Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Bureau Zuidema bv

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Bureau Zuidema bv vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 6 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 8

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. Hieronder volgt een toelichting op de onderzoeksmethoden die aan de erkenningen ten grondslag liggen. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met de onderzochte organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 70% 30% Opleidingsprogramma 70% 30% Uitvoering 30% 70% Opleiders 40% 60% Trainingsmateriaal 70% 30% Accommodatie Natraject 70% 20% Organisatie en Administratie 10% 50% 40% Relatiebeheer 50% 50% Prijs-kwaliteitverhouding 10% 80% 10% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 60% 40% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden De referenten onthouden zich van een oordeel over de accommodatie. Eén referent onthoudt zich van een oordeel over het natraject. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Bij de respondenten is Bureau Zuidema (hierna te noemen Zuidema) al langer bekend binnen de organisatie. Sommigen hebben zelf in het verleden ook een training gevolgd bij het bureau. Enkele uitspraken op dit gebied: Bij mijn vorige werkgever heb ik al gebruik gemaakt van hen, Ik heb zelf ooit de training bij hen gedaan, Lang geleden zijn wij met hen in contact gekomen. Zuidema werkt bij de training volgens een bepaald model en heeft daarop een patent, Bij het maken van een opleidingengids voor onze medewerkers ben ik door een collega gewezen op dit bureau en Zij zijn het bureau op het gebied van inzicht in invloed. Er komen meerdere redenen uit de interviews naar voren om voor Zuidema te kiezen, zoals: Hun aanbod past goed bij onze vraag, Op grond van de goede ervaringen en de constante kwaliteit kiezen we voor hen, Ze verzorgen een specifieke training die bekend, beroemd en berucht is, Al jaren maken we gebruik van hen. Hun training staat als een huis en het contact verloopt prettig, Ze leveren precies wat wij willen en denken goed met de klant mee, Zuidema is de enige die deze training mag geven, Ze zijn heel bekend in de wereld van opleidingsinstituten, Onder onze medewerkers is dit een hele populaire training. Er is heel veel vraag naar en hij staat ook heel goed aangeschreven en Ik ben heel erg tevreden over de samenwerking met hen en de kwaliteit die ze altijd leveren.

6 4 In het voortraject vindt afstemming plaats met de klant over de opleidingsvraag en de specifieke wensen en wordt een voorstel gedaan voor het programma met bijbehorende offerte. Meestal bel ik direct met de trainer en dan hebben we samen overleg over het doel van de training en de details, vertelt een van hen. Allen zijn positief over de werkzaamheden in het voortraject. Opleidingsprogramma Aan de hand van het overleg in het voortraject wordt een voorstel gedaan voor de training, waarbij nog alle ruimte wordt geboden voor aanpassingen. Men is dan ook tevreden tot zeer tevreden over het opleidingsprogramma dat uit de gesprekken is gekomen. Ter illustratie: Het contact was goed. Ze hadden goede adviezen voor de training van onze speciale groep. De contactpersoon is van tevoren ook langs geweest, Ze luisteren heel goed naar de klant en gebruiken daarnaast zeker hun expertise bij het bepalen van het programma en Met alle betrokkenen is overlegd over de wensen en het resultaat was echt maatwerk. De kosten zijn van tevoren bekend en de offerte is duidelijk. Uitvoering Alleen maar positieve geluiden worden gehoord over de uitvoering van de trainingen. Er wordt zeker voldaan aan de verwachtingen. Ter illustratie van deze positieve beoordeling enkele uitspraken: Ze werken met een bepaald model voor de training inzicht in invloed en dat kunnen ze heel erg goed. De trainers zijn heel bedreven en ook de acteurs waarmee gewerkt wordt, worden door de cursisten hoog gewaardeerd, Het is een prettige cursus met een heel klein beetje theorie en heel veel oefenen, want oefening baart kunst, Iedereen kan op zijn eigen manier iets uit de training halen. Eerst wordt gekeken naar het model en wat er achter zit en vervolgens ga je het toepassen op jezelf. Het is heel intensief en actief met heel veel oefenen, Vooraf was er een test met 360 graden feedback. De deelnemers vonden het heel leerzaam en leuk. Ze hebben veel baat gehad bij de training en er is vooral veel bereikt met de oefeningen en De cursisten zijn heel erg positief. Het is voornamelijk praktijk. Er wordt veel met gedrag gedaan op een goede geloofwaardige manier. Opleiders Uit de interviews komt grote waardering voor de opleiders van het bureau naar voren. Men spreekt over grote deskundigheid en didactisch sterke trainers. Ook de kwaliteit van de acteurs die worden gebruikt, laat niets te wensen over. Een en ander komt duidelijk naar voren in de volgende citaten: De deelnemers zijn altijd heel positief in hun evaluaties over de trainers, Bij onze evaluaties scoren hun trainers over het algemeen een acht of hoger, Ze investeren in hun trainers door jaarlijks een bijscholing aan te bieden. Daardoor blijft het niveau hoog, Er zitten natuurlijk verschillen tussen de trainers maar over degene die onze voorkeur heeft en die we ook het meest inzetten, zijn we heel tevreden. Wij vinden het belangrijk dat hij goed past bij onze organisatie, Ze zijn heel goed, respectvol en to-the-point en Ze staan duidelijk boven de stof. Trainingsmateriaal Allen zijn goed te spreken over de kwaliteit van het trainingsmateriaal. Het kan bestaan uit een cursusmap, een syllabus, online lesmateriaal en een presentatie. Ter illustratie: Vooraf krijg je een test in zelfkennis en tijdens de training zijn daar de presentatie en aanvullende documentatie en Iedereen krijgt een deelnemersmap en ze hebben nu ook een HUB, waar je in een online leeromgeving informatie kunt krijgen. Accommodatie De referenten hebben geen gebruik gemaakt van de accommodatie van het bureau. Natraject Bij een van de geïnterviewden is de opleiding nog niet afgerond en hij vindt het dan ook te vroeg om een oordeel te geven over dit onderdeel. Bij de anderen heerst tevredenheid over de werkwijze in het natraject. In de meeste gevallen worden de trainingen afgerond met een certificaat of bewijs van deelname. Na afloop kunnen de deelnemers een evaluatieformulier invullen. Enkele uitspraken ter illustratie: Via de HUB wordt een nulmeting gedaan en na afloop is daar online een evaluatie voor de cursisten en Direct na afloop vindt een evaluatie plaats en na zes weken nog een keer. Ook met de opdrachtgever worden het verloop en de resultaten van de trainingen doorgenomen. Daarbij worden de evaluaties van de cursisten betrokken. Op het gebied van nazorg geeft men aan dat altijd nog vragen gesteld kunnen worden. Ook worden soms adviezen en tips gegeven aan de hand van wat in de training is gezien. Allen laten zich positief uit over de resultaten die zijn geboekt met de trainingen.

7 5 Organisatie en Administratie Over de organisatie en administratie zijn de meeste respondenten goed te spreken. Het nakomen van de gemaakte afspraken wordt door een aantal specifiek als sterk punt van Zuidema genoemd. Ze missen nooit wat, aldus een van hen. Ook de facturatie verloopt over het algemeen zonder problemen. Het bureau en de vaste contactpersonen zijn via de telefoon en via goed bereikbaar. Een goed contact en bereikbaarheid zijn voor mij voorwaarden voor een relatie en dat doen zij prima, geeft een tevreden referent aan. Een ander is zeer tevreden over de bereikbaarheid van de accountmanager maar hij heeft gemerkt dat het bereiken van een trainer soms moeizaam is en dat hij dan ook niet door iemand anders geholpen kan worden. Dit is voor hem de reden om een score drie te geven. Flexibiliteit staat bij Zuidema hoog in het vaandel als het gaat om het verschuiven van afspraken en het aanpassen aan de wensen van de klant. Ter illustratie: We komen er altijd samen uit als er geschoven moet worden met afspraken en Ze voegen zich helemaal naar onze wensen. Relatiebeheer Allen spreken over een prettige relatie met Zuidema. Er wordt gebruik gemaakt van vaste aanspreekpunten en het contact is goed. Dit komt ook naar voren uit de volgende citaten: Zo vaak als mogelijk en gewenst is, hebben we contact en dat is in ieder geval een paar keer per jaar, Er is een prima relatie, in het bijzonder met de accountmanager. Hij komt regelmatig langs, We hebben jaarlijks een bespreking en daarnaast sturen ze informatie over nieuwe trends en nieuwe trainingen. We houden elkaar op de hoogte en We hebben jaarlijks een afspraak waarin het afgelopen jaar wordt geëvalueerd en nieuwe afspraken worden gemaakt op het gebied van afname en prijzen voor het komende jaar. Dat vind ik prima. Wij verwachten ook niet meer contact in het kader van relatiebeheer omdat alles naar wens verloopt. Prijs-kwaliteitverhouding Door de meerderheid van de referenten wordt de prijs-kwaliteitverhouding positief beoordeeld, hoewel door hen wel opgemerkt wordt dat het prijzige trainingen zijn. Enkele citaten ter verduidelijking: De prijs is iets aan de bovenkant van het gemiddelde, maar ze leveren dan ook wel kwaliteit, Ik vind de verhouding prima omdat onze interne klant tevreden is, We hebben op zich goede prijsafspraken kunnen maken, Ze hebben een goed product en hebben op het gebied van lesmateriaal ook geïnvesteerd in hun HUB die nog vrij nieuw is, De prijs is aan de hoge kant. Dit heeft ook te maken met het feit, dat het vooral een training in vaardigheden is met niet veel korting, Ze zijn duur maar de kwaliteit is wel heel goed en ik heb goed kunnen onderhandelen en Ik denk dat het redelijk marktconform is, maar dit is moeilijk te beoordelen omdat er niet echt een andere partij is die dit kan aanbieden. Een van hen vindt de opleidingen vrij duur en geeft om die reden een neutrale score. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Over het geheel gezien zijn allen tevreden of zeer tevreden over de uitvoering van de opleidingen en de samenwerking met het bureau. Als sterke punten worden onder andere genoemd: de prettige samenwerking met de vaste trainer, de communicatie, het nakomen van de afspraken, de flexibiliteit, het maatwerk, de expertise van de trainers en de kwaliteit van de training. Illustratief voor de algemene tevredenheid zijn de volgende uitspraken: Ze hebben een heel goed concept en model uitgedacht dat ze tot in de puntjes beheersen, Ze voldoen helemaal aan de vraag van de klant, Ze kunnen een training aanbieden met een goed programma waarbij de trainer inwisselbaar is. Dat geeft een stuk flexibiliteit en continuïteit, Sterk is hun model van inzicht in invloed en de manier waarop ze dit naar voren brengen, Ze hebben een zeer persoonlijke aanpak. Ze leven zich iedere keer goed in in de opdracht en Het programma zit goed in elkaar. Ze hebben een model over invloed dat heel krachtig is. De test is sterk en de oefeningen zijn goed uitgedacht en ontwikkeld. Naast de verbeterpunten, die al eerder bij de verschillende onderwerpen zijn vermeld, heeft een van de referenten nog het volgende aandachtspunt. Hij geeft aan dat sommige trainingen vrij lang en intensief zijn, wat ook lastig in te plannen is. Hij adviseert om in dat geval de trainingen meer gespreid te geven en eventueel korter te maken. Allen zijn van harte bereid om Zuidema aan te bevelen aan anderen en sommigen hebben dit ook al gedaan.

8 6 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw mr. N.J. de Bok voerde met Bureau Zuidema bv op Algemeen Bureau Zuidema wordt al in 1962 onder de naam Raadgevend Bureau H.L. Zuidema opgericht door Hans Zuidema. In eerste instantie gaat het om een adviesbureau op het gebied van personeelsmanagement. In de jaren 70 wordt het werkveld uitgebreid naar de expertises opleiding & training en arbeidsverhoudingen. Een belangrijke reden hiervoor is dat inmiddels wordt gewerkt met een programma dat gebaseerd is op het Amerikaanse The Positive Power and Influence Program. Dit programma is de basis voor de succesvolle en populaire training Inzicht in Invloed. Bureau Zuidema staat in de markt dan ook vooral bekend om deze training en om het Invloedmodel. Dat is waar Bureau Zuidema zich op richt: het beïnvloeden van gedrag zodat de kans van slagen om de gestelde doelen te bereiken, wordt vergroot. Dat geldt voor zowel individu en team als voor de totale organisatie. De invloedtrainingen geven deelnemers meer inzicht op diverse disciplines. Via masterclasses gaat men vervolgens nog een stap verder. Maar ook leiderschaps- en persoonlijkheidstrainingen maken onderdeel van het aanbod uit evenals diverse trainingen op het gebied van ondernemingsraden en personeelsvertegenwoordigingen. Kwaliteit Vanuit het streven naar aanwijsbare resultaten analyseert Bureau Zuidema in het voortraject zorgvuldig de wensen en behoeften van de opdrachtgever. Hierbij wordt gewerkt met gespecialiseerde accountmanagers en trainers/adviseurs die veel ervaring hebben met dit proces. Het bureau werkt met wetenschappelijk verantwoorde methoden en met externe zowel als zelf ontworpen licenties, waarvoor de trainers gecertificeerd dienen te zijn. Bureau Zuidema maakt gebruik van veertien vaste trainers en daarnaast is er een vaste flexibele schil met trainers waar regelmatig gebruik van wordt gemaakt. Voor alle trainers (zowel vast als niet-vast) geldt dat ze moeten voldoen aan de hoge interne kwaliteitseisen die worden gesteld. Het certificeringstraject van Bureau Zuidema is uitdagend, streng en intensief. Een trainer mag pas alleen voor een groep staan als hij het hele traject (van 12 maanden) doorlopen heeft. Tijdens dit traject leert de trainer de didactische opzet van de programma s kennen zodat hij die zowel qua inhoud, proces, werkvormen en interventies uitstekend uit kan voeren. Na certificering volgt verdere professionalisering binnen de eigen Bureau Zuidema Academy en zijn er bijvoorbeeld regelmatig professionaliseringsdagen. Om de twee jaar vindt er dan nog een her-certificering plaats waarbij wordt bepaald of de trainer wederom aan de hoge kwaliteitseisen die worden gesteld, voldoet. Continuïteit Bureau Zuidema kiest ervoor om de focus te leggen op het gebied waar ze al decennia lang in uitblinkt en de meeste waarde toevoegt; invloed. Als invloedexpert heeft Bureau Zuidema als doel om individuen, teams en organisaties invloedrijker te maken. Vanuit deze focus wordt er ook veel aandacht geschonken aan innovaties en het ontwikkelen van nieuwe programma s. Zo is recent het online platform de Zuidema Influence Hub met daarop diverse Performance Tools en Tablets in de Classroom gelanceerd. Daarnaast is Bureau Zuidema initiatiefnemer van de European Influence Group, een samenwerkingsverband met andere licentiehouders van Het Invloedmodel in Europa. Omdat Bureau Zuidema erg hecht aan kwaliteit wordt daar, zo blijkt uit bovenstaande, op alle mogelijke manieren in geïnvesteerd. Een belangrijk onderdeel bij het waarborgen van de hoogste kwaliteit zijn de diverse evaluaties; de informatie die hieruit naar voren komt, wordt gebruikt om de dienstverlening in de toekomst verder te verbeteren. Op basis van het goede resultaat van het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek, de gerichte zorg voor kwaliteit en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit voor de komende periode voor maatwerktrainingen dan ook geborgd.

9 7 Bedrijfsgerichtheid Bureau Zuidema heeft zich in de loop der jaren bewezen als betrouwbare, deskundige en betrokken opleidingsorganisatie. Het bureau heeft een grote vaste klantengroep en de laatste jaren heeft de doelgroep zich verder verbreed. Doorlopende leerlijnen zorgen niet alleen voor continue ontwikkeling maar tevens voor optimale borging van het oorspronkelijk gedefinieerde leerdoel, zoals geformuleerd tijdens de intake in het voortraject. Goed doorvragen naar de vraag achter de vraag is dan ook één van de onderscheidende kwaliteiten waarover de accountmanagers en trainers/adviseurs van het bureau dienen te beschikken. Doorlopende leerlijnen omvatten ook strakke monitoring op basis van feedback en evaluaties. Zowel met interne verantwoordelijken als externe deelnemers en hun leidinggevenden en/of opdrachtgevers. Nieuwe technologische ontwikkelingen worden, waar mogelijk, ingezet als hulpmiddel zodat deelnemers trajecten kunnen vervolgen op momenten dat hen dat het beste uitkomt. Bureau Zuidema weet niet alleen (groepen) deelnemers in beweging te krijgen maar heeft zelf ook bewezen op veranderende marktbewegingen dusdanig te kunnen anticiperen dat zij zich al die jaren goed staande heeft weten te houden.

10 8 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: