Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Geoplan

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Geoplan vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant () vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 9

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. Hieronder volgt een toelichting op de onderzoeksmethoden die aan de erkenningen ten grondslag liggen. Tijdens het benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met de onderzochte organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Cedeo Open opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 50% 50% Opleidingsprogramma 40% 60% Uitvoering 20% 80% Opleiders 20% 80% Trainingsmateriaal 30% 70% Accommodatie 10% 80% 10% Natraject 60% 30% Organisatie en Administratie 30% 70% Relatiebeheer 70% 30% Prijs-kwaliteitverhouding 10% 30% 60% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 20% 80% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent kent geen score toe. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Het merendeel van de gesproken referenten koos voor een opleiding bij Geoplan, op basis van eerdere goede ervaringen of op basis van een aanbeveling van een collega of werkgever. Eén van hen vertelt: Geoplan is voor ons een bekend adres. Verschillende collega s volgden al opleidingen bij het instituut, dus toen ik een training wilde gaan doen was Geoplan een logische keuze. Een ander zegt: Ik heb al verschillende trainingen gevolgd en krijgt ook de nieuwsbrief. Ik meld me aan via het digitale formulier waarop ik een inkoopcode invul. Vervolgens verloopt alles probleemloos. Twee referenten vonden Geoplan via een zoekmachine op internet. Zij hadden een specifieke opleidingsvraag en het aanbod van Geoplan sloot daar het beste bij aan. Alle geïnterviewden zijn tevreden tot zeer tevreden met het voortraject. Nadat zij een cursus hadden gevonden, verliep het hele proces van aanmelden en bevestigen volledig zonder problemen.

6 4 Opleidingsprogramma Alle gesproken referenten vonden informatie over het programma van de opleiding via de website. De informatie is accuraat en geeft een duidelijk beeld van wat de deelnemers van de cursus kunnen verwachten. Alle respondenten zijn dan ook tevreden tot zeer tevreden over het opleidingsprogramma. Ter illustratie: Bij iedere training op de website staat een beschrijving ter grootte van een a4-tje. Daarin staat een korte beschrijving van de inhoud, de doelgroep, de cursusdagen en de trainers die aan de cursus verbonden zijn. Ik had vooraf een duidelijk beeld bij de training en Het programma staat heel concreet op de website. Er staat precies beschreven wat er behandeld gaat worden en welke dagen je vrij moet houden om de cursus te volgen. Voorafgaand aan de training werd de deelnemers ook gevraagd een korte beschrijving te geven van hun leerdoelen of de onderwerpen die zij tijdens de cursus terug wilden zien. Op die manier hadden de deelnemers invloed op de invulling van het programma. Uitvoering Alle geïnterviewden bevestigen dat de training volledig conform het opleidingsprogramma werd uitgevoerd. Zij zijn dan ook tevreden tot zeer tevreden over de uitvoering. De trainingen bestaan in de kern uit presentaties van de trainers, maar er worden ook andere werkvormen ingezet, zoals opdrachten en casestudies. Bovendien is er veel ruimte voor het stellen van vragen. Eén referent vertelt: De training werd gegeven in een kleinere groep. We begonnen met een voorstelrondje, zodat duidelijk was wat ieders verwachtingen waren. Het vervolg was heel interactief en de trainer verwerkte de verschillende leerdoelen in de stof. Een volgende: De trainer gaf veel praktijkvoorbeelden bij de lesstof, liet filmpjes zien en had ook voorwerpen meegenomen om te laten zien hoe bepaalde dingen werken. Dat maakte de stof heel beeldend en tastbaar. Daardoor was de training beter te volgen en kon je de stof goed opslaan. En een derde: De training is eigenlijk alleen een presentatie, maar door de dynamiek in de groep wordt het toch heel levendig. Het zijn mensen met een verschillende professionele achtergrond, waardoor je een breder inzicht in het onderwerp krijgt. Opleiders Over de trainers zijn alle respondenten vol lof. Enkele positieve reacties: De trainers hebben een leven lang ervaring in het vakgebied. Daarnaast hebben ze duidelijk ervaring met het geven van trainingen. Ze brengen de stof op een effectieve manier over en duidelijke praktijkvoorbeelden, Het was een hele goede mix van mensen uit de praktijk en mensen met een meer theoretische achtergrond. Zo sprak er iemand van een adviesbureau, maar bijvoorbeeld ook een brandweerman, De sprekers hadden een verschillende achtergrond, maar waren stuk voor stuk uitstekend in staat de groep aan het werk te krijgen. Zij gaven vanuit hun eigen expertise hun visie op het vakgebied en De trainer is bekend met mijn organisatie en kent het werkveld en onze specifieke wensen. Andere tevreden geïnterviewden houden het korter en noemen de trainers bijvoorbeeld bekwaam, ervaren en slagvaardig. Trainingsmateriaal Het trainingsmateriaal bestaat uit de hand-outs van de presentatie, aangevuld met interessante artikelen, websites en opdrachten. Het materiaal wordt gebundeld in een mooie klapper en na afloop van de training wordt het ook nog digitaal verstrekt. Alle respondenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het trainingsmateriaal. Eén van hen vertelt: Tijdens de training krijg je de trainingsmap. Het ziet er keurig uit en is ook na de training nog heel bruikbaar. Ik gebruik het in mijn werk regelmatig om iets op te zoeken. Een ander zegt: De eerste dag van de training lag het trainingsmateriaal op tafel. Daarin staan alle presentaties, aangevuld met theorie en relevante websites. De map volgt de opbouw van de training, dus dat is overzichtelijk. Ik heb de map op mijn bureau staan en zoek er iets in op als ik er in de praktijk mee te maken krijg. En een derde: Het is prettig dat we het materiaal ook digitaal krijgen, want dan kun je makkelijk iets opzoeken als je iets wilt teruglezen.

7 5 Accommodatie Voor de training werd een congrescentrum gebruikt in de buurt van Utrecht Centraal. Negen referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over deze accommodatie. Ter toelichting: Ik houd bij de selectie van trainingen al rekening met de locatie. De accommodatie is vanaf het station lopend te bereiken. De lunch is goed en het ziet er allemaal keurig uit. Anderen geven een zeer vergelijkbaar verslag. Onder de tevreden referenten is er ook enige kritiek: Zo verklaren enkelen: Het is erg chaotisch en de bewegwijzering is onduidelijk en De internetverbinding werkte niet goed. Dat was vervelend, want dat hadden we nodig bij de training. Eén respondent is ontevreden en zegt: Ik wil absoluut niet met het openbaar vervoer reizen en met de auto is deze accommodatie zeer slecht bereikbaar. Ik zou de training graag ergens anders volgen. Ik heb nog speciaal gekeken of hij ook op een andere locatie gegeven werd, maar dat was helaas niet het geval. De ruimte op zich voldoet uitstekend. Natraject In het natraject wordt de training geëvalueerd. De trainers sturen vaak nog extra informatie rond en staan open voor het stellen van vragen. Negen geïnterviewden zijn dan ook tevreden tot zeer tevreden over het natraject. Het natraject is, zo blijkt uit de interviews, niet veelomvattend, maar passend bij een training van een paar dagen. Alle tevreden tot zeer tevreden respondenten bevestigen dat hun trainingsdoelen zijn behaald. Eén van hen vertelt: Tijdens de training wordt er aandacht besteed aan de individuele trainingsdoelen. Aan het einde van de training wordt nogmaals gevraagd of die doelen behaald zijn. Dat vind ik een uitstekende afronding. Een ander zegt: Na afloop van de training is het materiaal nagestuurd en werden we uitgenodigd om aanvullende vragen te stellen. Ik heb daar verder geen gebruik van gemaakt, maar vind de uitnodiging sympathiek. Eén referent heeft geen zicht op het natraject en kent om die reden geen score toe. Organisatie en Administratie De meeste respondenten hebben weinig van de organisatie en administratie gezien en zijn daarom tevreden tot zeer tevreden. Na aanmelding is alles voor hen zonder problemen verlopen. Zij zeggen hierover bijvoorbeeld: Ik heb er niet zo n zicht op, maar alles verloopt soepel of Alles gaat goed en verloopt zonder problemen. Twee referenten geven een uitgebreidere toelichting: Het enige aspect wat het ingewikkeld maakt is de inkoopcode die ik door moet geven. Dat wordt door hen altijd netjes overgenomen en verwerkt op de factuur, waardoor op dat vlak bij ons alles ook verwerkt kan worden en Er wordt bijzonder snel gereageerd. Ik wilde me vrij kort voor de training nog inschrijven. Dat was helemaal geen probleem. Ik vond het bovendien opvallend dat er bijzonder helder gecommuniceerd wordt over praktische zaken. Daardoor wist ik steeds precies wat er van mij verwacht werd. Relatiebeheer Geoplan geeft invulling aan het relatiebeheer door periodiek een nieuwsbrief te verzenden. Alle respondenten zijn hierover (zeer) positief. Zij stellen het op prijs dat zij op deze manier op de hoogte worden gehouden van het aanbod en dat het initiatief tot contact verder bij hen ligt. Eén respondent had nog contact na de training en vertelt hierover: Ik heb na de training nog met Geoplan gesproken over een vervolgtraining. Daar zijn wat mailtjes voor heen en weer gestuurd. Het is er nog niet van gekomen, maar ik wil zeker een vervolgtraining doen. Prijs-kwaliteitverhouding Over de prijs-kwaliteitverhouding zijn negen referenten tevreden tot zeer tevreden. Eén van hen zegt: Al bij inschrijving vond ik de prijs meevallen. Achteraf vind ik de prijs-kwaliteitverhouding heel goed. Het is een compacte training waarin veel waardevolle kennis gedeeld wordt. Een ander zegt: De prijzen zijn heel vergelijkbaar met andere trainingen. Ik vind dat Geoplan kwalitatief uitstekende cursussen aanbiedt. Over de prijs-kwaliteitverhouding ben ik dus heel positief. De meeste geïnterviewden noemen de prijs-kwaliteitverhouding kortweg goed of prima. Eén respondent is niet tevreden en ook niet ontevreden en zegt: Ik vind trainingen altijd erg prijzig. Geoplan is daarin geen uitzondering.

8 6 Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Aan het eind van dit onderzoek tonen alle respondenten zich (zeer) positief over de opleidingen met een open inschrijving en met de samenwerking in totaal. Een ruime meerderheid kent zelfs de hoogst mogelijke score toe. Enkele sterke punten die door hen worden benadrukt: Geoplan is zeer professioneel. Ze weten docenten te vinden die in korte tijd op een effectieve manier veel stof over kunnen brengen, Geoplan is een prettig instituut, omdat je altijd precies weet waar je aan toe bent, De docenten zijn uitstekend, maar ook de brede doelgroep heeft bijgedragen aan de interessante discussies, Het was bijzonder interessant om van de docenten verschillende visies te horen die zij vanuit hun eigen vakgebied meenamen. Daardoor begrijp je één onderwerp vanuit verschillende standpunten. Zij gaven herkenbare voorbeelden uit de praktijk en De stof was direct toepasbaar in mijn werksituatie. Het sloot heel goed aan en heeft ons dus direct iets opgeleverd. Alle respondenten zouden het instituut desgevraagd bij een collega aanraden. Ook geeft men aan zelf opnieuw een traject van het instituut af te nemen.

9 7 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met Geoplan op Algemeen Geoplan is de gespecialiseerde kennispartner op het gebied van omgevingsrecht binnen de thema s Milieu, Ruimtelijke ordening & Bouw en Gebiedsontwikkeling. Als kennispartner is zij op de hoogte van de nieuwste wetten, regels, ontwikkelingen en actualiteiten. Het dienstenpakket van Geoplan omvat vakinhoudelijke en gecertificeerde cursussen, voor zowel publieke als private organisaties, waarin praktijkgerichtheid voorop staat. Hierbij gaat het om zowel basis- als opfriscursussen maar ook om leergangen en trajecten die opleiden tot specialist. Het voorliggende Cedeo onderzoek is gericht op het aanbod met een open inschrijving. Het gesprek vond plaats met de heer K. Koster programmamanager / studieadviseur). Kwaliteit Tijdens het voortraject wordt aan deelnemers gevraagd wat hun leerdoelen zijn. De docenten kunnen hier dan in de uitvoering op inspelen en monitoren na afloop of doelen ook zijn behaald. Dat betekent dat trainers, naast specialist op een vakgebied, goed in staat moeten zijn om in te spelen op de behoefte in de groep, maar ook de focus moeten leggen op de verbinding tussen theorie en praktijk. Docenten zijn zelf verantwoordelijk voor het bijhouden van hun eigen professionaliteit en worden door Geoplan eveneens nauwgezet gemonitord. Onder meer aan de hand van evaluaties met cursisten en door het invullen van een eigen formulier zodat de programmanager goed zicht krijgt op het totaal. Het netwerk aan docenten waarop Geoplan kan bogen bestaat uit circa 110 experts die leidend zijn op een bepaald (deel)gebied, zoals omschreven in bovenstaande thema s, die kennis hebben van actuele ontwikkelingen en de nieuwste wet- en regelgeving en die intrinsiek gemotiveerd zijn om hun kennis en kunde over te dragen. De programmamanager vervult tevens de rol van adviseur en heeft nauw contact met zowel de docenten als de interne coördinator en marketingverantwoordelijke. Tevens onderhoudt men nauwe contacten met de potentiele deelnemers vanaf het voortraject zodat de verwachtingen vanaf het begin goed gemanaged kunnen worden. Continuïteit In samenspraak met de docenten monitort Geoplan de markt actief om op die manier alert en adequaat in te kunnen spelen op nieuwe trends en ontwikkelingen door aanpassingen van het aanbod aan trainingstitels. Het bureau heeft een sterke focus op relatiebeheer en flexibiliteit waardoor het aanbod goede aansluiting weet te genereren op de veranderende behoeften vanuit de markt. Zo constateert men dat er de afgelopen periode meer budget voor opleiden beschikbaar is gekomen maar dat de factor tijd een wezenlijke rol speelt in het al dan niet deelnemen aan een cursus. Mede dankzij een toenemende vergrijzing van de beroepsbevolking en daarmee gepaard gaande instroom van junior medewerkers, ziet Geoplan nog steeds een stijgende vraag naar opleidingen. Eveneens nieuwe wetgeving, zoals de nieuwe Omgevingswet die per 2021 in werking zal gaan, leidt tot een toename in de behoefte aan scholing. Daarop vooruitlopend presenteert het bureau actueel aanbod zodat de professionals op de weg daarnaar toe al worden begeleid. Geoplan kiest daarbinnen bewust voor klassikaal onderwijs maar stelt haar trainingsmaterialen inmiddels alleen nog digitaal beschikbaar. Op basis van de resultaten uit het klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van Geoplan voor de komende periode ten aanzien van trainingen met een open inschrijving, dan ook voldoende geborgd.

10 8 Bedrijfsgerichtheid Sinds een aantal jaren maakt Geoplan onderdeel uit van de Freia Groep. Dat betekent dat een aantal ondersteunende diensten centraal worden uitgevoerd waardoor Geoplan zich kan concentreren op haar corebusiness. Haar imago van stabiele en betrouwbare partner op het gebied van omgevingsrecht, weet zij verder gestalte te doen door, onder meer, de sterke focus op de transfer van theoretische kennis naar de dagelijkse praktijk van de deelnemer. Dat wordt gestimuleerd door het gebruik van actieve werkvormen als het uitvoeren van opdrachten, casestudies en het discussiëren in kleinere groepen. In combinatie met praktijkvoorbeelden van de trainers (al dan niet ondersteund door filmmateriaal) geven de deelnemers die aan dit onderzoek hebben meegewerkt, aan dat zij de dienstverlening van Geoplan waarderen.

11 9 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: