Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 ArjoHuntleigh

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van ArjoHuntleigh vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 8

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid Voortraject 80% 20% Opleidingsprogramma 30% 70% Uitvoering 30% 70% Opleiders 40% 60% Trainingsmateriaal 10% 40% 50% Accommodatie Natraject 50% 50% Organisatie en Administratie 40% 60% Relatiebeheer 30% 70% Prijs-kwaliteitverhouding 60% 40% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 40% 60% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Geen van de referenten heeft zicht op de accommodatie Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Tien referenten hebben hun medewerking verleend aan dit onderzoek. Iedereen vertelt reeds jarenlang zaken te doen met Arjohuntleigh. Arjohuntleigh is hun leverancier van hulpmiddelen en daarom komt men voor trainingen ook bij hen uit. Diligent is de consultancy afdeling van Arjohuntleigh die de trainingen verzorgt. Alle gesprokenen zijn tevreden over de wijze waarop Diligent invulling geeft aan het voortraject van de maatwerktrainingen. Men licht toe, voorafgaand aan een training, altijd contact te hebben met Diligent. Dit contact verloopt telefonisch, per mail of in een persoonlijk gesprek met een accountmanager of de trainer, zo vertelt men. Tijdens dat overleg stemt men de trainingsbehoefte af, waarop Diligent met een trainingsvoorstel komt, dat al dan niet door de opdrachtgever goedgekeurd wordt. De trainer is meestal al bekend. En nieuwe trainers komen zich altijd even voorstellen, aldus een tevreden referent. Deze persoon is overigens ook zeer te spreken over de proactieve houding van Diligent. Hij is van oordeel dat Diligent zich zeer voortvarend en meedenkend opstelt. Feitelijk vinden de andere geïnterviewden dat ook. Eén van hen licht toe: Wij houden tweemaal per jaar een afstemmingsoverleg. Voordat we bij elkaar komen, vragen wij intern eerst aan onze deelnemers waar hun behoeften liggen. Diligent doet vervolgens een voorstel.

6 4 Opleidingsprogramma Met betrekking tot het opleidingsprogramma verwoordt één referent het meest treffend wat de anderen ook vinden. Hij zegt: Niks is een probleem, Diligent levert altijd maatwerk. Hiermee doelt hij op de flexibele houding van Diligent. Iedereen vindt dat het programma, zoals Diligent dat uiteindelijk presenteert altijd volledig is afgestemd op de vragen en wensen. Men vindt dat dat te danken is aan het gedegen voortraject. Voorts vertellen de gesprokenen dat de deelnemers over het algemeen ook, voorafgaand aan de training, worden geïnformeerd over het programma. De meeste referenten benadrukken hierbij wel dat zij meestal zelf zorg dragen voor de communicatie richting hun medewerkers. Maar dat doen wij wel altijd in overleg met Diligent, aldus een zeer tevreden referent. Ook stuurt men over het algemeen vooraf de informatiemap naar de deelnemers, zodat zij zich kunnen voorbereiden. Met betrekking tot de financiële kant van de zaak laat men weten ook daar tevreden over te zijn. Men vindt de offerte altijd duidelijk en helder. Wel merkt één geïnterviewde enigszins kritisch op: Op administratief gebied moet ik er nogal eens aan trekken. Daar zou Diligent proactiever in mogen zijn. Uitvoering Over de trainingen zelf is men lovend. Deze verlopen over het algemeen keurig volgens afspraak. Uiteraard baseert men zich hierbij ook op de positieve reacties die men van de deelnemers heeft gehoord. Zo waren onze deelnemers heel enthousiast over de afwisseling tussen theorie en praktijk. De training was zeer vraag gestuurd en dus werd er, conform onze wensen, veel geoefend, zo licht een zeer tevreden referent toe. Een ander vertelt dat zijn deelnemers tijdens de training veel de werkvloer op gingen en dat zij diverse afdelingen bezochten. Ik zie dat echt als meerwaarde. De deelnemers zijn echt verder geholpen, zo stelt hij. Wel merkt een enkeling op dat de afwisseling tijdens een training afhankelijk is van het doel van de scholing, waarbij één referent benadrukt dat alles altijd in goed overleg met Diligent gaat. Weer een andere gesprokene, die al vaker trainingen door Diligent heeft laten verzorgen, heeft tijdens de laatste training een kritische kanttekening bij de afwisseling tussen theorie en praktijk geplaatst. Hij zegt: Er lag mijns inziens teveel nadruk op de theorie. Ik heb dat aangekaart. Diligent stond zeker open voor die kritiek. Ze hebben het opgepakt en dat vind ik heel flexibel. Ook een andere referent vindt dat de praktische invulling tijdens een training soms wat in de knel komt. Hij wijt dat echter aan de trainer. Deze is soms wat lang van stof. Dat blijft een aandachtspunt, zo zegt hij. Wel vindt iedereen dat Diligent goed de vinger aan de pols houdt of alles naar wens verloopt. Sommigen hebben vaste tussentijdse evaluatiemomenten afgesproken, bij anderen gaat een tussentijds overleg meer informeel of uitsluitend als er behoefte aan is. Opleiders Over het algemeen is men tevreden over de kwaliteiten van de trainers. Dat betreft zowel de inhoudelijke als de didactische vaardigheden. Ook hier baseert men zich weer mede op de reacties die men hierover van de deelnemers heeft gehoord. Inhoudelijk vindt men hen erg deskundig. Qua didactische vaardigheden valt het op dat de trainers heel praktisch ingesteld zijn, dat ze een goede aansluiting hebben bij hun doelgroep, dat ze werken volgens een heldere structuur en dat ze een goede tijdsbewaking hanteren. Bovendien was de trainer op tijd aanwezig en had hij de juiste materialen bij zich, zo zegt een zeer tevreden referent. Enkele geïnterviewden lichten nog toe dat de ene trainer beter bevalt dan de andere en dat ze soms een voorkeur hebben voor een bepaalde trainer. Een zeer tevreden referent zegt nog: Wij zijn zeer tevreden over onze trainer. Hij is heel aardig, hij stelt veel vragen en zet de deelnemers daarmee aan het denken. Hij is heel praktisch ingesteld, is vakinhoudelijk goed en hij werkt heel proactief. Hij draagt zelf ideeën aan en denkt mee. Trainingsmateriaal Het lesmateriaal bestaat over het algemeen uit een map, met daarin de informatie over de trainingsinhoud. Ook dit betreft meestal maatwerk, aangezien dit ook wordt aangepast aan de trainingsvraag. Men vindt het materiaal meestal verzorgd, in orde en duidelijk, al merkt één referent op dat het samenstellen van de mappen soms secuurder dient te gebeuren. Hij licht toe: Soms blijkt achteraf dat de mappen niet helemaal up-to-date zijn en dat ze bijvoorbeeld een oud schema bevatten. Nog een ander vertelt dat bepaalde informatie in de map ontbrak. Diligent heeft dat direct rechtgezet. Voor mijn gevoel hadden zij daar echter zelf ook acht op moeten slaan, zo zegt hij. Voorts vertellen de meeste referenten nog dat het materiaal vaak voorafgaand aan de training wordt toegestuurd, zodat de deelnemers zich kunnen voorbereiden. Als bovendien tijdens een training of workshop blijkt dat er nog aanvullend materiaal nodig is, wordt dat nagestuurd, aldus een zeer tevreden referent.

7 5 Men is ook van oordeel dat het door Diligent verstrekte materiaal goed als naslagwerk te gebruiken is. Het is echter niet standaard dat je een naslagwerk ontvangt. Dat is echt afhankelijk van de training. Voor mij is het in elk geval reden voor mijn score drie, aldus degene die dit onderdeel met een score drie heeft gewaardeerd. Accommodatie Alle referenten hebben hun training in company door Diligent laten verzorgen. Geen van hen heeft derhalve een score toegekend aan dit onderdeel. Natraject Meestal worden de trainingen van Diligent afgerond met een bewijs van deelname voor de deelnemers, zo blijkt uit wat men vertelt. Een referent vertelt: Wij maken die certificaten zelf. De trainer ondertekent ze en wij stoppen ze in de personeelsdossiers. In een enkel geval wordt er geen certificaat toegekend, maar dat is dan geen probleem, zo vertelt men. Dan heeft men daar ook geen verwachting bij. Voor wat betreft de eindevaluatie vertellen de meesten dat zij enige tijd na afloop van de training, hetzij schriftelijk hetzij mondeling, vanuit Diligent een terugkoppeling krijgen over de training. Vaak gebeurt dit op basis van een eerder gehouden schriftelijke evaluatie onder de deelnemers. Verder merkt een enkeling nog op Diligent soms nog in te schakelen voor bijvoorbeeld een werkplekonderzoek. Over het algemeen vindt men dat de trainingsdoelen worden behaald met de trainingen van Diligent. Al denk ik soms dat wij onze doelen iets té ambitieus stellen, zo zegt een referent. Organisatie en Administratie Tevreden tot zeer tevreden is men over het organisatorisch en administratief handelen van Diligent. Zo is men goed te spreken over de telefonische bereikbaarheid van Diligent, al merkt een enkeling daarbij op dat de contacten voornamelijk via de mail verlopen. Men vindt Diligent ook flexibel als het gaat om het plannen van data. Waarbij je natuurlijk wel rekening moet houden met hun volle agenda s, zo haast een referent zich daaraan toe te voegen. Voorts vertelt men dat men de gevraagde informatie altijd op tijd ontvangt en dat Diligent de gemaakte afspraken altijd netjes nakomt. Dat laatste betreft ook hun financiële afhandeling. Met betrekking tot het afhandelen van eventuele klachten, vertelt één referent: Zoals ik in het begin van het gesprek al aangaf, moet ik er bij Diligent op administratief vlak nogal eens aan trekken. Daarin mogen zij meer proactief zijn. Ik heb dat inmiddels aangekaart en ik merk dat ze dat zeker serieus nemen. Anderen hebben geen punten van kritiek of klachten te melden. Bij hen leeft in elk geval het vertrouwen dat Diligent snel voor een oplossing zal zorgen. Relatiebeheer De meeste referenten hebben een vaste contactpersoon bij Diligent, zo vertellen zij. Dit is de trainer of de accountmanager, of soms allebei. Voor bijna iedereen geldt dat de contacten prima en prettig zijn en dat deze gekenmerkt worden door korte lijnen en snelle reacties. Of zoals een geïnterviewde het verwoordt: Ik heb rechtstreeks contact met de trainer. Deze is heel aardig en betrokken en hij handelt snel. Een andere opdrachtgever is momenteel iets minder tevreden. Hij licht toe: Wij hebben sinds kort een nieuwe contactpersoon. Het is nog even lastig met deze persoon contact te krijgen. Dat kan beter. Voorts vertelt men nog dat men buiten het persoonlijk contact door middel van een nieuwsbrief wordt geïnformeerd over nieuwe ontwikkelingen. Prijs-kwaliteitverhouding Voor iedereen is de prijs-kwaliteitverhouding zoals die door Diligent wordt gehanteerd, een goede. Niet iedere referent vindt dat Diligent goedkoop is in haar prijsstelling, maar niemand denkt dat Diligent buitensporig duur is. In ieder geval is men goed te spreken over de kwaliteit van de training, zodat men waar krijgt voor zijn geld. Wij hebben één van de beste trainers van Nederland en daar ben ik heel blij mee, aldus een referent.

8 6 Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Samenvattend kan gesteld worden dat iedereen overall tevreden tot zeer tevreden is over de dienstverlening van Diligent. Hun kennis van zaken, hun enthousiaste trainers en hun praktische insteek leiden tot het gewenste resultaat, aldus een zeer tevreden referent. Feitelijk is iedereen van oordeel dat de deskundigheid van Diligent groot is. Daarnaast vindt men hun persoonlijke benadering, hun klantgerichte houding en hun vermogen om maatwerk te leveren echte pluspunten. Naast de aandachtspunten die hierboven reeds zijn genoemd, wil één referent hier graag nog kwijt dat Diligent wat hem betreft consequent moet zijn in het hanteren van hun naam. Nu worden Arjohuntleigh en Diligent nog vaak door elkaar gebruikt, zo licht hij toe. Tot slot kan gesteld worden dat iedereen Diligent van harte aanbeveelt aan anderen.

9 7 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw D.C.M. Oudman - Dotulong voerde met ArjoHuntleigh op Algemeen ArjoHuntleigh is marktleider op het gebied van mobiliteit -, hygiëne - en decubitus hulpmiddelen en biedt een breed scala aan geïntegreerde oplossingen voor verzorging van cliënten met een beperkte mobiliteit & verhoging van efficiency en kwaliteit. Diligent is de consultancy afdeling van ArjoHuntleigh en bestaat uit een sterk team van ergonomische, klinische, bouwkundige en organisatorische specialisten. Men zorgt voor een optimale afstemming van het hulpmiddel op de zorgbehoefte van de cliënten en het werkproces. Al meer dan vijftig jaar ondersteunt men de zorg met kennis en kennisproducten. Het sinds 2012 opgerichte Solutions Team biedt via een geïntegreerde aanpak meetbare zorgprocessen via een oppervlaktescan, een dieptescan en de realisatie van de uitkomsten. Diligent valt onder de verantwoordelijkheid van het Solutions Team en verricht activiteiten in alle drie de fasen. Kwaliteit ArjoHuntleigh & Diligent hebben kwaliteit hoog in het vaandel staan. Zo vindt er regelmatig onderzoek plaats naar de tevredenheid van de klanten om te kunnen anticiperen op eventuele ontevreden signalen. De medewerkers zijn zelf werkzaam geweest in de zorg waardoor Diligent dicht bij de praktijk staat. Daarnaast tonen zij zich naar de mening van de referenten in het onderzoek gedreven en betrokkenen. De opleiding- en trainingstrajecten worden geëvalueerd, samengevat en teruggekoppeld naar de opdrachtgever. Eventuele aandachtspunten worden in het trainersteam besproken en opgepakt. Continuïteit ArjoHuntleigh & Diligent streven ernaar om met de klanten te komen tot partnerships op strategisch gebied. Om uiteindelijk betere, efficiëntere en budgetbesparende zorg te kunnen bieden vanuit een grote betrokkenheid bij de eindgebruiker. Diligent kijkt en luistert goed naar de markt die aan veranderingen onderhevig is. Zo is bijvoorbeeld het beslissingsniveau bij klanten verschoven van de werkvloer naar een management of een raad van bestuur. Dat komt mede door schaalvergroting binnen de zorg maar ook doordat organisaties gedifferentieerder gaan werken. Het Solutions Team richt zich vooral op de toplaag binnen organisaties. Op basis van de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, het streven naar partnerships en het bieden van totaaloplossingen, de resultaten uit het klanttevredenheidsonderzoek en de gerichte zorg voor kwaliteit, acht Cedeo de continuïteit voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid Diligent garandeert als consultancy afdeling van ArjoHuntleigh een hogere kwaliteit van het zorgproces op het gebied van mobiliteit, daaraan gerelateerde aspecten en een grotere efficiency van de klantorganisatie. De Diligentconsultants bieden maatwerkadvies en ondersteuning en putten uit een scala van onderzoektools, interventieprogramma s en trainingmodules. De werkwijze en alle kennisproducten voor het langdurig verbeteren van zorgprocessen zijn ontwikkeld vanuit de Positieve 8 filosofie. Met alle relevante marktontwikkelingen in het achterhoofd werkt Diligent klant- en bedrijfsgericht en richt zich op efficiency, kostenbesparing en innovatie.

10 8 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: