Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Taalcentrum-VU

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Taalcentrum-VU vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 9

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. Hieronder volgt een toelichting op de onderzoeksmethoden die aan de erkenningen ten grondslag liggen. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met de onderzochte organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 60% 40% Opleidingsprogramma 60% 40% Uitvoering 10% 30% 60% Opleiders 30% 70% Trainingsmateriaal 50% 20% Accommodatie Natraject 10% 50% 20% Organisatie en Administratie 10% 70% 20% Relatiebeheer 20% 20% 30% Prijs-kwaliteitverhouding 90% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 70% 30% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Drie referenten kennen geen score toe. Geen van de referenten kent een score toe. Twee referenten kennen geen score toe. Drie referenten kennen geen score toe. Eén referent kent geen score toe. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De meeste respondenten deden al eerder zaken met Taalcentrum-VU. De eerdere goede ervaringen deden hen besluiten opnieuw een maatwerktraject van het instituut af te nemen. Eén van hen zegt: We doen dit al een aantal jaar en zijn zeer tevreden. We hebben steeds dezelfde trainer. Dat spaart in het voortraject veel tijd, want je hoeft niet alles opnieuw uit te leggen. Andere geïnterviewden namen een maatwerktraining af, nadat het instituut bij hen door een collega werd aangeraden. Een collega had ervaring met een soortgelijk traject. Hij raadde me VU-Taalcentrum aan. Met mijn contactpersoon ben ik snel tot afspraken gekomen, verklaart een volgende. Een ander meldt dat hij voor Taalcentrum-VU heeft gekozen na een aanbestedingstraject: We zijn met een groot traject gestart, waarin we al onze medewerkers in staat willen stellen hun taalvaardigheden te ontwikkelen. We hebben vier partijen gevraagd een offerte uit te brengen. Taalcentrum-VU heeft dat heel goed gedaan. Ze hebben onze aanvraag serieus genomen en zich verdiept in onze organisatie. Alle respondenten zijn dan ook tevreden tot zeer tevreden over het voortraject.

6 4 Opleidingsprogramma In het opleidingsprogramma worden afspraken over de maatwerktraining vastgelegd. Het instituut doet veel moeite om het programma af te stemmen op de specifieke vragen en wensen van de opdrachtgever. Vaak wordt er een intake met de deelnemers gehouden om de precieze trainingsbehoefte vast te stellen. Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het opleidingsprogramma. Eén van hen vertelt: We hebben vaste afspraken gemaakt over de prijzen. Daar hoeven we dus niet steeds over te onderhandelen. We kunnen ons focussen op een optimaal programma. We beschrijven de doelgroep en maken afspraken over de doelstellingen. Een ander zegt: Nadat we in de eerste offerte een programmavoorstel kregen, hebben we preciezere afspraken kunnen maken. Uiteindelijk zijn we tot een passend opleidingsprogramma gekomen. En een derde: We hebben een pilotprogramma opgesteld en afgesproken dat we na de pilot verdere aanpassingen zouden maken. Die afspraken zijn duidelijk in de opdrachtbevestiging vastgelegd. Uitvoering Negen respondenten bevestigen dat de training volledig conform het opleidingsprogramma werd uitgevoerd. Zij zijn hierover dan ook tevreden tot zeer tevreden. In de trainingen stond de praktijk van de deelnemers centraal. Er werd geoefend met echte teksten uit de organisatie van de deelnemers. Eén van hen vertelt: De training werd in kleine groepen gegeven. Het trainingsonderwerp werd geïntroduceerd. Vervolgens werden er concrete voorbeelden uit onze eigen organisatie getoond waarin er correct gecommuniceerd werd en waarin niet correct gecommuniceerd werd. We hebben onze eigen teksten direct aan kunnen passen. Dit levert dus - naast een passende oefening - direct betere teksten in de praktijk op. Een ander zegt: Het doel van de training was om de deelnemers zelfverzekerder te maken in het gebruik van het Engels. De training was heel interactief. De deelnemers werden uitgedaagd om vooral veel zelf te doen aan de hand van allerlei oefeningen. De deelnemers vonden het heel leuk en hebben veel geoefend en geleerd. Eén respondent is neutraal omdat de uitvoering niet geheel aan zijn verwachting heeft voldaan: Tijdens de uitvoering bleek dat er op een andere manier invulling aan de training werd gegeven dan wij in eerste instantie gedacht hadden. Wij hadden verwacht dat de training gericht zou zijn op het schrijven van s en andere teksten. Ongeveer de helft van de training was gericht op het groepsproces. Dat was onze trainingsvraag niet. Tussentijds is er geen evaluatie met ons gehouden waardoor wij niet aan hebben kunnen geven dat dit niet de bedoeling was. Opleiders De trainers worden bijzonder positief gewaardeerd. Dat geldt zowel voor het inhoudelijke als didactische niveau van hen. Enkele enthousiaste reacties van de respondenten: We hebben een vaste trainer. Dat werkt efficiënt en we zijn ook heel tevreden over hem. Zijn inhoudelijke kwaliteiten blijken uit zijn kennis van de materie en kennis van de ontwikkelingen in onze organisatie. Zijn didactische kwaliteiten blijken uit de manier waarop hij inspeelt op sentimenten in de groep, De trainer heeft veel ervaring en wist goed aansluiting te vinden bij de groep, doordat hij zich goed had voorbereid op onze organisatie en De trainer heeft veel inhoudelijke kennis en een uitstekend didactisch vermogen. Wij hebben nagelaten om voorafgaand aan de training voorbeelden van onze communicatie toe te zenden. De trainer kon de les daardoor niet goed voorbereiden. Hij pakte dat tijdens de training heel professioneel op, waardoor er weinig trainingstijd verloren is gegaan. Met de juiste vragen wist hij snel vast te stellen op welke vlakken onze verbeterpunten lagen en daar zijn we mee aan de slag gegaan. Alle geïnterviewden zijn dan ook tevreden tot zeer tevreden op dit onderdeel. Trainingsmateriaal Het trainingsmateriaal werd volgens een bestaand format aangepast aan de situatie bij de opdrachtgever. In de meeste gevallen werd gebruik gemaakt van een trainingsmap met voorbeelden uit de eigen situatie, waar oefeningen omheen werden geschreven. Bij een aantal opdrachtgevers werd het materiaal speciaal ontwikkeld. Zeven respondenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het trainingsmateriaal. Eén van hen zegt: Het materiaal ziet er fantastisch uit. Ze hebben voor ons een boekje gemaakt waarin onder andere woordenlijsten zijn opgenomen met woorden die wij in de organisatie vaak gebruiken. Dat is heel nuttig. Een ander verklaart: We hebben bij de training een map gekregen met opdrachten van onze eigen brieven, maar ook voorbeelden van correcte tekstfragmenten. Het is heel eenvoudig om die voorbeelden op te zoeken als je daar in de praktijk mee te maken krijgt. Anderen uiten zicht in soortgelijke bewoordingen. Drie referenten hebben geen zicht op het trainingsmateriaal en kennen om die reden geen score toe aan dit onderdeel.

7 5 Accommodatie Alle trainingen hebben in-company plaatsgevonden. Om die reden kent geen van de respondenten een score toe aan het onderdeel accommodatie. Natraject Het instituut neemt na afloop van de trainingen zelf een evaluatie af onder de deelnemers en rapporteert de resultaten daarvan op heldere wijze aan de opdrachtgever. Zeven respondenten zijn dan ook tevreden tot zeer tevreden over het natraject. Ter toelichting: Na de evaluatie hebben we altijd nog even contact over de training. We bespreken hoe het gegaan is en wat we in het vervolg willen. Dat is een continu proces, Ik heb na afloop van de training een uiterst volledig en helder evaluatieverslag gekregen van onze accountmanager. Dat is prettig, want zo kan ik ook aan het Management Team verantwoorden wat we tijdens de training hebben gedaan en De uitvoering verliep niet helemaal naar wens, maar in de nabespreking is er goed geluisterd naar onze feedback. Eén respondent is niet tevreden en ook niet ontevreden en zegt: Ik krijg wel altijd netjes verslag van de evaluatie die zij onder deelnemers doen, maar vervolgens is er geen contact. Dat vind ik jammer, ondanks dat we altijd tevreden zijn. Twee geïnterviewden zijn niet betrokken bij het natraject. Om die reden kennen zij geen score toe aan dit onderdeel. Organisatie en Administratie Negen respondenten zijn (zeer) positief over de organisatie en administratie. Het instituut opereert professioneel en de meeste geïnterviewden hebben over dit punt dus weinig op te merken. Daarbij neemt men zaken als de bereikbaarheid en het nakomen van afspraken in ogenschouw maar ook de afhandeling van de facturatie. Eén van hen zegt: Ze werken heel professioneel. Er is goed contact en alles wat we afspreken wordt netjes bevestigd. Een ander zegt: Alles is heel positief en soepel verlopen. Vanaf het eerste moment zijn er korte lijntjes en er wordt snel gehoor gegeven aan vragen of verzoeken per telefoon of . Eén tevreden respondent heeft nog wel een aandachtspunt: De trainers hebben zelf geen laptop bij zich. Dat is bij sommige van onze ruimtes een probleem, omdat daar ook geen laptop aanwezig is. Een volgende is neutraal op dit onderdeel: De facturatie is al een aantal maal verkeerd gelopen. Wij verstrekken de opdrachten centraal, maar de facturen moeten naar de juiste afdeling gestuurd worden. In de afspraken vooraf wordt dat altijd goed vastgelegd, maar bij de facturatie gaat het steeds mis. Op alle andere vlakken verloopt het vlekkeloos. Relatiebeheer Over het relatiebeheer zijn zes referenten tevreden tot zeer tevreden. Eén van hen vertelt: Ik heb maandelijks contact met mijn accountmanager. Dan bespreken we lopende opdrachten, maar we hebben het ook over ontwikkelingen bij Taalcentrum-VU en bij onze eigen organisatie. Het is een continu proces. Een ander zegt: Ik krijg zo nu en dan bericht via de mail en er wordt ook één of twee keer per jaar telefonisch contact gezocht. Dat gaat op een prettige manier. Twee geïnterviewden zijn neutraal in hun beoordeling en verklaren: Het contact kan beter. Het is mij niet altijd duidelijk bij wie ik moet zijn; de accountmanager of de officecoördinator en Er is een nieuwe accountmanager, maar die heb ik nog nooit ontmoet. Drie respondenten zijn van mening dat het relatiebeheer elders bij hen in de organisatie plaatsvindt en kennen om die reden geen score toe aan dit onderdeel. Prijs-kwaliteitverhouding Negen respondenten zijn positief gestemd over de prijs-kwaliteitverhouding. Enkele reacties: De trainingen zijn niet goedkoop, maar het is ons de investering wel waard. Ze staan ook wel open voor vragen achteraf, zonder dat daar gelijk een factuur voor gestuurd wordt, Deze prijskwaliteitverhouding is voor ons een reden om steeds bij het instituut terug te komen, De prijzen zijn vergelijkbaar met concurrenten en de kwaliteit is beter, Bij onze selectieprocedure was een gunstige prijs één van de eisen. Natuurlijk hebben we ook vooraf gekeken naar wat de training ons kon opleveren. Ze hebben kwaliteit geleverd, dus op dat vlak pakt het positief uit en Ik vond het niet goedkoop, maar het was zeker goed. Eén geïnterviewde heeft geen zicht op de prijs. Om die reden kent hij geen score toe aan de prijs-kwaliteitverhouding.

8 6 Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Aan het eind van dit onderzoek luidt de conclusie dat alle respondenten tevreden tot zeer tevreden zijn over de maatwerkopleidingen van Taalcentrum-VU en de samenwerking in totaal. Enkele sterke punten die door hen worden benadrukt: We hebben in korte tijd afspraken kunnen maken. De training werd volgens een beproefd format gegeven en inhoudelijk volledig aan onze wensen aangepast, De trainer is een belangrijke factor voor het succes van deze training. Hij presenteert de stof op een aantrekkelijke en enthousiaste manier. Het is bovendien direct toepasbaar, De training levert concrete punten op waar de deelnemers in hun dagelijkse praktijk mee verder kunnen, Ze zijn proactief en efficiënt. Er is snel een mogelijkheid voor overleg en ze denken met ons mee, Er werd aandacht besteed aan concrete schrijfvragen uit onze organisatie en De training heeft ons praktische handvatten gegeven waar wij zelf verder mee aan de slag kunnen. Alle referenten zouden het instituut desgevraagd bij een collega aanraden en allen overwegen zij opnieuw een maatwerktraject van het instituut af te nemen. Buiten suggesties die elders in dit rapport staan aangegeven, heeft men geen tips meer.

9 7 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met Taalcentrum-VU op Algemeen Al meer dan 25 jaar levert Taalcentrum-VU diensten op het gebied van vertalingen en tekstredactie maar ook voor trainingen. Voor uiteenlopende opdrachtgevers in finance, zorg, overheid, bedrijfsleven, onderzoek en hoger onderwijs. Het brede portfolio aan taal- en communicatietrainingen in de Nederlandse en Engelse taal, waarop het Cedeo onderzoek betrekking heeft, richt zich op professionals die in hun dagelijkse praktijk hun mondelinge en/of schriftelijke vaardigheden willen optimaliseren. In alle trajecten staat het maatwerk bovenaan zodat er nadrukkelijk ingezoomd kan worden op de individuele leerwens dan wel doelstellingen vanuit de organisatie van de opdrachtgever. Door middel van een intake wordt het beginniveau per deelnemer bepaald aan de hand waarvan Taalcentrum-VU een voorstel op maat kan presenteren. Het gesprek vond plaats met de heer R. Doeve (directeur) en mevrouw A. van der Schee (accountmanager marketing & sales). Kwaliteit Kwaliteit staat bij Taalcentrum-VU hoog in het vaandel. Men kan gebruik maken van de trainers die in vaste dienst zijn maar ook van een aantal freelance docenten met wie men vaak al lang samenwerkt. De vaste docenten zijn betrokken bij de ontwikkeling van de trainingen en instrueren de freelancers aan de hand van onder andere een handboek, waarin de algemene regels omschreven staan, en specifieke instructies per vakgebied. De cursusontwikkelaars hebben veel contact met alle zzp-ers. Met alle docenten heeft men op frequente basis contact zodat men uitstekend op de hoogte is van alle wensen en eisen vanuit Taalcentrum-VU. Daarnaast organiseert men jaarlijks een trainers-dag waarbij vakinhoudelijke ontwikkelingen worden besproken in combinatie met de meest innovatieve technologische ontwikkelingen. Een online leerprogramma maakt inmiddels onderdeel uit van het totale portfolio. De kwaliteit wordt zeer zorgvuldig bewaakt, onder andere door middel van evaluaties, zowel met de deelnemers als opdrachtgevers maar ook met docenten. Evaluaties worden door de projectcoördinator verder uitgewerkt die een volledige rapportage naar de accountmanager stuurt. Laatstgenoemde is degene die het rapport met de opdrachtgever bespreekt. Continuïteit Tot haar klantenkring behoren bedrijven en organisaties uit zowel de overheid als de financiële en culturele sector, zorg en overige zakelijke dienstverleners zoals de advocatuur en de vastgoedsector. Ook interne faculteiten van de VU maken frequent gebruik van de diensten van Taalcentrum-VU. Inmiddels heeft men diverse onderdelen van het totale proces weten te digitaliseren waardoor dit niet alleen als ondersteunend hulpmiddel in de uitvoering dient maar ook gebruikt kan worden als management tool om toegang tot de meest actuele informatie te verkrijgen. De innovaties die op digitaal gebied plaatsvinden, worden nauwgezet gemonitord om daar zo alert mogelijk op in te spelen. Dat maakt dat men inmiddels bezig is met de ontwikkeling van de diverse opties voor de mobiele telefoon (naast desktop, tablet en laptop). Om haar dienstverlening nader onder de aandacht te brengen, verzorgt men mailingen naar (potentiele) klanten, plaatst men advertenties en verzorgt men online nieuwsbrieven. Sociale media evenals de website vormen belangrijke informatiedragers. Naast alle maatwerktrajecten ontstaat er ook meer vraag naar trainingen met een open inschrijving. Ook daar speelt Taalcentrum-VU nauwgezet op in. Op basis van het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van Taalcentrum-VU bij maatwerktrainingen voor de komende periode dan ook voldoende geborgd.

10 8 Bedrijfsgerichtheid Het voortraject krijgt bij Taalcentrum-VU veel aandacht. Zo bespreekt men met opdrachtgevers de wensen vanuit de organisatie en voert men met de cursisten een persoonlijk intakegesprek. De accountmanager is degene die bij de opdrachtgever het eerste gesprek voert. Eventueel, wanneer dat meteen relevant is, gaat een trainer direct mee om de inhoudelijke zaken af te stemmen. De opzet en inhoud van trainingen worden daarmee nauwgezet afgestemd op de behoefte en werkpraktijk van de deelnemers. Het inbrengen van eigen materiaal wordt dan ook nadrukkelijk gestimuleerd. Mede dankzij de praktische tips en handvatten die cursisten aangereikt krijgen, weet Taalcentrum-VU een goede transfer tussen theorie en praktijk te bewerkstelligen. Onder andere hierdoor weet het instituut zich al jarenlang verzekerd van een vaste klantenkring.

11 9 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: