Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Bureau Jeugdzorg Groningen

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Bureau Jeugdzorg Groningen vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 6 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 8

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid Voortraject 70% 30% Opleidingsprogramma 50% 50% Uitvoering 20% 80% Opleiders 100% Trainingsmateriaal 60% 40% Accommodatie 30% 70% Natraject 50% 50% Organisatie en Administratie 30% 70% Relatiebeheer Prijs-kwaliteitverhouding Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 50% 50% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Volgens alle referenten is er bij deze interne trainingen geen sprake van relatiebeheer. Om die reden kennen zij geen score toe aan dit onderdeel. De kosten van de interne opleidingen zijn bij de referenten niet bekend. Om die reden kennen zij geen score toe aan het onderdeel prijs-kwaliteitverhouding. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Over het voortraject zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. De meerderheid van de referenten is werkzaam voor de kindertelefoon en volgde in ieder geval de basistraining. Deze referenten kwamen op verschillende manieren terecht bij de kindertelefoon. Enkele referenten verkregen informatie via een voorlichtingsbijeenkomst. Enkele referenten werden door de universiteit verwezen. Bij deze referenten verliep de intake voor de training parallel aan het sollicitatieproces voor vrijwilligerswerk bij de kindertelefoon. Eén referent zegt: Na de voorlichtingsbijeenkomst heb ik een formulier ingevuld en toen ben ik uitgenodigd voor een gesprek. Dat was heel persoonlijk. Ze oefenen een gesprekje en kijken of je op en staat om iets te leren. Ik hoorde snel dat ik was aangenomen en dat ik met de training mocht beginnen. Andere referenten volgden een training vanuit hun functie van vrijwilliger bij een andere organisatie. Eén van hen zegt: Ik heb me via de website aangemeld. Daarna kreeg ik alle nodige informatie toegestuurd en een bevestiging van mijn inschrijving.

6 4 Opleidingsprogramma Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het opleidingsprogramma. Eén referent zegt: Ik ben zelf een beetje chaotisch, maar we hebben vooraf een heel duidelijk overzicht gekregen, zodat we precies wisten wat ons te wachten stond. Ook andere referenten beschrijven een heel duidelijk gestructureerd programma: De training bestond uit verschillende modules en per module kregen we informatie over de inhoud van de training. Een andere referent zegt: Nog voor de sollicitatie was ons verteld op welke data de training werd gehouden, zodat we daar rekening mee konden houden in onze agenda. Het opleidingsprogramma was dus zowel inhoudelijk als organisatorisch voldoende duidelijk voor alle referenten. Ook de tijdsinvestering was voor alle referenten bekend. Uitvoering Over de uitvoering zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Eén van hen zegt: De training was best wel intensief, maar het was ook op een prettige manier ingericht. Er was veel ruimte voor eigen vragen en inbreng. Een andere referent zegt: Ik was zeer onder de indruk en vond het een hele goede training. Ik had een aantal aha-momenten en dat maak je echt niet vaak mee. Weer een ander zegt: Ik studeer psychologie, maar met al die oefeningen was dit een hele nuttige aanvulling op mijn gespreksvaardigheden. Verschillende referenten noemen de afwisseling tussen theorie en praktijk positief. Bij de meeste trainingen moest een deel van de theorie zelf worden voorbereid en werd een deel van de theorie tijdens de training behandeld. Het grootste deel van de training werd echter gevuld met rollenspellen of praktijkoefeningen. Dat wordt als een nuttige stap gezien door de referenten in het opbouwen van ervaring. Opleiders Over de docenten zijn alle referenten zeer tevreden. Eén referent zegt: De docenten geven je echt het gevoel dat je niets vreemds kunt zeggen en dat ze zelf ook nog in een leerproces zitten. Een andere referent zegt: Ik ben heel lovend over de docenten. Ze waren heel inspirerend en konden goed vertellen over hun eigen vak en ervaringen met andere vrijwilligers. Ze snappen ook heel goed op welk niveau je start en wat je nodig hebt om verder te komen. Ze waren professioneel en deskundig, maar ook heel bereikbaar voor vragen. Verschillende referenten roemen de zeer prettige sfeer die de docenten creëren en de persoonlijke aandacht die zij individuele cursisten geven. Een referent zegt: De docenten zorgden voor een gastvrije en vriendelijke sfeer. Ik voelde me thuis en de trainers hadden interesse in de groep en in mij als persoon. Ze waren enthousiast en positief opbouwend. Trainingsmateriaal Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het trainingsmateriaal. Bij de basistraining kindertelefoon kregen de referenten een map met informatie ter voorbereiding op iedere module. Bij de andere trainingen was er minder trainingsmateriaal, maar volgens de gesproken referenten was dit ook niet zo passend, omdat de focus echt lag op het oefenen met praktijksituaties. Laatstgenoemde referenten vonden het wel nuttig dat zij een overzicht van de theorie op papier kregen. De map bij de basistraining kindertelefoon werd door de referenten zeer nuttig gevonden. Eén referent zegt: De map gaf een compleet overzicht van alles waar je meet e maken kunt krijgen bij de kindertelefoon. Er staat ook veel nuttige praktische informatie in. Een andere referent zegt: In de map staat bijvoorbeeld ook hoe een gesprek behoort te verlopen volgens het vijf-fasen-model. Als je even vastloopt in een gesprek pak ik dit er altijd bij. Accommodatie Over de accommodatie zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. De referenten ervoeren geen problemen met de bereikbaarheid van de locatie of met parkeergelegenheden. Een referent zegt: De trainingslocatie was wel moeilijk te vinden, maar dat was vooraf duidelijk gecommuniceerd. De meeste referenten benadrukken de aangename sfeer van de trainingslocatie. Voor de referenten die deelnamen aan de basistraining kindertelefoon werd de training verzorgd in het gebouw van de kindertelefoon, zodat er ook direct met praktijksituaties geoefend kon worden. Eén referent is wel tevreden, maar noemt ook een puntje van kritiek: De training werd in een heel mooi pand gegeven, maar het was erg warm waardoor de ramen open moesten. Dat gaf wel wat lawaai van buiten, maar ik wil hier niet negatief over zijn, want ik vind het veel belangrijker dat de inhoud van de cursus goed was.

7 5 Natraject Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het natraject. De referenten ontvingen een certificaat van deelname en na afloop van de training werd er schriftelijk geëvalueerd. Alle referenten geven aan, dat, wanneer zij vragen hebben, zij contact op kunnen nemen met de docent. De referenten die de basistraining kindertelefoon volgden hebben daarnaast een meer geïnstitutionaliseerd natraject in de vorm van periodieke supervisie en intervisie. Eén referent zegt: Met de groep waarmee je de training bent begonnen bespreek je casussen die je in de praktijk bent tegengekomen of je behandelt een bepaald thema. Na een halfjaar is er een gesprek met de begeleider om samen vast te stellen hoe het gaat en ieder jaar is er een themaweekend om bepaalde kennis op te frissen of om iets nieuws te leren. Organisatie en Administratie Over de organisatie en administratie zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Zij hebben hier dus ook weinig opmerkingen over. Eén referent zegt: Er wordt duidelijk gecommuniceerd en alle informatie kreeg ik steeds op tijd. Ook is het instituut goed te bereiken via of telefonisch als je sneller antwoord wilt. Een ander zegt: Ik krijg altijd snelle en correcte reacties. Daar heb ik dus niets op aan te merken. De algemene indruk is vooral dat alles loopt zoals het zou moeten lopen en dat de organisatie professioneel opereert. Relatiebeheer Volgens alle referenten is er bij deze interne trainingen geen sprake van relatiebeheer. Om die reden kennen zij geen score toe aan dit onderdeel. Prijs-kwaliteitverhouding De kosten van de interne opleidingen zijn bij de referenten niet bekend. Om die reden kennen zij geen score toe aan het onderdeel prijs-kwaliteitverhouding. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de opleiding in totaal. Enkele positieve opmerkingen Het was echt een hele sterke inhoudelijke training en echt noodzakelijk voor het werk bij de kindertelefoon., Door de ongedwongen sfeer heb ik echt heel veel opgestoken., De docenten geven deze training duidelijk al jaren en dat is heel nuttig, want die ervaring hoor je door alle oefeningen terug. en Met deze training leer je hoe je tegen ouders en kinderen aan kunt kijken. Verschillende referenten noemen wel dat er veel stof wordt behandeld in korte tijd. Eén referent zegt: Alleen door te oefenen kun je je de stof echt eigen maken. Bij de basistraining kindertelefoon wordt dat opgevangen door intervisie, maar bij de andere training is er geen vervolg. Alle referenten bevelen de trainingen aan bij anderen en zouden met plezier nogmaals een training volgen bij Bureau Jeugdzorg Groningen.

8 6 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur de heer R.A. Wink voerde met Bureau Jeugdzorg Groningen op Algemeen Bureau Jeugdzorg Groningen is een provinciale instelling die is opgericht in het belang van kinderen en jongeren in de provincie. De dienstverlening richt zich op 23 gemeenten, verdeeld in een achttal regio s. In totaal zijn er ca. 250 medewerkers bij het bureau actief. Bureau Jeugdzorg werkt vanuit de gedachte dat iedere jeugdige het recht heeft om op te groeien tot een gezonde en evenwichtige volwassene. De noodzakelijke bescherming wordt gegeven of georganiseerd indien kinderen in hun ontwikkeling worden bedreigd of wanneer er sprake is van mishandeling of verwaarlozing. Hulp wordt geboden als jongeren (dreigen te) ontsporen. Rond opgroeien en opvoeden worden zowel kinderen als ouders bijgestaan. Aandacht, ondersteuning, bescherming en toezicht zijn de sleutelwoorden en uitgangspunten bij de dienstverlening. Bureau Jeugdzorg Groningen is in haar dienstverlening betrouwbaar, betrokken, bereikbaar en bindend. Kwaliteit Belangrijk bij het ontwikkelen en verzorgen van de opleidingen is de competentieverbetering van de medewerkers, veelal ingegeven vanuit de permanente educatie. Voorafgaand aan een opleiding vindt oriëntatie op de werkplek plaats, omdat deze omstandigheden invloed hebben op de in te vullen trajecten. Voor vrijwilligers (o.a. kinder- en jongerentelefoon) zijn specifieke opleidingen beschikbaar. Materiaal wordt voor de meeste trainingen en opleidingen zelf ontwikkeld, met gebruikmaking van aanvullende methodieken die centraal ter beschikking worden gesteld. Via Jeugdzorg Nederland en het Nederlands Jeugd Instituut zijn handboeken beschikbaar, wordt richting gegeven aan deskundigheidsbevordering, zijn er scholingsprogramma s (zoals voor vrijwilligers van de kindertelefoon) en zijn beschrijvingen van werkprocessen beschikbaar. In haar aanbod maakt Bureau Jeugdzorg Groningen in de meeste gevallen gebruik van eigen trainers, die trainingen en opleidingen verzorgen voor zowel de eigen medewerkers, vrijwilligers, als voor collega s van andere bureaus. Nieuwe trainingen kunnen eveneens door praktijkbegeleiders en gedragswetenschappers worden verzorgd gezien hun kennis en ervaring die zij dan direct vanuit hun ervaring over kunnen dragen. Voor de trainers is voor professionalisering sprake van een continu proces. Bureau Jeugdzorg Groningen bereid zich actief voor op de implementatie van het nieuwe normenkader dat per 1 januari 2015 zal worden ingevoerd. Na afronding van een training of opleiding vindt evaluatie plaats waar inhoudelijk op kan worden gestuurd. In sommige gevallen wordt intervisie toegepast als kwaliteitsinstrument. Voor de primaire processen worden HKZ-beginselen gehanteerd. Continuïteit Bureau Jeugdzorg Groningen heeft een goede positie verworven en ondersteunt medewerkers van binnen het bureau en van relaties bij het verwerven van de noodzakelijke competenties om hun beroep goed uit te kunnen oefenen. Het aanbod op het gebied van opleidingen is gericht op permanente educatie, zodat naast de brede ervaring eveneens de noodzakelijke kennis en ontwikkelingen goed gevolgd kunnen worden. Wetswijzigingen en aanpassingen in de aanpak zijn vaak de basis voor de programma s die worden aangeboden. Juist op dit gebied is de afgelopen jaren veel gebeurd en heeft Bureau Jeugdzorg Groningen het aanbod hierop snel aan kunnen passen. Gezien de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek, de positie in het noordelijke deel van Nederland en het gesprek ter plaatse, acht Cedeo de continuïteit van Bureau Jeugdzorg Groningen voor de komende periode voldoende geborgd.

9 7 Bedrijfsgerichtheid De inhoudelijke invulling van de trainingen is gebaseerd op zowel de competentie ontwikkeling als de wensen en behoeften voor wat betreft professionalisering. Transfer en implementatie zijn een vanzelfsprekendheid. De trainingen worden verzorg door een enthousiast en gemotiveerd team van trainers, die door hun dagelijkse ervaringen in de praktijk deze over kunnen brengen op de deelnemers. Inhoudelijk zijn de trainers door hun dagelijkse werkzaamheden goed op de hoogte van de ontwikkelingen en passen dat gericht toe in de trainingen. Professionalisering staat als doorlopend proces op de agenda, o.a. methodische inzichten en Train de Trainer programma s. Daarnaast wordt extra aandacht besteed aan de didactische vaardigheden van nieuw in te zetten trainers.

10 8 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: