Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Focus Conferences

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Focus Conferences vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 6 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 7

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 5 Score tevredenheid Voortraject 80% Opleidingsprogramma 60% 40% Uitvoering 60% Opleiders 60% 20% Trainingsmateriaal 40% Accommodatie 20% 20% Natraject 60% Organisatie en Administratie 60% 40% Relatiebeheer 100% Prijs-kwaliteitverhouding 80% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 80% 20% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent onthoudt zich van het geven van een oordeel Twee referenten hebben geen zicht op de uitvoering. Om die reden kennen zij geen score toe aan dit onderdeel Eén referent heeft geen zicht op de opleiders en kent om die reden geen score toe aan dit onderdeel. Drie referenten hebben geen zicht op het trainingsmateriaal. Om die reden kennen zij geen score toe aan dit onderdeel. Drie referenten hebben geen zicht op de accommodatie. Om die reden kennen zij geen score toe aan dit onderdeel. Twee referenten hebben geen zicht op het natraject en kennen om die reden geen score toe aan dit onderdeel. Eén referent onthoudt zich van het geven van een oordeel over dit onderdeel Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Vier referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het voortraject van de opleidingen met een open inschrijving van Focus Conferences. Voor twee van hen geldt dat tijdens het voortraject afspraken zijn gemaakt over het inschrijven van medewerkers bij de open opleidingen. Met de referent als opdrachtgever is in dat geval het opleidingsaanbod ter sprake gekomen en zijn er afspraken over de prijs gemaakt. Voor deze referenten is het instituut geen preferred supplier. Voor twee anderen is Focus Conferences wel preferred supplier. Eén van hen zegt: We werken al een aantal jaar met hen samen. We kijken ieder jaar wat zij in hun aanbod hebben en baseren onze keuze ook op tevreden deelnemers uit eerdere jaren. Dit jaar hebben we 11 opleidingstitels van Focus Conferences in onze catalogus staan.

6 4 Opleidingsprogramma Alle referenten zijn tevreden over het opleidingsprogramma. Twee referenten geven aan inspraak te hebben gehad bij de inhoudelijke invulling van een training. Eén van hen zegt: Ze zijn absoluut flexibel geweest bij de invulling van het programma, zodat de afstemming met onze medewerkers optimaal werd. Twee referenten hebben de programma s, zoals die op de website van Focus Conferences staan, gekoppeld aan het eigen intranet. Eén van hen zegt hierover: Jaarlijks schrijven zich zo n twintig mensen van onze organisatie in via ons intranet. De informatie die daarop te vinden is komt direct van hun website. Daarin staat een uitgebreide beschrijving van de inhoud, doelstellingen en praktische zaken. Medewerkers van de organisatie van één van de referenten schrijven zichzelf in via de website van Focus Conferences waar zij alle benodigde informatie hebben kunnen vinden. Deze referent zegt: De informatie op de website is overzichtelijk en uitgebreid, waardoor de deelnemers precies weten waar zij zich voor aanmelden. Uitvoering Alle referenten geven aan dat de in het voortraject gemaakte afspraken tijdens de uitvoering worden nagekomen. Twee referenten hebben zelf niet deelgenomen aan de trainingen met een open inschrijving en baseren hun uitspraken op de bevindingen van de deelnemers. Zij geven geen score voor dit onderdeel. Eén van hen zegt: Van de deelnemers krijgen we hele positieve reacties. Met name de seminars worden hoog gewaardeerd. Een ander zegt: Uit onze eigen evaluaties blijkt dat de deelnemers heel tevreden zijn. Drie referenten zijn zeer tevreden. Eén van hen zegt: Ze hebben voor ons een seminar gehouden in een strandhuis. Alle afspraken zijn daarbij nagekomen. Een ander zegt: Het zijn altijd heel inspirerende bijeenkomsten. In korte tijd wordt er veel interessante inzichten gedeeld. Opleiders Over de opleiders zijn vier referenten tevreden tot zeer tevreden. Eén van hen zegt: Inhoudelijk waren beide sprekers uitstekend. Wat betreft presentatie ga je na zo n dag toch vergelijken. Eén was iets langdradiger in zijn presentatie, maar ook bij hem werd het nooit saai. De ander zegt: Voor de seminars worden altijd heel inspirerende sprekers uitgenodigd. Het zijn echt goeroes in het gebied waar zij over spreken: Het is inhoudelijk heel sterk en daarnaast weten zij een groep te inspireren. De twee referenten die zelf niet aan de trainingen hebben deelgenomen zeggen: Ze selecteren de beste trainers in het vakgebied en Ook de trainers worden door onze medewerkers heel positief beoordeeld. Eén referent heeft geen zicht op de opleiders. Trainingsmateriaal Drie referenten hebben geen zicht op het trainingsmateriaal. Bij twee referenten werd geen materiaal gebruikt. Beide referenten geven aan trainingsmateriaal bij deze trainingen niet gepast te vinden en waarderen de keuze geen aanvullend materiaal bij de trainingen te leveren. Zij zijn dan ook tevreden. Accommodatie Drie referenten hebben geen zicht op de accommodatie. Twee referenten zijn tevreden tot zeer tevreden. Eén van hen zegt: Net als alle randzaken is ook de accommodatie bij Focus Conferences uitstekend! De accommodatie heeft een mooie ligging, de ruimtes zijn mooi en zeer geschikt voor seminars en ook de catering is van hoge kwaliteit. Vier van de vijf referenten geven aan dat alle trainingen werden verzorgd op de Nyenrode Business Universiteit in Breukelen. Eén referent geeft aan dat er een andere locatie werd gekozen voor de training. De locatie is goed te bereiken en er is voldoende parkeergelegenheid. Natraject Drie referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het natraject. Eén van hen zegt: De trainingen worden niet afgerond met een diploma of certificaat, maar er wordt wel altijd een evaluatieformulier uitgedeeld. Dat is geen probleem, want het gaat mij er uiteindelijk om wat ik ervan opsteek en niet om het papiertje. Een ander zegt: We houden twee keer per jaar leveranciersgesprekken. Dan bespreken we natuurlijk ook hoe de voorgaande trainingen zijn verlopen. Eén referent is niet tevreden en ook niet ontevreden over het natraject. Deze referent zegt: Na afloop van het traject heb ik wel een berichtje gekregen met de vraag hoe ik vond, maar er is geen afsluitend gesprek of evaluatie geweest. Eén referent heeft geen zicht op het natraject. Alle referenten bevestigen dat hun opleidingsdoelen wel bereikt worden.

7 5 Organisatie en Administratie Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de organisatie en administratie. Op dit gebied verloopt alles zonder problemen en de referenten hebben hier weinig opmerkingen over. Eén referent zegt: Op dit gebied nemen ze veel zorgen uit handen. Voor de locatie die wij hadden gehuurd hebben zij alle audio- en videoapparatuur verzorgd. Dat gaat allemaal heel professioneel en zonder problemen. Een ander zegt: Ze zijn duidelijk in hun communicatie. Ze reageren snel op mails en bellen terug als ze niet direct beschikbaar zijn. Twee referenten geven aan dat de koppeling van de opleidingsgegevens aan het eigen opleidingssysteem: De inschrijving verloopt via ons portaal. Van daaruit gaat het naar Focus en de deelnemer krijgt een bevestiging. Vervolgens wordt de inkoop aan een factuur gekoppeld, zodat ook de betaling helemaal zonder problemen verloopt. Relatiebeheer Over het relatiebeheer zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Eén van de referenten zegt: Tijdens de halfjaarlijkse leveranciersbijeenkomsten bespreken we ook wat we in de komende periode gaan doen. Wij geven aan wat onze behoeften zijn en zij geven aan op welk gebied zij nieuwe trainingen aan gaan bieden. Zo stemmen we dat af. Een ander zegt: Ze komen regelmatig bij ons langs. Ze investeren dus best in de relatie. Ze bereiden zich goed voor en ze denken met ons mee. Verschillende referenten geven aan het prettig te vinden dat zij steeds met dezelfde persoon contact hebben. Prijs-kwaliteitverhouding Vier referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding. Voor deze referenten geldt dat de prijs vooraf bekend is en dat een positief oordeel over de kwaliteit tot een positieve prijskwaliteitverhouding leidt. Eén referent zegt: Voor zover ik kan inschatten zijn het alleszins redelijke en faire prijzen. Een ander voegt nog toe: Ik vind trainingen over het algemeen altijd vrij duur en Focus Conferences is daarin geen uitzondering. Ze nodigen uitstekende sprekers uit en dat kost natuurlijk wat. Dat legitimeert in hun geval de hoge prijzen. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de trainingen van Focus Conferences of over de samenwerking in totaal. Enkele positieve reacties: We werken al een aantal jaar naar volle tevredenheid samen. We kijken ieder jaar naar het aanbod en de deelnemers zijn tevreden. Dit jaar staan 11 van hun opleidingen in onze catalogus en ook in komende jaren zullen we weer een aantal van hun programma s opnemen., De trainingen zijn altijd nuttig en worden goed gewaardeerd., We hebben alleen niet als preferred supplier aangemerkt, omdat we niet voldoende trainingen bij hun afnemen. In onze organisatie zijn niet veel medewerkers voor wie de opleidingen interessant zijn. De mensen voor wie de trainingen wel interessant zijn weten Focus Conferences altijd wel weer te vinden. Vier van de vijf referenten raden de opleidingen van Focus Conferences aan bij anderen en zij overwegen bovendien opnieuw een opleiding af te nemen. Voor één referent zijn de kosten te hoog om opnieuw voor het instituut te kiezen.

8 6 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw mr. N.J. de Bok voerde met Focus Conferences op Algemeen In 1991 werd Focus Conferences opgericht door Hans Groen. Hij deed dit uit de overtuiging dat de Nederlandse manager permanente scholing en training nodig heeft om zijn of haar functie goed te kunnen uitoefenen. Iedere manager wordt dagelijks geconfronteerd met nieuwe inzichten, theorieën en rapporten. Ontwikkelingen volgen elkaar zo snel op dat het vaak lastig is om alle bij te houden. Daarbij kunnen de trainingen van Focus Conferences nuttig zijn. Focus Conferences heeft als doel om de managers van Nederland te blijven verrassen met originele inzichten en praktische handvatten zodat hun vaardigheden en expertise worden vergroot. Met haar programma s richt Focus Conferences zich op het hoger management, het middenkader en HBO ers binnen het bedrijfsleven en de overheid. De potentiële doelgroep wordt via mailings, nieuwsbrieven en bijsluiters en advertenties in diverse vakbladen bereikt. Focus Conferences biedt collegereeksen en masterclasses op het gebied van leiderschap, persoonlijke effectiviteit, psychologie, strategie & innovatie en verandermanagement. De collegereeksen, die gemiddeld uit acht tot negen sessies bestaan, vinden veelal plaats op de Nyenrode Business Universiteit. Tijdens iedere sessie treedt een andere spreker op (hoogleraren, topmanagers en vakspecialisten) die het thema vanuit zijn/haar invalshoek belicht. Kwaliteit De projectmanagers van Focus Conferences volgen continu de managementtrends. Focus Conferences heeft in de loop van de jaren een uitgebreid netwerk opgebouwd waardoor de projectmanagers kunnen samenwerken met (inter)nationale hoogleraren, vakspecialisten, bestsellerauteurs en topmanagers uit het bedrijfsleven en overheid. Focus Conferences zet bij al haar activiteiten kopstukken in hun vakgebied in. Dit wordt onderstreept door de uitspraken die tijdens het Cedeo klanttevredenheidsonderzoek door opdrachtgevers/deelnemers zijn gedaan. Er wordt gewerkt met programmamakers die procesbegeleider, ontwikkelaar en bewaker van het programma zijn. Met zowel het officemanagement, als het marketingmanagement vindt veel afstemming plaats. De programmamakers zijn altijd zelf bij de diverse workshops, seminars en collegereeksen aanwezig. De door de deelnemers ingevulde evaluatieformulieren worden uitgewerkt en de resultaten worden teruggekoppeld aan de sprekers. Bij de collegereeksen wordt bij aanvang van een nieuw college de resultaten van de vorige teruggekoppeld. Continuïteit Focus Conferences heeft in de loop van haar, inmiddels bijna 25-jarige, bestaan een goede naamsbekendheid opgebouwd. Er is een grote groep van vaste klanten en deze groeit nog steeds. Uit het klanttevredenheidsonderzoek dat door Cedeo is uitgevoerd, komt een grote tevredenheid onder de ondervraagden naar voren. Samen met de informatie die tijdens het instituutsbezoek aan Cedeo is verschaft, wordt de continuïteit van deze instelling voor de komende periode dan ook gewaarborgd geacht. Bedrijfsgerichtheid Zoals eerder al aangegeven onderzoekt Focus Conferences samen met een uitgebreid netwerk van hoogleraren, vakspecialisten en topmanagers uit het bedrijfsleven continu de Nederlandse en internationale managementtrends. Hierdoor is men in staat snel te schakelen tussen actualiteit en kwaliteit. Focus Conferences komt op deze manier tot programma s die aansluiten op de wensen en behoeften van managers en professionals. Ook streeft Focus Conferences er naar om de doelgroep te blijven verrassen met originele inzichten en praktische handvatten om de vaardigheden en de expertise te vergroten. De praktijkgerichte en kwaliteitsbewuste werkwijzen zijn goede voorbeelden van de bedrijfsgerichtheid van Focus Conferences.

9 7 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: