Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Tele Train Education B.V

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Tele Train Education B.V. vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 8

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. Hieronder volgt een toelichting op de onderzoeksmethoden die aan de erkenningen ten grondslag liggen. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met de onderzochte organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 70% 20% Opleidingsprogramma 40% 50% Uitvoering 40% 60% Opleiders 30% 60% Trainingsmateriaal 20% 60% 20% Accommodatie Natraject 70% 30% Organisatie en Administratie 40% 40% Relatiebeheer 50% 50% Prijs-kwaliteitverhouding 30% 50% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 40% 60% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent is niet bij het voortraject betrokken geweest Eén referent geeft geen score op dit onderdeel Eén geïnterviewde geeft geen score Alle trainingen hebben in-company plaatsgevonden Twee referenten hebben geen zicht op de organisatie en administratie Twee respondenten scoren niet op dit onderdeel Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Negen van de tien referenten in dit onderzoek naar de maatwerktrainingen van Tele Train Education B.V. (hierna te noemen: Tele Train) zijn (zeer) tevreden over de wijze waarop zij handelen in het voortraject. Respondenten vertellen: Vorig jaar zijn wij gestart met het opzetten van een leerplan voor onze medewerkers. Alle e-learning modules en de dagprogramma s voor klassikale trainingen zijn in gezamenlijkheid met Tele Train ontwikkeld. Wij kenden dit bureau al doordat zij eerder trainingen voor onze organisatie hebben verzorgd. Op basis van die ervaringen is besloten opnieuw de samenwerking met hen aan te gaan, Onze organisatie heeft een aanbestedingstraject gedaan waarbij zij als beste uit de bus kwamen, Ik heb in mijn netwerk geïnformeerd naar een goed trainingsbureau. Tele Train kwam als suggestie naar voren.

6 4 De accountmanager dacht goed met ons mee en snapte de vraagstelling. Hij deed interessante voorstellen. Zowel qua inhoud als qua financiën en Wij hebben een online oriëntatie gedaan naar trainingsbureaus op het gebied van telefoontraining. Zij hebben een sterke site waarop alle modules goed staan omschreven. Ook de prijzen werden helder vermeld. Vervolgens hebben wij drie partijen uitgenodigd. Naar aanleiding van het gesprek met de accountmanager hebben wij besloten voor twee trainingsonderdelen met hen in zee te gaan. Eén referent vertelt dat hij puur op basis van de informatie op de website voor hen heeft gekozen: Ik heb daarna contact gezocht met de accountmanager. Zij kwamen met een goed aanbod, aldus voornoemde referent. Ook andere geïnterviewden geven aan de programmabeschrijvingen op de website duidelijk en interessant te vinden. Het feit dat men blended learning trajecten aanbiedt, wordt ook genoemd als pluspunt. Eén referent scoort niet op dit onderdeel omdat hij zelf niet betrokken is geweest bij het voortraject. Opleidingsprogramma Naar aanleiding van de gesprekken in het voortraject wordt er een offerte opgesteld. Deze wordt door alle respondenten die hier zicht op hebben, in orde bevonden. Men vertelt daarover: De offerte was helder en is door ons op haalbaarheid getoetst en De offerte was zeer gedetailleerd uitgewerkt en per onderdeel gespecificeerd. Daarbij is echt maatwerk geleverd. Aan elke module was een prijs gekoppeld, zodat we keuzes konden maken. Ook over de voorbereiding op de training is men vol lof. Zo vertelt referenten: Na het offertetraject is de trainer aan ons voorgesteld. Hij stelde de juiste vragen, zodat hij zich goed kon voorbereiden en zijn kennis van onze organisatie kon uitbreiden. Over en weer hebben wij onze verwachtingen uitgesproken. In gezamenlijkheid hebben wij de onderwerpen bepaald, maar de wijze waarop de trainer daaraan invulling zou geven, hebben wij aan hem over gelaten. Vervolgens is er een strakke planning gemaakt en De trainer heeft een aan de deelnemers verstrekt en hen geïnformeerd over de training en over de verwachtingen. Ter voorbereiding op de cursus is hij zelf een dag op de werkvloer geweest om de organisatie te leren kennen. De deelnemers moesten eerst een e-learning module doorlopen voorafgaand aan de training. Op een ludieke manier is er eerst een aftrapsessie geweest om de inhoud en het belang van de trainingssessie te verhelderen. Ook op dit onderdeel scoort één referent niet omdat hij niet bij het offertetraject betrokken is geweest. Uitvoering Alle referenten zijn heel positief over de wijze waarop vorm wordt gegeven aan de uitvoering van de trainingen. Ter illustratie enkele uitspraken: Er heeft een goede samenwerking plaatsgevonden in de ontwikkeling van leerpaden voor medewerkers. Zij hadden de technische kennis om e-learning modules te ontwikkelen. In iedere module zijn er toetsmomenten ingebouwd. Inmiddels zijn er diverse groepen van start gegaan en wordt het programma nog verder ontwikkeld, Er is echt een klik tussen de trainer, de organisatie en de deelnemers. Dat is belangrijk voor het succes, In de training is er aandacht geweest voor zowel de theorie als voor het oefenen van vaardigheden. Er was voldoende mogelijkheid om eigen praktijkvoorbeelden in te brengen, De trainer wist een veilige omgeving te creëren waarin de deelnemers zich kwetsbaar op durfden te stellen. Er werden veel praktijksituaties nagebootst in rollenspellen. Daar zijn ook acteurs bij ingezet. Daardoor was de training heel interactief. De deelnemers zijn daarin meegenomen en kregen goede feedback en Er heeft een hele prima samenwerking plaatsgevonden tussen onze organisatie, de projectmanager en de technische uitvoerder om een goede e-learning module te ontwikkelen. Zij hebben ons er uitstekend doorheen geleid.

7 5 Opleiders Ook over de kwaliteiten van de opleiders is men goed tot zeer goed te spreken. De mensen van Tele Train hebben een achtergrond in het opzetten van leerpaden, De trainer is prettig om mee samen te werken. Hij is heel flexibel. Daarnaast weet hij een goede balans tussen actief meedoen en luisteren te bewerkstelligen. Hij weet iedereen op een respectvolle manier bij de training te betrekken, De trainer heeft goed geluisterd naar wat wij zochten en heeft daarvan een goede vertaalslag gemaakt. De training was echt op maat!, Hij wist heel goed te schakelen en de groep snel te doorzien. Als het nodig was ging hij een stapje terug of juist dieper op de materie in. Op een prettige manier wist hij de medewerkers feedback te geven en Zelf weet ik niets van opleiden. Bij het ontwikkelen van de e-learning module werd ik op een volwassen manier door hen bij de hand genomen en door het proces heen geleid. De medewerkers van Tele Train waren heel toegankelijk, altijd bereikbaar en namen mij serieus. Dat was heel prettig, aldus enkele opmerkingen van (zeer) tevreden geïnterviewden. Eén respondent geeft geen score op dit onderdeel omdat hij de trainingen niet heeft bijgewoond en geen zicht heeft op de kwaliteiten van de trainers. Trainingsmateriaal Het trainingsmateriaal bestaat veelal uit e-learning modules. Soms zijn deze standaard, maar meestal worden deze in gezamenlijkheid met de opdrachtgever op maat ontwikkeld. Veelal blijven deze modules na afloop van de training nog een tijd actief. Zestig procent geeft de score tevreden op dit onderdeel. Twintig procent is zeer tevreden. Twee respondenten geven een neutrale score. Zij zeggen: Er is een heel dik handboek ontwikkeld dat online beschikbaar is voor de medewerkers. Dat werkt niet zo goed. Er wordt niet veel in gekeken. Als verbeterpunt zou ik willen benoemen dat het wellicht beter is om een naslagwerk te ontwikkelen dat een medewerker op zijn bureau kan houden en Wij hebben de sheets ontvangen die naderhand als naslagwerk waren te gebruiken. Maar dit materiaal was niet heel veel of heel spectaculair. Daarom geef ik een neutrale score. Accommodatie Alle trajecten zijn in-company uitgevoerd. Geen van de respondenten geeft daarom een score op dit onderdeel. Natraject Ook over de wijze waarop de projecten worden afgerond is men (zeer) tevreden. Zowel over de resultaten die met de trainingen dan wel e-learning modules zijn bereikt als over de nazorg die wordt geboden. Men is van mening dat er voldoende wordt geëvalueerd en nabesproken. Enkele uitspraken: Het project is afgerond met een evaluatiegesprek en een presentatie aan de directie. Tot op de dag van vandaag is het mogelijk om hen te benaderen als wij nog vragen hebben, De trainer heeft zowel vooraf als achteraf een rapportage gemaakt met aandachtspunten. Ook op individueel niveau. Het is merkbaar dat de gesprektijd per medewerker is gedaald door verbeterde gesprekstechnieken, Wij hebben hele positieve reacties van onze medewerkers ontvangen, De teamresultaten zijn erg goed. Die zijn meetbaar en daar zijn wij zeer tevreden over. Daarom hebben wij ervoor gekozen om door te gaan met dit traject, Er is absoluut rendement behaald met de trainingen. De medewerkers zitten nu sterker in het gesprek. Men voelt zich daar comfortabeler bij en De deelnemers zijn heel enthousiast over de training. Er is een sterk bewustwordingsproces op gang gebracht. De e-learning module blijft nog een jaar actief. Dat vind ik een mooie service. Een enkele referent vertelt dat er een leuk afsluitmoment heeft plaatsgevonden waarbij een certificaat werd uitgereikt. Organisatie en Administratie De organisatie en administratie van Tele Train is goed op orde, zo vindt tachtig procent. Men vertelt: Wij hebben eerst een schriftelijk evaluatieformulier ingevuld waarbij ons werd gevraagd of alles naar tevredenheid is verlopen alvorens wij de factuur toegezonden kregen. Dat vind ik netjes, De medewerkers zijn heel toegankelijk en prettig in de omgang. De planning verliep heel soepel, Zij waren heel snel met het aanleveren van de wachtwoorden voor de portal. Zij denken mee op een klantvriendelijke wijze en De facturen zijn op tijd en correct. Verder hebben wij niet veel van doen met de organisatie en administratie. De trainer kunnen wij direct per mail of app bereiken. Twee referenten scoren niet op dit onderdeel. Zij zeggen: Ik heb rechtstreeks contact met de direct betrokkenen van Tele Train bij ons project. Ik heb geen zicht op de facturen en dergelijke en Ik heb alleen contact met de projectmanager gehad en geen zicht op de organisatie en administratie.

8 6 Relatiebeheer Alle geïnterviewden zijn (zeer) tevreden over de wijze waarop Tele Train het relatiebeheer voert. Zo worden er s over nieuwe ontwikkelingen en uitnodigingen voor seminars, netwerkdagen of evenementen verstuurd. Men vertelt over het relatiebeheer: De relatie is goed. Regelmatig worden er trainers van hen ingehuurd om voor ons trainingen te verzorgen. Eén van hun medewerkers is onlangs nog een dag bij ons komen werken om de voortgang te monitoren, Elk kwartaal bespreken wij alle zaken met onze accountmanager. Het contact is heel prettig. Wij krijgen tips en tricks van hem, Wij hebben regelmatig contact met de trainer. Dat is prettig en Wij hebben een uitnodiging voor een evenement ontvangen. Dat was leuk. We worden gelukkig niet overvoerd door hen. Prijs-kwaliteitverhouding Ook over de prijs-kwaliteitverhouding is men positief. Zo vertelt men: Zij hebben heel veel tijd in ons project gestoken en zich voor 200% gegeven. De prijs valt daarom in verhouding erg mee, Trainen kost altijd veel geld. Maar de kwaliteit is goed. Zij denken echt mee naar de mogelijkheden, ook qua financiën. Er is altijd goed overleg mogelijk. Dat is prettig, Wij hebben de prijs ook wel met anderen vergeleken. De tarieven zijn goed en reëel en De prijzen waren vooraf heel nauwgezet uitgewerkt in de offerte. De bedragen waren niet uitzonderlijk hoog. Zij zijn binnen het budget en de planning gebleven. Dat is heel prettig. Er is een hele prettige samenwerking geweest met een goed resultaat. Wij zijn daarom tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding. Twee referenten geven geen score op dit onderdeel omdat zij geen zicht op dit onderdeel hebben. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Aan het eind van dit onderzoek luidt de conclusie dat alle geïnterviewden tevreden en zeer tevreden zijn over de verzorgde trainingen en/of de ontwikkeling van e-learning modules. Enkele positieve reacties: Wij zijn heel tevreden over de samenwerking met dit trainingsbureau. Wij worden er erg blij van. Zij bieden een goede service voor een goede prijs, Op het gebied van service experience en sales heb ik geen andere partij gevonden die dat zo goed heeft uitgewerkt in modules en Wij werken prettig samen in een open relatie. Een sterk punt van dit bureau is dat zij realistisch kunnen meedenken in wat de behoefte is en wat zij kunnen leveren. Op de vraag of men deze organisatie zou aanbevelen bij anderen zeggen (alle) referenten ja. Een aantal van hen heeft dat daadwerkelijk al gedaan.

9 7 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met Tele Train Education B.V. op Algemeen Tele Train leidt medewerkers op tot klantgerichte professionals die zo optimaal leren presteren en daarmee bijdragen aan een meetbaar positief resultaat op efficiency en kwaliteit. Zij levert altijd maatwerk trajecten die bijdragen aan de doelstellingen en het resultaat van het bedrijf van de opdrachtgever en tevens gebaseerd worden op de individuele leerbehoefte en leerstijl conform het principe adaptief leren. Daarnaast hanteert men de SMART learning aanpak voor borging van het gewenste resultaat. Dat maakt dat Tele Train al 17 jaar specialist is in het meetbaar verbeteren van klantcontact. Blended learning vormt dan ook een standaard aanpak binnen de diverse trajecten met de focus op leren door te doen. Kwaliteit In de afgelopen periode heeft Tele Train een verdere ontwikkeling doorgemaakt. Blended learning wordt door middel van #smart learning verder in de markt gezet. Daarnaast vormen trainers meer en meer het vaste aanspreekpunt voor de klant. Daarmee ontstaat er een persoonlijk contact waarbij, dankzij de kortere lijnen, Tele Train direct kan anticiperen op de vraagstelling van de opdrachtgever. Naast trainers die in vaste dienst zijn, maakt men eveneens gebruik van de diensten van freelancers. Nieuwe trainers krijgen altijd een uitgebreid inwerktraject onder leiding van senior trainers. Het on the job leren alsmede het geven van feedback op het functioneren vormen de basis voor een succesvolle start. Maandelijkse intervisiemomenten zorgen voor continue informatie-uitwisseling en kennisdeling (op thema dan wel innovatieve ontwikkelingen) en dragen bij tot succesvolle samenwerkingsformules. Uiteraard vormen evaluaties leermomenten voor toekomstige activiteiten. Tele Train beschikt, naast de trainers en acteurs die blended trajecten vormgeven en uitvoeren, over een team van e-learning specialisten die de diverse online mogelijkheden nader onderzoeken en inpassen in de werkvormen zodat er nog meer maatwerk aan de opdrachtgever en individuele cursist kan worden geleverd. Continuïteit De arbeidsmarkt is inmiddels weer gestabiliseerd waardoor werkgevers meer budget voor scholing beschikbaar kunnen stellen. Dat leidt onder meer tot de behoefte naar flexibiliteit in het leren die sterk persoonsgebonden wordt ingevuld, al naar gelang de individuele leerwens en leerstijl. Tele Train heeft dat verder vertaald naar adaptief leren op maat. Uiteraard met de focus op resultaatverbetering. In de afgelopen periode heeft de organisatie intern een aantal veranderingen doorgevoerd om nog beter te kunnen anticiperen op veranderende vraagstukken vanuit de markt. Daarmee heeft Tele Train ook een nieuwe rol op zich genomen. Van opleidingsinstituut tot organisatieadviseur die de laatste trends en ontwikkelingen weet te vertalen in innovatieve leerconcepten. Mede op basis van het resultaat van het klanttevredenheidonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van Tele Train bij maatwerktrajecten voor de komende periode dan ook voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid In nauwe samenwerking met de opdrachtgever ontwikkelt Tele Train trajecten die bijdragen aan meetbare resultaatverbetering. Zowel op individueel - als op organisatieniveau. De trainer vormt de centrale spil vanaf het voortraject tot en met uitvoering en nazorg. Dat wordt door de referenten die aan dit onderzoek hebben meegewerkt, goed gewaardeerd omdat op deze manier concrete invulling wordt gegeven aan rendementsverbetering die niet alleen zichtbaar is maar ook wordt verankerd binnen de organisatie en daarmee succesvol op de langere termijn is gebleken.

10 8 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: