Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Stichting Leger des Heils Welzijns- en Gezondheidszorg Academie

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Stichting Leger des Heils Welzijns- en Gezondheidszorg vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 6 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 8

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. Hieronder volgt een toelichting op de onderzoeksmethoden die aan de erkenningen ten grondslag liggen. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met de onderzochte organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 100% Opleidingsprogramma 100% Uitvoering 70% 30% Opleiders 70% 30% Trainingsmateriaal 100% Accommodatie 100% Natraject 100% Organisatie en Administratie 90% 10% Relatiebeheer 80% 10% Prijs-kwaliteitverhouding Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 100% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent onthoudt zich van een oordeel over het relatiebeheer. Voor interne trainingen hoeft geen deelname prijs te worden betaald. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Het betreft hier een intern opleidingsbureau van de Stichting Leger des Heils Welzijns- en Gezondheidszorg (hierna te noemen de Academie). Medewerkers van het Leger des Heils zijn verplicht om deel te nemen aan een aantal trainingen bij de Academie. Over het algemeen wordt dit door de leidinggevende kenbaar gemaakt en die verzorgt dan ook de inschrijving voor de betreffende cursus. Daarnaast zijn er trainingen, waarvoor men zich vrijwillig kan aanmelden en, na toestemming van de leidinggevende, kan de medewerker zich zelf via het intranet inschrijven. De behoefte aan training op bepaalde onderwerpen wordt geïnventariseerd door de opleidingscoördinatoren, die regelmatig overleg hebben met elkaar en de Academie over de ontwikkeling van nieuwe cursussen. Zowel de cursisten als de opleidingscoördinatoren, die geïnterviewd zijn, spreken hun waardering uit over de prettige samenwerking met het opleidingsbureau in het voortraject van de trainingen.

6 4 Opleidingsprogramma Er is, volgens de geïnterviewden, bij het bureau oog voor de behoefte aan training in het veld, waardoor er een mooi aanbod aan cursussen voorhanden is. Op de website en via het intranet is voldoende informatie voorhanden over het opleidingsaanbod en de inhoud van de cursussen. De informatie is helder en men is goed te spreken over het programma van de opleidingen. Enkele uitspraken: Vaak krijg je via het intranet de voorbereiding. Soms met opdrachten, die vooraf gemaakt moeten worden, Ze vragen bij bepaalde trainingen van tevoren ook voorbeelden, die als casuïstiek gebruikt kunnen worden, Via het intranet is er een stukje e-learning met opdrachten en stukken die je moet doornemen voor de cursusdag en Ze vragen nog wel eens na bij de manager en de groep naar hun verwachtingen van de cursus en dat is een goede zaak. Uitvoering Er heerst tevredenheid bij de respondenten over de uitvoering van de trainingen. Er wordt voldaan aan de verwachtingen en de trainingen worden omschreven als praktijkgericht en interactief. Enkele citaten: Er waren ervaringsdeskundigen aanwezig en de cursusleider had voldoende kennis en ervaring om een goede en interactieve cursus te geven, We hebben met het hele team Herstelgericht werken gedaan en dat heeft heel veel opgebracht aan nieuwe inzichten. Je bent gewend in problemen te denken en die aan te pakken, maar nu kijk je naar wat de persoon wel kan en wat hem blij maakt. Ik hoop echt op een vervolg op deze training, In de cursus leren ze je om te kijken, wat de sterke kanten zijn van iemand, en dat te benadrukken, complimenten te geven, te stimuleren en richting te geven. Het was heel interactief met oefeningen met een begeleider en cliënt, We hebben weer even de puntjes op de i gezet bij de veranderde werkwijze. We werken niet meer met een zorgplan maar met een actieplan om de deelnemers/cliënten zelfstandig te krijgen, Er is een opleidingsplan met een aantal vaste trainingen, zoals Veilig werken, en ik hoor via de afdelingsmanagers en soms van de cursisten zelf, dat ze krijgen wat ze hadden verwacht van de training en Bij de Motiverende gesprekstechnieken leerde ik om soms een domme vraag te stellen om de ander uit te nodigen tot een reactie. Het ging ook over confronterende vragen, patstellingen, mensen laten nadenken en hen ook weer in hun kracht te zetten. Opleiders De kwaliteit van de trainers wordt door de referenten positief beoordeeld. Het zijn goede docenten en mensen uit het veld, die weten waar ze over spreken. Ter illustratie enkele citaten: De trainers komen van de werkvloer en dat merk je in de training, Ze geven met heel veel passie de training en nemen je erin mee, Er zijn wisselende verhalen en dat hangt samen met de klik, maar men is positief over de kwaliteit. De cursisten zijn vooral goed te spreken over de mensen vanuit het werkveld en de Academie is ook bezig met de ontwikkeling van de trainers, Hij daagde ons steeds uit en kaartte moeilijke kwesties aan, wat dan ook gefilmd werd en De trainer van Motiverende gesprekstechnieken was heel goed. Hij kwam met een leuke opdracht om bij vreemde mensen aan te bellen en met hen in gesprek te gaan. Hij kwam ook met hele nuttige tips en handvaten. Een van hen merkt bij dit onderdeel op, dat hij het jammer vindt dat de ervaringsdeskundige een volwassen persoon was, terwijl hij vooral met jongeren te maken heeft. Trainingsmateriaal Allen zijn tevreden over de kwaliteit van het trainingsmateriaal. Men spreekt over: cursusmappen, readers, PowerPoint presentaties en e-learning. Enkele uitspraken op dit gebied: Ze houden zich goed aan het programma en die leidraad zie je terug in de cursusmap, Vooraf kun je je op de training voorbereiden via e-learning en op de dag zelf krijg je de cursusmap en Er is het nodige materiaal op papier en op het internet vind je de opdrachten, die je moet maken. Accommodatie Over de accommodatie, waar de cursussen worden gehouden, worden alleen maar positieve geluiden gehoord in de interviews. De bereikbaarheid is prima en alles is goed geregeld op het gebied van lesruimtes, catering en overige voorzieningen.

7 5 Natraject Eveneens is men goed te spreken over de werkwijze in het natraject. De cursussen worden afgesloten met een certificaat of bewijs van deelname. Dit kan worden afgegeven op grond van aanwezigheid of aan de hand van uitgevoerde opdrachten. Na afloop worden de trainingen met de deelnemers geëvalueerd. Ter illustratie: Er wordt gereflecteerd op de cursus, op wat de deelnemers geleerd hebben en wat ze gemist hebben in de uitvoering en Na iedere training word aan je gevraagd om een evaluatieformulier in te vullen. Eén van de referenten is van mening dat de Academie nog wat meer kan doen aan overleg over de evaluaties. Hierbij kunnen bijvoorbeeld de resultaten met de opleidingscoördinator worden besproken en/of samen met hem de opbrengst gaan meten. Op het gebied van de nazorg en borging van het geleerde heeft een andere geïnterviewde eveneens een opmerking: Ik zou graag zien, dat ze na enige tijd terugkomdagen organiseren en een vervolg op de training met goede casuïstiek. Men is tevreden over de behaalde resultaten in de trainingen. Organisatie en Administratie Over de organisatie en administratie zijn allen tevreden tot zeer tevreden. De bereikbaarheid van de Academie is prima en er wordt snel gereageerd op s. Ter illustratie: De contacten verlopen super. Er zitten vaste mensen en tegenwoordig hebben ze er een nieuwe planner bij en dat werkt helemaal top. Ze kunnen snel schakelen en sturen heel snel de bevestiging naar de cursist en zijn leidinggevende en Ze reageren vlot en je hebt daardoor direct duidelijkheid en antwoord op je vraag. De gemaakte afspraken worden keurig nagekomen en de flexibiliteit van het opleidingsbureau wordt ook positief beoordeeld. Voor wat betreft flexibiliteit zijn ze zeker bereidwillig om samen met je de beste oplossing te zoeken voor je vraag, vertelt één van hen. Een ander merkt nog wel op, dat het administratief een klus is om bijvoorbeeld bij ziekte een cursist af te melden en voor een andere datum aan te melden. Relatiebeheer Eén van de respondenten vindt dat er geen sprake is van relatiebeheer, maar heeft ook geen behoefte daaraan. Hij geeft om die reden geen score. De wijze waarop de relatie wordt onderhouden met de opleidingscoördinatoren en de cursisten wordt door de andere respondenten positief tot zeer positief beoordeeld. Er is een goed en regelmatig contact met de opleidingscoördinatoren en de cursisten worden via het intranet en geïnformeerd. Ter illustratie: Ze komen in ieder geval één keer per jaar op werkbezoek en door het jaar heen hebben we een paar keer overleg samen met de andere opleidingscoördinatoren. Ze luisteren naar het veld en zorgen daardoor voor een hele goede afstemming, Via het intranet en mijn academie houden ze je op de hoogte van het aanbod en verder sturen ze s en We hebben een prima relatie. Ze sturen mails en nieuwsberichten en eens per kwartaal hebben we overleg met de Academie. Prijs-kwaliteitverhouding We hebben hier te maken met een intern trainingsinstituut, waardoor men geen oordeel geeft over de prijs van de trainingen. Allen zijn wel tevreden over de kwaliteit van de opleidingen. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Over het geheel bekeken zijn alle respondenten die aan dit onderzoek hebben meegewerkt, tevreden over de uitvoering van de opleidingen en de samenwerking met de Academie. Als sterke punten komen onder andere uit de interviews naar voren: het snelle schakelen, het passende trainingsaanbod, het gebruiken van ervaringsdeskundigen in de training en de prettige samenwerking. Enkele citaten in dit kader: Administratief loopt het heel goed. Ze hebben daarvoor een heel systeem opgezet. Nadeel daarvan is wel, dat het moeilijk is om in te stromen in een andere groep, maar men is dan wel bereid om een en ander handmatig in te voeren, Ze proberen contact te houden met mij als opleidingscoördinator en het hoofd van P&O, De lesstof is actueel en sluit goed aan bij de stof, die nu op de scholen wordt gegeven, Ze delen de visie van het Leger des Heils en dat wordt ook uitgedragen naar de cursisten, Sterk vind ik de verschillende methodieken, die ze gebruiken, en het beeldmateriaal. Je komt zelf in actie en gaat in groepjes aan de slag en Ik geloof in het concept van de Academie, namelijk trainingen gericht op de werkvloer met het sausje van het Leger des Heils erover. Twee referenten hebben nog wel een aandachtspunt voor de Academie, te weten: Ze kunnen nog stappen zetten op het gebied van trainers, die de nodige ervaring missen en Je merkt soms dat ze nog heel erg in ontwikkeling zijn, ook met de onderwerpen die nu spelen. Je zou die ontwikkeling graag wat sneller willen, hoewel er wel hard aan wordt gewerkt.

8 6 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met Stichting Leger des Heils Welzijns- en Gezondheidszorg Academie op Algemeen Het Leger des Heils is een Christelijke organisatie en actief in meer dan 120 landen. Vanuit haar grondslag verleent zij materiële en immateriële hulp aan mensen zonder helper. Het Leger des Heils in Nederland is actief op het gebied van de maatschappelijke opvang, arbeidsre-integratie, reclassering, preventie en maatschappelijk herstel, verslavingszorg, kerkelijk werk en internationale ontwikkelingshulp. De duizenden professionals en vrijwilligers staan per jaar klaar voor circa mensen. Voor de medewerkers is er de Leger des Heils Academie (intern opleidingshuis). Deze Academie, opgericht in 2014, biedt 25 verschillende geaccrediteerde trainingen en e-learning modules in aansluiting op de beroepseisen gesteld aan uitvoerenden in de zorg en om de unieke werkwijze van het Leger des Heils te versterken. Het voorliggende Cedeo onderzoek richt zich op de trainingen met een open inschrijving. Het gesprek vond plaats met mevrouw K. Verpoorte (HR manager Academie), mevrouw J. van Drie (HR beleidsmedewerker) en mevrouw I. Hazelaar (HR Development manager). Kwaliteit De werkwijze van het Leger des Heils kenmerkt zich door het werken met zogenaamde werkeenheden. De eerste contactpersoon voor de Academie binnen de werkeenheid vormt de opleidingscoördinator. Over en weer is men steeds meer doordrongen van het feit dat een goede communicatie de basis vormt voor een optimale samenwerking. Dit is de kwaliteit van de trajecten zeer ten goede gekomen. Binnen de Academie zijn 35 interne medewerkers als trainer werkzaam en worden jaarlijks ruim 6000 trainingsdagen ingevuld. Nieuwe trajecten en thema s worden samen met de gedragswetenschappers ontwikkeld. Sommige specialisten zijn intern opgeleid tot trainer. Steeds meer worden trainingen in tweetallen uitgevoerd, dat wil zeggen een hoofdtrainer (van de Academie) en een co-trainer (bijvoorbeeld een gedragswetenschapper). De hoofdtrainer kijkt vooral ook mee op de kwaliteit van de trajecten. Gedragswetenschappers worden meer en meer bij de ontwikkeling en uitvoering betrokken. De Academie weet dan ook steeds meer en betere aansluiting te creëren bij de behoeften vanuit de praktijk, die onder andere via de werkeenheden worden geïnventariseerd. Kwaliteitsmeting en borging staan bij hen dan ook hoog in het vaandel. Door de goede interne contacten en de evaluaties met de deelnemers, is men uitstekend op de hoogte van de bevindingen rondom trainingen en weet men ook direct te anticiperen wanneer dat nodig zou zijn. Continuïteit Voor de komende periode verwacht de Academie een verdere groei te kunnen bewerkstelligen. Naast trainingen in de breedte, ziet men de vraag naar verdiepingsmodules toenemen evenals meer specialistische vragen over doelgroepen waardoor nog meer en betere aansluiting met de praktijk kan worden bewerkstelligd. Dat leidt tot een uitwerking van nadere kwaliteitsplannen per training. Ook externe marktpartijen weten de weg naar de Academie steeds beter te vinden. Met diverse ketenpartners wordt niet alleen expertise gedeeld maar wordt kennis omgezet in concrete leertrajecten met als uiteindelijke resultaat dat professionals optimaler aansluiting weten te genereren bij de behoeften en problematieken van de cliënten. Dat leidt er onder meer ook toe dat men de ambitie heeft om ervaringsdeskundigen (cliënten) een opleidingstraject te bieden zodat zij concreet kunnen worden ingezet binnen diverse herstelprocessen. Onderzoek heeft uitgewezen dat daarmee de kans op succes wordt vergroot. Ook heeft men de ambitie om in 2018 een aantal trainingen op HBO niveau aan te kunnen bieden. Intern krijgt de Academie steeds meer aandacht waardoor haar werkzaamheden toenemen. Dat leidt ertoe dat steeds meer medewerkers bij het primaire proces van de Academie worden betrokken en er extra arbeidsplaatsen voorhanden zijn. Op basis van het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van de Academie voor de komende periode bij trainingen met een open inschrijving, voldoende geborgd.

9 7 Bedrijfsgerichtheid De referenten die aan dit onderzoek hebben meegewerkt, zijn zeer goed te spreken over de totale dienstverlening van de Academie. Dat heeft deels betrekking op de inhoud van de trainingen en de aansluiting op het werkveld maar ook op het administratieve en logistieke proces. Wellicht de meest belangrijke conclusie die getrokken kan worden is dat men in goed contact staat met de werkeenheden en men continu anticipeert om veranderende vraagstellingen vanuit de praktijk. In combinatie met het toepassen van innovatieve leermiddelen (zoals e-learning modules), weet de Academie zich verzekerd van de uitgesproken waardering van haar afnemers.

10 8 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: