevers ook regelmatig bezocht. Eén referent zegt hierover: DenkProducties is voor ons geen preferred supplier en dat hebben we hen een poosje geleden ook op die manier duidelijk gemaakt. Dat doen we met al onze leveranciers. Zij waren wel de enige die moeite hebben gedaan om te achterhalen waarom ze dat niet waren en op welke manier ze wel preferred supplier kunnen worden. Ik waardeer de moeite die ze daarin steken. Ook andere referenten zien dat hun contactpersonen een stapje harder willen lopen dan anderen: De contacten zijn sympathiek, maar het is vooral prettig dat zij zich goed voorbereiden op een bijeenkomst. Ze weten goed wat er bij ons speelt en hoe zij voor ons iets kunnen betekenen. Prijs-kwaliteitverhouding Zeven referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding. De meesten volstaan met op te merken dat ze de prijs in verhouding vinden staan met de geleverde kwaliteit. Of zoals één van hen zegt: Ze zijn wel prijzig, maar leveren ook topkwaliteit. Er is geen vergelijkbare aanbieder die deze kwaliteit en dit niveau van sprekers levert. Twee referenten zijn niet tevreden en ook niet ontevreden. Beiden geven aan dat de prijzen vergelijkbaar zijn met andere aanbieders in de markt en vinden dat er kwaliteit geleverd wordt. Beiden zijn neutraal, omdat zij de prijzen van trainingen met een open inschrijving over het algemeen te hoog vinden. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de opleidingen met een open inschrijving van DenkProducties of de samenwerking in totaal. Enkele positieve reacties: Ze nodigen altijd de beste sprekers uit en ook de randvoorwaarden, zoals de faciliteiten en accommodatie zijn altijd van hoog niveau, Het is een innoverend bedrijf en de seminars zijn inhoudelijk altijd supergoed, DenkProducties weet in één dag een onderwerp op een heel hoog niveau en op een aantrekkelijke manier te presenteren, Het is inhoudelijk altijd sterk, omdat het vanuit ervaring wordt verteld en niet vanuit een abstract model en Er worden voor één onderwerp meerdere sprekers uitgenodigd die met hun standpunt soms ook tegenover elkaar kunnen staan, waardoor je een heel breed beeld krijgt op het onderwerp. Alle referenten raden de trainingen van DenkProducties desgevraagd bij anderen aan en allen overwegen zij opnieuw een training van DenkProducties af te nemen.

8 6 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw mr. N.J. de Bok voerde met DenkProducties op Algemeen DenkProducties organiseert al jarenlang met succes energievolle seminars. Deze seminars vallen op door hun tegendraadse onderwerpen, de hoge kwaliteit van de sprekers en hun bovengemiddeld goede verzorging. Daarnaast werkt DenkProducties bij de samenstelling van de seminars met een spanningsboog-design en vinden er nooit parallelsessies plaats. Hierdoor kan worden gegarandeerd dat deelnemers dusdanig geboeid zullen zijn, dat zij van het begin tot het eind op het puntje van hun stoel zitten. Een nieuw seminar heeft de titel Leiderschap in één dag en dit is de opvolger van het zeer succesvolle seminar MBA in één dag. Dit seminar wordt eveneens verzorgd door Ben Tiggelaar en volgt dezelfde, bewezen formule waarin veel tips en verbeterkansen worden geboden en er een duidelijke link is met de praktijk van de deelnemers. Kwaliteit Denkproducties selecteert de sprekers op hun vermogen om mensen te inspireren en een goed gevoel te geven. De sprekers die voor DenkProducties optreden zijn allen toppers op hun vakgebied en van aansprekende naam. Zo werkt, zoals eerder al vermeld, bijvoorbeeld Ben Tiggelaar voor DenkProducties. De sprekers worden ook afgerekend op hun prestaties: voldoen zij niet dan worden zij de volgende keer niet meer uitgenodigd. Aan het eind van de dag vullen de deelnemers aan de seminars een evaluatieformulier in. DenkProducties streeft ernaar gemiddeld boven de 8,5 te scoren. Met haar seminars wil zij stelselmatig de verwachtingen overtreffen op zowel inhoud als leerimpact. Continuïteit Voor de seminars bestaat een grote belangstelling. Deelnemers hebben vaak door mond-tot-mond reclame over DenkProducties gehoord en door deze enthousiaste verhalen, besluiten ze zich in te schrijven voor een seminar. Denkproducties positioneert zich zodanig dat het zich duidelijk onderscheidt van vele andere producenten van seminars. Zo richt men zich uitsluitend op eendaagse studiebijeenkomsten voor managers in het hoogste segment van de markt waarin de combinatie van waardevolle inhoud en bijzondere beleving centraal staan. De kracht van Denkproducties is dingen anders doen dan anderen. Door de informatie die tijdens het instituutsbezoek aan Cedeo is verstrekt in combinatie met het uitstekende resultaat van het door Cedeo uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek wordt de continuïteit van DenkProducties voor de komende tijd dan ook gewaarborgd geacht. Bedrijfsgerichtheid Na het bijwonen van een seminar gaan de deelnemers met veel bagage huiswaarts. Het geleerde kunnen zij direct in de praktijk toepassen. De bijzondere aanpak van DenkProducties draagt er aan bij dat mensen met een goed gevoel vertrekken en zich positief uitlaten over DenkProducties. De praktijkgerichte en kwaliteitsbewuste werkwijze zijn goede voorbeelden van de bedrijfsgerichtheid van de organisatie en blijven niet onopgemerkt. Mensen die eenmaal deel hebben genomen aan een seminar van DenkProducties, vergeten dit nooit meer en maken ook anderen enthousiast met hun verhalen.

9 7 Conclusie van de Stichting Cedeo Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van drie jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo