Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 itsme Industrial Automation Opleidingen

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van itsme Industrial Automation vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 9

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. Hieronder volgt een toelichting op de onderzoeksmethoden die aan de erkenningen ten grondslag liggen. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met de onderzochte organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 60% 40% Opleidingsprogramma 50% 50% Uitvoering 40% 60% Opleiders 20% 30% 40% Trainingsmateriaal 30% 40% Accommodatie 10% 30% 40% Natraject 80% 20% Organisatie en Administratie 50% 50% Relatiebeheer 10% 30% 60% Prijs-kwaliteitverhouding 80% 20% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 50% 50% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft te weinig zicht op de opleiders Drie referenten hebben te weinig zicht op het trainingsmateriaal Twee referenten hebben te weinig zicht op de accommodatie Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De samenwerking met itsme Industrial Automation (hierna te noemen: itsme) bestaat voor alle tien geïnterviewden al geruime tijd. Voor sommigen van hen dateert deze al van voor de tijd dat zij zelf bij hun werkgever in dienst traden. Itsme is onze leverancier van technische onderdelen. Daar hebben we een heel goede relatie mee. Itsme gaat tot de kern, aldus één van hen. Een ander licht toe dat de mogelijkheid om de trainingen in Groningen te volgen, voor hen reden is geweest naar itsme over te stappen. Ze zijn bovendien goedkoper dan onze vorige aanbieder, zo voegt hij daar aan toe. Over het voortraject zijn alle respondenten tevreden. Vier van hen geven aan er zeer tevreden over te zijn. De tevredenheid richt zich in het voortraject vooral op de informatievoorziening en de aanmelding. De website biedt een duidelijk overzicht van hun aanbod en de aanmelding geschiedt digitaal, zo licht men toe. Ja, dat verloopt allemaal naar tevredenheid. Het gaat netjes, correct en tijdig, aldus een tevreden respondent.

6 4 Opleidingsprogramma De meeste geïnterviewden zijn inmiddels bekend met het trainingsaanbod van itsme, zo blijkt uit wat zij vertellen. Zoals hierboven al is vermeld, vinden zij dat de website heel toegankelijk is en dat deze een duidelijk overzicht biedt van het trainingsaanbod. Een enkeling stelt dat hij tevens de catalogus ontvangt en of dat de vertegenwoordiger hen informeert over ophanden zijnde trainingen. Alle referenten zijn daarmee van mening dat zij een goed beeld hebben van het lesprogramma en dat helder is wat men tijdens de training kan verwachten. Tevreden zijn zij ook over de financiële kant van de zaak. Daarbij komt men nooit voor verrassingen te staan. Wel ervaart men het soms als lastig dat trainingen geannuleerd kunnen worden bij te weinig deelnemers. Uitvoering Niet iedere respondent is persoonlijk bij elke training aanwezig. Zij baseren zich dan ook mede op de reacties die zij van hun medewerkers hebben gekregen. Zij stellen dat zij over het algemeen heel positieve geluiden horen over de trainingen. Zo is men, naast hun tevredenheid over de kwaliteiten van de trainers en over het lesmateriaal, tevreden over de inhoud en over de afwisseling tussen theorie en praktijk. Het instituut verzorgt de praktische opstellingen. Dat sluit altijd goed aan op onze werksituatie, aldus een tevreden referent. Ook waardeert men het dat er tijdens de bijeenkomsten ruimte is voor de inbreng van de deelnemers en dat er op die manier aandacht is voor de klantorganisatie. Soms krijg ik van de deelnemers te horen dat ze de theorie wat te lang vonden duren en dat ze het wat saai vonden. Maar dat is natuurlijk ook persoonsafhankelijk, zo stelt een geïnterviewde. Een ander zegt: Ja, onze deelnemers gaan er graag naar toe. Een aandachtspunt is er ook. De betreffende opdrachtgever licht toe dat de niveauverschillen tussen deelnemers voor sommigen van hen tot frustratie leiden. Hij zegt daarover: De gewenste vooropleiding en kennis staat weliswaar vermeld, maar dat mag wel beter in de gaten gehouden worden. Opleiders Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de zowel inhoudelijke als didactische vaardigheden van de trainers van itsme. Zij zijn van oordeel dat hun kennis goed is en dat zij de stof prima weten over te dragen. Als ik zie hoe de jongens terugkomen van de training, dan zit dat wel goed, aldus een tevreden respondent. Een ander zegt: De trainers zijn praktisch ingesteld, ze zijn vakbekwaam en ze leggen alles goed uit. Ze krijgen ook de zaken, waar de deelnemers in de praktijk tegenaan lopen, helder boven tafel. Tevens wordt opgemerkt dat er voor de deelnemers voldoende ruimte is om vragen te stellen. Eén geïnterviewde kent de trainers niet persoonlijk. Hij heeft dus geen zicht op hun kwaliteiten. Om die reden kent hij geen score toe aan dit onderdeel. Twee opdrachtgevers hebben een score drie toegekend. Eén van hen heeft dat gedaan, vanwege de verschillen in persoonlijkheid. Hij zegt: Eentje is didactisch iets minder handig. De rest is meer nononsense. De ander baseert zijn score drie ook op de didactische kant. Ondanks het feit dat de afwisseling tussen theorie en praktijk goed is, zouden er meerdere werkvormen toegepast kunnen worden, vindt hij. Trainingsmateriaal Drie geïnterviewden hebben geen zicht op het gebruikte lesmateriaal van itsme. Zij hebben derhalve geen score gegeven aan dit onderdeel. Zij merken wel op dat zij er van hun deelnemers nooit negatieve reacties over krijgen. De anderen lichten toe dat de trainers vaak een PowerPointpresentatie gebruiken, ter ondersteuning van hun verhaal. Zij ontvangen daar meestal de hand-outs van. Daarnaast krijgen zij van itsme een trainingsmap en eventueel een USB-stick en schrijfwaren uitgereikt. Er is ook veel digitaal materiaal, aldus een referent. In ieder geval is het materiaal voor hen naar tevredenheid. Zij vinden teven dat het goed als naslagwerk te gebruiken is. Itsme verzorgt overigens ook de testmaterialen. Die zijn ook altijd goed in orde, zo laat een zeer tevreden referent weten.

7 5 Accommodatie Een enkeling vertelt dat hij de training soms op zijn eigen locatie door itsme laat verzorgen. Daarnaast geeft het instituut trainingen in hun eigen accommodatie in Raamsdonksveer en eventueel ook op een locatie elders in het land. Op de trainingsruimte zelf heeft men geen aanmerkingen, behalve dat het prima verzorgd is. De reisafstand is voor sommige referenten echter een ander verhaal. De afstand is wel een issue. Onze medewerkers gaan er de dag vantevoren al naar toe. Wij regelen dan zelf de hotelovernachting, zo laat één van hen weten. Voor een andere referent onder hen is de reisafstand de reden van zijn score drie. Twee respondenten hebben geen cijfer gegeven. Zij vertellen dat zij er te weinig zicht op hebben, om er een uitspraak over te kunnen doen. Wel benadrukken zij dat zij er geen klachten over hebben gehoord. Natraject In het kader van de afronding van de trainingen licht men toe dat de deelnemers na afloop een certificaat, meestal in de zin van een bewijs van deelname ontvangen. Dat verloopt meestal snel en soepel. Er zitten weleens foutjes in, maar dat wordt altijd snel opgelost, aldus een referent. Een enkeling vertelt dat hij zelf een evaluatie onder zijn medewerkers houdt. Meerdere respondenten stellen dat itsme ook schriftelijk onder de deelnemers evalueert. Voorts heeft men feitelijk alleen contact met het instituut, wanneer daar een aanleiding voor is. En voor iedereen is die gang van zaken geheel naar tevredenheid. Men is tevens van mening dat de gestelde doelen met deze trainingen altijd worden behaald. De doelen sluiten goed aan bij de inhoud. Er wordt ook altijd een verdiepingsslag gemaakt, zo stelt een respondent. Een ander zegt: Ja, men steekt er meestal veel op. Organisatie en Administratie Wij onderhouden nauwe contacten met de administratie van itsme. Dat verloop voor ons geheel naar tevredenheid, zo laat een respondent simpelweg weten. Met hem zijn ook alle andere geïnterviewden tevreden tot zeer tevreden over het organisatorisch en administratief handelen door itsme. Zij stellen dat het instituut alles altijd goed voor hen regelt en verzorgt. Zo ontvangt men de gevraagde informatie altijd op tijd en ook komt itsme de gemaakte afspraken correct na. Dat laatste betreft tevens de facturatie. Daarbij komt men in ieder geval nooit voor verrassingen te staan. En als er iets is, zoals de foutjes in de certificaten waar ik eerder over sprak, dan wordt dat snel opgelost, zo stelt een zeer tevreden referent. Relatiebeheer Eén respondent zegt noch tevreden noch ontevreden te zijn over de wijze waarop itsme de contacten met hem onderhoudt. Voor hem betekent dat niet dat hij een verbeterpunt ziet. Wij hebben al jaren met dezelfde persoon contact. Daarnaast ontvangen wij de algemene nieuwsbrief, zo vertelt hij. De andere referenten merken op dat de contacten met het instituut voor hen naar tevredenheid verlopen. Meerdere van hen hebben een vast aanspreekpunt. In sommige gevallen is dat de trainer, in andere gevallen is het de accountmanager. Eén geïnterviewde heeft geen vaste contactpersoon, zo laat hij weten. Als ik vragen heb, bel ik het algemene nummer, zegt hij. Niet alle referenten ontvangen een nieuwsbrief, zo blijkt uit wat men toelicht. Voor hen is dat prima. Zij weten het instituut te vinden, wanneer dat nodig is. Prijs-kwaliteitverhouding Alle geïnterviewden geven aan tevreden te zijn over de prijs-kwaliteitverhouding zoals die door itsme wordt gehanteerd. Twee van hen hebben dit onderdeel met de score vijf gewaardeerd. Eén respondent noemt het instituut aardig aan de prijs. Alle andere geïnterviewden noemen de prijs goed. Al is dat voor een enkeling meer een gevoelskwestie, omdat hij niet direct een vergelijking kan maken met andere aanbieders. Alle referenten zijn hoe dan ook goed te spreken over de kwaliteit van de trainingen, zodat dat voor hen de prijs rechtvaardigt.

8 6 Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Samenvattend kan gesteld worden dat alle geïnterviewden overall tevreden tot zeer tevreden zijn over de trainingen van itsme Industrial Automation. Als sterke kanten van het instituut beschouwt men: De goede opbouw van hun trainingen, de kwalitatief goede trainers, hun kennis, hun gevoel voor de praktijk, hun aansluiting bij de deelnemers, hun actuele aanbod, de redelijke prijs en de snelheid van reageren. Zoals hierboven is vermeld, zou één referent graag iets meer afwisseling in de werkvormen zien. Daarnaast is de reisafstand naar de trainingslocatie als aandachtspunt genoemd. Voorts adviseert een ander het instituut hier nog hun factuur tijdig te versturen, zodat de gewenste betaling voor aanvang van de training niet in het geding komt. Enkele referenten zeggen nog het te betreuren dat trainingen worden geannuleerd bij te weinig deelnemers. Als dat een training betreft waar onze deelnemers nou echt behoefte aan hebben, dan is dat natuurlijk jammer. Wellicht kan men overwegen de training alsnog door te laten gaan, eventueel tegen een meerprijs, zo stelt één van hen voor. Hoe dan ook, op grond van het bovenstaande beveelt men itsme van harte aan.

9 7 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw D.C.M. Oudman - Dotulong voerde met itsme Industrial Automation Opleidingen op Algemeen itsme is een industriële toeleveranciergroep die elektrotechnische en mechanische componenten levert. De naam itsme staat voor Industrial Technology and Supply for Mechanical and Electrical. De bedrijven die onder itsme vallen zijn gevestigd in Nederland, Duitsland, België, Roemenië en Spanje. Met itsme-specialisten en een gevarieerd aanbod richt de totale organisatie richt zich op industriële eindgebruikers. Voor de opleidingsactiviteiten is itsme Industrial Automation opleidingen in het leven geroepen. Het kennis- en trainingscentrum van itsme op het gebied van industriële automatisering is gevestigd in het hoofdkantoor in Raamsdonksveer. Het Cedeo-onderzoek heeft betrekking op de open cursussen. Met kennis en expertise positioneert itsme Industrial Automation opleidingen zich als een betrokken en professionele partner. Het aanbod is breed en varieert van opleidingen, trainingen, cursussen en workshops tot applicatiegerichte incompany- en maatwerktrainingen waarbij men inspeelt op specifieke problemen. De kennis- en trainingscentra van itsme Industrial Automation opleidingen zijn naast Raamsdonksveer gevestigd in Eindhoven, Almere, Goes, Venlo, Breda, Rotterdam, Groningen en Hengelo. Kwaliteit itsme Industrial Automation opleidingen heeft veel aandacht voor kwaliteit en kwaliteitsbewaking. Het instituut werkt structureel volgens interne procedures. De consequente, heldere werkwijze van het instituut wordt gewaardeerd door de referenten van het klanttevredenheidsonderzoek. Daarnaast is men goed te spreken over toegankelijkheid van de website en de leesbaarheid van de opleidingengids. itsme Industrial Automation opleidingen hanteert een branche- en expertise benadering. Hierdoor kan men alert inspelen op ontwikkelingen in de markt. Alle trainingen worden geëvalueerd en er is regelmatig interne controle op de productkwaliteit en op de deskundigheidsbevordering van de trainers. De inspanningen en de aandacht van het instituut voor de kwaliteit zijn niet onopgemerkt gebleven bij de cliënten, gezien de positieve terugkoppeling en de wederom goede beoordeling in het Cedeo-onderzoek Continuïteit Mede dankzij de positieve ontwikkeling van de ruim twee jaar geleden opgerichte Spaanse vestiging en de zichtbare groei van de markt in Roemenië is de vraag naar opleidingen groeiende. De vraag naar trainingen en het trainen van medewerkers blijft toenemen; nieuwe systemen vereisen nieuwe vaardigheden, updates en nieuwe ontwikkelingen volgen elkaar snel op. Mede dankzij de landelijke dekking, de bekendheid met de branche, het brede aanbod en de praktijkgerichte invulling weten veel klanten itsme Industrial Automation opleidingen te vinden. Dankzij de zorgvuldige werkwijze en de nauwe samenwerking met andere partijen binnen de itsme bedrijvengroep houdt men binding met de markt en signaleert men nieuwe ontwikkelingen. Op basis van de marktsignalen wordt het aanbod aangepast en speelt men in op de behoefte. Op basis van het klanttevredenheidsonderzoek en de verstrekte informatie tijdens het bezoek, acht Cedeo de continuïteit van itsme Industrial Automation opleidingen voldoende geborgd. Daarnaast wekken de samenwerkingsverbanden met partners, de bewaking van de kwaliteit en het gevoerde marktbeleid voldoende vertrouwen om deze uitspraak te kunnen rechtvaardigen.

10 8 Bedrijfsgerichtheid In samenwerking met de andere bedrijven binnen de groep van itsme beschikt de organisatie over een totaalpakket aan diensten. Vanuit het eigen expertisegebied verzorgt itsme Industrial Automation opleidingen training, advies en begeleiding op maat. Belangrijke voorwaarden voor een goede invulling van de trainingstrajecten daarbij zijn; betrokken en ervaren trainers, die bekend zijn met de praktijk. Alleen dan kan men een zo optimaal mogelijke vertaalslag naar de werksituatie maken. De trainers van itsme Industrial Automation zijn productspecialist en tevens werkzaam bij de helpdesk. De ervaring op dit gebied wordt gebruikt in trainingen, waardoor er een optimale aansluiting is met de praktijk. De flexibele en klantgerichte instelling, de visie en de adequate wijze waarop men inspeelt op nieuwe ontwikkelingen, zijn goede voorbeelden van de bedrijfsgerichtheid van itsme Industrial Automation opleidingen uit Raamsdonksveer.

11 9 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: