Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Bureau Taal

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Bureau Taal vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 8

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. Hieronder volgt een toelichting op de onderzoeksmethoden die aan de erkenningen ten grondslag liggen. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met de onderzochte organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 80% 20% Opleidingsprogramma 80% 20% Uitvoering 10% 90% Opleiders 30% 70% Trainingsmateriaal 20% 50% 30% Accommodatie Natraject 60% 40% Organisatie en Administratie 70% 30% Relatiebeheer 70% 30% Prijs-kwaliteitverhouding 80% 20% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 70% 30% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Alle trainingen hebben in-company plaatsgevonden. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Alle referenten, die aan dit onderzoek naar de maatwerktrainingen van Bureau Taal hebben meegewerkt, tonen zich tevreden tot zeer tevreden over het voortraject. Sommigen zijn op voorspraak van collega s bij hen terecht gekomen; anderen hebben bijvoorbeeld het Jip en Janneke boekje van Bureau Taal doorgelezen en vervolgens met hen contact opgenomen. Twee referenten verklaren het volgende: Wij zochten een bureau dat onze teksten op de website kon verduidelijken. We hebben toen aan een aantal bureaus een briefing gegeven. Bureau Taal sprong eruit omdat men goed naar onze teksten had gekeken en met een voorstel kwam dat prima aansloot bij onze wensen en De directeur heeft onze directie zelf benaderd en de waarde van eenvoudig schrijven toegelicht. Dat werd enorm gewaardeerd. Vervolgens is onze afdeling meteen ingeschakeld en zijn we direct tot zaken gekomen voor het herschrijven van onze werk- en veiligheidsinstructies. Daar viel een enorme brug te slaan want onze medewerkers zijn veelal laag opgeleid en hebben geen autochtone achtergrond. Andere respondenten lichten hun mate van tevredenheid in dit stadium als volgt toe: Het enthousiasme waarmee men de plannen kwam presenteren alsmede de aantoonbare effecten van eenvoudig schrijven, spraken ons aan, We hadden met hen in het verleden al goede ervaringen opgedaan en Men denkt echt met je mee. Ook over organisatorische zaken. Eén tevreden referent merkt nog wel op dat hij Bureau Taal in het begin wat star vond. Men houdt erg vast aan de methodiek terwijl ik hen zou adviseren om goed te luisteren naar wat de opdrachtgever vertelt.

6 4 Opleidingsprogramma Nadat men in het voortraject alle wensen heeft geïnventariseerd en besproken, volgt er vanuit Bureau Taal een voorstel. De respondenten zijn van mening dat dit goed daarop aansluit. Vaak verstuurt de opdrachtgever, in samenwerking met Bureau Taal, aan de cursisten de uitnodiging voor deelname. Wij hebben de lijst met medewerkers doorgegeven. Bureau Taal heeft hen vervolgens uitgenodigd en de instructies erbij verstuurd, verklaart één van hen. Een volgende: Het sloot precies aan bij wat we hadden besproken en in gedachten hadden. Wij vonden het top. Ook zegt één van hen nog: Zij zijn bij ons intern één van de preferred suppliers. Voor de vaste trainingen ontvangen we geen voorstel maar bij trajecten die daarbuiten vallen, krijgen we apart een voorstel met een prijsopgave. Zowel het opleidingsprogramma als de offerte wordt als helder omschreven. Uitvoering Over de uitvoering van de diverse trajecten zijn de respondenten zeer te spreken. Sommige opdrachtgevers zijn niet de hele tijd bij de trainingen aanwezig geweest en baseren zich vooral op de feedback van de deelnemers. Anderen geven aan dat zij als cursist aan het programma hebben deelgenomen. Men is met name enthousiast over de balans tussen theorie en praktijk en de duidelijkheid waarmee eigen teksten zijn bewerkt. Ter illustratie enkele uitspraken: Het geheel was enorm boeiend omdat we snel aan de slag moesten met oefeningen, We hebben vooraf zaken ingestuurd die zij hebben beoordeeld en herschreven. Dat sprak meteen tot de verbeelding, Het was heel inspirerend, goed en nuttig, Wij hebben twee keer één dagdeel een training gehad. De eerste dag was met name gericht op hoe je het schrijfproces ingaat dus een meer abstracte benadering. De tweede dag was het meer hands-on. We hebben zelf teksten aangeleverd, geoefend met herschrijven en de structuur geanalyseerd en Het was zeer herkenbaar en de suggesties waren heel toepasbaar. Eén geïnterviewde verklaart: De wat starre houding die wij in het voortraject hebben ervaren, uitte zich ook in de uitwerking van de eerste training. Vervolgens hebben we met hen een gesprek aangevraagd waarbij wij onze feedback hebben gegeven. Daarna is alles goed opgepakt waarna de volgende sessies uitstekend zijn verlopen. Twee anderen verklaren nog het volgende: We hebben in eerste instantie een training voor onze communicatiemedewerkers afgenomen. Omdat in de organisatie niet altijd duidelijk was waarom de aangeleverde teksten werden herschreven, hebben we nog een extra workshop ingekocht zodat we nadere uitleg konden geven en begrip konden kweken. Er waren vijftien inschrijvingen maar uiteindelijk zaten er ruim veertig collega s in de zaal en Het was voor ons een grote verrassing hoe Bureau Taal in staat is gebleken om zich in korte tijd in onze wereld in te leven. De PowerPoint presentatie was doorspekt met voorbeelden vanuit onze praktijk. Ook met voorbeelden hoe het niet moet. Dat is natuurlijk heel herkenbaar en geeft ook duidelijk de directe link naar het dagelijkse werk aan. Opleiders De trainers van Bureau Taal krijgen veel lof toegezwaaid. Zo verklaren enkele respondenten: De trainer was heel vrolijk en enthousiast. Maar ook pragmatisch en met veel kennis van zaken, Het persoonlijke sprong er meteen uit evenals de bevlogenheid. In eerste instantie was er wat weerstand voor de training in verband met statusgevoeligheid. Maar daar wist de trainer geweldig op een respectvolle manier op te anticiperen, De trainer was niet alleen enthousiast maar vooral ook enthousiasmerend, Het was een vriendelijke en open persoonlijkheid die veel ruimte liet voor het stellen van vragen, De opleider had zelf in ons vakgebied gewerkt waardoor hij zich prima kon inleven in onze situatie en De trainer wist de mensen geboeid te houden. Eén respondent meldt nog expliciet: Onze deelnemersgroepen bestonden voornamelijk uit mannen. De dame die de training verzorgde, wist prima haar mannetje te staan. Vanaf het begin werden de cursisten goed aangesproken. Omdat bleek dat zij zich zeer in onze materie had verdiept, wist zij in korte tijd veel respect te krijgen. Ons jargon is doorspekt met Engelse termen die we eigenlijk zo veel mogelijk moeten vermijden. Maar daar ging ze niet puriteins mee om. Ook verklaart een referent dat de trainer in staat is gebleken om discussies die uit de hand dreigden te lopen, netjes af te kappen. Hij zegt: In het begin liet hij het even gaan. Maar gaande de training bouwt het zich verder op. Dan wordt het tijd om op het programma terug te pakken. Dat gebeurde ook en dat vond ik heel sterk. Het geheel werd daardoor duidelijk afgebakend. Maar hij wist ook iedereen erbij betrokken te houden.

7 5 Trainingsmateriaal Veruit de meeste referenten zijn tevreden over het trainingsmateriaal dat zij uitgereikt hebben gekregen. Maar, twee van hen zijn neutraal gestemd en verklaren: Tijdens de training is het prima geschikt maar ik heb weinig ontvangen dat ik ook als naslagwerk kan gebruiken en Ik had nog graag iets ontvangen dat ik op mijn bureau zou kunnen zetten. Een soort quick reference card met tips. De anderen zijn van mening dat het materiaal toereikend is, mede omdat het in samenwerking met de opdrachtgever tot stand is gekomen. De vele voorbeelden zijn gebaseerd op eigen teksten waardoor het heel aansprekend is. Sommigen krijgen nog af en toe een mail met wat tips. Ter illustratie: De PowerPoint was heel goed verzorgd, We kregen feedback op onze stukken dus het was echt maatwerk, De werkboekjes voldeden prima en We hebben veel tekst en uitleg gekregen. Accommodatie Alle trainingen hebben in-company plaatsgevonden. Natraject Het natraject krijgt op een goede manier gestalte, aldus de referenten. Trajecten worden geëvalueerd, zowel met deelnemers als met opdrachtgevers. Indien gewenst, krijgt men een certificaat uitgereikt. In de meeste gevallen geeft Bureau Taal eveneens advies over borging zodat het rendement van trainingen wordt geoptimaliseerd. Zo zegt men bijvoorbeeld: De interne borging is onderdeel van het geheel omdat alle communicatie voor klanten moet worden herschreven. En dat willen we samen met onze klanten gaan oppakken, Na de eerste training is Bureau Taal langsgekomen om het door te spreken. Op basis daarvan hebben we de volgende sessies enigszins aangepast, Het geheel is heel waardevol geweest. De teksten zijn bijna herschreven waarbij een soort mascotte, die iedereen aanspreekt, een centrale rol heeft gekregen, We gaan het nu verder uitdragen, Je krijgt na afloop nog enige tijd de mogelijkheid om teksten in te sturen die worden voorzien van feedback en De medewerkers krijgen maandelijks nog een persoonlijke mail met tips. Tevens hebben we intern taalcoaches benoemd die ook door Bureau Taal zijn getraind. Eén referent kaart nog het volgende aan: Omdat het een groot project was waarbij een paar honderd instructies moesten worden herschreven, hebben we alle deelnemers erbij betrokken door middel van zogenaamde projecttafels. Zij houden elkaar zeer scherp. Men durft elkaar ook te bekritiseren dus er zit indirect ook een stukje teambuilding aan vast, zeker ook over afdelingen heen. Zestig procent is nu ongeveer klaar dus er moet nog veel gebeuren. Maar we hebben er nu al ontegenzeggelijk veel rendement van. Twee anderen hebben nog een aandachtspunt: Bureau Taal heeft ook een Texamen-tool waarbij je de teksten kunt laten beoordelen. Daar betaalde je vroeger volgens mij niets voor maar helaas hangt daar nu een prijskaartje aan en Er is niet echt goed geadviseerd over borging. Er is een stuk bewustzijn gekweekt over met name ook wat we zelf kunnen veranderen. Maar er dreigt een terugval dus daar hadden we iets meer van verwacht. Organisatie en Administratie Bureau Taal heeft haar organisatie en administratie intern goed georganiseerd. De referenten zijn van mening dat zij goed bereikbaar zijn. De telefoon wordt snel beantwoord, tenzij de trainer zelf in een training zit. Dan kan het wat langer duren maar dan wordt men wel snel teruggebeld. Het is uitstekend geregeld omdat het allemaal soepel verloopt, verklaart één opdrachtgever. Dat heeft ermee te maken dat men alle afspraken goed nakomt en openstaat voor discussie of feedback. Hoewel één van hen opmerkt dat men vergeten was om de evaluatierapportage toe te sturen. Een ander zegt juist: Bureau Taal is hierin beter gestructureerd dan wij. Relatiebeheer Het relatiebeheer stemt alle referenten tevreden tot zeer tevreden. De lijnen zijn kort en het contact met de contactpersoon verloopt vlot en soepel. Ik weet hen zelf prima te vinden wanneer ik daar behoefte aan zou hebben. Een actief relatiebeheer stel ik dan ook niet op prijs, licht één geïnterviewde toe. Een volgende: Dat voelt men goed aan. Direct na afloop heeft men nog wel eens contact opgenomen maar na verloop van tijd hoeft dat ook niet meer. De meeste opdrachtgevers stellen het erg op prijs dat er op regelmatige basis een mail wordt gestuurd met daarin opgenomen een taaltip of taalregel. Zo houd je het geheel levend en iedereen scherp, zegt één respondent.

8 6 Prijs-kwaliteitverhouding Over de prijs-kwaliteitverhouding zijn alle referenten positief gestemd. Bureau Taal is niet goedkoop maar de adviezen zijn waardevol gebleken en men levert goede service, Het geheel is prima in balans, Je krijgt er veel waarde voor terug en We hebben andere leveranciers bekeken en kwamen tot de conclusie dat het marktconform is. Ook zijn er twee referenten die nog een aandachtspunt schetsen: Het geheel is pittig aan de prijs. Enkele jaren geleden verkeerden zij nog in een soort monopolie positie maar inmiddels zijn er andere bureaus bijgekomen die ongeveer hetzelfde bieden en Wat mij wel verbaasde was dat er elke keer kosten in rekening werden gebracht om het geheel op te zetten terwijl het elke keer hetzelfde was. Maar dat hebben we aangekaart en daar zijn we uitgekomen. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Aan het eind van dit onderzoek luidt de conclusie dat alle respondenten tevreden tot zeer tevreden zijn over de uitgevoerde trainingen en samenwerking met Bureau Taal. Als positieve kenmerken van het bureau, schetst men de volgende: Men is deskundig en hanteert een goede balans tussen theorie en praktijk, De cursus was echt toegespitst op eigen teksten en casussen waardoor het heel herkenbaar en toepasbaar bleek, Bureau Taal is in staat gebleken om zich uitstekend in ons vakgebied in te leven. Dankzij hun ruime ervaring en expertise kunnen zij een goede vertaalslag maken en aantonen waar en hoe je verschil kunt maken. Ik was zeer aangenaam verrast over hun betrokkenheid. Men heeft veel tijd in de voorbereiding gestoken en iedereen enthousiast gekregen dankzij een juiste toonzetting en houding, Het bureau is helder, open, toegankelijk en benaderbaar en Het totaalplaatje klopt gewoon. Men doet wat men belooft. Een enkeling geeft nog een tip: Het schrijven op B1 niveau en alle producten daaromheen wordt heel erg benaderd als een methodiek waardoor het nogal rigide kan overkomen, Zorg ervoor dat de trainers in hun eigen kracht staan want het zijn deskundige vakmensen en Denk nog eens na over het stimuleren van de deelnemers ten aanzien van het maken van huiswerkopdrachten. Tot slot geven allen aan dat zij Bureau Taal van harte aanbevelen aan anderen.

9 7 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met Bureau Taal op Algemeen Bureau Taal is gespecialiseerd in begrijpelijke communicatie oftewel het leren beheersen van eenvoudig Nederlands. Het herschrijven van teksten, het geven van trainingen om medewerkers te helpen de communicatie te verbeteren en onderzoek & advies, zijn de voornaamste activiteiten van het bureau. Met als achterliggende doel dat de ontvanger van de boodschap begrijpt wat er staat. Bureau Taal levert daartoe maatwerktrajecten die enerzijds passend zijn binnen de organisatie of het bedrijf van de opdrachtgever en anderzijds gestoeld zijn op de methodiek waar zij voor staat. Het vereenvoudigen van de communicatieboodschap evenals het delen van taalkennis en anderen helpen hun vaardigheden te verbeteren, zijn de belangrijkste aandachtsgebieden waar het bureau zich op richt. Kwaliteit Bij Bureau Taal zijn de trainers in vaste dienst. Criteria als passie, bevlogenheid, betrokkenheid en enthousiasme zijn karakteristieke eigenschappen wanneer mensen zich aan dit bureau willen verbinden. Natuurlijk dient men te beschikken over taalgevoel en deskundigheid op het vakgebied. Nieuwe trainers lopen allereerst een tijdje met senior opleiders mee om te kijken hoe Bureau Taal vorm en inhoud aan de uitvoering geeft. Daarna is de beurt aan hen waarbij zij gecoacht worden door de senior collega s en van feedback worden voorzien. Kwaliteit staat bij Bureau Taal dan ook hoog in het vaandel. Interne processen worden regelmatig onder de loep genomen om de serviceverlening verder te optimaliseren. Daartoe vormen de evaluaties met de cursisten én de opdrachtgevers een belangrijke basis evenals terugkoppeling van de trainer. Interne bijeenkomsten, waarbij het accent ligt op informatie-uitwisseling en het signaleren van marktontwikkelingen, zorgen ervoor dat Bureau Taal haar diensten zo optimaal mogelijk afstemt op de individuele opdrachtgever. Continuïteit Er is een maatschappelijke trend zichtbaar waarin steeds meer sectoren streven naar heldere en duidelijke communicatie. Wanneer het voor opdrachtgevers zichtbaar wordt waar, dankzij heldere communicatie, winst te behalen valt en daarmee aantoonbare resultaten worden geboekt, weet men de weg naar Bureau Taal steeds beter te vinden. Overheid, banken en verzekeraars waren van oudsher al klanten maar nu krijgt men eveneens aanvragen vanuit andere branches. Juist omdat zij steeds meer het belang van een heldere communicatieboodschap in gaan zien. De focus kan daarbij liggen op enerzijds de eindgebruiker van producten (zoals bijsluiters bij medicijnen) en anderzijds de interne communicatie (zoals het verbeteren van teksten op de website). E-learning modules zullen, waar mogelijk, ingepast worden in de in-company trajecten. Op basis van het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van Bureau Taal voor de komende periode bij maatwerktrajecten dan ook voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid Bureau Taal is in staat gebleken om alle onderdelen binnen in-company maatwerktrajecten op een juiste manier invulling te geven. Dat is mede te danken aan een aantal kernkwaliteiten die het bureau voorstaat én aan het feit dat zij beschikt over loyale medewerkers die al jaren aan het bureau verbonden zijn. Borging van het geleerde is een belangrijk aandachtspunt in de dienstverlening. Vaak wordt dat al in een voortraject besproken en adviseert men de opdrachtgever hoe het in zijn bedrijf of organisatie vormgegeven kan worden. Tijdens het nagesprek komt borging eveneens aan de orde. Wanneer opdrachtgevers aantoonbare verschillen opmerken die, dankzij de trajecten van Bureau Taal worden behaald, volgen van daaruit vaak vervolgtrajecten voor bijvoorbeeld andere afdelingen. Op die manier creëert men niet alleen her- en erkenning binnen het totale bedrijf of de totale organisatie, maar ondersteunt men op een actieve manier het streven van de klant naar maximaal rendement.

10 8 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: