Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Tinguely-Academy

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Tinguely-Academy vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 6 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 8

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 50% 50% Opleidingsprogramma 40% 60% Uitvoering 40% 60% Opleiders 30% 70% Trainingsmateriaal 50% 50% Accommodatie Natraject 10% 40% 50% Organisatie en Administratie 60% 40% Relatiebeheer 10% 40% 50% Prijs-kwaliteitverhouding 50% 50% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 40% 60% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Geen van de referenten kent de accommodatie een score toe. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Over het voortraject van de trainingen van Tinguely Academy zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. De meeste referenten zijn bij Tinguely Academy terechtgekomen via de bedrijfsarts of via de arbodienst. Eén van hen zegt: Er bestond bij ons in het bedrijf behoefte aan een training om verzuim tegen te gaan. Onze arbodienst informeerde ons toen over het trainingsaanbod van Tinguely Academy. Anderen kwamen bij Tinguely Academy terecht doordat zij positieve ervaringen hoorden over het instituut, of nadat zij negatieve ervaringen hadden met een ander instituut. Tijdens het voortraject was er steeds voldoende contact over de inrichting van het programma. Eén van de referenten zegt hierover: Tijdens de voorbereiding heb ik samen met een afdelingsmanager afspraken gemaakt met de trainer. Ook met de acteurs is vooraf gesproken. Het was een hele gedegen voorbereiding. We hebben gesproken over de leerdoelen en over welke praktijksituaties behandeld zouden worden. In een aantal gevallen is er sprake van een langere samenwerking, waarbij dezelfde trainingen jaarlijks worden verzorgd.

6 4 Opleidingsprogramma Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het opleidingsprogramma. De gemaakt afspraken worden duidelijk en correct vastgelegd. Eén van de referenten zegt: We kregen een uitstekend uitgewerkte offerte. Daarin zijn de gezamenlijke doelen vastgelegd. We kregen nog de gelegenheid om aanpassingen te doen, zodat het hele traject vooraf duidelijk was. Een ander zegt: De afspraken zijn duidelijk vastgelegd. Wij vinden dat ook belangrijk. Wat we hebben besproken wordt verwoord in de offerte. Weer een ander geeft aan dat het programma wordt aangepast op basis van de informatie die op de website staat: We kijken altijd eerst op de website of er aanbod is dat aansluit bij onze opleidingsvraag en het uiteindelijke programma wordt na de intake hierop aangepast. Ook de financiële kant van de zaak was volgens alle referenten duidelijk. Uitvoering Over de uitvoering zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Volgens alle respondenten verliep de uitvoering volgens de afspraken zoals die werden vastgelegd in de offerte. Eén van de referenten zegt hierop: Alle afspraken uit het programma zijn nagekomen. De uitvoering is sterk toegespitst op de werkwijze in onze organisatie, maar ook op de individuele behoefte van de deelnemers. De heldere afspraken vooraf hebben geleid tot een uitstekende training. Volgens één referent was er veel aandacht voor de verschillende niveaus: De deelnemers aan de training hadden soms jarenlange ervaring en soms waren ze net begonnen. Het programma had voldoende verdieping, maar het was ook duidelijk genoeg voor diegenen die net begonnen zijn. Er werd tussentijds over de voorgang gesproken, waarna in een enkel geval het programma werd aangepast: Tussentijds evaluatie heeft geleid tot aanpassingen in het programma. We hebben iets meer tijd genomen tussen de bijeenkomsten, zodat de deelnemers meer gelegenheid kregen om de stof op te nemen. Twee referenten geven aan dat de casussen die door de deelnemers waren voorbereid niet allemaal konden worden behandeld. Dat was enigszins teleurstellend. Eén van hen zegt: We hebben best wat tijd gestoken in de voorbereiding van die casussen. We hebben aan één van die casussen veel aandacht besteed, maar het was wel vervelend dat we de tweede casus daardoor helemaal niet behandeld hebben. Opleiders Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de opleiders die waren verbonden aan de trainingen. Referenten geven de volgende positieve reacties: De docent boezemde veel vertrouwen in bij de deelnemers. Het was een ervaren docent, hij was inhoudelijk sterk en straalde rust uit, De docent had het vermogen om in te spelen op de verschillen in niveaus, Ik heb alle vertrouwen in de docenten die allen als psycholoog zijn opgeleid. Ze zijn ter zake kundig en weten die kennis aan te wenden ten behoeve van onze organisatie, De docent heeft veel ervaring en weet met zijn verhalen een levendige presentatie te geven. Daardoor blijven de deelnemers steeds geboeid, De trainer was professioneel en betrok de deelnemers steeds bij de training en Het was een hele duidelijke docent die voor de onervaren deelnemers veel houvast bood. Eén referent geeft aan dat een docente wat betreft beleving niet heel goed aansloot bij de deelnemers: Maar inhoudelijk was ze wel heel sterk, dus we zijn er wel iets mee opgeschoten. Trainingsmateriaal Over het trainingsmateriaal zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Eén van de referenten zegt hierover: Ik heb zelf ook één van de cursussen bijgewoond en het materiaal zag er keurig verzorgd uit. Het is duidelijke informatie en de samenstelling wordt aangepast op de situatie in onze organisatie. Een ander zegt: Ook bij het materiaal wordt er nagedacht over het niveau van de deelnemers. Onze medewerkers gaan na afloop geen cursusmateriaal bestuderen, maar met de posters die zij mee hebben gegeven worden de deelnemers steeds weer even herinnerd aan wat ze hebben geleerd. Anderen vertellen over kaartjes waarop korte oefensituaties staan en weer anderen kregen een map met documentatie die als naslagwerk gebruikt kon worden. In een aantal gevallen werd er ook voorafgaand aan de training materiaal geleverd ter voorbereiding: Dat materiaal was ruim op tijd beschikbaar, waardoor iedereen zich goed kon voorbereiden. Accommodatie De referenten hebben de locaties voor de opleidingen zelf geregeld en kennen de accommodatie om die reden geen score toe.

7 5 Natraject Over het natraject zijn negen referenten tevreden tot zeer tevreden. Eén referent is niet tevreden en ook niet ontevreden: Achteraf werd de training geëvalueerd met behulp van formulieren en de deelnemers kregen een certificaat, maar er is geen contact geweest om de resultaten te bespreken. Dat heb ik gemist. Dat blijkt echter een uitzondering. Vrijwel alle anderen geven aan dat er achteraf wordt besproken of de trainingsdoelen behaald zijn. Eén van hen zegt: We hebben altijd overleg over de resultaten en ook de bevindingen van de deelnemers worden besproken. We hebben ook besproken op welke manier de kennis verder geïmplementeerd kon worden. De deelnemers stelden zelf een tienpuntenplan op als stok achter de deur om ook in de praktijk met de stof aan de slag te gaan. Ook bij andere trainingen waren er activiteiten om de kennis effectief over te brengen naar praktijksituaties: In het natraject waren er intervisiedagen met de deelnemers om het geleerde in de praktijk te toetsen en te integreren. Organisatie en Administratie Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de organisatie en administratie. Eén van de referenten zegt: Alles verloopt eigenlijk prima. Daardoor is het soms weinig zichtbaar, maar dat is wel een goed teken. Dat is ook voornamelijk het beeld dat andere referenten schetsen. Zij zien Tinguely Academy als een professionele organisatie die het op organisatorisch en administratief gebied goed voor elkaar heeft. Daar komt bij dat de organisatie uitstekend bereikbaar is en op korte termijn antwoord geeft op vragen via . Relatiebeheer Eén referent is niet tevreden en ook niet ontevreden over het relatiebeheer. Deze referent zegt: Ze zijn niet erg gericht op marketing, maar de directe persoonlijke contacten zijn prettig. Ze hebben een uitnodigende houding, maar er is niet veel actieve informatievoorziening. Andere referenten stellen min of meer hetzelfde vast, maar zijn hier juist tevreden tot zeer tevreden over. Eén van hen zegt: Onze contactpersoon legt de juiste accenten en is een gesprekspartner voor de directie. Er is echt een vertrouwensband. Ook de terughoudendheid bij het aanbieden van trainingen wordt door deze referenten gewaardeerd: We nemen een training af voor medewerkers, maar we hebben ook al wel eens gesprekken gehad om leidinggevenden te trainen. Daar hebben we nu nog niets mee gedaan en daar doen ze ook niet moeilijk over. Ze zijn ook in dat opzicht meer een gesprekspartner. Prijs-kwaliteitverhouding Alle referenten zijn tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding. De meesten vinden de trainingen duur, maar voegen daaraan toe dat die prijs gelegitimeerd wordt door de geleverde kwaliteit. Eén van hen zegt: De verhouding tussen prijs en kwaliteit is uiteindelijk wel in orde. Het is een flink bedrag, maar dat is toch ook wel logisch als je bekijkt wat we er uiteindelijk mee bereikt hebben. Een ander zegt: De prijzen die ze rekenen zijn heel gangbaar en als je bekijkt wat de kosten per deelnemer zijn dan valt het nog mee. Weer een ander maakte een vergelijking met andere instituten voordat ze voor Tinguely Academy kozen: Voordat we de keuze voor een instituut maakten heb ik nog bij andere organisaties gekeken en zij waren zeker niet één van de duurste. Ook werd er soms meerwerk geleverd voor het afgesproken bedrag: Het is veel geld, maar we hebben goede afspraken kunnen maken en ze hebben er uiteindelijk meer uren ingestoken en daar hebben ze niets voor gerekend. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Over de opleidingen en de samenwerking als geheel zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Referenten noemen of benadrukken de volgende sterke punten: Ik vond de persoonlijke betrokkenheid van de trainers opvallend, want zij wisten zich uitstekend te verplaatsen in de situatie van de deelnemers, Alles wordt snel opgezet en daardoor verloopt de samenwerking op alle fronten goed, Ze zijn inhoudelijk heel sterk en hebben een uitstekende aansluiting met de actuele situatie van de deelnemers, Ze zijn erg klantvriendelijk en leveren echt maatwerk met hun trainingen, omdat ze echt nadenken over waar onze trainingsbehoefte precies ligt en Het is een training gebleken waaraan we heel veel hebben gehad en het was prettig dat ze zoveel van onze medewerkers hebben getraind. Alle referenten geven aan opnieuw te overwegen een training van Tinguely Academy af te nemen. Desgevraagd zouden zij het instituut van harte bij anderen aanbevelen.

8 6 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw drs. H.T.J. Naaijkens - Wokke voerde met Tinguely-Academy op Algemeen Tinguely-Academy is onderdeel van het Zorg van de Zaak Netwerk, dat uitgebreid actief is op het vlak van arbeid en gezondheid. Uitgangspunt van het netwerk is om op vernieuwende wijze invulling te geven aan duurzame inzetbaarheid, vanuit de visie dat door creativiteit energie ontstaat die mensen inspireert en motiveert. Naast Tinguely-Academy maken diverse bedrijven op het gebied van werk, inzetbaarheid en gezondheid deel uit van het Zorg van de Zaak Netwerk. Deze bedrijven werken ieder vanuit hun eigen expertise aan de beoogde duurzame inzetbaarheid van medewerkers. Zij versterken elkaar en zijn een belangrijke speler in de markt van arbeid en gezondheid. Vanuit Tinguely-Academy, een initiatief van de verschillende bedrijven van het Zorg van de Zaak Netwerk, worden trainingen geboden op het gebied van werk, inzet(baarheid) en gezondheid (WING). De trainingen bieden de deelnemers de mogelijkheid zich (verder) te ontwikkelen en mentaal veerkrachtig te blijven tot hun pensionering, Het brede aanbod van de Tinguely-Academy richt zich op zowel beroepsbeoefenaars, leidinggevenden als HR professionals. Kwaliteit Tinguely-Academy werkt kwaliteitsgericht en besteedt veel aandacht aan zowel de ontwikkeling als de actualisering van de trainingsproducten. Onderscheidend kenmerk van de trainingen is het principe van breinleren als basis: uitgangspunt bij de ontwikkeling van trainingen is kennis over hoe hersenen werken, met werkvormen die het leren versterken, zoals afwisseling, het gebruik van kleuren, beelden, geluiden en muziek, in combinatie met zeer veel oefenen, waardoor een groot leereffect wordt bereikt. De trainingen, met een sterke focus op de werkpraktijk, zijn nadrukkelijk gericht op gedragsverandering bij de cursisten. De trainers van Tinguely-Academy zijn allen werkzaam binnen de dochterondernemingen van het Zorg van de Zaak Netwerk en beschikken over uitgebreide ervaring op de werkvloer. Zo worden er al naar gelang het onderwerp A & O-deskundigen, psychologen, arboartsen of bedrijfsmaatschappelijk werkers ingezet. De combinatie van activiteiten, als inhoudelijk professional in de praktijk en als trainer, vormt een waarborg voor de optimale aansluiting bij de dagelijkse werksituatie van de deelnemers. Om de kwaliteit van de trainers te waarborgen worden onder meer elke zomer summercources georganiseerd, bijvoorbeeld over presenteren of het motiveren van de groep. Naast marktanalyses en klantevaluaties is ook de input vanuit de diverse dochterondernemingen een belangrijke bron van informatie voor het ontwikkelen van nieuwe producten. Tinguely-Academy richt zich met het kwaliteitsbeleid op het inspelen op de toenemende complexiteit van de producten, de wensen en verwachtingen van opdrachtgevers en cliënten. De goed gestroomlijnde processen binnen het instituut dragen nadrukkelijk bij aan de realisering daarvan. Tinguely-Academy streeft ernaar actuele en doelgerichte trainingen aan te bieden, waarbij zoals vermeld de dagelijkse werkpraktijk het uitgangspunt is en de theorie een meer ondersteunende functie vervult. Trainingsmateriaal is digitaal beschikbaar op de website, via een inlogcode. Tijdens de trainingen worden daarnaast glossy s uitgereikt en hand outs, met scenario s, bijvoorbeeld voor gespreksvoering: altijd is het materiaal evidence based.

9 7 Continuïteit Tinguely-Academy is positief over de opdrachtenstroom. Het feit dat het bureau deel uitmaakt van het Zorg van de Zaak Netwerk, met naast arbodiensten onder meer ook expertisebedrijven op het vlak van HR, biedt hierbij een duidelijke meerwaarde, in de zin dat uit de netwerkcontacten regelmatig nieuwe opdrachten voortkomen via doorverwijzing. Ook de kennisbundeling biedt meerwaarde, onder meer door het delen van kennis over nieuwe ontwikkelingen. Zoals ook onder kwaliteit al vermeld, blijft Tinguely-Academy inspelen op de marktvraag. Zo is er nog steeds veel belangstelling voor trainingen op het vlak van verzuim en agressie. Dat geldt ook voor de training voor vertrouwenspersonen, die inmiddels gecertificeerd is door de Landelijke Vereniging van Vertrouwenspersonen. Nieuwe opleidingen, zoals Scenarioplanning 2.0, Mentale veerkracht en dragen bij aan de uitbreiding van de vraag. Op basis van de tijdens het bezoek verstrekte informatie, de aandacht voor kwaliteit, de positie als één van de dochterondernemingen van het Zorg van de Zaak Netwerk en het resultaat van het klanttevredenheidsonderzoek, acht Cedeo de continuïteit van Tinguely- Academy voor de komende periode geborgd. Bedrijfsgerichtheid Tinguely-Academy wil maximaal maatwerk leveren en zich daarmee onderscheiden. Om aan de verwachtingen van de klant te kunnen voldoen besteedt men dan ook veel aandacht aan het voortraject en het formuleren van de doelstellingen, evenals aan de borging van het geleerde in de praktijk. In dit traject wordt vrijwel direct een trainer betrokken om afspraken te maken over de uitvoering en irreële verwachtingen uit te sluiten. De professionals van het bureau vragen goed door om de werkelijke behoefte te inventariseren, oriënteren zich op de organisatie en de doelgroep en bieden persoon- of groepsgerichte diensten of producten aan. Door deze aanpak, de aandacht en de adequate vertaalslag naar de praktijk sluit Tinguely-Academy goed aan op de wensen van de markt.

10 8 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: