Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 You Improve BV

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van You Improve BV vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 9

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. Hieronder volgt een toelichting op de onderzoeksmethoden die aan de erkenningen ten grondslag liggen. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met de onderzochte organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten geïnterviewd:9 Score tevredenheid Voortraject 11% 89% Opleidingsprogramma 100% Uitvoering 22% 56% 22% Opleiders 11% 67% 22% Trainingsmateriaal 11% 67% 11% Accommodatie Natraject 11% 56% 11% Organisatie en Administratie 89% 11% Relatiebeheer 78% 11% Prijs-kwaliteitverhouding 78% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 100% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent onthoudt zich van een oordeel over het trainingsmateriaal. De referenten onthouden zich van een oordeel over de accommodatie. Twee referenten onthouden zich van een oordeel over het natraject. Eén referent onthoudt zich van een oordeel over het relatiebeheer. Twee referenten onthouden zich van een oordeel over de prijs-kwaliteitverhouding. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject You Improve BV (hierna te noemen You Improve) is bij de respondenten al langer bekend binnen de organisatie. Bij een aantal stamt de relatie al uit de tijd van Van Lent & De Vos, de voorganger van You Improve. Enkele uitspraken: Onze voormalige directeur had al eerder te maken gehad met Van Lent & De Vos, You Improve was al als adviesbureau bij ons binnen en Mijn collega had in het verleden al goede ervaringen opgedaan met hen. Illustratief voor de beweegreden om voor dit bureau te kiezen zijn de volgende citaten: Ze zijn heel sterk in de implementatie van zaken en ze zijn goed in het meekrijgen van de mensen in veranderingen, Ze hebben een goede presentatie gegeven. Zij passen bij ons. In de voorbereiding hebben ze ons geholpen met de gedeelde visie, een pragmatische visie, Al vanuit de tijd van Van Lent & De Vos nemen we opleidingen af bij hen en De procesbegeleider komt uit het bedrijfsleven en is heel vakkundig. Ze weten op een hele goede manier de mensen op de vloer te motiveren. Ter voorbereiding op de training vinden gesprekken plaats met de klant om de hulpvraag helder te krijgen. Vervolgens wordt een voorstel gedaan voor het

6 4 programma, waarbij nog alle ruimte wordt geboden voor aanpassingen. Eén van de geïnterviewden is ontevreden over de vele schijven, waarover het begin van het traject heeft gelopen. Hij vindt dat de start moeizaam is verlopen, doordat er, in zijn ogen, teveel verschillende partijen bij betrokken waren. De anderen zijn wel tevreden over de werkzaamheden van het instituut in het voortraject. Opleidingsprogramma Bij het bepalen van het opleidingsprogramma wordt goed geluisterd naar de opleidingsvraag en de wensen van de klant. Volgens de referenten wordt echt maatwerk geleverd en allen zijn dan ook tevreden over het uiteindelijke programma van de training, dat in samenwerking met de klant is opgesteld. Ter illustratie: We hebben samen het project handen en voeten gegeven. De samenwerking verloopt heel prettig en zij zijn goed in het bewaken van het proces, Ze hebben echt meegedacht om een passende training te maken en Ze zijn heel behulpzaam en luisteren goed naar de klant. De kosten van het traject zijn van tevoren bekend en worden omschreven in een heldere offerte. Uitvoering De meeste referenten geven een positieve tot zeer positieve beoordeling van de uitvoering. Vooral de toepasbaarheid in de dagelijkse praktijk en het leveren van echt maatwerk worden als sterke punten genoemd. Ter illustratie enkele uitspraken: Ze hebben een verfrissende aanpak. Het is geen standaard training. Ze zijn goed voorbereid en leveren interessante docenten, Er is een prima mix tussen theorie en praktijk en ze weten de lesstof heel goed om te zetten naar de eigen praktijk van de cursist, Ze hebben een pragmatische aanpak, die voor de deelnemers goed te begrijpen is. Ze staan met twee voeten op de grond en weten heel goed in te spelen op het niveau van de cursisten en Voor de BBL-opleiding hadden we te maken met meerdere partners. Over het contact met You Improve zijn we zeer tevreden en we zijn heel blij met de trainer. We hebben inzage in de resultaten en zien regelmatig lesverslagen. We worden goed op de hoogte gehouden. Eén van hen geeft een neutrale score aan de hand van de volgende kanttekening bij de uitvoering: You Improve is bij ons ook aan het leren. Dat is niet erg, maar soms is het wel verwarrend, omdat daardoor gedurende de uitvoering het een en ander kan veranderen. Een ander is niet helemaal tevreden, omdat een van de trainers niet helemaal aansloot bij de groep, wat invloed had op het verloop van de training. Opleiders Bij de meerderheid heerst er tevredenheid over de kwaliteit van de opleiders. Dit heeft met name te maken met de grote praktijkervaring en praktijkgerichtheid van de docenten. Door aansprekende voorbeelden en het flexibel omgaan met de wensen en vragen vanuit de cursisten weet men een boeiende training te verzorgen. Enkele citaten: Er zit nog een externe partij bij, die de organisatie op zich zou moeten nemen maar dat niet doet. De mensen van You Improve hebben ons heel goed geholpen, doordat ze de rol van de externe partij daarin hebben overgenomen, Zowel op het gebied van coaching als van training hebben ze goede mensen lopen, De kwaliteit is voldoende tot goed. Natuurlijk zijn er verschillen en de een heeft een betere klik met de groep dan de ander, Het zijn gekwalificeerde mensen, die zich ook goed verdiepen in het bedrijf van de klant en Ik vind de trainers prima en als we commentaar hebben, wordt daar direct wat mee gedaan. Een van hen geeft een neutrale score met de volgende argumentatie: We hebben wel wat aanpassingen moeten doen. Zij hebben vooral ervaring in een productie-omgeving, terwijl wij in de dienstverlening zitten en deelnemers hebben op hbo-niveau. We zijn er wel uitgekomen, mede door inbreng van onze kant. Trainingsmateriaal Van de geïnterviewden is de meerderheid goed te spreken over het trainingsmateriaal. Een van hen heeft te weinig zicht op de kwaliteit van het materiaal om een oordeel te geven. Het lesmateriaal kan bestaan uit: e-learning, cursusmappen, boeken, readers, hand-outs en PowerPoint presentaties. Ter illustratie: Het bestaat uit lesboeken en cursusmappen en alles ziet er goed uit, Vroeger kregen we een multomap en tegenwoordig wordt het digitaal aangeleverd met daarnaast een syllabus en Naast de e-learning verzorgt de docent nog lesmateriaal, bijvoorbeeld naar aanleiding van vragen uit de groep. Een van hen had graag nog wat meer passende praktijkvoorbeelden gezien en geeft een score drie. Het trainingsmateriaal is volgens de respondenten na afloop nog prima als naslagwerk te gebruiken.

7 5 Accommodatie Er is sprake van in-company trainingen, waardoor de respondenten geen oordeel geven over de accommodatie. Natraject Bij twee referenten is de opleiding nog bezig en zij geven dan ook nog geen score op dit onderdeel. De rest laat zich in meerderheid positief uit over het natraject. Afhankelijk van de soort training of opleiding en de gemaakte afspraken kan na afloop een certificaat of diploma uitgereikt worden. Er is aan het einde, en soms ook na iedere module, voor de deelnemers een mondelinge en/of schriftelijke evaluatie. Ook met de opdrachtgever worden het verloop van het programma en de behaalde resultaten besproken. Een van hen is niet helemaal tevreden op dit punt. De evaluatie was volgens hem niet optimaal, omdat de trainer, die de cursus had gegeven, vertrokken was bij het instituut. Meerdere respondenten geven aan dat na afloop in het kader van een stuk nazorg altijd nog vragen gesteld kunnen worden aan de betreffende trainer. Men is tevreden over het bereikte resultaat in de trajecten. Organisatie en Administratie Op het gebied van de organisatie en administratie heeft men geen verbeterpunten. De bereikbaarheid van het instituut en de individuele medewerkers is prima. Vaak wordt met vaste contactpersonen gewerkt en dat bevalt goed. Er wordt voldoende flexibiliteit getoond, als het gaat om het plannen van data en verschuiven van afspraken aan de hand van de wensen van de klant. Ze plannen het zoals wij willen en Ze zijn heel flexibel in het tegemoet komen aan onze wensen, zijn twee uitspraken, die dit illustreren. De gemaakte afspraken worden keurig nagekomen en gevraagde informatie wordt op tijd verstrekt. Ook de facturatie verloopt doorgaans zonder problemen en als er een keer iets niet helemaal juist is, wordt dit direct opgelost. Een enkele referent heeft in het verleden een klacht geuit of opmerking geplaatst en dat is snel opgepakt en naar tevredenheid opgelost. Relatiebeheer Eén van de respondenten zit nog midden in het opleidingstraject en wil om die reden nog geen oordeel geven over het relatiebeheer. De rest is goed te spreken op dit onderdeel, wat duidelijk naar voren komt uit de volgende citaten: We hebben regelmatig face-to-face overleg en we worden op de hoogte gehouden van hun activiteiten. We krijgen dan bijvoorbeeld een uitnodiging voor een masterclass, De lijnen zijn kort en ze zoeken regelmatig contact. Af en toe sturen ze ook algemene informatie via de mail, In principe wordt het contact onderhouden met mijn leidinggevende en dat is prima en We hebben een vaste contactpersoon en met hem hebben we een hele prettige relatie. Prijs-kwaliteitverhouding Eén van de geïnterviewden vindt het moeilijk om een oordeel te geven, omdat hij geen vergelijking heeft gemaakt met andere opleidingsinstituten. Hij geeft dan ook geen score, maar merkt wel op dat hij tevreden is over de kwaliteit. Een ander heeft geen zicht op de prijs en onthoudt zich van een oordeel. De overige referenten geven een positieve recensie over de prijs-kwaliteitverhouding. Volgens hen is You Improve niet de goedkoopste, maar krijg je wel waar voor je geld. Illustratief zijn de volgende uitspraken: Trainingen zijn altijd duur, maar hun prijs komt overeen met die van anderen en ze leveren kwaliteit, Ze zijn wel aan de dure kant, maar het is redelijk marktconform en de kwaliteit is goed en Ondanks dat ze wel aan de prijs zijn, vind ik de verhouding bij hen goed. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Over het geheel bekeken zijn allen tevreden over de verzorgde trainingen en de samenwerking met het instituut. Sterke punten vindt men onder andere: de praktische toepasbaarheid, het meedenken, de flexibiliteit, de klantgerichtheid en de kwaliteiten van de trainers. Enkele citaten ter illustratie: Het is hun organisatievermogen en de goede communicatie, Sterk vind ik hun toegankelijkheid. Het is een laagdrempelige organisatie. Ze hebben in de afgelopen jaren op alles, wat we hebben aangedragen, direct actie ondernomen. Ze nemen feedback heel serieus, Positief is hun e-learning in combinatie met de directe toepasbaarheid in de praktijk, Ze hebben geen standaardaanpak. Ze denken heel goed mee over het rooster van de lessen in verband met de ploegendienst van de cursisten en Ze kunnen heel klantspecifiek en flexibel zijn. Naast de verbeterpunten, die al eerder zijn genoemd, hebben twee referenten nog een aandachtspunt voor het instituut, namelijk: We hebben een traject afgenomen over operational excellence en ik merk dat onze organisatie daar nog niet klaar voor was. Soms is de afstand tussen de praktijk en de geboden stof wat groot en Misschien kan in de training

8 6 nog meer gebruik worden gemaakt van foto s van het bedrijf, zodat het de deelnemers nog meer aanspreekt. Op grond van de ervaringen is men bereid om You Improve aan te bevelen aan anderen.

9 7 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met You Improve BV op Algemeen You Improve is ontstaan vanuit Van Lente & De Vos na een doorstart in Van oorsprong was het advies- en opleidingsbureau sterk gericht op de MKB-markt waar veel ontwikkelingen hebben plaatsgevonden die onder meer te maken hadden met subsidieverstrekking en vergoedingen. Veranderende inzichten vanuit de overheid en de belastingdienst zorgden ervoor dat het verdienmodel van Van Lente & De Vos niet langer te handhaven was en leidde uiteindelijk tot faillissement en de doorstart als You Improve. Het nieuwe bureau heeft mede hierdoor gekozen voor een focus op de adviesrol met resultaatgerichte afspraken. Alle consultancy diensten zijn erop gericht om de opdrachtgevers te ondersteunen in het permanent ontwikkelen en verbeteren van bedrijfsprocessen. Deels door een blijvende impact te creëren op resultaatgebieden (KPI s) van de klant en deels door kennisoverdracht naar de gehele organisatie van de klant. Het ultieme doel is de klant te begeleiden naar autonoom continu verbeteren. Binnen de organisatie is inmiddels een aparte tak voor opleidingen gestart onder de naam You Uni, verwijzend naar You Unique en You University. Alle opleidingsactiviteiten vinden sinds halverwege 2015 onder deze naam plaats waarbij dit vanaf 1 januari 2016 verder gestalte heeft gekregen. Opleidingen vormen op deze manier een onderdeel van een groter adviestraject dan wel krijgen als stand alone activiteit vorm en inhoud. Kwaliteit You Uni biedt een breed scala aan opleidingen, trainingen en workshops op drie niveaus, namelijk C- level, middenkader en shop floor. Het bureau hanteert de acht velden methode van Joseph Kessels en werkt hiertoe vanaf het voortraject nauw samen met de opdrachtgever. Een uitgebreide intake om te inventariseren welke behoefte er in de organisatie bestaat, vormt het uitgangspunt in het vormgeven van advies- en opleidingstrajecten. Hierbij kijkt men nadrukkelijk naar aanwezige en gewenste competenties en krijgt borging van het geleerde veel aandacht. Daarbij neemt men ook de randvoorwaarden in ogenschouw. You Improve en You Uni werken samen met specialisten die hun sporen ruimschoots hebben verdiend en die operational excellence trajecten optimaal kunnen ondersteunen en implementeren. Men werkt voor het overgrote deel met adviseurs en trainers die in dienst zijn en beschikken over een bepaald specialisme. Materiaal wordt veelal ook door hen ontwikkeld. Het zijn tevens mensen die over veel praktijkervaring beschikken en gepassioneerd zijn om verbetertrajecten uit te voeren ten behoeve van het optimaliseren van bedrijfsprocessen bij de opdrachtgevers. Als one stop shop ondersteunt You Improve de klant op vele fronten. Zo kan zij, naast het verzorgen van adviestrajecten en opleidingsvraagstukken, eveneens ondersteunen met bijvoorbeeld de inrichting van eigen bedrijfsacademy s en vormt zij via een makelaarsfunctie een intermediaire rol bij elke vraag die de opdrachtgever aan haar voorlegt. Mede dankzij een uitgebreid netwerk is zij in staat om deze rol op zich te nemen en uit te voeren. Regelmatig overleg en kennisdeling tijdens de You Improve dagen zorgen voor verbinding tussen de adviseurs, trainers en de markt. Continuïteit Trajecten worden korter en krachtiger. Dat vergt veel van de kwaliteiten van de adviseurs en trainers. Kennis en ervaring zijn essentieel maar datzelfde geldt ook voor didactische vaardigheden als overtuigingskracht en passie om mensen te ontwikkelen. Daartoe moet men confronterend durven zijn en weerstand kunnen wegnemen. Wanneer de klant overtuigd is van de ontwikkelingsvisie en stappen durft te zetten, gericht op autonome continue verbeterprocessen, kunnen trajecten een succesvolle toekomst betekenen. You Improve heeft, naast een interne professionaliseringsslag, eveneens haar afzetgebieden vergroot; van MKB naar groot MKB naar internationaal. Zij verzorgt daartoe al diverse trajecten bij opdrachtgevers die vestigingen in meerdere landen bezitten. Op basis van het resultaat van het klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit voor You Improve voor de komende periode voor maatwerktrajecten dan ook voldoende geborgd.

10 8 Bedrijfsgerichtheid Met als doelstelling voor de langere termijn om hét kennisinstituut op het gebied van operational excellence te worden, monitort You Improve continu de markt en speelt zij daadkrachtig in op veranderende behoeften. Kenmerkend in haar aanpak is, aldus de referenten die aan dit onderzoek hebben meegewerkt, hun klantgerichtheid en hun flexibiliteit. Het kunnen vertalen van de wensen in concrete en doelgerichte adviezen en methodieken, met inachtneming van een aantal essentiële randvoorwaarden en gericht op het autonoom kunnen borgen van deze verbeterprocessen, maakt dat You Improve al jaren als een gespecialiseerde en betrouwbare leverancier wordt ervaren.

11 9 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: