Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Spirit Jeugd en Opvoedhulp Spirit Academie

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Spirit Jeugd en Opvoedhulp vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 6 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 7

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. Hieronder volgt een toelichting op de onderzoeksmethoden die aan de erkenningen ten grondslag liggen. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met de onderzochte organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 10% 70% 20% Opleidingsprogramma 80% 20% Uitvoering 50% 50% Opleiders 30% 70% Trainingsmateriaal 40% 30% Accommodatie Natraject 80% 10% Organisatie en Administratie 10% 70% 20% Relatiebeheer 90% 10% Prijs-kwaliteitverhouding 20% 10% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 80% 20% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Drie referenten onthouden zich van een oordeel over het trainingsmateriaal. De referenten onthouden zich van een oordeel over de accommodatie. Eén referent onthoudt zich van een oordeel over het natraject. Zeven referenten onthouden zich van een oordeel over de prijs-kwaliteitverhouding. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De meerderheid van de respondenten is werkzaam bij Spirit Jeugd en Opvoedhulp (hierna te noemen Spirit) en is op die manier in contact gekomen met het opleidingsinstituut. Soms is er bij hen sprake van een verplichte training en in andere gevallen worden de medewerkers via de leidinggevende of het intranet gewezen op interessante trainingen, die zij intern kunnen volgen. De overige geïnterviewden zijn al langer bekend met het instituut of zijn door anderen op Spirit gewezen. Ter illustratie enkele citaten: Ik loop stage bij Spirit en deze training wordt actief aangeboden en Om mijn certificaat geldig te houden moet ik intervisiebijeenkomsten bijwonen en bij Spirit boden ze de juiste nascholing en intervisie aan. Het inschrijven voor een training verloopt zonder problemen via het internet. Vervolgens wordt informatie opgestuurd ter voorbereiding op de start van de training.

6 4 Eén van hen is niet helemaal tevreden over de gang van zaken in het voortraject. De cursisten werden in groepen ingedeeld en toen hij probeerde in een andere groep te komen in verband met zijn werkrooster, was dit pas in tweede instantie mogelijk. Zijn verbeterpunt is, dat er iets meer rekening wordt gehouden met de agenda s van de deelnemers. De anderen zijn wel tevreden of zeer tevreden op dit onderdeel. Opleidingsprogramma Over het opleidingsprogramma zijn allen goed te spreken. Voor aanvang van de training wordt men in voldoende mate geïnformeerd over de inhoud en de doelstellingen. In geval van een training op maat wordt vooraf goed geluisterd naar de klant. Enkele uitspraken ter illustratie: Je krijgt van tevoren informatie toegestuurd, die je moet doornemen ter voorbereiding op de training, Vooraf heb ik goede informatie gekregen van de trainer, Ik merkte, dat je het toegestuurde materiaal gelezen moet hebben, zodat je mee kunt praten en erop voort kunt borduren en Ze zijn echt meegegaan in onze wensen. Het was maatwerk. Voor zover van toepassing zijn de kosten van de training vooraf bekend en de offerte is helder. Uitvoering Unaniem zijn de respondenten in hun positieve beoordeling van de uitvoering. Dit heeft vooral te maken met de duidelijke link naar de praktijk, de interactie met de groep en het flexibel ingaan op de vragen en wensen van de cursisten. Ter illustratie: Ze houden me scherp en zorgen voor een professionele aanpak van de materie. Ze zoeken nieuwe wegen en geven goede tips over hoe je de dingen het beste kunt benaderen, Informatie, die ik al eerder heb gekregen, wordt weer een keer opgefrist. We oefenen met elkaar en er worden filmpjes vertoond, Ik heb nieuwe informatie gekregen over emotieregulatie en agressie. Iedereen kon vertellen uit eigen ervaring en vervolgens gingen we oefenen met elkaar en met acteurs, Het was erg praktijkgericht. We hebben handvaten gekregen en handigheidjes geleerd, bijvoorbeeld over welke zinnetjes te gebruiken in bepaalde situaties en wat de insteek kan zijn voor een gesprek. Je leert ook wat de volgende stap kan zijn, als je er zelf niet uitkomt, Ik heb heel veel opgestoken. Ik heb geleerd om met ouders in gesprek te gaan en laagdrempelig de ouders mee te krijgen, Het was heel flexibel. We konden de dingen aangeven, waar we behoefte aan hadden, en dan werd daarop ingegaan, Voor mij was het vooral inspiratie opdoen en ervaringen delen met anderen en Ze organiseren studiedagen en intervisiebijeenkomsten, waardoor je bij de les wordt gehouden en weer even de puntjes op de i worden gezet. Opleiders Grote waardering spreekt uit de interviews voor de opleiders van Spirit. Men spreekt over enthousiaste docenten, met kennis van zaken, die streven naar verdieping en verbreding. Door hun brede oriëntatie zijn de trainers in staat om vragen te beantwoorden, ook als die niet binnen de lesstof vallen. De tips, trucs en handvaten, die zij aanbieden, worden zeer gewaardeerd door de cursisten, omdat het heel goed aansluit bij de praktijk. Enkele uitspraken ter illustratie: Het zijn geweldig inspirerende mensen, Ik vond hem heel goed. Hij wist heel veel van de materie, Ik heb twee trainers meegemaakt en beiden hadden duidelijk verstand van zaken. Ze wisten ook vragen, die los stonden van het onderwerp, te beantwoorden, Ik vind hen heel prettig. Ze zijn heel erg meedenkend, meekijkend en coachend en Ze zijn enthousiasmerend, inspirerend en heel erg geïnteresseerd in ons en onze toekomst. Trainingsmateriaal Drie referenten geven geen score, omdat er niet echt sprake was van materiaal, dat door Spirit is verzorgd. Zij droegen zelf lesmateriaal/casuïstiek aan en daarmee is gewerkt. De anderen zijn tevreden tot zeer tevreden over de kwaliteit van het trainingsmateriaal. Zij zijn blij met de aansprekende voorbeelden en de oefeningen, die heel goed aansluiten bij de dagelijkse praktijk. Als lesmateriaal hebben zij onder andere voorbij zien komen: documenten, readers, filmpjes en opdrachten. Het trainingsmateriaal wordt soms gecombineerd met materiaal, dat door de deelnemers zelf is ingebracht. Enkele citaten: Vooraf kreeg je stukken opgestuurd, die je voor aanvang kon doornemen, zodat je goed voorbereid de cursus inging, Aan de hand van de vragen heeft de trainer, zoals beloofd, na afloop nog aanvullende informatie opgestuurd en Na iedere sessie kregen we materialen ter verduidelijking.

7 5 Accommodatie De trainingen hebben incompany plaatsgevonden en men geeft dan ook geen oordeel over dit onderdeel. Natraject Bij één van de respondenten is het trainingstraject nog niet afgerond. De anderen zijn onverdeeld positief over het natraject. De trainingen worden in de meeste gevallen afgesloten met een certificaat. Dit is afhankelijk van de soort training en de gemaakte afspraken. Verder is er na afloop een schriftelijke evaluatie voor de deelnemers en soms wordt ook binnen de groep de training mondeling geëvalueerd. Allen zijn goed te spreken over de nazorg bij Spirit, wat duidelijk naar voren komt in de interviews: We hebben ook de contactgegevens van de docenten, zodat we hen altijd nog kunnen benaderen met vragen en Ze bieden absoluut ruimte om nog vragen te stellen na afloop. Men is tevreden over de resultaten, die zijn geboekt met de trainingen. Organisatie en Administratie In de meerderheid van de interviews worden de organisatie en de administratie van het instituut positief beoordeeld. Volgens deze referenten is de organisatie van de trainingen bij Spirit in goede handen. De contacten met het opleidingsinstituut, meestal via het internet, verlopen soepel en er wordt voldoende flexibel ingespeeld op de wensen van de klant bij het maken en verzetten van afspraken. De gemaakte afspraken worden netjes nagekomen en de informatie over de training, zoals de locatie en de aanvangstijden, wordt op tijd verstuurd. Voor zover van toepassing kloppen de facturen met de offerte. Eén van hen geeft een neutrale score, omdat het soms lang duurt voordat de certificaten op het intranet staan. Relatiebeheer Een groot deel van de respondenten is werkzaam bij Spirit en het relatiebeheer naar hen toe bestaat uit het sturen van s en het gebruik van het intranet, waar alle beschikbare trainingen te vinden zijn. De referenten van buiten de organisatie spreken over een nieuwsbrief en s van Spirit. Allen zijn tevreden over de manier, waarop het opleidingsinstituut de relatie onderhoudt. Prijs-kwaliteitverhouding Bij zeven referenten is er sprake van een interne training, waardoor zij door het ontbreken van een prijs geen oordeel geven op dit onderdeel. De rest is positief tot zeer positief over de prijskwaliteitverhouding. Dit komt naar voren in de volgende uitspraken: Het mag natuurlijk altijd wat goedkoper, maar als je kijkt naar de persoonlijke aandacht en de kleine groepen is het de prijs wel waard en Mijn gevoel zegt, dat de verhouding klopt. Ze leveren een hele goede training voor een prima prijs. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Alles bij elkaar zijn allen tevreden of zeer tevreden over de uitvoering van de trainingen. Ook over de samenwerking met het opleidingsinstituut is men goed te spreken. Als sterke punten komen onder andere naar voren: praktijkgerichtheid, de professionaliteit, het enthousiasme, het zoeken naar nieuwe inzichten en de drang om te vernieuwen. Ter illustratie: Ze kunnen de theorie en praktijk goed combineren. Het contact en overleg met de andere deelnemers is waardevol en er is veel ruimte voor vragen, Ze leveren kwaliteit. Het is echt een stuk verrijking, wat ze je in het werk kunnen bieden. Het is direct in te zetten in de dagelijkse praktijk, Heel positief vind ik het feit, dat ze zelf een training hebben opgezet speciaal voor WO-stagiaires. Zij zagen de behoefte en hebben actie ondernomen, Het is de persoonlijke aandacht. Je hebt het gevoel, dat je samen verantwoordelijk bent voor de intervisie, Je kunt met andere stagiaires en hulpverleners ervaringen delen en daar leer je ook weer van en Ik vind het een sterk punt, dat door de trainingen de cursisten stilstaan bij zaken, verdieping zoeken en scherp blijven. Twee van hen hebben nog wel een tip voor het opleidingsinstituut: Soms mag je wel wat meer informatie krijgen over opleidingen en erop gewezen worden, dat bepaalde trainingen er zijn en Sommige docenten inventariseren van tevoren, wat de behoefte is en waar de deelnemers tegenaan lopen. Daardoor kan de praktijk van de cursisten gecombineerd worden met de lesstof. Mijn tip is, dat nog meer docenten dit gaan doen. Allen zijn bereid om Spirit aan te bevelen aan anderen

8 6 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw D.C.M. Oudman - Dotulong voerde met Spirit Jeugd en Opvoedhulp, Spirit Academie op Algemeen Spirit Jeugd en Opvoedhulp, is met zo n 1000 medewerkers een grote jeugdzorg organisatie die werkzaam is in de stadsregio Amsterdam. Hieronder valt Zaanstreek-Waterland en Amstelland- Meerlanden. Spirit helpt ouders en kinderen die problemen hebben met opvoeden en opgroeien. Er wordt pleegzorg in alle vormen geboden (van kortdurende tot langdurige pleegzorg) en gespecialiseerde hulp aan jeugdigen en gezinnen (ondermeer het opvangen van kinderen en jongeren in woonteams). Ook biedt Spirit ambulante zorg; hiervoor wordt ondermeer samengewerkt met de GGD, met Mee en met Altra. Daarnaast heeft Spirit twee behandelcentra van 80 plaatsen De Koppeling (besloten jeugdzorg) en Amsterbaken voor forensische behandeling. Het streven van Spirit is erop gericht dat kinderen, jongeren en gezinnen alle hulp krijgen die nodig is. Om te bevorderen dat de jeugdhulpverleners en pleegouders de hulpverlening zo goed mogelijk kunnen uitvoeren heeft Spirit sinds 2003 een afdeling Opleiding en Training; Spirit Academie. De medewerkers van de Spirit Academie verzorgen opleidingen, trainingen en workshops. Niet alleen over jeugd, opgroeien en opvoeden, maar ook over (team)samenwerking voor individuen en voor teams. De Academie biedt in eerste instantie opleidingen en trainingen voor de eigen medewerkers; daarnaast worden ook trainingen voor andere organisaties uitgevoerd. Kwaliteit Het zwaartepunt van de Spirit Academie ligt op de interne deskundigheidsbevordering. Jaarlijks wordt een plan opgesteld met de onderwerpen waarop de medewerkers geschoold moeten worden. Bij Spirit Academie zijn 5 trainers werkzaam. Een aantal van hen heeft een trainersopleiding doorlopen; anderen hebben zich vanuit andere functies ontwikkeld tot trainer. Eén van de trainers is als opleider aangesloten bij AIT (Associatie Intensieve Thuisbehandeling) en verzorgt VIB (Video Interactie Begeleiding) en VHT (Video Home Training). De trainers komen structureel bijeen om lopende zaken te bespreken. Als er aanvragen voor trainingen binnenkomen wordt bekeken welke trainer er het best kan worden ingezet. Hierbij spelen ondermeer expertise en tijd een rol. Binnen Spirit is er voldoende opleidingsbudget voor de trainers waardoor zij, indien relevant, bijvoorbeeld congressen kunnen bijwonen of een bijscholingscursus kunnen volgen. Alle opleidingstrajecten worden zorgvuldig geëvalueerd. De eventuele hieruit voortvloeiende op- en aanmerkingen worden door de afdeling Opleiding en Training uiterst serieus genomen. De focus ligt continue op kwaliteitsverbetering. Continuïteit Alle jeugdzorgmedewerkers moeten geregistreerd zijn binnen het BAMw register. Vanwege het feit dat Spirit Academie een Cedeo-erkend opleidingsinstituut is, kunnen trainingen mee worden geteld in de opleidingsruimte van het SKJ-register. De basistrainingen van de Academie zijn geaccrediteerd en daarnaast is men erkend door het CRKBO. Hierdoor zijn de trainingen vrijgesteld van BTW-plicht. Voor trainingen en workshops ontvangen deelnemers een bewijs van deelname of een certificaat. Op basis van het uitstekende resultaat van het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek, de focus op kwaliteit en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit voor de komende periode voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid Binnen Spirit worden alle trainingen zelf ontwikkeld en uitgevoerd. Maatwerk is daarbij het credo. Elke vraag naar een opleidingsinterventie wordt zorgvuldig geïnventariseerd. Ook de implementatie wordt daarbij niet uit het oog verloren. Zoals ook uit het onderzoek blijkt worden de trainingen door de deelnemers mede gewaardeerd om de mate waarin theorie en praktijk met elkaar worden verbonden.

9 7 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: