Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Censor Bestuur

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Censor Bestuur vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 9

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 9 Score tevredenheid Voortraject 56% 44% Opleidingsprogramma 56% 44% Uitvoering 22% 78% Opleiders 22% 67% Trainingsmateriaal 44% 22% Accommodatie Natraject 11% 44% 44% Organisatie en Administratie 56% 44% Relatiebeheer 44% 56% Prijs-kwaliteitverhouding 44% 56% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 33% 67% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft te weinig zicht op de opleiders Drie referenten hebben te weinig zicht op het trainingsmateriaal Geen van de referenten heeft zicht op de accommodatie Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Voor dit onderzoek hebben negen referenten hun mening gegeven over het maatwerktraject dat zij door Censor Bestuur hebben laten verzorgen. Meerdere geïnterviewden vertellen in dit verband dat zij voor Censor Bestuur hebben gekozen, vanwege hun bekendheid met een van de trainers. Wij hadden al ervaringen met deze trainer, die voorheen bij een andere organisatie werkzaam was, zo verduidelijkt een van hen. Ook zijn er referenten die via Internet bij Censor Bestuur zijn terecht gekomen. Voor hen hebben onder andere de aanpak en de inhoud van de training een rol gespeeld bij hun keuze voor dit instituut. Wat mij bijzonder aansprak tijdens het voortraject, is dat men bij Censor Bestuur niet voorschrijft hoe het moet, maar dat men je wil helpen de volgende stap te maken. En dat doen ze door heel veel te sparren, aldus een zeer tevreden referent. Ook andere opdrachtgevers benadrukken dat er voorafgaand aan een training nauw contact is. Contact dat men bestempelt als prettig en soepel. Meestal vindt er eerst een persoonlijk gesprek plaats met een of meer trainers, waarin men met elkaar de trainingsvraag bespreekt, zo licht men toe. Vervolgens onderhoudt men de contacten met elkaar per telefoon of per . En uiteindelijk presenteert Censor Bestuur de offerte, waarin teven de concrete doelen zijn opgenomen. Iedereen geeft hierbij aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over deze gang van zaken.

6 4 Opleidingsprogramma Alle referenten geven aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over het opleidingsprogramma/de offerte, zoals dat door Censor Bestuur is gepresenteerd. Zij vinden dat het gedegen voortraject en de nauwe contacten met Censor Bestuur hebben geleid tot een opleidingsprogramma dat geheel voldoet aan hun vragen en wensen. Ja, wij hebben volop invloed kunnen hebben tijdens het voortraject, aldus een van hen. Een andere opdrachtgever zegt het te waarderen dat Censor Bestuur ook heel flexibel is in aanpassing van het programma, wanneer daar gaandeweg het traject aanleiding voor is. In verband met de informatievoorziening richting de deelnemers vertellen meerdere geïnterviewden dat zij, voorafgaand aan de training, een kick-off bijeenkomst hebben georganiseerd. Naar aanleiding van deze bijeenkomst konden onze deelnemers vervolgens beslissen of zij de training wilden volgen, zo licht een van hen nader toe. Andere referenten hebben ervoor gekozen hun deelnemers zelf te informeren over het programma, al dan niet op basis van door Censor Bestuur verstrekte informatie. Een referent vult in dit kader aan: Daarna verliepen de contacten rechtstreeks tussen de deelnemers en de trainer. Voorts vertellen de opdrachtgevers nog dat de offerte voor wat betreft de financiën vooraf ook geheel duidelijk was en dat dat vooraf allemaal goed was afgestemd met Censor Bestuur. Of zoals een van hen het verwoordt: Censor is helemaal niet moeilijk. Uitvoering Eén blik op de scores bij dit onderwerp laat al direct zien hoe het gesteld is met de tevredenheid over de wijze waarop Censor Bestuur haar trainingen verzorgt. Zeven van de negen geïnterviewden hebben een score vijf toegekend, waarmee ze aangeven zeer tevreden te zijn. Uit hun reacties blijkt dat zij de trainingen voornamelijk als heel plezierig hebben ervaren. Daarmee doelen zij onder andere op de afwisseling tussen theorie en praktijk. De meeste opdrachtgevers lichten in dit kader toe dat de nadruk tijdens de trainingen op de praktijk lag. Dat betekent dat de deelnemers actief aan de slag gingen, met bijvoorbeeld een casus. Ook is er veel geoefend, met medewerking van acteurs. En één geïnterviewde vertelt dat zijn deelnemers in tweetallen on the job, dus op de werkplek getraind zijn. Steeds is door Censor Bestuur gekeken wat de beste aanpak was. Daarmee is er voor alle referenten echt sprake geweest van maatwerk. Echt een goede training, voor ons op het juiste moment. Heel praktisch ook, onze deelnemers hebben goede handvatten gekregen, zo stelt een referent zeer tevreden. De meeste geïnterviewden vertellen dat er tijdens een training ook regelmatig contact is geweest met de trainer. In een aantal gevallen heeft dat tevens geleid tot bijstelling van het programma, wanneer daar aanleiding toe was. Een drietal referenten zegt geen tussentijds contact te hebben gehad, maar daar was wat hen betreft ook geen reden voor. Opleiders Eén opdrachtgever vertelt dat hij te weinig zicht heeft op de trainers, waardoor hij geen score toekent aan dit onderwerp. Wel licht hij toe dat hij Censor Bestuur het vertrouwen heeft gegeven de juiste trainer voor een training te zoeken. En dat gebeurt ook, zo stelt hij. De overige referenten hebben feitelijk niets dan lof voor de trainers van Censor Bestuur. Zij geven aan dat zowel de inhoudelijke als didactische vaardigheden van de trainers, die door Censor Bestuur worden ingezet, goed zijn. Ook bij dit onderwerp is de score vijf het meest toegekend. Zes referenten hebben die score gegeven. Niet iedere referent is persoonlijk bij de training aanwezig geweest, vandaar dat sommigen zich in hun reactie mede baseren op wat zij van hun deelnemers hebben vernomen. De meeste deelnemers hebben ook laten weten dat zij goed begeleid zijn en dat er goed op hun vragen is ingegaan. In veel trainingen zijn twee trainers actief en vaak zijn er ook acteurs aanwezig. Men beschouwt de trainers over het algemeen als zeer ervaren en deskundig. Ook vindt men hen prettig in de omgang, duidelijk, eerlijk en enthousiast. Onze trainer heeft een leuke manier van uitleggen, met veel humor. Een training is absoluut niet saai. Dat komt mede doordat er veel praktijkvoorbeelden worden aangehaald, aldus een zeer tevreden referent. Trainingsmateriaal Drie geïnterviewden vertellen dat er tijdens hun training geen gebruik is gemaakt van lesmateriaal. Zij hebben daarom geen score toegekend aan dit onderwerp. De overige opdrachtgevers vertellen dat Censor Bestuur hun deelnemers wel trainingsmateriaal heeft verschaft. Vaak was dit een ordner, waarin alle informatie was opgenomen. Ook hier was sprake van maatwerk. De deelnemers kregen een syllabus, op naam. Deze werd per lesdag aangevuld, zo vertelt een zeer tevreden opdrachtgever. Een enkeling vertelt dat er eventueel ook nog materiaal werd nagestuurd, na afloop van de training. Voor al deze referenten geldt dat dit materiaal ook goed als naslagwerk te gebruiken is.

7 5 Accommodatie De geïnterviewden vertellen allemaal dat zij zelf hebben gezorgd voor de trainingslocatie. Een enkeling merkt daarbij op dat dat wel in overleg met de trainer is gebeurd. Geen van de referenten heeft op basis daarvan een score toegekend aan dit onderdeel. Natraject Aan dit onderwerp is eenmaal de score drie toegekend. De betreffende referent heeft dat gedaan, omdat er na afloop van de training vanuit Censor Bestuur geen contact meer is opgenomen. Het initiatief tot contact kwam van mij, zo zegt hij. De overige geïnterviewden laten aan de hand van hun scores zien dat zij allemaal tevreden tot zeer tevreden zijn over de wijze waarop Censor Bestuur het natraject heeft ingevuld. In veel gevallen zijn de trainingen afgerond met een certificaat of bewijs van deelname voor de deelnemers, zo licht men toe. Voorts vertelt men dat er na afloop van een training meestal schriftelijk geëvalueerd wordt onder de deelnemers. Daarnaast wordt een traject meestal mondeling nabesproken door de opdrachtgever en de trainer. Soms maken één of meer terugkomdagen ook deel uit van het natraject en desgewenst biedt Censor Bestuur ook nazorg voor individuele deelnemers. In tegenstelling tot de referent die aan dit onderdeel een score drie toekende, hebben anderen juist wel ervaren dat de trainer na afloop interesse toonde. Af en toe is er nog contact over de voortgang, zo zegt een van hen. En een ander vindt: Dat getuigt van persoonlijke aandacht. Feitelijk zijn voor de opdrachtgevers de doelen behaald. Al is dat voor een enkeling nog lastig te stellen, omdat het resultaat in de praktijk nog moet blijken. Organisatie en Administratie Vlot en correct noemt men de organisatie en administratie door Censor Bestuur. Feitelijk heeft niemand daar een punt van kritiek op. Alles wordt keurig en tijdig geregeld, zo licht men toe. De contacten per telefoon en per verlopen soepel en bij het plannen van trainingsdata stelt Censor Bestuur zich heel flexibel op. Voorts vertelt men dat de gevraagde informatie ook altijd op tijd binnen is. Censor Bestuur komt de gemaakte afspraken altijd na. En dat betreft tevens de financiële afhandeling. Daarbij is geen van de opdrachtgevers voor verrassingen komen te staan. Natuurlijk is er in iedere samenwerking wel eens iets dat niet helemaal goed gaat. Mocht dat bij Censor Bestuur al het geval zijn, dan wordt dat altijd netjes opgelost, aldus een zeer tevreden referent. Relatiebeheer Voor inhoudelijke aangelegenheden kunnen de opdrachtgevers altijd rechtstreeks bij de trainer terecht. Tevens heeft men een vast aanspreekpunt voor administratieve zaken. Men beschouwt de contacten als goed en prettig en men vindt dat deze gekenmerkt worden door korte lijnen. Bijna alle referenten zeggen, naast het persoonlijk contact, door middel van een nieuwsbrief geïnformeerd te worden over nieuwe ontwikkelingen. De frequentie waarmee dat gebeurt, is voor hen naar tevredenheid. Ik ontvang die nieuwsbrief niet te vaak. Dat is prettig zo, zegt een referent. Een ander stelt: Ik ontvang hun nieuwsbrief. Belangrijker vind ik het dat ik ze weet te vinden wanneer ik ze nodig heb. Prijs-kwaliteitverhouding De prijs-kwaliteitverhouding, zoals die geldt voor de trainingen van Censor Bestuur, wordt door de opdrachtgevers als heel goed, heel schappelijk en marktconform ervaren. Wat voor mij een grote rol speelt, is dat het instituut in staat is echt maatwerk te leveren. Bovendien is Censor Bestuur heel flexibel, zo vindt een zeer tevreden referent. Ook anderen vinden het feit dat Censor Bestuur echt maatwerk biedt, van toegevoegde waarde. Daardoor neemt de kwaliteit toe, aldus een van hen.

8 6 Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Zes van de negen opdrachtgevers geven door middel van hun score vijf aan dat zij overall zeer tevreden zijn over de dienstverlening van Censor Bestuur. De overige drie referenten hebben een score vier toegekend. Ook zij zijn tevreden. Er is één opdrachtgever die Censor Bestuur een advies mee wil geven: Biedt uw opdrachtgever enige tijd na afloop van een training standaard een follow-up gesprek aan. Zoals hierboven al diverse malen is gesteld ziet men het leveren van maatwerk als een sterke kant van Censor Bestuur. Daarnaast vindt men dit bureau klantvriendelijk, laagdrempelig en flexibel. Ook het gedegen voortraject, waarin goed naar de wensen van de opdrachtgever wordt geluisterd, wordt door eenieder gewaardeerd. Natuurlijk noemt men in dit verband tevens de kwaliteiten van de trainers. Al met al is het een heel geoliede machine, zo zegt een referent. En zeker geen eenheidsworst, aldus een ander. Op basis van het bovenstaande zal het dan ook geen verrassing zijn dat alle geïnterviewden Censor Bestuur van harte aanbevelen aan anderen.

9 7 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw T.M. Meijer - van Staveren voerde met Censor Bestuur op Algemeen Censor Voor de verandering (hierna te noemen Censor), opgericht in 1999, heeft zich ontwikkeld tot een veranderingspartner voor organisaties zie zich effectief willen ontwikkelen en duurzaam willen verbeteren. Censor is ervan overtuigd dat organisatieverbetering sneller en slimmer tot stand kan komen wanneer veranderingstrajecten op locatie, in de praktijk, worden uitgevoerd en biedt daartoe dan ook organisatiegerichte maatwerkoplossingen. Het instituut is als specialist met name breed actief in de sectoren industrie en handel. Om klantgerichtheid waar te kunnen maken is het volgens Censor noodzakelijk dat organisaties en hun processen daarop zijn ingericht. Censor ondersteunt haar opdrachtgevers daarom bij het efficiënt en flexibel inrichten van de processen, maar met name ook bij het verkrijgen van draagvlak bij de medewerkers. Censor traint, ontwikkelt en begeleidt mensen dan ook met oog en respect voor zowel het harde, technische systeem als het zachte, sociale systeem. Censor Bestuur, drie jaar geleden opgericht, traint, ontwikkelt, begeleidt en adviseert mensen eveneens in de dagelijkse praktijk, in alle lagen van de organisatie, met oog en respect voor zowel het harde, technische systeem (bijvoorbeeld wet- en regelgeving) als het zachte, sociale systeem (bijvoorbeeld houding en vaardigheden). Censor Bestuur richt zich op verandering bij lokale overheden. Censor Voor de Verandering en Censor Bestuur kunnen worden gekenmerkt als proactief, servicegericht en innovatief. Met de klanten willen zij hechte samenwerkingsrelaties aangaan: trajecten worden dan ook in partnership ontwikkeld. Kwaliteit Kenmerkend voor de Censor-trainingen is de sterke focus op de praktijk. Casuïstiek en opdrachten worden zorgvuldig afgestemd op de werksituatie van de deelnemers, wat de betrokkenheid van de deelnemers en de overdracht naar de dagelijkse praktijk ten goede komt. Om het leereffect en daarmee het rendement te verhogen vinden veel trainingen op de werkvloer plaats. Het instituut heeft een aantal trainers in vaste dienst en maakt verder gebruik van een poule freelance trainers. Trainers die uit naam van Censor trainen, zijn energieke, deskundige partners. Zo bestaat het trainersteam uit vakspecialisten, met veel praktijkkennis en ervaring op het terrein van procesverbetering van productiesystemen, het openbaar bestuur of op het terrein van de soft skills. Professionalisering is een structureel aandachtspunt, wat onder meer geïllustreerd wordt door de regelmatig georganiseerde trainersbijeenkomsten, waar aan de hand van thema s nieuwe ontwikkelingen behandeld worden. De prestaties van de trainers worden zorgvuldig gemonitord, aan de hand van onder meer (onverwachte) bezoeken en evaluaties. Naast inhoudelijke expertise zijn ook de didactische vaardigheden, punt van aandacht. Continuïteit Censor Voor de Verandering heeft in de loop van haar bestaan een goede naamsbekendheid opgebouwd en heeft veel vaste klanten, waaronder een aantal branche-organisaties. Door het grote netwerk weten ook op regelmatige basis nieuwe klanten de weg naar Censor te vinden. Daarnaast draagt de sterke focus op innovatie bij aan de aanwas van nieuwe klanten, zoals met QRM (Quick Response Manufacturing) gericht op het reduceren van doorlooptijden om grote kostenbesparingen te realiseren. Ook Censor Bestuur heeft in de korte tijd van haar bestaan een mooie klantenkring opgebouwd; aan de uitbouw daarvan wordt dagelijks hard gewerkt. Mede op basis van de goede resultaten van de klanttevredenheidsonderzoeken, de sterke focus op kwaliteit en innovatie en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van Censor Voor de verandering en Censor Bestuur dan ook gewaarborgd.

10 8 Bedrijfsgerichtheid Actualisering en uitbreiding van opleidingsinterventies is sterk gerelateerd aan vragen en ontwikkelingen in de markt. Input hiervoor wordt ondermeer geleverd door de trainers, die tijdens hun bedrijfsbezoeken kennis nemen van knelpunten en ontwikkelingen. Ook signalen die opgevangen worden door de directie in de contacten met het bedrijfsleven en de lokale overheid en reacties van individuele deelnemers zelf vormen een belangrijke bron van informatie. Bij de zorgvuldige oriëntatie en de uitvoerige voorgesprekken tracht men de verwachtingen van de klant te managen. In combinatie met de expertise van de trainers en de sterke focus op de praktijk is dit een borg voor de bedrijfsgerichtheid van de trainingen.

11 9 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: